2016年汽车投诉十大关键字之：库存车看到标题你会问：今年库存车竟然能上汽车十大关键字了？情况有这么严重吗？的确，库存车是近几年来第一次上榜汽车十大关键字，汽车投诉网根据数据归纳总结，2016年关于汽车库存车的投诉情况愈发严重，回顾汽车市场，目前所谓的“库存车”是没有一个明确法律定义的，但在汽车销售行业确实有“库存车”一说，它一般是指库存时间超过三个月还没有销售出去的汽车。而库存时间越久，经销商成本压力越大，车型也越落伍，这就使得库存车往往是市场上价格跳水的先锋。在市场上，部分经销商选择的是欺瞒库存车现状，以新车售卖给消费者的案例屡见不鲜，今天，我们就来细说一下库存车在2016年糟糕的状况吧。根据汽车投诉网搜索关于库存车的投诉数据统计显示，2016年汽车投诉网收到涉及“库存车”问题投诉共69宗；2016年收到涉及“事故车”问题投诉共50宗；收到涉及“二手车”问题投诉共51宗；收到涉及翻新车问题投诉共15宗。可见，“库存车”的现象最突出。在2016年汽车品牌投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分，在“事故车”问题投诉中，合资品牌和自主品牌半斤八两，分别有24宗；“库存车”问题投诉中，合资品牌有42宗，自主品牌有20宗；“翻新车”问题投诉中，合资品牌有11宗，自主品牌有4宗；“二手车”问题投诉中，合资品牌有26宗，自主品牌有20宗；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。在2016年汽车投诉解决率中，“事故车”问题投诉的完成率为66%，“库存车”问题投诉的完成率为59.4%，“翻新车”问题投诉的完成率为73.33%，“二手车”问题投诉的完成率为56.9%。数据显示，“翻新车”的问题企业相对而言较容易解决，新消法的保驾护航起到一定保障。而“库存车”和“二手车”的问题企业投诉处理率较低，可能是因在维权过程搜集证据不足等问题导致商家拒赔现象。希望有待提高杜绝违法现象。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，在2016年69宗库存车问题投诉中，时间段为3-7个月的投诉有26宗；8-1年的投诉有11宗；一年以上的有32宗。数据得知，一年以上的库存车最为严峻，商家隐瞒车辆状况，明知故犯的情况也愈发明显。案例一：5个月的库存车被揭2016年10月份江苏省连云港市的魏女士在连云港长安铃木4S店购买了一辆奥拓，但是经她查实后发现该车是一辆库存车，在提车后，她在汽车的相关证件上发现了车辆并非最近生产的，而是在2016的5月份生产，并且长安铃木4S店的销售人员由始至终都没跟她说明这是辆库存车。分析问题：由于汽车“三包”等相关规定没对“库存车”作出明确定义，倘若魏女士想进行退车或换车有一定的难度。为此魏女士不妨可以根据消费者权益保护法第二章第八条：消费者享有知悉其购买使用商品或接受服务的真实情况的权利;第三章第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。等条例与4S店或者厂商协商。解决办法：在本案例中，4S店在销售轿车时并没有如实告知消费者，这辆车是库存车，已侵犯了消费者的知情权。为此魏女士可以尽可能的让销售商同意以赠品之类的方式，对给予补偿。案例二：标致4S店欺瞒车辆出厂日期涉嫌强行购买“库存车”2016年11月4日汽车投诉网收到来自广东省佛山市周先生的投诉，他在今年9月6日的时候在广东广物标远汽车贸易有限公司的4S店订购了一辆2014款1.8L自动豪华型的标致408，当时销售人员说或车辆的出厂日期是2016年5-6月份的，于是他30日付了全款，想等国庆节后再提车，当时顺手拍了一下车架号。没想到回家上网一查发现是15年的车，然后他立马打电话给销售人员要求换台车，但是销售以已开具发票为由不同意置换，也不承认说过是16年的车。分析问题：案例中周先生订购的车却是15年出厂的，很明显在时间上来说确实是一辆库存车了。消费者权益保护法明确规定经营者向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用途有效期限等等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。解决办法：案例中的周先生可以通过消费者协会或者拨打消费者投诉电话12315，让工商局介入协调解决，也可以向当地的媒体爆料，增加事件的曝光率，引起4S店和厂家的注重。同时最好购车合同上标明车辆出厂的时间为2016年5、6月份的，这样能让维权之路变得更加容易。不法经销商钻空售旧车汽车三包等法规待完善从两个案例中，我们看到消费者是被动的，4S店明知故犯已是惯犯，而恰恰库存车与翻新车的性质却完成不同，翻新车有新消协相关条例的监管，如果证据充足，可要求厂商退一赔三。而库存车是销售年限较长的车，也许运气好，你买回一辆车况良好的库存车，也许运气不那么好，买回的库存车明显有了岁月的痕迹。但无论如何，相比全新车，库存车买回家之后还是少不了一番打理，毕竟库存的岁月无情啊。作为商家，如果车辆状况正常一般情况下愿意给你延保以及补偿的举措，而不会给你退换车。除此以外，现在市场更新速度飞快，新车上市频频，更何况，将近新年，4S店的优惠力度加倍，消费者应该了解哪些车型容易买到“库存车”？第一：销量很低的车型因为销量低的车型在终端的销售压力往往是很大的，许多厂家会把车硬塞给4S店，而4S店也要考虑成本，并没有很多的停车场来放置这些“库存车”，只能停在外面风吹日晒的。第二：冷门配置的车型这个适用于所有车型，包括热销车在内。通常厂家是会根据市场的反馈来决定每款配置的车型生产比例是多少，而那些冷门配置的车型由于种种原因会卖不掉。卖车之前不妨看看自己要购买的车型那些是冷门配置，买的时候就要小心了。第三：新、老款同堂销售的车型许多新老车型同堂销售的时候，部分老款车就会是库存车，毕竟要么就是老款卖的太火厂家舍不得，要么就是老款根本卖不掉，库存太大，也要小心。通常来说，比较好的经销商会通过优惠促销的方式，首先会将积压的“库存车”处理了，这也是非常合理的市场现象。但是绝大多数经销商都不会跟消费者说这是库存车车，更没办法跟消费者说“库存车”是否有问题（因为很多时候经销商也不能保证库存车没有质量问题），这时，在相互不理解的情况下，纠纷就产生了。律师说法：消费者可依据新消法要求三倍赔偿如果碰到类似情况，汽车投诉网律师顾问团夏磊律师告知，车主可依据《新消法》中的相关规定来维权。1.根据新消法的第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。意思就是说，如果经销商在出售车辆时没有告知车辆的真实情况，如该车为事故车、库存车、二手车等等，便是侵犯了消费者的知情权。2.按照新消法第55条规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。如果车主发现自己购买的车辆为二手车或库存车，且购买时4S店并未告知这一情况，那么4S店则需赔偿车主三倍的费用。首先，检查汽车与其铭牌是否相符：发动机号、车架号、产品合格证及出厂日期，这些都是车辆的“合法身份”信息。合格证上的号码要与车上的发动机号、车架号一致。从出厂日期上可以判断其是否为旧车。另外，车型、功率、座椅数量、发动机等均要求说明书与实物一致。如出现不符，车主们不但花了冤枉钱，而且还可能无法办理验车上牌手续。如果是购买的进口车，应仔细查验进口货物证明以及关税、增值税等各项应交的税单。如果买到了手续不全的进口车，一是质量无法保证，二是办理牌照时会因进口手续不全而无法上牌。另外，购车时还应做到心细如针，观察入微。应当注意和经销商签订较为细致的合同，购车时问清楚车辆是否为新车，最好是将这类条款写入合同中或采用录音、录像的方式进行取证。合同和车辆的出厂证书、合格证书都是维权的重要证据，要注意保留。其次，购车时也可以仔细观察车辆的外观和内饰，特别是门框的密封条和玻璃的密封条内，如果打开时发现有锈迹或被处理过的痕迹，则很有可能是旧车或问题车。作为消费者除了要了解法律知识，还要了解在购车时怎么识别库存车的周期呢？车主提车的时候为了避免提到库存车，此时一定要注意检查车辆的生产日期；而查看车辆的生产日期的方式有：查车辆VIN码、看玻璃生产日期、看轮胎生产日期，最好是结合这三种方式确定车辆库存时间。首先查看车辆的VIN码，也就是我们通常说的车架号，在车辆副驾驶侧的B柱下方有个车辆铭牌，上面由17位的字母加数字组成，而其中第十位就是代表年份，如果第十位字母是“C”，那么就是2012年生产的。而光知道年份是远远不够的，还要确定具体的月份，而这个就要查看车辆玻璃和轮胎的标识，理论上这三者的时间差异应该不会太大，如果差异太大那么购买的时候就要当心了。汽车玻璃一般都会在玻璃下沿（侧面玻璃和风挡玻璃）标注生产日期，侧窗玻璃上会有下图中这种数字加黑点的标注，数字为年份，黑点为月份，黑点在前用7减去黑点数量；黑点在后，用13减去黑点个数，得出的即为月份。上图中9就表明车辆是09年生产的，黑点在数字后，用13减去1（1个黑点），计算出是12月生产的。在轮胎的外侧，会有一串字母加数字的，如上图凹槽中的“3813”就是此轮胎的生产日期，后两位13是年份，代表2013年，38代表轮胎是2013年的第38周生产的，38周是266天，一共8个多月，所以此轮胎是在9月生产的。总结：买卖是在双方自愿的条件下形成的，如果4S店以欺瞒的方式向消费者销售库存车，已经违反了消费者权益保护法中的“消费者享有知悉其购买使用商品或接受服务的真实情况的权利”的条例。呼吁：部门应加大违规惩罚力度企业需自觉车主应自学在相关法律仍然不够健全的今天，呼吁有关部门能够尽早出台更为细致的法规。另外，就目前而言，因为惩罚力度不够，一些厂商对法律法规照样可以不管不顾，所以相关部门还应加大对违规行为的惩罚力度，建立足够的威慑力。时下要想杜绝类似违法现象发生，依然还得靠4S店自觉，另外还需要厂家肩负起监督责任，建立更加严格有效的监管制度，同时，作为车主也有必要了解以上一些汽车相关法规，另外在购车或遇到突发情况时，也要谨慎行事并保留好证据，避免被坑。2017-01-204.5万1
2016年汽车十大关键字之：“生锈门”其实铁器生锈在现实生活中很常见，如果该铁器长期暴露在空气中就会和氧气发生了氧化反应，从而导致生锈。而回到车本身而言，汽车如果出厂时没有做好相对应的防护措施，车辆很快就会遇到车身生锈的问题，这种锈蚀不光影响美观，而且还会对驾驶安全产生威胁。就在2016年，汽车投诉网有关车辆生锈的投诉共有238宗，鉴于车辆生锈有可能会造成车辆有严重的安全隐患，为此生锈也成为了汽车投诉网所提及的十大关键字。之前汽车投诉网已经对汽车合格证违规抵押、轮胎、车辆自燃、安全气囊、发动机进行了点评，虽然中国已经成为了世界上第一车市，汽车相关法律和汽车行业也有了较快的发展，但赢弱的汽车质量还是成为制约中国成为汽车强国的拦路虎。而车辆生锈作为较严重的质量问题，许多车主还是非常的关注，为此在这篇文章中，将会通过汽车投诉网的相关数据，分析一下2016年汽车投诉十大关键字之：“生锈门”。首先不妨看看上图这组数据，在汽车投诉网上，2015年关于车辆生锈的投诉有186宗，而到了2016年则上升到了238宗。投诉量同比上升27.95%，由此可见，车辆生锈问题还是日趋严重。其次再来看看2016年里的238宗汽车生锈投诉案例中，有182宗已经处理完毕，占比76%；而未处理的案件有56宗，占比24%。在这组数据中，也有56宗投诉未处理，其实从另一方面看，关于汽车生锈大多数都是厂商在车辆生产的过程中防锈工艺没有做好，最后导致车辆在很短时间内就出现生锈状况，为此4S店或厂商并没有很好的处理方式，最后导致未处理的情况发生，但这种行为也无异是加深消费者与其双方之间的矛盾。根据上图这组数据我们可以看出，车主在购买车辆一个月内就发现生锈的案例有8宗，而还在保修期内的则又68宗，至于保修期外的就有162宗。尽管一个月内与保修期内的投诉案例只有76宗，占比总投诉量的31.93%，但如果这辆汽车属于合格产品，肯定不会在如此短的时间内出现生锈的状况，从侧面也反映出该投诉车辆有一定的质量问题。另外值得注意的是，在保修期外的投诉案例中车龄为五年内的车辆也比比皆是，说明该这些车辆的防锈措施做得并不好。从投诉量来看，自主品牌和合资品牌各占据“半壁江山”，但实际数据上看，自主品牌的投诉量比合资品牌投诉量还要高，主要原因还是在于自主品牌有目前每年的销量都处于递增的状态，高销量的同时也无可避免的带来投诉量增加，但面对着总投诉量还是合资车型领先着，这里也反映出了目前自主品牌在汽车防锈这块做得并不理想。而进口车型由于保有量偏低，投诉量相对较少。生锈问题惹人忧投诉编号：QT247115广西北海的车主万女士于2013年3月份购买长安轿车逸动，目前车辆已过保，在2014年曾发现后叶子板轮眉处有少量生锈迹象，当时车主刚好因车辆事故维修顺势把车辆的鼓包及生锈地方处理好了，不久后生锈地方又“锈”起来了，由于当时车主因工作原因并没有时间去处理更没有在意，直到今年年初发现生锈的迹象愈演愈烈。随后到4S店去讨个说法，却被4S店推脱成自己的车是因为开到海里而导致生锈的。这个说法让车主哑口无言，记得当初对长安一片赤城的火热之心，如今竟然被质量和售后磨灭，“国产车告诉我让车主们拿什么来支持你？”车主怒言。随后网站的工作人员也拨打了车主的电话，从他的口述中了解到了：4S店已与车主联系，并邀约车主到4S店给师傅检测，检测完将会把照片提供给厂家做进一步处理。但在结果未出来之前4S店没有做任何的承诺。同时车主从网络了解到同批次的长安逸动出现生锈的情况尤为严重，从图片就可以看出，生锈情况已经严重到不需要检测了，从里往外的烂恐怕是生产工艺上出现了问题！希望有关部分能给个说法。百般追究，终于真相大白！大家都知道汽车一般在喷漆之前金属表面都是要做酸洗除锈和磷化增加附着力的，随即有车主提出是不是长安在该生产工艺过程中酸洗时间太短或酸洗池PH值太高了？如果长安为了简化工序，降低成本在后续安装的零件中是采取单独喷漆的工艺？比如在进入喷涂车间之前，门和前后盖就已经完成了装配，如果在装配前就藏有了容易生锈的东西，由于贴合面压紧，各种清洗工序都没能把里面的脏东西弄出来，造成了用户在日常使用以后，通过正常震动、水汽侵蚀，从而造成生锈。那其次如果钣金全部拆开来清洁，喷涂前如果要装配的话，不仅工序就复杂许多而且控制难度也比较大。对于第二种，网传长安官方解释说淋水试验的水里有铁锈是有可能的导致因素，并且，由于螺丝和漆面相互划伤导致容易氧化也是可以理解，致命的是长安的漆面附着力并不好，螺丝也没有不锈钢垫片打底，有些车主反应的漆面磕伤，直接会裸露出金属钣金也证明了长安的喷漆前预处理做得不够完善。除此以外，在翻看之前记录某家媒体对其他工厂的访问评测，不难发现其他合资厂也都有用同样的方式生产。其次，除了喷涂工艺各有不同外，也是带着门清洁喷涂的情况。小编感觉长安汽车还是工艺性设计不太足，又或者说，没把缺点藏好。然而，长安工程师应该很清楚锈蚀的主要原因在哪里，如此简单的工艺问题都会出现，长安的品控真该处罚了。现在的关键是长安如何改进此问题以及如何对待在生锈工艺下生产的产品。宁愿花钱投入在广告赞助，这低级的质量问题真心破坏了长安在消费者心中的良好印象，对此，长安真的该好好反思一下了，不能再沉默必须出来说说话了。总而言之，站在生产企业小编认为汽车生锈并不是难以解决的科技难题，但是站在车主方，它与厂家成本，对用户的保护还有用户本身对汽车生锈危害的重视程度就有着莫大的关系。1．生产企业，因为竞争的需要降低成本，增加利润。应用现代汽车生产技术的车辆，并且没有因为发生碰撞事故、刮蹭、汽车进水等事故，基本可以保证汽车6-7年不发生严重的生锈现象。然而我国的汽车用户，往往在汽车使用一两年之内，甚至不到半年，就发现比较严重的汽车生锈问题。很大原因是汽车生产厂家为了最求更高的利润和竞争的需要，牺牲了汽车用户的利益。2．法律法规欠缺，用户利益得不到保护。在国外，近几年，由于汽车生锈而导致的汽车大规模召回事件超过十起，涉及车辆超过一千万辆。汽车生锈，威胁驾驶安全，在汽车召回制度完善的国家，生锈汽车没有生存空间。汽车生产企业必须在生产环节就重视汽车防腐防锈，才能避免召回带来等更大的名誉和金钱的损失。而在中国，不说国产自主品牌，连在国外不生锈的汽车，都在国内屡屡发生生锈现象。不可否认，中国已然成为汽车最容易生锈的国家。3．汽车生锈引发的严重事故，被总结成其他原因，而忽略根源。在汽车正常使用的情况下，汽车生锈似乎对驾驶没有太大影响，往往得不到车主的重视。然而一旦发生交通是故，危害性却可能因为汽车锈蚀被放大数倍，造成更为严重的生命财产损失。车身锈蚀1%，强度降低5%-10%。汽车碰撞事故中人员的上网，往往被归结于碰撞本身，然而一部车身没有锈蚀的车辆，就会给乘客带来更好的保护。另外，由于刹车跑偏和刹车失灵引起的事故，人们往往认为是刹车泵失灵引起的却并没有很多人想到，刹车泵失灵的最根本起因是生锈！4．中国汽车保修期短，而由生锈引发的汽车故障，往往大多数发生在汽车使用两三年之后。厂家不予负责，用户投诉无门。这也给很多汽车生产者带来降低成本的机会。中国大多数的汽车品牌给用户的三包期为三年六万公里甚至更低，然而，汽车主要总成应该有10年以上的寿命，汽车车身同样应该保证十年的强度。虽然汽车生锈可能在汽车下线的第一天就开始了，但引起严重危害时，往往在两三年之后，这时候，保修期已经过了，只能自认倒霉。总结为此，对于生锈这类问题，防范于未然才是最重要的，有了小的刮蹭、锈迹该如何处理呢？记住，千万不可置之不理。自己动手方法很简单。如果锈蚀不很严重，可先用极细的水砂纸蘸水轻轻磨去锈斑，完全擦净，涂上一层底漆，可保证锈迹不会扩大、加重。若是新的刮伤，可擦净后直接涂上底漆，一般车辆都配有一小罐原厂漆。这样的处理虽不大好看，但很小的地方也无大碍。也可以事先买一支补漆笔，待涂上的底漆干了后，再用水砂纸将其磨平，然后用补漆笔进行上色处理。记住，上底漆具有防锈和增加表漆附着力的功效，不要偷懒，直接用补漆笔涂抹。小面积蹭伤或是不明显的部位都可用此方法修饰。真想偷懒的朋友，还可以用牙膏。车上放一管普通牙膏，发现有小小的新蹭痕迹，就随手涂上一点。下雨或洗车后，别忘了再涂一下，可以简单地起到隔绝作用，短期内没问题。这只是个简单应付的办法，最终还是要到喷漆维修去彻底消除。2017-01-204.4万1
四川2016年汽车投诉：三成投诉来自SUV车型回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。2016年，汽车投诉网共接到投诉9059宗，其中四川的投诉量为449宗，占汽车投诉网全年总投诉量的4.95%，投诉量的排名为第七的省份。与2015年排名一样，中规中矩的它是否能带来提升的一面？随着如今的大数据时代和购车理念的转变，车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。主要特点：1、成都投诉量独占鳌头：近三年来，成都的投诉量都占据四川第一位，2016年成都的投诉量有229宗，占了四川总投诉量的51%，且远超于排名在第二位绵阳的投诉量，这与其销量分布有较大的关系，也与部分地区的维权意识较强有关。2、SUV车型投诉量占比上升六个百分点：在车型属性分析中，2016年投诉量同比2015年投诉量，SUV上升的幅度最大，占比达到29.84%，相对2015年上升了6.25%。在竞争白热化的2016中国车市，SUV到底有多火，SUV的强势已法抵挡。3、承诺不履行上升幅度最大：在服务问题中，承诺不履行是投诉量第一的服务问题且上升幅度最大，有47宗，占总投诉量的10.47%，同比2015年上升了2.78%，投诉量居高不下主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加，相关部门却没有履行监督导致事态恶化。4、合资品牌完成率下降：合资品牌今年的投诉量依然是最大的，有250宗，占比55.68%，但合资品牌的处理完成率由2015年的60.00%对比2016年55.68%下降了4.32%，仅只有合资品牌下滑，希望2017年能有待提高。在2016年四川投诉中，投诉量排名在第一的车型是科鲁兹，但其完成率是0%，另外，福克斯、帝豪、起亚K3、悦翔V7的完成率也是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如标致408、昂科拉、菲翔，其中最低的还有迈锐宝、英朗是0%，总体来说，四川地区投诉量最大的前十车型中，完成情况不容乐观，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，四川2016年起伏较明显；2015年四川的汽车投诉中，投诉量最高的是9月的55宗。而在2016年中，投诉量最多的是3月份，有50宗；其次是6月份的49宗和1月份的45宗。同比2015年，四川2016年1-7月的投诉量都有不同程度的上升。在投诉地区分析中，成都的投诉量最大，有229宗，其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，2015年同比2016年除了SUV车型、MPV车型的投诉量占比都有所上升外，其余车型的投诉量占比都下降了。2016年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有191宗，占比42.54%，同比去年下降1.05%；而SUV上升的幅度最大，同比去年年上升了6.25%。在2016年四川的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以250宗位列四川第一,占四川总投诉量的55.68%，同比2015年的60.00%下降4.32%；自主品牌投诉量以171宗位列第二，占比38.08%，同比2015年度有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016年四川的投诉处理完成率为64.53%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的88.97%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2016年度四川的投诉中，自主品牌的完成率为86.55%，合资品牌的完成率为53.60%，进口品牌的完成率为32.14%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，36.08%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.68%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比34.30%，同比2015年处理效率上升11.48%，企业不但如果重视，而且未处理的占比一年比一年上升，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有92.59%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有5.43%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年4.35%有所上升；不认可处理结果的车主则占到1.98%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉188宗占比42%；仅针对质量问题产生的投诉212宗占比47%；49宗占11%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在四川的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占四川总投诉量的31.63%，主要涉及到其他配件、室内噪音大、密封性不严等问题；发动机的投诉量占四川总投诉量的20.27%，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的20.27%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于四川服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上，但对比去年，除了精品问题与价格欺诈占比上升之外，其他几个方面占比都所有下降，这说明四川在2016年里服务质量有上升的现象，希望在2017年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高且上升幅度最大，占总投诉量的10.47%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的8.46%，同比2015年占比有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到45.88%，“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有44.54%，这主要是要求因质量出现各种问题的维修及后续维护等；“要求召回”的投诉量占比27.17%，这主要是某些品牌的车主对汽车产品多次维修还存在缺陷问题而得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-174.7万1
上海2016年汽车投诉：售后服务有明显提升回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。2016年，汽车投诉网共接到投诉9059宗，其中上海的投诉量为388宗，占汽车投诉网全年总投诉量的4.28%，是全国第9大投诉量的地区，排名比去年上升一名。主要特点：1、SUV车型增幅最大：在投诉车型属性分析中，尽管2016年紧凑车型的投诉量仍然是最大，但对比下来，SUV增幅最为突出，2016年SUV车型占比29.38%，同比2015年上升8.74%。车企对SUV车型的发力相信有目共睹，推出的车型都非常有实力，观众非常喜爱。乘用车中销售量增长幅度最大的非SUV车型莫属，相信明年SUV的销售量将再前进一步。2、服务质量有提升：对比2015年，除了承诺不履行占比有上升之外，其他几个方面占比都所有下降，这说明上海在2015年里服务质量有提升的现象，看得出，上海地区对于4S店的监管力度在提升。这是值得鼓励的。3、轮胎问题成为零部件重点投诉：轮胎的投诉量占上海总投诉量的12.37%，同比去年上升6.85%，主要涉及到轮胎暴裂、磨损、鼓包等问题，其中，企业或者国家政策都未曾对轮胎有很好的检测方案，希望企业更好地处理投诉，积极为车主提出有建设性的方案。4、受汽车法规影响明显，车主维权更趋理性：在投诉诉求分析中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到47.68%，“要求维修”的投诉也占到较大的比例，占比44.59%；这些数字说明，由于汽车法规的相继出台，车主维权也变的更加理性。5、投诉处理完成率下降两成：目前2016年上海的投诉处理完成率为59.54%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的83.14%下降23.6%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，部分企业对于车主投诉采取拖延的方式。在2016年上海投诉中，投诉量排名在第一的车型是昂科拉，但完成率仅有26%，另外，福克斯、秦、众泰T600的完成率是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如科鲁兹，英朗，其中最低的是凯越完成率为0%，总体来说，上海地区投诉量最大的前十车型中，完成情况十分不理想，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，2015年上海汽车投诉中，投诉量最高的是7月的38宗。而在2016年中，投诉量最多同样是7月份，有48宗，7月成为最高折点，随后月份持续下降；其次是6月份的42宗和3月份的39宗。在投诉地区分析中，浦东新区的投诉量最大，有61宗，其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，2015年同比2016年中型车、微型车、其他型车的投诉量占比都有少量下降，其余车型的投诉量占比上升。2016年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有171宗，占比44.07%，同比去年上升0.47%；上升幅度最大的是SUV型车，同比2015年上升8.74%。这主要是受时长保有量以及销量影响。在2016年上海的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以276宗位列上海第一,占上海总投诉量的71.13%，同比2015年的73.84%下降了2.71%；自主品牌投诉量以91宗位列第二，占比23.45%，同比2015年上升5.72%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016年上海的投诉处理完成率为59.54%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的83.14%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2016年年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016年上海的投诉中，自主品牌的完成率为94.51%，合资品牌的完成率为50.00%，进口品牌的完成率为33.33%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，23.45%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.51%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比38.14%，同比2015年处理效率下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有96.22%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.62%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年4.59%差距大；不认可处理结果的车主则占到0.58%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉114宗占比28%；仅针对质量问题产生的投诉221宗占比53%；53宗占19%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在上海的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占上海总投诉量的25.77%，主要涉及到其他配件、电池、门窗故障等问题；发动机的投诉量占上海总投诉量的21.13%，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量占上海总投诉量的20.10%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于上海服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、价格欺诈等问题上，对比2015年，除了承诺不履行占比大幅度上升之外，其他几个方面占比都所有下降，这说明上海在2015年里服务质量有提升的现象，希望在2017年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的10.31%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的5.67%，同比2015年占比有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到47.68%，“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有173宗，占比44.59%；“要求召回”的投诉量占比30.67%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-164.7万1
2016年汽车投诉十大关键字之：发动机谈及汽车投诉，无外乎是汽车质量与售后服务，抛开售后服务，展开汽车质量投诉，其实也就不难发现，汽车发动机目前还是投诉的“重灾区”。确实，发动机作为车辆的重要组成部分，一旦出现了任何故障，都会严重影响车辆使用状况，还可能会存在严重的安全隐患，为此，发动机也成为了汽车投诉网所提及的十大关键字。之前汽车投诉网已经对汽车合格证违规抵押、轮胎、车辆自燃、安全气囊进行了点评，虽然中国已经成为了世界上第一车市，汽车相关法律和汽车行业也有了较快的发展，但赢弱的汽车质量还是成为制约中国成为汽车强国的拦路虎。而轮胎作为汽车上非常重要的组成部分，其质量问题也是备受关注的，在2016年里，汽车投诉网上经常都会收到关于汽车发动机的投诉。为此在这篇文章中，将会通过汽车投诉网的相关数据，分析一下2016年汽车投诉十大关键字之：发动机。首先我们不妨来看看上图这组数据，在汽车投诉网上，2015年关于汽车发动机的投诉有1998宗，而在2016年则又2002宗。同比增加了4宗投诉，投诉量上升幅度不大，基本与去年持平，但值得注意的是，除了车身及电气元件投诉以外，发动机投诉排名第二占全年投诉量的22.12%。由此也可看出即使目前汽车技术已日趋成熟，但作为汽车三大件的发动机仍然是令不少的车主头疼。另外再来看看发动机投诉问题分类，其中异响以762宗，占比38.06%排名第一；而怠速不稳以373宗，占比18.63%排名第二；而第三名则是漏油，有372宗，占比18.58%；剩下的则为启动困难、烧机油。由数据可以看出，发动机异响投诉几乎是以两倍的数量高于第二名，毕竟每天行驶在路上，即使是微小的响声，也足以使人烦躁不安和心生担忧，而汽车异响这个问题，普通车主很难辩别哪些是故障异响，哪些是合理异响。为此异响投诉量大也不足为奇了。此外，在2002宗汽车发动机投诉案例中，有1288宗投诉已经处理完毕，占比64%；而未处理的案件有714宗，占比36%。在这数据中，我们也发现了投诉中还有714宗并未有处理，其实翻看数据不难发现，其中关于异响、漏油、烧机油等情况很可能已经是该汽车固有的现象，厂商并没有好的处理方法，为此也导致了未处理的情况出现，但这种行为也无异是加深消费者与其双方之间的矛盾。从投诉量来看，自主品牌和合资品牌各占据“半壁江山”，虽然合资品牌投诉量更大，考虑到自主品牌的投诉量呈现一定的增长趋势，对于自主品牌来说，国内企业现有的发动机技术核心仍然掌握在国外企业手中，也正是由于一些国内品牌对发动机技术掌握的不成熟，因此在发动机出现问题后，往往束手无策，发动机投诉的可能会进一步加剧。进口品牌由于保有量偏低，投诉量相对较少，但整体趋势是在增加的，这与进口品牌车辆售后跟不上，配件订货时间长有直接关系。另外从投诉的完成率看，我们也可以得知自主品牌对于车主的投诉完成率最高，有89.41%，而合资品牌则为51.41%，最后就是进口品牌，有23.59%。出现这种情况主要还是因为品牌效应问题，自主品牌近些年来依靠优质的服务，慢慢从品牌劣势中找出突破口，而自主品牌与进口品牌还是一贯的“高傲”。最后来看看上图这组数据，2016年发动机投诉量前十的车型，分别为科鲁兹、标致408、昂科威、迈腾、帝豪、英朗、速腾、朗逸、雪铁龙C4L。其实细看就不难发现，上述车型的销量都非常的大，基本上都是该品牌的主销车型，所以车辆基数大从一定层面上也会导致投诉的增加。但这也只是其中的一方面，投诉量大一定程度上也能说明这些车型确实存在一些问题。异响问题可大可小投诉编号：QT246693关于发动机异响的问题，可以说得上是可大可小，以下这位车主车辆发动机也出现了异响，但他发动机的问题就似乎就非常严重了。来自浙江省杭州市西湖区的孙先生是一汽丰田卡罗拉的车主，他购买的是13款车型，事发前行驶了69000公里。车辆在8月22日保养完，但到了9月9日在高速行驶时，车身突发异响，靠边停车后车辆发动机舱在冒烟，机油也一直在漏。报交警后检查说明发动机没有任何碰撞，不属于高速交通事故。几天后车辆拖到4S店，随后4S店拍照发到厂商，说让孙先生等回复。而4S店当场检测后说明了是发动机连杆断裂，导致击穿发动机缸盖。属于严重的质量问题，于是孙先生要求更换整个发动机，但4S店的态度非常强硬，回复只能修复发动机，并且还告知孙先生要投诉就投诉。而到了月底，厂商那边也有了回复，表示车辆没有任何质量问题，而是泡水了，为此孙先生对这回复表示非常的无奈，只希望厂商能给一个合理的处理方式。尽管事后厂商的回复说明了车辆发动机是进水后才出现这样的问题，但这也不禁让我们注意到发动机出现异响是绝对不容忽视的。所以也不妨看一下常见易排除的汽车异响和简单的辨别和排除办法。症状说明：发动机舱出现异响的可能性会比较多，大多数人也是凭声音来源判断出来是发动机舱的异响，通常会是金属刺耳声或是风啸式的异响。分析问题：来自发动机舱的异响，会有比较刺耳皮带啸叫声，这一般是因为皮带打滑造成的;还会有发动机运转时金属件干摩擦的尖锐声音，这一般是发电机、水泵、转向助力泵轴承损坏的原因;如果是发动机运转漏气的声音，就有可能是排气系统堵塞、真空管泄漏或断裂的结果。解决办法：发动机异响标志发动机某一机构的技术状态已发生变化。主要是因有些零件磨损过甚或装配、调整不当引起的。有些异响尚可预告发动机将可能发生事故性损伤，因而当发动机出现异响时，应及时修理，防止故障扩大。需要提醒的是，如果是发动机内的异响，车主多半是无法自行解决的，最好送厂检修。维权依旧困难重重虽然汽车三包规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器”。但作为汽车的核心部件，更换发动机不但对汽车的价值有着较大的负面影响，更影响着汽车的使用寿命。因此一旦汽车出现保修期内的发动机质量问题，车主大多数都会选择退换车，但汽车三包中有关发动机退换车的标准提到“发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算”。同一部件必须累计更换2次后，才可进行退换车，但对于4S店来说，这个“同一部件”可操作的空间比较大，因此面对发动机的投诉，车主要想维权，依然是困难重重。鉴定是重要因素除了上述原因以外，鉴定也是个重要的因素，早在前不久，汽车投诉网也发表过一篇名为《尴尬的汽车三包：汽车问题鉴定路在何方》文章，里边也就清楚的说明了车辆出现问题后，车主想根据汽车三包进行索赔有多么困难。就像汽车发动机出现异响后，尽管有简易的判断方法，但大多数车主还是宁愿去到4S店检修，然而4S店表示发动机没有问题的话，那么车主自身也是难以证明发动机有什么故障，可能真的要等到车辆无法行驶后才能证明发动机有问题。总结在这里小编建议大家买新车时最好有懂行的人在场，因为发动机的声音是购车中一个很重要的环节，懂行的人可以从中发现一些问题。除了检查好发动机外，对于汽车常出现的漏油、漏水、漏气等现象也要注意。打开引擎盖，观察发动机汽缸体和汽缸盖、油底壳之间有无机油渗漏；水箱周围有无水渍；电瓶装头附近有无污染和锈蚀；空调管路的接口处有无尘土沾上都是重点。不过小编认为，在汽车质量方面的投诉中，质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题。因此，想要提升用户体验，提高用户满意度，除了要严格把好产品质量关外，真正以人为本、破除那些不合理的行业“潜规则”，亦不容忽视。2017-01-134.4万6
2016年汽车投诉十大关键字之：变速箱2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，汽车投诉网通过分析去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。在这之前，汽车投诉网分别对自燃、安全气囊、轮胎、合格证等关键字进行了点评，今日点评关键字为：变速箱。根据汽车投诉网零部件分类投诉数据统计分析显示，2015年汽车投诉网收到涉及变速箱问题投诉共1621宗，占比19.77%；2016年汽车投诉网收到涉及变速箱问题投诉共1788宗，占比19.74%，同比比去年整体下降0.03%。差距不大，但依然很严峻。上图显示，山东2015投诉量处于整体平稳上升趋势；而2016年相反，整体处于下降趋势，其中2016年投诉量最多是3月，有238宗，受315的影响明显；第二是1月，有171宗；第三的是12月和4月，分别有169宗、166宗。随着消费者对维权的知识加强，投诉量随之暴涨。看得出315已慢慢影响着消费者的生活。在2016年变速器问题投诉地区分析中，广东省的投诉量最大，有192宗，占变速器总投诉量的10.74%；其次是江苏省，有138宗，占比7.7%；山东省和浙江省分别排名第三、第四位，数量分别是134和109宗。这主要是与该地区的生产商生产状况有关，在汽车零部件生产生产过程中新车在上市之前，必须经过严格的道路和环境测试，其目的就是为了在车辆上市前发现车辆的潜在问题，从而顺利上市。根据统计，2016年汽车投诉网收到涉及变速箱问题投诉共1788宗，而其中合资品牌就占了1044宗，占比高达58%；其次为自主品牌，共663宗，占比37%；最后是进口品牌，共85宗，占比5%。从车辆状态属性来分析，汽车变速箱在保修期内出现问题的有1177宗，占比65.8%，同比去年整体上升了，这说明在保修期内出现的问题最为严峻，反映出企业在汽车零部件生产生产过程中，生产质量把关有所松懈，导致售后问题越来越多。三包的出台与消协的条例带给消费者不受侵害最有力的保障。在2016年汽车投诉网上所有关于变速箱的投诉中，投诉变速箱异响问题的共有1044宗，占所有变速箱投诉近六成；投诉换挡困难的有734宗投诉，投诉跳档的则有494宗，投诉变速箱渗油的有255宗，投诉变速箱发热的有120宗。（可同时选取多项投诉问题）从车价属性分析可得出，价位在10-15万的车投诉量占比最高，有631宗，占比35.3%；其次是价位在5-8万，有259宗，占比14.5%；也就对应了品牌属性中合资品牌占比最高的数据。换而言之，合资品牌的变速箱出现问题最多，这也与销量情况有关系。从投诉处理情况分析来看，投诉已完成的有1084宗，占比60%：正在处理占比37%，正在处理好的占比还是相对较高的。而车主对于投诉处理结果满意的评分有47宗，仅占比3%。2017年需要企业对问题重视起来，积极处理车主投诉，从而提升企业整体满意度。从2016年变速箱车系排行榜前十名看来，长安福特福克斯位列第一，投诉量有88宗；雪佛兰科鲁兹和别克昂科威也出现在前三，分别有75宗、59宗，这跟销量有一定关系，但在一定程度上也能说明一些问题，企业对于变速箱质量把关是否到位？今天网站再列举两个典型的车主投诉案例，希望给各位车主带来警示作用。案例一：刚换的变速箱再次损坏英菲尼迪4S店强硬拒绝换车发生时间：2014年12月31日事发4S店：绍兴永达英菲尼迪4S店涉事人物：浙江肖女士关联品牌：白色英菲尼迪QX60据肖女士描述：提车当天仅仅开出十多公里，车辆故障指示灯就点亮报警。随后车主电话联系4S店，答复是汽油的问题，拉拉高速就可以解决。但在分别行驶至145公里、307公里以及630公里时，故障指示灯反复亮起，同时还出现喇叭不响等问题。期间，肖女士多次将车辆送往4S店检测，现场均未检测出故障原因。最后，车辆行驶至1438公里时又一次发生上述问题、待车辆送至4S店检测时，才查出是变速箱损坏。于是肖女士提出更换新车，却遭到厂家断然拒绝，态度极为强硬。后经车主多次沟通协调，厂家已更换变速箱并赔偿1万元了事。2015年12月23日，车辆同样问题再次出现，这次除了报警灯亮之外，第三缸、第五缸缺火，且启动挂档时车不动。肖女士再次将车辆送至4S店检测，发现刚更换不久的变速箱再度发生损坏。肖女士对4S店表示在同一部位一而再再而三地发生如此严重的故障，多次维修仍不能正常使用，要求按三包退换车的诉求却被4S店以不符合国家车辆“三包”条款为挡箭牌，坚决不答应换车，只同意更换损坏的变速箱一了了之。案例二：保修期内卡罗拉变速箱故障4S店：想修？先交3万发生时间：2015年3月04日事发4S店：广州骏辉丰田4S店涉事人物：广州陈女士关联品牌：一汽丰田卡罗拉据陈女士描述：7月份开始感到车辆起步有轻微的顿挫感，陈女士则以为是汽车质量问题没有在意。但一直到了10月份，车辆顿挫感开始严重起来，最后发动机故障灯亮起。于是到了汕头4S店检测，检测的结果显示变速箱有故障，随后陈女士交付了400元检测费把车辆放在4S店修理。而过了两天后，4S店通知陈女士车辆已修好，可以去拿回车辆，但陈女士拿回车辆准备返回的时候，开了一公里后发动机故障灯又亮了，为此陈女士再次返回4S店检修，最终4S店以陈女士在店外更换变速箱油过满导致故障为由，拒绝给陈女士更换变速箱，想要更换就要交的2-3万元的保证金，如果是属于变速箱质量问题，则可以免费修理变速箱；如果认定是人为损坏变速箱，那么这2-3万元是不能返还给陈女士。如此霸道的行为出现在服务的行业里，显然，陈女士认为4S店就这样断章取义的说是变速箱油弄坏变速箱是不合理的，但反馈厂家也同样音讯全无。总结：两则案例都清晰的告诉大家，钱是万能的，但作为车主是“无能”的，所谓无能是无人能帮助你，4S店靠不住，厂家无作为，唯有国家条例三包以及消协能有点用处。在这里我们也归纳了一下在三包里面关于“变速箱”的条例，有助于消费者在生活中或维权过程中给予帮助的：第十八条家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。第二十条在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；第二十一条在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。变速箱一直都是汽车投诉网上车主们的主要投诉对象，因为国内现有对变速箱的技术还未达到完全自理的程度，所以出现问题后难以根除，以至于变速箱的投诉居高不下。汽车在行驶时变速箱出现故障会导致严重的后果：（性能方面）常出现的故障：1：挂档感觉和行驶舒适性故障：比如，挂前进挡或倒挡冲击、从动力档挂回P档或N档冲击、行驶时出现的升降档冲击。2：摩擦片或制动带等执行元件烧毁：比如，挂前进挡或倒挡空油、行驶中到某个档位打滑，也就是常说的，发动机转速上升可是车速不上升。3：传感器或控制器（变速箱电脑）性能变差比如：电脑坏掉后，冷车正常，热车有故障的奇怪问题。（安全方面）常出现的故障：汽车无法正常行驶会掉档成空档，加速不良，爬坡无力，或突然卡死，驱动轮抱死，造成事故，最主要还是损坏严重，变速箱内是齿轮和轴承运转部件，只要有一个小件损坏，可能引起严重的连锁反应，致使整个变速箱报废，甚至变速箱外壳都能敲碎了。最严重的后果就是变速箱报废，车辆走不了。所以，除了选购口碑好的品牌汽车之外，变速箱的使命也是需要靠车主去延续的，定期检查保养，汽车需要像女人一样疼爱有加，等汽车不爱惜老了之后你才去保养的话花费维修的金额你会更加心疼，日常保养至关重要。那到底要怎样对变速箱去保养呢？一是要经常检查自动变速箱油液位是否正常，而是要掌握好更换自动变速箱油的周期，二是要正确地更换变速箱油。另外，在平时用车的习惯也要注意对变速箱的保护，车主应培养主动检查、维护、保养的意识，可以学习一些汽车美容、保养车辆的基本知识，认真阅读随车使用说明，多了解自己车辆情况，记住一些必要数据等。科学养车，才能保证车辆处于良好的技术状态，保证行车安全。春节将至，出行前必须花2分钟检查车辆情况，与家人一路欣赏旅途美景。2017-01-124.4万2
河南2016年汽车投诉：合格证投诉量全国第一2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，互联网和传统企业的造车热并没有因为资本市场的冷却而偃旗息鼓，以贾跃亭、董明珠为代表的“新汽车人”纷纷加入造车的行列。新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。但随着汽车市场的高速发展，中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2016年，汽车投诉网共接收到9047宗投诉，其中河南地区的投诉量为579宗，占汽车投诉网全年总量的6.39%，是投诉量的第5大省，而投诉量相比2015年有略微的上升。主要特点1、河南省为汽车合格证投诉大省，2016年关于合格证的投诉高达63宗，为全国投诉量最高的省份，主要原因在于根据去年的数据显示，河南省列入经销商异常经营名单高达2074间，这只是有异常的经销商数量，如果算上河南省全部的经销商数量，估计数量还会进一步上涨。为此业内人士也表示：“在这其中肯定包括着众多二级经销商，二级网点相对管理较差，一个老板带上两个销售，甚至连财务人员都没有，只管卖车赚差价，售后由4S店来处理。”众多的二级经销商，造就了该地区汽车市场的混乱，由于二级经销商的经营不善，一定程度上也加剧了汽车合格证抵押的现状。2、郑州依然是投诉的重灾区，2016年郑州投诉量有197宗，占河南总投诉量的34.02%，远超排第二投诉量的新乡。主要原因在于郑州作为河南省省会，是中国公路、铁路、航空、通信兼具的综合交通枢纽城市，人员密集，河南省汽车销量主要在该城市。另外也与该城市的人员维权意识较强有关。3、2016年企业处理投诉完成率有了一定幅度的下降，这与整体投诉量上升以及合资车企处理投诉完成率下降有一定的关联。4、紧凑型车投诉占比上升最快，SUV投诉率基本与2015年持平。数据显示，2015年紧凑型车的投诉量为178宗，占比35.39%；而2016年紧凑型车投诉量为252宗，占比43.52%。4、车身及电气投诉量依旧最大，河南省2015年投诉量有137宗，占比27.24%；而在2016年投诉量已经上升到了182宗，占比31.43%。而在车身及电气存在的诸多问题中，投诉量最多的是室内噪声大的问题，其次是车身振动、门窗故障和气囊等问题。厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外，对这些车身小附件也要引起重视。根据上图显示，在河南地区这六款投诉量最多的车型中，帝豪排名第一，有24宗，完成率为100%；菲翔排名第二，有20宗，完成率为0%；而逸动、五菱宏光、福克斯这三款车的完成率都为100%；而最后的奥迪A6L完成率则是16.66%。从数据不难看出自主品牌对于车主的投诉普遍都较为重视，为此完成率都达到了100%，而作为合资品牌的奥迪A6L完成率只有16.66%，而菲翔甚至为零处理率，也从侧面反映出了合资品牌目前还是借着“品牌效应”不愁卖的心态，对车主投诉视而不见。根据上图显示，2015年河南省汽车投诉中，投诉量最高的是1月、10月和12月，投诉量同为54宗。而在2016年中，投诉量最高的为3月，有91宗投诉。在地区投诉量分析中，郑州投诉量最大，有197宗，而其余城市投诉量普遍较低，主要原因在于郑州作为河南省省会，是中国公路、铁路、航空、通信兼具的综合交通枢纽城市，人员密集，河南省汽车销量主要在该城市。另外也与该城市的人员维权意识较强有关。在车型分类投诉中，河南省2016年同比2015年，投诉占比上升得最快的是紧凑型车，上升了8.13%；而小型车投诉占比同比下降了7.43%；其余车型同比下来，投诉占比并没有发生太大的变化。根据上图数据显示，2016年同比2015年厂商分类投诉占比没有发生太大的变化，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以287宗位列河南地区第一,占河南投诉总量的49.57%；自主品牌排第二，投诉量为278宗，占比48.01%；进口品牌则有14宗，占比为2.42%。目前，2016年河南省的投诉处理率为68.05%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的81.71%有所下降，这需要厂商与4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入。根据上图数据显示，自主品牌对于投诉处理完成率为88.49%，而合资品牌为51.57%，进口品牌7.14%，总体成绩不太理想。但我们也不难看出，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，这主要还是品牌效应所带来的一系列问题。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）根据上图数据显示，38.34%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.04%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比29.53%，同比2015年处理效率有所下降，这需引起企业的重视！在满意度方面，有98.41%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.39%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2015年有所下降；不认可处理结果的车主则占比0.20%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比43%；仅针对质量问题产生的投诉占比34%；23%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的31.43%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、车身振动等问题；发动机的投诉量占河南总投诉量的19.34%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的16.06%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油和跳档等方面；关于河南服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上，但对比2015年，承诺不履行有所上升，说明河南在2016年里服务有所下降。其中承诺不履行最主要的因素在于汽车合格证频繁被不良4S店扣押，销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗，到车主购买车辆后才发现根本没有汽车合格证。在投诉诉求中，“要求维修”是2016年的主旋律，占比50.95%，这也说明了车主对于车辆出现问题后也提出了相对合适诉求；而紧跟其后的就是“要求赔偿”，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等造成的；而“要求赔礼”的则占取了29.19%，这也说明了河南省的售后服务类不容乐观。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一：汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二：新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释.难点三：维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四：维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-104.7万1
山东2016年汽车投诉：受315影响明显回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。2016年，汽车投诉网共接到投诉9059宗，其中山东的投诉量为757宗,占汽车投诉网全年总投诉量的8.36%，投诉量的排名第三的省份。同比2015年投诉量的第二名下降到第三名，不知道山东的问题是否也有同样的好转？我们拭目以待。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。主要特点：1、SUV车型占比上升幅度大：紧凑车型占比下降，：在2016年山东投诉中，SUV涨幅最大，占比保持上升，虽然紧凑车型的投诉量还是最大的，但相对于去年占比下降4.22%，而SUV车型投诉量紧跟紧凑车型，这说明近几年来，SUV车型销售火爆，其投诉量也跟着上涨。2、企业处理完成率下降近两成：2016年山东的投诉处理完成率为70.01%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的87.64%下降17.63%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，显然，下降幅度这么大，企业对此表现并不好。3、受315影响明显：2016年投诉量最多是3月，有102宗，这主要受315的影响，随着消费者对维权的知识加强，投诉量随之暴涨，“3·15”将不再仅仅只是一个虚词。4、维修成车主主要诉求：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确，维修投诉今年一直都居高不下。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，企业的解决效率相比以往变得更高，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。5、自主完胜合资：在2016年山东的投诉中，自主品牌的完成率为91.88%，合资品牌的完成率为55.45%，进口品牌的完成率为29.17%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，其中进口品牌未处理率占七成，合资未处理率占四成，售后效率差距越来越大，希望能有待提高。在2016年山东投诉中，投诉量排名在第一的车型是科鲁兹，但遗憾的是其完成率是0%，另外，长城C30、福克斯、帝豪、逸动、海马S5的完成率都是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如桑塔纳，其中最低的是昂科拉、赛欧、君越，以上完成为0%；前十车型简直是两极分化严重，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，山东2015投诉量处于整体上升趋势；而2016相反，整体处于下降趋势，2016年投诉量最多是3月，有102宗，这离不开315的影响；第二是6月，有82宗；第三的是7月和1月，同样有63宗。在投诉地区分析中，青岛的投诉量最大，有126宗，济南、烟台、潍坊、济宁是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比山东去年的车型属性分析，投诉量最大的依然是紧凑车型，有332宗，占比43.86%，但同比去年占比有所下降，下降了4.22%。其中SUV车型的涨幅最大，比去年占比增加10.61%，投诉量紧跟随紧凑车型。在2016年度山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以413宗位列山东第一,占山东总投诉量的54.56%，同比2014年差距不大；自主品牌投诉量以320宗位列第二，占比42.27%，同比2014年上升1.6%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016年山东的投诉处理完成率为70.01%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的87.64%下降17.63%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，很明显，下降幅度这么大，企业对于售后服务的重视程度呼之欲出。在2016年山东的投诉中，自主品牌的完成率为91.88%，合资品牌的完成率为55.45%，进口品牌的完成率为29.17%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，39.76%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.87%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比27.48%，同比2015年处理效率有所上升，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有95.73%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.21%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，2014年有13.87%车主满意，2015年下降至4.61%，可以看到满意度每年都在下滑；不认可处理结果的车主则占到1.68%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉315宗占比42%；仅针对质量问题产生的投诉292宗占比42%；150宗占37%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在山东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占山东总投诉量的34.08%，主要涉及到其他配件、腐蚀及裂纹、门窗故障等问题；发动机的投诉量占山东总投诉量的22.72%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占山东总投诉量的17.70%，今年主要投诉集中于换挡困难、变速箱异响、渗油等方面；关于轮胎的投诉占比8.32%，同比去年上升2.76%，轮胎问题愈发严重，说明企业对于产品质量仍需加强。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题、价格欺诈等问题上，但对比去年，全部占比都下降了，这说明山东在2016年里服务质量是有微小改善的，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的8.59%；如果能一“歉”了之的话，那也太“便宜”承诺方了，但是按照目前的制度，似乎对失约方真的没什么办法。其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的6.87%，同比去年占比下降4.01%。投诉销售人员在销售中利用存在欺诈隐瞒车辆的真实情况。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到50.46%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有47.56%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比29.99%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求，并且难以消除其产品缺陷。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-104.7万1
2016年汽车投诉十大关键字之：安全气囊据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。尽管销量仍在稳步增长，但对于多数车企而言，2016年过得并不轻松。2016年，汽车投诉网共接到投诉9059宗，其中关于安全气囊的投诉量为124宗,占汽车投诉网全年总投诉量的1.37%。对于数据而已，网站不希望看到有多高，毕竟这对于弱势群体的车主而言，是涉及生命危险的。2016年最热闹的汽车关键字毋庸置疑是高田气囊了吧，据国家质检总局发布从召回涉及的缺陷问题所在总成来看，首位是气囊和安全带问题召回64次，涉及数量最多，为643.02万辆。其实，安全气囊这个关键字，汽车投诉网一直在强调，据统计，汽车投诉网在2014年共接到汽车安全气囊投诉案例为155宗；在2015年接到汽车安全气囊纠纷的投诉有341宗，宗数相比往年有大幅上涨；在2016年共接到汽车安全气囊纠纷的投诉有所下降，有124宗。对比上年情况稍有缓解。而其中因事故正面撞击后安全气囊未能弹出的案例有23宗，导致车身非正面撞击但是安全气囊未弹出的有9宗，而关于安全气囊无故弹出的案例也有4宗。关于安全气囊灯故障以及其他故障的投诉则高达90宗，其中包括安全气囊游丝、安全气囊感应装置失灵、安全气囊挡板脱落等问题，主要集中在安全气囊盖板脱胶的现象比较多。在汽车投诉网的126宗安全气囊故障投诉中，紧凑车型总数最多，高达53宗，总占比42％，紧凑车型一直都处于火热状态，从各种新车型的研发到现在，越来越多的消费者一直热衷于紧凑型车，甚至有些车长轴距有的都能和中级车有得一比，自然而然，投诉诉求也就是最大的。紧随其后的便是SUV车型，共30宗，占比23.8%，2016年度SUV车型依然火爆，同比去年的有明显上升。投诉诉求最小则是豪华车型、中大车型以及MPV车型。其中，多家自主品牌的安全气囊故障问题已相当严峻，纷纷成为了各自品牌的首要投诉。在汽车厂商之间价格战愈演愈烈、成本控制更为严格的今天，安全气囊的质量是否真的有保障呢？如上图所示，举个例子，小编从汽车投诉网首页的口碑频道中，通过车型对比发现，东风标致、北京现代、长安汽车、江淮汽车的首要投诉车身及电气问题，而在车身及电气的众多零部件中，恰恰都是安全气囊收到的投诉数量最多。而在2016年度汽车安全气囊投诉系别分析中，自主品牌中关于安全气囊投诉量最高，有67宗；日系品牌占有27宗，徳系品牌占有14宗。可见，对于质量的把关严谨性可从系别中看得出来。在2016年度汽车安全气囊投诉品牌属性分析中，自主品牌的投诉量稳居第一，占总投诉54.03%；而合资品牌紧跟随后，投诉量占比40.32%；总体来说，自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2016年度汽车安全气囊的投诉处理完成率为70.97%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，特别是涉及生命的案例，难度更是会加大。希望在2016下半年里能够提高完成率。回顾近几年，很多企业都因为安全气囊存在的隐患对车辆进行过召回。根据汽车投诉网统计2016年度的车主投诉安全气囊故障诉求中，请求车辆赔偿诉求量是最大的，共72宗，要求退换车的共60宗，要求维修的则有59宗，要求企业或者厂家为此给消费者一个说法赔礼道歉的则有38宗，由于安全气囊问题事关驾乘者生命，希望企业必须重视起来。其实客观来讲，从企业召回公告中提到的缺陷原因上，也可以清清楚楚地看到安全气囊问题的复杂性。由于信息的不对称，在事故面前，一些企业往往避重就轻。因此面对安全气囊的投诉，车主想要维权，依然是困难重重。这也是已处理的投诉中，只有2%的车主表示满意的原因。更有高达83%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，另有15%的车主对处理结果不满意。想要改变这一局面，除了制定相应的相关标准，还需要管理部门根据事故案例积极展开缺陷调查，也有助于最大程度地减少安全气囊问题带给消费者的危害。安全气囊维权难在汽车使用过程中，无论是豪华车还是紧凑车型，都出现过安全气囊在发生事故时未弹出，导致人员伤亡的严重后果。而但凡遇到这类事，消费者到经销商处讨说法时，得到的几乎是千篇一律的回复—安全气囊爆开需要看撞击的力度及角度，如果没有撞到安全气囊感应模块，即使事故再严重，安全气囊不弹出也是正常的。同时，也有车主反映，开车回家时，因为路况不佳，车辆与地面发生了一点小剐蹭，结果两个安全气囊突然弹出，但4S店同样不承认是汽车的质量问题，明确表示此类情况不在保修范围。在诸多案例中，有的是在碰撞瞬间车辆前部起火，安全气囊却未弹出;有的是汽车大梁严重变形，车头破坏性损伤，安全气囊未弹出;有的是发生两车碰撞事故后，一方安全气囊弹出，另一方的安全气囊却没有弹出。然而，早在2016上半年，汽车投诉网就这分析过安全气囊在不同情况下会出现的情况。（涉及生命的安全气囊究竟安不安全？——安全气囊深度汇总）有需要的车主可以看看深度汇总。在2016年度汽车投诉网再次列举部分车企对于安全气囊事故解决的情况。案例一：投诉编号：QT238618长安轿车-奔奔厂家一句话就石沉大海，不作为4S店给予车主的回复：厂家已经检测过了，是撞击程度不够，不足以使安全气囊弹出。厂家给予汽车投诉网的回复：服务站站已经联系用户解释，并协助出来了车辆问题。案例二：北汽轿车车祸一死一伤安全气囊开与不开再引热议突发车祸，正面撞击，安全气囊却未开，一死一重伤4S店给予车主的回复：需要通过一系列的数据分析，才能鉴定出结果，4S店表示由于未出鉴定结果，代表并非厂商这方的原因，但更表示北汽轿车愿意给予2万元为车主对于此番事故的人道主义补助，并非赔偿金。对于安全气囊未弹开一事4S店经理也表示还没得出最终的结论，如今不做评价。厂家给予的回复：厂方认为通过法院来判定这起事故，需经过第三方法律程序鉴定出结果，这对于双方而言都更加公平公正。交警给出的交通认定事故书：虽然此番事故造成的主因是车主操作不当的原因，但与车上的安全气囊没开没有直接关系。律师说法：从图片观察，安全气囊理应弹出律师认为根据车辆照片上车辆受到撞击的角度及车辆的受损情况判断，如果车辆没有质量问题，安全气囊原则上是应该弹开的。同时律师表示如果厂家这方鉴定人员鉴定了安全气囊和行车电脑没有故障情况属实的话，那么应该就是车辆本身的质量问题，对于安全气囊没弹开而加重了车上人员的伤亡，厂家是应该负起部分责任的。案例三：投诉编号：QT98658丰田RAV4行驶中侧安全气囊无故弹开震伤车主在一条平直的路上行驶着，时速约30-40公里/小时，突然汽车的右侧的安全气囊在正常行驶且没有受到撞击的情况下自己弹出，车身也完好无损。4S店给予车主的回复：4S店表示去现场看过，马路的右侧很烂。经过检测，数据显示达到爆破，所以安全气囊爆破属于正常的爆破。厂家给予汽车投诉网的回复：已与客户沟通，目前正就客户投诉进行进一步处理。对于以上3则案例，我们看到了不同企业对待安全气囊事故的应对方式，面对涉及生命的事故，汽车投诉网认为车企必须要向广大消费者有明确的交代。针对安全气囊的维权，有法律专家也提供了一些有效的建议：第一点：从车辆的随车说明书入手，现在有些厂家会把车内安装安全气囊的爆出条件作出说明，如果发生车祸时的撞击条件完全满足说明书中所指出的爆出条件而没有爆出的话，车主就可以此为依据与厂商协商相关赔偿事宜，这也是最简单的维权方法。第二点：些厂商并未在说明书中指出安全气囊爆出条件，在发生事故时安全气囊未能爆出后就可以采用第二种方法了。消费者可以向厂家索取该安全气囊的技术参数来作为参考，来判定安全气囊是否在应该爆出的情况下没有爆出。但对于汽车生产厂家和安全气囊供应商来说此类技术参数大都属于机密，因此消费者很难得到这些参数。第三点：参考一些国内外对于安全气囊爆出条件所制定的一些技术标准，这些标准虽然不能全部被国内运用。但有些技术标准还是可以参考的，例如美国的NHTSA(美国国家公路交通管理局)就对安全气囊爆出的技术标准作出明确的说明，有些合资车辆在国外也有同款车型销售，因此国内消费者在维权时可以参考一些欧洲、美国的技术标准。留存样本权威鉴定以便后期维权还有相关专业人士表示：如果车主在事故中碰到安全气囊未弹开的情况，条件许可的话，应在事故后第一时间拍下车辆受损照片，特别是安全气囊的传感器在撞击后的受损程度，然后再做相关鉴定。但由于鉴定费用较高，专家还建议应由车主和厂家共同授权，到第三方权威检测机构进行鉴定。如果将安全气囊返回厂家做鉴定，通常都会得到“与产品质量无关”的鉴定结果。而且，厂家拆检后会破坏许多证据，不利于车主后期维权。别轻易让安全气囊失效要提醒的是，如果不想安全气囊失效，也要注意日常“善待”它。一方面要避免用力磕碰、震动安全气囊传感器致其非正常爆开，另一方面在改装时也需注意，如果不慎改动安全气囊系统线路，也可能使安全气囊失效。建议车辆在每行驶一至两万公里后，就到4S店检查安全气囊及其附属部件是否正常。一般来说，当安全气囊指示在车辆启动6～8秒后仍闪烁或长亮不熄，或是车辆运行时指示灯闪烁5秒后长亮，均表示出现故障。还有一种情况，由于侧安全气囊设置在座椅内部，而车主出于爱护，给座椅罩上座椅套来保护，可却因此大大减弱了安全气囊应有的保护力度。因为现在大多数汽车采用分级安全气囊引爆方式，引爆威力不大，对座椅套难起破坏效果，从而导致安全气囊失效。总结：在2016全年被高田气囊召回的消息轰炸后，关于气囊的关注度自然飙升。期待2017年国家会重点针对安全气囊作进一步的改进安全气囊缺乏统一标准和第三方不规范的鉴定，除此以外，被视为最后一道生命线的安全气囊，消费者对此维护知识以及维权知识的提高也是很有必要。2017-01-094.6万5
浙江2016年投诉：轮胎问题尤为突出2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，互联网和传统企业的造车热并没有因为资本市场的冷却而偃旗息鼓，以贾跃亭、董明珠为代表的“新汽车人”纷纷加入造车的行列。新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。但随着汽车市场的高速发展，中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2016年，汽车投诉网共接收到9047宗投诉，其中浙江地区的投诉量为587宗，占汽车投诉网全年总量的6.48%，是投诉量的第四大省，虽然投诉量出现了一定幅度的下滑，但所暴露出来的问题依然不容小觑。主要特点1、除了传统的发动机变速箱以及车身电气为投诉“主力军”之外，2016年新晋投诉一员为“轮胎”，尽管2016年投诉总量为73宗，但值得注意的是，关于该地区轮胎的投诉量占取总投诉量为20.75%，是2016年地区投诉量前10个省份中占比最高的，由此可见该地区轮胎质量问题尤为突出。2、尽管浙江省2016年投诉量相对2015年有所下降，但根据汽车投诉网数据显示，2015年车企投诉解决率为83.14%，而2016年的解决率则为62.35%，同比下降了20.79%，最主要的原因在于合资车企对于车主投诉处理有比较大幅度下降，从一定层面上也反映出了目前合资车企的售后服务态度不尽人意。3、SUV投诉量有所上升，2015年浙江省关于SUV的投诉量为121宗，但到了2016年投诉量已经上升到了162宗，主要原因还是在于今年国内SUV市场持续火热，高销量的同时也一定程度上增加了车主的投诉。4、车身及电气依旧是浙江省投诉量最大的部件，2016年车身及电气部件投诉量高达170宗，占比该地区总投诉量28.96%。其实也说明了厂家对这些车身小附件的重视度不高，导致小部件频繁遭遇车主投诉。根据汽车投诉网数据显示，在这6款车当中，其中有4款车型都属于上汽通用集团。另外福克斯投诉量排名第一，有30宗，投诉完成率100%；而昂科拉投诉量为25宗，投诉完成率只有32%；帝豪共有24宗投诉，投诉完成率高达100%；而英朗、科鲁兹、迈锐宝投诉量分别为19、14、14宗，但投诉完成率都是0%。总体来说，福克斯对比上年68.97%完成率有了较大的提升，另外4款上汽通用集团的车型投诉完成率并不理想，甚至有3款车型的完成率都为0%。根据汽车投诉数据显示，2015年浙江省投诉量最高的月份为10月，共有76宗；而在2016年中，投诉量最高在5月份，共有67宗。另外2016年下半年投诉量比上半年投诉量有了一定程度的下降。在地区投诉量分析中，杭州的投诉量最大，有117宗，其中温州、宁波、金华、台州是浙江投诉比较多的城市，而杭州、宁波作为浙江省副省级市，温州为区域中心城市之一，其投诉量分别占取了前3名，反映出了地区的销量较高以及车主维权意识较强；同时，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。对比浙江2015年的车型属性分析，除去SUV车型以外，其它车型的投诉量都有所下降，但下降的幅度并不是非常大。另外SUV车型的上涨幅度有8.53%。在2016年浙江省厂商分类投诉中，合资与自主品牌还是占取了绝大部分的投诉量，而合资品牌以402宗投诉成为浙江投诉大户，占浙江总投诉量68.48%，对比2015年有略微的下降；另外自主品牌投诉量有153宗，占比26.06%，对比2015年有略微上升；而进口品牌投诉量较少，占比有5.45%。在2016年浙江的投诉处理完成率为61.66%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年83.95%下降了22.29%，这需要厂商对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉。在2016年浙江省投诉中，自主品牌投诉处理完成率为91.50%，合资品牌完成率为53.73%，进口品牌完成率18.75%，合资品牌与进口品牌完成率并不理想。数据显示，自主品牌完成率对比去年的85.04%有所上升，也说明了目前自主品牌对车主的重视度越来越高，而合资品牌和进口品牌还是借着“品牌效应”不愁卖的心态，对车主的重视度普遍不高。根据上图显示，上图显示，30.83%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.81%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比34.24%，同比2015年处理率有所上升，这需要引起企业的重视！在满意度方面，有95.39%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.69%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2015年的4.70%满意率有所下降；不认可处理结果的车主则占比1.73%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比34%；仅针对质量问题产生的投诉占比35%；31%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在浙江的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占浙江投诉总量的29.13%，主要涉及到密封性不严、室内噪音大、车身振动、气囊问题等问题，同比2015年的30.21%有略微下降；发动机的投诉量占浙江投诉总量的23.34%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占浙江投诉总量的18.57%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，为此车企想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、承诺不履行、费用问题等问题上，但对比2015年，整体的服务类投诉有所下降，希望在今年能够继续努力，继续减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的6.82%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及承诺不履行的投诉，占投诉总量的6.64%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”成为浙江车主的首选，有50.09%，这说明车主的诉求还是比较理性的，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有48.04%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比32.03%%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前车主对于自身维权有了进一步的加强，这也说明了车主对汽车三包的了解更加深入，但另一个层面，也体现出了车主与4S店矛盾非常突出，车辆出现了问题后，车主第一诉求肯定是维修车辆，其次肯定是要求车企或4S店赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-074.7万4
广东2016年汽车投诉：投诉量稳居全国第一回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。2016年，汽车投诉网共接到投诉9059宗，其中广东的投诉量为1025宗,占汽车投诉网全年总投诉量的11.31%，是投诉量最大的省份。同比2015年投诉量上升了193宗，可见暴露出的问题依然不容小觑，显然车主对服务的要求也越来越高。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。主要特点：1、深圳依然是“大哥大”：在地区投诉分析中，深圳投诉量最高，有325宗,占广东投诉总量的31.7%，广州以171宗投诉位居次席；另外，广州、东莞和佛山的投诉量也相对较多，前四个城市的投诉量占比72.58%,这与其销量分布有关，也与该地区车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权。2、广东投诉量前十车型完成率表现不错：在2016年度广东投诉中，前十车型其中有七个完成率是100%，有福克斯、帝豪、福睿斯、比亚迪F3、秦、幻速S3、科鲁兹；但表现较差的有轩逸、标致408，完成率分别是39%、44%，相对低，这也跟企业平日中对待售后息息相关，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。3、紧凑型车投诉量暴增：同比广东2015年的车型属性分析，2016年度紧凑型车投诉量467宗对比2015年的356宗暴增至111宗，在广东地区总投诉的占比也从42.79%上升至45.56%；其次，持续投诉量大的SUV车型从2015年189宗投诉上升至2016年度的264宗投诉，占比也从2015年的22.72%增加至2016年度的25.76%；对于广东消费者来说，无论SUV市场有多么的火爆，紧凑型车的地位还是很重要。4、持续两年广东投诉量占据第一：从2013年的投诉量第三，到2014年的投诉量第二，再到2015年的第一，再到今年广东地区还是占领了最高的投诉量，除了广东的车辆基数大之外，还有4S店服务所暴露的问题、车辆的质量问题，最主要的因素还是车主们维权意识的增强。在2016年度广东投诉中，投诉量排名在第一的车型是福克斯，其完成率是100%，这一点值得鼓励；另外，帝豪、福睿斯、比亚迪F3、秦、幻速S3、科鲁兹的完成率都是100%。但还有一些车型的完成率是比较低的，如轩逸、标致408，分别是39%、44%，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。整体来说表现都不错，希望2017年能保持。上图显示，2015年广东的汽车投诉中，投诉量全年持续上升。投诉量最高的是10月，有96宗；而广东2016年投诉量相对平均，投诉量最多是3月，有104宗，主要受315的影响；第二是7月，有97宗；第三的是10月，有96宗。在投诉地区分析中，广深莞等工业发达城市的投诉量居高不下，深圳投诉量最高，有325宗,占广东投诉总量的31.7%，广州以171宗投诉位居次席；此外，东莞和佛山的投诉量也不少，分别是153宗和95宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比广东2015年的车型属性分析，2016年度紧凑型车投诉量467宗对比2015年的356宗暴增至111宗，在广东地区总投诉的占比也从42.79%上升至45.56%；其次，持续投诉量大的SUV车型从2015年189宗投诉上升至2016年度的264宗投诉，占比也从2015年的22.72%增加至2016年度的25.76%；中型车从2015年的18.39%下滑至2016年度的13.95%；而MPV和微型车、小型车的投诉量幅度并不明显；值得注意的是，豪华车型仍然是投诉量最低的。在2016年度广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分，而合资品牌以635宗位列广东第一，占广东投诉总量的61.95%。自主品牌投诉量以327宗位列第二，占比31.90%，同比2015年有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016年度广东的投诉处理完成率为63.51%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的83.29%下降了近两成，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2016年度度广东的投诉中，自主品牌的完成率为86.24%，合资品牌的完成率为55.75%，进口品牌的完成率为25.40%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，26.44%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.54%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比32.39%，同比2015年处理效率上升2.34%，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有96.13%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.20%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2015年5.53%有所下降；不认可处理结果的车主则占到0.33%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉139宗占比14%；仅针对质量问题产生的投诉597宗占比58%；289宗占28%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机在广东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占广东总投诉量的30.44%，主要涉及到其他配件、室内噪声大、电池等问题；变速箱的投诉量占广东总投诉量的18.73%，主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；发动机的投诉量占广东总投诉量的19.55%，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏等问题；关于轮胎的投诉占比9.97%，同比去年上升4.18%，轮胎问题愈发严重，说明企业对于产品质量仍需加强。质量问题是投诉的重点，企业想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于广东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、价格欺诈、车辆信息欺诈等问题上，但对比2015年，除了减配问题已往年持平，费用问题、车辆信息欺诈略有减少，其他几个方面占比都有所上升，特别是价格欺诈大幅度上升，占比对比2015年上升2.33%，这说明广东在2016年度里服务质量有下滑的现象，4S店出现价格不透明，以旧代新、少换多收、未换骗收，虚增或者擅自减少服务项目，且收取未提供的服务项目费用等侵害消费者权益的行为；希望在2017年能够得以警醒，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的16.39%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为广东车主的首选，凸显了广东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2016年度“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有45.51%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比26.34%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-064.7万10
2016年汽车投诉十大关键字之：自燃回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。2016年，汽车投诉网共接到投诉9059宗，投诉量对于2015年全年出现一定幅度的上升。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，汽车投诉网通过分析去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。在这之前，汽车投诉网分别对合格证、轮胎等关键字进行了点评，今日点评的关键字为：车辆自燃。汽车自燃，车主们一直以为这个是概率很低的事情，可是经数据显示，事情并不是这么简单，据统计，汽车投诉网2016年共接到汽车自燃投诉136宗，对比与上年2015年133宗并没有减少，反而是上升趋势，这个数据是非常严重的事情，发生汽车自燃的事故好像成为了常态？车主们的安危历历在目，希望企业能重视。从车价属性分析可得出，价位在10-15万的车型投诉量最大，有40宗，占比30%；其次是价位在5-8万的车型，有31宗，占比23%，8-10万的车型自燃投诉量有13宗，20-25万和15-20万的车型自燃投诉量分别有10和9宗。在136宗汽车自燃投诉，合资品牌宗数最多，有84宗，占比62%，同比去年的63%下降了1%；其次是自主品牌，有46宗，占比34%，而进口品牌则有6宗。整体比去年都上升了。从自燃时车辆状态来看，在保修期内（包括一个月内、首保、二保）自燃的占比76%，同比去年的35%上升41%，2016年大多数车主在车辆质保期的时候就出现自燃，而往往自燃险是车主所忽略。其次，已过保发生自燃的占比24%，这大部分车主已经对自燃险放松警惕了，但想不到过保发生数量不是少数，所以告诫车主不要掉以轻心，3年以上“高龄车”应配自燃险，自燃险也是保障车辆很重要的一部分。而且在这些投诉中，大部分案例都有消防认定书，并且消防认定书基本均为不排除车身电气线路故障所引发，换言之也就是车身线路故障是造成自燃的主要原因之一，所以汽车发生自燃，企业应该第一时间出面查明原因。在133宗自燃投诉中，有80宗是已经解决的，解决率同比去年的68%大致相同，另外还有51宗是处于正在处理当中的。自燃处理可能会花费较多的时间，因为车主和4S店双方很难达成一致的协议。保修期内自燃案例：投诉编号：QT246228花冠质保期内自燃4S店竟要求车主自费8万维修发生时间：2016年3月3日凌晨发生地点：东莞凤岗小区门口涉事人物：熊先生关联品牌：丰田花冠购车时间：2014年11月2日事情经过：据悉，广东东莞的车主熊先生在东莞凤岗东美丰田4S店购买了一辆丰田花冠新车，此后正常操作按时保养，未对原车进行过任何电气线路改装或加装，2016年3月3日凌晨3时36分，该车在停车熄火锁门数小时后无缘无故发生自燃，造成整个发动机舱及周边严重烧毁，后经消防单位勘验后认定为自燃（详见火灾认定书），事发后车主曾多次与凤岗东美丰田4S店交涉，对方的答复均不赔不修不换，厂家更是从未露面，处理方式就是一直拖，拖到如今已经过去半年多时间。因火灾事故认定书告知车辆不排除汽车内蓄电池、电气线路故障引起的火灾。通过汽车投诉网的介入后，4S店回应可以为车主重新修理车辆，修理费总额打8折，言语中有意规避车主换车要求，经咨询维修师傅后，修理费高达7-8万元。已经烧成这样了还有必要维修吗？纵观全文，本案例中张先生的汽车仍在保修期内，符合汽车三包保修范围内，而且消防也排除了人为纵火，在此情况下，4S店有义务要负上相关责任。已过保的自燃案例：投诉编号：QT244966北京汽车E系自燃厂商耍赖推脱责任发生时间：2016年7月9日发生地点：河北省沧州市盐山镇曾庄村涉事人物：崔女士关联品牌：北京汽车E系列购车时间：2014年1月事情经过：据悉，车主当天驾驶车辆在行驶过程中，车头突然冒烟，车主意识到车辆有自燃的可能，情急之下，车主立即将车停放在路边并用随车灭火器试图灭火，但火情得不到控制，火势逐渐蔓延至全车，无奈之下车主只能等待救援。事发后，车主第一时间通知消防局和4S店，因为车主并没有为自燃车辆购买全险，更料想不到自己的爱车会发生自燃。与上个案例同样，消防出具的火灾事故认定书也排除人为因素，不排除发动机舱内发生电气故障引发火灾的可能。也凑巧，4S店以车主没有按时在该4S店保养为由拒绝负责赔偿。类似以上的案例还有很多，这里便不再一一列举，随着人们生活水平的提高，汽车已经成为不可或缺的交通工具，但随着车辆的增多，发生自燃的案例也在逐年增加。由于相关鉴定部门的缺失，再加上自燃的原因一般也难以分辨，所以许多厂家都以此为由拒绝承担责任，如果出现被拒赔，车主该如何维权呢？在此之前汽车投诉网已经为车主们回顾2016罗列了五大要点，这边再重点说一下车主如何维权。1、汽车燃烧后，及时报警并请求消防部门出具《火灾原因认定书》。很多车主在遭遇汽车自燃时，都会及时报警，却没有索要《火灾原因认定书》。实践中，消防部门出具的《火灾原因认定书》在起火原因认定方面一般有利于车主，它也往往成为车主主张车辆存在质量问题的初步证据。2、如果已投保自燃保险，汽车自燃发生后，应及时通知承保的保险公司。车辆投保了自燃险种，遭遇汽车自燃时，车主无疑获得一份保障，但是，保险合同一般都规定，保险事故发生48个小时内，如果投保人（即车主）不及时报案，保险公司有权拒赔；3、汽车自燃发生后，应及时通知汽车经销商。经销商是汽车买卖合同的相对方，汽车自燃，也即说明经销商提供的汽车可能存在质量问题，从合同法角度出发，买受人（即车主）有义务在合理时间内将汽车自燃存在质量问题告知供应商。实践中，车主及时告知经销商汽车自燃情况，有利于减少经销商疑虑，这无疑增加以后协商解决的可能性。４、在厂家拒绝做出赔偿的情况下，可以拿着消防局开出的消防报告到消委会、工商局等相关部门进行投诉，请求帮助。５、在取得一定效果的情况下，可以到网络媒体再作进一步投诉曝光，以此引起厂家的进一步重视！除此以外，网站提醒一下车主，由于法律起诉耗费的时间以及金钱精力是不可估计的，在不能保证4S店的诚信以及车辆各种的参差不齐质量之外，除了平日的按时保养，“自燃险”作为新车以及过保的车都不可缺，只能说有备无患。每年发生自燃的数量愈发严重，案例的发生无时无刻不在警示广大车主自燃的可怕，同时，这里也要唾弃相关部门，“为人民服务”的口号想必大家从小学到大，但真正能帮助人们群众的维权部门究竟有多少？！2016年我们在艰难维权中渡过，期待有朝一日规范的细则，权威的国家质检，有力的监督各个部门，还消费者一个清白。2017-01-054.5万2
江苏2016年汽车投诉关键字：还有什么比4S店的承诺不靠谱？回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。2016年，汽车投诉网共接到投诉9059宗，其中江苏省的投诉量为792宗,占汽车投诉网全年总投诉量的8.74%，是投诉量位于第二多的省份，投诉量对于2015年全年出现一定幅度上升，所暴露出的问题依然不容小觑，显然车主对服务的要求也越来越高。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。主要特点：1、承诺不履行问题最为突出：在2016年江苏省的服务投诉中，承诺不履行的投诉量为73宗，位居第一，对于2015年占比上升1.41%，这说明4S店售后服务信誉让消费者很失望。2、各市投诉分析中，苏州、南京、无锡、南通、徐州为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中苏州地区以214宗的投诉量，占投诉总量近三成，位居第一。3、自主品牌解决率远高于合资品牌：在江苏地区的解决率分析中，可以看到自主品牌解决率为88.37%，远远高于合资品牌解决率，这与销量有关，也说明自主品牌企业非常重视投诉，也同时证明自主品牌近年来的进步离不开一直以来对售后服务的努力。4、企业处理完成率下降近三成：在2016年江苏省的投诉中，可以看到已处理完成（含满意度打分）的投诉有470宗，占投诉总量的59.34%，同比去年87.41%，下降幅度非常大，希望企业引起重视。上图显示，在2016年江苏投诉中，投诉量最多的车型是福克斯，有41宗，完成率是97.56%，另外，只有秦的完成率是100%，这是值得鼓励的，但今年完成率比较低的车型特别多，如昂科拉、TRAX创酷、科鲁兹，其中最低的是英朗、迈锐宝，仅有0%，总体来说，江苏地区投诉量最大的前十二车型中，完成情况不甚理想，还需各大车企努力。希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，2016年江苏的汽车投诉中，投诉量全年起伏较大。2015年投诉量最高的是9月的86宗。而在2016年中，投诉量最多的是3月份，有95宗，这也可能是受3·15的影响脱；其次是7月和1月份的分别86宗、85宗。在江苏省各市投诉分析中，苏州、南京、无锡、南通、徐州为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中苏州地区以214宗的投诉量，占投诉总量近三成，位居第一。如图表所示，中型车、小型车、微型车、紧凑型车投诉占比同比去年有所减少，但其他车型相比去年呈上升趋势，上升幅度最大的是SUV车型；SUV车型投诉占江苏投诉总量的25.88%，同比去年19.97%，增长了5.91%，这与2015年SUV车型的成长稳定地位及城市消费观念改变导致城市SUV车型增加有关。在2016年江苏省的投诉中，可以看到合资品牌投诉量为529，同比去年占比略有下降；其余品牌呈增长趋势，自主品牌投诉量为215宗，同比增加了1.39%，增幅不大，但投诉量有上升，这与品牌所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求不一样有关。在2016年江苏省的投诉中，可以看到已处理完成（含满意度打分）的投诉有470宗，占投诉总量的59.34%，同比去年87.41%，下降幅度非常大，希望企业引起重视。如图可见，自主品牌解决率为88.37%，远远高于合资品牌解决率，这与销量有关，也说明自主品牌企业非常重视投诉，也同时证明自主品牌近年来的进步离不开一直以来对售后服务的努力。在2016年江苏省的投诉中，一周内回复的投诉占比为29.17%，在7-15内回复投诉的占比为6.05%，这说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的，但回复占比依然仅仅是少部分。而一直未处理的投诉占比33.59%，同比2015年处理效率26.19%有所上升，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有95.40%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.35%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年7.17%有所下降；不认可处理结果的车主则占比1.12%；余下的是正在处理中的投诉。这一部分车主需要企业进行再次协调，争取得到车主认可，由此来提升企业的品牌信誉度。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉298宗占比38%；仅针对质量问题产生的投诉391宗占比49%；103宗占13%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。这可看出产品质量仍是当前投诉的主要问题，进一步加强产品质量的监管也仍是企业的重中之重。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；在2016年江苏省的质量投诉中，主要投诉对象：车身及电气、发动机、和变速箱；车身及电气的投诉占比为31.82%，位居第一，主要表现为电池、门窗故障、其他配件等问题；发动机投诉量为159宗，占比为20.08%，排名第二，主要涉及到异响、渗漏、起步困难等问题；变速箱的投诉占比为17.42%，主要涉及到变速箱异响、换档困难等问题；关于轮胎的投诉占比9.97%，同比去年上升4.18%，轮胎问题愈发严重，说明企业对于产品质量仍需加强。在2016年江苏省的服务投诉中，承诺不履行的投诉量为73宗，位居第一；车辆信息欺诈的投诉同比去年略有下降，占投诉总量的6.44%；紧接着的是价格欺诈、费用问题，分别为23宗、25宗；服务问题多半是由质量问题引发，车辆出现问题后，4S店维修技术差，费用高，一次修复率低，从而导致车主抱怨；而欺诈行为的投诉居高不下的原因在于在车市低迷的情况下，一些销售人员为提高销量，采用瞒天过海的招式欺骗车主下订；针对这些情况，企业应该提高4S工作人员的技术水平，及加大对4S的监管力度，应该说可以减少不少的投诉纠纷。既是对车主利益的保护，也提升了品牌形象。在江苏省的投诉诉求中，“要求维修”这个最基本的要求占比为46.34%，排名第一；“要求赔偿”的投诉量为349宗，占比与去年上升0.22%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求召回”的诉求投诉量也在增加，占33.20%，这是因为车辆出现通病或同一问题反复维修之后，未能得到解决，车主理所当然地选择“召回”。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-044.7万
2016年汽车投诉十大关键字之：脆弱的轮胎要说起汽车质量问题，可能很多的人会第一时间想到发动机，变速箱、电器元件等等这些比较重要的部件，毕竟这些部件一旦出现问题后，就很有可能导致车辆无法行驶等情况出现。但除此之外，汽车还有一个重要的零部件，一旦行驶中出现问题，轻则无法继续行驶，重则车毁人亡，究竟是什么呢？那就是每辆汽车上必须装配的——轮胎。之前汽车投诉网已经对汽车合格证违规抵押进行了点评，虽然中国已经成为了世界上第一车市，汽车相关法律和汽车行业也有了较快的发展，但赢弱的汽车质量还是成为制约中国成为汽车强国的拦路虎。而轮胎作为汽车上非常重要的组成部分，其质量问题也是备受关注的，在2016年里，汽车投诉网上经常都会收到关于轮胎质量的投诉。为此在这篇文章中，将会通过汽车投诉网的相关数据，分析一下2016年汽车投诉十大关键字之：脆弱的轮胎。根据汽车投诉网数据显示，2016年关于汽车轮胎的投诉量高达538宗，对比2015年的508宗略有上升，同比上涨5.9%，尽管上升的幅度不算大，但从14年至今还是呈现出上升的趋势，从侧面也反映出了我国对轮胎质保标准的缺失而导致消费者不满。另外不妨再看看轮胎质量问题的投诉分类，在2016年的538宗投诉里，关于轮胎爆裂的投诉量高达315宗，占比58.55%；轮胎磨损有154宗，占比28.62%；轮胎鼓包有60宗，占比11.15%；而轮胎漏气则有9宗，占比1.67%。值得注意的是，2016年轮胎爆裂的投诉量相比2015年145宗投诉有大幅度提升，而通过查看数据，其中发现了大量轮胎爆裂的案例都是与普利司通轮胎有关，这也说明了该品牌轮胎有可能在某个批次上存在着质量缺陷。此外，在538宗轮胎投诉案例宗，有247宗已经处理完毕，占比46%；而未处理的案件有291宗，占比54%。在这数据中也一定层面上反映出了厂商，经销商对轮胎处理的态度并不积极，归根到底很多厂商还是抱着“轮胎又不是我生产”的心态，从而导致处理率偏低。最后看看轮胎问题投诉车型价格分布图，根据数据显示，10万元以下的车型有65宗投诉，占比12.08%；10-20万元车型有396宗投诉，占比73.61%；20万元以上的车型有77宗投诉，占比14.31%。从数据我们可以看出无论是售价较低的车型，还是售价相对较高的豪华车型，都普遍存在着轮胎质量问题。普利司通轮胎暴裂问题持续不断投诉编号：QT242277汽车投诉网在今年的6月份收到这样一则投诉：该车主投诉其车辆的四条普利司通轮胎在两年的时间内，都出现了裂纹。后经专人联系车主后，车主表示4S店经过检测，承认轮胎裂纹情况属实，也承诺免费更换四条轮胎然而，这只是普利司通投诉案例的冰山一角，在2016年里汽车投诉网就收到了大量的关于此类的投诉，为此我们还专门设立了车主集体投诉。截止到目前，有关普利司通的投诉案例已上升到127宗，尽管经过采访部分投诉过的车主反映在汽车投诉网投诉后4S店基本都以免费更换轮胎作补偿，但对于普利司通轮胎的质量还是要打上一个问号。轮胎质保标准亟待统一标准而事实上，并不是所有车主发现轮胎后有质量问题都能索赔成功的，归根到底的原因在于轮胎质保这一标准的缺失，轮胎质保期的决定权在企业手上，而且呈现出混乱的局面。不同品牌轮胎的质保期的长短出现3、4、5年不等的现象。尽管轮胎作为汽车的主要配件和易损件，但汽车三包法并未能完全照顾到。汽车投诉网曾刊发报道指出了轮胎质保的三宗罪。首先，轮胎的保质期没有统一标准，车企和轮胎企业对轮胎的保质期有不同说法。其次，轮胎企业理赔过程中所依据的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎质量问题的鉴定均有生产厂家自行操作，鉴定结果令人难以信服。而在轮胎实际理赔过程中，对于轮胎鉴定的话语权多掌握在企业手中。“使用不当”、“正常老化”等原因经常成为轮胎理赔的拦路虎，消费者完全处于弱势地位。有车主反应，在此次对普利司通的集体投诉过程中，鉴定人员对轮胎做出“自然老化”的鉴定结果后，给出了“不影响正常驾驶”的回复。而后，便对车主的反映置之不理，打起了拖延战。业内人士对此建议说，“当遇到汽车质量问题，谁销售谁负责，消费者可以先通过销售方与生产厂家沟通。对于批次性问题，还可以通过向消费者组织或者国家质检总局反应。消费者组织可以提起公益诉讼，帮助消费者维权。”“同一批轮胎的配方和硫化过程是一样，如果说轮胎质量真的存在问题，那会是批次性的问题。”同时业内人士认为。保护轮胎是关键除了轮胎自身有质量缺陷以外，如果不恰当的使用轮胎，也可能造成造成轮胎受损，尽管合格的轮胎并不会太脆弱，但也不是我们想象中那么“坚强”，而作为车辆的“脚”，轮胎对于行车安全起着至关重要的作用，因此对于轮胎的养护就显得尤为重要。在开车的时候，特别是长途行车，一定要对轮胎做全面检查。不论什么品牌的新轮胎放置三年后，受氧化等因素影响物理性能会有所变化，耐磨性强度等指标都会下降。国外大公司针对三年还没售出的轮胎都会进行降级或报废处理。从行驶公里而言，一般当一个轮胎行驶八九万公里就应更换。同时，应特别注意磨损标志，如果超出规定的磨损标志，即使使用一年的轮胎也应及时更换。不能单从时间、里程上去考察轮胎是否该更换。按照轮胎专家的解释，目前轮胎的老化期国际惯例是3年，因为橡胶有自行老化现象，即使新胎不用，放置3年后也应按报废论处。总结众所周知，轮胎的售后服务政策并不明确，导致产品一旦出现问题，消费者必须通过鉴定为自己维权，但摆在人们面前的，同样是找谁鉴定的问题。由于汽车行业的第三方鉴定费用高昂，在绝大多数轮胎纠纷中，消费者都只能被迫选择轮胎厂家来鉴定确定责任的归属，结果可想而知。因此，小编认为，最好加强工商机构与第三方检测机构的配合，并能够最大限度地降低消费者前期检测成本。同时，也希望轮胎企业对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，应适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施。2016-12-314.5万
2016年汽车投诉十大关键字之：合格证问题依然严峻谈起汽车合格证，可能很多第一次购车的消费者都根本不知道是什么东西，因为现在4S店的服务做得越来越周到，4S店也可以帮车主去完成落地手续，为此就在购车这过程中，消费者却忽视了这个非常重要的证件，往往等到了出现问题后，才开始明白汽车合格证的重要性。而在汽车投诉网上，有关汽车合格证的投诉频繁出现，因此也成为了2016年投诉的热门关键词，单单在2016年里，汽车投诉网就已经发表过39篇关于汽车合格证的文章，同时还邀请了珠海交通电台、湖北之声等等广播电台进行了多次报道，而相关类似的数据在2016年的时候汽车投诉网也多次发布过。得到包括南方网、金羊网、证据日报、搜狐汽车、央广网、腾讯网、新浪网、21世经济、汽车之家等等上百家专业媒体的转载报道，后来也得到央视和中消协等的关注。而到了2016年年末，将会继续在这篇文章中通过数据分析，探讨一下：汽车合格究竟证去哪了？正由于许多的消费者在购车前并没意识到汽车合格证的重要性，一些不良的商家看准了这样的消费者，为了自身利益，罔顾车主的权益，把属于车主的汽车合格证扣押着，导致购车后无法上牌照和购买保险等情况出现。许多车主也为此操碎了心，到处寻找说法，忙于奔波，浪费大量时间与精力。根据汽车投诉网的数据显示，截止到2016年12月末，汽车投诉网共收到了321宗有关合格证的投诉，同比2015年全年合格证投诉305宗上涨了5.24%，而对比2014年同比上涨32.64%。尽管2016年对比2015年上涨的幅度并不高，但整体投诉量还是呈现出年年递增状况，汽车合格证问题还是不容乐观。此外根据数据显示，在2016年合格证问题投诉地区分析中，河南的投诉量最大，达到了63宗，其次就是云南达到了60宗，第三位就是辽宁，有25宗；最值得注意的是，2015年全年河南省有关合格证的投诉高达76宗，而云南省则有44宗，同样位列投诉总量的前两名，由此可见这两个地区合格证拖欠的严重性。而根据去年的数据显示，河南省列入经销商异常经营名单高达2074间！这只是有异常的经销商数量，如果算上河南省全部的经销商数量，估计数量还会进一步上涨。为此业内人士也表示：“在这其中肯定包括着众多二级经销商，二级网点相对管理较差，一个老板带上两个销售，甚至连财务人员都没有，只管卖车赚差价，售后由4S店来处理。”包括云南省也是同样的道理，众多的二级经销商，造就了该地区汽车市场的混乱，由于二级经销商的经营不善，一定程度上也加剧了汽车合格证抵押的现状。而在品牌属性这方面，合资品牌的投诉量最多，高达218宗，占比68%；其次是自主品牌，有97宗，占比30%；进口品牌则有6宗，占比2%。这数据也从侧面反映出了目前合资品牌销量还是处于主导地位，同时也说明了无论是自主、合资、进口品牌都普遍存在拖欠合格证的问题。从数据上显示，合资品牌投诉量最大的，并且解决率仅达到36.69%，远低于2015年的62.62%解决率；反观自主品牌的解决率高达93.81%，相比2015年32.13%的解决率大幅度提升；最糟糕的就是进口品牌，尽管投诉总量只有6宗，但却是零处理率。最长竟有拖欠合格证两年时间！徐女士2016年8月7日在陕西西安华纳4S店购买标致308车辆，但到了9月2号也没有给出合格证，导致徐女士的新车无法上牌，而且与4S店相关人员沟通多次无果。而我们也从徐女士口述中了解到：当初徐女士是全款提车的，但是提车回来后准备要上牌的时候却发现4S店并没有给出汽车合格证，因此徐女士也致电4S店了解相关情况，起初4S店表示购车15天后就能把合格证给回徐女士，但15天过后合格证还是没能给到徐女士，而4S店也变成了一种能拖就拖的态度，最终相关人员也不接徐女士电话了。无奈之下，徐女士打给了厂家，但是厂家对此情况也是无动于衷，只表示会与4S店那边沟通。而从徐女士口述中还得知，由于该4S店运营资金紧张，因此把汽车合格证都抵押给银行了，导致许多在该4S店购车的车主都不同程度的受到拖欠合格证的困扰，最久的甚至有人被拖欠了两年时间。在与徐女士沟通的过程中，其实徐女士唯一想解决的问题就是尽快把汽车合格证拿到手，然后帮自己的爱车办完落地手续，进而可以合法上路。汽车合格证究竟去哪了？按照正常的流程，合格证通常都是随车一同到4S店的，稍微晚点的也会在一周之内到达4S店（视品牌不同），为何在买车时还是会发生迟迟拿不到合格证的情况，看来问题在4S店而非厂商。原来，在一些经营不善的4S店里，由于没有充裕的流动资金，因此为了从银行那里得到资金，合格证就成了4S店抵押贷款的凭证，把其抵押给银行了来获取资金，而4S店之所以一直拖着不给消费者，就是因为他们手中根本就没有这些东西，同时也没有能力将其赎回，就出现了合格证纠纷案件。尽管三包法上明确表示汽车销售者需要向消费者交付合格证，但一些4S店还是知法犯法，归根到底就是法规上似乎没有特别明确如何惩罚这些扣押、抵押车辆合格证的经销商、车企，就算罚钱最高的额度也仅仅只需三万元。因此较低的违法成本也从一定程度上使得了4S店铤而走险地抵押合格证。如何取回合格证？那么如果真的这么不幸在购车后无法拿到合格证的，该怎么办呢？据相关律师透露：在《消费者权益保护法》中明确规定，经营者必须向消费者提供产品合格证和发票，汽车销售商延迟或者拒绝交付产品合格证的做法属于严重违约行为，消费者可以要求销售商解除销售合同并赔偿相应损失。否则，消费者可以直接寻求法律的途径，进一步维护自己的合法权益。确实，而遇上流氓4S店想要取回汽车合格证的过程漫长而又艰辛，但也不乏成功案例：2015年8月24日，湖北省71名消费者向湖北省十堰市消费者委员会（以下简称十堰市消委会）反映，半年前在十堰市鑫磊顺工贸有限公司（以下简称鑫磊顺公司）全款购买海马汽车，至今未拿到合格证。十堰市消委会工作人员经调查了解，鑫磊顺经理叶某将71份车辆合格证抵押银行借贷，由于资金链断裂，导致71位车主无法上牌，新车变“黑车”，车主多次上访无果。十堰市消委会在湖北省消费者委员会指导下不断推进维权工作，此案经过《中国消费者》杂志公开报道，引起社会广泛关注，十堰市公安机关对经销商法人叶某实施了强制措施。后由新成立的十堰紫宸工贸有限公司继续经营海马汽车，最终赎回71份车辆合格证。购车前做好充分准备，防范于未然当然了，诉讼这一选择想必未到实在没有办法时，许多的车主还是不会选择的，毕竟诉讼就意味着浪费大量的时间与金钱，为此最重要的还是防范于未然，在购车前就做好对应的准备：（1）在准备购买爱车前，应多方面考察4S店的经营情况，充分了解经销商的经营资质和信誉度，对于商家提供的优惠亦应详细了解具体内容，以免掉进“陷阱”；同时也应留意经销商提供的售后服务、配件供应情况等；（2）在确定好所需购买的车型后，应与经销商签订合同以保障自身合法利益；合同内容最好包括汽车品牌、型号、配置、价格、付款方式、质保期限、提车时间、各项售后服务承诺等问题，明确好所有必要条款内容后再付款；（3）在付款前务必让车商提供合格证、购车发票等凭证；（4）购买到车辆后必须检查合格证，比对一下合格证上的车架号和发动机号。一旦消费者在购车时遇到4S店不能同时交付合格证的情况，就应与4S店书面详细约定经销商交付合格证的具体时间、逾期交付的违约责任及意外损失的赔偿条款等，以便更好地维护自身的合法权益，如果4S店都不能签订此类合同的，那小编就建议各位准车主不要在该4S店购买车辆了。2016-12-294.4万1
2016上半年汽车投诉总报告：投诉量增速近5倍于销量增速据统计，今年上半年，我国汽车产销分别实现1289.22万辆和1282.98万辆，同比增长6.47%和8.14%。其中，乘用车产销1109.94万辆和1104.23万辆，同比增长7.32%和9.23%。尽管销量仍在稳步增长，但对于多数车企而言，2016年上半年过得并不轻松，尤其是4月、5月销量下滑明显，直到6月才止跌回升。而对于弱势群体的车主而言，必然跟车企有道不完的故事，说不尽的情仇。汽车投诉网数据显示，2016上半年接到有效投诉4795宗(不含邮件、电话、传真等其他方式)，同比2015上半年上升了1312宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。主要特点：1、受315影响，三月份投诉量暴增50%：2016上半年3月份投诉量是上半年最高，共1032宗，比2月份暴增50%，这主要是受315的影响。说明车主对维权越来越重视。2、SUV投诉占比上涨明显：在投诉车型属性分析中，SUV、MPV的投诉占比都有不同程度的上涨，其中，SUV涨幅最大，同比2015上半年占比上升六个百分点。这与当前消费市场趋势相吻合，2016上半年SUV保持爆发式增长的态势，销量持续攀升，如同野火燎原一般迅速地占领市场在国内的销量确实有目共睹，然而投诉量也是一直上涨。3、10-15万价格区间的投诉量继续稳居第一：在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉量继续稳居第一，占2016上半年投诉总量的46.27%，投诉量达到1463宗，投诉量是排在第二的两倍，其完成率是46.27%。4、要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头：在投诉诉求分析中，“要求维修”成为车主们最主要的投诉诉求，占比达到48.90%;而“要求赔偿”的投诉量占比45.31%，与“要求赔偿”的投诉量相差不大，两者成为2016上半年汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。5、投诉量增速为销量增速近5倍：今年上半年，我国汽车产销分别实现1289.22万辆和1282.98万辆，同比增长6.47%和8.14%。而今年上半年投诉量上涨了38%，投诉量增速近5倍于销量增速。6、投诉分布更为广泛：在2016上年度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，达到491宗。前十地区的投诉占投诉总量65.42%，同比2015上半年的69.36%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布更为广泛。一、月度、地区投诉趋势分析上图显示，从投诉趋势来看，2015上半年的投诉月份趋势相对平稳，而2016上半年的投诉大起大落，更像是“过山车式”的投诉维权，其中，2月份的投诉量最低，543宗;3月份投诉量是上半年最高，共1032宗，比2月份暴增50%，这主要是受315的影响。在2016上年度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，达到491宗。前十地区的投诉占投诉总量65.42%，同比2015上半年的69.36%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。二、车型投诉分析从图表可以看出，2016上半年合资品牌的投诉占比59.25%，同比2015上半年下降了四个百分点;2016上半年自主品牌的投诉占比30.29%，同比2015上半年上升了四个百分点;这主要受汽车保有量和销售量影响。报告显示，在投诉车型分类分析中，紧凑型车以2134宗投诉成为2016上半年度最主要的投诉车型，占比达到44.50%;豪华车的投诉量持续走低，投诉占比与往年基本持平;同时，SUV、MPV投诉占比有不同程度上升之外，其它车型的投诉量占比则有所下降。其中SUV涨幅最大，同比2015上半年占比上升六个百分点。三、车价属性分析在车价属性分析中，价格区间在10-15万的车型投诉量最大，有1463宗，占投诉总量的30.51%，但其完成率是46.27%;其次，价格区间在5-8万的车型投诉占投诉总量的13.86%，排名第二，完成率是77.89%;而价格区间在15-20万的车型投诉有656宗，完成率是36.43%，这主要是因为受到各车型市场占有率不同影响，同时也跟购买力和经济发展水平息息相关。图表显示，在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有637宗，这主要是由于服务问题引起的，希望各车企能引起重视。此外，在保修期内的投诉占比62.36%，占2106上半年总投诉的三分之一;另24.35%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。图表显示，投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有1894宗，占比39%;仅针对质量问题产生的投诉有2588宗，占比54%;针对质量和服务进行同时投诉有313，占比7%。也就意味着六成的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4S店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在汽车质量投诉位列前三;车身及电气投诉占比有所上涨，超过发动机投诉成为第一;此外，发动机的投诉占比下降明显，同比2015上半年下降四个百分点;车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的29.49%，主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;发动机的投诉量占汽车投诉总量的23.75%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;变速箱的投诉量占汽车投诉总量的20.33%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、虚假宣传等各类欺诈行为，此外，服务态度差、维修技术差、存在欺诈等问题上也是车主们主要的投诉对象。其中，“态度不好”的投诉量最大，有618宗，占比达到12.88%，这需要厂商方面继续提高服务质量，减少投诉;而涉及“维修技术差”的投诉量占比10.32%，有495宗。主要是车主对于技术人员的技术不过关以至做出来的效果不达车主所满意;“存在欺诈”的投诉量占7.26%，有348宗，这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈;此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生;如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。四、投诉诉求分析在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到48.90%;“要求赔偿”的投诉量占比45.31%，与前者大致相当，此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。五、投诉处理效率分析处理效率图表显示，在2016上半年的投诉中，29.38%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，7.45%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明仅有36.83%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有38.69%的投诉依然没有任何回复，投诉处理效率相对2015上半年有所下降，希望企业能引起重视。六、投诉处理情况分析图表显示，目前2016上半年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为55.42%，这一数据相较2015上半年的80.33%降幅明显;还有44.42%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2016上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为82.12%，合资品牌的解决率为43.15%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因;而进口品牌的解决率只有30.53%，这与企业对投诉的重视程度有密切关系。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)七、投诉处理满意度分析报告显示，96.42%的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2015上半年比重有所增高，这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视!此外还有38.69%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分。从车主的反馈情况来看，有2.27%的车主对处理结果表示满意，另有0.56%的车主对处理结果不认可。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-08-014.6万4
2016上半年中大型车投诉：零配件一件难求2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。日前，汽车投诉网针对中大型车的2016上半年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2016上半年，汽车投诉网收到中大型车有效投诉为126宗，占汽车投诉网全年总投诉量的2.63%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、35-50万的车型投诉量最多：在2016上半年中大型车投诉车价属性分析中得知，35-50万的车型投诉量最多，有78宗，占中大型车总投诉量的61.90%，投诉完成率是61.90%；2、合资品牌的投诉量稳居第一：在2016上半年中大型车的投诉中，合资品牌的投诉量稳居第一，占中大型车投诉品牌76.98%；而进口品牌的投诉量占比21.44%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;自主品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。3、配件等待在服务投诉中排行第三：关于中大型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、配件等待等问题上。而配件等待的投诉，有13宗，占总投诉量的10.31%。主要是因中大型车零配件涉及进口品牌，更换周期较长。4、转向系统挤进质量投诉前三位：在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱以及转向系统在中大型车质量投诉位列前三；转向系统的投诉量占中大型车15.07%，今年主要投诉集中于异响、转向轻/重等方面；在所有中大型车车型中，奥迪A6L、宝马5系、奔驰E级的投诉量位列前三，其中奥迪A6L的投诉量显著，占中大型车投诉量的29.36%，但其解决率是56.75%。其中雷克萨斯ES解决率是100%，而凯迪拉克XTS、捷豹XF的解决率为0,其余车型的解决率并不高，例如宝马5系以及宝马5系GT，分别是25%和20%。希望继续提高。上图显示，2016上半年中大型车投诉量起伏较大，其中有一个高点在3月，有29宗，这主要受315的影响；而其中一个低点在4月，有10宗，车主主要出于观望状态。在投诉地区分析中，浙江、广东、河南是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如上图，在2016上半年中大型车投诉车价属性分析中得知，35-50万的车型投诉量最多，有78宗，占中大型车总投诉量的61.90%，投诉完成率是61.90%；；而25-30万、50-70万、70-100万中大型车投诉完成率分别是11.90%、7.93%、13.49%，完成情况都不理想。在2016上半年中大型车的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为15宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有57.93%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有30.17%的投诉是在已过保出现问题的车辆。在2016上半年中大型车的投诉中，合资品牌的投诉量稳居第一，占中大型车投诉品牌76.98%；而进口品牌的投诉量占比21.44%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;自主品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2016上半年中大型车的投诉处理完成率为41.26%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015上半年有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2016下半年里能够提高完成率。在2016上半年中大型车的投诉中，进口品牌的完成率为44.44%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为39.18%；自主品牌的完成率是100%，但投诉量较少。数据显示，自主品牌投诉量较少完成率相对较高，而合资品牌和进口品牌的企业投诉完成率并不高，希望企业重视，能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，7.14%的投诉能在一周内得到企业的回复，3.97%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比47.62%，同比2015上半年的6.06%，处理效率有非常大的下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有84.92%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.38%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占12.70%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有42宗，占比33%；仅针对质量问题产生的投诉有63宗，占比50%；针对质量和服务进行同时投诉有21宗，占比17%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱以及转向系统在中大型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占中大型车投诉总量的28.57%，主要涉及到其他配件、车身振动、仪表不正常等问题；发动机的投诉量占中大型车投诉总量的26.98%，主要涉及到怠速不稳、起动困难、发动机异响等问题；变速箱的投诉量占中大型车15.07%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、发热等方面；转向系统的投诉量占中大型车15.07%，今年主要投诉集中于异响、转向轻/重等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于中大型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、配件等待等问题上。涉及态度不好投诉量最高，有21宗，占总投诉量的16.66%，主要是投诉销售人员在销售中态度不好，对待客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术差的投诉，有16宗，占比12.69%；而配件等待的投诉，有13宗，占总投诉量的10.31%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到50.79%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比42.38%，维修问题水涨船高企业不容忽视；而“要求召回”占比38.88%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、豪华型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网豪华编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-274.6万
2016上半年中型车投诉：合资品牌优势不复以往2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。日前，汽车投诉网就针对中型车车型在2016上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2016上半年，汽车投诉网收到关于中型车的有效投诉为600宗，占汽车投诉网全年总投诉量的12.51%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、售后服务问题形势严峻：很多车主大概也很困惑，为什么现在买车前后能体会到两种态度。的确如此，售后服务态度不好的问题已成为众多车主投诉的重点；根据汽车投诉网2016年上半年的统计可知，关于态度不好的投诉有94宗，占总投诉量的15.67%，同比去年上半年上升0.94%；其次维修技术也是众多车主看重的问题，今年上半年中型车收到的关于维修技术差的投诉有85宗，占总量的14.17%，同比去年上半年上升6.07%，虽看似升幅不大，但是如果售后问题不再重视起来，对企业的长远发展还是有一定影响的。2、合资品牌投诉量上升：在2016年上半年的投诉中，合资品牌仍然是中型车中投诉量最高的品牌。在2016上半年里合资品牌就以投诉量523宗领先于自主品牌和进口品牌，占据总投诉量的87.17%，一举成为品牌属性投诉中的“领头羊”；回首2015年上半年的投诉中，合资品牌的投诉量有474宗，占2015年上半年中型车总投诉量的87.29%，同比今年上半年的数据可知，合资品牌的投诉量在日益增长，且增长的幅度比较大。3、零部件质量问题不容忽视：提及到汽车零部件，车主反映的问题各式各样，从2016年上半年中型车主要部件投诉分析中，我们不难发现投诉的重点仍主要集中于车身及电气、发动机和变速箱等问题上，其中异响问题在发动机和变速箱身上最常出现，而密封性不严和门窗故障却成了车身及电气的专属；很多问题似乎已经是显而易见的了，希望企业可以有针对性地做点实事，把质量提高上去，毕竟没有人会希望自己买到个问题多多的车吧？4、合资品牌优势不复以往：一直以来，大家对合资品牌的质量和服务更为信赖，对自主品牌则不感冒，不过目前来看，合资品牌的优势已经不复以往。据2016年上半年统计可知，合资品牌的投诉量一直都居高不下，在处理问题上一直表现得比较拖沓，尤其是今年表现更为突出；在今年上半年中，针对中型车合资品牌的投诉量有523宗，尚在处理中的投诉竟多达337宗，占总投诉量的64.44%，数量之多令人惊叹，而这仅仅只是上半年的统计数据；相反，自主品牌对投诉的重视程度是值得赞扬的，2016上半年投诉中，自主品牌的投诉有54宗，而有39宗处于已完成的状态，完成率占总投诉量的72.22%，可以看出，自主品牌对投诉的处理还是比较及时的，在处理完成率方面亦优先于合资品牌和进口品牌跃居第一位。在接下来的下半年里，希望各个企业可以更积极地处理投诉。据图表显示，2016上半年中型车整体投诉量相对波动较大；大概是受到315的影响，3月的投诉量尤为突出，有126宗，与投诉量相对较少的是2月相比相差60宗，同比15年上半年的投诉量亦有所上升。在地区投诉量分析中，江苏、广东、浙江的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。如上图，从2016上半年关于中型车车价属性投诉分析中得知，车价处于15-20万的车型投诉量最多，有186宗，投诉完成率仅34.95%；而投诉完成率最高的是价位位于5-8万的车型，仅有4宗，完成率高达100%；而价位位于20-25万和25-30万的中型车投诉完成率分别是44.75%和24.77%，完成情况均不理想。在2016上半年中型车投诉量前十车型投诉中，值得表扬的是起亚K5，它的完成率是100%，这说明企业重视车主投诉；但还有一些车型的完成率是比较低的，如迈腾和君越，它们的投诉量偏高，完成率仅仅只有9.09%和2.70%；但是低处未见低，其中最低的恐怕要数排在第一位的迈锐宝和君威，完成率均为0%；总体来说，投诉的完成情况很不理想，希望企业能够多加重视，积极处理车辆问题。在2016上半年中型车的车辆属性投诉分析表中可见，一个月内产生的投诉有32宗，占比5.33%；保修期内（包含磨合期内）产生的投诉有389宗，占比64.83%；而保修期外产生的投诉有179宗，占比29.83%。在2016上半年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借523宗的投诉量占据着中型车总投诉量的87.17%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，仅54宗，占比9%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2016上半年中型车的投诉处理完成率为38.50%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2016下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2016上半年中型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为72.22%；合资品牌的完成率为35.56%；进口品牌的完成率为56.52%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极一点，这是值得肯定的；然而投诉量较多的合资品牌对投诉处理的重视程度并不高，希望在2016下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面能有所进步。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，21.17%的投诉能在一周内得到企业的回复，5.67%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比54.50%，同比2015上半年上升31.85%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有97.45%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，有1.46%的车主反馈对企业的处理结果表示满意；而不认可企业处理结果的车主占0.91%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有397宗；针对质量问题产生的投诉有290宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有187宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在中型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占中型车投诉总量的47.33%，主要涉及到其它配件、密封性不严和门窗故障等问题；发动机的投诉量占中型车投诉总量的39.83%，投诉主要集中在发动机异响、渗漏和机油损耗大等方面；变速箱的投诉量占中型车投诉总量的26.83%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于中型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、费用纠纷等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有94宗，占总投诉量的15.67%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术差的投诉，有85宗，占比14.17%；而费用纠纷的投诉，有62宗，占总投诉量的10.33%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到54%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比47.67%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比25.67%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-264.6万
2016上半年SUV投诉：火热程度不减2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。日前，汽车投诉网就针对SUV车型在2016上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2016上半年，汽车投诉网收到关于SUV的有效投诉为1274宗，占汽车投诉网全年总投诉量的26.57%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、质量问题如雨后春笋喷发：2016上半年SUV投诉方向分析中，针对质量产生的投诉有945宗;针对服务问题产生的投诉有220宗;而针对质量和服务同时进行的投诉有109宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务;而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的;因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。2、车身及电气问题依旧严重：提及到汽车零部件，车主反映的问题各式各样，从16年上半年SUV主要部件投诉分析中，我们不难发现投诉的重点仍主要集中于车身及电气、发动机和变速箱等问题上，其中异响问题在发动机和变速箱身上最常出现，而其他故障和门窗故障成了车身及电气的重点投诉;很多问题似乎已经是显而易见的了，希望企业可以有针对性地做点实事，把质量提高上去，毕竟没有人希望自己购买了一辆问题多多的车吧?3、维修和赔偿成主要诉求：在2016年上半年投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到43.01%，维修问题水涨床高企业不容忽视;“要求赔偿”的投诉量占比42.07%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;、车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。4、投诉量明显上涨：2016上半年SUV对比2015上半年情况相似，整体投诉量呈上升趋势，其中有一个高点在6月，有326宗，其次是3月，有253宗，之后4月、5月投诉量有下滑现象，直到6月才止跌回升。近年来，受国内近几年的SUV热潮影响，国内家庭更加喜欢“宽敞”的车。据图表显示，在2016年上半年SUV的汽车投诉中，从2月份开始整体呈现一个上升的趋势,投诉量最多的是6月份,有326宗,第二是3月份,有253宗,第三是4月份,有216宗.在地区投诉量分析中，山东、广东、江苏的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。如上图，从2016上半年关于SUV车价属性投诉分析中得知，车价处于10-15万的车型投诉量最多，有387宗，投诉完成率仅62.27%;而投诉完成率最高的是价位位于8-10万的车型，有4宗，完成率高达90.73%;而价位位于20-25万的SUV投诉完成率是28%，完成情况均不理想。在2016上半年SUV投诉量前十车型投诉中，值得表扬的是众泰T600、幻速S3、长安CS75，它的完成率是100%，这说明企业重视车主投诉;但还有一些车型的完成率是比较低的，如传祺GS4，投诉量达到42条，可完成率仅仅只有21.43%;但是低处未见低，其中最低的恐怕要数昂科威，完成率均为0%;总体来说，投诉的完成情况还算不错的，希望完成率高的企业能够继续保持，完成率低的企业希望能够积极处理车辆问题。在2016上半年SUV的车辆属性投诉分析表中可见，一个月内产生的投诉有111宗，占比8.71%;保修期内(包含磨合期内)产生的投诉有1009宗，占比79.20%;而保修期外产生的投诉有154宗，占比12.09%;它们大多是由质量或服务问题引起的，通常归因于4S店的售后服务态度不好。在2016上半年SUV的投诉中，自主品牌的投诉量超过合资品牌和进口品牌成为第一，凭借592宗的投诉量占据着SUV总投诉量的46.47%;紧随其后的是合资品牌，以投诉量477宗，占SUV总投诉量的37.44%排列第二;进口品牌投诉只有205宗，占SUV总投诉量的16.09%，从总体来看,这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前，2016上半年SUV的投诉处理完成率为58%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年67.87%有所下降9.87%，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2016下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2016上半年SUV的投诉中，自主品牌的完成率最高，为76.01%;合资品牌的完成率为46.96%;进口品牌的完成率为31.71%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极一点，这是值得肯定的;然而投诉量较多的合资品牌对投诉处理的重视程度并不高，希望在2016下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面能有所进步。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，33.28%的投诉能在一周内得到企业的回复，5.26%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的;而一直未处理的投诉占比33.83%，同比2015上半年处理效率相差不大，希望企业对售后投诉的处理能多加重视!在满意度方面，有95.36%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况;希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈(企业处理投诉的满意度状况)，并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，有3.59%的车主反馈对企业的处理结果表示满意;而不认可企业处理结果的车主占0.52%;总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量产生的投诉有945宗;针对服务问题产生的投诉有220宗;而针对质量和服务同时进行的投诉有109宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务;而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的;因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在SUV质量投诉中位列前三;车身及电气的投诉量占SUV投诉总量的28.65%，主要涉及到其它配件、密封性不严、门窗故障等问题;发动机的投诉量占SUV投诉总量的24.02%，投诉主要集中在发动机异响、渗漏、机油损耗大等方面;变速箱的投诉量占SUV投诉总量的19.15%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题;质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于SUV服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、存在欺诈等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有159宗，占总投诉量的12.48%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确;其次涉及到维修技术差的投诉，有1374宗，占比10.75%;而存在欺诈的投诉，有129宗，占总投诉量的10.13%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决;企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到43.01%，维修问题水涨船高，企业不容忽视;“要求赔偿”的投诉量占比42.07%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;而“要求召回”占比30.53%;从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理;当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-254.6万10
2016上半年小型车投诉：下滑趋势明显2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。日前，汽车投诉网针对小型车的2016上半年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2016上半年，汽车投诉网收到小型车有效投诉为361宗，占汽车投诉网全年总投诉量的7.52%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、变速箱成主要部件投诉：在汽车质量方面的投诉中，变速箱、车身及电气、发动机、在小型车质量投诉位列前三；而变速箱的投诉量占小型车28.53%，今年主要投诉集中于跳档、变速箱异响、换挡困难等方面；2、自主优于合资：合资品牌解决率普遍下降，其中赛欧、飞度的解决率均为0；而自主品牌炫丽的投诉量显著上升，占小型车投诉量的13.29%，但其解决率也达到了100%，悦翔V3解决率也是100%。数据得知，自主品牌与合资品牌的处理效率还是有一点差距的。自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理。3、单月投诉量连月下滑：2016上半年小型车对比2015上半年情况相似，整体投诉量呈下滑趋势，其中有一个高点在1月，有82宗，其次是3月，有80宗，之后便连月下滑至43宗。近年来，小型车受挫，其主要还是受国内近几年的SUV热潮影响，从消费场景分析，国内家庭普遍人口众多，更“宽敞”的车也更容易受到市场欢迎。在所有小型车车型中，炫丽、赛欧、起亚K2的投诉量位列前三，其中炫丽的投诉量显著，占小型车投诉量的13.29%，但其解决率也达到了100%。其中悦翔V3解决率也是100%，而赛欧、飞度的解决率为0,其余车型的解决率也并不高，希望继续提高。而且数据得知小型车投诉量前十车型中合资品牌占八席，可见情况不容客观。上图显示，2016上半年小型车对比2015上半年情况相似，整体投诉量呈下滑趋势，其中有一个高点在1月，有82宗，其次是3月，有80宗，这主要受315的影响。在投诉地区分析中，山东、广东、河北是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如上图，在2016上半年小型车投诉车价属性分析中得知，5-8万的车型投诉量最多，有195宗，占小型车总投诉量的54.01%，投诉完成率是67.17%；而投诉完成率最高的是20-25万的车型投诉，有2宗，完成率高达100%；而5万以下、8-10万、10-15万小型车投诉完成率分别是79.31%、55.93%、46.87%，完成情况都不理想。在2016上半年小型车的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为30宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有49.03%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有42.65%的投诉是在已过保出现问题的车辆。在2016上半年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量稳居第一，占小型车投诉品牌59.56%；而自主品牌的投诉量占比38.78%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2016上半年小型车的投诉处理完成率为65.38%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015上半年有所上升，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2016下半年里能够提高完成率。在2016上半年小型车的投诉中，自主品牌的完成率为91.43%，其投诉量也是最多的，完成率是最高的；合资品牌的完成率为49.30%；进口品牌的完成率是33.33%，完成率最低。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，43.77%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.20%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比30.47%，同比2015上半年的20.13%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有94.41%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有5.00%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占0.29%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有187宗，占比52%；仅针对质量问题产生的投诉有132宗，占比37%；针对质量和服务进行同时投诉有42，占比11%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，变速箱、车身及电气、发动机、在小型车质量投诉位列前三；变速箱的投诉量占小型车28.53%，今年主要投诉集中于跳档、变速箱异响、换挡困难等方面；车身及电气的投诉量占小型车投诉总量的26.59%，主要涉及到腐蚀及裂纹、室内噪声大、门窗故障及其他配件等问题；发动机的投诉量占小型车投诉总量的25.27%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏及起动困难等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于小型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、存在欺诈等问题上。涉及态度不好投诉量最高，有42宗，占总投诉量的11.63%，主要是投诉销售人员在销售中态度不好，对待客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术差的投诉，有28宗，占比7.75%；而存在欺诈的投诉，有21宗，占总投诉量的5.81%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到59.27%，维修问题水涨船高企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比42.38%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比33.79%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-254.6万1