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汽车投诉网：2019年辽宁省车辆投诉统计分析汽车投诉网：2019年辽宁省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年辽宁省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中辽宁省的投诉量为975宗，占汽车投诉网全年总量的3.87%，相比2018年的356宗，2019年辽宁省的投诉量有较明显的升幅。三、2019年辽宁省前十市区投诉量分析上图可见，沈阳市、大连市和鞍山市分别以169宗、142宗和99宗的车主投诉位居2019年辽宁省市区投诉量前三的位置，而辽阳市则以98宗车主投诉位居第四。主要特点：1、企业处理效率高：在一周内得到企业回复的车主投诉有256宗，占比达到26%，7-15天内得到回复的投诉有183宗，占比达到19%;在地区前十车型投诉中各个车型的完成率均达到100%，由此可见，企业的处理效率还是相当高的。2、合资品牌投诉量占据主导地位：2019年合资品牌的投诉量有533宗，占比54.67%，而自主品牌的投诉量有397宗，占比40.72%;其中533宗合资品牌的投诉中有97.94%的投诉处于已完成的状态，处理完成效率还是较令人满意的。3、承诺不履行的投诉占比上升明显：2019年辽宁省销售问题的投诉整体有所上升，关于“承诺不履行”的投诉有250宗，“车辆信息欺诈”的投诉有160宗，“费用问题”投诉有135宗，同比去年均上升明显，在销售问题方面，厂商有必要给予车主一个交代。承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是辽宁省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和价格欺诈等，投诉量较去年上升也较为明显。四、数据分析(一)2019年辽宁省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年辽宁省的投诉量有小幅波动，其中1月的投诉量最高;而下半年的投诉量基本处于持平状态，其中要数投诉量较少的则为9月。(二)辽宁省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉308宗、微信投诉276宗、微博投诉120宗、电话投诉168宗和QQ投诉103宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)辽宁省车系属性投诉分析在2019年辽宁省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，405宗投诉约占辽宁省车辆投诉的41.54%，同比去年上升幅度较大;其次是SUV，294宗投诉占比30.15%，同比去年有所上升。(四)辽宁省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型中全部企业的投诉解决率都达到100%，这一成绩还是值得表扬的。来年希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)辽宁省车型投诉属性分析在2019年辽宁省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有186宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有41%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有40%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)辽宁省车辆品牌类型投诉分析在2019年辽宁省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借533宗的投诉占据着辽宁省总投诉量的54.67%;自主品牌的投诉量有397宗，占比40.72%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据辽宁省总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(七)辽宁省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉522宗，处理效率为97.94%;自主品牌已完成的投诉有393宗，处理效率为98.99%;而进口品牌处理效率为98%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(八)辽宁省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有715宗，而待企业处理的投诉有15宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(九)辽宁省企业处理效率制图分析26%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的74%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)辽宁省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比69%，占比相对来说还是较多;7%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)辽宁省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年辽宁省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机有渗漏、变速箱换档困难、室内噪声大和锈蚀等也是较多车主投诉的。(十二)辽宁省销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是辽宁省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和价格欺诈等，投诉量较去年上升也较为明显。(十三)辽宁省售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和费用争议是辽宁省车主投诉较多的问题，其中技术不过关和态度不好一直都是车主售后服务投诉的重点，但小病大修问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。(十四)辽宁省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-267万
汽车投诉网：2019年四川省投诉统计分析汽车投诉网：2019年四川省投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年四川省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中四川省的投诉量为1371宗，占汽车投诉网全年总量的5.44%，相比2018年的541宗，2019年四川省的投诉量有较明显的升幅。三、2019年四川省前十市区投诉量分析上图可见，成都市、泸州市和宜宾市分别以365宗、235宗和185宗的车主投诉位居2019年四川省市区投诉量前三的位置，而南充市则以150宗车主投诉位居第四。主要特点：1、二保和过保期间的投诉量占据80%。2019年，四川省的投诉量为1371宗，二保期间车辆的投诉为546宗；过保期间车辆的的投诉量为552宗，这也从侧面反映出企业需要加强质量的管理，以增强车主对企业的信任。2、前十车型完成率高。2019年，投诉量前十车型中包括雪铁龙C4L、福克斯、艾瑞泽5、标致408、凌渡、明锐的完成率均为100%。除科鲁兹的完成率为84.60%、英朗的完成率为75%，此外猎豹CS10的完成率为0。3、发动机等问题投诉量同比去年上升1倍多。2019年四川省质量问题的投诉整体有所上升，关于“发动机”的投诉有237宗，同比去年上升1.2倍；而“变速箱”的投诉有218宗，同比去年上升61.5%，因此厂商有必要给予车主一个交代。四、数据分析（一）2019年四川省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年四川省的投诉量有小幅波动，其中1月的投诉量最高；而下半年的投诉量基本处于持平状态，其中要数投诉量较少的则为12月。（二）四川省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉171宗、微信投诉738宗、微博投诉257宗、电话投诉123宗和QQ投诉82宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。（三）四川省车系属性投诉分析在2019年四川省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，516宗投诉约占四川省车辆投诉的37.63%；其次是紧凑型SUV，295宗投诉占比21.52%，同比去年有所上升。（四）四川省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，除英朗、科鲁兹、猎豹CS10的解决率均未达到100%，前十车型中绝大部分企业的投诉解决率都达到100%，这一成绩还是值得表扬的。来年希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。（五）四川省车型投诉属性分析在2019年四川省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有273宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的；此外，还有40%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有40%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（六）四川省车辆品牌类型投诉分析在2019年四川省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借768宗的投诉占据着四川省总投诉量的56.02%；自主品牌的投诉量有561宗，占比40.92%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据四川省总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的；进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。（七）四川省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉690宗，处理效率为89.84%；自主品牌已完成的投诉有471，处理效率为94.75%；而进口品牌处理效率为79%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。（八）四川省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有992宗，而待企业处理的投诉有110宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（九）四川省企业处理效率制图分析43%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的67%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。（十）四川省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比88.61%，占比相对来说还是较少；0.82%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。（十一）四川省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年四川省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机有渗漏、变速箱换档困难、室内噪声大和锈蚀等也是较多车主投诉的。（十二）四川省销售问题投诉分析车辆信息欺诈、承诺不履行和费用问题是四川省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关；除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和价格欺诈等，投诉量较去年上升也较为明显。（十三）四川省售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和配件等待是四川省车主投诉较多的问题，其中技术不过关和态度不好一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。（十四）四川省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求；车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-246.9万
汽车投诉网：2019年河北省车辆投诉统计分析汽车投诉网：2019年河北省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年河北省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中河北省的投诉量为1439宗，占汽车投诉网全年总量的5.71%，相比2018年的647宗，2019年河北省的投诉量有较明显的升幅。三、2019年河北省前十市区投诉量分析上图可见，保定市、唐山市和石家庄市分别以177宗、163宗和158宗的车主投诉位居2019年河北省市区投诉量前三的位置，而沧州市则以145宗车主投诉位居第四。主要特点：1、合资品牌投诉量占据主导地位。2019年，合资品牌以700宗的投诉量高于676宗投诉量的自主品牌占据主导地位，700宗投诉中有635宗投诉处于已完成的状态，完成率达90％，这也从侧面反映出企业对投诉的处理效率和重视程度的高低。2、前十车型完成率高。2019年，投诉量前十车型中包括朗逸、福克斯、传祺GS4、英朗、宝骏560、东南DX3、标致408、逍客、长城C30和明锐，除传祺GS4的完成率为38.50%、英朗的完成率为75%之外，其他车型的完成率均已达到100%。3、配件等待问题投诉量同比去年上升1倍多。2019年河北省售后问题的投诉整体有所上升，关于“态度不好”的投诉有188宗，同比去年上升34.28%；而“维修技术不过关”的投诉有194宗，同比去年上升10.86%。尤其不能忽视的是“配件等待”问题，投诉量同比去年上升1倍多，在配件等待的问题上，厂商有必要给予车主一个交代。四、数据分析（一）2019年河北省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年河北省的投诉量有小幅波动，其中3月的投诉量最高；而下半年的投诉量基本处于持平状态，其中要数投诉量较少的则为6月。（二）河北省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉520宗、微信投诉338宗、微博投诉227宗、电话投诉241宗和QQ投诉113宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。（三）河北省车系属性投诉分析在2019年河北省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，299宗投诉约占河北省车辆投诉的20.78%，同比去年上升20.08%；其次是紧凑型SUV，148宗投诉占比10.28%，同比去年有所下降。（四）河北省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，除英朗和传祺GS4的解决率均未达到100%，前十车型中绝大部分企业的投诉解决率都达到100%，这一成绩还是值得表扬的。来年希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。（五）河北省车型投诉属性分析在2019年河北省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有408宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的；此外，还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有36%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（六）河北省车辆品牌类型投诉分析在2019年河北省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借700宗的投诉占据着河北省总投诉量的48.64%；自主品牌的投诉量有676宗，占比46.98%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据河北省总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的；进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。（七）河北省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉635宗，处理效率为90.71%；自主品牌已完成的投诉有626宗，处理效率为92.60%；而进口品牌处理效率为97%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。（八）河北省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1320宗，而待企业处理的投诉有117宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（九）河北省企业处理效率制图分析30%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的70%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。（十）河北省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比39%，占比相对来说还是较少；10%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。（十一）河北省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年河北省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机有渗漏、变速箱换档困难、室内噪声大和锈蚀等也是较多车主投诉的。（十二）河北省销售问题投诉分析车辆信息欺诈、承诺不履行和费用问题是河北省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关；除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和价格欺诈等，投诉量较去年上升也较为明显。（十三）河北省售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和配件等待是河北省车主投诉较多的问题，其中技术不过关和态度不好一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。（十四）河北省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求；车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-214.9万
汽车投诉网：2019年河南省车辆投诉统计分析汽车投诉网：2019年河南省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年河南省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中河南省的投诉量为1479宗，占汽车投诉网全年总量的5.87%，相比2018年的708宗，2019年河南省的投诉量有较明显的升幅。三、2019年河南省前十市区投诉量分析上图可见，郑州市、洛阳市和商丘市分别以221宗、126宗和109宗的车主投诉位居2019年河南省市区投诉量前三的位置，而南阳市则以100宗车主投诉位居第四。主要特点：1、河南省整体投诉量同比去年上升1倍。2019年的投诉量同比去年有较明显的升幅，其中1月和3月的投诉量较高，分别为140宗和156宗，同比2018年1月和3月的投诉量，分别上升42.86%和65.96%。2、自主品牌投诉量高，完成率也高。在2019年里，自主品牌的投诉量和合资品牌的投诉量分别为737宗和635宗，从完成率来看，自主品牌也稍微领先于合资品牌，737宗投诉中，处于已处理状态的有691宗，占比93.76%，而合资品牌的投诉量有635宗，处于已处理状态的有598宗，占比88.59%。3、售后问题投诉占比有所上升。2019年河南省售后问题的投诉整体有所上升，关于“态度不好”的投诉有150宗，同比去年上升7.91%；而“维修技术不过关”的投诉有146宗，同比去年上升6.57%。同时“配件等待”和“小病大修”等问题也有了小幅上升的趋势，无论是车主、厂商或4S店，对于售后的一些处理问题的方式仍然有待改善。四、数据分析（一）2019年河南省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年河南省的投诉量基本处于小幅波动的状态，其中3月的投诉量最高；而下半年的投诉量中前三个月有小幅浮动，后三个月基本处于平稳状态，其中要数投诉量较少的则为6月份。（二）河南省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉558宗、微信投诉390宗、微博投诉229宗、电话投诉199宗和QQ投诉103宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。（三）河南省车系属性投诉分析在2019年河南省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，319宗投诉约占河南省车辆投诉的21.57%，同比去年上升44.34%；其次是中型车，170宗投诉占比11.49%，同比去年上升约1.8倍。（四）河南省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率有部分企业有待提高，在河南省投诉量前十车型中昂科威、标致408和传祺GS4等车型的解决率均未达到100%，这一成绩大概会令很多车主感到失望。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。（五）河南省车型投诉属性分析在2019年河南省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有432宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的；此外，还有37%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有34%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（六）河南省车辆品牌类型投诉分析在2019年河南省的投诉中，自主品牌的投诉量高于合资品牌和进口品牌，凭借737宗的投诉占据着河南省总投诉量的49.83%；合资品牌的投诉量有675宗，占比45.64%；总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌的投诉量虽低于自主品牌，但也是不容忽视的；进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。（七）河南省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年自主品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉691宗，处理效率为93.76%；合资品牌已完成的投诉有598宗，处理效率为88.59%；而进口品牌处理效率为96%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。（八）河南省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1353宗，而待企业处理的投诉有126宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（九）河南省企业处理效率制图分析38%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的62%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。（十）河南省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比34%，占比相对来说还是较少；12%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。（十一）河南省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年河南省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机油耗高、变速箱换档困难、室内噪声大和锈蚀等也是较多车主投诉的。（十二）河南省销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是河南省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关；除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。（十三）河南省售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议是河南省车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。（十四）河南省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求；车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-195万
汽车投诉网：2019年新能源车型投诉统计分析汽车投诉网：2019年新能源车型投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年新能源车型投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中新能源车型的投诉量为3740宗，占汽车投诉网全年总量的14.85%，相比2018年的352宗，2019年新能源车型的投诉有较为明显的涨幅。三、2019年新能源车型前十地区投诉量分析由可见，广东省、北京市和山东省分别以365宗、235宗和185宗的车主投诉位居2019年新能源车型地区投诉量前三的位置，而浙江省则以155宗车主投诉位列第四，上海市以150宗车主投诉位列第五。主要特点：1、新能源车型自主品牌投诉量居高。在2019年新能源车型投诉的投诉量中，自主品牌以3213宗投诉位列第一名，合资品牌以391宗投诉占据第二名，进口品牌以136宗占据第三名。此数据从侧面反应了自主品牌的销量高，因此投诉量也比较多。2、投诉量前十的车型均为自主品牌的车型从新能源车型的投诉量中可以了解到，投诉量为前十的车型均为自主品牌，解决率仅有一个企业达到100%，其余企业还需要多重视车主的投诉，尽快处理问题，增加车主对企业的信心。3、绝大部分车主对企业的处理结果打1分。在新能源车型的投诉满意度分析中，52.2%的车主对于汽车投诉网的工作人员的工作效率以及企业的处理结果表示认可，打1分；同时也有17.6%车主非常满意处理结果，打2分，也反映了目前汽车投诉网的工作人员的工作效率高，企业也积极处理车主的投诉问题。三、数据分析（一）2019年新能源车型车月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年全年新能源车型投诉量呈现上下起伏较大，1月和3月为2019年新能源车型投诉量最高，而6月份为新能源车型2019全年投诉量最低。（二）新能源车型投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉355宗、微信投诉2193宗、微博投诉648宗、QQ投诉215宗和电话投诉329宗。车主除了可以在网站进行投诉，车主还可以通过其他渠道进行投诉，该部分投诉的信息通过专员的沟通后，很大部分的投诉信息都得以解决，对投诉量的增长起到了很好的作用，仅有极少部分真正转化为网站投诉。（三）新能源车型投诉量前十车型分析从上表中我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是比较可观的，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而在新能源车型投诉量前十车型中秦、唐、宋新能源、博瑞GE新能源等车型的解决率达到100%，这一解决率会让车主对企业有更多的信心。希望其余企业在售后投诉方面多加关注，积极处理车主的投诉，积极帮助车主解决车辆问题，这对于企业的日后发展有很大的影响。（四）新能源车型投诉属性分析在2019年新能源车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有1638宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的；此外，还有42%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有14%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（五）新能源车型车辆品牌类型投诉分析在2019年新能源车型的投诉中，自主品牌的投诉量继续稳居第一，凭借3213宗的投诉占据着新能源车型总投诉的85.9%；合资品牌的投诉量也占有一定的份额，有391宗，占比10.5%；总体来说,自主品牌的投诉量依旧占据新能源车型总投诉量的绝大部分，合资品牌紧跟其后，进口品牌投诉量相对而言比较少，当然这主要是因为各自所占的市场份额有关。（六）新能源车型车品牌处理效率统计分析从图表中可以看出，2019年新能源车型车各大品牌处理效率总体有明显的涨幅，其中自主品牌投处理效率为94.75%，合资品牌处理效率为89.77%，进口品牌处理效率为85%。对此，希望各企业能够继续提高处理效率。（七）新能源车型投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉一共有2908宗，待企业处理的投诉则有441宗。售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（八）新能源车型企业处理效率制图分析从图中可知，41.79%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的58.21%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于这部分的投诉，企业需提高处理效率。（九）新能源车型企业处理满意度分析以上图可见，认可处理结果并给出相应1分和2分的车主投诉占比70%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间；而3%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果感到不满意，故对于投诉给出相应-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强一下。（十）新能源车型车辆零部件投诉分析发动机、车身及电气和变速箱是2019年新能源型车零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其他问题包括发动机油耗高、变速箱换档困难、车身锈蚀、室内噪音大等也是较多车主投诉的。除此之外，通过数据对比，可以发现制动系统和转向系统的问题也是不容忽视的。（十一）新能源车型销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是新能源车型车主投诉较多的销售问题，主要是车主投诉售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题；但其他问题也是不容忽视的，例如费用问题和捆绑销售等，投诉量对比去年也有明显的上升。（十二）新能源车型售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和配件等待问题是新能源车型车主投诉较多的问题，态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点。（十三）新能源车型车主投诉诉求分析维修、赔偿和退换车成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回更多是因为车辆爆发大范围的质量问题亟待厂家解决而提出的诉求，车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-174.5万
汽车投诉网：2019年SUV投诉统计分析汽车投诉网：2019年SUV投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年SUV投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中SUV的投诉量为8421宗，占汽车投诉网全年总量的33.43%，相比2018年的4841宗，2019年SUV的投诉量有较明显的升幅。三、2019年SUV前十地区投诉量分析上图可见，广东省、山东省和河南省分别以476宗、329宗和293宗的车主投诉位居2019年SUV地区投诉量前三的位置，而江苏省则以266宗车主投诉位居第四。主要特点：1、SUV整体投诉量有所上升。2019年总投诉量同比2018年总投诉量上升约1.2倍，SUV的总投诉量同比2018年也有所上升，上升约73.95%，广东省则成为SUV投诉量最多的省份。2、自主品牌投诉量高，处理效率高。2019年自主品牌合计收到4302宗投诉，合资品牌共收到3493宗；从数据上看，自主品牌与合资品牌之间的投诉量有较大差距。自主品牌的投诉量虽高，但其处理效率也没拖后腿，到目前为止，自主品牌已完成的投诉占比90.26%；合资品牌处于完成状态的投诉占比也达到91.38%。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌，各品牌的处理效率仍然还有上升空间。3、销售问题中承诺不履行的问题突出。销售问题同比2018年有所上升，其中投诉上升较为明显的是承诺不履行的问题，2019年关于承诺不履行的投诉有1115宗，占比达到13.24%。很多车主反映自己在购车的过程中经常会遇到类似问题，承诺退订金但事后又不退，或者承诺的提车时间但又一直用各种各样理由拖着迟迟不交车等，这让部分消费者感到十分烦恼，往往很多投诉的发生就是因为这些矛盾激发负面情绪而导致的。三、数据分析（一）2019年SUV月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年SUV的投诉量基本呈现较为平稳的上升趋势，其中3月的投诉量最高；而下半年的投诉量虽有小幅浮动，但各个月份的投诉量差距并不太明显，其中要数投诉量较少的则为12月份。（二）SUV投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉3745宗、微信投诉1950宗、微博投诉1122宗、电话投诉984宗和QQ投诉620宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。（三）SUV投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率有部分仍有待提高，在SUV投诉量前十车型中荣威RX5、长安CS75、昂科威和传祺GS4等车型的解决率均未达到100%，这一成绩大概会令很多车主感到失望。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。（四）SUV车型投诉属性分析在2019年SUV车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有1990宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的；此外，还有47%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有29%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（五）SUV车辆品牌类型投诉分析在2019年SUV的投诉中，自主品牌的投诉量高于合资品牌和进口品牌，凭借4302宗的投诉占据着SUV总投诉量的51.09%；合资品牌的投诉量有3493宗，占比41.48%；总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌的投诉量虽低于自主品牌，但也是不容忽视的；进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。（六）SUV品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年自主品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉3883宗，处理效率为90.26%；合资品牌已完成的投诉有3192宗，处理效率为91.38%；而进口品牌处理效率为90%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。（七）SUV投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有6568宗，而待企业处理的投诉有1841宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（八）SUV企业处理效率制图分析21%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的79%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。（九）SUV企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比28%，占比相对来说还是较少；20%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。（十）SUV车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年SUV零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机油耗高、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。（十一）SUV销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和价格欺诈是SUV车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关；除此之外其他问题也是不容忽视的，例如费用问题和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。（十二）SUV售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和配件等待是SUV车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。（十三）SUV车主投诉诉求分析维修、赔偿和退换车成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求退换车是由于新车落地就出现问题，或者是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果后车主提出的诉求；车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-144.9万
2019年汽车投诉十大关键字：国六2019年汽车投诉十大关键字：国六回想起我们国家在1998年的时候，那时大马路上的汽车还是以进口汽车居多，卡罗拉、佳美、皇冠、蓝鸟、3系E46、5系E39等等。当年政府还没有意识到环保的重要性，逐渐地，从1999年，汽车排放标准开始受到了限制，一众的黄标车慢慢地留出了市场，取而代之的是符合更新环保排放标准的新车。时间转回2013年9月17日，国家第五阶段机动车污染物排放标准（简称：国五）正式发布。随着中国国民经济的好转，国家和人民意识到环保的重要性，经过了长达3年的时间，在2016年12月23日，国家第六阶段机动车污染物排放标准（简称：国六）正式发布，而该标准自2019年7月1日起正式实施。国五与国六的区别国六标准与国五相比，在限值方面，要求加严了40%至50%左右；在排放标准方面，氮氧化物减少77%，颗粒物减少67%，引入颗粒数量(PN)的限值要求，并且加严了排放控制装置耐久性、车载诊断系统(OBD)的相关要求；在燃料方面，“国六”采用了燃料中性的原则，即无论采用哪种燃料，排放限值都是相同的。而在原先的“国五”阶段，柴油机车型和汽油机车型的排放标准各不相同。国六的转型与经销商息息相关？汽车的排放标准与其汽车经销商息息相关，在国六正式实施之前大部分的经销商都会尽能力将国五的车型进行销售，甚至有些比较小众的汽车品牌，为此只能低价销售国五的库存车。根据汽车投诉网的数据库显示，在2019年汽车投诉网总共接到了25189宗汽车类投诉，相比起2018年的11448宗，呈现大幅度上升的趋势；关于销售库存车或车辆信息欺诈方面的投诉，2019年比2018年同样也呈上升趋势，在2018年关于其投诉只有2128宗，而在2019年却上升至3890宗，将近一倍的升幅率是由于国五标准转国六标准时所产生，可想而知，在2019年7月份的时候，汽车销售市场是有多么混乱。其中陶先生就是这事件当中的受害者。“订车时要求2019款别克君威20T豪华款国六，后来给了我国五的车（我不知情），现在知道了，他们抵赖，说合同没写清楚，但是我和销售说的很清楚，销售在写合同时也说只有国六。因为不懂，没让销售把“国六”写在合同上，现在他们不承认。”车主在2019年4月27日进行了上汽通用—君威的订车操作。但是，在即将提车的时候，却发现是国五的车辆，车主要求厂家及经销商给予合理的解释。随后在汽车投诉网的协力帮助下，陶先生得到了事情的解决。企业处理效率如何？在汽车投诉网多宗投诉当中，企业处理完毕的有2431宗，未处理的有1459宗；而其中处理完成的自主品牌车企占据10家，合资车企13家；未处理的自主车企有6家，合资为4家。在此，小编建议对于投诉未处理的汽车企业，希望在2020年能够尽快为消费者解决投诉问题。国五“新”车已经成过去式回想起国五转国六那段时间，确实让不少车主摸不着头脑，到底自己购车区域是能继续实施国五车型上牌，还是已经规定实施国六车型上牌。经历了数月的风波后，到目前为止，大量的国五库存车已经被基本被“消化”干净，大部分车企已经实现从国五转型到国六车型的销售。如果有不放心的车主想了解自己的车到底是国五还是国六排放标准，小编建议可以在可以在行驶证上、铭牌上找到型号，随后上网进行查询确定。国六的转型二手车受不受影响？随着国六的进一步实施，无可厚非的是，国五车型的部分贬值。当然，这主要是体现在二手车价格和车辆真实情况方面，带着疑问，那么如今的国五二手车能否过户呢？以广州为例，本地（原车主）对本地（新车主）过户的国五二手车并不受任何影响，同时，珠三角（原车主）对广州（原车主）过户的国五也不受任何影响，但是，如果是珠三角以外的国五车辆就无法迁入广州，同时，国四及以下的车辆也不能进行迁入。写在最后在2019年，国五转国六的实施过程已经进行了百分之九十。如今，国六新车也普遍充斥在每家汽车品牌的4S店展厅中，同时，这也意味着各家汽车企业将会面临更加巨大的挑战，无论是新排放导致的研发成本还是销售成本，都各家车企用心走好每一步。在2020年，待中国疫情过去后汽车市场能否重新振作？这就在乎于每家汽车企业推出的国六车型能否吸引大众的目光，以及汽车经销商能否真诚且尽善尽美服务每位消费者。2020-02-124.7万3
汽车投诉网：2019年紧凑型车投诉统计分析汽车投诉网：2019年紧凑型车投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年紧凑型车投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中紧凑型车的投诉量为8020宗，占汽车投诉网全年总量的31.84%，相比2018年的3926宗，2019年紧凑型车的投诉有较为明显的涨幅。三、2019年紧凑型车前十地区投诉量分析由可见，广东省、山东省和江苏省分别以902宗、705宗和668宗的车主投诉位居2019年紧凑型车地区投诉量前三的位置，而浙江省则以500宗车主投诉位列第四，河北省以477宗车主投诉位列第五。主要特点：1、紧凑型车型的企业的车辆质量有待提高。在2019年紧凑型车车型投诉的车辆属性中，50.3%的车辆在过保后出现问题，30.7%的车主的车辆在保修期内出现问题，而19%的车主的车辆首保期间就出现问题，企业的车辆质量有待提高，这对于车主对企业的建立信任度有很大的帮助。2、合资品牌投诉量高从紧凑型车的投诉量中可以了解到，合资品牌以5851宗投诉位列第一名，自主品牌以2097宗投诉占据第二名，同时也从侧面反应了合资品牌的销量高，因此投诉量也比较多。3、绝大部分车主对企业的处理结果打1分。在紧凑型车的投诉满意度分析中，60%的车主对于汽车投诉网的工作人员的工作效率以及企业的处理结果表示认可，打1分；同时也有10%车主非常满意处理结果，打2分，也反映了目前汽车投诉网的工作人员的工作效率高，企业也积极处理车主的投诉问题。三、数据分析（一）2019年紧凑型车月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年紧凑型车投诉量呈现上下起伏较大，而下半年投诉量趋于平稳，3月为2019年紧凑型车投诉量最高，而12月份为中型车2019全年投诉量最低。（二）紧凑型车投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉819宗、微信投诉4591宗、微博投诉1556宗、QQ投诉365宗和电话投诉689宗。车主除了可以在网站进行投诉，车主还可以通过其他渠道进行投诉，该部分投诉的信息通过专员的沟通后，很大部分的投诉信息都得以解决，对投诉量的增长起到了很好的作用，仅有极少部分真正转化为网站投诉。（三）紧凑型车投诉量前十车型分析从上表中我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是比较可观的，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而在紧凑型车投诉量前十车型中英朗、朗逸等车型的解决率未达到100%，这一解决率会让车主对企业失去信心。希望企业在售后投诉方面多加关注，积极处理车主的投诉，积极帮助车主解决车辆问题，这对于企业的日后发展有很大的影响。（四）紧凑型车车型投诉属性分析在2019年紧凑型车车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有1527宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的；此外，还有30.7%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有50.3%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（五）紧凑型车车辆品牌类型投诉分析在2019年紧凑型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，凭借5851宗的投诉占据着紧凑型车总投诉的72.96%；自主品牌的投诉量也占有一定的份额，有2097宗，占比26.15%；总体来说,合资品牌的投诉量依旧占据紧凑型车总投诉量的绝大部分，自主品牌紧跟其后，进口品牌投诉量相对而言比较少，当然这主要是因为各自所占的市场份额有关。（六）紧凑型车品牌处理效率统计分析从图表中可以看出，2019年紧凑型车各大品牌处理效率总体有明显的涨幅，其中自主品牌投处理效率为94.75%，合资品牌处理效率为93.76%，进口品牌处理效率为72%。对此，希望各企业能够继续提高处理效率。（七）紧凑型车投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉一共有6125宗，待企业处理的投诉则有495宗。售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（八）紧凑型车企业处理效率制图分析从图中可知，44.11%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的55.89%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于这部分的投诉，企业需提高处理效率。（九）紧凑型车企业处理满意度分析以上图可见，认可处理结果并给出相应1分和2分的车主投诉占比70%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间；而3%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果感到不满意，故对于投诉给出相应-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强一下。（十）紧凑型车车辆零部件投诉分析发动机、车身及电气和变速箱是2019年紧凑型车零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其他问题包括发动机油耗高、变速箱换档困难、车身锈蚀、室内噪音大等也是较多车主投诉的。除此之外，通过数据对比，可以发现转向系统的问题也是不容忽视的，相对于其他零部件而言，转向系统的投诉量有所上升。（十一）紧凑型车销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是紧凑型车车主投诉较多的销售问题，主要是车主投诉售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题；但其他问题也是不容忽视的，例如精品问题和捆绑销售等，投诉量对比去年也有明显的上升。（十二）紧凑型车售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议问题是紧凑型车车主投诉较多的问题，态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点。（十三）紧凑型车车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回更多是因为车辆爆发大范围的质量问题亟待厂家解决而提出的诉求，车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-104.5万
汽车投诉网：2019年中大型车投诉统计分析汽车投诉网：2019年中大型车投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年中大型车投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中中大型车的投诉量为572宗，占汽车投诉网全年总量的2.27%，相比2018年的245宗，2019年中大型车的投诉有较明显的升幅。三、2019年中大型车前十地区投诉量分析上图可见，广东省、山东省和河南省分别以63宗、55宗和55宗的车主投诉位居2019年中大型车地区投诉量前三的位置，而山东省则以54宗车主投诉位居第四。主要特点：1、自主品牌处理效率达100%。2019年自主品牌的投诉合计182宗，占比31.82%，合资品牌的投诉有364宗，占比63.64%;从数据来看，自主品牌与合资品牌的投诉量还是有着较大的差距。自主品牌的投诉量高，其处理效率也高，到目前为止，自主品牌全部投诉已经处于完成状态;而合资品牌处于完成状态的投诉只有338宗。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌，各品牌的处理效率仍然有很大的上升空间。2、2019年关于中大型车质量问题重点汇总。在中大型车质量问题投诉中车身及电气、发动机和变速箱问题始终占据前三，而异响几乎是所有质量问题投诉最多的一点，除此之外，各部件质量问题也是不容忽视的，其中包括发动机的起动困难问题、变速箱的换档困难问题、离合器的发抖问题、前后桥及悬架的避震器和传动轴问题、制动系统的抖动问题、转向系统的跑偏问题和轮胎的磨损问题等，车身及电气的问题最多，包括门窗故障、锈蚀和裂纹、室内噪声大等。3、5成投诉一周内收到企业回复。2019年中大型车企业处理效率中，一周内接到企业回复有292宗，占比51%;7-15天内收到企业回复有45宗，15-30天内收到企业回复有44宗，30-60天内收到企业回复有28宗，2个月后收到企业回复有75宗，总占比34%;而一直没收到企业回复有88宗，占比15%。三、数据分析(一)2019年中大型车月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年中大型车的投诉量基本呈上下起伏的趋势，其中3月的投诉量最高;5月跌至全年最低，只有37宗，而下半年的投诉量上下浮动较为平稳。(二)中大型车投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉286宗、微信投诉183宗、微博投诉49宗、电话投诉31宗和QQ投诉23宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次沟通与安抚后，绝大部分车主的问题均得到企业及时联系和处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)中大型车投诉量前十车型分析从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是有待提高的，解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。在中大型车投诉量前十车型中奔驰E级、宝马5系、众泰Z700和辉昂、金牛座、宝马5系新能源等车型的解决率均达到100%，而沃尔沃S90解决率仅61.54%，希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(四)中大型车车型投诉属性分析在2019年中大型车车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有171宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的;此外，还有38%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有32%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(五)中大型车车辆品牌类型投诉分析在2019年中大型车的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借364宗的投诉占据着中大型车总投诉的63.64%;自主品牌的投诉量有182宗，占比31.82%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(六)中大型车品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌中大型车的投诉量排在首位，其中已完成的投诉338宗，处理效率为92.86%;自主品牌已完成的投诉有182宗，处理效率为100%;而进口品牌处理效率为81%，来年希望各企业能够加强重视，努力提高投诉的处理效率。(七)中大型车投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有499宗，而待企业处理的投诉有57宗，同比去年完成率有所上升，企业售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(八)中大型车企业处理效率制图分析51%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的49%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业应提高处理效率。(九)中大型车企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比61%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间;而26%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十)中大型车车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年中大型车零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、门窗故障和车身锈蚀等也是较多车主投诉的。(十一)中大型车销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是中大型车车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如价格欺诈和捆绑销售等，投诉量较去年上升也较为明显。(十二)中大型车售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议是中大型车车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。(十三)中大型车车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;要求退换车是由于新车落地就出现问题，或者是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-084.9万
2019年汽车投诉十大关键字：车机系统2019年汽车投诉十大关键字：车机系统随着科技的不断进步，不仅人们手中的手机从诺基亚的黑白功能机变成了智能大屏机，汽车的中控也纷纷加上了大屏幕。有所不同的是，手机价格相对便宜，好些消费者一年换一次，甚至多次。而对于汽车这个不同量级的领域，每年最求新款车型显然是不现实的。大屏幕的到来，也引起了一些问题，以往的黑白车机系统，往往只能听收音机，光盘，最好的提供AUX接口已经很了不起了。但大屏智能机的到来颠覆了这一切，蓝牙、WIFI成为了连接手机的主流，因为目前大部分手机已经不存在了AUX接口了。现在车机系统的功能也多不胜数，如播放音乐、导航、倒车影像、甚至还有游戏和娱乐软件。车机系统在发展但正因为软件的不断增加，车机系统的不足就凸显出来了。根据投诉网数据显示，2019年关于车机系统的投诉达到329宗，相比2018年的346宗有所下降，同比下降4.9%。情况看上去有所好转，但不得不承认这两年关于车机的投诉要比以往的要多很多，2015年投诉量为135宗，2016年的投诉量为225宗，2017年投诉量为304宗。可以说关于车机系统的投诉量，近几年来时成倍的增长，直至2019年的到来。其实，这也不是无迹可寻，这就要说到车机系统的发展了。以往的车机系统，能用的成熟系统也没有几个，这其中谷歌的安卓就占据了大多数。众所周知，安卓系统在所难免会越用越卡，只是最近两年安卓才有所好转，相同的情况在手机领域同样出现。除了安卓不断成熟外，也有很多科技厂商争相研发车机系统，毕竟汽车行业是一块很大的“蛋糕”。在每年的CES（国际消费类电子产品展览会）中都会有很多科技厂商牵手汽车厂商研发车机系统，这也是汽车智能化的一大推力。智能系统涌现随着智能化的不断深入，很多车企都会携手科技公司共同研发自己的系统，这其中自主品牌的车企尤为积极。也正是众多厂商的投入，车机系统也有所进步，目前国内也有几个厂商研发出不错的车机系统。目前国内已经拥有包括比亚迪搭载的DiLink、上汽荣威搭载的斑马、吉利使用的吉客、江淮使用的智聆系统以及东风风神搭载的WindLink智能车机系统等，这几种系统目前也基本上代表了国内车机系统的最高水平。车企回复速度车辆出了问题，作为消费者当然想尽快解决，因为这可是关系到我们能否正常通勤。在汽车投诉网数据中，2019年关于车机系统故障的投诉，大多车主在一周内就能得到车企的相关答复，占到车机系统总投诉的40.99%。但美中不足的是，仍然有15.84%的投诉并没有得到答复，这就意味着车主需要自行解决。虽然大部分的车机系统问题并不影响驾驶，但是车企如此不负责任的态度，必定会令消费者气愤。为什么有的车企能在一周内回复，而其余的59.01%宗投诉为什么就不行，这结果值得其余车企深思。自主仍是主力根据汽车投诉网数据显示，2019年关于车机系统投诉中，自主车型投诉量最多，达到了172宗，占车机系统问题总投诉的52.28%；合资车型投诉量为147宗，占比44.68%；进口车型投诉量为9宗，占比3.04%。虽然自主车型的投诉占比最多，但与合资车型相比相差不大，而且自主车型的投诉处理也是最好的，处理投诉比例也是最高的。如图，自主投诉已处理的投诉有132宗，占自主车型车机系统投诉量的76.74%；未处理的投诉有40宗，占比23.26%。而合资已处理的投诉有104宗，占合资车型车机系统投诉量的70.75%；未处理的投诉有43宗，占比29.25%。进口车型已处理的投诉有5宗，占进口车型车机系统投诉量的55.56%；未处理的投诉有4宗，占比44.44%。北京现代集体投诉相比于可以在极端环境中正常使用的其余零部件，电子元器件可以说是相当脆弱，所以车机系统也相对比较脆弱。在汽车投诉网的集体投诉中，北京现代就不幸上榜，共有70宗的投诉。投诉涉及的车系大多集中在索纳塔和朗动，这也是3年前左右销量最好的车型。在集体投诉中，很多车主表示，整车质保为5年，但车机系统质保仅有3年，而这些车都大多在3年后出现，导航突然无法启动，黑屏和卡死等现象。但其实与早些年的安卓手机相似，3年多的安卓手机大多也是“寿元已经”，所幸相比于汽车的零部件来说，更换车机系统不算太昂贵。新势力汽车也难避免相比于传统的汽车厂商，造车新势力更多是主打科技与智能，这对于车机系统就提出了更高的要求，即使是新能源汽车的龙头企业也难避免车机系统跟不上节奏。最近，网上也传出特斯拉接二连三地出现电子器件问题。网上不少文章也揭秘了特斯拉变“砖头”的原因，就是因为固件版本不断更新，使得eMMC芯片不堪重负而损坏，即车载闪存过量擦写。更有消息透漏，闪存目前很便宜也只需只是块，但是售后不能只换这个部件，要更换屏幕总成，所以如果该车超出保修期，更换屏幕总成的零件和人工费用可能高达2万多元。相比于传统的汽车，特斯拉车辆的很多功能都必须要依靠中控屏幕来完成，一旦中控屏幕出现黑屏等现象，那么该辆特斯拉也就等于变成了一块“砖头”，所以特斯拉的车主相当于每几年就需要拿出一笔钱来更换屏幕总成。话到最后：目前汽车智能化已经是大势所趋，更加智能的汽车确实能够增加车主的幸福感，但同时智能汽车的缺点也会逐渐显现。所以小编认为，紧跟智能的潮流是对的，但重要的是要做好售后服务，才能让消费者放心用车。目前大多自主品牌是有着良好的售后服务态度的，这点可以从处理数据中体现，但还有23.26%的进步空间，仍然不能懈怠。2020-02-035万4
2019年十大关键字：新势力2019年十大关键字：新势力在2019年这充满着机遇与挑战的一年，不少造车新势力品牌都一一跃起。如威马、新特、蔚来、小鹏、哪吒、零跑等数十家造车新势力，纷纷完成了2019年年度的交付。新势力交付数量如何？而其中，蔚来、威马、小鹏这三个造车新势力成功突破万辆的销量大关。但是，这些造车新势力也均未完成年初制定的销量目标，其中，蔚来汽车2019年的销量目标是4-5万辆，而事实上今年蔚来汽车两款在售车型累计销量是20565辆，仅完成了年目标的51%；威马汽车年度销量目标为10万辆，只完成了16876辆，目标达成率不到17%；同样也是4万辆目标年销量的小鹏汽车，今年累计销量为16609辆。与造车新势力形成对比的是全球电动车的领头羊特斯拉。2019年，特斯拉共交付36.7万辆汽车，同比增长超50%，中国市场销量占比约12%。其中，特斯拉Model3车型2019年累计交付247011辆，是全球电动汽车销量冠军。值得需要注意的是，威马、小鹏、新特等造车新势力为了减少一定的库存，缓解销量上的压力还进军了网约车行业。对此，一位出行领域的分析人士表示，目前新势力产能过剩的情况下，车企势必会考虑过剩产能处理的问题，如网约车等大客户的订单加入则是增加了2019年各家车企的机遇。造车新势力投诉量到底如何？小编在总结2019年汽车投诉网相关资料时，发现2019年度新能源汽车的投诉量呈现上升趋势,从2018年的352宗总投诉量大幅上升，增加至2019年度总投诉量为3740宗，相差的3388宗投诉案例，某程度反映出如今造车新势力的状况——不容乐观。其中，大部分的投诉案例与其核心技术相关联，即我们俗称的“三电技术”。造车新势力——电池质量三电技术中，电池是造车新势力里面最为重要的焦点。一辆成功的纯电动车的灵魂，可谓就是在乎于其电池的核心技术是否过硬。众所周知，最早开始电池研发的莫过于松下电器，除此之外，最为著名的则有外国品牌LG化学、三星SDI等等，值得一提的是，这些都是特斯拉车型主要考虑的电池供应商。恰恰相反，在我国自主品牌方面，最为出位的则是比亚迪和宁德时代这两大行业巨头，众多国产车型都是使用上其电池出品。某电池专家表示，特斯拉采用的钴酸锂18650电池质量相比起国产电池稳定性较差，在过去的2019年中特斯拉出现了几起因为电池质量问题而引发火灾的案件，其中，以4月21日上海特斯拉在地下车库起火波及众多社会车辆的事件最为受到关注，就此，令特斯拉一夜之间被下达了“封锁令”，众多社会车辆都不敢停在其旁边，怕起火波及自身；甚至有停车场禁止新能源纯电动车进场停放，令到新能源汽车陷入了尴尬的阶段。值得一提的是，2020年即为特斯拉在中国的大年，在中国建厂且准备出售“国产版”MODEL3车型，至于国产特斯拉会不会像进口版那么“放肆”到处“纵火”？这就有待时间的考究。当然，特斯拉多次起火事件印证了钴酸锂18650电池高温状态下的稳定性的确稍差。但是在国产自主品牌这边情况也不见得十分理想，采用宁德时代的蔚来ES8车型，在2019年4-6月也出现了4起自然起火事件，4月22日，西安蔚来授权服务中心一辆正在维修中的ES8发生燃烧；5月16日，上海嘉定区安亭镇一居民小区一辆蔚来ES8在充电时发生自燃；6月14日下午，武汉汉西建材城门口一辆蔚来新能源汽车自燃；6月27日，河北石家庄再次发生ES8车型在车库自燃的消息。当时，据蔚来称是因为用户充电不当所导致起火的发生，不过随着调查结果的浮现，原来是蔚来车辆自身的产品质量问题。最终，蔚来汽车向国家市场监管总局备案了召回计划，宣布自6月27日起，召回部分搭载了2018年4月2日到2018年10月19日期间生产的动力电池包的蔚来ES8电动汽车，共计4,803辆。造车新势力——智能化除了电控电机之外，自动驾驶也是造车新势力主打的卖点之一，就拿特斯拉的车机来说，过去的2019年全球因为Autopilot系统而导致发生了将近50余起车祸。在国外，美国国家公路交通安全管理局正在对去年12月29日发生的一起交通事故进行调查。当时，一辆特斯拉Model3撞上了70号州际公路上停着的一辆消防车，导致司机受伤、司机妻子身亡。有人怀疑，当时Model3的Autopilot系统已经启动，而驾驶员没有注意道路。据国外媒体报道，就在这起事故发生的同一天，一辆特斯拉ModelS闯红灯与一辆本田思域汽车相撞，导致两人死亡，两人受伤。相仿，在国内的情况，造车新势力的车机表现也令人有所不满。据汽车投诉网的投诉案例反映，深圳某车主的特斯拉MODELX经常出现定位偏差的问题，轻微的时候偏差120米左右，严重的时候甚至能相隔几条街道。这样的故障造成了自动驾驶功能的缺失，甚至带来了更多潜在且意想不到的问题。而自主研发的造车新势力方面，情况也不容乐观。回顾2019年的年头，蔚来ES8因为OTA事件获得了全年的“吐槽点”，据悉，车主在驾驶过程中娱乐系统弹窗提醒可以进行OTA系统升级，用户判断后即将车辆停在红灯处，并置了P挡开始系统升级，没想到，本以为是几秒钟的升级，竟然需要花费整个小时，并且中途不能取消升级，就此，车辆就“无辜”地瘫痪在大马路中央。写在最后鉴于2019年造车新势力发生的“囧”事实在太多了，小编无法一一分享且分析，但是无论是质量方面还是产品智能化方面引发的关注，都是需要各大新势力品牌在2020年着重去克服的重心。同时，造车新势力的崛起，某程度上意味着我们交通工具的日益完善，更加自动智能化的设备被开发，更加环保的能源被利用，无论从什么层面来说，这都是一件不可多得的好事，因此，希望在2020年度能够看到更加多新势力的诚意之作。2020-01-224.6万
2019年十大关键字：锈蚀和裂纹2019年十大关键字：锈蚀和裂纹目前，汽车绝大部分都是采用镀锌板。并且汽车厂的涂装车间基本完成了整车的防锈工作，包括磷化、电泳、涂装、涂胶等，每一道处理之后都会在汽车的钢板上形成一道保护套，对钢板起保护作用。虽然说车辆在制作过程中也有防锈的流程，在日常使用中，却有不少车辆出现锈蚀问题。其中车漆也是一个对车辆保护的很大因素，出现了裂纹的车漆，往往伴随着车身锈蚀的出现。锈蚀和裂纹是每年的一大投诉原因，现在就用数据告诉你锈蚀和裂纹不为人知的秘密。投诉案例上升2019年，汽车投诉网收到有关质量问题的投诉共110399宗，相比2018年上升了10493宗，同比上升了150.07%。其中质量问题中的车身及电气问题共6435宗，相比2018年上升了2232宗，同比上升53.10%。对于锈蚀和裂纹问题，2019年共收到935宗，相比2018年上升了278宗，同比上升42.31%。虽然2019年我国汽车销量总体在走下坡路，产销量同比分别下降7.5%和8.2%。但是汽车保有量在不断增加，日前公安部交通管理局称，2019年全国新登记注册机动车3,214万辆，机动车总保有量已达3.48亿辆，其中新登记注册汽车（即上牌量）2,578万辆。其中，私家车（私人小微型载客汽车）保有量增加1,966万辆至2.07亿辆，首次突破2亿辆，所以2019年总体投诉量相比2018年还有15.07%的上升也属于正常范围。自主品牌占投诉大部分2019年自主品牌乘用车的市场份额在下降，在整体车市中占比降到了39.2%。如今外资品牌不断进入，市场竞争越来越激烈，只有一部分自主品牌经受住了考验，取得了真正的进步，但自主品牌的未来还是值得看好的。2019年，关于锈蚀和裂纹的935宗投诉中，有673宗来自于自主品牌的车主，占到了整体锈蚀和裂纹投诉总量的72%。其中，合资品牌的投诉有248宗，占总比的27%；进口品牌仅有14宗，占比1%。自主品牌关于锈蚀和裂纹的高占比，是因为投诉量前十名中，包揽了八名。其中排名第一的是奇瑞，共有84宗；而合资品牌中大众则排在第七位，有34宗；别克排名第九，有29宗。这其中涉及多方面因素，从一些数据中也能看出端倪。众所周知，中国南北方消费习惯有不少的差距。南方以销量最高、投诉量也最多的广东省为例，销量最高的就是日系车，其次是自主品牌。鉴于日系车在防锈蚀方面做得不错，所以前十的榜单中并没有日系品牌的出现，销量最高的丰田也仅有19宗，排名靠后。北方以保有量最大、投诉量也最多的山东省为例，销量最高的为德系代表大众品牌，其次是自主品牌，然后再到美系品牌。南方对车辆考验更大因为南方地区潮湿多雨，所以对于南方车辆考验更大，所以广东省关于锈蚀和裂纹的投诉量最多；山东省排名第二，因为该地区更钟爱德系与自主，其中德系相比于日系，受地理位置影响，德国属于内陆国潮湿雨天比较少，所以防锈蚀等考虑比重没那么大。至于自主品牌，我们首先得承认差距。其中自主品牌销量较大的为价格较低的车型，遵循一分钱一分货的道理，不能要求太高。其次，销量高的自主品牌，投诉量较多也属于正常现象，不能抛开销量谈投诉量。新能源投诉剧增随着新能源科技的不断发展，新能源车型续航不断增加，对于消费者的吸引力也剧增。截至2019年底，全国新能源汽车保有量达381万辆，占汽车总量的1.46%，与2018年底相比，增加120万辆，增长46.05%。其中，纯电动汽车保有量310万辆，占新能源汽车总量的81.19%。新能源汽车增量连续两年超过100万辆，呈快速增长趋势。保有的高速增长之下，一些问题也逐渐被放大，关于锈蚀和裂纹问题也被放大了。2019年汽车投诉网收到新能源的总投诉量为3740宗，相比2018年的352宗，增加了3388宗。其中，2019年关于锈蚀和裂纹的有116宗，相比2018年的5宗，增加了111宗。售后服务自主普遍更好售后服务是消费者买车的重要考量之一，根据汽车投诉网数据显示，关于锈蚀和裂纹问题，自主品牌的投诉处理最好。其中自主品牌已处理的有600宗，占自主品牌关于锈蚀和裂纹总投诉的89.15%；未处理的仅73宗，占比10.85%。合资品牌已处理的有177宗，占合资品牌关于锈蚀和裂纹总投诉的71.37%；未处理的有71宗，占比28.63%。进口品牌已处理的有9宗，占进口品牌关于锈蚀和裂纹总投诉的64.29%；未处理的有5宗，占比35.71%。投诉处理可以看出，自主品牌在售后方面普遍偏好，合资和进口品牌有待加强。虽然自主品牌投诉量多，但处理效率较高。在汽车投诉网的企业回复率中，可以看出哪些厂商更值得我们称赞。总结：首先不得不承认自主品牌与合资品牌还有一定的差距，但小编认为自主品牌的未来还是光明的，因为我们得看到差距背后的原因。车辆的价格、用车环境都是影响车辆锈蚀的重要因素。更重要的是，自主品牌的态度端正，对于车主的售后更为上心，这也是汽车投诉网一直倡导的。2020-01-204.7万12
2019年汽车投诉十大关键字：补贴2019年汽车投诉十大关键字：补贴在过去的2019年，对于整个中国车市来讲，这一年无疑是动荡且不安的。但与此同时，又充满了各种机遇和挑战。例如在相关政策方面有关于进口汽车关税的下调、新能源补贴退坡、双积分政策、“国六”排放标准的实施。而在行业内，则有某些汽车品牌退市或濒临倒闭的传闻、跨国车企合作等。同时在社会上，也发生了不少于与汽车相关的新闻。西安“奔驰事件”、河南“水氢汽车”、“特斯拉降价维权”、“小鹏汽车车主维权”等事件，都引起了极大的舆论和热议。补贴退坡成热点，销量集体“跳水”但要论2019年最热点的新闻，相信绝大部分网友都会第一时间想到“新能源”。没错，过去一年确实是我国新能源汽车产业高起高落的时候。这一年新能源品牌如雨后春笋般涌现，也如高楼坍塌般跌落逝去。如果要选出2019年对这个产业影响最大的一件事，那么一定就是补贴退坡了。在2019年3月26日，财政部、工信部、科技部及国家发改委联合发布《关于进一步完善新能源汽车推广应用财政补贴政策的通知》，宣布补贴新政从2019年6月26日起实施，其中3月26日至6月25日为过渡期。其中文件表明了地方政府补贴取消，国家补贴标准也降低了50%以上，整体补贴退坡幅度超过50%。2019年1-11月，我国新能源汽车销量为104.3万辆，其中纯电动汽车销量占据了整体销量的70%。可见在过去的一年里，纯电动车依然是我国目前新能源汽车的主要形式。同时受补贴退坡的影响，此前销量一路飙升的新能源汽车，在6月底之后便现出原形，7月份起连续五个月同比下滑。2019年11月，新能源汽车生产和销售分别完成11万辆和9.5万辆，同比分别下降36.9%和43.7%；其中纯电动车产销分别完成9.6万辆和8.1万辆，同比分别下降29.6%和41.2%。补贴退坡影响大，行业终需“断奶”小编在整理汽车投诉网平台年度相关数据统计的时候，发现收到关于新能源汽车补贴退坡政策发布后，所带来的影响和因此会产生的相关投诉量其实并不多。据统计，2019年度收到关于补贴之类相关的投诉共有24宗，相比2018年的36宗呈现下降趋势，其中具体投诉案例均为关于置换补贴长时间未到位或者经销商不履行承诺的行为。置换补贴是针对5年以上的旧车，拟以现金补贴形式，按照车辆使用年限划分为3个等级，使用年限为5年至6年的每车置换获补5000元，6至8年为6000元，8年以上最高获补7000元。这期间就容易出现拖欠、私吞款项或者以其他方式将补贴金额抵消等情况的出现。在这些数据里，2019年自主品牌占据9家，合资品牌同样为9家；而在2018年自主品牌为9家，合资品牌则为6家。双方比例差距并不大，可见在售前售后的服务问题上，这是整个汽车行业都存在的“通病”，没有国别之分。不管怎样，作为企业也好、经销商也罢，都应该将客户放在核心位置。顺便一提，在汽车投诉网的24宗投诉当中，企业处理完毕的有16宗，未处理的有8宗；而其中处理完成的自主车企占据6家，合资车企10家；未处理的自主车企有5家，合资为3家。对于未处理的企业，无论出于什么情况，都希望能够尽快为消费者解决问题。除了置换补贴的问题，同样在补贴退坡政策的实施后，对消费者最直接的影响就是新能源汽车价格的持续上涨。另一方面对主机厂而言，面对续航里程门槛的愈发严格和补贴金额的减半，导致了一直沉浸在国家补贴“呵护”下的新能源车企，劣势逐渐显现。而各个新能源车企在销量上，更是呈现持续下滑的趋势。过去的2019年车市形式已经是愈发严峻，而当补贴政策这条大腿没了之后，新能源车企如何站稳脚跟，成为了它们首要面对的问题。之前靠补贴为生的车企，为了利益“骗补”、虚标里程而造车的车企，自然而然会被市场淘汰。但像比亚迪、吉利这样的自主龙头车企，在新能源和新技术的研发方面不断加大投入，促使它们依然能够在补贴政策后保持头部位置。补贴退坡重塑市场，展望未来车市结语：从2015年国家陆续推出新能源汽车补贴政策算起，根据国家相关规划，新能源汽车补贴将在2020年年底全面取消。转眼五年时间已到，届时，车企更是面临着巨大的挑战。无论是技术上、驱动电力和动力电池上，都需要真正做到自力更生。同时来看，补贴退坡虽然给2019年和之后的车市带来了巨大影响，但带来的好处便是给车企进行了战略调整的机会。长期依靠国家补贴毕竟不是长久之计，始终需要自己学会飞翔。我们也希望，在2020年没有了补贴政策之后，车企们能够更加聚焦自主创新和产业发展，不断加大研发力度。成长为拥有全产业链核心技术、具备真正市场竞争力、能够与国际车企抗衡的企业，这才是我国新能源企业的必经之路。2020-01-174.5万12
汽车投诉网：2019年中型车投诉统计分析汽车投诉网：2019年中型车投诉统计分析2019年中型车投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年中型车投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中中型车的投诉量为2810宗，占汽车投诉网全年总量的11.16%，相比2018年的1233宗，2019年小型车的投诉有较为明显的涨幅。三、2019年中型车前十地区投诉量分析由可见，广东省、江苏省和山东省分别以175宗、102宗和92宗的车主投诉位居2019年中型车地区投诉量前三的位置，而浙江省则以81宗车主投诉位列第四，北京市以61宗车主投诉位列第五。主要特点：1、中型车企业的处理效率较低。在2019年中型车车型投诉处理效率中，只有29%的车主在一周内得到回复，44%的车主在60天内得到回复，18%的车主在两个月后才得到回复，而其余9%的车主是没有得到任何的回复，企业的处理效率需要提升，这对于车主对企业的建立信任度有很大的帮助。2、合资品牌投诉量高。从中型车的投诉量中可以了解到，合资品牌以2330宗投诉位列第一名，与第二名自主品牌的337宗投诉，相差1993宗，同时也从侧面反应了合资品牌的销量高，因此投诉量也比较多。3、绝大部分车主通过微信这一渠道进行投诉。在中型车的投诉端口分析中，62%的车主通过微信进行投诉，剩余的38%的车主则通过网站，手机，微博，QQ等进行投诉，也反映了目前微信投诉的普遍性。三、数据分析（一）2019年中型车月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年中型车投诉量上下起伏较大，而下半年投诉量趋于平稳，1月和4月为2019年中型车投诉量最高的月份，而6月份为中型车2019年全年投诉量最低的。（二）中型车投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉325宗、微信投诉1744宗、微博投诉356宗、QQ投诉206宗和电话投诉179宗。车主除了可以在网站进行投诉，车主还可以通过其他渠道进行投诉，该部分投诉的信息通过专员的沟通后，很大部分的投诉信息都得以解决，对投诉量的增长起到了很好的作用，仅有极少部分真正转化为网站投诉。（三）中型车投诉量前十车型分析从上表中我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是比较可观的，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而在中型车投诉量前十车型中君越、奥迪A4L、君威、索纳塔九等车型的解决率未达到100%，这一解决率会让车主对企业失去信心。希望企业在售后投诉方面多加关注，积极处理车主的投诉，积极帮助车主解决车辆问题，这对于企业的日后发展有很大的影响。（四）中型车车型投诉属性分析在2019年中型车车型投诉属性分析表中可见，已过保时出现问题的车辆占比较高，有49%；在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有582宗，这些投诉通常是由于产品质量问题或4S店的服务问题引起的；此外，还有30%的投诉是在保修期间出现问题的车辆。（五）中型车车辆品牌类型投诉分析在2019年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，凭借2330宗的投诉占据着中型车总投诉的82.92%；自主品牌的投诉量也占有一定的份额，有377宗，占比11.99%；总体来说,合资品牌的投诉量依旧占据中型车总投诉量的绝大部分，进口品牌投诉量相对而言比较少，这与各自所占的市场份额有关。（六）中型车品牌处理效率统计分析从图表中可以看出，2019年中型车各大品牌处理效率总体有明显的涨幅，其中自主品牌投处理效率为94.07%，合资品牌处理效率为62.79%，进口品牌处理效率为77%。对此，希望各企业能够继续提高处理效率。（七）中型车投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉一共有1835宗，待企业处理的投诉则有293宗。售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（八）中型车企业处理效率制图分析从图中可知，29%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的71%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于这部分的投诉，企业需提高处理效率。（九）中型车企业处理满意度分析以上图可见，认可处理结果并给出相应1分和2分的车主投诉占比70%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间；而3%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果感到不满意，故对于投诉给出相应-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强一下。（十）中型车车辆零部件投诉分析发动机、车身及电气和变速箱是2019年小型车零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其他问题包括发动机油耗高、变速箱换档困难、车身锈蚀、室内噪音大等也是较多车主投诉的。除此之外，通过数据对比，可以发现转向系统的问题也是不容忽视的，相对于其他零部件而言，转向系统的投诉量有所上升。（十一）中型车销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是中型车车主投诉较多的销售问题，主要是车主投诉售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题；但其他问题也是不容忽视的，例如精品问题和捆绑销售等，投诉量对比去年也有明显的上升。（十二）中型车售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议问题是小型车车主投诉较多的问题，态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点。（十三）中型车车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回更多是因为车辆爆发大范围的质量问题亟待厂家解决而提出的诉求，车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-01-154.6万
汽车投诉网：2019年MPV投诉统计分析汽车投诉网：2019年MPV投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年MPV投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中MPV的投诉量为512宗，占汽车投诉网全年总量的2.03%，相比2018年的256宗，2019年MPV的投诉有较明显的升幅。三、2019年MPV前十地区投诉量分析上图可见，广东省、山东省和河南省分别以76宗、46宗和44宗的车主投诉位居2019年MPV地区投诉量前三的位置，而河北省则以34宗车主投诉位居第四。主要特点：1、自主品牌投诉量高，处理效率高。2019年自主品牌的投诉合计358宗，占比69.92%，合资品牌的投诉有148宗，占比28.91%;从数据来看，自主品牌与合资品牌的投诉量还是有着较大的差距。自主品牌的投诉量高，其处理效率也高，到目前为止，自主品牌已有274宗投诉处于完成状态;而合资品牌处于完成状态的投诉只有98宗。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌，各品牌的处理效率仍然有很大的上升空间。2、2019年关于MPV质量问题重点汇总。在MPV质量问题投诉中车身及电气、发动机和变速箱问题始终占据前三，而异响几乎是所有质量问题投诉最多的一点，除此之外，各部件质量问题也是不容忽视的，其中包括发动机的起动困难问题、变速箱的换档困难问题、离合器的发抖问题、前后桥及悬架的避震器和传动轴问题、制动系统的抖动问题、转向系统的跑偏问题和轮胎的磨损问题等，车身及电气的问题最多，包括门窗故障、锈蚀和裂纹、室内噪声大等。3、配件等待的投诉量上涨明显。2019年，MPV售后问题投诉有明显的上涨，其中配件等待问题尤为严重。据汽车投诉网与车主们沟通了解到，等待配件的时间短则一个月，多则三到五个月。甚至有部分车主反映终于等来姗姗来迟的配件却被告知配件出现问题，需要重新等待厂家发货。这让该部分车主感到十分烦躁及无奈，不仅为车主们的出行带来影响，还给车主留下不好的印象，往往很多售后投诉的发生就是因为这些矛盾激发负面情绪所导致的。三、数据分析(一)2019年MPV月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年MPV的投诉量基本呈现上升的趋势，其中3月的投诉量最高;而下半年的投诉量上下浮动较为明显，10月和11月的投诉量差距较大，两者差距达到七成。(二)MPV投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉256宗、微信投诉155宗、微博投诉56宗、电话投诉27宗和QQ投诉18宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业及时联系和处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)MPV投诉量前十车型分析从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是有待提高的，解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。在MPV投诉量前十车型中轩朗、别克GL8、别克GL6和北汽威旺M50F等车型的解决率均未达到100%，其中北汽威旺M50F解决率甚至只有9.09%，这一成绩大概会令很多北汽威旺M50F车主感到十分失望。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。(四)MPV车型投诉属性分析在2019年MPV车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有166宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的;此外，还有46%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有22%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(五)MPV车辆品牌类型投诉分析在2019年MPV的投诉中，自主品牌的投诉量高于合资品牌和进口品牌，凭借358宗的投诉占据着MPV总投诉的69.92%;合资品牌的投诉量有148宗，占比28.91%;总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌的投诉量虽低于自主品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(六)MPV品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年自主品牌MPV的投诉量排在首位，其中已完成的投诉274宗，处理效率为76.54%;合资品牌已完成的投诉有98宗，处理效率为66.22%;而进口品牌处理效率竟为0%，来年希望各企业能够加强重视，努力提高投诉的处理效率。(七)MPV投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有366宗，而待企业处理的投诉有140宗，同比去年完成率有所上升，企业售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(八)MPV企业处理效率制图分析44%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的56%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业应提高处理效率。(九)MPV企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比58%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间;而14%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十)MPV车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年MPV零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、门窗故障和车身锈蚀等也是较多车主投诉的。(十一)MPV销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是MPV车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如价格欺诈和捆绑销售等，投诉量较去年上升也较为明显。(十二)MPV售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和配件等待是MPV车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。(十三)MPV车主投诉诉求分析维修、赔偿和退换车成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;要求退换车是由于新车落地就出现问题，或者是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-01-135.1万2
汽车投诉网：2019年小型车投诉统计分析汽车投诉网：2019年小型车投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年小型车投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中小型车的投诉量为604宗，占汽车投诉网全年总量的2.40%，相比2018年的404宗，2019年小型车的投诉有较明显的升幅。三、2019年小型车前十地区投诉量分析上图可见，河北省、山东省和广东省分别以70宗、68宗和60宗的车主投诉位居2019年小型车地区投诉量前三的位置，而湖北省则以42宗车主投诉位居第四。主要特点：1、小型车已过保问题遭到6成车主投诉。在2019年小型车车型投诉属性分析中，15%的车主投诉是在首保期就出现质量或者售后问题，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的;此外，还有22%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有63%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。2、合资品牌稳坐主导宝座。2019年合资品牌的投诉合计422宗，占比69.87%，自主品牌的投诉有176宗，占比29.14%;从数据来看，合资品牌与自主品牌的投诉量拉开了较大的差距。合资品牌的投诉量虽高，其处理效率也不低，到目前为止，合资品牌的422宗投诉，已有364宗投诉处于完成状态;而自主品牌的176宗投诉，处于完成状态的投诉只有154宗。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌，各品牌的处理效率仍然有很大的进步空间。3、2019年关于小型车的质量问题、销售问题和售后问题重点汇总。在质量问题投诉中，锈蚀和裂纹、室内噪声大、发动机异响、油耗高、变速箱异响、换档困难等问题投诉占比最高;销售问题同比2018年有所上升，其中精品问题和捆绑销售的投诉上升较为明显;而售后问题中，态度不好和维修技术差仍然占主导地位，但配件等待问题的投诉同比2018年上升较为明显。三、数据分析(一)2019年小型车月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年小型车的投诉量呈现下滑的趋势，3月和6月的投诉量基本是全年最高和最低;而7月份开始投诉有所上升，每个月的投诉量基本能稳定在35宗以上。(二)小型车投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉302宗、微信投诉176宗、微博投诉71宗、QQ投诉35宗和电话投诉20宗。除网站这一投诉渠道以外，由于车主亦可通过其他渠道进行抱怨，该部分抱怨信息通过专员的安抚和沟通以后，大部分的抱怨信息都得以化解，对投诉量的扩大起到了很好的阻止作用，仅有极少部分真正转化为网站投诉。(三)小型车投诉量前十车型分析从上表中我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是比较可观的，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度;而在小型车投诉量前十车型中赛欧、POLO、EV系列和悦纳等车型的解决率未达到100%，这一成绩大概会令车主失望。希望企业在售后投诉方面能继续加强，积极处理车主投诉解决车辆问题对于企业日后的发展有着深远的影响。(四)小型车车型投诉属性分析在2019年小型车车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量或服务问题的投诉量有90宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的;此外，还有22%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有63%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(五)小型车车辆品牌类型投诉分析在2019年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，凭借422宗的投诉占据着小型车总投诉的69.87%;自主品牌的投诉量也不低，有176宗，占比29.14%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的大部分，自主品牌紧跟其后，进口品牌投诉较少，这主要是与所占市场份额有关。(六)小型车投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有508宗，而待企业处理的投诉有80宗，同比去年完成率有所下降。售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)小型车品牌处理效率统计分析从上图表可以看出，2019年小型车各大品牌处理效率总体有明显的涨幅，其中自主品牌投处理效率为87.50%，合资品牌处理效率为86.26%，而进口品牌处理效率竟达到100.对此，希望各企业能够继续提高处理效率。(八)小型车企业处理效率制图分析35%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的65%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需加强提高处理效率。(九)小型车企业处理满意度分析以上图可见，认可处理结果并给出相应1分和2分的车主投诉占比73%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间;而7%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果感到不满意，故对于投诉给出相应-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强一下。(十)小型车车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年小型车零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其他问题包括发动机油耗高、变速箱换档困难、车身锈蚀、室内噪音大等也是较多车主投诉的。除此之外，通过数据对比，可以发现转向系统的问题也是不容忽视的，相对于其他零部件而言，转向系统的投诉量有所上升。(十一)小型车销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是小型车车主投诉较多的销售问题，主要是车主投诉售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题;但其他问题也是不容忽视的，例如精品问题和捆绑销售等，投诉量较去年上升也较为明显。(十二)小型车售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议问题是小型车车主投诉较多的问题，态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但有一点也是不容忽视的，那就是费用争议问题，同比2018年上升幅度较大。(十三)小型车车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;要求召回更多是因为车辆爆发大范围的质量问题亟待厂家解决而提出的诉求，车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过6年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-01-125.1万1
2019年汽车投诉十大关键字：CVT变速箱2019年汽车投诉十大关键字：CVT变速箱根据中汽协的数据，2019年1-11月国内汽车产销分别完成2303.8万辆和2311万辆，另一方面，公安部公布数据称2019年私家车保有量首次突破2亿辆。数据说明，中国汽车的体量是不少的，当然，相比发达国家自然还是有追逐进步的空间。变速箱的作用与分类对于中国消费者而言，买车和买房是一生之中的大事，因此对质量会特别的挑剔，买车时，消费者对汽车的首要考量项就是“三大件”是否可靠，而所谓“三大件”就是指发动机、变速箱以及底盘的设计、调校。之前我们已经说过发动机的问题，这次我们接着来谈谈变速箱。首先了解什么是变速箱，简单来说变速箱就是用来改变来自发动机的转速和转矩的机构，它能固定或分档改变输出轴和输入轴传动比，以此来满足车辆在不同状态下需要的牵引力，并尽可能保证发动机在有利工况下工作，当然，还有满足倒车行驶以及临时中断动力等功能。随着科技和工业制造技术的发展进步，变速箱也有越来越多的种类，比如有手动变速箱与自动变速箱之分，按传动比又可以划分为有级式变速器和无极式变速箱;按操纵方式又可以划分为强制操纵式变速器、自动操纵式变速器以及半自动操纵式变速器，总之花样繁多。关于CVT变速箱的好坏当然，对很多消费者来说，基本上不懂什么是有级无级，更不懂什么是强制操纵式以及自动操纵式，更多的只是了解一款车搭载的是自动变速箱还是手动变速箱，自动变速箱的话是双离合的、CVT的还是手自一体的。在国内消费者的认知里，双离合的变速箱是质量最为堪忧的一类的变速箱，而CVT次之，最为认可的变速箱就是手自一体的变速箱。这种认知一定程度上是有些偏颇的。根据汽车投诉网的数据统计表明，2019年汽车投诉网共收到了4098例关于变速箱的投诉，（以下数据均基于投诉网）相比2018年的2341例有同比75%的上升，投诉上升存在的原因可能是汽车变速箱问题激增，也可能是越来越多车主维权意识的上升，汽车投诉网作为沟通的重要桥梁，自然也就能通过数据发现问题。在这4098例的变速箱投诉中，小编分别查询了大众（包括上汽大众和一汽-大众，）和东风日产变速箱的投诉量，因为大众是使用双离合变速箱的代表车企，而东风日产是使用CVT变速箱的代表车企。数据显示，上汽大众2019年关于变速箱的投诉为113例，2018年关于变速箱的投诉则为108例，同比有0.046%的增长，而一汽-大众2019年关于变速箱的投诉是96例，同比2018年的93例有0.032%的增长，最后是东风日产，其2019年全年关于变速箱的投诉量达到了167例，同比2018年的132例有26.5%的增长。这里需要说明的是，这里所说的变速箱的投诉全都为CVT变速箱。且需要注意的一点是，无论是上汽大众还是一汽-大众，在销量上都比东风日产高，比如2018年上汽大众售出新车206.5万辆，比东风日产的116万辆高出近一倍，而一汽-大众也有140多万辆的成绩。因此通过这个对比不难发现，CVT变速箱一定程度上来说故障率并不比双离合的变速箱故障率低。质量问题较为突出的日产CVT变速箱谈起CVT的故障，在众多使用CVT变速箱的车企中，东风日产的故障率确实是稍高的，相比较之下，东风本田与广汽本田同样是CVT变速箱大户，但是根据汽车投诉的数据统计表明，消费者对这两个合资品牌变速箱的投诉并不多。其中，东风本田2019年变速箱的投诉仅为18例，相比于2018年的34宗有超过47%的下滑，而广汽本田2019年关于变速箱的投诉也只有39例，相比于2018年的41例同样有0.05%左右的减少。如此来看，东风日产167例变速箱的投诉相对确实属于比较高的投诉了。很多人都好奇，同为CVT变速箱，为何日产的质量投诉更为突出？须知一点是，本田CVT车型变速箱的使用率并不会比日产的CVT变速箱使用率低。同时，广汽本田与东风本田的销量之和也并不比东风日产的销量低，但是它们变速箱的投诉合计却比东风日产低。有人指出，尽管日产的CVT已经有一定技术和经验的积累，但是在设计上仍然存在缺陷，缺陷之处就在于其钢带和链条的磨损会产生较多的铁屑，而这些铁屑大部分会回流到油底壳被磁铁吸住，部分会卡在油道或者电磁阀中，部分会冲破滤网进入油泵再次进入循环系统。这些铁屑会加剧油泵和电磁阀的磨损，然后系统油压产生偏差，紧随其后的就是钢带夹紧的力度变小，同时继续磨损，最后就是变速箱异响、加速无力、油耗增加。实际上，这个过程也正好解释了CVT变速箱在最开始时为何不能承载大扭矩发动机，因为打滑是CVT变速箱的天生物理缺陷，只是问题在于为何日产的CVT问题特别突出。自主车企使用CVT变速箱的状况在国产车企中，奇瑞也是CVT变速箱的忠实用户之一，从艾瑞泽5、艾瑞泽7、艾瑞泽GX、瑞虎5X、瑞虎3以及新瑞虎3X等都采用了CVT的变速箱。投诉网的数据显示，奇瑞汽车2019年关于变速箱的投诉为58例，同比2018年的74例下滑了21%之多。同时，值得注意的是，这其中包含了采用了双离合变速箱的瑞虎8以及瑞虎7车型，当然还有部分手动车型，所有整体来看，奇瑞的CVT变速箱质量问题在2019年有减少。此外，值得一说的是，2019年越来越多的车企开始选择使用CVT变速箱，比如上汽通用五菱宝骏，宝骏510、宝骏530、宝骏730等都在2019改款车型上增加了CVT车型。新宝骏车系自动挡车型全部为CVT变速箱。自主汽车品牌一哥吉利也开始在部分车型上采用了CVT变速箱，比如帝豪GL、帝豪GS、远景以及远景X6均在改款车型上引进了CVT版本。这说明，尽管CVT变速箱确实存在一定的问题，并且在日产的车型上问题表现的比较突出，但是它出问题之前的平顺、省油以及结构简单带来的小体积的优势仍然是得到了部分厂商认可的。但小编始终认为，CVT变速箱配合小排量低扭矩的发动机会更加靠谱。写在最后根据国内消费者的反应来看，CVT变速箱的接受程度好像是要高于双离合变速箱的，但对于日产的CVT变速箱也确实多少有些忌惮。2018年，日产奇骏变速箱质量问题已经严重到被消费者集体投诉并要求厂商召回的地步。据悉当时已经有相关的部门对事件进行了调查，只是东风日产最后用升级变速箱程序的方法将事情解决。无论是CVT变速箱还是双离合亦或是手自一体的变速箱，只要是质量好，问题少的变速箱都值得推广使用，这就需要厂家投入更多的人力、财力。另一方面，我们也明白，工业产品，十全十美不可能，但是如果是非正常情况下的损坏，厂商应该要做到为自己的产品负责到底，为客户负责到底。2020-01-084.9万1
2019汽车投诉十大关键字：烧机油2019汽车投诉十大关键字：烧机油机油损耗大，也就是我们俗称的“烧机油”。如果机油损耗大，会导致发动机磨损加快，从而导致严重的后果。国家在1984年就已经出台了关于机油消耗的强制标准，随着汽车行业的发展，2003年该标准进一步严格：机油/燃油的消耗比不超过0.3%。按此推算，百公里燃油消耗为10升汽车，其机油消耗应当超过0.3升/1000公里。正常车辆在7500公里左右保养一次，跑完7500公里，机油正常消耗为7500公里*0.30升/1000公里=2.25升。一般车辆添加机油在4升左右，所以按规定车辆消耗机油将近一半。关爱汽车，就需要关心发动机内机油的状况，关于烧机油汽车投诉网每年都会推出一份统计报告，所以烧机油永远都是一个关注重点。2019年度关于烧机油投诉的统计出炉，到底哪家车企备受“青睐”？烧机油投诉大幅下降在汽车投诉网数据中，2019年度投诉烧机油的共有374宗，同比上一年的609宗，下降了约38.59%。造成数据的大幅下滑，有多种原因：第一，汽车行业对于发动机的进步。科技日新月异，中国汽车行业也有了长足的进步，2019年中国十佳发动机中，自主品牌的发动机已经占据了7个席位；只有三个名额是合资车分别是别克，日产和丰田。第二，中国汽车市场下滑。中国汽车工业协会最近发布的数据显示，2019年前11个月，我国汽车销售2311万辆，同比下降9.1%。中国汽车工业协会表示，2019年预测汽车销量约为2583万辆，2020年预计销量为2531万辆，而增长拐点或出现在2023年。近两年汽车销量不断下滑，导致了烧机油的投诉量也有所下降。第三，来自新能源的冲击。据数据显示，2019年1-11月，新能源汽车产销分别完成109.3万辆和104.3万辆，同比分别增长3.6%和1.3%。其中1-11月，纯电动汽车产销分别完成89.1万辆和83.2万辆，同比分别增长10.3%和5.2%。整体车市销量下滑的同时，新能源汽车的销量却逆市上升，其中电动车没有发动机，所以不存在烧机油的情况。烧机油轮到了法系车当你在百度搜索烧机油，你会在百度百科得到这么一句话：“进口新车发动机汽缸和活塞的加工精度较高，机油消耗可以达到0.1-0.2g/kwh，德系车的机油消耗要比日系车偏大。国产车的机油消耗原设计值是0.5-2.0g/kwh，如今机油消耗水平正逐渐接近国外水平。”从汽车投诉网的数据中，我们可以看到这句话似乎已经过时了。2019年烧机油投诉量最多的是法系车，投诉量为119宗，同比上一年上升了58.67%。另外，2018年烧机油投诉量如此大，很大程度是因为东风日产集体大规模投诉。值得一提的是，2019年法系车烧机油中，东风标致是主要“功臣”。由于烧机油的投诉量不少，本网站（汽车投诉网）发起了一个集体投诉，其中共有61宗投诉。另外，雪铁龙的C4世嘉也同样发起了集体投诉，共有17宗投诉。从图表中可以看出，除了法系车外，自主品牌的汽车也是烧机油大户，而且这两年都有大规模的集体投诉掩盖了自主品牌汽车的“光芒”。虽然今年有所减少，但仍需要努力。其中，长安、哈弗、比亚迪、吉利等有十宗左右的投诉，传祺、荣威、宝骏各自仅有3宗，名爵仅有2宗。由此看出，自主品牌的销量不错的品牌都有着不错的表现。车龄也是烧机油的敌人年龄越大的车，更加容易烧机油，从汽车投诉网的数据中，有一组数据可以看出。在374宗烧机油投诉中，有227宗是发生在已过保的车辆上，占据了总投诉的61%。其中，属于二保期间的出现烧机油的有110宗，占总投诉的29%。剩余仅有37宗投诉属于首保期间出现的，占总投诉的10%。车辆有一定的年龄与公里数后，难免会出现烧机油的问题。因为发动机运行过程中会有磨损，到达一定程度就会出现机油损耗过大，就是俗称的烧机油。其中，多是出于以下4中原因：1、活塞环失效。这是老车最常见的问题，活塞环磨损过度或断裂、损坏会出现一系列的故障现象，如烧机油，缸内气压低、功率下降等等。2、气门油封老化或损坏。气门油封的作用是防止发动机机油进入燃烧室，但气门油封作为橡胶件，基本属于汽车上最容易老化的部件之一，行驶满15万公里的汽车大多需要更换的。3、磨损导致气缸密封性变差。汽车经过长时间使用，活塞与气缸壁之间的磨损比较严重了，造成间隙过大，导致机油进入燃烧室燃烧，这种情况需要大修发动机。4、涡轮增压器密封环故障。对于涡轮增压发动机，因涡轮增压器的密封环故障，密封性变差会使机油窜入燃烧室，也是造成烧机油一个较常见的原因。合资汽车处理率最低虽然自主品牌在崛起，但目前合资车仍是主流。截至今年11月，自主品牌市场销量占比仅为37.7%。作为横向对比，近三年（2016-2018）的市场份额占比分别为40.7%、41.4%、40.8%。合资的高销量必定会带来不少的投诉，关于烧机油的投诉中，合资车型共有249宗，占了总投诉的66.58%；自主车型共有103宗，占了总投诉的27.54%；进口车型共有22宗，占了总投诉的5.88%。值得一提的是，在汽车投诉网中，还有另一个数据，关于发动机烧机油企业的处理率。如图所示，投诉量最多的为合资车型，但处理率最低也是合资车企。在合资车型的249宗投诉中，有199宗已经处理，占比79.92%；有50宗尚未处理，占比20.08%。写到最后2019年结束了，2020年又将会是新的开始。作为车企在展望未来的时候，也需要总结过去，机油消耗过大很能体现发动机的耐用程度。除了关注产品的做工、耐久外，售后服务也是需要用心的一环，特别是合资车企，可能在技术上比自主车企更好，销量也更高，但是在售后服务上却落后一截。在新的一年里，也希望所有车企都能设计、品质和售后各方面都能全力以赴，营造更好的汽车环境。2020-01-064.6万
2019汽车投诉十大关键字：召回2019汽车投诉十大关键字：召回2019年是中国的大年，国家成立70周年庆；邓小平诞辰115周年；澳门回归祖国20周年暨第五届特别行政区政府就职等等，无一不为我国光荣历史添砖加瓦。对于汽车行业来说，2019年也是充满着机遇与挑战，奔波与劳碌的一年，其中，许多车企在2019年都完成了自己年初定下的销量目标，可喜可贺。与此同时，有人欢喜有人忧，不少的车企在2019年中陷入了产品召回的风波。汽车投诉网梳理相关数据发现，2019年，国内外（自主、合资、进口）各车企共向国家市场监管总局备案召回车辆6539512辆。其中，大部分都以豪华合资、进口品牌为主，自主品牌仅排在榜后。前十排名榜：豪华品牌占据大半根据国家缺陷产品管理中心与汽车投诉网所提供的数据，2019年度国内汽车品牌召回车辆数量前十排行榜中，排名第一的就是以约118万辆召回数量“取胜”的宝马品牌。宝马今年的召回事件莫过于涉及安全气囊、发动机曲轴箱通风管道加热器、燃油箱等零部件，因存在车内人员受伤、车辆起火、燃油泄漏等风险。其中，安全气囊召回还是因为老牌零件商“高田气囊”惹得祸，装配了高田公司生产的未带干燥剂的硝酸铵气体发生器，在安全气囊展开时，气体发生器可能发生异常破损，导致碎片飞出，伤及车内人员。因此需要大面积进行召回处理，其取胜的“功劳”不得不的归功于“高田气囊”。除此之外，漏油事件也是宝马召回原因之一，为了避免发生燃油泄漏，宝马还是将312281万辆华晨宝马汽车进行了召回，还车主一个安心的用车环境。当然，BBA三侠中的奔驰品牌也不甘示弱，以约101万辆召回车辆获得排行榜第二，同样也是因为燃油泄漏的风险，奔驰选择了大面积的召回。值得一提的是，在年中发生的“西安奔驰引擎盖维权”事件也是风头一时无两，足足让奔驰陷入了长时间的尴尬局面。幸好，随后公关部门应对及时，再加上只是个别事件，最终平息了这场风波。而奥迪品牌则位居第九，面对年中的隔音棉事件和3.0机增V6发动机的油路问题，一汽-大众奥迪进行了大批量的召回高达约20万辆不同年限的车辆。为了确保消除安全隐患，一汽-大众奥迪将为召回范围内的车辆免费更换改进后的发动机隔音棉和发动机低压油轨。汽车投诉网收到的投诉在2019年汽车投诉网总共接到了25189宗汽车类投诉，相比起2018年的11448宗，呈现有所下降的趋势。但是，接到关于消费者要求召回的投诉案例却比往年有所上升。汽车投诉网2019年共收到关于召回方面的投诉约有2561宗，比2018年的2260宗却有了微幅提升。造成这样的原因，主要是车企的处理方式及效果令车主感觉到不满意，同时，侧面反映出我们车主的维权意识逐年在提高。值得注意的是，随着新能源汽车推广甚速，在相关的新能源汽车产品召回方面，投诉的案例也开始展现，目前在2561宗关于要求召回的投诉中，有71宗是关于新能源车型。而在近年来新能源汽车召回事件中，电池引发的起火问题成为了“罪魁祸首”，据国家市场监管总局数据显示，2018年发生新能源汽车起火事件40余起，涉及33个车型约12万辆缺陷车辆。随着新能源多发起火案件的出现，为新能源车型的质量问题敲响了警钟。无可否认，蔚来成为国内造车新势力中首家召回的品牌；在今年，上海蔚来品牌汽车于6月进了备案召回（http://www.qctsw.com/article/articlecontent/20852.html），高达4803辆蔚来ES8电动汽车，由于模组内的电压采样线束存在走向不当的情况，存在引起电池包热失控和起火的安全隐患。为了消除安全隐患，蔚来汽车召回使用NEV-P50模组电池包的蔚来ES8车型，并免费为车主更换NEV-P102模组电池包。难兄难弟的是，北汽新能源汽车在2019年7月份也同样进行了备案召回，高达1389辆威旺407EV系列电动厢式运输车因为车辆电池包存在起火风险，迫不得已要进行召回更换新型号电池包。召回影响深远在某程度上，产品召回约等同于认同产品缺陷，在当初互相信任的机制下，每位车主都希望自己购买的产品是完美无缺，哪怕是因为小到隔音棉事件还是大到发动机漏油的问题，车主都不希望“以身试法”。当然，希望减少召回事件的发生仅存于少数情况，在应该进行召回的大事件上，例如因为高田气囊导致的安全问题，则应该尽到品牌厂商应有的责任进行召回。写在最后2020年新一年的到来，也意味着各家大牌厂商新一次机遇，如何把握着新的机遇，掌握中国汽车市场的动向，就需要各大汽车品牌的共同努力与进步。如何去了解各个主机厂是否真的有下苦心去经营与车主之间的感情？直接从召回的相关信息就可以看出。毕竟，“召回”某程度上就是一把双刃剑，每次产品召回都与车主之间的感情划上一刀。但是，我们又很矛盾地不希望召回次数减少，因为某些关乎于性命安全的暗藏质量问题，如果不通过召回手段进行解决，则很大程度会将车厂和车主之间的感情撕裂，造成意想不到的安全后果。所以，在2020年的到来，各大主机厂真的要把关好汽车产品质量相关的问题，在源头上把控好，以减少新产品的质量不过关。与此同时，希望在来年查询到的召回信息，也只是因为一些无关紧要的小毛病，而不是涉及到性命攸关的问题。2020-01-034.6万
2019上半年汽车投诉总报告：销售问题的投诉量有所上升2019上半年汽车投诉总报告：销售问题的投诉量有所上升2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?据汽车投诉网数据显示，2019年上半年接到有效投诉4976宗，同比2018年上半年减少了1001宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。在过去的2019上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、关于销售问题的投诉量有所上升：在销售服务投诉方面，主要集中于承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题等行为。其中，“承诺不履行”的投诉量最多，有773宗，占比达到15.53%，主要是车主对于技术人员的维修技术不过关而导致的后续问题让车主不满意;而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比10.09%，有502宗，这需要厂商继续提高服务质量，减少投诉；关于“费用问题”的投诉占比8.42%，有419宗。2、合资品牌投诉量高，完成率低：2019年上半年合资品牌的投诉占比53.58%，自主品牌的投诉占比43.01%，相比之下，合资品牌的投诉量高于自主品牌。但在2019年上半年车企处理效率制图中显示，自主品牌的解决率为79.44%，而合资品牌的解决率仅为57.80%，相比之下，自主品牌的处理效率高于合资品牌，说明在处理效率方面，自主品牌在车主投诉处理方面更积极。3、车身及电气、发动机和变速箱依然在汽车质量问题投诉中位列前三：车身及电气、发动机和变速箱分别占2019年上半年投诉总量的40.05%、31.75%和24.92%。其中车身及电气的投诉主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;发动机的投诉主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;而变速箱的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面。质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉应拿出解决问题的态度来处理，而不是不了了之。4、投诉量前十车型完成率高：在2019年上半年投诉量前十车型投诉统计中，除了回复率仅0%的传祺GS4和32%的英朗以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，绝大部分的车型在投诉处理回复方面都是值得表扬的，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业对于车主投诉仍要多加重视和努力，积极处理车辆问题。据图表显示，2019年上半年整体投诉量有小幅波动，主要在前三个月中较为明显，其中要数1月和3月的投诉量最为突出，分别有1047宗和1020宗；而投诉量相对较少的是6月，仅638宗；整体水平同比2018年上半年的投诉量有下降的趋势。在2019年上半年的地区投诉统计表中可见，广东、山东、江苏为投诉量最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，有570宗。另外前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2019年上半年投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅0%的传祺GS4和32%的英朗以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。从图表可以看出，2019年上半年合资品牌的投诉占比53.58%，同比2018年上半年下降了4.59%；2019年上半年自主品牌的投诉占比43.01%，同比2018年上半年上升了4.5%，这或许是受汽车保有量和销售量所影响。在2019年上半年车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有1016宗，占比20.42%；二保期内产生的投诉有2076宗，占比41.72%；而保修期外产生的投诉有1884宗，占比37.86%。据图表显示，目前2019年上半年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为79.32%，这一数据相较2018年上半年的70.42%有明显的升幅。由于投诉间隔时间不长，约20.68%的投诉仍处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2019年上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为79.44%，合资品牌的解决率为57.80%。这既与自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素有关，也与合资品牌投诉量较大的原因有关；而进口品牌的解决率只有51.79%，这与企业对投诉的重视程度有密切关系。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有1678宗；针对服务问题产生的投诉有2573宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有725宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。据处理效率图表显示，在2019年上半年的投诉中，41.33%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.92%的投诉能在7-15天内得到回复，投诉处理效率相对2018年上半年有所上升，这些数字说明仅有53.25%的相关企业能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并能及时向汽车投诉网反馈解决方案，但还有17.91%的投诉依然没有任何回复，希望2019年下半年里企业能继续完善售后方面的工作。据满意度图标显示，25.22%的车主在投诉处理完成后并未向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2018年上半年的比重有所下降。这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意，但并没有直接在收到厂家回复后及时反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同小可的示范作用，希望企业能高度重视!此外有4.86%的车主对处理结果不认可，同比下降2.94%，而满意的占69.92%。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规许可的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味地推卸责任，有时有些投诉可能拖欠很长一段时间也结不了案。在投诉车系属性分析中，除中大型车和中大／大型SUV之外，其余车型的投诉量同比2018年上半年均有所下降，其中要数下降幅度较大的是紧凑型SUV、新能源、紧凑型车和其它车型。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱依然在汽车质量问题投诉中位列前三。其中车身及电气占比40.05%，同比2018年上半年上升6.14%；发动机占比31.75％，同比2018年上半年下降5.14%；变速箱投诉占比为24.92%，同比去年也有略微上升的趋势。车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的40.05%，主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;发动机的投诉量占汽车投诉总量的31.75%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;变速箱的投诉量占汽车投诉总量的24.92%，2019年上半年的问题主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉应拿出解决问题的态度来处理，而不是不了了之。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主，正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中于承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题等行为。其中，“承诺不履行”的投诉量最多，有773宗，占比达到15.53%，主要是车主对于技术人员的维修技术不过关而导致的后续问题让车主不满意;而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比10.09%，有502宗，这需要厂商继续提高服务质量，减少投诉；关于“费用问题”的投诉占比8.42%，有419宗。这里面既有销售人员在销售中收费不透明、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈，也有部分4S店为了赚取更多的利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈，此外，还存在车贷方面的欺诈行为。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案，对于很多同款车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生，如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少很多的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到57.60%；“要求赔偿”的投诉占比37.54%，此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回处理才能加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主是希望车辆故障尽快得以解决的，而当4S店不能很好地解决车辆问题时，由于考虑到时间成本和相互沟通无果的关系，车主就会进一步想要得到他们认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-08-025万
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