2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉,随着下半年大量新车型的上市,新车劲吹“官降”风,不少新车型的上市价格也低于市场预期,车企价格战将越演越烈。在继新能源之后,无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快,各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。
日前,汽车投诉网针对中大型车的2016上半年投诉进行汇总分析,希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示,2016上半年,汽车投诉网收到中大型车有效投诉为126宗,占汽车投诉网全年总投诉量的2.63%,投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型,遍布全国各省市。
主要特点:
1、35-50万的车型投诉量最多:在2016上半年中大型车投诉车价属性分析中得知,35-50万的车型投诉量最多,有78宗,占中大型车总投诉量的61.90%,投诉完成率是61.90%;
2、合资品牌的投诉量稳居第一:在2016上半年中大型车的投诉中,合资品牌的投诉量稳居第一,占中大型车投诉品牌76.98%;而进口品牌的投诉量占比21.44%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;自主品牌投诉较少,这主要跟市场份额有关。
3、配件等待在服务投诉中排行第三:关于中大型车服务投诉的重点,主要集中在态度不好、维修技术差、配件等待等问题上。而配件等待的投诉,有13宗,占总投诉量的10.31%。主要是因中大型车零配件涉及进口品牌,更换周期较长。
4、转向系统挤进质量投诉前三位:在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱以及转向系统在中大型车质量投诉位列前三;转向系统的投诉量占中大型车15.07%,今年主要投诉集中于异响、转向轻/重等方面;
在所有中大型车车型中,奥迪A6L、宝马5系、奔驰E级的投诉量位列前三,其中奥迪A6L的投诉量显著,占中大型车投诉量的29.36%,但其解决率是56.75%。 其中雷克萨斯ES解决率是100%,而凯迪拉克XTS、捷豹XF的解决率为0,其余车型的解决率并不高,例如宝马5系以及宝马5系GT,分别是25%和20%。希望继续提高。
上图显示,2016上半年中大型车投诉量起伏较大,其中有一个高点在3月,有29宗,这主要受315的影响;而其中一个低点在4月,有10宗,车主主要出于观望状态。
在投诉地区分析中,浙江、广东、河南是投诉量最多的前三个地区,这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权,这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。
如上图,在2016上半年中大型车投诉车价属性分析中得知,35-50万的车型投诉量最多,有78宗,占中大型车总投诉量的61.90%,投诉完成率是61.90%;;而25-30万、50-70万、70-100万中大型车投诉完成率分别是11.90%、7.93%、13.49%,完成情况都不理想。
在2016上半年中大型车的投诉中,在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为15宗,这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的;此外,还有57.93%的投诉是在保修期内出现问题的车辆;另有30.17%的投诉是在已过保出现问题的车辆。
在2016上半年中大型车的投诉中,合资品牌的投诉量稳居第一,占中大型车投诉品牌76.98%;而进口品牌的投诉量占比21.44%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;自主品牌投诉较少,这主要跟市场份额有关。
目前,2016上半年中大型车的投诉处理完成率为41.26%(包括处于满意度打分状态的投诉),同比2015上半年有所下降,这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关,希望在2016下半年里能够提高完成率。
在2016上半年中大型车的投诉中,进口品牌的完成率为44.44%,其完成率是最高的;合资品牌的完成率为39.18%;自主品牌的完成率是100%,但投诉量较少。数据显示,自主品牌投诉量较少完成率相对较高,而合资品牌和进口品牌的企业投诉完成率并不高,希望企业重视,能有所提高。 (图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)
上图显示,7.14%的投诉能在一周内得到企业的回复,3.97%的投诉能在7-15天内得到回复,这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网反馈解决方案,这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比47.62%,同比2015上半年的6.06%,处理效率有非常大的下降,希望能引起企业的重视!
在满意度方面,有84.92%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉),让我们无从了解这一部分车主的满意度情况,希望车主能及时的 反馈自己对企业处理的满意度,给予相应的评分及建议,这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声,从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中,有2.38%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主占12.70%,这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉,而是尽量要给车主一个满意的解决方案,令车主满意;余下的是正在处理中的投诉。
投诉方向图表显示,仅针对服务产生的投诉有42宗,占比33%;仅针对质量问题产生的投诉有63宗,占比50%;针对质量和服务进行同时投诉有21宗,占比17%。针对服务上投诉,4S店应该不断改善服务态度和服务行为,从而更好地服务车主;而在实际案例中,大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起,因此,如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。
在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱以及转向系统在中大型车质量投诉位列前三;
车身及电气的投诉量占中大型车投诉总量的28.57%,主要涉及到其他配件、车身振动、仪表不正常等问题;
发动机的投诉量占中大型车投诉总量的26.98%,主要涉及到怠速不稳、起动困难、发动机异响等问题;
变速箱的投诉量占中大型车15.07%,今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、发热等方面;
转向系统的投诉量占中大型车15.07%,今年主要投诉集中于异响、转向轻/重等方面;
质量问题是投诉的重点,厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。
关于中大型车服务投诉的重点,主要集中在态度不好、维修技术差、配件等待等问题上。
涉及态度不好投诉量最高,有21宗,占总投诉量的16.66%,主要是投诉销售人员在销售中态度不好,对待客户服务上意识观感不明确;其次涉及到维修技术差的投诉,有16宗,占比12.69%;而配件等待的投诉,有13宗,占总投诉量的10.31%。
汽车投诉网在分析中发现,服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平,应该说可以减少不少的投诉纠纷。
在投诉诉求中,今年“要求赔偿”成为车主最主要的诉求,占比达到50.79%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等; “要求维修”的投诉量占比42.38%,维修问题水涨船高企业不容忽视;而“要求召回”占比38.88%;从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式,汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。
通过以上诉求分析,可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的,车主最想的是车的故障能够尽快维修好,当4S店不能很好地解决问题时,车主就要想得到一个合理的赔偿,但在缺乏依据的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,如此恶性循环往复,导致矛盾越发紧张。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性,汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉,希望车主看了之后能够有所帮助,以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。