2018年汽车投诉报告：机油增多问题导致年初投诉量波动较大2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，比2017年多了1819宗投诉，上升趋势较大。主要特点：1、2018年的汽车投诉，在“315”前后，1-4月份的投诉量波动较大，是车主投诉的一个爆发点，其次也和2018年年初的机油增多有不小关系；剩余的月份投诉量则相对比较平缓。2、自主品牌投诉量与占比持续上升，2017年自主品牌共有3788宗投诉，占2017年投诉的39.34%；而到了2018年自主品牌共有4557宗投诉，同比上升了769宗投诉，并且占比上升至39.8%。一方面可以看出自主品牌越来越受到消费者的重视，从而销量也开始逐渐赶超合资车，但另一方面也暴露出目前某些自主品牌在售后、质量上存在不少的问题，从而导致投诉的产生。3、紧凑型车以3927宗投诉成为2018年最主要的投诉车型，占比达到34.31%，但和2017年相比，投诉占比在所有车型里下滑最大，下降了4%；而紧凑型SUV以2841宗投诉排名第二，和2017年相比，投诉占比在所有车型里上升最多，达到4.94%。可以看到，在2018年的车型投诉中，紧凑型SUV的势头很猛。根据上图数据显示，2017年的月度投诉基本上呈现一路上扬的趋势，而2018年投诉量最高是1月份，有1512宗，其中1-4月份的投诉量波动较大。在“315”前后，也是车主投诉的一个爆发点，其次也和2018年年初的机油增多有不小关系；剩余的月份投诉量则相对比较平缓。在2018年的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，达到1187宗。前十地区的投诉占投诉总量62.32%，同比2017年的61.16%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也意味着车主们的维权意识在普遍提高。从图表可以看出，去年和今年的品牌投诉比例基本没有大改变，进口品牌投诉量小幅下降，合资品牌和自主品牌的投诉量大幅上升；虽然2018年被称为车市寒冬，但汽车投诉却依旧高涨，这点需要所有车企警惕。根据上图数据显示，在投诉车型分类分析中，紧凑型车以3927宗投诉成为2018年最主要的投诉车型，占比达到34.31%，但和2017年相比，投诉占比在所有车型里下滑最大，下降了4%；紧凑型SUV则以2841宗投诉排名第二，和2017年相比，投诉占比在所有车型里上升最多，达到4.94%。可以看到，在2018年的车型投诉中，紧凑型SUV的势头很猛。根据上图数据显示，在首保内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有3044宗，相对来说，通常新车很少会在首保期内出现质量问题，因此首保期的投诉大部分都是涉及销售服务类的问题，希望各车企能引起重视。此外，在二保期间（含保修期内）的投诉最多，有4887宗；还有3518宗投诉是关于过保车辆的投诉，刚过保不久就出现问题也是车主们的投诉高发期。图表显示，投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有2981宗，占比26%；仅针对质量问题产生的投诉有4157宗，占比36.3%；针对质量和服务进行同时投诉有4311宗，占比37.7%。而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。这就要求4S店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主遇到的用车问题。在2018年汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在汽车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量有4204宗，占汽车投诉总量的27.64%，主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题；发动机的投诉量有3817宗，占汽车投诉总量的25.1%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题；变速箱的投诉量有2341宗，占汽车投诉总量的15.39%，主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。在汽车销售服务投诉方面，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等各类欺诈行为，此外，价格欺诈、精品问题、捆版销售等问题也是车主们主要的投诉对象。其中，“承诺不履行”的投诉量最大，有1452宗，这需要4S店方面继续提高服务质量，减少投诉；而涉及“车辆信息欺诈”的投诉有1092宗，主要是车主对于售前售后销售人员对车辆信息的隐瞒以及以各种手段售出问题车的投诉；“费用问题”的投诉有664宗，这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷费用方面的欺诈行为。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，共有6000宗；“要求赔偿”的投诉量排在第二，有4921宗，此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”有3432宗投诉，主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。根据处理效率图表显示，在2018年的投诉中，39.03%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，11.94%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明部分企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，同时还有16.55%的投诉依然没有任何回复，投诉处理效率相对2017年有所下滑。图表显示，目前2018年汽车投诉网的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为71.51%，这一数据相较2017年的89.95%有较大幅度；还有28.27%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2018年汽车投诉中，自主品牌的解决率为81.08%，合资品牌的解决率为67.13%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因；而进口品牌的解决率只有39.4%，这与企业对投诉的重视程度有密切关系，也有进口品牌配件等待时间过久的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）报告显示，95.4%的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见（无异议），同比2017年的比重有小幅上升，这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视！从车主的反馈情况来看，有0.53%的车主对处理结果表示满意，另有4.07%的车主对处理结果不认可。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-02-144.9万2
2018年汽车投诉十大关键字之：烧机油如果说发动机是一台汽车的“心脏”，汽油是一台汽车的“粮食”，那么机油就是一台汽车的“血液”了，人在输血的时候要输匹配的血型，发动机加机油时同样需要合适的机油粘度，那相对的机油也像人的血液一样不能多也不能少。选择对的机油不仅能有效延长发动机的寿命，过高粘度的机油对于车辆的动力以及燃油经济性也有一定的影响，过低的粘度则不能让发动机得到更好的润滑，发动机从而发生损坏。此前，汽车投诉网已经对2018年十大投诉关键字中的库存车、召回、生锈、电池以及自燃等关键字进行了点评，那么在本篇文章中，我们将继续结合汽车投诉网的相关数据，分析一下2018年汽车投诉十大关键字之：烧机油。根据汽车投诉网收到的投诉数据可以看到，2018年收到关于烧机油的投诉共609宗，同比2017年上升264宗，2018年烧机油的投诉量相比2017年上升幅度较大，上升了近一半的投诉量，占汽车投诉网总投诉量的5.32%。烧机油投诉量的上升与近年来多个品牌开始采用涡轮增压发动机多多少少有些关系，但这并不能说明涡轮增压发动机就是烧机油的，仅是部分品牌在原有的自然吸气发动机上改涡轮增压，而技术并不成熟导致。在烧机油投诉中的品牌分析中我们可以看到，2018年合资品牌投诉量为477宗，同比2017年上升231宗；2018年自主品牌投诉量为108宗，同比2017年上升27宗；2018年进口品牌投诉量为24宗，同比2017年上升6宗。合资品牌上升的投诉量最为明显，自主品牌与进口品牌跟2017年基本持平，合资品牌主要是部分品牌旗下某一款发动机发生大量的烧机油事件导致。在汽车投诉网2018年新烧机油投诉状态分析中我们可以看到，2018年首保期间出现烧机油问题的投诉量为140宗，同比2017上升111宗；二保期间出现烧机油问题的投诉量为286宗，同比2017年上升84宗；过保后发生烧机油问题的投诉量为183宗，同比2017年上升72宗；从上面的数据中我们可以发现一个问题，烧机油的问题不仅仅是因为车辆使用久了才会出现，2018年在维保期间内发生烧机油的投诉量为426宗，占烧机油总投诉量的69.95%，而大多品牌的二保都是在1万公里左右，而在汽车投诉网提供的数据我们看到，大部分车辆在二保时就已经出现烧机油的问题，希望相关企业能对此重视，做好品质管控。烧机油是怎么发生的？每一台的发动机的活塞与气缸壁都会有着一定的间隙，不然随着发动机启动运转，内部的温度升高，气缸壁与活塞预热膨胀后运转就会造成磨损，若活塞与气缸壁的间隙过大，就会有更多的机油混入燃烧室，造成严重的烧机油现象；而发动机积碳或者气门油封出现老化、磨损等导致密封性较低也同样会造成烧机油的现象。烧机油不一定是德系车，轩逸车主集体投诉根据汽车投诉网提供的投诉中，东风日产旗下的轩逸车型也发生过烧机油的问题，就仅仅是轩逸车型就有64宗的烧机油投诉，且根据部分车主在汽车投诉网发表的投诉中表述，车子大多在首保后开始出现烧机油的现象，而4S店却叫车主先观察一段时间，但很多车主在车辆继续行驶3000至5000公里左右时又再发现机油直线下降，更是有部分车主在行驶了2000公里就出现机油大量减少的问题。希望相关的企业能对此重视起来，对自身车辆品质做好管控。出现烧机油问题如何维权？烧机油的问题属于发动机出现故障，所以我们可以引用《汽车三包政策》的以下条例：第五章第十八条：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。第五章第二十条：在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；(二)发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上。总结除了有三包政策的大力支持以外，车主也可靠网络平台投诉或者媒体曝光等来维护自身利益，例如选择专业的维权平台：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，最大限度的维护您的合理权益。2019-02-134.6万2
辽宁2018年汽车投诉：合资品牌投诉完成率大幅下滑2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中辽宁省的投诉量为356宗，占汽车投诉网全年总投诉量的3.1%，相比去年有所增长。主要特点1、在2018年的全年投诉中，辽宁地区投诉量前六的车型和很多省份一样，都发生了不少的变化，因年初机油增多问题，本田CR-V“光荣上榜”，在辽宁地区的投诉量排名第一。2、2018年合资品牌的投诉完成率为66.4%，对比2017年的87.2%，有较大幅度的下降，说明合资品牌在2018年度对车主的重视度呈下降趋势，这点合资品牌确实需要警惕。3、在车型分类投诉中，辽宁省2018年同比2017年，投诉占比上升得最快的是紧凑型SUV，上升了10.12%；而紧凑型车的投诉占比则下降最大，下滑了5.09%；由此可见，紧凑型SUV依然是目前汽车市场十分火热的主力车型。根据汽车投诉网数据显示，在2018年辽宁地区投诉量前六款车型中，因年初爆发的机油增多问题，本田CR-V以36宗投诉排名第一，完成率为97.2；排在第二的是轩逸，有16宗，完成率为93.8；思域和卡罗拉均有12宗投诉，完成率都是100%，这是值得鼓励的；而冠道有7宗投诉，但完成率为零，希望企业在2019年能够提高投诉完成率。根据汽车投诉数据显示，2017年辽宁省投诉量最高的月份为11月，共有39宗，最低为4月，有9宗；而在2018年中，投诉量最高在1月份，共有67宗，从3月份开始，月度投诉趋势处于一个比较平缓的状态。在地区投诉量分析中，沈阳市的投诉量最大，有123宗，；大连市排在第二，有84宗；排在第三的是鞍山市，有38宗。沈阳市作为辽宁的省会，加上大连和鞍山属于区域中心城市，其投诉量分别包揽了前3名，反映出了地区的销量较高以及车主维权意识较强；同时，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致主要城市投诉量一直趋高不下的原因。在车型分类投诉中，辽宁省2018年同比2017年，投诉占比上升得最快的是紧凑型SUV，上升了10.12%；而紧凑型车的投诉占比则下降最大，下滑了5.09%；由此可见，紧凑型SUV依然是目前汽车市场十分火热的主力车型。在2018年辽宁省厂商分类投诉中，合资与自主品牌还是占取了绝大部分的投诉量，合资品牌以247宗投诉成为辽宁投诉大户，占辽宁总投诉量的69.38%；另外自主品牌投诉量有96宗，占比26.97%；而进口品牌因市场保有量少，因此投诉量只有13宗，占比为3.65%。2018年辽宁的投诉处理完成率为69.38%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的86.21%下降了16.83%，这需要厂商对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉，但也不排除厂商对于一些投诉尚未处理完毕，因此2018年投诉完成率还有可能上升。在2018年辽宁省投诉中，自主品牌投诉处理完成率为83.33%，和2017年的87.5%相差不大；合资品牌完成率为66.40%，进口品牌完成率23.08%。数据显示，2018年合资品牌完成率对比2017年的87.2%，有较大幅度的下降，说明合资品牌在2018年度对车主的重视度有所下降，这点合资品牌确实需要警惕。根据上图显示，29.18%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.33%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比17%，同比2017年的13.79%有所上升，反映出了车企对车主投诉的重视度有所松懈。在满意度方面，有95.22%的投诉车主没有反馈打分（无异议），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.28%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，不认可处理结果的车主则占比4.49%；余下的是正在处理中的投诉。2018年辽宁投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比23%；仅针对质量问题产生的投诉占比38%；还有39%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在辽宁省的质量投诉位列前三；发动机的投诉量有152宗，占浙江投诉总量的35.10%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题；车身及电气的投诉量有105宗，占浙江投诉总量的24.25%，主要涉及到密封性不严、室内噪音大、车身振动、气囊问题等问题；变速箱的投诉量有76宗，占浙江投诉总量的17.55%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，为此车企想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于辽宁销售服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上，而对比2017年，部分的销售服务类投诉有所上升，这点需要警惕，特别是在汽车销售管理办法出台后，对于以往销售服务不规范的的行为，都会有所惩罚。在2018年辽宁省汽车销售服务类投诉中，涉及承诺不履行的投诉量最高，有37宗，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及车辆信息欺诈的投诉，共有34宗。在车主的投诉诉求中，“要求维修”是辽宁车主的首选，有189宗，这说明车主的诉求还是比较理性的，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有61宗，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求退换车”的投诉量有124宗，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前车主对于自身维权有了进一步的加强，这也说明了车主对汽车三包的了解更加深入，但另一个层面，也体现出了车主与4S店矛盾非常突出，车辆出现了问题后，车主第一诉求肯定是维修车辆，其次肯定是要求车企或4S店赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-02-124.8万1
2018年汽车投诉十大关键字之：电池2018年国内车市预冷，迎来了28年来的首次负增长，虽说整体的车市不尽人意，但作为未来趋势之一的新能源车却“另有一片天”，2018年国内新能源汽车市场在1月份取得不错的成绩后，后续销量一路呈上升趋势，2018年国内全年新能源车销量达101万辆，同比2017年增长83%，而新能源车型大致分为纯电动、插电式、非插电式以及增程式四种，且四者都有一个共同的特点，就是都离不开电池。此前，汽车投诉网已经对2018年十大投诉关键字中的库存车、召回、生锈、发动机以及自燃等关键字进行了点评，那么在本篇文章中，我们将继续结合汽车投诉网的相关数据，分析一下2018年汽车投诉十大关键字之：电池。根据汽车投诉网收到的投诉数据可以看到，2018年收到关于新能源车型投诉共349宗，同比2017年上升172宗，2018年新能源车型投诉量相比2017年翻了近一倍，占汽车投诉网总投诉量的3.05%。在数据中我们可以得出，新能源车型虽然销量不及传统燃油车型，但随着时间的推移，销量逐步的上涨，新能源车型在国内市场的占有量也越来越大了，因此投诉量也随之上升，所以相关企业对自身新能源车型的品质把控也尤为重要，随着销量的增加是好，同时对车辆的品质管控也是一个挑战，而新能源车型我们最关心的就是车辆的电池了，毕竟电池是新能源车型的主要核心部件。根据上图汽车投诉网提供的数据中看到，2018年关于新能源车型电池的投诉量为77宗，同比2017年上升28宗，2018年新能源车型电池的投诉量相比2017年虽然上升幅度不大，但电池作为新能源车型的核心，不像其它的车辆质量问题，电池的问题不仅会影响新能源车型的续航，严重的会影响车主的生命安全，所以电池的问题不能忽视。在汽车投诉网2018年新能源车型电池投诉状态分析中我们可以看到，2018年首保期间电池发生问题的投诉量为18宗，同比2017上升10宗；二保期间电池发生问题的投诉量为30宗，同比2017年下降10宗；过保后电池发生问题的投诉量为29宗，同比2017年上升28宗；从2018年2017年对比的数据中我们可以分析出，新能源车型电池并不是只有使用次数增加或者使用时间加长才会出现的问题，无论是在2018年还是2017年大部分的电池问题均出现在车辆维保期间内。在新能源车型电池投诉的品牌分析中我们可以看到，2018年自主品牌投诉量为73宗，合资品牌与进口品牌投诉量均为两宗。这与国内市场新能源车型的国家政策以及国家补贴等因素有关，且大多投诉的车型均为纯电动车型，进口品牌与合资品牌的纯电动车型相对自主品牌的市场保有量较低，也说明了自主品牌在新能源方面的实力也在逐步攀升，当然了，希望收到投诉的相关企业也能对此重视起来。纯电动车型上电池问题尤为明显在2018年汽车投诉网收到的电池问题投诉中，大多是纯电动车型，而投诉的问题有电池续航与官方宣传相差过大，续航衰减速度过快导致车辆显示剩余续航里程突然为0%，停车后亏电过快等。根据在汽车投诉网收到的其中一个投诉案例中，车主王女士的表述，王女士在2015年12月份购买了一辆北汽新能源2015款EV160轻快版，在2018年时频繁出现电量剩余25%时就突然掉电为0%的情况，随后去4S店修理后，第二天则更为夸张，电量剩38%时突然掉电为0%，随即再度维修，但取车再隔两天后又出现电量剩35%突然掉电为0%的情况。而不仅仅是王女士出现了该情况，很多车主均有反应自己的爱车出现剩余电量突然掉电为0%，甚至在行驶过程中发生的也不在小数，希望相关企业能对此重视。新能源车型暂未纳入三包规定，电池出现问题怎么维权？随着时间的推移，新能源车型推向国内市场已经有5年之久，车辆的电池衰减程度也越来越高，但其还未纳入汽车的三包政策中，而作为新能源车型的核心部件“电池”，车企虽有提出了3-8年或者8-15万公里等条件质保，可大部分车企都未对其电池衰减问题的质保做详细的界定。若需要车主自行更换电池时，费用问题也是一大难题，更换一个电池费用少则五六万，多则八九万，而在购买车辆时得益于国家与地方的补贴，一台新能源车型普遍在15到20万左右，但换一个电池就要占掉车价的一半，换谁谁都不愿意。但在2018年10月31日，国家市场监管总局质量发展局宣布，国家市场监管总局正在组织对国内现行在2013年实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（汽车三包规定）进行修订，将完善新能源汽车产品三包条款和相关标准。相信在新的三包规定出来后能更加有效的帮助到车主。总结对于目前的状况来说，虽然没有三包规定的强力支持，但车主也可靠网络平台投诉或者媒体曝光等来维护自身利益，例如选择专业的维权平台：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。2019-02-124.5万2
2018年汽车投诉十大关键字：发动机说到人们最关注的汽车零部件，相信大家都会想到发动机。作为一辆车最核心的部位，发动机的好坏确实会对整辆车造成不同的影响。根据汽车投诉网多年的数据显示，发动机一直是投诉大户，毕竟关系到车辆的正常行驶与否，一旦出现问题而又不能及时解决的，那么投诉自然而然就产生了，因此发动机一直都是汽车投诉网十大关键字的重点。此前，汽车投诉网已经对2018年十大投诉关键字中的库存车、召回、生锈等关键字进行了点评，那么在本篇文章中，我们将继续结合汽车投诉网的相关数据，分析一下2018年汽车投诉十大关键字之：发动机。首先看看上图这组数据，在汽车投诉网上，2017年关于汽车发动机的投诉有2306宗，而到了2018年则有3817宗，增加了1511宗投诉，投诉量上升幅度较大，占汽车投诉网总投诉量的33.34%。在2018年里，主要是因为机油增多问题所产生的投诉，还有就是2018年新能源汽车发展势头迅猛，因此发动机（包含新能源汽车的电机）的投诉量增长较快。由此也可看出，即使目前汽车技术已日趋成熟，但作为汽车三大件之首的发动机，出现问题仍然会令不少的车主头疼，问题的严峻性不容忽视。另外再来看看发动机投诉问题分类，其中异响以1346宗投诉排名第一；而渗漏以1058宗投诉排名第二；第三名是油耗高，有906宗投诉；剩下的则为启动困难、怠速不稳、机油损耗大（机油增多）和功率偏低。从数据可以看出，发动机异响投诉几乎每年都是排在第一位，毕竟每天行驶在路上，即使是微小的响声，也足以使人烦躁不安和心生担忧，而汽车异响这个问题，普通车主很难辩别哪些是故障异响，哪些是合理异响。为此异响投诉量大也不足为奇了。此外，在2018年3817宗汽车发动机投诉案例中，有2633宗投诉已经处理完毕，占比68.98%；而未处理的案件有1184宗，占比31.02%。在这组数据中，我们也发现了投诉中还有1184宗并未有处理，在处理率上较2017年有较大幅度下降。2018年发动机未处理的投诉之所以会高于2017年，除了今年整体投诉宗数比去年要高之外，年初机油增多问题的爆发也是造成投诉未处理的主要原因。而且翻看数据不难发现，其中关于异响、漏油、烧机油等情况很可能已经是该汽车固有的现象，厂商并没有好的处理方法，为此也导致了未处理的情况出现，但这种行为也无异是加深消费者与其双方之间的矛盾。从投诉量来看，自主品牌和合资品牌各占据“半壁江山”，虽然合资品牌投诉量更大，考虑到自主品牌的投诉量呈现一定的增长趋势，对于自主品牌来说，国内企业现有的发动机技术核心仍然掌握在国外企业手中，也正是由于一些国内品牌对发动机技术掌握的不成熟，因此在发动机出现问题后，往往束手无策，发动机投诉的可能会进一步加剧。进口品牌由于保有量偏低，因此投诉量相对较少，但整体趋势是在增加的，这与进口品牌车辆售后跟不上，配件订货时间长有直接关系。另外从投诉的完成率看，我们也可以得知自主品牌对于车主的投诉完成率最高，有77.15%，而合资品牌则为65.41%，较2017年的投诉完成率下滑，最后就是进口品牌，有36.52%。出现这种情况主要还是因为品牌效应问题，自主品牌近些年来依靠优质的服务，慢慢从品牌劣势中找出突破口，而合资品牌与进口品牌还是一贯的“高傲”。发动机漏油问题最为严重在2018年有关发动机的投诉中，除了发动机异响一直在第一位之外，发动机漏油则以1058宗投诉晋升到了第二位，可见发动机漏油、渗油问题严峻性。而事实上，发动机漏油、渗油轻则导致机油不足从而磨损发动机，重则甚至会引起自燃。首先，发动机排气管，特别是排气管三元催化器处最高温可达700-800℃，它一般位于机舱底部，容易挂到外部可燃物引起自燃。而机油本身在一般情况下并不可燃，因为它的燃点高达200多摄氏度。当它漏的量比较大，然后滴落的位置一个是排气岐管上，还有一个就是三元催化器以及发动机缸体上，积少成多，情况就完全不一样了。特别是当泄漏的机油混合了污垢与其它杂质后，燃点降低，起火风险则会进一步增大，所以发动机漏机油确实会存在着火的风险。发动机问题如何维权？异响、渗漏俨然成为发动机最常见的问题了，那么当发动机出现这些问题后又要怎么维权呢？根据汽车三包规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器”。另外如果不能接受更换发动机的话，汽车三包中有关发动机退换车的标准提到“发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算”。事实上，对于车主来说能维修就尽量维修，毕竟作为汽车的核心部件，更换发动机不但对汽车的价值有着较大的负面影响，更影响着汽车的使用寿命。要不就更换全新车辆，但更换全新车辆条件多多，真正能换到车的又少之又少，所以对于车主来说，当发动机出现问题，一定要收集好相关的证据，这样才能更好的维护自己的权益。当然了，如果维权时出现厂商与4S店相互踢皮球的情况，那么可以选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。总结在最后，汽车投诉网建议大家，买新车时最好有懂行的人在场，因为发动机的声音是购车中一个很重要的环节，懂行的人可以从中发现一些问题。除了检查好发动机外，对于汽车常出现的漏油、漏水、漏气等现象也要注意。打开引擎盖，观察发动机汽缸体和汽缸盖、油底壳之间有无机油渗漏；水箱周围有无水渍；电瓶装头附近有无污染和锈蚀；空调管路的接口处有无尘土沾上都是重点。2019-02-114.8万2
2018年汽车投诉十大关键字之：自燃2017国内汽车汽车销量同比2016年成长了3.02%，这良好的现象给了许多车企极大的信心，因此在2018年不少车企都定下了一个大目标，但中国汽车工业协会统计的数据得知，2018年却同比2017年国内汽车销量负增长4.2%，2018年此次的销量下降也是国内汽车市场28年来首次的负增长，这个销量成绩一出，不仅说明很多车企定下的目标没达成，还让许多车企整体的节奏都趋于平淡。虽说2018年国内汽车市场销量不如2017年，但国内销量平均每年也有两千多万，也是一个不可忽视的数字，随着时间的推移，国内汽车的保有量也逐日增多，随之暴露的问题同样也会增多，因此汽车投诉网对2018年收到的投诉分析后，归纳出2018年较有意义的投诉关键字，为广大消费者提供参考。根据汽车投诉网统计的数据看到，2018年关于汽车自燃的投诉为155宗，同比2017年下降了6宗，虽然同比2017年呈下降趋势，但拥有155宗的投诉量依然是非常严重问，因为自燃不同于其它质量问题，汽车发生自燃是影响生命安全的。在2018年汽车投诉网收到的汽车自燃投诉中，合资品牌为83宗，同比2017年下降24宗，自主品牌为66宗，同比2017年上升20宗，进口品牌为6宗，同比2017年下降两宗；2018年自燃总投诉量同比2017年是下降的，但在自主品牌方面是有所上升，希望接到投诉的相关企业能重视该问题。2018年车辆自燃状态分析中我们可以看到，大部分车主的车辆自燃发生的时段都在首保和二保期间，在首保期间发生的自燃的投诉量为50宗，同比2017年下降57宗；二保期间发生自燃的投诉量为65宗，同比2017年上升46宗。虽然大多自燃问题发生在维保期间内，但过保后发生的自燃投诉量同样不能忽视，购买车辆自燃险也尤为重要，此外车主也应该定期检查爱车，防止部件老化。在2018年155宗汽车自燃投诉中，车主对企业处理结果无异议的占比96.77%（没有对处理结果做出评分），对企业处理结果不满意的占比2.58%，对处理结果满意的仅有0.65%。车辆发生自燃的情况时，处理的进度会相对其它的质量问题较慢，时间较长，因此在自燃这个问题上车主和4S店双方很难达成一致。自燃案例：静置状态下无故自燃根据柴先生在投诉网发表的投诉中表述，在2018年1月6日6点37分，车主柴先生的广汽本田飞度停放在自家小区门口后自燃着火，期间还发生了三次爆炸，灭火后整车已经完全烧毁了。事后复查监控也未发现其它可疑，柴先生表示自己也不抽烟，也未对车辆进行过改装，且车辆行驶里程也仅有21000公里左右。自燃案例：一年内的准新车发生自燃根据欧先生在汽车投诉网发表的投诉中表述，柴先生在2017年3月27日购买了一辆东风日产轩逸车型，购车后仅隔了十个月，且车辆的行驶里程也只有六千公里，车辆就发生了自燃，消防鉴定到达现场开出证明，证明了排除人为放火及外来火源至燃，不排除电气线路导致的自燃，但欧先生因为没有购买自燃险，所以保险公司不予理赔。汽车自燃后应如何维权？随着人们生活水平的提高，汽车已经成为不可或缺的交通工具，但随着车辆的增多，发生自燃的案例也在逐年增加。由于相关鉴定部门的缺失，再加上自燃的原因一般也难以分辨，所以许多厂家都以此为由拒绝承担责任，如果出现被拒赔，车主该如何维权呢？五大要点：1.汽车燃烧后，及时报警并请求消防部门出具《火灾原因认定书》。很多车主在遭遇汽车自燃时，都会及时报警，却没有索要《火灾原因认定书》。实践中，消防部门出具的《火灾原因认定书》在起火原因认定方面一般有利于车主，它也往往成为车主主张车辆存在质量问题的初步证据。2.如果已投保自燃保险，汽车自燃发生后，应及时通知承保的保险公司。车辆投保了自燃险种，遭遇汽车自燃时，车主无疑获得一份保障，但是，保险合同一般都规定，保险事故发生48个小时内，如果投保人（即车主）不及时报案，保险公司有权拒赔。3.汽车自燃发生后，应及时通知汽车经销商。经销商是汽车买卖合同的相对方，汽车自燃，也即说明经销商提供的汽车可能存在质量问题，从合同法角度出发，买受人（即车主）有义务在合理时间内将汽车自燃存在质量问题告知供应商。实践中，车主及时告知经销商汽车自燃情况，有利于减少经销商疑虑，这无疑增加以后协商解决的可能性。4.在厂家拒绝做出赔偿的情况下，可以拿着消防局开出的消防报告到消委会、工商局等相关部门进行投诉，请求帮助。5.在取得一定效果的情况下，可以到网络媒体再进一步投诉曝光，以此引起厂家的进一步重视！总结汽车发生自燃一般都是油路、电路或者汽车改装部件损坏造成的，而发动机工作状态下温度较高，再者随着车辆的使用时间增加，发动机附近电线的外表绝缘皮会老化，所以平日做好机动车的日常检查，防止电气线路故障或接触不良非常必要，定期对汽车的电路、油路、线路进行检查。易燃易爆物同样也不应该放置在车内，此外也不应该对车辆进行私自的改装，如果一定要改装，应让专业技术人员在专业4s店内操作。除此以外，网站提醒一下车主，由于法律起诉耗费的时间以及金钱精力是不可估计的，在不能保证4S店的诚信以及车辆各种的参差不齐质量之外，除了平日的按时保养，“自燃险”作为新车以及过保的车都不可缺，只能说有备无患。2019-02-114.6万1
2018年汽车投诉十大关键字之：汽车销售管理办法《汽车销售管理办法》是为促进汽车市场健康发展，维护公平公正的市场秩序，保护消费者合法权益，根据国家有关法律、行政法规，制定的办法。2017年2月20日商务部第922次部务会议审议通过，该办法共六章三十七条，自2017年7月1日起施行。《汽车销售管理办法》实施的同时，《汽车品牌销售管理实施办法》（商务部、发展改革委、工商总局令2005年第10号）同时废止了，现今距离发布后已经过去了近一年半，新出台的《汽车销售管理办法》是否能有效的制约4S店呢？在图中我们可以看到，在2017年7月份新的《汽车销售管理办法》为实施的同时，投诉量一直趋于平淡，而在《汽车销售管理办法》实施后，投诉量一直上涨，最高的为2018年12月份351宗。根据汽车投诉网收到关于价格欺诈的投诉量上看，我们发现2018年关于价格欺诈的投诉量同比2017年有所上涨，相比2017年上升了102宗，而在2016年关于价格欺诈的投诉仅有316宗，显然在2017年新的《汽车销售管理办法》出台后对经销商有着较大的震慑力，2018年同比2017年销量下降的情况下，关于价格欺诈的投诉量却呈上涨趋势，证明了新的《汽车销售管理办法》有效的提升了车主维权意识。除了价格欺诈的问题，在2018年汽车投诉网收到关于车辆信息欺诈的投诉也并不少，2018年关于车辆信息欺诈的投诉同比2017年上升475宗，同样的2016为653宗，在2017年过去后，2018年呈明显的上升趋势，而车辆信息欺诈的投诉大多是经销商跟车主销售或者交车时隐瞒车辆信息，例如库存车或者运损车等。在2018年汽车投诉网收到的销售问题中，承诺不履行的问题最多，共有1452宗，同比2017年上升598宗，主要的投诉内容是车主在购买车辆时4S店销售员工口头告知顾客车辆会赠送某些配件，但并没有以书面合同的方式记录下来，而等到车主提车时才发现与4S店销售员工所说不一致。新的《汽车销售管理办法》的出台制约了经销商很多的“不良”习惯，但还是有部分经销商利用购买保险或者定金等，要求车主支付费用，以此达到自身的利益目的。案例：4S店强制要求购买该店保险根据宋先生在汽车投诉网发表的投诉中表示，宋先生在2018年8月6日在上海启辰松江店订下了一台2018款的1.4T手动睿享运动版的启辰T70，在2018年8月28号去4S店提车时发现车子生产日期为2017年12月生产，且宋先生发现车辆外观有部分损坏，轮胎有磨损，胎毛脱落，车身橡胶部位老化等问题，在宋先生提出问题时4S店态度变得很不友好，反而告知宋先生，车就是这样的了，厂家给过来是怎么样就怎么样，换不了，更退不了。宋先生表示十分无奈，更是在签车辆合同时，宋先生发现合同上已经被4S店选好保险，因此宋先生就当场提出不需要这个保险，要求选择但4S店却回复“在我们店里面卖的车都是这种保险，不能买其它保险，要么就别买车了”。《汽车销售管理办法》第二章销售行为规范第十四条供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商，但家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。在《汽车销售管理办法》中有说到，经销商不得强制消费者购买保险，但为什么经销商还是回如此强制的要求车主购买指定的保险呢？想上文案例中的宋先生在开始订车时，已经缴纳了一笔10000元的“定金”，所以4S店用此要挟宋先生，若是不购买该车辆则不退定金10000元，若是要买则要买4S店指定的保险，若是要走上打官司的途径，4S店就看中车主嫌麻烦，耗时间的顾虑，因此“底气十足”。总结《汽车销售管理办法》的实施为的就是更好的管控国内汽车市场的乱象，但车主在购买车辆时还是要多留一个心眼，总会有那么几个“害群之马”去“另辟蹊径”，而在遇到违法行为时更应该勇于用法律与经销商对质，不能以无视之心助长不良的风气。2019-01-314.6万1
2018年小型车投诉：合资品牌车型解决率均达80%2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2018年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2018年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中小型车的投诉量为404宗，占汽车投诉网全年总量的3.53%，投诉量相比2017年有一定幅度下降。主要特点：1、合资品牌完成率均达80%：在2018年小型车前十车型投诉完成率中，其中合资品牌赛欧、POLO、威驰、起亚跟骊威完成率都达到80%以上，这就代表合资品牌的企业对车主投诉的重视程度越来越重视，希望来年合资品牌能够继续保持。2、存在欺诈成投诉热点：在小型车服务投诉的重点中，存在欺诈、维修技术差、费用纠纷在小型车质量投诉中位列前三；而今年关于存在欺诈的投诉有145宗，占总投诉的35.89%；这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗，已经成为了2018年车主的投诉热点之一。3、“要求维修”仍然是投诉诉求的第一巨头：在投诉诉求分析中，“要求维修”仍是车主最主要的诉求，占比达到53.20%。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。上图显示，小型车2017年投诉最高的12月，有57宗，最低的是2月的22宗；而2018全年投诉量最高的是1月，有69宗，最低的是6月跟7月，均只有20宗；2018下半年的投诉量明显低于2018上半年。在小型车投诉地区分析中，山东、广东、河北是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。从上表中我们可以看到，前十车型的投诉完成率还是比较可观的，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而在小型车投诉量前十车型中投诉量排在第二位的飞度，投诉完成率居然为0%，这一成绩大概令所有购买飞度的车主都大失所望。希望企业在售后投诉方面能继续加强，积极处理车主投诉解决车辆问题对于企业日后的发展有着深远的影响。在2018年小型车的投诉中，首保就出现质量或服务问题的投诉量为65宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有28.22%的投诉是在二保期间出现问题的车辆；另有55.69%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2018年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，与2017年相比，占比下降了1.82%；而自主品牌的投诉量占比35.40%，同比2017年下降了0.62%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这也主要跟市场份额有关。目前，2018年小型车的投诉处理完成率为77.97%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017年的83.69%下降了5.72%，有明显的下降幅度，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2018年里能够提高投诉处理完成率。在2018年小型车的投诉中，自主品牌的完成率为94.41%，完成率是最高的；完成率最低的是进口品牌，完成率为40%；而合资品牌的完成率为56.10%，相比2017年的78.04%有了大幅度的下降21.94%。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，合资品牌的企业对投诉的重视程度下降，希望来年合资品牌能够有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，39.39%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.49%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比19.44%，同比2017年的16.31%，处理效率也有小幅度下降，希望企业能够继续重视车主的投诉问题！在满意度方面，有93.32%的投诉车主对于企业处理结果表示无异议，在已经反馈打分的车主中，有0.5%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占6.19%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比36%；仅针对质量问题产生的投诉占比38%；26%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在2018年小型车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在小型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占小型车投诉总量的35.15%，主要涉及到其他配件、门窗故障、室内噪声大等问题；发动机的投诉量占小型车投诉总量的26.73%，主要涉及到发动机异响、渗漏、机油损耗大、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占小型车投诉总量的24.01%，今年主要投诉集中在换挡困难、跳档、渗油等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于小型车服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈、维修技术差、费用纠纷等问题上。存在欺诈的投诉量最高，有145宗，占总投诉的35.89%，维修技术差的投诉有73宗，占总投诉量的18.07%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；而涉及到费用纠纷的投诉则有64宗。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”仍是车主最主要的诉求，占比达到61.39%。“要求赔偿”的投诉量占比36.14%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；从“要求赔偿”和“要求维修”这两项投诉诉求数据中，我们也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-314.8万
2018年中大型车投诉：车身及电气问题需要企业正视2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。日前，汽车投诉网就针对中大型车型对2018年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2018年，汽车投诉网收到关于中大型车的有效投诉为245宗，占汽车投诉网全年总投诉量的2.14%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、合资品牌投诉量高于进口品牌和自主品牌占据中大型车的主导地位；2017年中大型车投诉统计中，合资品牌投诉量为212宗，占中大型车投诉总量的84.13%，而进口品牌有21宗，占中大型车投诉总量的8.33%；而在过去的2018年里，合资品牌的中大型车仍然是较受大众所青睐的，2018年中大型车的投诉总量为245宗，同比2017年有所下降；而合资品牌占据中大型车投诉总量的79.18%，同比去年下降4.95％；自主品牌和进口品牌的投诉量对比去年也有所下降。2、车身及电气问题投诉量突出；2018年汽车投诉网合共收到245宗中大型车的投诉，其中车身及电气的投诉量为95宗，占投诉总量的38.78%，投诉量同比去年有所下降，其它配件、仪表不正常和门窗故障等问题。质量问题一直以来都是投诉的重点，如何有效解决问题仍需企业多加重视和做好相应的监督工作。3、服务态度差、维修技术不过关和费用争议问题位列售后投诉重点的前三位。售后服务态度问题一直是售后问题的诟病，在2018年中大型车售后投诉问题中，态度不好的投诉量最高，有56宗，占总投诉量的22.86%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次是关于维修技术差的投诉，有39宗，占比15.92%；而涉及到费用争议的投诉，有25宗，占总投诉量的10.20%。据图表显示，2018年中大型车整体投诉量相对波动较大；10月的投诉量较高，有27宗，与投诉量相对较少的2月相比相差12宗，同比2017年的投诉量有所下降。在地区投诉量分析中，浙江、广东和北京的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2018年中大型车投诉量前十车型投诉中，传祺GA8、奔驰E级和沃尔沃S90的完成率较低，分别为17%、35%和43%，与完成率较高（均为100%）的金牛座、皇冠和雷克萨斯ES相比有着较大的一段差距。总体来说，投诉的完成情况还是不太理想，部分企业仍需对售后投诉多加重视，积极处理车辆问题。在2018年中大型车的车辆属性投诉分析表中可见，首保时所产生的投诉有83宗，占比33.88%；二保时产生的投诉有91宗，占比37.14%；而车辆已过保后所产生的投诉有71宗，占比28.98%。在2018年中大型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借194宗的投诉量占据着中大型车总投诉量的79.18%；相比之下，进口品牌的投诉量较少，仅34宗，占比13.88%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，进口品牌和自主品牌与之相比还是有一段很大的差距；自主品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2018年中大型车的投诉处理完成率为52.25%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2019年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2018年中大型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为88.24%；进口品牌的完成率为52.94%；合资品牌的完成率为46.39%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；然而合资品牌的投诉量是最多的，但从处理效率来看，合资品牌对投诉处理的重视程度并不高，希望在2019年里可以看到合资品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，15.52%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.76%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比35.34%，同比2017年下降26.61%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视。在满意度方面，有99.59%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意的占比0%，不认可企业处理结果的车主占比0.41%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有110宗；针对服务问题产生的投诉有50宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有85宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和前后桥及悬架问题在中大型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占中大型车投诉总量的38.78%，主要涉及到其它配件、仪表不正常和门窗故障等问题；发动机的投诉量占中大型车投诉总量的22.04%，投诉主要集中在发动机异响、渗漏和启动困难等方面；变速箱的投诉量占中大型车投诉总量的11.43%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于中大型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差和费用争议等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有56宗，占总投诉量的22.86%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次关于维修技术差的投诉，有39宗，占比15.92%；而涉及到费用争议的投诉，有25宗，占总投诉量的10.20%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到48.57%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比45.31%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”占比29.39%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突。在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重。虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过4年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下。对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障。汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-314.7万
2018年MPV投诉：“维修”和“赔偿”成车主两大主要诉求2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。日前，汽车投诉网就针对MPV车型对2018年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2018年，汽车投诉网收到关于MPV的有效投诉为350宗，占汽车投诉网全年总投诉量的3.06%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、自主品牌投诉量仍然占据MPV的主导地位；2017年MPV投诉统计中，自主品牌投诉量为185宗，占MPV投诉总量的75.51%，而合资品牌仅有47宗，占MPV投诉总量的19.18%；而在过去的2018年里，自主品牌的MPV仍然是较受大众所青睐的，2018年MPV的投诉总量为350宗，同比2017年有所上升；而自主品牌占据MPV投诉总量的72.29%，同比去年下降3.22％；合资品牌投诉量对比去年也有所上升，而进口品牌的投诉量则有所下降。2、服务态度差、维修技术不过关和费用争议问题位列售后投诉重点的前三位。售后服务态度问题一直是售后问题的诟病，在2018年MPV售后投诉问题中，态度不好的投诉量最高，有82宗，占总投诉量的23.43%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次是关于维修技术差的投诉，有71宗，占比20.29%；而涉及到费用争议的投诉，有70宗，占总投诉量的20%。3、车身及电气问题投诉量突出；2018年汽车投诉网合共收到350宗MPV的投诉，其中车身及电气的投诉量为163宗，占投诉总量的46.57%，投诉量同比去年有所上升，主要涉及到其它配件、车漆和腐蚀及裂纹等问题上。质量问题一直以来都是投诉的重点，如何有效解决问题仍需企业多加重视和做好相应的监督工作。据图表显示，2018年MPV整体投诉量相对波动较大；9月的投诉量尤为突出，有39宗，与投诉量相对较少的4月相比相差20宗，同比2017年的投诉量仍然有所上升。在地区投诉量分析中，广东、山东和河南的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2018年MPV投诉量前十车型投诉中，绝大部分的企业还是比较重视车主投诉的，除了一小部分车型的完成率如菱智和别克GL8比较低以外（仅仅只有0%和45%），大部分的车型完成率都达到100%。总体来说，投诉的完成情况还算理想，但仍有部分企业需对售后投诉多加重视，积极处理车辆问题。在2018年MPV的车辆属性投诉分析表中可见，首保时所产生的投诉有108宗，占比30.86%；二保时产生的投诉有163宗，占比46.57%；而车辆已过保后所产生的投诉有79宗，占比22.57%。在2018年MPV的投诉中，自主品牌的投诉量远超合资品牌和进口品牌成为第一，凭借253宗的投诉量占据着MPV总投诉量的72.29%；相比之下，合资品牌的投诉量较少，仅83宗，占比23.71%；从总体来看,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2018年MPV的投诉处理完成率为71.43%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2019年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2018年MPV的投诉中，自主品牌的完成率最高，为78.26%；合资品牌的完成率为55.42%；进口品牌的完成率为20%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；然而合资品牌的投诉量不多，但从处理效率来看，合资品牌对投诉处理的重视程度并不高，希望在2019年里可以看到合资品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，57.06%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.41%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比17.94%，同比2017年下降1.24%，处理效率有所上升，希望企业对售后投诉的处理能多加重视，再接再厉！在满意度方面，有97.43%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意的占比0.29%，不认可企业处理结果的车主占比2.29%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有157宗；针对服务问题产生的投诉有90宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有103宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在MPV质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占MPV投诉总量的46.57%，主要涉及到其它配件、车漆和腐蚀及裂纹等问题；发动机的投诉量占MPV投诉总量的22%，投诉主要集中在发动机异响、油耗偏大和渗漏等方面；变速箱的投诉量占MPV投诉总量的19.43%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于MPV服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差和费用争议等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有82宗，占总投诉量的23.43%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次关于维修技术差的投诉，有71宗，占比20.29%；而涉及到费用争议的投诉，有70宗，占总投诉量的20%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到47.71%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比44.86%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”占比26.29%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突。在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重。虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过4年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下。对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障。汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-304.8万
2018年SUV投诉：发动机成为最多车主投诉的部件2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。日前，汽车投诉网针对SUV车型对2018年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。据统计显示，2018年汽车投诉网收到关于SUV的有效投诉为4841宗，占汽车投诉网全年总投诉量的42.28%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、关于质量问题投诉中，投诉发动机问题呼声最高。SUV在受到普罗大众欢迎的同时，其投诉量也在不断高涨，在质量问题方面，关于发动机的投诉最多，有1910宗，占2018年SUV总投诉量的39.45%，投诉主要集中在发动机异响、渗漏和油耗偏大等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。2、“维修技术差”成为售后投诉的重点。2018年的售后服务问题投诉量同比2017年依然呈上升趋势，其中投诉维修技术差的问题，占据服务投诉的首位。2018年关于SUV维修技术差的投诉有1003宗，同比去年上升了8.42%，升幅较为明显。希望来年企业能够更加重视车主投诉，提高4S店维修师傅的技术水平。3、前十车型完成率分析中，本田CRV的投诉量最高。2018年SUV投诉量前十车型完成率分析中，本田CRV以415宗投诉占据首位，占2018年SUV总投诉量的8.57%，完成率为98.31%，从数据来看，完成率还是比较乐观的；希望企业在2019年可以再接再厉，积极处理车主投诉解决车辆问题。据上图显示，2017年SUV的整体投诉发展趋向基本呈上升趋势，全年投诉量最高集中于年末12月，有510宗，与全年投诉量最低的4月相比相差368宗；而2018年SUV整体投诉量波动还是较大的，其中第三、四季度的投诉量相对较为平稳，基本保持在200宗以上；1月的投诉量相对较高，有719宗，已达到全年的顶峰值，与投诉量相对较少的4月相比相差436宗；同比2017年，2018年下半年开始投诉量也在呈逐步上升的趋势。在地区投诉量分析中，广东以492宗投诉成功跃居第一位，而紧随其后的山东和河南地区分别以392和309宗投诉位列第二和第三位，投诉量的高低与其销量分布有较大关系，当然，这与部分地区的车主维权意识较强也有一定关系；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。从上表中我们可以看到，长安CS75、荣威RX5、哈弗H6和宝骏560的投诉完成率还是比较可观的，均为100%，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而在SUV投诉量前十车型中投诉量排在第二位的传祺GS4，目前为止投诉完成率仅仅只有12.87%，这一成绩大概令所有购买传祺GS4的车主都大跌眼镜；总体来说，部分投诉的完成情况非常不理想，希望企业在售后投诉方面多加重视，积极处理车主投诉解决车辆问题对于企业日后的发展有着深远的影响。在2018年SUV的车辆属性投诉分析表中可见，首保所产生的投诉有1517宗，占比31.34%；二保所产生的投诉有2339宗，占比48.32%；而已过保所产生的投诉有985宗，占比20.35%。在2018年SUV的投诉中，自主品牌凭借2708宗投诉量（其占比为55.94%）超过自主品牌和进口品牌成为第一；自主品牌与合资品牌两者之间相差785宗投诉，差距较大；而进口品牌投诉量依然维持在210宗，同比2017年的投诉量并无升降幅。目前，2018年SUV的投诉处理完成率为72.24%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2019年里能够继续提高投诉的完成率。据数据显示，在2018年SUV的投诉中，自主品牌的完成率依然最高，为78.77%；合资品牌的完成率为67.03%；进口品牌的完成率为35.71%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视车主投诉，在处理方面也显得更为积极一些，这是值得肯定的；希望在2019年里可以看到自主品牌、合资品牌和进口品牌在处理投诉方面均能有所进步。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，40.70%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.86%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比17.76%，同比2017年下降3.08%，处理效率有所提高，希望来年再接再厉。在满意度方面，车主没有反馈打分的投诉占据绝大部分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业完成工作。在已经反馈打分的投诉中，仅有0.48%的车主反馈对企业的处理结果表示满意；而不认可企业处理结果的车主占4.46%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有1799宗；针对质量问题产生的投诉有2880宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有671宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气和变速箱在SUV质量投诉中位列前三；发动机的投诉量占SUV投诉总量的39.45%，投诉主要集中在发动机异响、渗漏和油耗偏大等方面；车身及电气的投诉量占SUV投诉总量的36.83%，主要涉及到其它配件、室内噪声大和门窗故障等问题；变速箱的投诉量占SUV投诉总量的20.64%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于SUV服务投诉的重点，主要集中在维修技术差、态度不好和存在欺诈等问题上。其中，维修技术差的投诉量最高，有1003宗，占总投诉量的20.72%；其次涉及到态度不好的投诉，有934宗，占比19.29%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而存在欺诈的投诉，有657宗，占总投诉量的13.57%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”的投诉量占比47.16%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到45.03%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”占比38.88%；从上图可以看r出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突。在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重。虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过4年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下。对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障。汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-304.7万
广东2018年投诉：深圳投诉量连续8年广东第一2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中广东省的投诉量为1187宗，占汽车投诉网全年总投诉量的10.37%，投诉量第一。2018年全国的投诉量相比2017年增加了1819条。2018年全国汽车销量相比2017年有所减少，汽车投诉量却在一路上涨。但若是从中国汽车保有量增加的角度上看，投诉量上涨也可以从侧面反映出了如今国内汽车发展的情况。国内的投诉“大户”广东省2018年同比2017年投诉量上涨139宗，且在2015年开始广东省投诉量已经连续四年位居全国第一位，除了与广东省车主维权意识较强有关以外，销量同样的分布也有密切的关系。主要特点1.《汽车销售管理办法》出台对投诉影响较大：2018年广东省月别的投诉量，投诉量在2017年下半年开始有明显增长，2017年投诉量最高是12月份142宗，2018年投诉量最高的是3月份160宗，与2017年7月出台的《汽车销售管理办法》有一定的关系。2.投诉完成率大幅度下降：已处理完成（含满意度打分）的投诉有785宗，占投诉总量的66.14%，同比2018年下降23.08%，下降幅度较大，未处理或者已处理中的为400宗，同比2017年上升287宗。3.广东省投诉量前十车型完成率相差较大：宝骏730、明锐、众泰T600投诉处理完成率均为100%。轩逸、思域、本田CR-V、科鲁兹投诉量处理完成率也在85%以上；2017年传祺GS4投诉量为32宗，排名第二，投诉处理完成率为38%，在2018不仅排名与投诉量上升，投诉处理完成率也下降到6.5%，大多投诉依旧是集中在变速箱的问题上，显然传祺GS4双离合变速箱的通病依旧困扰着车主；而冠道的投诉量虽不是第一名，但投诉处理完成率却为0%。4.零部件投诉量上升幅度较大：车身及电气的投诉量为467宗，占比29.96%，同比2017年上升131宗；发动机的投诉量为351宗，占比22.51%，同比2017年上升126宗，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量为253宗，占比16.23%，同比2017年上升29宗；车身及电气与发动机的问题上升幅度较为明显。2018年广东省投诉量前十的车型中，宝骏730、明锐、众泰T600投诉处理完成率均为100%。轩逸、思域、本田CR-V、科鲁兹投诉量处理完成率也在85%以上。2017年传祺GS4投诉量为32宗，排名第二，投诉处理完成率为38%，在2018不仅排名与投诉量上涨，投诉处理完成率也下降到6.5%，大多投诉依旧是集中在变速箱的问题上，显然传祺GS4双离合变速箱的通病依旧困扰着车主；而冠道的投诉量虽不是第一名，但投诉处理完成率却为0%，投诉处理这块希望以上的相关企业能重视起来。在上图中我们可以看到，2018年广东省月别的投诉量中，投诉量在2017年下半年开始有明显增长，2017年投诉量最高是12月份142宗，2018年投诉量最高的是3月份160宗，与2017年7月出台的《汽车销售管理办法》有一定的关系。在地区投诉量的分析表中，珠三角地区依旧是投诉集中地，深圳、广州、东莞在广东省汽车保有量也相比其它城市大，加上该地区的车主们维权意识高，因此投诉量比较集中。佛山与中山投诉量也呈上升的趋势。图中我们可以看到，在广东省的车型属性分析中，2018年同比2017年中大型车、中型车、小型车投诉量有所下降，其余的车型投诉量都有上升；在2018年的投诉中广东省投诉量最大的车型是紧凑型车，投诉量为408宗，但同比2017年上升的幅度不大；其次为紧凑型SUV，投诉量为255宗，占比从18.89%上升到21.48%，呈上升趋势。在2018年广东省的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量跟占据了总投诉量的绝大部分。合资品牌以649宗位列第一，占总投诉量的54.68%，同比2017年下降了0.09%，而自主品牌投诉量以490宗位列第二，占比41.28%，同比2017年上升0.34%，进口品牌投诉较少，仅有47宗，占比3.96%。投诉量的多少能从侧面看出广东省的主要销量集中在合资品牌中。在图中我们可以看到，2018年广东省的投诉中，可以看到已处理完成（含满意度打分）的投诉有785宗，占投诉总量的66.14%，同比2018年下降23.08%，下降幅度较大，未处理或者已处理中的为400宗，同比2017年上升287宗，希望相关企业能对此重视，尽快协助车主解决问题。但值得一提的是，2018年的满意度打分对比2017年多了30宗，希望车主在投诉完成后能够积极在网站反馈，让我们能够更清晰地了解车主投诉的完成满意度。在2018年广东省的投诉中，自主品牌的完成率为74.90%，合资品牌的完成率为61.17%，进口品牌的完成率为46.81%。数据显示，自主品牌和合资品牌的企业相对而言较重视投诉，而进口品牌的企业则对投诉的处理完成度较低，未达成50%，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，仅有33.48%的投诉能在一周内得到企业的回复，同比2017年下降5.93%，13.37%的投诉能在7-15天内得到回复，同比2017年下降0.85%。一直未处理的投诉占比为20.71%，相比于2018年13.07%有较大的差异，2018年相关企业的重视度有所下降，希望相关企业能在2019对此更为重视。在投诉处理满意度方面，有95.79%的在企业处理投诉后表示对此无异议（没有对处理结果做出评分），因此我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，仅有0.59%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同不认可处理结果的车主则占到3.62%，呈上升趋势，同比2017年上涨1.11%，希望企业在提高自己投诉完成率的同时，也要多点考虑车主投诉的实际处理情况。在广东省2018年汽车质量零部件方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱的质量投诉位列前三。车身及电气的投诉量为467宗，占比29.96%，同比2017年上升131宗；发动机的投诉量为351宗，占比22.51%，同比2017年上升126宗，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量为253宗，占比16.23%，同比2017年上升29宗；车身及电气与发动机的问题上升幅度较为明显。质量问题一直是投诉的主要来源之一，相关企业要是想更好地处理投诉，在接到投诉后就应该积极为车主解决问题。2018年广东省的服务投诉跟国内大部分城市一样，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题，对比2017年，除了关于节能补贴、减配以及精品问题的投诉量有少许下降以外，其它问题均有较为明显的上升，这说明广东省在2018年里服务质量有待提升，希望在2019年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的36.02%；投诉内容主要是关于销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗消费者的现象；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的20.13%，主要是经销商隐瞒车主出售库存车以及展车等等。且在2018年两者的投诉量同比2017年均有上升，说明相关经销商的服务有待提升。在广东省2018年的投诉诉求中，“要求维修”依然车主诉求的首位，诉求量为645宗，同比2017年上升93宗，上升幅度较大，主要是车主要求因质量出现各种问题的维修及后续维护等；“要求赔偿”诉求量为462宗，同比2017年下降53宗，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求召回”诉求量为354宗，同比2017年上升66宗，这主要是由于某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的不得已诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间还是存在着相当大的矛盾，车主希望自己车辆的故障能够尽快维修好，而当4S店不能很好地解决问题时，车主就会想得到一定的赔偿，但在缺乏依据的情况下，又难以得到厂家的满足，这就进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾升级。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-294.8万2
2018年中型车投诉：费用纠纷成投诉热点2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2018年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2018年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中中型车的投诉量为1233宗，占汽车投诉网全年总量的10.77%，投诉量相比2017年有小幅上升。主要特点：1、合资品牌完成率下降约30%：在2018年中型车的投诉中，合资品牌的完成率为57.29%，相比2017年的86.90%有了大幅度的下降29.61%。这就代表合资品牌的企业对车主投诉的重视程度呈现下降趋势，希望来年合资品牌能够有所提高。2、费用纠纷成投诉热点：在中型车服务投诉的重点中，存在欺诈、维修技术差、费用纠纷在中型车质量投诉中位列前三；而让人意外的是，今年关于费用纠纷的投诉有229宗，占总投诉的18.57%；由于消费者与44S店沟通过程中遇到各种费用问题，费用纠纷已经成为了2018年车主的投诉热点之一。3、“要求维修”和“要求赔偿”仍然是投诉诉求的两大巨头：在投诉诉求分析中，“要求维修”仍是车主最主要的诉求，占比达到53.20%。“要求赔偿”的投诉量占比44.93%，两者成为2018年中型车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。上图显示，中型车2017年投诉最高的12月，有129宗，最低的是4月的53宗；而2018全年投诉量最高的是3月，有127宗，其次是1月的121宗和11月的118宗，最低的是6月跟7月，均只有78宗；2018下半年的投诉量明显低于2018上半年。在中型车投诉地区分析中，广东、江苏、北京是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。从上表中我们可以看到，前十车型的投诉完成率还是比较可观的，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而在紧凑型投诉量前十车型中投诉量排在第四位的奥迪A4L，投诉完成率仅仅达到38.81%，这一成绩大概令所有购买奥迪A4L的车主都大失所望。希望企业在售后投诉方面能继续加强，积极处理车主投诉解决车辆问题对于企业日后的发展有着深远的影响。在2018年中型车的投诉中，首保就出现质量或服务问题的投诉量为334宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有33.82%的投诉是在二保期间出现问题的车辆；另有39.09%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2018年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，与2017年相比，占比上升了4.61%；而自主品牌的投诉量占比10.95%，同比2017年下降了3.29%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这也主要跟市场份额有关。目前，2018年中型车的投诉处理完成率为77.78%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017年的86.18%下降了8.4%，有了小幅度的下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2018年里能够提高投诉处理完成率。在2018年中型车的投诉中，自主品牌的完成率为82.22%，完成率是最高的；完成率最低的是进口品牌，完成率为51.79%；而合资品牌的完成率为57.29%，相比2017年的86.90%有了大幅度的下降29.61%。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，合资品牌的企业对投诉的重视程度下降，希望来年合资品牌能够有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，32.48%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.55%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比18.24%，同比2017年的13.82%，处理效率也有小幅度下降，希望企业能够继续重视车主的投诉问题！在满意度方面，有95.38%的投诉车主对于企业处理结果表示无异议，在已经反馈打分的车主中，有0.24%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占4.38%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比29%；仅针对质量问题产生的投诉占比37%；34%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在2018年中型车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在中型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占中型车投诉总量的38.36%，主要涉及到其他配件、门窗故障、室内噪声大等问题；发动机的投诉量占中型车投诉总量的25.55%，主要涉及到发动机异响、渗漏、机油损耗大、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占中型车投诉总量的22.55%，今年主要投诉集中在换挡困难、跳档、渗油等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于中型车服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈、维修技术差、费用纠纷等问题上。存在欺诈的投诉量最高，有431宗，占总投诉的34.96%，维修技术差的投诉有255宗，占总投诉量的20.68%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；而涉及到费用纠纷的投诉则有229宗。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”仍是车主最主要的诉求，占比达到53.20%。“要求赔偿”的投诉量占比44.93%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；从“要求赔偿”和“要求维修”这两项投诉诉求数据中，我们也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-294.8万
浙江2018年汽车投诉：紧凑型SUV投诉量上升最快2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中浙江省的投诉量为751宗，占汽车投诉网全年总投诉量的6.56%，在全国投诉量处于第四的位置。主要特点1、在2018年的全年投诉中，浙江地区投诉量前六的车型发生了不少的变化，因年初机油增多问题，其中长安CS75和本田CR-V“光荣上榜”，但值得鼓励的是，在投诉完成率方面，两款车型都达到了100%。2、紧凑型SUV投诉量上升最快，浙江省2018年同比2017年，投诉占比上升得最快的是紧凑型SUV，上升了4.16%；除此之外，2018年浙江省关于SUV的投诉量占比为37.28%，主要原因还是在于今年国内SUV市场持续火热，高销量的同时也一定程度上增加了车主的投诉。3、车身及电气依旧是浙江省投诉量最大的部件，2018年关于车身及电气的投诉量有278宗，占浙江投诉总量的28.34%，主要涉及到密封性不严、室内噪音大、车身振动、安全气囊等问题。虽然同比2017年的38.31%有所下降，但希望厂家提高对这些车身小附件投诉的重视度，有助于提高品牌质量口碑。根据汽车投诉网数据显示，在2018年浙江地区投诉量前六款车型中，英朗排名第一，有16宗投诉，完成率为93.8%；因机油增多问题，长安CS75和本田CR-V分别有15宗和14宗，但完成率不错，都有100%；完成率最低的是排名第三的奥迪A4L，只有33.3%，需要继续努力。根据汽车投诉数据显示，2017年浙江省投诉量最高的月份为12月，共有107宗；而在2018年中，投诉量最高在1月份，共有99宗。除了1月、3月、9月之外，2018年整体的月度投诉量还是处于比较平缓的状态。在地区投诉量分析中，杭州的投诉量最大，有133宗，其中宁波、温州、金华也是是浙江投诉比较多的城市，而杭州作为浙江的省会，宁波和温州属于区域中心城市，其投诉量分别包揽了前3名，反映出了地区的销量较高以及车主维权意识较强；同时，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型分类投诉中，浙江省2018年同比2017年，投诉占比上升得最快的是紧凑型SUV，上升了4.16%；而中型车的投诉占比则下降最大，下滑了4.52%；由上图可见，紧凑型SUV和紧凑型车依然是汽车市场十分火热的主力车型。在2018年浙江省厂商分类投诉中，合资与自主品牌还是占取了绝大部分的投诉量，合资品牌以433宗投诉成为浙江投诉大户，占浙江总投诉量57.66%，对比2017年有小幅上涨；另外自主品牌投诉量有276宗，占比36.75%，对比2017年有所下降；而进口品牌投诉量较少，占比为5.59%。2018年浙江的投诉处理完成率为69.78%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年79.44%下降了9.66%，这需要厂商对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉，但也不排除厂商对于一些投诉尚未处理完毕，因此2018年投诉完成率还有可能上升。在2018年浙江省投诉中，自主品牌投诉处理完成率为82.61%，合资品牌完成率为64.67%，进口品牌完成率38.10%。数据显示，2018年合资品牌完成率对比2017年的80%，有较大幅度的下滑。说明了合资品牌在2018年度对车主的重视度有所下降，相比起自主品牌对车主重视度的提高，合资品牌确实需要警惕。根据上图显示，35.77%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.36%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比16.16%，同比2017年占比有所上升，反映出了车企对车主投诉的重视度有所松懈。在满意度方面，有96.54%的投诉车主没有反馈打分（无异议），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.4%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2017年的1.79%满意率有所下降；不认可处理结果的车主则占比3.06%；余下的是正在处理中的投诉。2018年浙江投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比24%；仅针对质量问题产生的投诉占比39%；还有37%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在浙江的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量有278宗，占浙江投诉总量的28.34%，主要涉及到密封性不严、室内噪音大、车身振动、气囊问题等问题，同比2017年的38.31%有所下降；发动机的投诉量有254宗，占浙江投诉总量的25.89%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量有140宗，占浙江投诉总量的14.27%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，为此车企想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江销售服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上，而对比2017年，整体的销售服务类投诉有所上升，这点需要警惕，特别是在汽车销售管理办法出台后，对于以往销售服务不规范的的行为，都会有所惩罚。在2018年浙江省汽车销售服务类投诉中，涉及承诺不履行的投诉量最高，有74宗，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及车辆信息欺诈的投诉，共有63宗。在车主的投诉诉求中，“要求维修”成为浙江车主的首选，有405宗，这说明车主的诉求还是比较理性的，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有303宗，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量有215宗，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前车主对于自身维权有了进一步的加强，这也说明了车主对汽车三包的了解更加深入，但另一个层面，也体现出了车主与4S店矛盾非常突出，车辆出现了问题后，车主第一诉求肯定是维修车辆，其次肯定是要求车企或4S店赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-284.9万
2018年紧凑型车投诉：前十车型投诉完成率均为85%以上2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2018年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2018年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中紧凑型车的投诉量为3927宗，占汽车投诉网全年总量的34.30%，投诉量相比2017年有小幅上升。主要特点：1、企业处理效率有所提高：据汽车投诉网的统计，2018年关于紧凑型车中40.12%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.88%的投诉能在7-15天内得到回复，而一直未处理的投诉占比7.36%，同比2017年的9.92%下降了2.56%，这就代表企业开始重视车主的投诉，这是一个好的开始。2、存在欺诈已成车主重点投诉：关于紧凑车型服务投诉的重点，涉及存在欺诈投诉量最高，有1322宗，占总投诉量的33.66%，这主要是投诉销售人员在销售中存在隐瞒，对待客户隐瞒或者不告知车主一些车辆情况；如果4S店能够更好、更快的提升4S店售后服务水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。3、前十车型投诉完成率均为85%以上：在2018年紧凑车型的投诉中，前十车型的投诉完成率还是比较可观的，均为85%以上，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。上图显示，2018年上半年整体投诉量都相对升降幅度比较大，6月开始呈现出一个向上的趋势，全年投诉量最高的是1月，有491宗，其次是3月的427宗和10月的403宗。同比2016年的上半年有上升现象，但下半年有下降现象。在地区投诉分析中，广东、山东、江苏是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。从上表中我们可以看到，前十车型的投诉完成率还是比较可观的，均为85%以上，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而在紧凑型投诉量前十车型中投诉量排在第三位的标致408，投诉完成率甚至达到100%，这一成绩大概令所有购买标致408的车主都心满意足。希望企业在售后投诉方面能继续保持，积极处理车主投诉解决车辆问题对于企业日后的发展有着深远的影响。在2018年紧凑车型的投诉中，在首保期就出现质量或服务问题的投诉量为794宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有39.98%的投诉是在二保期内出现问题的车辆；另有39.80%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。在2018年紧凑车型的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，凭借2967宗的投诉占据着紧凑车型总投诉的75.55%；自主品牌的投诉量也不低，有930宗，占比23.68%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的大部分，自主品牌紧跟其后；进口品牌投诉较少，这主要是与所占市场份额有关。目前，2018年紧凑车型的投诉处理完成率为89.74%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017年的90.08%有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2019年里企业能够重视起来。在2018年紧凑车型的投诉中，自主品牌的完成率最高，为89.25%；合资品牌的完成率为72.33%；而进口品牌的完成率最低，为23.33%。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望来年能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，40.12%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.88%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比7.36%，同比2017年的9.92%，处理效率有所上升，希望企业继续保持！在满意度方面，有95.87%的投诉车主对于企业处理的结果表示无异议。在已经反馈打分的车主中，有0.64%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不满意处理结果的车主占3.49%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有1295宗，占比33%；仅针对质量问题产生的投诉有1789宗，占比46%；针对质量和服务进行同时投诉有843宗，占比21%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在紧凑车型质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占紧凑车型投诉总量的35.12%，主要涉及到腐蚀及裂纹、其他配件、门窗故障等问题；发动机的投诉量占紧凑车型投诉总量的30.97%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量占紧凑车型投诉总量的19.96%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于紧凑车型服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈、费用纠纷、维修技术差等问题上。涉及存在欺诈投诉量最高，有1322宗，占总投诉量的33.66%，这主要是投诉销售人员在销售中存在隐瞒，对待客户隐瞒或者不告知车主一些车辆情况；其次，涉及费用纠纷的投诉有824宗，占比20.98%；而维修技术差的投诉，也有824宗，占总投诉量的20.98%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到58.77%，维修问题水涨床高企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比40.26%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比31.88%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-284.8万
河南2018年汽车投诉：自主品牌投诉量首次超过合资品牌2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中河南省的投诉量有708宗，占汽车投诉网全年投诉量的6.18%，在全国投诉量排名第五。主要特点1、郑州依然是投诉的重灾区，2018年郑州投诉量有194宗，占河南总投诉量的27.4%，远超排在第二投诉量的洛阳。主要原因在于郑州作为河南省省会，是中国公路、铁路、航空、通信兼具的综合交通枢纽城市，人员密集，河南省汽车销量主要在该城市，另外也与该城市的人员维权意识较强有关。2、紧凑型SUV投诉量占比上升最高，2018年河南省紧凑型SUV投诉量达到了165宗，占比23.31%。在2017年和2018年所有车型的占比中，紧凑型SUV的上升幅度最大。3、自主品牌投诉量首次超过合资品牌，2018年自主品牌的投诉量超过了合资品牌，2017年河南省有关自主品牌的投诉量为275宗，占比44%；而到了2018年，自主品牌投诉量达到了356宗，占比50.28%。根据上图显示，在河南地区这六款投诉量最多的车型中，因年初的“机油增多”问题，本田CR-V、思域、长安CS75都上榜了，投诉量分别为19宗、16宗、13宗，令人欣慰的是这三款车的完成率都是100%。在投诉量前六车型中，完成率最低的是昂科威，但也有87.5%，相比于其他省份，河南省2018年的车型投诉完成率算是比较高的，希望能够继续保持。根据上图显示，2018年河南省汽车投诉中，整体月度趋势波动较大，投诉量最高的是1月，有98宗，最低是7月，有34宗。而在2017年中，投诉量最高的为12月，有81宗投诉，最低是4月，有22宗。在地区投诉量分析中，郑州投诉量最大，有194宗，而其余城市投诉量普遍较低，主要原因在于郑州作为河南省省会，是中国公路、铁路、航空、通信兼具的综合交通枢纽城市，人员密集，河南省的汽车销量主要分布在该城市。另外也与该城市的消费者维权意识较强有关。在车型分类投诉中，河南省2018年同比2017年，投诉占比上升得最快的是紧凑型SUV，上升了3.63%；而紧凑型车的投诉占比则下降了6.39%；由此可见，紧凑型SUV市场依然十分火热。根据上图数据显示，2018年自主品牌的投诉量超过了合资品牌，2017年河南省有关自主品牌的投诉量为275宗，占比44%；而到了2018年，自主品牌投诉量达到了356宗，占比50.28%。合资品牌投诉量和去年相同，但占比有一定的下降的。目前，2018年河南省的投诉处理率为74.29%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017年的90.56%下滑幅度较大，而截止目前为止还有一部分投诉正在处理中，因此不排除完成率还会继续上升。根据上图数据显示，自主品牌对于投诉处理完成率为83.15%，而合资品牌为66.67%，进口品牌为33.33%。我们不难看出，自主品牌的企业相对而言较重视车主投诉，另外合资品牌的完成率比2017年的79.77%有所下降，需要尽力提升。至于进口品牌的企业投诉处理率仍然非常低，这主要还是品牌效应所带来的一系列问题。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）根据上图数据显示，有46.49%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.84%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比13.30%，和2017年的未处理投诉占比基本持平，希望车企能够在2019年积极处理车主投诉。在满意度方面，有92.23%的投诉车主没有进行反馈打分（无异议），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.56%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2017年有所下降；不认可处理结果的车主则占比7.20%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比有26.13%；仅针对质量问题产生的投诉占比40.39%；还有33.14%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉有265宗，占河南总投诉量的28.01%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、车身振动等问题；发动机的投诉有211宗，占河南总投诉量的22.30%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉有143宗，占河南总投诉量的15.12%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油和跳档等方面。关于2018年河南销售服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上，对比2017年，承诺不履行、有关销售服务类的投诉都有所增加，希望河南在2019年能够提高服务质量水平。在投诉诉求中，“要求维修”是2018年的主要诉求，共有358宗，这也说明了车主对于车辆出现问题后也提出了相对合适诉求；而紧跟其后的就是“要求赔偿”，有314宗，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等造成的。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-184.8万
2018汽车投诉十大关键字：召回据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆，中国车市遇到了28年来的首次下滑。虽然2018年被称为车市寒冬，但在汽车投诉方面却依然连年高涨。为此，汽车投诉网通过分析2018年的投诉案例，归纳出最能代表2018年汽车投诉方面的关键字，向消费者提供必要的购车参考。在此之前，汽车投诉网已经对库存车、车辆生锈两个关键字进行了分析，今天就主要和大家分析一下今年的关键字之一：召回。2018年，国内乘用车市场共有52个汽车品牌发布169次召回公告，召回数量为12323722辆，连续三年突破千万辆规模，但同比2017年下降了39%。虽然2018年汽车品牌所发布的召回公告以及召回数量比2017年要下降了39%，但从上图数据可以看到，汽车投诉网2018年共收到关于召回方面的投诉有226宗，比2017年的71宗却有了大幅的提升。这主要是车企召回效果令车主不满意以及车主的维权意识在逐年提高的表现。在品牌属性分析中，2018年汽车投诉网收到关于进口品牌的召回有9宗、合资品牌有193宗、自主品牌有24宗。从这里也可以看到，合资品牌的市场份额还是很高的，同时也和今年的“高田气囊”、“机油增多”等车型都是合资品牌为主有关。在召回处理完成率上，进口品牌的完成率较低，仅22.22%的投诉得到处理；合资品牌的完成率还算不错，有86.01%的投诉都能得到处理，这也是合资品牌多年以来对召回处理已经“轻车熟路”；自主品牌在召回处理的完成率方面是最高的，达到91.67%，说明我国车企对于车辆召回问题还是比较有社会责任心。什么情况下车企会召回有缺陷的车辆？1、车企主动发现问题：现在的汽车生产过程，都是有标准化的流水线，机械化程度也越来越高。但机械也会出现故障，如果机械发生数据偏差，那所生产出来的汽车就会有相对于的问题。车企如果及时发现问题，就会向国家市场监督管理总局备案，然后开始召回某个时间段所生产的汽车。2、车主大范围投诉：每辆车都是由上万个零部件组成的，车企也很难保证车上的每个零部件都能相安无事。在日常用车中，如果发现某一批次或某一车型都出现同样的故障，那车主可以向车企投诉或联名上报国家市场监督管理总局，机构会核实情况后让车企对外发布召回公告。如何查看自己的汽车是否在召回范围？1、在车企官网查询：在召回计划发布之后，车企会在自己的官网发布召回公告，如果消费者发现自己车辆有类似“通病”的问题，可以到车企官网自行查阅。2、经销商售后通知：通常车企公布召回信息之后，旗下的经销商会给车主群发召回信息，如果自己的爱车在召回范围内，则需要和经销商预约时间过去维修。3、车架号（VIN码）查询召回范围：第二点有提到，如果有相关的召回信息，经销商会群发信息，然后车主可以通过微信公众号“缺陷产品管理中心”进行查询，或者登录国家市场监督管理总局官网查询。召回与三包区别从表面上看，汽车召回和三包都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。但就问题的性质、法律依据、对象、范围和解决方式上是有区别的：1、性质不同：汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患给全社会带来的不安全因素，维护公众安全；汽车三包的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。2、法律依据不同：汽车召回是根据《产品质量法》对可能涉及对公众人身、财产安全造成威胁的缺陷汽车产品，国家有关部门制定《缺陷汽车产品召回管理规定》维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。汽车三包对经营者来讲在法律关系上属特殊的违约责任，根据《产品质量法》对在三包期内有质量问题的产品，国家制定有关“三包规定”，由销售商负责修理、更换、退货，承担产品担保责任。3、对象不同：召回主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的。“三包规定”是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任。对于由生产、销售过程中各种随机因素导致产品出现的偶然性产品质量问题，一般不会造成大面积人身的伤害和财产损失。在三包期内，只要车辆出现质量问题，无论该问题是否与安全有关，只要不是因消费者使用不当造成的，销售商就应当承担修理、更换、退货的产品担保责任。4、范围不同：“三包规定”主要针对家用车辆。汽车召回则包括家用和各种运营的道路车辆，只要存在缺陷，都一视同仁。国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步骤实施缺陷产品召回制度，首先从M1类车辆（驾驶员座位在内，座位数不超过9座的载客车辆）开始实施。5、解决方式不同：汽车召回的主要方式是：汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回。汽车三包的解决方式是：由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。在具体方式上，往往先由行政机关认可的机构进行调解。2019-01-174.5万1
河北2018年汽车投诉：车辆信息欺诈成销售服务类投诉大户2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中河北省的投诉量有648宗，占汽车投诉网全年投诉量的5.66%，在全国投诉量排名第六。主要特点1、河北省投诉处理完成率大幅下降：2018年河北省投诉处理完成率为71.14%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017年的90.38%有较大幅度下降，这需要厂商与4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入。2、紧凑型SUV投诉占比上涨最快：2018年同比2017年，投诉占比上升得最快是紧凑型SUV，上升了7.71%；从一定层面上也反映出了目前紧凑型SUV在国内市场的火热程度。3、唐山市以127宗投诉晋升为河北省投诉量最高的城市：唐山市2018年有127宗投诉，保定市也有117宗投诉，作为河北省的主要城市，唐山市和保定市的投诉量与其销量分布是有很大关系的，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系。4、车辆信息欺诈成销售服务类投诉大户：在2018年河北省的销售服务投诉中，车辆信息欺诈的投诉量为76宗，位居第一；排在第二的是承诺不履行，有68宗；费用问题排在第三，有47宗，多半是由质量问题引发，车辆出现问题后，4S店维修技术差，费用高，一次修复率低，从而导致车主抱怨。针对这些情况，企业应该提高4S工作人员的技术水平，及加大对4S的监管力度，应该说可以减少不少的投诉纠纷。根据上图显示，在河北省这六款投诉量最多的车型中，因年初机油增多问题，本田CR-V排名第一，有24宗，但完成率较高，达到95.8%；宝来排名第二，有18宗，完成率为88.9%；速腾排名第三，有17宗，完成率为100%；英朗和长安CS75的投诉量分别为14、13宗，完成率分别为92.9%、100%。而传祺GS4的投诉量有12宗，但完成率为0。从数据上可以看出，除了传祺GS4之外，其实品牌车型的投诉完成率都不错，希望广汽传祺驻河北省的经销商或车企能够尽力解决车主的问题，提高投诉完成率。根据上图显示，2017年河北省汽车投诉大体呈上升趋势，投诉量最高的是11月，投诉量为76宗。而2018年的投诉量趋势起伏较大，投诉量最高是1月，投诉量为89宗，最低是7月的32宗。在2018年河北地区投诉中，唐山市投诉量最大，有127宗，排名第二的为保定市，有117宗。作为河北省的主要城市，唐山市和保定市的投诉量与其销量分布是有很大关系的，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系。从车型分类数据中可以看出，2018年同比2017年，投诉占比上升得最快是紧凑型SUV，上升了7.71%；从一定层面上也反映出了目前紧凑型SUV在国内市场的火热程度。其余车型的投诉则没发生太大的变化。根据上图数据显示，2018年同比2017年的厂商分类投诉占比发生了变化，其中自主品牌占比同比2017年下降了4.6%，而合资品牌占比则从50.75%上升至56.02%，而进口品牌也一直处于较少的占比。2018年河北省投诉处理完成率为71.14%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017年的90.38%有较大幅度下降，这需要厂商与4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入。但鉴于还有年底的投诉厂家未处理完毕，因此处理率还可能有所上升。根据上图数据显示，自主品牌对于投诉处理完成率为84.50%，而合资品牌为63.64%，进口品牌14.29%，从2018年河北省的数据上来看，自主品牌的处理率最高，而合资品牌63.64%的投诉处理率相比去年的82.9%有较大幅度下滑，反映出了合资品牌对于车主的重视度有所下降。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）根据上图数据显示，46.09%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.70%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比10.75%，同比2017年一直未处理的占比有所下降，这点值得肯定。特别是4s店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。在满意度方面，有96.30%的投诉车主没有反馈打分（无异议），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.46%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2017年有所下降；不认可处理结果的车主则占比3.24%；余下的是正在处理中的投诉。2018年河北汽车投诉方向图显示，仅针对服务产生的投诉占比27%；仅针对质量问题产生的投诉占比29%；还有44%的车主对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。而针对两者都有的投诉，则需要4S店与厂商共同作出改变，不要遇到投诉后就玩起“踢皮球”把戏。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河北的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉共有244宗，占河北总投诉量的28.27%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、车身振动等问题；发动机的投诉有230宗，占河北总投诉量的26.65%，主要涉及到异响、机油渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉有124宗，占河北总投诉量的14.37%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油和跳档等方面。在2018年河北省的销售服务投诉中，车辆信息欺诈的投诉量为76宗，位居第一；排在第二的是承诺不履行，有68宗；费用问题排在第三，有47宗，多半是由质量问题引发，车辆出现问题后，4S店维修技术差，费用高，一次修复率低，从而导致车主抱怨。针对这些情况，企业应该提高4S工作人员的技术水平，及加大对4S的监管力度，应该说可以减少不少的投诉纠纷。既是对车主利益的保护，也提升了自身的品牌形象。在投诉诉求中，“要求赔偿”的诉求有302宗，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等造成的；投诉最高的是“要求维修”，有360宗，说明车主对于修好车辆愿望还是非常强烈的。另外通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-174.8万
2018汽车投诉十大关键字：库存车马上就要临近春节了，春节“辞旧迎新”的观念也是深深烙在人们心中，因此在国人心中，无论是购置衣物、家具，还是买菜等等，都是要挑最新、最新鲜的。其实在购车方面也会有新旧的问题。有人可能会说，购车很简单啊，只要不买二手车，那就是新车啦。其实不然，就算是新车，也会有“旧”的，那就是库存车。虽然目前“库存车”还没有一个明确的法律定义，但在汽车销售行业确实有“库存车”的说法，一般是指库存时间超过三个月（自主品牌或国内生产的合资车）还没有销售出去的汽车，进口车则为六个月以上。下面汽车投诉网就详细分析一下2018年库存车的情况以及库存车问题的处理、分辨方法。其实库存车不仅仅是指存放时间过久的车辆，还有一些是因特殊原因卖不出去的车。根据在汽车投诉网上搜索关于库存车方面的投诉数据统计显示，2018年汽车投诉网收到与“库存车”问题相关的投诉共63宗；收到与“事故车”问题相关的投诉共18宗；收到与“翻新二手车”问题相关的投诉共8宗。由此可见，在2018年的投诉中，经销商存在“库存车”的现象最突出。在2018年库存车品牌投诉分析中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分，在“库存车”问题投诉中，自主品牌最高，一共有30宗，合资品牌紧随其后，有29宗。在“事故车”问题投诉中，合资品牌有7宗，自主品牌有11宗。2018年的“二手翻新车”问题比2017年有了很大的进步，合资品牌和自主品牌分别为3宗和5宗，和2017年相比有了大幅改善。进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。上图是2018年汽车投诉解决完成率表，图表数据显示，“库存车”问题投诉的完成率为63.5%，“事故车”问题投诉的完成率为55.5%，“二手翻新车”问题投诉的完成率为87.5%。数据显示，“二手翻新车”的问题企业相对而言较容易解决，新消法的保驾护航起到一定保障。而“库存车”和“事故车”的问题企业投诉处理率较低，可能是因在维权过程搜集证据不足等问题导致经销商有拒赔的现象，同时也希望消费者在购车时需仔细查看车辆的各方面信息。案例：再三叮嘱还是库存车，4S店拒不承认2018年6月22日，来自广东深圳的周女士在深圳东浩风行汽车4S店购买了一辆景逸X6。当时在5月12日选购车辆时，4S店的销售表示没有现车，需要交5000元定金从工厂订车，时间是20-30天左右。周女士也表示理解，但唯一的要求就是提醒销售不要库存车。结果到了提车那天，周女士在验车时发现，车辆是2017年9月份的车。周女士很生气，当初再三提醒销售不要库存车，但还是给自己发了一台9个月的库存车。周女士不愿意接受，于是让4S店退款，但工作人员就说这不算库存车，没有答应周女士的诉求。问题分析：由于汽车“三包”等相关规定没有对“库存车”作出明确定义，因此周女士想就此进行退车或换车的话还是有一定的难度。对此，汽车投诉网建议，如果消费者遇到类似的问题，不妨可以根据消费者权益保护法第二章第八条：消费者享有知悉其购买使用商品或接受服务的真实情况的权利;第三章第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。通过以上法律法规来与经销商或厂家进行沟通协商，要求赔偿相应的车辆损失。解决办法：在本案例中，经销商在销售车辆时并没有如实告知消费者该车辆是库存车，已经侵犯了消费者的知情权。为此周女士可以尽可能的让经销商同意以延长车辆保质保养的方式，给予相应的补偿。从上面的案例中可以看到，消费者在这方面都是很被动的，4S店明知故犯已是惯犯，而恰恰库存车与翻新车的性质却完成不同，翻新车有新消协相关条例的监管，如果证据充足，可要求厂商退一赔三。而库存车是销售年限较长的车，也许运气好，你买回一辆车况良好的库存车；如果运气不那么好，买回的库存车可能在各种油液、线路上都有一定的老化。但无论如何，相比全新车，库存车买回家之后还是少不了一番打理。作为商家，如果车辆状况正常的话，一般只会给消费者延保或送保养的举措，而不会退换车。除此以外，现在的汽车市场更新速度飞快，新车上市频频，更何况，将近新年，4S店的优惠力度加倍，对此，消费者应该了解哪些车型容易买到“库存车”。第一：销量很低的车型因为销量低的车型在终端的销售压力往往是很大的，许多厂家会把车硬塞给经销商，而经销商也要考虑成本，并没有足够的室内停车场来放置这些“库存车”，因此只能停在外面日晒雨淋。第二：冷门配置的车型这个适用于所有车型，包括热销车在内。通常厂家是会根据市场的反馈来决定每款配置的车型生产比例是多少，而那些冷门配置的车型由于种种原因会卖不掉。卖车之前不妨看看自己要购买的车型那些是冷门配置，购买的时候需要注意。第三：新、老款同堂销售的车型许多新老车型同堂销售的时候，部分老款车就会是库存车，毕竟要么就是老款卖的太火厂家舍不得，要么就是老款根本卖不掉，库存太大，也要小心。通常来说，比较好的经销商会通过优惠促销的方式，首先会将积压的“库存车”处理了，这也是非常合理的市场现象。但是绝大多数经销商都不会跟消费者说这是库存车，更不会跟消费者说“库存车”是否有问题（因为很多时候经销商也不能保证库存车的质量问题），这时，在相互不理解的情况下，纠纷就产生了。律师说法：消费者可依据新消法要求三倍赔偿如果碰到类似情况，汽车投诉网律师顾问团夏磊律师告知，车主可依据《新消法》中的相关规定来维权。1.根据新消法的第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。意思是，如果经销商在出售车辆时没有告知车辆的真实情况，如该车为事故车、库存车、二手车等等，便是侵犯了消费者的知情权。2.按照新消法第55条规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。如果车主发现自己购买的车辆为二手车或库存车，且购买时4S店并未告知这一情况，那么4S店则需赔偿车主三倍的费用。首先，检查汽车与其铭牌是否相符：发动机号、车架号、产品合格证及出厂日期，这些都是车辆的“合法身份”信息。合格证上的号码要与车上的发动机号、车架号一致。从出厂日期上可以判断其是否为旧车。另外，车型、功率、座椅数量、发动机等均要求说明书与实物一致。如出现不符，车主们不但花了冤枉钱，而且还可能无法办理验车上牌手续。如果是购买的进口车，应仔细查验进口货物证明以及关税、增值税等各项应交的税单。如果买到了手续不全的进口车，一是质量无法保证，二是办理牌照时会因进口手续不全而无法上牌。另外，购车时还应做到心细如针，观察入微。应当注意和经销商签订较为细致的合同，购车时问清楚车辆是否为新车，最好是将这类条款写入合同中或采用录音、录像的方式进行取证。合同和车辆的出厂证书、合格证书都是维权的重要证据，要注意保留。其次，购车时也可以仔细观察车辆的外观和内饰，特别是门框的密封条和玻璃的密封条内，如果打开时发现有锈迹或被处理过的痕迹，则很有可能是旧车或问题车。作为消费者，除了要了解法律知识，还要学会在购车时如何识别库存车。车主提车的时候为了避免提到库存车，此时一定要注意检查车辆的生产日期。而查看车辆的生产日期的方式有：查车辆VIN码、看玻璃生产日期、看轮胎生产日期，最好是结合这三种方式确定车辆库存时间。首先查看车辆的VIN码，也就是我们通常说的车架号，在车辆副驾驶车门的B柱下方有个车辆铭牌，上面由17位的字母加数字组成，而其中第十位就是代表年份，如果第十位字母是“D”，那么就是2013年生产的。而光知道年份是远远不够的，还要确定具体的月份，有些车辆铭牌会把生产日期的年月日都标出来，有部分车辆只显示年份，这个就要查看车辆玻璃和轮胎的标识了，理论上这三者的时间差异不会太大，如果差异太大那么购买的时候就要当心了。汽车玻璃一般都会在玻璃右下沿（侧面玻璃和挡风玻璃）标注生产日期，侧窗玻璃上会有下图中这种数字加黑点的标注，数字为年份，黑点为月份，黑点在前用7减去黑点数量；黑点在后，用13减去黑点个数，得出的即为月份。上图中红色框里的数字“4”就表明车辆是2014年生产的，黑点在数字后，用13减去3（3个黑点），计算出是10月生产的。还有朋友会疑问，“4”到底是指2004年还是2014年呢？一般汽车玻璃的生产周期不会超过十年，而且汽车玻璃都是跟车的，具体可以根据购买的年份来确定。在轮胎的外侧，会有一串字母加数字的，如上图凹槽中的“0316”就是此轮胎的生产日期，后两位16是年份，代表2016年，03代表轮胎是2016年的第3周生产的，3周是21天，不到一个月，所以此轮胎是在1月生产的。总结：买卖是在双方自愿的条件下形成的，如果4S店以欺瞒的方式向消费者销售库存车，已经违反了消费者权益保护法中的“消费者享有知悉其购买使用商品或接受服务的真实情况的权利”的条例。呼吁：部门应加大违规惩罚力度企业需自觉车主应自学在相关法律仍然不够健全的今天，呼吁有关部门能够尽早出台更为细致的法规。另外，就目前而言，因为惩罚力度不够，一些厂商对相关法律法规照样可以不管不顾，所以相关部门还应加大对违规行为的惩罚力度，建立足够的威慑力。目前，要想杜绝类似违法现象的发生，还是需要靠经销商自觉，另外也需要厂家肩负起监督责任，建立更加严格有效的监管制度。同时，作为消费者，也有必要了解以上的一些汽车相关法规，以后在购车或遇到突发情况时，学会谨慎行事并保留好证据，避免被坑。2019-01-164.6万1
2018汽车投诉十大关键字：生锈说到汽车的质量问题，相信很多人都会第一时间想到三大件、异响等方面，其实还有一个问题也是让车主们十分头疼的，那就是车辆的生锈问题。或许在大部分朋友眼中，认为车辆生锈仅影响外观而已，其实并非如此，生锈确实会影响到车辆的外观，但更为严重的是，如果车辆生锈了，车辆的刚性可能会因此下降从而造成严重的安全隐患。汽车投诉网每年都会针对汽车行业关注度最高的十个关键字进行分析，而生锈这个话题在汽车投诉网已经发表过数篇文章，而感兴趣的读者可以登陆汽车投诉网，在搜索栏输入“生锈”关键词即可查阅相关文章。那么在本篇文章中，我们将继续通过汽车投诉网的相关数据，分析一下2018年汽车投诉十大关键字之：生锈。从上图这组数据可以看到，在汽车投诉网上，2017年关于车辆生锈的投诉有570宗，而到了2018年则上升到了657宗。投诉量比2017年增加了87宗，由此可见，车辆生锈问题还是日趋严重。其次再来看看2018年里的657宗汽车生锈投诉案例，有566宗已经处理完毕，占比86.15%；而未处理的案件有91宗，占比13.85%。在这组数据中，有91宗投诉未处理，其实从另一方面看，关于汽车生锈大多数都是厂商在车辆生产的过程中防锈工艺没有做好，最后导致车辆在很短时间内就出现生锈状况，为此4S店或厂商并没有很好的处理方式，最后导致未处理的情况发生，但这种行为也无异是加深消费者与其双方之间的矛盾。根据上图这组数据我们可以看出，车主在首保期内就发现生锈的案例有145宗，而还在保修期内的则有249宗，至于过保后的有263宗。我们可以看到，有394宗的投诉在保修期内（含首保），也就是车辆购买不足3年。但如果这辆汽车属于合格产品，肯定不会在如此短的时间内出现生锈的状况，从侧面也反映出该投诉车辆有一定的质量问题。另外值得注意的是，在保修期外的投诉案例中车龄为五年内的车辆也比比皆是，说明该这些车辆的防锈措施做得并不好。从汽车品牌投诉量来看，自主品牌的投诉量比合资品牌投诉量还要高，主要原因还是在于自主品牌目前每年的销量都处于递增的状态，高销量的同时也无可避免的带来投诉量增加，但面对着总投诉量还是合资车型领先着，这里也反映出了目前自主品牌在汽车防锈这块做得并不理想。而进口车型由于保有量偏低，投诉量相对较少。正常情况下用车多少年才会生锈？虽然目前随着国人的生活水平提高，换车的时长也可能会缩短，但总得来说，汽车的应该有10年以上的寿命，那么汽车车身同样应该保证十年的强度。而正常使用的情况下，在10年内是不应该出现任何的生锈状况，除非车辆出现的严重剐蹭等问题，而长期不寄予理会，才会有可能出现生锈的情况。原因何在？1．生产企业，因为竞争的需要降低成本，增加利润。应用现代汽车生产技术的车辆，并且没有因为发生碰撞事故、刮蹭、汽车进水等事故，基本可以保证汽车6-7年不发生严重的生锈现象。然而我国的汽车用户，往往在汽车使用一两年之内，甚至不到半年，就发现比较严重的汽车生锈问题。很大原因是汽车生产厂家为了最求更高的利润和竞争的需要，牺牲了汽车用户的利益。2．法律法规欠缺，用户利益得不到保护。在国外，近几年，由于汽车生锈而导致的汽车大规模召回事件超过十起，涉及车辆超过一千万辆。汽车生锈，威胁驾驶安全，在汽车召回制度完善的国家，生锈汽车没有生存空间。汽车生产企业必须在生产环节就重视汽车防腐防锈，才能避免召回带来等更大的名誉和金钱的损失。而在中国，不说国产自主品牌，连在国外不生锈的汽车，都在国内屡屡发生生锈现象。不可否认，中国已然成为汽车最容易生锈的国家。3．汽车生锈引发的严重事故，被总结成其他原因，而忽略根源。在汽车正常使用的情况下，汽车生锈似乎对驾驶没有太大影响，往往得不到车主的重视。然而一旦发生交通是故，危害性却可能因为汽车锈蚀被放大数倍，造成更为严重的生命财产损失。车身锈蚀1%，强度降低5%-10%。汽车碰撞事故中人员的上网，往往被归结于碰撞本身，然而一部车身没有锈蚀的车辆，就会给乘客带来更好的保护。另外，由于刹车跑偏和刹车失灵引起的事故，人们往往认为是刹车泵失灵引起的却并没有很多人想到，刹车泵失灵的最根本起因是生锈！4．中国汽车保修期短，而由生锈引发的汽车故障，往往大多数发生在汽车使用两三年之后。厂家不予负责，用户投诉无门。这也给很多汽车生产者带来降低成本的机会。中国大多数的汽车品牌给用户的三包期为三年六万公里甚至更低，然而，汽车主要总成应该有10年以上的寿命，汽车车身同样应该保证十年的强度。虽然汽车生锈可能在汽车下线的第一天就开始了，但引起严重危害时，往往在两三年之后，这时候，保修期已经过了，只能自认倒霉。总结为此，对于生锈这类问题，防范于未然才是最重要的，有了小的刮蹭、锈迹该如何处理呢？记住，千万不可置之不理。而对于质量问题而导致生锈的，可以先找4S店或厂家给予解决，如果维权时出现厂商与4S店相互踢皮球的情况，那么可以选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。2019-01-154.6万1