一、事件简介
　　2007年3月15日，在“mars”（网络注册ID，下同）和“老狼丢丢冷幽草”等用户的号召和组织下，1000多位福特嘉年华的用户通过网络车友论坛，以实名的方式对福特嘉年华进行了的故障统计，结论是：水温传感器和点火线圈故障率分别达到86％和61％以上！由于绝大多数嘉年华已经超出两年或四万公里的保修期，频繁更换水温传感器和点火线圈，直接对他们的使用成本等诸多方面带来影响。这两个问题已从去年嘉年华停产以来，长安福特一直没能彻底解决。

　　在用户与媒体的共同作用下，今年5月，质检总局成立专案调查组。迫于多方的压力，6月18日长安福特马自达决定对嘉年华的用户实施“市场特别服务”活动。

　　来源：1、2007年05月17日 京华时报

　　2、福特嘉年华车友论坛

　　3、2007年06月19日京华时报 　　

　　二、节点回放

　　1、不考虑余地的回复

　　2007年5月18日，事件发生至少半年多了，长安福特才通过北京交通台，给用户一个“官方”的回复。由于明确否定了用户的统计数据，造成后期的“市场特别服务”活动的性质与回复的内容自相矛盾。

　　来源：新浪汽车2007-5-18 　

　　2、集体投诉与调查

　　（1）2007年5月23日，质检总局、汽车召回网收到了《车主关于汽车产品缺陷的报告》，车友会征集人数还在进行。

　　来源：2007年05月24日 京华时报

　　（2）2007年05月31日，质检总局成立专案调查组，并与车主取得联系开展调查取证。又有837名车主向调查组提交缺陷报告。

　　来源：2007年05月31日 京华时报

　　（3）2007年06月07日，质检总局收到的《缺陷报告》已增至50多份。

　　来源：2007年06月07日 　京华时报

　　3、竭力改善形象行动

　　（1）2007年06月11日，长安福特马自达启动夏日购车优惠促销活动，凡购买蒙迪欧的车主将可享受长达5年且不限次数的免费道路救援服务。

　　来源：QQ汽车新闻

　　（2）2007年06月10日，长安福特马自达向质检总局提交报告，公开对因发电机散热部分存在设计问题的蒙迪欧2.0手动版轿车实施召回。

　　来源：央视国际2007年06月10日

　　4、特别服务活动——变相召回

　　来源:2007.06.18 和讯汽车

　　长安福特马自达向质检总局缺陷产品管理中心递提交了“关于嘉年华轿车市场特别服务活动报告”，决定从2007年6月18日开始，对部分福特嘉年华轿车的水温传感器、点火线圈开展特别服务活动。

　　三、事件分析

　　疑问一：福特长安在企业面临危机时，低估了网络传播的作用，由于不主动去与用户、媒体开展沟通、交流，用户接收的信息不对称，导致事件逐步升级，重蹈“一汽丰田锐志”、“东风本田CRV”的覆辙，使得企业的利益和品牌都受到了伤害。

　　疑问二：没有认识到企业危机不仅是企业自身的问题，更是一种公众事件、社会事件。企业虽然在某一方面出现了问题，但只要损害了公众的利益，势必会成为公众关注的焦点，从而影响公众对企业的信任。

　　疑问三：从嘉年华事件最终被迫以变相召回的形式来结束与用户的争议来看，长安福特在这起危机事件处理中的失分，主要是在重视公关事件的策划；轻视与有关方面沟通、交流上。

　　四、启示

　　1、预控——网络公关

　　（1）建立“舆情收集处置机制”，通过对信息检索、分析，有针对性的制订阶段网络公关计划。由公关、技术、法律以及品牌商务部的有关部门组成网络公关后台支持，主动发布信息，避免公众信息不对称。

　　（2）定期开展相关岗位人员培训以及网络公关危机处理实战演练。

　　2、危机处理

　　（1）真诚、公正、快速、有效沟通是处理产品质量争议/危机的基本原则。

　　（2）风险控制最好的手段就是道歉先行。第一时间的诚恳道歉，显示对产品引起问题的勇于承担和认真对待的负责任态度。

　　（3）一般处理步骤：

　　第一，必须在第一时间回应消费者。回应意味着企业对自己产品问题有个明确的态度，意在博得消费者的理解，为争取谅解作铺垫，让用户信息对称，不至处于被动。

　　第二，阐释企业对消费者负责任背后的种种努力。意义在于：质量争议/危机的处理需要一个过程，这一步骤有利于进一步赢得用户的谅解与同情，与第一步形成呼应。

　　第三，众多案例证明，真正能够给产品质量争议/危机处理带来转机的，只有第三方权威专家或机构的发言。

　　第四，寻找有利时机答谢用户，做出实质性的补偿。这意味着企业把用户当成真正的上帝，无论任何时期，都要在意用户的感受。