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“我们一直重视为梅赛德斯-奔驰客户提供品质、创新、物有所值、卓越的用车体验，并力求打造符合中国客户需求的用车服务。2018年初，我们发布了全新服务中文主张‘致我所向’，旨在强调品牌服务与中国消费者的文化认同与情感共鸣；随后，我们还将原‘售后服务’部门更名为‘客户服务’部门，进一步强化我们以‘客户为导向’的战略转型，也展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车维修及保养服务向着为客户提供高端用车需求、移动出行服务的转变。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生表示，“通过本次车主体验营活动，我们希望表达梅赛德斯-奔驰客户服务‘不仅懂车，也懂客户用车生活’的理念，并展示我们所做出的实质努力及相关成果。未来，梅赛德斯-奔驰客户服务将持续深入洞察中国客户的需求，在稳步发展核心业务的基础上，不断优化车主用车成本，丰富个性化产品和服务，提供多维度的价值，让客户体验到梅赛德斯-奔驰客户服务的品质。”

为客户持之以恒，以一流品质为出行保驾护航

梅赛德斯-奔驰原厂配件经过严苛的开发、测试、生产和质检流程，以保证车辆处于稳定的安全行驶状态。通过原厂配件及选装配件产品的展示，力求让客户认识到使用原厂配件的重要性和必要性。此外，通过展示车辆喷漆、接合等钣喷维修知识，使来宾充分了解到梅赛德斯-奔驰原厂钣喷技术的专业水准以及梅赛德斯-奔驰客户服务对品质的执着。

目前，梅赛德斯-奔驰在中国的认证技师已超过8,000名，在获得诊断技师认证之前，技师必须在讲师的引导下完成1,100多小时的在线培训，严格的标准确保首次修复率高达98%，是梅赛德斯-奔驰的全球领先水平。此外，70%的授权经销商主要客服人员均通过了梅赛德斯-奔驰的培训和认证，在梅赛德斯-奔驰全球各个市场当中处于前列，经销商客服人员可根据其岗位获得15种不同的资格认证，涵盖从售后经理到一线技师和服务人员的所有关键职位。

而自2008年首届服务技能大师中国大赛成功举办以来，梅赛德斯-奔驰便一直致力于打造一个培养客户服务专业人才的平台，不断激励经销商一线员工积极学习业务知识、提升服务技能，力求以最佳技术和服务技能为梅赛德斯-奔驰客户服务。今年，梅赛德斯-奔驰客户服务将继续发力，推出第四届钣喷技能大赛以及第十一届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛，并将以更加完善而严苛的考核形式，鼓励技师们不断挑战自我、精进技能，以更高的技术和服务水准为广大客户提供服务。

为客户殷切思索，先客户一步落实贴心服务

梅赛德斯-奔驰一直在不断创新以期为客户带来更贴心、更优秀的服务和产品。为此，梅赛德斯-奔驰推出了“客户之声”研讨会平台，旨在不断了解客户反馈并洞察客户不断变化的用车需求。

梅赛德斯-奔驰通过与客户近距离的沟通了解客户对于用车服务的反馈与需求，一系列的创新服务应运而生，例如，针对时间敏感型客户，梅赛德斯-奔驰推出了便捷服务中心，专注于为车主提供高效日常保养及普通维修服务，成为车主的好邻居；此外，他们还推出了“上门取送车(D2D)”、快修专享等便捷服务，让客户可以将更多碎片时间用来享受生活。其中，上门取送车（D2D）服务已扩展到全国285家经销商; 共有418家经销商获得认证开展快修专享服务，今年将另有106家经销商获得认证。此外，梅赛德斯-奔驰也不断升级线上服务，如推出星徽透明车间提升客户体验；而在线下服务方面，Mercedes me体验店则让客户能够全方位了解到梅赛德斯-奔驰的生活方式。目前，在零售和其它配套项目方面，梅赛德斯-奔驰与经销商伙伴以客户体验为中心携手共同打造品质店内服务。更为所有经销商开发奔驰掌易通为创建统一、简洁、直观的移动解决方案，为切实提高经销商工作效率，并力求实现透明便捷的客户体验。

此外，梅赛德斯-奔驰还力求打造并提升便捷服务应用体验，从信息查询、车主服务、用车生活三个维度集中展现奔驰数字化服务所构建的便捷用车生活。

为客户不懈努力，以多重服务关怀每一个用车环节

梅赛德斯-奔驰始终以不懈的努力，关怀客户在用车生活中的每一个细节，让他们的用车生活更加无忧，更物超所值。

本次活动基于车辆使用的不同阶段，将展区划分为1万公里至10万公里共10个区域，对应融入车辆所需进行的养护项目及产品，例如车辆基础保养、空调清洗及空调滤清器、制动片、蓄电池、雨刮等在车辆不同使用阶段建议检测、更换建议等。在帮助车主对车辆养护能有清晰认知的同时，也进一步强调了奔驰客户服务的专业性；而车辆使用不同阶段的互动石墨墙则以科技化互动形式，通过品质、创新、价值、体验全面展现车辆使用不同阶段的养护服务项目，传递科学的养车理念。

梅赛德斯-奔驰一直致力于优化客户的总体用车成本，让客户感受到梅赛德斯-奔驰客户服务的“价值关怀”，梅赛德斯-奔驰客户服务推出了星徽保养菜单和原厂修养套餐家族，不断优化客户用车成本。此外更有对超过6万多种零配件的价格进行了优化，包括固定间隔更换的部件、磨损件和维修零配件，所有这一切都旨在为客户带来更加超值、品质卓越的客户服务体验。

为客户不断升级，一切都为提升客户体验

为了进一步提升客户体验，梅赛德斯-奔驰努力打通线上线下触点，为客户开发了一系列便捷服务。

为了充分适应移动互联网通信时代下年轻一代的消费体验，梅赛德斯-奔驰还打造了Mercedes me我的奔驰客户服务微信号、梅赛德斯-奔驰电子商务平台、Mercedes me互联等沟通平台，与客户建立全方位的沟通渠道，充分了解到客户对于服务价值、产品品质与花费精力等方面的关注，并以客户需求为目标，力求不断推出满足并超越客户需求的产品和服务。而Mercedes me车主俱乐部也在不断壮大，目前已覆盖98个城市的194家经销商；会员招募在顺利进行，目前会员总数已过20万，持续为梅赛德斯-奔驰客户提供便利的共享出行服务，致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的服务体系。

梅赛德斯-奔驰始终秉持“客户为先”的品牌理念，不断提升客户体验。与客户相伴相随，为他们带来更加真挚、自在以及卓识的优质服务与客户体验，不断巩固与客户之间的长期紧密联系，不仅为客户提供最佳出行解决方案，更将为客户建立一个符合其生活方式的全面的客户体验生态系统，力求与客户一起“致我所向”。