2021年上半年投诉关键字：召回 OTA也是双刃剑2021年上半年，中国汽车产销量分别为1256.9万辆和1289.1万辆；新能源汽车产销量为121.5万辆和120.6万辆，与2019年全年水平持平。其中，纯电动汽车产销量为102.3万辆和100.5万辆。虽然产销均过千万，但受全球芯片短缺影响，2021年上半年该因素还是继续影响着车市，甚至有愈演愈烈的趋势。据相关行业报告，截止6月21日，全球范围内因缺芯而损失的汽车产量已达410万辆。除此之外，有关汽车召回的问题，也是每年关注度较高的一部分。根据国家市场监管总局缺陷产品管理中心公布，2021年上半年我国共实施汽车召回115次，涉及缺陷车辆430.85万辆，其中包括新能源车128.38万辆。比起2020年上半年321.4万辆的召回量，今年上半年召回量同比上涨34%。召回类型以乘用车为主，召回105次共430.455万辆。相比2020年上半年召回次数最多的车辆部件问题，今年上半年召回次数最多的却是电子电器问题，总共30次，涉及缺陷车辆279.16万辆；其次是发动机、车身、气囊/安全带和制动/转向等。根据汽车投诉网统计的数据中，2021年上半年共收到投诉5658宗，同比2020年上半年的4551宗增长了24.31%。随着产销量的不断刷新，和疫情后时代汽车市场的释放，汽车保有量的增加自然而然也就会带来投诉量的上涨。其中上半年关于动力系统的投诉共有2857宗、车身以及底盘的为789宗，零部件及配套和电气化投诉量分别为1225宗和831宗。值得注意的是，新能源投诉量与2020年上半年相比，呈现下降的趋势，这表明近年来关于新能源汽车技术的发展与此前相比更加趋于完善。但随着新能源汽车保有量的快速增长，新能源的问题也难免会迎来集中爆发期。根据数据显示，2021年上半年新能源汽车共召回128.38万辆，占新能源汽车保有量的22.13%。而新能源汽车在2019年和2020年召回量分别为3.3万辆和35.7万辆，可见新能源汽车召回量逐年递增，仍旧需要引起我们的重视。“新四化”发展的过程中，为消费者带来高品质体验的同时，也带来了新的安全风险，这其中涉及软件系统的问题便不容忽视。根据汽车投诉网此前出现的吉利博瑞GE车机无法升级投诉案例可知，车联网服务能够成为车辆卖点，也有可能会成为槽点。据部分涉事车主描述，购买车辆后在随着用车时间不断增加，车主发现了自己的爱车在车机系统方面一直没有相关的升级信息推送，尤其是看着吉利其他车型的车机都有升级的情况下，自己爱车作为吉利的旗舰车型却一直没有车机升级推送，更加懊恼。其中包括音乐、自带的车机高德导航都许久未能更新，导致很多路况信息无法及时更新，在日常的出行用车上，带来了极大的不便，更多情况下还是依赖手机导航出行。经过汽车投诉网跟进后，从厂家方面得到的回复是相关供应商和APP开发商目前对此还未有升级计划。而在去年上市的吉利星瑞，不仅在动力搭载和售价上有优势，并且还整车支持OTA。到不久上市的星越L，整车更是支持FOTA，这可是让老的吉利车主又爱又恨。可见，完善的车机系统和后续提供完整且有利的供应链，对行车、用车都产生了紧密的关联性影响。随着科技进步和信息更新速度的飞快发展，与时俱进的车机是能够极大提升出行效率和增加出行中的乐趣。另外，在新能源汽车三电系统中，动力电池的投诉占比也相对较高，在此前《动力中断》的文章中我们也已经做了叙述。其中以北汽新能源动力系统故障为代表，虽然厂商做了相关召回处理，但仍有部分车型成为“漏网之鱼”。在近期国家市场监督管理总局发布的汽车召回中，奇瑞艾瑞泽5e等电动车，也是因动力电池存在热失控的风险，从而做出了紧急召回处理。可见，关于动力电池的安全，仍是牵制新能源汽车发展的重要因素。从召回方式中我们也发现，随着科技进步和网联化快速发展，OTA技术也作为了召回手段，提高了召回效率，降低召回成本。以特斯拉为例，今年上半年特斯拉宣布召回28万辆部分进口和国产Model3、国产ModelY电动汽车，均通过OTA的方式对车辆实现远程控制后升级系统，便完成了召回，减少了以往传统车企分批次进店召回的繁琐程序。与此同时，OTA技术也是一把双刃剑。因此国家市场监督总局办公厅曾印发《关于进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》。通知提出，国家市场质量监督管理总局要求车企使用OTA开展技术服务活动的，以及使用OTA消除车辆缺陷、实施召回的，从2020年1月1日至本通知印发前已实施的OTA技术服务活动，生产者应于2020年12月31日前补充备。目的就是为了加强监管，规范当下OTA技术在召回工作中的应用，切实保障人民群众的人身财产安全。例如此前理想汽车，以“升级”为说法，想以此在质量缺陷处理方式上，混淆用户视听。对此，国家市场监管总局缺陷产品管理中心汽车部主任肖凌云指出，“虽然我们鼓励企业用OTA的方式实施召回，但不能用OTA的方式逃避召回，或者替代召回。”全民舆车：随着汽车智能化，智能网联汽车的不断普及，汽车产业也将面临着更多的新变化、新挑战，而汽车相关的召回处理方案也有了与时俱进的改动。同时，从技术创新、技能提升、制度治理等方面，也对召回工作提出了更高的要求和考验。2021-08-0412.6万4Brendan
2021年上半年汽车投诉关键字：新能源 动力电池安全性仍是关键据中国汽车工业协会最新数据，今年上半年新能源汽车产销分别达到121.5万辆和120.6万辆，同比大增200%；与2019年同期相比，产销同比增长94.4%和92.3%。其中，6月，新能源汽车产销分别达到24.8万辆和25.6万辆，环比增长14.3%和17.7%，同比增长1.3倍和1.4倍。同时，基于上半年新能源市场的强势表现，对此乘联会也上调了全年新能源汽车销量。今年2月，乘联会预测新能源车批发销量200万辆，4月调高到220万辆。而此次乘联会再次调高预估数据，预测今年全年销量将达240万辆。另外，据公安部最新公布数据，截至6月底，全国新能源汽车保有量达603万辆，占汽车总量的2.06%。上半年新注册登记新能源汽车110.3万辆，与去年同期相比增加77.4万辆，增长234.92%，创历史新高。上半年在新能源汽车主要品种中，纯电动和插电式混合动力汽车产销环比和同比双双均呈快速增长。其中，纯电动汽车产销均超过百万辆，插电式混合动力汽车销量则超过20万辆。随着政策的支持和消费者观念的转变，新能源汽车已经越来越受欢迎，渐渐地从政策驱动向市场驱动转变。根据汽车投诉网统计数据得知，2021年上半年共收到投诉5658宗，同比2020年上半年的4551宗增长了24.31%。值得注意的是，其中324宗的新能源投诉量与2020年上半年的517宗相比，呈现明显下降的趋势，这表明近年来在新能源汽车技术上的发展与此前相比更加趋于完善。而投诉类型中涉及到的质量问题仍是占较大比重，动力系统也成为了质量问题投诉中的头号目标。关于这一点，在我们先前关键字文章《动力中断、召回》中均有提及。众所周知，虽然目前新能源汽车造车新势力们在产品力上有较大的优势。但毕竟传统车企在规模上、销量体量上都会更大，所以投诉量方面，也自然就占大多数。根据汽车投诉网数据显示，2021年上半年传统品牌投诉量为191宗，新势力为18宗。两者与2020年上半年相比，均有下降的趋势。而这其中，北汽新能源、长安奔奔E-Star、江铃E200N等，投诉内容主要也集中为三电系统，这与在国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布的召回公告中大致相符。公告显示，三电系统也是2021年上半年新能源汽车召回的主要原因。据数据显示，2021年上半年我国共实施汽车召回115次，其中包括新能源车128.38万辆。随着电池技术不断进步，电池能量密度持续攀升，对工艺与质量提出了更高要求。而绝大多数定位中低端市场的产品，因为受到价格和续航水平双重因素的影响，在电池安全和成本方面很难做到兼顾，从而导致产品出现质量隐患。全民舆车：国内新能源汽车市场正处于飞速发展阶段，产品与技术更迭速度也正持续加快。从汽车投诉网关于新能源车投诉量下降也可以得知，新能源技术正渐渐完善。并且，与往年大量被动召回不同的是，今年以来，汽车企业通过技术追查手段主动实施扩大召回和多次召回的比例不断增大，这对于汽车产品整体质量的提升将起到积极促进作用。2021-08-0212.2万7Brendan
江苏省2021上半年汽车投诉：空间大车辆投诉量上升目前，国内的汽车产销规模已达到较高的基数，据乘联会（乘用车市场信息联席会）的数据公布显示，2021年上半年乘用车零售累计达到994.2万辆，同比增长28.9%，仍处于2011年以来同期增速的历史高位。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。2021上半年车圈几件大事也让车主维权成为风口浪尖；4月中旬，上海车展河南特斯拉女车主维权；5月低，2021款理想改款引车主维权等等。在2021上半年，汽车投诉网共接到投诉5658宗。其中江苏的投诉以421宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的7.44%，是全国第四大投诉量的地区。根据上图显示，即2018年之后连续三年投诉量下降，2021年重新上升，基本与2018年持平。主要特点：1，中/大型车和SUV投诉上升，车主更容易选区空间大的车辆。2，企业处理效率加快，车主满意度提高。3、发达与贫穷地区维权意识两极分化：从地区投诉中我们也能了解到，苏州，南京，无锡地区投诉量长期在前3名，共达到231宗。从深层次的原因来看，主要是因为这部份地区都是江苏较为发达的区域，车主接触到的维权途径也会更多，随之而来的就是维权意识会更加强烈。根据上图显示，2021上半年江苏汽车投诉中，可以看出波动较大，投诉量最多是6月份92宗；而2020上半年的投诉量受疫情影响波动比较大，投诉量最多的月份在5月份77宗。在投诉地区分析中，苏州投诉量占比最高140宗，占江苏投诉总量的36.36%，南京市以61宗投诉位居次席；此外，无锡市、徐州市、的投诉量也不少，均在30宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。同比浙江2020上半年的车型属性分析，2021上半年各种SUV车型投诉量对比2020上半年的投诉量均有所上升，另外占比也均有上升趋势，紧凑车型从2020上半年116宗投诉上升至2021上半年的117宗投诉；微/小型车从2020上半年的17下降至2021上半年的10；而其他车型、中/大型车等车型的投诉量都有小幅度上升。在2021上半年江苏的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占总投诉量的93.82%,而合资品牌以260宗位列江苏第一，占江苏投诉总量的61.76%。自主品牌投诉量以135宗位列第二，占比32.07%，同比2020上半年有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2021上半年广东的投诉处理完成率为76.96%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.4%下降了7.44%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2021上半年度广东的投诉中，合资品牌的完成率为73.08%，自主品牌的完成率为84.44%，进口品牌的完成率为61.54%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）根据上图显示，61%的投诉能在一周内得到企业的回复，7%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比15%，还是有一部分相关企业在收到投诉后迟迟不回复。在已经反馈打分的车主中，有57%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，很不满意的车主占10%，无异议的车主占26%；证明部分车主对于企业的投诉处理服务满意度有所不满。投诉方向图表显示，针对质量产生的投诉359宗占比67%；针对服务问题产生的投诉70宗占比13%；针对售后问题产生的投诉有108宗，占比20%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。针对车身及底盘问题的投诉62宗，占比15%，主要涉及到车身生锈、车身漏水和车身异响等问题；针对动力系统问题的投诉204宗，占比47%，主要涉及到动力不足、怠速熄火和漏油等问题；针对电气化问题的投诉66宗，占比15%，主要涉及到空调一热一冷、仪表盘黑屏和车技卡顿等方面；针对零部件及配套问题的投诉98宗，占比23%，主要涉及到机油乳化、气囊无法弹出和轮胎开裂等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于江苏服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、费用问题、车辆信息欺诈等问题上，对比2020上半年，在服务问题上的投诉整体下滑，这说明山东地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所下降。关于江苏服务投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好、费用争议等问题上，对比2020上半年，在售后问题上的投诉整体下滑，这说明山东地区在售后问题方面的投诉量同比去年有所下降。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题、售后问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为江苏车主的首选，凸显了江苏车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2021上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有20.86%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比17.42%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2021-07-3111.6万小陆
山东省2021上半年汽车投诉：销售，售后服务态度得到消费者认可目前，国内的汽车产销规模已达到较高的基数，据乘联会（乘用车市场信息联席会）的数据公布显示，2021年上半年乘用车零售累计达到994.2万辆，同比增长28.9%，仍处于2011年以来同期增速的历史高位。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。2021上半年车圈几件大事也让车主维权成为风口浪尖；4月中旬，上海车展河南特斯拉女车主维权；5月低，2021款理想改款引车主维权等等。在2021上半年，汽车投诉网共接到投诉5658宗。其中山东的投诉以459宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的8.11%，是全国第三大投诉量地区从图标数据可以看出，2018年之后连续三年投诉量下降，2021年重新上升，基本与2019年持平。主要特点：1，中/大型车和SUV投诉上升，紧凑/微小型车投诉逐渐减少。2，企业处理效率加快，车主满意度提高。3，企业销售，售后服务质量提升，在总投诉上升的同时，服务问题和售后问题明显下降。根据上图显示，2021上半年山东汽车投诉中，可以看出波动较大，投诉量最多是1月份111宗；而2020上半年的投诉量受疫情影响，投诉量最多的月份在6月份111宗。在投诉地区分析中，济南市投诉量占比最高78宗，占山东投诉总量的17.1%，青岛市以74宗投诉位居次席；此外，济宁市、烟台市、潍坊市的投诉量也不少，均在30宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。同比山东2020上半年的车型属性分析，2021上半年各种SUV车型投诉量对比2020上半年的投诉量均有所上升，另外占比也均有上升趋势，紧凑车型从2020上半年151宗投诉下降至2021上半年的98宗投诉；微/小型车从2020上半年的33下降至2021上半年的30；而MPV、其他车型、中/大型车等车型的投诉量都有小幅度上升。在2021上半年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占总投诉量的94.99%,合资品牌以267宗位列山东第一，占山东投诉总量的58.17%。自主品牌投诉量以169宗位列第二，占比36.82%，同比2020上半年有所上升；进口品牌投诉较少，也能看出有明显增长，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2021上半年山东的投诉处理完成率为82.79%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的82.1%下降了0.69%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2021上半年度山东的投诉中，合资品牌的完成率为76.03%，自主品牌的完成率为87.57%，进口品牌的完成率为72%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）根据上图显示，66%的投诉能在一周内得到企业的回复，6%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比13%，还是有一部分相关企业在收到投诉后迟迟不回复。在已经反馈打分的车主中，有24%的车主在反馈中对企业的处理结果表示无异议，很不满意的车主则占到10%；证明车主对于企业的投诉处理服务满意度有所不满。投诉方向图表显示，针对质量产生的投诉377宗占比64%；针对服务问题产生的投诉95宗占比16%；针对售后问题产生的投诉有118宗，占比20%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。针对车身及底盘问题的投诉79宗，占比17%，主要涉及到车身生锈、车身漏水和车身异响等问题；针对动力系统问题的投诉221宗，占比47%，主要涉及到动力不足、怠速熄火和漏油等问题；针对电气化问题的投诉75宗，占比16%，主要涉及到空调一热一冷、仪表盘黑屏和车技卡顿等方面；针对零部件及配套问题的投诉98宗，占比20%，主要涉及到机油乳化、气囊无法弹出和轮胎开裂等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、费用问题、车辆信息欺诈等问题上，对比2020上半年，在服务问题上的投诉整体下滑，这说明山东地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所下降。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。关于山东售后投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好、费用争议等问题上，对比2020上半年，在售后问题上的投诉整体下滑，这说明山东地区在售后问题方面的投诉量同比去年有所下降。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为山东车主的首选，凸显了山东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2021上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有24.6%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比15.72%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2021-07-3113万小陆
2021年上半年汽车投诉关键字：动力中断 北汽新能源成众矢之的根据中汽协公布的数据显示，2021年上半年乘用车产销量分别完成984万辆和1000.7万辆，同比分别增长26.8%和27%。另外，新能源汽车产销分别完成121.5万辆和120.6万辆，同比均增长2倍。看完产销数据，我们再来看看2021年上半年我国汽车召回情况。根据国家市场监管总局缺陷产品管理中心发布的数据显示，2021年上半年我国共实施汽车召回115次，涉及缺陷车辆430.85万件。其中，受缺陷调查影响召回21次，涉及缺陷车辆48.64万辆，占召回总数量的11.29%。且以乘用车为主，共召回105次。另外，召回问题涉及发动机等动力总成的共召回20次，涉及缺陷车辆63.65万辆。在汽车投诉网统计的数据中，2021年上半年共收到投诉5658宗，同比2020年上半年的4551宗增长了24.31%。投诉车辆与涉及品牌基本涵盖了目前市场所有在售车型，并且投诉范围广泛分布于全国各省市和地区。投诉量的增长，也就意味着汽车量的增加。进入2021年在疫情后时代下，汽车市场得到了释放，也得益于各地省市出具了相关刺激汽车市场消费的政策。随着汽车保有量的增加，投诉量的上涨也就不足为奇。上半年中，一月份、三月份和六月份，三者分别为总投诉量前三。这期间除了与疫情后的经济回升有关，还与传统的315有不小的关联。SUV车型仍旧是投诉占比最高的，为2716宗；这也与市场需求旺盛的背景相符合。这几千宗投诉里，所涉及到的投诉类型包括产品质量、销售问题和售后服务环节等。其中，关于质量和售后两者的占比会更多。同时面对这些投诉，维修、赔偿和退换车则成为了车主们最热衷的三大诉求。而在质量问题中，车辆动力中断也是较为突出的投诉问题之一。这里面以东风风光和北汽新能源系列为代表，两者合计总投诉量近138宗。其中关于东风风光580动力中断的现象，大多车主反映是在升级变速箱之后出现。同时，去年7月份东风小康汽车有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》要求，向国家市场监督管理总局备案召回计划。召回2016年8月24日-2018年3月23日期间生产的风光5801.5TCVT汽车，共计97524辆。而在质量问题中，动力系统同比大幅上涨，通过分析原始数据得知，动力中断故障才是导致动力系统大幅上涨的主因，而这其中更是涉及不少集体性的通病问题。针对大批量的集体性投诉，不同的企业有不同的应对方式，既有直面问题，主动公开召回的；也有见招拆招，投诉一宗处理一宗的；更有针对车主的投诉视见不见，拒不处理的。除此之外，北汽新能源动力系统故障集体投诉也可以说是“成堆”出现。车辆无故自燃、动力突然消失、电池续航严重衰减、车辆充电故障等等，层出不穷的各式花样故障让用户极为忌惮，对自身用车和日常出行带来了极大的安全隐患。其中有EV车主反馈，车辆在行驶中动力忽然中断，到店维修后，迟迟未能消除病根，最长的一次维修时间更是长达10个月。另一车主也表示，其所购买的EX360动力蓄电池故障，一样是在售后碰壁，停放在维修站20多天来无人问津。从这些可以看出，北汽新能源不单单在产品质量上问题多多，针对售后更可谓是没有服务可言，甚至也不缺乏有态度恶劣的4S店。通过国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心可以查到，北汽新能源自2021年3月24日起，召回自2016年11月1日至2018年12月21日生产的EX360和EU400车型，共计31,963辆。且本次召回是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查下开展的，北汽新能源必须对召回车辆免费检测、维修，必要时更换模组或电池包，保证消除安全隐患。但对于北汽新能源其他车型来讲，例如EU/EV系列，即便没有出现在召回公告中，但动力系统故障是不争的事实。北汽新能源应该扩大召回范围，即便是对已经停产的车型系列，只要用故障存在，都应该一视同仁，这才是一个企业应该有的社会责任感。北汽新能源作为曾经新能源领域的领军人物，连续多年蝉联“纯电动汽车销量冠军”称号。2019年北汽新能源堪称业界一匹黑马，北汽EU系列、北汽EC系列两款车型更是成为北汽新能源汽车的“销量收割机”。尤其是北汽EU系列，在激烈的市场竞争中取得不俗成绩。但在进入2020年后，北汽新能源就一直低迷不振，销量出现“断崖式”。据统计，2020年北汽新能源全年销量仅2.59万辆。从畅销到暴跌的原因绝非偶然，除了产品力欠佳、品牌形象差、人事变动频繁等因素。更重要的还是产量质量和售后服务，这两者是最大的诟病。全民舆车：从“动力中断”的案例中我们可以看到，虽然有了召回制度这一道防线，但是在执行的过程中效果不一。作为企业应该强化缺陷线索收集监测，提升快速反应能力，加强召回后的效果评估与监督。作为车主一方，自然希望所购买到的产品是完美的，但如果不幸的中招。只要企业或经销商有责任心和相关的处理方案，车主都能够欣然接受。更多的，都是看中处事态度。同时，像“动力中断”这种涉及人身安全的，轻浮的处理态度才是让车主寒心。2021-07-2613万2Brendan
广东2021上半年汽车投诉：投诉处理效率加快，车主满意度提高目前，国内的汽车产销规模已经达到较高的基数，据乘联会（乘用车市场信息联席会）的数据公布显示，2021年上半年乘用车零售累计达到994.2万辆，同比增长28.9%，仍处于2011年以来同期增速的历史高位。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。2021上半年车圈几件大事也让车主维权成为风口浪尖；4月中旬，上海车展河南特斯拉女车主维权；5月低，2021款理想改款引车主维权等等。在2021上半年，汽车投诉网共接到投诉5658宗。其中广东的投诉以620宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的10.96%，夺下“全国投诉量第一大省”的称号。根据上图显示，即2018年之后连续三年投诉量下降，2021年重新上升，基本与2018年持平。主要特点：1，中/大型车和SUV投诉上升，紧凑/微小型车投诉逐渐减少。2，企业处理效率加快，车主满意度提高。3、发达与贫穷地区维权意识两极分化：从地区投诉中我们也能了解到，深广莞佛地区投诉量长期在前4名，共达到436宗。从深层次的原因来看，主要是因为这部份地区都是广东较为发达的区域，车主接触到的维权途径也会更多，随之而来的就是维权意识会更加强烈。而像潮州、汕尾、云浮、河源这些较为偏远的区域，投诉量仅为个位数，这也说明当地的维权意识较为薄弱，无论是接触的投诉途径还是购车途径，均没有发达地区丰富，这也一定程度上弱化了车主投诉意识，并且也有可能出现投诉无门的情况，疫情影响也是原因之一。根据上图显示，2021上半年广东汽车投诉中，可以看出波动较大，投诉量最多是6月份131宗；而2020上半年的投诉量受疫情影响波动比较大，投诉量最多的月份在5月份130宗。在投诉地区分析中，东莞市投诉量占比最高140宗，占广东投诉总量的22.58%，广州市以126宗投诉位居次席；此外，深圳市、佛山市、江门市、中山市、汕头市、惠州市的投诉量也不少，均在20宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。同比广东2020上半年的车型属性分析，2021上半年各种SUV车型投诉量对比2020上半年的投诉量均有所上升，另外占比也均有上升趋势，紧凑车型从2020上半年173宗投诉下降至2021上半年的155宗投诉；微/小型车从2020上半年的7.36%下降至2021上半年的4.68%；而MPV、其他车型、中/大型车等车型的投诉量都有小幅度上升。在2021上半年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占总投诉量的94.52%,而合资品牌以338宗位列广东第一，占广东投诉总量的54.52%。自主品牌投诉量以248宗位列第二，占比40%，同比2020上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2021上半年广东的投诉处理完成率为85%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的87.63%下降了2.63%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2021上半年度广东的投诉中，合资品牌的完成率为82.59%，合资品牌的完成率为85.48%，进口品牌的完成率为64.7%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）根据上图显示，51%的投诉能在一周内得到企业的回复，11%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比14%，还是有一部分相关企业在收到投诉后迟迟不回复。在满意度方面，18.23%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有36%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，无异议的车主则占到49%；证明车主对于企业的投诉处理服务满意度有所不满。投诉方向图表显示，针对质量产生的投诉482宗占比59%；针对服务问题产生的投诉144宗占比18%；针对售后问题产生的投诉有190宗，占比23%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。针对车身及底盘问题的投诉81宗，占比13%，主要涉及到车身生锈、车身漏水和车身异响等问题；针对动力系统问题的投诉295宗，占比49%，主要涉及到动力不足、怠速熄火和漏油等问题；针对电气化问题的投诉109宗，占比18%，主要涉及到空调一热一冷、仪表盘黑屏和车技卡顿等方面；针对零部件及配套问题的投诉121宗，占比20%，主要涉及到机油乳化、气囊无法弹出和轮胎开裂等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于广东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、费用问题、车辆信息欺诈等问题上，对比2020上半年，仅仅只有捆绑销售和价格欺诈的投诉有明显上升的，这说明广东地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所下降。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为广东车主的首选，凸显了广东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2021上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有20.89%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比15.19%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2021-07-219.3万小陆
2021年上半年汽车投诉关键字：动力中断 北汽新能源成众矢之的根据中汽协公布的数据显示，2021年上半年乘用车产销量分别完成984万辆和1000.7万辆，同比分别增长26.8%和27%。另外，新能源汽车产销分别完成121.5万辆和120.6万辆，同比均增长2倍。看完产销数据，我们再来看看2021年上半年我国汽车召回情况。根据国家市场监管总局缺陷产品管理中心发布的数据显示，2021年上半年我国共实施汽车召回115次，涉及缺陷车辆430.85万件。其中，受缺陷调查影响召回21次，涉及缺陷车辆48.64万辆，占召回总数量的11.29%。且以乘用车为主，共召回105次。另外，召回问题涉及发动机等动力总成的共召回20次，涉及缺陷车辆63.65万辆。在汽车投诉网统计的数据中，2021年上半年共收到投诉5658宗，同比2020年上半年的4551宗增长了24.31%。投诉车辆与涉及品牌基本涵盖了目前市场所有在售车型，并且投诉范围广泛分布于全国各省市和地区。投诉量的增长，也就意味着汽车量的增加。进入2021年在疫情后时代下，汽车市场得到了释放，也得益于各地省市出具了相关刺激汽车市场消费的政策。随着汽车保有量的增加，投诉量的上涨也就不足为奇。上半年中，一月份、三月份和六月份，三者分别为总投诉量前三。这期间除了与疫情后的经济回升有关，还与传统的315有不小的关联。SUV车型仍旧是投诉占比最高的，为2716宗；这也与市场需求旺盛的背景相符合。这几千宗投诉里，所涉及到的投诉类型包括产品质量、销售问题和售后服务环节等。其中，关于质量和售后两者的占比会更多。同时面对这些投诉，维修、赔偿和退换车则成为了车主们最热衷的三大诉求。而在质量问题中，车辆动力中断也是较为突出的投诉问题之一。这里面以东风风光和北汽新能源系列为代表，两者合计总投诉量近138宗。其中关于东风风光580动力中断的现象，大多车主反映是在升级变速箱之后出现。同时，去年7月份东风小康汽车有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》要求，向国家市场监督管理总局备案召回计划。召回2016年8月24日-2018年3月23日期间生产的风光5801.5TCVT汽车，共计97524辆。而在质量问题中，动力系统同比大幅上涨，通过分析原始数据得知，动力中断故障才是导致动力系统大幅上涨的主因，而这其中更是涉及不少集体性的通病问题。针对大批量的集体性投诉，不同的企业有不同的应对方式，既有直面问题，主动公开召回的；也有见招拆招，投诉一宗处理一宗的；更有针对车主的投诉视见不见，拒不处理的。除此之外，北汽新能源动力系统故障集体投诉也可以说是“成堆”出现。车辆无故自燃、动力突然消失、电池续航严重衰减、车辆充电故障等等，层出不穷的各式花样故障让用户极为忌惮，对自身用车和日常出行带来了极大的安全隐患。其中有EV车主反馈，车辆在行驶中动力忽然中断，到店维修后，迟迟未能消除病根，最长的一次维修时间更是长达10个月。另一车主也表示，其所购买的EX360动力蓄电池故障，一样是在售后碰壁，停放在维修站20多天来无人问津。从这些可以看出，北汽新能源不单单在产品质量上问题多多，针对售后更可谓是没有服务可言，甚至也不缺乏有态度恶劣的4S店。通过国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心可以查到，北汽新能源自2021年3月24日起，召回自2016年11月1日至2018年12月21日生产的EX360和EU400车型，共计31,963辆。且本次召回是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查下开展的，北汽新能源必须对召回车辆免费检测、维修，必要时更换模组或电池包，保证消除安全隐患。但对于北汽新能源其他车型来讲，例如EU/EV系列，即便没有出现在召回公告中，但动力系统故障是不争的事实。北汽新能源应该扩大召回范围，即便是对已经停产的车型系列，只要用故障存在，都应该一视同仁，这才是一个企业应该有的社会责任感。北汽新能源作为曾经新能源领域的领军人物，连续多年蝉联“纯电动汽车销量冠军”称号。2019年北汽新能源堪称业界一匹黑马，北汽EU系列、北汽EC系列两款车型更是成为北汽新能源汽车的“销量收割机”。尤其是北汽EU系列，在激烈的市场竞争中取得不俗成绩。但在进入2020年后，北汽新能源就一直低迷不振，销量出现“断崖式”。据统计，2020年北汽新能源全年销量仅2.59万辆。从畅销到暴跌的原因绝非偶然，除了产品力欠佳、品牌形象差、人事变动频繁等因素。更重要的还是产量质量和售后服务，这两者是最大的诟病。全民舆车：从“动力中断”的案例中我们可以看到，虽然有了召回制度这一道防线，但是在执行的过程中效果不一。作为企业应该强化缺陷线索收集监测，提升快速反应能力，加强召回后的效果评估与监督。作为车主一方，自然希望所购买到的产品是完美的，但如果不幸的中招。只要企业或经销商有责任心和相关的处理方案，车主都能够欣然接受。更多的，都是看中处事态度。同时，像“动力中断”这种涉及人身安全的，轻浮的处理态度才是让车主寒心。2021-07-125.9万1Brendan
2020年汽车投诉网总报告对于很多企业来说2020年过得并不顺利，遇上疫情的影响，汽车销量受到了不少影响，连带着汽车投诉量也呈现出一定的影响。2020年汽车投诉网共收到24243宗投诉，相比2019年的25189宗，同比下降3.76%。上半年受到疫情的影响较大，但随着国内经济的快速恢复，2020年每月投诉量整体呈递增的趋势，并在9月份达到巅峰，随后有所回落。值得一提的是，对比上一年投诉量在8月份出现了转折，在整体投诉量减少的情况下，8-12月投诉比2019年多。也许是疫情影响减弱，加上政策支持，销量上升的同时也催生出更多的投诉量。在投诉接口方面也有了不少的变化，2020年来自微博的投诉为主，有8671宗投诉占比36%。相比之下，微信小程序和网站的占比有所下降，其中微信从31%的占比下降至12%，说明了投诉车主群体有所转变。一、车型分布分析2020年以来，整体投诉量有所下降，但具体细分车型仍有部分汽车类型投诉量呈上升趋势，如SUV车型和新能源车型。这也从侧面上反映了消费者的消费改变，SUV车型的适用面更广关注度上升，新能源汽车也逐渐被消费者接受。其中SUV投诉量增加最多，2020年收到了10491宗投诉，占车辆投诉的41.01%，同比上升27.40%。二、前十品牌投诉分析一个品牌的投诉量与很多因素相关，汽车保有量、汽车质量、销售和售后服务等。投诉专员总结出投诉量大的前十品牌，其中有长安汽车、上汽通用、吉利汽车、上汽大众、长安福特、东风日产、一汽-大众、一汽-大众奥迪、比亚迪和东风标致。上一年投诉量前十中，长安汽车并没出现，到了2020年则直接登顶，这与其销量上升和曝出批次性问题不无关系。而97%的解决率处在中上水平，这一方面还是值得夸奖的，希望长安汽车能总结这一年来遇到的问题和继续保持积极的处理态度。另外，上汽通用和一汽-大众同样进到前十榜单中，但其处理率仅有87%。这在前十榜单中属于“拖后腿”的效率，希望两者能加强服务和投诉处理。1、十大满意车企在过去的2020年里，岭南舆情数据分析研究院联合汽车投诉网，依托该平台的独特性资源，开展了一场历时四个多月的轰轰烈烈的“你来选！谁是汽车售后服务的NO.1”线上票选活动。其中，通过网上投票的方式，一汽红旗、东风悦达起亚、比亚迪、长城汽车、上汽通用五菱、上汽大众、北京现代、东南汽车、捷豹路虎、江汽集团共十家企业入选2020年度汽车市场售后十佳企业。这些上榜企业都有一个共同点：对车主的抱怨响应及时、车主满意度高，企业能以最高效、最积极的态度去快速消除车主的不满情绪。2、十大不满意车企此外，在“你来选！谁是汽车售后服务的NO.1”票选活动中，华晨中华、众泰汽车、东风日产、长安汽车、海马汽车、北京汽车、东风风神、江铃汽车、上汽乘用车、广汽丰田十家企业成为了满意度最低的企业。在这些企业汇总，有些企业上榜令人意外，东风日产和长安汽车销量并不低，但在网友的印象中并不好，因多个批次性产品导致的集体投诉居高不低，最终导致了其超低的满意度。三、车型投诉属性分析2020年汽车投诉网后台数据显示，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有7135宗，占比29%。该类型的投诉除开质量问题外，大多的抱怨是来源于4S店的服务。另外，在保修期间的有7964宗，占比33%；已过保的有9145宗，占比38%。四、投诉处理状态分析从图表中可以看出，2020年的投诉还处在企业处理的有6204宗，占比25%。在企业处理状态，说明了还有这么多宗投诉等待企业的回复。将近3个月过去，其中不乏一些经营不善的企业，无暇顾及投诉，如众泰和猎豹汽车等企业。此外，有653宗投诉处在满意打分环节，占比3%；有17386宗投诉已经完成，占比72%。五、企业处理效率分析在处理效率方面，在2020年以来汽车企业整体有着极大进步，有12251宗投诉在一周内回复，占比51%。相比2019年的19%占比，这就是汽车行业的一大进步。此外，一直未回复的有5127宗，占比21%。由于汽车行业的淘汰加剧，有不少企业遭到了淘汰，而导致了一直未回复的投诉增多。六、企业处理满意度分析在2020年的企业处理满意度中，打0分的投诉有14525宗，占比59.91%。说明了将近一大半投诉车主对企业的处理表示没有异议，企业的处理尚算可以。其中认可处理结果并给出1分和2分的投诉占比33.08%，不满意并打-1分和-2分的投诉占比7.01%。相比2019年的18%占比的不满意，汽车行业在处理投诉方面有了很大的进步，但仍有进步空间。七、车辆质量问题分析关于质量问题的总投诉量为20612宗，其中动力系统仍为质量问题的“高发地”，投诉量有11125宗，同比下降6.28%，车辆三大件的质量仍将为未来努力的方向。值得一提的是，随着车辆数字化的不断发展，电气化的质量问题投诉逆势上升，2020年收到了4559宗投诉，同比上升16.70%，这也是未来各车企需要注意的地方，电气化的普及与质量控制取舍成为未来车企的主旋律。案例延伸在汽车数字化普及的背后，必然有不少问题产生。在2020年最具代表的莫过于长安汽车的集体投诉——《长安-CS75PLUS车机系统卡顿，全景影像模糊不清》。过分追求功能的多样性，但硬件和配套不能跟上，导致了大量的抱怨产生，截止发稿汽车投诉网已收到了549宗投诉。八、销售问题分析关于销售问题的投诉，更多是针对4S店销售人员的行为。2020年投诉数据分析得出，关于销售问题投诉量最多的是承诺不履行，有3055宗占比最大。其次是车辆信息欺诈和费用问题，这些问题是导致消费者购车不愉快的主要因素。案例延伸以上汽大众途观L的投诉为例，车主刘先生在2020年4月份购买的车辆，当初销售告知注册会员会得到6次保养。但在首保过后车主发现，并不像刘先生想象的那样，剩余的5次保养没有了。无奈之下，车主在汽车投诉网发布投诉，知悉情况后的上汽大众相关负责人也迅速地解决问题，将保养包发放至车主账户。上述案例中就是购车时给出的承诺没有实现，类似的事情在汽车投诉网后台中很常见，大多的销售问题都是出现在4S店环节，所以加强4S店的管理也是各企业需要面对的问题之一。九、售后问题分析在投诉数据中，售后服务问题同样突出，其中态度不好和技术不过关是最为常见的。态度不好的有3784宗，技术不过关的有3794宗，两者投诉量相近且占比很大的比例。同样是来自4S店的问题，但态度不好问题更多的是受主观影响，而技术不过关则说明了企业对于4S店的技能管理不足。案例延伸关于售后服务的问题中，技术不过关的投诉最多。如东风日产的一起案例，陶先生的车辆为天籁，但在未征得车主同意，便将车铭牌下了，车架号用栗子粉和油漆覆盖了，随后更是将车架号磨没了，导致车主无法过户。相信懂得车辆维修的都知道车架号的重要性，如此失误实属不应该，目前东风日产方面尚未给出答复。对于4S店的管理，并不仅限于工作人员的服务态度，其维修技术也得有一定的考量机制。面对车辆的关键部分维修，有怎样的要求和步骤都是需要大量培训和制定严格要求的，这也值得所有企业敲响警钟。十、投诉车主诉求分析随着国内汽车行业的不断成熟，消费者对于车辆问题的诉求与维权大部分还是理性对待的，维修占比最大，有15120宗。要求维修是因为相信售后的技术，要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;而要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2021-02-2816.5万15文先生
2020年汽车投诉网四川省汽车投诉统计分析说到四川，除了麻辣火锅外，如今汽车在四川也不得不提。根据交强险购买数据显示，中国2020年总计销售新车1949.6万辆，成都在各大城市中排名第三，也是四川省中最热销城市，成都的汽车销量达509717辆，同比下降12.93%。在汽车销量大的同时，也得看其投诉的分析。根据汽车投诉网数据，截止出稿日2020年四川省的投诉量在各省份中排名第八，共收到1205宗，同比下降12.11%；其中成都有645宗，占四川省的总投诉量53.53%。在四川省的投诉案例中，涉及质量问题的有1025宗，说明了将近85.06%的投诉是因为车辆存在质量问题，同比下降了8.07%。涉及到销售问题的有275宗，与2019年持平。涉及售后问题的投诉量有362宗，同比下降26.42%。与总体投诉量12.11%下降相比，四川省售后服务有了不错的提升，而质量问题和销售问题则需要加强。在四川省的投诉中，涉及投诉的车辆，进口的有38宗投诉，占比3.15%；合资车型有584宗，占比48.46%；自主车型有563宗，占比46.72%。虽然合资品牌的投诉量仍然是最多，但自主品牌的投诉大有追赶的态势，这与自主品牌的销量不断走高有关，更与部分品牌的批次性问题有关。其中，进口车型的投诉处理效率偏低，已处理的有22宗，占比57.89%；未处理的投诉有16宗，占比42.11%。合资车型的投诉处理效率尚可，已处理的有454宗，占比77.74%；未处理的有130宗，占比22.26%。自主车型的投诉处理效率最高，已处理的有479宗，占比85.08%；未处理的有84宗，占比14.92%。总体而言，自主品牌的态度更加端正，对于车主的投诉和不满会更加重视。这对于自主品牌来说也是一个抢占市场的机会，目前更多消费者看好自主品牌的高端化，而对于高端化来说其售后态度是一个非常重要的环节。在四川省的投诉中，编者整理出投诉量前十的车型，其中长安CS75PLUS遥遥领先，有185宗投诉，回复率为69.10%；紧接其后的分别为：奥迪A4L、英朗、奔驰C级、迈腾、福睿斯、福克斯、标致408、速腾和博越。其中只有长安CS75PLUS、英朗和奔驰C级三款车型的回复率不足100%。所以长安、上汽通用别克和奔驰需要加强投诉的处理效率了，别让售后服务给品牌形象拖后腿。长安CS75PLUS遥遥领先的原因，是其2020款和2019款的车机卡顿和360全景影像模糊有关，并且汽车投诉网也有很多相关的跟踪报道，《长安CS75PLUS高清变标清维权进展：补偿额度还得自己争取》等文章也为长安CS75PLUS的车主投诉取得了不少进展，但直至目前仍有不少相关投诉，说明长安汽车方面的处理决心不够坚决，需要再加把劲了。总结：无论身在哪个省份或城市，各汽车品牌对于车辆的问题都应该尽力解决，优秀的售后服务是未来的发展方向，所以值得各大品牌加强售后服务。另一方面，有交易的产生自然也就无法避免有争议，作为买卖双方，出现维权或者被维权时，都应保持理智积极解决问题。2021-02-2015.6万1文先生
汽车投诉网2020年江苏省投诉统计随着汽车的逐步普及推广，人们遇到的车辆以及相关环节遇到的问题越来越多，但随着科技的发展，这也让人们的维权意识也得到了很大的提升，并且车主可选择的维权渠道也越来越多。根据汽车投诉网2020年的统计数据显示，2020年共接收到24243宗投诉，投诉量同比2019年下降了946宗，有着明显的下降趋势，这可能与2020年的疫情所带来的影响脱不开干系。2020年江苏省投诉量分析2020年，汽车投诉网共接收到24243宗投诉，其中江苏省的投诉量为1754宗，占汽车投诉网全年总量的7.23%，相比2019年的846宗，2020年江苏省的投诉量有小幅度的上涨，这不仅表明江苏省的投诉量在不断上升，同时这也"侧面反映"了江苏作为经济强省之一，它的实力正在逐步上升。2020江苏省地区投诉前十市区分析具体看来，江苏省地区投诉量前十市区分别为：苏州430宗、南京256宗、徐州139宗、无锡136宗、南通125宗、常州117宗、盐城76宗、淮安60宗、泰州57宗，和连云港54宗。综上所述，排名靠前的城市仍旧在较为发达的地区，于2019年相比，排名变化主要是第五名和之后的城市当中。2020年江苏省月度投诉分析2020年江苏省的月度投诉数据与2019年相比，有者比较反复的变化；其中9月份的投诉量最高，达到275宗；而2月份的投诉量最少，仅有38宗投诉，我们不难看出，这不仅和整体市场环境有关，而且这其中有疫情的因素在里面。江苏省车辆品牌类型投诉分析根据品牌分类来看，江苏省的投诉主要仍旧以合资以及自主品牌为大多数，分别占比64%和31.6%；进口品牌则最少，占比5.2%，主要原因还是合资和自主品牌的保有量大，而且江苏地区大多数车主比较偏好于合资品牌。不过2020年相较于2019年，合资品牌和进口品牌的投诉量有所提升，合资品牌在2020年投诉量达到了1096宗，相较于2019年上涨了12.1%；自主品牌的投诉量为547宗，相较于2019年下降了5.03%；进口品牌的投诉量虽然仅有90宗，但相较于2019年来说，2020年进口品牌的投诉量上升了38.8%。写在最后：每个车主在买车的时候都希望能够避免争议，但有交易行为发生也很难避免争议。目前来说，买卖双方已经开始有了维权意识，作为卖家，经销商和品牌方要不断鞭策自我，提高自身产品质量和服务水平，以提高车主的满意度；另一方面，消费者也不用害怕维权，做好充分的心理准备，以及保留好维权所需的证据，积极应对即可。2021-01-2611.7万7人白
汽车投诉网2020年广东省投诉统计据央视财经报道，近年来，我国汽车保有量呈现出逐年增长的态势。公安部数据显示，截至2020年6月，全国汽车保有量达2.7亿辆。中国已经连续多年成为全球最大的汽车市场，随着机动车体量的不断上升，与汽车相关的质量问题、销售问题等投诉量，也是逐年在不断提高。与此同时，车主们的维权意识也在不断提升。根据汽车投诉网2020年统计到的数据显示，2020年共收到24243宗投诉，与2019年收到的25189宗相比，有着明显的下降趋势，这与2020年疫情给车市带来的影响离不开关系。其中，在地区投诉排行中，广东省以3095宗排名第一。近两年的数据中，广东省均是呈现逐年上升的趋势，这也侧面“坐实”了广东省作为中国经济强省的地位。有数据显示，在主要经济指标方面，广东省多项经济指标在全国占据重要位置。全省地区生产总值从2015年的7.5万亿元增加到了2020年的11万亿元，年均增长6%，总量连续32年位居全国第一。而在近日公布的各省2020年汽车产量数据中，广东省也以313.23万辆的产量位居首位，同比实现小幅增长。具体来看，广东省地区投诉量前十分别为：深圳922宗、广州552、东莞471宗、佛山283宗、中山147宗、惠州125宗、珠海68宗、江门65宗、湛江肇庆均为49宗、河源41宗。由上图对比也可得知，珠三角地区仍占整体投诉的绝大部分。另外，在广东省2020年月度投诉统计数据中，我们对比2019年发现，两者在1-3月份的曲线都是相似的。而2019年来到下半年曲线变化是漂浮不定的，与2020年的不断上升趋势呈明显对比，侧面也证明与去年车市在下半年迅速回暖相呼应。在三千多宗的投诉里，所涉及到的投诉有质量问题、销售问题、售后服务等环节相关。其中，关于售后和质量两者的占比会更多。而面对这些投诉，维修、赔偿和退换车则成为了车主们最热衷的三大诉求。对此，汽车投诉网也建议车主们，发现故障和问题等，尽量保持理性与经销商进行沟通解决。而经销商也应积极面对问题，处理车主车辆故障。如果在走完一切相关检修、更换零部件等维修程序后，依然无法解决问题的，再利用汽车三包法规政策进行维权，切勿一发现问题便提出退换车的诉求。在有法可依的前提下，我们作为消费者也应做到有法必依。当然，从处理结果来看，车主们在维护自身权益时都害是相对理性的。都说广东的消费者对“两田一产”等合资车有着独特的情怀，且买车这三者也均是其首选的品牌车型。事实是否如此，我们用数据说话。在2020年广东省品牌类型投诉中，其中合资品牌为1468宗，占总投诉量47.43%；自主品牌为1499宗，占比48.43%。可见两者相差无几，同时也反应自主品牌的市场份额在不断扩大。写在最后：有交易的产生自然也就无法避免有争议，作为买卖双方，出现维权或者被维权时，都应保持理智积极解决问题。经销商与品牌方则要不断鞭策自身，提高产品质量和服务意识。而消费者也无需惧怕维权，同时要有充分的心理准备。2021-01-2512.9万Brendan
2020年汽车投诉网MPV投诉统计据央视财经报道，近年来，我国汽车保有量呈现出逐年增长的态势。公安部数据显示，截至2020年6月，全国汽车保有量达2.7亿辆。中国已经连续多年成为全球最大的汽车市场，随着机动车体量的不断上升，与汽车相关的质量问题、销售问题等投诉量，也是逐年在不断提高。与此同时，车主们的维权意识也在不断提升。根据汽车投诉网2020年统计到的数据显示，2020年共收到24243宗投诉，与2019年的25189宗有明显的下降趋势。其中关于MPV的投诉量为544宗，较2019年的898宗呈现下降势头，这与MPV市场表现不无关系。众所周知，相比起国内汽车市场中SUV车型的火爆程度，MPV市场则是不温不火。即使二胎政策的开放后，也没有为该市场带来较大的升幅。四五年前，MPV市场可以说是达到了高峰期。2015年-2016年MPV销量分别超越230万辆和296.7万辆，在乘用车市场的占比稳定在11.3%左右。2020年，MPV市场累计销量为109万辆，同比下滑21.2%。在经历了连续4年的大幅下滑后，2020年MPV市场体量仅为2016年“巅峰”时期的45.8%，同时，其市场结构也发生了翻天覆地的变化。在汽车投诉网所收到的总MPV投诉量中，其中合资品牌有226宗，占比41.54%；自主品牌有307宗，占比56.43%；进口品牌仅11宗，占比2.03%。目前汽车市场中，中高端的MPV仍然是合资品牌占主导地位。而相对性价比较高的MPV才是大部分消费者所需求的，这也是为什么在投诉量中自主品牌MPV所占总量超一半的原因。另外，在MPV月度投诉数据中，我们同比2019年发现，2020年上半年的投诉量最少，2019年则相反。这一点符合上半年由于疫情带来的影响，消费者少用车和买车计划延后等因素。来到2020下半年，投诉量就与2019年基本持平。所有涉及到的投诉中，无外乎就与质量、售后等环节相关，而在这其中维修、赔偿和退换车就成为了车主们最热衷的三大诉求。提出退换车需求的车主，有的因为多次维修仍无法根治故障，有的则是因为新车出现故障而无法接受。无论是出于什么原因，车主们维护自身权益都还是相对理性。品牌售后处理方面，在此前结束的由岭南舆情数据分析院主办、汽车投诉网协办的“谁是汽车售后服务No.1线上票选活动”中，满意度前十五的企业便有比亚迪、上汽通用五菱、吉利、广汽传祺等市场主流的MPV车企。可见在自主品牌投诉量占大多数的时候，售后服务板块和处理效率等结果，这些也都是得到消费者的认可。写在最后：即便MPV的体量无法与轿车和SUV相比较，但这并不代表会忽视这一部分车主的投诉。同时，本次汽车投诉网协办的票选活动，目的也是在于营造更好的用车环境和售后服务环境。引导更多的车企形成更好的企业文化、更高质量的服务标准。2021-01-2113万3Brendan
2020上半年汽车投诉关键字：汽车召回开局不利的2020年已经过半，在年初新冠疫情的影响下，国内汽车市场一片萧条。好在国人众志成城，疫情已得到有效控制，汽车市场也逐渐走向正轨。同时，这次的疫情，也让汽车行业的洗牌阶段来得更早一些，部分造车品牌已不堪重负宣布破产，新兴造车企业也洗刷了一批，浪潮褪下，谁在裸泳，一目了然。汽车销量方面，乘联会公布了我国汽车市场2020年1-6月的销量数据，全国乘用车市场累计零售770万辆，零售同比累计下滑23%。其中6月份我国狭义乘用车市场销量为165.4万辆，环比增长2.9%，同比下滑6.2%。从汽车市场情况来看，销量已在逐渐上升，各大车企能够稳住局面实属不易，但2020年的上半年，还有一个问题是比较突出的，那就是汽车召回。据国家市场监督管理总局数据显示，2020上半年，国内汽车市场发生汽车召回共67次，涉及32个品牌在内的问题车辆320万台。虽然与2019年上半年的召回次数相比减少了9次，但2020上半年320台的总量比2019年上半年275万台的总量多了不少，同比增长16.37%。除了召回总量比去年增加量以外，个别品牌的召回也极具代表性，下面我们就一起分析总结以下几家车企的召回情况。召回次数最高车企：奔驰，半年召回13次从国家市场监督管理总局发布的召回公告显示，截至文章发稿前，奔驰今年已进行了高达13次召回，召回车辆接近80万辆，月均2次的召回频率，到底是企业的社会责任还是造车工艺的缺失呢？从奔驰的众多召回公告中可知，涉及的问题比较广泛：安全气囊标签印错、儿童防护锁标签印错、座椅安全卡扣不符合要求、前减震器隐患、机油密封塞隐患、发动机燃油管道密封不足等等问题。作为德系豪华品牌，以“严谨”闻名于世的德国造车工业，不应该出现这么多纰漏，虽然有部分召回都是供应商的问题，但在采购、组装方面，百年奔驰应该有着属于自己的一套装配标准。今年上半年就发布了这么多次召回，不禁会让消费者对奔驰这个品牌再三思虑。“熄火门”召回余温：丰田、本田、三菱共同发力2019年日系车“熄火门”事件可谓是闹得沸沸扬扬，在2019年有日系车已经针对该问题进行过召回处理了。到了2020年上半年，丰田、本田、三菱再次针对发动机熄火问题发起大规模召回，召回数量共计超过120万辆。消费者眼中的日系车，都是挂上了“省心”、“质量稳定”、“技术好”等标签，但从近几年日系车的召回问题分析，机油门事件、高田气囊事件、还有这次的熄火门事件，似乎日系车已被部分网友“神话”过多。不过从上半年的召回来看，丰田、本田、三菱敢于召回如此高数量的汽车，也是车企负责的一种态度。自主品牌召回最少：半年10次和奔驰半年召回13次相比，全部自主品牌相加，才有上半年的10次召回，则显得“优秀”不少。在2020上半年的召回中，自主品牌召回车辆约6.4万辆，召回总量较去年同期大幅减少77.3%。汽车投诉网统计数据显示，在自主品牌车型投诉量方面，2019上半年的投诉量为2140宗，2020上半年的投诉量为1867宗，因疫情影响，2020上半年的自主品牌投诉量相比去年少了273宗。但在汽车召回方面，2020上半年自主品牌的召回总量却有着高达77.3%的降幅，两者之间的差距对比非常大。出现这种现象，我们一方面可以理解为，自主品牌在技术、品控方面有了很大的进步；但另一方面是否会反映出，自主品牌在出现质量问题时，市场监控和响应召回的处理有所缺失呢？最后：我们应该如何看待汽车召回从某种程度上来分析，汽车召回约等同于承认产品缺陷，在当初互相信任的基础下，每位车主都希望自己购买的产品是完美无缺，哪怕只是轻微的贴错警示标签，或是严重如发动机漏油、熄火的等问题，车主都不希望“以身试法”。当然，如果车企发出了召回公告，我们也应该感到“庆幸”，证明车企在车辆存在质量问题时，没有选择逃避，而是勇于承担责任，斥巨资进行召回处理。更有甚者，车企如果能防范于未然，在问题发生之前就先行召回，则更能体现出车企的社会责任与人文关怀。今年7月初沃尔沃的召回便是如此，由于安全带拉索存在潜在风险（尚未出现安全事故），沃尔沃汽车宣布将在全球范围召回2006年至2019年间生产的218.37万辆汽车，这也是沃尔沃93年造车历程最大规模的召回事件，可以说是赌上了整个品牌的声誉。因此我们对汽车召回不需要过度紧张，人们每每听到“召回”一词就会往负面去想，其实召回也是分情况而定的，车企主动召回必定优于被动召回，而防范于未然的召回，能够完善车辆的质量品控，更是有利于车企在消费者心中树立口碑。附：如何查看自己的汽车是否在召回范围？1、在车企官网查询：在召回计划发布之后，车企会在自己的官网发布召回公告，如果消费者发现自己车辆有类似“通病”的问题，可以到车企官网自行查阅。2、经销商售后通知：通常车企公布召回信息之后，旗下的经销商会给车主群发召回信息，如果自己的爱车在召回范围内，则需要和经销商预约时间过去维修。3、车架号（VIN码）查询召回范围：第二点有提到，如果有相关的召回信息，经销商会群发信息，然后车主可以通过微信公众号“缺陷产品管理中心”进行查询，或者登录国家市场监督管理总局官网查询。2020-07-2115万11暂无笔名
2019年汽车投诉网总报告一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅达到120%，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年前十地区投诉量排行上图可见，广东省、山东省和江苏省分别以2012宗、1709宗和1594宗的车主投诉位居2019年地区投诉量前三的位置，而河南省则以1479宗车主投诉位居第四。主要特点：1、紧凑型车与SUV成为2019年最主要的投诉车型：2019年紧凑型车以8560宗投诉占据车系属性第一名，约占2019年车辆投诉的33.98%，同比去年投诉量上升了126%;其次是SUV，以8235宗投诉占据车系属性第二名，约占2019年车辆投诉的32.69%，同比去年上升75.55%。可以看到，在2019年的车型投诉中，紧凑型车与SUV依旧势头不减。2、车身及电气、变速箱和发动机位列质量问题投诉前三：车身及电气、变速箱和发动机的投诉量分别占汽车投诉网总投诉量的25.55%、18.60%和16.30%。其中车身及电气主要涉及到其他配件、电池和车漆等问题;变速箱今年上半年的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难和跳档等方面;而发动机的投诉主要涉及到油耗高和异响等问题。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。3、近6成车主认可企业处理方案：在企业处理满意度中，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比63%，占比相对来说绝大部分车主对于企业处理还算满意;18%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。还有19%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。四、数据分析(一)2019年月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年3月份开始，投诉量处于下降状态，，其中1月的投诉量最高，有2374宗;而下半年的投诉量也基本处于平稳状态，没有太大的浮动，其中要数投诉量较少的则为12月份。(二)投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉9257宗、微信投诉7983宗、微博投诉3966宗、电话投诉2971宗和QQ投诉1012宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)车系属性投诉分析在2019年车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，8560宗投诉约占车辆投诉的33.98%，同比去年投诉量上升了126%;其次是SUV，8235宗投诉占比32.69%，同比去年上升75.55%。(四)前十品牌投诉分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十品牌的投诉解决率除上汽通用、众泰汽车、东风标致、北京现代、上汽集团以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是差强人意。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)车型投诉属性分析在2019年车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有7343宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有35%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有23049宗，而待企业处理的投诉有2075宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)车辆品牌类型投诉分析在2019年的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借12657宗的投诉占据着总投诉量的50.25%;自主品牌的投诉量有10890宗，占比43.23%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉11251宗，处理效率为88.89%;自主品牌已完成的投诉有10322宗，处理效率为94.78%;而进口品牌处理效率为94%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)企业处理效率制图分析19%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的81%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比63%，占比相对来说还是较大的;18%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2017年5月17日，陕西省汉中市的田先生在风神万国4S店内购入一辆2016款2.0L自动智逸型的东风风神AX7.据田先生描述，车辆购买至今，导航问题一直没有得到处理，每次田先生联系4S店均得到4S店以厂家没有提供最新版本为由，拒绝更新升级。对此，田先生很烦恼。对此田先生也多次拨打厂家客服电话，却每次都得不到明确解决方案。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于田先生买车至今导航问题一直得不到解决，但4S店却以厂家没有提供最新版本为由不予处理。于是田先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到田先生的求助以后，针对田先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，目前该投诉持续跟进中。(十二)销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和减配等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2019年5月28日，贵州省毕节地区的阚先生在毕节市凯欣4S店内购入一辆2018款280T手动豪华型5座的中华V7.据阚先生描述，刚提车几天后发现车内内饰出现裂缝，于是到4S店进行检查。4S店售后人员对车辆受损部位进行拍照，并上传到厂家进行更换配件。直到7月8日，内饰问题一直没有得到处理，每次阚先生联系4S店均得到厂家已经发货了，让阚先生继续等待。对此，田先生很烦恼。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于阚先生刚提车不久就出现问题，厂家也承诺更换配件，但配件却一直迟迟没到。于是阚先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到阚先生的求助以后，针对阚先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，经过汽车投诉网的介入和多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。(十三)售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和配件等待是车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但其他问题也是不容忽视的，投诉量同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2015年2月6日，江苏省南京市的马女士在江苏日德长安汽车4S店内购买了一辆2014款1.4L手动运动版国V的长安CX20.目前行驶里程达到40000公里。2019年10月3日，马女士的车辆在高速上突然出现跑偏，方向盘出现无法转正，导致车辆撞向高速护栏。事故导致驾驶员及两位乘客出现不同程度的受伤以及一只宠物狗死亡。据马女士描述，最近一次保养在2019年5月份在日德4S店保养，每次保养，马女士都让店内人员做全车检查，均提出过方向盘的倾斜15度角的问题，但4S店人员说不影响行驶。之前长安汽车总公司在2015年3月和2017年1月均有召回公告。4S店一直隐瞒车辆问题，气囊安全隐患问题始终无人通知我。车辆出现问题，厂家召回处理，对于不少车主来说还是一件很欣慰的事情，毕竟这体现出一个企业对车主负责任的态度。但这个案例的矛盾点在于马女士在保养时就提出过方向盘问题，但4S店却称不影响行驶才导致该次事故的发生。而且厂家发起两次安全气囊召回，但4S店却一直隐瞒车主。对此马女士感到十分不满与无奈，于是马女士向汽车投诉网反映自己的实际情况，寻求协助。专员在接收到马女士的求助以后，针对马女士反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，经过汽车投诉网介入并进行多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。(十四)车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;而要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-1313.5万1
汽车投诉网：2019年浙江省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年浙江省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中浙江省的投诉量为1473宗，占汽车投诉网全年总量的5.85%，相比2018年的751宗，2019年浙江省的投诉量上升幅度近一倍。三、2019年浙江省市区投诉量分析上图可见，杭州市、宁波市和温州市分别以211宗、209宗和175宗的车主投诉位居2019年浙江省市区投诉量前三的位置，而金华市则以159宗车主投诉位居第四。主要特点：1、各端口投诉比例分布中，网站端仍然占据首位。2019年汽车投诉网共计接收浙江省车主投诉1473宗，其中37%分布在网站端，26%分布在微信端，17%分布在电话端，13%分布在微博端，7%分布在QQ端，网站端仍然是车主投诉首选的端口，而网站端口又分为网站端、手机端和小程序，其中通过网站端发表的车主投诉有143宗、手机端有357宗，小程序有49宗。2、紧凑型车和SUV的投诉热度不减。从2018年到2019年，紧凑型车和SUV的投诉量并没有随着时间的变迁而减少，相反投诉量还有上升的趋势，2018年，紧凑型车的投诉量为236宗，SUV的投诉量为279宗，而进入2019年后，紧凑型车和SUV的投诉量已经上升至485宗和412宗，同比上升1倍和47%，由此可见紧凑型车和SUV占据浙江省汽车市场的较大部分。3、投诉完成率高，合资品牌占主导地位。据汽车投诉网统计，2019年浙江省车辆投诉中处于完成状态的投诉有1315宗，占总投诉1473的89.27%，完成率较高。在1473宗投诉中合资品牌占比51.87%，其次是自主品牌和进口品牌，分别为43.18%和4.96%，合资品牌的投诉量较高，但论品牌的处理效率，自主品牌却领先于合资品牌和进口品牌，其中合资品牌已完成的投诉674宗，占比88.22%，而自主品牌已完成的投诉有612宗，占比96.23%，由此可见合资品牌的处理效率仍有待提高，进口品牌的投诉量较少，这大概与其所占市场份额有关。四、数据分析(一)2019年浙江省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年浙江省的投诉量基本处于平稳发展的状态，其中3月的投诉量最高，有141宗;而下半年的投诉量也基本处于平稳状态，没有太大的浮动，其中要数投诉量较少的则为12月份。(二)浙江省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉549宗、微信投诉377宗、微博投诉189宗、电话投诉249宗和QQ投诉109宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)浙江省车系属性投诉分析在2019年浙江省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，485宗投诉约占浙江省车辆投诉的32.93%，同比去年投诉量上升了一倍;其次是SUV，412宗投诉占比27.97%，同比去年上升47.67%。(四)浙江省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除标致408、威朗、途胜、索纳塔九和奥迪A4L以外，其余车型的解决率均达到100%，解决率达标和未达标的车型各占一半，这一成绩还是差强人意。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)浙江省车型投诉属性分析在2019年浙江省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有424宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有34%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有37%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)浙江省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1315宗，而待企业处理的投诉有123宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)浙江省车辆品牌类型投诉分析在2019年浙江省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借764宗的投诉占据着浙江省总投诉量的51.87%;自主品牌的投诉量有636宗，占比43.18%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)浙江省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉674宗，处理效率为88.22%;自主品牌已完成的投诉有612宗，处理效率为96.23%;而进口品牌处理效率为88%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)浙江省企业处理效率制图分析26%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的74%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)浙江省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比46%，占比相对来说还是较大的;25%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)浙江省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年浙江省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2018年5月5日，浙江省杭州市的楼先生在浙江省富阳区锦鸿汽贸4S店内购入一辆2018款1.6LCVT智联旗舰版的启辰D60.据楼先生描述，车辆刚买不久后就出现过钥匙系统出现故障导致车辆无法启动的情况，但后来试了几次后，故障无故消失了，楼先生以为是偶发现象，就没有给予重视。直到5月31日，楼先生在高速服务站时车辆再次出现钥匙系统故障问题，由于附近没有4S店，所以只能联系拖车进行处理。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于楼先生新车不到一个月就出现两次故障问题，车辆在质保期内出现问题理应得到4S店的合理处理，但4S店却以偶发性问题为由不予合理处理。楼先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到楼先生的求助以后，针对楼先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在汽车投诉网的介入后最终得到合理处理。(十二)浙江省销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是浙江省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和减配等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2018年3月2日，浙江省台州市的章先生在浙江省靖江南路89号4S店内购买了一辆2017款1.3T舒适型的北汽威旺M50F，当时4S店让章先生先交钱，再签合同，签完合同后，章先生就提车回家了。买车是件高兴的事，但这个案例的矛盾点在于4S店利用消费者购车心切的心态来套路消费者。章先生因为是第一次购车，对车辆的很多方面都不熟悉，直到购车差不多一年后，朋友不经意的提起，才发现自己当时购车的4S店没有将购车合同和购车发票交付给自己，而且车辆竟然还是库存车，于是章先生致电销售了解情况，销售却称当时已经把相关资料给予章先生，并跟章先生说明了情况。对此章先生感到十分不满，希望通过向汽车投诉网反映自己的实际情况并得到协助。专员在接收到章先生的求助以后，针对章先生反映的问题及时与厂家方面的工作人员取得联系，并反映了车主的一些情况和诉求，刚开始时双方的态度都比较强硬，但经过汽车投诉网的介入和多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。(十三)浙江省售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和费用争议是浙江省车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但其他问题也是不容忽视的，投诉量同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2016年12月19日，浙江省衢州市的姜先生在浙江省衢州海格4S店内购买了一辆2017款2.0T自动豪华型的猎豹CS10.目前行驶里程达到19404公里。据姜先生描述，猎豹汽车之前发布过一则召回通知，而姜先生的车辆刚好符合召回范围，于是姜先生到4S店检测，但4S店称配件需要等待厂家那边提供。直到6月22日，姜先生再次联系4S店，4S店还是答复厂家尚未提供配件。车辆出现问题，厂家召回处理，对于不少车主来说还是一件很欣慰的事情，毕竟这体现出一个企业对车主负责任的态度。但这个案例的矛盾点在于厂家发布召回到姜先生发起投诉已经过去半年，4S店却一直称没有配件，这不得不让姜先生产生怀疑，是4S店没有配件还是厂家不愿意提供配件。对此姜先生感到十分不满与无奈，于是姜先生向汽车投诉网反映自己的实际情况，寻求协助。专员在接收到姜先生的求助以后，针对姜先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，经过汽车投诉网介入并进行多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。(十四)浙江省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;而要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-1113.5万6
汽车投诉网：2019年北京市车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年北京市投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中北京市的投诉量为1276宗，占汽车投诉网全年总量的5.07%，相比2018年的548宗，2019年北京市的投诉量有较明显的升幅。主要特点：1、企业回复时间过长，效率低。在1276宗投诉中，有521宗的车主投诉在一周内得到企业的回复，占比为40.83%；49.17%的投诉在两个月内得到企业的回复，剩余的10%的投诉没有的到企业的回复，因此企业需要加强售后的处理，尽早解决车主的问题，得到车主的信任。2、合资品牌投诉量高，完成率高。在2019年里，合资品牌以宗投诉超越自主品牌和进口品牌占据主导地位;从完成率来看，735宗投诉中，处于已处理状态的有637宗，占比87%。3、紧凑型车的投诉量最多。2019年关于车型的投诉量中，紧凑型车以358宗投诉位居第一，其次是中型车以213宗投诉位居第二，紧凑型SUV以201宗投诉位居第三。三、数据分析(一)2019年北京市月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年北京市的投诉量基本处于波动比较大的状态，其中2月的投诉量最高，有156宗;而下半年的投诉量处于平稳的状态，其中要数投诉量较少的则为12月份。(二)北京市投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉117宗、微信投诉702宗、微博投诉229宗、电话投诉108宗和QQ投诉120宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)北京市车系属性投诉分析在2019年北京市车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，紧凑型车以358宗投诉位居第一，其次是中型车以213宗投诉位居第二，紧凑型SUV以201宗投诉位居第三。(四)北京市投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除北汽的EU系列没达到100%的回复率以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是让很多车主感到满意的。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)北京市车型投诉属性分析在2019年北京市车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有346宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，在保修期间出现问题的投诉有364宗，;在已过保时出现问题的投诉有565宗。(六)北京市投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有910宗，而待企业处理的投诉有126宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)北京市车辆品牌类型投诉分析在2019年北京市的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借735宗的投诉占据着北京市总投诉量的57.6%;自主品牌的投诉量有457宗，占比36.5;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)北京市品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年自主品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉387宗，处理效率为94.75%;合资品牌已完成的投诉有637宗，处理效率为86.67%;而进口品牌处理效率为75%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)北京市企业处理效率制图分析40.83%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的59.17%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)北京市企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占68.57%，占比相对来说还是较大的;4.15%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)北京市车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年北京市零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2016年10月王小姐购买了一台东风日产奇骏2.0Lcat智领版2wD一台，至今行驶约48000公里。22019年11月21日晚17点左右，王小姐驾驶车辆行驶在高速公路上，时速80左右，突然感觉油门发空，发动机转速3000左右，车辆随即降速至60公里，再缓慢加油时发动机转速表跳表，随即出现仪表盘发动机黄色报警灯报警。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于王小姐的车辆在一直都是4S店保养，但却发生了这样让人痛心的问题，与4s店电话沟通后，需要更换变速箱电磁阀，费用在11000左右，需要自费。此后王小姐向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到王小姐的求助以后，针对王小姐反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十二)北京市销售问题投诉分析承诺不履行、费用问题和车辆信息欺诈是北京市车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2019年9月，北京市的陈女士在北京市鑫敏恒瑞鑫店内购入一辆2019款宋EV500智联领享型。陈女士检查车辆时无意中发现车辆并不是一台新车的迹象，4S店以次充好，并且强制要求在4S店里上牌，上保险。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于陈女声的车辆不是新车，车身多处破损，4S店隐瞒真相。陈女士向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到陈女士的求助以后，针对陈女士反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十三)北京市售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和费用争议是北京市车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2019年10月14日，北京市的庄先生在北京汇铖大通店购买了一辆2019款舒适版的上汽大通EG50。交车当天交完钱购买完保险，办好临时牌照，庄先生想在店内充完电仔把车开走，但是尝试了多次也无法充电，4s店人员说可能充电桩太老有问题，建议庄先生找一个国家电网的充电桩充电。晚上庄先生找了找一个国家电网的充电桩，同样没办法充电。该案例的矛盾点在于庄先生的车辆是全新的，却没办法充电，4s店售后人员也敷衍庄先生说是线束坏了，对店家的售后处理也失去信心，这样的服务态度很难让人接受。庄先生向汽车投诉网反映情况，专员在接收庄先生的投诉以后迅速将情况转达至厂家的工作人员进行处理，经过汽车投诉网介入进行多翻沟通协商以后，庄先生的问题最终得到合理处理。(十四)北京市车主投诉诉求分析维修、召回和赔偿成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-1012万
汽车投诉网：2019年江苏省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年江苏省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中江苏省的投诉量为1594宗，占汽车投诉网全年总量的6.32%，相比2018年的844宗，2019年江苏省的投诉量有较明显的升幅。三、2019年江苏省前十市区投诉量分析上图可见，苏州市、南京市和徐州市分别以296宗、284宗和171宗的车主投诉位居2019年江苏省市区投诉量前三的位置，而无锡市则以82宗车主投诉位居第四。主要特点：1、二保和过保期间的投诉量占据79%。2019年，江苏省的投诉量为1594宗，二保期间车辆的投诉为556宗；过保期间车辆的的投诉量为707宗，这也从侧面反映出企业需要加强质量的管理，以增强车主对企业的信任。2、合资品牌的投诉量占比60%。2019年，江苏省的投诉量为1594宗，合资品牌的投诉量为963宗，自主品牌的投诉量则为576宗，这和品牌的市场份额有关。3、发动机，变速箱等问题投诉量同比去年上升2倍多。2019年江苏省质量问题的投诉整体有所上升，关于“发动机”的投诉有438宗，同比去年上升2.36倍；而“变速箱”的投诉有384宗，同比去年上升2.27倍，因此厂商有必要给予车主一个交代。四、数据分析（一）2019年江苏省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年全年江苏省的投诉量趋于平稳，其中4月的投诉量最高，投诉量较少的则为11月。（二）江苏省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉184宗、微信投诉812宗、微博投诉323宗、电话投诉201宗和QQ投诉74宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。（三）江苏省车系属性投诉分析在2019年江苏省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，596宗投诉约占江苏省车辆投诉的37.39%；其次是紧凑型SUV，415宗投诉占比26.03%。（四）江苏省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，除雪铁龙CL4、荣威RX5、英朗、凯越的解决率均未达到100%，前十车型中绝大部分企业的投诉解决率都达到100%，这一成绩还是值得表扬的。来年希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。（五）江苏省车型投诉属性分析在2019年江苏省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有331宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的；此外，还有35%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有44%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（六）江苏省车辆品牌类型投诉分析在2019年江苏省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借963宗的投诉占据着江苏省总投诉量的60.41%；自主品牌的投诉量有576宗，占比36.14%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据江苏省总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的；进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。（七）江苏省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉871宗，处理效率为90.45%；自主品牌已完成的投诉有512宗，处理效率为94.75%；而进口品牌处理效率为75%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。（八）江苏省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1163宗，而待企业处理的投诉有173宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（九）江苏省企业处理效率制图分析41%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的59%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。（十）江苏省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比75.15%，占比相对来说还是较少；2.81%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。（十一）江苏省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年江苏省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机有渗漏、变速箱换档困难、室内噪声大和锈蚀等也是较多车主投诉的。案例延伸2017年9月份苏先生在苏州市常熟维田店购买了2017款白金版手动尊享型1.5T众泰大迈X5,至今行驶23400公里。2019年1月7号，开始车子起步抖动，减震器漏油。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于苏先生的车辆在4S店维修，却一直解决不了问题，此后苏先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到苏先生的求助以后，针对苏先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。（十二）江苏省销售问题投诉分析车辆信息欺诈、承诺不履行和费用问题是江苏省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关；除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和价格欺诈等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2019年9月黄先生在苏州市相城日产准备购买一台日产奇峻，去到现场才被告知是停在装潢区的那一辆，提车时车内座椅薄膜保护层已被撕走，智联系统已被激活且被他人绑定，车辆刚开车大门却因为没有而熄火了。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于黄先生从买车到提车，从未有销售人员告知这是一台展车，不是新车。此后黄先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到黄先生的求助以后，针对黄先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，目前该投诉的人员已经与车主黄先生取得联系，问题正在协商处理中。（十三）江苏省售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和配件等待是江苏省车主投诉较多的问题，其中技术不过关和态度不好一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2018年9月丁先生在苏州东昌新园4s店购买上汽大众汽车一辆，销售答应赠送800元保养卡，但是接近一年也没有的到回复。当时签合同时是空白的给丁先生签的，现在将近一年也没签字正式合同，丁先生也没有收到任何的购车发票，交税凭证，保险单，4S店承诺有赠送一年质保，但不出具任何凭证。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于丁先生没有收到过4S店的任何回复，销售人员也一直联系不上，不处理问题。此后丁先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到丁先生的求助以后，针对丁先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。（十四）江苏省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求；车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-0611.3万1
汽车投诉网：2019年广东省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年广东省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中广东省的投诉量为2012宗，占汽车投诉网全年总量的7.99%，相比2018年的1187宗，2019年广东省的投诉量上升幅度近六成。三、2019年广东省前十市区投诉量分析上图可见，深圳市、广州市和东莞市分别以330宗、261宗和219宗的车主投诉位居2019年广东省市区投诉量前三的位置，而佛山市则以137宗车主投诉位居第四。主要特点：1、投诉处理解决率高。2019年，广东省共接收车主投诉2012宗，其中已处理完成的投诉有1893宗，占比94.09%;待企业处理的投诉剩余119宗，占比5.91%;其中前十车型中，绝大部分企业的解决率基本都达到100%，这一成绩还是让众多车主感到满意的。2、合资品牌投诉量和完成率成正比。2019年，合资品牌以1053宗投诉高于自主品牌占据主导地位;在完成率方面，其中合资品牌已完成的投诉有1000宗，处理效率为94.97%;自主品牌已完成的投诉有866宗，处理效率为94.13%;由此可见，合资品牌不但投诉量高，完成率也高。3、维修成为车主最主要的诉求。2019年关于广东省车辆质量问题、销售问题和售后问题的投诉均有所上升，关于质量问题的投诉占比最高，其次是售后问题和销售问题，同时，车主的诉求也在逐渐升高，而其中关于维修成为众多车主的首要诉求，要求维修的车主投诉有747宗，同比去年上升15.81%，这表明车主的诉求逐渐趋向于理性。四、数据分析(一)2019年广东省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年广东省的投诉量基本处于波动的状态，其中4月的投诉量最高，有199宗;而下半年的投诉量也有小幅浮动，其中要数投诉量较少的则为10月。(二)广东省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉1075宗、微信投诉331宗、微博投诉156宗、电话投诉256宗和QQ投诉194宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)广东省车系属性投诉分析在2019年广东省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中SUV的投诉占比最高，657宗投诉约占广东省车辆投诉的32.65%，同比去年上升了33.54%;其次是紧凑型车，592宗投诉占比29.42%，同比去年上升45.10%。(四)广东省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除传祺GS4的57.60%和长安CS75的73.90%以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是让很多车主感到满意的。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)广东省车型投诉属性分析在2019年广东省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有583宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有35%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)广东省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1762宗，而待企业处理的投诉有119宗，同比去年完成率有所下降，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)广东省车辆品牌类型投诉分析在2019年广东省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借1053宗的投诉占据着广东省总投诉量的52.34%;自主品牌的投诉量有920宗，占比45.73%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)广东省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉1000宗，处理效率为94.97%;自主品牌已完成的投诉有866宗，处理效率为94.13%;而进口品牌处理效率为69%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)广东省企业处理效率制图分析31%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的69%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)广东省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比73%，占比相对来说还是较大的;7%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)广东省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年广东省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2019年11月8日，广东省阳江市的黄先生在阳江顺铃4S店内购入一辆2019款2.0T柴油手动两驱进取国VI长轴的江铃汽车域虎5.至今行驶约3525公里。2019年12月20日，黄先生检查车辆时发现车辆出现漏机油迹象，经仔细检查后由于发动机位置出现漏机油的情况，随即黄先生便联系4S店反映情况。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于黄先生认为新车不应该出现这样的问题，这让黄先生很苦恼，他认为这是质量问题不容忽视，于是黄先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到黄先生的求助以后，针对黄先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十二)广东省销售问题投诉分析承诺不履行、费用问题和车辆信息欺诈是广东省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如价格欺诈和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2018年2月23日，广东省广州市的罗女士在广州保瑞观致4S店购买了一辆2016款都市SUV1.6T自动致悦型的观致3.目前已经行驶6700公里。最近罗女士检查车辆时无意中发现车辆冷却液跟车辆机油混合在一起了。于是罗女士联系厂家反映情况，厂家让罗女士到附近的4S店进行自费维修，罗女士联系附近的4S店后，该4S店却让罗女士将车辆运到深圳4s店进行维修。该案例的矛盾点在于罗女士的车辆仅购买一年多，质保期内出现问题，厂家却让罗女士到店自费处理，对于厂家的售后态度，罗女士感到非常不满，随后向汽车投诉网反映情况。专员在接收罗女士的投诉以后迅速将情况转达至厂家的工作人员进行处理，经过汽车投诉网介入进行多番沟通协商以后，罗女士的问题最终得到合理处理。(十三)广东省售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议是广东省车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2019年5月1日，广东省广州市的区先生在广州市风神车友汽车销售服务4S店购买了一辆2017款超享版的东风风神E70.宣传承诺续航时速60公里以下必须达到行驶400公里，时速60公里以上必须达到行驶550公里，合同上也注明了，但区先生提车后实測多次发现时速60公里以下只有200至270公里，区先生认为4S店存在欺诈行为，于是区先生联系4S店要求退车或者退款。该案例的矛盾点在于4S店宣传车辆续航里程达标，但经过多次测试后，区先生发现车辆宣传与实际并不相符，反映问题后4S店人员的态度还十分恶劣，对于售后如此的态度，区先生感到非常不满。于是区先生决定向汽车投诉网反映情况，专员在接收到区先生的投诉以后迅速将情况转达至厂家的工作人员进行处理，经过汽车投诉网介入进行多番沟通协商以后，区先生的情绪得到安抚，而该问题也得到合理处理。(十四)广东省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;而要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-057.6万
汽车投诉网：2019年重庆市车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年重庆市投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中重庆市的投诉量为890宗，占汽车投诉网全年总量的3.53%，相比2018年的106宗，2019年重庆市的投诉量有较明显的升幅。主要特点：1、企业回复时间过长，效率低。在890宗投诉中，有429宗的车主投诉在一周内得到企业的回复，占比为48.18%；40.91%的投诉在两个月内得到企业的回复，剩余的10.91%的投诉没有的到企业的回复，因此企业需要加强售后的处理，尽早解决车主的问题，得到车主的信任。2、自主品牌投诉量高，完成率高。在2019年里，自主品牌以450宗投诉超越合资品牌和进口品牌占据主导地位;从完成率来看，450宗投诉中，处于已处理状态的有410宗，占比91.11%。3、紧凑车型SUV的投诉量最多。2019年关于车型的投诉量中，紧凑车型SUV以334宗投诉位居第一，其次是紧凑型车以240宗投诉位居第二，中型SUV以104宗投诉位居第三。三、数据分析(一)2019年重庆市月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年重庆市的投诉量基本处于平稳状态，其中3，6月的投诉量最高，有92宗;而下半年的投诉量有小幅度的浮动，其中要数投诉量较少的则为8月份。(二)重庆市投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉63宗、微信投诉571宗、微博投诉157宗、电话投诉99宗和QQ投诉56宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)重庆市车系属性投诉分析在2019年重庆市车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中SUV的投诉占比最高，486宗投诉约占重庆市车辆投诉的54.61%;其次是紧凑型车，240宗投诉占比27%。(四)重庆市投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除猎豹CS10没回复以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是让很多车主感到满意的。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)重庆市车型投诉属性分析在2019年重庆市车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有144宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有39.5%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有44.3%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)重庆市投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有588宗，而待企业处理的投诉有96宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)重庆市车辆品牌类型投诉分析在2019年重庆市的投诉中，自主品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借450宗的投诉占据着重庆市总投诉量的50.56%;合资品牌的投诉量有424宗，占比47.64%;总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)重庆市品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年自主品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉410宗，处理效率为94.75%;合资品牌已完成的投诉有412宗，处理效率为97.17%;而进口品牌处理效率为75%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)重庆市企业处理效率制图分析48%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的62%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)重庆市企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比87.5%，占比相对来说还是较大的;12.5%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)重庆市车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年重庆市零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2013年12月，重庆市市的成先生在重庆市中汽西南凯旋汽车店内购入一辆2014款1.8L智驱版自动劲智型的雪铁龙C4L，至今行驶约10000公里。2019年3月的一天，成先生检查车辆时无意中发现车辆有漏油的迹象，经过仔细检查原来是发动机的位置出现漏油的情况，随即成先生便联系4S店反映情况。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于潘成先生的车辆在4S店维修，却一直解决不了问题，而且在4年内多次维修车辆，4S店却以不妥当使用车辆为理由，收取维修费用。此后成先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到成先生的求助以后，针对成先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十二)重庆市销售问题投诉分析承诺不履行、费用问题和车辆信息欺诈是重庆市车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2013年5月，重庆市市的潘先生在重庆市丰尚汽车店内购入一辆2013款1.6L手动精英版的长安逸动，至今行驶约70100公里。2019年5月的一天，潘先生检查车辆时无意中发现车辆有漏油的迹象，经过仔细检查原来是发动机的位置出现漏油的情况，随即潘先生便联系4S店反映情况。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于潘先生的车辆在4S店多次维修，却一直解决不了问题，长安公司的工程师得出的结论是密封圈移位和发动机缸体有沙眼。潘先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到潘先生的求助以后，针对潘先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十三)重庆市售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和费用争议是重庆市车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2017年12月30日，重庆市市的周先生在长安铃木重庆店内看中了一辆2016款1.4T自动两驱精英版的维特拉。交车当天周先生发现车辆的生产日期为2017年5月出厂，出厂时间超过半年多。车辆在使用中出现了异响不断、车门无法关闭、方向跑偏、后轮外侧磨胎，多次于店家协商，都没有结果。该案例的矛盾点在于周先生的车辆仅购买2年，里程2万公里不到，却出现诸多问题，对店家的售后处理也失去信心，这样的服务态度很难让人接受。周先生向汽车投诉网反映情况，专员在接收周先生的投诉以后迅速将情况转达至厂家的工作人员进行处理，经过汽车投诉网介入进行多翻沟通协商以后，周先生的问题最终得到合理处理。(十四)重庆市车主投诉诉求分析维修、召回和赔偿成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点分析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-026.8万
汽车投诉网：2019年上海车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年上海投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中上海的投诉量为1021宗，占汽车投诉网全年总量的4.05%，相比2018年的372宗，2019年上海的投诉量有较明显的升幅。主要特点：1、投诉处理解决率高。2019年，上海共接收车主投诉1021宗，其中已处理完成的投诉有950宗，占比93.05%;待企业处理的投诉剩余67宗，占比6.56%;其中前十车型中，企业的解决率基本都达到100%，这一成绩还是让众多车主感到满意的。2、合资品牌投诉量高，完成率低。在2019年里，合资品牌以509宗投诉超越自主品牌占据主导地位;但从完成率来看，自主品牌却稍微领先于合资品牌，439宗投诉中，处于已处理状态的有431宗，占比98.18%，而合资品牌处于已处理状态的投诉有457宗，占比仅89.78%。3、要求维修呼声最高。2019年关于上海车辆质量问题、销售问题和售后问题的投诉均有所上升，关于质量问题的投诉占比最高，其次是售后问题和销售问题，亦因此，车主的诉求也逐渐升高，而其中关于维修的呼声是最高的，要求维修的车主投诉有209宗，同比去年上升7.18%，这表明车主的诉求逐渐趋向于理性。三、数据分析(一)2019年上海月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年上海的投诉量基本处于小幅波动的状态，其中3月的投诉量最高，有105宗;而下半年的投诉量没有太大的浮动，基本处于平稳状态，其中要数投诉量较少的则为7月份。(二)上海投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉350宗、微信投诉221宗、微博投诉162宗、电话投诉181宗和QQ投诉107宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)上海车系属性投诉分析在2019年上海车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中SUV的投诉占比最高，328宗投诉约占上海车辆投诉的32.13%，同比去年上升约2.4倍;其次是紧凑型车，157宗投诉占比15.38%，同比去年上升25.60%。(四)上海投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除奥迪A4L的67%以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是让很多车主感到满意的。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)上海车型投诉属性分析在2019年上海车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有272宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有37%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)上海投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有950宗，而待企业处理的投诉有67宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)上海车辆品牌类型投诉分析在2019年上海的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借509宗的投诉占据着上海总投诉量的49.85%;自主品牌的投诉量有439宗，占比43%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)上海品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉457宗，处理效率为89.78%;自主品牌已完成的投诉有431宗，处理效率为98.18%;而进口品牌处理效率为90%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)上海企业处理效率制图分析24%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的76%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)上海企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比44%，占比相对来说还是较大的;13%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)上海车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年上海零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2017年9月，上海市的施先生在上海旺鸿4S店内购入一辆2016款1.5L商务版DLCG14的海狮X30L，至今行驶约36050公里。2019年4月的一天，施先生检查车辆时无意中发现车辆有漏油的迹象，经过仔细检查原来是发动机的位置出现漏油的情况，随即施先生便联系4S店反映情况。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于施先生的车辆虽购于上海旺鸿4S店，车辆在质保期内出现问题理应得到4S店的合理处理，但4S店却以施先生的车辆不在店内保养为由不予合理处理，或需施先生提供在4S店以外的其他维修店内保养的清单、发票和资质证明才予以合理处理，否则不予保修。施先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到施先生的求助以后，针对施先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十二)上海销售问题投诉分析承诺不履行、费用问题和车辆信息欺诈是上海车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2019年9月，上海市的郭女士在上海金丰4S店内看车，打算购入一辆2019款1.6LCVT智行版国VI的日产骐达，该车指导价为122900元，与销售沟通后一致确认车价为110700元，其中包含“保险5800元，2年8万贷款利息3550元，上牌费和会员费”等，销售一再强调：购买此车，除购置税8800元外无其他任何费用，当时销售就让郭女士先交钱，再签订车合同，签完合同后，郭女士就回家了。买车是件高兴的事，更何况郭女士也是个精明的消费者，合同都是经过协商才签订的，应该也不会有什么大问题了。但这个案例的矛盾点在于4S店利用消费者购车心切的心态来套路消费者，郭女士回家后再检查一遍合同才发现销售合同金额存在问题(合同金额写的110700元，但是没有写明包含贷款的3550元人民币利息)，致电销售了解情况，销售却推翻协商时的说法，郭女士感到不满，要求4S店退还订金。郭女士向汽车投诉网反映了自己的实际情况，专员在接收到郭女士的求助以后，针对郭女士反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的一些情况和诉求，刚开始时双方的态度都比较强硬，但经过汽车投诉网介入多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到处理。(十三)上海售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和费用争议是上海车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2019年8月31日，上海市的王女士在松江专营店内看中了一辆2019款1.6LCVT智尊版国VI的日产骐达，并于当天签订合同，交付3000元预付款，同时将自己的旧车评估并卖给该公司的二手车部门，合同中其他条款写明“贷款免息两年”。2019年9月1日，销售告知厂家政策有变化，贷款需要支付利息，由于无法继续执行合同，双方协商退预付款。2019年9月2日，该销售又电联告知可以免息，想继续执行该汽车销售合同。该案例的矛盾点在于王女士本来已经打算在该店购车，但4S店销售一时说政策有变化要退款，一时又说可以免息，可以继续履行合同，强行要求王女士买车，同时也提出补偿(赠送保养和延保)，后来协商不成还说预付款不退，对于这种强买强卖的态度，王女士感到非常不满，这样的服务态度很难让人接受。王女士向汽车投诉网反映情况，专员在接收王女士的投诉以后迅速将情况转达至厂家的工作人员进行处理，经过汽车投诉网介入进行多翻沟通协商以后，王女士的问题最终得到合理处理。(十四)上海车主投诉诉求分析维修、召回和赔偿成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-287万