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2014上半年汽车售后服务投诉分析:自主售服优于合资

发表于:2014-07-30 来源:汽车投诉网 小星( 88 篇) 评论数: 3
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  日前,汽车投诉网针对2014上半年汽车售后服务的投诉进行汇总分析,希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍,2014年1月至6月22日,国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗,其中上半年关于服务的有效投诉为1594宗,同比去年上半年上升了3.64%,占汽车投诉网上半年总投诉量的23.84%。
  根据我国实施的缺陷汽车召回制度,2014年1月至6月22日,共有58家企业开展了79次召回活动,涉及缺陷汽车93.61万辆,召回次数较去年同期增长23.44%,数量较去年同期下降32.69%。


  主要特点:
  1、合资品牌服务有待加强:今年上半年合资品牌服务类的投诉是最多的,有953宗,占服务总投诉量的59.79%,同比去年上半年上升了10.25%,同时其完成率却仅有64.74%,这说明合资品牌的对服务类投诉重视程度还不够高,希望在今年下半年能够继续努力。
  2、自主品牌对服务类投诉较重视:2014年上半年自主品牌服务类投诉量是527宗,同比去年下降了10.76%,而自主品牌的完成率又是最高的,占比81.40%,这说明自主品牌对服务质量比较重视,并能积极地处理投诉。
  3、欺诈行为仍是服务投诉重点:在服务投诉中,欺诈行为的投诉占最多,有1000宗,占比62.74%,欺诈行为主要包括有延迟交付合格证、销售库存车、销售欺诈、配件以次充好等,消费者在购车时一定要辨别清楚,对于不明白的点一定要询问清楚,以免引起不必要的纠纷。


  上图显示,2014上半年关于服务的投诉量在3月份后波动不大,而2013上半年在4月份出现投诉最高峰,有349宗。2014上半年汽车售后服务投诉中,投诉量最高的是1月,有307宗;其次是5月,有280宗;2月份投诉量最小,有185宗。


  在投诉地区分析中,广东的投诉量最大,有158宗,紧接着的是山东和江苏,这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关,车主对服务的要求也有所上升;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权,这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。


  在车型属性分析中,紧凑车型、中型车、SUV关于服务的投诉量都所上升,其余车型的投诉量都有所下降。2014上半年紧凑车型投诉服务的量最大,占比48.06%,同比去年上升了6个百分点;而小型车下降的幅度最大,同比去年上半年下降了9.92%。 


  从上图可以看出,价格区间在8-70万的服务类投诉量都有所上升,其他价格区间的投诉服务都有所下降;价格区间在10-15万范围的投诉服务的量最多,有463宗,占比29.05%;主要原因是在价格区间为10-15万的市场占有率较高,相对于服务投诉也会随之增长。 


  在2014上半年汽车服务投诉中,在磨合期内(含一个月内)就投诉服务问题的占投诉服务总投诉量的42.34%,同比去年上半年的39.14%上升了3个百分点,通常投诉的是欺诈行为;此外还有43.60%的投诉是在保修期内投诉服务问题的,通常投诉的是费用问题、服务态度差及维修技术差;另有14.05%的投诉是在保修期外投诉服务的。


  在2014上半年汽车服务投诉中,自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌的服务投诉有953宗,排行第一,占服务总投诉量的59.79%,同比2013上半年的49.54%有10.25%的上升;自主品牌服务投诉以527宗位列第二,占比33.06%,同比2013上半年有所下降,下降了10.76%;进口品牌的服务投诉相对较少,这与所占市场份额有关。


  在2014上半年服务类投诉中,自主品牌的完成率为81.40%,合资品牌的完成率为64.74%,进口品牌的完成率仅为52.63%。自主品牌的企业更为重视服务类投诉,并能够积极地处理,而进口品牌和合资品牌的企业对服务类投诉重视率不高,希望能有所提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)


  在完成率分析中,服务类投诉的完成率为69.38%(包括处于满意度打分状态的投诉),完成率并不是很高,这说明4S店对服务投诉的重视程度还不是很高,希望在2014年下半年里能够提高完成率。


  服务投诉的重点,主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上,但对比去年上半年,关于服务的投诉总量所上升,希望在2014下半年能够继续努力,减少关于服务类是投诉。
  涉及欺诈行为投诉量最高,占服务总投诉量的62.74%;同比去年上升2.92%,主要投诉的是销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗的现象;其次是涉及态度差的投诉,占服务总投诉量的43.35%,同比去年上半年占比有稍微的下降。
  汽车投诉网在分析中发现,服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平,应该说可以减少不少的投诉纠纷。
  汽车维权五大难点剖析
  针对汽车维权的特殊性,汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉,希望车主看了之后能够有所帮助,以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
  难点一、汽车三包退换条件苛刻
  汽车三包在什么情况下可以适用:2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台,消费者的汽车维权有了法律依据,但要值得注意的是,汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定,在这里汽车网评将为大家一一列出。
  1、并不是所有车都可以参与三包:汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买,拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。
  2、并不是任何车型都适用于三包:汽车三包只适用于家用车,种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。
  3、退换车条件苛刻:参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种,条件都较为苛刻。
  1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者,车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。
  2)在汽车三包有效期内,车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。
  3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意:是同一部件,发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。
  4)在三包有效期内,车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。
  5)修车时间超过35天,因同一质量问题累计修理超过5次的。
  难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突:
  在新消法出台后,和汽车业关系密切,也被外界普遍关注的,是《新消法》的第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为,这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。
  但新消法第二十四条规定:“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
  因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件,那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突,而且,汽车三包法规是部门规章,而新消法则属于国家法律,在这种情况下,面对纠纷应采用何种规定进行处理,仍有待相关部门给出权威的解释。
  难点三、维权鉴定依然困难重重:
  虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称:专家库)的办法,但就目前来看,专家库的人员组成并不透明,且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判,我们不得而知。
  其次,专家库咨询费并不透明,汽车三包规定,在消费者和经销商、厂商存在争议时,可以选择专家库专家参与争议处理,咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决,面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用,这是关键。
  再次,距离汽车三包法规已过10个月,但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确,汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息,但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代,消费者维权鉴定依然困难重重。
  难点四、维权成本高、解决效率低下:
  对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月,多则一年半载,为了讨回一个公道,消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本,如此往复,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽,最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。
  难点五:汽车主要配件和易损零部件维权无保障
  汽车三包法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围,如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件,目前均有厂商自行规定,何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。
  而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中,这导致轮胎维权存在“三宗罪”,首先是轮胎质保期没有统一标准。其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三,轮胎出现质量问题,都是由生产厂家自己给自己做鉴定,鉴定结果让人难以信服。
  教你轻松搞掂汽车网络维权
  通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课,而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议:
  一、选择专业维权平台:
  选择专业的维权平台如:汽车投诉网,将会有专员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商,可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。
  二、如实填写投诉信息:
  消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重视,而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全;
  三、填写真实有效的个人信息:
  要想问题得到网站的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,就难以正常维权。
  四、投诉诉求需适当合理:
  根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理,适当的诉求,寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却是适得其反;汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路,极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
  五、注意保留相关票据:
  汽车三包实施后,车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证,这是您使用汽车三包进行维权的条件。
  再者,一些平时看起来毫无用处的一张票据,在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维修单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会让您的投诉更容易引起厂家的关注,使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。(资料来源:汽车网评)

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