2011年上半年是中国车市受诸多优惠政策的取消、油价上涨等因素的影响，在持续了两年的高速增长后，今年上半年遇到了寒冬，SUV的产销量深受寒流的影响，同比去年有所下降。而涉及汽车方面的投诉因受前两年火爆车市的影响，投诉量增加了不少。据汽车投诉网统计，2011年上半年收到5606宗有效投诉，其中SUV的投诉为331宗，占2011年上半年投诉总量的5.90%，同比去年增长了50.45%。

　　2011年上半年累计收到SUV的有效投诉为331宗，从投诉趋势来看，SUV 3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下，投诉大幅攀升，达到上半年的最高点，78宗，占该月投诉总量的5.55%；此后三个月的投诉量有所下降，其中5月份的投诉量下降至48宗，但是6月份又有所回升。

　　在SUV的车价属性分析中，29.31%的投诉来自于车价在18-25万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为97宗，排在第一位； 12-18万这一价格区间的投诉量为95宗，排在第二位，也占SUV总投诉的28.70%； 8-12万这一价格区间的投诉为40宗，占据SUV总投诉量的 12.08%，位居第三。由下图可以看出，SUV价格区间下探进入8万以内区间，上探则进入50万元以上区间，可见SUV价格分布较广。

　　在2011年上半年SUV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到29.61%，新车的问题显而易见，希望各个车企能引起重视。另有54.98%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；15.41%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

[PAGE]

　　在2011年上半年SUV的投诉中，自主品牌以159宗投诉占SUV总投诉量的48.04%，领先于合资品牌；合资品牌投诉量为126宗，占比 38.07%。

　　与其他车型不同的是，在SUV中日韩品牌的投诉量达到了24宗，占总投诉量的7.25%；欧美品牌的投诉量也达到了22宗，占总投诉量的6.65%。

　　在投诉方向方面，有33.23%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比14.80%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达51.96%，也就意味着85.19%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、轮胎、变速箱是主要投诉对象，车身及电气占SUV总投诉量的27.49%，位居第一，主要投诉门窗故障、空调故障、室内噪音大、车身震动等问题；

　　发动机的投诉量占SUV总投诉量的23.56%，位居第二，主要投诉发动机启动困难、异响、漏油等问题；

　　关于轮胎方面的投诉占SUV总投诉量的10.88%，这一占比相较其他车型占比较重，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。
　　轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位；

　　变速箱的投诉量占SUV总投诉量的10.27%，主要投诉变速箱异响、换挡困难等问题。

　　关于服务方面的投诉，主要集中在存在欺诈、服务态度差、费用纠纷等问题上。存在欺诈行为的投诉为79宗，占SUV总投诉量的23.87%；服务态度差的投诉量为78宗，占SUV总投诉量的23.56%；关于费用纠纷的投诉占SUV总投诉量的12.39%。

　　服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。

[PAGE]

　　图表显示，山东、浙江、广东、辽宁、北京等成为SUV投诉最多的地区，前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与该车型在各地区的销售分布有关，同时也与车主们的维权意识有关。

 

　　目前2011年上半年SUV的投诉处理完成率为41.09%，还有30.82%的投诉处于企业处以状态，和其他车型相比，这一处理情况不容乐观，希望能引起重视。

 

　　处理效率图表显示，46.53%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.99%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。除去正在处理状态的投诉，总的来说，投诉处理效率进步空间还很大！

　　在满意度方面，有59.82%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。仅有7.85%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比13.90%，说明对于企业提出的处理意见，大部分的车主表示不认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。

　　在投诉诉求中， “要求赔偿”是车主最主要的诉求，占35.65%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到27.79%；“要求退换车”的投诉诉求占比24.47%，这一诉求相较其他车型所占份额较重。

 

　　汽车维权五大难点剖析：

　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

 

　　(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　　(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。　　

　　(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。

　　(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由 4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

　　(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）