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　　“客户投诉是企业成功的最好契机，不要抱怨，不要逃避，深入思考，积极应对”！这是丰田生产方式创始人大野耐一推出的“十条训诫”中的最后一条，然而，当丰田在达到一定的高度后，这条训诫似乎被“遗忘”——丰田汽车的“油门踏板”事件之所以成为惊天“丑闻”，根本原因很可能是企业隐瞒了事实，长期忽视了用户的投诉造成的！
　　最近，丰田此前通过与美国有关部门接触，通过谈判节省了1亿美元以上的召回成本一事也被人曝露在阳光之下。汽车的质量问题往往关乎人们的生命，在这种大是大非的问题面前，丰田都可以从自己的利益出发用“隐瞒”的手段来欺骗用户，公众不仅要问，丰田的身上还有多少未解之“迷”？
　　叶先生原本应该是千千万万丰田用户中的一员，不过，买车时的一次“意外”让他身负重伤，不仅放弃了购买丰田的产品，而且丰田汽车也成了他挥之不去的恶梦。更让他伤心欲绝的是丰田公司的不作为，为此，他甚至发出了这样的感叹：丰田雷克萨斯ES350，刹车失灵也敢卖！！

　　买车时4S店试驾，刹车失灵车主遭飞来横祸
　　3月5日，叶先生向汽车投诉网（www.qctsw.com）反映了他半年前不堪回首的一幕。
　　2009年9月15日，西安市雁塔区的叶先生去西安钧盛雷克萨斯4S店买车。当时他看中了雷克萨斯ES350，在将成交之际，店方称按照规定要带他试驾，以便全面地给他介绍汽车的性能。
　　店方工作人员驾驶时，叶先生坐在了后排，在试100码刹车的过程中，意外发生了——汽车不但没有刹住，反而加速无法控制，叶先生当场右肱骨粉碎性骨折。
　　叶先生的手术创口达到了35厘米，打了两块钢板及10余根螺丝钉。至3月5日向汽车投诉网投诉时，已经快半年过去了，他的右手仍然不能动，由于再过半年还要进行二次手术，他的手到时能恢复到什么状态还无法意料。
　　叶先生说他开了一家公司，这次买车试驾时遭遇的事故不仅严重地影响了公司的经营，而且还给家庭带来了巨大伤害——事故发生时他的孩子刚刚满月，至今他都没能好好地抱过一次，作为父亲，这是多么的遗憾！！
　　而在看了丰田相关召回报导后，叶先生才知道，原来这款ES350存在严重的刹车隐患，已经在美国因此出现过相关事故，已经被勒令召回，而其现在乘坐发现事故的这台ES350，故障原因与丰田召回中所描述的故障完全一致，因此叶先生更有理由怀疑这一事件正是由于丰田刻意隐瞒的这一安全隐患而发生的。
　　案例点评引用投诉原文：丰田雷克萨斯ES350，刹车失灵也敢卖！

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　　丰田不作为，车主半年讨不到说法
　　高高兴兴去买车，销售商试车时却因刹车失灵致车主伤残，事件的性质一目了然，谁是谁非更是显而易见，然而，就是这样一个责任不难判断的事故，解决却遥遥无期。
　　事故发生后，叶先生多次与丰田中国雷克萨斯客服部联系，有位姓沈的负责人说一定督促销售商尽快解决，还说丰田公司是以超越顾客期待为使命的。
　　见丰田公司如此承诺，叶先生的心稍微有些慰藉，不过，他始终没有等到4S店的积极处理。刚开叶先生还能联系上沈先生反映情况，再后来就一直联系不上了，为此，他只得打丰田中国雷克萨斯客服部的电话，接听电话的客服说一定会转达，但他始终没有等到这位沈姓负责人的电话。
　　叶先生告诉汽车投诉网，西安钧盛雷克萨斯4S店的闵经理确实与他协商过此事的处理，但闵经理私下也承认，他只是4S店请来的一个员工，手中并没有实际权力，因此，每次谈都像是走过场，对方根本没有拿出任何有诚意的解决方案。
　　为了平息叶先生的不满，闵经理解释说，因为4S店的老板是香港人，现在暂时联系不上，所以目前无法给出具体的解决方案，只能耐心地等待，等联系上了，他一定会给叶先生一个满意的答复。
　　等了半年还要继续等，这不是明摆着欺骗人吗？所以，叶先生认为闵经理口口声声承诺的妥善解决只不过是拖延时间的借口。

叶先生右肱骨当场粉碎性骨折  查看更多事故图片>>

　　找驾驶员作“替罪羊”
　　年前4S店与叶先生进行过最后一次商谈，不过没有任何结果，过年后到现在已经又过去了两个星期，他连对方的电话都没有接到，伤心之余，他下定决心将不再与雷克萨斯和其4S店进行无诚意的会谈，他将通过诉讼的方式来讨一个说法。
　　在与叶先生的电话沟通中，他还告诉了汽车投诉网有关此事的更多细节。
　　事故发生的初期，无论是雷克萨斯还是西安钧盛雷克萨斯4S店，对事故的性质都没有异议，但随着时间的推移开始有了微妙地改变。
　　雷克萨斯和钧盛4S店后来表示，带叶先生去试车是4S店驾驶员的个人行为，与雷克萨斯和钧盛4S店无关，因此，驾驶员应该承担相应的责任。对于雷克萨斯和钧盛4S店的推脱行为，这位驾驶员也极为不满，目前已经找了有关部门介入处理。
　　为了尽快解决此事，叶先生希望能得到媒体的帮助，不过，当他找到了一家收视率很高的媒体，记者也辛辛苦苦地写好了报道，但在即将播出的最后关头被“封口”。
　　企业的“强大”让叶先生倍感无奈与愤慨，在万般无奈时，他听一位网友说汽车投诉网是一个很负责任的投诉平台，投诉解决效率很高，所以他特地找上门来，希望汽车投诉网能够给他一些指导和帮助！
　　汽车投诉网点评
　　丰田的“油门踏板”事件后，丰田汽车的第四代传人丰田章男到处“救火”，先是去了美国参加听证会，接着又来到了北京鞠躬致歉。
　　道三次歉，鞠四次躬，丰田章男的做法能否将这种与千千万万车主性命攸关的事件的负面影响消除，又能否真正化解用户心中的怨愤？结果很难说，不过，作为丰田汽车的第四代传人，丰田章男能坦然面对，这也在一定程度上反映了丰田高层解决问题的诚意以及企业对过去所犯错误的悔意。
　　叶先生乘坐的这台雷克萨斯ES350刹车失灵的故障原因，汽车投诉网认为很值得丰田去调查，因为像最近曝出的丰田汽车油门自动加速问题，此前已经至少发生了815例相关车祸，其中314例有人身伤害，至少19人死亡，如果丰田公司不是刻意“隐瞒”，能早点处理，也许这些受害者不至于去“天堂”。前车之鉴，丰田公司怎能对这台雷克萨斯ES350的刹车失灵问题无动于衷？
　　丰田章男道歉与声称扎根于中国市场重视中国用户的声音犹言在耳，对于叶先生的遭遇，丰田及其旗下的4S店有什么理由不去检讨自己过往在处理叶先生致残一事的工作失误及疏忽？又有什么理由半年多不给受害者解决问题？！
　　叶先生表示，如果像他这样明显的问题丰田都不能拿出诚意来解决，人们有什么理由去相信丰田，去相信其总裁的道歉？
　　“客户投诉是企业成功的最好契机，不要抱怨，不要逃避，深入思考，积极应对”！大野耐一的“十条训诫”显然不应该被如今的丰田人所遗忘！否则，“杀人车”的危机很可能还将重演！
　　后记：汽车投诉网针对叶先生的投诉案例进行点评后，雷克萨斯委托其公关代理公司与我们取得联系，并承诺称会切实解决好车主的投诉问题。其后虽然一直与车主保持沟通，但并未能就实质问题达到一致。车主在无奈之下，北京车展期间在雷克萨斯召回新闻发布会之时进行现场维权，当场质问曾林堂，经此一闹后，雷克萨斯方面态度有了180度的改变，当即安排相关人员进行协调，并在车展期间达到相关协议，由雷克萨斯方面给予车主共计30余万元的手术费而告结，对于这一处理结果，虽不能弥补所有损失，但车主较为认可。详见车主反馈内容：http://www.qctsw.com/tousu/content/4061.html[投诉人反馈部分]；