2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，互联网和传统企业的造车热并没有因为资本市场的冷却而偃旗息鼓，以贾跃亭、董明珠为代表的“新汽车人”纷纷加入造车的行列。新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。

但随着汽车市场的高速发展，中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2016年，汽车投诉网共接收到9047宗投诉，其中河北地区的投诉量为467宗，占汽车投诉网全年总量的5.16%，投诉量位列第6大省，而投诉量对比2015年有略微的上升。

主要特点

1、自主品牌投诉处理率最高，在180宗投诉里，已处理的投诉高达166宗，占比92.22%。从侧面也反应出目前自主品牌车企对车主投诉也较为重视。

2、紧凑型车依然是投诉大户，但值得注意的是SUV车型从2015年65宗上升到了2016年的125宗，占总体投诉量的26.77%。也一定程度的反映出目前SUV在国内的火热程度。

3、石家庄市2016年投诉量为90宗，对比2015年69宗上升了21宗，也成为了河北省投诉量第一的城市，主要原因在于石家庄是中国铁路运输的主要枢纽，京广、石太、石德、朔黄四条铁路干线交汇于此，作为河北省会城市汽车销量较大同时使得投诉量的上升。

4、车身及电气投诉量依旧最大，河北省2015年投诉量有159宗，占比36.05%；而在2016年投诉量同为159宗，占比34.05%。而在车身及电气存在的诸多问题中，投诉量最多的是室内噪声大的问题，其次是车身振动、门窗故障和气囊等问题。厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外，对这些车身小附件也要引起重视。

根据上图显示，在河北地区这六款投诉量最多的车型中，福克斯排名第一，有19宗，完成率100%；赛欧排名第二，有12宗，完成率为0%；长城C30排名第三，有10宗，完成率为100%；迈腾、奔奔MINI、昂科拉投诉量分别为10、8、8宗，而完成率分别为40%、100%、25%。从数据上可以看出赛欧的完成率是最差的，12宗投诉都没有处理，而在合资品牌中，也仅仅只有福克斯能够做到100%完成率，也从侧面反映出了合资品牌目前还是借着“品牌效应”不愁卖的心态，对车主投诉视而不见。

根据上图显示，2015年河北省汽车投诉中，投诉量最高的是11月，投诉量为52宗。而在2016年中，投诉量最高是6月，投诉量为59宗。

在地区投诉量中，石家庄投诉量最大，有90宗，排名第二的为唐山，有77宗，其余的城市投诉量下降得都较为线性。其主要原因石家庄作为河北省省会，人员密集，河北省汽车销量主要在该城市，另外也与该城市的人员维权意识较强有关。

从车型分类数据中可以看出，2016年同比2015年，SUV投诉占比上升得最快是紧凑型车，上升了12.03%；从一定层面上也反映出了目前SUV在国内市场的火热程度。而小型车在2016年同比2015年下降8%；其余车型的投诉则没发生太大的变化。

根据上图数据显示，2016年同比2015年厂商分类投诉占比没有发生太大的变化，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分，其中合资品牌以275宗位列河北省第一，占总投诉量的58.89%；自主品牌排第二，投诉量为180宗，占比38.54%；进口品牌则有12宗，占比2.57%。

2016年河北省投诉处理率为69.59%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的84.35%%有所下降，这需要厂商与4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入。

根据上图数据显示，自主品牌对于投诉处理完成率为92.22%，而合资品牌为55.64%，进口品牌50%，合资品牌与进口品牌成绩不太理想。但我们也不难看出，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，这主要还是品牌效应所带来的一系列问题。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

根据上图数据显示，38.97%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.71%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比29.34%，同比2015年处理效率有所下降，这需引起企业的重视，特别是4s店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

在满意度方面，有97.01%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.49%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2015年有所下降；不认可处理结果的车主则占比0.50%；余下的是正在处理中的投诉。

投诉方向图显示，仅针对服务产生的投诉占比25%；仅针对质量问题产生的投诉占比29%；46%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。而针对两者都有的投诉，则需要4S店与厂商共同作出改变，不要遇到投诉后就玩起“踢皮球”把戏。

在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；

车身及电气的投诉量占河南总投诉量的34.05%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、车身振动等问题；

发动机的投诉量占河南总投诉量的21.84%%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；

变速箱的投诉量占河南总投诉量的20.99%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油和跳档等方面；

关于河北省服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题上，而对比2015年，总体变化不算太大。

在投诉诉求中，“要求赔偿”诉求最高，有244宗，占比52.25%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等造成的；紧跟其后的就是“要求维修”，有229宗，占比49.04%，说明车主对于修好车辆愿望还是非常强烈的。

另外通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。

汽车维权五大难点剖析

针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

难点一：汽车三包退换条件苛刻

汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。

1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。

难点二：新消法部分条例与汽车三包相冲突

在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、 洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义 务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释.

难点三：维权鉴定依然困难重重

虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。

其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。

再次，距离汽车三包法规实施已经三年多时间了，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。

难点四：维权成本高、解决效率低下

对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。

难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障

汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。

而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。

教你轻松搞定汽车网络维权：

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：

一、选择专业维权平台：

选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息：

消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台 的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；

三、填写真实有效的个人信息：

要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理：

根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进 行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据：

汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档 制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维 修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。