主要特点：
1、 超两成的车主投诉服务态度差：2012上半年微型车中有21.13%的车主投诉服务态度差，投诉量达到了86宗，同比去年增幅达53.57%；
2、 近八成的投诉能在一周内回复：在2012上半年微型车的投诉中，75.68%的投诉能在一周内得到企业的积极回复。
转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中关于微型车的投诉为407宗，同比去年的387宗增长了5.17%。
在上图中我们可以看出，微型车上半年投诉在三月份因受3.15的影响投诉量达到了最高峰，为99宗，在第二季度投诉量开始出现下降的趋势。
在2012上半年微型车的投诉中，山东、河南、河北、山西、浙江等成为微型车投诉最多的地区，其中仅山东就有46宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了微型车总投诉量的61.67%。
在微型车投诉的价格分析中，有81.57%的投诉来自五万以内这一价格区间，17.94%的投诉来自5-8万这个区间，另还有两宗投诉来自18-25万这个区间。可见微型车80%以上的投诉的购车价位在5万元以内这一区间。
图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比22.11%，同比去年的26.28%有所下降，可见新车质量和服务的问题有所改善。此外在保修期内的投诉占比63.39%，同比去年的60.46%稍有增加。另14.50%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。
图表显示，合资品牌投诉量占比44.47%；欧美品牌的投诉量占比0.49%；自主品牌的投诉量为224宗，占微型车投诉量总量的55.04%，各品牌所占份额基本与去年持平。
图表显示，有35.87%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比18.67%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高45.45%，也就意味着超过八成的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。
在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；
关于发动机的投诉量占微型车总投诉量的29.73%，同比去年，投诉量下降了不少，主要投诉发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题；
车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占微型车总投诉量的27.03%，主要投诉门窗、空调、气囊等部件的问题；
关于变速箱的投诉量占微型车总投诉量的13.27%，主要是变速箱异响、换档困难、渗油等问题；
而变化最大的当属轮胎，去年受315影响导致轮胎投诉大幅上升，今年涉及轮胎的投诉在各轮胎企业的高度重视下，品质得到了很大提升，造就了今年轮胎投诉的明显下降，仅占微型车投诉量的2.70%。
图表显示，在针对服务方面的投诉中，服务态度差、欺诈行为是引发服务投诉的最主要因素，21.13%的车主投诉服务态度差，投诉量同比去年增幅达53.57%，这主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，这会引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视；关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题。
图表显示，2012上半年微型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为88.21%，还有11.79%的投诉处于企业处理状态，这一数据相较2011年，完成率稍有上升。
在2012上半年微型车投诉中，自主品牌的解决率为83.04%，合资品牌的解决率为95.58%，合资品牌的解决率高于自主品牌，这在其它车型中比较少见，这主要归功于某美系合资品牌对投诉的重视。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
处理效率图表显示，在2012上半年微型车的投诉中，75.68%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，7.62%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明有将超过8成投诉的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有11.79%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重。
图表显示，在满意度方面，有50.61%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有21.38%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比9.83%，说明在已反馈打分的车主中，大部分车主对投诉处理结果表示满意。
在投诉诉求中， “要求赔偿”是车主主要的诉求，投诉量占比37.84%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。
“要求维修”的投诉量占比35.63%，“要求召回”和“要求退换车”的投诉量均占比22.36%，主要是针对一些新车就出现很严重的质量问题或屡修不好的问题引发的诉求。
2012上半年汽车企业投诉处理情况介绍
通过对汽车投诉网的投诉处理积分进行分析发现，2012年上半年汽车企业投诉处理水平同比去年有所下降，一方面与网站比往年更早的做统计有关，以致于很多企业6月份的投诉还未来得及回复；另一方面也与最近的集体投诉案例有关，因集体投诉涉及车主较多，企业也不敢冒冒然给回复，势必会再三斟酌，这在一定程度上也会对处理效率造成影响。
目前不同的汽车企业在处理投诉时会有不一样的处理结果，而最终导致的投诉人对企业的认可度也大不相同，以下几个方面或许可以给大家一些参考：
1、自主品牌的汽车企业处理效率更高，如长安汽车，长城汽车，吉利汽车，江淮汽车等，股权结构复杂的汽车企业投诉处理最慢，如广汽本田等。而高效的处理态度更容易获得投诉人的认，因不管处理结果怎样，快速回复起码可以让车主知道企业有重视车主的问题。
2、与汽车投诉网保持即时沟通的，投诉处理效率相对更高。特别是一些典型案例，由于多方都能够及时了解情况，使投诉处理更有效率，因此也更容易得到投诉人的认可。
3、集体投诉解决的好坏将对企业的销售产生直接深远的影响，集体投诉由于涉及不仅仅是一个车主，所以扩散起来更容易引起其它车主的共鸣，进而影响到这一类人的周边群体。
4、处理结果的表达方式也将对投诉人以及其它潜在车主产生影响，部分企业喜欢简洁、直白、硬邦邦的表现方式来体现企业的处理意见，也有部分企业会通过比较委婉的方式向车主表达处理结果，而不同的表现方式对投诉人也将产生完全不一样的感觉。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月， 多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
教你轻松搞掂汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)
(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）
