统计 - 汽车投诉网

上海2014上半年汽车投诉：整体变化不大日前，汽车投诉网针对2014上半年上海的投诉进行了汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中，上海2014上半年有效投诉为263宗，占投诉总量的3.93%，投诉量同比去年上半年增长6.48%，增长幅度不大。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点：1.进口品牌完成率过低：随着汽车市场的激烈竞争，企业本该对品牌质量，服务有所提升，进口品牌更该如此，然而从投诉处理完成率发现，进口品牌完成率仅31.58%，远远低于自主品牌，进口品牌并未能与时俱进重视、提升售后服务质量。2.紧凑车型依然占据投诉榜首：在车型属性分析中，紧凑车型依然占据榜首，占比57.03%，同比去年50.61%上升7个百分点，这主要和目前车型的整体销量情况有关。3.欺诈成为服务投诉主因：在所有投诉服务的问题中，欺诈的投诉量最高，这主要来自购车时经销商与车主之间纠纷引起的；其次，在维修保养期间，经销商与车主之间不能达成一致协议引起纠纷，希望企业能正视问题，及时解决好车主问题，提高品牌满意度。4.投诉整体情况变化不大：对比2014年上半年和2013年上半年上海的投诉统计数据发现，2014上半年，上海的投诉整体情况变化不大，总投诉量、车型属性、处理完成率等等与上一年基本持平。上图显示，2014上半年上海的汽车投诉中，3月份投诉量达最高峰，共77宗，这主要是受3.15消费者日引起的；2月份受春节的影响，投诉量相对较少。其它月份相对较平稳发展趋势。在上海的车型属性分析中，SUV、紧凑车型，中型车投诉量占比同比去年有所增加，而微型车、豪华车、MPV，小型车的投诉占比则有所下降。紧凑型车占比依然跟往年一样是最高的，占上海投诉总数的57.03%；而微型车投诉量有所下降，随着限购政策的继续实施，微型车等低端车型的发展空间遭进一步压缩，而原有车辆则普遍过保，最终导致投诉量同比有所下降。通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2014上半年10万以下这一价格区间的投诉量占比24.72%，同比2013上半年的47.36%有明显下降趋势。从中能看出价格区间在10-25万投诉量占比61.6%，同比去年42.51%上升明显。在2014上半年上海的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.15%；此外还有51.33%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有28.52%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了，这表明上海车主的维权意识有所加强。在2014上半年上海的投诉中，合资品牌以174宗投诉占上海总投诉量的66.16%，同比2013上半年的65.59%有所上升；自主品牌投诉量为70宗，占比26.62%，同比2013上半年有所下降；而进口品牌同比去年上升了2个百分点。这需要企业积极跟车主沟通处理问题了。[PAGE]目前2014上半年上海的投诉处理完成率为70.72%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的70.45%变化不大，这需要企业注意，及时处理反馈结果给网站。在2014上半年上海投诉中，合资品牌的完成率为70.11%，自主品牌的完成率为82.86%，而进口品牌的完成率仅为31.58%。看来自主品牌的企业相对重视投诉，而合资品牌，进口品牌的企业投诉重视率有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.83%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施以来，厂商也纷纷加大对服务投入，另外，10.27%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比29.28%，处理效率低，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有43.35%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有14.07%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占到13.31%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比30.8%；仅针对质量问题产生的投诉占比46.01%；23.19%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，发动机/变速箱等核心部件依然是投诉重点；发动机的投诉量占上海总投诉量的23.19%，主要涉及到发动机异响、渗漏、起动困难、油耗高、怠速不稳等问题，同比2013上半年的23.48%有所下降；变速箱的投诉量占上海总投诉量的18.25%，今年主要投诉集中于异响、换档困难、跳档等方面；发动机/变速箱作为车辆的核心部件更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机/变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。车身及电气的投诉量占上海总投诉量的40.3%，主要涉及到其他配件、腐蚀及裂纹、密封性不严、门窗故障等问题；转向系统的投诉量占上海总投诉量的7.6%，主要转向跑偏方面，同比去年上升了4个百分点。上海关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的22.43%，同比去年略有下降；涉及态度差的投诉量占总投诉量的13.31%，同比去年下降2个百分点，说明上海在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到336.12%；而“要求赔偿”的投诉也占到31.94%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比31.56%，这主要是某些合资品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一:汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二:新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三:维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四:维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-07-314.4万

2014上半年汽车售后服务投诉分析：自主售服优于合资日前，汽车投诉网针对2014上半年汽车售后服务的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中上半年关于服务的有效投诉为1594宗，同比去年上半年上升了3.64%，占汽车投诉网上半年总投诉量的23.84%。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点：1、合资品牌服务有待加强：今年上半年合资品牌服务类的投诉是最多的，有953宗，占服务总投诉量的59.79%，同比去年上半年上升了10.25%，同时其完成率却仅有64.74%，这说明合资品牌的对服务类投诉重视程度还不够高，希望在今年下半年能够继续努力。2、自主品牌对服务类投诉较重视：2014年上半年自主品牌服务类投诉量是527宗，同比去年下降了10.76%，而自主品牌的完成率又是最高的，占比81.40%，这说明自主品牌对服务质量比较重视，并能积极地处理投诉。3、欺诈行为仍是服务投诉重点：在服务投诉中，欺诈行为的投诉占最多，有1000宗，占比62.74%，欺诈行为主要包括有延迟交付合格证、销售库存车、销售欺诈、配件以次充好等，消费者在购车时一定要辨别清楚，对于不明白的点一定要询问清楚，以免引起不必要的纠纷。上图显示，2014上半年关于服务的投诉量在3月份后波动不大，而2013上半年在4月份出现投诉最高峰，有349宗。2014上半年汽车售后服务投诉中，投诉量最高的是1月，有307宗；其次是5月，有280宗；2月份投诉量最小，有185宗。在投诉地区分析中，广东的投诉量最大，有158宗，紧接着的是山东和江苏，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关，车主对服务的要求也有所上升；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，紧凑车型、中型车、SUV关于服务的投诉量都所上升，其余车型的投诉量都有所下降。2014上半年紧凑车型投诉服务的量最大，占比48.06%，同比去年上升了6个百分点；而小型车下降的幅度最大，同比去年上半年下降了9.92%。从上图可以看出,价格区间在8-70万的服务类投诉量都有所上升，其他价格区间的投诉服务都有所下降；价格区间在10-15万范围的投诉服务的量最多，有463宗，占比29.05%；主要原因是在价格区间为10-15万的市场占有率较高，相对于服务投诉也会随之增长。在2014上半年汽车服务投诉中，在磨合期内(含一个月内)就投诉服务问题的占投诉服务总投诉量的42.34%，同比去年上半年的39.14%上升了3个百分点，通常投诉的是欺诈行为；此外还有43.60%的投诉是在保修期内投诉服务问题的，通常投诉的是费用问题、服务态度差及维修技术差；另有14.05%的投诉是在保修期外投诉服务的。在2014上半年汽车服务投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌的服务投诉有953宗，排行第一,占服务总投诉量的59.79%，同比2013上半年的49.54%有10.25%的上升；自主品牌服务投诉以527宗位列第二，占比33.06%，同比2013上半年有所下降,下降了10.76%；进口品牌的服务投诉相对较少，这与所占市场份额有关。在2014上半年服务类投诉中，自主品牌的完成率为81.40%，合资品牌的完成率为64.74%，进口品牌的完成率仅为52.63%。自主品牌的企业更为重视服务类投诉，并能够积极地处理，而进口品牌和合资品牌的企业对服务类投诉重视率不高，希望能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）在完成率分析中，服务类投诉的完成率为69.38%（包括处于满意度打分状态的投诉），完成率并不是很高，这说明4S店对服务投诉的重视程度还不是很高，希望在2014年下半年里能够提高完成率。服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年上半年，关于服务的投诉总量所上升，希望在2014下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占服务总投诉量的62.74%；同比去年上升2.92%，主要投诉的是销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象；其次是涉及态度差的投诉，占服务总投诉量的43.35%，同比去年上半年占比有稍微的下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过10个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-07-304.5万3

湖北2014上半年汽车投诉：维修技术差成新热点日前，汽车投诉网针对2014上半年湖北的投诉进行了汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中，湖北2014上半年有效投诉为265宗，占投诉总量的4%，投诉量同比去年上半年增长54.07%，在全国各省份中投诉量排名第九。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点:1、新车投诉上升明显：在2014上半年湖北的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为23.77%，同比去年上半年的18.6%上升了5个百分点，说明新车质量有所下降，同时，随着法律法规的完善和约束车主在遇到问题后有法可依，所以车辆遭遇故障时不会轻言放弃。2、武汉投诉量居高不下：在湖北省的众多地区当中，武汉的投诉量是最大的，有130宗，占了湖北投诉总量的49.06%，且高于投诉量排名第二的宜昌22宗，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。3、自主品牌投诉增速快：自主品牌投诉量为106宗，占比40.00%，同比2013上半年上升了八个百分点，这说明在合资品牌持续火热的同时，自主品牌也渐渐开始发力，市场份额有一定程度增长。不过在销量增长的同时，自主品牌的质量与服务依然有待改善。4、维修技术差成投诉新热点：维修技术差同比2013上半年上升了三倍，主要是4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案，如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。上图显示，2013上半年的投诉量呈现出一个上升的趋势，但2014上半年出现一个跌岩起伏的状态；2014上半年湖北的汽车投诉中，投诉量最高的是3月份，有65宗，这主要是受3.15影响所致。在投诉地区分析中，武汉的投诉量最大，有130宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在湖北的车型属性分析中，紧凑型车、SUV、中大型车、MPV的投诉占比同比去年上半年有所增加，而微型车、小型车、中型车的投诉占比都有所下降。小型车的投诉量占湖北投诉总量的6.42%，同比去年上半年下降了九个百分点；紧凑型车占比60.38%，同比去年上半年上升十个百分点，这与总体的市场趋势以及消费观念改变不无关系。[PAGE]在车价属性分析中，10-15万这一价格区间的投诉同比去年上半年上升了六个百分点；此外5-10万这一价格区间的投诉同比去年上半年下降了六个百分点。这说明人们的生活水平在不断提高的时候，更追求于高品质的生活，购车也是代表一个人的身份，车主更偏向于性价比较高的车型。在2014上半年湖北的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为23.77%，同比去年上半年的18.6%上升了5个百分点，说明新车质量有所下降，同时，随着法律法规的完善和约束车主在遇到问题后有法可依，所以车辆遭遇故障时不会轻言放弃；此外还有58.49%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有17.74%的投诉是在保修期外出现问题，这一数据较比去年上半年25.58%虽然下降了八个百分点，但这些投诉通常都是由4S店的服务引起的。在2014上半年湖北的投诉中，合资品牌以144宗投诉占湖北投诉总量的54.34%；自主品牌投诉量为106宗，占比40.00%，同比2013上半年上升了八个百分点；而进口品牌同比2013上半年上升了一个百分点。这与车主对品牌的要求和不同品牌汽车质量、服务有很大的关系。目前2014上半年湖北的投诉处理完成率为64.53%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半年的92.44%大幅度下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。[PAGE]在2014上半年湖北的投诉中，自主品牌的完成率为68.87%，合资品牌的完成率为63.89%，进口品牌的完成率却是40%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.51%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入；12.08%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；企业处理状态的投诉占比31.32%，这个处理效率太慢了，还希望企业能对投诉处理效率引起重视。在满意度方面，有44.91%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.96%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占到9.81%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比24.53%；仅针对质量问题产生的投诉占比49.81%；25.66%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在湖北的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占湖北投诉总量的27.55%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳等问题；车身及电气的投诉量占湖北投诉总量的23.02%，主要涉及到其它配件、密封性不严、室内噪声大等问题，同比2013上半年略有上升；变速箱的投诉量占湖北投诉总量的19.25%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。湖北关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、维修技术差等问题上。涉及欺诈行为投诉占投诉总量的12.45%，同比2013上半年下降了三个百分点；涉及服务态度差的投诉量占投诉总量的12.45%，同比2013上半年略有下降，说明湖北在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到35.47%；与2013上半年的“要求赔偿”形成了对比，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障,而“要求赔偿”的投诉也占到31.70%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比30.94%，这主要是车主对汽车通病得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已快一年了，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-07-294.4万3

北京2014上半年汽车投诉：豪华车向下、SUV向上日前，汽车投诉网针对2014上半年北京的投诉进行了汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中，北京2014上半年有效投诉为293宗，占投诉总量的4.38%，投诉量同比去年上半年增长5.4%，增长幅度不大。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点：1.豪华车投诉下降明显、SUV投诉增幅过半：随着车企对豪华车品质要求提升，对服务质量提升，车主满意度提升，导致投诉量减少；而另一方面，SUV车型的投诉却创出新高，占比16.04%，同比去年8.63%增幅近过一半。2.发动机/变速箱等核心部件依然是投诉重点：发动机/变速箱作为车辆的核心部件更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机/车身及电气的投诉一直高居投诉问题之榜首。3.欺诈仍为投诉服务榜首：在所有投诉服务的问题中，欺诈的投诉量最高，这主要来自购车时经销商与车主之间纠纷引起的，其次，在维修保养期间，经销商与车主之间不能达成一致协议引起纠纷，希望企业能正视问题，及时解决好车主问题，提高品牌满意度。上图显示，2014上半年北京的汽车投诉中，1月份投诉量达最高峰，共62宗，这主要是受某自主品牌共振的集体投诉而引发的；2月份受春节的影响，投诉量相对较少。在北京的车型属性分析中，小型车、紧凑型、SUV、MVP投诉占比同比去年有所增加，而微型车、豪华车、中型车的投诉占比则有所下降。紧凑型车占比依然跟往年一样是最高的，占北京投诉总数的46.42%；随着限购政策的继续实施，微型车等低端车型的发展空间遭进一步压缩，而原有车辆则普遍过保，最终导致投诉量同比下降一半。通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2014上半年10万以下这一价格区间的投诉量占比28.7%，同比2013上半年的48.2%有明显下降趋势。从中能看出价格区间在10-25万投诉量占比57.68%，同比去年39.21%上升明显。[PAGE]在2014上半年北京的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.48%；此外还有50.17%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有29.35%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了，这表明北京车主的维权意识有所加强。在2014上半年北京的投诉中，合资品牌以196宗投诉占北京总投诉量的66.89%，同比2013上半年的60.07%有所上升；自主品牌投诉量为63宗，占比21.5%，同比2013上半年有所下降；而进口品牌同比去年上升了5个百分点。这需要企业积极跟车主沟通处理问题了。目前2014上半年北京的投诉处理完成率为63.14%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的65.47%有稍微的下降，这需要企业注意，及时处理反馈结果给网站。在2014上半年北京投诉中，合资品牌的完成率为77.78%，自主品牌的完成率为60.2%，而进口品牌的完成率仅为52.59%。看来合资品牌的企业相对重视投诉，而自主品牌，进口品牌的企业投诉重视率有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，31.4%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施以来，厂商也纷纷加大对服务投入，另外，15.7%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比36.86%，处理效率低，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有43.69%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有10.58%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占到8.87%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比21.16%；仅针对质量问题产生的投诉占比57.34%；21.5%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，发动机/变速箱等核心部件依然是投诉重点；发动机的投诉量占北京总投诉量的30.72%，主要涉及到发动机异响、渗漏、起动困难、油耗高、怠速不稳等问题，同比2013上半年的37.77%有所下降；变速箱的投诉量占北京总投诉量的18.09%，今年主要投诉集中于异响、换档困难、跳档等方面；发动机/变速箱作为车辆的核心部件更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机/变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。车身及电气的投诉量占北京总投诉量的25.26%，主要涉及到其他配件、腐蚀及裂纹、密封性不严、门窗故障等问题；转向系统的投诉量占北京总投诉量的6.14%，主要转向跑偏方面，同比去年上升了2个百分点。北京关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的15.7%，同比去年略有上升；涉及态度差的投诉量占总投诉量的6.83%，同比去年下降2个百分点，说明北京在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到39.93%；而“要求赔偿”的投诉也占到38.57%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比33.45%，这主要是某些合资品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一:汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二:新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三:维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四:维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-07-284.4万11

2014上半年四川汽车投诉：自主品牌的逆袭日前，汽车投诉网针对2014上半年四川的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中四川上半年有效投诉为311宗，同比去年上半年下降16.17%，占汽车投诉网上半年总投诉量的4.65%，在全国各省份中投诉量排名第七。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点：1、成都投诉量仍“一枝独秀”：2014上半年成都的投诉量有188宗，占了四川总投诉量的60.45%，且远超于排名在第二位德阳的投诉量，这与其销量分布有较大的关系，也与部分地区的维权意识较强有关的。2、合资品牌投诉量上升：合资品牌的投诉量有所上升，同比去年上半年上升了25.01%，相对于自主品牌和进口品牌是投诉量最多的。3、自主品牌的逆袭：2014上半年自主品牌的投诉量有100宗，同比去年上半年减少了123宗，这说明自主品牌的质量和服务有明显改观；同时自主品牌的完成率也是最高的，达92.00%，这说明自主品牌对投诉比较重视，并能积极地解决车主的抱怨，而合资品牌和进口品牌的完成率较低。一直以来自主品牌在车主眼中的份量并不高，但从此次统计数据来看，自主品牌完成了一次完美的逆袭。4、发动机仍然是投诉的重点：发动机的投诉占四川总投诉量的27.97%，其中投诉发动机异响的投诉是最多的，发动机是车辆的主要的部件之一，车主对发动机的重视程度也是非常高的，稍有异常都会遭到车主的强烈抱怨，所以发动机一直都是投诉的重点。上图显示，2014上半年四川的投诉量总体波动不大，而2013上半年在4月份出现一个高峰，有197宗；2014上半年四川的汽车投诉中，投诉量最高的是6月，有78宗；其次是3月，有74宗；第三是1月，有63宗。在投诉地区分析中，成都的投诉量最大，有188宗，其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，小型车、中大型车、豪华车、MPV的投诉量都所上升，其余车型的投诉量都下降了或与去年上半年持平。2014上半年紧凑车型的投诉量最大，占比59.81%，同比去年上升了3个百分点；而SUV下降的幅度最大，同比去年上半年下降了9.66%。[PAGE]从上图可以看出,除了价格区间在5-15万、20-35万、70万以上的投诉量有所下降之外，其他价格区间的投诉量都有所增长；价格区间在10-15万范围的投诉量最多，有114宗，占比36.66%；价格区间在5-20万的投诉占总投诉量的83.93%，与去年的情况大致相同，但投诉量有明显减少；主要原因是四川地区在价格区间为5-20万的市场占有率较高，同时也跟四川地区的购买力和经济发展水平息息相关。在2014上半年四川的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为26.37%，同比去年上半年的21.56%上升近了5个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有54.34%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有19.29%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2014上半年四川的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以196宗位列四川第一,占四川总投诉量的63.02%，同比2013上半年的38.01%有25.01%的上升；自主品牌投诉量以100宗位列第二，占比32.15%，同比2013上半年有所下降,下降了27.96%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014上半年四川的投诉处理完成率为68.81%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半的86.52%有近18个百分点的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。[PAGE]在2014上半年四川的投诉中，自主品牌的完成率为92.00%，合资品牌的完成率为59.69%，进口品牌的完成率为33.33%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.80%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.97%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明一半的企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比31.19%，同比2013上半年的13.48%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有46.95%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有14.79%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年12.94%有上升；不认可处理结果的车主则占到7.07%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比23.47%；仅针对质量问题产生的投诉占比64.95%；11.58%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在四川的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占四川总投诉量的27.97%，主要涉及到异响、怠速不稳、油耗高等问题；车身及电气的投诉量占四川总投诉量的21.54%，主要涉及到仪表不正常、腐蚀及裂纹、空调和车身抖动等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的19.61%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。[PAGE]关于四川服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年上半年，关于服务的投诉总量所上升，希望在2014下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的18.01%；同比去年上升4.53%，主要投诉的是销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的10.29%，同比去年上半年也有了上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”是车主最主要的诉求，占比达到40.19%，“要求召回”的也占很大一部分，占四川总投诉量的36.33%,这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；“要求赔偿”的投诉量占比34.08%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过10个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-07-254.4万

河南2014上半年汽车投诉：受三包影响明显日前，汽车投诉网针对2014上半年河南的投诉进行了汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中，河南2014上半年有效投诉为361宗，占投诉总量的5.4%，投诉量同比去年上半年增长31.27%，在全国各省份中投诉量排名第六。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点:1、郑州投诉量独领风骚：在河南省的众多地区当中，郑州的投诉量是最大的，有108宗，占了河南投诉总量的29.92%，且高于投诉量排名第二的新乡81宗，这主要与郑州的经济比较发达有关，所以汽车的市场占有率大，投诉量也随之而增高。2、5万以内投诉下降近三倍：在车价属性分析中，价格区间在5万以下的投诉占比为3.32%，同比2013上半年10.91%下降近三倍，这说明人们的生活水平在不断提高的时候，更追求于高品质的生活，购车也是代表一个人的身份，车主更偏向于性价比较高的车型。3、受三包影响明显：在车辆属性分析中，有超过23.33%的投诉车辆已过保，这主要得益于汽车三包和新消法等相关法规的完善，车主在遇到问题后有法可依，所以车辆遭遇故障时不会轻言放弃。上图显示，2013上半年的投诉量呈现出一个上升再回落的趋势，但2014上半年出现一个跌岩起伏的状态；2014上半年河南的汽车投诉中，三月份、六月份属于投诉高潮期，分别是78宗、80宗；二月份、五月份的投诉量属于低谷期，分别为43宗、41宗。在投诉地区分析中，郑州的投诉量最大，有108宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]在河南的车型属性分析中，紧凑型车、中型车、中大型车、SUV的投诉占比同比去年上半年有所增加，而微型车、小型车、MPV的投诉占比都有所下降。小型车的投诉量占河南投诉总量的8.86%，同比去年上半年下降了七个百分点；紧凑型车占比59.56%，同比去年上半年上升九个百分点，这与总体的市场趋势以及消费观念改变不无关系。在车价属性分析中，15-20万这一价格区间的投诉同比去年上半年上升了七个百分点；此外8-10万这一价格区间的投诉同比去年上半年上升了六个百分点；价格区间在5万以下的占投诉总量的3.32%，同比2013上半年下降近三倍。在2014上半年河南的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为22.78%，同比去年上半年的22.55%略有上调；此外还有53.89%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有23.33%的投诉是在保修期外出现问题，这一数据较比去年上半年15.27%上升了八个百分点，这主要得益于汽车三包和新消法等相关法规的完善，车主在遇到问题后有法可依，所以车辆遭遇故障时不会轻言放弃，也表明河南车主的维权意识有所加强。在2014上半年河南的投诉中，合资品牌以194宗投诉占河南投诉总量的53.74%；自主品牌投诉量为156宗，占比43.21%，同比2013上半年下降了五个百分点；而进口品牌同比2013上半年上升了一个百分点。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2014上半年河南的投诉处理完成率为68.97%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半年的73.82%有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。[PAGE]在2014上半年河南的投诉中，自主品牌的完成率为78.85%，合资品牌的完成率为62.89%，进口品牌的完成率却是18.18%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，48.48%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入；16.90%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；虽然企业处理状态的投诉占比22.99%，同比2013上半年，处理效率有所提高，但是还希望企业能对投诉处理效率引起重视。在满意度方面，有57.34%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.57%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年上半年13.09%略有上升；不认可处理结果的车主则占到6.09%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比28.81%；仅针对质量问题产生的投诉占比39.61%；31.58%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在河南的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占河南投诉总量的30.19%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题；车身及电气的投诉量占河南投诉总量的24.65%，主要涉及到其它配件、腐蚀及裂纹、导航仪、车身振动等问题，同比2013上半年略有下降；变速箱的投诉量占河南投诉总量的14.40%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。[PAGE]河南关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉占投诉总量的18.84%，同比2013上半年略有下降；涉及服务态度差的投诉量占投诉总量的11.36%，同比2013上半年略有下降，说明河南在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到38.50%；与2013上半年的“要求赔偿”形成了对比，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障,而“要求赔偿”的投诉也占到32.96%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比30.47%，这主要是某自主品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已快一年了，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-07-244.4万2

2014上半年河北地区汽车投诉：仅一成车主满意日前，汽车投诉网针对2014上半年河北地区的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中，河北地区2014上半年有效投诉为412宗，占投诉总量的6.16%，投诉量同比去年上半年增长18.73%。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点:1.车身及电气投诉量上升明显：在所有河北的投诉中，关于质量部件投诉车身及电气投诉量占比13.35%，同比去年3.46%，上升近10个百分点，这主要是由于某合资品牌私自更换后独立悬架集体投诉引发的：希望企业能积极解决好车主问题，消除车主担忧。2.合资品牌处理完成率一枝独秀：在品牌完成率分析中，合资品牌以85.26%的完成率遥遥领先自主品牌与进口品牌，随着竞争市场愈演愈烈，合资品牌意识到不能只靠品牌影响力存活于市场，还需要加强售后服务，提高车主满意度。3.要求维修成为车主首选诉求：针对车主诉求分析发现，有超过35%的车主首选维修，占比最大，同比往年要求赔偿的占比最大有所不同，这由于车主的维权意识趋于理性发展，而不是盲目的要求赔偿，这也正标志着河北车主的维权意识有所进步。4.仅一成车主满意：在处理满意度分析中，仅一成车主对投诉处理结果满意，这主要是由于厂家，经销商不重视车主问题，维修技术差等原因而得不到车主认可；再者，随着汽车市场的发展，车主对处理结果要求也越来越高。上图显示，2014上半年投诉量相对比较平稳，但6月份有较明显上升趋势，这与某合资品牌后独立悬挂爆发集体投诉有关，亦与气温升高导致车辆问题增加有关；2014上半年总体投诉量同去年有所上升。在河北各区投诉量分析中，石家庄、唐山、保定、沧州是河北投诉最多的四个城市，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比河北去年上半年的车型属性分析，豪华型车的投诉量有所上升，由去年的0.58%上升到今年的1.7%。除MPV和微型车，投诉量有所下降外，其余车型的投诉量均有不同程度的上升；而紧凑受今年投诉量上涨的影响，说明紧凑型的投诉量较去年更为突出，占到河北投诉总量的56.07%。在车价属性分析中，5-8万这一价格区间的投诉量最高，占比25.49%;其次，10-15万这一价格区间投诉量排名第二，共有94宗，占比22.82%;价格区间在50-70万之间上半年投诉量为零：价格区间在8-10万之间投诉量为79宗，占比19.17.[PAGE]在车辆属性分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比达到20.88%，同比去年上升了5个百分点，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所下降；此外超过一半的投诉是在保修期内出现问题的车辆；而保修期外投诉的车辆也有25%，同比去年29.68%有所下降，随着汽车三包的出台，汽车相关法规也得到进一步完善，车主在维权时更加有据可依，所以就算车辆已过保，只要符合相关法规，车主都能继续维权。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上;合资品牌的投诉量依然是最多，占投诉总量的51.94%，同比去年55.91%下降4个百分点。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。截止统计点为止，今年上半年河北的投诉处理完成率为66.5%（包括处于满意度打分状态的投诉）同比去年74.06%下降近8个百分点，这需要企业引导4S店去重视投诉并改善投诉处理的流程，使之变得更为高效。在品牌的完成率分析中，合资品牌以85.26%的完成率领先，自主品牌则以51.4%的完成率远远落后合资品牌步伐。上述情况表明，在河北的投诉处理中，合资品牌的投诉处理最为积极，而进口品牌的完成率只有33.33%，这需要企业和4S店好好反省并且及时处理投诉，积极对车主进行安抚工作。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，37.62%的投诉能在一周内得到企业的回复，17.48%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明过半投诉，相关企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并向汽车投诉网反馈解决方案；上述占比均同比去年有小幅提升，说明今年的企业处理状态较去年有些许进步！在满意度方面近半的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主对待投诉结果的满意度情况。此外11.65%的车主在反馈打分中对企业的处理结果表示满意；而不认可处理结果的车主则占11.41%；如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还需要继续加强。在投诉方向分析中，有24.76%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为27.18%；仅针对质量问题产生的投诉占比48.06%；在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河北的质量投诉依然位列前三；但前后桥与悬架系统的投诉有所上升，由去年12宗次，占比3.46%，上升至今年55宗次，占比13.35%。车身及电气：占河北投诉总量的26.21%，主要涉及车身腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题。特别是受江淮和悦车身锈蚀召回的影响，关于车身锈蚀的投诉今年以来急剧增加；发动机：占河北投诉总量的27.18%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱：占河北投诉总量的16.02%，主要集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。[PAGE]在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过河北投诉量的15.29%，达到63宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，『要求维修』的车主更是占到35.44%，将『要求召回』，『要求退换车』等诉求远远甩在身后，凸显了车主的务实理念：这也说明车主的诉求属于较为理性的维权方式；「要求赔偿」的车主同样占到34.71%；「要求召回」则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决；根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-07-234.4万

2014上半年浙江汽车投诉：进口车投诉翻倍日前，汽车投诉网针对2014上半年浙江的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中浙江上半年有效投诉为482宗，同比去年上半年上升19.90%，占汽车投诉网上半年总投诉量的7.21%，在全国各省份中投诉量排名第四。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点：1、紧凑车型投诉占绝大部分：今年上半年紧凑车的投诉占浙江总投诉63.69%，与其他车型的投诉量相距甚远，同比去年上半年增长了8.96%，投诉量继续扩大。可见，紧凑车型的受欢迎程度和关注度高，也是消费者购买力最强的一个级别。2、价格在10-35万的投诉占7成：价格区间在10-15万的投诉占比38.80%，是投诉量最多的，而价格区间在10-35万的投诉占比70.75%，这主要和浙江的经济发展状况以及购买力有关。3、车主满意度降低：据统计，2013上半年车主的满意度是13.68%，而2014上半年的车主满意度下降到11.41%，下降了3百分点，这说明经销商不仅要帮车主解决问题，还要把问题处理好，努力提高车主的满意度。4、质量投诉仍是主流：只投诉质量的占今年上半年总投诉量的67.84%，同时投诉质量和服务的占比13.90%，也就是说，投诉质量共占比81.74%，质量投诉是投诉重点，各车企应该要把重点放在质量上，对于车主所反映的问题应该积极处理并改进。5、进口车投诉翻倍：2013上半年进口车投诉量是17宗，2014上半年的投诉量35宗，同比去年上半年投诉量翻了一倍，这主要和浙江地理位置有关，浙江属于沿海地区，进出口贸易和经济都比较发达，所以进口车的市场占有率大，投诉量也随之增加。上图显示，2014上半年浙江的投诉量总体有一个下降的趋势，但2013上半年出现一个上升的趋势；2014上半年浙江的汽车投诉中，由于3.15的原因，所以投诉量最高的是3月，有118宗；其次是6月，有82宗；第三是5月，有78宗。在投诉地区分析中，杭州的投诉量最大，有120宗，温州、宁波、台州、嘉兴是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比浙江去年上半年的车型属性分析，紧凑型车、豪华车、SUV和MPV的投诉量都有上升，其中紧凑车型的涨幅最大，同比去年上半上涨了近9个百分点，其他车型的投诉量都有不同程度下降，其中下降最大的是微型车，下降了3.77%。从上图可以看出,除了价格区间在5-10万的投诉量有所下降之外，其他价格区间的投诉量都有所增长；价格区间在10-15万范围的投诉量最多，有187宗，占比38.80%；价格区间在10-35万的投诉占总投诉量的70.75%，与去年的情况大致相同，但投诉量有明显增加；主要原因是浙江地区在价格区间为10-35万的市场占有率较高，同时也跟浙江地区的购买力和经济发展水平息息相关。在2014上半年浙江的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为22.82%，同比去年上半年的17.66%上升了5个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有48.34%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有28.84%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2014上半年浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以332宗位列浙江第一,占浙江总投诉量的68.88%，同比2013上半年的65.42%有3个百分点上升；自主品牌投诉量以115宗位列第二，占比23.86%，同比2013上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014上半年浙江的投诉处理完成率为64.10%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半的69.91%有了近5个百分点的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2014上半年浙江的投诉中，自主品牌的完成率为80.00%，合资品牌的完成率为61.75%，进口品牌的完成率为42.86%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，34.23%的投诉能在一周内得到企业的回复，17.01%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比35.89%，同比2013上半年的30.10%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有42.95%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有11.41%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年13.68%有下降；不认可处理结果的车主则占到9.75%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比18.26%；仅针对质量问题产生的投诉占比67.84%；13.90%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在浙江的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占浙江总投诉量的27.59%，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的23.86%，主要涉及到车漆、门窗故障、密封性不严等问题；变速箱的投诉量占浙江总投诉量的20.54%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年上半年，关于服务的投诉总量所下降，说明浙江在2014上半年里有不断地改善服务，希望在2014下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的9.96%；同比去年下降3个百分点，投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所减少；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的7.47%，同比去年上半年也有了下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍然是车主最主要的诉求，占比达到35.68%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的也占很大一部分，占浙江总投诉量的34.44%；“要求召回”的投诉量占比29.46%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过10个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-07-224.4万

广东2014上半年汽车投诉：10万元成分水岭日前，汽车投诉网针对2014上半年广东地区的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到上半年共接到投诉6686宗，其中广东地区上半年有效投诉为647宗，占汽车投诉网2014上半年总投诉量的9.68%，同比去年增长37.95%。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点:1、发动机部件投诉占比最高：关于广东地区汽车质量部件投诉发动机投诉量最大，占比26.74%，同比去年22.17%上升4个百分点，这是由于某合资品牌发动机异响引发的集体投诉所致。2、广深等工业发达城市的投诉量居高不下：在地区分析中，广州、深圳投诉量均过百，深圳的投诉甚至占广东投诉总量的27.2%，以上两地市的投诉量占广东全省投诉的45.75%,这与其销量分布有关，也与该地区车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权。3、10万元成分水岭：价格区间在10万元以下投诉量同比去年下降近23个百分点，而10万元以上车型的投诉量则大幅上升，这主要是由于经济水平提高，人们消费观念的转变，导致消费者购买需求得到提高；再者在限购大背景下，消费者购车都希望一步到位。上图显示，2014上半年广东的汽车投诉中，投诉量最高的是6月，有137宗，这主要是来自于某合资品牌的后独立悬挂所引发的集体投诉所致。其次3月份投诉量达122宗，这主要是由于3.15消费者维权日导致投诉量增加。在投诉地区分析中，广深莞佛等工业发达城市的投诉量居高不下，广州、东莞、深圳投诉量均过百，深圳的投诉甚至占广东投诉总量的27.2%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比广东去年的车型属性分析，微小型车的投诉量持续走低，由去年的6.82%降到今年的0.62%。MVP车型的投诉量保持不变外，其余车型均有不同程度的浮动；而紧凑车型的投诉量则一路走高，也是投诉占比最高的车型，占广东投诉总量的60.12%。从上图可以看出,价格区间10万以下的投诉占比34.93%，同比去年下降近23个百分点；价格区间在10-15万的投诉占投诉总量的30.91%，占比最大，与去年的情况不同，去年8-10万的占比最大；价格区间在15-20万的占总投诉量的15.46%，其他价格区间的投诉量不多。这主要原因是广东地区在价格区间为10-15万的市场占有率较高，同时也跟广东地区的购买力和经济发展水平息息相关。[PAGE]2014上半年广东的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为23.49%，同比去年的21.96%上升了近2个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有53.17%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；保修期外有超过20%的投诉车辆已过保，主要得益于广东消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。在2014上半年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,合资品牌以386宗位列广东第一,占广东投诉总量的59.66%，同比2013年的62.05%有稍微的下降；自主品牌投诉量以225宗位列第二，占比34.78%，同比2013年有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014上半年广东的投诉处理完成率为62.29%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的69.51%有所下降，这需要4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高。在2014上半年广东的投诉中，自主品牌的完成率为76.44%，合资品牌的完成率为55.7%，进口品牌的完成率为66.67%，总体成绩不太理想。看来进口品牌和自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，38.33%的投诉能在一周内得到企业的回复，19.63%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比26.43%，同比2013上半年，处理效率有所上升，但仍需引起企业的重视！在满意度方面，有51.47%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.91%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年16.84%有所下降；不认可处理结果的车主则占到8.19%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比24.27%；仅针对质量问题产生的投诉占比54.87%；20.87%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在广东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占广东投诉总量的22.1%，主要涉及到腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题，虽同比2013上半年的27.5%下降了近5个百分点；发动机的投诉量占广东投诉总量的26.74%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱的投诉量占广东投诉总量的18.55%，今年主要投诉集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。[PAGE]关于广东服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，态度差，维修技术差这几方面的投诉量都所下降，说明广东在2014上半年里有不断地改善服务，希望在下半年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的16.38%；同比去年略有上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占投诉总量的12.06%，同比去年略有上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，维修连续多年成为广东车主的首选，凸显了广东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2014上半年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有36.94%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比31.38%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-07-184.4万

2014上半年山东汽车投诉：车主维权更趋理性日前，汽车投诉网针对2014上半年山东的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中山东上半年有效投诉为745宗，同比去年上升13.39%，占汽车投诉网上半年总投诉量的11.14%，在全国各省份中投诉量排名第一。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点：1、青岛投诉量一枝独秀：在山东省的众多地区当中，青岛的投诉量是最大的，有132宗，占了山东总投诉量的17.72%，且高于投诉量排名第二的济南58宗，这主要与青岛的经济比较发达有关，所以汽车的市场占有率大，投诉量也随之而增高。2、紧凑车型投诉大幅上涨：山东上半年紧凑车型的投诉达503宗，占2014上半年总投诉量67.52%，比去年上半年上涨了133宗。紧凑车型的价格优势大、可供选择的车型较多、节能省油，所以其保有量一直居高不下。3、服务类投诉减少：据统计发现，服务类的投诉相比去年上半年有所下降，其中下降幅度最大的是投诉欺诈行为的，比去年上半年下降了近5个百分点，这说明山东的服务有不断地改进，经销店的更加注重诚实经营，希望在以后能够做得更加好。4、车主维权更趋理性：“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到39.06%，与去年上半年的“要求赔偿”形成了对比，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。上图显示，2014上半年的投诉量总体有一个下降的趋势，但2013上半年出现一个上升的趋势；2014上半年山东的汽车投诉中，由于3.15的原因，所以投诉量最高的是3月，有191宗；其次是1月，有163宗；第三是6月，有122宗。在投诉地区分析中，青岛的投诉量最大，有132宗，济南、潍坊、临沂、淄博是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比山东去年上半年的车型属性分析，紧凑型车、中型车和SUV的投诉量都有上升，其中紧凑车型的涨幅最大，比去年增加了133宗，其他车型的投诉量都下降或者与去年持平，其中下降最大的是微型车，下降了39宗。从上图可以看出,除了价格在5万以内、20-35万和50-70万的投诉量有所下降之外，其他价格区间的投诉量都有所增长；价格区间在5-8万范围的投诉量最多，有235宗，占比31.54%；价格区间在5-20万的投诉占总投诉量的87.79%，占了总投诉量的绝大部分，与去年的情况大致相同，但投诉量有明显增加；这主要原因是山东地区在价格区间为5-20万的市场占有率较高，同时也跟山东地区的购买力和经济发展水平息息相关。在2014上半年山东的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为19.06%，同比去年的21.77%下降了2个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有58.93%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有22.01%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2014上半年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以371宗位列山东第一,占山东总投诉量的49.80%，同比2013上半年的48.55%有小幅度上升；自主品牌投诉量以354宗位列第二，占比47.52%，同比2013上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014上半年山东的投诉处理完成率为72.88%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半的77.48%有了近5个百分点的升幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2014上半年山东的投诉中，自主品牌的完成率为83.05%，进口品牌的完成率为65.00%，合资品牌的完成率为63.61%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，49.80%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.48%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比27.11%，同比2013上半年的22.53%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有48.32%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有12.62%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年15.68%略有下降；不认可处理结果的车主则占到11.95%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比20.67%；仅针对质量问题产生的投诉占比66.58%；12.75%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在山东的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占山东总投诉量的36.64%，主要涉及到怠速不稳、异响、起动困难等问题；车身及电气的投诉量占山东总投诉量的26.98%，主要涉及到密封性不严、腐蚀及裂纹、室内噪音大、门窗故障等问题；变速箱的投诉量占山东总投诉量的18.79%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年上半年，这几方面的投诉量都所下降，说明山东在2014上半年里有不断地改善服务，希望在2014下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的11.81%；同比去年下降4个百分点，投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所减少；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的8.59%，同比去年也有了下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到39.06%，与去年上半年的“要求赔偿”形成了对比，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2014上半年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有36.51%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比31.28%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-07-174.4万

2014上半年紧凑车投诉：爱恨交加的车型日前，汽车投诉网针对2014上半年紧凑车的投诉进行了汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中，紧凑车型2014上半年有效投诉为3911宗，占投诉总量的58.49%，投诉量同比去年上半年增长22.67%。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点:1、合资品牌占比过半：在品牌属性分析中，合资品牌占比为62.72%，这说明合资品牌在紧凑型车中还是比较受人关注的，市场保有量比较高，导致投诉量也相应较高。主要是国内消费者对合资品牌车辆的品质信任度较高，认为售后服务有保障。2、爱恨交加的车型：过半投诉来自紧凑型车,占2014上半年投诉总量的58.49%.这可以看出紧凑车是所有车型中最受关注的车型，也是消费者购买力最强的一个级别，车主对紧凑车喜爱有加。然而在喜爱的同时，车主对紧凑车却是又爱又狠，投诉量同比去年上半年增长22.67%。3、要求召回上升二个百分点：在投诉诉求中，要求召回的车主占比达到35.82%，同比去年的33.64%上升了二个百分点，这与2014年实施的《新消法》以及2013年10月份的《汽车三包》密不可分。上图显示，从投诉趋势来看，2014上半年紧凑车的投诉量出现二个低点，三个高点：二月份同五月份是投诉量是最低的月份，分别是489宗、442宗；一月份、三月份同六月份占比是最多的，一月份同六月份投诉量都为799宗，其中，三月份高达到892宗。在紧凑车的车价属性分析中，10-15万占紧凑车投诉的44.41%，是投诉最多的价格区间；而5-8万也占到21.71%，位居第二；15-20万元区间的投诉位居第三，占比17.59%。由图可看出，98%以上关于紧凑车的投诉的购车价位在5-20万这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比20.25%，同比2013上半年的16.97%是上升的，新车的问题是不容忽视的，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比56.15%，同比2013上半年的55.93%稍有上升。23.60%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。图表显示，合资品牌投诉量占比62.72%，同比去年的57.89%上升了五个百分点；自主品牌的投诉量占比36.15%，同比去年的41.87%下降了五个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。图表显示，有22.53%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比19.59%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达57.89%，也就意味着78.14%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占紧凑车投诉总量的29.53%，主要投诉异响、怠速不稳、油耗高等问题；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占紧凑车投诉总量的22.81%，主要投诉其它配件、室噪声大、密封性不严、车声振动、门窗故障等问题；关于变速箱的投诉量占紧凑车投诉总量的18.97%，主要是异响、换档困难、跳档等问题；关于轮胎方面的投诉占紧凑车投诉总量的1.56%，这一占比相较去年的2.37%投诉量占比略降，轮胎问题的反映多集中在漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2014上半年紧凑车的投诉中，山东、江苏、广东成为紧凑车投诉最多的3个地区，其中仅山东就有503宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了紧凑车投诉总量的68.70%。图表显示，目前2014上半年紧凑车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为68.71%，这一数据相较去年上半年的85.4%完成率大幅度下降；还有31.30%的投诉处于企业处理状态，希望各车企能够加强重视起来。在2014上半年紧凑车投诉中，自主品牌的解决率为79.07%，合资品牌的解决率为63.60%，图表显示，合资品牌和自主品牌的企业都比较重视这一块的投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2014上半年紧凑车的投诉中，42.62%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，21.02%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有63.64%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有19.71%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有78.24%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有12.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比9.15%，同比2012年的11.69%有所进步，但企业还是需要继续加强对车主的沟通安抚工作。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到38.76%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”的车主中，占比达到35.82%，同比去年的33.64%上升了二个百分点，则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-07-164.5万

2014上半年豪华车投诉：车主对豪车要求更高日前，汽车投诉网针对2014上半年豪华车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中豪华车（以下数据包括中大型车）上半年有效投诉为144宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的2.15%，同比去年上升23.08%。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。特点：1.发动机/变速箱等核心部件依然是投诉重点：发动机/变速箱作为车辆的核心部件更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机/变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。2.车主对豪华车要求更高：车主对处理结果的认可度低，对企业处理结果表示满意的仅占14.58%，而不认可就占到23.61%，由于豪华车的售价都比较高，一旦碰到问题，车主的心理落差就会十分大，所以对豪华车的要求更高。3.投诉总量同比去年上升23个百分点：投诉量上升，这与其销量分布有关，也与车主维权意识加强有关；经济迅速的发展，人们对豪车需求量也越来越高，企业销售量增大，导致投诉量上升。4.新车质量有所增强：在2014上半年的投诉中，磨合期内出现问题的车主相较去年下降了10个百分点，这说明豪华车的新车质量有所增强，另外受新消法和汽车三包影响，磨合期内发生维权纠纷的问题也相对减少。上图显示，从投诉趋势来看，受春节影响，2月份投诉量最低，为9宗；5，6月份投诉量有很明显的增加，3月份投诉量最高，达到37宗，占2014上半年豪华车的23.6%，这主要是受某豪华品牌车内空气质量不达标以及315的影响。在豪华车的车价属性分析中，35-50万占豪华车总投诉的45.83%，是投诉最多的价格区间；而25-35万也占到27.78%，位居第二；50-80万元区间的投诉位居第三，占比18.06%。由图可看出，90%以上关于豪华车的投诉的购车价位在25-80万元这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比20.84%，同比去年的30.77%下降了10个百分点，这说明豪华车新车的质量有所增强。此外在保修期内的投诉占比42.36%，同比去年的43.51%有所下降。36.81%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量占比52.08%，同比去年有所下降；进口品牌的投诉量占比47.92%，，同比去年的46.66%上升近2个百分点；图表显示，有24.31%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比31.25%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达44.44%，也就意味着68.75%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占豪华车投诉总量的27.78%，主要投诉起动困难、怠速不稳、异响、机油耗损大、渗漏等问题；关于变速箱的投诉量占豪华车投诉总量的22.22%，主要是换档困难、异响、跳档等问题；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占豪华车投诉总量的33.33%，主要投诉其它配件、门窗故障、密封性不严、仪表不正常等问题；关于轮胎方面的投诉占豪华车投诉总量的5.56%，这一占比相较2013上半年的7.81%投诉量占比有所下降，轮胎问题的反映多集中在鼓包、暴裂、漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。[PAGE]图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、维修技术差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2014上半年豪华车的投诉中，浙江、广东、北京、上海、江苏、山东等成为豪华车投诉最多的地区，其中广东投诉量最高，有18宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占豪华车投诉总量的90%以上。图表显示，目前2014上半年豪华车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为51.34%，这一数据相较2013上半年的61.74%完成率下降了10个百分点；还有48.97%的投诉处于企业处理状态。在2014上半年豪华车投诉中，合资品牌的解决率为45.33%，进口品牌的解决率为56.52%，图表显示进口品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对欧美品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2014上半年豪华车的投诉中，13.89%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，18.06%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有31%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有49.31%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。[PAGE]图表显示，在满意度方面，有61.8%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有14.58%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比23.61%，同比2013年的7.03%上升15个百分点，需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，赔偿在车主的投诉诉求中占比58.77%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉占比78.07%，同比去年有所下降，仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-07-154.4万

2014上半年小型车投诉：自主完成率远超合资日前，汽车投诉网针对小型车的2014上半年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中小型车上半年有效投诉为574宗，占汽车投诉网全年总投诉量的8.59%，同比去年下降7.57%。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点：1、合资车的投诉量增大，但完成率却不甚理想：随着近几年的合资品牌小型车的销量不断增大，其投诉量也不断拉升，合资品牌的投诉量是最高的，占小型车总投诉量的61.50%，但其完成率却不甚理想，只有49.29%，相对于自主品牌和进口品牌是最低的。而自主品牌的完成率是79.45%，远超于合资品牌的完成率。2、车身及电气占比降低：虽然车身及电气仍然是主要的投诉方向之一，但对比去年上半年，有了明显的下降，下降了6.20%。这说明各企业对车身及电气的投诉有所重视，但这方面的投诉仍然是不能忽视的，还需要各个厂家把关好每一个小细节。3、要求维修的成主要诉求：要求维修的是今年上半年的最主要的诉求，占上半年小型车投诉总量的35.71%。汽车三包的实施，使车主的投诉诉求更加趋向于理性。4、投诉量趋于稳定：2014上半年各月的投诉量在100宗左右，这说明小型车的整体诉求处理水平以及汽车质量都趋于平衡，没有发生大的问题，以至于投诉量也没有较大波动。上图显示，2013年上半年的投诉月度总量从3月开始呈现上升趋势，且上升的幅度较大，但2014年上半年波动则趋于平稳，每月投诉量基本在100宗左右徘徊，投诉量总体投诉量比2013年的上半年要低。在2014年上半年小型车的汽车投诉中，受315的影响，投诉量最高的是3月，有109宗；排名第二是5月，有105宗；排名第三的是1月，有104宗。在投诉地区分析中，山东、广东、河北是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比去年的车型属性分析，除了微型车和小型车外，其余车型均有不同程度的上升。经统计，2014上半年小型车的总投诉量为574宗，小型车投诉量占2014上半年总投诉量的8.59%；而投诉量最高的车型仍为紧凑车型，占投诉总量的58.50%。从上图可以看出，价格区间在8万以内的投诉量有所增长，在8万以上的都有所下降，投诉量最多的也是价格区间在5-8万的，有305宗，占小型车总投诉量的53.14%；价格区间在8-10万占比23.17%，价格区间在5-10万的占了总投诉量的绝大部分。在2014上半年小型车的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.38%，同比去年的22.70%有了2.32%的降幅，这说明新车质量有所提升；此外还有50.70%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有28.92%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期有3个百分点的升幅，这表明小型车主的维权意识有所加强。在2014上半年小型车的投诉中，自主品牌的投诉量有219宗，与去年相比，占比上升了3.85%；合资品牌的投诉量仍然是最高的，有353宗，占比61.50%，但同比去年下降了4.40%；总体上说,自主品牌和合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014上半年小型车的投诉处理完成率为60.80%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的65.22%有了4.22%的降幅，这主要是因为4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2014年下半年里能够提高完成率。在2014年上半年小型车的投诉中，自主品牌的完成率为79.45%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为49.29%，其完成率最低；进口品牌的完成率为50.00%，由此看来自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而进口品牌和合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，35.54%的投诉能在一周内得到企业的回复，16.20%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比39.20%，同比2013上半年的34.78%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有38.50%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.59%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年13.04%略有上升；不认可处理结果的车主则占到8.71%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比27.00%；仅针对质量问题产生的投诉占比57.84%；15.16%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在成都的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占小型车总投诉量的26.48%，是投诉量最多的，主要涉及到怠速不稳、异响、油耗高和起动困难等问题；车身及电气的投诉量占小型车总投诉量的24.56%，主要涉及到腐蚀跟裂纹，仪表不正常，室内噪音大、灯光等问题；变速箱的投诉量占小型车总投诉量的20.56%，今年主要投诉集中于变速箱异响、跳挡换挡困难等方面；总体上来看，制动系统、车身及电气和轮胎都有所下降，其中车身及电气下降的最多,2014上半年其余各主要部件的投诉量都有所增长，增加得比较多的是前后桥及悬架，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于小型车服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题等问题上，对比去年，关于费用问题的投诉有所上升，所以在服务这方面还是要值得重视的。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的16.03%；同比去年有所下降，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的12.02%，同比去年也是有所下降的。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”的占比达到33.97%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”投诉量最高，占比35.71%，较去年稍有下降。而“要求召回”主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-07-114.4万

2014上半年微型车投诉：投诉量下降近七成日前，汽车投诉网针对微型车的上半年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到上半年共接到投诉6686宗，其中微型车型上半年有效投诉为115宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的1.72%，同比去年下降66.8%。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点：1.投诉总量下降显著：汽车投诉网上半年累计收到微型车投诉115宗，占投诉总量1.72%，同比去年的347宗下降66.8%。在各地频起频落的限牌限购大背景下，国内众多车主在购车上有了“一步到位”的心态，低价值的微型车也就自然成为消费者们首要抛弃的车型了。2.进口品牌投诉为零：在上半年微型车的投诉中，进口品牌投诉量为零，这与进口车本身价格高有着密切联系，其次国内进口品牌微型车型较少也是其中原因之一。3.欺诈成为投诉服务的主要因素：针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，其中主要包括车主订车后提不到车或加价提车等问题；4.自主品牌解决率远超合资：由于近几年自主品牌发展迅速，自主品牌也提高了对自身的约束，更加注重品牌形象，提高车主满意度，所以解决率有大幅提升。图表显示，2014上半年3月份的投诉量最高，达到37宗，占微型车投诉量的32.17%，这是受3.15消费者权益日的影响：总体投诉同比2013上半年的347宗下降近7成，变化趋势大。在微型车型的车价属性分析中，5万以内占微型车投诉占比67.83%，是投诉最多的价格区间；而5-8万也占到27.83%，位居第二；18-25万元区间的投诉位居第三，占比4.37%。由图可看出，70%以上关于微型车型的投诉，购车价位在5万元以内这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比28.69%，同比去年的21.61%有所上升，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比40%，同比去年的57.64%稍有下降。31.3%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量占比25.65%，同比去年上半年的50.14%显著下降近25个百分点，总体上说，自主品牌与合资品牌的投诉量占投诉总量全部，而进口品牌则为零：自主品牌的投诉量占比64.35%，同比去年的49.99%上升15个百分点，这既有其销量上涨的原因，也有其新车质量下降的原因。图表显示，有20%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比38.26%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达41.74%，也就意味着61.74%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占微型车投诉总量的19.13%，主要投诉起动困难、怠速不稳、异响、机油耗损大、渗漏等问题；关于变速箱的投诉量占微型车投诉总量的7.83%，主要是换档困难、异响、跳档等问题；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占微型车投诉总量的28.7%，主要投诉其它配件、门窗故障、密封性不严、仪表不正常等问题；关于轮胎方面的投诉占微型车投诉总量的5.22%，这一占比相较2013上半年的4.03%投诉量占比有所上升，轮胎问题的反映多集中在鼓包、暴裂、漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。[PAGE]图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2014上半年微型车的投诉中，山东、河北、安徽、河南、山西、四川等成为微型车投诉最多的地区，其中排名第一为山东15宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占微型车投诉总量的66.96%。图表显示，目前2014上半年微型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为72.17%，这一数据相较2013上半年的82.42%完成率下降了10个百分点；还有27.83%的投诉处于企业处理状态。在2014上半年微型车投诉中，合资品牌的解决率仅为29.55%，自主品牌的解决率为91.9%。图表显示自主品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对合资品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2014上半年微型车的投诉中，40.87%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，16.52%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明约有57.39%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有33.01%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有65.22%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有20.87的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比13.91%，同比2013上半年的12.68%略有进步，仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。[PAGE]图表显示，在全年微型车的投诉中，要求赔偿是车主投诉的第一诉求，占比30.43%，这与该车型车主的身份特征较为匹配，微型车这一部分车主对价格更为敏感，因此索求赔偿的机率就会比其它车型增大很多。“要求维修”的投诉占比27.83%，同比去年的37.46%有所下降，需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-07-094.4万1

2014上半年SUV投诉：自主与合资差距缩小日前，汽车投诉网针对SUV的2014上半年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗，其中SUV车型上半年有效投诉为781宗，占汽车投诉网全年总投诉量的11.68%，同比去年增长9.23%。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点：1、自主与合资的投诉量差距拉近：统计显示，2013上半年自主与合资之间的投诉量有152宗的差距，而今年上半年缩小到4宗的差距。随着合资品牌SUV的市场占有率不断升高，其投诉量也跟着水涨船高。2、自主品牌处理完成率最高：自主品牌的处理完成率是最高的，且比第二名的合资品牌高出了29.80%，这说明自主品牌比较重视投诉，并且能够积极地处理，而处理完成率最低的是进口品牌，只有29.63%。3、车主满意度偏低：从车主反馈的满意度来看，车主对企业的满意度比较低，仅有13.96%，同比去年下降了近5个百分点，这说明车主对企业给出的方案并不认同，企业不仅要为车主处理问题，还要把问题处理好，积极处理好车主的抱怨，提高车主的满意度。上图显示，2013年上半年的投诉月度总量从2月开始呈现上升趋势，且上升的幅度较大，但2014年上半年波动比较大，总体投诉量比2013年的上半年要高。在2014年上半年SUV的汽车投诉中，受315的影响，投诉量最高的是3月，有160宗；排名第二是6月，有149宗；排名第三的是1月，有137宗。在投诉地区分析中，广东、浙江、山东是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比去年的车型属性分析，除了微型车和小型车外，其余车型均有不同程度的上升，其中SUV的车型依然是投诉量第三的车型。经统计，全年SUV车型的总投诉量为781宗，SUV车型投诉量占全年总投诉量的11.68%；而投诉量最高的车型仍为紧凑车型，占投诉总量的58.50%。从上图可以看出,除了价格区间在8万以内、10-15万、70万以上外，其他价格区间的投诉量均有增长，其中价格区间在20-35万的投诉量增长了6个百分点，且投诉量最多的也是价格区间在20-35万的，有209宗，占SUV总投诉量的26.76%，35万以内的投诉占了总投诉量的绝大部分。[PAGE]在2014上半年SUV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为27.53%，同比去年的32.59%有了5.06%的降幅，这说明新车质量有所提升；此外还有56.08%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有16.39%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期有三个百分点的升幅，这表明SUV车主的维权意识有所加强。在2014上半年SUV的投诉中，自主品牌仍是投诉量第一，但与去年相比，占比降低了11.82%；而合资品牌的投诉量有所升高，占比41.10%，同比去年上升了8.93%；总体上说,自主品牌和合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014上半年SUV的投诉处理完成率为62.10%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的80.98%有了18.88%的降幅，这主要是因为4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2014年下半年里能够提高完成率。在2014年上半年SUV的投诉中，自主品牌的完成率为83.69%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为53.89%；进口品牌的完成率只有29.63%，其完成率最低，由此看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，42.64%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.88%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比37.90%，同比2013上半年的19.02%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！[PAGE]在满意度方面，有38.54%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.96%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年18.46%略有下降；不认可处理结果的车主则占到9.60%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比32.78%；仅针对质量问题产生的投诉占比52.88%；14.34%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在成都的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占SUV总投诉量的31.11%，是投诉量最多的，与去年的198宗有所增长，主要涉及到异响、渗漏、油耗高等问题；车身及电气的投诉量占SUV总投诉量的27.27%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、腐蚀跟裂纹等问题；变速箱的投诉量占SUV总投诉量的17.93%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油跟跳档等方面；总体上来看，除前后桥及悬架投诉量下降之外,2014上半年各主要部件的投诉量都有所增长，增加得比较多的是发动机和车身及电气，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于SUV服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题等问题上，对比去年，这几方面的投诉量都或多或少的上升，所以在服务这方面还是要值得重视的。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的22.28%；同比去年有所上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的14.85%，同比去年都是有所上升的。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。[PAGE]在投诉诉求中，“要求赔偿”仍是车主最主要的诉求，占比达到37.64%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比31.88%，较去年稍有上升。而“要求召回”主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-07-084.4万24

2013汽车统计：服务类投诉上升显著据统计,我国2013年汽车产销均超过2200万辆，同比增幅高于上年。其中SUV同比增长67.54%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，除奔驰以外，奥迪、宝马增长速度均超越乘用车市场15.7%的平均增幅。其它一些豪华车品牌如沃尔沃、凯迪拉克、英菲尼迪等同比增幅均在40%以上。随着中国经济近几年的迅猛增长，购车者购车资金有所增加，众多豪华车品牌纷纷落地国产，相比以往的价格较低，使得部分消费者更倾向于购买豪华车。这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2013全年共接到有效投诉12650宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长20.57%，今年得到退换车的案例略有增长，由去年的34宗提升至41宗，同比增长达20%。全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区和直辖市。主要特点:1、山东/江苏/广东仍是核心投诉区：三省份投诉量累加占全国总投诉量的近三成。这与该地区的汽车保有量密切相关，如山东多年来一直为全国上牌量最大的地区；也与该地区的维权意识有关，像近年来出现的一些创意维权多见于这些地区。2、自主品牌、SUV投诉增量明显：近年来自主品牌在提升品质的同时也加强了品牌宣传，得到消费者认可的同时也迎来了快速发展期，但随着保有量的提升，投诉量也由去年的36.88%增至41.18%，表明自主品牌在质量方面仍有短板。而SUV的投诉量则由去年的8.69%猛增至12.08%，销量的暴涨成为投诉量飙升的主要推动力，与整体车市仅10%左右的增幅相比，SUV今年的增幅高达50%以上。3、保外车辆投诉上升四个百分点：在车辆属性分析中，保修期外的投诉量占比达到25.92%，同比去年21.12%上升明显，这主要受一些集体投诉影响，还有汽车三包的实施强化了部分车主的维权意识，这在过保车辆的车主中尤为明显。4、售后乱象致服务投诉上升明显：数据显示共有3213宗涉及服务投诉，占比为25.40%，同比去年18.42%上升七个百分点。随着汽车市场的逐步完善，售后服务问题也更受人关注。而像4S店维修技术水平低导致对车辆故障的判断不当，不但降低一次性完修率，并且还进一步加剧了车主与4S店的紧张关系；此外个别4S店为获取更高利润，强制搭售、以换代修、隐性收费等侵犯消费者权益行为层出不穷，最终导致了服务类投诉的居高不下。5、限购特征明显中高端车型投诉增量明显：随着北上广津等限购政策的出台，该区域消费者意向购车价格均比原来预期有提升，导致了高端车型的持续热销以及更高投诉量。此外，受限购预期的影响，大部分二线城市提前释放了购车需求，并且购车价格同样向一线限购城市看齐，进行了价格升级。这在投诉领域同样存在以上特征，中高端车型投诉量的增幅明显强于低端品牌，像微型车的投诉量已由去年的17.13%降到13.96%。一、月度、地区投诉趋势分析上图显示，从投诉趋势来看，2013年投诉量出现三个起伏点：第一个是2月份,受春节的影响投诉量最少，仅419宗；第二个是4月份，投诉量第二多的月份，为1465宗，这主要受某自主品牌多环芳烃严重超标的集体投诉影响；第三个是12月份，高达1882宗，这主要是受某些自主品牌共振问题引发的集体投诉。在2013年度的汽车投诉中，山东、江苏、广东为投诉最多的三个地区，投诉量均超过千宗，其中山东投诉量最高，达到1489宗。前十地区的投诉占总投诉量65.17%，同比2012年的64.78%略有上升，意味着其它地区的投诉量有所减少，投诉分布也更为集中。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。二、车型投诉分析从图表可以看出，2013年合资品牌的投诉占比55.45%，同比2012年59.70%下降4个百分点；2013年自主品牌的投诉占比41.18%，同比2012年的36.88%上升了5个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。[PAGE]报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以6910宗投诉成为2013年度最主要的投诉车型，占比达到54.62%；SUV车型的投诉量上升较为明显，由12年的912宗攀升到13年的1528宗，同比增长高达67.54%，这显然与2013年SUV车型的热销相契合；而小型车的投诉占比由2012年的10.18%下降至目前的8.93%。报告显示，8-12万的价格区间投诉最多，占投诉总量的31.99%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高；此外，把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后，5-12万价格区间的投诉占比已超过5成。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比21.5%，同比去年的22.01%有所下降，但新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比52.58%，同比去年的56.87%稍有下降。25.92%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。三、投诉主要问题分析图表显示，有30.17%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比25.40%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达44.43%，也就意味着74.6%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱投诉依然位列前三；此外前后桥与悬架系统的投诉增量表现惊人，由去年547宗增长到今年的1331宗,同比增长69.77%。车身及电气：车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的27.19%，主要涉及门窗故障、室内噪音大、密封性不严、空调、车身腐蚀及裂纹、其它配件等问题。特别是受某自主品牌车身锈蚀召回的影响，关于车身锈蚀的投诉今年以来急剧增加；发动机：占投诉总量的25.29%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱：占投诉总量的19.35%，主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过投诉总量的15.38%，达到1945宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。四、投诉诉求分析在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.60%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。[PAGE]五、投诉处理效率分析处理效率图表显示，在2013年度的投诉中，44.85%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，17.49%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有62.34%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有15.92%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。六、投诉处理情况分析图表显示，目前2013年度汽车投诉网的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为84.08%，这一数据相较去年的88.23%有所降幅；还有15.92%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2013年度汽车投诉中，自主品牌的解决率为86.15%，合资品牌的解决率为84.82%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因；而进口品牌的解决率只有48.59%，这与企业重视度有密切关系。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]七、投诉处理满意度分析报告显示，57.26%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2012年的61.07%有所降幅，有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视！此外还有15.92%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2013年度的车主反馈率只有26.12%，也就只有3392宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。从车主的反馈情况来看，有15.26%的车主对处理结果表示满意，另有10.86%的车主对处理结果不认可。同时通过统计后台数据，2013年全年共有41宗投诉在汽车投诉网的协调下得到退换车处理。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-03-124.4万11

2013辽宁汽车投诉：要求召回投诉量升至三成目前，汽车投诉网针对辽宁的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，辽宁市全年有效投诉为368宗，占全年投诉总量的2.91%，同比去年增涨15.36%，在全国所有地区中排名第十一。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、要求召回投诉量升至三成：在投诉诉求中，要求召回的车主占比达到32.88%，同比去年的28.84%上升了4个百分点，这与2013年1月1日实施《缺陷汽车产品召回管理条例》密不可分。召回由从前的“规定”升级为“条例”，确实对明知有缺陷拒不召回的企业产生了巨大震慑作用。2、辽宁发达地区为投诉高发区：从辽宁的投诉统计中可以看出，投诉主要集中在大连、沈阳两市，两个城市的投诉占辽宁投诉总量的51.63%，这与该地区经济较为发达，汽车保有量较大有直接关系，同时车主的维权意识也相对会更高一些。3、一周内回复同比下降：在2013年辽宁的投诉中，仅41%的投诉能在一周内得到企业的回复，同比去年的51%下降了一成，这些数字说明大部分企业在面对日益增长的投诉时，处理速度明显放慢，说明一些企业对投诉处理还未做足准备，在投诉量出现大幅上涨后，企业只能繁于应对。上图显示，2013年度辽宁的汽车投诉相对比较平稳，但在12月份时，受某些自主品牌共振问题的集体投诉所致，投诉量高达75宗，同比2012年的31宗，投诉量翻了1倍，并直接导致了全年投诉量的一个快速增长。2月份受春节的影响，投诉量相对较少。在投诉地区分析中，大连，沈阳工业发达城市的投诉量居高不下，仅大连、沈阳、锦州、鞍山投诉总量占辽宁全年投诉量的41.96%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]统计显示，在辽宁省的车型属性分析中，微型车、紧凑型车、SUV，MPV、其它车型的投诉占比同比去年有所增加，其余车型均有不同程度的下降。SUV车型同比2012年的9.72%上升近一成；MPV车型同比去年0.94%上升2成。在车价属性分析中，车价8-12万这一价格区间的投诉占比为25.27%，同比去年投诉量占比有所下降；而5-8万这一价格区间的投诉量占比为31.25%，同比去年投诉量占比增幅5个百分点；通过所占百分比图表可以看出，辽宁最主要的投诉来自于5-18万价格区间，占辽宁市总投诉量的75.81%，同比2012年微降。在2013年辽宁省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为17.12%，同比去年的22.57%略有下降，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所上升；此外还有53.26%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有29.62%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据与去年同期相比增涨了近20个百分点，这表明辽宁车主的维权意识越来越强。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上：合资品牌的投诉量依然是最多，占宗投诉量的51.63%，同比去年56.74%略有下降；这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2013年辽宁省的投诉处理完成率为76.36%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的77.12%下降1个百分点，说明企业处理投诉的完成率有所退步，希望在2014年能有更好的改善。[PAGE]在2013年辽宁省投诉中，合资品牌的完成率为78.84%，自主品牌的完成率为76.73%，欧美品牌的完成率为11.11%，而日韩品牌的完成率为90%。看来合资品牌、自主品牌、日韩品牌的企业更为重视投诉，而欧美品牌的企业投诉重视度有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41%的投诉能在一周内得到企业的回复；12%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比24%，同比2012年的17%有所下降，希望能引起企业的重视。在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达24%，同比2012年17%增长了7个百分点；而无反馈的投诉也达到52%（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，仅有16%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15%略有增幅；不认可处理结果的车主则占到8%；投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比20.65%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.36%；79.35%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]图表显示，在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身与电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占辽宁投诉总量的26.94%，今年主要涉及到发动机怠速不稳、油耗高、异响等问题，同比2012年的27.9%微降；变速箱的投诉量占辽宁投诉总量的16.58%，今年主要投诉集中于换档困难、跳档、异响等方面；车身与电气的投诉量占辽宁投诉总量的25.82%，同比2012年的25.71%微降，今年主要投诉集中于门窗故障、腐蚀及裂纹、密封性不严、车漆等方面；轮胎的投诉量占辽宁总投诉量的2.99%，同比2012年的3.76%略有所下降。辽宁省关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占投诉总量的14.95%；同比2012年的13.79%微降，说明在2013年该问题得到了改善。服务态度差的投诉量占投诉总量的9.51%，同比去年下降了近七个百分点。服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为车主投诉的主要诉求。“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到39.4%，同比2012年的38.24%略有下降；而“要求赔偿”的投诉也占到36.14%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比32.88%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-03-114.4万3

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