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2016年汽车投诉报告:合资+进口=自主

发表于:2017-02-09 来源:汽车投诉网 晚晴( 232 篇) 评论数: 1
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回首2016年,中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化:自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平,正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计,2016年1至11月,中国品牌乘用车共销售925.12万辆,同比增长20.18%,占乘用车销售总量的42.68%,占有率比上年同期提升1.64个百分点。2016下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期,SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时,新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影,依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。

汽车投诉网数据显示,2016年接到有效投诉9059宗(不含邮件、电话、传真等其他方式),同比2015年上升了858宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

主要特点:

1、受315影响,三月份投诉量暴增50%:2016年3月份投诉量是年最高,共1032宗,比2月份暴增50%,这主要是受315的影响。说明车主对维权越来越重视。

2、SUV投诉占比上涨明显: 在投诉车型属性分析中,SUV涨幅最大,同比2015年占比上升6.7%。这与当前消费市场趋势相吻合,2016年SUV保持爆发式增长的态势,销量持续攀升,如同野火燎原一般迅速地占领市场在国内的销量确实有目共睹,然而投诉量也是一直上涨。

3、10-15万价格区间的投诉量继续稳居第一: 在车价属性分析中,价格区间在10-15万的投诉量继续稳居第一,占2016年投诉总量的31.81%,投诉量达到2882宗,投诉量是排在第二的两倍,其完成率是65.30%。

4、要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头: 在投诉诉求分析中,“要求维修”成为车主们最主要的投诉诉求,占比达到48.90%;而“要求赔偿”的投诉量占比45.31%,两者成为2016年汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明,车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式,汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。

5、七成投诉源于质量:2016年仅针对质量问题产生的投诉有4764宗,占比53%;针对质量和服务进行同时投诉有1567,占比17%。而4S店对于维修服务水平还是参差不齐。

6、 投诉处理完成率下降17个百分点:目前2016年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为67.87%,这一数据相较2015年的84.38%降幅明显,这显示出企业对售后服务处理的重视程度不够。

7、 合资品牌四成投诉未处理:在2016年汽车投诉中,自主品牌的解决率为91.36%,合资品牌的解决率为57.66%,这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素,也有合资品牌投诉量较大的原因。

8、 合资+进口=自主:合资品牌投诉解决率为57.66%,进口品牌投诉解决率为34.75%,二者解决率之和才接近自主品牌投诉解决率91.37%。自主品牌对于售后服务的重视程度与合资进口品牌拉开差距。

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