保内仍愿到4S店保养用户减少到底谁抛弃了谁？

J.D.Power近日发布的2016年中国售后服务满意度研究报告显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。汽车经销商售后客流流失率的问题被再次关注。

在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。此外，客户进店的频次也呈现下滑趋势。2016年，车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。研究显示，2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定（2016年平均为660元，2015年平均为642元）。

实际上，早在2012年，J.D.Power就在调查中强调，汽车售后服务满意度出现下降。2014年，4S店客户售后流失较大的消息正式传出。有调查报告指出，4S店购车三年以上的客户流失比例达41%以上，且随着购车年限增加流失率也在上升。调查显示，4S店的客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。

很显然，在过去四年内，4S店售后客户流失的现象在持续加重。尤其在2014年那份让业界震惊的“零整比”报告曝光后，消费者对4S店的信任度明显下降。

对于车主选择“抛弃”4S店的理由，这份调查报告的结论是：车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。2016年有87%的接受调查车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。

报告指出，虽然认为价格不合理，客户在授权经销商处的维修服务花费是保持稳定的，2016年平均为660元，2015年平均为642元。但J.D.Power的数据并没有解释该数据收集的车主样本特征。分析认为，这样稳定的消费应该都来自购车年限较短的新车主。消费金额的稳定显示售后价格在过去一年内并没有按照消费者的预期进行下调。

另一个理由是消费透明度的问题。J.D.Power调查显示，当客户在服务之前获得价格预估时，他们明显比没有得到预估的客户感到满意（687分vs 613分）。同样的，在服务后得到花费解释的客户，也会感到更加满意（687分vs 606分）。

此外，服务时间管理也影响着客户满意度。在豪华车市场，当服务时间为“2小时”时，满意度得分（752分）在平均线以上（742分）；而在主流车市场，当服务时间为“2小时”时，满意度得分（673分）接近平均分（674分）。当服务时间为“3小时”时，满意度得分在两个市场均急剧下滑（分别为718分和660分）。

看到这些调查结论，小编不得不说，4S店的危机感还是不够的。四年前，价格太贵、服务不透明，以及存在诱导消费、排队等候时间长、地理位置过偏等因素，就是导致消费者放弃4S店，转而选择其他的维修渠道的主要原因。四年后，依然没有改观。

实际上，虽然市场突然转冷让很多经销商猝不及防，但无论是政策，还是行业环境都给了4S店一定的过渡调整期。从2014年的反垄断风暴，到2015年1月事实上的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，都给4S店敲响了警钟。而媒体在2016年上半年的调查显示，由于原厂配件价格并未大幅下降、消费者对汽配市场存在假冒原厂件的担忧，以及对同质配件的不了解，4S店在售后配件上的高利润并没有被明显削弱。人们期待着4S店能够抓紧时间做好转型，将重心真正转移到服务体验的竞争上。

但显然4S店与时俱进的速度实在太慢。J.D.Power的调查还显示，随着女性客户数量的猛增，经销商的满意度得分却在走低。调查称，女性客户占比达到40%，相比2010年的23%，增长接近一倍。女性客户的满意度得分在豪华车市场和主流车市场均低于男性客户（豪华车：-13分；主流车：-18分）。女性车主对以上三大因素：价格、消费透明度、消费时间的敏感度显然高于男性，这是4S店功课没做透。

J.D.Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙指出，服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费，为客户提供服务方面的建议，以及在合适的时机技巧性地向客户推荐额外的服务，这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都一直愿意回到经销商处进行售后服务。”

业内人士也指出，培养一个优秀、成熟的服务顾问需要花费大量的时间以及精力，这并不是每个经销商都能够承受的。事实上，这不得不说是一个悖论，在市场爆发期时，客流量的快速增加让经销商等不及新服务顾问培训成熟就必须拿来用。而在市场低迷期，无论经销商还是厂家，钱都放在市场推广上了，谁都不愿意拿更多的钱投入到基层培训上。最愿意在经销商培训上下功夫的大多是新兴品牌或者刚国产的合资品牌，在初期为树立品牌形象而在软件上进行投资。

而在国内的汽车市场，早期对4S店这一体系是十分认可和推崇的，大家都认为它是个专业，规范，让人值得信赖的事物。对于消费者而言，汽车的销售和售后就有了“服务”的感觉，但随着时间推进，4S店的负面新闻也与日俱增，近期更是频频爆出4S店打人的事件，这究竟是一场误会还是逐渐显露的危机呢？

东风日产4S店又现打人事件 4S店这是怎么了？

投诉编号：QT101960

http://www.qctsw.com/tousu/content/101960.html

汽车投诉网接到这样一则投诉，巩先生于8月4日在唐山唐丰路冀龙日产4S店，买了一辆新阳光手动精英版，当时4s店销售人员张某承诺给车主安装倒车影像，在场也有售后人员，结果交完钱，上完车牌后，却改口让车主交300元钱才给安装，而售后人员也不做证。

车主称：“在与销售人员理论的时候，张某对我进行辱骂，我一激动，就把4S店的一个桌子踢倒了，之后张某用烟灰缸打了我肘部一下，我报了警，警察介入之后，便把我们带到了派出所，进行了笔记询问。

后来派出所民警对我进行劝说，说如果我追究打人者责任的话，由于我把4S店桌子弄倒了，也要追究我的责任，并且要拘留我，当时我对法律了解不清楚，草草跟派出所签了一个不追究打人者责任的书面协议，后来我又给日产的官网打投诉电话，说4S店销售人员不兑现承诺，辱骂客人，动手打人，扣车辆登记证，少开发票等问题，客服人员说会进行处理，结果等了好几天也没有人跟我联系，我无奈，只能继续打客服电话，客服说，经了解，4S店给的回复是经警察处理，已经协调完毕，我反复跟客服解释事情发生的经过，是由于警察的诱导，并且签订的只是不追究刑事责任的协议，不是所有责任都不追究，之后客服说继续反映，但至今为止，已经过了2个月，4S店仍然没有任何回复”

显然，汽车售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。从上则案例看来，消费者已经对4S店失去信心。而在汽车投诉网上半年的数据来看，2016上半年售后问题比较突出的有收费问题，占总投诉6.05%，态度不好，占总投诉12.91%，技术不过关，占总投诉10.32%。

数据看来，2016上半年服务问题比较严重的有承诺不履行，占总投诉11.14%；费用问题，占总投诉4.05%，车辆信息欺诈，占总投诉7.26%。J.D. Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示：“客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。”

总结，从汽车投诉网上半年售后问题以及服务问题分析可以看出用户对4S店的售后服务依然不满。所以说，保内仍愿到4S店保养用户减少，不是消费者抛弃了4S店，而是成长过慢的4S店主动选择“抛弃”了消费者，4S店如果继续“不争”，固守眼前的“一杯羹”，消失的蛋糕份额只会越来越大。