2017上半年SUV投诉：夏季故障率更高2017年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,而今年市场还将存在“政策市”的影响，如小排量政策购置税新政、新能源汽车补贴退坡、新能源汽车目录重审等一些政策因素，新办法的推行等，面对这么多的影响，今年的汽车市场将是个什么样的走向？相信所有车企都非常想知道。到底今年会不会预测再次出现大的偏差呢？今年的汽车销量预测成为一个有意思的话题，哪个车企能预测得准，谁就能更准确地掌握汽车市场发展的脉搏，制定更合理的计划。现在从已经公布2017年销量目标的车企中就可以看到，合资品牌更趋于谨慎，而自主品牌更加激进。当然这除了大趋势以外，也有具体因素在里面。其中最明显的是，SUV市场的增长，将在很大程度上影响自主品牌与整个汽车市场的增长。或许今年的销量增速很难预测，但如果说这与SUV细分市场息息相关，大概还是靠谱的。日前，汽车投诉网就针对SUV车型在2017上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2017上半年，汽车投诉网收到SUV车型有效投诉为1159宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的32.58%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、质量问题依旧：2017上半年SUV投诉方向分析中，针对质量产生的投诉有689宗;针对服务问题产生的投诉有347宗;而针对质量和服务同时进行的投诉有123宗。在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的;因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。2、车身及电气问题依旧严重：提及到汽车零部件，车主反映的问题各式各样，从17年上半年SUV主要部件投诉分析中，我们不难发现投诉的重点仍主要集中于车身及电气、发动机和变速箱等问题上，其中异响问题在发动机和变速箱身上最常出现，而其他故障和门窗故障成了车身及电气的重点投诉;很多问题似乎已经是显而易见的了，希望企业可以有针对性地做点实事，把质量提高上去，毕竟没有人希望自己购买了一辆问题多多的车吧?3、自主品牌投诉量后来居上：在2017上半年SUV的投诉中，自主品牌的投诉量后来居上，位于第一，占SUV投诉品牌47.02%；而原本稳居第一的合资品牌紧跟随后，占SUV投诉品牌43.73%；进口品牌的投诉量占比9.25%；总体来说,自主品牌和合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;近年来，受国内近几年的SUV热潮影响，自主品牌SUV大热的形势，说明在未来自主品牌的市场份额将在逐渐变大。4、赔偿和维修成主要诉求：在2017年上半年投诉诉求中，“要求赔偿”的投诉量占比50.47%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到51.07%，维修问题水涨床高企业不容忽视;车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。在2017上半年SUV投诉量前十车型投诉中，值得表扬的是宝骏560、幻速S3、哈弗H2、瑞风S3、翼虎，它的完成率是100%，这说明企业重视车主投诉;但还有一些车型的完成率是比较低的，如绅宝X65，投诉量达到24条，可完成率仅仅只有87.5%;但是低处未见低，其中最低的恐怕要数昂科威，完成率均为78%;总体来说，投诉的完成情况还算不错的，希望完成率高的企业能够继续保持，完成率低的企业希望能够积极处理车辆问题。上图显示，2017上半年SUV投诉量起伏不大，呈上升趋势，其中有一个高点在6月，有273宗，这主要受7月份的《汽车销售管理办法》实施的影响；而其中一个低点在4月，有142宗。在投诉地区分析中，广东、江苏、河南是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2017上半年SUV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为155宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有76.53%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有9.74%的投诉是在已过保出现问题的车辆。在2017上半年SUV的投诉中，自主品牌的投诉量后来居上，位于第一，占SUV投诉品牌47.02%；而原本稳居第一的合资品牌紧跟随后，占SUV投诉品牌43.73%；进口品牌的投诉量占比9.25%；总体来说,自主品牌和合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;说明自主品牌的市场份额在逐渐变大。目前，2017上半年SUV的投诉处理完成率为69.64%（包括处于满意度打分以其他状态的投诉），同比2016上半年有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2017下半年里能够提高完成率。在2017上半年SUV的投诉中，进口品牌的完成率为27.10%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为61.46%；自主品牌的完成率是84.74%，投诉量最低。数据显示，自主品牌投诉量较少完成率相对较高，而合资品牌和进口品牌的企业投诉完成率并不高，希望企业重视，能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.67%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.97%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比9.58%，同比2016上半年的11.11%，处理效率有上升，值得鼓励！在满意度方面，有95.45%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.78%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占0.58%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有123宗，占30%；仅针对质量问题产生的投诉有689宗，占比59%；针对质量和服务进行同时投诉有347宗，占比11%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在SUV的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占SUV投诉总量的36.07%，主要涉及到腐蚀及裂纹、室内噪声大、门窗故障及其他配件等问题；发动机的投诉量占SUV投诉总量的26.83%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏及起动困难等问题；变速箱的投诉量占SUV的21.48%，今年主要投诉集中于跳档、变速箱异响、换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于SUV服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、价格欺诈等问题上。涉及承诺不履行投诉量最高，有108宗，占总投诉量的9.32%，投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次涉及到车辆信息欺诈的投诉，有76宗，占比6.56%；而价格欺诈的投诉，有51宗，占总投诉量的4.40%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比51.08%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比50.47%，维修问题水涨船高企业不容忽视；而“要求退换车”的投诉占比35.20%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、豪华型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网豪华编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-104.7万
湖北2017上半年汽车投诉：企业对车主态度有所改善不知不觉，2017年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3557宗，其中，湖北的投诉量为162宗,占汽车投诉网上半年年总投诉量的4.55%，是全国排名第8投诉量的省份。主要特点：1、SUV车型投诉占比上升明显：在2017上半年车型投诉中，豪华车、中型车、MPV、微型车、小型车和紧凑型车投诉占比同比2016上半年均有下降，其中唯独SUV有上升，从2016上半年的25.93%上升至2017上半年35.80%，上升幅度高达9.87%。这从一定层面上看出目前湖北地区消费者对于SUV的热衷，高销量的同时无可避免的带来一定量得投诉。2、武汉市依旧是湖北省投诉大户：其中投诉量有64宗，比第二名宜昌市16宗多了48宗，主要原因在于武汉市是湖北省会，并且作为中国中部地区的中心城市，人口众多以及经济较为发达，车主维权意识同样较高。3、企业对于车主投诉反馈回复率有所上升：在2016上半年效率图中可得知，企业一直没回复的投诉占比41.46%；而在2017上半年企业一直没回复的投诉占比17.28%，同比下降了24.18%。从数据上我们能看出企业对于车主的投诉重视度有所上升，但在回复的同时，也希望企业能够真正的帮助到车主，而不是为了提高回复率而回复。在2017上半年湖北地区投诉量前十的车型投诉中，北汽幻速S3、帝豪、福克斯、雪铁龙C4L的回复率都有100%，而回复率最低的就是桑塔纳，只有0%，希望厂家能够多加重视，积极解决车辆问题。根据上图显示，2016上半年湖北的汽车投诉中，投诉量最高的是3月，有59宗;而2017上半年投诉量最多是5月，有33宗;排行第二的是3月与6月，有30宗;排行第三的是1月和2月，有24宗;其中要数投诉量较少的是4月，有21宗。在地区投诉分析中，武汉的投诉量最高，有64宗，占据湖北地区2017上半年投诉量的绝大部分;其余城市的投诉量都较少，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比湖北去年的车型属性分析，豪华车、中型车、MPV、微型车、小型车和紧凑型车占比均有下降，而SUV车型占比则由明显的涨幅，同比2016上半年占比增加9.87%;投诉量最多的依然是紧凑车型，有68宗，占比41.98%，但同比2016上半年占比下降了8.64%。在2017上半年湖北的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以100宗投诉量位列湖北第一,占湖北总投诉量的61.73%，同比2016上半年的75.31%下降了13.58%;自主品牌投诉量以56宗位列第二，占比34.57%，同比2016上半年有所上升;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2017上半年湖北的投诉处理完成率为75.31%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2016上半年的85.77%有一定幅度的下降，这主要跟4S店对投诉的重视程度和解决问题能力的高低有关;由于时间相隔比较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2017上半年湖北的投诉中，合资品牌的投诉量远高于自主品牌和进口品牌;从图表分析中可知，自主品牌的完成率较高，为89.29%，其次是合资品牌，它的完成率达到71%，而进口品牌的完成率比较低，仅为16.67%。以此来看，自主品牌的企业更为重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，41.36%的投诉能在一周之内得到企业的回复，11.73%的投诉能在7-15天内得到回复，数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地为车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比17.28%，同比2016上半年占比下降24.18%，从一定程度上说明了企业对车主的重视程度有所增加。在满意度方面，有94.48%的投诉车主并没有反馈打分(包括车主评分0分和无反馈的投诉)，这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。有4.83%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年1.32%略微上升;不认可处理结果的车主反馈则占0.69%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有43宗占比27%;针对质量问题产生的投诉有81宗占比50%;其中38宗占比23%的投诉主要是针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地为车主提供服务;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的，因此，如何改善产品质量仍然是企业发展的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在湖北的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占湖北总投诉量的34.57%，主要涉及到密封性不严、车身振动和室内噪音大等问题;发动机的投诉量占湖北总投诉量的22.22%，主要涉及到异响、渗漏和怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占湖北总投诉量的17.28%，今年投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好更快地处理投诉，企业应积极地为车主提供有建设性的方案。关于湖北售后问题投诉的重点，今年仍主要集中在技术不过关和态度不好等问题上，通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所上升，尤其是态度不好和技术不过关的问题，同比去年上半年均上升5.69%和2.60%，希望企业在2017年能够继续努力，减少售后类的投诉。关于湖北服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行和价格欺诈等问题上，同比去年，湖北地区服务问题的投诉在各个方面的占比都有所下降，这说明湖北地区在2017上半年里服务质量有上升的现象，希望在2017下半年能再接再厉，继续减少关于服务类的投诉。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到53.70%，“要求赔偿”的诉求也占据较大的比例，占50.62%;据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”和“要求退换车”的诉求占比分别为23.46%和25.93%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却不能很好地解决问题;车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性地进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-074.7万
山东2017上半年汽车投诉：要求召回诉求明显不知不觉，2017年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3558宗，其中，山东的投诉量为291宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的8.17%，是全国第三大投诉量的地区。从数据上我们能清楚的发现，2017年上半年投诉对比2016年上半年投诉有较为明显跌幅，同样山东地区的投诉量也有下降。主要特点：1、企业处理完成率下降近一成：2017上半年山东的投诉处理完成率为77.66%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的87.12%下降9.46%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，显然，下降幅度这么大，企业对此表现并不好。2、“要求召回”成车主主要诉求前三：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确，“要求召回”的投诉量占比36.43%，同比去年上升8.56%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求，并且难以消除其产品缺陷。3、自主合资差距缩小：在2017上半年山东的投诉中，自主品牌的完成率为87.64%，合资品牌的完成率为76.32%，进口品牌的完成率为30.00%。自主品牌的企业更为重视投诉，而显而易见的是合资品牌的企业投诉重视率在提升，甚至靠近自主品牌，希望2017下半年有更好的表现。其中进口品牌未处理率占七成，售后效率差距越来越大，希望能有待提高。4、自主品牌投诉量占比下降9.92%：在2017上半年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以190宗位列山东第一,占山东总投诉量的65.74%，同比2016上半年占比上升8.56%；自主品牌投诉量以89宗位列第二，占比30.80%，同比2016上半年下降9.92%。自主品牌在上半年的表现进步大，在这个重视服务的时代里做到投诉量下降说明自主品牌在努力。在2017上半年山东投诉中，投诉量排名在第一的车型是福克斯，但遗憾的是其完成率是0%，另外，英朗、宝骏560、瑞风S3、海马S5的完成率都是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如凯越，其中最低的是轩逸、科鲁兹、昂科拉以上完成为0%；前十车型简直是两极分化严重，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，山东2017上半年投诉量处于整体平稳上升趋势；其中2017上半年投诉量最多是6月，有61宗；第二是5月，有52宗；第三的是3月和2月，分别有49宗和47宗。在投诉地区分析中，青岛的投诉量最大，有44宗，济南、潍坊、临沂是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比2016上半年的车型属性分析，投诉量最大的依然是紧凑车型，有131宗，占比45.33%，但同比2016上半年占比有所上升，上升了2.27%。其中大热的SUV车型占比幅度平稳，同比2016上半年占比下降1.26%。在2017上半年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以190宗位列山东第一,占山东总投诉量的65.74%，同比2016上半年占比上升8.56%；自主品牌投诉量以89宗位列第二，占比30.80%，同比2016上半年下降9.92%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2017上半年山东的投诉处理完成率为77.66%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的87.12%下降9.46%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，很明显，下降幅度这么大，企业对于售后服务的重视程度呼之欲出。在2017上半年山东的投诉中，自主品牌的完成率为87.64%，合资品牌的完成率为76.32%，进口品牌的完成率为30.00%。自主品牌的企业更为重视投诉，而显而易见的是合资品牌的企业投诉重视率在提升，甚至靠近自主品牌，希望2017下半年有更好的表现。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，39.52%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.40%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比15.12%，同比2016上半年处理效率27.48%，下降幅度较大，说明企业对此重视程度有提升！在满意度方面，有83.16%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.75%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，不认可处理结果的车主则占到14.09%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉115宗占比39%；仅针对质量问题产生的投诉133宗占比46%；43宗占15%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在山东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占山东总投诉量的40.89%，主要涉及到其他配件、腐蚀及裂纹、门窗故障等问题；发动机的投诉量占山东总投诉量的25.77%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占山东总投诉量的24.05%，今年主要投诉集中于换挡困难、变速箱异响、渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、价格欺诈等问题上，但对比2016上半年，全部占比都下降了，这说明山东在2017上半年里服务质量是有微小改善的，希望在2017上半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占上半年总投诉量的4.47%；如果能一“歉”了之的话，那也太“便宜”承诺方了，但是按照目前的制度，似乎对失约方真的没什么办法。其次是车辆信息欺诈的投诉，占上半年总投诉量的4.47%，投诉销售人员在销售中利用存在欺诈隐瞒车辆的真实情况。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到52.92%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有46.39%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比36.43%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求，并且难以消除其产品缺陷。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-074.7万
广东2017上半年汽车投诉：广东车主维权意识全国最高不知不觉，2017年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3557宗，其中，广东的投诉量为367宗,占汽车投诉网上半年年总投诉量的10.31%，是全国第1大投诉量的地区。从数据上我们能清楚的发现，2017年上半年投诉对比2016年上半年投诉有较为明显跌幅，同样广东地区的投诉量也有下降。主要特点：1、SUV投诉量居高不下：从汽车投诉网数据得出，在2016年上半年SUV投诉有106宗，占比21.63%；而到了2017上半年，投诉量有107宗，占比29.16%，从占比可看出，目前在整体投诉量下降的同时，SUV投诉量还是处于居高不下的情况，主要原因在于目前中国SUV销量巨大，同时带了不可避免的投诉量。2、深圳投诉量还是第一：在地区分析中，深圳的投诉量最高，有103宗，投诉量有较去年跌了59宗；另外广州排名第二，有96宗，深圳与广州的投诉量逐渐接近。3、五成投诉涉及质量：在2017上半年的广东投诉中，仅针对质量的投诉183宗，占比50%投诉量；至于服务方面，有102宗投诉，占比28%。这一点也说明了目前厂商需要对车型做工、质量严加把控，尽量让车主的满意度增加。4、发达与贫穷地区维权意识两极分化：从地区投诉中我们也能了解到，深广莞佛地区投诉量长期在前4名，共达到274宗。从深层次的原因来看，主要是因为这部份地区都是广东较为发达的区域，车主接触到的维权途径也会更多，随之而来的就是维权意识会更加强烈。而像潮汕、河源、云浮、揭阳这些较为贫穷的区域，投诉量仅为个位数，甚至为0，这也说明当地的维权意识较为薄弱，无论是接触的投诉途径还是购车途径，均没有发达地区丰富，这也一定程度上弱化了车主投诉意识，并且也有可能出现投诉无门的情况。5、广东车主维权意识全国最高：从上图我们也可以得知，广东的投诉量为367宗,占汽车投诉网上半年年总投诉量的10.31%，是全国第1大投诉量的地区。虽然山东、广东、江苏这三个省份的汽车保有量相差不大，但广东的投诉量近年来却一直蝉联榜首，这与汽车质量有一定关系，但从另一定层面也说明了目前广东车主对于维权的意识较为强烈。在2017上半年广东投诉中，投诉量排名第一的是福克斯，厂家对车主投诉的回复率有100%，另有有比亚迪-秦、轩逸、标致408这三款车的投诉回复率也有100%，而在这里有广汽传祺GS4、飞度、朗逸，完成率为0%，这需要厂商把车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2016上半年广东汽车投诉中，可以看出波动较大，投诉量最多是3月，有104宗，主要受315的影响；而2017上半年的投诉量则显得较为平淡，投诉量最多的月份在1月，有78宗。在投诉地区分析中，广深莞等工业发达城市的投诉量居高不下，深圳投诉量最高，有103宗，占广东投诉总量的28.06%，广州以96宗投诉位居次席；此外，东莞和佛山的投诉量也不少，分别是40宗和35宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比广东2016上半年的车型属性分析，2017上半年SUV车型投诉量对比2016上半年的106上升了1宗，达到了107宗，但值得注意的是，占比已上升至29.16%，投诉量最大的紧凑车型从2016上半年242宗投诉下跌至2017上半年的164宗投诉，跌幅有78宗，占比也从49.39%跌至2017上半年的44.69%；中型车从2016上半年的11.63%上升至2017上半年的12.81%；而MPV和微型车、小型车的投诉量跌升并不明显。在2017上半年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以231宗位列广东第一，占广东投诉总量的62.94%。自主品牌投诉量以119宗位列第二，占比32.43%，同比2016上半年有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2017上半年广东的投诉处理完成率为75.48%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.93%有所下降，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2017上半年度广东的投诉中，自主品牌的完成率为91.60%，合资品牌的完成率为71.00%，进口品牌的完成率为35.29%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），但值得表扬的是，自主品牌与合资品牌的已处理投诉率相比去年的71.70%与42.42%都有较大幅度的上升。上图显示，37.33%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.62%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比16.08%，同比2016上半年处理效率下降了23.02%，这说明企业对车主的重视度有所提高。在满意度方面，有93.38%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.10%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，另外同比2016上半年1.59%有所上升；不认可处理结果的车主则占到1.58%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉183宗占比50%；仅针对服务问题产生的投诉102宗占比28%；82宗占22%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽可能让车主满意度上升。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机在广东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占广东总投诉量的27.25%，主要涉及到其他配件、室内噪声大、空调等问题；变速箱的投诉量占广东总投诉量的23.98%，上半年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；发动机的投诉量占广东总投诉量的22.62%，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏等问题；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于广东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、价格欺诈、费用等问题上，对比2016上半年，承诺不履行已有一定幅度的降低，占比也下降到了10.90%，这说明广东地区在服务这一块相比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为广东车主的首选，凸显了广东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2017上半年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有46.05%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比27.79%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-064.7万
2017上半年小型车投诉：仅占总投诉量5.70%2017年行程已过半，时间来到了7月，而今年市场还将存在“政策市”的影响，如小排量政策购置税新政、新能源汽车补贴退坡、新能源汽车目录重审等一些政策因素，新办法的推行等，面对这么多的影响，今年的汽车市场将是个什么样的走向？相信所有车企都非常想知道。到底今年会不会预测再次出现大的偏差呢？今年的汽车销量预测成为一个有意思的话题，哪个车企能预测得准，谁就能更准确地掌握汽车市场发展的脉搏，制定更合理的计划。现在从已经公布2017年销量目标的车企中就可以看到，合资品牌更趋于谨慎，而自主品牌更加激进。当然这除了大趋势以外，也有具体因素在里面。其中最明显的是，SUV市场的增长，将在很大程度上影响自主品牌与整个汽车市场的增长。或许今年的销量增速很难预测，但如果说这与SUV细分市场息息相关，大概还是靠谱的。日前，汽车投诉网针对2017上半年小型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2017上半年，汽车投诉网收到小型车有效投诉为203宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的5.70%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、在2016上半年小型车的投诉中，合资品牌的完成率为49.30%；而到了2017年上半年小型车的投诉中，合资品牌完成率上升到了65.94%，有16.64%的涨幅，这一点也说明了合资品牌对于车主的投诉重视度有所上升。2、发动机成主要部件投诉：在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气在小型车质量投诉位列前三；而发动机的投诉量占小型车23.65%，主要问题在于发动机异响。3、小型车投诉方向的改变：在2016上半年，仅针对服务产生的投诉有52%；针对质量的投诉有37%。而到了2017上半年，仅针对服务的投诉22.17%，针对质量的投诉有52.22%，投诉方向的改变也说明了小型车目前质量有所下降，这点需要厂商对质量把控需要更加严格。4、小型车投诉量占上半年总投诉量5.70%：2017上半年，汽车投诉网收到小型车有效投诉为203宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的5.70%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在所有小型车车型中，赛欧、飞度、瑞纳的投诉量位列前三，其中赛欧的投诉量显著，占小型车投诉量的11.33%，其解决率有82.60%。另外飞度排名第二，有17宗投诉，但解决率非常令人失望，只有0%；同样解决率都是0%还有POLO。另外威驰、标致207、嘉年华、奇瑞E3的解决率分别都有100%。上图显示，2017上半年与2016上半年相比，2017上半年走势明显缓和，每月投诉量相差不大，同期一月相比投诉量大幅度下降，而在5月份，投诉量达到最高值，有43宗。在投诉地区分析中，山东、江苏、浙江是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2017上半年小型车的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为19宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有48.77%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有33.50%的投诉是在已过保出现问题的车辆。在2017上半年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量稳居第一，占小型车投诉品牌67.98%；而自主品牌的投诉量占比30.05%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2017上半年小型车的投诉处理完成率为71.92%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2016上半年有所上升，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2017下半年里能够提高完成率。在2017上半年小型车的投诉中，自主品牌的完成率为86.89%，其投诉量也是最多的，完成率是最高的；合资品牌的完成率为65.94%；进口品牌的完成率是50.00%，完成率最低，但总得来说完成率有所上升。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，30.05%的投诉能在一周内得到企业的回复，19.70%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比20.20%，同比2016上半年的30.47%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有94.92%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.39%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占1.13%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有45宗，占比22.17%；仅针对质量问题产生的投诉有106宗，占比52.22%；针对质量和服务进行同时投诉有52，占比25.62%。针对质量上投诉，厂商应该抓紧对质量的把控，从而提升车主对质量的满意度；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气、在小型车质量投诉位列前三；其中发动机投诉占比高达23.65%，主要问题集中在发动机异响、渗漏、烧机油等方面；变速箱的投诉量占小型车20.20%，今年主要投诉集中于跳档、变速箱异响、换挡困难等方面；车身及电气的投诉量占小型车投诉总量的7.88%，主要涉及到腐蚀及裂纹、室内噪声大、门窗故障及其他配件等问题；关于小型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、存在欺诈等问题上。涉及态度不好投诉量最高，有25宗，占总投诉量的12.32%，主要是投诉销售人员在销售中态度不好，对待客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术差的投诉，有23宗，占比11.33%；而存在欺诈的投诉，有12宗，占总投诉量的5.91%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到52.71%，维修问题水涨船高企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比41.38%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比29.56%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过4年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-054.7万
江苏2017上半年度汽车投诉：车身及电气问题最多2017年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3558宗，其中，江苏的投诉量为295宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的8.29%，是全国第2大投诉量的地区。值得庆幸的是，从数据上我们能清楚的发现，2017年上半年投诉对比2016年上半年投诉有较为明显跌幅，同样江苏地区的投诉量也有下降。主要特点：1、SUV投诉量上升：在车型属性分析中，2017上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有109宗，占比37.07%，同比去年下降5.41%；而SUV投诉量同比2016上半年上升了3.23%。从实际的市场情况来看，SUV的火爆程度在江苏地区终于得到体现，各大车企纷纷加码SUV，2017年，可以预见在SUV市场将掀起一阵狂风暴雨。2、自主品牌投诉量占比上升7.6%：在2017上半年度江苏的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,自主品牌投诉量以93宗位列第二，占比31.63%，同比2016上半年度上升7.6%；这与自主品牌所占市场份额增大有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。3、各市投诉分析中，苏州、南京、无锡、徐州、南通为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中苏州地区以108宗的投诉量，占投诉总量三成，位居第一。4、维修问题引起关注：在投诉诉求方面，“要求维修”的投诉量占比58.64%，同比2016上半年投诉量45.52占比上升13.12%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题不满意的诉求。在2017上半年江苏投诉中，投诉量排名在第一的车型是福克斯，完成率是100%，另外，五菱宏光、雪铁龙C4L的完成率也是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如蒙迪欧、君威，其中最低的是英朗完成率为0%，总体来说，江苏地区投诉量最大的前十车型中，完成情况不理想，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，江苏2017上半年趋于平稳；2016上半年江苏的汽车投诉中，投诉量最高的是3月的95宗。而在2017上半年中，投诉量最多的是1月和3月份，有54宗，这主要受315影响；其次是6月份的52宗和5月份的50宗。同比2016上半年，2017上半年江苏的投诉量都有不同程度的下降。在投诉地区分析中，苏州的投诉量最大，有108宗，其次是南京市，有89宗。其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，2016上半年同比2017上半年微型车与小微车、SUV车型以及其他车型投诉量占比都有少量上升，其余车型的投诉量占比下降。2017上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有109宗，占比37.07%，同比去年下降5.41%；而SUV投诉量同比2016上半年竟上升了3.23%。在2017上半年度江苏的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以182宗位列江苏第一,占江苏总投诉量的61.90%，同比2016上半年度的68.69%下降6.79%；自主品牌投诉量以93宗位列第二，占比31.63%，同比2016上半年度上升7.6%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2017上半年度江苏的投诉处理完成率为74.24%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2016上半年的85.71%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2017年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2017上半年度江苏的投诉中，自主品牌的完成率为87.10%，合资品牌的完成率为74.73%，进口品牌的完成率为26.32%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，40.34%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.19%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比17.29%，同比2016上半年处理效率下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有97.01%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.56%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年2.45%差距不大；不认可处理结果的车主则占到0.43%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉113宗占比38%；仅针对质量问题产生的投诉122宗占比42%；60宗占20%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在江苏的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占江苏总投诉量的39.66%，主要涉及到其他配件、电池、仪表不正常等问题；发动机的投诉量占江苏总投诉量的29.83%，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量占江苏总投诉量的21.69%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档与渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于江苏服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上，但对比2016上半年，2017上半年基本服务问题占比都下降，这说明江苏在2016上半年里服务质量有上升的现象，希望在2017年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的5.76%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的5.76%，同比2016上半年占比有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到58.64%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有47.12%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比35.59%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-044.8万
2017上半年MPV投诉：合资品牌解决率首次低于进口2017年行程过半,转眼已进入7月,回首上半年,而今年市场还将存在“政策市”的影响，如小排量政策购置税新政、新能源汽车补贴退坡、新能源汽车目录重审等一些政策因素，新办法的推行等，面对这么多的影响，今年的汽车市场将是个什么样的走向？相信所有车企都非常想知道。到底今年会不会预测再次出现大的偏差呢？今年的汽车销量预测成为一个有意思的话题，哪个车企能预测得准，谁就能更准确地掌握汽车市场发展的脉搏，制定更合理的计划。现在从已经公布2017年销量目标的车企中就可以看到，合资品牌更趋于谨慎，而自主品牌更加激进。当然这除了大趋势以外，也有具体因素在里面。其中最明显的是，SUV市场的增长，将在很大程度上影响自主品牌与整个汽车市场的增长。或许今年的销量增速很难预测，但如果说这与SUV细分市场息息相关，大概还是靠谱的。日前，汽车投诉网针对2017上半年MPV车型的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2017上半年，汽车投诉网收到MPV有效投诉为71宗，占汽车投诉网全年总投诉量的1.97%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、质量产生的投诉占八成以上：投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉有52宗，占比73%；仅针对服务问题产生的投诉有13宗，占比18%；针对质量和服务进行同时投诉有6宗，占比9%。2、七成投诉缘于自主品牌：今年上半年，在MPV投诉中，自主品牌占总投诉量的74.60%。比去年上半年上升了一成，这说明自主品牌在MPV市场中比较受关注，市场保有量比较高，导致投诉量也相应较高。3、合资品牌处理投诉完成率首次低于进口品牌：在2017上半年MPV的投诉中，自主品牌的完成率为86.79%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为30.77%；进口品牌的完成率是40.00%，完成率高于合资品牌。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，而进口品牌的完成率也首度超过的合资品牌，希望合资品牌能对车主的投诉更加重视。4、整体解决率上升较大：对于2017年上半年MPV效率分，一直未处理的投诉占比18.31%，同比2016上半年的35.16%，竟下降了16.85百分点，下降幅度较大，这说明企业整体上对投诉处理更加重视。在所有MPV车型中，宝骏730、瑞风M5、欧尚的投诉量位列前三，其中宝骏的投诉量显著，占MPV投诉量的28.16%，但其解决率也达到了100%。其他几款自主MPV解决率也几乎全部都是100%，相反除了瑞风M3、风行F600解决率为0%外，其他合资品牌途安解决率为0%，有明显的解决率偏低甚至解决率为零。上图显示，2017上半年MPV整体投诉量呈上升趋势，投诉最高的6月，有19宗，这主要受《汽车销售管理办法》7月份的实施，其次是1月的16宗以及5月的11宗。相比2016上半年，2017上半年各月份投诉量明显少于2016上半年。在投诉地区分析中，广东、广西、山东是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2017上半年MPV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为5宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有70.42%（50宗）的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有22.60%（16宗）的投诉是在已过保出现问题的车辆。在2017上半年MPV的投诉中，自主品牌的投诉量稳居第一，占MPV投诉品牌74.60%；而合资品牌的投诉量占比18.36%；总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2017上半年MPV的投诉处理完成率为67.73%（包括处于满意度打分状态的投诉）有47宗，同比2016上半年有所上升，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2017下半年里能够提高完成率。在2017上半年MPV的投诉中，自主品牌的完成率为86.79%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为30.77%；进口品牌的完成率是40%；数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。其中，合资品牌完成率最低，这样的表现似乎大失所望。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，54.93%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.04%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比18.31%，同比2016上半年的35.16%，处理效率下降幅度较大，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有83.10%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有7.04%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占9.86%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有13宗，占比18%；仅针对质量问题产生的投诉有52宗，占比73%；针对质量和服务进行同时投诉有6宗，占比9%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在MPV质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占MPV投诉总量的42.25%，主要涉及到其它配件、室内噪声大、门窗故障等问题；发动机的投诉量占MPV投诉总量的28.16%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占MPV投诉总量的23.94%，今年主要投诉集中于换挡困难、变速箱异响、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于MPV服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、配件等待等问题上。涉及态度不好投诉量最高，有11宗，占总投诉量的15.49%，主要是投诉销售人员在销售中态度不好，对待客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术差的投诉，有8宗，占比11.26%；而配件等待的投诉，有8宗，占总投诉量的11.26%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到54.90%，维修问题水涨船高企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比49.29%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”占比33.80%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-044.9万
北京2017上半年汽车投诉：变速箱质量进步明显不知不觉，2017年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3558宗，其中，北京的投诉量为159宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的4.46%，是全国第九大投诉量的地区。从数据上我们能清楚的发现，2017年上半年投诉对比2016年上半年投诉有较为明显跌幅，同样北京地区的投诉量也有下降。主要特点：1、朝阳区依旧是北京投诉巨头：在北京投诉地区分析中，朝阳区的投诉量最大，海淀区、丰台区也是北京投诉较多的地方，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，车主也更容易借助地理优势进行抱团维权。2、投诉完成率下降明显：在2016年上半年，北京市投诉状态中，企业对于投诉的完成率高达81.43%，而到了2017年上半年，企业对于投诉的完成率则下降到了57.86%。这说明北京地区车企对于车主的重视度有所下降。3、售后服务有所下降：关于北京服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈等问题上，而对比去年，精品问题、车辆信息欺诈、减配与价格欺诈，在这几个方面占比都有所上升，这说明北京在2017年里服务质量有下降的现象。4、维修成车主主要诉求：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，退换车的条件相对苛刻，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。5、合资车型投诉占比有所下降：在2017年上半年，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分，合资车型投诉量有85宗，占比53.46%，对比2016年上半年投诉量占比64.29%略为下降。6、变速箱质量进步明显：根据汽车投诉网数据显示，在2016上半年年变速箱投诉量高达62宗，占比29.52%；而2017上半年变速箱投诉下降到34宗，占比下降至21.38%。在2017上半年北京投诉中，投诉量排名在第一的车型是迈腾，但其完成率仅为57.14%，另外比亚迪e6、哈弗H8、天籁三款车的完成率为100%，这值得鼓励。另外宝马3系、比亚迪F3的完成率则分别为80%、75%。而剩余的帕萨特、朗逸、北京汽车BJ20的完成率都为0%，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，北京2017上半年波动较大;2016上半年北京的汽车投诉中，投诉量最高的是3月，有43宗;而2017上半年投诉量最多是3月和6月，有31宗;第二是1月，有29宗;第三的是2月，有27宗。在投诉地区分析中，朝阳区的投诉量最大，有28宗，海淀区、丰台区是北京投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比北京去年的车型属性分析，其SUV、其它车型、中型车型和MPV占比都有所上升，其中其它车型的涨幅最大，比2016上半年占比增加4.19%;而目前投诉量最大的是SUV车型，有52宗，占比32.70%。在2017上半年度北京的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分，而合资品牌以85宗位列北京第一，占北京总投诉量的53.46%，同比2016上半年度的64.29%下降10.83%；自主品牌投诉量以55宗位列第二，占比34.59%，占比2016上半年度有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2017上半年度北京的投诉处理完成率为61.63%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2016上半年的81.43%下降了19.80%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2017上半年度北京的投诉中，自主品牌的完成率为80.00%，合资品牌的完成率为56.47%，进口品牌的完成率为31.58%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。(图中所指的已处理包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，29.56%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.81%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比24.53%，同比2016上半年处理效率上升了17.37%。在满意度方面，有96.92%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.54%的车主在反馈中对企业的处理结果表示没意见，不认可处理结果的车主则占到1.54%。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉38宗占比24%;仅针对质量问题产生的投诉78宗占比49%;43宗占27%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对质量上的投诉，厂商更应该做好对车辆质量把控，从而让车主更加满意质量;另外在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在北京的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占北京总投诉量的30.82%，主要涉及到其他配件、车身振动、电池大等问题;发动机的投诉量占北京总投诉量的28.30%，主要涉及到异响、启动困难、怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占北京总投诉量的21.38%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于北京服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈等问题上，而对比去年，精品问题、车辆信息欺诈、减配与价格欺诈占比都有所上升，这说明北京在2017上半年里服务质量有下降的现象，希望在2017下半年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。车辆信息欺诈行投诉量最高，占总投诉量的8.81%;投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加;其次是承诺不履行的投诉，占总投诉量的5.03%，但同比2016上半年占比也有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到51.57%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有45.28%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”的投诉量占比28.30%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-034.8万
2016年汽车投诉报告：合资+进口=自主回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。2016下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。汽车投诉网数据显示，2016年接到有效投诉9059宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比2015年上升了858宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。主要特点：1、受315影响，三月份投诉量暴增50%：2016年3月份投诉量是年最高，共1032宗，比2月份暴增50%，这主要是受315的影响。说明车主对维权越来越重视。2、SUV投诉占比上涨明显：在投诉车型属性分析中，SUV涨幅最大，同比2015年占比上升6.7%。这与当前消费市场趋势相吻合，2016年SUV保持爆发式增长的态势，销量持续攀升，如同野火燎原一般迅速地占领市场在国内的销量确实有目共睹，然而投诉量也是一直上涨。3、10-15万价格区间的投诉量继续稳居第一：在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉量继续稳居第一，占2016年投诉总量的31.81%，投诉量达到2882宗，投诉量是排在第二的两倍，其完成率是65.30%。4、要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头：在投诉诉求分析中，“要求维修”成为车主们最主要的投诉诉求，占比达到48.90%；而“要求赔偿”的投诉量占比45.31%，两者成为2016年汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。5、七成投诉源于质量：2016年仅针对质量问题产生的投诉有4764宗，占比53%；针对质量和服务进行同时投诉有1567，占比17%。而4S店对于维修服务水平还是参差不齐。6、投诉处理完成率下降17个百分点：目前2016年汽车投诉网的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为67.87%，这一数据相较2015年的84.38%降幅明显，这显示出企业对售后服务处理的重视程度不够。7、合资品牌四成投诉未处理：在2016年汽车投诉中，自主品牌的解决率为91.36%，合资品牌的解决率为57.66%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因。8、合资+进口=自主：合资品牌投诉解决率为57.66%，进口品牌投诉解决率为34.75%，二者解决率之和才接近自主品牌投诉解决率91.37%。自主品牌对于售后服务的重视程度与合资进口品牌拉开差距。一：月度、地区投诉趋势分析上图显示，从投诉趋势来看，2015年的投诉月份趋势平稳上升，而2016年的投诉大起大落，更像是“过山车式”的投诉维权，其中，2月份的投诉量最低，543宗；3月份投诉量是年最高，共1032宗，比2月份暴增50%，这主要是受315的影响。在2016年的汽车投诉中，广东、江苏、山东为投诉最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，达到1025宗。前十地区的投诉占投诉总量68.40%，同比2015年的69.36%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。二、车型投诉分析从图表可以看出，2016年合资品牌的投诉占比61.86%，同比2015年下降了1.78%；2016年自主品牌的投诉占比33.47%，同比2015年上升了2.5%；这主要受汽车保有量和销售量影响。报告显示，在投诉车型分类分析中，紧凑型车以3887宗投诉成为2016年最主要的投诉车型，占比达到42.91%；豪华车的投诉量持续走低，投诉占比与往年基本持平；同时，SUV、MPV、微型车投诉占比有不同程度上升之外，其它车型的投诉量占比则有所下降。其中SUV涨幅最大，同比2015年占比上升6.67%。在车价属性分析中，价格区间在10-15万的车型投诉量最大，有2882宗，占投诉总量的31.81%，但其完成率是65.30%；其次，价格区间在15-20万的车型投诉占投诉总量的14.22%，排名第二，完成率是56.80%；而价格区间在5-8万的车型投诉有1264宗，完成率是85.40%，这主要是因为受到各车型市场占有率不同影响，同时也跟购买力和经济发展水平息息相关。图表显示，在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有690宗，这主要是由于服务问题引起的，希望各车企能引起重视。此外，在保修期内的投诉占比69.44%，占2016年总投诉的三分之一；另22.95%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。图表显示，投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有2728宗，占比30%；仅针对质量问题产生的投诉有4764宗，占比53%；针对质量和服务进行同时投诉有1567宗，占比17%。也就意味着七成的车主投诉源于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4S店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在汽车质量投诉位列前三；车身及电气投诉占比有所下降，超过发动机投诉成为第一；此外，发动机的投诉占比下降明显，同比2015年下降2.27%；车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的29.62%，主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题；发动机的投诉量占汽车投诉总量的22.14%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题；变速箱的投诉量占汽车投诉总量的19.74%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等各类欺诈行为，此外，价格欺诈、节能补贴等问题上也是车主们主要的投诉对象。其中，“承诺不履行”的投诉量最大，有1035宗，占比达到4.19%，这需要4S店方面继续提高服务质量，减少投诉；而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比7.21%，有653宗。主要是车主对于售前售后销售人员对车辆信息的隐瞒以及以各种手段售出问题车的投诉；“费用问题”的投诉量占4.32%，有391宗，这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。四、投诉诉求分析在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到48.26%；“要求赔偿”的投诉量占比46.51%，与前者大致相当，此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。五、投诉处理效率分析处理效率图表显示，在2016年的投诉中，32.74%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，7.10%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明仅有39.84%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有32.11%的投诉依然没有任何回复，投诉处理效率相对2015年有所下降，希望企业能引起重视。六、投诉处理情况分析图表显示，目前2016年汽车投诉网的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为67.87%，这一数据相较2015年的84.38%降幅明显；还有32.13%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2016年汽车投诉中，自主品牌的解决率为91.36%，合资品牌的解决率为57.66%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因；而进口品牌的解决率只有34.75%，这与企业对投诉的重视程度有密切关系。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）七、投诉处理满意度分析报告显示，95.71%的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2015年比重有所下降，这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视！从车主的反馈情况来看，有3.12%的车主对处理结果表示满意，另有0.35%的车主对处理结果不认可。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-02-094.8万1
2016年小型车投诉：“车漆”“腐蚀及裂纹”成投诉热点回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。日前，汽车投诉网针对小型车的2016年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供购车指导和维权参考。统计显示，2016年，汽车投诉网收到小型车有效投诉为620宗，占汽车投诉网全年总投诉量的6.84%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、合资品牌与自主品牌的投诉占绝大部分：在2016年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，占比达到57.26%；而自主品牌的投诉量占比41.45%，合资品牌和自主品牌投诉量加起来达到612宗，占比高达98.71%，总体来说,两者的投诉量仍占据着总投诉量的绝大部分，进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。2、车身及电气中“车漆”“腐蚀及裂纹”成投诉热点：在小型车质量投诉分析中，车身及电气、发动机、变速箱仍在小型车质量投诉中位列前三；而值得注意的是，关于车身及电气中“车漆”、“腐蚀及裂纹”的投诉有65宗，占总投诉的10.48%，是车身及电气问题中投诉量最多的两个细项。3、“态度不好”登顶服务类投诉：关于小型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、存在欺诈、维修技术差等问题上。其中，涉及态度不好的投诉量最高，有74宗，占总投诉量的11.94%，这主要是因为销售人员在销售中态度不好，客户服务方面意识观感不明确，甚至是恶言相向所造成的。上图显示，小型车2015年投诉量最高的是11月，有85宗，最低的是4、5月，有42宗；而2016全年投诉量最高的是1月，有82宗，其次是3月的80宗和4月的56宗，最低的是11月的40宗和9月的34宗，年末的投诉量明显呈现出平稳的趋势。在地区投诉分析中，山东、广东、江苏、河南、河北是投诉量最多的前五个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如上图，在2016年小型车投诉车价属性分析中可以看出，5-8万的车型投诉量最多，有340宗，占小型车总投诉量的54.84%，投诉完成率是70.88%；而投诉完成率最高的是15-20万和20-25万的车型投诉，分别有12宗和3宗，完成率高达100%；10-15万和25-35万的小型车投诉完成率最低，只有39.62%和33.33%。在2016年小型车的投诉中，在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉量为50宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有30.48%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有4.84%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2016小型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，占比达到57.26%，同比2015年有所下降；而自主品牌的投诉量占比41.45%。总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2016年小型车的投诉处理完成率为69.03%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的82.90%下降了13.87%，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2017年里企业能够提高投诉完成率。在2016年小型车的投诉中，自主品牌的完成率为90.27%，其完成率是最高的；完成率最低的是合资品牌，已处理的投诉占比为53.80%；而进口品牌的完成率为62.50%。数据显示，自主品牌和进口品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌的企业投诉率处于中等水平，希望来年能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.77％的投诉能在一周内得到企业的回复，8.06%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比28.71%，同比2015年的16.83%，处理效率有明显下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有94.23%的投诉并未得到车主反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.50%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占0.54%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比22.10%；仅针对质量问题产生的投诉占比28.23%；49.68%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机在小型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占小型车投诉总量的28.06%，主要涉及到腐蚀与裂纹、气囊、门窗故障等问题；变速箱的投诉量占小型车投诉总量的25.48%，主要涉及到发动机怠速不稳、异响、渗漏、起动困难等问题；发动机的投诉量占小型车投诉总量的19.68%，今年主要投诉集中于变速箱跳档、换挡困难、异响等方面；值得注意的是，在小型车质量投诉分析中，关于变速箱跳档的投诉有101宗，占总投诉的16.29%，是众多质量问题中投诉最多的细项。质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于小型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、存在欺诈、维修技术差等问题上。态度不好的投诉量最高，有74宗，占总投诉量的11.94%，这主要是投诉销售人员在销售中态度不好，对待客户服务上意识观感不明确；其次是存在欺诈的投诉，有56宗，占总投诉的9.03%，而涉及到维修技术差和配件等待的投诉则分别有55宗和41宗。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”仍是车主最主要的诉求，占比达到57.58%；其次是“要求赔偿”的诉求，占比达到41.45%，这主要是因为车主们要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。从“要求维修”和“要求赔偿”这两项最主要的投诉诉求数据中，我们也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-02-064.7万
2016年紧凑型车投诉：保修期内投诉达95%回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。日前，汽车投诉网针对紧凑车型的2016年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，紧凑型车在2016年全年有效投诉为3887宗，占比达到42.91%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、保修期内投诉达95%：在2016年紧凑车型的投诉中，在保修期内出现问题的占比95%；另有4.81%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。2、合资品牌为主要投诉对象：合资品牌的投诉量凭借2770宗的投诉占据着紧凑车型总投诉量七成，占比71.26%；这主要是与所占市场份额有关，目前绝大部分紧凑型车为合资品牌。3、车主诉求逐渐理性：在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到48.65%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比46.95%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比28.81%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。4、车身及电气成投诉重点：在众多质量问题当中，投诉车身及电气的投诉量最大，有1153宗，占紧凑车型总投诉量的29.66%。可见，车身及电气是紧凑车型中车主投诉的重点，所以各厂家应对车身及电气的问题重视起来，积极解决车辆问题。上图显示，2016年整体投诉量相对平均，6月开始呈现出一个向下的趋势，全年投诉量最高的是3月，有473宗，其次是6月的381宗和4月的345宗。同比2015年的上半年有上升趋势，但下半年有下滑现象。在地区投诉分析中，广东、山东、江苏是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。如上图，在2016年紧凑车型投诉车价属性分析中得知，10-15万的车型投诉量最大，有1847宗，占紧凑车型总投诉量的47.52%，投诉完成率却是57.44%；而投诉完成率最高的是5-8万的车型投诉，有544宗，完成率高达92.28%；如上图所示，除了5-8万、20-25万外，其他车价的完成率都有小幅上升。在2016年紧凑车型的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为504宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有82.22%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有4.81%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。在2016年紧凑车型的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，凭借2770宗的投诉占据着紧凑车型总投诉的71.26%；自主品牌的投诉量也不低，有1070宗，占比27.53%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的大部分，自主品牌紧跟其后；进口品牌投诉较少，这主要是与所占市场份额有关。目前，2016年紧凑车型的投诉处理完成率为68%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的73.21%有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2016年里能够提高完成率。在2016年紧凑车型的投诉中，自主品牌的完成率最高，为94.30%；合资品牌的完成率为58.01%；而进口品牌的完成率最低，为57.45%。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望来年能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，32%的投诉能在一周内得到企业的回复，8%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比31.46%，同比2015年的26.55%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有95.60%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.31%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占0.89%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有1049宗，占比26.99%；仅针对质量问题产生的投诉有1595宗，占比41.03%；针对质量和服务进行同时投诉有1243宗，占比31.98%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在紧凑车型质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占紧凑车型投诉总量的29.66%，主要涉及到腐蚀及裂纹、其他配件、门窗故障等问题；发动机的投诉量占紧凑车型投诉总量的21.87%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量占紧凑车型投诉总量的19.96%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于紧凑车型服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度不好、维修技术差等问题上。涉及态度不好投诉量最高，有521宗，占总投诉量的13.40%，这主要是投诉销售人员在销售中态度不好，对待客户服务上意识观感不明确；其次，涉及欺诈行为的投诉有514宗，占比13.22%；而维修技术差的投诉，有373宗，占总投诉量的9.60%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到48.65%，维修问题水涨床高企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比46.95%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比28.81%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-02-064.7万
2016年中型车投诉：合资品牌再夺第一回首2016年，中国的汽车市场正在发生一个微妙的变化：自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平，正成为车市增长的重要拉动力量。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%，占有率比上年同期提升1.64个百分点。日前，汽车投诉网针对中型车的2016年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2016年，汽车投诉网收到中型车有效投诉为1183宗，占汽车投诉网全年总投诉量的13.06%，同比2016年的1336宗投诉有所下降，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、合资品牌再夺第一：在2016中型车的投诉中，合资品牌的投诉量排名第一，占比85.71%，这主要与市场保有量有关，因为目前大部分中型车为合资品牌。2、企业处理率再次下降：2016年中型车的投诉处理完成率为56.89%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的64.37%下降了7.48%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2017年里能够提高完成率。3、轮胎磨损成投诉热点：在中型车质量投诉分析中，车身及电气、发动机、变速箱仍在中型车质量投诉中位列前三；而让人意外的是，关于轮胎故障的投诉有119宗，占总投诉的10.06%，其中，关于轮胎磨损的投诉就有83宗，占比达到7.02%。“轮胎磨损”已成为车主们投诉最大的热点之一。4、“要求维修”和“要求赔偿”成投诉诉求两大巨头：在投诉诉求分析中，“要求维修”成为车主们最主要的诉求，占比达到52.32%；而“要求赔偿”的投诉量占比49.45%，与“要求维修”的投诉量相差不大，两者成为2016年中型车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。上图显示，中型车2015年投诉最高的8月，有160宗，最低的是2月的85宗；而2016全年投诉量最高的是3月，有126宗，其次是7月的115宗和4月的108宗，最低的是2月的66宗，2016上半年的投诉量明显多于2016下半年。在投诉地区分析中，广东、江苏、浙江是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如上图，在2016年中型车投诉车价属性分析中得知，15-20万的车型投诉量最多，有369宗，占中型车总投诉量的31.19%，投诉完成率是50.68%；而投诉完成率最高的是5-8万的车型投诉，有6宗，完成率高达100%；而25-35万的中型车投诉有212宗，完成率只有38.68%。在2016年中型车的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为127宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有32.46%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有6.59%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2016年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，与2015年相比，占比下降了3.06%；而自主品牌的投诉量占比8.96%，同比2015年上升了1.1%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2016年中型车的投诉处理完成率为56.89%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的64.37%下降了7.48%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2017年里能够提高完成率。在2016年中型车的投诉中，自主品牌的完成率为97.17%，其完成率是最高的；完成率最低的是合资品牌，完成率为52.86%；而进口品牌的完成率为53.97%。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业对投诉的重视程度不高，希望来年能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，23.08%的投诉能在一周内得到企业的回复，5.58%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比42.35%，同比2015年的14.30%，处理效率大幅度下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有96.97%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.80%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占0.95%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比25.02%；仅针对质量问题产生的投诉占比37.69%；38.29%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在中型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占中型车投诉总量的30.43%，主要涉及到其他配件、门窗故障、密封性不严等问题；发动机的投诉量占中型车投诉总量的23.33%，主要涉及到发动机异响、渗漏、机油损耗大、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占中型车投诉总量的18.77%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；值得注意的是，在中型车质量投诉分析中，关于轮胎故障的投诉有119宗，占总投诉的10.06%，其中，关于轮胎磨损的投诉就有83宗，占比达到7.02%。质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于中型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、欺诈行为等问题上。态度不好的投诉量最高，有168宗，占总投诉的14.29%，涉及欺诈行为的投诉有115宗，占总投诉量的9.72%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；而涉及到维修技术差的投诉则有158宗。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”仍是车主最主要的诉求，占比达到52.32%。“要求赔偿”的投诉量占比49.45%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；从“要求赔偿”和“要求维修”这两项投诉诉求数据中，我们也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-02-044.8万1
2016年汽车投诉十大关键字之：汽车三包之退换车2016年下旬，汽车投诉网针对汽车三包案例做了一个分析专题。其中涉及国家在2013年10月颁布的“汽车三包”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》政策，也通过案例解读汽车三包里的一些不足，实事求是分析目前汽车行业关于三包的鉴定现状，最终，结果都不如愿。今日，我们来汇总一下2016年车主涉及汽车三包的投诉数据到底是怎么样？而尴尬的地方究竟有哪些？根据汽车投诉网搜索关于汽车三包的投诉数据统计显示，网站收到涉及“退换车”的投诉共52宗，而据退换车的标准：1、重点部件或严重故障维修2次仍未解决的，可选择退换车；在这范围网站收到车主的投诉有16宗，其完成率是63%；2、累计修理时间超过35日，或因同一质量问题累计修理超过5次，可选择退换车；在这范围网站收到车主的投诉有36宗，其完成率是61%；在极大部分完成的投诉中，看到完成情况退换车仅是非常少宗，而大部分是通过维修处理协商解决的。可见，想真正达到政策中所说的退换车并不容易。从实际生活案例中，我们来分析一下：汽车三包之尴尬一：一年能有几个成功退换车的？时至今日，“汽车三包”实施第四个年头，但在遭遇车辆的质量问题时，车主如果想按照规定要求退换车，却并非易事。案例：新买一月的车，突然无动力想要退货，“新三包”不适用2016年8月10日，河北省唐山市的车主刘先生买了2016款东风日产骐达，首月内出现起步无动力，换挡车抖动严重故障，无法正常行驶，向4S店反映一周后无果，目前严重影响行车！强烈要求厂家退换车！法规条例：据汽车“三包法”明确规定，在家用汽车产品三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行2次修理”可退车，只有变速箱因质量问题累计更换2次后，才可以退货。此案例，4S店虽然承认车子的“变速箱存在质量问题”，但还没有更换2次，所以不予退车。该4S店明确告知退换车绝无可能，只能维修。三包漏洞：“汽车三包”规定零件修过2次以上仍解决不了才予以退车，比如超过两次的维修，4S店会不会在维修次数上动手脚，令其在修车记录上显示不出来；其次“汽车三包政策”还规定，在销售者开出购车发票起60天内或3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，可以退换车。4S店只要在维修时尽量拖延时间，使其超出60天期限，那么消费者就无法退换车了，只能接受维修。汽车三包之尴尬二：保期内质量问题拖到过保该不该保修？因故障问题4S店没有准确排查出是哪里的问题展开具体的维修工作让你等消息。等到车辆刚刚过了质保期，4S店告知已过保不能保修，这让车主很不服气，车辆问题明明是质保期内出现的，怎么就不能享受保修？案例：安徽市合肥区的车主任先生在2011年11月购买了一辆宝马X5，目前刚好三年70000公里，车主描述世界品牌车竟然出现分动器严重质量问题，从5月份一直于4S店沟通，本是保质期刚行驶的4万多公里，宝马中国有意拖延时间不给解决到一年，让人气愤的是，厂家回复过保快一年了，不予以全保。车主质疑：“车跑几万公里内分动器就出现了问题，是谁的责任？不要拿过保期霸王条款来糊弄消费者。过保的车很多，为什么还会有召回呢？请宝马中国给我个合理的解释。”法规条例：第十七条家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。第十八条在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。三包漏洞：三包政策里并没有出现过保车辆出现质量问题就不能索赔的规定，如果车辆没出保修期，出现质量问题，4S店就应该负责。就算车辆是过保了，该车出现如此严重的质量问题，不换你觉得说得过去吗？4S店一直以来所谓遵循“三包”执行“正规”的维修方式，却忽略自身产品本身的优劣性，时时出现经销商故意拖延检测时间至车辆过保，随后让车主自费维修的投诉案例，确实4S店没有违反规定。可这样的不道德遭遇的恐怕是消费者吧。汽车三包之尴尬三：新能源车适用于汽车三包吗？在新能源车逐渐走向千家万户的同时，其质量问题也开始逐渐浮现。根据汽车投诉网的数据显示，关于新能源汽车的投诉比比皆是，其中大多数的投诉重点都为续航里程不达标、电池损坏等等的质量问题。案例：广东省广州市的卢女士是一名知豆电动车的车主，在正常行驶的过程中，车辆突然断电，导致差点酿成追尾事故，于是查看行车电脑，显示的电池信息电压值已经超出了正常值。于是便运到了知豆定点维修服务站，随后检测的结果为单体电池损坏，维修站的人员也帮卢女士把问题上报给厂家，但最终得到的结果却是电池没有问题一切正常。法规条例：汽车三包中的第十八条：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。而且家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。三包漏洞：但从实际新能源汽车消费者反映的情况来看，在进行汽车三包规定维权过程中，消费者似乎很难运用这一条款。归根到底就是汽车三包规定中并没有明确说明这些内容同样适用于新能源汽车也没有说明新能源车到底属不属于家用汽车，而且汽车三包规定中的上述内容指明的只是针对发动机、变速箱等动力总成部件。那么电池、电动机这些算什么呢？尽管实际上新能源汽车是受于汽车三包管理的，但条例却没有说明清楚，不少的车企也就可以根据这样的漏洞玩起了文字游戏，如果新能源车出现了问题，那么厂商或4S店也就可以根据自己所定下的条例来帮车主修车，到头来吃哑巴亏依然是消费者。汽车三包之尴尬四：汽车问题鉴定路在何方？其实只要谈起汽车三包，许多的车主肯定会第一时间与遇到“鉴定”这事儿，因为想得到汽车三包给车主的保护，那么首先就得鉴定这辆车是否合符三包标准。案例：广东省东莞市的张先生众泰Z300侧倾问题已经投诉过好几次了，但是4S店鉴定就是说正常。4S店辩称车辆没有任何的问题，属于正常现象，但张先生开车时却明显感觉到车辆往左边倾斜，在开到100公里/小时以上车辆就会非常的不稳，并且打方向也不准，该4S店还表示如果张先生还不满意的话可以自己去找鉴定机构鉴定。法规条例：在三包规定中本来就引入了基于“专家技术咨询”的争议处理新机制，为争议相关方提供了专业的技术支持。而专家咨询的争议处理机制就是在双方发生纠纷、三包争议时，通过聘请相关专家进行咨询，专家帮助争议双方分析问题，理清责任，最终化解争议。但这个机制真的管用？真的能让人信服？三包漏洞：专家参与到争议处理中的情况并不是特别多，首先第一点就是这种争议处理机制未能完全被消协、质监、工商部门和消费者所认知并接受，一旦发生汽车三包争议，不能充分利用专家资源进行调解。二是在专家的使用机制上还存在一些问题，包括聘用专家的程序、专家费用的支付等问题，这就导致地方质监、消协等部门不太愿意使用专家。最终，条例不明确，如果专家仅作为参考机制，那4S店仅仅可以用“不专业”推翻专家鉴定结果，其作用根本没发挥。为此更应该把专家意见明确了，进一步细化并完善专家管理和聘用机制，这样才能保证到消费者权益。总结：归纳汽车三包出台至今，确实存在漏洞，以上仅仅是冰山一角，关于汽车三包还有各种情况，应给出明确规定。尴尬之处愈发明显。尽管三包法出台已久，但又有谁在监管着厂家或4S店？他们不屑法律的存在是因为法律根本没有对他们存在威胁？然而遭殃的车主还要哀求他们为他那辆在保而硬生生被说车辆不在保的尴尬局面埋单等无奈问题，法律究竟怎么了？汽车投诉网希望消费者防范三包规定漏洞，保障自己权益。2017-02-034.5万3
2016年中大型豪华车投诉：如何提高处理效率是关键2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，互联网和传统企业的造车热并没有因为资本市场的冷却而偃旗息鼓，以贾跃亭、董明珠为代表的“新汽车人”纷纷加入造车的行列。新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。日前，汽车投诉网就针对中大型豪华车对2016年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，在2016年，汽车投诉网收到关于中大型豪华车的有效投诉为241宗，占汽车投诉网全年总投诉量的2.66%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、合资品牌占据主导地位，进口品牌位列第二：在中大型豪华车的投诉中，合资品牌以171宗投诉占据首位，其次是进口品牌，占中大型豪华车全年总投诉量的25.56%，位列第二，而自主品牌所占的市场份额较小，因此其投诉量也不高。2、企业处理效率低下：据汽车投诉网的统计，2016年中大型豪华车的投诉合计241宗，其中已经完成的投诉仅143宗，占中大型豪华车全年总投诉量的59.34%，而仍然未处理的投诉有95宗，占比39.42%，真正得到车主反馈满意处理结果的投诉仅占可怜的少数，约为1.24%，总体来说，处理效率不太理想。3、欺诈行为成为售后服务投诉的主要问题：价格欺诈和车辆信息欺诈问题在近年来的车主投诉中出现的次数越来越多，而在中大型豪华车的投诉中，存在欺诈行为的投诉有38宗，占2016年中大型豪华车总投诉量的15.77%，同比去年上升3.73%，还望企业能提起重视。据图表显示，2015年中大型豪华车的整体投诉发展趋向有小波动，全年投诉量最高集中于7月，有25宗，与全年投诉量最低的2月相差12宗；而2016年中大型豪华车整体投诉量相对波动较大，第一、二、三季度的投诉量波动较为明显，其中3月的投诉量最高，该月投诉量有31宗，已达到全年的顶峰值。在地区投诉量分析中，广东和浙江分别以33宗投诉成功跃居第一位，而紧随其后的河南地区以26宗投诉位列第三位；投诉量的高低与其销量分布有较大关系，当然，这与部分地区的车主维权意识较强也有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。从2016年中大型豪华车车价属性投诉分析中得知，价位位于35-50万的车型较为受大众欢迎，其投诉量高达124宗，但完成率仅为60%，成绩差强人意；相反，投诉完成率最高的是价位位于5-25万的车型，虽然投诉量不高，但投诉完成率高达100%；总体来说，从数据中我们可以看到价位越高的中大型豪华车，投诉的完成情况越不理想。在2016年中大型豪华车投诉量前十车型统计中，我们不难发现投诉量越高的车型完成率却总是与之相反，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；值得赞扬的是部分车型的完成率较高的车型，例如奔驰E级、皇冠和奔驰S级，他们的完成率达到100%，与完成率较低的奥迪A6L、奥迪S6、宝马5系、宝马5系GT、宝马7系、奥迪A8和凯迪拉克XTS相比，他们的成绩还是比较令人满意的；总体来说，部分投诉的完成情况依然很不理想，希望来年企业能对投诉多加重视，积极处理车辆问题。在2016年中大型豪华车的车辆属性投诉分析表中可见，保修期内（包含磨合期内）产生的投诉占比仍然是最高的，152宗投诉占比63.07%；保修期外产生的投诉占比11.20%，而一个月内产生的投诉有27宗，占比11.20%。在2016年中大型豪华车的投诉中，合资品牌凭借171宗投诉占据主导地位；进口品牌位列第二，同比2015年的54宗有小幅上升的趋势；自主品牌的投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。从总体来看,合资品牌虽然占据主导地位，但进口品牌所占的份额也是不容忽视的。目前，2016年中大型豪华车的投诉处理完成率为60.58%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2017年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2016年中大型豪华车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为83.33%；合资品牌的完成率为64.91%；进口品牌的完成率为45.31%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极一点，这是值得肯定的；然而投诉量较多的合资品牌对投诉处理的重视程度并不高，希望在2017年里可以看到合资品牌在处理投诉方面能有所进步。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，9%的投诉能在一周内得到企业的回复，5%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比37.76%，同比2015年上升25.54%，处理效率有所下降，希望2017年企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有85.48%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，有2.07%的车主反馈对企业的处理结果表示满意；而不认可企业处理结果的车主占0.83%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有40宗；针对质量问题产生的投诉有150宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有51宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在中大型豪华车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占中大型豪华车投诉总量的33.20%，主要涉及到其他配件、车身振动和仪表不正常等问题；发动机的投诉量占中大型豪华车投诉总量的22.41%，主要涉及到怠速不稳、起动困难和渗漏等问题；变速箱的投诉量占中大型豪华车投诉总量的15.35%，投诉主要集中在变速箱异响、换档困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于中大型豪华车服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈、态度不好和维修技术差等问题上。其中，存在欺诈的投诉量最高，有38宗，占总投诉量的15.77%；其次涉及到态度不好的投诉，有33宗，占比13.69%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而维修技术差的投诉，有27宗，占总投诉量的11.20%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.34%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比35.68%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比27.80%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-02-024.7万1
2016年MPV投诉：自主品牌占据主导地位2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，互联网和传统企业的造车热并没有因为资本市场的冷却而偃旗息鼓，以贾跃亭、董明珠为代表的“新汽车人”纷纷加入造车的行列。新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。日前，汽车投诉网就针对MPV车型对2016年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2016年，汽车投诉网收到关于MPV的有效投诉为177宗，占汽车投诉网全年总投诉量的1.95%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、自主品牌占据MPV的主导地位：在MPV的品牌属性分析中，自主品牌的MPV还是较受大众所青睐的，2016年MPV的投诉总量为177宗，同比2015年上升了0.56%，而自主品牌占据MPV投诉总量的63.84%，同比去年上升5.9%；合资品牌投诉量几乎与去年持平，而进口品牌的投诉量则上升4.39%。2、车身及电气问题投诉量突出；2016年汽车投诉网合共收到177宗MPV的投诉，其中车身及电气的投诉量为73宗，占投诉总量的41.24%，投诉量同比去年有所上升，主要集中于门窗故障和室内噪声大等问题上。质量问题一直以来都是投诉的重点，如何有效解决问题仍需企业多加重视和做好相应的监督工作。3、自主品牌处理效率高：一直以来自主品牌在处理投诉方面的效率都较高于合资品牌和进口品牌，无论是大热的SUV，还是小众的MPV都是如此。在2016年SUV的投诉中，自主品牌的投诉量为1150宗，占SUV全年总投诉量的44.75%，其投诉完成率为89.48%，投诉量虽然高，但完成率也没有拖后腿；同样，在2016年MPV的投诉中，自主品牌的投诉量有113宗，占MPV全年总投诉量的63.84%，完成率为84.96%，成绩不过不失，总的来说，自主品牌对投诉的重视程度确实是值得表扬的。然而，合资品牌仍然占据汽车市场上最大的份额，但其投诉量一直居高不下，投诉的处理完成率却始终游离在不高不低的位置，让不少人对合资品牌的产品是又爱又恨。企业应该要管理好自己的天秤，不管是生产销售还是售后处理，都应该尽可能让双方处于平衡状态，一边倒的做法真的不可取。据图表显示，2016年MPV整体投诉量相对波动较大；大概是受到315的影响，3月的投诉量尤为突出，有23宗，与投诉量相对较少的2月相比相差15宗，同比2015年的投诉量仍然有所上升。在地区投诉量分析中，广东、河南和四川的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。如上图，从2016年关于MPV车价属性投诉分析中得知，车价处于5-8万的车型投诉量最多，有56宗，投诉完成率为86%；而投诉完成率最高的是价位位于70-100万的车型，虽然仅有2宗投诉量，完成率高达100%；而价位位于20-25万和35-50万的MPV投诉完成率分别是17%和20%，完成情况均不理想。在2016年MPV投诉量前十车型投诉中，值得表扬的是宝骏730、幻速H3、菱智和奔驰R级，它们的完成率达到100%，这从侧面说明企业还是比较重视车主投诉的；但还有一些车型的完成率是比较低的，如途安和开瑞K50，它们的投诉量不多，但完成率仅仅只有75%和67%；低处未见低，其中最低的恐怕要数排在第一位的帅客、别克GL8和奥德赛，完成率均为0%；总体来说，投诉的完成情况不太理想，希望企业能够多加重视，积极处理车辆问题。在2016年MPV的车辆属性投诉分析表中可见，一个月内产生的投诉有14宗，占比7.91%；保修期内（包含磨合期内）产生的投诉有129宗，占比72.88%；而保修期外产生的投诉有34宗，占比19.21%。在2016年MPV的投诉中，自主品牌的投诉量远超合资品牌和进口品牌成为第一，凭借113宗的投诉量占据着MPV总投诉量的63.84%；相比之下，合资品牌的投诉量较少，仅45宗，占比25.42%；从总体来看,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2016年MPV的投诉处理完成率为66.66%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2017年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2016年MPV的投诉中，自主品牌的完成率最高，为84.96%；合资品牌的完成率为35.56%；进口品牌的完成率为31.58%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；然而合资品牌的投诉量不多，但从处理效率来看，合资品牌对投诉处理的重视程度并不高，希望在2017年里可以看到合资品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，38.42%的投诉能在一周内得到企业的回复，5.08%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比30.51%，同比2015年上升12.26%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有96.15%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意和不认可企业处理结果的车主均占1.28%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有110宗；针对服务问题产生的投诉有38宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有29宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在中型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占MPV投诉总量的41.24%，主要涉及到门窗故障、其它配件和室内噪声大等问题；发动机的投诉量占MPV投诉总量的21.47%，投诉主要集中在发动机异响、渗漏和油耗偏大等方面；变速箱的投诉量占MPV投诉总量的19.21%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于MPV服务投诉的重点，主要集中在态度不好、费用纠纷和维修技术差等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有31宗，占总投诉量的17.51%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次关于费用纠纷的投诉，有22宗，占总投诉量的12.43%；而涉及到维修技术差的投诉，有18宗，占比10.17%；。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到53.67%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比49.15%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比25.99%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-294.7万
2016年SUV投诉：保修期内投诉增长4倍2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，互联网和传统企业的造车热并没有因为资本市场的冷却而偃旗息鼓，以贾跃亭、董明珠为代表的“新汽车人”纷纷加入造车的行列。新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。日前，汽车投诉网针对SUV车型对2016年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。据统计显示，2016年汽车投诉网收到关于SUV的有效投诉为2570宗，占汽车投诉网全年总投诉量的28.37%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、保修期内出现问题的车辆数量明显增多：很多车主慨叹车辆质量一年不如一年，售后服务一日不如一日。2015年SUV出现问题的车辆投诉量绝大部分集中于保修期外，投诉量高达1266宗，总占比数71.24%；而进入2016年以后，在保修期内出现问题的车辆投诉量高达2080宗（包含磨合期内），占SUV总投诉量的80.93%，同比2015年保修期内出现问题的车辆投诉量，上升了4倍，保期内出现问题的车辆投诉量的增多无疑为车辆的出厂质量打上问号。2、合资品牌投诉量领先，自主品牌紧随其后：近几年来，合资品牌的投诉量一直处于高位，且仍然有不断上升的趋势；但紧随其后的自主品牌也不甘示弱，纵观2016年SUV的投诉量可以发现，自主品牌同比2015年的投诉量呈上升趋势，且双方之间的差距也在逐步缩小，这从另一个侧面可以反映出自主品牌正在逐步崛起，自主品牌会否突破重围占据主导地位？让我们拭目以待。3、售后服务问题形势日益严峻：2016年的售后服务问题投诉量同比2015年开始呈上升趋势，尤其是服务态度不好的问题，仍然占据服务投诉的首位。2016年关于SUV服务态度不好的投诉有307宗，同比去年上升0.82%；其次是维修技术不过关的问题，2016年关于维修技术不过关的投诉共277宗，同比去年上升了2.53%，升幅也是较为明显的。如果企业能够更加重视车主投诉，提高4S店维修师傅的技术水平，服务方面的投诉还会不断上涨吗？4、车身及电气问题的投诉量依然高涨：2016年SUV主要部件投诉分析中，车身及电气的投诉量有724宗，占2016年投诉总量的28.17%，同比2015年的投诉量有所上升。门窗故障、密封性不严、室内噪声大等都成为2016年SUV车身及电气问题投诉的关键，如何有效解决问题，企业在这方面仍需要多加重视。据上图显示，2015年SUV的整体投诉发展趋向较为平稳，全年投诉量最高集中于10月，有206宗，与全年投诉量最低的2月相比相差120宗；而2016年SUV整体投诉量相对波动较大，其中第二、三季度的投诉量均保持在190宗以上，尤其是6月，该月投诉量有326宗，已达到全年的顶峰值，与投诉量相对较少的2月相比相差60宗；同比2015年，2016年的投诉量有着明显的上升趋势。在地区投诉量分析中，广东以264宗投诉成功跃居第一位，而紧随其后的江苏和浙江地区分别以216和205宗投诉位列第二和第三位，投诉量的高低与其销量分布有较大关系，当然，这与部分地区的车主维权意识较强也有一定关系；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。从上表中我们可以发现，车价越高投诉的完成率越不理想。投诉量最高的是价格位于10-15万的SUV，849宗投诉其完成率仅为74.32%；完成率在90%以上的仅仅只有价格区间位于8-10万的SUV，数量少得惊人，这样的成绩确实难以令人满意。从上表中我们可以看到，众泰T600、翼虎、哈弗H6、传祺GS4和宝骏560的投诉完成率还是比较可观的，均高达100%，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而昂科拉、TRAX创酷和途观仍需要继续努力，昂科拉在SUV投诉量前十车型中排在第一位，但目前为止已经完成的投诉仅仅只有83宗，成绩差强人意；除此之外，值得我们关注的还有昂科威，90宗的投诉量零完成率，这一成绩大概令所有购买昂科威的车主都大跌眼镜；总体来说，部分投诉的完成情况非常不理想，希望企业在售后投诉方面多加重视，积极处理车主投诉解决车辆问题对于企业日后的发展有着深远的影响。在2016年SUV的车辆属性投诉分析表中可见，一个月内产生的投诉有232宗，占比9.03%；保修期内（包含磨合期内）产生的投诉有2080宗，占比80.93%；而保修期外产生的投诉有258宗，占比10.04%。在2016年SUV的投诉中，合资品牌凭借1210宗投诉量（其占比为47.08%）超过自主品牌和进口品牌成为第一；自主品牌亦不甘示弱，紧随合资品牌其后，两者之间仅相差60宗投诉；而进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2016年SUV的投诉处理完成率为67.24%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2017年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2016年SUV的投诉中，自主品牌的完成率最高，为89.48%；合资品牌的完成率为54.21%；进口品牌的完成率为20.48%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视车主投诉，在处理方面也显得更为积极一些，这是值得肯定的；然而投诉量较多的合资品牌对投诉处理的重视程度显然低于自主品牌，希望在2017年里可以看到合资品牌在处理投诉方面能有所进步。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，34.90%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.30%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比30.97%，同比2015年上升11.50%，处理效率有所下降。在满意度方面，车主没有反馈打分的投诉占据绝大部分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业完成工作。在已经反馈打分的投诉中，仅有3.22%的车主反馈对企业的处理结果表示满意；而不认可企业处理结果的车主占0.75%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有894宗；针对质量问题产生的投诉有1305宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有371宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在SUV质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占SUV投诉总量的28.17%，主要涉及到其它配件、门窗故障和室内噪声大等问题；发动机的投诉量占SUV投诉总量的21.98%，投诉主要集中在发动机异响、怠速不稳和起动困难等方面；变速箱的投诉量占SUV投诉总量的18.68%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于SUV服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差和存在欺诈等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有307宗，占总投诉量的11.95%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术差的投诉，有277宗，占比10.78%；而存在欺诈的投诉，有254宗，占总投诉量的9.88%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到46.07%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比43%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；而“要求召回”占比32.26%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-274.7万3
2016年汽车投诉十大关键字之：“打人”在国内的汽车市场，早期对4S店这一体系是十分认可和推崇的，大家都认为它是个专业，规范，让人值得信赖的事物。对于消费者而言，汽车的销售和售后就有了“服务”的感觉，毕竟4S店集合了销售、维修于一体的店面，但随着时间推进，近些年来4S店的负面新闻也与日俱增，甚至频频传出4S店人员打人的事件，就在2016年，汽车投诉网就收到了11宗关于4S店相关人员殴打消费者的投诉，消费者本爱购车就应该是一件开心的事情，但最终为什么会出现打人的现状呢，这也不禁让人联想：究竟现在的4S店怎么了？之前汽车投诉网已经对汽车合格证违规抵押、轮胎、车辆自燃、安全气囊、发动机、生锈、库存车进行了点评，虽然中国已经成为了世界上第一车市，汽车相关法律和汽车行业也有了较快的发展，但赢弱的汽车质量以及不尽人意的售前售后服务还是成为制约中国成为汽车强国的拦路虎。而“打人”作为严重的服务缺失，许多车主还是非常关注的，为止汽车投诉网也根据相关案例以及数据，来谈谈上榜十大关键字的“打人”。首先来看看上图这组数据，在汽车投诉网上，2015年关于4S店人员打人案例的投诉有8宗，而到2016年则上升到了11宗。由数据可见，4S店人员打人的事件还是日趋严重的，这也一定程度上说明4S店的服务态度不尽人意。其次再来看看上图数据，在2016年里的11宗打人投诉案例中，其中有7宗是来自合资品牌，占比63.63%；而自主品牌有4宗，占比36.36%；而进口品牌则没有收到相关投诉。其中的也说明了无论是自主品牌，还是合资品牌，都存在着不良4S店，其服务确实不尽人意，没有做到卖方应尽的义务，而进口品牌由于销量较少，暂无涉及的投诉。根据上图数据显示，在2016年关于4S店相关人员打人的案例投诉中，其中有6宗已经处理完毕，占比55%，而未处理的又5宗，占比45%。其实无需看完成率，作为消费者也不愿意看到这些投诉案例，更别说这些未处理的案例了。消费者去高高兴兴的买车，可能因为一些事情有分歧，作为服务方的4S店，理应安抚消费者，而不是把矛盾升级，甚至殴打消费者，那么对于4S店自身甚至的该品牌都带来了不可磨灭的黑点。案例：广汽本田4S店不给合格证还要打人投诉编号：QT241555山东威海的戚女士向汽车投诉网投诉称，她于2016年4月29日在广汽本田瑞洋4S店订购了一台广汽本田飞度（2014款1.5LLXCVT舒适型），交车时４S店并没有随车交付车辆合格证，对此，4S店表示合格证还需要等几天才到店，4S店暂时先提供15天临时牌照以供车辆上路，临牌到期前肯定能提供合格证让车辆正常上牌。逾期未交合格证4S店态度嚣张2016年5月19日，临时牌照已到期，戚女士到4S店向销售经理协商索要合格证，不料，马经理的态度立马就发生大改变，翻脸说：“要合格证没有，全都压在银行，你爱找谁要就找谁要，就算有我也不给你”。面对戚女士的据理力争，马经理还放狠话说自己跟派出所很熟，威胁要打她，并恐吓她说：信不信我找派出所给你抓起来。对此，受到一顿辱骂的戚女士完全没有办法能理解，这究竟是卖车的4S店还是土匪窝？广汽本田怎么会有这样的4S店？！戚女士觉得：作为消费者，买车索要合格证是很正常的，但对方无赖的态度，扣合格证还要威胁打人，实在是太可怕了。随后网站工作人员致电车主了解最新情况，车主表示在经过她多次去4S店索取合格证后，5月19号4S店终于交出合格证，并且车主反馈称原来合格证一直在4S店手里他们是故意不给车主，而且索取过程4S店态度极其恶劣，指着鼻子大骂，戚女士说其他车主也有同样的情况，在别人眼里，这家4S店不闹是不给合格证的。而小编随后致电4S店马经理，经过多次询问，4S店才支支吾吾表示合格证5月19日已交到车主手里，就其他情况不予回应。案例2：去长安4S店购买车辆反被打投诉编号：QT249304在2016年的12月27日，来自湖北省武汉市的周先生去到武汉地区的长安4S店准备购买一辆长安欧诺，最后沟通过后销售人员表示有1900元的优惠，送个导航。由于周先生比较满意该价格，周先生打算购买车辆了，但到了周先生交付费用时，这个优惠出现了变化：变成了优惠1900元，但是需要安装价值1500元的导航。就这个问题周先生与销售人员产生了一点分歧，在后面口头冲突中声音大了所有的销售人员就都围拢过来把周先生围着，就在这个期间，其中两位销售人员把正在擦地的湿毛巾从他站的位置狠狠的朝我脸上砸来，并叫嚣“老子打你怎么样。”由于周先生不希望事态升级，于是就离开了4S店。对此，周先生表示他作为一个消费者，他有权去争取其的最大利益，有误会，有矛盾，坐下来好好好，好好沟通就行。但是该4s店的处事方式以及行为对周先生造成了人身伤害，对他的自尊以及人格进行侮辱，践踏，这是周先生不能容忍的。由于周先生事后与厂家投诉这个事情以后，他的手机号在当天的晚上5点到7点间不停的接到一个乱码的电话，打过来挂掉，再打过来挂掉，持续了2个小时。总结其实说到这里，小编突然发现，消费者好像总处于一个弱势地位。当花了那么多钱购买车辆或者准备购买车辆，理应想得到相应的产品和服务的；但后来的结果是，就算钱花了，但是却并没有得到约定好的产品和服务。于是，有的就认了；有较真的，我为什么就得不到约定好的产品和服务，于是就出现了4S店打人的案件。消费者的弱势地位或者是天生的。而我们应该做的，就是让商家怎么不再任性，让消费者怎么不再窝心，让约定好的服务和产品如期抵达消费者。在一个买方的市场里，太任性的商家往往是自己在玩自己。但是在这个博弈的过程中，消费者也需要耗费时间和精力，其实是一种两伤的行为。虽然问题到最后解决了，但消费者估计再也不会到受伤的地方消费了，因为伤痛，总是会留下记忆的。2017-01-254.4万3
北京2016年汽车投诉：解决率排名倒数2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，互联网和传统企业的造车热并没有因为资本市场的冷却而偃旗息鼓，以贾跃亭、董明珠为代表的“新汽车人”纷纷加入造车的行列。新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。但随着汽车市场的高速发展，中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2016年，汽车投诉网共接收到9047宗投诉，其中北京地区的投诉量为383宗，占汽车投诉网全年总量的4.23%，是投诉量的第10大省，而投诉量相比2015年有略微的上升。主要特点1、朝阳区成为北京投诉巨头：在北京投诉地区分析中，朝阳区的投诉量最大，海淀区、丰台区也是北京投诉较多的地方，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，车主也更容易借助地理优势进行抱团维权。2、在2016年北京地区投诉中，合资车型投诉有所减少，2015年为253宗，占比73.12%；而2016年为249宗，占比65.01%。但值得注意的是，自主品牌与进口品牌投诉量均有上升，2015年投诉分别为69与24宗，而在2016年分别为94与40宗。3、自主品牌对于投诉回复率依旧最高，处理率高达89.36%；而合资品牌排名第二，处理率为57.43%；进口品牌依旧为最低，处理率只有22.50%。4、在2016年北京地区投诉中，服务类投诉除了费用问题投诉有所减少之外，其余的投诉都有上升，这说明北京地区服务质量有所下降。5、2016年北京地区投诉中，投诉完成率急剧下滑，截止目前为止，2016年北京投诉处理率59.53%，排名倒数。这跟4S店对投诉的不重视和对问题的解决能力的高低有关，希望厂商能够对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉。在北京投诉量前六车型中，福克斯投诉量最大，有22宗，其解决率为100%；其次是朗逸、迈腾，投诉分别有13、11宗，解决率为46.15%与45.45%；第四第五名为速腾、标致408，分别有10、9宗，解决率为30%与55.55%；最后一名为君威，有7宗，但解决率为0%。投诉量与车型保有量有一定的关系，但解决率则反应出了一个车企对车主诉求处理的重视程度。根据上图显示，在2015年北京投诉中，投诉量最高为1月，有35宗，最低在4月，有24宗。总体来说2015年投诉量较为平稳。而在2016年中，投诉量波动较为明显，投诉量最高在3月，共有43宗，而最低在10月，有11宗。在北京市地区投诉中，朝阳区投诉量最大，有60宗，而海淀区、丰台区、大兴县也是北京投诉较多的几个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。根据上图数据显示，各车型的投诉量变化不算太大，其中SUV与紧凑型车投诉量变化得比较大，SUV从2015年的78宗投诉上升到112宗，而紧凑型车从141宗上升至152宗。这里也反映出了当前中国SUV与紧凑型车在中国地火热程度。根据上图数据显示，2015年北京厂商分类投诉，合资品牌有253宗，占投诉量的73.12%，而到了2016年合资品牌投诉量有略微下降，有249宗，占比65.01%。但同比2015年，自主品牌与进口品牌投诉量都有一定的上升。在目前2016年北京的投诉完成率为59.53%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2015年78.61%下降了19.08%。这跟4S店对投诉的不重视和对问题的解决能力的高低有关，希望厂商能够对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉。在2016年北京投诉中，自主品牌的完成率为89.36%，合资品牌为54.73%，进口品牌为22.50%，总体成绩不太理想。数据显示，自主品牌的企业相对而言更重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)根据上图数据显示，2016年北京投诉处理效率显示，26.63%的投诉能在一周内回复，9.14%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的.而一直未处理的投诉占比36.81%，同比2015年处理效率有所下降，仍需引起企业的重视!在满意度方面，有85.64%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.78%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2015年的4.06%满意率有所下降;不认可处理结果的车主则占比13.05%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉100宗，占比为26%。仅针对质量问题产生的投诉162宗，占比为42%。32%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务类投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在北京的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占北京投诉总量的30.81%%，主要涉及到气囊、裂纹与腐蚀、室内噪音大等问题.发动机的投诉量占北京投诉总量的28.46%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题;变速箱的投诉量占北京投诉总量的24.54%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于北京服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈和节能补贴等问题上，但对比去年，除了节能补贴，费用问题占比有小幅下降外，其它几个方面占比都有一定幅度的上升，这说明北京在2016年里服务质量有下滑的现象，希望在2017年能够继续努力，减少关于服务类投诉。服务问题投诉中，欺诈类投诉量最高，占总投诉量的11.75%。这主要是因为销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗;其次是承诺不履行和费用问题的投诉，都占总投诉量的7.31%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其他因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到48.83%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有44.65%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求退换车”的投诉量占比29.77%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一：汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二：新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释.难点三：维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规实施已经三年多时间了，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四：维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-234.7万4
2016年重庆汽车投诉：企业对售后重视度下降2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，互联网和传统企业的造车热并没有因为资本市场的冷却而偃旗息鼓，以贾跃亭、董明珠为代表的“新汽车人”纷纷加入造车的行列。新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。但随着汽车市场的高速发展，中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2016年，汽车投诉网共接收到9047宗投诉，其中重庆地区的投诉量为184宗，占汽车投诉网全年总量的0.20%，而投诉量相比2015年有略微的下降。主要特点1、尽管2016年重庆地区总体投诉量同比2015年有所下降，但SUV车型投诉不降反升，占比从28.64%上升到33.70%，这与其销量有一定的关系，从一方面也可以看出目前SUV在国内市场的火热。2、“要求维修”依旧是车主主要诉求，作为主要诉求，占比达到了54.89%，与2015年的55.87%相差不大，一定程度上说明车主维权态度趋向理性。3、企业对售后重视度下降：2016年重庆的投诉处理完成率为71.20%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015的87.79%下降了16.59%。这需要企业、4S店对投诉重视起来并且问题的解决程度也有待提高。4、车身及电气成为最主要投诉部件，车身及电气的投诉量占重庆投诉总量的33.15%，主要涉及到空调、室内噪声大、车身振动等问题；同比2015年35.68%的占比相差不大。根据上图数据显示，在这投诉量最大的六款车型中，投诉量最多的是福克斯，有10宗，完成率为100%；其次是科鲁兹、宝骏560、标致408、迈锐宝，它们的投诉量都是5宗，完成率分别为20%、100%、40%、20%；最后则是蒙迪欧，投诉量有4宗，完成率为100%。完成率从20%到100%都有呈现，体现出各家企业间不同的处理投诉态度。总体来说，重庆地区投诉量最大的前六车型中，完成情况波动很大，希望表现不佳的企业能努力改进。根据上图显示，在2016年重庆地区投诉中，整体投诉量波动较大，其中投诉量最高在6月，共有25宗，最低在1月，有5宗；而2015年则是10月投诉量最大，达到30宗，最低则在5月份，有8宗投诉。在2016年重庆地区投诉中，紧凑型车投诉占比下降，从2015年的90宗下降到2016年的64宗，这主要是应为总体投诉量有一定的下降，但在这情况下，SUV投诉量不降反升，从2015年的61宗上升到2016年的62宗，占比从28.64%上升到33.70%，这也一定程度上说明了消费者的消费观念在改变。根据上图数据显示，2016年自主品牌投诉量较2015年有所下降，从81宗下降到75宗，而合资品牌也从2015年的117宗下降到2016年的99宗，而进口品牌则从15宗下降10宗。投诉量的下降也说明了消费者对其满意度的上升，这值得称赞。目前2016年重庆的投诉处理完成率为71.20%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015的87.79%下降了16.59%。这需要企业、4S店对投诉重视起来并且问题的解决程度也有待提高。根据上图数据显示，自主品牌的投诉完成率最高，占比88.00%，而合资品牌排名第二，占比61.62%，进口品牌则排在最后，占比40%。这与其自身的品牌效应有所联系。根据上图数据显示，38.59%的投诉能在一周内回复；7.07%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明接近半数的投诉，得到相关企业比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但一直未处理的投诉占比27.17%，同比2015年，处理效率有一定的降幅，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有93.49%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.14%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占到1.18%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比45%；仅针对质量问题产生的投诉占比37%；18%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，占比最大的分别有三大核心部件：车身及电气、发动机、变速箱；车身及电气的投诉量占重庆投诉总量的33.15%，主要涉及到空调、室内噪声大、车身振动等问题；同比2015年35.68%的占比有略微的下降；发动机的投诉量占重庆投诉总量的28.80%，主要涉及到发动机异响、发动机渗漏、怠速不稳等问题，同比2015年的28.64%有所上升；变速箱的投诉量占重庆投诉总量的23.37%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题，同比2015年的18.31%略有上升；重庆关于服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈等问题上。承诺不履行的投诉量占投诉总量的8.15%；车辆信息欺诈的投诉量占投诉总量的5.43%，同比去年有所下降，说明重庆在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”依旧是车主最主要的诉求，占比达到54.89%，同比2015年的55.87%相差不大，说明车主维权态度趋向越来越理性；“要求赔偿”的投诉量占比48.37%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比25.54%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一：汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二：新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释.难点三：维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规实施已经三年多时间了，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四：维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-224.7万2
河北2016年汽车投诉：自主品牌投诉处理率值得称赞2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，互联网和传统企业的造车热并没有因为资本市场的冷却而偃旗息鼓，以贾跃亭、董明珠为代表的“新汽车人”纷纷加入造车的行列。新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。但随着汽车市场的高速发展，中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2016年，汽车投诉网共接收到9047宗投诉，其中河北地区的投诉量为467宗，占汽车投诉网全年总量的5.16%，投诉量位列第6大省，而投诉量对比2015年有略微的上升。主要特点1、自主品牌投诉处理率最高，在180宗投诉里，已处理的投诉高达166宗，占比92.22%。从侧面也反应出目前自主品牌车企对车主投诉也较为重视。2、紧凑型车依然是投诉大户，但值得注意的是SUV车型从2015年65宗上升到了2016年的125宗，占总体投诉量的26.77%。也一定程度的反映出目前SUV在国内的火热程度。3、石家庄市2016年投诉量为90宗，对比2015年69宗上升了21宗，也成为了河北省投诉量第一的城市，主要原因在于石家庄是中国铁路运输的主要枢纽，京广、石太、石德、朔黄四条铁路干线交汇于此，作为河北省会城市汽车销量较大同时使得投诉量的上升。4、车身及电气投诉量依旧最大，河北省2015年投诉量有159宗，占比36.05%；而在2016年投诉量同为159宗，占比34.05%。而在车身及电气存在的诸多问题中，投诉量最多的是室内噪声大的问题，其次是车身振动、门窗故障和气囊等问题。厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外，对这些车身小附件也要引起重视。根据上图显示，在河北地区这六款投诉量最多的车型中，福克斯排名第一，有19宗，完成率100%；赛欧排名第二，有12宗，完成率为0%；长城C30排名第三，有10宗，完成率为100%；迈腾、奔奔MINI、昂科拉投诉量分别为10、8、8宗，而完成率分别为40%、100%、25%。从数据上可以看出赛欧的完成率是最差的，12宗投诉都没有处理，而在合资品牌中，也仅仅只有福克斯能够做到100%完成率，也从侧面反映出了合资品牌目前还是借着“品牌效应”不愁卖的心态，对车主投诉视而不见。根据上图显示，2015年河北省汽车投诉中，投诉量最高的是11月，投诉量为52宗。而在2016年中，投诉量最高是6月，投诉量为59宗。在地区投诉量中，石家庄投诉量最大，有90宗，排名第二的为唐山，有77宗，其余的城市投诉量下降得都较为线性。其主要原因石家庄作为河北省省会，人员密集，河北省汽车销量主要在该城市，另外也与该城市的人员维权意识较强有关。从车型分类数据中可以看出，2016年同比2015年，SUV投诉占比上升得最快是紧凑型车，上升了12.03%；从一定层面上也反映出了目前SUV在国内市场的火热程度。而小型车在2016年同比2015年下降8%；其余车型的投诉则没发生太大的变化。根据上图数据显示，2016年同比2015年厂商分类投诉占比没有发生太大的变化，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分，其中合资品牌以275宗位列河北省第一，占总投诉量的58.89%；自主品牌排第二，投诉量为180宗，占比38.54%；进口品牌则有12宗，占比2.57%。2016年河北省投诉处理率为69.59%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的84.35%%有所下降，这需要厂商与4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入。根据上图数据显示，自主品牌对于投诉处理完成率为92.22%，而合资品牌为55.64%，进口品牌50%，合资品牌与进口品牌成绩不太理想。但我们也不难看出，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，这主要还是品牌效应所带来的一系列问题。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）根据上图数据显示，38.97%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.71%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比29.34%，同比2015年处理效率有所下降，这需引起企业的重视，特别是4s店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。在满意度方面，有97.01%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.49%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2015年有所下降；不认可处理结果的车主则占比0.50%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图显示，仅针对服务产生的投诉占比25%；仅针对质量问题产生的投诉占比29%；46%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。而针对两者都有的投诉，则需要4S店与厂商共同作出改变，不要遇到投诉后就玩起“踢皮球”把戏。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的34.05%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、车身振动等问题；发动机的投诉量占河南总投诉量的21.84%%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的20.99%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油和跳档等方面；关于河北省服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题上，而对比2015年，总体变化不算太大。在投诉诉求中，“要求赔偿”诉求最高，有244宗，占比52.25%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等造成的；紧跟其后的就是“要求维修”，有229宗，占比49.04%，说明车主对于修好车辆愿望还是非常强烈的。另外通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一：汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二：新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释.难点三：维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规实施已经三年多时间了，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四：维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-01-214.7万1