2016上半年MPV投诉：售后服务成重灾区2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。日前，汽车投诉网针对紧凑车车型的2016上半年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2016上半年，汽车投诉网收到MPV有效投诉为91宗，占汽车投诉网全年总投诉量的4.26%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1，售后服务成重灾区：投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有64宗，占比70%;仅针对质量问题产生的投诉有20宗，占比22%;针对质量和服务进行同时投诉有7，占比8%。针对服务上投诉，4S店越演越烈，投诉问题多如牛毛。目前MPV在三四线城市销售最为火爆，再加上车辆价格普遍低廉，以至于4S店对售后服务不够重视。想要解决应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主。2、六成投诉缘于自主品牌：今年上半年，在MPV投诉中，自主品牌占总投诉量的62.64%。这说明自主品牌在MPV市场中比较受关注，市场保有量比较高，导致投诉量也相应较高。3、进口品牌处理投诉完成率为0：在2016上半年MPV的投诉中，自主品牌的完成率为78.95%，其完成率是最高的;合资品牌的完成率为30.43%;进口品牌的完成率是0%，完成率最低。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的。在所有MPV车型中，宝骏730、途安、菱智的投诉量位列前三，其中五菱宏光的投诉量显著，占MPV投诉量的21.99%，但其解决率也达到了100%。其他几款自主MPV解决率也几乎全部都是100%，相反除了途安解决率有71.43%外，其他合资品牌和进口品牌都有明显的解决率偏低甚至解决率为零。上图显示，2016上半年MPV整体投诉量起伏较大，投诉最高的3月，有23宗，这主要受315的影响，其次是5月的20宗和6月的14宗。相比2015上半年，2016上半年各月份投诉量明显多于2015上半年。在投诉地区分析中，广东、四川、河南是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如上图，在2016上半年MPV投诉车价属性分析中得知，5-8万的车型投诉量最多，有29宗，占MPV总投诉量的1.35%，投诉完成率却是72.41%;而投诉完成率最高的是8-10万的车型投诉，有10宗，完成率高达100%;而10-15万、15-20万、20-25万MPV投诉完成率分别是50.00%、46.15%、33.33%，完成情况都不理想。在2016上半年MPV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为21宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的;此外，还有51.64%的投诉是在保修期内出现问题的车辆;另有25.27%的投诉是在已过保出现问题的车辆。在2016上半年MPV的投诉中，自主品牌的投诉量稳居第一，占MPV投诉品牌62.64%;而合资品牌的投诉量占比25.27%;总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2016上半年MPV的投诉处理完成率为57.13%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2016下半年里能够提高完成率。在2016上半年MPV的投诉中，自主品牌的完成率为78.95%，其完成率是最高的;合资品牌的完成率为30.43%;进口品牌的完成率是0%，完成率最低。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，35.16%的投诉能在一周内得到企业的回复，5.49%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比37.26%，同比2015上半年的13.51%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视!在满意度方面，有81.32%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.20%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主占14.29%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有64宗，占比70%;仅针对质量问题产生的投诉有20宗，占比22%;针对质量和服务进行同时投诉有7，占比8%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在MPV质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占MPV投诉总量的41.75%，主要涉及到其它配件、室内噪声大、门窗故障等问题;发动机的投诉量占MPV投诉总量的25.27%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占MPV投诉总量的18.68%，今年主要投诉集中于换挡困难、变速箱异响、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于MPV服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、存在欺诈等问题上。涉及态度不好投诉量最高，有16宗，占总投诉量的17.58%，主要是投诉销售人员在销售中态度不好，对待客户服务上意识观感不明确;其次涉及到维修技术差的投诉，有10宗，占比10.98%;而存在欺诈的投诉，有7宗，占总投诉量的7.69%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到56.04%，维修问题水涨船高企业不容忽视;“要求赔偿”的投诉量占比53.84%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;而“要求退换车”占比30.76%;从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-214.6万
2016上半年紧凑车型投诉：保内投诉占七成2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。日前，汽车投诉网针对紧凑车车型的2016上半年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2016上半年，汽车投诉网收到紧凑车有效投诉为2134宗，占汽车投诉网全年总投诉量的44.50%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、保修期内出现的投诉量占七成：在2016上半年紧凑车型的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为248宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的;此外，还有61.85%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，就有1320宗之多。2、合资品牌占比显著成主要投诉品牌：合资品牌的投诉量凭借1490宗的投诉占据着紧凑车型总投诉量近七成，占比69.82%;这主要是与所占市场份额有关，目前绝大部分紧凑型车为合资品牌。3、服务产生的投诉占六成：投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有1292宗，占比60%;仅针对质量问题产生的投诉有613宗，占比29%;针对质量和服务进行同时投诉有229，占比11%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;4、变速器异响是投诉重点：在众多质量问题当中，投诉变速器异响的投诉量最大，有279宗，占紧凑车型总投诉量的13.07%，可见，变速器异响是车主关注的重点，所以各厂家应将变速器异响问题重视起来，积极解决车辆的问题。5、“要求维修”成投诉主要诉求：今年“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到48.73%，维修问题水涨床高企业不容忽视;“要求赔偿”的投诉量占比45.92%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。上图显示，2016上半年整体投诉量相对平均，3月的投诉量最为突出，有473宗，这主要受315的影响，其次是6月的381宗和4月的345宗。相比2015上半年，2015上半年各月份投诉量下降幅度较大。在投诉地区分析中，广东、山东、江苏是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如上图，在2016上半年紧凑车型投诉车价属性分析中得知，10-15万的车型投诉量最多，有977宗，占紧凑车型总投诉量的45.78%，投诉完成率却是69%;而投诉完成率最高的是5-8万的车型投诉，有226宗，完成率高达90%;而15-20万、20-25万、25-30万紧凑车型投诉完成率分别是56.83%、55%、53.12%，完成情况都不理想。在2016上半年紧凑车型的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为248宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的;此外，还有61.85%的投诉是在保修期内出现问题的车辆;另有26.52%的投诉是在已过保出现问题的车辆。在2016上半年紧凑车型的投诉中，合资品牌的投诉量依旧2015上半年超过自主品牌成为第一，凭借1490宗的投诉占据着紧凑车型总投诉的69.82%;自主品牌的投诉量也不低，有615宗，占比28.83%;总体上说,合资品牌是自主品牌的2.4倍，合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的大部分，自主品牌紧跟其上;进口品牌投诉较少，这主要是与所占市场份额有关。目前，2016上半年紧凑车型的投诉处理完成率为55.35%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2016下半年里能够提高完成率。在2016上半年紧凑车型的投诉中，自主品牌的完成率为86.93%，其完成率是最高的;合资品牌的完成率为42.93%;进口品牌的完成率是13.79%，完成率最低。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，26.15%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.61%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比39.50%，同比2015上半年的33.23%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视!在满意度方面，有97.06%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.15%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主占0.63%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有1292宗，占比60%;仅针对质量问题产生的投诉有613宗，占比29%;针对质量和服务进行同时投诉有229，占比11%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机在紧凑车型质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占紧凑车型投诉总量的28.09%，主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;变速箱的投诉量占紧凑车型投诉总量的22.57%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;发动机的投诉量占紧凑车型投诉总量的24.33%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题;质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于紧凑车型服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、配件等待等问题上。涉及态度不好投诉量最高，有249宗，占总投诉量的11.66%，主要是投诉销售人员在销售中态度不好，对待客户服务上意识观感不明确;其次涉及到维修技术差的投诉，有192宗，占比8.99%;而配件等待的投诉，有113宗，占总投诉量的5.29%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到48.73%，维修问题水涨船高企业不容忽视;“要求赔偿”的投诉量占比45.92%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;而“要求召回”占比28.53%;从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-184.6万
重庆2016上半年汽车投诉：车主满意度有所提升2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4795宗，其中，重庆的投诉量为99宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的2.06%，是全国第十七大投诉量的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、投诉量完成率前十车型有六款达到100%：在2016上半年重庆投诉量完成率中，投诉量排名在第一的车型是福克斯，但其完成率是85.71%，另外，宝骏560、翼虎、大迈X5、帝豪、起亚KX5、睿骋的完成率都是100%，这是值得人们鼓励的，这就代表厂家能够及时并积极的为车主解决车辆问题。2、完成率比往年再下降21.55%：目前2016上半年度重庆的投诉处理完成率为63.64%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年的85.19%下降了21.55%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。3、满意度比去年上升2.35%：在已经反馈打分的车主中，有5.05%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年2.70%上升了2.35%代表企业对于车主开始愈发关注。在满意度方面，还有82.83%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。4、服务质量有上升迹象：关于重庆服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、价格欺诈等问题上，但对比去年，除了承诺不履行与价格欺诈上升之外，其他几个方面占比都有所下降，这说明重庆在2016年里服务质量有上升的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。在2016上半年重庆投诉中，投诉量排名在第一的车型是福克斯，但其完成率是85.71%，另外，宝骏560、翼虎、大迈X5、帝豪、起亚KX5、睿骋的完成率都是100%，这是值得人们鼓励的。可在这其中不乏有完成率为0%的车型，例如迈锐宝和科鲁兹。希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，重庆2016上半年波动呈上升趋势;2015上半年重庆的汽车投诉中，投诉量最高的是6月，有22宗;而2016上半年投诉量最多是6月，有25宗;排在第二名是4月和5月，均有19宗投诉。从图例中可以看出，重庆的月度趋势呈上升迹象。在投诉地区分析中，渝北区的投诉量最大，有14宗，九龙坡区、江北区也是重庆投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。从车型属性分析中可以看出，2016上半年同比2015上半年除了中型车和微型车投诉量占比有所下降以外，其余车型的投诉量占比都上升了。2016上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有41宗，占比41.41%，同比2015上半年上升4.37%;而中型车下降幅度最大，同比2015上半年下降了8.53%。在2016上半年度重庆的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量依旧占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌更以58宗投诉位列重庆第一,占重庆总投诉量的58.59%，同比2015上半年度的51.85%上升了6.74%;自主品牌投诉量以38宗位列第二，占比38.38%，同比2015上半年度有所下降;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016上半年度重庆的投诉处理完成率为63.64%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年的85.19%下降了21.55%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016上半年度重庆的投诉中，自主品牌的完成率为81.58%，合资品牌的完成率为51.72%，进口品牌的完成率为66.67%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。(图中所指的已处理包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，35.35%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.09%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比28.28%，同比2015上半年处理效率下降了13.47%，希望能引起企业的重视!在满意度方面，有82.83%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有5.05%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年2.70%上升了2.35%;不认可处理结果的车主则占到11.11%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉28宗占比28%;仅针对质量问题产生的投诉50宗占比51%;21宗占21%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在重庆的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占重庆总投诉量的31.31%，主要涉及到其他配件、车身振动、电池大等问题;发动机的投诉量占重庆总投诉量的29.29%，主要涉及到异响、启动困难、怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占重庆总投诉量的25.25%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于重庆服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、价格欺诈等问题上，但对比去年，除了承诺不履行与价格欺诈上升之外，其他几个方面占比都有所下降，这说明重庆在2016年里服务质量有上升的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的5.05%;投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加;其次是价格欺诈的投诉，占总投诉量的3.03%，同比2015上半年占比也有所上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到55.56%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有46.46%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求退还车”的投诉量占比30.30%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-154.6万
湖北2016上半年汽车投诉：进口品牌解决率为02016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。从图表可见，广东省的投诉量位居2016年上半年地区投诉量榜首的位置。投诉量排行第八的湖北省与之相比仍有一段距离。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4796宗，其中，湖北地区的投诉量为246宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的5.13%，属于全国投诉量第八大的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、热销车型难逃被投诉的厄运：近年来，SUV、紧凑车型和中型车在汽车市场上备受广大车主关注，今年湖北地区的车型投诉仍主要集中在三大车型上;从湖北地区2015上半年和2016上半年车型投诉统计中可发现，紧凑车型和SUV的投诉量均呈上升趋势，同比15年上半年分别上升了4.55%和8.11%;相反，中型车的投诉量对比15年上半年则有所下降，而下降的幅度至少有4.45%;其他车型如豪华车、微型车和小型车等投诉量都呈现下滑的趋势。2、汽车零部件问题仍待改善：汽车零部件问题日益突出，尤其是发动机、车身及电气和变速箱，这三大零部件的投诉量可谓与日俱增;据投诉网16年上半年的统计，零部件投诉量排行第一二三位的分别是发动机、车身及电气和变速箱;值得表扬的是，今年上半年的统计中，发动机和车身及电气的投诉占比均呈下降趋势，其中发动机的投诉量同比去年上半年下降0.26%，车身及电气的投诉量同比去年上半年下降6.03%，虽然只是小幅下降，但企业只要稍加努力，将产品质量提高上去，零部件投诉减少的情况指日可待;而排行第三位的变速箱运气稍差，同比去年上半年投诉占比至少上升2.75%;汽车零部件的损坏严重影响行车安全，还望企业能够好好重视产品的质量。3、售后服务呈现下滑趋势：很多车主在买车的时候，除了看重品牌的知名度，更看重品牌背后所提供的优质售后服务。近年来，汽车投诉网站收到很多车主吐槽售后服务的问题;据投诉网站的不完全统计，将湖北地区2016上半年和2015上半年的售后服务投诉作对比后发现结果令人堪忧，售后服务投诉中的所有项均呈现逐步递增的趋势;其中，技术不过关、态度不好、车辆信息欺诈和承诺不履行等问题在湖北省的售后服务投诉中尤为突出。车辆信息欺诈和承诺不履行等问题占2016年上半年服务投诉总比的8.54%和9.35%，同比去年上半年分别上升1.04%和6.85%;而技术不过关和态度不好等售后问题分别占2016上半年售后投诉总比的10.98%，同比去年上半年分别上升0.15%和2.65%;湖北地区的售后服务质量呈“下滑式”状态持续发展，希望企业好好重视售后服务问题，并尽快改善现状，挽回消费者失去的信心。在2016上半年湖北地区车型投诉中，帝豪和雪铁龙C4L的完成率比较高，均为100%，这是值得鼓励的;但还有一些车型的完成率是比较低的，如世嘉和标致408，完成率分别为83.3%和81.8%;福克斯和翼虎的完成率分别为62.5%和60%;其中完成率最低的要数英朗、科鲁兹、TRAX创酷和昂科拉，完成率为0%，希望厂家能够多加重视，积极解决车辆问题。上图显示，湖北2016上半年投诉量有较大波动;2015上半年湖北的汽车投诉中，投诉量最高的是4月，有24宗;而2016上半年投诉量最多是3月，有59宗，大概是受到315的影响;排行第二的是6月，有45宗;排行第三的是4月，有41宗;其中要数投诉量较少的是2月，有21宗。在地区投诉分析中，武汉的投诉量最高，有124宗，占据湖北地区2016上半年投诉量的绝大部分;其余城市的投诉量都较少，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比湖北去年的车型属性分析，除豪华车、中型车、微型车和小型车以外，其他车型的占比都有所上升，其中SUV车型的涨幅最大，同比2015上半年占比增加8.11%;投诉量最多的依然是紧凑车型，有126宗，占比51.22%，同比2015上半年占比上升了4.55%。在2016上半年湖北的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以174宗投诉量位列湖北第一,占湖北总投诉量的70.73%，同比2015上半年的66.67%上升4.06%;自主品牌投诉量以59宗位列第二，占比23.98%，同比2015上半年有所下降;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2016上半年湖北的投诉处理完成率为49.59%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年的75.83%下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和解决问题能力的高低有关;由于时间相隔比较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016上半年湖北的投诉中，合资品牌的投诉量远高于自主品牌和进口品牌;从图表分析中可知，自主品牌的完成率较高，为71.19%，其次是合资品牌，它的完成率达到46.55%，而进口品牌的完成率比较低，仅为0%。以此来看，自主品牌的企业更为重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，23.17%的投诉能在一周之内得到企业的回复，10.16%的投诉能在7-15天内得到回复，数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地为车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比41.46%，同比2015上半年占比上升18.13%，还望企业多加重视，提高处理效率!在满意度方面，有97.81%的投诉车主并没有反馈打分(包括车主评分0分和无反馈的投诉)，这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。有1.32%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年3.48%相差不大;不认可处理结果的车主反馈则占0.44%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有173宗占比30%;针对质量问题产生的投诉有290宗占比50%;其中120宗占比20%的投诉主要是针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地为车主提供服务;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的，因此，如何改善产品质量仍然是企业发展的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在湖北的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占湖北总投诉量的27.55%，主要涉及到密封性不严、车身振动和室内噪音大等问题;发动机的投诉量占湖北总投诉量的28.59%，主要涉及到异响、渗漏和怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占湖北总投诉量的22.08%，今年投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好更快地处理投诉，企业应积极地为车主提供有建设性的方案。关于湖北售后问题投诉的重点，今年仍主要集中在技术不过关和态度不好等问题上，通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所上升，尤其是收费和副厂件当正品的问题，同比去年上半年均上升4.47%和3.25%，希望企业在2016年能够继续努力，减少售后类的投诉。关于湖北服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行和价格欺诈等问题上，同比去年，湖北地区服务问题的投诉在各个方面的占比都有所上升，这说明湖北地区在2016上半年里服务质量有下滑的现象，希望在2016下半年能够努力作出改善，减少关于服务类的投诉。承诺不履行的投诉量最高，占总投诉量的9.35%;其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的8.54%，同比2015上半年占比也有所上升;投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加。汽车投诉网在分析中发现，服务问题大多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆都有的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大;但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”和”赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到49.59%，“要求赔礼或改错”的诉求也占据较大的比例，有29.27%;据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”和“要求退换车”的诉求占比分别为28.46%和25.61%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却不能很好地解决问题;车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性地进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-154.6万1
天津2016上半年汽车投诉：产品质量有待提高2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。从图表可见，广东省的投诉量位居2016年上半年地区投诉量榜首的位置，排行远在投诉量TOP20榜以外的天津市与之对比还是有一段较大的差距。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4796宗，其中，天津的投诉量为66宗,仅占汽车投诉网上半年总投诉量的1.38％，排行远在全国二十大投诉量的地区之外。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、SUV涨幅最大，紧凑车型仍占投诉中的主导位置：近年来，SUV在汽车市场上广受大众欢迎，同样投诉问题亦在逐年递增；在2016年上半年天津车型投诉中，SUV车型的投诉占比处于上升阶段，同比2015年上半年的数据，上升了17.76%，增幅较大；除SUV以外，中型车、微型车和紧凑车型亦无一例外，占比均有轻微的上升趋势；当然，有上升必有下降，例如小型车、MPV和其他车型的投诉占比与去年相比有所下降，但降幅不大。2、投诉完成率大幅下降：在2016年上半年天津投诉状态中，投诉处理完成率大幅下降，同比2015年上半年下降18.12%；在厂商分类投诉中，自主品牌和进口品牌的占比有所上升，对比2015年上半年的数据可知，自主品牌的增幅同比去年上升2.3%，进口品牌同比去年上升1.58%，而合资品牌则下降4.12%；虽然自主品牌在厂商投诉中占比有所上升，但自主品牌的处理完成率仍然在进口品牌和合资品牌中占优势。3、汽车零部件的质量有待提高：零件作为汽车的组成部分有着不可或缺的重要性。2016年上半年天津车辆零部件问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、离合器、转向系统和车身及电气上，比较一下2015年上半年的数据可知，发动机的投诉占比上升5.27%，变速箱的投诉占比上升6.79%，离合器的投诉占比上升7.15%，转向系统的投诉占比上升7.09%，车身及电气的投诉占比上升5.33%，其中升幅较大的非转向系统莫属；汽车零部件的损坏严重影响行车安全，还望企业能够好好重视产品的质量。4、售后问题成为众多企业的诟病：近年来，网站收到很多车主反映企业的售后问题；售后问题越来越频繁地被车主提及，亦逐渐成为企业诟病；天津地区2016年上半年售后问题投诉主要集中于配件等待、车险、副厂件当正品和技术不过关等问题上；其中，配件等待的投诉同比去年有所上升，增幅达到7.58%；技术问题的投诉同比去年亦有小幅上升的趋势；相反，去年投诉率较高的态度问题，在2016年上半年中似乎有所改善。在2016上半年天津投诉中，陆风X5、众泰T600、帕萨特、吉利SX7的完成率比较高，均为100%，这是值得鼓励的；但还有一些车型的完成率是比较低的，如比亚迪F3，为50%；其中最低的要数科鲁兹、菲翔、标致408、一汽大众CC和位居投诉量榜首的速腾，完成率为0%，希望厂家能够多加重视，积极解决车辆问题。上图显示，天津2016上半年波动较大；2015上半年天津的汽车投诉中，投诉量最高的是1月，有18宗；而2016上半年投诉量最多是2月，有16宗；排行第二的分别是1月和3月，均有12宗；排行第四的是5月，有10宗；其中要数投诉量较少的是4月，只有5宗。在投诉地区分析中，天津的投诉量其实是比较少的，仅有66宗，其余地区的投诉量都比较高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致一些城市中投诉量一直居高不下的原因。同比天津去年的车型属性分析，除小型车和MPV以外，其他车型的占比都有所上升，其中SUV车型的涨幅最大，比2015上半年增加17.66%；投诉量最大的依然是紧凑车型，有31宗，占比46.97%，同比2015上半年占比有所上升，上升了0.97%。在2016上半年天津的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以41宗投诉量位列天津第一,占天津总投诉量的62.12%，同比2015上半年的66%却有所下降，但下降幅度不大，仅4.12%；自主品牌投诉量以20宗位列第二，占比30.30%，同比2015上半年有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2016上半年天津的投诉处理完成率为37.88%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015上半年的56%下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；由于时间相隔比较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016上半年天津的投诉中，自主品牌的完成率为75%，合资品牌的完成率为21.95%，进口品牌的完成率为20%。以此来看，自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）据统计，21.21%的投诉能在一周之内得到企业的回复，7.58%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比达到54.55%，同比2015上半年一直未处理的投诉占比上升10.55%，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有90.91%的投诉车主并没有反馈打分（包括车主评分0分和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。有3.03%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年6%相差不大；不认可处理结果的车主反馈则占6.06%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有20宗占比30%；针对质量问题产生的投诉有34宗占比52%；12宗占比42%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在天津的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占天津总投诉量的4.68%，主要涉及到气囊、电池和室内噪音大等问题；发动机的投诉量占天津总投诉量的2.86%，主要涉及到异响、怠速不稳和起动困难等问题；变速箱的投诉量占天津总投诉量的3.12%，今年投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于天津售后问题投诉的重点，今年仍然主要集中在技术不过关和态度不好等问题上，通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所上升，尤其是配件等待的问题，同比去年上半年上升7.58%，希望企业在2016年能够继续努力，减少售后类的投诉。关于天津服务投诉的重点，今年仍然主要集中在车辆信息欺诈和承诺不履行等问题上，通过图表可知，除节能补贴和减配问题以外，今年大部分服务投诉同比去年均有所下降，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。车辆信息欺诈投诉量最高，占总投诉量的10.61%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在，但与去年相比，投诉量有下降趋势，据统计下降了8.61%；其次是承诺不履行的投诉，占总投诉量的4.55%，同比2015上半年占比也有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到57.58%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有51.52%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求退换车”的投诉量占比34.85%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-144.6万
上海2016上半年汽车投诉：紧凑车型热度不减2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4796宗，其中，上海的投诉量为201宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.19%，是全国第10大投诉量的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、紧凑车型热度不减：在投诉车型属性分析中，2016上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有99宗，占比49.25%，同比去年上升2.67%；上升幅度最大的是SUV型车，同比2015上半年上升6.25%。这主要是受时长保有量以及销量影响。而中型车投诉占比同比2015上半年下降10.66%。2、受汽车法规影响明显，车主维权更趋理性：在投诉诉求分析中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到46.27%，“要求维修”的投诉也占到较大的比例，占比43.78%；这些数字说明，由于汽车法规的相继出台，车主维权也变的更加理性。3、服务投诉总体有提升：上海地区承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的10.45%，同比2015上半年占比上升5.66%；而车辆信息欺诈、费用问题的投诉同比2015上半年占比都有所下降，看得出，上海地区对于4S店的监管力度在提升。4、发动机问题成为零部件重点投诉：发动机的投诉量占上海总投诉量的24.88%，主要涉及到异响、渗漏、助力系统等问题，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。在2016上半年上海投诉中，投诉量排名在第一的车型是秦，但完成率是75%，另外，瑞纳的完成率是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如科鲁兹，英朗，其中最低的是昂科拉，奥迪A6L完成率为0%，总体来说，上海地区投诉量最大的前十车型中，完成情况不理想，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，2015上半年上海的汽车投诉中，投诉量最高的是1月的35宗。而在2016上半年中，投诉量最多的是6月份，有42宗；其次是3月份的39宗和4月份的34宗。同比2015上半年，2016上半年上海的投诉量都有不同程度的上升。在投诉地区分析中，浦东新区的投诉量最大，有32宗，其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，2015上半年同比2016上半年中型车、微型车、其他型车的投诉量占比都有少量下降，其余车型的投诉量占比上升。2016上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有99宗，占比49.25%，同比去年上升2.67%；上升幅度最大的是SUV型车，同比2015上半年上升6.25%。这主要是受时长保有量以及销量影响。在2016上半年度上海的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以131宗位列上海第一,占上海总投诉量的65.17%，同比2015上半年度的78.08%下降了12.91%；自主品牌投诉量以47宗位列第二，占比23.38%，同比2015上半年度上升11.74%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016上半年度上海的投诉处理完成率为49.75%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015上半年的76.03%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016上半年度上海的投诉中，自主品牌的完成率为80.85%，合资品牌的完成率为45.04%，进口品牌的完成率为13.04%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，20.40%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.45%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比35.82%，同比2015上半年处理效率下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有88.56%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.99%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年9.58%差距大；不认可处理结果的车主则占到9.45%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉98宗占比49%；仅针对质量问题产生的投诉62宗占比31%；41宗占20%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在上海的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占上海总投诉量的24.88%，主要涉及到其他配件、电池、门窗故障等问题；发动机的投诉量占上海总投诉量的24.88%，主要涉及到异响、渗漏、助力系统等问题；变速箱的投诉量占上海总投诉量的18.91%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档与渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于上海服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、价格欺诈等问题上，但对比2015上半年，除了车辆信息欺诈与费用问题、减配占比下降之外，其他几个方面占比都所有上升，这说明上海在2015上半年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的10.45%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的5.47%，同比2015上半年占比有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到46.27%，“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有88宗，占比43.78%；“要求召回”的投诉量占比28.36%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-144.6万2
江苏2016上半年汽车投诉：SUV投诉占比首度下降2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4796宗，其中，江苏的投诉量为413宗,占汽车投诉网全年总投诉量的8.61%，是全国第3大投诉量的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、SUV投诉量下降：在车型属性分析中，2016上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有176宗，占比42.62%，同比去年上升2.02%;而SUV投诉量同比2015上半年竟下降了1.23%。不过从实际的市场情况来看，SUV的火爆程度在江苏地区并没有体现，紧凑型轿车的朴实更受欢迎。2、各市投诉分析中，苏州、南京、徐州、无锡、南通为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系;其中苏州地区以197宗的投诉量，占投诉总量近二成，位居第一。3、承诺不履行成主要服务问题：承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的9.20%，同比2015上半年投诉量2.68%占比上升6.34%，投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加。4、召回引起关注：在投诉诉求方面，“要求召回”的投诉量占比34.38%，同比2015上半年投诉量27.52占比上升6.86%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。在2016上半年江苏投诉中，投诉量排名在第一的车型是秦，完成率是94%，另外，朗逸的完成率也是90%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如科鲁兹，标致308，蒙迪欧-致胜，其中最低的是英朗完成率为0%，总体来说，江苏地区投诉量最大的前十车型中，完成情况不理想，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，江苏2016上半年起伏较明显;2015上半年江苏的汽车投诉中，投诉量最高的是4月的35宗。而在2016上半年中，投诉量最多的是3月份，有50宗，这主要受315影响;其次是6月份的49宗和5月份的48宗。同比2015上半年，2016上半年江苏的投诉量都有不同程度的上升。在投诉地区分析中，苏州的投诉量最大，有197宗，其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，2015上半年同比2016上半年紧凑型车、MPV、豪华车型、其他型车的投诉量占比都有少量上升，其余车型的投诉量占比下降。2016上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有176宗，占比42.62%，同比去年上升2.02%;而SUV投诉量同比2015上半年竟下降了1.23%。在2016上半年度江苏的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以270宗位列江苏第一,占江苏总投诉量的63.38%，同比2015上半年度的61.74%上升3.64%;自主品牌投诉量以108宗位列第二，占比26.15%，同比2015上半年度下降5.39%;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016上半年度江苏的投诉处理完成率为53.03%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年的83.56%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016上半年度江苏的投诉中，自主品牌的完成率为87.96%，合资品牌的完成率为43.70%，进口品牌的完成率为20.00%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，26.39%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.78%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比38.26%，同比2015上半年处理效率下降，希望能引起企业的重视!在满意度方面，有97.00%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.45%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年9.58%差距大;不认可处理结果的车主则占到0.54%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉144宗占比35%;仅针对质量问题产生的投诉169宗占比41%;100宗占24%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在江苏的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占江苏总投诉量的29.06%，主要涉及到其他配件、电池、仪表不正常等问题;发动机的投诉量占江苏总投诉量的22.28%，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题;变速箱的投诉量占江苏总投诉量的16.71%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档与渗油等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于江苏服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上，但对比2015上半年，除了车辆信息欺诈与费用问题占比下降之外，其他几个方面占比都所有上升，这说明江苏在2015上半年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的9.20%;投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加;其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的7.02%，同比2015上半年占比有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到45.52%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有42。37%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等;“要求召回”的投诉量占比34.38%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-134.5万
北京2016上半年汽车投诉：自主品牌投诉翻倍2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4795宗，其中，北京的投诉量为210宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的4.38%，是全国第九大投诉量的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、朝阳区成为北京投诉巨头：在北京投诉地区分析中，朝阳区的投诉量最大，海淀区、丰台区也是北京投诉较多的地方，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，车主也更容易借助地理优势进行抱团维权。2、进口品牌就是任性：在2016上半年度北京的投诉中，自主品牌继续保持领先，完成率为82.26%，合资品牌的完成率为42.74%，进口品牌的完成率为12.50%。同比2015上半年，进口品牌完成率再次下降，只能说，进口品牌就是任性。3、售后服务有所改善：关于北京服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈等问题上，但对比去年，除了承诺不履行与价格欺诈上升之外，其他几个方面占比都有所下降，这说明北京在2016年里服务质量有上升的现象。4、维修成车主主要诉求：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，退换车的条件相对苛刻，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。5、自主品牌投诉翻倍：在2016上半年度北京的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以124宗位列北京第一,占北京总投诉量的59.05%，同比2015上半年度的72.94%下降13.89%;自主品牌投诉量以62宗位列第二，占比29.52%，与2015上半年度投诉量32宗相比成翻倍现象。在2016上半年北京投诉中，投诉量排名在第一的车型是福克斯，但其完成率是57.14%，另外，长安CS75的完成率是100%，朗逸的完成率是80%，这是值得鼓励的。但还有一些车型的完成率较为中等的，如标致408、迈腾、传祺GS4，其中最低的是君威、英朗的完成率为0%，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，北京2016上半年波动较大;2015上半年北京的汽车投诉中，投诉量最高的是1月，有35宗;而2016上半年投诉量最多是3月，有43宗;第二是4月，有40宗;第三的是6月，有38宗。在投诉地区分析中，朝阳区的投诉量最大，有57宗，海淀区、丰台区是北京投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比北京去年的车型属性分析，紧凑型车、SUV车型和MPV占比都有所上升，其中SUV车型的涨幅最大，比2015上半年占比增加6.47%;投诉量最大的依然是紧凑车型，有84宗，占比40%，但同比2015上半年占比有所下降，下降了4.71%。在2016上半年度北京的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以124宗位列北京第一,占北京总投诉量的59.05%，同比2015上半年度的72.94%下降13.89%;自主品牌投诉量以62宗位列第二，占比29.52%，同比2015上半年度有所上升;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016上半年度北京的投诉处理完成率为50.95%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年的74.71%下降了19.76%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016上半年度北京的投诉中，自主品牌的完成率为82.26%，合资品牌的完成率为42.74%，进口品牌的完成率为12.50%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。(图中所指的已处理包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，26.67%的投诉能在一周内得到企业的回复，10%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比41.90%，同比2015上半年处理效率下降了16.61%，希望能引起企业的重视!在满意度方面，有87.14%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.48%的车主在反馈中对企业的处理结果表示没意见，不认可处理结果的车主则占到12.38%。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉60宗占比29%;仅针对质量问题产生的投诉84宗占比40%;66宗占31%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在北京的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占北京总投诉量的30%，主要涉及到其他配件、车身振动、电池大等问题;发动机的投诉量占北京总投诉量的28.10%，主要涉及到异响、启动困难、怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占北京总投诉量的29.52%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于北京服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈等问题上，但对比去年，除了承诺不履行与价格欺诈上升之外，其他几个方面占比都有所下降，这说明北京在2016年里服务质量有上升的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。车辆信息欺诈行投诉量最高，占总投诉量的7.14%;投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加;其次是承诺不履行的投诉，占总投诉量的6.19%，同比2015上半年占比也有所上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到50.48%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有44.29%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”的投诉量占比30.95%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-134.7万1
河南2016上半年汽车投诉：承诺不履行问题突出2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4796宗，其中，河南的投诉量为333宗,占汽车投诉网全年总投诉量的6.94%，是全国第4大投诉量的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、郑州投诉量仍“一枝独秀”：2016上半年郑州的投诉量有122宗，占河南总投诉量的36.63%，且远超于排名在第二位新乡的投诉量，这与其销量分布有较大的关系，也与部分地区的维权意识较强有关。2、小型车投诉占比下降明显：在车型属性分析中，小型车下降幅度最大，同比2015上半年下降了6.75%。从实际市场情况看的出，小型车随着紧凑型车与SUV的快速发展，小型车似乎逐渐被忽视。而2016上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有159宗，占比47.75%，同比2015上半年上升7.83%。3、自主超越合资：在2016上半年度河南的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而自主品牌以170宗位列河南第一,占河南总投诉量的51.05%，同比2015上半年度的40.33%上升10.72%；合资品牌投诉量以153宗位列第二，占比45.95%，同比2015上半年度有所下降。4、服务投诉占据八成：投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉268宗占比80%；仅针对质量问题产生的投诉46宗占比14%；19宗占6%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主，希望引起企业重视。5、承诺不履行问题突出：承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的21.32%，同比2015上半年占比上升11.03%，投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加。在2016上半年河南投诉中，投诉量排名在第一的车型是菲翔，但其完成率是0%，另外，帝豪、五菱宏光、逸动的完成率也是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如福克斯，传祺GS4，其中最低的还有奥迪A6L，标致408，科鲁兹是0%，总体来说，河南地区投诉量最大的前十车型中，完成情况不容乐观，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，河南2015上半年波动幅度不明显；2015上半年河南的汽车投诉中，投诉量最高的是1月的54宗。而在2016上半年中，投诉量最多的是3月份，有91宗，这主要受315的影响；其次是1月份的54宗和5月份的51宗。在投诉地区分析中，郑州的投诉量最大，有122宗，其余城市的投诉量普遍较低，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。在车型属性分析中，2015上半年同比2016上半年中型车、SUV、MPV、小型车的投诉量占比都有所下降，其余车型的投诉量占比都上升了。2016上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有159宗，占比47.75%，同比2015上半年上升7.83%；而小型车下降幅度最大，同比2015上半年下降了6.75%。从实际市场情况看的出，小型车随着紧凑型车与SUV的快速发展，小型车似乎逐渐被忽视。在2016上半年度河南的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而自主品牌以170宗位列河南第一,占河南总投诉量的51.05%，同比2015上半年度的40.33%上升10.72%；合资品牌投诉量以153宗位列第二，占比45.95%，同比2015上半年度有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016上半年度河南的投诉处理完成率为60.96%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015上半年的81.89%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016上半年度河南的投诉中，自主品牌的完成率为81.76%，合资品牌的完成率为41.18%，进口品牌的完成率为10.00%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，38.14%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.31%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比33.63%，同比2015上半年处理效率下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有85.89%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.50%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年8.25%差距大；不认可处理结果的车主则占到12.61%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉268宗占比80%；仅针对质量问题产生的投诉46宗占比14%；19宗占6%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的30.63%，主要涉及到其他配件、门窗故障、车漆等问题；发动机的投诉量占河南总投诉量的21.02%，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的13.51%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于河南服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、价格欺诈等问题上，但对比2015上半年，除了节能补贴、车辆信息欺诈、费用问题占比下降之外，其他几个方面占比都所有上升，这说明河南在2015上半年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的21.32%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的14.11%，同比2015上半年占比有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到46.55%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有42.04%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求赔礼或改错”的投诉量占比29.43%，这主要是车主对企业售后服务的不满以及不公平对待的诉求等；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-124.5万
四川2016上半年汽车投诉：成都万年一霸 2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4796宗，其中，四川的投诉量为254宗,占汽车投诉网全年总投诉量的5.29%，是全国第6大投诉量的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、成都投诉量万年一霸：2016上半年成都的投诉量有129宗，占了四川总投诉量的50.78%，且远超于排名在第二位绵阳的投诉量，这与其销量分布有较大的关系，也与部分地区的维权意识较强有关，这个格局已经连续出现多年，成为万年一霸。2、合资品牌完成率下降：合资品牌今年的投诉量依然是最大的，有136宗，占比53.54%，但合资品牌的处理完成率由2015上半年的79.00%对比2016上半年的38.24%下降了40.76%，希望能有待提高。3、承诺不履行占比最重：在服务问题中，承诺不履行是投诉量第一的服务问题，有26宗，占总投诉量的10.24%，同比2015上半年上升了6.77%；位居次席的服务问题是车辆信息欺诈，占总投诉量7.09%，同比2015上半年占比有所下降。投诉居高不下主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；4、SUV车型投诉量占比上升5个百分点：在车型属性分析中，2016上半年投诉量同比2015上半年投诉量，SUV上升的幅度最大，占比达到29.53%，相对2015上半年24.28%的占比，上升了5.25%。2015上半年同比2016上半年中型车、微型车、小型车的投诉量占比都有所下降，其余车型的投诉量占比都上升了。2016上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有110宗，占比43.31%，同比去年上升3.43%；在2016上半年四川投诉中，投诉量排名在第一的车型是科鲁兹，但其完成率是0%，另外，帝豪、幻速S3的完成率也是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如标致408、308，福克斯，菲翔，其中最低的还有众泰Z500，迈锐宝是0%，总体来说，四川地区投诉量最大的前十车型中，完成情况不容乐观，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，四川2016上半年起伏较明显；2015上半年四川的汽车投诉中，投诉量最高的是4月的35宗。而在2016上半年中，投诉量最多的是3月份，有50宗；其次是6月份的49宗和5月份的48宗。同比2015上半年，2016上半年四川的投诉量都有不同程度的上升。在投诉地区分析中，成都的投诉量最大，有129宗，其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，2015上半年同比2016上半年中型车、微型车、小型车的投诉量占比都有所下降，其余车型的投诉量占比都上升了。2016上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有110宗，占比43.31%，同比去年上升3.43%；而SUV上升的幅度最大，同比去年上半年上升了5.25%。在2016上半年度四川的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以136宗位列四川第一,占四川总投诉量的53.54%，同比2015上半年度的57.80%下降4.26%；自主品牌投诉量以103宗位列第二，占比40.55%，同比2015上半年度有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016上半年度四川的投诉处理完成率为51.97%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015上半年的84.4%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016上半年度四川的投诉中，自主品牌的完成率为76.70%，合资品牌的完成率为38.24%，进口品牌的完成率为6.67%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，33.86%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.30%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比37.80%，同比2015上半年处理效率上升22.19%，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有86.22%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.33%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年5.19%相差不大；不认可处理结果的车主则占到9.45%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉106宗占比42%；仅针对质量问题产生的投诉127宗占比50%；21宗占8%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在四川的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占四川总投诉量的33.46%，主要涉及到其他配件、室内噪音大、门窗故障及车漆等问题；发动机的投诉量占四川总投诉量的21.26%，主要涉及到异响、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的20.47%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于四川服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上，但对比去年上半年，除了车辆信息欺诈与价格欺诈占比下降之外，其他几个方面占比都所有上升，这说明四川在2015上半年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的10.24%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的7.09%，同比2015上半年占比有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到46.85%，“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有42.11%，这主要是要求因质量出现各种问题的维修及后续维护等；“要求退换车”的投诉量占比26.77%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-114.7万
广东2016上半年汽车投诉：服务成最大诟病2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4796宗，其中，广东的投诉量为491宗,占汽车投诉网全年总投诉量的10.25%，是全国第1大投诉量的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、深圳还是“大哥大”：在地区分析中，深圳的投诉量最高，有162宗，占广东投诉总量的32.99%，另外广州、东莞和济南的投诉量也相对较多，前四个城市的投诉量占比74.33%,这与其销量分布有关，也与该地区车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权。2、紧凑型车投诉上升最大：2016上半年SUV车型投诉量对比2015上半年的67宗暴增至105宗，投诉量最大的紧凑车型从2015上半年130宗投诉上升至2016上半年的243宗投诉，上升幅度超过半，在广东地区总投诉的占比也从2015上半年的43.62%增加至2016上半年的49.49%；3、六成投诉涉及服务：在2016上半年广东的投诉中，仅针对服务产生的投诉247宗占比50%；仅针对质量问题产生的投诉191宗占比39%；56宗占11%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。也就是说有六成投诉涉及服务，企业和4S店的售后服务越来越让人担忧。在2016上半年广东投诉中，投诉量排名在第一的车型是福克斯，但其完成率是66%，另外，帝豪、幻速S3的完成率是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如卡罗拉、福睿斯，其中最低的是轩逸、科鲁兹，是0%，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，2015上半年广东的汽车投诉中，投诉量全年相对平均。投诉量最高的是1月，有76宗；而广东2016上半年波动较大，投诉量最多是3月，有104宗，主要受315的影响；第二是5月，有85宗；第三的是6月，有85宗。在投诉地区分析中，广深莞等工业发达城市的投诉量居高不下，深圳投诉量最高，有162宗,占广东投诉总量的32.99%，广州以95宗投诉位居次席；此外，东莞和济宁的投诉量也不少，分别是68宗和40宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比广东2015上半年的车型属性分析，2016上半年SUV车型投诉量对比2015上半年的67宗暴增至105宗，投诉量最大的紧凑车型从2015上半年130宗投诉上升至2016上半年的243宗投诉，上升幅度接近一半，占比也从43.62%增加至2016上半年的49.49%；中型车从2015上半年的17.79%下滑至2016上半年的11.61%；而MPV和微型车、小型车的投诉量上升并不明显；值得注意的是，豪华车型是2016年投诉量最低的。在2016上半年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以297宗位列广东第一,占广东投诉总量的60.49%。自主品牌投诉量以159宗位列第二，占比32.38%，同比2015上半年有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016上半年广东的投诉处理完成率为51.32%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的79.19%有所下降，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2016上半年度广东的投诉中，自主品牌的完成率为71.70%，合资品牌的完成率为42.42%，进口品牌的完成率为34.29%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，20.77%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.54%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比39.10%，同比2015上半年处理效率上升18.29%，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有97.96%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.59%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2015上半年7.35%有所下降；不认可处理结果的车主则占到0.23%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉247宗占比50%；仅针对质量问题产生的投诉191宗占比39%；56宗占11%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机在广东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占广东总投诉量的32.59%，主要涉及到其他配件、室内噪声大、空调等问题；变速箱的投诉量占广东总投诉量的20.37%，上半年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；发动机的投诉量占广东总投诉量的19.55%，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏等问题；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于广东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、价格欺诈、费用等问题上，但对比2015上半年，除了减配问题已往年持平，车辆信息欺诈略有减少，其他几个方面占比都所有上升，特别是承诺不履行大幅度上升。这说明广东在2016上半年里服务质量有下滑的现象，希望在下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的14.87%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为广东车主的首选，凸显了广东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2016上半年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有41.96%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比27.29%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-114.6万7
浙江2016上半年汽车投诉：进口品牌解决率不足一成2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4795宗，其中，浙江的投诉量为314宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的6.55%，是全国第五大投诉量的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、紧凑车型占比下降，SUV涨幅最大：在2016上半年浙江投诉中，虽然紧凑车型的投诉量还是最大的，但相对于2015上半年占比下降3.74%，这说明紧凑车型投诉有下降的趋势，但仍不可忽视;而SUV则比去年上升9.44%，近几年来，SUV车型销售火爆，其投诉量也跟着上涨。2、解决率对比往年下降接近30%:2016上半年度浙江的投诉处理完成率为48.09%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年的77.78%下降幅度为29.69%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关,另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。3、进口品牌完成率不足一成：在2016上半年度浙江的投诉中，自主品牌的完成率为85.71%，合资品牌的完成率为39.90%，进口品牌的完成率为9.38%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。4、维修成车主主要诉求：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，退换车的条件相对苛刻，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。在2016上半年浙江投诉中，投诉量排名在第一的车型是福克斯，但其完成率是66.67%，另外，帝豪、奥迪A4L的完成率是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如昂科拉，其中最低的是科鲁兹、英朗、迈锐宝，是0%，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，浙江2016上半年波动较大;2015上半年浙江的汽车投诉中，投诉量最高的是3月，有49宗;而2016上半年投诉量最多是5月，有67宗;第二是6月，有66宗;第三的是3月，有62宗。在投诉地区分析中，宁波的投诉量最大，有56宗，杭州、金华、温州是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比浙江去年的车型属性分析，紧凑型车、SUV车型和中型车占比都有所上升，其中SUV车型的涨幅最大，比2015上半年占比增加9.44%;投诉量最大的依然是紧凑车型，有123宗，占比39.17%，但同比2015上半年占比有所下降，下降了3.74%。在2016上半年度浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以198宗位列浙江第一,占浙江总投诉量的63.06%，同比2015上半年度的72.41%下降9,35%;自主品牌投诉量以84宗位列第二，占比26.75%，同比2015上半年度有所上升;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016上半年度浙江的投诉处理完成率为48.09%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015上半年的77.78%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016上半年度浙江的投诉中，自主品牌的完成率为82.14%，合资品牌的完成率为39.90%，进口品牌的完成率为9.38%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。(图中所指的已处理包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，24.20%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.69%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比39.49%，同比2015上半年处理效率上升18.42%，希望能引起企业的重视!在满意度方面，有96.55%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.38%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年7.59%下降不少;不认可处理结果的车主则占到1.72%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉86宗占比27%;仅针对质量问题产生的投诉102宗占比32%;126宗占40%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在浙江的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的37.91%，主要涉及到其他配件、门窗故障、导航仪大等问题;发动机的投诉量占浙江总投诉量的35.34%，主要涉及到异响、启动困难、怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占浙江总投诉量的26.75%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、费用问题、车辆信息欺诈、价格欺诈等问题上，但对比去年，除了节能补贴与车辆信息欺诈占比下降之外，其他几个方面占比都所有上升，这说明浙江在2016年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的6.37%;投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加;其次是费用问题的投诉，占总投诉量的5.41%，同比2015上半年占比也有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到48.41%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有47.13%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求退换车”的投诉量占比24.52%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-084.6万1
山东2016上半年汽车投诉：完成率大幅度下降2016年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,车市大事件不断,除了一些新政策出炉，随着下半年大量新车型的上市，新车劲吹“官降”风，不少新车型的上市价格也低于市场预期，车企价格战将越演越烈。在继新能源之后，无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。但可喜的是,随着反垄断指南的出炉,中国车市的市场化进程得到进一步加快，各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。2016年上半年，汽车投诉网共接到投诉4796宗，其中，山东的投诉量为428宗,占汽车投诉网全年总投诉量的8.92%，是全国第2大投诉量的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、紧凑车型占比下降，SUV涨幅最大：在2016上半年山东投诉中，虽然紧凑车型的投诉量还是最大的，但相对于2015上半年占比下降10.91%，这说明紧凑车型投诉有下降的趋势，但仍不可忽视；而SUV则比去年上升14.78%，近几年来，SUV车型销售火爆，其投诉量也跟着上涨。2、处理完成率极速下降:2016上半年度山东的投诉处理完成率为59.82%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015上半年的84.62%下降幅度为24.8%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关,另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。3、自主完胜合资：2016上半年度山东的投诉中，自主品牌的完成率为80.98%，合资品牌的完成率为46.67%，进口品牌的完成率为11.11%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。4、维修成车主主要诉求：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，退换车的条件相对苛刻，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。在2016上半年山东投诉中，投诉量排名在第一的车型是长城C30，但其完成率是100%，另外，英朗、海马S5、瑞风S3、奥迪A6L的完成率也是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如奔腾X80，其中最低的是科鲁兹、赛欧、君越，是0%，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，山东2016上半年波动较大；2015上半年山东的汽车投诉中，投诉量最高的是1月，有77宗；而2016上半年投诉量最多是3月，有102宗，这主要受315的影响；第二是6月，有82宗；第三的是1月和4月，分别有77，62宗。在投诉地区分析中，青岛的投诉量最大，有71宗，济南、烟台、济宁是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比山东去年的车型属性分析，除紧凑型车、小型车，微型车外，其他车型的占比都有所上升，其中SUV车型的涨幅最大，比2015上半年占比增加14.78%；投诉量最大的依然是紧凑车型，有185宗，占比43.22%，但同比2015上半年占比有所下降，下降了10.91%。在2016上半年度山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以226宗位列山东第一,占山东总投诉量的52.80%，同比2015上半年度的55.27%下降2.47%；自主品牌投诉量以184宗位列第二，占比42.99%，同比2015上半年度有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2016上半年度山东的投诉处理完成率为59.82%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015上半年的84.62%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2016上半年度山东的投诉中，自主品牌的完成率为80.98%，合资品牌的完成率为46.67%，进口品牌的完成率为11.11%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，38.17%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.03%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比30.44%，同比2015上半年处理效率上升15.63%，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有95.05%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.91%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年4.69%相差不大；不认可处理结果的车主则占到0.52%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉152宗占比36%；仅针对质量问题产生的投诉96宗占比22%；180宗占42%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在山东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占山东总投诉量的34.11%，主要涉及到其他配件、腐蚀及裂纹、室内噪音大等问题；发动机的投诉量占山东总投诉量的24.07%，主要涉及到异响、渗漏、油耗高等问题；变速箱的投诉量占山东总投诉量的20.09%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈和节能补贴等问题上，但对比去年，除了车辆信息欺诈与费用问题、价格欺诈占比下降之外，其他几个方面占比都所有上升，这说明山东在2015年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的8.41%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的7.71%，同比2015上半年占比也有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到51.40%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有46.03%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求退换车”的投诉量占比21.96%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-07-084.6万
2015年河北省投诉分析：合资品牌投诉位居榜首2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。2015年汽车市场可谓是风起云涌，虽然相比以往，销量增速明显变缓，但车辆总数的持续上涨，暴露出的问题也越来越多。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中，河北的投诉量为441宗,占汽车投诉网全年总投诉量的5.37%，是全国第六大投诉量的地区。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中河北的投诉量为441宗,占汽车投诉网全年总投诉量的5.37%，是全国第六大投诉量的地区。虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、紧凑型车投诉占比有所下降：在投诉车型属性分析中，投诉量最大的依然是紧凑车型的208宗，占据投诉总量的47.17%，但同比2014年投诉量下降近一半，总占比下降了7.85%。2、轮胎质量问题不容忽视：在2015年质量投诉中，车身及电气的投诉量占比依然是最高的，达到36.05%;而发动机和变速箱的投诉量占比分别为24.04%和18.82%。但车身及电气和发动机的投诉占比均有不同程度下降，而轮胎的质量投诉数量持平，并未有下降趋势，厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外，对这些车身小附件也要引起重视。3、受汽车法规影响明显，车主维权更趋理性：在投诉诉求分析中，“要求赔偿”成为车主们投诉最主要的诉求，占比达到49.21%，而“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有47.62%，这些数字说明，由于汽车法规的相继出台，车主维权也变的更加理性。4、合资品牌的投诉量最大，自主品牌投诉量下降一半：在2015年河北省的投诉中，合资品牌的投诉量最大，共有269宗，总占比61%；自主品牌“紧随其后”，共有159宗投诉，总占比36.05%；进口品牌投诉量最少，为13宗。而其中自主品牌对比2014年的投诉量整体有大幅度下降，占比下降6.87%。5、服务问题严峻：涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的10.20%，而涉及承诺不履行的投诉占比7.48%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；不过对比2014年，关于服务问题的投诉各方面的占比都有所下降，说明河北地区的车市在2015年里服务质量有所上升，望再接再厉。上图显示，2014年河北的汽车投诉中，投诉量最高的是7月的47宗。而在2015年中，投诉量最多的是6月份，有86宗；其次是3月的72宗，下半年投诉量较上半年下降明显。而在投诉地区分析中，唐山市的投诉量最大，有73宗，石家庄、邢台、廊坊、保定是河北投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。紧凑型车为投诉主力军由于紧凑型车主要以家庭为主，保有量很大，近年一直是车型投诉的主力军，由下图我们可以看到，在河北省的投诉中，紧凑型车的投诉占比为47.17%，但是较2014年有些许下降。其次是小型车，省油经济的小型车一直很受消费者的青睐，投诉量领先也是一直靠前不下；而紧随其后的就是SUV型车的投诉，从近年汽车销量看，SUV市场上涨迅速，各车企不断推新，竞争激烈。此外，由于SUV市场销售越加活跃，保有量快速增长，对应其售后维修中出现的问题和纠纷也呈增长趋势。在2015年河北省的投诉中，合资品牌的投诉量最大，共有269宗，总占比61%；自主品牌“紧随其后”，共有159宗投诉，总占比36.05%；进口品牌投诉量最少，为13宗。近年来，关于合资品牌的投诉量上涨趋势明显。总体上看，合资品牌的投诉量高企与市场占有率较高有直接关系，少数几个合资品牌车型带动的集体投诉也拉高了合资品牌的投诉数据。车身附件及电器质量问题突出由下图统计数据可得知，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河北的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占河北投诉总量的36.05%，主要涉及到气囊、裂纹与腐蚀、室内噪音大等问题.发动机的投诉量占河北投诉总量的24.04%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题;变速箱的投诉量占河北投诉总量的18.82%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;在汽车质量方面的投诉中，质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题。目前2015年河北的投诉处理完成率为75.60%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的80.41%有所下降，小编认为，河北省的整体投诉量下降的同时也要兼顾企业以及厂家对车主需求的关注度，投诉处理的完成率下降这需要厂商对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉。合资品牌诉求量最大在汽车投诉网2015年河北省投诉信息显示，自主品牌投诉量为159宗，合资品牌投诉量为269宗，进口品牌投诉量为13宗。从投诉占比方面来看，合资品牌投诉量最大，但其处理完成率却只占比不到一半。自主品牌投诉量改变不大，其处理完成率占比73.95%，而进口品牌的投诉诉求依旧最少。从投诉量来看，自主品牌和合资品牌各占据“半壁江山”，虽然合资品牌投诉量更大，考虑到自主品牌的投诉量呈现一定的增长趋势，也正是由于一些国内品牌对车辆部件维修技术掌握的不成熟，因此在车辆出现问题后，往往束手无策，发动机投诉的可能会进一步加剧。进口品牌由于保有量偏低，投诉量相对较少，但整体趋势是在增加的，这与进口品牌车辆售后跟不上，配件订货时间长有直接关系。企业回应有待提升在2015年河北省的投诉中，仅有38.32%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，11.79%的投诉能在半个月内得到回复。这些数据说明仅有一半的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有23.81%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。特别是4s店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。小编建议：只有不断提升服务品质与客户满意度才是汽车企业未来生存之本。车主满意度偏低报告显示，在2015年关于河北省的汽车质量投诉中，满意度仅有3.00%，更有高达95.64%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见。所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，另有0.54%的车主对处理结果不认可。关于河北服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、费用问题、承诺不履行、价格欺诈和节能补贴等问题上，但对比2014年，除了车辆信息欺诈，费用问题占比有小幅下降外，其它几个方面占比都有较大幅度上升，这说明河北在2015年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类投诉。关于河北服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、费用问题、承诺不履行、价格欺诈和节能补贴等问题上，但对比2014年，整体有大幅度下降，这说明河北在2015年里服务质量有上升的现象，希望在2016年能够继续努力，争取更大的减少关于服务类投诉。服务问题投诉中，车辆信息欺诈类投诉量最高，占总投诉量的10.20%。这主要是因为销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗;其次是承诺不履行和费用问题的投诉，分别占据着河北总投诉量的7.48%和3.63%。在投诉诉求分析中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到49.21%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有47.62%;而“要求退换车”的投诉量占比30.61%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。在售后问题中，服务态度问题仍是用户针对服务问题反映最多的方面，在售后服务收到的投诉中：关于工作人员的服务态度投诉总13.61%，位居榜首，紧随其后的是便是技术不过关，占比9.07%。售后问题中，服务态度问题仍是用户针对服务问题反映最多的方面，而且，多是在车辆出现质量问题后，在与维修站甚至企业客服的沟通过程中产生的不满情绪。这也体现出汽车用户在看重质量和维修结果同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其他因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-02-274.4万1
河南2015年汽车投诉：服务问题严峻2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中，河南的投诉量为503宗,占汽车投诉网全年总投诉量的6.11%，是全国第五大投诉量的省份。虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、郑州投诉量仍“一枝独秀”：2015年郑州的投诉量有150宗，占河南总投诉量的29.82%，且远超于排名在第二位洛阳的投诉量，这与其销量分布有较大的关系，也与部分地区的维权意识较强有关。2、SUV投诉占比上升最快，紧凑车投诉占比下降明显：随着国内车市SUV的热卖，投诉占比也慢慢高了起来：汽车投诉网数据显示，SUV投诉占比相对2014年上升了11.10%，是占比上升幅度最大的车型，而紧凑车型占比则大幅下降十九个百分点。3、服务问题严峻：涉及承诺不履行投诉量最高，占投诉总量的18.69%，而涉及欺诈行为的投诉占比16.50%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；对比2014年，承诺不履行、节能补贴等方面的占比都有所上升，说明河南地区的车市在2015年里服务有所下降，服务问题严峻。4、车身及电气投诉量最大：河南地区2014年车辆投诉量最大的部件是发动机，而2015年投诉量最大的部件则是车身及电气，有137宗，占比27.24%。而在车身及电气存在的诸多问题中，投诉量最多的是室内噪声大的问题，其次是车身振动、门窗故障和气囊等问题。厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外，对这些车身小附件也要引起重视。上图显示，在河南地区这六款投诉量最多的车型中，五菱之光排名第一，有17宗，完成率是100%；其次，凯越和众泰T600的投诉量都是11宗，完成率分别是63.64%和100%；另外，长城C30和起亚K2的投诉完成率也达到了100%，总的来说，河南地区投诉量最大的前六车型中，完成情况还算不错。上图显示，2014年河南的汽车投诉中，投诉量最高的是6月的80宗。而在2015年中，投诉量最多的是1月、10月和12月，有54宗；其次是6月和8月的49宗。同比2014年，2015年河南的投诉量呈波浪趋势，但波动幅度并不大。在投诉地区分析中，郑州的投诉量最大，有150宗，其余城市的投诉量普遍较低，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。在车型属性分析中，河南地区2015年投诉量同比2014年，中型车和豪华车投诉量占比并没有多大变化；微型车、紧凑型车的投诉量占比则有一定幅度的下降，其余车型的投诉量占比都上升了。2015年紧凑车型的投诉量仍然是最大的，有178宗，占比35.39%，但同比2014年大幅下降了接近19个百分点；而SUV上升的幅度最大，同比2014年上升了11.10%。在2015年河南的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以278宗位列河南地区第一,占河南投诉总量的55.27%，同比2014年的55.14%，占比变化不大；自主品牌投诉量以208宗位列第二，占比41.35%，投诉量同比2014年有所下降，但占比变化也不大；进口品牌投诉较少，这与所占市场份额有关。目前，2015年河南的投诉处理完成率为72.36%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2014年的80.75%有所下降，这需要4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入。在2015年河南的投诉中，自主品牌的完成率为88.94%，合资品牌的完成率为62.59%，进口品牌的完成率为29.41%，总体成绩不太理想。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，32.80%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.54%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比27.44%，同比2014年处理效率有所下降，仍需引起企业的重视！在满意度方面，有92.34%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有6.08%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2014年11.37%有所下降；不认可处理结果的车主则占比1.35%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比37%；仅针对质量问题产生的投诉占比31%；32%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的27.24%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、车身振动等问题；发动机的投诉量占河南总投诉量的23.86%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的15.71%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于河南服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上，但对比2014年，承诺不履行、节能补贴等方面的占比都有所上升，说明河南在2015年里服务有所下降，希望在今年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量高企，占投诉总量的16.50%，投诉量居高不下的原因主要是，销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占比达到43.14%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比38.57%；“要求退换车”的也占很大一部分，占比达到30.22%,这主要是投诉新车就出现质量问题，而且屡次维修都修不好的情况。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释.难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-02-234.7万
2015年紧凑车型投诉：变速箱异响成焦点2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。日前，汽车投诉网针对紧凑车型的2015年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，紧凑型车在2015年全年有效投诉为3624宗，占比达到44.19%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、紧凑车型投诉占比下降13.19%：紧凑车型2015年全年有效投诉为3624宗，占比达到44.19%，但同比2014年大幅下降13.19%。这在一定程度上说明紧凑车型的质量与服务得到有效改善，但投诉量仍占最大比例。2、合资品牌为主要投诉对象：合资品牌的投诉量凭借2627宗的投诉占据着紧凑车型总投诉量七成，占比72.48%；这主要是与所占市场份额有关，目前绝大部分紧凑型车为合资品牌。3、车主诉求更趋理性：“要求维修”成为车主最主要的投诉诉求，占比达到47.65%，维修问题水涨船高企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比44.97%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；数据显示，车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。4、变速箱异响是投诉重点：在众多质量问题当中，投诉变速器异响的投诉量最大，有495宗，占紧凑车型总投诉量的13.66%。可见，变速器异响是紧凑车车主关注的重点，所以各厂家应将变速器异响问题重视起来，积极解决车辆的问题。上图显示，2015年整体投诉量相对平均，6月开始呈现出一个向上的趋势，全年投诉量最高的是9月，有371宗，其次是10月的369宗和12月的361宗。相比2014年，各月份投诉量下降幅度较大。在投诉地区分析中，山东、广东、江苏是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如上图，在2015年紧凑车型投诉车价属性分析中得知，10-15万的车型投诉量最大，有1657宗，占紧凑车型总投诉量的45.72%，投诉完成率却是69%；而投诉完成率最高的是5-8万的车型投诉，有518宗，完成率高达90%；而15-20万、20-25万、25-30万紧凑车型投诉完成率分别是56.83%、55%、53.12%，完成情况都不甚理想。在2015年紧凑车型的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为170宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有44.78%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有50.52%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。在2015年紧凑车型的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，凭借2627宗的投诉占据着紧凑车型总投诉的73.18%；自主品牌的投诉量也不低，有923宗，占比26.67%；总体上说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的大部分，自主品牌紧跟其后；进口品牌投诉较少，这主要是与所占市场份额有关。目前，2015年紧凑车型的投诉处理完成率为73.21%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2014年的80.42%有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2016年里能够提高完成率。在2015年紧凑车型的投诉中，自主品牌的完成率为89.17%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为68.83%；而进口品牌的完成率是36.84%，完成率最低。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，32.09%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.99%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比26.55%，同比2014年的19.58%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有93.47%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.72%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占0.97%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有1558宗，占比43%；仅针对质量问题产生的投诉有1304宗，占比21%；针对质量和服务进行同时投诉有762，占比36%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在紧凑车型质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占紧凑车型投诉总量的28.09%，主要涉及到气囊、腐蚀及裂纹、室内噪声大、门窗故障等问题；发动机的投诉量占紧凑车型投诉总量的24.33%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量占紧凑车型投诉总量的22.57%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于紧凑车型服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度不好、维修技术差等问题上。涉及欺诈行为投诉量最高，有522宗，占总投诉量的14.40%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次，涉及到态度不好的投诉有352宗，占比9.70%；而维修技术差的投诉，有352宗，占总投诉量的9.70%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到47.65%，维修问题水涨床高企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比44.97%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”占比23.53%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-02-234.6万4
2015汽车投诉报告：自主完胜合资据统计，2015年我国汽车产销分别完成2450.33万辆和2459.76万辆，比上年分别增长3.25%和4.68%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续七年蝉联全球第一。这一漂亮的数据让大家对中国的车市有着无限的遐想，然而数据越是漂亮，越是衬托出一些车主的悲哀。汽车投诉网数据显示，2015全年接到有效投诉8200宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比2014年略有下降。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。主要特点:1、自主完胜合资：自主品牌2015年的投诉量占29.07%，同比2014年下降了近四个百分点；合资品牌2015年的投诉量占比65.24%，同比2014年上涨了近三个百分点。另外自主品牌2015年的投诉完成率为86.66%，而合资品牌的投诉完成率仅为66.64%。自主品牌投诉量占比下降，同时投诉完成率也得到了提高，可谓完胜合资品牌。2、广东地区投诉量登顶：在2015年度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中，广东地区投诉量最高，达到832宗，占全国总投诉量的10.15%。值得注意的是，这是广东地区投诉量近三年来首次登顶，这从一定程度上也说明了广东地区的车主们维权意识有所提高。3、十月份投诉量最大：2015年度汽车投诉月度趋势分析中可以看出，投诉量月份趋势相对平稳，并没有像2014年发生“过山车式”的投诉维权。其中，5月份的投诉量最低，有502宗；10月份投诉量全年最高，共856宗。4、合资品牌投诉占比继续上升：在品牌属性分析中，2015年合资品牌的投诉占比65.24%，同比2014年有小幅上升。这与当前消费市场趋势相吻合，合资品牌在国内的销量，保有量还是最大的。5、SUV、中型车投诉占比上涨明显：在投诉车型属性分析中，SUV和中型车的投诉占比都有不同程度的上涨，其中，SUV占比同比2014年上涨了近九个百分点，而中型车占比同比2014年上涨了四个百分点；而紧凑车型的投诉量占比则下降了十三个百分点。6、10-15万价格区间的投诉量继续稳居第一：在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉量继续稳居第一，占投诉总量的26.04%，投诉量达到2135宗，投诉量几乎是排在第二的两倍。7、“要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头：在投诉诉求分析中，“要求维修”成为车主们最主要的投诉诉求，占比达到46.68%；而“要求赔偿”的投诉量占比45.00%，与“要求赔偿”的投诉量相差不大，两者成为2015年汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。一、月度、地区投诉趋势分析上图显示，从投诉趋势来看，2015年的投诉月份趋势相对平稳，并没有像2014年发生“过山车式”的投诉维权。其中，5月份的投诉量最低，502宗；10月份投诉量全年最高，共856宗。在2015年度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，达到832宗。前十地区的投诉占投诉总量64.15%，同比2014年的65.49%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。二、车型投诉分析从图表可以看出，2015年合资品牌的投诉占比65.24%，同比2014年上升了两个百分点；2015年自主品牌的投诉占比29.07%，同比2014年下降了三个百分点；这主要受汽车保有量和销售量影响。报告显示，在投诉车型分类分析中，紧凑型车以3624宗投诉成为2015年度最主要的投诉车型，占比达到44.20%；豪华车的投诉量持续走低，投诉占比也有所下降；同时，SUV、中型车、MPV、小型车的投诉占比均有不同程度上升，其它车型的投诉量占比则有所下降。在车价属性分析中，价格区间在10-15万的车型投诉量最大，有2135宗，占投诉总量的26.04%；其次，价格区间在5-8万的车型投诉占投诉总量的13.65%，排名第二；而价格区间在15-20万的车型投诉有1065宗，这主要是因为受到各车型市场占有率不同影响，同时也跟购买力和经济发展水平息息相关。图表显示，在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有48宗，这主要是由于服务问题引起的，希望各车企能引起重视。此外，在保修期内的投诉占比47.65%，同比2014年略有下降。51.77%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。三、投诉主要问题分析图表显示，有43.12%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4S店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比27.02%，仅针对质量问题进行投诉的占比为29.85%，也就意味着72.98%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4S店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱投诉位列前三；车身及电气投诉占比有所上涨，超过发动机投诉成为第一；此外，前后桥与悬架的投诉占比下降明显，同比2014年大幅下降十个百分点；车身及电气投诉：车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的29.67%，主要涉及门窗故障、车身腐蚀及裂纹、气囊故障、室内噪声大等问题，投诉量均在300宗以上；发动机投诉：占投诉总量的24.40%，主要表现在发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱投诉：占投诉总量的19.77%，主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面，其中，变速箱异响是投诉量最大的一个细项，达到920宗，占投诉总量的11.22%。质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、虚假宣传等各类欺诈行为，此外，服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上也是车主们主要的投诉对象。其中，“态度不好”的投诉量最大，达到1240宗，占比达到15.12%，这需要厂商方面继续提高服务质量，减少投诉；而涉及欺诈行为的投诉量占比14.30%，达到1173宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷四、投诉诉求分析在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到46.68%；而“要求赔偿”的投诉量占比45.00%，与前者大致相当，此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。五、投诉处理效率分析处理效率图表显示，在2015年度的投诉中，30.88%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，9.59%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明仅有40.47%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有28.78%的投诉依然没有任何回复，投诉处理效率相对2014年有所下降，希望企业能引起重视。六、投诉处理情况分析图表显示，目前2015年度汽车投诉网的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为71.11%，这一数据相较2014年的80.51%降幅明显；还有28.89%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2015年度汽车投诉中，自主品牌的解决率为86.66%，合资品牌的解决率为66.64%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因；而进口品牌的解决率只有42.92%，这与企业对投诉的重视程度有密切关系。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）七、投诉处理满意度分析报告显示，92.23%的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2014年比重有所增高，这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视！此外还有28.89%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分。从车主的反馈情况来看，有4.85%的车主对处理结果表示满意，另有1.11%的车主对处理结果不认可。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-02-184.8万9
2015年小型车投诉：“存在欺诈”登顶服务类投诉2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。日前，汽车投诉网针对小型车车型的2015年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2015年，汽车投诉网收到小型车有效投诉为725宗，占汽车投诉网全年总投诉量的8.84%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、合资品牌和自主品牌投诉占绝大部分：在2015小型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，占比达到58.90%，同比2014年基本持平；而自主品牌的投诉量占比38.48%，合资品牌和自主品牌投诉量加起来达到706宗，占比高达97.38%，总体来说,两者的投诉量仍占据着总投诉量的绝大部分，进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。2、投诉质量问题占比最多：在小型车投诉方向分析中，涉及到质量问题的投诉占比为77.65%，这说明质量问题依然是触发投诉的首要条件，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。3、变速箱“跳档”、“换挡困难”成投诉热点：在小型车质量投诉分析中，车身及电气、发动机、变速箱仍在小型车质量投诉中位列前三；而值得注意的是，关于变速箱“跳档”、“换挡困难”的投诉有72宗，占总投诉的9.93%，是众多质量问题中投诉量最多的两个细项。4、“存在欺诈”登顶服务类投诉：关于小型车服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度不好、费用纠纷等问题上。其中，涉及欺诈行为的投诉量最高，有154宗，占总投诉量的18.90%，这主要是因为销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗所造成的。上图显示，小型车2014年投诉量最高的是3月，有109宗，最低的是10月，有72宗；而2015全年投诉量最高的是11月，有85宗，其次是12月的84宗和1月的72宗，最低的是4月和5月的42宗，年前和年尾的投诉量明显多于年中。在投诉地区分析中，山东、河南、河北是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如上图，在2015年小型车投诉车价属性分析中可以看出，5-8万的车型投诉量最多，有389宗，占小型车总投诉量的53.66%，投诉完成率是82.01%；而投诉完成率最高的是25-35万的车型投诉，有7宗，完成率高达100.00%；10-15万和15-20万的小型车投诉完成率最低，只有50.00%。在2015年小型车的投诉中，在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉量为6宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有41.47%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有58..08%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2015小型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，占比达到58.90%，同比2014年基本持平；而自主品牌的投诉量占比38.48%。总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2015年小型车的投诉处理完成率为72.55%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2014年的78.37%略有下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2016年里能够提高完成率。在2015年小型车的投诉中，自主品牌的完成率为90.32%，其完成率是最高的；完成率最低的是合资品牌，完成率为60.66%；而进口品牌的完成率是81.25%。数据显示，自主品牌和进口品牌的企业更为重视小型车投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，34.48的投诉能在一周内得到企业的回复，12.55%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比27.03%，同比2014年的21.63%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有91.19%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有6.69%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占1.31%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比22%；仅针对质量问题产生的投诉占比29%；49%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在小型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占小型车投诉总量的26.34%，主要涉及到腐蚀与裂纹、气囊、门窗故障等问题；发动机的投诉量占中型车投诉总量的21.66%，主要涉及到发动机怠速不稳、异响、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量占小型车投诉总量的21.10%，今年主要投诉集中于变速箱跳档、换挡困难、异响等方面；值得注意的是，在小型车质量投诉分析中，关于变速箱跳档、换挡困难的投诉有72宗，占总投诉的9.93%，是众多质量问题中投诉最多的细项。质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于小型车服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度不好、费用纠纷等问题上。涉及欺诈行为的投诉量最高，有154宗，占总投诉量的18.90%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是态度不好的投诉，有93宗，占总投诉的12.83%，而涉及到维修技术差和费用纠纷的投诉则分别有72宗和87宗。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”仍是车主最主要的诉求，占比达到49.24%；其次是“要求赔偿”的诉求，占比达到45.10%，这主要是因为车主们要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。从“要求维修”和“要求赔偿”这两项最主要的投诉诉求数据中，我们也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-02-074.6万1
上海2015年汽车投诉：豪华车零投诉2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置;这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长;这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”;这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中，上海的投诉量为344宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.19%，是全国第九大投诉量的地区。虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，而车主对于服务的要求也越来越高。主要特点：1、智跑和科鲁兹之间差着十万个君威：在上海地区的投诉中，明锐的投诉量最大，有24宗，其解决率为87.50%。其次是英朗和科鲁兹，分别有11宗和9宗投诉，解决率分别为45.50%和88.90%。十个车型中，智跑和昊锐408的解决率最高，解决率都是100%;而君威虽然投诉量并不是很大，但解决率却低至0%，可见智跑和科鲁兹的投诉解决率之间，可谓是差着十万个君威。投诉量与车型保有量有一定的关系，但解决率则反应出了一个车企对车主诉求处理的重视程度。2、紧凑型车投诉占比有所下降：在投诉车型属性分析中，投诉量最大的依然是紧凑车型的150宗，占据投诉总量的43.73%，但同比2014年下降了8.79%。而SUV和中型车的投诉占比则分别增加了8.07%和4.34%，这主要是受市场保有量以及销量影响。3、转向系统投诉占比增速最快：在2015年质量投诉中，车身及电气的投诉量占比依然是最高的，达到22.74%;而发动机和变速箱的投诉量占比分别为22.16%和18.37%。但车身及电气和发动机的投诉占比均有不同程度下降，而转向系统的投诉占比则上涨了4.22%，是投诉占比增速最快的一个部件。4、受汽车法规影响明显，车主维权更趋理性：在投诉诉求分析中，“要求赔偿”成为车主们投诉最主要的诉求，占比达到43.15%，而“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有42.86%，这些数字说明，由于汽车法规的相继出台，车主维权也变的更加理性。5、豪华车零投诉：在2015年上海地区的投诉中，豪华车的投诉量为0，这与企业的服务和车身质量的提高不无关系。在上海地区的投诉中，明锐的投诉量最大，有24宗，其解决率为87.50%。其次是英朗和科鲁兹，分别有11宗和9宗投诉，其解决率分别为45.50%和88.90%。十个车型中，智跑和昊锐408的解决率最高，解决率都是100%。投诉量与车型保有量有一定的关系，但解决率则反应出了一个车企对车主诉求处理的重视程度。上图显示，2014年上海的汽车投诉中，投诉量最高的是3月的73宗，最低的是2月的28宗，波动幅度较大。而在2015年中，各个月的投诉量则比较平均，最多的是7月份，有38宗，而投诉量最低的是3月和5月的19宗。在上海投诉地区分析中，浦东新区的投诉量最大，有73宗，闵行区，宝山区，普陀区，松江区，闸北区是上海投诉较多的几个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如图表所示，各车型的投诉量都有不同程度的下降，但投诉量最大的依然是紧凑车型，有150宗，占上海投诉总量的43.73%，同比2014年下降了8.79%。而SUV比往年增长了8.07%，这主要是受市场保有量以及销量影响。在2015年上海的投诉中，合资品牌和自主品牌的投诉量依然占据着投诉总量的绝大部分。其中，合资品牌以248宗投诉位列上海第一,占上海投诉总量的72.30%，同比2014年有所增加;自主品牌投诉量以60宗位列第二，占比17.49%;进口品牌投诉较少，只有31宗，占投诉总量的9.04%。目前2015年上海的投诉处理完成率为69.39%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2014年的82.06%下降了12.67%，这跟4S店对投诉的不重视和对问题的解决能力的高低有关，希望厂商能够对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉。在2015年上海的投诉中，合资品牌的完成率为70.68%，自主品牌的完成率为71.67%，进口品牌的完成率为54.84%，总体成绩不太理想。数据显示，自主品牌和合资品牌的企业相对而言更重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，27.11%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.08%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的。而一直未处理的投诉占比30.61%，同比2014年处理效率有所下降，仍需引起企业的重视!在满意度方面，有93.29%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.59%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2014年的13.35%满意率有所下降;不认可处理结果的车主则占比1.06%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有115宗，占比为33%。仅针对质量问题产生的投诉有140宗，占比41%;针对质量和服务进行的投诉有89宗，占比26%。针对服务类投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在上海的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占上海投诉总量的22.74%，主要涉及到气囊、裂纹与腐蚀、室内噪音大等问题.发动机的投诉量占上海投诉总量的22.16%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题;变速箱的投诉量占上海投诉总量的18.37%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于上海服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、费用问题、承诺不履行、价格欺诈和节能补贴等问题上，但对比2014年，除了车辆信息欺诈，费用问题占比有小幅下降外，其它几个方面占比都有较大幅度上升，这说明上海在2015年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类投诉。服务问题投诉中，欺诈类投诉量最高，占总投诉量的14.87%。这主要是因为销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗;其次是费用问题和承诺不履行的投诉，分别占据着上海总投诉量的11.08%和7.58%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其他因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求分析中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到43.15%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有42.86%;而“要求退换车”的投诉量占比24.49%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-02-034.6万3
2015年中型车投诉：合资品牌投诉占比近九成2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。日前，汽车投诉网针对中型车车型的2015年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2015年，汽车投诉网收到中型车有效投诉为1336宗，占汽车投诉网全年总投诉量的16.29%，同比2014年的1588宗投诉有所下降，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、合资品牌投诉占比近九成：在2015中型车的投诉中，合资品牌的投诉量排名第一，占比88.77%，这主要与市场保有量有关，因为目前大部分中型车为合资品牌。2、投诉质量问题占比最多：在中型车投诉方向分析中，涉及到质量问题的投诉占比为64.75%，这说明质量问题依然是触发投诉的首要条件，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。3、轮胎磨损成投诉热点：在中型车质量投诉分析中，车身及电气、发动机、变速箱仍在中型车质量投诉中位列前三；而让人意外的是，关于轮胎故障的投诉也有162宗，占总投诉的12.13%，其中，关于轮胎磨损的投诉就有114宗，占比达到8.53%，“轮胎磨损”已成为车主们投诉最大的热点之一。4、“要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头：在投诉诉求分析中，“要求赔偿”仍是车主们最主要的诉求，占比达到50.30%；而“要求维修”的投诉量占比47.08%，与“要求赔偿”的投诉量相差不大，两者成为2015年中型车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。上图显示，中型车2014年投诉最高的3月，有176宗，最低的是2月的101宗；而2015全年投诉量最高的是8月，有160宗，其次是10月的153宗和9月的134宗，最低的是2月的85宗，下半年的投诉量明显多于上半年。在投诉地区分析中，广东、浙江、江苏是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如上图，在2015年中型车投诉车价属性分析中得知，20-25万的车型投诉量最多，有457宗，占中型车总投诉量的34.21%，投诉完成率是59.08%；而投诉完成率最高的是8-10万的车型投诉，有21宗，完成率高达100.00%；而25-35万的中型车投诉有209宗，完成率只有10.53%。在2015年中型车的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为6宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有41.47%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有58..08%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2015中型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，与2014年相比，占比上升了4.45%；而自主品牌的投诉量占比7.86%，同比2014年基本持平；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2015年中型车的投诉处理完成率为64.37%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2014年的80.06%下降了16.49%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2016年里能够提高完成率。在2015年中型车的投诉中，自主品牌的完成率为93.33%，其完成率是最高的；完成率最低的是合资品牌，完成率为61.80%；而进口品牌的完成率是64.44%。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，16.99%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.86%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比35.55%，同比2014年的19.14%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有94.56%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.35%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占1.09%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比35%；仅针对质量问题产生的投诉占比44%；21%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在中型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占中型车投诉总量的32.56%，主要涉及到门窗故障、腐蚀与裂纹、空调故障等问题；发动机的投诉量占中型车投诉总量的23.13%，主要涉及到发动机异响、渗漏、机油损耗大、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占中型车投诉总量的15.42%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；值得注意的是，在中型车质量投诉分析中，关于轮胎故障的投诉有162宗，占总投诉的12.13%，其中，关于轮胎磨损的投诉就有114宗，占比达到8.53%。质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于中型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、欺诈行为、维修技术差、费用纠纷等问题上。态度不好的投诉量最高，有212宗，占总投诉的15.87%，涉及欺诈行为的投诉有154宗，占总投诉量的11.53%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；而涉及到维修技术差和费用纠纷的投诉则分别有140宗和139宗。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍是车主最主要的诉求，占比达到50.30%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比47.08%，跟2014年基本持平。从“要求赔偿”和“要求维修”这两项投诉诉求数据中，我们也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-02-014.6万3