2011年上半年紧凑车型投诉统计分析

　　汽车投诉网2011年上半年总共的收到5606宗有效投诉中，紧凑车型为3253宗，占投诉总量的58.03%，几乎目前市场上所有热销车型都隶属于紧凑车序列，因此过半的投诉量相对其销量来说并不算意外。

　　2011年上半年紧凑车型投诉量月度分析

　　2011年上半年累计收到紧凑车型的有效投诉为3253宗，从投诉趋势来看，紧凑车型的投诉增量从3月份开始有明显的增加，因受3.15的影响，其中3月份最高，达到830宗，占该月投诉量的59.07%，环比二月份增长了2．5倍之多。3月份之后的三个月的投诉量虽有所下降，但月投诉量也仍然维持在500宗以上。

　　2011年上半年紧凑车型投诉车价属性分析

　　紧凑车型价格区间下探进入8万以内区间，上探则进入35万元区间；从报告可以看出，价格区间在8-12万的车型投诉最多，占比达到43.10%；5-8万也占到了36.80%；12-18万这一价格区间的投诉量则位居第三，占比19.95%。通过对价格分析不难看出，12万以内的车辆投诉占比达到79.90%，而这一价格区间的车型正是普通工薪阶层的消费重心。

　　2011年上半年紧凑车型投诉车辆属性分析

　　图表显示，保修期外的投诉仅占11.68%；60.71%的投诉仍然是在保修期内出现的纠纷；特别值得关注的是，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到27.61%，新车质量问题应需企业引起重视。

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　　2011年上半年紧凑车型投诉品牌属性分析

　　图表显示，紧凑车型的投诉中合资品牌投诉量占比54.66%，相较往年，合资品牌的投诉量有所减少。自主品牌的投诉量占比45.19%，2011年上半年自主品牌的销量下滑了不少，但是其投诉量相较去年却增长了不少，这一现象值得各自主品牌车企反思。

　　2011年上半年紧凑车型投诉方向分析

　　图表显示，仅针对服务产生投诉的只有25.70%，仅针对质量问题产生投诉的占比42.15%，32.15%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉，涉及质量方面的投诉占比达到74.30%，而涉及服务的投诉也超过50%。这表明车主对当前质量及服务均有较大抱怨，这就需要企业在提升车辆质量水平的同时，加强对4s店工作人员的服务水平进行培训。我们平时通过和车主的沟通发现，很多投诉正是由于4s店推诿、冷淡或是维修技术不过关才最终导致车主的抱怨升级，演变为投诉的。

　　2011年上半年紧凑车型质量投诉要点分析

　　从图表上看，发动机和变速箱部件分别以761宗、738宗的投诉量投诉遥遥领先于其它部件，发动机投诉主要涉及到的问题有发动机异响，油耗偏大，怠速不稳等，变速箱投诉主要涉及到的问题有变速箱异响，换挡困难等；车身与电气因为涉及范围较广，以1078宗位居首位无可厚非；今年央视3.15晚会上曝光锦湖轮胎，从而带动了轮胎投诉的集体上扬，几乎涉及目前在售的所有轮胎品牌，直接导致目前轮胎的投诉占比达到了10.64%。

　　2011年上半年紧凑车型服务问题投诉分析

　　图表显示，服务态度差依然是引发服务投诉的最主要因素，占比13.46%；欺诈销售和维修技术差引发的投诉分别位居第二位和第三位，分别占比12.85%和7.29%。从下图数据可以发现，自燃的数据不容忽视，紧凑车型中仅上半年关于自燃的投诉就出现21宗，而随着炎热夏季的到来，自燃案例仍将保持一个上升的趋势，并且由于自燃所造成的后果相比一般故障更为严重，因此需要各车企有足够的重视，防范于未然！

　　服务问题大多由质量问题所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。

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　　2011年上半年紧凑车型投诉前十地区分析

　　图表显示，山东、广东、江苏、浙江、北京等成为紧凑车型投诉最多的地区，前十地区的投诉量占了紧凑车总投诉量的69.57%；仅上半年紧凑车型的投诉中，山东、广东、江苏的投诉量都分别跃上300宗大关，这与其销量分布以及当地车主的维权意识有较大关系。

　　2011年上半年紧凑车型投诉处理情况分析

　　图表显示，目前投诉处理完成的达到了2841宗，占比达到了87.33%；仅有7.62%的投诉仍在企业处理当中，同比去年来看，这一成绩有了较大进步，说明企业的重视程度得到了进一步的加强。

　　2011年上半年紧凑车型投诉处理效率分析

　　图表显示，在2011年上半年紧凑车型的投诉中，67.57%的投诉都能够在一周内得到企业的积极回复，另有15.12%的投诉能够在半个月内得到回复，但也还有7.62%的投诉至今依然没有任何回复。

　　这些数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！

　　2011年上半年紧凑车型投诉处理满意度分析

　　报告显示，关于2011年上半年紧凑车型的投诉在满意度方面，有12.54%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，这是我们下一步工作的重点。此外也有15.40%的车主通过反馈表示了对企业处理结果的满意，但不认可处理结果的车主也同样占到16.23%，说明目前企业的处理意见只能维持在一个中等水平，距离车主普遍认同仍然需要加大工作力度，期待企业能够切实做好车主的安抚工作，通过各种层面去化解车主抱怨。

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　　2011年上半年紧凑车型投诉诉求分析

　　由下表可以看出，“要求维修”和“要求赔偿”在车主的投诉诉求中分别以占比38.92%、38.79%位居第一和第二；当“要求赔偿”的投诉诉求占比较高的时候，可以看做是当前4S店与车主之间的矛盾问题严重，因此才会激发车主不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿。在上半年各大车企的召回潮中，越来越多的车主在填写诉求时坦然的加上了“召回”这一项，使之成为第三大诉求，占比34.71%。

　　汽车维权五大难点剖析

　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

　　举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　　鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

　　维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备

　　解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

　　退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）