主要特点：
1、近两成的车主投诉服务态度差：今年上半年山东省关于服务态度差的投诉以97宗的投诉量排名第一，占山东省总投诉量的18.23%，同比去年上升了近四个百分点；
2、磨合期内投诉剧减：今年山东省在磨合期内（含一个月内）就出现质量或服务问题的投诉量为97宗，占比18.23%，同比去年的26.51%下降8个百分点；
转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中来自山东省的有效投诉为532宗，占投诉总量的10.01%，同比去年降幅为17.52%，在全国所有地区投诉中排名第一。
上图显示，2012年上半年山东省的汽车投诉中，2月份的投诉量最高，达到了112宗，同比去年剧增一倍，可见春节期间累计的问题在2月份爆发了；受315影响，三月份的投诉量紧接其次，相比去年171宗，下降明显；在第二个季度，投诉趋势平缓，维持在80宗上下。
在投诉区分析中，济南、青岛、烟台、潍坊、淄博是山东省投诉最多的五个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。
在山东省的车型属性分析中，微型车、中型车、豪华车的投诉占比同比去年有所增加，小型车投诉占比下降的最为明显，而紧凑型车和SUV的投诉量占比同比去年变化不大。
以往山东省在车型属性中，相较其它地区微型车和小型车的投诉占比较重，但在今年的投诉中不难看出，微型车和小型车的投诉量占比20.87%，同比去年下降了近四个百分点；而中型车、豪华车、SUV等高价位的车型的投诉量占比上升了不少，可见山东省汽车方面的投诉也在往高价位车型方向走。
在车价属性分析中，5-8万这一价格区间的投诉量占比35.15%，同比去年下降了3个百分点；而8-12万这一价格区间的投诉量占比为31.02%，同比去年略有下降；
通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2012年上半年12-25万这一价格区间的投诉量占比20.86%，同比去年的17.05%上升近四个百分点；可明显看出高价位车投诉量的增加。
在山东省的投诉统计分析中，磨合期内（含一个月内）就出现问题或服务问题的投诉量为97宗，占比18.23%，同比去年下降了8个百分点，这说明山东地区的新车问题在企业的重视下已经得到改善。保修期内投诉量有所下降，而保修期外投诉略有增加，这说明车辆的稳定性正在遭受质疑。
在2012上半年山东地区品牌属性分析中，自主品牌和合资品牌的投诉占比分别为50.56%、47.18%，合资品牌同比去年上升了近3百分点，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系；欧美品牌和日韩品牌的投诉量略有增加，总体来说相比去年变化不大。
如图，山东省的投诉处理完成率为83.08%，同比去年89.15%，下降较为明显，说明山东地区投诉处理率还有待提高，希望企业引起重视。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
在2012上半年山东地区投诉处理完成率中，自主品牌的投诉完成率是92.19%，远远高于合资品牌的74.10%，这与所在市场份额有关，也与车主对品牌质量及服务的要求有一定的关系。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
在处理效率图中，60.53%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.53%的投诉在半个月内得到回复，这说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。但也还有16.92%的投诉还处于企业处理状态，同比2011年，这一处理效率需要企业引起高度重视。
在满意度方面，有61.66%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。在已经反馈打分的车主中，有16.73%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，不认可处理结果的车主则占到9.02%；余下的大部分车主则属于认可企业处理结果(包括略有好转和无奈接受)的情况。
在投诉方向图中，仅对服务产生的投诉占比18.42%，仅针对质量问题产生的投诉占比为50.00%，31.58%的投诉对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，改善产品质量仍然是企业当前的首要任务。
如图，汽车质量方面的投诉主要集中在发动机、变速箱和车身及电气三方面。
关于发动机的投诉占比29.89%，主要表现为发动机异响、怠速不稳、起动困难等问题；
车身及电气因涉及部件较多，其投诉量为157宗，位居第二，占29.51%，主要表现为门窗故障、室内噪声大、密封性不严、空调故障等问题；
关于变速箱也是主要问题之一，占比21.43%，主要表现为异响、换档困难等问题；
值得注意的是，轮胎的投诉量为25宗，同比去年70宗，下降64.29%，这说明企业已经严格控制产品质量，并在2012上半年已经取得初期效果。
在山东地区服务投诉统计分析中，主要表现在服务态度差、欺诈行为和维修技术差等问题。服务态度差、欺诈行为的投诉同比去年变化较大，关于服务态度差的投诉以97宗的投诉量排名第一，占山东省总投诉量的18.23%，同比去年上升了近四个百分点；
欺诈行为的投诉量占16.35%，同比去年的13.49%上升了近三个百分点，这些主要是在销售过程中产生的投诉，比如翻新车当新车卖，不退押金等问题，可见目前车市的情况让4S店压力倍增，不惜用欺诈的手段来增加销量；
维修技术差的投诉占比9.40%，同比去年的6.67%也上升了不少；
可见在2012年山东地区的车主与经销商、厂家之间的矛盾不但没有得到改善，且在进一步的激化中，服务问题多由质量问题引发，车辆出现问题后，4S的维修技术差，造成同一故障多次维修也未能修复，直接导致车主抱怨增加，从而引发投诉。
在山东地区的投诉诉求分析中，“要求赔偿”投诉量为190宗，占35.71%，同比去年有所下降，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量为178宗，占投诉总量的33.46%；在各大媒体持续不断的召回报道中，使得“召回“一词深入人心，特别对于通病性问题无法解决的时候，更多的车主在填写诉求时理所当然地加上了“召回”，使之成为第三大诉求。
汽车投诉难点剖析
针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。
(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
教你轻松搞掂汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；
(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（汽车投诉网/文）
