2012年上半年汽车投诉主要特点：
1、 进口品牌投诉同比增长超三成：2012年上半年进口品牌车型投诉量为180宗，同比增长32.35%，其中欧美品牌的投诉量增长较为明显，在2012年上半年总投诉量下降的情况下，欧美品牌的投诉量同比增长了四成，日韩品牌的投诉量同比去年也增长了17.39%。
2、 5-8万价格区间的投诉同比下降25.80%：5-8这一价格价格区间的投诉量占比26.03%，投诉量同比下降了25.80%，这一价格区间以小型车，紧凑车居多，可见小型车与紧凑车目前的市占率在下降。
3、 保修期外投诉量暴增四成：保修期外的投诉量为1089宗，占2012年上半年投诉总量的20.49%，同比去年增幅达40.34%，这不仅表明车主的维权意识越来越强，也说明前几年中国车市高速发展的背后留下了不少后遗症。
4、 近三成的投诉涉及发动机：发动机的投诉量占总投诉量的27.79%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、启动困难、油耗高等问题，主要涉及到某德系合资品牌车型CFN发动机冷车启动时异响以及某自主品牌车型油耗高等问题；
2012年上半年中国汽车市场持续着2011年的低迷状态，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。关于汽车投诉量也是一样，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，同比下降5.21%，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。
一、月度、地区投诉趋势分析
上图显示，在2012年上半年中，1月份的投诉量最低，为523宗，占上半年投诉总量的9.84%，这主要是受到春节期间的影响；3月份因受3.15消费者权益日的影响，投诉量最高，达到了1143宗，占上半年投诉总量的21.51%，同比去年下降了18.65%；总的来说，2012年上半年汽车投诉量同比下降了5.21%，这与最近车市低迷有较大关系。
在2012年上半年的汽车投诉中，山东、江苏、广东、浙江、河北位列投诉最多的前五个地区，前十地区的投诉占总投诉量63.64%，同比去年的65.06%稍有下降，这意味着其它地区的投诉均有所增长，投诉分布也更为均衡，说明汽车投诉网的影响力也正得到各个地区车主的认可。
如图所示，前十名省市中除了沿海、人口密集的大省或直辖市外，也有不少内陆省份挤进前十，比如河南、湖北、四川等；而从分布比例来看，各省市分布比重越加分散，山东占比10.01%，同比去年的11.51%有所下降，且其他各省市投诉量占比都在10%以内，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。
二、车型投诉分析
2012年上半年自主品牌的投诉量占比37.22%，同比去年下降了近7个百分点；合资品牌的投诉量同比去年上升了近6个百分点。
2 012年上半年进口品牌车型投诉量为180宗，同比增长32.35%，其中欧美品牌的投诉量增长较为明显，在2012年上半年总投诉量下降的情况下，欧美品牌的投诉量同比增长了四成，日韩品牌的投诉量同比去年也增长了17.39%。 进口品牌车型投诉量的增加，这不仅与其销量有关，也与车主对品牌、汽车质量和服务的要求也有很大的关系。
在2012年上半年的车型属性分析中，微型车、中型车、豪华车、SUV、MPV等车型的投诉占比同比去年有所增加，而小型车、紧凑车的投诉占比则有所下降。
SUV的投诉量同比去年上升26.36%，这与消费观念改变导致的城市SUV热销不无关系；中型车的投诉量同比去年上升了15.97%，这主要是因为中型车在价格和性能方面成为是当前市场的中流砥柱，各经销商不惜用各种招数稳定中型车的销量，所以其投诉量不降反升；豪华车的投诉量同比也增长了32.53%。
与中型车、suv投诉剧增不同的是，紧凑车型的投诉量占比不升反降，同比去年降低近4个百分点；小型车的投诉量也稍有下降。
报告显示，8-12万的价格区间投诉最多，占总投诉量的32.22%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高，同比去年的32.04%，投诉率稍有上升；此外， 5-8这一价格价格区间的投诉量占比26.03%，同比去年的33.25%下降了7个百分点，投诉量同比下降了25.80%，这一价格区间以小型车，紧凑车居多，可见小型车与紧凑车目前的市占率在下降。
与低价位车不一样的是，在25万以上这一高价格区间的投诉量不降反升，同比去年上升了35.66%，可见目前豪华车、SUV等车型销量上升的同时也为其售后带来了一定的影响。
报告显示，磨合期内（含一个月内）产生的投诉占比20.91%，同比去年下降了近五个百分点，这一方面说明新车质量得到了提高，另一方面也证明了目前汽车市场的不景气。
2012年上半年保修期内的投诉占投诉总量的58.60%；另保修期外的投诉占比20.49%，同比去年增幅达40.34%，这不仅表明车主的维权意识越来越强，也说明前几年中国车市高速发展的背后留下了不少后遗症。
三、投诉主要问题分析
图表显示，在2012年上半年汽车投诉中，仅针对服务产生投诉的占比17.58%，同比去年21.08%有所下降，可见2012年车主对服务方面的关注同比去年有所下降；仅针对质量问题产生的投诉占比是47.57%，其余34.85%的车主都同时对质量和服务进行投诉。
换言之，有涉及质量方面的投诉达到82.42%；有涉及服务的投诉占比51.43%，而汽车投诉网专员在实际案例的处理中发现，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。
在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；
发动机的投诉量占总投诉量的27.79%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、启动困难、油耗高等问题；
变速箱的投诉量占总投诉量的23.65%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题，主要涉及到某日系合资品牌车型CVT变速箱故障的问题，；
车身及电气占总投诉量的27.06%，同比去年的32.91%有所下降，今年主要投诉集中于门窗故障、空调故障、密封性不严、车身振动等方面；
关于轮胎方面的投诉仅占上半年总投诉量的3.88%，同比去年下降明显，一方面大家关于轮胎的关注度在降低，另一方面则是轮胎企业的产品质量目前也有了较大的进步，特别是锦湖、韩泰这些保有量较大的品牌，近一两年来通过各种方式来提升产品质量，挽回不少消费者的信心。目前轮胎问题的反倒是主要集中在一些高端品牌，集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等方面。
在这里再次提醒企业，车主在发现自己爱车出现问题后一般会在第一时间寻求4S店(或是厂家)来解决，而不会一发现问题就马上向媒体等第三方发起投诉，如果4S店(或是厂家)能够在第一时间一次性解决问题，或是能重视、尊重车主、正视问题，相信可以避免很多投诉的产生。
报告显示，在涉及服务问题的投诉中，欺诈行为、服务态度差是服务方面最主要的投诉点，其中欺诈行为的投诉量占比15.60%，同比去年的13.82%稍有上升，这些主要是在销售过程中产生的投诉，比如翻新车当新车卖，不退押金等问题，可见目前车市的情况让4S店压力倍增，不惜用欺诈的手段来增加销量；关于服务态度差的投诉占比14.08%，同比去年的14.41%稍有下降。
汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起；此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。
四、 投诉诉求分析
图表显示，2012年上半年汽车投诉诉求中，要求赔偿的诉求占比39.12%，同比去年的38.44%稍有上升降，这将近4成的车主要求赔偿，正好凸显当前4S店与车主之间的矛盾正在日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张；要求召回的诉求占28.72%，车主主要是针对一些通病问题才会发起此诉求。
五、投诉处理效率分析
报告显示55.72%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比去年的60.61%有所下降，12.63%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说68.35%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，同比去年的75.89%下降了7个百分点，这一方面与今年网站统计数据的时间有关，另一方面也说明大部分企业对于投诉的处理有所怠慢，还望能在下半年引起重视。
六、投诉处理情况分析
上图显示，2012年上半年汽车投诉网的投诉处理完成率（包括处于满意度打分状态的投诉）为77.02%，完成率同比去年下降了12.26%；目前仍有1221宗投诉没有得到企业的反馈，占2012年上半年总投诉量的22.98%。投诉处理完成率同比去年下降达到10%，这需要企业加强与车主的沟通协调工作，努力提升自己的解决率。
在2012年上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为88.32%，合资品牌的解决率仅为72.05%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量增加的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
七、投诉处理满意度分析
报告显示，39.27%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比去年的41.08%稍有下降，有一些车主投诉后对企业的处理结果不满意，但并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择进行二次投诉，或是有些已满意解决的车主也由于各种原因没有再次登陆进行反馈。种种原因，就导致无反馈数据的持续加大，所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非常重要的作用，希望企业能够高度重视，去引导车主写反馈！
此外还有22.98%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2012年上半年的车主反馈率只有37.75%，从车主的反馈情况来看，有16.07%的车主对处理结果表示满意，另有9.56%的车主对处理结果不认可，余下的大部分车主则属于认可企业处理结果(包括略有好转和无奈接受)的情况。
为了让大家在第一时间直观了解到各汽车厂家在处理投诉方面的服务好坏，汽车投诉网针对每一条投诉都从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏，以及投诉人、网友对处理结果的看法等四个方面分别进行打分，并由系统最终自动计算出QT分来表示企业投诉处理的好坏。QT分数越高，表示该企业投诉处理越好，QT分已经成为企业对售后服务重视程度的具体体现。
通过分析QT分可以发现，长安福特、上海大众、东风标致等十家企业QT分值最高，成为2012上半年度投诉处理较好企业，而一汽吉林、东风日产、广汽长丰等十家企业的QT分值最低，成为2012上半年度投诉处理较差企业。
对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。
为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉处理情况自动核算出最高和最低解决率的企业。
八、汽车投诉难点剖析
针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。
(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
九、教你轻松搞掂汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；
(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（汽车投诉网/文）
