2015上半年汽车品牌诉求处理满意度排名

日前，J.D. Power亚太公司发布了2015年中国汽车销售满意度研究(SSI)报告。报告显示，奥迪以795分的高分连续第三年在豪华车市场中名列销售满意度榜首，英菲尼迪以760分名列第二位。主流车市场，北京现代以812分连续第二年名列第一。东风雪铁龙（799分）和东风日产（777分）分别名列第二和第三位。J.D.Power中国汽车销售满意度研究(SSI)只要是通过五个因子——按照权重顺序依次为“交车过程”(23%)、“开始购车经历”(21%)、“交易过程”(20%)、“经销商设施”(19%)和“销售人员”(17%)，衡量消费者对于新车购买体验的满意度。

在了解了汽车品牌在销售过程中的满意度之后，汽车投诉网依据汽车品牌对车主诉求处理情况，整理出了2015上半年汽车品牌诉求处理满意度排名。大家知道，一个4S店在卖车时对待车主往往能够“言听计从”，但当车卖出去之后，如果车辆出现问题，4S店依然能够悉心解决，这样的4S店才是真正令人满意的。所以研究一个汽车品牌的诉求处理满意度是十分有必要的。

对于投诉处理，每个车企的效率、态度都大不相同，虽然这不是一个车企售后服务满意度的决定因素，但在一定程度上也能够很直观的看出车企在对待车主时的态度。为了向消费者提供必要的购车参考，汽车投诉网根据网站上近万名车主的反馈投诉处理满意度、企业处理投诉效率以及投诉完成率计算出了2015年上半年汽车品牌诉求处理满意度的排名。（注：排名根据得分情况计算，得分主要依据为车主反馈的满意度、企业处理投诉效率、投诉完成率，满分为100分。）

从排名情况来看，在前10的企业中，有8个为自主品牌，分别为长城汽车、海马郑州、长安商用、力帆汽车、海马汽车、东风乘用车、吉利汽车和长安汽车。合资品牌则只有广汽菲亚特和上汽通用五菱。随着汽车市场的发展，自主品牌越来越意识到品牌口碑的重要性，汽车投诉网数据统计，自主品牌2014年的投诉完成率为84.51%，其解决率相比合资和进口品牌高出不少。这也是近年来自主品牌车型销量不断激涨的原因之一，售后服务质量的提高在很大程度上增长了购车人对自主品牌的信心。

排在前10的企业对诉求的处理都有着不错的表现，在接到车主的投诉后，企业大部分均能在三个工作日之内安排协调处理，极个别在汽车投诉网转发给企业后，企业几个小时甚至十几分钟便对车主进行了核实处理，高效率是高得分的条件之一。从车主反馈的诉求处理结果来看，排在前十名的车企处理诉求满意度更高，投诉解决情况大部分被车主所认同。

（行业平均分为60分）而排在倒数10名的企业分别为东风日产、广汽本田、斯巴鲁、郑州日产、东风本田、广汽丰田、通用中国、华晨汽车、北京现代、奔驰中国，其中有6个为日系品牌。今年上半年，虽然日系品牌销量全线回升，但对车主诉求的处理却也是全线“崩盘”。这些排在倒数的企业在对待车主的诉求时，要么不闻不问，要么处理效率太低，难以得到车主的满意。

从排名前十和后十对比情况来看，汽车品牌间对待车主诉求的差距明显，自主品牌目前对投诉处理更为重视，而日系品牌则表现的不够积极。