专业的汽车质量投诉平台

　　汽车投诉网2010年全年收到9766宗有效投诉中，中型车的投诉为1299宗，占投诉总量的13.30%，在所有车型投诉中位居第三名。

　　全年累计收到中型车的有效投诉为1299宗，从投诉趋势来看，中型车的投诉增量在下半年有明显的增加，其中7月份的投诉量最高，达到了202宗，占该月总投诉量的19.35%，总的投诉趋势和全年的投诉趋势相近。相较09年，2010年的投诉量增长很快，要求企业切实做好车主的安抚工作，从4s店层面去化解车主抱怨，从而提升企业美誉度。

　　图表显示，中型车的价格区间下探进入8万区间，上探则进入80万元以上区间，从报告看出，18-25万占中型车投诉的47.04%，是投诉最多的价格区间；12-18万也占到24.79%,位居第二；位居第三的是8-12万元区间的，占比21.94%。通过对价格的分析可以看出，中型车的价格分布较广。

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　　图表显示，保修期外的投诉占比17.63%，绝大部分投诉仍然是在保修期内出现的纠纷，保修期内的投诉占57.20%，特别值得关注的是，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到25.18%，去年车市火爆导致企业产能不足，最后不得不借助加班加点来扩大产能，对新车质量的影响是显而易见的。此类投诉，需要引起企业的重视。

　　图表显示，合资品牌遥遥领先于自主品牌，足以说明目前自主品牌的质量确实已经有了很大提升，但同时我们也要认识到购买自主品牌车型的消费者，相对其承受能力要较合资品牌更强一些，对车辆的期望值也较合资品牌为低，再加上合资品牌的基数对于自主品牌来说也不是一个等量级，所以自主品牌仍然需要继续努力，不可掉以轻心。

　　图表显示，仅针对服务产生投诉的只有7.93%，仅针对质量问题产生投诉的占有24.17%，高达67.90%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉，也就是说有超过9成的车主都是针对质量问题投诉的，这中间又有大部分车主在投诉质量问题的同时顺带投诉服务。因此如何高效解决车主的质量问题仍然是企业的首要任务。

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　　从图表上看，因为某些车型发动机怠速不稳等问题遭遇集体投诉，使得发动机的投诉遥遥领先于其它部件，以412宗高居榜首，占比31.72%；而车身与电气因为涉及范围比较广，以331宗位居第二位。变速箱也达到了229宗，占比17.63%。

　　图表显示，服务态度差依然是引发服务投诉的最主要因素，但由于各地4s店维修水平的参差不齐，以及员工素质的不同，所以维修技术不过关和欺诈销售引发的投诉同样值得重视。

　　图表显示，浙江、广东、江苏、山东、北京成为中型车投诉最多的地区，其中仅浙江就有187宗投诉，而投诉大省广东、江苏则分别以152宗和151宗不相上下的投诉量紧跟其后，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系。

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　　图表显示，55.35%的投诉都能够在一周内得到企业的积极回复，另有12.78%的投诉能够在半个月内得到回复，这说明汽车投诉网不偏不崎的中立态度已经得到众多企业的认同，但不可否认的是，仍有个别企业依然无视网站的投诉，这也最终导致了近20.32%的投诉至今依然没有任何回复。网站也将在未来加大对这些企业的点评力度，力求为消费者创造一个和谐的维权环境。

　　图表显示，目前投诉处理完成的达到了1031宗，占比达到了79.37%，这个结果还是比较理想的；但还有20.32%的投诉仍在处理当中，这需要企业引起重视。

　　图表显示，在满意度方面，包括正在处理和无反馈的投诉，有31.33%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有17.01%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，表示不满意的占比11.70%，也说明大部分车主还是认可企业的处理结果的。

　　图表显示，维修在车主的投诉诉求都是占据绝对优势的，此次中型车的投诉诉求中要求赔偿的占所有投诉的43.42%，成为第一诉求；要求赔偿的车主也不相上下，占比43.34%，也这凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。

　　通过对汽车投诉网的投诉处理积分进行分析发现，目前不同的汽车企业在处理投诉时会有不一样的处理结果，而最终导致的投诉人对企业的认可度也大不相同，以下几个方面或许可以给大家一些参考：

　　1、自主品牌的汽车企业处理效率更高，如长安、吉利、长城、比亚迪等，股权结构复杂的汽车企业投诉处理最慢，如东风日产、北京现代等。而高效的处理态度更容易获得投诉人的认可。

　　2、与汽车投诉网保持线上沟通的，投诉处理效率相对更高。特别是一些典型案例，由于多方都能够及时了解情况，使投诉处理更有效率，因此也更容易得到投诉人的认可。

　　3、集体投诉解决的好坏将对企业的销售产生直接深远的影响，集体投诉由于涉及不仅仅是一个车主，所以扩散起来更容易引起其它车主的共鸣，进而影响到这一类人的周边群体。

　　4、处理结果的表达方式也将对投诉人以及其它潜在车主产生影响，部分企业喜欢简洁、直白、硬邦邦的表现方式来体现企业的处理意见，也有部分企业会通过比较委婉的方式向车主表达处理结果，而不同的表现方式对投诉人也将产生完全不一样的感觉。