2010年度紧凑车型投诉统计分析报告完整版

　　汽车投诉网全年收到的所有9766宗有效投诉中，紧凑车型为5327宗，占投诉总量的54.55%，几乎目前市场上所有热销车型都隶属于紧凑车序列，因此过半的投诉量相对其销量来说并不算意外。

　　2010年度紧凑车型投诉月度分析

　　全年累计收到紧凑车型的有效投诉为5327宗，从投诉趋势来看，紧凑车型的投诉增量在下半年有明显的增加，其中8月份最高，达到566宗，占该月投诉量的58.17%。2010年的汽车投诉相比09年增长速度很快，这就要求企业切实做好车主的安抚工作，通过各种层面去化解车主抱怨，从而提升企业美誉度。

　　2010年度紧凑车型车价属性分析

　　紧凑车型的价格区间下探进入8万以内区间，上探则进入35万元区间；从报告看出，8-12万占紧凑车型投诉的45.30%，是投诉最多的价格区间；而5-8万也占到31.16%；12-18万元区间的投诉位居第三，占比23.32%。通过对价格的分析可以看出，价格低，用料、做工相对而言就比价高的车型投诉要多。

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　　2010年度紧凑车型投诉属性分析

　　图表显示，保修期外的投诉仅占12.99%，57.72%的投诉仍然是在保修期内出现的纠纷，特别值得关注的是，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到29.28%，去年车市火爆导致企业产能不足，最后不得不借助加班加点来扩大产能，对新车质量的影响是显而易见的。此类投诉，这需要引起企业引起重视。

　　2010年度紧凑车型投诉品牌属性分析

　　图表显示，合资品牌投诉量占比72.20%，遥遥领先于自主品牌，足以说明目前自主品牌的质量确实已经有了很大提升，但同时我们也要认识到购买自主品牌车型的消费者相对而言，其承受能力要较合资品牌更强一些，对车辆的期望值也要较合资品牌为低，再加上合资品牌的基数对于自主品牌来说也不是一个等量级的，所以自主品牌仍然需要继续努力，不可掉以轻心。

　　2010年度紧凑车型投诉方向分析

　　图表显示，仅针对服务产生投诉的只有14.94%，仅针对质量问题产生投诉的占比29.34%，高达55.72%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉。这表明车主对当前质量及服务均有较大抱怨，这就需要企业在提升车辆质量水平的同时，对4s店工作人员的服务水平同样需要培训。我们平时通过和车主的沟通发现，很多投诉是由于4s店推诿、冷淡才最终导致车主抱怨升级，演变为投诉的。

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　　2010年度紧凑车型质量投诉要点分析

　　从图表上看，发动机部件以1523宗投诉遥遥领先于其它部件，一来由于发动机部件比较敏感，车主就算是持怀疑态度也会先行投诉；其次则是像怠速不稳、助力泵等问题也进一步推高了发动机的投诉量；车身与电气因为涉及范围较广，以1344宗位居第二无可厚非；变速箱则延续09年的几宗集体投诉案例，投诉量达到1327宗，占比24.91%，位居第三。

　　2010年度紧凑车型服务问题投诉分析

　　图表显示，服务态度差依然是引发服务投诉的最主要因素，占比18.08%；同时由于各地4s店维修水平的参差不齐，以及员工素质的不同，欺诈销售和维修技术不过关引发的投诉分别位居第二位和第三位。

　　2010年度紧凑车型投诉前十地区分析

　　图表显示，江苏、山东、广东、浙江、北京成为紧凑车型投诉最多的地区，其中江苏、山东、广东的投诉量都分别跃上500大关，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系。

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　　2010年度紧凑车型投诉处理效率分析

　　图表显示，50.61%的投诉都能够在一周内得到企业的积极回复，另有12.09%的投诉能够在半个月内得到回复，说明汽车投诉网不偏不崎的中立态度正在逐渐得到众多企业的认同，但不可否认的是，仍有个别企业依然无视网站的投诉，这也最终导致了高达17.44%的投诉至今依然没有任何回复。网站也将在未来加大对这些企业的点评力度，力求为消费者创造一个和谐的维权环境。

　　2010年度紧凑车型投诉处理情况分析

　　图表显示，目前投诉处理完成的达到了4383宗，占比达到了82.28%；但还有17.44%的投诉仍在处理当中，这需要企业引起重视。

　　2010年度紧凑车型投诉处理满意度分析

　　图表显示，在满意度方面，包括正在处理和无反馈的投诉，目前共有32.68%的投诉车主没有针对处理结果进行反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。同时14.53%的车主在反馈中对企业的处理结果表示了满意，表示不满意的则占比12.43%，说明车主对企业的处理结果的认同度大概是一半一半。

　　2010年度紧凑车型投诉诉求分析

　　一般情况下，维修在车主的投诉诉求都是占据绝对优势的，但此次紧凑车型的投诉诉求中“要求赔偿”的车主占所有投诉的39.82%，成为第一诉求，要求赔偿的至高于要求维修的，凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，而由于国家法规的不完善，导致企业很少能满足车主的这一诉求，这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。

　　2010年度汽车企业投诉处理情况介绍

　　通过对汽车投诉网的投诉处理积分进行分析发现，目前不同的汽车企业在处理投诉时会有不一样的处理结果，而最终导致的投诉人对企业的认可度也大不相同，以下几个方面或许可以给大家一些参考：

　　1、自主品牌的汽车企业处理效率更高，如长城、吉利、长城、比亚迪等，股权结构复杂的汽车企业投诉处理最慢，如东风日产、北京现代等。而高效的处理态度更容易降低和获得投诉人的认可。

　　2、与汽车投诉网保持线上沟通的，投诉处理效率相对更高。特别是一些典型案例，由于多方都能够及时了解情况，使投诉处理更有效率，因此也更容易得到投诉人的认可。

　　3、集体投诉解决的好坏将对企业的销售产生直接深远的影响，集体投诉由于涉及不仅仅是一个车主，所以扩散起来更容易引起其它车主的共鸣，进而幅射到这一类人的周边群体。

　　4、处理结果的表达方式也将对投诉人以及其它潜在车主产生影响，部分企业喜欢简洁、直白、硬邦邦的表现方式来体现企业的处理意见，也有部分企业会通过比较婉转的方式向车主表达处理结果，而不同的表现方式对投诉人也将产生完全不一样的感觉。