专业的汽车质量投诉平台

2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。

各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中江苏省的投诉量为691宗, 占汽车投诉网全年总投诉量的4.79%，是投诉量第三多的省份,虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。

主要特点：
　　　

1、 中型车和SUV车型投诉占比上升明显：在2015年江苏省车型投诉分析中，中型车投诉占江苏投诉总量的19.68%，上升6.04%；SUV车型投诉占江苏投诉总量的19.97%，增长10.5%，这与中型车销量上升及消费观念改变导致城市SUV销量增加有关；

2、 各市投诉分析中，苏州、南京、徐州、无锡、南通为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中苏州地区以197宗的投诉量，占投诉总量近三成，位居第一。
　　

3、 自主品牌解决率超九成：在江苏地区的解决率分析中，可以看到自主品牌解决率为92.02%，远远高于合资品牌和进口品牌的车型，从数据上这也说明自主品牌企业比合资品牌和进口品牌更重视投诉； 


上图显示，在2015年江苏投诉中，投诉量最多的车型是福克斯，有26宗，完成率是65.38%，另外，荣威550、世嘉、海马S5的完成率是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如科鲁兹、英朗、凯越，其中最低的是速腾，仅有21%，总体来说，江苏地区投诉量最大的前十车型中，完成情况不甚理想，还需各大车企努力。希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。

上图显示，2015年江苏的汽车投诉中，投诉量全年相对平均。2014年投诉量最高的是3月145宗。而在2015年中，投诉量最多的是9月份有86宗；其次是1月和10月份分别85宗和67宗。

在江苏省各市投诉分析中，苏州、南京、徐州、无锡、南通为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有关；其中，苏州地区以197宗的投诉量，占投诉总量近三成，位居第一。　　

如图表所示，紧凑车型投诉占比同比去年有所减少，但其他车型占比相比去年呈上升趋势，上升幅度最大的是中车型和SUV车型；中型车投诉占江苏投诉总量的19.68%，上升6.04%；SUV车型投诉占江苏投诉总量的19.97%，增长10.5%，这与中型车销量上升及消费观念改变导致城市SUV销量增加有关。



在2015年江苏省的投诉中，可以看到合资品牌投诉量为485宗，同比去年占比略有下降；其余品牌呈增长趋势，自主品牌投诉量为163宗，同比增加了1.12%，增幅不大。
　

在2015年江苏省的投诉中，可以看到已处理完成（含满意度打分）的投诉有489宗，占投诉总量的70.76%，同比去年下降幅度较大，希望企业引起重视。


　　如图可见，自主品牌解决率为92.02%，远远高于合资品牌解决率，这说明自主品牌企业比合资和进口品牌企业更重视投诉。

在2015年江苏省的投诉中，一周内回复的投诉占比为30.10 %，在7-15内回复投诉的占比为9.26%，这说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比26.19%，同比2014年处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！

在满意度方面，有90.55%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有7.17%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年的11.47%有所下降；不认可处理结果的车主则占比1.47%；余下的是正在处理中的投诉。这一部分车主需要企业进行再次协调，争取得到车主认可，由此来提升企业的品牌信誉度。

投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉215宗，占比31%；仅针对质量问题产生的投诉186宗，占比27%；对质量和服务进行同时产生的投诉290宗，占比42%。这可看出产品质量仍是当前投诉的主要问题，进一步加强产品质量的监管也仍是企业的重中之重。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主。

在2015年江苏省的质量投诉中，主要投诉对象：车身及电气、发动机和变速箱。

车身及电气的投诉占比为31.98%，位居第一，主要表现为气囊、锈蚀及裂纹、其他配件等问题；
　　

发动机的投诉占比为22.43%，排名第二，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；
　　

变速箱的投诉占比为20.84%，主要涉及到变速箱异响、换档困难等问题；

在2015年江苏省的服务投诉中，车辆信息欺诈的投诉量为65宗，位居第一，占投诉总量的9.41%，同比去年略有下降；紧接着的是承诺不履行、费用问题分别为54宗、44宗；

服务问题多半是由质量问题引发，车辆出现问题后，4S店维修技术差，费用高，一次修复率低，从而导致车主抱怨；而欺诈行为的投诉居高不下的原因在于在车市低迷的情况下，一些销售人员为提高销量，采用瞒天过海的招式欺骗车主下订；针对这些情况，企业应该提高4S工作人员的技术水平，及加大对4S的监管力度，既是对车主利益的保护，也提升了品牌形象。


在江苏省的投诉诉求中，“要求维修”这个最基本的要求占比为49.64%，排名第一； “要求赔偿”的投诉量为303宗，占比与去年持平，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等； “要求召回”的诉求投诉量占比23.15%，这是因为车辆出现通病或同一问题反复维修之后，未能得到解决，车主理所当然地选择“召回”。

汽车维权五大难点剖析 
　　

针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
　　

举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
　　

鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
　　

维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。
　　

解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂 家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月， 多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
　　

退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

教你轻松搞掂汽车网络维权
　　

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
　　

(一)选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉 人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般 情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)。　　　　
　　

(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清 楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全。
　　

(三)真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)， 因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调。　
　　

(四)合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问 题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
　　

(五)注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车 辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。