专业的汽车质量投诉平台

　　2010年令人瞩目的北京车展已落下帷幕，海马汽车第一款B级平台车型“骑士”在车展上大放异彩，成功的吸引了全国观众的眼球。面对越来越丰富的产品线，面对越来越庞大的客户群体，如何提升服务品质？如何给海马客户提供差异化服务？如何给海马客户带来人性化的增值服务？我们必须从客户的需求出发，为客户提供个性化和差异化的服务方案，让客户享受值得信赖的品牌服务。

　　 以海马企业色并结合机械服务工程领域中最常见、最实用的工具命名的海马汽车售后服务品牌“蓝色扳手”，作为国内较早提出服务品牌的少数乘用车主机厂之一，自2006年创立伊始，始终秉承着“捍卫汽车价值”的理念，凭借“专业、可靠、值得信赖”的品牌形象，现已成为海马客户值得信赖的汽车服务专家，在行业中独树一帜。基于这种理念，“蓝色扳手”郑重的提出了四项承诺：

　　1、维修品质保证

　　一次修好是客户来店维修车辆的基本需求。海马汽车极为重视维修的品质，用一次修好率来反映维修品质的好坏,并通过多重措施来保证维修品质，销售服务店的维修技师须通过海马厂家的专业培训，维修过程中按照厂家权威的维修手册进行标准作业，借助专业的维修工具及设备，并采用严格的三级质检制度和维修过程控制来确保车辆的维修品质。

　　2、100%纯正配件

　　海马汽车通过严格的配件质量控制体系和配件渠道控制体系，积极打击市场上的假冒配件，杜绝销售服务店从非正规渠道购买配件，来保证纯正配件的质量，消除配件质量问题所带来的安全隐患。同时，海马汽车针对销售服务店制定了严厉的配件违规处罚制度，客户如发现销售服务店使用非纯正配件（特殊配件除外），可以向海马总部投诉，一经查实，客户可以获得原配件市场价格十倍的赔偿，赔偿金额不得低于1000元。

　　3、公开、透明的价格

　　海马汽车销售服务店在客户方便查看的位置公示常见配件的价格和常见维修项目的工时标准。同时，海马官方网站上也公示了常见配件的价格和常见维修项目的工时标准，方便每一位客户查阅。

　　希望使用纯正配件但又担心纯正配件价格过高，是所有客户心中一直存在的一个矛盾。相比之下，海马汽车纯正配件价格在自主品牌之中，显示出其物美价廉的特征，延续了“合资品质，自主价格”的口碑，打破了“4S店维修费用高”的传统印象；在与合资品牌同档次车型配件价格比较中，更是凸显其性价比优势。

　　不仅能让客户消费得起，也要让客户消费得明白。在服务过程中，服务顾问会详细的向客户解释本次的维修费用和维修项目，保证客户在买单前，对此次维修没有疑问。同时，海马汽车为了保护客户的合法权益，针对销售服务店制定了严厉的违规处罚制度，任何一位客户只要发现销售服务店按高于公布价格收取维修费用，就可以向海马总部投诉，一经查实，客户可以获得原费用十倍的赔偿。

　　4、专业养护

　　海马汽车倡导“以养代修”的模式，大大减轻了的车辆损耗，从而避免了客户由于车辆养护不善而陷入经常修车的烦恼。2008年开始在全国范围内大力推行的“幸福家庭的宝贝计划”快速保养服务，是一套非常完整的车辆养护方案，菜单式选择，客户只需根据车辆的行驶里程，就可以选择对应适合的养护方案，通过双技师的规范操作，大大缩短了车辆维修时间，“快速、专业、实惠”成为了“宝贝计划”的代名词。   

目前，全国海马汽车销售服务店全部都悬挂了以服务品牌等服务元素为宣传看点的店外吊幅，让顾客更加清楚的去了解海马汽车售后服务体系，树立起值得信赖的服务品牌形象。

 

销售服务店店外展示的服务宣传吊幅