专业的汽车质量投诉平台
时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。
2018年上半年，汽车投诉网共接到投诉5977宗，其中，江苏省的投诉量为438宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的7.33%，是全国第三大投诉量的地区。
从上图的数据我们能清楚的发现，或受上半年机油门事件的影响，2018年上半年投诉对比2017年上半年投诉有较为明显涨幅。同样，下图显示今年上半年江苏地区的投诉量也相比去年上半年有了明显的上升。
主要特点：
1、SUV投诉量上升：在车型属性分析中，2018上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有186 宗，占比42.66%，同比去年下降5.37%；而SUV投诉量同比2017上半年竟上升了6.95%。从实际的市场情况来看， SUV的火爆程度在江苏地区依然得到体现，各大车企纷纷加码SUV，可以预见，2018年的SUV市场将会继续掀起一阵狂风暴雨。
2、自主品牌投诉量占比下降4.56%：在2018上半年度江苏的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分, 自主品牌投诉量以127宗位列第二，占比29%，同比2017上半年度下降了4.56%；这与自主品牌近年来的不断进步有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。
3、在江苏省各市投诉分析中，苏州、南京、无锡、徐州、南通为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中苏州地区以107宗的投诉量，位居第一。
4、投诉诉求问题引起关注：在投诉诉求方面，“要求维修”的投诉量占比31.85%，同比2017上半年投诉量58.64%占比下降26.79%，证明汽车质量普遍在提高，而“要求维修”的诉求也体现出了车主务实的投诉诉求。
在2018上半年江苏投诉中，投诉量排名在第一的车型是思域，完成率是77.3%，另外，长安CS75、传祺GS4、雪铁龙C4L的完成率也是100%，这是值得鼓励的。但还有一些车型的完成率是比较低的，如福克斯、朗动，其中最低的是卡罗拉，完成率仅为42.9%，总体来说，江苏地区投诉量最大的前十车型中，有部分车型的完成率过低，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。
上图显示，江苏2018上半年呈现下降趋势，投诉量最多的是1月，有114宗，这主要受年初“机油门”事件的影响；其次是3月份的95宗和2月份的73宗。同比2017上半年，2018上半年江苏的投诉量除了6月份稍低之外，1-5月份都比去年上半年的投诉量要高。
在投诉地区分析中，苏州的投诉量最大，有107宗，其次是南京市，有65宗。其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。
在车型属性分析中，2018上半年同比2017上半年，除了微面/微型车、小型SUV、小型车的投诉量有所下降之外，其余车型的投诉量占比都有处于上升状态。2018上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有186 宗，占比42.66%，同比去年下降5.37%；而SUV投诉量同比2017上半年竟上升了6.95%。
在2018上半年江苏省的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以290宗位列江苏第一,占江苏总投诉量的66.21%，同比2017上半年度的60.34%上升了5.87%；自主品牌投诉量以127宗位列第二，占比29%，同比2017上半年度下降了4.56%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。
目前2018上半年度江苏的投诉处理完成率为69.64%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017上半年的90.85%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2018年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。
在2018上半年度江苏的投诉中，自主品牌的完成率为83.46%，合资品牌的完成率为66.21%，进口品牌的完成率为47.62%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
上图显示，37.5%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.3%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比16.59%，同比2017上半年的17.29%有所下降，希望企业能够继续努力降低一直未处理的投诉！
在满意度方面，有91.32%的投诉车主没有进行反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.14%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年2.56%略有下降；不认可处理结果的车主则占到7.53%；余下的是正在处理中的投诉。
2018上半年江苏省汽车投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比为11%；仅针对质量问题产生的投诉占比为67%；还有22%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。
在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在江苏的质量投诉位列前三；
车身及电气的投诉量占江苏总投诉量的26.56%，共有145宗，主要涉及到其他配件、电池、仪表不正常等问题；
发动机的投诉量占江苏总投诉量的30.59%，共有167宗，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；
变速箱的投诉量占江苏总投诉量的14.10%，共有77宗，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档与渗油等方面；
质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。
关于江苏服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上，但对比2017上半年，2018上半年江苏省的服务问题占比都上升了，这说明江苏在2018上半年里服务质量有退步的现象，希望在2018下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。
承诺不履行投诉量最高，有33宗，占总投诉量的40.24%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是车辆信息欺诈的投诉，有20宗，占总投诉量的24.39%。
汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。
在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到31.85%， “要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有20.99%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比17.97 %，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求；
通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
难点一、汽车三包退换条件苛刻
汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。
1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。
2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。
3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。
1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。
2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。
3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。
4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。
5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。
难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：
在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。
但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。
难点三、维权鉴定依然困难重重：
虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。
其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。
再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。
难点四、维权成本高、解决效率低下：
对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。
难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障
汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。
而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。
