专业的汽车质量投诉平台

　　在繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题依然严峻。汽车投诉网[QcTsw.Com]在2010年度共接到投诉9978宗(仅限通过网站投诉窗口发布的投诉)。日前，由汽车投诉网发起，联合近百家媒体共同针对2010年度的汽车投诉情况进行盘点分析，并由各合作媒体以及网友投票海选出十个最具有广泛影响力的典型案例 (详见十大典型案例），希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。报告显示，在2010年度汽车投诉网收到的9978宗投诉里，其中212宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，实际投诉量为9766宗，比去年同期增长超过两倍，基本涵盖国内目前所有在售主流车型，汽车投诉网去年全年累计成功退换车达到23宗。

　　同比去年增幅超两倍

　　山东成最主要投诉地区

　　自主品牌投诉率低于合资品牌

　　核心部件屡遭投诉三分之一投诉涉及发动机

　　集体投诉渐成车主维权新方式

　　自主品牌更重视车主投诉

　　2010年度前两个月的投诉量与去年同期相比只有一倍的增长，但进入3月份以来，投诉增量非常明显，与去年同期相比均突破两倍的增量，除了6月份在800宗以内，其它月份的投诉量均在800宗以上；7月份甚至超过1000宗，平均每天新增投诉就超过30宗。投诉的居高不下，一方面是汽车投诉网的影响力持续扩散而提升车主认知度，另一方面则从侧面反映了2010年车市的火爆景象。

　　报告显示，山东、广东、江苏、浙江、北京位列投诉最多的前五个地区，山东的全年投诉量甚至已经跃过1000宗大关；同比去年来看，在前五行列的地区并无变化，但山东已由去年的第四位上升至第一位，广东则由去年的第一位降至第二位。前十地区的投诉占总投诉量将近7成。这些数据，这与其销量分布有着很一定的关系，也与这部分地区的车主维权意识较强有关。

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　　从图表可以看出，合资品牌的投诉率虽比去年有所下降，但仍占67.25%，而自主品牌的投诉份额同比去年就略有上升，达到30.58%，而在2010年度，自主品牌的轿车销量占30.89%，与投诉率基本持平。

　　报告显示，2010年在汽车投诉网的6568宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型，通过图表分析发现，在合资品牌的车系投诉中，美系车被投诉最多，达到2286宗，占汽车投诉网所有投诉量的23.41%，其次日系车达到1883宗，占总投诉量的19.28%，此外，德系也有1392宗入帐。结合其销量成绩来看，美系车的投诉占比最高，这与美系车比较粗犷的作风有关，其次法系车的投诉比率也较其销量比率高。

　　报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以5327宗投诉成为2010年度最主要的投诉车型，占比也由去年的52.91%上升到54.55%；而小型车的投诉占比由2009年的17.98%回降至目前的16.51%，中级车的投诉占比略有下降，量已经由2009年的13.94%降为目前的13.30%。

　　报告显示，8-12万的价格区间投诉最多，占总投诉量的31.57%，而这一价格区间正是骊威、悦动、凯越、等放量车型所在的区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高，但与市场规律相符，且比去年同期相比，投诉率仍然有所下降。此外，把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后，5-12万价格区间的投诉占比会超过六成。

　　报告显示，在保修期内进行投诉仍然占据了最主要的投诉份额；此外，磨合期内(含1个月内)投诉的比重也将达到27%以上，虽然比起去年有所下降，但仍然不容忽视，汽车投诉网分析认为，这主要是由于车市的持续热销导致产能不足，最终车企通过加班加点进行扩产时对质量的监管有所疏忽导致。

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　　图表显示，在2010年度投诉中，仅针对服务产生投诉的只有10.48%，而仅针对质量问题产生的投诉占比是29.08%，其余高达60%以上的车主都同时对质量和服务进行投诉。换言之，有涉及质量方面的投诉达到89.52%，有涉及服务的投诉也达到70.92%。但是从图表也能发现，同时投诉质量与服务的车主，相比去年仍有所下降，说明4s店的总体水平仍然处于上升阶段。

　　报告显示，在涉及质量问题的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱依然是最主要投诉对象。但变速箱、车身及电气的比重有了大幅下降，而发动机部件则因投诉怠速不稳、油耗过高、异响等问题的车主较多，跃升成为2010年度质量投诉的第一位，同比去年也有了较大升幅，占投诉总量32.48%。

　　发动机主要反映问题包括：低速熄火、油耗过高、起动困难、异响、渗漏、怠速不稳、助力泵等；

　　车身及电气主要反映问题包括：锈蚀、空调、导航仪、气囊、车漆、雨刮、灯光、组合仪表门窗等；

　　变速箱主要反映问题包括：异响、渗油、跳档、换档困难、发热等；

　　制动系统主要反映问题包括：拖滑、制动软、异响、跑偏、抖动等；

　　转向系统主要反映问题包括：转向过重或过轻、方向盘抖动、转向跑偏、转向不能回正、异响、方向机漏油等；

　　轮胎主要反映问题包括：鼓包、非正常磨损、暴裂等；

　　前后桥及悬挂主要反映问题包括：车桥异响、传动轴异响、悬架异响、避振器漏油等；

　　离合器主要反映问题包括：打滑、分离不彻底、发抖、异响、磨损异常等；

　　报告显示，在涉及服务问题的投诉中，态度不好、维修技术差是服务方面最主要的投诉点，分别占1811宗和1532宗，同比去年有所下降；此外存在欺诈行为的投诉也达到1243宗，同比去年则基本处于持平状态。

　　汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起；此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。

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　　报告显示，有40.64%的车主希望自己的问题能够得到维修处理，占所有投诉的诉求之首；要求得到赔偿的车主也已经占到38.81%；这两项诉求同比去年略有下降。此外在2010年各大媒体持续不断的针对各大品牌的召回进行报道，也使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，使之成为第三大诉求。

　　报告显示，52.27%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，比2009年度有较大的升幅，达到15个百分点；而仍然处于企业处理状态的占16.675，同比去年略有下降。

　　报告显示，2010年汽车投诉网的投诉处理完成率为82.95%，完成率同比去年有所上升；而满意度打分仅有37宗，占比还不到1%，与去年企业因为临近3.15才勿勿忙忙重视投诉，导致满意度打分占比过高有所不同，说明企业对投诉的重视已经日趋常态化。但目前仍有1628宗2010年度的投诉没有得到企业的反馈，也体现了部分汽车企业对网络投诉重视度不足，以及内部处理流程效率的低下。

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　　报告显示，13.48%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，此外还有16.67%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2010年度的车主反馈率只有69.86%，也就是只有6822宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。从车主的反馈情况来看，有17.91%的车主对处理结果表示满意，38.67%的车主对处理结果表示认可，另有13.27%的车主对处理结果不认可。同时通过统计后台数据，在2010年全年共有23宗投诉在汽车投诉网的协调下得到退换车的处理，也创下历年之最。

 

　　为了让大家在第一时间直观了解到各汽车厂家在处理投诉方面的服务好坏，汽车投诉网针对每一条投诉都从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏，以及投诉人、网友对处理结果的看法等四个方面分别进行打分，并由系统最终自动计算出QT分来表示企业投诉处理的好坏。QT分数越高，表示该企业投诉处理越好，QT分已经成为企业对售后服务重视程度的具体体现。

　　通过分析QT分可以发现，上海大众、东风标致、上海汽车车等十家企业QT分值最高，成为2010年度投诉处理较好企业，而广汽长丰、一汽吉林、奔驰中国等十家企业的QT分值最低，成为2010年度投诉处理较差企业。

　　对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。

　　为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉处理情况自动核算出最高和最低解决率的企业。

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　　针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。

　　(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　　 (二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

　　 (三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备

　　(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

　　(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：

　　 (一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；　

　　 (二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；

 　　(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；　

　　(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

　　(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。

　　报告由汽车投诉网[QcTsw.Com]、经济参考报、北京晨报、华西都市报、江南时报、海南特区报、天府早报、海南日报、浙江日报、海南电视台、四川早报、全景网、中国汽车网、南方网、21CN、华商网、天津网、中国经济网、大洋网、荆楚网、中安车网等联合制作发布，如需转载，请注明来源!（汽车投诉网/文）

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