据统计, 我国2013年汽车产销均超过2200万辆，同比增幅高于上年。在中国豪华车市场，德系三强依旧占据前三甲地位。其中，奥迪销售491,989辆，同比增长21.2%；宝马(含MINI)销售390,713辆，同比增长19.7%；奔驰销售228,739辆，同比增长11%。除奔驰以外，奥迪、宝马增长速度均超越乘用车市场15.7%的平均增幅。其它一些豪华车品牌如沃尔沃、凯迪拉克、英菲尼迪等同比增幅均在40%以上 。随着中国经济近几年的迅猛增长，购车者购车资金有所增加，众多豪华车品牌纷纷落地国产，相比以往的价格较低，使得部分消费者更倾向于购买豪华车。
        这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2013全年共接到有效投诉12650宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长 20.57%，今年得到退换车的案例略有增长，由去年的34宗提升至41宗，同比增长达20%。全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区和直辖市。
        日前，汽车投诉网针对豪华车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，豪华车全年有效投诉为379宗，占全年投诉总量的3%，同比去年增长23.45%。


        主要特点：
        1.磨合期内投诉高于去年，凸显新车质量下降： 今年豪华车在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉量占比达33.77%，同比去年的24.43%有较大升幅，这既有销量增长的因素，也是新车质量下降的佐证。
        2.发动机/变速箱等核心部件依然是投诉重点：发动机/变速箱作为车辆的核心部件更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机/变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。
        3.投诉处理完成率迅猛下降：受投诉量快速上升的影响，2013年度的投诉处理完成率同比去年下降23个百分点，目前仅为62.27%，这暴露出各汽车企业在投诉量大增时仍然缺乏足够的应对措施来确保投诉处理的稳定。

 
        上图显示，从投诉趋势来看，受春节影响，2月份投诉量最低，为12宗；下半年投诉量有很明显的增加，其中8月份投诉量最高，达到53宗，占比8月份所有投诉的4.75%；相较2012年的24宗翻了一倍，受某豪华品牌车内空气质量不达标影响。

 
        在豪华车的车价属性分析中，50-80万占豪华车总投诉的31.66%，是投诉最多的价格区间；而35-50万也占到27.44%，位居第二；25-35 万元区间的投诉位居第三，占比24.01%。由图可看出，83%以上关于豪华车的投诉的购车价位在25-80万元这一区间。


        图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比33.77%，同比去年的24.43%上升了9个百分点，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比42.22%，同比去年的50.81%有所下降。24.01%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。


        图表显示，合资品牌投诉量占比58.05%，同比去年的62.54%下降了4个百分点；欧美品牌的投诉量占比34.04%，，同比去年的28.99%上升了5个百分点；日韩品牌的投诉量占比7.92%，同比去年的8.47%略有下降。


        图表显示，有35.62%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比23.22%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达41.16%，也就意味着76.78%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同 时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。
 
 
        在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；
        关于发动机的投诉量占豪华车投诉总量的49.87%，主要投诉起动困难、怠速不稳、异响、机油耗损大、渗漏等问题；  
        关于变速箱的投诉量占豪华车投诉总量的32.45%，主要是换档困难、异响、跳档等问题；  
        车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占豪华车投诉总量的50.13%，主要投诉其它配件、门窗故障、密封性不严、仪表不正常等问题；        
        关于轮胎方面的投诉占豪华车投诉总量的8.71%，这一占比相较2012年的11.40%投诉量占比有所下降，轮胎问题的反映多集中在鼓包、暴裂、漏气、非正常磨损；        
        在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。


        图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。

 
        在2013年度豪华车的投诉中，浙江、广东、北京、上海、江苏、山东等成为豪华车投诉最多的地区，其中仅浙江有51宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占豪华车投诉总量的77.31%。
 

        图表显示，目前2013年度豪华车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为62.27%，这一数据相较2012年的85.34%完成率下降了23个百分点；还有37.73%的投诉处于企业处理状态。


        在2013年度豪华车投诉中，合资品牌的解决率为70.45%，欧美品牌的解决率为41.86%，图表显示合资品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对欧美品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

 
        处理效率图表显示，在2013年度豪华车的投诉中，23.22%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，27.44%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有50%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有37.73%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。


        图表显示，在满意度方面，有44.33%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有7.12%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比9.23%，同比2012年的10.1%略有进步，但仍然需要企业进 一步加强对车主的沟通安抚工作。

 
        图表显示，赔偿在车主的投诉诉求中成为第一诉求，占比38.26%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉占比24.27%，同比去年的28.99%有所下降，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。

        汽车维权五大难点剖析
        针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
        难点一、汽车三包退换条件苛刻
        汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。
        1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。
        2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。
        3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。
        1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。
        2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。
        3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。
        4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。
        5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。
        难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突
        在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计 算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕 疵的举证责任。” 汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。
        但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更 换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者 可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
        因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新 消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。
        难点三、维权鉴定依然困难重重
        虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家 库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。
        其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。
        再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。
        难点四、维权成本高、解决效率低下
        对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇 经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。
        难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障
        汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。
        而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标 准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问 题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。
        汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权
        通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：
        一、选择专业维权平台
        选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。
        二、如实填写投诉信息
        消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工 作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而 厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利 用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
        三、填写真实有效的个人信息
        要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。
        四、投诉诉求需适当合理
        根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂 商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其 反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
        五、注意保留相关票据
        汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。
        再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制 度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修 单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。