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进口大众售后服务排名第二?真实车主反馈并不是这样

原创 来源:汽车投诉网 发表于:2019-10-01 作者:Louis 分享:

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相信,大众品牌在国人心目中有着不一般的地位,在2000年初还是奥拓和夏利的天下时,能开上大众品牌的轿车,估计也是当时大部分车迷的心愿。无非两点让当时的车迷那么着迷,第一优良的德国工艺与品质;第二舒适并且“高级”的驾乘体验,大众凭着这两点吸引了无数的车迷。

时间回到了2019年,人们对汽车不单只停留在汽车本身是否好开的层面上,更多的是消费升级,消费者会注重其经销商的服务体验。就如7月31日,J.D. Power(君迪)正式发布2018中国汽车售后服务满意度研究(CSI)。据了解,J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究(CSI)通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,并且汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。最终主流细分市场中排名第一的是长安福特所属,而排名第二和第三的则是大众(中国)和北京现代品牌,需要提点一下的是这里的大众(中国)指的是进口大众品牌,并非一汽大众和上汽大众。

从报告里可以看出,进口大众品牌其售后服务方面被评为排名前三,并且得到了大部分车主的认同;但是,据汽车投诉网的专员反馈,进口大众并不是如报告所描述般,能让消费者感受到“跪舔式”服务,甚至一些车主对其售后服务还存在很大的意见。

汽车投诉网专员有话“说”

截止到2019年9月30日,汽车投诉网一共接受到关于进口大众品牌的投诉为657条,其中有70%的投诉反馈到进口大众品牌是有回复的,不过这些回复都是在2018年之前的。小编猜测,近年来有没有可能随着进口大众的销量上升,而忽视了其售后服务质量呢?

在投诉列表中可以看到其消费者的投诉从2018年竟然开始不进行反馈回复了,甚至,连汽车投诉网的专员想与进口大众联系查清其不回复的原因,都只收到进口大众一些没有实际性的回复函。作为一间国际全球化的汽车公司只在乎于表面的头衔,而忽视其消费者的实际投诉和反馈,这样的爱理不理的态度确实有失大将之风。‘

车主有话“说”

进口大众对于自己客户的投诉,采取爱理不理的态度当然令人感到不快,但是接下来的这位车主的真实案例更是令人感到不安。车主陶先生在2019年7月份购入一辆进口大众途锐,其车主描述称:“这家店售后服务没有,而且保养工人的技术水平太不敢恭维,这是对我们消费者售后的不负责任,不尊重!”

事出有因,车主在4S店进行了首保后,在高速上车辆自动报警机油位置过高(严重可能导致发动机报废),随后向4S店求救并要求查出问题原因;但是4S店的维修服务人员并没有提供有效的解决方案,只是让车主在高速上自行处理,最后车主等待了数个小时后仍然没有得到问题的解决方式,最终只能自行向第三方修理厂求救。

小编猜测,出现这样的机油位置过高的问题,是由于首保时维修技师并没有按照正规的保养流程操作,最终导致了机油过多的问题发生。同时这样的售后处理方式十分不妥,售后人员应该第一时间让消费者将车辆驾入服务区等待拖车或专员的救援,而进口大众的售后团队对这样的应急处理十分不妥,因此车主才会认为进口大众的做法有失风范。

售后服务没有因地制宜?

进口大众的售后服务存在实质上的问题,其根源是进口大众与上汽大众、一汽大众4S店共同服务,而合资的大众很多的零部件、设计与进口的不相同,并且进口的车型更加强调“专用性”。再加上维修服务人员的操作不当,这样的失职才让车主蒙受了不该承担的风险。如果进口大众的售后团队能独立出来,其服务人员加以更加专业的培训,增强其责任心;相信像案例中的问题并不会发生。

写在最后

君迪的报告无可否认是有不少的影响力,为进口大众带上了一顶的高帽;当然,这顶高帽是否能戴的牢固?还是需要进口大众苦下心思解决好消费者的投诉问题、认真对待其客户的需求;求真和认真才是进口大众眼前急需要去完成的。

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