专业的汽车质量投诉平台
不知不觉，2017年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。
2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3557宗，其中，湖北的投诉量为162宗,占汽车投诉网上半年年总投诉量的4.55%，是全国排名第8投诉量的省份。
主要特点：
1、SUV车型投诉占比上升明显：在2017上半年车型投诉中，豪华车、中型车、MPV、微型车、小型车和紧凑型车投诉占比同比2016上半年均有下降，其中唯独SUV有上升，从2016上半年的25.93%上升至2017上半年35.80%，上升幅度高达9.87%。这从一定层面上看出目前湖北地区消费者对于SUV的热衷，高销量的同时无可避免的带来一定量得投诉。
2、武汉市依旧是湖北省投诉大户：其中投诉量有64宗，比第二名宜昌市16宗多了48宗，主要原因在于武汉市是湖北省会，并且作为中国中部地区的中心城市，人口众多以及经济较为发达，车主维权意识同样较高。
3、企业对于车主投诉反馈回复率有所上升：在2016上半年效率图中可得知，企业一直没回复的投诉占比41.46%；而在2017上半年企业一直没回复的投诉占比17.28%，同比下降了24.18%。从数据上我们能看出企业对于车主的投诉重视度有所上升，但在回复的同时，也希望企业能够真正的帮助到车主，而不是为了提高回复率而回复。
在2017上半年湖北地区投诉量前十的车型投诉中，北汽幻速S3、帝豪、福克斯、雪铁龙C4L的回复率都有100%，而回复率最低的就是桑塔纳，只有0%，希望厂家能够多加重视，积极解决车辆问题。
根据上图显示，2016上半年湖北的汽车投诉中，投诉量最高的是3月，有59宗;而2017上半年投诉量最多是5月，有33宗;排行第二的是3月与6月，有30宗;排行第三的是1月和2月，有24宗;其中要数投诉量较少的是4月，有21宗。
在地区投诉分析中，武汉的投诉量最高，有64宗，占据湖北地区2017上半年投诉量的绝大部分;其余城市的投诉量都较少，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。
同比湖北去年的车型属性分析，豪华车、中型车、MPV、微型车、小型车和紧凑型车占比均有下降，而SUV车型占比则由明显的涨幅，同比2016上半年占比增加9.87%;投诉量最多的依然是紧凑车型，有68宗，占比41.98%，但同比2016上半年占比下降了8.64%。
在2017上半年湖北的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以100宗投诉量位列湖北第一,占湖北总投诉量的 61.73%，同比2016上半年的75.31%下降了13.58%;自主品牌投诉量以56宗位列第二，占比34.57%，同比2016上半年有所上升;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。
目前2017上半年湖北的投诉处理完成率为75.31%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2016上半年的85.77%有一定幅度的下降，这主要跟4S店对投诉的重视程度和解决问题能力的高低有关;由于时间相隔比较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。
在2017上半年湖北的投诉中，合资品牌的投诉量远高于自主品牌和进口品牌;从图表分析中可知，自主品牌的完成率较高，为89.29%，其次是合资品牌，它的完成率达到71%，而进口品牌的完成率比较低，仅为16.67%。以此来看，自主品牌的企业更为重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)
上图显示，41.36%的投诉能在一周之内得到企业的回复，11.73%的投诉能在7-15天内得到回复，数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地为车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比17.28%，同比2016上半年占比下降24.18%，从一定程度上说明了企业对车主的重视程度有所增加。
在满意度方面，有94.48%的投诉车主并没有反馈打分(包括车主评分0分和无反馈的投诉)，这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。有4.83%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年1.32%略微上升;不认可处理结果的车主反馈则占0.69%;余下的是正在处理中的投诉。
投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有43宗占比27%;针对质量问题产生的投诉有81宗占比50%;其中38宗占比23%的投诉主要是针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地为车主提供服务;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的，因此，如何改善产品质量仍然是企业发展的首要任务。
在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在湖北的质量投诉位列前三;
车身及电气的投诉量占湖北总投诉量的34.57%，主要涉及到密封性不严、车身振动和室内噪音大等问题;
发动机的投诉量占湖北总投诉量的22.22%，主要涉及到异响、渗漏和怠速不稳等问题;
变速箱的投诉量占湖北总投诉量的17.28%，今年投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;
质量问题是投诉的重点，想要更好更快地处理投诉，企业应积极地为车主提供有建设性的方案。
关于湖北售后问题投诉的重点，今年仍主要集中在技术不过关和态度不好等问题上，通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所上升，尤其是态度不好和技术不过关的问题，同比去年上半年均上升5.69%和2.60%，希望企业在2017年能够继续努力，减少售后类的投诉。
关于湖北服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行和价格欺诈等问题上，同比去年，湖北地区服务问题的投诉在各个方面的占比都有所下降，这说明湖北地区在2017上半年里服务质量有上升的现象，希望在2017下半年能再接再厉，继续减少关于服务类的投诉。
在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到53.70%，“要求赔偿”的诉求也占据较大的比例，占50.62%;据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”和“要求退换车”的诉求占比分别为23.46%和25.93 %，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。
通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却不能很好地解决问题;车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性地进行证据收集。
难点一、汽车三包退换条件苛刻
汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。
1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。
2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。
3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。
1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。
2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。
3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。
4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。
5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。
难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：
在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。
但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。
难点三、维权鉴定依然困难重重：
虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。
其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。
再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。
难点四、维权成本高、解决效率低下：
对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。
难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障
汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。
而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。
教你轻松搞定汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：
一、选择专业维权平台：
选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。
二、如实填写投诉信息：
消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而 厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;
三、填写真实有效的个人信息：
要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。
四、投诉诉求需适当合理：
根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
五、注意保留相关票据：
汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。
再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修 单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。
