上海2015年汽车投诉：豪华车零投诉2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置;这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长;这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”;这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中，上海的投诉量为344宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.19%，是全国第九大投诉量的地区。虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，而车主对于服务的要求也越来越高。主要特点：1、智跑和科鲁兹之间差着十万个君威：在上海地区的投诉中，明锐的投诉量最大，有24宗，其解决率为87.50%。其次是英朗和科鲁兹，分别有11宗和9宗投诉，解决率分别为45.50%和88.90%。十个车型中，智跑和昊锐408的解决率最高，解决率都是100%;而君威虽然投诉量并不是很大，但解决率却低至0%，可见智跑和科鲁兹的投诉解决率之间，可谓是差着十万个君威。投诉量与车型保有量有一定的关系，但解决率则反应出了一个车企对车主诉求处理的重视程度。2、紧凑型车投诉占比有所下降：在投诉车型属性分析中，投诉量最大的依然是紧凑车型的150宗，占据投诉总量的43.73%，但同比2014年下降了8.79%。而SUV和中型车的投诉占比则分别增加了8.07%和4.34%，这主要是受市场保有量以及销量影响。3、转向系统投诉占比增速最快：在2015年质量投诉中，车身及电气的投诉量占比依然是最高的，达到22.74%;而发动机和变速箱的投诉量占比分别为22.16%和18.37%。但车身及电气和发动机的投诉占比均有不同程度下降，而转向系统的投诉占比则上涨了4.22%，是投诉占比增速最快的一个部件。4、受汽车法规影响明显，车主维权更趋理性：在投诉诉求分析中，“要求赔偿”成为车主们投诉最主要的诉求，占比达到43.15%，而“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有42.86%，这些数字说明，由于汽车法规的相继出台，车主维权也变的更加理性。5、豪华车零投诉：在2015年上海地区的投诉中，豪华车的投诉量为0，这与企业的服务和车身质量的提高不无关系。在上海地区的投诉中，明锐的投诉量最大，有24宗，其解决率为87.50%。其次是英朗和科鲁兹，分别有11宗和9宗投诉，其解决率分别为45.50%和88.90%。十个车型中，智跑和昊锐408的解决率最高，解决率都是100%。投诉量与车型保有量有一定的关系，但解决率则反应出了一个车企对车主诉求处理的重视程度。上图显示，2014年上海的汽车投诉中，投诉量最高的是3月的73宗，最低的是2月的28宗，波动幅度较大。而在2015年中，各个月的投诉量则比较平均，最多的是7月份，有38宗，而投诉量最低的是3月和5月的19宗。在上海投诉地区分析中，浦东新区的投诉量最大，有73宗，闵行区，宝山区，普陀区，松江区，闸北区是上海投诉较多的几个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如图表所示，各车型的投诉量都有不同程度的下降，但投诉量最大的依然是紧凑车型，有150宗，占上海投诉总量的43.73%，同比2014年下降了8.79%。而SUV比往年增长了8.07%，这主要是受市场保有量以及销量影响。在2015年上海的投诉中，合资品牌和自主品牌的投诉量依然占据着投诉总量的绝大部分。其中，合资品牌以248宗投诉位列上海第一,占上海投诉总量的72.30%，同比2014年有所增加;自主品牌投诉量以60宗位列第二，占比17.49%;进口品牌投诉较少，只有31宗，占投诉总量的9.04%。目前2015年上海的投诉处理完成率为69.39%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2014年的82.06%下降了12.67%，这跟4S店对投诉的不重视和对问题的解决能力的高低有关，希望厂商能够对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉。在2015年上海的投诉中，合资品牌的完成率为70.68%，自主品牌的完成率为71.67%，进口品牌的完成率为54.84%，总体成绩不太理想。数据显示，自主品牌和合资品牌的企业相对而言更重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，27.11%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.08%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的。而一直未处理的投诉占比30.61%，同比2014年处理效率有所下降，仍需引起企业的重视!在满意度方面，有93.29%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.59%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2014年的13.35%满意率有所下降;不认可处理结果的车主则占比1.06%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有115宗，占比为33%。仅针对质量问题产生的投诉有140宗，占比41%;针对质量和服务进行的投诉有89宗，占比26%。针对服务类投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在上海的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占上海投诉总量的22.74%，主要涉及到气囊、裂纹与腐蚀、室内噪音大等问题.发动机的投诉量占上海投诉总量的22.16%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题;变速箱的投诉量占上海投诉总量的18.37%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于上海服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、费用问题、承诺不履行、价格欺诈和节能补贴等问题上，但对比2014年，除了车辆信息欺诈，费用问题占比有小幅下降外，其它几个方面占比都有较大幅度上升，这说明上海在2015年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类投诉。服务问题投诉中，欺诈类投诉量最高，占总投诉量的14.87%。这主要是因为销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗;其次是费用问题和承诺不履行的投诉，分别占据着上海总投诉量的11.08%和7.58%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其他因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求分析中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到43.15%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有42.86%;而“要求退换车”的投诉量占比24.49%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-02-034.6万3
2015年中型车投诉：合资品牌投诉占比近九成2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。日前，汽车投诉网针对中型车车型的2015年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2015年，汽车投诉网收到中型车有效投诉为1336宗，占汽车投诉网全年总投诉量的16.29%，同比2014年的1588宗投诉有所下降，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、合资品牌投诉占比近九成：在2015中型车的投诉中，合资品牌的投诉量排名第一，占比88.77%，这主要与市场保有量有关，因为目前大部分中型车为合资品牌。2、投诉质量问题占比最多：在中型车投诉方向分析中，涉及到质量问题的投诉占比为64.75%，这说明质量问题依然是触发投诉的首要条件，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。3、轮胎磨损成投诉热点：在中型车质量投诉分析中，车身及电气、发动机、变速箱仍在中型车质量投诉中位列前三；而让人意外的是，关于轮胎故障的投诉也有162宗，占总投诉的12.13%，其中，关于轮胎磨损的投诉就有114宗，占比达到8.53%，“轮胎磨损”已成为车主们投诉最大的热点之一。4、“要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头：在投诉诉求分析中，“要求赔偿”仍是车主们最主要的诉求，占比达到50.30%；而“要求维修”的投诉量占比47.08%，与“要求赔偿”的投诉量相差不大，两者成为2015年中型车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。上图显示，中型车2014年投诉最高的3月，有176宗，最低的是2月的101宗；而2015全年投诉量最高的是8月，有160宗，其次是10月的153宗和9月的134宗，最低的是2月的85宗，下半年的投诉量明显多于上半年。在投诉地区分析中，广东、浙江、江苏是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如上图，在2015年中型车投诉车价属性分析中得知，20-25万的车型投诉量最多，有457宗，占中型车总投诉量的34.21%，投诉完成率是59.08%；而投诉完成率最高的是8-10万的车型投诉，有21宗，完成率高达100.00%；而25-35万的中型车投诉有209宗，完成率只有10.53%。在2015年中型车的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为6宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有41.47%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有58..08%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2015中型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，与2014年相比，占比上升了4.45%；而自主品牌的投诉量占比7.86%，同比2014年基本持平；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2015年中型车的投诉处理完成率为64.37%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2014年的80.06%下降了16.49%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2016年里能够提高完成率。在2015年中型车的投诉中，自主品牌的完成率为93.33%，其完成率是最高的；完成率最低的是合资品牌，完成率为61.80%；而进口品牌的完成率是64.44%。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，16.99%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.86%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比35.55%，同比2014年的19.14%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有94.56%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.35%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占1.09%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比35%；仅针对质量问题产生的投诉占比44%；21%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在中型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占中型车投诉总量的32.56%，主要涉及到门窗故障、腐蚀与裂纹、空调故障等问题；发动机的投诉量占中型车投诉总量的23.13%，主要涉及到发动机异响、渗漏、机油损耗大、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占中型车投诉总量的15.42%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；值得注意的是，在中型车质量投诉分析中，关于轮胎故障的投诉有162宗，占总投诉的12.13%，其中，关于轮胎磨损的投诉就有114宗，占比达到8.53%。质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于中型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、欺诈行为、维修技术差、费用纠纷等问题上。态度不好的投诉量最高，有212宗，占总投诉的15.87%，涉及欺诈行为的投诉有154宗，占总投诉量的11.53%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；而涉及到维修技术差和费用纠纷的投诉则分别有140宗和139宗。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍是车主最主要的诉求，占比达到50.30%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比47.08%，跟2014年基本持平。从“要求赔偿”和“要求维修”这两项投诉诉求数据中，我们也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-02-014.6万3
北京2015年汽车投诉：受三包影响发动机投诉争议减少2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置;这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长;这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”;这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中，北京的投诉量为345宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.20%，是全国第八大投诉量的省份。虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，而车主对于服务的要求也越来越高。主要特点：1、受三包影响发动机投诉争议减少：随着汽车三包和汽车法规的完善，发动机出现问题后，能够找到相应维权条款协商解决，投诉量也从2014年的182宗降至2015年的91宗，大幅减少50.00%。2、紧凑型车投诉占比大幅下降：在北京投诉车型属性分析中，投诉量最大的依然是紧凑车型的141宗，占据北京投诉总量的40.87%，但同比2014年急剧下降了12.22%。而SUV和中型车的投诉占比则增加了接近六个百分点，这主要是受市场保有量以及销量影响。3、车身及电气已成投诉重点：今年北京质量投诉中，车身及电气的投诉量占比已超过发动机，占北京投诉总量的28.41%。而发动机和变速箱的投诉量占比分别为26.38%和24.93%。现今车身及电气部件已引起车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。4、受汽车法规影响明显，车主维权更趋理性：在投诉诉求中，要求“维修”成为车主最主要的诉求，占比达到55.07%，同比2014年有所上升，这说明由于汽车法规的相继出台，车主维权也变的更加理性。5、投诉完成率急剧下跌12.68%：目前2015年北京的投诉处理完成率为67.54%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比去年的80.22%下降了12.68%，这跟4S店对投诉的不重视和对问题的解决能力的高低有关，希望厂商能够对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉。在所有北京地区的投诉中，迈腾的投诉量最大，有21宗，其解决率为19%。其次是速腾和福克斯，分别有12宗和11宗投诉，其解决率分为33.33%和72.72%。八个车型中，明锐和标致408的解决率最高，解决率都是100%。投诉量与车型保有量有一定的关系，但解决率则反应出了一个车企对车主诉求处理的重视程度。上图显示，2014年北京的汽车投诉中，投诉量最高的是7月的64宗，最低的是2月的30宗，波动幅度较大。而在2015年中，各个月的投诉量则比较平均，最多的是1月份，有35宗，而投诉量最低的是4月的24宗。在投诉地区分析中，朝阳区的投诉量最大，有89宗，海淀区，丰台区，大兴县，昌平县是北京投诉较多的几个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如图表所示，各车型的投诉量都有不同程度的下降，但投诉量最大的依然是紧凑车型141宗，占据北京投诉总量的40.87%，同比2014年下降了12.22%。而SUV和中型车的投诉占比则增加了接近六个百分点，这主要是受市场保有量以及销量影响。在2015年北京的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以252宗位列北京第一,占北京投诉总量的73.04%，同比2014年有所下降;自主品牌投诉量以65宗位列第二，占比18.84%;进口品牌投诉较少，只占投诉总量的7.25%。目前2015年北京的投诉处理完成率为67.54%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2014年的80.22%下降了12.68%，这跟4S店对投诉的不重视和对问题的解决能力的高低有关，希望厂商能够对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉。在2015年北京的投诉中，自主品牌的完成率为90.77%，合资品牌的完成率为63.89%，进口品牌的完成率为40%，总体成绩不太理想。数据显示，自主品牌的企业相对而言更重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，24.93%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.01%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的.而一直未处理的投诉占比31.88%，同比2014年处理效率有所下降，仍需引起企业的重视!在满意度方面，有82.61%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.06%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2014年的8.38%满意率有所下降;不认可处理结果的车主则占比12.75%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉118宗，占比为34%。仅针对质量问题产生的投诉144宗，占比为42%。24%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务类投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在北京的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占北京投诉总量的28.41%，主要涉及到气囊、裂纹与腐蚀、室内噪音大等问题.发动机的投诉量占北京投诉总量的26.38%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题;变速箱的投诉量占北京投诉总量的24.93%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于北京服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈和节能补贴等问题上，但对比去年，除了车辆信息欺诈，费用问题和减配占比有小幅下降外，其它几个方面占比都有较大幅度上升，这说明北京在2015年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类投诉。服务问题投诉中，欺诈类投诉量最高，占总投诉量的11.89%。这主要是因为销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗;其次是承诺不履行和费用问题的投诉，都占总投诉量的4.93%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其他因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到55.07%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有46.96%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求退换车”的投诉量占比23.48%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-01-284.6万1
江苏2015年汽车投诉：自主品牌解决率超九成2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中江苏省的投诉量为691宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.79%，是投诉量第三多的省份,虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、中型车和SUV车型投诉占比上升明显：在2015年江苏省车型投诉分析中，中型车投诉占江苏投诉总量的19.68%，上升6.04%；SUV车型投诉占江苏投诉总量的19.97%，增长10.5%，这与中型车销量上升及消费观念改变导致城市SUV销量增加有关；2、各市投诉分析中，苏州、南京、徐州、无锡、南通为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中苏州地区以197宗的投诉量，占投诉总量近三成，位居第一。3、自主品牌解决率超九成：在江苏地区的解决率分析中，可以看到自主品牌解决率为92.02%，远远高于合资品牌和进口品牌的车型，从数据上这也说明自主品牌企业比合资品牌和进口品牌更重视投诉；上图显示，在2015年江苏投诉中，投诉量最多的车型是福克斯，有26宗，完成率是65.38%，另外，荣威550、世嘉、海马S5的完成率是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如科鲁兹、英朗、凯越，其中最低的是速腾，仅有21%，总体来说，江苏地区投诉量最大的前十车型中，完成情况不甚理想，还需各大车企努力。希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，2015年江苏的汽车投诉中，投诉量全年相对平均。2014年投诉量最高的是3月145宗。而在2015年中，投诉量最多的是9月份有86宗；其次是1月和10月份分别85宗和67宗。在江苏省各市投诉分析中，苏州、南京、徐州、无锡、南通为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有关；其中，苏州地区以197宗的投诉量，占投诉总量近三成，位居第一。如图表所示，紧凑车型投诉占比同比去年有所减少，但其他车型占比相比去年呈上升趋势，上升幅度最大的是中车型和SUV车型；中型车投诉占江苏投诉总量的19.68%，上升6.04%；SUV车型投诉占江苏投诉总量的19.97%，增长10.5%，这与中型车销量上升及消费观念改变导致城市SUV销量增加有关。在2015年江苏省的投诉中，可以看到合资品牌投诉量为485宗，同比去年占比略有下降；其余品牌呈增长趋势，自主品牌投诉量为163宗，同比增加了1.12%，增幅不大。在2015年江苏省的投诉中，可以看到已处理完成（含满意度打分）的投诉有489宗，占投诉总量的70.76%，同比去年下降幅度较大，希望企业引起重视。如图可见，自主品牌解决率为92.02%，远远高于合资品牌解决率，这说明自主品牌企业比合资和进口品牌企业更重视投诉。在2015年江苏省的投诉中，一周内回复的投诉占比为30.10%，在7-15内回复投诉的占比为9.26%，这说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比26.19%，同比2014年处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有90.55%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有7.17%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年的11.47%有所下降；不认可处理结果的车主则占比1.47%；余下的是正在处理中的投诉。这一部分车主需要企业进行再次协调，争取得到车主认可，由此来提升企业的品牌信誉度。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉215宗，占比31%；仅针对质量问题产生的投诉186宗，占比27%；对质量和服务进行同时产生的投诉290宗，占比42%。这可看出产品质量仍是当前投诉的主要问题，进一步加强产品质量的监管也仍是企业的重中之重。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主。在2015年江苏省的质量投诉中，主要投诉对象：车身及电气、发动机和变速箱。车身及电气的投诉占比为31.98%，位居第一，主要表现为气囊、锈蚀及裂纹、其他配件等问题；发动机的投诉占比为22.43%，排名第二，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉占比为20.84%，主要涉及到变速箱异响、换档困难等问题；在2015年江苏省的服务投诉中，车辆信息欺诈的投诉量为65宗，位居第一，占投诉总量的9.41%，同比去年略有下降；紧接着的是承诺不履行、费用问题分别为54宗、44宗；服务问题多半是由质量问题引发，车辆出现问题后，4S店维修技术差，费用高，一次修复率低，从而导致车主抱怨；而欺诈行为的投诉居高不下的原因在于在车市低迷的情况下，一些销售人员为提高销量，采用瞒天过海的招式欺骗车主下订；针对这些情况，企业应该提高4S工作人员的技术水平，及加大对4S的监管力度，既是对车主利益的保护，也提升了品牌形象。在江苏省的投诉诉求中，“要求维修”这个最基本的要求占比为49.64%，排名第一；“要求赔偿”的投诉量为303宗，占比与去年持平，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求召回”的诉求投诉量占比23.15%，这是因为车辆出现通病或同一问题反复维修之后，未能得到解决，车主理所当然地选择“召回”。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)。(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全。(三)真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调。(四)合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。2016-01-274.5万1
浙江2015年汽车投诉：紧凑车投诉暴跌20%2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中浙江的投诉量为629宗,占汽车投诉网全年总投诉量的7.67%，是投诉量第四大的省份,虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、中型车投诉占比上升最快，紧凑车型占比下降明显：中型车占比较2014年上升了7.67%，是占比上升幅度最大的车型，而紧凑车型占比大幅下降二十个百分点。2、合资品牌投诉量占比近七成：在2015年浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以451宗位列浙江第一,占浙江投诉总量的70.70%，同比2014年有所下降；自主品牌投诉量以202宗位列第二，占比24.28%；进口品牌投诉较少，只占投诉总量的7.47%。3、车身及电气投诉量最大：浙江地区2014年车辆投诉量最大的部件是发动机，而2015年投诉量最大的部件是车身及电气，有190宗，占比30.21%。而在车身及电气存在的诸多问题中，投诉量最多的是密封性不严的问题，其次是室内噪音大、车身振动、气囊等问题。厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外，对这些车身小附件也要引起重视。4、服务问题严峻：涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的13.52%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及承诺不履行的投诉，占投诉总量的5.72%。对比2014年，承诺不履行、节能补贴这几方面的占比都有所上升，说明浙江在2015年里服务有所下降，服务问题严峻。上图显示，在这6款车型中，其中有３款车是属于长安福特的，投诉量最多的是福克斯，有29宗，完成率是68.97%，蒙迪欧和翼虎的投诉量分别是19和15宗，蒙迪欧的完成率为42.11%，而翼虎的完成率为66.67%。另外，宝马5系和科鲁兹的投诉量也不低，分别是21和17宗，这两个车型的投诉完成率相对较高，但总体来说，浙江地区投诉量最大的前六车型中，完成情况并不理想，还需各大车企努力。上图显示，2014年浙江的汽车投诉中，投诉量最高的是3月的115宗。而在2015年中，投诉量最多的是10月份，有76宗；其次是11月的66宗，下半年投诉量较上半年上涨明显。在投诉地区分析中，杭州的投诉量最大，有132宗，宁波、温州、嘉兴、金华、绍兴是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比浙江2014年的车型属性分析，除紧凑型车外，其他车型的投诉量占比都有上升，其中中型车的涨幅最大，同比2014年上涨了接近八个百分点，SUV车型也上涨了将近七个百分点，而下降最大的是紧凑车型，下降了二十个百分点。在2015年浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以451宗位列浙江第一,占浙江投诉总量的70.70%，同比2014年有所下降；自主品牌投诉量以202宗位列第二，占比24.28%；进口品牌投诉较少，只占投诉总量的7.47%。目前2015年浙江的投诉处理完成率为65.34%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的81.48%下降了十六个百分点，这需要厂商对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉。在2015年浙江的投诉中，自主品牌的完成率为85.04%，合资品牌的完成率为61.64%，进口品牌的完成率为48.94%，总体成绩不太理想。数据显示，自主品牌的企业相对而言更重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，26.07%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.70%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比31.64%，同比2014年处理效率有所下降，仍需引起企业的重视！在满意度方面，有94.21%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.70%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2014年的8.51%满意率有所下降；不认可处理结果的车主则占比0.72%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比29%；仅针对质量问题产生的投诉占比37%；34%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在浙江的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占浙江投诉总量的30.21%，主要涉及到密封性不严、室内噪音大、车身振动、气囊问题等问题，同比2014年的23.64上升了接近7个百分点；发动机的投诉量占浙江投诉总量的20.35%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占浙江投诉总量的17.65%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、承诺不履行、费用问题等问题上，但对比2014年，承诺不履行、节能补贴这几方面的占比都所上升，说明浙江在2015年里服务有所下降，希望在今年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的13.52%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及承诺不履行的投诉，占投诉总量的5.72%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求赔偿”成为浙江车主的首选，有47.22%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有45.63%，这说明车主的诉求还是比较理性的，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；“要求召回”的投诉量占比27.98%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-01-264.6万1
山东2015年度汽车投诉：八成投诉涉及质量2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中山东省的投诉量为809宗,占汽车投诉网全年总投诉量的9.8%，是投诉量第二多的省份,虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、紧凑车型占比下降，SUV涨幅最大，占比上升：在2015年山东投诉中，虽然紧凑车型的投诉量还是最大的，但相对于去年占比下降15.42%，这说明紧凑车型投诉有下降的趋势，但仍不可忽视；而SUV则比去年上升8.13%，近几年来，SUV车型销售火爆，其投诉量也跟着上涨。2、维修成车主主要诉求：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确，维修投诉今年一直都居高不下。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，企业的解决效率相比以往变得更高，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。3、八成投诉涉及质量：在2015年度山东的投诉中，仅针对服务产生的投诉169宗占比21%；仅针对质量问题产生的投诉341宗占比42%；299宗占37%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。也就是说有近八成投诉涉及质量。４、自主完胜合资：在2015年度山东的投诉中，自主品牌的完成率为87.79%，合资品牌的完成率为72.71%，进口品牌的完成率为28.95%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。在2015年山东投诉中，投诉量排名在第一的车型是长城C30，但其完成率是100%，另外，朗逸、帝豪的完成率也是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如赛欧、科鲁兹、英朗，其中最低的是速腾，仅有25%，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，山东2015投诉量相对平稳，没有太大的波动；2014山东的汽车投诉中，投诉量最高的是3月，有187宗；而2015年投诉量最多是8月，有92宗；第二是12月，有86宗；第三的是9月和1月，分别有79、77宗。在投诉地区分析中，青岛的投诉量最大，有143宗，潍坊、济南、烟台、淄博是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比山东去年的车型属性分析，除紧凑型车外，其他车型的占比都有所上升，其中SUV车型的涨幅最大，比去年占比增加8.13%；投诉量最大的依然是紧凑车型，有389宗，占比48.08%，但同比去年占比有所下降，下降了15.42%。在2015年度山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以458宗位列山东第一,占山东总投诉量的56.61%，同比2014年度的53.34%上升3.27%；自主品牌投诉量以303宗位列第二，占比37.45%，同比2014年度有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2015年度山东的投诉处理完成率为76.02%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的83.85%有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2015年度山东的投诉中，自主品牌的完成率为87.79%，合资品牌的完成率为72.71%，进口品牌的完成率为28.95%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.53%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.14%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比21.76%，同比2014年处理效率有所上升，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有92.74%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年13.87%相差甚大；不认可处理结果的车主则占到1.68%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉169宗占比21%；仅针对质量问题产生的投诉341宗占比42%；299宗占37%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在山东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占山东总投诉量的30.04%，主要涉及到其他配件、腐蚀及裂纹、室内噪音大等问题；发动机的投诉量占山东总投诉量的26.58%，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏等问题；变速箱的投诉量占山东总投诉量的19.78%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈和节能补贴等问题上，但对比去年，除了车辆信息欺诈与费用问题占比下降之外，其他几个方面占比都所有上升，这说明山东在2015年里服务质量有下滑的现象，希望在2016年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。车辆信息欺诈投诉量最高，占总投诉量的10.88%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所减少；其次是承诺不履行的投诉，占总投诉量的9.52%，同比去年占比也有所上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到48.45%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有47.10%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求退换车”的投诉量占比25.83%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-01-264.4万
重庆2015汽车投诉：车身及电气成主要投诉部件2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中，重庆地区的投诉量为213宗,占汽车投诉网全年总投诉量的2.60%。虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、“要求维修”重回主诉求：“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到55.87%，同比去年的46.26%上升了接近十个百分点，说明车主维权态度趋向理性。2、紧凑车投诉占比最大：在重庆的车型属性分析中，紧凑车投诉占比排名第一，这主要因为近几年国内紧凑车车型连续稳定增长，市场占有率逐年提升。也由于追求运动、突出特性的“80后”消费群迅速壮大以及重庆路况等原因。3、完成率下降明显：2015年重庆的投诉处理完成率为72.77%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的79.00%下降了六个百分点。这需要企业、4S店对投诉重视起来并且问题的解决程度也有待提高。4、车身及电气成为最主要投诉部件：车身及电气的投诉量占重庆投诉总量的35.68%，主要涉及到空调、室内噪声大、车身振动等问题；同比2014年24.56%的占比大幅上升十一个百分点；上图显示，在这投诉量最大的六款车型中，投诉量最多的是福克斯，有11宗，完成率是63.64%，其次是科鲁兹的10宗，完成率是30.00%；接下来，帝豪、途锐、迈锐宝和瑞鹰的投诉量都是6宗，完成率从0%到100%都有呈现，体现出各家企业间不同的处理投诉态度。总体来说，重庆地区投诉量最大的前七车型中，完成情况波动很大，希望表现不佳的企业能努力改进。上图显示，2015年度重庆的汽车投诉中，投诉量整体波动幅度较大，很明显看出10月份是一个顶峰点，达到30宗；5月份是个低谷点，低至8宗。上半年投诉量整体较少，下半年稍稍有提升。在重庆的车型属性分析中，紧凑车的投诉占比同比去年有所下降，而中型车和SUV的投诉占比则有所上升。紧凑型车占比依然跟往年一样是最高的，占重庆投诉总数的42.25%；随着限购政策的继续实施，微型车、小型车等低端车型的发展空间遭到进一步压缩，投诉量减少的同时，占比也自然下降；SUV的投诉占重庆投诉总数的28.64%，投诉量占比同比2014年上升接近十一个百分点，这与消费观念的转变不无关系。在2015年重庆的投诉中，合资品牌以125宗投诉占重庆投诉总量的58.69%，同比2014年的60.50%稍有下降；自主品牌投诉量为71宗，占比33.33%，同比2013年下降了两个百分点；而进口车的投诉则上升接近四个百分点。目前2015年重庆的投诉处理完成率为72.77%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的79.00%下降了六个百分点。这需要企业、4S店对投诉重视起来并且问题的解决程度也有待提高。在2015年重庆投诉中，合资品牌的完成率为58.69%，自主品牌的完成率为33.33%，进口品牌的完成率为7.04%。这是一个相当糟糕的数据，自主品牌、合资品牌与进口品牌的企业投诉重视率都要有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，35.21%的投诉能在一周内得到企业的回复；7.98%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明接近半数的投诉，得到相关企业比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但一直未处理的投诉占比26.29%，同比2014年，处理效率降幅较大，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有94.87%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.05%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占到2.05%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比35.68%；仅针对质量问题产生的投诉占比36.15%；28.17%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，占比最大的分别有三大核心部件：车身及电气、发动机、变速箱；车身及电气的投诉量占重庆投诉总量的35.68%，主要涉及到空调、室内噪声大、车身振动等问题；同比2014年24.56%的占比大幅上升十一个百分点；发动机的投诉量占重庆投诉总量的28.64%，主要涉及到发动机异响、发动机渗漏、怠速不稳等问题，同比2014年的30.60%略有下降；变速箱的投诉量占重庆投诉总量的18.31%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题，同比2014年的14.95%略有上升；重庆关于服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈等问题上。承诺不履行的投诉量占投诉总量的9.39%；车辆信息欺诈的投诉量占投诉总量的6.10%，同比去年有所下降，说明重庆在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到55.87%，同比去年的46.26%上升了接近十个百分点，说明车主维权态度趋向越来越理性；“要求赔偿”的投诉量占比41.31%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比28.64%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一:汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二:新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三:维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四:维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-01-254.5万
四川2015年汽车投诉：SUV投诉翻倍2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而MPV成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中，四川的投诉量为390宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.76%，是全国第七大投诉量的省份。虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、成都投诉量仍“一枝独秀”：2015年成都的投诉量有227宗，占了四川总投诉量的58.21%，且远超于排名在第二位绵阳的投诉量，这与其销量分布有较大的关系，也与部分地区的维权意识较强有关。2、合资品牌占比下降：合资品牌今年的投诉量依然是最大的，有242宗，占比62.05%，但相对于去年合资品牌67.75%的占比有所下降，下降了5.70%。而自主品牌和进口品牌的投诉比重则有所增加。3、车辆信息欺诈占比最重：在服务问题中，车辆信息欺诈是投诉量第一的服务问题，有40宗，占比10.26%；位居次席的服务问题是承诺不履行，有30宗。投诉居高不下主要是因为销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗，这说明还需要厂商提高服务质量，减少关于服务类的投诉。4、SUV车型投诉占比翻倍：在车型属性分析中，2015年投诉量同比2014年投诉量，SUV上升的幅度最大，占比达到23.59%，相对2014年11.95%的占比，几乎翻倍。小型车、紧凑型车的投诉量占比都有所下降，其余车型的投诉量占比都上升了。而紧凑车型的投诉量仍然是最大，有170宗，占比43.59%，但同比去年大幅度下降了接近18个百分点。上图显示，在这六款车型中，其中有２款车是属于长安福特的，投诉量最多的是福克斯，有21宗，完成率是57.14%，蒙迪欧的投诉量是6宗，完成率为66.67%；另外，马自达3昂克赛拉和明锐的投诉量也不低，分别是14和9宗，完成率为92.86%和77.78%。总体来说，四川地区投诉量最大的前六车型中，完成情况还算不错。上图显示，2014年四川的汽车投诉中，投诉量最高的是6月的78宗。而在2015年中，投诉量最多的是9月份，有55宗；其次是10月份的43宗和4月份的35宗。同比2014年，2015年四川的投诉量除了在2月、4月和9月有所增加外，其它月份均有不同程度下滑。在投诉地区分析中，成都的投诉量最大，有227宗，其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。在车型属性分析中，2015年同比2014年小型车、紧凑型车的投诉量占比都有所下降，其余车型的投诉量占比都上升了。2015年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有170宗，占比43.59%，同比去年大幅度下降了接近18个百分点；而SUV上升的幅度最大，同比去年上半年上升了11.64%。在2015年四川的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以242宗位列四川第一,占四川投诉总量的62.05%，同比2014年的67.75%，占比有所下降；自主品牌投诉量以124宗位列第二，占比31.79%，投诉量同比2014年有所下降，但占比更重了；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前，2015年四川的投诉处理完成率为76.16%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的82.25%有所下降，这需要4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入。在2015年四川的投诉中，自主品牌的完成率为82.26%，合资品牌的完成率为73.14%，进口品牌的完成率为72.73%，总体成绩不太理想。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，30.26%的投诉能在一周内得到企业的回复，10%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比22.82%，同比2014年处理效率有所下降，仍需引起企业的重视！在满意度方面，有94.20%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.35%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年12.95%有所下降；不认可处理结果的车主则占比0.87%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比33%；仅针对质量问题产生的投诉占比25%；42%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在四川的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占四川总投诉量的30.51%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、密封性不严等问题；发动机的投诉量占四川总投诉量的24.87%，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的20.77%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档和渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于四川服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题等问题上，但对比去年，承诺不履行、节能补贴这几方面的占比都所上升，说明四川在2015年里服务有所下降，希望在今年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的10.26%，投诉居高不下主要是因为销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是承诺不履行的投诉，占投诉总量的7.69%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”是车主最主要的诉求，占比达到46.67%；“要求赔偿”的投诉量占比45.90%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求退换车”的也占很大一部分，占四川总投诉量的28.46%,这主要是投诉新车就出现质量问题，而且屡次维修都修不好的情况。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-01-224.7万
广东2015年汽车投诉：投诉量跃居全国第一2015年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过短短一年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这一年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这一年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这一年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年，汽车投诉网共接到投诉8200宗，其中广东的投诉量为832宗,占汽车投诉网全年总投诉量的10.15%，是投诉量最大的省份,虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、深圳还是“大哥大”：在地区分析中，深圳的投诉量最高，有267宗，占广东省总投诉量的32.09%，同比去年的占比有所上升，另外广州、东莞和佛山的投诉量也相对较多，前四个城市的投诉量占比72.60%,这与其销量分布有关，也与该地区车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权。2、SUV车型投诉上升最大：SUV去年的投诉量占比12.20%，而今年占比22.72%，占比上升了10.72%，广东属于发达地区，对车型的选择不单单局限于经济实惠的紧凑车型，再加上近几年SUV车型火爆，所以SUV车型的销量也不断上涨，导致投诉量也水涨船高。3、投诉车身及电气最多：在质量问题中，去年投诉量最大的是发动机，而今年投诉量最大的是车身及电气，占比30.89%，同比去年有所上升。在这些车身及电气投诉中，投诉最多的是空调的问题，占比14.79%，其次是腐蚀及裂纹、门窗故障和气囊问题。4、广东投诉量跃居第一：从2013年的投诉量第三，到2014年的投诉量第二，再到2015年的第一，广东地区的投诉量以一步一脚印的“踏实”步伐成功登顶。广东的车辆基数本来就很大，随着车主们维权意识的增强，投诉量跃居第一也不足为奇。上图显示，在这７款车型中，其中有３款车是属于长安福特的，投诉量最多的是福克斯，有51宗，完成率是62.75%，蒙迪欧和翼虎的投诉量分别是27和11宗，蒙迪欧的完成率为81.48%，而翼虎的完成率为63.64%。另外，科鲁兹和轩逸的投诉量也不低，分别是22和18宗。总体来说，广东地区投诉量最大的前七车型中，完成情况不甚理想，还需各大车企努力。上图显示，2014年广东的汽车投诉中，投诉量最高的是6月的137宗。而在2015年中，投诉量最多的是10月份，有96宗；其次是11月和12月份的95宗。投诉集中在年末爆发，相信也有着车主迫切要在春节前解决车辆问题的心态影响。在投诉地区分析中，广深莞佛等工业发达城市的投诉量居高不下，深圳投诉量最高，有267宗,占广东投诉总量的32.09%，广州以145宗投诉位居次席；此外，东莞和佛山的投诉量也不少，分别是113宗和79宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比广东2014年的车型属性分析，2015年SUV车型投诉量由152宗增加至189宗，SUV车型投诉之于广东地区总投诉的占比也从2014的12.20%增加至2015年的22.72%。而其它车型的投诉量则有不同程度的下滑，投诉量最大的紧凑车型从2014年699宗投诉下滑至2015年的356宗投诉，下滑幅度接近50%；中型车从2014年的184宗下滑至2015年的153宗；而MPV和微型车的投诉量下滑并不明显；值得注意的是，豪华车型2015年并没有投诉。在2015年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以564宗位列广东第一,占广东投诉总量的67.79%，同比2014年的64.13%上升了3.66%；自主品牌投诉量以202宗位列第二，占比24.28%，同比2014年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2015年广东的投诉处理完成率为66.94%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的77.63%有所下降，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2015年广东的投诉中，自主品牌的完成率为84.65%，合资品牌的完成率为63.12%，进口品牌的完成率为41.07%，总体成绩不太理想。看来自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，25.00%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.17%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比30.05%，同比2014年处理效率有所下降，仍需引起企业的重视！在满意度方面，有92.99%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有5.53%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年11.75%有所下降；不认可处理结果的车主则占比1..08%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比36%；仅针对质量问题产生的投诉占比31%；33%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在广东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占广东投诉总量的30.89%，主要涉及到气囊问题、腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大和空调等问题，同比2014年的23.98上升了接近7个百分点；发动机的投诉量占广东投诉总量的21.75%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、渗漏等问题；变速箱的投诉量占广东投诉总量的17.19%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于广东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、欺诈行为、费用问题等问题上，但对比去年，承诺不履行、节能补贴这几方面的占比都所上升，说明广东在2015年里服务有所下降，希望在今年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的16.44%；同比去年略有上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为广东车主的首选，凸显了广东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2015年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有42.43%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比23.32%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2016-01-214.6万
2015年第三季度汽车投诉分析：服务态度依旧是最大诟病据汽车投诉网最新发布的2015年第三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，第三季度共收到汽车用户投诉2241例，相比去年同期下降了1110例。涉及车辆基本涵盖国内所有乘用车型，同时也涉及到一些进口高端品牌。紧凑型车为投诉主力军由于紧凑型车主要以家庭为主，保有量很大，近年一直是车型投诉的主力军，第三季度占比为43.60%，但是较2014年同期相比下降一成。其次是中型车，从近年汽车销量看，中型车市场上涨迅速，各车企不断推新，竞争激烈，可见，国内汽车销售市场正在向中高端转型，而第三季度车型级别投诉分析图中走势与之相吻合，中型车的投诉反馈占比也随销量在快速增长。此外，由于SUV车型市场销售越加活跃，保有量快速增长，对应其售后维修中出现的问题和纠纷也呈增长趋势。如图所示，与2014年三季度相比，SUV车型投诉占比增长7.53%。合资投诉占比最高相关数据显示，合资品牌车型在第三季度投诉量占比最大，1494宗的投诉量占到了总量的66.67%。而进口品牌投诉量最少，只占比4.95%，同比去年相差不大。自主品牌投诉量不温不火，与2014年数据相比，今年第三季度的投诉量整体均有所下降。投诉完成率偏低随着竞争的日益激烈，许多企业依然没有意识到消费者诉求的重要性，从数据我们可以看到，今年三季度企业受理并完成投诉总数约940宗，相对上一年占比下降了38%。总体看，各生产企业对车主的投诉信息依然不够重视。投诉量相对乐观据图数据显示，今年三季度投诉相对于去年同比下降较为明显，九月份为投诉量最高的月份，达到823宗，七、八月份对比去年三季度投诉量均有大幅度下降，分别为641宗和777宗。相对于去年同期，这是一个相对乐观的数据。希望能更有进步。广东投诉量位居榜首在2015第三季度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区，其中广东投诉量最高，达到248宗。投诉分布也更为分散。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。车身附件及电器质量问题依然突出从相关数据可知，三季度投诉问题中前后桥及悬架相比同期下降17.11%，相比14年三季度投诉来看，今年三季度投诉问题主要还是集中在车身及电气、发动机、变速箱这一块，总共占比71.93%。在汽车质量方面的投诉中，质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题。服务问题依然十分严峻相比去年三季度投诉来看，服务问题投诉量虽然不算多，占比有大幅提升，情况不容乐观。主要问题是车辆信息欺诈、承诺不兑现及价格欺诈。不过今年车辆信息欺诈占比8.66%，相对于去年有大幅度下降，下降了一倍。承诺不履行从去年同期的零投诉上升至占比12%，其次是销售欺诈、价格欺诈问题，上升趋势明显。如维修质量没有保证、维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等情况层出不穷，使而对于出现的这些不诚信行为，用户维权的需求也更强烈。服务态度依旧是最大诟病售后问题中，服务态度问题仍是用户针对服务问题反映最多的方面，而且，多是在车辆出现质量问题后，在与维修站甚至企业客服的沟通过程中产生的不满情绪。这也体现出汽车用户在看重质量和维修结果同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。特别是4s店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。此外，技术不过关以及收费问题三季度分别上涨接近5.92%和7.41%。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。小编建议：只有不断提升服务品质与客户满意度才是汽车企业未来生存之本。服务诉求多样化趋势明显在车主诉求中，我们可以看到，与去年同期相比变化不大。要求赔偿、维修、召回的诉求等比例均呈明显下降趋势。这其实是汽车用户投诉要求多样化的表现，因为在维修要求比重降低的同时，要求其他等要求的比例在迅速攀升，其他要求的相对于去年同季度增长5.92%。说明汽车用户越来越重视经济赔偿的要求，特别是在当车辆问题屡修不好的时侯。企业回应有待提升在2015第三季度的投诉中，仅有31.21%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，7.99%的投诉能在半个月内得到回复。这些数据说明仅有54.6%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有23.13%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。车主满意度偏低报告显示，在2015年第三季度的投诉中，满意度仅有3.52%，更有高达94.75%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见。所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，另有1.33%的车主对处理结果不认可。合资品牌诉求量最大汽车投诉网2015年三季度投诉信息显示，自主品牌投诉量为622宗，合资品牌投诉量为1444宗，进口品牌投诉量为111宗。从投诉占比方面来看，合资品牌投诉量最大，但其处理完成率却只占比不到一半。自主品牌投诉量改变不大，其处理完成率占比73.95%，而进口品牌的投诉诉求依旧最少，可是未处理占比分却占72.97%。作为一个为汽车厂商、经销商、车主三者之间提供一个在线沟通、协调的平台，汽车投诉网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待车主投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。也希望各位车主也和我们一道尽力督促和配合。2015-10-124.4万4
2015上半年投诉报告：欺诈销售居服务投诉榜首2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这半年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点:1、合资品牌占比进一步扩大：今年上半年合资品牌共接到投诉2250宗，投诉量大大抛开了自主品牌和进口品牌，占比64.60%，比去年上半年的59.59%上涨了5个百分点，说明合资品牌的质量和服务有所下降，同时合资品牌在近几年销量大，投诉量也不断拉升。2、紧凑车型占比下降，SUV占比上升最大：虽然紧凑车的投诉量依然是最大的，有1571宗，占比45.10%，但相对去年上半年的58.50%，占比明显下降，下降了13个百分点，是下降最多的车型；相反，SUV车型上升最大，同比去年占比上升了9个百分点。近几年，SUV车型的销售火爆，而紧凑车相对降温。3、气囊问题不容忽视：车身及电气投诉量最大，今年上半年共接到980宗，占比28.14%，与去年投诉最多的发动机的形成对比，而在各车身及电气中，关注最多的是气囊的问题，有280宗，占比8.04%，车主主要投诉气囊无故开启或者遇撞击不能开启等质量问题；投诉室内噪音大、腐蚀及裂纹、密封性不严、车声振动的也占有比较大比例，希望各厂家能够对这些车身及附件引起关注，积极解决车辆问题。4、售后服务质量不容乐观，欺诈销售为榜首：仅投诉服务的占24.98%，既投诉服务又投诉质量的占比29.03%，也就是说有54.01%的投诉是缘于服务的，售后问题仍不容乐观，而在今年的315晚会中，央视曝光了有些4S店小病大修以牟取暴利，令广大的车主对4S店的售后服务进一步关注。在数据统计中，欺诈销售是投诉最大的，车主主要投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗。5、要求维修成为车主首选诉求：针对车主诉求分析发现，有47.14%的车主首选维修，占比最大，同比2014上半年占比也有所上升，这由于车主的维权意识趋于理性发展，而不是盲目的要求赔偿，这也正标志着车主的维权意识有所进步。6、车主满意度较低：在满意度分析中，车主对解决结果表示满意的仅占5.25%，满意度比较低，同比去年也有较大的下降。面对车主投诉，厂商和4S店应该积极应对，制定合理、可行的解决方案，提高车主的满意度。7、车主维权意识高涨：在2015上半年的汽车投诉中，山东、广东、江苏为投诉最多的三个地区，其中山东投诉量最高，达到351宗。前十地区的投诉占投诉总量64.41%，同比2014上半年的66.07%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布也更为分散，这也说明更地区车主的维权意识都有所提升。一、各企业/车型解决率及满意度2015年上半年福克斯的投诉量是最大的，有111宗，但其完成率并不高，只有67.57%，同样是长安福特的蒙迪欧的解决率也不高，仅有43.48%；解决率最低的是速腾，仅仅只有6.25%，一汽大众的另外一个车型迈腾的解决也不高，排名倒数第二，只有11.11%；长城C30的投诉量有56宗，解决率是100%，这是值得鼓励的，希望其他企业能够继续努力，积极解决车主的抱怨。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。二、月度、地区投诉趋势分析上图显示，去年上半年3月份投诉同比上升较为明显，为投诉量最高的月份，达到1489宗，这主要是受到某品牌集体投诉的影响，而在今年上半年，投诉量最多的是1月份，有734宗，其次是6月份，有606宗，第三是3月份，有551宗。在2015上半年的汽车投诉中，山东、广东、江苏为投诉最多的三个地区，其中山东投诉量最高，达到351宗。前十地区的投诉占投诉总量64.41%，同比2014上半年的66.07%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布也更为分散。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。三、品牌车型分析从图表可以看出，2015上半年合资品牌的投诉占比64.60%，同比2014上半年59.59%上升了5个百分点；2015上半年自主品牌的投诉占比39.26%，同比2014上半年的36.33%降幅7个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以1571宗投诉成为2015上半年最主要的投诉车型，占比达到45.10%，同比2014上半年58.50%下降了13个百分点，而上升最大的车型是SUV，同比去年占比上升了9个百分点。四、投诉主要问题分析图表显示，有29.03%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比24.98%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达45.99%，也就意味着75.02%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱投诉依然位列前三；车身及电气：车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的28.14%，主要涉及气囊问题、室内噪音大、密封性不严、车身振动、以及其它配件等问题；发动机：占投诉总量的27.82%，主要表现在发动机异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱：占投诉总量的21.25%，主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量占投诉总量的15.36%，达到535宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。五、投诉诉求分析在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到47.14%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。六、投诉处理效率分析处理效率图表显示，在2015上半年的投诉中，31.29%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，11.63%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有42.92%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有29.74%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。七、投诉处理情况分析图表显示，目前2015上半年汽车投诉网的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为69.99%，这一数据相较2014上半年的67.65%有了升幅；还有30.00%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2015上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为88.22%，合资品牌的解决率为65.24%，两者的完成率都有上升，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因；而进口品牌的解决率只有33.18%，这与企业重视度有密切关系。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）八、投诉处理满意度分析报告显示，83.72%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2014上半年的47.83%有所上升，有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视！从车主的反馈情况来看，有5.25%的车主对处理结果表示满意，另有9.99%的车主对处理结果不认可。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-08-044.7万11
2015上半年四川汽车投诉：维修技术差成投诉热点2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这半年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中四川的投诉量为173宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.97%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、成都投诉量仍“一枝独秀”：2015上半年成都的投诉量有100宗，占了四川总投诉量的57.80%，且远超于排名在第二位绵阳的投诉量，这与其销量分布有较大的关系，也与部分地区的维权意识较强有关的。2、合资品牌占比下降：合资品牌今年上半年的投诉量依然是最大的，有103宗，占比59.54%，但相对于去年占比有所下降，下降了3.48%。上半年的整体情况是合资品牌投诉不断扩张，但四川则出现占比下降的情况，说明四川的合资品牌优于整体平均水平。3、维修技术差占比上升最大：在服务问题中，维修技术差跃升为第三大服务问题，有22宗，占比12.72%，同比去年上升了10.47%，车主主要投诉多次维修都修不好、小病大修等问题。在此希望维修人员能够加强技术技能，积极找出问题所在，争取能够一次性解决车辆问题。4、要求退换车成为第三大诉求：要求退换车的有58宗投诉，占比33.53%，同比去年占比上升了13.59%，成为今年上半年的第三大诉求，与去年的要求赔偿形成对比。要求退换车主要是因为新车就出现质量问题，而且屡次维修都不能解决问题，同时“汽车三包”也为车主提供了法律依据。2015年上半年四川统计中,投诉最多的车型是朗逸、福克斯、明锐,各有7宗,其完成率最高的是明锐，是100%,完成率是100%的还有瑞纳和瑞虎，这是值得鼓励的，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，2014上半年四川的前6个月的投诉量波动较大，投诉量最高在3月份，有74宗；而2015上半年四川的汽车投诉中，投诉量最高的是4月，有35宗；其次是1月，有33宗；第三是2月，有28宗。在投诉地区分析中，成都的投诉量最大，有100宗，其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，小型车、紧凑车、MPV的投诉量占比都有所下降，其余车型的投诉量占比都上升了。2015上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有69宗，占比39.88%，同比去年大幅度下降了，下降了19个百分点；而SUV上升的幅度最大，同比去年上半年上升了12.38%。在2015上半年四川的投诉中，合资品牌以103宗位列四川第一,占四川总投诉量的59.54%，同比2014上半年的63.02%有3.48%的下降；自主品牌投诉量以58宗位列第二，占比33.53%，同比2014上半年有所上升,上升了1.38%；进口品牌投诉较少，但占比比去年有所上升，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2015上半年四川的投诉处理完成率为72.83%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半的68.81%有近4个百分点的升幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2015上半年四川的投诉中，自主品牌的完成率为86.21%，合资品牌的完成率为65.05%，进口品牌的完成率为75.00%。四川的进口品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，33.53%的投诉能在一周内得到企业的回复，15.03%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明一半的企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比27.17%，同比2014上半年的31.19%，处理效率有所上升，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有82.66%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.62%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年14.79%有下降；不认可处理结果的车主则占到11.56%。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比26.59%；仅针对质量问题产生的投诉占比58.96%；14.45%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在四川的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占四川总投诉量的31.79%，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏等问题；车身及电气的投诉量占四川总投诉量的27.75%，主要涉及到气囊问题、车身振动、门窗故障等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的23.12%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档和渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于四川服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差和维修技术等问题上，对比去年上半年，欺诈行为和费用问题占比下降，其他服务问题占比都有所上升，希望在2015下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的16.76%；同比去年下降1.25%，主要投诉的是销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的16.18%，同比去年上半年也有了上升；投诉维修技术差的占比大幅度上升，上升了10.47%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”是车主最主要的诉求，占比达到47.40%；“要求赔偿”的投诉量占比46.82%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求退换车”的也占很大一部分，占四川总投诉量的33.53%,这主要是投诉新车就出现质量问题，而且屡次维修都修不好的情况。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过10个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-08-034.6万1
河南2015上半年汽车投诉：车主满意度下降明显2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中河南地区的投诉量为243宗,占汽车投诉网全年总投诉量的6.98%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点:1、郑州投诉量居高不下在河南省的众多地区当中，郑州的投诉量最大，有66宗，占河南投诉总量的27.16%，且高于投诉量排名第二的洛阳47宗，这主要与郑州的经济比较发达有关，所以汽车的市场占有率大，投诉量也随之而增高。2、自主品牌更为重视车主投诉在2015上半年河南的投诉中，自主品牌的完成率为91.75%，同比去年上升12.9%，涨幅明显；合资品牌的完成率为66.67%，较去年略有上升；进口品牌的完成率却只有18.18%。看来自主品牌的企业更为重视车主的投诉。3、车主满意度下降在满意度方面，只有7%的投诉车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年上半年下降6.57%；不认可处理结果的投诉则占12.76%，同比去年上升6.67%；可见，车主的满意度明显下降，这也可能与企业的处理效率下降有关。4、车主趋向理性维权在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到42.39%，同比去年上升9.43%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。上图显示，2015上半年的投诉量变化趋势与2014年上半年的差不多，只是起跌幅度没那么大。2015上半年河南的汽车投诉中，一月份投诉量最高为54宗，二月份开始下跌，三月份达到最低为26宗，四月份开始曲折回升。在河南各地区分析中，郑州的投诉量最大，有66宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在河南的车型属性分析中，紧凑型车、SUV、小型车成主要投诉车型。紧凑型车的投诉量占河南总投诉量的39.92%，同比去年下降19.64%，降幅非常明显。SUV占22.63%，同比去年上升10.44%。小型车占12.76%，比去年上升了3.9%。这与总体的市场趋势以及消费观念改变不无关系。2015上半年河南地区，在众多车型中，长城C30与五菱之光并列第一共7宗。完成率方面，前十车型中大部分的完成率都达到了100%，但飞度、速腾却只有0。在2015上半年河南的投诉中，合资品牌以135宗投诉占河南投诉总量的55.56%；自主品牌投诉量为97宗，占比39.92%，同比去年上半年下降了3.29%；进口品牌的投诉量占河南投诉总量的4.53%。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。2015上半年河南的投诉处理完成率为74.49%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半年上升5.52%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2015上半年河南的投诉中，自主品牌的完成率为91.75%，同比去年上升12.9%，涨幅明显；合资品牌的完成率为66.67%，较去年略有上升；进口品牌的完成率却只有18.18%。看来自主品牌的企业更为重视车主的投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，47.74%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.4%的投诉能在半个月内得到回复，说明62.14%的投诉相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；企业处理状态的投诉占比投诉总量的25.51%，同比去年上升2.52%。由上可见，企业处理效率有所下降，希望相关企业能引起重视。在满意度方面，有54.73%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有7%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年上半年下降6.57%；不认可处理结果的车主则占12.76%，同比去年上升6.67%；可见，车主的满意度明显下降，这也可能与企业的处理效率下降有关。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比28.81%；仅针对质量问题产生的投诉占比39.51%；31.69%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在河南的质量投诉中位列前三；发动机的投诉量占河南投诉总量的26.34%，同比去年下降3.85%，主要涉及到渗漏、异响、怠速不稳等问题；车身及电气的投诉量占河南投诉总量的23.05%，主要涉及到气囊、空调、腐蚀及裂纹、室内噪音大、车身振动等问题；变速箱的投诉量占河南投诉总量的19.34%，同比去年上升4.94%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。河南关于服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、态度不好、承诺不履行等问题上。涉及车辆信息欺诈的投诉占投诉总量的20.99%，涉及态度不好的投诉量占投诉总量的16.46%，涉及承诺不履行的投诉量占投诉总量的10.29%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到42.39%，同比去年上升9.43%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉占40.74%，；“要求退换车”的投诉量占比32.1%，同比去年上升13.26%。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过10个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-07-314.9万
北京2015上半年汽车投诉：车主维权更趋理性2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置;这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长;这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中上海的投诉量为146宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.19%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、微型车、紧凑型车、豪华车、MPV投诉占比普遍下降：在北京投诉车型属性分析中微型车的投诉量占比0.59%，同比去年下降了0.78%;紧凑型车的投诉量占比35.29%，同比去年下降了11.13%;豪华车的投诉量占比2.35%，同比去年下降了0.38%;MPV的投诉量占比0.59%，同比去年下降了1.12%。而SUV和中型车的投诉占比则都出现一定幅度上升。这主要是受市场保有量以及销量影响。2、发动机、变速箱等核心部件依然是投诉重点：在北京质量投诉主要部件分析中发动机的投诉量占比25.88%;变速箱的投诉量占比24.71%;发动机、变速箱作为车辆的核心部件更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机、变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。3、车辆信息欺诈仍为投诉服务榜首：在所有投诉服务的问题中，车辆信息欺诈的投诉量最高，这主要来自购车时经销商与车主之间纠纷引起的，其次，在维修保养期间，经销商与车主之间不能达成一致协议引起纠纷，希望企业能正视问题，及时解决好车主问题，提高品牌满意度。4、受汽车法规影响明显，车主维权更趋理性：在投诉诉求中，要求“维修”成为车主最主要的诉求，占比达到52.94%，同比去年上升13个百分点;而要求“赔偿”的投诉也占到41.76%，同比去年上升3个百分点。由于汽车法规相继出台，车主维权也变的更加理性。在所有北京地区的投诉中，迈腾的投诉量最大，有14宗，其解决率为14.29%;其次是帕萨特8宗，科鲁兹、速腾、福克斯、君越各5宗;十个车型中就属明锐、世嘉的解决率较高，解决率都是100%，而速腾、凯越的解决率最低，为0%。投诉量与车型保有量不无关系，但解决率则反应了一个车企对车主诉求处理的重视度。上图显示，2015上半年的投诉量波动幅度不大，1月份是上半年投诉量最高月份，为35宗，而4月则为上半年投诉量最低月份，为24宗。在北京的车型属性分析中，紧凑型车占比依然跟往年一样是最高的，占北京投诉总量的35.29%，不过同比去年依然下降了10个百分点;中型车的投诉量占北京投诉总量的28.82%，同比去年上升了6个百分点;SUV的投诉量占北京投诉总量的23.53%，同比去年上升了7个百分点。其他几个车型投诉占比都出现一定程度下滑。在2015上半年北京的投诉中，合资品牌以124宗投诉占北京总投诉量的72.94%，同比2014上半年的66.89%有所上升;自主品牌投诉量为32宗，占比18.82%，同比2014上半年有所下降;进口品牌也同比去年下降了3.36%。目前2015上半年北京的投诉处理完成率为61.76%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比去年的63.14%有稍微的下降，这需要企业注意，及时处理反馈结果给网站。在2015上半年北京投诉中，合资品牌的完成率为60.48%，自主品牌的完成率为87.5%，而进口品牌的完成率仅为14.29%。看来自主品牌的企业相对重视投诉，而合资品牌，进口品牌的企业投诉重视率有待提高(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)。上图显示，38.24%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施以来，厂商也纷纷加大对服务投入，另外，7.65%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案;但企业处理状态的投诉占比38.24%，处理效率低，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有52.94%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.53%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主则占到5.29%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比21.18%;仅针对质量问题产生的投诉占比57.06%;21.76%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱车身及电气等核心部件依然是投诉重点;发动机的投诉量占北京总投诉量的25.88%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、机油损耗大等问题;变速箱的投诉量占北京总投诉量的24.71%，今年主要投诉集中于异响、换档困难、跳档等方面;车身及电气的投诉量占北京总投诉量的23.53%，主要涉及到气囊、其他配件、室内噪声大等问题;发动机、变速箱作为车辆的核心部件更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机、变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。图表显示，在针对服务方面的投诉中，车辆信息欺诈、态度不好、费用问题是引发服务投诉的最主要因素;关于车辆信息欺诈的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题;态度不好主要与各地4S店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在投诉诉求中，要求“维修”成为车主最主要的诉求，占比达到52.94%;而要求“赔偿”的投诉也占到41.76%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;要求“召回”的投诉量占比28.82%，这主要是某些合资品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一:汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二:新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三:维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四:维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-07-304.4万2
广东2015上半年汽车投诉：深圳还是“大哥大”2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这半年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中广东的投诉量为298宗,占汽车投诉网全年总投诉量的8.56%，是投诉重量第二大的省份,虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、深圳还是“大哥大”：在地区分析中，深圳的投诉量最高，有92宗，占广东省总投诉量的30.87%，同比去年的占比有所上升，另外广州、东莞和佛山的投诉量也相对较多，前四个城市的投诉量占比70.81%,这与其销量分布有关，也与该地区车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权。2、SUV车型投诉上升最大：SUV去年上半年的投诉量占比10.05%，而今年上半年占比22.48%，占比上升了12.43%，广东属于发达地区，对车型的选择不单单局限于经济实惠的紧凑车型，再加上近几年SUV车型火爆，所以SUV车型的销量也不断上涨，导致投诉量也水涨船高。3、投诉车身及电气最多：在质量问题中，去年上半年投诉量最大的是发动机，而今年上半年投诉量最大的是车身及电气，占比30.87%，同比去年有所上升。在这些车身及电气中，投诉最多的是气囊的问题，占比8.39%，其次是腐蚀及裂纹、密封性不严和门窗故障。4、要求维修仍然是主要诉求：在诉求分析中，与去年一样，要求维修的仍然是车主首要选择的诉求，占比44.63%，同比去年占比也有所上升了，这说明广东车主的维权方式是较为理性的，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。上图显示，在这8款车型中，其中有4款车是属于长安福特的，投诉量最多的是福克斯，有21宗，完成率是76.19%，蒙迪欧和翼虎的完成率较低，而翼博的完成率有100%，另外还有五菱宏光和皇冠的完成率也是100%，这是值得鼓励的，而完成率最低的是科鲁兹，仅有36.36%。上图显示，2014上半年广东的汽车投诉中，投诉量最高的是1月，有132宗，这主要是来自于某合资品牌的后独立悬挂所引发的集体投诉所致。在2015上半年,投诉量最多的是1月份，有76宗,其次6月份,有49宗，第三是4月份,,有46宗。在投诉地区分析中，广深莞佛等工业发达城市的投诉量居高不下，深圳投诉量最高，有92宗,占广东投诉总量的30.87%，广州、东莞和佛山的投诉量也不少，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比广东去年的车型属性分析，微型车和小型车的投诉量持续走低，分别由去年的0.62%降到今年的0.34%和由去年的7.88%降到今年的6.71%，紧凑车型也有下降，而且是占比下降最大的车型，下降了16.50%。SUV和中型车都有上升，上升最大的是SUV车型，同比去年上半年占比上升了12.43%，而中型车则上升5.58%。在2015上半年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以202宗位列广东第一,占广东投诉总量的67.79%，同比2014年的59.66%上升了8.13%；自主品牌投诉量以75宗位列第二，占比25.17%，同比2014年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2015上半年广东的投诉处理完成率为69.13%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的62.29%有所上升，这需要4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高。在2015上半年广东的投诉中，自主品牌的完成率为85.33%，合资品牌的完成率为64.85%，进口品牌的完成率为52.38%，总体成绩不太理想。看来自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，24.50%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.39%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比30.87%，同比2014上半年处理效率有所下降，仍需引起企业的重视！在满意度方面，有84.90%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有6.38%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年13.91%有所下降；不认可处理结果的车主则占到8.05%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比25.84%；仅针对质量问题产生的投诉占比53.69%；20.47%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在广东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占广东投诉总量的30.87%，主要涉及到气囊问题、腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大和空调等问题，同比2014上半年的22.10上升了8个百分点；发动机的投诉量占广东投诉总量的21.48%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、渗漏等问题；变速箱的投诉量占广东投诉总量的16.78%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于广东服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，欺诈行为，维修技术差这几方面的占比都所上升，说明广东在2015上半年里服务有所下降，希望在下半年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的16.44%；同比去年略有上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占投诉总量的11.07%，同比去年略有上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为广东车主的首选，凸显了广东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2015上半年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有38.93%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比20.81%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-07-294.6万1
湖北2015上半年汽车投诉： 大武汉成“一枝独秀”2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中湖北地区的投诉量为120宗,占汽车投诉网全年总投诉量的3.45%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点:1、大武汉成“一枝独秀”在湖北省的众多地区当中，武汉的投诉量虽然同比去年下降3.23%，但依然占据首位，占总投诉量的45.83%，并且与位列第二的黄冈拉开较大差距，相差46宗。2、合资投诉占比上升，自主下降在2015上半年湖北地区的投诉中，合资品牌占总投诉量的67.5%，同比去年上升13.16%，涨幅明显；相反自主品牌同比去年下降了14.17%，占25.83%。3、企业处理效率下降在企业处理效率的分析中可以看出，只有46.66%的投诉企业能比较及时的和车主协调处理，并向汽车投诉网提供解决方案，同比去年下降了6.93%。4、车主满意度偏低在满意度方面，2015上半年湖北地区仅有2.5%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年下降11.46%，降幅非常明显。这一定程度上说明企业投诉处理情况不容乐观，同时也希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。上图显示，2015上半年湖北地区投诉量月度趋势处于一个比较平稳的状态，投诉量最高的是4月份，有24宗；投诉量最低的是3月份，有13宗。在湖北各市投诉情况分析中，2015上半年武汉的投诉量虽然同比去年下降3.23%，但依然占据首位，占总投诉量的45.83%，而且与位列第二的黄冈拉开较大差距，相差46宗。这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。图表显示，2015上半年湖北地区车型属性分析中，长期稳居第一的紧凑型车占总投诉量的46.67%，同比去年下降13.71%，虽然降幅明显，但所占分量还是比较大。SUV占17.5%，同比去年上升3.54%。中型车占15.83%，同比去年上升7.91%，这与总体的市场趋势以及消费观念改变不无关系。2015上半年湖北地区各车型的投诉量都相差不大，分别为世嘉、速腾、朗逸、富康、北京现代ix35。其中，世嘉、朗逸、北京现代ix35的完成率达到了100%；富康则逊色不少为66.67%，但也秒了速腾几条街，速腾的完成率为0，可以说根本无完成率可言，希望能引起重视。在2015上半年湖北地区的投诉中，合资品牌占总投诉量的67.5%，同比去年上升13.16%，涨幅明显；相反自主品牌同比去年下降了14.17%，占25.83%；进口品牌为6.67%，同比去年上升一个百分点。这与车主对品牌的要求和不同品牌汽车质量、服务有很大的关系。2015上半年湖北地区的投诉处理完成率为63.33%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半年略有下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2015上半年湖北地区的投诉中，自主品牌的完成率为67.74%，较去年略有下降；合资品牌的完成率为65.43%，而进口品牌的完成率却只有25%，看来进口品牌企业不怎么重视车主的投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，43.33%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，3.33%的投诉能在半个月内得到回复。可以看出46.66%的投诉企业能比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，同比去年下降6.93%。处于企业处理状态的投诉占40.83%，同比去年上升9.51%。总的来说，湖北地区企业的处理效率处于一个下降趋势。在满意度方面，2015上半年湖北地区仅有2.5%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年下降11.46%，降幅非常明显；对处理结果不认可的占4.17%，处于处理状态的占40.83%。剩下52.5%的投诉都是车主没有反馈打分的（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比24.17%；仅针对质量问题产生的投诉占比50%；25.83%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在湖北地区汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱的投诉量位列前三；车身及电气的投诉量占湖北投诉总量的30.83，同比去年的23.02%上升7.81%，主要涉及到气囊、腐蚀及裂纹以及一些其它配件等问题；发动机的投诉量占湖北投诉总量的27.5%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题；变速箱的投诉量占湖北投诉总量的20.83%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等方面，同比去年略有上升；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。湖北地区关于服务投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好、车辆信息欺诈等问题上。涉及技术不过关的投诉量占投诉总量的10.83%，涉及态度不好的投诉量占投诉总量的8.33%，涉及车辆信息欺诈的投诉量占投诉总量的7.5%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到54.17%；同比去年上升18.7%，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式。而“要求赔偿”的投诉也占到38.33%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比33.33%，这主要是车主对汽车通病得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过10个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-07-284.7万
上海2015上半年汽车投诉：SUV投诉占比翻倍2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中上海的投诉量为146宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.19%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、迈腾投诉无人理：从车型完成率排名可看出，智跑、起亚K2、昊锐、索纳塔八、雪铁龙C4L、英朗的解决率都是100%，而迈腾解决率却是0%；2、紧凑车型依然占据投诉榜首：在车型属性分析中，紧凑车型依然占据榜首，占比46.58%，但同比去年57.03%下降10.45%，这主要和目前车型的整体销量情况有关。3、欺诈成为服务投诉主因：在所有投诉服务的问题中，车辆信息欺诈的投诉量最高19.86%，这主要来自购车时经销商与车主之间纠纷引起的；其次，在维修保养期间，经销商与车主之间不能达成一致协议引起纠纷，希望企业能正视问题，及时解决好车主问题，提高品牌满意度。4.SUV投诉占比翻倍：在上海的车型属性分析中，小型车、紧凑车型、中型车、豪华车、MPV的投诉量相比去年有所下降；而微型车的投诉量相比去年持平稳状态；SUV投诉占比则相比去年提高了一倍，去年上半年为9.5%，几年上涨到17.1%。在所有上海地区的投诉中，明锐的投诉量最大，有14宗，其解决率为78.57%；其次是智跑8宗，凯越、科鲁兹各6宗；十个车型中就属智跑、起亚K2、昊锐、索纳塔八、雪铁龙C4L、英朗的解决率较高，解决率都是100%，而迈腾解决率最低，为0%。投诉量与车型保有量不无关系，但解决率则反应了一个车企对车主诉求处理的重视度。上图显示，2015上半年的投诉量波动幅度不大，1月份是上半年投诉量最高月份，为35宗，而3月、5月则为上半年投诉量最低月份，为19宗。如上图所示，在上海的车型属性分析中，小型车、紧凑车型、中型车、豪华车、MPV的投诉量相比去年有所下降；而微型车的投诉量相比去年持平稳状态；SUV投诉占比则相比去年提高了一倍，去年上半年为9.5%，几年上涨到17.1%。紧凑型车占比依然跟去年一样是最高的，占上海投诉总数的46.58%；而豪华车投诉量下降比较明显。在2015上半年上海的投诉中，合资品牌以115宗投诉占上海总投诉量的78.77%，同比2014上半年的66.16%有所上升；自主品牌投诉量为17宗，占比11.64%，同比2014上半年有所下降；而进口品牌同比去年上升了2.37%。这需要企业积极跟车主沟通处理问题了。目前2015上半年上海的投诉处理完成率为65.07%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的70.72%下降了5.65%，这需要企业注意，及时处理反馈结果给网站。在2015上半年上海投诉中，合资品牌的完成率为66.96%，自主品牌的完成率为76.47%，而进口品牌的完成率仅为35.71%。看来自主品牌的企业相对重视投诉，而合资品牌，进口品牌的企业投诉重视率有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，39.04%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施以来，厂商也纷纷加大对服务投入，另外，10.27%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比34.93%，处理效率低，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有39.73%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有5.48%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占到19.68%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比30.82%；仅针对质量问题产生的投诉占比45.89%；23.29%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱成了投诉重点；发动机的投诉量占上海总投诉量的21.92%，主要涉及到发动机异响、渗漏、机油损耗大、油耗高、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占上海总投诉量的19.86%，主要投诉集中于异响、换档困难、跳档、渗油等方面；车身及电气的投诉量占上海总投诉量的21.23%，主要涉及到气囊、其他配件、车身振动等问题。质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。图表显示，在针对服务方面的投诉中，车辆信息欺诈、态度不好、费用问题是引发服务投诉的最主要因素；关于车辆信息欺诈的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；态度不好主要与各地4S店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在投诉诉求中，要求“赔偿“的投诉占到25.48%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；要求”维修“的投诉占到24.71%；要求“召回”的投诉量占比12.55%，这主要是某些合资品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一:汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二:新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三:维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四:维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-07-274.5万
2015上半年浙江汽车投诉：中型车投诉占比上升最快2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这半年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中浙江的投诉量为261宗,占汽车投诉网全年总投诉量的7.49%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、中型车投诉占比上升最快，紧凑车型占比下降明显：2015上半年中型车比去年占比上升了8.07%，是占比上升最多的，而紧凑车型则比去年占比下降了20.78%，紧凑车型占比大幅度下降，但投诉量还是最多的。2、合资品牌投诉量占比七成：合资品牌的投诉量有194宗，占浙江今年上半年的74.33%，投诉量远远高于自主品牌和进口品牌，说明合资车的质量和服务都有所下降，且合资品牌的完成率也不甚理想，只有60.82%。3、车身及电气投诉量最大：去年上半年投诉量最大的是发动机，而今年上半年投诉量最大的是车身及电气，有64宗，占比24.52%，其中投诉最多的气囊问题，其次是车身振动、密封性不严和门窗故障。厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外，对这些车身小附件也要引起重视。4、服务问题严峻：欺诈行为、维修技术差、服务态度差这几方面占比都去年上半年有所上升，这说明浙江的在今年上半年的服务质量有所下降，其中欺诈行为是上升最多的，比去年上升6.13%，主要投诉的是销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗。浙江2015上半年投诉中，科鲁兹和福克斯的投诉量是最大的，各有12宗，但从完成率来看，福克斯的完成率比科鲁兹的要好；宝马5系排名第三，完成率达100%，完成率达100%的还有V3菱悦，这是值得鼓励的；而完成率最低的是速腾，是0%。上图显示，2015上半年浙江的投诉量总体比去年上半年有明显的下降，2014上半年3月出现一个明显的小高峰，可能是由于3.15的原因，有118宗；而2015年上半年投诉量最高也出现在3月，有49宗，其次是1月，有48宗，第三是6月，有46宗。在投诉地区分析中，宁波的投诉量最大，有62宗，杭州、温州、金华、绍兴是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比浙江去年上半年的车型属性分析，除紧凑型车和MPV外，其他车型的投诉量都有上升，其中中车型的涨幅最大，同比去年上半上涨了8个百分点，其他车型的投诉量都有不同程度下降，其中下降最大的是紧凑车，下降了20.78%。在2015上半年浙江的投诉中，合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以197宗位列浙江第一,占浙江总投诉量的74.33%，同比2014上半年的68.88%有5个百分点上升；自主品牌投诉量以49宗位列第二，占比18.77%，同比2014上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2015上半年浙江的投诉处理完成率为63.99%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半的64.10%稍有降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2015上半年浙江的投诉中，自主品牌的完成率为87.76%，合资品牌的完成率为60.82%，进口品牌的完成率为33.33%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，39.46%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.96%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比36.02%，同比2014上半年的35.89%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有49.04%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有6.90%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年11.14%有下降；不认可处理结果的车主则占到8.05%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比19.54%；仅针对质量问题产生的投诉占比52.87%；27.59%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在浙江的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的24.52%，今年主要投诉集中于气囊问题、车声振动、密封性不严、门窗故障等方面；发动机的投诉量占浙江总投诉量的21.84%，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量占浙江总投诉量的15.71%，主要涉及变速箱换挡困难、异响和跳档的问题。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差和维修技术等问题上，对比去年上半年，这几方面占比都有所上升，说明浙江在2015上半年里服务还是不容乐观的，希望在2015下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的16.09%；同比去年上升了6个百分点，投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所减少；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的11.49%，同比去年上半年也有上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍然是车主最主要的诉求，占比达到46.74%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的也占很大一部分，占浙江总投诉量的37.93%；“要求召回”的投诉量占比32.95%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过10个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-07-244.7万
江苏2015上半年汽车投诉：进口品牌完成率持续走低2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中江苏地区的投诉量为298宗,占汽车投诉网全年总投诉量的8.56%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点:1、SUV投诉量上升明显今年上半年在江苏地区，SUV车型投诉量占总投诉量26.17%，相比于去年的8.92%上升17.25%，涨幅明显。这也与SUV近几年消费趋势大好，销量持续保持较高增速，市场占有率高有关。2、进口品牌完成率持续走低2015上半年江苏地区，进口品牌的完成率只有25%，同比去年下降26.35%，降幅明显，希望进口品牌的企业能引起重视。3、安全气囊引关注2015上半年在江苏地区，在众多质量问题中，由安全气囊引发的投诉急速上升跻身前三，占总投诉量的9.73%，同比去年的1.72%上升8.01%。4、维修成主诉求在投诉诉求方面，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到50.34%，同比去年上升14.03%，说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式。上图显示，江苏地区2015上半年1月份投诉量最高为85宗，占总投诉量的28.52%。但自从2月份投诉量开始下降后，接下来几个月都没有多大变化，处于一个平稳趋势，不同于2014年的跌岩起伏，其中2月份最低为36宗。在江苏各地区投诉量分析中，苏州投诉量依然居高不下，和南京、徐州位列前三，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。2015上半年江苏地区，投诉量前十车型中，福克斯以13宗的投诉量排在各车型首位。剩下的九大车型投诉量相差不大，但完成率却天差地别，其中哈弗H6、荣威550、海马S5的完成率达到了100%；而最低的则是英朗、速腾，只有28.57%。在江苏的车型属性分析中，紧凑型车、SUV、中型车成为主要投诉车型。其中，紧凑型车投诉量占总投诉量的40.6%，同比去年下降23.56%，虽然降幅明显但投诉量依然高居榜首。而SUV则涨幅明显，占26.17%，同比去年上升17.25%。中型车占18.46%，同比去年下降3个百分点。投诉量的高低与总体的市场趋势以及消费观念改变不无关系。在2015上半年江苏的投诉中，合资品牌以187宗投诉占江苏投诉总量的62.75%，同比去年下降8个百分点；而自主品牌投诉量为91宗，占比30.54%，同比去年上升了七个百分点；进口品牌投诉量占总投诉量的6.71%。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。2015上半年江苏的投诉处理完成率为72.48%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半年的65.11%上升七个百分点，说明4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力有所提高。在2015上半年江苏的投诉中，自主品牌的完成率为84.62%，同比去年上升六个百分点；合资品牌的完成率为71.66%，同比去年上升七个百分点；进口品牌的完成率却只有25%，同比去年下降26.35%，降幅明显，希望进口品牌的企业能引起重视。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，39.93%的投诉能在一周内得到企业的回复；11.74%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；处于企业处理状态的投诉占27.52%，同比去年上升1.54%，处理效率有所下降。在满意度方面，有54.03%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有7.72%的车主对企业的处理结果表示满意，同比去年上半年13.25%略有下降；不认可处理结果的车主则占到10.74%，同比去年上升1.82%。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比22.15%；仅针对质量问题产生的投诉占比48.66%；29.19%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在江苏的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占江苏投诉总量的31.88%，同比去年上升十个百分点，主要涉及到气囊、密封性不严、室内噪声大以及一些其他配件等问题；发动机的投诉量占江苏投诉总量的27.85%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占江苏投诉总量的22.82%，同比去年上升6.54%，主要涉及到异响、换挡困难、跳档等问题；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。江苏关于服务投诉的重点，主要集中在态度不好、车辆信息欺诈、技术不过关等问题。涉及态度不好投诉占投诉总量的11.07%，涉及车辆信息欺诈的占10.4%，涉及技术不过关的占8.72.。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求方面，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到50.34%，同比去年上升14.03%，说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式,而“要求赔偿”的投诉也占到44.97%，同比去年上升10.23%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比27.52%，这主要是车主对汽车通病得不到解决方案而引发的投诉。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-07-234.7万
2015上半年河北汽车投诉：自主品牌解决率超九成2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置;这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长;这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中河北的投诉量为183宗,占汽车投诉网全年总投诉量的5.25%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点1.速腾投诉为无人理：从车型完成率排名可看出，瑞纳、V3菱悦、长城C30、普拉多起亚K3的解决率都是100%，而速腾解决率却是0%;2.自主品牌处理完成率遥遥领先：从投诉处理完成率可看出，自主品牌以90.74%的完成率远超其他品牌，自主品牌的投诉处理最为积极，这也与自主品牌发奋图强，希望借助服务来提升车主满意度的理念相吻合。3.近半投诉一周内获处理：在所有河北的投诉中，近半投诉一周内都有回复解决，占比49.73%，说明企业对车主的诉求较为重视，能在车主发表投诉后及时为车主解决问题。不过受部分投诉复杂性以及个别企业对售后重视不够的影响，仍有不少投诉需要长达一个月的时间来进行处理。在所有河北地区的投诉中，桑塔纳的投诉量最大，有8宗，其解决率为87.5%;其次是速腾7宗，北京现代IX35、瑞纳、V3菱悦、明锐各5宗，十个车型中就属瑞纳、V3菱悦、长城C30、普拉多起亚K3的解决率较高，解决率更都是100%，而速腾解决率最低，为0%。投诉量与车型保有量不无关系，但解决率则反应了一个车企对车主诉求处理的重视度。上图显示，2015上半年的投诉量趋于平稳，每个月相差不大，1月份是上半年投诉量最高月份，为37宗，而3月则为上半年投诉量最低月份，为21宗。在河北各市投诉量分析中，唐山、石家庄、沧州、保定是河北投诉最多的四个城市，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上;合资品牌的投诉量依然是最多，占投诉总量的65.03%，同比去年51.94%稍有上升。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。载止统计点，2015上半年河北的投诉处理完成率为66.66%(包括处于满意度打分状态的投诉)同比去年上涨了0.16%，还有33.33%的投诉处于企业处理状态，希望各车企能够加强重视起来。在品牌的完成率分析中，自主品牌以90.74%的完成率领先，合资品牌则于60.50%的完成率领先于进口品牌。上述情况表明，在河北的投诉处理中，自主品牌的投诉处理最为积极，这也与自主品牌发奋图强，希望借助服务来提升车主满意度的理念相吻合。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，49.73%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.65%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并向汽车投诉网反馈解决方案，但也还有33.33%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。在满意度方面，超过一半投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，让我们无从了解这一部分车主对待投诉结果的满意度情况。此外仅有1.09%的车主在反馈打分中对企业的处理结果表示满意;而不认可处理结果的车主则占13.11%;如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还是很令人堪忧的。在投诉方向分析中，有24.59%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为27.32%;仅针对质量问题产生的投诉占比48.09%;在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河北的质量投诉依然位列前三;车身及电气：占河北投诉总量的32.24%，主要投诉是气囊、锈蚀及裂纹、空调等问题;发动机：占河北投诉总量的29.51%，主要投诉是异响、起动困难、怠速不稳、渗漏等问题;变速箱：占河北投诉总量的15.30%，主要投诉是异响、跳档、换挡困难等方面;质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。图表显示，在针对服务方面的投诉中，车辆信息欺诈、态度不好、技术不过关是引发服务投诉的最主要因素;关于车辆信息欺诈的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题;态度不好主要与各地4S店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在投诉诉求中，要求“维修”成为车主最主要的诉求，占比达到50.82%;而要求“赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;要求“召回”的车主中，占比达到26.78%，则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全。三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。(资料来源：汽车网评)2015-07-224.4万