上海2018年汽车投诉：合资品牌投诉量连续5年第一2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中上海的投诉量为372宗，占汽车投诉网全年总投诉量的3.25%，投诉量位于第十二名。大体上来看上海市同比2017年排名下降两位，但细看投诉量还是有所上涨，上海2018年同比2017年投诉量上涨33宗。主要特点：1.投诉量前十车型完成率均85%以上：别克旗下的英朗与福特的福克斯投诉量并列排在了第一位，但两者完成率有少许差异，英朗为85.7%，福克斯为100%。在2018年上海市投诉量前十的车型中，普遍完成率都很不错，都达到了85%以上。除了福克斯以外，荣威RX5、秦、蒙迪欧、荣威eRX5、长安CS75完成率都为100%。2.合资品牌投诉量高居不下：合资品牌以210宗位列上海第一，占上海总投诉量的56.45%，同比2017年下降了1.96%，而自主品牌投诉量以138宗位列第二，占比37.1%，同比2017年上升4.06%，进口品牌投诉较少，仅有24宗，占比6.45%，这与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。3.服务类型投诉逐年上涨：承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的39.29%；投诉内容主要是关于销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗消费者的现象；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的23.81%，主要是经销商隐瞒车主出售库存车以及展车等等。且在2018年两者的投诉量同比2017年均有上升，说明相关经销商的服务有待提升。4.《汽车销售管理办法》出台对投诉量影响较为明显：在2017年上海市的投诉中，投诉量最高的是11月份的54宗。而在2018年中，投诉量最多是1月份，同样是54宗。从月度趋势图来看，2017年和2018年刚好呈现出一个相反的情况，2018年投诉量高峰期在年初，2017年投诉量高峰期在年尾，这可能与2017年7月出台的《汽车销售管理办法》有关，2017年7月份过后投诉量开始呈上升的趋势。在2018年上海市的投诉中，别克旗下的英朗与福特的福克斯并列排在了第一位，但两者完成率有少许差异，英朗为85.7%，福克斯为100%。在2018年上海市投诉量前十的车型中，普遍完成率都很不错，都达到了85%以上。除了福克斯，荣威RX5、秦、蒙迪欧、荣威eRX5、长安CS75完成率都为100%。根据上图所示，在2017年上海市的投诉中，投诉量最高的是11月份的54宗。而在2018年中，投诉量最多是1月份，同样是54宗。从月度趋势图来看，2017年和2018年刚好呈现出一个相反的情况，2018年投诉量高峰期在年初，2017年投诉量高峰期在年尾，这可能与2017年7月出台的《汽车销售管理办法》有关，2017年7月份过后投诉量开始呈上升的趋势。图中我们可以看到，在上海市的车型属性分析中，2018年同比2017年除了中型SUV投诉量与去年持平，还有微面/微型车、小型SUV、小型车投诉量有所下降以外，其余的车型投诉量都有上升，在2018年的投诉中上海市投诉量最大的车型是紧凑型车，投诉量为125宗，其次为中型车，投诉量为70宗，而紧凑型车2018年同比2017年占比虽然下降1.5%，但投诉量依然是上升了6宗。在2018年上海市的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量跟大多城市一样，投诉量占据上海市总投诉量的绝大部分。合资品牌以210宗位列上海第一，占上海总投诉量的56.45%，同比2017年下降了1.96%，而自主品牌投诉量以138宗位列第二，占比37.1%，同比2017年上升4.06%，进口品牌投诉较少，仅有24宗，占比6.45%，这与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。在图中我们可以看到，2018年上海市的投诉中，可以看到已处理完成（含满意度打分）的投诉有251宗，占投诉总量的67.48%，同比2018年下降22.79%，下降幅度较大，未处理或者已处理中的为121宗，同比2017年上升88宗，希望相关企业能对此重视，尽快协助车主解决问题。但值得一提的是，2018年的满意度打分对比2017年多了19宗，希望车主在投诉完成后能够积极在网站反馈，让我们能够更清晰地了解车主投诉的完成满意度。在2018年上海市的投诉中，自主品牌的完成率为74.64%，合资品牌的完成率为64.29%，进口品牌的完成率为54.17%。数据显示，自主品牌和合资品牌的企业相对而言较重视投诉，而进口品牌的企业则对投诉的处理完成度较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，29.13%的投诉能在一周内得到企业的回复，同比2017年下降3.91%，16.81%的投诉能在7-15天内得到回复，同比2017年下降0.89%。一直未处理的投诉占比为16.25%，相比于2018年16.22%的差异不大，但同比2017年依然是上升，2018年相关企业的重视度有所下降，希望相关企业能在2019对此更为重视。在投诉处理满意度方面，有96.77%的在企业处理投诉后表示对此无异议（没有对处理结果做出评分），因此我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，仅有0.27%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，不认可处理结果的车主则占到2.96%，希望企业在提高自己投诉完成率的同时，也要多点考虑车主投诉的实际处理情况。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉88宗占比23.7%；仅针对质量问题产生的投诉144宗占比38.7%；另有140宗，占比37.6%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上的投诉，经销商应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如经销商对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与经销商不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升经销商维修师傅的技术水平，可以减少不必要的投诉纠纷。在上海市2018年汽车质量零部件方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱的质量投诉依然位列前三。车身及电气的投诉量为130宗，占比27.25%，同比2017年下降两宗；发动机的投诉量为100宗，占比20.96%，同比2017年上升33宗，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量为84宗，占比17.61%。质量问题一直是投诉的主要来源之一，相关企业要是想更好地处理投诉，在接到投诉后就应该积极为车主解决问题。2018年上海市的服务投诉中，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题，对比2017年，除了关于节能补贴以及减配的问题有少许下降以外，其它问题均有较为明显的上升，这说明上海在2018年里服务质量有待提升，希望在2019年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的39.29%；投诉内容主要是关于销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗消费者的现象；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的23.81%，主要是经销商隐瞒车主出售库存车以及展车等等。且在2018年两者的投诉量同比2017年均有上升，说明相关经销商的服务有待提升。在上海2018年的投诉诉求中，“要求维修”依然车主诉求的首位，诉求量为195宗，同比2017年上升3宗，主要是车主要求因质量出现各种问题的维修及后续维护等；“要求赔偿”诉求量为176宗，同比2017年上升7宗，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求召回”诉求量为144宗，同比2017年上升4宗，这主要是由于某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的不得已诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间还是存在着相当大的矛盾，车主希望自己车辆的故障能够尽快维修好，而当4S店不能很好地解决问题时，车主就会想得到一定的赔偿，但在缺乏依据的情况下，又难以得到厂家的满足，这就进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾升级。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-154.9万
四川2018年汽车投诉：销售服务类投诉呈上涨趋势2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中四川省的投诉量为541宗，占汽车投诉网全年总投诉量的4.73%，是投诉量位于第八的省份。四川省2015至2017年投诉量一直排在第七名，2018年稍有好转，下降一名，但同比2017年依然是上涨了82宗。主要特点：1、成都投诉量长年霸占四川省投诉量第一：近几年来，成都的投诉量都占据四川省的第一位，2018年成都的投诉量有277宗，占了四川总投诉量的51.2%，且投诉量远远高于排名第二的绵阳市，当然这每个城市的销量分布有着较为明显的关系，其中一部分原因也与每个城市车主对维权意识的强弱有关。2、四川省投诉处理完成率整体大幅度下降：2018年四川省的投诉处理完成率为68.21%，同比2017年的89.54%以及2016年的79.73%有较为明显的下跌，甚至不如2016年，这与4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2019年相关企业能更加重视，以解决车主问题为首要。3、合资品牌完成率大幅度下降：在2018年四川省的投诉中，自主品牌的完成率为83.77%，合资品牌的完成率为67.12%，进口品牌的完成率为28.57%。数据显示，2018年的自主品牌和合资品牌企业相对进口品牌而言，会较为重视投诉，但2018年自主品牌和合资品牌相比2017年完成率分别下降1.15%和21.9%，进口品牌相比2017年完成率下降14.91%，合资品牌完成率对比往年有大幅度的下降，希望相关企业能重视起来，完成率有待提高。4、销售服务类投诉大体呈上涨趋势：在2018年四川省销售服务投诉的类型中，依然是集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上，对比2017年，除了价格欺诈下降了1宗以外，其它问题对比2017年均有所上升，这说明四川省相关企业在2018年里服务质量在走下坡路，希望在2019年相关企业能够重视，为自身旗下的经销商做出相应的培训。在2018年四川省的投诉中，投诉量排名在第一的车型是标志408，完成率是100%，值得一提的是，英朗、本田CR-V、轩逸、明锐、荣威i6、荣威RX5的完成率都是100%，这是值得鼓励的，前十车型的投诉完成率整体来说相比2017年基本持平。不过在2017年投诉量前十的车型中，传祺GS4的完成率为33.3%，但在2018年下降至0%，希望在2019年相关企业能对此重视起来，积极的协助车主处理车辆问题。上图显示，四川省2018年的月度投诉量整体在年中有所下降；2017年四川的汽车投诉中，投诉量最高的是11月份的63宗，而在2018年的投诉中，投诉量最多的是3月份，有70宗；其次是1月份的62宗和10月份的56宗。与2017年相比较，四川省2018年的投诉高峰期主要集中在年初，年中有所下降，但在年尾略有上涨。在投诉地区分析中，成都的投诉量最大，有277宗，其余城市的投诉量与成都均有较大的差距，这与四川省销量分布有较大关系，同时车主的维权意识较强也是一部分的原因。在四川省的车型属性分析中，2018年同比2017年除了中型车、小型SUV与小型车投诉量有所下降以外，其余车型的投诉量同比2017年均有上升。虽然2018年紧凑车型的投诉量有204宗，占比37.71%，排名第一，但同比2017年占比下降1.51%；但是紧凑型SUV的投诉量同比2017年上升51宗，占比上升6.45%，上升幅度最大。在2018年四川省的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量依然是占据总投诉量的绝大部分,合资品牌继续以292宗位列四川省第一,占四川省总投诉量的53.97%；自主品牌投诉量以228宗位列第二，占比42.14%，2018年自主品牌投诉量同比2017年度有所上升，进口品牌投诉量与去年持平，当然这与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。2018年四川省的投诉处理完成率为68.21%，同比2017年的89.54%以及2016年的79.73%有较为明显的下跌，这与4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2019年相关企业能更加重视，以解决车主问题为首要。在2018年四川省的投诉中，自主品牌的完成率为83.77%，合资品牌的完成率为67.12%，进口品牌的完成率为28.57%。数据显示，2018年的自主品牌和合资品牌企业相对进口品牌而言，会较为重视投诉，但2018年自主品牌和合资品牌相比2017年完成率分别下降1.15%和21.9%，进口品牌相比2017年完成率下降14.91%，合资品牌完成率对比往年有大幅度的下降，希望相关企业能重视起来，完成率有待提高。上图显示，2018年四川省的投诉中，41.68%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.05%的投诉能在7-15天内得到回复，而一周内回复率同比2017年上涨1.59%，说明大部分相关企业均能在收到投诉后较为及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的。但一直未处理的投诉占比16.06%，比2017年上升1.34%，希望这部分企业在2019年能够重视车主的投诉，及时为车主解决问题。在满意度方面，有95.01%的在企业处理投诉后表示对此无异议（没有对处理结果做出评分），让我们无法更进一步的去了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.74%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，与2017年的4.94%有所下降；不认可处理结果（不满意）的车主则占到4.25%，希望相关企业在后续能为车主提供更加优质的服务。在2018年四川省汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在质量投诉中依然是位列前三。车身及电气的投诉量为213宗，同比2017年上涨41.05%，主要涉及到室内噪音大、密封性不严等问题；发动机的投诉量为172宗，同比2017年上涨44.54%，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏、机油增多等问题；变速箱的投诉量为134宗，同比2017年上涨3.88%，主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面。质量问题是汽车投诉的重点，企业想要减少投诉，除了要积极为车主提出有建设性的方案，还要对自身产品的品质做出更严谨的管控。在2018年四川省销售服务投诉的分类中，依然是集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上，对比2017年，除了价格欺诈下降了1宗以外，其它问题对比2017年均有所上升，这说明四川省在2018年里服务质量在走下坡路，希望在2019年相关企业能够重视，为自身旗下的经销商做出相应的培训。承诺不履行的投诉量在近几年来都是占比最大，车主投诉主要是涉及销售人员在销售车辆是急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象；其次是车辆信息欺诈的投诉，主要是经销商隐瞒车主出售库存车以及展车等等。且在2018年两者的投诉量同比2017年均有上升，说明相关经销商的服务有待提升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够以车主的利益为中心去沟通解决问题，也许可以减少不必要的投诉纠纷。在2018年四川省投诉的诉求中，“要求维修”是诉求量最大的，诉求量为293宗，占比达到27.69%，主要是车主要求因质量出现各种问题的维修及后续维护等；“要求赔偿”的诉求量为226宗，占比21.36%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求召回”的诉求量为197宗，占比18.62%，主要是某些品牌的车主对汽车产品多次维修还存在缺陷问题而得不到解决，让车主感到心寒所致。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间还是存在着相当大的矛盾，车主希望自己车辆的故障能够尽快维修好，而当4S店不能很好地解决问题时，车主就会想得到一定的赔偿，但在缺乏依据的情况下，又难以得到厂家的满足，这就进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾升级。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-114.7万
重庆市2018年汽车投诉：自主品牌更看重车主投诉2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中重庆市的投诉量为263宗，没有进入年度投诉量前十地区，占汽车投诉网全年总量的2.3%，但投诉量相比2017年有小幅上升。主要特点1、北汽集团车型成投诉大户：在重庆市2018年投诉量前六车型中，就有三款北汽集团旗下的车型，分别是北汽幻速S6、北京汽车BJ20、北汽幻速H3。值得庆幸的是，这三款车型的投诉完成率都是100%，说明车企还是比较上心的。2、重庆地区自主品牌更看重车主投诉：重庆地区自主品牌的投诉完成率最高，占比90.58%，跟2017年相比更进一步；而合资品牌排名第二，占比71.31%，进口品牌则排在最后，完成率为66.67%，说明了重庆地区自主品牌的服务态度已经慢慢赶超了合资品牌，企业对售后重视度上升。3、“要求维修”依旧是车主主要诉求：在2018年重庆市的汽车投诉诉求中，“要求维修”的诉求有135宗，占比达到27.44%，说明车主维权态度趋向越来越理性；“要求赔偿”的投诉有119宗，占比24.19%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。根据上图数据显示，在2018年重庆投诉量最大的六款车型中，投诉量最多的是福克斯，有14宗，完成率为100%；其次是北汽幻速S6，有7宗，完成率也是100%；北京汽车BJ20、北汽幻速H3、欧蓝德都是6宗投诉，雪铁龙C4L为5宗投诉。除了欧蓝德之外，其余5家车企对于车辆的投诉处理率都达到了100%，在此希望欧蓝德能够尽快处理剩余的投诉。总体来说，重庆地区投诉量最大的前六车型中，完成情况都很不错，同时也希望表现不佳的企业能努力改进。根据上图显示，在2018年重庆地区投诉中，整体投诉量波动较大，其中投诉量最高在1月，共有36宗，最低在11月，有15宗；而2017年则是11月投诉量最大，达到33宗，最低则在5月份，有10宗投诉。在2018年重庆地区投诉中，紧凑型车投诉占比下降，从2017年的38%下降到2018年的30.8%。除此之外，紧凑型SUV投诉量继续上升，从2017年的61宗上升到2018年的84宗，占比从24.4%上升至31.94%，这与其销量有一定的关系，而一方面也可以看出目前紧凑型SUV在国内市场的火热。根据上图数据显示，2018年自主品牌投诉量较2017年有所上升，从105宗上升到138宗，而合资品牌是从2017年的134宗下降到2018年的122宗，进口品牌则从2017年的11宗下降到2018年的3宗。2018年重庆的投诉处理完成率为81.37%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017的91.6%下降了10.23%，因为目前还有投诉尚未处理完毕，因此完成率有可能会进一步上升，所以从这点上希望企业对于售后重视度能够处理及时。根据上图数据显示，自主品牌的投诉完成率最高，占比90.58%，跟2017年相比更进一步；而合资品牌排名第二，占比71.31%，进口品牌则排在最后，完成率为66.67%，在此说明了自主品牌的服务态度已经慢慢赶超了合资品牌，而进口品牌在售后方面则需要再接再厉。根据上图数据显示，有49.62%的投诉能在一周内回复；10.77%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明得到相关企业比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但一直未回复的投诉占比为10%，同比2017年，处理效率有小幅的上升，这点值得鼓励。在满意度方面，有90.11%的投诉车主表示无异议（其中包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.76%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占到9.13%；希望车企在接下来的2019年继续提高车主的满意度。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比24%；仅针对质量问题产生的投诉占比36%；40%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，占比最大的分别有三大核心部件：车身及电气、发动机、变速箱；车身及电气的投诉有95宗，占重庆2018年投诉总量的25.68%，主要涉及到空调、室内噪声大、车身振动等问题；同比2017年的82宗有所上升；发动机的投诉有85宗，占重庆2018年投诉总量的22.97%，主要涉及到发动机异响、发动机渗漏、怠速不稳等问题，同比2017年增加了13宗；变速箱的投诉量占重庆投诉总量的18.65%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题，和2017年的80宗相比，减少了11宗。关于2018年重庆销售服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈等问题上。2018年承诺不履行的投诉共有33宗、车辆信息欺诈的投诉有26宗，两者同比2017年都是有所增加，说明重庆在服务方面还需要继续改善，希望在2019年能够降低这方面的投诉量。根据上图所示，重庆市2018年的售后问题主要集中在态度不好、技术不过关这两方面。除了副厂件当正品和2017年持平之外，和2017年相比，在售后问题上2018年的投诉量都有不同程度上的增加，这是需要注意的。汽车投诉网在分析中发现，售后服务问题大多都是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在2018年重庆市的汽车投诉诉求中，“要求维修”依旧是车主最主要的诉求，有135宗，占比达到27.44%，说明车主维权态度趋向越来越理性；“要求赔偿”的投诉有119宗，占比24.19%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉有77宗，占比15.65%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-114.7万
江苏2018年汽车投诉：合资品牌投诉解决率大幅度下降2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中江苏地区的投诉量为1026宗,占汽车投诉网全年总投诉量的8.96%，是投诉量位于全国第三的省份。排名对比2017年虽同样处于第三名，但投诉量对比2017年上涨10.76%，突显出车主维权意识也越来越强，但部分车企对车辆的品控稍有欠缺。主要特点：1、承诺不履行问题最为突出：在2018年江苏省的服务投诉中，承诺不履行的投诉量为97宗，位居第一，对比2017年成长32宗，这说明4S店售后服务比2017年有所下降，希望企业能加强对4S店的培训，为车主提供更优质的服务。2、在江苏省各市投诉分析中，苏州、南京、无锡、南通、徐州为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中苏州地区以212宗的投诉量，占江苏省投诉总量的四分之一，位居全省第一。3、自主品牌和合资品牌解决率相差较大：在2018年江苏地区的解决率分析中，合资品牌和自主品牌解决率分别为66.06%和80%，合资品牌同比2017年解决率下降21.83%，自主品牌同比2017年解决率也下降7.5%，合资品牌对比自主品牌稍有落后，希望合资品牌与自主品牌企业能在后续更进一步的增加重视度。4、车主在投诉处理完成后积极反馈：在2018年江苏省的投诉中，已处理完成（含满意度打分）的投诉有582宗，占投诉总量的69.12%，同比2017年的84.15%，下降幅度较大。还有值得一提的是，2018年的满意度打分对比2017年多了36宗，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。上图显示，在2018年江苏投诉中，投诉量最多的车型是英朗，有38宗，完成率是86.8%，另外，福克斯、本田CR-V和标志408的完成率是100%，这是值得鼓励的。今年完成率比较高的车型特别多，达到百分之九十以上的车型占大多数，但是传祺GS4的投诉完成率是这里面最低的，只有7.1%。总体来说，江苏地区投诉量最大的前十车型中，完成情况还算可以，各大车企努力仍需继续努力，希望厂家也能够多加注意，积极解决消费者的车辆问题。上图显示，2018年江苏地区的汽车投诉中，投诉量在年中有所下降，但后续呈现缓步上升的趋势。2017年投诉量最高的是10月与12月的83宗，而在2018年中，投诉量最多的是1月份，有114宗。在江苏省各市投诉分析中，苏州、南京、无锡、南通、徐州为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中苏州地区以212宗的投诉量，占江苏省投诉总量的四分之一，位居全省第一。如图表所示，2018年的微型车、中大型车、小型SUV以及小型车投诉占比同比2017年有所减少，但其他车型相比2017年有上升的趋势，投诉量上涨宗数最多的是紧凑型车，2018年同比2017年上涨50宗；2018年紧凑型车投诉占江苏地区投诉总量的42.04%，同比2017年39.9%，增长了2.14%，这与2018年中国轿车市场成才或多或少有点关系。在2018年江苏省的投诉中，可以看到合资品牌投诉量为548，同比2017年上涨14.41%。进口品牌小幅下降，2018年的自主品牌投诉量为260宗，同比2017年增加了7%，增幅对比往年有所上升，且投诉量也有上升，这与品牌往年所占市场的份额不一有关，也与车主对品牌的要求不一样有关。在2018年江苏省的投诉中，可以看到已处理完成的投诉有544宗，占投诉总量的64.45%，同比2017年下降幅度较大。但值得一提的是，2018年对比2017年有进行满意度打分的投诉多了36宗，后续希望车主在企业对投诉处理完成后能够积极在网站反馈对处理结果的评分状况，让我们能够更清晰地了解车主对处理结果的满意度。如上图可见，2018年江苏省的合资品牌和自主品牌解决率分别为66.06%和80%，远远高于进口品牌的解决率。这除了与销量有关，也说明合资品牌和自主品牌企业非常重视消费者的投诉，也同时证明合资品牌和自主品牌近年来的进步离不开一直以来对售后服务的努力。进口品牌的解决率则偏低了很多，但对比2017年有增幅13.89%，希望进口品牌能努力提高投诉的处理效率。在2018年江苏省的投诉中，一周内回复的投诉占比为38.55%，在7-15内回复投诉的占比为11.76%，对比2017年效率有少许下降，希望相关企业能在收到投诉后及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案。虽然2018年的回复占比相对于2017年有所提高，但一直未处理和处理时间过长的投诉仍然占很大比重，希望能引起企业对投诉处理效率的重视！在满意度方面，有95.5%的车主在企业处理投诉后表示对此无异议（没有对处理结果做出评分），让我们无法更深入的了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，仅有0.59%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2017年有所下降；不认可处理结果的车主则占比3.91%，比2017年有所提升。在2018年江苏省的质量投诉中，主要投诉对象：车身及电气、发动机、和变速箱；车身及电气投诉量为312宗，位居第一；发动机投诉量为270宗，排名第二，主要涉及到异响、渗漏、起步困难、机油增多等问题；变速箱的投诉量为148宗，主要涉及到变速箱异响、换档困难等问题。在2018年江苏省的服务投诉中，承诺不履行的投诉量为97宗，位居第一；车辆信息欺诈的投诉量为63宗，排名第二，同比2017年上涨14宗；紧接着的是费用问题、价格欺诈，分别为25宗、18宗；服务问题多半是由质量问题引发，车辆出现问题后，4S店维修技术差，费用高，一次修复率低，从而导致车主抱怨；而欺诈行为的投诉居高不下的原因在于在车市低迷的情况下，一些销售人员为提高销量，采用瞒天过海的招式欺骗车主下订；针对这些情况，企业应该提高4S工作人员的技术水平，及加大对4S的监管力度。既是对车主利益的保护，也提升了自身的品牌形象。在江苏省的投诉诉求中，“要求维修”的投诉量为503宗，排名第一；“要求赔偿”的投诉量为369宗，同比2017年减少36宗，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求召回”的诉求投诉量和2017年几乎一样，投诉量为256宗，这是因为车辆出现通病或同一问题反复维修之后，未能得到解决，车主理所当然地选择“召回”。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-114.7万
北京市2018年汽车投诉：服务质量下滑严重2018年的中国汽车市场，是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素，再结合今年整体经济下行压力的影响，中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示：2018年我国汽车销量约为2780万辆，与2017年度的2880万辆相比，减少了100万辆。虽然2018年车市销量不及2017年，但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年，汽车投诉网共接收到11449宗投诉，其中北京市的投诉量为548宗，占汽车投诉网全年总量的4.79%，投诉量相比2017年有小幅上升。主要特点1、自主品牌投诉量/占比增多：这与自主品牌销量提高有关，销量越高的情况下，无法避免所带来的负面影响，反映出了目前还有不少的自主品牌售后服务有待提高。2、自主品牌投诉处理率大幅度提升：在2018年北京投诉中，自主品牌的完成率为76.60%，合资品牌为62.54%，进口品牌为33.33%。在合资、进口、自主这三者对比来看，自主品牌的投诉处理率是最高的，虽然自主品牌的投诉量增多，但在处理投诉方面还是比较看重车主的。3、北京2018年服务类投诉占比大幅上升：主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈和捆版销售等问题上，同比2017年，服务类投诉占比均有上升，这说明北京在2018年里服务质量呈现退步的迹象，希望在2019年能够继续努力，减少关于服务类投诉。在北京投诉量前十车型中，本田CR-V的投诉量最大，有18宗；其次是迈腾，有13宗；传祺GS4排第三，有11宗；奥迪A6L和标致408都是10宗。在投诉完成率方面，本田CR-V、迈腾、标致408、帝豪EV、东南DX7的完成率都是100%，而传祺GS4的完成率最低，只有9.1%，希望传祺在2019年能够提高自己的投诉完成率。根据上图显示，2017年的北京投诉，投诉量波动大体呈现由低至高上升趋势，投诉量最高在12月，共有61宗，而最低在4月，有17宗。而在2018年，投诉最高的在1月，共有67宗，最低的也是在4月，有26宗。根据上图数据显示，各车型的投诉量变化不算太大，其中紧凑型SUV投诉量有较大变化，从2017年的55宗投诉上升到110宗，紧凑型车从136宗上升至156宗。这里也反映出了当前紧凑型SUV与紧凑型车在中国市场的火热程度。根据上图数据显示，2018年北京厂商分类投诉，合资品牌有315宗，占投诉量的57.48%，自主品牌有188宗，占比34.31%，两者较2017年均有小幅上升。可以看到，在北京市，还是合资品牌的投诉量较多。2018年，北京的投诉完成率为64.78%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2017年的90.72%有较大幅度下降。这可能与目前还有一些投诉厂家尚未处理完毕有关，总体来说完成率比2017年有所下降。在2018年北京投诉中，自主品牌的完成率为76.60%，合资品牌为62.54%，进口品牌为33.33%。在投诉处理方面，自主品牌对于车主投诉还是比较看重的，这是值得鼓励的。根据上图数据，2018年北京投诉处理效率显示，38.54%的投诉能在一周内回复，12.72%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的.而一直未处理的投诉占比17.92%，同比2017年处理效率基本持平。在满意度方面，有94.34%的投诉车主没有反馈打分（无异议），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.36%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2017年的3.47%满意率有所下降;不认可处理结果的车主则占比5.29%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉139宗，占比为25.4%。仅针对质量问题产生的投诉231宗，占比为42.2%。还有32.5%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务类投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在北京的质量投诉位列前三;2018年车身及电气的投诉量最大，共185宗，占北京投诉总量的28.37%，主要涉及到气囊、裂纹与腐蚀、室内噪音大等问题.发动机的投诉有163宗，占北京投诉总量的25%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题;变速箱的投诉有115宗，占北京投诉总量的17.64%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于北京2018年服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈和捆版销售等问题上，同比2017年，服务类投诉占比均有上升，这说明北京在2018年里服务质量呈现退步的迹象，希望在2019年能够继续努力，减少关于服务类投诉。在2018年的服务问题投诉中，承诺不履行的投诉量最高，共有70宗。这主要是因为销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗;其次是车辆信息欺诈的投诉，有49宗。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其他因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，共有283宗，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有243宗，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求退换车”的投诉量也有152宗，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-01-094.7万
2018年前三季度新能源汽车投诉分析报告无可否认的是，新能源汽车的已经成为了中国车市乃至世界车市的一大发展趋势。在近日，中汽协发布2018年1-9月新能源汽车产销累计分别为73.5万辆和72.1万辆，同比累计增长分别为73.0%和81.1%。1-9月，纯电动汽车产销累计分别为55.5万辆和54.1万辆，相比去年同期分别增长58.9%和66.2%；插混汽车产销分别为18万辆和18.1万辆，相比去年同期分别增长138%和146.9%。从数据上来看，可见新能源汽车发展的迅速性，从早期的国家大力补贴到目前补贴退坡，新能源汽车也逐渐开始走向良好的发展态势。根据数据显示，目前主流私人消费车辆的续航里程已经基本在300公里以上，微型电动车续航也升级到200公里以上，国家新能源补贴政策调控效应明显。但即使如此，高速发展也无可避免的带来一系列的质量问题，其中新能源汽车最出众的问题莫过于车辆的续航里程以及充电问题。而根据汽车投诉网的数据显示，2018年前三季度共收到有关新能源汽车投诉共74宗，较2017年同期增长了20.27%。另外在74宗投诉中，共有39宗投诉处理完成，完成率为52.70%；而2017年完成率则高达了89.93%，处理率有了较大的下滑。根据数据显示，在·2018年前三季度有关新能源汽车的74宗投诉中，自主品牌占取了绝大部分的投诉，共有60宗，占比达到81%；而合资有10宗，占比14%；进口品牌较少，只有4宗占5%。从这部分数据看来，不难分析出目前自主品牌占取了国内新能源汽车的绝大部分销量，而销量基数增大无可避免的带来投诉量的上升。但从另外一方面来看，高速发展的同时也需要加强对车辆可靠性的重视，否则消费者永远只会因补贴而不是产品力而选择新能源汽车。根据数据显示，在2018年前三季度中，其中有关质量问题的投诉占了绝大部分，共有64宗，占取了84%。从数据不难分析出，目前质量问题依旧是新能源汽车发展的一大难题，相比起传统燃油汽车，新能源汽车从技术层面更为复杂，因此需要汽车厂商花费不少时间研发测试。但某些厂家为了尽快推出市场，压缩研发时间以及测试时间，导致不少的消费者成为了厂商的“白老鼠”，因此质量问题才会成为了投诉的重点。核心技术仍然处于劣势从上述投诉不难得出，新能源汽车技术问题出在了核心技术上，当核心技术未获突破，动力电池产业整个创新能力不够强，关键的智能核心的芯片，关键核心技术依赖于进口，真正意义上的纯电驱动平台尚未形成量产，以量产的新能源都是基于传统车的改造而来，用户的体验度不好。与此同时也需要对服务体系的建立，不同的体系之间质保的内容差别很大，售后服务体系有待改善，二手车评估标准缺失，车辆保值率低，影响整车销量。案例分析：购车不足一年问题频出，售后不管不问来自山西省太原市的张先生在去年9月购买了一辆众泰E200，但购买了不到一个星期就出现了无法充电的情况，多次要求下才更换了电池。但接下来又出现了动力中断的情况。在购车者一年时间内，该E200已经频繁出现各种，在修车期间，4S店没有给张先生提供备用车，同时也没有相对于的补助。由此不难看出，目前新能源汽车的服务体系依旧不够完善，究竟新能源汽车出现问题后，能否像传统燃油车一样享受相同维修待遇，这都是目前《三包》法有所缺失的。充电难也是一大问题截至2017年底我国公共充电桩保有量21．4万个，同比增长11．4％，新能源汽车销量170万辆，充电桩总数44．6万个，到2020年规划建设充电桩的数量50万辆，新能源汽车销量将达到200万辆，结构性供给不足凸显，整体规模滞后，同时我国充电桩面临行业标准不完善，建桩接电难，布局不合理，老旧充电桩的升级难，充电桩企业盈利难，消费者充电难等问题。案例分析：充电桩质量不过关来自上海的王先生在2017年6月购置了江淮IEV4，并且安装了充电桩，但在9月的时候充电桩已经损坏，而在接下来的几个月时间内，充电桩多次损坏。王先生认为，充电桩多次损坏已经影响到他的正常用车，因此希望厂家延长充电桩质保期以及补偿。从这起投诉不难看出，目前充电桩质量问题也不容乐观，而公共充电桩存在的质量问题更为严重。电池问题是新能源汽车投诉的重点然而对于新能源汽车来说，电池问题才是重中之重，当电池出现问题后，续航里程自然而然缩水，与此同时车辆也会出现一系列的问题。而在相关的车主投诉中，北汽新能源相关的投诉尤为之多。根据数据显示，北汽新能源在年初定下15万辆的年销量目标，但截止至9月销量才达到了86660辆，按前9个月销量推算，今年15万辆的目标基本无法实现。但即使如此，北汽新能源依旧是国内新能源汽车销量第二企业，与此同时北汽新能源的在汽车投诉网的投诉量也是居高不下。问题一：续航里程衰减严重正如上文所述，续航里程不足正是电池问题的表现点之一。来自北京市的王女士于2015年购入北汽新能源EV160，在今年多次出现电量突然为零的状况。据王女士交待，在近期车辆电池电量还剩25%时，电量突然为零，修好第二天提车回家后，还剩38%时又突然断电。就这样多次在修理厂修理过后仍然出现类似的问题，对此王女士希望有确切的解决方案。事实上王女士的案例就是目前以纯电动为主的新能源汽车所存在的主要问题，也是上述核心技术问题，当核心技术没有掌握好，电池蓄电衰退也就成为了一大问题了。问题二：电池故障导致抛锚来自广东省广州市的勇先生是一名EU260的车主，据他介绍车辆在多次充电后便无法启动，甚至在行驶的过程中出现了抛锚的现状，导致方向盘锁死，造成极大的安全隐患。而同样来自广州市的喻女士，她的EU260遇到了同样问题，因电池动力故障，造成了车辆抛锚，造成严重的安全隐患。总结事实上，目前国内已经逐步开始进入后补贴时代。但在此情况下，不少的车企出现了无法适应的状况。归根到底还是技术上无法突破，而政府推行的双积分政策，从一定程度上也促进了企业的优胜劣汰。再有一点企业在后补贴时代更需要加强技术创新和产业化升级，通过国家的科技计划积极专项等措施支持动力电池研发，尽量减少因电池所导致的车辆问题，从而进一步减少投诉。2018-10-264.5万1
2018上半年汽车投诉总报告：“机油增多”成为最主要的关键词进入2018年，中国车市迎来了三大政策，分别为《关于调整完善新能源汽车推广应用财政补贴政策的通知》、《汽车产业投资管理规定（征求意见稿）》、《国家车联网产业标准体系建设指南》。从这三大政策不难看出，中国车市将会有三个变革：一是新能源汽车发展方式转变，二是产业变革，三是科技革命。其实新能源汽车成为发展的趋势已经无可避免，但政策的逐渐实施，也意味着新能源逐渐由政策驱动转向市场驱动，当新能源汽车摆脱政策的扶持后，才能真正健康的发展起来。除此之外，汽车关税的下降，从一定程度上提高了进口车型的销量，与此同时对于自主品牌的挑战则更为严峻，因此也需要自主品牌制造生产出更为优秀的车型。汽车投诉网数据显示，2018上半年接到有效投诉5977宗，同比2017上半年增多了2420宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。主要特点：1、年初受到东风本田“机油门”事件影响，1月投诉量激增，同比上升57.73%。在3月期间，则受到了长安汽车CS75机油增多事件以及“315”影响，投诉量同样有明显的涨幅，幅度达到了53.25%。2、SUV投诉量持续上升，其中紧凑型SUV投诉量达到了1655宗，同比上升9.31%，这说明SUV市场占有量在持续上升。3、广东、山东、江苏依旧为投诉量最多的三个地区。人口密集的大省或直辖市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。4、车主满意度较低：在满意度分析中，车主对解决结果表示满意的仅占1.02%，满意度比较低，同比去年也有较大的下降。面对车主投诉，厂商和4S店应该积极应对，制定合理、可行的解决方案，提高车主的满意度。根据上图显示，年初受到东风本田“机油门”事件影响，1月投诉量激增，同比上升57.73%。在3月期间，则受到了长安汽车CS75机油增多事件以及“315”影响，投诉量同样有明显的涨幅，幅度达到了53.25%。在2018上年度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，达到622宗。另外前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。从图表可以看出，2018上半年合资品牌的投诉占比58.17%，同比2017上半年上升了0.2%；2018上半年自主品牌的投诉占比38.51%，同比2017上半年上升了1.26%；这主要受汽车保有量和销售量影响。在投诉车型分类分析中，紧凑型车以1963宗投诉成为2018上半年最主要的投诉车型，占比达到32.85%;同时，另外SUV、MPV、中大型车投诉占比也有略微上升，其它车型的投诉量占比则有所下降。其中紧凑型SUV涨幅最大，同比2017上半年占比上升9.31%。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在汽车质量投诉位列前三;其中发动机占比36.89%，同比上升10.8%，车身及电气投诉占比变化不大;变速箱投诉占比则略微下降。发动机的投诉量占汽车投诉总量的36.89%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的33.91%，主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;变速箱的投诉量占汽车投诉总量的19.84%，上半年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中在技术不过关、态度不好、费用等各类欺诈行为。其中，“技术不过关”的投诉量最大，有940宗，占比达到15.72%，主要是车主对于技术人员的技术不过关以至做出来的效果不达车主所满意;而涉及“态度不好”的投诉量占比15.09%，有902宗，这需要厂商方面继续提高服务质量，减少投诉;“费用争议”的投诉量占比6.44%，有385宗，这里面既有销售人员在销售中收费不透明、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈;此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生;如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到51.44%;“要求赔偿”的投诉量占比45.10%，与前者大致相当，此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。处理效率图表显示，在2018上半年的投诉中，38.54%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，10.65%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明仅有49.19%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有16.98%的投诉依然没有任何回复，投诉处理效率相对2017上半年有所上升，希望下半年企业能继续做好。报告显示，91.18%的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2017上半年比重有所下降，这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视!此外有7.80%的车主对处理结果不认可，同比上升6.72%，而满意的仅占1.02%。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。图表显示，目前2018上半年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为70.42%，这一数据相较2017上半年的89.60%降幅明显，其中原因在于投诉间隔时间不长，一部分投诉还处于处理阶段;还有29.18%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2018上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为83.36%，合资品牌的解决率为64.48%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因;而进口品牌的解决率只有35.05%，这与企业对投诉的重视程度有密切关系。最后根据车系投诉排行榜可以看到，其中东风本田CR-V投诉量最大，共有372宗。除此之外，东风本田思域则排在第二名，共有177宗投诉。而这两款车都是采用了本田同款1.5T发动机，因此机油增多是导致投诉激增的关键因素。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-304.8万2
2018上半年中大型车投诉：车主满意度为0进入2018年，中国车市迎来了三大政策，分别为《关于调整完善新能源汽车推广应用财政补贴政策的通知》、《汽车产业投资管理规定（征求意见稿）》、《国家车联网产业标准体系建设指南》。从这三大政策不难看出，中国车市将会有三个变革：一是新能源汽车发展方式转变，二是产业变革，三是科技革命。其实新能源汽车成为发展的趋势已经无可避免，但政策的逐渐实施，也意味着新能源逐渐由政策驱动转向市场驱动，当新能源汽车摆脱政策的扶持后，才能真正健康的发展起来。除此之外，汽车关税的下降，从一定程度上提高了进口车型的销量，与此同时对于自主品牌的挑战则更为严峻，因此也需要自主品牌制造生产出更为优秀的车型。日前，汽车投诉网针对2018上半年中大型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2018上半年，汽车投诉网收到中大型车有效投诉为121宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的2.02%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、车主满意度为O：在已经反馈打分的投诉中，有0%的车主反馈对企业的处理结果表示满意；对比2017上半年下降了1.43%；建议4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。2、合资品牌投诉最高，但完成率不忍直视：在2018上半年中大型车品牌属性投诉分析表中可知，合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借96宗的投诉量占据着中大型车总投诉量的79.34%，可完成率仅仅只有35.42%，从总体来看，这样的表现似乎让人有点失望。根据上图显示，2018上半年与2017上半年相比，2018上半年除2月之外，其它月份的走势与去年同期相比有明显的涨幅，1月的投诉量达到了上半年的顶峰，共有26宗，而在2月份，投诉量相对较少，仅有15宗。在地区投诉量分析中，广东、北京、浙江的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。根据数据显示，在中大型车排名前十中，奔驰E级以27宗投诉排名第一；而接下来则是奥迪A6L，共有22宗；而排名第三的这是凯迪拉克XTS，共有12宗。在2018上半年中大型车的车辆属性投诉分析表中可见，二保期间产生的投诉占比是最高的，45宗投诉占比37.19%；其次是首保期间的车辆问题，44宗投诉占比36.36%；而已过保后产生的投诉也不少，32宗投诉占比26.45%；同比2017上半年，质量问题仍多发于在保修期内的车辆，而首保期间产生的投诉更是呈现上升趋势。在2018上半年中大型车品牌属性投诉分析表中可知，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借96宗的投诉量占据着中大型车总投诉量的79.34%；其次是进口品牌，其投诉量为18宗，占比14.88%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，进口品牌和自主品牌与之相比还是有一段很大的差距。目前，2018上半年中大型车的投诉处理完成率为40.49%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业对售后再多加重视，在2018下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2018上半年中大型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为85.71%；合资品牌的完成率为35.42%；进口品牌的完成率为50%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极一点，这是值得肯定的；然而投诉量较多的合资品牌对投诉处理的重视程度似乎并不高，希望在2018下半年里可以看到合资品牌在投诉处理效率方面能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，16.36%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.27%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后还是能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比45.45%，同比2017上半年上升了16.88%，处理效率下降严重。在满意度方面，有99.17%的投诉并没有得到车主反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主收到企业反馈后能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业处理售后问题。在已经反馈打分的投诉中，有0%的车主反馈对企业的处理结果表示满意；而不认可企业处理结果的车主占0.83%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有35宗；针对质量问题产生的投诉有67宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有19宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在中大型车质量投诉问题中位列前三；车身及电气的投诉量占中大型车投诉总量的41.32%，主要涉及到其它配件、室内噪音大和腐蚀及裂纹等问题；发动机的投诉量占中大型车投诉总量的20.66%，投诉主要集中在发动机异响、渗漏和机油损耗大等方面；变速箱的投诉量占中大型车投诉总量的15.70%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于中大型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、技术不过关和费用争议等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有27宗，占总投诉量的22.31%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术不过关的投诉，有18宗，占比14.88%；而费用争议的投诉，有8宗，占总投诉量的6.61%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到45.45%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比42.98%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”占比31.40%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-254.8万2
2018上半年紧凑型车投诉：合资品牌投诉量依然占据首位时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。日前，汽车投诉网针对紧凑型车在2018上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2018上半年，汽车投诉网收到关于紧凑型车的有效投诉为1963宗，占汽车投诉网全年总投诉量的32.84%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、紧凑车型上半年整体投诉量有所上升：同比2017上半年，相信大家都会发现，进入2018年以后，紧凑车型上半年投诉量有所上升，上升幅度约为29.65%；上半年1-6月的投诉量基本保持在200宗以上，1月份最高可达到491宗，与投诉量最低月份相差200多宗，相对于2017上半年较为平稳的走势，2018上半年的走势波动还是较大的。2、合资品牌投诉最高，但完成率却不及自主品牌：在2018上半年，合资品牌的投诉量依然高于自主品牌和进口品牌，占紧凑型车上半年投诉总量的77.53%。虽然合资品牌的投诉量很高，但完成率却不如自主品牌，在投诉完成率的统计中，合资品牌的完成率为71.62%，虽然自主品牌的投诉量低于合资品牌，但85.88%的完成率远高于合资品牌，在2018下半年里，合资品牌在售后处理方面仍然需要再加把劲儿。3、服务态度差仍然占据售后服务投诉重点的首位：2018上半年，关于紧凑型车服务态度不好的投诉有295宗，占投诉总量的15.03%，同比2017上半年上升了1.92%，希望在2018下半年里，关于服务态度不好的问题能有所改善。4、车主诉求理性至上，要求维修的呼声最高：对于车辆出现质量问题，车主的诉求普遍趋于理性，维修是首要的需求，这同时需要厂家和4S店的技术支持；在2018上半年中，针对紧凑型车出现问题要求维修的投诉有1127宗，占紧凑型车上半年总投诉的57.41%，而要求赔偿的投诉也不低，有847宗，占比43.15%，对此，4S店确有必要制定一些能妥善安抚客户的处理办法以作应对。据图表显示，2018上半年紧凑型车整体投诉量第一季度与第二季度相差较悬殊，相对于投诉量最高的1月，4月的投诉量最低，两者之间相差264宗，相对于2017上半年，紧凑型车的整体投诉量呈现上升趋势。在地区投诉量分析中，广东、山东、江苏的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2018上半年紧凑型车投诉量前十车型分析表中可知，明锐、标致408和雪铁龙C4L的投诉量与完成率成正比，均为100%，这说明企业对车主投诉的重视程度较高；相比之下，部分车型的完成率还是差强人意的，如思域，其投诉量在紧凑型车中是最高的，但完成率却只有59.32%，希望下半年里完成率能提升上去；总体来说，部分车型的投诉完成情况不甚理想，希望企业在下半年里能够多加重视，积极处理车辆售后问题。在2018上半年紧凑型车的车辆属性投诉分析表中可见，二保期间产生的投诉占比是最高的，953宗投诉占比48.55%；其次是已过保的车辆，659宗投诉占比33.57%；而首保期间产生的投诉也不少，351宗投诉占比17.88%；同比2017上半年，整体数据均呈上升趋势，而质量问题仍多发于在保修期内的车辆。在2018上半年紧凑型车品牌属性投诉分析表中可知，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借1522宗的投诉量占据着紧凑型车总投诉量的77.53%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，为425宗，占比21.65%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2018上半年紧凑型车的投诉处理完成率为74.27%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业对售后再多加重视，在2018下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2018上半年紧凑型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为85.88%；合资品牌的完成率为71.62%；进口品牌的完成率为18.75%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极一点，这是值得肯定的；然而投诉量较多的合资品牌对投诉处理的重视程度似乎并不高，希望在2018下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面能有所进步。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，37.81%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.87%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后还是能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比9.82%，同比2017上半年下降0.7%，处理效率有所上升。在满意度方面，有91.75%的投诉并没有得到车主进行反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主收到企业反馈后能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业处理售后问题。在已经反馈打分的投诉中，有1.27%的车主反馈对企业的处理结果表示满意；而不认可企业处理结果的车主占6.98%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有223宗；针对质量问题产生的投诉有980宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有760宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气和变速箱在紧凑型车质量投诉中位列前三；发动机的投诉量占紧凑型车投诉总量的34.18%，投诉主要集中在发动机异响、渗漏和机油损耗大等方面；车身及电气的投诉量占紧凑型车投诉总量的32.45%，主要涉及到其它配件室内噪音大和腐蚀及裂纹等问题；变速箱的投诉量占紧凑型车投诉总量的19.36%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于紧凑型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、技术不过关和费用争议等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有295宗，占总投诉量的15.03%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术不过关的投诉，有282宗，占比14.37%；而费用争议的投诉，有144宗，占总投诉量的7.34%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到57.41%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比43.15%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比35.86%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-244.8万4
2018上半年MPV投诉：车身及电气问题投诉量突出时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。日前，汽车投诉网就针对MPV车型对2018上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2018上半年，汽车投诉网收到关于MPV的有效投诉为164宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的2.74%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、车身及电气问题投诉量突出；2018上半年汽车投诉网共收到164宗MPV的投诉，其中车身及电气的投诉量为79宗，占投诉总量的48.17%，投诉量同比去年有所上升，主要集中于腐蚀及裂纹和车漆等问题上。质量问题一直以来都是投诉的重点，如何有效解决问题仍需企业多加重视和做好相应的监督工作。2、自主品牌占据MPV的主导地位；在MPV的品牌属性分析中，自主品牌的MPV还是较受大众所青睐的，2018上半年MPV的投诉总量为164宗，占比2.74%，而自主品牌占据MPV2018上半年投诉总量的76.22%；合资品牌投诉量同比去年上升3.1%，而进口品牌的投诉量则下降3.28%。在处理效率方面，自主品牌的投诉量有125宗，占MPV上半年总投诉量的76.22%，完成率为85.60%，成绩不过不失，但总的来说，自主品牌对投诉的重视程度确实是值得表扬的。3、MPV投诉量前十车型中绝大部分车型完成率高达100%。在2018上半年MPV投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉完成率都是值得表扬的，除了完成率仅79%的宋MAX、80%的别克GL6和20%的艾力绅以外，其余车型的投诉完成率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。据图表显示，2018上半年MPV整体投诉量有明显的升幅，1月的投诉量最突出，有37宗，与投诉量相对较少的4月相比相差18宗，同比2017上半年的投诉量整体均有上升的趋势。在MPV地区投诉量分析中，广东、河南和山东地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2018上半年MPV投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉完成率都是值得表扬的，除了完成率仅79%的宋MAX、80%的别克GL6和20%的艾力绅以外，其余车型的投诉完成率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2018上半年MPV的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有52宗，占比31.71%；二保内产生的投诉有82宗，占比50%；而保修期外产生的投诉有30宗，占比18.29%。在2018上半年MPV的投诉中，自主品牌的投诉量远超合资品牌和进口品牌成为第一，凭借125宗的投诉量占据着MPV总投诉量的76.22%；相比之下，合资品牌的投诉量比较少，仅仅只有30宗，占比18.29%；从总体来看，自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2018上半年MPV的投诉处理完成率为76.83%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017上半年有所上升，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2018下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2018上半年MPV的投诉中，自主品牌的完成率最高，为85.60%，合资品牌的完成率为50%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；合资品牌的投诉量虽然不多，但从处理效率来看，合资品牌仍有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，62.58%的投诉能在一周内得到企业的回复，5.16%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比16.13%，同比2017上半年上升0.94%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有94.51%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意和不认可企业处理结果的车主分别占比0.61%和4.88%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有87宗；针对服务问题产生的投诉有40宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有37宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在MPV质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占MPV投诉总量的48.17%，主要涉及到其它配件、腐蚀及裂纹和车漆等问题；发动机的投诉量占MPV投诉总量的20.12%，投诉主要集中在发动机异响、油耗偏大和渗漏等方面；变速箱的投诉量占MPV投诉总量的18.29%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于MPV售后投诉的重点，主要集中在态度不好、技术不过关和配件等待等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有29宗，占总投诉量的17.68%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次关于技术不过关和配件等待的投诉，均有23宗，占上半年总投诉量的14.02%；而涉及到费用争议的投诉，有17宗，占比10.37%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到48.78%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉占比达到45.12%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；而“要求退换车”的占比有31.71%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-244.9万1
2018上半年中型车投诉：合资品牌投诉依旧领先进入2018年，中国车市迎来了三大政策，分别为《关于调整完善新能源汽车推广应用财政补贴政策的通知》、《汽车产业投资管理规定（征求意见稿）》、《国家车联网产业标准体系建设指南》。从这三大政策不难看出，中国车市将会有三个变革：一是新能源汽车发展方式转变，二是产业变革，三是科技革命。其实新能源汽车成为发展的趋势已经无可避免，但政策的逐渐实施，也意味着新能源逐渐由政策驱动转向市场驱动，当新能源汽车摆脱政策的扶持后，才能真正健康的发展起来。除此之外，汽车关税的下降，从一定程度上提高了进口车型的销量，与此同时对于自主品牌的挑战则更为严峻，因此也需要自主品牌制造生产出更为优秀的车型。日前，汽车投诉网针对2018上半年中型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2018上半年，汽车投诉网收到中型车有效投诉为606宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的10.14%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、合资品牌投诉依旧保持领先位置：在2018上半年的投诉中，合资品牌仍然是中型车中投诉量最高的品牌。在2017上半年里合资品牌就以投诉量507宗领先于自主品牌和进口品牌，占据总投诉量的83.66%，一举成为品牌属性投诉中的“领头羊”。2、车主对于企业处理的满意度依旧不高：在2017上半年，车主不认可投诉处理结果的占比1.24%；然而在2018上半年，车主不认可投诉处理结果达到了18.91%，因此企业处理车主投诉时需要多加用心。根据数据显示，在中型车排名前十中，一汽大众迈腾以41宗投诉排名第一；而接下来则是别克君越，共有40宗；而排名第三同样也是别克品牌的君威，共有34宗。根据上图显示，2018上半年与2017上半年相比，2018上半年整体投诉量有明显的上升，3月的投诉量达到了上半年的顶峰值，共有127宗；而6月份的投诉量最低，仅有78宗。在投诉地区分析中，江苏、广东、浙江是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2018上半年中型车的投诉中，在首保内就出现质量或服务问题的投诉量为142宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有228宗投诉是二保时出现问题；另有236宗投诉是在已过保后才出现问题。在2018上半年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量稳居第一，占中型车投诉总量的83.66%；而自主品牌的投诉量占比11.22%；总体来说，合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2018上半年中型车的投诉处理完成率为61.39%，同比2017上半年有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2018下半年里能够提高完成率。在2018上半年中型车的投诉中，进口品牌的完成率为51.61%，其完成率是三个品牌中最低的；合资品牌的完成率为59.17%；自主品牌的完成率是82.35%，投诉完成率最高。数据显示，合资品牌投诉量最多，但完成率仅处于中等水平；自主品牌的投诉完成率最高，而进口品牌的投诉完成率则只是刚好及格，希望企业能重视售后问题，在2018下半年里完成率能有所提高。（图中所指的完成率包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，34.73%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.39%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比21.12%，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有90.59%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.5%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占8.91%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有212宗，占比35%；仅针对质量问题产生的投诉有296宗，占比49%；针对质量和服务进行同时投诉有98宗，占比16%。针对质量问题的投诉，厂商应该抓紧对质量的把控，从而提升车主对产品质量的满意度；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在中型车零部件质量问题投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占中型车投诉总量的37.62%，主要涉及到腐蚀及裂纹、室内噪声大、门窗故障及其他配件等问题；其中发动机投诉量占比达到25.08%，主要问题集中在发动机异响、渗漏和烧机油等方面；变速箱的投诉量占比21.45%，今年主要投诉集中于跳档、变速箱异响和换挡困难等方面；关于中型车服务投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好和配件等待等问题上。涉及技术不过关的投诉有97宗，占总投诉量的16%，主要是投诉4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；其次涉及到态度不好的投诉，有93宗，占比15.35%；而配件等待的投诉，有47宗，占总投诉量的7.76%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少相当一部分的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到55.94%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比47.19%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”的投诉占比28.05%。从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过4年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-234.8万
2018上半年小型车投诉：企业需要端正处理投诉态度进入2018年，中国车市迎来了三大政策，分别为《关于调整完善新能源汽车推广应用财政补贴政策的通知》、《汽车产业投资管理规定（征求意见稿）》、《国家车联网产业标准体系建设指南》。从这三大政策不难看出，中国车市将会有三个变革：一是新能源汽车发展方式转变，二是产业变革，三是科技革命。其实新能源汽车成为发展的趋势已经无可避免，但政策的逐渐实施，也意味着新能源逐渐由政策驱动转向市场驱动，当新能源汽车摆脱政策的扶持后，才能真正健康的发展起来。除此之外，汽车关税的下降，从一定程度上提高了进口车型的销量，与此同时对于自主品牌的挑战则更为严峻，因此也需要自主品牌制造生产出更为优秀的车型。日前，汽车投诉网针对2018上半年小型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2018上半年，汽车投诉网收到小型车有效投诉为234宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的3.91%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、投诉处理效率有所上升：在2017上半年，只有30.05%的投诉能在一周内得到企业的回复；而在2018上半年，则达到了41.26%，同比上升11.21%。2、车主对于投诉处理结果不满意有所上升：在2017上半年，车主不认可投诉处理结果的占比1.13%；然而在2018上半年，车主不认可投诉处理结果达到了10.68%，因此企业处理车主投诉时需要多加用心。根据数据显示，在小型车排名前十中，广汽本田飞度以34宗投诉排名第一；而接下来则是赛欧，共有21宗；而排名第三的这是POLO，共有14宗。根据上图显示，2018上半年与2017上半年相比，2018上半年除1月之外，其它月份走势与去年同期相差不大，在1月投诉量达到了上半年顶峰共有69宗，而在6月份，投诉量仅有20宗。在投诉地区分析中，山东、广东、辽宁是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2018上半年小型车的投诉中，在首保内就出现质量或服务问题的投诉量为38宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有80宗投诉是二保时出现问题；另有116宗投诉是在已过保后才出现问题。在2018上半年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量稳居第一，占小型车投诉品牌62.39%；而自主品牌的投诉量占比36.32%；总体来说，合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2018上半年小型车的投诉处理完成率为65.38%，同比2017上半年有所下降，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2018下半年里能够提高完成率。在2018上半年小型车的投诉中，自主品牌的完成率为83.53%，其投诉量排第二名的，完成率是最高的；合资品牌的完成率为56.85%；进口品牌的完成率是0%，完成率最低。数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌和进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.26%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.42%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比24.22%，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有88.46%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.85%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占10.68%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有55宗，占比23.5%；仅针对质量问题产生的投诉有116宗，占比49.57%；针对质量和服务进行同时投诉有63宗，占比26.92%。针对质量上投诉，厂商应该抓紧对质量的把控，从而提升车主对质量的满意度；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱，在小型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占小型车投诉总量的33.33%，主要涉及到腐蚀及裂纹、室内噪声大、门窗故障及其他配件等问题；其中发动机投诉占比高达29.91%，主要问题集中在发动机异响、渗漏、烧机油等方面；变速箱的投诉量占小型车23.93%，今年主要投诉集中于跳档、变速箱异响、换挡困难等方面；关于小型车服务投诉的重点，主要集中在维修技术差、态度不好、费用争议等问题上。涉及态度不好投诉有28宗，占总投诉量的11.96%，主要是投诉销售人员在销售中态度不好，对待客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术差的投诉，有23宗，占比16.66%；而费用争议的投诉，有20宗，占总投诉量的8.54%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到63.10%，维修问题水涨船高企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比36.75%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比32.90%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过4年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-224.8万3
2018上半年SUV投诉：投诉量同比去年涨幅超一半时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。日前，汽车投诉网就针对SUV车型在2018上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2018上半年，由于年初“机油门”事件所涉及的车型几乎都是SUV车型，因此今年上半年SUV的投诉量同比去年高出了一半不止。在汽车投诉网收到SUV车型有效投诉为2680宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的44.84%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、年初机油门投诉量剧增：2018上半年SUV投诉量起伏较大，整体呈下降趋势，其中最高点在1月，有719宗，次高点在3月，有612宗，这主要受年初“机油门”事件的影响；从4月份开始后投诉量开始大幅下降，这主要是与4月份之前，大部分车企都对“机油门”事件做出了补救措施。2、发动机问题依旧严重：提及到汽车的发动机投诉，车主反映的问题各式各样，从2018年上半年SUV主要部件投诉分析中，我们不难发现投诉的重点仍主要集中于发动机机油增多、发动机异响等问题上。其中今年上半年的机油增多问题在发动机投诉上最常出现，而发动机异响和怠速不稳成了发动机问题的重点投诉;很多问题似乎已经是显而易见的了，希望企业可以有针对性地做点实事，把质量提高上去，毕竟没有人希望自己购买的是一辆问题多多的车吧?3、自主品牌投诉完成率最高：在2018上半年SUV的投诉中，进口品牌的投诉完成率为27.72%，其完成率是最低的；合资品牌的投诉完成率为60.66%；自主品牌的投诉完成率是79.51%，投诉完成率最高，这也反映出了自主品牌企业对于消费者的关注度还是很高的。4、赔偿和维修成主要诉求：在投诉诉求中，今年“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比23.02%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比22.6%，可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式。在2018上半年SUV投诉量前十车型投诉中，受“机油门”影响，本田CR-V的投诉量最高，达到了372宗，其投诉回复率是93%。值得表扬的是长安CS75、宝骏560、哈弗H6，回复率是100%，这说明企业重视车主投诉;但还有一些车型的回复率是比较低的，如传祺GS4，投诉量达到110条，可回复率仅仅只有22%;但是低处未见低，其中最低的恐怕要数冠道了，回复率为0%;总体来说，2018上半年SUV投诉的回复情况呈现两极分化，希望回复率高的企业能够继续保持，回复率低的企业希望能够积极处理车辆问题。上图显示，2018上半年SUV投诉量起伏较大，整体呈下降趋势，其中最高点在1月，有719宗，次高点在3月，有612宗，这主要受年初“机油门”事件的影响；从4月份开始后投诉量开始大幅下降，这主要是与4月份之前，大部分车企都对“机油门”事件做出了补救措施。在SUV投诉地区分析中，广东、山东、河南是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2018上半年SUV的投诉中，在首保期间(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为856宗，占比32%，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，有85%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有15%的投诉是在已过保出现问题的车辆。目前，2018上半年SUV的投诉处理完成率为69.13%（包括处于满意度打分的投诉），同比2017上半年基本持平，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2018下半年里能够提高完成率。在2018上半年SUV的投诉中，进口品牌的完成率为27.72%，其完成率是最低的；合资品牌的完成率为60.66%；自主品牌的完成率是79.51%，投诉完成率最高。数据显示，自主品牌投诉量最大，但完成率也最高；合资品牌的投诉完成率刚好及格，而进口品牌的企业投诉完成率并不高，希望企业重视，能有所提高。（图中所指的完成率包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，39.53%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.63%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比18.29%，同比2017上半年的9.58%，处理效率有了不小的退步，希望企业能够提高自身的投诉处理效率！在满意度方面，有91.08%的投诉车主没有进行反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.86%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占8.06%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。SUV车型投诉方向图表显示，仅针对服务问题产生的投诉占比为20.8%；仅针对质量问题产生的投诉占比为64.8%；针对质量问题和服务问题进行同时投诉的占比为14.4%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在SUV的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占SUV投诉总量的23.85%，共886宗，主要涉及到腐蚀及裂纹、室内噪声大、门窗故障及其他配件等问题；发动机的投诉量占SUV投诉总量的31.98%，共1188宗，主要涉及到发动机异响、机油增多、怠速不稳、渗漏及起动困难等问题；变速箱的投诉量占SUV的14.32%，共532宗，今年主要投诉集中于跳档、变速箱异响、换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于SUV服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上。涉及承诺不履行投诉量最高，有255宗，占总投诉量的33.51%，投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次涉及到车辆信息欺诈的投诉，有218宗，占比28.65%；而费用问题的投诉，有108宗，占总投诉量的14.19%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比23.02%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比22.6%，维修问题连年高涨，企业不容忽视；而“要求退换车”的投诉占比22.14%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、豪华型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网豪华编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-204.8万2
重庆2018上半年汽车投诉：紧凑型SUV成为投诉“主力”时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。2018年上半年，汽车投诉网共接到投诉5977宗。其中重庆的投诉量为149宗，占汽车投诉网上半年年总投诉量的6.29%。主要特点：1、紧凑型SUV成为投诉主力：2018上半年与2017上半年投诉量占比变化不大，中大型车、中型车、中型SUV、紧凑型车占比均有轻微的下降。至于紧凑型SUV的投诉占比则略有上升，同比上升了5.4%，从这一方面可以了解到紧凑型SUV逐渐成为重庆的投诉“主力”，也印证了紧凑型SUV的保有量逐渐增大。2、自主品牌投诉量超越合资品牌：自主品牌以76宗投诉，占比51.01%，同比2017上半年度上升了15.09%，一方面印证了自主品牌占有量逐渐增大，占有量上升无可避免的带来投诉量上升，但与此同时也希望自主品牌能够多加注意，减少投诉的发生。3、车主对于投诉处理结果不满意仍然较高：不认可处理结果的车主则从22.33%下降到了16.11%，但该比例仍然占据了相当一部分，希望企业能妥善处理好车主投诉，减少不满意度。根据上图可以了解到，2018上半年重庆市投诉量最高车型与去年同期一样，均为福特福克斯，其投诉完成率达到了88.9%；而投诉量前六车型中，完成率达到100%的车型只有北汽幻速S6以及北汽幻速H3，而投诉完成率最低的是吉利GX7车型，只有33.3%。根据上图数据显示，在2018上半年投诉量最高在1月，共有36宗；与2017上半年整体走势大致相同，只不过在2018上半年期间，3月受“315”影响，有一次较为明显的投诉量增长。从车型属性分析中可以看出，2018上半年与2017上半年投诉量占比变化不大，中大型车、中型车、中型SUV、紧凑型车占比均有轻微的下降。至于紧凑型SUV的投诉占比则略有上升，同比上升了5.4%，从这一方面可以了解到紧凑型SUV逐渐成为重庆的投诉“主力”，也印证了紧凑型SUV的保有量逐渐增大。在2018上半年度重庆的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量依旧占据总投诉量的绝大部分,而自主品牌更是超越合资品牌以76宗投诉位列重庆第一,占重庆总投诉量的51.01%，同比2017上半年度上升了15.09%;合资品牌投诉量以71宗位列第二，占比47.65%，同比2017上半年度有所下降;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2018上半年度重庆的投诉处理完成率为75.84%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2017上半年的91.26%下降了15.42%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。另外由于时间间隔较近，2018年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2018上半年度重庆的投诉中，自主品牌的完成率为80.26%，合资品牌的完成率为71.83%，进口品牌的完成率为50%。合资品牌与自主品牌企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。(图中所指的已处理包括处于满意度打分状态的投诉)根据上图显示，47.89%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.68%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比14.08%，同比2017上半年处理效率相差不大，但希望能引起企业的重视。在满意度方面，有82.55%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.34%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主则从22.33%下降到了16.11%，但该比例仍然占据了相当一部分，希望企业能妥善处理好车主投诉，减少不满意度;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉42宗占比29%;仅针对质量问题产生的投诉77宗占比52%;28宗占29%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱，在重庆的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占重庆总投诉量的35.57%，主要涉及到其他配件、车身振动、电池大等问题;发动机的投诉量占重庆总投诉量的30.87%，主要涉及到异响、启动困难、怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占重庆总投诉量的26.84%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于重庆服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行等问题上，但对比去年，有关售后服务类的投诉量都有所增长，这说明重庆在2017年里服务质量有下降的现象，希望在2018下半年能够减少关于服务类的投诉。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，共有73宗，“要求维修”的投诉也有较大投诉量，共有68宗;“要求退换车”的投诉量共有59宗，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-205万
江苏2018上半年投诉：自主品牌投诉量占比下降时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。2018年上半年，汽车投诉网共接到投诉5977宗，其中，江苏省的投诉量为438宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的7.33%，是全国第三大投诉量的地区。从上图的数据我们能清楚的发现，或受上半年机油门事件的影响，2018年上半年投诉对比2017年上半年投诉有较为明显涨幅。同样，下图显示今年上半年江苏地区的投诉量也相比去年上半年有了明显的上升。主要特点：1、SUV投诉量上升：在车型属性分析中，2018上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有186宗，占比42.66%，同比去年下降5.37%；而SUV投诉量同比2017上半年竟上升了6.95%。从实际的市场情况来看，SUV的火爆程度在江苏地区依然得到体现，各大车企纷纷加码SUV，可以预见，2018年的SUV市场将会继续掀起一阵狂风暴雨。2、自主品牌投诉量占比下降4.56%：在2018上半年度江苏的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,自主品牌投诉量以127宗位列第二，占比29%，同比2017上半年度下降了4.56%；这与自主品牌近年来的不断进步有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。3、在江苏省各市投诉分析中，苏州、南京、无锡、徐州、南通为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中苏州地区以107宗的投诉量，位居第一。4、投诉诉求问题引起关注：在投诉诉求方面，“要求维修”的投诉量占比31.85%，同比2017上半年投诉量58.64%占比下降26.79%，证明汽车质量普遍在提高，而“要求维修”的诉求也体现出了车主务实的投诉诉求。在2018上半年江苏投诉中，投诉量排名在第一的车型是思域，完成率是77.3%，另外，长安CS75、传祺GS4、雪铁龙C4L的完成率也是100%，这是值得鼓励的。但还有一些车型的完成率是比较低的，如福克斯、朗动，其中最低的是卡罗拉，完成率仅为42.9%，总体来说，江苏地区投诉量最大的前十车型中，有部分车型的完成率过低，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，江苏2018上半年呈现下降趋势，投诉量最多的是1月，有114宗，这主要受年初“机油门”事件的影响；其次是3月份的95宗和2月份的73宗。同比2017上半年，2018上半年江苏的投诉量除了6月份稍低之外，1-5月份都比去年上半年的投诉量要高。在投诉地区分析中，苏州的投诉量最大，有107宗，其次是南京市，有65宗。其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，2018上半年同比2017上半年，除了微面/微型车、小型SUV、小型车的投诉量有所下降之外，其余车型的投诉量占比都有处于上升状态。2018上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有186宗，占比42.66%，同比去年下降5.37%；而SUV投诉量同比2017上半年竟上升了6.95%。在2018上半年江苏省的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以290宗位列江苏第一,占江苏总投诉量的66.21%，同比2017上半年度的60.34%上升了5.87%；自主品牌投诉量以127宗位列第二，占比29%，同比2017上半年度下降了4.56%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2018上半年度江苏的投诉处理完成率为69.64%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017上半年的90.85%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2018年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2018上半年度江苏的投诉中，自主品牌的完成率为83.46%，合资品牌的完成率为66.21%，进口品牌的完成率为47.62%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，37.5%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.3%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比16.59%，同比2017上半年的17.29%有所下降，希望企业能够继续努力降低一直未处理的投诉！在满意度方面，有91.32%的投诉车主没有进行反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.14%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年2.56%略有下降；不认可处理结果的车主则占到7.53%；余下的是正在处理中的投诉。2018上半年江苏省汽车投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比为11%；仅针对质量问题产生的投诉占比为67%；还有22%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在江苏的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占江苏总投诉量的26.56%，共有145宗，主要涉及到其他配件、电池、仪表不正常等问题；发动机的投诉量占江苏总投诉量的30.59%，共有167宗，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题；变速箱的投诉量占江苏总投诉量的14.10%，共有77宗，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档与渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于江苏服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上，但对比2017上半年，2018上半年江苏省的服务问题占比都上升了，这说明江苏在2018上半年里服务质量有退步的现象，希望在2018下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，有33宗，占总投诉量的40.24%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是车辆信息欺诈的投诉，有20宗，占总投诉量的24.39%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到31.85%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有20.99%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比17.97%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。2018-07-194.8万2
河南2018上半年度汽车投诉： 投诉量同比去年上升39.49%时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。2018年上半年，汽车投诉网共接到投诉5977宗，其中，河南的投诉量为395宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的6.61％，排行在全国地区投诉量统计的第四名。2018年上半年河南省投诉量为395宗，同比2017年上半年上升39.49%。从图表可见，广东省以622宗投诉位居2018年上半年地区投诉量榜首的位置，而河南省以395宗投诉位居第四名。主要特点：1、河南省上半年整体投诉量同比去年上半年上升39.49%。2018年上半年同比去年上半年投诉量有较明显的升幅，其中1月和3月的投诉量较高，分别为98宗和94宗，同比2017年上半年中1月和3月的投诉量，分别上升66.33%和51.06%。2、紧凑型车和紧凑型SUV的投诉量上升较为明显。在2018年上半年河南省的投诉中，紧凑型车的投诉量有115宗，占比29.11%，紧凑型SUV的投诉量有106宗，占比26.84％，同比去年上半年投诉量升幅翻了一到两倍，其他车型的投诉量虽然也有所上升，但升幅不及上述两车型明显。3、自主品牌投诉量高，完成率也高。在2018上半年里，自主品牌的投诉量和合资品牌的投诉量不相伯仲，分别为197宗和194宗，但就完成率来看，自主品牌稍微领先于合资品牌，197宗投诉中，处于已处理状态的有166宗，占比84.26%，而合资品牌的投诉量有194宗，处于已处理状态的有127宗，占比65.46%。4、售后问题投诉占比有所上升。2018年上半年河南地区售后问题的投诉整体有所上升，关于“态度不好”的投诉有45宗，同比去年上半年上升3.11%；而“维修技术不过关”的投诉有46宗，同比去年上半年上升47.83%。同时“配件等待”和“小病大修”等问题也有了小幅上升的趋势，无论是车主、厂商或4S店，对于售后的一些处理方式仍然有待改善。在2018上半年河南地区投诉中，普遍的完成率都比较高，如艾瑞泽5、五菱宏光、宝骏560、长安CS75等均为100%，这是非常值得鼓励的；完成率比较低的车型，如本田CRV和传祺GS4，只要再稍加努力就可以为2018年上半年交出一份满意的答卷；希望在2018年下半年里，企业依然能够重视售后投诉，积极解决车辆问题。上图显示，河南2018上半年的月度投诉有小幅波动；2017上半年河南的汽车投诉中，投诉量最高的是6月，有65宗；而2018上半年投诉量最高的是1月，有98宗；排行第二的分别是3月和2月，分别为94宗和65宗；排行第四的是5月，有48宗；其中要数投诉量较少的是6月，只有44宗。在投诉地区分析中，河南省的投诉量有395宗，其中郑州市的投诉量最高，有106宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致一些城市中投诉量一直居高不下的原因。同比河南省去年的车型属性投诉分析，除其他车型的占比有所下降以外，绝大部分的车型占比都有所上升，其中紧凑型SUV的升幅最大，比2017上半年上升8.43%。在2018上半年河南省的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而自主品牌以197宗投诉量位列河南第一，占河南总投诉量的49.87%，同比2017上半年的49.79%有所上升；自主品牌投诉量以194宗位列第二，占比49.11%，同比2017上半年亦有所上升；进口品牌投诉量较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2018上半年河南的投诉处理完成率为73.16%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017上半年的90.83%下降了17.67%，下降幅度比较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；由于时间相隔比较近，2018年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2018上半年河南的投诉中，自主品牌的完成率为84.26%，合资品牌的完成率为65.46%，进口品牌的完成率为33.33%。以此来看，自主品牌的企业更为重视车主投诉，而进口品牌和合资品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）据统计，47.33%的投诉能在一周之内得到企业的回复，10.43%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比13.37%，同比2017上半年一直未处理的投诉占比下降1.69%，希望企业在2018年下半年里对售后投诉的处理效率能再有所提高。在满意度方面，有86.08%的投诉车主并没有反馈打分（包括车主评分0分和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。仅1.01%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年1.5%有所下降；不认可处理结果的车主反馈占比则有所上升，至少上升了8.43%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有48宗占比12.15%；针对质量问题产生的投诉有195宗占比49.37%；152宗占比38.48%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的62.02%，主要涉及到其他配件、门窗故障和室内噪音大等问题；发动机的投诉量占河南总投诉量的51.65%，主要涉及到异响和渗漏等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的29.37%，今年投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于河南售后问题投诉的重点，今年仍然主要集中在技术不过关和态度不好等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所上升，希望企业在2018年下半年里能够努力减少售后类的投诉。关于河南省服务投诉的重点，今年仍然主要集中在车辆信息欺诈和承诺不履行等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所上升，希望在2018年下半年里企业能够努力减少关于服务类的投诉。在服务类投诉中，车辆信息欺诈的投诉量最高，占总投诉量的9.87%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在，与去年相比，投诉量有上升趋势，据统计上升了0.25%；其次是承诺不履行的投诉，占总投诉量的8.86%，同比2017上半年占比也有所上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到50.89%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有42.28%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”和“要求退换车”的投诉量占比34.43%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-194.8万
浙江2018上半年汽车投诉：宁波成为投诉量第一大城市时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。2018年上半年，汽车投诉网共接到投诉5977宗。其中浙江的投诉量为376宗，占汽车投诉网上半年年总投诉量的6.29%，是全国排名第5投诉量的省份。主要特点：1、宁波成为投诉量第一大城市：与去年同期相比，宁波市投诉量排名从第二上升至第一，作为世界第四大港口城市，可以看得出宁波近些年汽车保有量的上升，从而无可避免的导致了投诉量的上升。2、投诉前三车型均受“机油增多”事件影响：通过数据发现，浙江2018上半年投诉量前十车型中，排名前三位车型本田CR-V、长安CS75、思域，而这三款车都被曝出机油增多问题。3、维修依旧是车主主要诉求：车辆有异常故障的时候，车主在维权时的诉求也更为理性和明确。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，退换车的条件相对苛刻，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。通过表格可以得知，其中东风本田CR-V以及长安CS75还有思域位列投诉量前三名，继而深究，三款车均受到了机油增多事件的影响，从而导致投诉量激增。而通过回复率可以看到，目前尚未达到100%回复率的车型有本田CR-V、思域、远景、迈锐宝，这需要企业警惕起来，并且抓紧把投诉处理完毕。根据上图数据显示，在2017上半年3月投诉量有较为明显的上升，原因可能在于315节目的开展，而在4月份投诉量就有较为明显的回落，直到6月上升到43宗；至于2018年则是年初投诉量达到了峰值，共有99宗，在3月也达到了76宗。在投诉地区分析中，宁波的投诉量最大，有66宗，温州、杭州、金华、嘉兴是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。通过表格可以看到，其中紧凑型车投诉量最大，达到了128宗，其次是紧凑型SUV，也有92宗。而相比起2017上半年，除了小型车投诉量有所下降之外，其余车型投诉量均有上升。在2018上半年度浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以208宗位列浙江第一，占浙江总投诉量的55.32%，同比2017上半年度的69.68%下降了14.36%;自主品牌投诉量以147宗位列第二，占比39.1%，同比2017上半年度有所上升;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2018上半年度浙江的投诉处理完成率为70.47%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2017上半年的89.59%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2018年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2018上半年度浙江的投诉中，自主品牌的完成率为85.03%，合资品牌的完成率为63.94%，进口品牌的完成率为42.86%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。(图中所指的已处理包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，38.46%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.39%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比14.53%，同比2017上半年略微下降。在满意度方面，有93.09%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.8%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主则占到6.12%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉100宗占比27%;仅针对质量问题产生的投诉177宗占比47%;99宗占26%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在浙江的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的37.77%，主要涉及到其他配件、门窗故障、导航仪大等问题;发动机的投诉量占浙江总投诉量的34.04%，主要涉及到异响、启动困难、怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占浙江总投诉量的15.15%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、费用问题、车辆信息欺诈、价格欺诈等问题上，而对比去年同期，所有问题投诉量均有上升，这说明浙江在2018上半年里服务质量有下滑的现象，希望在2018下半年年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到56.11%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有46.27%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求退换车”的投诉量占比31.11%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-194.8万
福建2018上半年汽车投诉：企业处理效率下降约20%时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。在2018上半年，汽车投诉网共接到投诉5977宗。其中福建的投诉量为143宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的2.39%，虽然没有进入地区投诉的前十名，但鉴于福建市是中国较为重要的城市之一，因此我们也分析一下福建市上半年的投诉情况。主要特点：1、企业处理效率下降约20%：2018上半年福建的投诉处理完成率为71.33%，同比去年的91.23%下降了19.9%，2、合资品牌投诉依旧第一：2018上半年福建的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以98宗位列福建第一，占福建投诉总量的68.53%。3、要求维修诉求依然高涨：“要求维修”连续多年成为福建车主的首选，凸显了福建车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；在2018上半年福建投诉中，投诉量排名第一的是福克斯，厂家对车主投诉的回复率有100%，另有标致301、哈弗H6等车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在这里有奥迪A4L、威驰完成率分别为25%和33%，这需要厂商把车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2017上半年福建汽车投诉中，可以看出波动较小，投诉量最多是6月，有27宗；而2018上半年的投诉量1、2月份波动较大，投诉量最多的月份在1月，有46宗。在投诉地区分析中，厦门市投诉量最高，有41宗，占福建投诉总量的28.67%，福州市以33宗投诉位居次席；此外，漳州市、南平市、龙岩市、宁德地区的投诉量也不少，都是8宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比福建2017上半年的车型属性分析，2018上半年各种SUV车型投诉量对比2017上半年的投诉量均有所增加，另外占比也均有上升的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2017上半年49宗投诉上升至2018上半年的58宗投诉，但占比从42.98%下跌至2018上半年的40.56%；微型车从2017上半年的5.26%下跌至2018上半年的1.40%；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度上涨。在2018上半年福建的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以98宗位列福建第一，占福建投诉总量的68.53%。自主品牌投诉量以41宗位列第二，占比28.67%，同比2017上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2018上半年福建的投诉处理完成率为71.33%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的91.23%下降了19.9%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2018上半年度福建的投诉中，自主品牌的完成率为78.05%，合资品牌的完成率为71.43%，进口品牌的完成率为25%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌与合资品牌的完成率相比去年的94.59%与93.06%均有下跌。根据上图显示，46.27%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.19%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比13.43%，同比2017上半年处理效率有所下降。在满意度方面，86.71%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.7%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2017上半年2.63%有所下降；不认可处理结果的车主则占到12.59%；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所下降。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉57宗占比40%；仅针对服务问题产生的投诉37宗占比26%；针对质量问题和服务问题的投诉有49宗，占比34%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占福建总投诉量的27.97%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占福建总投诉量的22.38%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占福建总投诉量的14.69%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于福建服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题、价格欺诈等问题上，对比2017上半年，承诺不履行和车辆信息欺诈的投诉有上升的趋势，这说明福建地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为福建车主的首选，凸显了福建车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2018上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有40.56%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求退换车”的投诉占比23.78%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-184.7万
山东2018上半年投诉：自主品牌投诉完成率超八成时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。2018年上半年，汽车投诉网共接到投诉5977宗，其中，山东的投诉量为501宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的8.38%，是全国第二大投诉量的地区。从上图的数据我们能清楚的发现，或受上半年机油门事件的影响，2018年上半年投诉对比2017年上半年投诉有较为明显涨幅。同样，下图显示今年上半年山东地区的投诉量也相比去年上半年有了明显的上升。主要特点：1、企业处理完成率下降近超过两成：2018上半年山东的投诉处理完成率为68.26%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的91.07%下降22.81%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，很明显，下降幅度这么大，企业需要加大对于售后服务的重视程度。2、“要求召回”成车主主要诉求前三：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确，“要求召回”的投诉量占比17.86%，成为车主投诉诉求前三，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求，并且难以消除其产品缺陷。3、自主合资差距缩小：在2018上半年山东省的投诉中，自主品牌的完成率为82.61%，合资品牌的完成率为61.27%，进口品牌的完成率为30.00%。自主品牌的企业更为重视投诉，而显而易见的是合资品牌的企业投诉重视率在提升，甚至靠近自主品牌，希望2018下半年有更好的表现。其中进口品牌未处理率占七成，售后效率差距越来越大，希望能有待提高。4、自主品牌投诉量占比下降6.2%：在2018上半年山东省的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以284宗投诉位列山东第一,占山东总投诉量的56.69%，同比2017上半年占比下降了6.2%；自主品牌投诉量以207宗位列第二，占比41.32%，同比2017上半年上升7.64%；自主品牌在上半年的表现进步大，在这个重视服务的时代里做到投诉量下降说明自主品牌在努力。在2018上半年山东投诉中，受年初机油门的影响，投诉量排名在第一的车型是本田CR-V，完成率是95.7%，另外，科鲁兹、思域、哈弗H6、宝骏510的完成率都是100%，这是值得鼓励的。山东2018上半年投诉量前十的车型完成率都还不错，最低的完成率都超过了7成，希望厂家能够继续保持，积极解决车辆问题。上图显示，山东2018上半年投诉量处于整体下降的趋势，但是同比2017年上半年，每个月的投诉量都比2017年上半年要多。其中2018上半年投诉量最多是1月，有117宗；排在第二的是3月，有100宗；第三位的是2月的88宗。在山东省投诉地区分析中，青岛市的投诉量最大，有83宗，烟台、济南、潍坊、临沂是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比2017上半年的车型属性分析，投诉量最大的依然是紧凑型车，有189宗，占比37.72%，但同比2017上半年的占比有所下降，降低了7.3%。其中大热的SUV车型占比幅度也有所上涨，同比2017上半年占比上升了11.08%。在2018上半年山东省的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以284宗投诉位列山东第一,占山东总投诉量的56.69%，同比2017上半年占比下降了6.2%；自主品牌投诉量以207宗位列第二，占比41.32%，同比2017上半年上升7.64%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2018上半年山东的投诉处理完成率为68.26%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的91.07%下降22.81%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，很明显，下降幅度这么大，企业对于售后服务的重视程度呼之欲出。在2018上半年山东省的投诉中，自主品牌的完成率为82.61%，合资品牌的完成率为61.27%，进口品牌的完成率为30.00%。自主品牌的企业更为重视投诉，而显而易见的是合资品牌的企业投诉重视率在提升，甚至靠近自主品牌，希望2018下半年有更好的表现。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，43.67%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.49%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比14.98%，同比2017上半年的15.12%有所下降，说明企业对此重视程度有提升！在满意度方面，有89.82%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.6%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，不认可处理结果的车主则占到8.58%；余下的是正在处理中的投诉。山东省2018上半年投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有83宗，占比17%；仅针对质量问题产生的投诉有298宗，占比59%；120宗占24%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在山东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量为179宗，占山东总投诉量的26.36%，主要涉及到其他配件、腐蚀及裂纹、门窗故障等问题；发动机的投诉量为190宗，占山东总投诉量的27.98%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量为106宗，占山东总投诉量的15.61%，今年主要投诉集中于换挡困难、变速箱异响、渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东省服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上。对比2017上半年，除了节能补贴问题之外，全部占比都上升了，这说明山东在2018上半年里服务质量还是不够完善的，希望在2018下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占上半年总投诉量的35.25%；如果能一“歉”了之的话，那也太“便宜”承诺方了，但是按照目前的制度，似乎对失约方真的没什么办法。其次是车辆信息欺诈的投诉，占上半年总投诉量的27.34%，主要是投诉销售人员在销售过程中急功近利，不惜对消费者欺诈隐瞒车辆的真实情况。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到26.05%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有22.65%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比17.86%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求，并且难以消除其产品缺陷。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-184.8万
湖北2018上半年汽车投诉：自主品牌处理效率有所降低时间转眼飞逝，2018年已经过去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。2018年上半年，汽车投诉网共接到投诉5977宗。其中，湖北的投诉量为239宗，占汽车投诉网上半年年总投诉量的3.99%，是全国排名第9投诉量的省份。主要特点：1、东风本田CR-V投诉量远超其它车型：受机油增多事件影响，CR-V车型投诉量激增加。与此同时，投诉量第二名车型同为东风本田搭载1.5T车型——思域，从投诉量可以看出机油增多事件对于东风本田的影响之深。2、武汉市依旧是湖北省投诉大户：其中投诉量有102宗，比第二名的襄樊市多了80宗，主要原因在于武汉市是湖北省会，并且作为中国中部地区的中心城市，人口众多以及经济较为发达，车主维权意识同样较高。3、自主品牌处理效率有所降低：在2018上半年湖北的投诉中，虽然自主品牌处理效率仍然领先于合资品牌以及进口品牌，但是68.82%的投诉处理完成率与去年的89.29%完成率同比下降了20.47%。在2018上半年湖北地区投诉量前十的车型投诉中，东风本田CR-V以23宗投诉排名榜首，其中主要受到了“机油门”事件的影响。另外大部分企业对于车型投诉处理完成率较高，只有广汽传祺对于传祺GS4的投诉仍然没有任何回复，这点需要企业的多加关注。根据上图显示，湖北2017上半年投诉量最多是5月，有33宗;排行第二的是3月与6月，有30宗;排行第三的是1月和2月，有24宗;其中要数投诉量较少的是4月，有21宗。至于湖北2018年上半年投诉量波动较大，在3月的投诉量达到峰值，有59宗，而最低的则在2月，只有29宗。在地区投诉分析中，武汉的投诉量最高，有102宗，占据湖北地区2018上半年投诉量的绝大部分;其余城市的投诉量都较少，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比湖北去年上半年的车型属性分析，中大型车、中型车、小型车和紧凑型车占比均有下降，而SUV车型有一定的涨幅，同比2017上半年占比增加9.03%;与此同时SUV车型也成为了投诉量最大的车型，反映出了湖北SUV保有量逐渐庞大而无可避免带来的汽车投诉。在2018上半年湖北的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以141宗投诉量位列湖北第一,占湖北总投诉量的59%，同比2017上半年下降了2.11%，实现了连续两年占比下降;而自主品牌投诉量以93宗位列第二，占比38.91%，同比2017上半年有所上升;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2018上半年湖北的投诉处理完成率为68.22%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2017上半年的85.19%有一定幅度的下降，这主要跟4S店对投诉的重视程度和解决问题能力的高低有关;由于时间相隔比较近，2018年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2018上半年湖北的投诉中，合资品牌的投诉量远高于自主品牌和进口品牌;从图表分析中可知，自主品牌的完成率第一，有68.82%，其次是合资品牌，它的完成率达到64.54%，而进口品牌的完成率则为50%。值得注意的是，在2018上半年湖北地区中，自主品牌的处理效率有所下降，与去年的89.29%完成率同比下降了20.47%，这需要各家企业警惕起来。上图显示，41.82%的投诉能在一周之内得到企业的回复，9.09%的投诉能在7-15天内得到回复，数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地为车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比17.73%，与2017上半年占比相差不大。在满意度方面，有95.40%的投诉车主并没有反馈打分(包括车主评分0分和无反馈的投诉)，这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。有0.84%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主反馈则占3.77%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有74宗占比31%;针对质量问题产生的投诉有109宗占比46%;其中56宗占比23%的投诉主要是针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地为车主提供服务;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的，因此，如何改善产品质量仍然是企业发展的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在湖北的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占湖北总投诉量的34.72%，主要涉及到密封性不严、车身振动和室内噪音大等问题;发动机的投诉量占湖北总投诉量的34.72%，主要涉及到异响、渗漏和怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占湖北总投诉量的19.66%，今年投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好更快地处理投诉，企业应积极地为车主提供有建设性的方案。关于湖北售后问题投诉的重点，今年仍主要集中在技术不过关和态度不好等问题上，通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所上升，尤其是态度不好和技术不过关的问题，投诉量同比去年上半年均上升5宗和12宗，希望企业在2018年下半年能够继续努力，减少售后类的投诉。关于湖北服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行和价格欺诈等问题上，同比去年，湖北地区服务问题的投诉在各个方面投诉量都有所上升，这说明湖北地区在2018上半年里服务质量有下降的现象，希望在2018下半年企业能把服务质量提升，尽可能减少投诉。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，共有112宗投诉，“要求维修”的诉求也占据较大的比例，有109宗投诉;据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”和“要求退换车”的投诉量分别为79宗和76宗，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却不能很好地解决问题;车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性地进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-07-174.8万