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2017上半年汽车投诉总报告:服务态度差成共鸣

发表于:2017-07-12 来源:汽车投诉网 晚晴( 245 篇) 评论数: 1
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不知不觉2017年已经过去了一半,我国的新能源汽车产业依旧火爆,政策大幅调整、市场出现震荡,有人高调进入,有人黯然退出,在过去的半年中,国内汽车市场整体还是呈现了稳步增长的状态,据中国汽车工业协会最新数据,1-6月,乘用车共销售942.11万辆,乘用车销量同比呈小幅增长,而中国品牌乘用车共销售418.32万辆,同比增长4.11%,占乘用车销售总量的44.40%,占有率比上年同期提升1.12%。

汽车投诉网数据显示,2017上半年接到有效投诉3557宗(不含邮件、电话、传真等其他方式),同比2016上半年下降了1238宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

主要特点:

1、 受《汽车销售管理办法》影响,六月份投诉量最高:2017上半年的汽车投诉中,投诉量整体下降。投诉量最高的是6月,有726宗,这主要受7月份的《汽车销售管理办法》实施的影响;说明车主对维权越来越重视。

2、 SUV投诉占比上涨明显: 在投诉车型属性分析中,SUV、MPV、中型车的投诉占比都有不同程度的上涨,其中,SUV涨幅最大,同比2016上半年占比上升6%。这与当前消费市场趋势相吻合,2017上半年SUV保持爆发式增长的态势,销量持续攀升,如同野火燎原一般迅速地占领市场在国内的销量确实有目共睹,然而投诉量也是一直上涨。

3、 要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头: 在投诉诉求分析中,,“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到52.94%;“要求赔偿”的投诉量占比46.84%,与“要求赔偿”的投诉量相差不大,两者成为2017上半年汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明,车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式,汽车三包的实施也为车主维护合法 权益提供了有力的保障。

4、投诉分布更为广泛:在2017上年度的汽车投诉中,广东、江苏、山东为投诉最多的三个地区。其中,广东投诉量最高,达到367宗。前十地区的投诉占投诉总量53.5%,同比 2016上半年的65.42%略有下降,意味着其它地区的投诉量有所增加,投诉分布更为广泛。

5、车主满意度较低:在满意度分析中,车主对解决结果表示满意的仅占3.75%,满意度比较低,同比去年也有较大的下降。面对车主投诉,厂商和4S店应该积极应对,制定合理、可行的解决方案,提高车主的满意度。

6、售后服务质量不容乐观,态度不好为榜首:仅投诉服务的占27%,既投诉服务又投诉质量的占比17%,也就是说有44%的投诉是缘于服务的,售后问题仍不容乐观,而在去年暴露出的“打人”事件足以体现4S店服务不尽如意,这需要厂商方面继续提高服务质量,减少投诉。

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