专业的汽车质量投诉平台
2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。
日前，汽车投诉网针对紧凑车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，2014年紧凑车全年有效投诉为7442宗，占汽车投诉网全年投诉总量的57.69%，同比去年的6910宗增长7.15%。
主要特点:
1、紧凑车是车市的主力车型: 过半投诉来自紧凑型车,占比全年投诉总量的57.69%. 这可以看出紧凑车是最受关注的级别，也是消费者购买力最强的一个级别。这主要是紧凑车价格优势大、用车费用较低、可供选择的车型多、节能省油、配置实用。
2、合资车的投诉量增大，但完成率却不甚理想：随着近几年的合资品牌小型车的销量不断增大，其投诉量也不断拉升，合资品牌的投诉量最高，占紧凑车总投诉量的68.96%，但其完成率却不甚理想，只有70.2%，相对于自主品牌和进口品牌是最低的。
3.自主品牌解决率远超合资：自主品牌的解决率为85.81%，合资品牌的解决率为70.02%，自主品牌远超合资，由于近几年自主品牌发展迅速，自主品牌也提高了对自身的约束，更加注重品牌形象，提高车主满意度，所以解决率有大幅提升。
4、车价10-15万投诉量翻倍：在紧凑车的车价属性分析中，10-15万占紧凑车投诉的43.9%，是投诉最多的价格区间，同比去年19.52%翻倍。这主要受某品牌的集体投诉影响。
5、车主满意度偏低：从车主反馈的满意度来看，车主对企业的满意度比较低，仅有11.92%，同比去年下降了近5个百分点，这说明车主对企业给出的方案并不认同，企业不仅要为车主处理问题，还要把问题处理好，积极处理好车主的抱怨，提高车主的满意度。
上图显示，从投诉趋势来看，2014年紧凑车的投诉量波动幅度都比较平稳，投诉量最高的是3月份，共893宗，这主要是受3.15的影响。
在紧凑车的车价属性分析中，10-15万占紧凑车投诉的43.9%，是投诉最多的价格区间；而15-20万也占到22.92%，位居第二；5-8万元区间的投诉位居第三，占比18.19%。由图可看出，60%以上关于紧凑车的投诉的购车价位在10-20万这一区间。
图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比21.35%，同比去年的16.08%有所上升，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比55.31%，同比去年的54.07%稍有上升。23.34%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。
图表显示，合资品牌投诉量占比68.96%，同比去年的53.13%上升了十三个百分点；自主品牌的投诉量占比29.83%，同比去年的46.56%下降了十六个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。
图表显示，有27.04%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比21.19%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达51.77%，也就意味着78.81%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。
在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、 前后桥及悬挂是主要投诉对象；
关于发动机的投诉量占紧凑车投诉总量的24.55%，主要投诉异响、怠速不稳、起动困难等问题；
关于车身及电气的投诉量占紧凑车投诉总量的22.37%，主要投诉其它配件、腐蚀及裂纹、室内噪声大等问题；
关于前后桥及悬挂的投诉量占紧凑车投诉总量的22.2%，主要投诉悬架、避震器等问题；
关于轮胎方面的投诉占紧凑车投诉总量的2.04%，这一占比相较去年的2.2%投诉量占比略降，轮胎问题的反映多集中在漏气、非正常磨损；
在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。
图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。
在2014年度紧凑车的投诉中，山东、江苏、广东等成为紧凑车投诉最多的3个地区，其中仅山东就有871宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了紧凑车投诉总量的66.43%。
图表显示，目前2014年度紧凑车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为74.79%，这一数据相较去年的89.04%完成率降幅较大；另外，还有25.21%的投诉处于企业处理状态。
在2014年度紧凑车投诉中，自主品牌的解决率为85.81%，合资品牌的解决率为70.02%，图表显示，自主品牌的企业相对比较重视这一块的投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
处理效率图表显示，在2014年度紧凑车的投诉中，41.28%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，11.81%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有50%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有25.21%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。
图表显示，在满意度方面，有78.29%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有11.92%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比9.80%，同比2013年的11.52%有所进步，这需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。
在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.32%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等; “要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。
根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
难点一、汽车三包退换条件苛刻
汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。
1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。
2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。
3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。
1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。
2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。
3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。
4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。
5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。
难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突
在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。
但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。
难点三、维权鉴定依然困难重重
虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。
其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。
再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。
难点四、维权成本高、解决效率低下
对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。
难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障
汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。
而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。
汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：
一、选择专业维权平台
选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。
二、如实填写投诉信息
消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
三、填写真实有效的个人信息
要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。
四、投诉诉求需适当合理
根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
五、注意保留相关票据
汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。
再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。
