在繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题依然严峻。汽车投诉网[QcTsw.Com]仅在今年上半年就接获投诉4080宗。日前，由汽车投诉网发起，联合中国证券报、中国汽车网、中国经济网等50多家媒体共同针对上半年的汽车投诉情况进行盘点分析，并由各合作媒体从中筛选出十个最具有广泛影响力的典型案例 (详见十大典型案例)，希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。 报告显示，上半年汽车投诉网共收到投诉4080宗，其中117宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，实际投诉量为3963宗，比去年同期增长近三倍，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。
2010年上半年汽车投诉主要特点：
投诉增量惊人，同比去年增幅高达三倍
去年上牌冠军山东成最主要投诉地区
核心部件屡遭投诉 三分之一投诉涉及发动机
集体投诉渐成车主维权新方式
自主品牌更重视车主投诉
一、 月度、地区投诉趋势分析
上半年头两个月的投诉量并没有很大的增量，但在春节过后的三月份往下，投诉量有了质的飞跃，由原来的每月300宗上升到每月接近1000宗。如此大的增量，一方面是1、2月份时临近春节，另一方面则由于3月份经过众多媒体和车主的传播，使得汽车投诉网的知名度得到极大提升，因此增量明显。
山东作为去年的上牌冠军，其车市之火爆程度由此可见一斑，不过火爆的除了销量，还有投诉。上半年汽车投诉网受理的投诉中，山东以480宗高居地区投诉排行榜的榜首，占了总投诉量的12.11%，从这个数字上来看，显然山东地区车主的维权意识要更强一些。而江苏和广东则分别位列第二、三位。前十地区全部加起来的投诉量要占到总投诉量的将近七成。
二、 车型投诉分析
合资品牌的投诉量虽然比上次统计略有降低，但仍然维持在七成以上，而自主品牌的投诉份额就有所上升，比上次统计增加了三个百分点。而在进口车型中，欧美品牌的投诉量显然要远远高于日韩品牌。
报告显示，上半年在汽车投诉网的2834宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型，通过图表可以清晰发现，在合资品牌的车系投诉中，日系车被投诉最多，达到869宗，占汽车投诉网所有投诉量的21.93%，其次是美系车，达到786宗，占总投诉量的19.83%。而如果结合其销量成绩来看，德系车的投诉占比最低，美系车则因旗下部分车型的集体投诉而飙升，成为投诉占比最高的车系。
报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以50.14%成为上半年最主要的投诉点，而与上次统计有所不同的是，中级车的投诉量已经由13.94%降为目前的11.30%，而小型车的投诉量则由原来的17.98%升到目前的23.11%，说明投诉车型正在逐步向下走。
报告显示，5-8万的价格区间投诉最多，占三分之一多，而这一价格区间正处于自主品牌A级车以及合资品牌小型车的价格范围，如v3菱悦、F3、炫丽、乐风、骏捷等，而这一部分车型又正是放量车型，使得其投诉量居高不下。另外8-12万这个价格区间的投诉量也达到28.72%，应该说符合其市场销量份额。
报告显示，保修期内投诉仍然是投诉时的主要时间点，占58.49%，但受去年车市热销导致产能不足，最终通过加班加点来增量，势必会影响到质量的稳定性，因此在购车一个月内产生的投诉也达到539宗，占了13.6%，磨合期内的投诉也有569宗，占14.36%。
三、投诉问题情况分析
报告显示，质量问题依然是诱发投诉的主因，因质量问题而引发的投诉达到87.33%，说明当前消费者对汽车生产企业的产品质量依然不满意，他们关注产品质量要远高于服务质量。同时一些故障由于缺乏第三方鉴定，形成各有各有理的局面，也是导致质量问题投诉居高不下的原因。
报告显示，在涉及质量的投诉问题中，与上次统计一样，依然是发动机、车身及电气、变速箱三大项成为最主要的投诉对象。而发动机因为今年投诉低速熄火、油耗过高、渗漏等问题的车主较多，跃升成为上半年质量投诉的第一位，占投诉总量三分之一。
发动机主要反映问题包括：低速熄火、油耗过高、起动困难、异响、渗漏、怠速不稳、助力泵等；
车身及电气主要反映问题包括：锈蚀、空调、导航仪、气囊、车漆、雨刮、灯光、组合仪表门窗等；
变速箱主要反映问题包括：异响、渗油、跳档、换档困难、发热等；
制动系统主要反映问题包括：拖滑、制动软、异响、跑偏、抖动等；
转向系统主要反映问题包括： 转向过重或过轻、方向盘抖动、转向跑偏、转向不能回正、异响、方向机漏油等；
轮胎主要反映问题包括：鼓包、非正常磨损、暴裂等；
前后桥及悬挂主要反映问题包括： 车桥异响、传动轴异响、悬架异响、 避振器漏油等；
离合器主要反映问题包括：打滑、分离不彻底、发抖、异响、磨损异常等；
报告显示，在涉及服务问题投诉的3039宗投诉里面，维修技术水平不过关、服务态度差是服务方面最主要的投诉点，分别占了943宗和848宗；而欺诈销售也有504宗，比上次统计略有下降。
通过调查发现，大部分服务投诉都是由于车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的；还有部分服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及零部件等待时间过长而引起；最后一部分就是车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为而引发，这部分投诉更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。
四、 投诉诉求分析
报告显示，44.87%的车主希望自己的问题能够得到维修，占所有投诉诉求之首；要求得到赔偿的车主占40.83%；维修和赔偿向来就是诉求的主要目的，不过在上半年各大媒体持续不断的针对各大品牌的召回进行报道，也使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，使之成为第三大诉求。
五、 投诉处理效率分析
报告显示，26.09%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，比上次统计时有所下降;而7-15天能够回复处理结果的也达到16.88%；一个月内回复的则有22.23%，这样的反馈结果还是能够体现出企业的重视程度的。但是我们同时也要看到，仍然有20.36%的投诉到目前为止仍然没有得到企业的回复。
六、投诉处理情况分析
报告显示，上半年汽车投诉网的投诉处理完成率为61.57%；同时企业已经反馈结果，正在接受车主满意度评分的投诉也有11.74%；累计加起来完成率超过75%。但目前仍有972宗上半年的投诉没有得到企业的反馈，体现了部分汽车企业对网络投诉重视度不足，以及内部处理流程效率的低下。
七、投诉处理满意度分析
报告显示，超过四成车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，再加上还有接近四分之一的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以上半年总共只有1338宗案例的车主对企业的处理意见发表了看法。从车主的反馈情况来看，有822宗案例的处理结果车主表示满意，126宗案例的处理结果车主表示认可，390宗案例的处理结果车主不认可。通过这样的数据也能看出汽车投诉网在协调车主纠纷中的作用正在日益显现。
为了让大家在第一时间直观了解到各汽车厂家在处理投诉方面的服务好坏，汽车投诉网针对每一条投诉从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏，以及投诉人、网友对处理结果的看法等四个方面分别进行打分，分数越高，表示该企业投诉处理越好，是企业对售后服务重视程度的具体体现。
通过分析Qt分可以发现，上海大众等十家企业Qt分值最高，成为上半年度投诉处理较好企业，而哈飞汽车、东风日产等十家企业的QT分值最低，成为上半年度投诉处理较差企业。
对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量自动核算出最高和最低解决率的企业。
八、 汽车投诉难点剖析
针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。
(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意， 这对于车主来说难度不小。
(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
(四)、 解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少 则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
(五)、 退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
九、 教你轻松搞掂汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
(一)、 选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；
(二)、 详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
(三)、 真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
(四)、 合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话 语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。
报告由汽车投诉网[QcTsw.Com]、中国证券报、经济参考报、江南时报、海南特区报、天府早报、海南日报、四川早报、全景网、凤凰网、网易、中国汽车网、南方网、21CN、汽车点评网、华商网、猫扑、中国经济网、大洋网、荆楚网、中安车网联合制作发布，如需转载，请注明来源!（汽车投诉网/文）
