统计 - 汽车投诉网

2015上半年河北汽车投诉：自主品牌解决率超九成2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置;这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长;这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中河北的投诉量为183宗,占汽车投诉网全年总投诉量的5.25%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点1.速腾投诉为无人理：从车型完成率排名可看出，瑞纳、V3菱悦、长城C30、普拉多起亚K3的解决率都是100%，而速腾解决率却是0%;2.自主品牌处理完成率遥遥领先：从投诉处理完成率可看出，自主品牌以90.74%的完成率远超其他品牌，自主品牌的投诉处理最为积极，这也与自主品牌发奋图强，希望借助服务来提升车主满意度的理念相吻合。3.近半投诉一周内获处理：在所有河北的投诉中，近半投诉一周内都有回复解决，占比49.73%，说明企业对车主的诉求较为重视，能在车主发表投诉后及时为车主解决问题。不过受部分投诉复杂性以及个别企业对售后重视不够的影响，仍有不少投诉需要长达一个月的时间来进行处理。在所有河北地区的投诉中，桑塔纳的投诉量最大，有8宗，其解决率为87.5%;其次是速腾7宗，北京现代IX35、瑞纳、V3菱悦、明锐各5宗，十个车型中就属瑞纳、V3菱悦、长城C30、普拉多起亚K3的解决率较高，解决率更都是100%，而速腾解决率最低，为0%。投诉量与车型保有量不无关系，但解决率则反应了一个车企对车主诉求处理的重视度。上图显示，2015上半年的投诉量趋于平稳，每个月相差不大，1月份是上半年投诉量最高月份，为37宗，而3月则为上半年投诉量最低月份，为21宗。在河北各市投诉量分析中，唐山、石家庄、沧州、保定是河北投诉最多的四个城市，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上;合资品牌的投诉量依然是最多，占投诉总量的65.03%，同比去年51.94%稍有上升。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。载止统计点，2015上半年河北的投诉处理完成率为66.66%(包括处于满意度打分状态的投诉)同比去年上涨了0.16%，还有33.33%的投诉处于企业处理状态，希望各车企能够加强重视起来。在品牌的完成率分析中，自主品牌以90.74%的完成率领先，合资品牌则于60.50%的完成率领先于进口品牌。上述情况表明，在河北的投诉处理中，自主品牌的投诉处理最为积极，这也与自主品牌发奋图强，希望借助服务来提升车主满意度的理念相吻合。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，49.73%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.65%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并向汽车投诉网反馈解决方案，但也还有33.33%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。在满意度方面，超过一半投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，让我们无从了解这一部分车主对待投诉结果的满意度情况。此外仅有1.09%的车主在反馈打分中对企业的处理结果表示满意;而不认可处理结果的车主则占13.11%;如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还是很令人堪忧的。在投诉方向分析中，有24.59%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为27.32%;仅针对质量问题产生的投诉占比48.09%;在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河北的质量投诉依然位列前三;车身及电气：占河北投诉总量的32.24%，主要投诉是气囊、锈蚀及裂纹、空调等问题;发动机：占河北投诉总量的29.51%，主要投诉是异响、起动困难、怠速不稳、渗漏等问题;变速箱：占河北投诉总量的15.30%，主要投诉是异响、跳档、换挡困难等方面;质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。图表显示，在针对服务方面的投诉中，车辆信息欺诈、态度不好、技术不过关是引发服务投诉的最主要因素;关于车辆信息欺诈的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题;态度不好主要与各地4S店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在投诉诉求中，要求“维修”成为车主最主要的诉求，占比达到50.82%;而要求“赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;要求“召回”的车主中，占比达到26.78%，则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全。三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。(资料来源：汽车网评)2015-07-224.4万

2015上半年山东汽车投诉：售后服务下滑明显 2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这半年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中山东的投诉量为351宗,占汽车投诉网全年总投诉量的10.08%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：关于山东服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年上半年，这几方面占比都所有上升，这说明山东在2015上半年里服务质量有下滑的现象1、紧凑车型占比下降，SUV占比上升：在2015年上半年山东投诉中，虽然紧凑车型的投诉量还是最大的，但相对于去年上半年占比下降13.39%，这说明紧凑车型投诉有下降的趋势，但仍不可忽视；而SUV则上升6.04%，近几年来，SUV车型销售火爆，其投诉量也跟着上涨。2、合资品牌和自主品牌投诉量差距拉大：2014年上半年，合资和自主的投诉量之间有17宗的差距，而到了2015上半年则扩大到75宗，合资品牌继续扩张蚕食，在销量持续扩大的同时投诉量也继续拉大差距。3、合资品牌的投诉量较大，但完成率不高：合资品牌的投诉量有205宗，投诉量是最多的，而自主品牌有130宗，但从完成率来看，合资品牌的完成率却不甚理想，仅有66.34%，低于自主品牌的86.15%，这说明自主品牌对投诉比较重视，并能积极地解决车主的抱怨，而合资品牌在这一方面比较欠缺。4、轮胎问题有所上升：据统计发现，今年上半年有关于轮胎的投诉有23宗，占比6.55%，相比去年上半年上升4个百分点，而投诉最多的是轮胎磨损的问题，由于汽车三包没有关于轮胎的相关条例，再加上鉴定的机构少和费用大的缺点，使得车主在维权更显困难，一旦车辆轮胎发生质量问题，车主和厂商双方就会陷入拉锯战。在2015上半年山东投诉中，投诉量排名在第一的车型是长城C30，但其完成率是100%，另外，帕萨特、长城C50、朗逸的完成率也是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如翼虎、凯越、赛欧，其中最低的是翼虎，仅有33.33%，希望厂家能够多加注意，积极解决车辆问题。上图显示，山东2015上半年的各月份投诉量相对2014上半年的平稳，没有太大的波动；2014上半年山东的汽车投诉中，由于3.15的原因，所以投诉量最高的是3月，有191宗；而2015年投诉量最多的是是1月，有77宗；第二是4月，有62宗；第三的是5月和6月，各有53宗。在投诉地区分析中，青岛的投诉量最大，有62宗，潍坊、济南、烟台、淄博是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比山东去年上半年的车型属性分析，除紧凑型车外，其他车型的占比都有所上升，其中SUV车型的涨幅最大，比去年占比增加6.04%；投诉量最大的依然是紧凑车型，有190宗，占比54.13%，但同比去年占比有所下降，下降了13.39%。在2015上半年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以205宗位列山东第一,占山东总投诉量的58.40%，同比2014上半年的49.80%有所上升；自主品牌投诉量以130宗位列第二，占比37.04%，同比2014上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2015上半年山东的投诉处理完成率为70.94%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年上半的72.88%有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2015上半年山东的投诉中，自主品牌的完成率为86.15%，合资品牌的完成率为66.34%，进口品牌的完成率为6.25%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，48.15%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.27%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比29.06%，同比2014上半年的27.11%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有58.12%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.99%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年12.62%略有下降；不认可处理结果的车主则占到8.83%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比24.79%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.85%；23.36%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在山东的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占山东总投诉量的30.77%，主要涉及到异响、怠速不稳、起动困难等问题；车身及电气的投诉量占山东总投诉量的27.07%，主要涉及到气囊、车身振动、室内噪音大、腐蚀及裂纹等问题；变速箱的投诉量占山东总投诉量的21.37%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年上半年，这几方面占比都所有上升，这说明山东在2015上半年里服务质量有下滑的现象，希望在2015下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的16.52%；同比去年上升4个百分点，投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所减少；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的14.25%，同比去年占比也有所上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到48.15%，与去年上半年的“要求维修”形成了对比，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有47.29%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比28.77%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-07-214.7万1

2015上半年MPV投诉：“神车”是如何炼成的2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中MPV的投诉量为130宗,占汽车投诉网全年总投诉量的3.73%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、“神车”五菱宏光如何成“神”在所有MPV车型中，“神车”五菱宏光的投诉量最多，占总投诉量的28%。虽然投诉量比较高，但解决率相当不错，达到了100%。除此之外，上汽通用五菱的其他几款MPV的解决率也都是100%，这恐怕也是上汽通用五菱销量“爆棚”的原因之一。2、八成投诉缘于自主品牌今年上半年，在MPV投诉中，自主品牌占总投诉量的83.08%。这说明自主品牌在MPV市场中比较受关注，市场保有量比较高，导致投诉量也相应较高。3、企业处理效率和处理完成率高都比较高2015上半年在MPV投诉中，企业处理效率比较高，有70%企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，投诉处理完成率达到80.77%（包含处于满意度打分状态的投诉），这说明车企对投诉的重视程度和对问题的解决能力都有所提高。4、自主品牌处理投诉更加积极在2015上半年MPV投诉中，自主品牌的解决率最高，为85.19%；合资品牌的解决率为65%，说明自主品牌在投诉处理方面更为积极。在所有MPV车型中，五菱宏光、宝骏630、五菱之光的投诉量位列前三，其中五菱宏光的投诉量显著，占MPV投诉量的28%，但其解决率也达到了100%。其他几款自主MPV解决率也几乎全部都是100%，相反合资品牌的解决率偏低。上图显示，从投诉趋势来看，2015年上半年MPV投诉量出现二个高点，三个低点：一月份是投诉量最高的月份，达到36宗，占MPV投诉量的27.69%。二月份和五月份投诉量最低，为15宗。在2015上半年MPV投诉中，自主品牌以83.08%的投诉量高居榜首。合资品牌占比15.38%，同比去年上升11.58%，涨幅明显成功晋升第二。而进口品牌则同比去年下降了9.87%，占1.54%。图表显示，车主仅针对服务进行投诉的占16.92%，仅针对质量问题进行投诉的占46.15%，两者皆有的占36.92%，也就意味着83.07%的车主投诉缘自于质量问题。同时针对质量和服务投诉的大部分都是由车辆质量问题所引起的，可见质量问题依然是触发投诉的首要条件，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。4S店也应积极改善服务，努力提升维修水平，给车主一个满意的结果。今年上半年，在MPV质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱依然是主要投诉对象。车身及电气方面由于涉及的部件较多，所以其投诉量大也不足为奇，占MPV投诉总量的36.92%，主要涉及室内噪音大、车身振动、腐蚀及裂纹等问题。发动机的投诉量占MPV投诉总量的35.38%，主要涉及渗漏、异响、起动困难、怠速不稳等问题。变速箱的投诉量占MPV投诉总量的23.85%，主要是投诉异响、换档困难等问题。一般情况下，车主发现问题第一时间都是先选择维修的，只是在4S店维修的过程中问题得不到解决，还有就是加上个别4S店服务态度恶劣才会引发投诉。所以，希望4S店能尊重车主，正视、重视车主的问题，这样才会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，态度不好、技术不过关、车辆信息欺诈是引发服务投诉的最主要因素。态度不好的投诉量最高，占总投诉量的19.23%。服务态度差主要与各地4s店服务不到位、员工素质低有关；技术不过关的占总投诉量的15.38%，主要跟维修水平的参差不齐有关，希望各4S店能注重员工的管理与培养。车辆信息欺诈的占总投诉量的7.69%，主要是一些4S店为追求销量而隐瞒车辆的各种信息引发车主投诉，销量固然重要，但切不可为此而掉了信誉，希望能够引起各车企的重视。在2015上半年MPV的投诉中，河南、广东、山东的投诉量位列前三。其中，河南地区投诉量显著，有27宗投诉，占总投诉量的20.77%，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系。前十地区的投诉量占MPV投诉总量的77.69%。2015上半年MPV的投诉处理完成率为80.77%（包含处于满意度打分状态的投诉），还有19.23%的投诉处于企业处理状态。MPV的完成率相比其他车型更优。在2015上半年MPV投诉中，自主品牌的解决率最高，为85.19%；合资品牌的解决率为65%，说明自主品牌在投诉处理方面更为积极。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2015上半年MPV的投诉中，62.31%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，7.69%的投诉能在半个月内得到回复。可以看出有70%企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理。但也还有19.23%的投诉依然没有任何回复，希望个别企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有66.92%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另外8.46%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可占5.38%。图表显示，在2015上半年MPV投诉诉求方面，维修、赔偿、退换车位列前三。其中，要求维修的投诉量最高，占总投诉量的50.77%。要求赔偿的占36.15%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。要求退换车的占31.54%。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-07-204.7万

2015上半年紧凑车投诉：八成投诉涉及质量2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置;这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长;这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中紧凑车型的投诉量为1571宗,占汽车投诉网全年总投诉量的45.10%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点:1、解决率相差明显：在所有紧凑车型前十名的投诉中，就属长城C30、卡罗拉和世嘉的解决率较高，其中，长城C30跟卡罗拉的解决率更是100%，而速腾的解决率为6.25%。不同车企间处理投诉的差别明显。2、合资投诉相比去年略有上涨：在2015上半年紧凑车型的投诉中，合资品牌的投诉量比2014年上涨了7.94%，这主要与市场保有量有关，也与汽车质量有关。3、投诉质量问题占比最多：在紧凑车型投诉方向分析中，针对质量方面的投诉占比为80.39%，这说明质量问题依然是触发投诉的首要条件，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在所有紧凑车型的投诉中，福克斯的投诉量最大，有111宗，但解决率只有68.47%;其次是科鲁兹87宗、速腾80宗、明锐68宗，十个车型中就属长城C30、卡罗拉和世嘉的解决率较高，其中，长城C30跟卡罗拉的解决率更是100%，而速腾解决率为6.25%。投诉量与车型保有量不无关系，但解决率则反应了一个车企对车主诉求处理的重视度。上图显示，从投诉趋势来看，2015上半年紧凑车的投诉量较2014上半年有明显的下降，且较平稳;一月份的投诉量是最多的，有338宗,占紧凑车型投诉的21.51%;五月份的投诉量最少，有216宗,占紧凑车型投诉的13.75%。在2015上半年紧凑车的投诉中，山东、广东、江苏成为紧凑车投诉最多的3个地区，其中仅山东就有190宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了紧凑车投诉总量的63.02%。图表显示，合资品牌投诉量占比70.66%，同比去年上升了7.94%;自主品牌的投诉量占比27.94%，同比去年的下降了8.21%;这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。图表显示，目前2015上半年紧凑车的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为69.19%，这一数据相较去年上半年的68.71%完成率略有上升;还有30.81%的投诉处于企业处理状态，希望各车企能够加强重视起来。在2015上半年紧凑车投诉中，自主品牌的解决率为85.42%，合资品牌的解决率为63.87%，图表显示，合资品牌和自主品牌的企业都比较重视这一块的投诉。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)处理效率图表显示，在2015上半年紧凑车的投诉中，44.11%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，9.17%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有53.28%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有30.87%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有55.51%的投诉车主没有反馈打分(包括正在处理和无反馈的投诉)，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有5.28%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;对处理结果不认可的则占比8.21%，但企业还是需要继续加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，仅针对服务问题进行投诉的占比19.61%;仅针对质量问题进行投诉的占比57.86%;另有22.53%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满;在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中：发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象;关于发动机的投诉量占紧凑车投诉总量的28.07%，主要投诉是异响、怠速不稳、渗漏等问题;车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占紧凑车投诉总量的25.72%，主要投诉是气囊、其他配件、室内噪声大、密封性不严等问题;关于变速箱的投诉量占紧凑车投诉总量的24.95%，主要是异响、换档困难、跳档等问题;关于轮胎方面的投诉占紧凑车投诉总量的4.52%，主要投诉是在漏气、非正常磨损;在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，车辆信息欺诈、态度不好是引发服务投诉的最主要因素;关于车辆信息欺诈的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题;态度不好主要与各地4S店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在投诉诉求中，要求“维修”成为车主最主要的诉求，占比达到49.46%;而要求“赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;要求“召回”的车主中，占比达到28.01%，则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-07-174.5万

2015上半年小型车投诉：赛欧比K2差了一万个飞度2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这半年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中小型车的投诉量为318宗,占汽车投诉网全年总投诉量的9.13%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、处理完成率上升但满意度下降：小型车今年上半年的完成率是69.81%，而去年的是60.80%，比去年上升了9个百分点，但在满意度方面，却比去年下降了，这说明企业虽然为车主提供了解决方案，车主对这些解决方案并不是很满意，企业应进一步提高车主的满意度，制定合理、可行的解决方案。2、质量问题仍是投诉重点：在投诉方向统计中，只投诉质量的占比54.72%，同时投诉质量和服务的占比27.99%，也就是说，共有82.71%是投诉质量问题的，质量问题仍是投诉重点，而在众多质量问题中，投诉发动机问题的占比最大，占比27.36%，发动机是车辆的主要部件，一旦出现问题，车主的对它的关注也比较大。3、车辆信息欺诈是主要的服务投诉：在服务投诉中，投诉量最大的是车辆信息欺诈，占比18.55%，这类投诉大多数都是投诉4S店延迟交付合格证、定金问题、库存车、低配车当高配车卖等问题，这样的服务乱象屡见不鲜，4S店想要提高自己的企业形象就一定要减少类似的情况发生。4、要求维修和赔偿是两大诉求：要求维修和赔偿分别占小型车投诉总量的49.69%和48.43%，这说明大多数的车主的诉求都是维修或者赔偿，维修这是最基本的诉求，而要求赔偿大多数都是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。在这些热门小型车中,投诉量最多是赛欧,有39宗；第二的是飞度，有27宗；第三是K2，有22宗。而从完成率来看，平均完成率是75.18%，而K2、polo、MG3这几个车型的完成率达100%，飞度的完成率最低为0%，赛欧与K2之间差了一万个飞度。上图显示，在2014年上半年小型车的汽车投诉中，受315的影响，投诉量最高的是3月，有109宗。而在2015上半年投诉中,各个月份的投诉总数都比去年的有所减少,其中投诉量最大的是1月份,有72宗；其次是的3月份，有66宗，第三是的2月份，有51宗。在投诉地区分析中，山东、河南、河北是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2015上半年小型车的投诉中，自主品牌的投诉量108宗，与去年相比，占比有所下降；合资品牌的投诉量仍然是最高的，有208宗，占比65.41%，但同比去年占比上升了3.91%；总体上说,自主品牌和合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2015上半年小型车的投诉处理完成率为69.81%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的60.80%有了9.01%的升幅，这主要是因为4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2015年下半年里能够提高完成率。在2015年上半年小型车的投诉中，自主品牌的完成率为83.18%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为63.46%；进口品牌的完成率为33.33%，由此看来自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而进口品牌和合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.82%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.49%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比30.19%，同比2014上半年的39.20%，处理效率有所上升，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有51.89%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有5.35%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年13.59%有所下降；不认可处理结果的车主则占到12.58%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比27.99%；仅针对质量问题产生的投诉占比54.72%；17.30%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在成都的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占小型车总投诉量的27.36%，是投诉量最多的，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏和油耗高等问题；车身及电气的投诉量占小型车总投诉量的26.73%，主要涉及到气囊、腐蚀跟裂纹，室内噪音大等问题；变速箱的投诉量占小型车总投诉量的19.18%，今年主要投诉集中于变速箱换挡困难、异响、跳挡等方面；总体上来看，投诉车身及电气的占比最多,而气囊问题更是突出，4S店和厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于小型车服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、态度差、技术不过关等问题上，所以在服务这方面还是要值得重视的。车辆信息欺诈投诉量最高，占总投诉量的18.55%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的11.95%；第三是技术不过关，占小型车总投诉量的8.81%，主要投诉的是车辆多次维修但没修好、技术人员技术水平低。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”的占比达到48.43%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”投诉量最高，占比49.69%，较去年有所上升。而“要求召回”主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-07-164.7万

2015上半年豪华车投诉：豪车爱坏轮胎？2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，其中豪华车的投诉量为123宗,占汽车投诉网全年总投诉量的3.53%，同比去年下降了14.58%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、企业处理效率明显提高通过对豪华车投诉处理效率统计分析发现，2014上半年企业能在“一周内回复”的投诉占豪华车总投诉的13.89%，而在今年则达到了36.59%，涨幅明显。2、轮胎投诉量超变速箱，与发动机、车身及电气位列前三一直以来，在汽车主要投诉部件方面，发动机、变速箱、车身电气都是稳居前三。但今年上半年，在豪华车车型中，轮胎的投诉量超过了变速箱，跻身前三，占豪华车总投诉的17.89%，同比去年的5.56%上升12个百分点。3、合资品牌占比显著成主要投诉品牌今年上半年豪华车型投诉中合资品牌占比达69.11%，同比去年的52.08%上升17个百分点。这说明合资品牌在豪华车市场中比较受关注，市场保有量比较高，导致投诉量也相应较高。在所有豪华车型中，宝马、奔驰、奥迪和凯迪拉克的投诉量明显同其它车型拉开较大差距。其中，宝马和奥迪的解决率相当不错，达到百分之九十以上，希望能再接再厉。但奔驰的0解决率是否太过于令人失望了。上图显示，从投诉趋势来看，2015年上半年豪华车投诉量从2月份开始一直处于平稳趋势，直到6月份投诉量才有明显回升。1月份投诉量最高，达到28宗，占2015上半年豪华车投诉量22.76%。图表显示，今年合资品牌投诉量占比继去年持续上升，达到了69.11%，同比去年的52.08%上升17个百分点，涨幅明显；进口品牌的投诉量占比30.08%。图表显示，车主仅针对服务进行投诉的占30.89%，仅针对质量问题进行投诉的占44.72%，两者皆有的占24.39%，也就意味着69.11%的车主投诉缘自于质量问题。同时针对质量和服务投诉的大部分都是由车辆质量问题所引起的，可见质量问题依然是触发投诉的首要条件，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。4S点也应积极改善服务，努力提升维修水平，给车主一个满意的结果。今年上半年，在豪华车质量方面的投诉中，轮胎投诉量超变速箱，与发动机、车身及电气位列前三。其中，发动机的投诉量最多，占豪华车投诉总量的32.52%，主要涉及怠速不稳、异响、起动困难、机油耗损大等问题。车身及电气方面由于涉及的部件较多，所以其投诉量大也不足为奇，占豪华车投诉总量的27.64%，主要涉及气囊、车身震动、电池及一些其它配件等问题。今年轮胎方面的投诉量涨幅明显，去年轮胎方面的投诉占豪华车投诉总量的5.56%，而今年则上升到了17.89%，上升了12个半分点。轮胎问题依然多集中在磨损、鼓包、暴裂三方面。变速箱的投诉量也不少，占豪华车投诉总量的15.45%，主要是异响、换档困难等问题。图表显示，在针对服务方面的投诉中，态度不好、车辆信息欺诈、技术不过关是引发服务投诉的最主要因素。服务态度差主要与各地4s店服务不到位、员工素质低有关；技术不过关主要跟维修水平的参差不齐有关，希望各4S店能注重员工的管理与培养。车辆信息欺诈主要是一些4S店为追求销量而隐瞒车辆的各种信息引发车主投诉，销量固然重要，但切不可为此而掉了信誉，希望能够引起各车企的重视。在2015上半年豪华车的投诉中，浙江成为豪华车投诉最多的地区，有19宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系。今年前十地区的投诉量占豪华车投诉总量的80%以上。图表显示，目前2015上半年豪华车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为55.29%，较去年上升了4个百分点；还有44.72%的投诉处于企业处理状态。在2015上半年豪华车投诉中，合资品牌的解决率较去年上升13个百分点，为58.82%；而进口品牌的解决率则有点令人失望了，较去年下降了8个百分点，为48.65%；说明合资品牌在投诉处理方面更为积极。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2015上半年豪华车的投诉中，36.59%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，5.69%的投诉能在半个月内得到回复。可以看出有42.28%企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，较去年上升11个百分点。但也还有44.72%的投诉依然没有任何回复，希望个别企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有43.9%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另外只有3.25%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；但对处理结果不认可的则略有改善，占比8.13%，比去年下降了15个百分点。图表显示，赔偿在车主的投诉诉求中占比46.34%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。要求维修的投诉占比43.09%，同比去年下降35个百分点，降幅显著。要求召回的占34.15%，同比去年下降36个百分点，降幅也非常明显。虽然三大主诉求占比都有所下降，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-07-154.8万

2015上半年中型车投诉：合资投诉量占比近九成2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的无力。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个小白鼠，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，同比去年下降47.91%，其中中型车的投诉量为543宗,占汽车投诉网全年总投诉量的15.59%，同比去年下降了37.08%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、解决率相差明显：在所有中型车前十名的投诉中，就属雪铁龙C5、帕萨特和奥迪A4L的解决率较高，其中，雪铁龙C5的解决率更是100%，而雅阁解决率为0。不同车企间处理投诉的差别明显。2、合资投诉占比近九成：在2015上半年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量排名第一，占比88%，这主要与市场保有量有关，目前绝大部分中型车为合资品牌。3、投诉质量问题占比最多：在中型车投诉方向分析中，针对质量方面的投诉占比为48.62%，这说明质量问题依然是触发投诉的首要条件，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在所有中型车的投诉中，迈腾的投诉量最大，有54宗，但解决率只有11.11%；其次是迈锐宝的49宗、蒙迪欧46宗、帕萨特42宗，十个车型中就属雪铁龙C5、帕萨特和奥迪A4L的解决率较高，其中，雪铁龙C5的解决率更是100%，而雅阁解决率为0。投诉量与车型保有量不无关系，但解决率则反应了一个车企对车主诉求处理的重视度。上图显示，在2015上半年度中型车的汽车投诉中，受春节影响，二月份投诉量最低，为85宗，占中型车投诉的15.65%；其中，一月份投诉量最高，为102宗，占中型车投诉的18.78%。在2015年度中型车的投诉中，山东、广东、河北、四川等成为中型车投诉最多的地区，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了中型车投诉总量的70.53%。在2015上半年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量排名第一，与去年相比，占比下降了1.82%；而自主品牌的投诉量占比8.84%，同比去年上升了3.28%；总体上说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2015上半年中型车的投诉处理完成率为55.98%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的65.35%下降了9.37%，这主要与车企对投诉的重视程度和对问题的解决能力有关。在2015年上半年中型车的投诉中，自主品牌的完成率为70.83%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为55.44%；进口品牌的完成率只有35.29%，其完成率最低，由此看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2015上半年中型车的投诉中，26.52%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，7.55%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明有34.07%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有43.83%的投诉处于企业处理状态，没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有45.30%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.95%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；而不认可处理结果的车主占到7.73%；余下的车主则属于企业正在处理。图表显示，仅针对服务问题进行投诉的占比30.20%；仅针对质量问题进行投诉的占比48.62%；另有21.18%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满；在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占中型车投诉总量的27.26%，主要投诉其它配件、密封性不严、室内噪声大等问题；关于发动机的投诉量占中型车投诉总量的25.78%，主要投诉异响、渗漏、机油耗损大等问题；关于变速箱的投诉量占中型车投诉总量的16.39%，主要是异响、换档困难、跳档等问题；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。关于中型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、车辆信息欺诈、技术不过关等问题上，所以在服务这方面还是要值得重视的。涉及态度不好的投诉量最高，占总投诉量的14.73%；涉及欺诈行为投诉量有68宗，占总投诉量的12.52%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗。在汽车投诉网分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍是车主最主要的诉求，占比达到49.91%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比45.12%，较去年有所上升。而“要求召回”主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-07-144.5万

2015上半年SUV投诉：安全气囊再成焦点2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这半年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，同比去年下降47.91%，其中SUV的投诉量为722宗,占汽车投诉网全年总投诉量的20.73%，同比去年下降了7.55%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。主要特点：1、合资品牌投诉量反超自主品牌：在去年上半年的SUV统计中，自主品牌投诉最多，但不难发现，其实自主品牌和合资品牌的投诉量相差不大，而在今年，合资品牌反超自主品牌，共接到合资品牌投诉326宗，比自主品牌多出58宗。2、车主满意度偏低：去年上半年车主的满意度是13.96%，但今年却只有4.16%，说明车主的满意度在大幅度下降。面对车主投诉，厂商和4S店应该积极应对，制定合理、可行的解决方案，提高车主的满意度。3、安全气囊再成焦点：近几年，有关气囊未开或者误开的事情时有发生，而且气囊如果有质量问题，很可能会影响车上司机或乘客的性命安全，所以车主对气囊的安全问题也变的愈发关注，投诉量也在不断上涨。今年上半年在所有SUV的投诉中，有关气囊的投诉共74宗，是在众多质量问题中最多的。4、服务态度有待改善：今年上半年共接到有关服务态度差的投诉97宗，是在众多服务问题中最突出的，占SUV总投诉量的13.43%。4S店应不断提高服务质量，树立一个良好的服务态度，这样会减少很多不必要的纠纷。在所有SUV车型的投诉中，途观的投诉量最大，有31宗，但解决率只有74.19%；哈弗H6、北京现代IX35、海马S5的投诉量都是28，这三个车型的解决率都比较高，其中，哈弗H6和海马S5的解决率更是100%。投诉量与车型保有量不无关系，但解决率则反应了一个车企对车主诉求处理的重视度。上图显示，在2014年上半年SUV的汽车投诉中，受315的影响，投诉量最高的是3月，有160宗。而在2015年上半年SUV汽车投诉中,从3月份开始整体呈现一个上升的趋势,投诉量最多的是6月份,有154宗,第二是1月份,有144宗,第三是4月份,有129宗.在投诉地区分析中，江苏、广东、河南是投诉量最多的三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2015上半年SUV的投诉中，合资品牌的投诉量排名第一，与去年相比，占比上升了4.05%；而自主品牌的投诉量有所下降，占比37.12%，同比去年下降了4.49%；总体上说,自主品牌和合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2015上半年SUV的投诉处理完成率为67.87%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的62.10%有了5.77%的升幅，这主要是因为车企对投诉的重视程度和对问题的解决能力的提高有关。在2015年上半年SUV的投诉中，自主品牌的完成率为88.43%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为64.42%；进口品牌的完成率只有33.59%，其完成率最低，由此看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，42.80%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.17%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比32.13%，同比2014上半年的37.90%，处理效率有所上升，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有52.63%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.16%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年13.96%有所下降；不认可处理结果的车主则占到11.08%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比32.96%；仅针对质量问题产生的投诉占比50.97%；16.07%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务的投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在成都的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占SUV总投诉量的32.27%，是投诉量最多的，与去年的213宗有所增长，主要涉及到气囊、门窗故障、车身振动等问题；发动机的投诉量占SUV总投诉量的27.15%，主要涉及到发动机异响、渗漏以及异响等问题；变速箱的投诉量占SUV总投诉量的19.11%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油跟跳档等方面。关于SUV服务投诉的重点，主要集中在态度不好、车辆信息欺诈、技术不过关等问题上，所以在服务这方面还是要值得重视的。涉及态度不好的投诉量最高，占总投诉量的13.45%；涉及欺诈行为投诉量有96宗，占总投诉量的13.30%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗。在汽车投诉网分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍是车主最主要的诉求，占比达到43.21%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比42.38%，较去年有所上升。而“要求召回”主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-07-134.7万

2014年度小型车投诉：进口品牌完成率最高2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对小型车的2014年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，小型车2014年全年有效投诉为1073宗，占汽车投诉网全年总投诉量的8.28%，同比去年的1130宗下降了5.04%。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、“要求维修”仍是主要诉求：2014年小型车统计中，要求维修的有378宗，占比35.23%，是车主最主要的诉求，汽车三包的出台，使得车主维权更加理性，当车辆出现问题时，车主首要希望是将车辆维修好，虽然投诉4S店维修技术差占比不高，但还是希望维修人员能够不断提高自身的维修技术。2、服务不断向好：2014年涉及服务类投诉共有546宗，去年则有606宗，同比2013年下降了9.90%，这说明投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所减少，希望4S店在2015年能够继续努力，改善服务质量。3、自主品牌投诉量上升，合资品牌投诉量下降：2014年共接到自主品牌投诉416宗，同比去年增长了12.74%，这说明自主品牌的质量和服务都有所下降；而合资品牌有649宗，虽然合资品牌仍然是投诉最多的，但同比去年下降了14.60%。4、进口品牌完成率最高：2014年共接到进口品牌的投诉8宗，虽然投诉的总宗数不大，但其完成率是最高的，总体来说，进口企业的完成率都不是很高，但小型车的解决率却高达87.50%。上图显示，2014年小型汽车投诉中，各月份波动较大，3月份的投诉量最大，有109宗，其次是5月，有105宗，第三是1月，有104宗。在小型车的车价属性分析中，5-8万占小型车总投诉的55.36%，是投诉最多的价格区间；而8-10万也占到23.67%，位居第二；10-15万以内价格区间的投诉位居第三，占比11.28%。由图可看出，90.31%以上关于小型车的投诉的购车价位在5-15万元这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比22.37%，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比48.65%，同比去年的47.70%稍有上升。28.98%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。图表显示，合资品牌投诉量占比60.48%，比去年的67.26%下降近7个百分点；自主品牌的投诉量占比38.77%，比去年的32.65%上升6个百分点；进口品牌的投诉量占比0.75%，比去年的略有上升。[PAGE]图表显示，有14.63%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比29.45%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达55.92%，也就意味着70.55%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量小型车投诉总量的25.44%，主要投诉腐蚀及裂纹、仪表不正常、门窗故障等问题；关于发动机的投诉量占小型车投诉总量的24.79%，主要投诉发动机异响、怠速不稳、异响、起动困难和油耗高等问题；关于变速箱的投诉量占小型车投诉总量的19.29%，主要是换档异响、跳档、换挡困难等问题；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2014年度小型车的投诉中，山东、广东、河北、河南、江苏成为小型车投诉最多的前5个地区，其中山东投诉量第一，有133宗，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占小型车投诉总量的65.14%。图表显示，目前2014年度小型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为69.80%，这一数据相较2013年的72.83%完成率下降3个百分点；还有30.20%的投诉处于企业处理状态。[PAGE]在2014年度小型车投诉中，进口品牌的完成率是最高的，为87.50%；其次是自主品牌的解决率，为85.58%；第三是合资品牌的解决率，为59.48%，图表显示自主品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对合资品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.38%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.37%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比30.20%，同比2013年的27.17%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！图表显示，在满意度方面，有44.08%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有14.73%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，比2013年的13.54%略有上升；对处理结果不认可的则占比11.00%，仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。在投诉诉求中，“要求维修”占比最多，占小型车总投诉量的35.23%；“要求赔偿”则是第二大诉求，占比达到35.14%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比25.54%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-03-064.5万1

2014汽车投诉报告：自主完胜合资据统计，2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。这一漂亮的数据让大家对中国的车市有着无限的遐想，然而数据越是漂亮，越是衬托出一些车主的悲哀。汽车投诉网数据显示，2014全年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。主要特点:自主完胜合资：自主品牌2014年的投诉量占比31.93%，同比去年下降了近十个百分点；合资品牌2014年的投诉量占比63.24%，同比去年上涨了近八个百分点。另外自主品牌2014年的投诉完成率为84.51%，而合资品牌的投诉完成率为68.88%。自主品牌不管是在投诉量还是投诉解决上都完胜合资品牌。1、三月份投诉量占比最大：2014年度汽车投诉月度趋势分析中可以看去，三月份是投诉量最明显的一个顶峰，高达1489宗，主要原因是“3.15效应”凸显，每年3.15期间，社会高度关注造成消费者诉求集中，因此3月份投诉量居各月之首。2、合资品牌投诉上升显著：在品牌属性分析中，2014年合资品牌的投诉占比63.24%，同比2013年55.45%上升了七个百分点。这与当前消费市场趋势相吻合，合资品牌在国内的销量，保有量还是最大的。3、豪华车、微型车投诉总量下降明显：在投诉车型属性分析中，豪华车与微型车的投诉相对下降显著，其中，豪华车投诉量由去年的3%降到今年的1.78%，这主要是车企对豪华车品质要求提升，对服务质量提升，车主满意度提升，导致投诉量减少；其后，微型车投诉量由去年的5.03%降到3.54%，这主要受到限牌限购的大背景下，很多车主在购车上有了“一步到位”的心态，低价值的微型车也就自然成为消费者们首要抛弃的车型了。4、10-15万的价格区间投诉量翻倍：在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉上升最明显，占投诉总量的30.45%，占比最大，投诉量同比去年上升近半。这最主要是受某品牌的集体投诉影响，同时，也说明了消费者的经济水平有所提高，导致消费者购买需求也得到提高；另外，这个价格区间可供选择的车辆种类也较多。5、新车问题有待提升：据统计，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为23.81%，同比去年的21.5%上升了2个百分点，这些投诉主要是关于服务的投诉，如个别4S店为获取更高利润，强制搭售、以换代修、隐性收费等侵犯消费者权益行为层出不穷，导致在磨合期内（含一个月内）的投诉量依然居高不下。所以说新车的问题一定不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。6、自主品牌解决率远超合资：在2014年度汽车投诉中，自主品牌的解决率为84.51%，合资品牌的解决率为68.88%，自主品牌的解决率远远高于合资品牌，这说明自主品牌更加重视投诉，并能对投诉做出及时的处理，而合资品牌在这一方面还是有所欠缺的。7、投诉处理完成率下降惊人：在投诉处理完成率分析中，2014年度汽车投诉网的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为74.02%，这一数据相较去年的84.08%降幅明显。这主要是受到某些品牌由于质量问题引发的集体投诉，导致长时间得不出一个最好的处理方案，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。8、车主满意度偏低：从车主反馈的满意度来看，车主对企业的满意度比较低，仅有12.09%，同比去年下降了三个百分点，这说明车主对企业给出的方案并不认同，企业不仅要为车主处理问题，还要把问题处理好，积极处理好车主的抱怨，提高车主的满意度。一、月度、地区投诉趋势分析上图显示，从投诉趋势来看，2014年的投诉月份趋势相对平稳，并没有像2013年发生“爆发式”的投诉维权。其中，2月份最低，846宗，这主要受到春节影响；3月份全年最高，共1489宗，这可能受到3.15影响或其销量关系。在2014年度的汽车投诉中，山东、江苏、广东为投诉最多的三个地区，投诉量均超过千宗，其中山东投诉量依然最高，达到1371宗。前十地区的投诉占投诉总量65.49%，同比2013年的65.17%略有上升，意味着其它地区的投诉量有所减少，投诉分布也更为集中。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高二、车型投诉分析从图表可以看出，2014年合资品牌的投诉占比63.24%，同比2013年55.45%上升了七个百分点；2014年自主品牌的投诉占比31.93%，同比2013年的41.18%下降了十个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以7442宗投诉成为2014年度最主要的投诉车型，占比达到57.44%；豪华车的投诉量持续走低，由去年的3%降到今年的1.78%；同时，微型车、小型车、MPV投诉量都有所下滑，其他车型的投诉量都有不同程度上升。在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉上升最明显，占投诉总量的30.45%，占比最大，投诉量同比去年上升近半；其次，价格区间在15-20万的占投诉总量的19.78%，排名第二；同时，下降最明显的价格区间在8-10万，同比去年下降近半。这主要原因是：在价格区间为10-20万的市场占有率较高，同时也跟车主的购买力和经济发展水平息息相关。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比23.81%，同比去年的21.5%有所上升，所以新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比53.06%，同比去年的52.58%稍有上幅。23.13%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。三、投诉主要问题分析图表显示，有32.28%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比25.17%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达42.56%，也就意味着74.84%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱投诉依然位列前三；此外前后桥与悬架系统的投诉上升幅度也较多，同比去年上升了五个百分点。发动机：占投诉总量的25.35%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、渗漏等问题；车身及电气：车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的24.24%，主要涉及门窗故障、室内噪音大、车身腐蚀及裂纹、密封性不严、空调、其它配件等问题；变速箱：占投诉总量的17.32%，主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、虚假宣传等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过投诉总量的16.46%，达到2133宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。四、投诉诉求分析在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到34.49%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。五、投诉处理效率分析处理效率图表显示，在2014年度的投诉中，41.54%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，11.78%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有53.32%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有25.72%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。六、投诉处理情况分析图表显示，目前2014年度汽车投诉网的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为74.02%，这一数据相较去年的84.08%降幅明显；还有25.98%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2014年度汽车投诉中，自主品牌的解决率为84.51%，合资品牌的解决率为68.88%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因；而进口品牌的解决率只有53.35%，这与企业重视度有密切关系。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）七、投诉处理满意度分析报告显示，51.81%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2013年的57.26%有所进步了，这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视！此外还有25.72%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2014年度的车主反馈率只有22.47%，也就只有2911宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。从车主的反馈情况来看，有12.09%的车主对处理结果表示满意，另有10.38%的车主对处理结果不认可。同时通过统计后台数据，2014年全年共有50宗投诉在汽车投诉网的协调下得到退换车处理。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过一年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-03-064.7万4

2014年SUV投诉：服务问题最严峻2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对SUV车型的2014年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，SUV在2014年全年有效投诉为1665宗，占汽车投诉网全年总投诉量的12.85%，同比去年的1528宗上升了8.97%。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、进口品牌投诉量不断增大，但解决率却跟不上：统计显示，2014年进口品牌SUV的投诉量是289宗，而去年的投诉量是194宗，同比去年增长了48.97%，但其解决率依然处于低下水平，仅有39.45%，进口品牌的投诉量不高，但解决率一直跟不上，这说明进口品牌对投诉的重视程度相对于自主品牌和合资品牌较低。2、发动机异响是投诉重点：在众多质量问题当中，投诉发动机异响的投诉量最大，有210宗，占SUV总投诉量的12.61%，可见，发动机异响是车主关注的重点，所以各厂家应将发动机异响重视起来，积极解决车辆的问题。3、服务类投诉总量增大：2014年共接到SUV车型服务类投诉1020宗，比去年的815宗增长了205宗，同比增长了25.15%，服务类的问题还是相当严峻的，欺诈销售、不给合格证、节能补贴拖延不发、更有4S店违规收取PDI检测费，这样的服务乱象屡见不鲜。4S店想要提高自己的企业形象就一定要减少类似的情况发生。4、“要求退换车”成为第三大诉求：2014年“要求退换车”的有417宗，去年有350宗，同比增长了19.14%，成为了第三大投诉诉求，汽车投诉网全年成功协调退换车50例。这些投诉大多数是新车购买不久后车辆就出现问题，新车出现问题确实令车主很难接受，虽然汽车三包的对退换车作了相关的解释，但有很多车主依然抱着一试的态度提出了要求。上图显示，2014年各月度投诉量整体呈现一个上升的趋势，全年投诉量最高的是10月，有163宗，其次是3月和12月,各有160宗。在投诉地区分析中，广东、山东、浙江是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。从上图可以看出,价格区间在8万以下、35-70万投诉量下降，其中下降最大的是价格区间在5-8万，下降了6.60%；其他的价格区间投诉量均有增长或与去年持平，其中价格区间在20-35万的投诉量增长6.04%，而投诉量最多的是价格区间也是在20-35万，有471宗，占SUV总投诉量的28.29%。在2014年SUV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为27.81%，同比去年的30.30%有了2.49%的降幅，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有50.03%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有13.93%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]在2014年SUV的投诉中，自主品牌仍是投诉量第一，占比41.44%，有了6个百分点的降幅；合资品牌的投诉量也不低，占比也有41.20%；总体上说,自主品牌和合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014年SUV的投诉处理完成率为71.59%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的70.94%有稍微的升幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2015年里能够提高继续完成率。在2014年SUV的投诉中，自主品牌的完成率为85.22%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为71.43%；进口品牌的完成率是39.45%，其完成率最低，由此看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，46.61%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.47%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比28.41%，同比2013年的29.06%，处理效率有稍微的上升，希望能引起企业的重视！[PAGE]在满意度方面，有46.01%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有14.65%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年16.69%略有下降；不认可处理结果的车主则占到10.93%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比33.69%；仅针对质量问题产生的投诉占比56.16%；10.15%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在成都的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占SUV总投诉量的28.11%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、腐蚀及裂纹等问题；发动机的投诉量占SUV总投诉量的27.15%，主要涉及到异响、怠速不稳、油耗高等问题；变速箱的投诉量占SUV总投诉量的17.78%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；总体上来看，2014年除前后桥及悬架投诉量都有所下降外，其他主要部件的投诉量都有上升，增加得最多的是车身及电气，质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于SUV服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题等问题上，对比去年，这几方面的投诉量都或多或少的上升，所以在服务这方面还是要值得重视的。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的23.12%；同比去年稍有上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的15.44%，同比去年也是有所上升的。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍是车主最主要的诉求，占比达到43.32%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比32.98%，较去年有所下降。而“要求退换车”占比27.29%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-03-054.4万1

2014年安徽汽车投诉： SUV投诉升幅最大2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对安徽的2014年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，安徽2014年全年有效投诉为396宗，占汽车投诉网全年总投诉量的3.06%，同比去年的362宗上升了9.39%。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、SUV投诉升幅最大：在安徽2014年投诉中，SUV投诉有76宗，占比19.19%，同比去年上涨了6.76%，是上涨最多的车型，虽然SUV的投诉量与紧凑车型的投诉量相差甚远，但SUV的投诉增幅却要高于紧凑车。2、保修期外的投诉占比减少：车主在保修期外投诉的有74宗，占比18.69%，去年有99宗，同步去年减少8.66%，这说明大部分车主都能理性维权。车主如果发现车辆有问题时应及时去4S店进行检测并维修，千万不能拖，因为这有可能错过了最好的维权时机。3、合资品牌投诉量增大，但解决率只有六成：随着近几年的合资品牌紧凑车的销量不断增大，其投诉量也不断拉升，合资品牌的投诉量是最高的，占比59.85%，但解决率却不甚理想，只有65.40%，远远低于自主品牌的88.97%。4、车身及电气仍是投诉主因：在2014年安徽投诉中，车身及电仍是投诉主因，占比26.01%，虽然同比去年投诉量有所减少，但仍然是投诉量最多的。门窗故障、密封性不严、腐蚀及裂纹这三个是投诉重点，厂家及4S店不仅要关注发动机和变速箱等核心部件的问题，这些细节上的问题也应值得重视。上图显示，2014年安徽的投诉量总体波动较大，投诉最多的是3月份，有43宗,这与3.15不无关系,其次是11月,有42宗，第三是1月，有41宗。在投诉地区分析中，合肥的投诉量最大，有128宗，阜阳市、芜湖市、安庆市是安徽投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比安徽去年的车型属性分析，小型车、中型车、中大型车的投诉量都有下降，其中中型车的降幅最大，同比去年下降了5个百分点，其他车型的投诉量都有不同程度上升，其中升幅最大的是SUV，升了6.76%。从上图可以看出,除了价格区间在8万以下、10-15万、35-50万的投诉量有所下降之外，其他价格区间的投诉量都有所增长或持平，增长最多的是价格区间在15-20万，增长了9.84%；价格区间在10-15万范围的投诉量最多，有125宗，占比31.57%；主要原因是安徽地区在价格区间为10-15万的市场占有率较高，同时也跟安徽地区的购买力和经济发展水平息息相关。[PAGE]在2014年安徽的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为23.49%，同比去年的19.62下降了3个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有57.83%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有18.69%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2014年安徽的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以237宗位列安徽第一,占安徽总投诉量的59.85%，同比2013年的53.87%有5个百分点上升；自主品牌投诉量以136宗位列第二，占比34.34%，同比2013年有所下降，下降了10.14%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014年安徽的投诉处理完成率为72.47%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的88.40%有15个百分点的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2014年安徽的投诉中，自主品牌的完成率为88.97%，合资品牌的完成率为65.40%，进口品牌的完成率为47.83%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.92%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.35%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比27.53%，同比2013年的11.60%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！[PAGE]在满意度方面，有46.72%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.64%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年18.78%有下降；不认可处理结果的车主则占到12.12%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比21.46%；仅针对质量问题产生的投诉占比66.92%；11.62%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在安徽的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占安徽总投诉量的26.01%，主要涉及到门窗故障、密封性不严、腐蚀及裂纹等问题；发动机的投诉量占安徽总投诉量的22.47%，主要涉及到异响、渗漏、太速不稳等问题；变速箱的投诉量占安徽总投诉量的17.68%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于安徽服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，关于服务的投诉总量所下降，说明安徽在2014年里有不断地改善服务，希望在2015年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的13.89%；同比去年下降4个百分点，投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所减少；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的8.33%，同比去年也有了下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍然是车主最主要的诉求，占比达到32.83%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的也占很大一部分，占安徽总投诉量的32.07%；“要求召回”的投诉量占比31.82%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过10个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-03-044.4万1

2014年度豪华车型投诉:投诉量下降4成2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。目前，汽车投诉网针对豪华车型2014年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，豪华车2014年全年有效投诉为230宗，同比去年投诉下降39.31%。主要特点:1、投诉量下降4成：豪华车2014年全年有效投诉为230宗，同比去年投诉下降39.31%。这在一定程度上说明豪华车的质量与服务有明显改善。2、质量依然是投诉方向重点：由投诉方向可看出，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达51.74%，同比去年上升10个百分点，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。3、投诉诉求越来越趋于理性化：从投诉诉求看来，“要求维修”的投诉占比49.57%，同比去年24.27上升25个百分点，说明车主诉求都趋于理性化。上图显示，从投诉总体趋势来看，同比2013年，豪华车投诉量有大幅度下降；其中2月份最低，仅7宗，这与春节不无关系；3月为全年最高，共27宗，占比11.74%，这可能受到3.15影响或其销量关系。在豪华车的车价属性分析中，50-80万占豪华车总投诉的44.35%，是投诉最多的价格区间；而35-50万也占到29.57%，位居第二；25-35万元区间的投诉位居第三，占比15.65%。由图可看出，89%以上关于豪华车的投诉的购车价位在25-80万元这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比29.57%，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比40.43%，同比去年的42.22%有略微下降。30%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。图表显示，合资品牌投诉量占比62.61%，同比去年的58.05%上升4个百分点；进口品牌的投诉量占比37.39%，同比去年的34.04%上升了3个百分点。图表显示，有22.17%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比28.7%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达51.74%，同比去年上升10个百分点，也就意味着73.91%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占豪华车型投诉总量的22.61%，主要投诉其它配件、密封性不严、门窗故障、室内噪声大等问题；关于发动机的投诉量占豪华车型投诉总量的30%，主要投诉异响、渗漏、起动困难、机油耗损大等问题；关于变速箱的投诉量占豪华车型投诉总量的20.43%，主要是异响、换档困难、跳档等问题；如部分自主品牌车型异响的问题引发车主的集体投诉，导致关于变速箱的投诉量直线上升；关于轮胎方面的投诉占豪华车型投诉总量的7.83%，这一占比相较去年的6.87%投诉量占比略升，轮胎问题的反映多集中在漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2014年度豪华车型的投诉中，江苏、浙江、广东、山东等成为豪华车型投诉最多的地区，其中仅广东就有36宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了豪华车型总投诉量的79.13%。图表显示，目前2014年度豪华车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为75.65%，这一数据相较2013年的62.27%完成率上升了13个百分点；还有24.35%的投诉处于企业处理状态。在2014年度豪华车投诉中，合资品牌的解决率为79.17%，进口品牌的解决率为69.77%，图表显示合资品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对进口品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2014年度豪华车的投诉中，24.78%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，13.04%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有不超过40%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有24.35%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。[PAGE]图表显示，在满意度方面，有62.61%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有6.96%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比6.09%，同比2013年的9.26%有所进步，这也需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，赔偿在车主投诉诉求中占比35.22%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉占比49.57%，同比去年24.27%上升25个百分点，这一数据说明车主诉求越来越趋于合理化,维权也更加理性。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-03-044.4万

2014年度中级车投诉:合资投诉占比近9成2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。目前，汽车投诉网针对中型车2014年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，中型车2014年全年有效投诉为1732宗，同比去年投诉上升2.67%。主要特点:1、合资品牌占据绝对垄断地位：合资品牌投诉量占比为87.76%，同比去年的80.26%上升7个百分点，合资品牌继续强化中级车市场，与中级车的销量分布基本一致，也由此看出自主品牌在上攻中级车这个天花板上并未有新的突破。2、新车就出现问题现象上升：从车辆状态可看出，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比25.87%，同比去年的19.57%上升了超过5个百分点。说明新车出现问题想象越来越多。3、欺诈行为持续成为投诉新方向：去年以来，受车市环境的影响，欺诈行为的投诉逐渐增多，像夸大宣传，暗自加装配置当顶配车辆卖；购车后长期拖延不给车辆合格证，导致无法上牌，惠民补贴发放不到位，保养环节利用隐瞒手段骗保等屡屡见诸报端，使之成为投诉的一个新方向。上图显示，从投诉趋势来看，所有月份投诉量都达到100宗以上，其中2月份最低，117宗。3月份大全年最高，共208宗，占比12.01%，这可能受到3.15影响或其销量关系。在中型车型的车价属性分析中，18-25万占中型车型投诉的43.88%，是投诉最多的价格区间；而12-18万也占到35.97%，位居第二；8-12万元区间的投诉位居第三，占比8.55%。由图可看出，90%以上关于中型车型的投诉的购车价位在8-25万元这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比25.87%，同比去年的19.57%上升了超过5个百分点，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比48.38%，同比去年的51.99%有略微下降。25.75%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。图表显示，合资品牌投诉量占比87.76%，同比去年的80.26%上升7个百分点；进口品牌的投诉量占比3.93%，同比去年的2.37%略有上升；自主品牌的投诉量占比8.2%，同比去年的17.25%下降9个百分点。图表显示，有23.73%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比30.31%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达45.96%，也就意味着69.69%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占中型车型投诉总量的29.27%，主要投诉其它配件、密封性不严、门窗故障、室内噪声大等问题；关于发动机的投诉量占中型车型投诉总量的26.21%，主要投诉异响、渗漏、起动困难、机油耗损大等问题；关于变速箱的投诉量占中型车型投诉总量的14.49%，主要是异响、换档困难、跳档等问题；如部分自主品牌车型异响的问题引发车主的集体投诉，导致关于变速箱的投诉量直线上升；关于轮胎方面的投诉占中型车型投诉总量的6.87%，这一占比相较去年的4.09%投诉量占比略降，轮胎问题的反映多集中在漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2014年度中型车型的投诉中，江苏、浙江、广东、山东等成为中型车型投诉最多的地区，其中仅广东就有191宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了中型车型总投诉量的69.11%。图表显示，目前2014年度中型车型的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为70.96%，这一数据相较2013年的87.67%完成率下降近17个百分点；还有29.04%的投诉处于企业处理状态。在2014年度中型车型投诉中，自主品牌的解决率为92.25%，合资品牌的解决率为70.37%，图表显示自主品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对合资品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2014年度中型车型的投诉中，38.16%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，10.62%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有近50%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有26.5%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有78.81%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有10.39%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比10.8%，同比2013年的11.08%有所退步，这需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，赔偿在车主的投诉诉求中成为第一诉求，占比36.95%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉占比31.64%，同比去年下降5个百分点，这需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-03-034.4万

2014年汽车投诉十大关键字之：变速箱2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，汽车投诉网通过分析去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。在这之前，汽车投诉网分别对自燃、安全气囊等关键字进行了点评，今日点评关键字为：变速箱。根据统计，2014年汽车投诉网收到涉及变速箱问题投诉共2244宗，而其中合资品牌就占了1375宗，占比高达61.27%;其次为自主品牌，共715宗，占比31.86%;最后是进口品牌，共154宗，占比6.86%。从车辆状态属性来分析，汽车变速箱在保修期内出现问题的有1294宗，占比57.66%，同比去年的50.35%上升7个百分点，这说明在保修期内出现的问题有所增加，反映出企业在生产过程中，对质量把关有所松懈。在2014年汽车投诉网上所有关于变速箱的投诉中，投诉变速箱异响问题的共有1134宗，占所有变速箱投诉近四成；投诉换挡困难的有798宗投诉，投诉跳档的则有387宗，投诉变速箱渗漏的有387宗，投诉变速箱发热的有296宗。（可同时选取多项投诉问题）从车价属性分析可得出，价位在10-15万的车投诉量占比最高，有808宗，占比36.01%;其次是价位在15-20万，有307宗，占比13.68%;也就对应了品牌属性中合资品牌占比最高的数据。换而言之，合资品牌的变速箱出现问题最多，这也与销量情况有关系。从投诉处理情况分析来看，投诉已完成的有1705宗，占比75.98%：未处理和正在处理共占比24.02%，没处理好的占比还是相对较高的。需要企业对问题重视起来，积极处理车主投诉，从而提升企业整体满意度。关于飞度变速箱异响的集体投诉：QT820222014年5月，来自东莞的李女士在汽车投诉网上发表投诉称，购买的本田飞度变速箱异响特别严重，在匀速行驶转速在500转左右时比较明显，倒车和起步异响、抖动。开去4S店做检查，但是测不出任何问题。这事也不了了之。截止2014年，汽车投诉网收到关于广汽本田飞度变速箱问题集体投诉共达181宗。由于异响一般情况下不会对车辆造成可以眼见的损伤，而且可能造成异响的原因有很多种，一些厂商因为技术能力有限或者采取能拖就拖的态度，所以关于异响的问题解决起来也比较困难，再加上没有相关的检测标准，导致车主维权更是难上加难。而变速箱如果出现故障，首先表现出来的问题则很有可能便是异响，所以异响至今为止是投诉变速箱的主要问题。关于东风日产骊威的集体投诉：QT814232014年5月，来自北京的栗先生就到汽车投诉网反馈称，购买的东风日产骊威异响严重。车辆在2000公里时去店里保养，就有轻微异响。到4S店检测时，保养的师傅也说异响是骊威变速箱的通病，即便拆箱也看不出过度磨损，查不到原因。对此事，栗先生也多次联系4S店工作人员协商，但4S店工作人员承认是这款车的通病，没办法解决。栗先生也多次联系厂家，依然得不到任何处理。截止2014年，汽车投诉网收到关于东风日产骊威变速箱异响集体投诉达425宗。类似以上案例在汽车投诉网上还有很多宗，这里也不再一一列举。一直以来，变速箱一直都是汽车投诉网上车主们的主要投诉对象，因为国内现有对变速箱的技术还未达到完全自理的程度，所以出现问题后难以根除，以至于变速箱的投诉居高不下。日常保养小贴士：许多车主在刚买新车时对车爱护有加，但过不了几年就把汽车当坦克开，对于如何对车辆检查、保养、维修，懒得搞清楚：“车子能开则开，动不了再修”。当发生事故送车去维修时，由于没有及时维修保养，以致变速器的小故障扩大、恶化而导致大事故。那到底要怎样对变速箱去保养呢？一是要经常检查自动变速箱油液位是否正常，而是要掌握好更换自动变速箱油的周期，三是要正确地更换变速箱油。另外，平时在用车过程中，也要注意对变速箱的保护。很多人在停车时习惯停下来直接推到p档再熄火。细心的人会发现这样操作，熄火后一般车辆因路面不平会前后小小挪动一下，而这时p档变速箱有个咬合装置是和变速齿轮咬住的，这时的挪动会对变速齿轮造成冲击。正确的做法应该是：车进入停车位置后，踩住刹车将排挡杆拉到n档，拉起手刹，松开脚刹然后熄火，最后再将排挡杆推入p档。在行车过程中，切不可挂入n档滑行，因为自动变速箱内需要润滑，当行驶中把档位放在n档上时油泵是无法正常地供油进行润滑的，会使变速箱内部件温度升高，造成彻底损坏。在等红绿灯时将车辆挂至P档这些都是不科学的做法。2015-03-034.4万1

2014年浙江汽车投诉：低价小型车受冷落2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对浙江的2014年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，浙江2014年全年有效投诉为964宗，占汽车投诉网全年总投诉量的7.44%，同比去年的907宗上升了6.28%。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、满意度仅有一成：在处理满意度分析中，浙江的满意度仅有10.58%，同比去年的14.22%下降了3.64%。在处理投诉中，4S店更多地注重如何解决问题，而缺乏考虑车主的满意度，更有些4S店摆出强势的态度，这不但不能解决问题，还可能加剧双方的矛盾，所以4S店应与车主加强沟通，不断提高车主的满意度。2、价格区间在10-20万占近6成：价格区间在10-20万的占总投诉量的59.75%，同比去年的50.72%上涨了9.03%，这个价格区间符合大部分车主的价格需求，所以保有量也比较高，投诉量也会跟着水涨船高。3、投诉质量问题占绝对比重：在2014浙江投诉中，投诉质量的占67.63%，同时投诉质量和服务的占12.97%，也就是说投诉质量的共占比80.60%，这说明质量仍是车主关心的主流，各车企应该要把重点放在质量上，对于车主所反映的问题应该积极处理并改进。4、低价小型车受冷落：2014年浙江投诉中，小型车的投诉同比去年下降了6.48%，同时价格在10万以下车型的投诉同比去年下降了10个百分点。随着浙江经济的发展、限购以及人们购车观念的转变，低价的小型车渐渐遭受冷落。上图显示，2014年浙江的投诉量总体波动较大，投诉最多的是3月份，有118宗,这与3.15不无关系；其次是8月,有105宗，这是因为某合资品牌的集体投诉所引起的；第三是7月，有91宗。在投诉地区分析中，杭州的投诉量最大，有223宗，宁波、温州、台州、嘉兴是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比浙江去年的车型属性分析，微型车、紧凑车型、豪华车、SUV的投诉量都有上升，其中紧凑车型的涨幅最大，同比去年上涨了7个百分点，其他车型的投诉量都有不同程度下降，其中下降最大的是小型车，下降了6.48%。[PAGE]从上图可以看出,除了价格区间在5-10万、35-50万的投诉量有所下降之外，其他价格区间的投诉量都有所增长，增长最多的是价格区间在15-20万，增长了10.31%；价格区间在10-15万范围的投诉量最多，有330宗，占比34.23%；主要原因是浙江地区在价格区间为10-15万的市场占有率较高，同时也跟浙江地区的购买力和经济发展水平息息相关。在2014年浙江的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为24.28%，同比去年的18.64上升了5个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有48.24%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有27.49%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2014年浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以705宗位列浙江第一,占浙江总投诉量的73.13%，同比2013年的65.42%有10个百分点上升；自主品牌投诉量以184宗位列第二，占比19.09%，同比2013年大幅度下降，下降了11.67%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014年浙江的投诉处理完成率为73.13%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的86.77%有13个百分点的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2014年浙江的投诉中，自主品牌的完成率为89.67%，合资品牌的完成率为70.92%，进口品牌的完成率为53.33%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，35.37%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.45%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比26.87%，同比2013年的13.23%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！[PAGE]在满意度方面，有52.39%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有10.58%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年14.22%有下降；不认可处理结果的车主则占到10.17%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比19.40%；仅针对质量问题产生的投诉占比67.63%；12.97%的投诉人对质量和服务同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在浙江的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占浙江总投诉量的25.41%，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的23.03%，主要涉及到门窗故障、密封性不严、腐蚀及裂纹等问题；变速箱的投诉量占浙江总投诉量的17.74%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，关于服务的投诉总量所下降，说明浙江在2014年里有不断地改善服务，希望在2015年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的11.10%，多为投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所减少；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的8.51%，同比去年也有了下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍然是车主最主要的诉求，占比达到34.34%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的也占很大一部分，占浙江总投诉量的29.88%；“要求召回”的投诉量占比26.76%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过10个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-03-024.4万

2014年汽车投诉十大关键字之：4S店乱收费2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，汽车投诉网通过分析去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。在这之前，汽车投诉网分别对自燃、安全气囊、等待配件、发动机、合格证等关键字进行了点评，今日点评关键字为：4S店乱收费。汽车投诉网数据显示，2014全年接到有效投诉12900多宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。汽车投诉网统计数据显示，随着国内汽车消费者维权意识的进一步提升，在汽车投诉中涉嫌费用问题的投诉量较去年有明显提升。报告显示，2014年汽车投诉网共收到涉及费用问题的投诉共计943宗，增幅为9.04%。据统计，2014年全年，汽车投诉网共收到在费用问题的投诉为943宗，其中自主品牌有297宗；合资品牌为595宗；进口品牌为51宗。这主要是和销量分布情况有关系。在943宗费用问题投诉中，有678宗是已经解决的，另外还有265宗是处于正在处理和未处理当中的。这主要是因为各企业针对投诉处理积极性的差异所造成的。另外从车型价格来看，在这943宗费用问题的投诉中，10-20万元车型共有420宗，投诉占比最大；其次，10万元以下车型共有333宗投诉；20万元以上则有190宗。由于缺少监管，4S店乱收费的行为越来越普遍，或许有的消费者并不知晓，在您买车时，经销商往往会耍许多小手段，来谋取不义之财。其中比较常见的有加价提车、收取出库费、收取PDI检测费、办理车辆临时行驶证费、安装费、工时费、配件费等。加价提车从字面上就很容易理解，在国内，以豪车、SUV为主的一些热销车型，不知从何时起，玩起了加价销售的花招。在原价的基础上，如果顾客要尽快提车，就需要支付一笔不小费用。或是直接支付现金形式，或是以购买昂贵的装潢形式，否则提车周期快则3个月，多则半年。面对这种情况，消费者要么忍气吞声，苦苦等待。要么花钱买下一堆所谓的“装潢大礼包”。相对于高端品牌的加价提车，许多中小品牌也玩起了擦边球，购车时消费者需要支付一笔500元左右的新车“出库费”，当然，高端品牌的出库费更高！而该项费用并不会体现在最终的发票上。与之相同不合理的还有PDI检测费。2014年就有很多车主遭受到4S店收取PDI检测费，就如来自上海的汪女士到汽车投诉网发表投诉称，自己在今年8月中旬提车时，销售告诉汪女士需要收取PDI检测费2165元，并且解释收取这费用是缴纳给国家的，与他们没关系的。要是不缴纳的话，车子没法上牌的。PDI检测作为售前检测，本应是汽车生产企业和经销企业在向消费者销售完全合格的汽车产品之前，应该履行的义务和责任。根据汽车三包政策，消费者只需要根据正规的购买汽车发票以及三包凭证，就可以享受“三包”。车主完全不需要支付这笔费用，某些经销商为获取更多利益，而不顾消费者权益，强行收取检测费用。在此，希望企业能重视问题，杜绝此现象频频发生，还汽车环境的良好风气。如车主遇到类似情况，一定要为自己争取最大权益，应该在与4S店签订合同的时候要仔细查看，对于不明条款或收费项目必须要求经营者做出解释，对于任何服务或者收费，消费者都有权要求经营者出具正式票据，以便在维权的时候作为依据。其次，当发现自己被收取了不合理费用，消费者可以先行同经销商协商，如不见效，可到汽车投诉网进行投诉等途径，来维护自己正当权益。随着汽车行业市场化的竞争进一步加剧，不少4S店的盈利模式开始从售前向售后转移。而随着消费者维权意识的增长，越来越多的车主也开始关注服务收费问题，从而导致了此类投诉的上升。[提醒]购车砍价时要把后续的杂费问题询问清楚，当碰上统一收取“出库费”、“服务费”时，要让销售人员给出明细，把这部分费用与车价优惠合在一块谈。在签订购车合同时，需要特别注意合同上的费用明细清单。在交车时，如4S店收取事先未征得消费者同意的杂费，消费者可以直接拒付，或通过12315向工商部门投诉。2015-03-024.4万

2014年度MPV投诉：自主低价车型成主导2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对MPV的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，2014年MPV全年有效投诉为146宗，占汽车投诉网全年投诉总量的1.13%，同比去年的162宗略有降幅。主要特点:1、自主品牌投诉上升显著：在品牌属性分析中，自主品牌的投诉量占比51.37%，同比去年的36.42%上升了十四个百分点，这可以看出MPV市场中竞争的主要是自主品牌，在新车的导向下，自主品牌在该市场的地位更加显著。这很大原因受销量影响：2014年自主品牌在MPV市场销量165.10万辆，比2013年同期销量111.43万辆同比激增了48.2%，市场占有率同比提升2.7个百分点至85.9%。2、低价车型成为MPV主导：在MPV的车价属性分析中，5-8万占MPV投诉的29.45%，是投诉最多的价格区间，同比去年的20.37%上升了九个百分点，这主要是因为低价车型快速成为MPV主导。自主品牌占据MPV的主力地位。尤其近年来，自主的几个新品推动份额上升，这也导致日系和德系中高端MPV占比下降。3、合资品牌解决率出众：在2014年度MPV投诉中，自主品牌的解决率为69.33%，合资品牌的解决率为98.11%，这可以看出合资品牌的企业相对比较重视这一块的投诉。上图显示，从投诉趋势来看，2014年MPV的投诉量波动幅度处于波岩起伏的状态，投诉量最高的是7月份，共21宗；投诉量最低的是8月份，只有6宗。在MPV的车价属性分析中，5-8万占MPV投诉的29.45%，是投诉最多的价格区间；而10-15万也占到17.81%，位居第二；15-20万元区间的投诉位居第三，占比15.75%。由图可看出，70%以上关于MPV的投诉购车价位在5-20万这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比21.23%，同比去年的28.39%有所下滑，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所上升；此外在保修期内的投诉占比52.05%，同比去年的46.3%上升明显。26.71%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量占比36.3%，同比去年的48.77%下滑了十二个百分点；自主品牌的投诉量占比51.37%，同比去年的36.42%上升了十四个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。图表显示，有34.93%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比26.71%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达38.36%，也就意味着73.29%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占MPV投诉总量的31.51%，主要投诉异响、怠速不稳等问题；关于车身及电气的投诉量占MPV投诉总量的29.45%，主要投诉其它配件、腐蚀及裂纹、空调等问题；关于变速箱的投诉量占MPV投诉总量的17.81%，主要投诉异响等问题；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。[PAGE]在2014年度MPV的投诉中，广东、上海、山东等成为MPV投诉最多的3个地区，其中仅广东就有24宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前五地区的投诉量占了MPV投诉总量的56.16%。图表显示，目前2014年度MPV的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为64.38%，这一数据相较去年的77.16%完成率降幅较大；另外，还有35.62%的投诉处于企业处理状态。在2014年度MPV投诉中，自主品牌的解决率为69.33%，合资品牌的解决率为98.11%，图表显示，合资品牌的企业相对比较重视这一块的投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2014年度MPV的投诉中，50%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，6.16%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有56%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有35.62%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有50%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有5.48%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比8.9%，这需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍然是车主最主要的诉求，占比达到40.41%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的也占很大一部分，占MPV投诉总量的33.56%；“要求召回”的投诉量占比23.97%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-02-284.4万

2014年汽车投诉十大关键字之：减配车横生2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，汽车投诉网通过分析去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。在这之前，汽车投诉网分别对自燃、安全气囊等关键字进行了点评，今日点评关键字为：减配车横生。随着中国汽车市场的高速发展，国内汽车厂商的各种小花招也如雨后春笋般层出不穷，小到安全和舒适配置的缩水，大到底盘、发动机和变速箱的偷梁换柱，为了能够最大限度的节约成本，获得盈利，这些伎俩似乎早已成为行业内的“潜规则”。汽车投诉网数据统计，2014年全年，汽车投诉网共接到关于“减配车”的投诉为105宗，同比2013年基本持平，其中投诉厂家在生产过程中存在减配行为的约占两成左右，投诉4S店在销售过程中存在减配行为的约有八成。以此可以看出，如果厂家在生产过程中的减配没有危及车辆安全，车主也基本无可厚非，因为汽车参数一直都是厂家说了算，车主只能被动的接受。但如果是厂家规定好的参数被4S店事后减配，这是车主们绝对无法接受的，同时也是违规的。另外，在这105宗关于“减配”的投诉中，自主品牌有36宗，德系品牌有16宗，日系品牌有16宗，美系品牌有15宗，韩系品牌有6宗，法系品牌有3宗，这主要是销量分布原因。最意外的是进口品牌也有13宗，这13宗全部是投诉4S店存在私自减配行为的。在这105宗关于“减配”的投诉中，已经处理完成的投诉有70宗，剩下还有35宗未处理，多是一些对投诉处理不积极的企业。从车型价格分析来看，10万元以下的车型关于减配的投诉有40宗，10-20万元车型关于减配的投诉有42宗，20万元以上车型关于减配的投诉有23宗.这主要与销量分布有关，同时也说明，价格高的车型出现减配的情况也比较多见。从车主们投诉的情况来看，减配被分为两种，一种是汽车生产者在生产过程中的减配，一种是4S店私自减配。针对生产过程中的减配，这一点在进口品牌国产后比较常见，进入到国内市场的品牌，似乎总是与进口车型存在和这样与那样的差别。这不仅表现在具体的价格差异上、同样也表现在国产化的减配方面，难怪有人曾经笑谈，国产化就意味着引进技术减配的开始。目前，厂家更换配置的原因多有三种，1、恶性价格战导致厂商被迫减配压缩成本。2、随着国内技术的日趋成熟，国产配件取代了进口配件，生产成本与使用成本都会下降；3、在实际使用过程中，一些配置并不适合中国路况，为了与整车更好地匹配从而更换配置。一些车企为了降低成本，大量减配，个别车型甚至打起了防撞钢梁、安全气囊以及车内阻燃材料的主意，这使车辆在发生事故的过程中，危险几率大大增加。而针对4S店私自减配，汽车投诉网上则有许多具体的案例，有些是没按原车型要求安装外装配件的，有些是缺少某些配置的，有些则直接是用高配的钱买到了低配的车，有些则是4S店将低配车改装成了高配车，但有些配置无法改装，所以车主便以为是被减配了，等等……总之，关于4S店减配，车主是防不胜防，在购车过程中，4S店的一些小伎俩很容易就能瞒过车主。要想做到不“被减配”，车主在提车时需严格检查车辆参数配置，如果碰到车辆配置与宣传的参数配置不符，则千万不要提车，因为这很有可能是一辆减配车或者是4S店改装过的车辆。目前而言，针对生产过程中的减配，市面上完全没有可以针对的相关法规，只要生产达到技术标准，生产者说是怎样就是怎样。而在销售过程中的减配，4S店则是欺负一些不懂车的车主，有些甚至是懂车的车主都难以发现的一些减配，这种行为则很明显的违反了新消法中的“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”和“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”如若发现4S店私自减配，可依据新消法要求三倍赔偿。2015-02-284.4万

/57

热门资讯

日

周

月

1长城汽车巴西起航：全矩阵定义高端出行新规则 2韩红现身成都车展现场激动下单国产豪车 3双车出击，势头强劲！途观家族7月销量16,537万辆同比增长57.5%4再传捷报！途岳家族7月销售12,291辆 5上汽大众ID.3夏季高环测试表现出众小型车极限里程、续航达成率三榜第一 6极氪9X正式开启预售，多地门店人气火爆 7GT不熄凌感全开全新凌渡L高能登陆保时捷体验中心 811.99万元起全新凌渡L上市上汽大众携出众阵容亮相成都车展 9“擎”牵狼堡 “凌”感上场全新凌渡L助力2025沃尔夫斯堡足球夏令营宁波站圆满收官 10全新凌渡L成都车展上市：11.99万起，上汽大众携个性阵容诠释“油电同进”