2019上半年汽车投诉总报告：销售问题的投诉量有所上升2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?据汽车投诉网数据显示，2019年上半年接到有效投诉4976宗，同比2018年上半年减少了1001宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。在过去的2019上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、关于销售问题的投诉量有所上升：在销售服务投诉方面，主要集中于承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题等行为。其中，“承诺不履行”的投诉量最多，有773宗，占比达到15.53%，主要是车主对于技术人员的维修技术不过关而导致的后续问题让车主不满意;而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比10.09%，有502宗，这需要厂商继续提高服务质量，减少投诉；关于“费用问题”的投诉占比8.42%，有419宗。2、合资品牌投诉量高，完成率低：2019年上半年合资品牌的投诉占比53.58%，自主品牌的投诉占比43.01%，相比之下，合资品牌的投诉量高于自主品牌。但在2019年上半年车企处理效率制图中显示，自主品牌的解决率为79.44%，而合资品牌的解决率仅为57.80%，相比之下，自主品牌的处理效率高于合资品牌，说明在处理效率方面，自主品牌在车主投诉处理方面更积极。3、车身及电气、发动机和变速箱依然在汽车质量问题投诉中位列前三：车身及电气、发动机和变速箱分别占2019年上半年投诉总量的40.05%、31.75%和24.92%。其中车身及电气的投诉主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;发动机的投诉主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;而变速箱的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面。质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉应拿出解决问题的态度来处理，而不是不了了之。4、投诉量前十车型完成率高：在2019年上半年投诉量前十车型投诉统计中，除了回复率仅0%的传祺GS4和32%的英朗以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，绝大部分的车型在投诉处理回复方面都是值得表扬的，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业对于车主投诉仍要多加重视和努力，积极处理车辆问题。据图表显示，2019年上半年整体投诉量有小幅波动，主要在前三个月中较为明显，其中要数1月和3月的投诉量最为突出，分别有1047宗和1020宗；而投诉量相对较少的是6月，仅638宗；整体水平同比2018年上半年的投诉量有下降的趋势。在2019年上半年的地区投诉统计表中可见，广东、山东、江苏为投诉量最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，有570宗。另外前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2019年上半年投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅0%的传祺GS4和32%的英朗以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。从图表可以看出，2019年上半年合资品牌的投诉占比53.58%，同比2018年上半年下降了4.59%；2019年上半年自主品牌的投诉占比43.01%，同比2018年上半年上升了4.5%，这或许是受汽车保有量和销售量所影响。在2019年上半年车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有1016宗，占比20.42%；二保期内产生的投诉有2076宗，占比41.72%；而保修期外产生的投诉有1884宗，占比37.86%。据图表显示，目前2019年上半年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为79.32%，这一数据相较2018年上半年的70.42%有明显的升幅。由于投诉间隔时间不长，约20.68%的投诉仍处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2019年上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为79.44%，合资品牌的解决率为57.80%。这既与自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素有关，也与合资品牌投诉量较大的原因有关；而进口品牌的解决率只有51.79%，这与企业对投诉的重视程度有密切关系。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有1678宗；针对服务问题产生的投诉有2573宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有725宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。据处理效率图表显示，在2019年上半年的投诉中，41.33%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.92%的投诉能在7-15天内得到回复，投诉处理效率相对2018年上半年有所上升，这些数字说明仅有53.25%的相关企业能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并能及时向汽车投诉网反馈解决方案，但还有17.91%的投诉依然没有任何回复，希望2019年下半年里企业能继续完善售后方面的工作。据满意度图标显示，25.22%的车主在投诉处理完成后并未向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2018年上半年的比重有所下降。这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意，但并没有直接在收到厂家回复后及时反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同小可的示范作用，希望企业能高度重视!此外有4.86%的车主对处理结果不认可，同比下降2.94%，而满意的占69.92%。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规许可的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味地推卸责任，有时有些投诉可能拖欠很长一段时间也结不了案。在投诉车系属性分析中，除中大型车和中大／大型SUV之外，其余车型的投诉量同比2018年上半年均有所下降，其中要数下降幅度较大的是紧凑型SUV、新能源、紧凑型车和其它车型。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱依然在汽车质量问题投诉中位列前三。其中车身及电气占比40.05%，同比2018年上半年上升6.14%；发动机占比31.75％，同比2018年上半年下降5.14%；变速箱投诉占比为24.92%，同比去年也有略微上升的趋势。车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的40.05%，主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;发动机的投诉量占汽车投诉总量的31.75%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;变速箱的投诉量占汽车投诉总量的24.92%，2019年上半年的问题主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉应拿出解决问题的态度来处理，而不是不了了之。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主，正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中于承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题等行为。其中，“承诺不履行”的投诉量最多，有773宗，占比达到15.53%，主要是车主对于技术人员的维修技术不过关而导致的后续问题让车主不满意;而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比10.09%，有502宗，这需要厂商继续提高服务质量，减少投诉；关于“费用问题”的投诉占比8.42%，有419宗。这里面既有销售人员在销售中收费不透明、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈，也有部分4S店为了赚取更多的利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈，此外，还存在车贷方面的欺诈行为。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案，对于很多同款车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生，如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少很多的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到57.60%；“要求赔偿”的投诉占比37.54%，此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回处理才能加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主是希望车辆故障尽快得以解决的，而当4S店不能很好地解决车辆问题时，由于考虑到时间成本和相互沟通无果的关系，车主就会进一步想要得到他们认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-08-025万
2019年上半年新能源车投诉：技术不过关的投诉量暴增2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对新能源车型对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于新能源车的有效投诉为169宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的3.39%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、自主品牌投诉量占据新能源车投诉的绝大部分。在2019年上半年新能源车的投诉中，自主品牌的投诉量远超合资品牌和进口品牌成为第一，凭借151宗的投诉量占据着新能源车总投诉量的89.35%，相比之下，合资品牌的投诉量较少，只有9宗，占比5.33%；其中自主品牌的完成率约为76.16%，而合资品牌的完成率约为77.78%，在处理效率来看，自主品牌对投诉处理的重视程度还有待提高，希望在2019年下半年里可以看到各个品牌在处理投诉方面的效率能继续有所提高。2、车身及电气问题投诉量突出。2019年上半年新能源车的投诉总量为169宗，占2019年上半年总投诉量的3.39%。而在汽车质量方面的投诉中，位列新能源车质量投诉前三的有车身及电气、发动机和变速箱等质量问题；而车身及电气问题的投诉量最高，其中车身及电气的投诉量占新能源车投诉总量的50.88%，问题主要涉及到其它配件、电池和门窗故障等；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。3、维修技术不过关成为售后问题投诉的重点。关于2019年上半年新能源车的售后问题投诉中，“维修技术不过关”、“服务态度差”和“配件等待”成为售后问题投诉的前三位。其中，技术不过关的投诉量最高，有68宗，占总投诉量的40.24%；其次是态度不好的问题，有47宗，占比27.81%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到配件等待的投诉，有27宗，占比15.98%。服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。据图表显示，2019年上半年新能源车整体投诉量波动较大，1月和3月的投诉量较为突出，有40宗；而投诉量相对较少的是6月，仅15宗；整体水平同比2018年上半年的投诉量有上升的趋势。在新能源车地区投诉量分析中，广东、北京和山东地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年新能源车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅93%的EU系列、88%的江南T11、80%的EV系列和75%的EX系列以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年新能源车的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有79宗，占比46.75%；二保期内产生的投诉有73宗，占比43.20%；而保修期外产生的投诉有17宗，占比10.06%。在2019年上半年新能源车的投诉中，自主品牌的投诉量远超合资品牌和进口品牌成为第一，凭借151宗的投诉量占据着新能源车总投诉量的89.35%；相比之下，合资品牌的投诉量较少，只有9宗，占比5.33%；从总体来看，自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年新能源车的投诉处理完成率为75.74%，同比2018年上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2019年下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年新能源车的投诉中，自主品牌的完成率为76.16%，合资品牌的完成率为77.78%，从投诉的重视程度来看，合资品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；自主品牌的投诉量较多，但从处理效率来看，自主品牌对投诉处理的重视程度还有待提高，希望在2019年下半年里可以看到自主品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，40.51%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.66%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比11.39%，同比2018年上半年上升4.31%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有23.08%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意和不认可企业处理结果的车主分别占比71.01%和5.92%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有92宗；针对服务问题产生的投诉有40宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有37宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在新能源车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占新能源车投诉总量的50.88%，主要涉及到其它配件、电池和门窗故障等问题；发动机的投诉量占新能源车投诉总量的27.22%，投诉主要集中在发动机起动困难、异响和怠速不稳等方面；变速箱的投诉量占新能源车投诉总量的10.65%，主要涉及到变速箱异响和换挡困难等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。2019年上半年新能源车销售服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行和车辆信息欺诈等问题上。关于承诺不履行的投诉共有46宗、车辆信息欺诈的投诉有40宗，两者同比2018年上半年都是有所增加的，说明企业在服务方面还需要继续努力，希望在2019年下半年里企业在这方面的投诉能够得到改善。关于新能源车售后投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好和配件等待等问题上。其中，技术不过关的投诉量最高，有68宗，占总投诉量的40.24%；其次是态度不好的问题，有47宗，占比27.81%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到配件等待的投诉，有27宗，占比15.98%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主们最主要的诉求之一，占比达到40.24%；而“要求赔偿”的投诉也有68宗，占比同样达到40.24%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”的占比有39.05%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-305万
重庆2019上半年度汽车投诉：车主诉求渐趋理性2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?2019年上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗，其中，重庆的投诉量为117宗，仅占汽车投诉网上半年总投诉量的3.40％。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。2019年上半年重庆投诉量为117宗，同比2018年上半年有所下降。从图表可见，广东省以570宗投诉位居2019年上半年地区投诉量榜首的位置，而重庆以117宗投诉位居排行榜外。主要特点：1、发动机、变速箱、车身及电气位列质量投诉前三名。在2019年上半年重庆地区质量问题投诉统计中，发动机的投诉量占总投诉量的36.75%，主要涉及到渗漏、油耗高和异响等问题；变速箱的投诉量占总投诉量的36.75%，主要集中于变速箱异响和换挡困难等方面；而车身及电气的投诉量占总投诉量的35.04%，主要涉及到其他配件、门窗故障和车漆等问题。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。2、自主品牌投诉量占据主导地位，完成率高。在2019年上半年重庆地区的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而自主品牌则以60宗投诉量位列重庆第一,占重庆总投诉量的51.28%，同比2018年上半年的51.01%有所上升；合资品牌投诉量以54宗位列第二，占比46.15%，同比2018年上半年有所下降。而在2019年上半年重庆地区车企处理效率制图中可知，自主品牌的完成率为80%，合资品牌的完成率为75.93%，相比之下，自主品牌的完成率要高于合资品牌，看来合资品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。3、车主诉求渐趋理性。在投诉诉求统计分析表中可知，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到64.96%；“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有37.61%。当车辆出现问题以后，大部分的车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；因此部分车主就会想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，如此这样又进一步加剧了车主与4S店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。在2019年上半年重庆地区投诉中各品牌的回复率都比较高，基本维持在100%，这是非常值得鼓励的。希望在2019年下半年里，企业依然能够重视售后投诉，积极解决车辆问题。上图显示，重庆2019年上半年的月度投诉波动较为明显；2018年上半年重庆地区的汽车投诉中，投诉量最高的是1月，有36宗；而2019年上半年投诉量最多的也是3月，有23宗；排行第二的分别是1月和6月，有21宗；其中要数投诉量较少的是5月，只有14宗。同比重庆去年的车型属性分析，部分车型的占比有小升幅，但升幅不太明显，如中大型车和中型SUV，大部分车型的投诉量均呈下降趋势，其中降幅较为明显的是紧凑型SUV。在2019年上半年重庆的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而自主品牌以60宗投诉量位列重庆第一,占重庆总投诉量的51.28%，同比2018年上半年的51.01%有所上升；合资品牌投诉量以54宗位列第二，占比46.15%，同比2018年上半年有所下降；进口品牌投诉量较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2019年上半年重庆的投诉处理完成率为78.63%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的89.26%下降了10.63%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；由于时间相隔比较近，2019年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2019年上半年重庆的投诉中，自主品牌的完成率为80%，合资品牌的完成率为75.93%，进口品牌的完成率为100%。以此来看，进口品牌的企业更为重视车主投诉，而自主品牌和合资品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）据统计，44.64%的投诉能在一周之内得到企业的回复，18.75%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比10.71%，同比2018年上半年一直未处理的投诉占比上升2.66%，希望企业在2019年下半年里对售后投诉的处理效率能再有所提高。在满意度方面，有26.50%的车主并未进行反馈打分（包括车主评分0分和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。66.67%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年有大幅下降；不认可处理结果的车主反馈占比亦有所下降，至少下降了14.64%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有39宗占比33.33%；针对质量问题产生的投诉有42宗，占比35.90%；而36宗占比30.77%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气在重庆的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占重庆总投诉量的36.75%，主要涉及到渗漏、油耗高和异响等问题；变速箱的投诉量占重庆总投诉量的36.75%，今年投诉主要集中于变速箱异响和换挡困难等方面；车身及电气的投诉量占重庆总投诉量的35.04%，主要涉及到其他配件、门窗故障和车漆等问题；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于重庆售后问题投诉的重点，2019年上半年主要集中在技术不过关和态度不好等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有小幅下降的趋势，希望企业在2019年下半年里能够努力减少售后类的投诉。2019年上半年关于重庆销售问题投诉的重点主要集中在承诺不履行和车辆信息欺诈等问题上。通过图表可知，今年大部分销售问题投诉同比去年均有小幅上升的趋势，希望在2019年下半年里企业能够努力减少关于服务类的投诉。在服务类投诉中，承诺不履行的投诉量占总投诉量的14.53%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在；其次是关于车辆信息欺诈的投诉，12宗投诉约占10.26%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到64.96%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有37.61%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比为23.08%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-295.1万
2019年上半年紧凑型车投诉：合资品牌投诉量高，完成率低2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对紧凑型车对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于紧凑型车的有效投诉为1733宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的34.83%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、投诉量前十车型回复率高。2019年上半年紧凑型车的投诉总量为1733宗，占2019年上半年总投诉量的34.83%。在紧凑型车投诉量前十车型中，除了回复率仅98%的朗逸、68%的英朗和14%的科鲁兹以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。2、合资品牌投诉量高，完成率低。在2019年上半年紧凑型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借1265宗的投诉量占据着紧凑型车总投诉量的72.99%；但完成率仅为59.76%，从处理效率来看，合资品牌对投诉处理的重视程度似乎并不高，希望在2019年下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。3、一直未回复的投诉占比有所上升。关于一直未处理的投诉占紧凑型车总投诉量的13.27%，同比2018年上半年上升9.60%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视。据图表显示，2019年上半年紧凑型车整体投诉量有小幅波动，3月的投诉量最突出，有360宗；投诉量相对较少的是5月，有230宗；整体水平同比2018年上半年的投诉量有下降的趋势。在紧凑型车地区投诉量分析中，广东、山东和江苏地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年紧凑型车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅98%的朗逸、68%的英朗和14%的科鲁兹以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年紧凑型车的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有296宗，占比17.08%；二保内产生的投诉有591宗，占比34.10%；而保修期外产生的投诉有846宗，占比48.82%。在2019年上半年紧凑型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借1265宗的投诉量占据着紧凑型车总投诉量的72.99%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，有451宗，占比26.02%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年紧凑型车的投诉处理完成率为66.88%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2019年下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年紧凑型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为88.03%，合资品牌的完成率为59.76%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；合资品牌的投诉量较多，但从处理效率来看，合资品牌对投诉处理的重视程度似乎并不高，希望在2019年下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.54%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.57%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比13.27%，同比2018年上半年上升9.60%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有26.83%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意和不认可企业处理结果的车主分别占比68.90%和4.27%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有1219宗；针对服务问题产生的投诉有194宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有320宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在紧凑型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占紧凑型车投诉总量的36.47%，主要涉及到其它配件、腐蚀及裂纹和门窗故障等问题；发动机的投诉量占紧凑型车投诉总量的28.22%，投诉主要集中在发动机异响、怠速不稳和渗漏等方面；变速箱的投诉量占紧凑型车投诉总量的23.95%，主要涉及到变速箱异响、跳档和换挡困难等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于紧凑型车售后投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好和费用争议等问题上。其中，技术不过关的投诉量最高，有361宗，占总投诉量的20.83%；其次是态度不好的问题，有331宗，占比19.10%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到费用争议的投诉，有196宗，占比11.31%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主们最主要的诉求，占比达到62.03%；而“要求赔偿”的投诉有609宗，占比达到35.14%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”的占比有28.62%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-296万
2019上半年中大型车投诉：处理效率上升了20%2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对中大型车对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于中大型车的有效投诉为157宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的3.16%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、合资品牌投诉最高，但完成率不忍直视：在2019上半年中大型车品牌属性投诉分析表中可知，合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借119宗的投诉量占据着中大型车总投诉量的75.80%，可完成率仅仅只有56.30%%，从总体来看，这样的表现似乎让人有点失望。2、处理效率上升了20%：2018上半年一直未处理的投诉占比为45.45%，而2019上半年一直未处理的投诉占比为24.29%，同比2018年上半年下降了21.16%，处理效率明显上升，希望企业对售后投诉的处理能够继续保持！3、中大型车服务类投诉占比大幅上升：关于中大型车售后投诉的重点，主要集中在态度不好、技术不过关和费用争议等问题上。同比2018上半年，服务类投诉占比均有上升，这说明中大型车在2019上半年服务质量呈现退步的迹象，希望在2019下半年能够继续努力，减少关于服务类投诉。据图表显示，2019年上半年中大型车整体投诉落差比较大，尤其3月份的投诉量最突出，有42宗，与投诉量相对较少的5月相比多出28宗，同比2018年上半年的投诉量整体均呈上升的趋势。在中大型车地区投诉量分析中，上海、山东和江苏地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年中大型车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅51.52%的奔驰E级、64%的奥迪A6L、28%的凯迪拉克XTS以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年中大型车的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有43宗，占比27.39%；二保内产生的投诉有63宗，占比40.13%；而过了保修期外产生的投诉有51宗，占比32.48%。在2019年上半年中大型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借119宗的投诉量占据着中大型车总投诉量的75.80%；相比之下，自主品牌和进口品牌投诉量较少，分别占了20宗和18宗，分别占比为12.74%和11.46%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌和进口品牌与之相比还是有一段很大的差距。目前，2019年上半年中大型车的投诉处理完成率为67.52%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的40.49%呈现上升趋势，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业继续保持重视，在2019年下半年里能够再次提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年中大型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为95%，合资品牌的完成率为56.30%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；进口品牌的投诉量虽然不多，但从处理效率来看，进口品牌对投诉处理的重视程度并不算很高，希望在2019年下半年里可以看到各大品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，18.57%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.29%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比24.29%，同比2018年上半年下降了21.16%，处理效率明显上升，希望企业对售后投诉的处理能够继续保持！在满意度方面，有30.57%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有63.69%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占5.73%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有76宗；针对服务问题产生的投诉有47宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有34宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在中大型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占中大型车投诉总量的40.13%，主要涉及到其它配件、室内噪声大和门窗故障等问题；发动机的投诉量占中大型车投诉总量的26.75%，投诉主要集中在发动机异响、油耗偏大和怠速不稳等方面；变速箱的投诉量占中大型车投诉总量的19.11%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于中大型车售后投诉的重点，主要集中在态度不好、技术不过关和费用争议等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有32宗，占中大型车总投诉量的20.38%；其次关于技术不过关的投诉，有25宗，占中大型车上半年总投诉量的15.92%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到费用争议的投诉，有18宗，占比11.46%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到53.50%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉占比达到44.59%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”的占比有26.11%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-295万1
福建2019年上半年度汽车投诉：承诺不履行是销售问题投诉的重点 2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?2019年上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗，其中，福建的投诉量为128宗，仅占汽车投诉网上半年总投诉量的2.57％。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。2019年上半年福建投诉量为128宗，同比2018年上半年有所下降。从图表可见，广东省以570宗投诉位居2019年上半年地区投诉量榜首的位置，而福建以128宗投诉排名在榜外。主要特点：1、维修技术不过关的投诉占比有所上升。2019年上半年关于福建地区售后问题的投诉中“维修技术不过关”成为售后投诉的重点，35宗投诉占比27.34%，同比2018年上半年的26宗投诉有较大的增幅。如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。2、福建地区整体投诉完成率有所下降，满意度有所下降。2019年上半年福建的投诉处理完成率为63.28%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的84.62%下降了21.34%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；关于满意度，62.50%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年的86.71%下降了约24.21%，下降幅度明显。3、承诺不履行是销售问题投诉的重点。2019年上半年关于福建销售问题投诉的重点主要集中在承诺不履行的问题上。承诺不履行的投诉量占总投诉量的23.44%，同比去年上半年有较大幅度的上升；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在；无论是车主、厂商或4S店，在车辆售前或售后出现问题都应以妥善的方式进行解决处理。在2019年上半年福建地区投诉中普遍的回复率都比较高，除了回复率比较低的车型，如科鲁兹和EU系列，其余车型的回复率都比较高，这是非常值得鼓励的；回复率低于100%的车型只要再稍加努力就可以为2019年上半年交出一份满意的答卷了；希望在2019年下半年里，企业依然能够重视售后投诉，积极解决车辆问题。上图显示，福建2019年上半年的月度投诉有小幅波动；2018年上半年福建地区的汽车投诉中，投诉量最高的是1月，有46宗；而2019年上半年投诉量最多的是4月，有35宗；排行第二的是1月，有24宗；排行第三的是6月，有22宗；其中要数投诉量较少的是2月和5月，均只有13宗。同比福建去年的车型属性分析，部分车型的占比有小升幅，但升幅不太明显，绝大部分的车型出现小降幅，如紧凑型SUV、中型车、小型车和紧凑型车；其中降幅较为明显的是紧凑型车。在2019年上半年福建的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以81宗投诉位列福建第一,占福建总投诉量的63.28%，同比2018年上半年度的68.53%有所下降；自主品牌投诉以43宗位列第二，占比33.59%，同比2018年上半年有所上升；进口品牌投诉量较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前，2019年上半年福建的投诉处理完成率为63.28%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的84.62%下降了21.34%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；由于时间相隔比较近，2019年年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2019年上半年福建的投诉中，自主品牌的完成率为79.07%，合资品牌的完成率为54.32%，进口品牌的完成率为75%。以此来看，自主品牌的企业更为重视车主投诉，而合资品牌和进口品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）据统计，42.74%的投诉能在一周之内得到企业的回复，10.26%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比11.97%，同比2018年上半年一直未处理的投诉占比上升3.58%，希望企业在2019年下半年里对售后投诉的处理效率能再有所提高。在满意度方面，有34.38%的车主并未进行反馈打分（包括车主评分0分和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。62.50%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年有大幅下降；不认可处理结果的车主反馈占比亦有所下降，至少下降了10.16%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有32宗占比25%；针对质量问题产生的投诉有66宗，占比51.56%；而30宗占比23.44%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在福建的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占福建总投诉量的37.50%，主要涉及到其他配件、导航仪和室内噪声大等问题；发动机的投诉量占福建总投诉量的24.22%，主要涉及到异响和机油损耗大等问题；变速箱的投诉量占福建总投诉量的19.53%，今年投诉主要集中于变速箱异响、跳档和换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于福建售后问题投诉的重点，2019年上半年主要集中在技术不过关和态度不好等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有小幅上升的趋势，希望企业在2019年下半年里能够努力减少售后类的投诉。2019年上半年关于福建销售问题投诉的重点主要集中在承诺不履行和费用问题等问题上。通过图表可知，今年大部分销售问题投诉同比去年均有小幅上升的趋势，希望在2019年下半年里企业能够努力减少关于服务类的投诉。在服务类投诉中，承诺不履行的投诉量占总投诉量的23.44%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在；其次是关于费用问题的投诉，14宗投诉约占10.94%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到54.69%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有31.25%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比为28.91%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-295.1万
2019上半年中型车投诉：合资品牌占据中型车上半年八成投诉量2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对中型车对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于中型车的有效投诉为581宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的11.67%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、合资品牌占据中型车上半年八成投诉量：在2019年上半年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借484宗的投诉量占据着中型车总投诉量的83.30%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，仅73宗，占比12.56%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据中型车投诉量的绝大部分，自主品牌与之相比还是有一段很大的差距。2、投诉量前十车型中合资品牌居多：在2019年上半年中型车投诉量前十车型投诉中，网站发现君越、君威跟迈锐宝的回复率均没达到30%。这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而合资企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。3、近半数车主投诉服务问题：据中型车投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有179宗；针对服务问题产生的投诉有297宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有105宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务。据图表显示，2019年上半年中型车整体投诉量有小幅波动，1、3月的投诉量最突出，均124宗，与投诉量相对较少的6月相比多出64宗，同比2018年上半年的投诉量整体均呈下降的趋势。在中型车地区投诉量分析中，广东、山东和江苏地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年中型车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅76.92%的奥迪A4L、19.35%的君越、64%的名图、25%的君威和0%的迈锐宝以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年中型车的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有123宗，占比21.17%；二保内产生的投诉有189宗，占比32.17%；而过了保修期外产生的投诉有269宗，占比46.30%。在2019年上半年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借484宗的投诉量占据着中型车总投诉量的83.30%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，仅73宗，占比12.56%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年中型车的投诉处理完成率为69.70%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的61.39%呈现上升趋势，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业继续保持重视，在2019年下半年里能够再次提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年中型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为76.71%，合资品牌的完成率为46.28%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；进口品牌的投诉量虽然不多，但从处理效率来看，进口品牌对投诉处理的重视程度并不算很高，希望在2019年下半年里可以看到各大品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，21.18%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.93%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比27.29%，同比2018年上半年上升了6.17%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有34.08%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有64.03%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占1.89%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有179宗；针对服务问题产生的投诉有297宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有105宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在中型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占中型车投诉总量的40.10%，主要涉及到其它配件、室内噪声大和门窗故障等问题；发动机的投诉量占中型车投诉总量的28.40%，投诉主要集中在发动机异响、油耗偏大和怠速不稳等方面；变速箱的投诉量占中型车投诉总量的23.92%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于中型车售后投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好和费用争议等问题上。其中，技术不过关的投诉量最高，有131宗，占中型车总投诉量的22.59%；其次关于态度不好的投诉，有106宗，占中型车上半年总投诉量的18.24%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到费用争议的投诉，有73宗，占比12.56%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到59.72%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉占比达到36.49%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”的占比有25.99%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-265万
2019上半年小型车投诉：投诉处理完成率明显上涨2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对小型车对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于小型车的有效投诉为149宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的2.99%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、合资品牌占据小型车的主导地位；在2019年上半年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借105宗的投诉量占据着小型车总投诉量的70.47%；相比之下，合资品牌的投诉量较少，仅43宗，占比28.86%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌与之相比还是有一段很大的差距；2、投诉量前十车型中绝大部分车型回复率高达100%：在2019年上半年小型车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅44.44%的赛欧、17.65%的飞度、80%的EV系列以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。3、小型车投诉处理完成率上涨：2019年上半年小型车的投诉处理完成率为73.15%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的65.38%上升了7.77%，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业继续保持重视，在2019年下半年里能够再次提高投诉的完成率。据图表显示，2019年上半年小型车整体投诉量有小幅波动，3月的投诉量最突出，有39宗，与投诉量相对较少的6月相比多出29宗，同比2018年上半年的投诉量整体均呈下降的趋势。在小型车地区投诉量分析中，河北、广东和山东地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年小型车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅44.44%的赛欧、17.65%的飞度、80%的EV系列以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年小型车的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有17宗，占比11.41%；二保内产生的投诉有39宗，占比26.17%；而过了保修期外产生的投诉有93宗，占比62.42%。在2019年上半年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借105宗的投诉量占据着小型车总投诉量的70.47%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，仅43宗，占比28.86%；从总体来看,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年小型车的投诉处理完成率为73.15%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的65.38%呈现上升趋势，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业继续保持重视，在2019年下半年里能够再次提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年小型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为93.02%，合资品牌的完成率为55.24%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；进口品牌的投诉量虽然不多，但从处理效率来看，进口品牌对投诉处理的重视程度并不高，希望在2019年下半年里可以看到各大品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，37.41%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.24%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比25.85%，同比2018年上半年下降了1.64%，处理效率有所上升，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有26.17%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有70.47%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占3.36%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有66宗；针对服务问题产生的投诉有58宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有25宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气和变速箱在小型车质量投诉中位列前三；发动机的投诉量占小型车投诉总量的29.53%，投诉主要集中在发动机异响、油耗偏大和怠速不稳等方面；车身及电气的投诉量占小型车投诉总量的28.86%，主要涉及到其它配件、室内噪声大和门窗故障等问题；变速箱的投诉量占小型车投诉总量的24.83%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于小型车售后投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好和费用争议等问题上。其中，技术不过关的投诉量最高，有34宗，占总投诉量的22.82%；其次关于态度不好的投诉，有22宗，占上半年总投诉量的14.77%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到费用争议的投诉，有21宗，占比14.09%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到61.74%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉占比达到32.21%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”的占比有31.54%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-264.9万1
上海2019上半年度汽车投诉：维修技术不过关的投诉占比有所上升2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?2019年上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗，其中，上海的投诉量为181宗，仅占汽车投诉网上半年总投诉量的3.64％。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。2019年上半年上海投诉量为181宗，同比2018年上半年有所上升。从图表可见，广东省以570宗投诉位居2019年上半年地区投诉量榜首的位置，而上海以181宗投诉位居第十一名。主要特点：1、合资品牌投诉量超越自主品牌和进口品牌占据首位。在2019年上半年上海地区的投诉中，合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分，以108宗投诉量位列上海第一，占上海总投诉量的59.67%，同比2018年上半年有所上升；而自主品牌以64宗的投诉量位列第二，占比约35.36%，同比2018年上半年有所下降；2、投诉处理完成率有所下降，自主品牌完成率高于合资品牌。在过去的2019年上半年中，上海地区的整体投诉处理完成率均有所下降，完成率仅为65.19%，同比2018年上半年下降了17.26%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；合资品牌的投诉量较高，但合资品牌的处理效率却低于自主品牌，在2019年上半年中，合资品牌已处理的投诉有55宗，占比约50.93％；自主品牌已处理的投诉有58宗，占比约90.63%。3、维修技术不过关的投诉占比有所上升。2019年上半年关于上海地区售后问题的投诉中“态度不好”和“维修技术不过关”依然是售后投诉的重点。39宗投诉占比21.55%，同比2018年上半年的14宗投诉有较大的增幅。车主诉求亦是逐渐趋向理性，要求维修依然是车主最主要的诉求，占比达到50.28%。无论是车主、厂商或4S店，对于售后的一些处理方式仍然有待改善。在2019年上半年上海地区投诉中普遍的回复率都比较高，除了回复率比较低的车型，如奥迪A4L、凯迪拉克XTS和君越，其余车型的回复率都比较高，这是非常值得鼓励的；回复率低于100%的车型只要再稍加努力就可以为2019年上半年交出一份满意的答卷了；希望在2019年下半年里，企业依然能够重视售后投诉，积极解决车辆问题。上图显示，上海2019年上半年的月度投诉波动较为明显；2018年上半年上海地区的汽车投诉中，投诉量最高的是1月，有54宗；而2019年上半年投诉量最多的也是1月，有49宗；排行第二的是3月，有39宗；排行第三的是4月和5月，均有27宗；其中要数投诉量较少的是2月，只有18宗。同比上海去年的车型属性分析，部分车型的占比有小升幅，但升幅不太明显，如紧凑型SUV、中型SUV和紧凑型车；其中升幅较为明显的是中大型车。在2019年上半年上海的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以108宗投诉量位列上海第一,占上海总投诉量的59.67%，同比2018年上半年的56.14%有所上升；自主品牌投诉量以64宗位列第二，占比35.36%，同比2018年上半年有所下降；进口品牌投诉量较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2019年上半年上海的投诉处理完成率为65.19%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的82.45%下降了17.26%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；由于时间相隔比较近，2019年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2019年上半年上海的投诉中，自主品牌的完成率为90.63%，合资品牌的完成率为50.93%，进口品牌的完成率为55.56%。以此来看，自主品牌的企业更为重视车主投诉，而进口品牌和合资品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）据统计，32.75%的投诉能在一周之内得到企业的回复，14.04%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比22.22%，同比2018年上半年一直未处理的投诉占比上升11.39%，希望企业在2019年下半年里对售后投诉的处理效率能再有所提高。在满意度方面，有28.18%的车主并未进行反馈打分（包括车主评分0分和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。69.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年有大幅下降；不认可处理结果的车主反馈占比亦有所下降，至少下降了7.15%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有32宗占比24.24%；针对质量问题产生的投诉有98宗，占比74.24%；而51宗占比38.64%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在上海的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占上海总投诉量的31.49%，主要涉及到其他配件和门窗故障等问题；发动机的投诉量占上海总投诉量的28.18%，主要涉及到起动困难、油耗高和异响等问题；变速箱的投诉量占上海总投诉量的18.23%，今年投诉主要集中于变速箱异响和换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于上海售后问题投诉的重点，2019年上半年主要集中在技术不过关和态度不好等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有小幅上升的趋势，希望企业在2019年下半年里能够努力减少售后类的投诉。2019年上半年关于上海销售问题投诉的重点主要集中在承诺不履行和费用问题等问题上。通过图表可知，今年大部分销售问题投诉同比去年均有小幅上升的趋势，希望在2019年下半年里企业能够努力减少关于服务类的投诉。在服务类投诉中，承诺不履行的投诉量占总投诉量的18.23%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在；其次是关于费用问题的投诉，18宗投诉约占9.94%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到50.28%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有40.88%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比为26.52%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-265万1
江苏2019上半年汽车投诉：车主满意度上升2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?在2019上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗。其中江苏的投诉量为343宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的6.89%，是全国第三大投诉量的地区。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、车主满意度上升：已经反馈打分的车主中，有70.85%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意。不认可处理结果的车主则占到2.04%，同比2018上半年10.05%有所下降；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所上升。2、近半数车主投诉服务问题：根据江苏车主投诉方向表示，针对质量产生的投诉104宗占比30%；仅针对服务问题产生的投诉167宗占比49%；针对质量问题和服务问题的投诉有72宗，占比21%。3、费用问题与捆绑销售问题逐年增多：对比2018上半年，费用问题与捆绑销售的投诉有明显上升趋势。从9宗和2宗分别上升到27宗和13宗，这说明江苏地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。在2019上半年江苏投诉中，投诉量排名第一的是明锐，另有雪铁龙C4L、轩逸等绝大部分车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4的回复率居然为0%，而科鲁兹和英朗的回复分别为16.7%和33.3%。对于购买了传祺GS4、科鲁兹和英朗的车主来说，这回复率可谓让车主们寒心呀，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2018上半年江苏汽车投诉中，可以看出明显的投诉量下降的情况，而投诉量最多是1月，有114宗；而2019上半年的投诉量出现波动比较平稳，投诉量最多的月份在4月，有75宗投诉。在投诉地区分析中，苏州市投诉量最高，有86宗，占江苏投诉总量的25.07%，南京市以50宗投诉位居次席；此外，徐州市、无锡市、常州市的投诉量也不少，均在20宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比江苏2018上半年的车型属性分析，2019上半年各种SUV车型投诉量对比2018上半年的投诉量均有所下降，另外占比也均有下降的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2018上半年186宗投诉下降至2019上半年的147宗投诉；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度下降。在2019上半年江苏的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以207宗位列江苏第一，占江苏投诉总量60.35%。自主品牌投诉量以126宗位列第二，占比36.73%，同比2018上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2019上半年江苏的投诉处理完成率为65.02%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.25%下降了19.23%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2019上半年度江苏的投诉中，自主品牌的完成率为85.71%，合资品牌的完成率为54.59%，进口品牌的完成率为20%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌完成率相比去年的85.83%出现轻微下跌，而合资品牌的完成率相比去年84.83%有下降现象。根据上图显示，40.06%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.65%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比21.08%，同比2018上半年处理效率再次下降。在满意度方面，27.11%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有70.85%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2018上半年89.50%有所下降；不认可处理结果的车主则占到2.04%，同比2018上半年10.05%有所下降；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所上升。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉104宗占比30%；仅针对服务问题产生的投诉167宗占比49%；针对质量问题和服务问题的投诉有72宗，占比21%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占江苏总投诉量的39.07%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占江苏总投诉量的28.86%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占江苏总投诉量的25.95%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于江苏服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题、等问题上，对比2018上半年，2019年上半年关于江苏服务问题各项都有上升的趋势，这说明江苏地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为江苏车主的首选，凸显了江苏车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2019上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有42.57%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比28.20%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-264.9万
2019上半年MPV投诉：自主品牌投诉量占据MPV的主导地位2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对MPV车型对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于MPV的有效投诉为132宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的2.65%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、自主品牌投诉量占据MPV的主导地位。2019年上半年MPV的投诉总量为132宗，占2019年上半年总投诉量的2.65%，而自主品牌占据MPV2019年上半年投诉总量的71.21%，同比去年有所下降；2、MPV整体完成率有所下降。2018年上半年MPV的投诉处理完成率为85.98%（包括处于满意度打分状态的投诉），而2019年上半年MPV的投诉处理完成率为60.61%，同比2018年上半年有所下降。在处理效率方面，自主品牌的投诉量有94宗，完成率为69.15%，同比合资和进口品牌，自主品牌对投诉的重视程度还是值得表扬的，但仍需继续努力。3、服务态度不好仍然是售后问题投诉的重点。关于售后服务投诉的重点，态度不好的投诉量最高，有36宗，占总投诉量的27.27%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；希望4S店和厂家能对车主投诉的问题加以重视，减少投诉纠纷是指日可待的事情。据图表显示，2019年上半年MPV整体投诉量有小幅波动，3月的投诉量最突出，有30宗，而投诉量相对较少的是2月和4月，仅有18宗；整体水平同比2018年上半年的投诉量有下降的趋势。在MPV地区投诉量分析中，广东、河南和山东地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年MPV投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉完成率都是值得表扬的，除了完成率仅13%的别克GL8、9%的别克GL6和0%的北汽威旺M50F以外，其余车型的投诉完成率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年MPV的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有43宗，占比32.58%；二保内产生的投诉有62宗，占比46.97%；而保修期外产生的投诉有27宗，占比20.45%。在2019年上半年MPV的投诉中，自主品牌的投诉量远超合资品牌和进口品牌成为第一，凭借94宗的投诉量占据着MPV总投诉量的71.21%；相比之下，合资品牌的投诉量比较少，仅仅只有35宗，占比26.52%；从总体来看,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年MPV的投诉处理完成率为60.61%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2019年下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年MPV的投诉中，自主品牌的完成率最高，为69.15%，合资品牌的完成率为37.14%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；合资品牌的投诉量虽然不多，但从处理效率来看，合资品牌对投诉处理的重视程度似乎并不高，希望在2019年下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，57.85%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.92%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比22.31%，同比2018年上半年上升9.51%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有37.12%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意和不认可企业处理结果的车主分别占比53.79%和9.09%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有75宗；针对服务问题产生的投诉有20宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有37宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在MPV质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占MPV投诉总量的44.70%，主要涉及到门窗故障、腐蚀及裂纹和室内噪声大等问题；发动机的投诉量占MPV投诉总量的30.30%，投诉主要集中在发动机异响、起动困难和怠速不稳等方面；变速箱的投诉量占MPV投诉总量的27.27%，主要涉及到变速箱异响和换挡困难等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于MPV售后投诉的重点，主要集中在态度不好、技术不过关和配件等待等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有36宗，占总投诉量的27.27%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次关于技术不过关和配件等待的投诉，均有35宗，占上半年总投诉量的26.51%；而涉及到配件等待的投诉，有23宗，占比17.42%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”和“要求赔偿”成为车主们最主要的诉求，占比均达到43.18%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”的占比有24.24%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-224.8万
河南2019上半年汽车投诉：精品问题与捆绑销售问题逐年增多2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?在2019上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗。其中河南的投诉量为306宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的6.15%，是全国第四大投诉量的地区。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、自主品牌投诉量高，完成率也高：在2019上半年里，自主品牌的投诉量为166宗，但就完成率来看，自主品牌稍微领先于合资品牌，166宗投诉中，处于已处理状态的有129宗，占比77.71%，而合资品牌的投诉量有134宗，处于已处理状态的有78宗，占比41.79%。2、郑州市投诉量依旧第一：在投诉地区分析中，郑州市投诉量最高，有93宗，占河南投诉总量的30.39%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。3、精品问题与捆绑销售问题逐年增多：对比2018上半年，精品问题与捆绑销售的投诉有明显上升趋势。从4宗和3宗上升到19宗，这说明河南地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。在2019上半年河南投诉中，投诉量排名第一的是福克斯，另有长安CS75、雪铁龙C4L等绝大部分车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4的回复率居然为0%，而英朗的回复为40%。对于购买了传祺GS4和英朗的车主来说，这回复率可谓让车主们寒心呀，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2018上半年河南汽车投诉中，可以看出3月到4月的投诉量有明显的下降情况，而投诉量最多是1月，有98宗；而2019上半年的投诉量出现波动比较平稳，投诉量最多的月份在3月，有80宗投诉。在投诉地区分析中，郑州市投诉量最高，有93宗，占河南投诉总量的30.39%，洛阳市以34宗投诉位居次席；此外，商丘市、新乡市、南阳市的投诉量也不少，均在20宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比河南2018上半年的车型属性分析，2019上半年各种SUV车型投诉量对比2018上半年的投诉量均有所下降，另外占比也均有下降的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2018上半年115宗投诉下降至2019上半年的108宗投诉；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度下降。在2019上半年河南的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而自主品牌以166宗位列河南第一，占河南投诉总量的54.25%。合资品牌投诉量以134宗位列第二，占比43.79%，同比2018上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2019上半年河南的投诉处理完成率为69.28%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.04%下降了14.15%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2019上半年度河南的投诉中，自主品牌的完成率为77.71%，合资品牌的完成率为58.21%，进口品牌的完成率为83.33%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌完成率相比去年的88.32%出现下跌，而合资品牌的完成率相比去年79.81%有下降现象。根据上图显示，46.49%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.37%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比16.72%，同比2018上半年处理效率有所下降。在满意度方面，23.86%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有70.26%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2018上半年84.30%有所下降；不认可处理结果的车主则占到5.88%；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所下降。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉139宗占比45%；仅针对服务问题产生的投诉128宗占比42%；针对质量问题和服务问题的投诉有39宗，占比13%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的44.12%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占河南总投诉量的36.27%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的25.82%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于河南服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题、等问题上，对比2018上半年，承诺不履行和车辆信息欺诈的投诉有上升的趋势，这说明河南地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为河南车主的首选，凸显了河南车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2019上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有40.20%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比28.76%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-224.9万
浙江2019上半年汽车投诉：过半数车主投诉服务问题2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?在2019上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗。其中浙江的投诉量为299宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的6.01%，是全国第五大投诉量的地区。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、传祺GS4回复率为零：在2019上半年浙江投诉中，投诉量排名第一的是福克斯，另有荣威RX5、标致408等绝大部分车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4的回复率居然为0%，对于购买了传祺GS4的车主来说，这回复率可谓让传祺GS4车主寒心呀，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。2、服务问题占浙江投诉量一半：投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉154宗占比52%；针对服务的投诉，厂商应该对4S店的服务质量严加把控，尽力提升车主满意度。3、车辆信息欺诈问题逐年增多：对比2018上半年，承诺不履行的投诉有上升的趋势，这说明浙江地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。在2019上半年浙江投诉中，投诉量排名第一的是福克斯，另有荣威RX5、标致408等绝大部分车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4的回复率居然为0%，对于购买了传祺GS4的车主来说，这回复率可谓让传祺GS4车主寒心呀，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2018上半年浙江汽车投诉中，可以看出1到3月份时，投诉波动比较大，投诉量最多是1月，有99宗；而2019上半年的投诉量出现波动比较平稳，投诉量最多的月份在1月和3月，均有61宗投诉。在投诉地区分析中，宁波市投诉量最高，有64宗，占浙江投诉总量的21.40%，杭州市以61宗投诉位居次席；此外，温州市、金华市、台州市、嘉兴市、绍兴市的投诉量也不少，均在20宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比浙江2018上半年的车型属性分析，2019上半年各种SUV车型投诉量对比2018上半年的投诉量均有所下降，另外占比也均有下降的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2018上半年128宗投诉下降至2019上半年的104宗投诉；中型车从2018上半年的13.56%上升至2019上半年的14.38%；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度下降。在2019上半年浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以165宗位列浙江第一，占浙江投诉总量的55.18%。自主品牌投诉量以118宗位列第二，占比39.46%，同比2018上半年有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2019上半年浙江的投诉处理完成率为65.22%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.04%下降了18.82%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2019上半年度浙江的投诉中，自主品牌的完成率为82.20%，合资品牌的完成率为55.15%，进口品牌的完成率为43.75%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌完成率相比去年的90.48%出现下跌，而合资品牌的完成率相比去年79.81%有下降现象。根据上图显示，40.56%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.24%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比17.83%，同比2018上半年处理效率有所下降。在满意度方面，26.09%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有69.23%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2018上半年90.96%有所下降；不认可处理结果的车主则占到4.68%；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所下降。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉96宗占比32%；仅针对服务问题产生的投诉154宗占比52%；针对质量问题和服务问题的投诉有49宗，占比16%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的41.81%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占浙江总投诉量的31.10%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占浙江总投诉量的21.74%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题、价格欺诈等问题上，对比2018上半年，承诺不履行和车辆信息欺诈的投诉有上升的趋势，这说明浙江地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为浙江车主的首选，凸显了浙江车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2019上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有31.77%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比27.76%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-224.8万
广东2019上半年汽车投诉：合资品牌完成率呈现上升趋势2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?在2019上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗。其中广东的投诉量为570宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的11.45%，是全国第一大投诉量的地区。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、传祺GS4回复率为0%：在2019上半年广东投诉中，投诉量排名第一的是传祺GS4，厂家对车主投诉的回复率居然为0%2、深圳市成为广东省投诉量最多的地区：在投诉地区分析中，深圳市投诉量最高，有145宗，占广东投诉总量的25.44%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。3、合资品牌完成率呈现上升现象：2019上半年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,主品牌完成率相比去年的85.25%出现下跌，而合资品牌的完成率相比去年76.42%有上升现象。在2019上半年广东投诉中，投诉量排名第一的是传祺GS4，厂家对车主投诉的回复率居然为0%，另有卡罗拉、长安CS75等车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4跟凯美瑞回复率居然为0%，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2018上半年广东汽车投诉中，可以看出波动较大，投诉量最多是3月，有160宗；而2019上半年的投诉量波动比较平稳，投诉量最多的月份在4月，有121宗。在投诉地区分析中，深圳市投诉量最高，有145宗，占广东投诉总量的25.44%，广州市以100宗投诉位居次席；此外，东莞市、佛山市、惠州市、中山市的投诉量也不少，均在30宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比广东2018上半年的车型属性分析，2019上半年各种SUV车型投诉量对比2018上半年的投诉量均有所下降，另外占比也均有下降的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2018上半年210宗投诉下降至2019上半年的192宗投诉；中型车从2018上半年的9.32%上升至2019上半年的16.49%；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度下降。在2019上半年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以303宗位列广东第一，占广东投诉总量的53.16%。自主品牌投诉量以245宗位列第二，占比42.98%，同比2018上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2019上半年广东的投诉处理完成率为60.18%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的79.74%下降了19.56%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2019上半年度广东的投诉中，自主品牌的完成率为73.88%，合资品牌的完成率为49.50%，进口品牌的完成率为57.14%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌完成率相比去年的85.25%出现下跌，而合资品牌的完成率相比去年76.42%有上升现象。根据上图显示，39.96%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.55%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比22.59%，同比2018上半年处理效率有所下降。在满意度方面，35.79%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有59.65%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2018上半年90.84%有所下降；不认可处理结果的车主则占到4.56%；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所下降。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉314宗占比55%；仅针对服务问题产生的投诉153宗占比27%；针对质量问题和服务问题的投诉有103宗，占比18%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占广东总投诉量的40.70%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占广东总投诉量的28.60%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占广东总投诉量的21.58%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于广东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、费用问题、车辆信息欺诈、价格欺诈等问题上，对比2018上半年，承诺不履行和车辆信息欺诈的投诉有上升的趋势，这说明广东地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为广东车主的首选，凸显了广东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2019上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有32.98%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比23.16%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-194.8万
湖北2019上半年汽车投诉：武汉市投诉量成为湖北第一2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?在2019上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗。其中湖北的投诉量为253宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的5.08%，是全国第七大投诉量的地区。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、湖北前十车型中有六款车型完成率达到100%：1、在2019上半年湖北投诉中，前十车型中朗逸、雪铁龙C4L、哈弗H2、标致408、长安CS15、本田CR-V等车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。2、武汉市成为湖北省投诉量最多的地区：在投诉地区分析中，武汉市投诉量最高，有128宗，占湖北投诉总量的50.59%，黄冈市以18宗投诉位居次席；此外，十堰市、襄樊市、恩施土家族苗族自治州等投诉量也不少，均在14宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。3、承诺不履行和费用问题投诉量上涨：关于湖北服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上，对比2018上半年，承诺不履行和费用问题的投诉有上升的趋势，这说明湖北地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。在2019上半年湖北投诉中，投诉量排名第一的是朗逸，另有雪铁龙C4L、哈弗H2等车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4、东风风神AX7跟英朗回复率居然为0%，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2018上半年湖北汽车投诉中，可以看出波动较大，投诉量最多是3月，有59宗；而2019上半年的投诉量跟上一年差别不大，投诉量最多的月份在1月，有63宗。在投诉地区分析中，武汉市投诉量最高，有128宗，占湖北投诉总量的50.59%，黄冈市以18宗投诉位居次席；此外，十堰市、襄樊市、恩施土家族苗族自治州等投诉量也不少，均在14宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比湖北2018上半年的车型属性分析，2019上半年各种SUV车型投诉量对比2018上半年的投诉量均有所下降，另外占比也均有下降的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2018上半年78宗投诉上升至2019上半年的91宗投诉；中型车从2018上半年的7.11%上升至2019上半年的11.46%；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度下降。在2019上半年湖北的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以148宗位列湖北第一，占湖北投诉总量的58.50%。自主品牌投诉量以96宗位列第二，占比37.94%，同比2018上半年有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2019上半年湖北的投诉处理完成率为60.47%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的80.33%下降了19.86%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2019上半年度湖北的投诉中，自主品牌的完成率为73.96%，合资品牌的完成率为54.05%，进口品牌的完成率为22.22%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌完成率相比去年的77.42%出现下跌现象，而合资品牌的完成率相比去年81.56%有下降现象。根据上图显示，47.37%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.21%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比22.37%，同比2018上半年处理效率有所下降。在满意度方面，30.04%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有62.85%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2018上半年92.89%有所下降；不认可处理结果的车主则占到7.11%；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所下降。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉113宗占比45%；仅针对服务问题产生的投诉95宗占比37%；针对质量问题和服务问题的投诉有45宗，占比18%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占湖北总投诉量的37.94%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占湖北总投诉量的30.43%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占湖北总投诉量的17.39%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于湖北服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上，对比2018上半年，承诺不履行和费用问题的投诉有上升的趋势，这说明湖北地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为湖北车主的首选，凸显了湖北车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2019上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有39.13%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等：“要求召回”的投诉占比28.46%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-194.8万
2019上半年SUV投诉：车身及电气问题投诉量最为突出2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对SUV车型对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于SUV的有效投诉为2053宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的41.26%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、自主品牌占据SUV的主导地位；在SUV的品牌属性分析中，自主品牌的SUV还是较受大众所青睐的。2019年上半年SUV的投诉总量为2053宗，占比41.26%，而自主品牌占据SUV2019年上半年投诉总量的64.34%，同比去年上升11.35%。在处理效率方面，自主品牌的完成率为75.93%，合资品牌的完成率为61.47%，而进口品牌的完成率为52.75%，成绩还有待提高。总的来说，相对于合资品牌和自主品牌而言，自主品牌对投诉的重视程度还是值得表扬的，但仍需继续努力。2、投诉量前十车型中绝大部分车型回复率高达100%。在2019年上半年SUV投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅95%的博越、65%的翼虎、38%的途胜和0%的传祺GS4以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。3、车身及电气问题投诉量最突出；2019年上半年汽车投诉网共收到2053宗SUV的投诉，其中车身及电气的投诉量为900宗，占投诉总量的43.84%，投诉量同比去年有所上升，主要集中于其它配件、室内噪声大和门窗故障等问题上。质量问题一直以来都是投诉的重点，如何有效解决问题仍需企业多加重视和做好相应的监督工作。据图表显示，2019年上半年SUV整体投诉量有小幅波动，1月的投诉量最突出，有446宗，与投诉量相对较少的6月相比多出189宗，同比2018年上半年的投诉量整体均呈下降的趋势。在SUV地区投诉量分析中，广东、山东和河南地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年SUV投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅95%的博越、65%的翼虎、38%的途胜和0%的传祺GS4以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年SUV的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有456宗，占比22.21%；二保内产生的投诉有1047宗，占比51%；而保修期外产生的投诉有550宗，占比26.79%。在2019年上半年SUV的投诉中，自主品牌的投诉量远超合资品牌和进口品牌成为第一，凭借1321宗的投诉量占据着SUV总投诉量的64.34%；相比之下，合资品牌的投诉量较少，仅641宗，占比31.22%；从总体来看,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年SUV的投诉处理完成率为70.34%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2019年下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年SUV的投诉中，自主品牌的完成率最高，为75.93%，合资品牌的完成率为61.47%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；合资品牌的投诉量虽然不多，但从处理效率来看，合资品牌对投诉处理的重视程度并不高，希望在2019年下半年里可以看到各大品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，48.84%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.46%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比18.59%，同比2018年上半年上升5.49%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有26.98%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意和不认可企业处理结果的车主均占5.75%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有1403宗；针对服务问题产生的投诉有490宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有160宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在SUV质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占SUV投诉总量的43.84%，主要涉及到其它配件、室内噪声大和门窗故障等问题；发动机的投诉量占SUV投诉总量的36.14%，投诉主要集中在发动机异响、油耗偏大和怠速不稳等方面；变速箱的投诉量占SUV投诉总量的26.94%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于SUV售后投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好和配件等待等问题上。其中，技术不过关的投诉量最高，有514宗，占总投诉量的25.04%；其次关于态度不好的投诉，有471宗，占上半年总投诉量的22.94%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到费用争议的投诉，有225宗，占比10.96%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到54.26%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉占比达到39.45%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”的占比有30.15%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-194.7万
四川2019上半年度汽车投诉：合资品牌投诉占比有所上升2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?2019年上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗，其中四川的投诉量为246宗，仅占汽车投诉网上半年总投诉量的4.94％，排行在全国地区投诉量统计的第八名。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。2019年上半年四川省投诉量为246宗，同比2018年上半年下降9.89%。从图表可见，广东省以570宗投诉位居2019年上半年地区投诉量榜首的位置，而四川省以246宗投诉位居第八名。主要特点：1、投诉量同比去年上半年有所下降，处理效率和完成率亦有所下降。2019年上半年同比去年上半年投诉量有较明显的跌幅，2018年上半年第一季度的投诉量相对于2019年上半年第一季度的投诉量有较大波动，处理完成率同比2018年上半年的83.52%下降了28.23%，处理效率有所下降。2、合资品牌投诉占比有所上升，自主品牌投诉占比有所下降。在2019年上半年里，合资品牌以142宗投诉量位列四川第一，占四川总投诉量的57.72%，同比2018年上半年的52.01%有所上升；自主品牌投诉量以94宗位列第二，占比38.21%，同比2018年上半年有所下降；但自主品牌的完成率为77.66%，合资品牌的完成率仅为43.66%，以此来看，自主品牌的企业更为重视车主投诉。3、要求维修的投诉占比有所上升。2019年上半年关于四川地区售后问题的投诉中“态度不好”和“维修技术不过关”依然是售后投诉的重点。但车主诉求却是逐渐趋向理性的，要求维修依然是车主最主要的投诉诉求。无论是车主、厂商或4S店，对于售后问题的处理方式和处理效率仍然有待改善。在2019年上半年四川地区投诉量前十车型回复率分析表中可以看出，普遍车型的回复率都比较高，如艾瑞泽5、荣威RX5、宝骏560和雪铁龙C4L等均为100%，这是非常值得鼓励的；回复率比较低的车型，如福克斯和速腾，只要再稍加努力就可以为2019年上半年交出一份满意的答卷了；而回复率低于50%的车型如迈腾、英朗、科鲁兹和猎豹CS10则有待企业加以重视。希望在2019年下半年里，各个企业能够重视售后投诉，积极解决车辆问题。上图显示，四川地区2019年上半年的月度投诉有小幅波动；在2018年上半年四川地区的汽车投诉中，投诉量最高的是3月，有70宗；而2019年上半年投诉量最多的是1月，有50宗；排行第二的是4月，有49宗；排行第三的是2月，有42宗；其中要数投诉量较少的是6月，只有29宗。四川省的投诉量有246宗，在各市地区投诉分析表中可以看出成都市的投诉量是最高的，有124宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致一些城市中投诉量一直居高不下的原因。同比四川省去年的车型属性分析可以看出，除紧凑型SUV、中大／大型SUV和紧凑型车的占比有所下降以外，绝大部分的车型占比都有所上升，其中中型SUV的升幅最大，比2018年上半年上升3.41%。在2019年上半年四川省的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分，而合资品牌以142宗投诉量位列四川第一，占四川总投诉量的57.72%，同比2018年上半年的52.01%有所上升；自主品牌投诉量以94宗位列第二，占比38.21%，同比2018年上半年有所下降；进口品牌投诉量较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2019年上半年中四川的投诉处理完成率为55.29%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的83.52%下降了28.23%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；由于时间相隔比较近，2019年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2019年上半年四川地区的投诉中，自主品牌的完成率为77.66%，合资品牌的完成率为43.66%，进口品牌的完成率为10%。以此来看，自主品牌的企业更为重视车主投诉，而进口品牌和合资品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）据统计，40.09%的投诉能在一周之内得到企业的回复，8.56%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比23.87%，同比2018年上半年一直未处理的投诉占比上升14.71%，希望企业在2019年下半年里对售后投诉的处理效率能再有所提高。在满意度方面，有32.93%的投诉车主并没有反馈打分（包括车主评分0分和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。63.01%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年有大幅下降；不认可处理结果的车主反馈占比亦有所下降，至少下降了6.55%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有20宗占比8.13%；针对质量问题产生的投诉有192宗，占比78.05%；而34宗占比13.82%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机在四川的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占四川总投诉量的36.99%，主要涉及到其他配件、门窗故障和室内噪音大等问题；发动机的投诉量占四川总投诉量的34.15%，主要涉及到异响和渗漏等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的32.52%，今年投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于四川售后问题投诉的重点，2019年上半年主要集中在技术不过关和态度不好等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所上升，希望企业在2019年下半年里能够努力减少售后类的投诉。2019年上半年关于四川省销售问题投诉的重点主要集中在承诺不履行和费用问题等问题上。通过图表可知，今年大部分销售问题投诉同比去年基本持平，希望在2019年下半年里企业能够努力减少关于服务类的投诉。在服务类投诉中，承诺不履行的投诉量最高，占总投诉量的10.16%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在，与去年相比，投诉量基本持平；其次是关于费用问题的投诉，占总投诉量的5.28%，同比2018年上半年占比也有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到62.60%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有39.02%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”和“要求退换车”的投诉量占比分别为28.46%和20.73%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-194.9万
山东2019上半年汽车投诉：质量问题占山东投诉量一半2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?在2019上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗。其中山东的投诉量为439宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的8.82%，是全国第二大投诉量的地区。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、青岛市投诉量依旧第一：在投诉地区分析中，青岛市投诉量最高，有62宗，占山东投诉总量的14.12%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。2、质量问题占山东投诉量一半：投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉219宗占比50%；针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。3、车身及电气问题成为第一：在2018上半年山东投诉中，发动机以190宗荣登汽车质量方面第一名。而今年2019上半年山东投诉中，车身及电气问题以191宗荣登汽车质量方面第一名。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。在2019上半年山东投诉中，投诉量排名第一的是传祺GS4，厂家对车主投诉的回复率居然为0%，另有标致408、哈弗H6等车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，英朗的回复率为20%，对比其他车型来说，这回复率可以说不忍直视，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2018上半年山东汽车投诉中，可以看出波动较大，投诉量最多是1月，有117宗；而2019上半年的投诉量也是出现波动比较大，投诉量最多的月份在3月，有97宗。在投诉地区分析中，青岛市投诉量最高，有62宗，占山东投诉总量的14.12%，济南市以59宗投诉位居次席；此外，潍坊市、临沂市、济宁市、烟台市的投诉量也不少，均在30宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比山东2018上半年的车型属性分析，2019上半年各种SUV车型投诉量对比2018上半年的投诉量均有所下降，另外占比也均有下降的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2018上半年189宗投诉下降至2019上半年的169宗投诉；中型车从2018上半年的8.38%上升至2019上半年的11.85%；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度下降。在2019上半年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以220宗位列山东第一，占山东投诉总量的50.11%。自主品牌投诉量以204宗位列第二，占比46.47%，同比2018上半年有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2019上半年山东的投诉处理完成率为66.52%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的81.24%下降了14.72%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2019上半年度山东的投诉中，自主品牌的完成率为75.98%，合资品牌的完成率为59.09%，进口品牌的完成率为46.67%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌完成率相比去年的90.82%出现下跌，而合资品牌的完成率相比去年77.46%有下降现象。根据上图显示，44.44%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.39%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比18.36%，同比2018上半年处理效率有所下降。在满意度方面，32.80%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有61.96%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2018上半年88.82%有所下降；不认可处理结果的车主则占到5.24%；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所下降。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉219宗占比50%；仅针对服务问题产生的投诉148宗占比34%；针对质量问题和服务问题的投诉有72宗，占比16%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占山东总投诉量的43.51%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占山东总投诉量的36.22%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占山东总投诉量的24.15%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题、价格欺诈等问题上，对比2018上半年，承诺不履行和车辆信息欺诈的投诉有上升的趋势，这说明山东地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为山东车主的首选，凸显了山东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2019上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有40.09%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比28.47%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-184.8万
2018年汽车投诉十大关键字之：轮胎一辆车由成千上万个部件组成，任何一个重大部件出现问题都会让人感到措手不及，尤其是当发动机、变速箱、电器元件等等这些比较重要的部件，一旦出现问题后，就很有可能导致车辆无法行驶等情况出现。除此之外，还有一个重要的零部件，一旦出现问题，后果也是不堪设想的，这个重要的零件就是轮胎。每年汽车投诉网上都会收到不少车主在网站发表关于轮胎质量的投诉，为此，在如下文章中，将会通过汽车投诉网的相关数据，分析一下2018年汽车投诉十大关键字中的轮胎问题。根据汽车投诉网数据显示，2018年关于汽车轮胎的投诉量有501宗，对比2017年的408宗呈现上升趋势，这也从侧面反映出关于轮胎的质量问题已经逐渐引起车主们的重视。另外再看看轮胎质量问题的投诉分类，在2018年的501宗投诉里，关于轮胎磨损的投诉量高达268宗，占比53.49%；轮胎暴裂有174宗，占比34.73%；轮胎鼓包有120宗，占比23.95%；而轮胎漏气则有42宗，占比8.38%。值得注意的是，2018年关于轮胎磨损的投诉量对比去年有上升的趋势，而通过查看汽车投诉网的数据可以发现大部分轮胎磨损的案例都与固特异轮胎有关，这也说明了该品牌轮胎有可能在某个批次上存在着质量缺陷。此外，在501宗轮胎投诉案例中，有370宗已经处理完毕，占比73.85%；而有待企业处理的案件有131宗，占比26.15%。相比2017年的投诉处理效率有所下降，这在一定程度上反应厂商对投诉处理的积极性。车辆轮胎出现异常磨损，也经常被人称作：轮胎吃胎、偏磨、啃胎、咬胎，主要原因有：1、四轮定位不准确，造成四个轮胎不是在标准要求的横竖两条直线上；2、前束调节不准确，也会造成吃胎；3、方向机故障，也会造成吃胎，跑偏等；4、轮胎气压过高或过低；5、车轮摆差过大；6、悬架零件磨损严重；7、车架不平整，失型，也会造成吃胎。事实上，轮胎磨损也不一定由于轮胎质量所导致，也可能是多方面造成的，作为轮胎厂商，其实很应该有相对应的检测标准以及质保年限，这样才可以尽可能的减少车主的投诉以及误解。正确使用轮胎是很重要的！其实很多车主平常都会忽略对轮胎的保养,等到轮胎出问题了,需要花上几百元甚至上千元更换的时候,自己才会心疼钱包,责备自己为何平常不保护好轮胎。按照我们的用车经验来看,日常如果有好的轮胎保养方法,无疑能提高轮胎的使用寿命。1、定期检查胎压：胎压是影响轮胎寿命的重要因素，不要过高或者过低，要按照车辆标示的胎压进行充气。夏天尽量让胎压低一些；冬季寒冷，尽量保证汽车的轮胎气比夏天足一些，因为轮胎容易热胀冷缩，这样驾驶起来才舒适又安全。2、左右轮胎气压要一致：当一侧轮胎压力过低时，行车、刹车过程中车辆就会向这一侧跑偏。同时也要注意，同一车轴上的两条轮胎应是花纹规格完全相同的，不同厂家、不同花纹的轮胎不可同时用于两前轮，否则也会出现跑偏现象。3、冬季轮胎最高时速低于全天候轮胎：由于冬天，很多北方是积雪路面，所以很多车主会换上冬季轮胎，有些车主贪图方便，一到冬季就换上冬季轮胎甚至有些车主夏季也使用。由于与全天候轮胎相比，冬季轮胎选用的配方不同因而材质相对较软，胎花纹沟相对更宽更深，可以在冰雪路面能够提供更强的抓地性和防滑性，正式为了行驶的安全，冬季轮胎设计的最高时速都要低于全天候轮胎。所以，车主不可按全天候轮胎那样去行驶。4、经常检查车胎的磨损情况：平时要多注意车胎的磨损情况，及时清除轮胎里的小石子或异物，有时个别车辆会出现“吃胎”的情况，这就要经常查看一下轮胎，特别是内侧，看看是否有异常的磨损，主要观察轮胎两侧花纹深度是否一致。5、适当对角线更换轮胎：汽车前轮是转向轮，磨损比较大，一般为了减轻钱轮磨损，车辆首保后，每5000公里左右进行一次四轮更换，最好是对角线更换。6、定期进行四轮定位：当车辆出现跑偏或者其它异常的转向时，要及时给轮胎进行定位，以免轮胎出现其它异常。四轮定位能保证车辆4个轮胎均匀受力，避免过度磨损。7、及时补胎：如果车辆扎了钉子，即使没有漏气，也要尽快的换上备胎，然后补上扎钉子的轮胎。小编有过经验，其实有时扎上钉子先不用换备胎，让补胎师傅先看看钉子，如果钉子不大，扎的不深，可能没有炸透轮胎，就不用换备胎了。总结驾驶习惯的好坏也能影响到轮胎的寿命。特别是开车过程中,如果遇到坑洼路面,最好还是以低速度通过较为稳妥。快速通过坑洼路面会对轮胎造成很大的冲击,再者开车时也要多注意路牙,路牙也是隐藏的轮胎杀手,有时胎壁与路牙轻轻一碰,就很有可能造成轮胎报废。汽车轮胎磨损不是小事，保养好轮胎才能延长轮胎的使用寿命。2019-02-284.6万1
2018年汽车投诉十大关键字之：机油增多如果说发动机是一台汽车的“心脏”，汽油是一台汽车的“粮食”，那么机油就是一台汽车的“血液”了，人在输血的时候要输匹配的血型，发动机加机油时同样需要合适的机油粘度，那相对的机油也像人的血液一样不能多也不能少。选择对的机油不仅能有效延长发动机的寿命，过高粘度的机油对于车辆的动力以及燃油经济性也有一定的影响，过低的粘度则不能让发动机得到更好的润滑，发动机从而发生损坏。此前，汽车投诉网已经对2018年十大投诉关键字中的库存车、召回、生锈、电池以及自燃等关键字进行了点评，那么在本篇文章中，我们将继续结合汽车投诉网的相关数据，分析一下2018年汽车投诉十大关键字之：机油增多。根据汽车投诉网收到的投诉数据可以看到，2018年收到关于机油增多的投诉共748宗，同比2017年上升733宗，2018年机油增多的投诉量相比2017年的投诉量呈现爆发性增长。机油增多的问题就不止这么简单了，其本质是由于汽油混入机油，导致机油量增多。机油与汽油的物理特性十分不同，两者一旦混合，不仅是机油润滑性下降的问题了，机油汽油长时间混合，再加上发动机的高温作用，会造成机油乳化。而机油一旦乳化，就会彻底失去润滑性与封闭性,不仅会造成发动机磨损，甚至还会出现爆缸。在机油增多的投诉品牌分析中我们可以看到，2018年合资品牌投诉量为652宗，同比2017年上升642宗；2018年自主品牌投诉量为93宗，同比2017年上升89宗；2018年进口品牌投诉量为3宗，同比2017年上升2宗。合资品牌的投诉量上升最为明显，主要是部分品牌旗下某款发动机发生大量的机油增多事件而导致的。在2018年机油增多投诉状态分析中我们可以看到，在保修期间发生机油增多的投诉量为738宗，占机油增多总投诉量的98.66%，首保期间出现机油增多问题的投诉量为295宗，同比2017年上升了291宗；二保期间出现机油增多问题的投诉量为443宗，同比2017年上升了434宗；过保后发生机油增多问题的投诉量为10宗，同比2017年上升了8宗；从上面的数据中我们可以发现，机油增多的问题在车辆处于首保状态时就已经出现，希望相关企业能对此重视，做好品质管控。为什么会出现机油增多现象？机油增多这一现象，主要是因为汽油与机油发生了混合，致使机油量异常增多。一般来说，在设计喷油器时，汽油的雾化效果很大程度取决于焦点的设计。因为一旦汽油喷到气缸壁或活塞顶上，就会迅速凝结成液态，并顺着气缸壁流入曲轴箱，与机油混合。正常情况下，汽油凝结并流入曲轴箱的过程是缓慢的。但在一些极端情况下，如：在冬天以极低的速度行车，发动机一直未能提升至正常的工作温度，或者有其它因素叠加，都可能造成机油稀释，使液面明显升高，这就是机油增多的现象。哪款车型机油增多问题最为严重根据汽车投诉网的投诉统计可知，不少车型都出现机油增多的问题，其中本田CR-V的投诉量居高，有324宗，且根据部分车主在汽车投诉网上发表的投诉中，车子大多在首保后开始出现机油增多的现象，而售后方面只是简单对增多部分的机油进行抽取后就让车主继续用车。但很多车主反映车辆在继续行驶3000至5000公里左右又再发现机油量无故增多的情况，更有部分车主发现升级ECU后车辆无动力，动力明显下降，不少车主对于企业给出的处理方案均表示不满，希望相关企业能对此问题给予高度重视，还广大消费者一个合理的解释和解决方案。出现机油增多问题如何维权？机油增多的问题属于发动机出现故障，所以我们可以引用《汽车三包政策》的以下条例：第五章第十八条：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。第五章第二十条：在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；(二)发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上。总结机油稀释或增多后会对发动机带来不少危害。除了机油渗漏、发动机积炭、功率降低之外，还容易增加磨损，降低发动机的使用寿命。有不少车主反映，即使爱车按照厂家给出的处理方案执行，但效果还是差强人意，有的车主甚至反映爱车的使用感受不如从前的好，希望厂家在造车时能切实考虑用户的体验感受。2019-02-264.5万