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四川2018年汽车投诉:销售服务类投诉呈上涨趋势
来源:汽车投诉网
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2018年的中国汽车市场,是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素,再结合今年整体经济下行压力的影响,中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示:2018年我国汽车销量约为2780万辆,与2017年度的2880万辆相比,减少了100万辆。 虽然2018年车市销量不及2017年,但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2

2018年的中国汽车市场,是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素,再结合今年整体经济下行压力的影响,中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示:2018年我国汽车销量约为2780万辆,与2017年度的2880万辆相比,减少了100万辆。

虽然2018年车市销量不及2017年,但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年,汽车投诉网共接收到11449宗投诉,其中四川省的投诉量为541宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.73%,是投诉量位于第八的省份。

四川省2015至2017年投诉量一直排在第七名,2018年稍有好转,下降一名,但同比2017年依然是上涨了82宗。

主要特点:

1、成都投诉量长年霸占四川省投诉量第一:近几年来,成都的投诉量都占据四川省的第一位,2018年成都的投诉量有277宗,占了四川总投诉量的51.2%,且投诉量远远高于排名第二的绵阳市,当然这每个城市的销量分布有着较为明显的关系,其中一部分原因也与每个城市车主对维权意识的强弱有关。

2、四川省投诉处理完成率整体大幅度下降:2018年四川省的投诉处理完成率为68.21%,同比2017年的89.54%以及2016年的79.73%有较为明显的下跌,甚至不如2016年,这与4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关,希望在2019年相关企业能更加重视,以解决车主问题为首要。

3、合资品牌完成率大幅度下降:在2018年四川省的投诉中,自主品牌的完成率为83.77%,合资品牌的完成率为67.12%,进口品牌的完成率为28.57%。数据显示,2018年的自主品牌和合资品牌企业相对进口品牌而言,会较为重视投诉,但2018年自主品牌和合资品牌相比2017年完成率分别下降1.15%和21.9%,进口品牌相比2017年完成率下降14.91%,合资品牌完成率对比往年有大幅度的下降,希望相关企业能重视起来,完成率有待提高。

4、销售服务类投诉大体呈上涨趋势:在2018年四川省销售服务投诉的类型中,依然是集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上,对比2017年,除了价格欺诈下降了1宗以外,其它问题对比2017年均有所上升,这说明四川省相关企业在2018年里服务质量在走下坡路,希望在2019年相关企业能够重视,为自身旗下的经销商做出相应的培训。

在2018年四川省的投诉中,投诉量排名在第一的车型是标志408,完成率是100%,值得一提的是,英朗、本田CR-V、轩逸、明锐、荣威i6、荣威RX5的完成率都是100%,这是值得鼓励的,前十车型的投诉完成率整体来说相比2017年基本持平。不过在2017年投诉量前十的车型中,传祺GS4的完成率为33.3%,但在2018年下降至0%,希望在2019年相关企业能对此重视起来,积极的协助车主处理车辆问题。

上图显示,四川省2018年的月度投诉量整体在年中有所下降;2017年四川的汽车投诉中,投诉量最高的是11月份的63宗,而在2018年的投诉中,投诉量最多的是3月份,有70宗;其次是1月份的62宗和10月份的56宗。与2017年相比较,四川省2018年的投诉高峰期主要集中在年初,年中有所下降,但在年尾略有上涨。


在投诉地区分析中,成都的投诉量最大,有277宗,其余城市的投诉量与成都均有较大的差距,这与四川省销量分布有较大关系,同时车主的维权意识较强也是一部分的原因。

在四川省的车型属性分析中,2018年同比2017年除了中型车、小型SUV与小型车投诉量有所下降以外,其余车型的投诉量同比2017年均有上升。虽然2018年紧凑车型的投诉量有204宗,占比37.71%,排名第一,但同比2017年占比下降1.51%;但是紧凑型SUV的投诉量同比2017年上升51宗,占比上升6.45%,上升幅度最大。

在2018年四川省的投诉中,自主品牌和合资品牌的投诉量依然是占据总投诉量的绝大部分,合资品牌继续以292宗位列四川省第一,占四川省总投诉量的53.97%;自主品牌投诉量以228宗位列第二,占比42.14%,2018年自主品牌投诉量同比2017年度有所上升,进口品牌投诉量与去年持平,当然这与所占市场份额有关,也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。

2018年四川省的投诉处理完成率为68.21%,同比2017年的89.54%以及2016年的79.73%有较为明显的下跌,这与4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关,希望在2019年相关企业能更加重视,以解决车主问题为首要。

在2018年四川省的投诉中,自主品牌的完成率为83.77%,合资品牌的完成率为67.12%,进口品牌的完成率为28.57%。数据显示,2018年的自主品牌和合资品牌企业相对进口品牌而言,会较为重视投诉,但2018年自主品牌和合资品牌相比2017年完成率分别下降1.15%和21.9%,进口品牌相比2017年完成率下降14.91%,合资品牌完成率对比往年有大幅度的下降,希望相关企业能重视起来,完成率有待提高。


上图显示,2018年四川省的投诉中,41.68%的投诉能在一周内得到企业的回复,12.05%的投诉能在7-15天内得到回复,而一周内回复率同比2017年上涨1.59%,说明大部分相关企业均能在收到投诉后较为及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网反馈解决方案,这是值得肯定的。但一直未处理的投诉占比16.06%,比2017年上升1.34%,希望这部分企业在2019年能够重视车主的投诉,及时为车主解决问题。

在满意度方面,有95.01%的在企业处理投诉后表示对此无异议(没有对处理结果做出评分),让我们无法更进一步的去了解这一部分车主的满意度情况,希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度,给予相应的评分及建议,这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声,从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中,有0.74%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意,与2017年的4.94%有所下降;不认可处理结果(不满意)的车主则占到4.25%,希望相关企业在后续能为车主提供更加优质的服务。

在2018年四川省汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱在质量投诉中依然是位列前三。车身及电气的投诉量为213宗,同比2017年上涨41.05%,主要涉及到室内噪音大、密封性不严等问题;发动机的投诉量为172宗,同比2017年上涨44.54%,主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏、机油增多等问题;变速箱的投诉量为134宗,同比2017年上涨3.88%,主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面。

质量问题是汽车投诉的重点,企业想要减少投诉,除了要积极为车主提出有建设性的方案,还要对自身产品的品质做出更严谨的管控。

在2018年四川省销售服务投诉的分类中,依然是集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上,对比2017年,除了价格欺诈下降了1宗以外,其它问题对比2017年均有所上升,这说明四川省在2018年里服务质量在走下坡路,希望在2019年相关企业能够重视,为自身旗下的经销商做出相应的培训。

承诺不履行的投诉量在近几年来都是占比最大,车主投诉主要是涉及销售人员在销售车辆是急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗的现象;其次是车辆信息欺诈的投诉,主要是经销商隐瞒车主出售库存车以及展车等等。且在2018年两者的投诉量同比2017年均有上升,说明相关经销商的服务有待提升。

汽车投诉网在分析中发现,服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;如果企业能够以车主的利益为中心去沟通解决问题,也许可以减少不必要的投诉纠纷。

在2018年四川省投诉的诉求中,“要求维修”是诉求量最大的,诉求量为293宗,占比达到27.69%,主要是车主要求因质量出现各种问题的维修及后续维护等;“要求赔偿”的诉求量为226宗,占比21.36%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等;“要求召回”的诉求量为197宗,占比18.62%,主要是某些品牌的车主对汽车产品多次维修还存在缺陷问题而得不到解决,让车主感到心寒所致。

通过以上诉求分析,可以看出当前4S店与车主之间还是存在着相当大的矛盾,车主希望自己车辆的故障能够尽快维修好,而当4S店不能很好地解决问题时,车主就会想得到一定的赔偿,但在缺乏依据的情况下,又难以得到厂家的满足,这就进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,如此恶性循环往复,导致矛盾升级。


汽车维权五大难点剖析

针对汽车维权的特殊性,汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉,希望车主看了之后能够有所帮助,以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

难点一、汽车三包退换条件苛刻

汽车三包在什么情况下可以适用:2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台,消费者的汽车维权有了法律依据,但要值得注意的是,汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定,在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

1、并不是所有车都可以参与三包:汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买,拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

2、并不是任何车型都适用于三包:汽车三包只适用于家用车,种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻:参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种,条件都较为苛刻。

1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者,车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2)在汽车三包有效期内,车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意:是同一部件,发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4)在三包有效期内,车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5)修车时间超过35天,因同一质量问题累计修理超过5次的。

难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突:

在新消法出台后,和汽车业关系密切,也被外界普遍关注的,是《新消法》的第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为,这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

但新消法第二十四条规定:“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件,那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突,而且,汽车三包法规是部门规章,而新消法则属于国家法律,在这种情况下,面对纠纷应采用何种规定进行处理,仍有待相关部门给出权威的解释。

难点三、维权鉴定依然困难重重:

虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称:专家库)的办法,但就目前来看,专家库的人员组成并不透明,且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判,我们不得而知。

其次,专家库咨询费并不透明,汽车三包规定,在消费者和经销商、厂商存在争议时,可以选择专家库专家参与争议处理,咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决,面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用,这是关键。

再次,距离汽车三包法规已过5年,但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确,汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息,但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代,消费者维权鉴定依然困难重重。

难点四、维权成本高、解决效率低下:

对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月, 多则一年半载,为了讨回一个公道,消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本,如此往复,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽,最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。

难点五:汽车主要配件和易损零部件维权无保障

汽车三包法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围,如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件,目前均有厂商自行规定,何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。

而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中,这导致轮胎维权存在“三宗罪”,首先是轮胎质保期没有统一标准。其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三,轮胎出现质量问题,都是由生产厂家自己给自己做鉴定,鉴定结果让人难以信服。

教你轻松搞定汽车网络维权

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课,而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议:

一、选择专业维权平台:

选择专业的维权平台如:汽车投诉网,将会有专员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商,可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息:

消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重视,而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全;

三、填写真实有效的个人信息:

要想问题得到网站的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理:

根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理,适当的诉求,寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路,极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据:

汽车三包实施后,车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证,这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者,一些平时看起来毫无用处的一张票据,在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维修单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会让您的投诉更容易引起厂家的关注,使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。

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