日前，汽车投诉网针对广东的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，广东2013年全年有效投诉为1133宗，占汽车投诉网全年总投诉量的8.96%，同比去年的1051宗增长7.8%，在全国所有地区中排名第3。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。

    主要特点

    1、 限购特征明显 投诉车型趋于高端发展：广州限购后，车市也在不断调整适应，从今年的投诉情况来看，微小型车的投诉量持续走低，由去年的14%降到今年的10%，而紧凑以上车型的投诉量则一路走高，这与限购后车主希望一步到位的消费心理相吻合。

    2、 保外车辆投诉上升至三成：在车辆属性分析中，有超过30%的投诉车辆已过保，主要得益于广东消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。

    3、 维修逐成车主维权共识：在车主的投诉诉求中，维修连续多年成为广东车主的首选，而今年要求维修的车主更是占到30%以上，将要求召回、要求赔偿等诉求远远甩在身后，凸显了广东车主的务实理念。

    4、广深莞佛等工业发达城市的投诉量居高不下：在地区分析中，广州、东莞、佛山、深圳投诉量均过百，深圳甚至高达广东投诉总量的25.5%，以上四地市的投诉量占广东全省投诉的67.71%,这与其销量分布有关，也与该地区车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权。

上图显示，2012年和2013年的投诉相对比较平稳，但2013年在12月时有一个集体投诉的爆发，最终该月投诉量高达226宗，并直接导致了全年投诉量的一个快速增长，而这个集体投诉则是缘于某自主品牌的共振问题所致。

在投诉地区分析中，广深莞佛等工业发达城市的投诉量居高不下，广州、东莞、佛山、深圳投诉量均过百，深圳甚至高达广东投诉总量的25.5%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。 

地区受商贸流通的影响，价格区间在5-12万的微面市场占有率较高。

投诉的车辆也有30%，则主要得益于广东消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。

在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上,合资品牌的投诉量依然是最多，但受某自主品牌集体投诉的影响，今年合资品牌的占比同比去年下降七个百分点。

载止统计点为止，今年广东的投诉处理完成率为82.52%，同比去年81.73%略有上升，但大体上差别不大，但受今年投诉量上涨的影响，说明目前处于未解决状态的投诉较去年更为突出，这需要企业引导4S店去重视投诉并改善投诉处理的流程，使之变得更为高效。

在品牌的完成率分析中，自主品牌以87.01%的完成率领先，合资品牌则于80.91%的完成率领先于欧美、日韩等进口品牌。上述情况表明，在广东的投诉处理中，自主品牌的投诉处理最为积极，这也与自主品牌企业在明知自身品牌力不足，希望借助服务来提升车主满意度的理念相吻合。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

上图显示，38%的投诉能在一周内得到企业的回复，22%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并向汽车投诉网反馈解决方案；上述占比均同比去年有小幅提升，说明今年的企业处理状态较去年有些许进！

在满意度方面，超过一半投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主对待投诉结果的满意度情况。此外17%的车主在反馈打分中对企业的处理结果表示满意；而不认可处理结果的车主则占11%；如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还是令人满意的。

在投诉方向分析中，有24%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为25%；仅针对质量问题产生的投诉占比51%；在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。

在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在广东的质量投诉依然位列前三；但前后桥与悬架系统的投诉增量惊人，去年仅有34宗次，占比3.24%，今年则达到了167宗次，占比14.84%。

车身及电气：占广东投诉总量的24.71%，主要涉及车身腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题。特别是受江淮和悦车身锈蚀召回的影响，关于车身锈蚀的投诉今年以来急剧增加；　　

发动机：占广东投诉总量的23.47%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；

变速箱：占广东投诉总量的21.24%，主要集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；

质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。

在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。

欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过广东投诉量的15%，达到171宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。

此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。

    在车主的投诉诉求中，『要求维修』连续多年成为广东车主的首选，今年『要求维修』的车主更是占到40%以上，将『要求召回』，『要求赔偿』等诉求远远甩在身后，凸显了广东车主的务实理念：这也说明车主的诉求趋向一个较为理性的维权方式，而汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力保障；「要求赔偿」的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；「要求召回」则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决；

根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。

    针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

    难点一、汽车三包退换条件苛刻

    汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。

1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

    2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。

1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。

　　难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：

    在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

    但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

    因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。

　　难点三、维权鉴定依然困难重重：

    虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。

    其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。

    再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。

　　难点四、维权成本高、解决效率低下：

    对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。

    难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障

    汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。

    而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。

教你轻松搞掂汽车网络维权

　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：

　　一、选择专业维权平台：

选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

　　二、如实填写投诉信息：

    消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；

　　三、填写真实有效的个人信息：

    要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。

　　四、投诉诉求需适当合理：

    根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

　　五、注意保留相关票据：

    汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。

    再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）