2017年汽车投诉十大关键字之：库存车在中国，人们自古以来就对“新、旧”两个字很在乎，特别是现在已经临近年底了，不少家庭都在忙着添置新物品、买新衣服、把家里打扫干净迎接新年。对于购车来说也是一样，大家都希望自己买到的车辆是崭新、无故障的。然而库存车的存在，却是消费者非常介意的一个点，懂车的老司机能够避免买到库存车的问题，那第一次买车或不太懂车的消费者们该如何分辨呢？目前的“库存车”是没有一个明确法律定义的，但在汽车销售行业确实有“库存车”的说法，一般是指库存时间超过三个月（自主品牌或国内生产的合资车）还没有销售出去的汽车，进口车则为六个月以上。下面就详细分析一下2017年库存车情况以及库存车问题的处理、分辨方法。根据在汽车投诉网上搜索关于库存车的投诉数据统计显示，2017年汽车投诉网收到与“库存车”问题相关的投诉共80宗；2017年收到与“事故车”问题相关的投诉共39宗；收到与“二手车”问题相关的投诉共67宗；收到与“翻新车”问题相关的投诉共2宗。由此可见，在2017年的投诉中，经销商存在“库存车”的现象最突出。在2017年汽车品牌投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分，在“库存车”问题投诉中，合资品牌最高，一共有44宗，自主品牌也不少，有34宗。在“二手车”问题投诉中，合资品牌和自主品牌相差无几，分别有32宗和29宗。2017年的“翻新车”问题比2016年有了很大的改善，只有合资品牌和自主品牌各一宗。进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。上图是2017年汽车投诉解决率表，图表数据显示，“库存车”问题投诉的完成率为77.5%，“事故车”问题投诉的完成率为87.2%，“翻新车”问题投诉的完成率为100%，“二手车”问题投诉的完成率为71.6%。数据显示，“翻新车”的问题企业相对而言较容易解决，新消法的保驾护航起到一定保障。而“库存车”和“二手车”的问题企业投诉处理率较低，可能是因在维权过程搜集证据不足等问题导致经销商有拒赔的现象，同时也希望消费者在购车时需仔细查看车辆的各方面信息。案例一：遇见一年前的“你”2017年12月22日，来自山东枣庄的王先生在山东日照宇瑞4S店购买了一辆2017款1.5L标准型北汽威旺M50F汽车。在车管所上牌时，当场验车的工作人员和王先生说了车辆生产日期之后，才知道车辆居然是2016年12月份的库存车。王先生是第一次买车，提车时销售也没有和自己提及这是库存车，在车管所验车时才发现是库存车。问题分析：由于汽车“三包”等相关规定没对“库存车”作出明确定义，因此王先生想就此进行退车或换车的话还是有一定的难度。对此，王先生不妨可以根据消费者权益保护法第二章第八条：消费者享有知悉其购买使用商品或接受服务的真实情况的权利;第三章第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。通过以上法律法规来与经销商或厂家进行沟通协商，要求赔偿相应的车辆损失。解决办法：在本案例中，经销商在销售车辆时并没有如实告知消费者该车辆是库存车，已经侵犯了消费者的知情权。为此王先生可以尽可能的让经销商同意以延长车辆保质保养的方式，给予相应的补偿。案例二：用库存车来赚定金，4S店疑存销售欺诈行为湖南省长沙市的尹先生在2017年7月29日参加车展时，看中索兰托L这款车，然后定了2016年款2.2T柴油版的定制版。销售人员要尹先生交了两万定金再打印协议和看新车，等尹先生看到新车时发现车子灰尘很多，根本不像新车，看生产日期才知道是2015年11月生产的快两年的库存车，尹先生立即要求换新车。销售经理说没有新车了，如果不买的话就扣五千块钱定金，只退一万五。分析问题：案例中尹先生订购的车是15年11月份出厂的，很明显在时间上来说确实是一辆库存车。4S店当时并没有和尹先生说明车辆情况，还借此机会索要五千元定金代价。消费者权益保护法明确规定经营者向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用途有效期限等等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。解决办法：对于这个案例，尹先生可以通过消费者协会或者拨打消费者投诉电话12315，让工商局介入协调解决，也可以向当地的媒体爆料，增加事件的曝光率，引起4S店和厂家的重视。对于库存车问题，汽车投诉网建议消费者最好在购车合同上要求标明车辆出厂的时间为三个月内，这样能够让维权之路变得更加容易。不法经销商钻空售旧车汽车三包等法规待完善从上面两个案例中，我们看到消费者都是被动的，4S店明知故犯已是惯犯，而恰恰库存车与翻新车的性质却完成不同，翻新车有新消协相关条例的监管，如果证据充足，可要求厂商退一赔三。而库存车是销售年限较长的车，也许运气好，你买回一辆车况良好的库存车；如果运气不那么好，买回的库存车可能在各种油液、线路上都有一定的老化。但无论如何，相比全新车，库存车买回家之后还是少不了一番打理，毕竟库存的岁月无情啊。作为商家，如果车辆状况正常的话，一般只会给消费者延保或送保养的举措，而不会退换车。除此以外，现在的汽车市场更新速度飞快，新车上市频频，更何况，将近新年，4S店的优惠力度加倍，对此，消费者应该了解哪些车型容易买到“库存车”。第一：销量很低的车型因为销量低的车型在终端的销售压力往往是很大的，许多厂家会把车硬塞给经销商，而经销商也要考虑成本，并没有足够的室内停车场来放置这些“库存车”，因此只能停在外面日晒雨淋。第二：冷门配置的车型这个适用于所有车型，包括热销车在内。通常厂家是会根据市场的反馈来决定每款配置的车型生产比例是多少，而那些冷门配置的车型由于种种原因会卖不掉。卖车之前不妨看看自己要购买的车型那些是冷门配置，购买的时候需要注意。第三：新、老款同堂销售的车型许多新老车型同堂销售的时候，部分老款车就会是库存车，毕竟要么就是老款卖的太火厂家舍不得，要么就是老款根本卖不掉，库存太大，也要小心。通常来说，比较好的经销商会通过优惠促销的方式，首先会将积压的“库存车”处理了，这也是非常合理的市场现象。但是绝大多数经销商都不会跟消费者说这是库存车，更不会跟消费者说“库存车”是否有问题（因为很多时候经销商也不能保证库存车的质量问题），这时，在相互不理解的情况下，纠纷就产生了。律师说法：消费者可依据新消法要求三倍赔偿如果碰到类似情况，汽车投诉网律师顾问团夏磊律师告知，车主可依据《新消法》中的相关规定来维权。1.根据新消法的第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。意思是，如果经销商在出售车辆时没有告知车辆的真实情况，如该车为事故车、库存车、二手车等等，便是侵犯了消费者的知情权。2.按照新消法第55条规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。如果车主发现自己购买的车辆为二手车或库存车，且购买时4S店并未告知这一情况，那么4S店则需赔偿车主三倍的费用。首先，检查汽车与其铭牌是否相符：发动机号、车架号、产品合格证及出厂日期，这些都是车辆的“合法身份”信息。合格证上的号码要与车上的发动机号、车架号一致。从出厂日期上可以判断其是否为旧车。另外，车型、功率、座椅数量、发动机等均要求说明书与实物一致。如出现不符，车主们不但花了冤枉钱，而且还可能无法办理验车上牌手续。如果是购买的进口车，应仔细查验进口货物证明以及关税、增值税等各项应交的税单。如果买到了手续不全的进口车，一是质量无法保证，二是办理牌照时会因进口手续不全而无法上牌。另外，购车时还应做到心细如针，观察入微。应当注意和经销商签订较为细致的合同，购车时问清楚车辆是否为新车，最好是将这类条款写入合同中或采用录音、录像的方式进行取证。合同和车辆的出厂证书、合格证书都是维权的重要证据，要注意保留。其次，购车时也可以仔细观察车辆的外观和内饰，特别是门框的密封条和玻璃的密封条内，如果打开时发现有锈迹或被处理过的痕迹，则很有可能是旧车或问题车。作为消费者，除了要了解法律知识，还要学会在购车时如何识别库存车。车主提车的时候为了避免提到库存车，此时一定要注意检查车辆的生产日期。而查看车辆的生产日期的方式有：查车辆VIN码、看玻璃生产日期、看轮胎生产日期，最好是结合这三种方式确定车辆库存时间。首先查看车辆的VIN码，也就是我们通常说的车架号，在车辆副驾驶车门的B柱下方有个车辆铭牌，上面由17位的字母加数字组成，而其中第十位就是代表年份，如果第十位字母是“D”，那么就是2013年生产的。而光知道年份是远远不够的，还要确定具体的月份，有些车辆铭牌会把生产日期的年月日都标出来，有部分车辆只显示年份，这个就要查看车辆玻璃和轮胎的标识了，理论上这三者的时间差异不会太大，如果差异太大那么购买的时候就要当心了。汽车玻璃一般都会在玻璃右下沿（侧面玻璃和挡风玻璃）标注生产日期，侧窗玻璃上会有下图中这种数字加黑点的标注，数字为年份，黑点为月份，黑点在前用7减去黑点数量；黑点在后，用13减去黑点个数，得出的即为月份。上图中红色框里的数字“4”就表明车辆是2014年生产的，黑点在数字后，用13减去3（3个黑点），计算出是10月生产的。还有朋友会疑问，“4”到底是指2004年还是2014年呢？一般汽车玻璃的生产周期不会超过十年，而且汽车玻璃都是跟车的，具体可以根据购买的年份来确定。在轮胎的外侧，会有一串字母加数字的，如上图凹槽中的“0316”就是此轮胎的生产日期，后两位16是年份，代表2016年，03代表轮胎是2016年的第3周生产的，3周是21天，不到一个月，所以此轮胎是在1月生产的。总结：买卖是在双方自愿的条件下形成的，如果4S店以欺瞒的方式向消费者销售库存车，已经违反了消费者权益保护法中的“消费者享有知悉其购买使用商品或接受服务的真实情况的权利”的条例。呼吁：部门应加大违规惩罚力度企业需自觉车主应自学在相关法律仍然不够健全的今天，呼吁有关部门能够尽早出台更为细致的法规。另外，就目前而言，因为惩罚力度不够，一些厂商对相关法律法规照样可以不管不顾，所以相关部门还应加大对违规行为的惩罚力度，建立足够的威慑力。目前，要想杜绝类似违法现象的发生，还是需要靠经销商自觉，另外也需要厂家肩负起监督责任，建立更加严格有效的监管制度。同时，作为消费者，也有必要了解以上的一些汽车相关法规，以后在购车或遇到突发情况时，学会谨慎行事并保留好证据，避免被坑。2018-01-154.5万
2017年汽车投诉十大关键字：发动机对于车主来说，哪个部件出了问题后最令他们烦心？想必车辆三大件中的发动机肯定能排在首位。因为根据汽车投诉网数据显示，发动机一直是投诉大户，毕竟关系到车辆的正常行驶与否，一旦出现了任何问题而又不能及时解决的，那么投诉自然而然就产生了，为此发动机一直都是汽车投诉网十大关键字的重点。此前汽车投诉网已经对2017年十大投诉关键字中的汽车合格证违规抵押、轮胎进行了点评，那么在本篇文章中，我们将继续通过汽车投诉网的相关数据，分析一下2017年汽车投诉十大关键字之：发动机。首先看看上图这组数据，在汽车投诉网上，2016年关于汽车发动机的投诉有2002宗，而在2017年则有2303宗。同比增加了301宗投诉，投诉量上升幅度不算不大，但值得注意的是，除了车身及电气元件投诉以外，发动机投诉排名第二占全年投诉量的23.91%。由此也可看出即使目前汽车技术已日趋成熟，但作为汽车三大件的发动机仍然是令不少的车主头疼，问题的严峻性不容忽视。另外再来看看发动机投诉问题分类，其中异响以873宗，占比37.91%排名第一；而漏油以403宗，占比17.59%排名第二；而第三名则是启动困难，有396宗，占比17.19%；剩下的则为启动困难、烧机油。由数据可以看出，发动机异响投诉几乎是以两倍的数量高于第二名，毕竟每天行驶在路上，即使是微小的响声，也足以使人烦躁不安和心生担忧，而汽车异响这个问题，普通车主很难辩别哪些是故障异响，哪些是合理异响。为此异响投诉量大也不足为奇了。此外，在2303宗汽车发动机投诉案例中，有1885宗投诉已经处理完毕，占比82%；而未处理的案件有418宗，占比18%。在这数据中，我们也发现了投诉中还有418宗并未有处理，虽然处理率较2016年有所上升，但其实翻看数据不难发现，其中关于异响、漏油、烧机油等情况很可能已经是该汽车固有的现象，厂商并没有好的处理方法，为此也导致了未处理的情况出现，但这种行为也无异是加深消费者与其双方之间的矛盾。从投诉量来看，自主品牌和合资品牌各占据“半壁江山”，虽然合资品牌投诉量更大，考虑到自主品牌的投诉量呈现一定的增长趋势，对于自主品牌来说，国内企业现有的发动机技术核心仍然掌握在国外企业手中，也正是由于一些国内品牌对发动机技术掌握的不成熟，因此在发动机出现问题后，往往束手无策，发动机投诉的可能会进一步加剧。进口品牌由于保有量偏低，投诉量相对较少，但整体趋势是在增加的，这与进口品牌车辆售后跟不上，配件订货时间长有直接关系。另外从投诉的完成率看，我们也可以得知自主品牌对于车主的投诉完成率最高，有83.87%，而合资品牌则为81.22%，较2016年有了较大的进步，最后就是进口品牌，有43.63%。出现这种情况主要还是因为品牌效应问题，自主品牌近些年来依靠优质的服务，慢慢从品牌劣势中找出突破口，而自主品牌与进口品牌还是一贯的“高傲”。最后来看看上图这组数据，2016年发动机投诉量前十的车型，分别为福克斯、轩逸、英朗、科鲁兹、传祺GS4、哈弗H2、雪铁龙C4L、帝豪、众泰T600、哈弗H6。其实细看就不难发现，上述车型的销量都非常的大，基本上都是该品牌的主销车型，所以车辆基数大从一定层面上也会导致投诉的增加。但这也只是其中的一方面，投诉量大一定程度上也能说明这些车型确实存在一些问题。漏油问题不容忽视在2017年有关发动机的投诉中，除了发动机异响一直在第一位之外，发动机漏油则以403宗投诉晋升到了第二位，可见发动机漏油、渗油问题严峻性。而事实上，发动机漏油、渗油轻则导致机油不足从而磨损发动机，重则甚至会引起自燃，而汽车投诉网就是在2017年收到了一则有关发动机漏油而造成自燃的案例。来自黑龙江大庆市张先生向汽车投诉网发起了一则投诉：他刚买不到4个月的一汽吉林-森雅R7就发生了自燃，根张先生回忆，当时车辆在正常行驶，车辆的发动机舱突然冒起了白烟，为此张先生便把车辆停了下来，随后就出现了明火，由于火势蔓延得很快，车辆很快就自燃起来，等消防人员来到后把火熄灭就烧得只剩下车架了。事后张先生也与消防鉴定专家沟通，着火的原因是因为发动机存在漏机油的情况，由于滴在排气管上，积少成多，最终导致了着火。为此张先生表示，他的车辆刚买一个月的时候就出现了机油渗漏的情况，当时也去了4S店报备维修，随后也更换了相关部件，但没想到发动机渗油的情况还继续出现，甚至还导致了车辆自燃。机油渗漏确实可以引起自燃首先，发动机排气管，特别是排气管三元催化器处最高温可达700-800℃，它一般位于机舱底部，容易挂到外部可燃物引起自燃。而机油本身在一般情况下并不可燃，因为它的燃点高达200多摄氏度。但当它漏的量比较大，然后滴落的位置一个是排气岐管上，还有一个就是三元催化器以及发动机缸体上，积少成多，情况就完全不一样了。特别是当泄漏的机油混合了污垢与其它杂质后，燃点降低，起火风险则会进一步增大，所以发动机漏机油确实会存在着火的风险。发动机问题如何维权？异响、渗漏俨然成为发动机最常见的问题了，那么当发动机出现这些问题后又要怎么维权呢？根据汽车三包规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器”。另外如果不能接受更换发动机的话，汽车三包中有关发动机退换车的标准提到“发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算”。事实上，对于车主来说能维修就尽量维修，毕竟作为汽车的核心部件，更换发动机不但对汽车的价值有着较大的负面影响，更影响着汽车的使用寿命。要不就更换全新车辆，但更换全新车辆条件多多，真正能换到车的又少之又少，所以对于车主来说，当发动机出现问题，一定要收集好相关的证据，这样才能更好的维护自己的权益。当然了，如果维权时出现厂商与4S店相互踢皮球的情况，那么可以选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。总结在最后笔者建议大家买新车时最好有懂行的人在场，因为发动机的声音是购车中一个很重要的环节，懂行的人可以从中发现一些问题。除了检查好发动机外，对于汽车常出现的漏油、漏水、漏气等现象也要注意。打开引擎盖，观察发动机汽缸体和汽缸盖、油底壳之间有无机油渗漏；水箱周围有无水渍；电瓶装头附近有无污染和锈蚀；空调管路的接口处有无尘土沾上都是重点。2018-01-154.4万
上海2017年汽车投诉：SUV车型与紧凑型车齐头并进2017年，是国内自主品牌SUV车型大爆发的一年，同时也是SUV市场竞争最为激烈的一年，用网上一句很有意思的话来讲就是：“如果一家车企不生产SUV，都不好意思出来打招呼了。”数据显示，2017年全国SUV全年累计销量1,007.77万辆，同比增长15.3%。而2017年的全国轿车全年累计销售1,165.97万辆，同比下降3.4%。虽然目前还是轿车数量稍多一些，但我们要知道，轿车一直以来都是汽车市场的霸主，如今却被SUV车型以极快的速度追赶着，甚至很有超越的可能性。确实，就连玛莎拉蒂、兰博基尼、宾利等跑车、豪车都纷纷推出了自己的SUV车型，足以证明这就是SUV的时代。2017年，汽车投诉网共接到投诉9630宗，其中上海的投诉量为339宗，占汽车投诉网全年总投诉量的3.52%，是全国第10大投诉量的地区，排名比去年下降了一位。对比2016年的投诉量，2017年的投诉相比与去年增加了571条。在汽车数量不断增加的前提下，理论上分析，汽车投诉量也会随之上升，希望中国的汽车工业发展以及全国各地的经销商多加努力，让消费者们减少对汽车质量以及服务质量的投诉。主要特点：1.SUV车型与紧凑型车强强对抗：中国的汽车市场，一直以来都是紧凑型车的天下，随着2017年SUV车型的火爆行情，销量也急剧上升。在上海2017年的投诉中，SUV车型的投诉达到了118宗，紧凑型车的投诉为119宗，两者不相上下。特别是国内的自主品牌，在SUV车型上更是投入巨大，车企之间都在快速推出极具风格和性价比的各类爆款SUV车型，迅速抢占中国汽车市场。2.服务质量继续上升：对比2016年，除了车辆信息诈骗的投诉多了一宗之外，其他几个方面占比都是所有下降的，这说明上海在2016年里服务质量有提升的现象，看得出，上海地区对于经销商的监管力度在提升，这是值得鼓励的。3.车身及电气成为零部件重点投诉：车身及电气的投诉量占上海总投诉量的38.94%，同比去年上升13.17%。随着汽车上的配置越来越丰富，车身及电气方面的问题也逐渐变得突出，希望车企在不断增加车辆配置的同时，也要提高配置的耐用性以及实用性，让以后的汽车变得越来越智能，更加方便我们的生活。4.新《汽车销售管理办法》出台，车主维权更趋理性：在上海2017年的投诉诉求分析中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到56.64%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有169宗，占比49.85%；这些数字说明，由于汽车法规的相继出台，车主维权也变的更加理性。5.投诉处理完成率有所提升：目前2017年上海的投诉处理完成率为83.78%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2016年的81.70%有了小幅的上升，这主要是跟企业和经销商对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2017年上海的投诉中，雪佛兰科鲁兹排在了第一位，不过投诉完成率还是挺好的，达到了90.1%。在2017年上海投诉量前十的车型中，普遍完成率都很不错，都达到了80%以上。其中秦、凯迪拉克ATS-L、明锐、福克斯、凯越、蒙迪欧都达到了100%的完成率。看来上海在2017年厂家确实把消费者的问题放在了很高的位置。根据上图所示，在2016年上海地区的投诉中，投诉量最高的是7月份的48宗。而在2017年中，投诉量最多是11月份，达到54宗。从月度趋势图来看，2016年和2017年刚好呈现出一个相反的情况，或许是和2017年7月1日新出台的《汽车销售管理办法》有关，7、8月份过后投诉量急剧上升，这也反映出了消费者们善于使用法律法规来维护自己的利益。在车型属性分析中，2017年同比2016年中型车、SUV、其他型车的投诉量占比都有少量下降，在2017年的投诉中SUV车型和紧凑型车是上海地区投诉量最大的车型，分别为118宗和119宗，而其中的紧凑型车的投诉量有很明显的下降，比2016年同比下降了8.68%。在2016年上海的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以197宗位列上海第一,占上海总投诉量的58.63%，同比2016年的72.28%下降了13.65%。2017年是国内自主品牌大力发展的一年，自主品牌投诉量以110宗位列第二，占比32.74%，同比2016年上升9.68%。进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2017年上海的投诉处理完成率为83.78%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2016年的81.70%有了小幅的上升，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，而且还有一点值得关注的是，2017年车主满意度的提升有了小进步，希望在2018年车主能够积极向汽车投诉网反馈，让后来的车主能够更清晰地了解投诉的全过程。在2016年上海的投诉中，自主品牌的完成率为83.64%，合资品牌的完成率为87.82%，进口品牌的完成率为55.17%。数据显示，自主品牌和合资品牌的企业相对而言较重视投诉，而进口品牌的企业则对投诉的处理完成度较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，33.04%的投诉能在一周内得到企业的回复，17.70%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的。一直未处理的投诉占比为12.09%，相比于2016年38.14%的投诉一直未处理，2017年企业的处理效率有了明显提高，望继续保持。在投诉处理满意度方面，有76.99%的投诉车主没有在汽车投诉网进行反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），因此我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有5.60%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2016年的2.62%有小步提升；不认可处理结果的车主则占到17.11%，希望企业在提高自己投诉完成率的同时，也要多点考虑车主投诉的实际处理情况。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉84宗占比25%；仅针对质量问题产生的投诉192宗占比57%；63宗占18%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上的投诉，经销商应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如经销商对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与经销商不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升经销商维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在上海地区2017年汽车质量零部件方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱的质量投诉位列前三。车身及电气的投诉量占上海总投诉量的38.94%，相比2016年增加了32宗。发动机的投诉量占上海总投诉量的19.76%，主要涉及到异响、渗漏、起动困难等问题。变速箱的投诉量占上海总投诉量的20.10%。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的解决方案。关于2017年上海服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗、费用问题等问题上，对比2016年，除了车辆信息诈骗多了一宗投诉之外，其他几个方面占比都所有下降，这说明上海在2015年里服务质量有提升的现象，希望在2018年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的8.26%；投诉内容主要是关于销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗消费者的现象；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的6.78%，同比2016年占比略微下降。在上海2017年的投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到56.64%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有169宗，占比49.85%；“要求召回”的投诉量占比32.45%，这主要是由于某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的不得已诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前经销商与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当经销商不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，因此会进一步加深车主与经销商之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张，希望厂家和经销商之间能够为此多加商量，让消费者的售后用车体验不再受委屈。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-01-154.6万
2017年汽车投诉十大关键字之：汽车销售管理办法《汽车销售管理办法》已经2017年2月20日商务部第92次部务会议审议通过，现予公布，自2017年7月1日起施行。经商发展改革委、工商总局同意，《汽车品牌销售管理实施办法》（商务部、发展改革委、工商总局令2005年第10号）同时废止。长达12年的旧《办法》终于换新了，在2017年7月1日施行的新《办法》中，其中有包含了很多消费者最常遇到的“加价”、“强制消费”等问题，那么在新《汽车销售管理办法》发布以来，到底有没有起到约束4S店的作用呢？从汽车投诉网收到的相关投诉案例来看，2017年关于价格欺诈的投诉量比2016年有了明显减少，同比下降了84宗。这也是新《汽车销售管理办法》推行以来，消费者有了更多的途径得以保护自己的权益，新《方法》新鲜出台，对经销商的约束力也较大，因此2017年在这方面的投诉会比2016年减少了一些。车辆信息欺诈也是《汽车销售管理办法》中严抓的一项，主要是经销商隐瞒车辆的生产日期以及车型问题，新《办法》出台后，2017年的相关投诉也比2016年减少了36宗。车辆信息欺诈主要是在于库存车以及展车试驾车这一块，还有少数投诉是关于4S店低配车充当高配车出售的问题。在新《汽车销售管理办法》中明确经销商禁止“加价”出售车辆之后，对不少经销商还是有一定约束作用的，但还是会有部分经销商“另辟蹊径”，通过高价强制售卖精品来达到车辆加价的目的。根据上图的月度趋势图可以看出，7月份新《办法》出台前，车辆精品问题在2016和2017年都是处于平稳的状态，7月份过后，部分经销商通过售卖精品来达到加价的目的，因此在投诉量上也随之剧增。案例：4S店表示想要尽快提车，必须“自愿”装精品来自四川省成都市锦江区的李先生于2017年8月20日在成都汇京本田4S店订购了一辆2016款220TURBO自动豪华版东风本田思域汽车。当时4S店的销售和李先生说，加价可以尽快提车，不加价就要等到十月份，李先生不急用车，也不想加价助长4S店的风气，因此过了约定提车时间都还没有车。到了11月份，4S店还是告知李先生没有车，这时销售人员还和李先生表示，要提车就要加装饰，而且即便加装饰也是车主自愿，4S店没有强行要车主加装饰，但是他们派车是按照加装饰多少的顺序来排的，如果不加装饰，就排在后面，也可能拿不到车，如果接受不了就退定，也没有任何赔偿。法规条例：第十条经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。第十四条供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商。新《办法》难点：虽说《汽车销售管理办法》中有明确提到4S店不能私自加价和强制消费者购买精品、保险等，但4S店还是会通过各种理由来让消费者“自愿”购买精品，若是不买，则以“人多车少、新车产能跟不上”等借口来推拖。目前消费者对加价提车的情况都找不到有力证据为自己维权。除了变相加价之外，4S店为了提高创收，还不惜将一些副厂配件当原厂配件来出售。消费者都知道，4S店的物价确实是比外面高，但是为了自己爱车安装的配件是原厂的，贵一点也忍了。如果知道4S店出售的配件不是原厂的，那为什么还要花冤枉钱在4S店安装呢？案例：车主怒斥东风雪铁龙4S店原厂导航是赝品孙先生2014年12月31日在山东省威海市鑫盛源4S店购买了一辆2016款的东风雪铁龙世嘉汽车，为了方便以后的长途出行，孙先生在4S店花了5000元要求安装一个原厂的导航。后来因为导航小问题不断，孙先生回到4S店维修，一个导航问题等待二十多天都无法解决，孙先生就对导航的性质产生了质疑。经过多次追问，4S店终于承认这不是原厂导航，为了息事宁人，4S店愿意帮孙先生换回原厂的导航。但是孙先生表示，这不是把原厂导航换回来就可以解决的事，4S店这是欺诈行为，把消费者的信任当做是赚钱的依据，如果不是自己坚持追问，或许会一直蒙在鼓里，可能还有很多车主都是被4S店欺骗了，希望4S店的这种做法能够得到根治。法规条例：第十七条经销商、售后服务商销售或者提供配件应当如实标明原厂配件、质量相当配件、再制造件、回用件等，明示生产商（进口产品为进口商）、生产日期、适配车型等信息，向消费者销售或者提供原厂配件以外的其他配件时，应当予以提醒和说明。不是说4S店的配件就一定要是原厂的，新《汽车销售管理办法》中也有说到，经销商向消费者销售或者提供原厂配件以外的其他配件时，应当予以提醒和说明，这样一来，消费者在知情的前提下，可以自主选择配件，就不会产生多余的纠纷了。新《办法》难点：消费者对于车辆的原厂配件并不能明确分辨出来，4S店利用消费者的信任（觉得4S店的东西都是原厂的），将非原厂的配件抬高价格当原厂配件出售。大部分消费者对于配件出问题都只想着维修，很少会怀疑4S店出售赝品，希望厂家在配件方面也要对4S店加大监管力度，同时也希望4S店在销售车辆配件上能够把透明度再提高一些。对于消费者来说，店内强制购买保险是心中永远的痛。2017年，在汽车投诉网接到的投诉中，有369宗投诉是和保险相关的，虽说比2016年的408宗减少了39宗，但这个数字在总投诉量里算是占比较大的了。即使是新《汽车销售管理办法》出台，也无法有效抑制强制购买保险的现象，根据汽车投诉网关于保险方面的车主投诉反馈，很多4S店都把购买保险变得不再“强势”。举个例子：如果车主表示不在4S店购买保险，4S店在表面上是不会拒绝的，但是车辆的优惠就会取消，而且提车时间会延长等等，这就是4S店给车主的一个不公平选择，很多车主迫于无奈只好被迫选择在店里购买保险。新《汽车销售管理办法》为停产车型谋福利现在汽车的发展趋势非常迅猛，而且热销车型也越来越多，不少车企都为自己的热销车型推出纪念版或经典款，车主们也因为愿意为其买单。但是，汽车的更新换代也会很快，不少经典车型都离不开停产的命运，甚至有个别品牌的某款车型停产了一两年都还在市面上销售。对于停产车型，其实车主们还是很纠结的，一边是情怀，一边是现实，很多停产车在过了三五年之后，车辆出现问题都找不到合适的配件来更换。2017年7月1日，新《汽车销售管理办法》的出现，可谓是让今后的停产车市场打下了一注救心剂，也让接下来考虑购买停产车的消费者们提供了有力的用车保障。法规条例：第二十一条供应商不得限制配件生产商（进口产品为进口商）的销售对象，不得限制经销商、售后服务商转售配件，有关法律法规规章及其配套的规范性文件另有规定的除外。供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。2018-01-154.5万
河北2017年汽车投诉：自主品牌处理效率下降如果说2016年是中国汽车市场腾飞的一年，那么2017年则显然降温不少了，受到了小排量汽车购置税优惠减少、新能源补贴政策调整未确定等因素影响，2016年的乘用车市场零售量增速从22.4%下降至2017年的4.3%。根据数据显示，国内2017年前11个月汽车产销2599.88万辆和2584.49万辆，同比增长3.88%和3.59%，低于中汽协会的预期。另外，即使是大热的SUV同样受到了影响，从2012年起持续30%-40%的同比增速减缓至2017年的17%，从目前的政策以及数据来分析，2018年的车市热度与增速，似乎并不乐观。但尽管如此，汽车投诉并没有因为车市增速的放缓而减少，而是随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2017年，汽车投诉网共接收到8633宗投诉，其中河北地区的投诉量为530宗，占汽车投诉网全年总量的6.13%，是投诉量的第六大省。主要特点1、在2016年，河北省自主品牌投诉量有180宗，而处理率达到了92.22%。但到了2017年，自主品牌投诉上升至246宗，而处理率则下降到了85.37%，这从侧面反映出了自主品牌在2017年对车主的重视度有所下降，而投诉问题也较2016年严峻了不少。2、紧凑型车与SUV投诉量齐齐上升，在2016年紧凑型车与SUV的投诉量分别为203宗与125宗；而到了2017年两车投诉量分别上升至224宗与175宗。其中SUV投诉占比上升得最快，显现出目前火热SUV市场所带来一定的负面影响。3、保定市以90宗投诉晋升为河北省投诉量最高的城市，除了保定市消费者对于车辆的维权意识有一定的提升之外，多宗集体投诉如东风日产奇骏天窗漏水等都是造成投诉量上升的原因之一。4、车身及电气投诉量继续领跑，自2016年投诉量有159宗，占比34.05%后，在2017年投诉量上升到215宗，占比40.57%。而在车身及电气存在的诸多问题中，投诉量最多的是室内噪声大的问题，其次是车身振动、门窗故障和气囊、轮胎等问题。所以厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外，对这些车身小附件也要引起重视。根据上图显示，在河北省这六款投诉量最多的车型中，科鲁兹排名第一，有14宗，完成率86%；宝来排名第二，有13宗，完成率为100%；福克斯排名第三，有11宗，完成率为100%；英朗、宝骏560、长城C50投诉量分别为10、10、8宗，而完成率分别为70%、100%、100%。从数据上可以看出除了科鲁兹以及英朗之外，其实品牌车型的投诉完成率都不错，从销量上看，英朗以及科鲁兹都呈现不错的态势，也正因如此更是需要把投诉处理好，把让售后服务成了黑点而影响销量。根据上图显示，2016年河北省汽车投诉中，投诉量最高的是6月，投诉量为59宗。而在2017年中，投诉量最高是11月，投诉量为76宗。2017下半年河北省投诉呈现逐步上升的态势。在地区投诉量中，保定投诉量最大，有90宗，排名第二的为唐山，有89宗。保定市之所以晋升为第一名，除了保定市消费者对于车辆的维权意识有一定的提升之外，多宗集体投诉如东风日产奇骏天窗漏水等都是造成投诉量上升的原因之一。从车型分类数据中可以看出，2017年同比2016年，SUV投诉占比上升得最快是紧凑型车，上升了6.26%；从一定层面上也反映出了目前SUV在国内市场的火热程度。而紧凑型车在2017年同比2016年尽管投诉量有所上升，但占比差别不大；其余车型的投诉则没发生太大的变化。根据上图数据显示，2017年同比2016年厂商分类投诉占发生了变化，其中自主品牌占比同比2016年上升了8.09%，而合资品牌占比则从59.66%下降至50.85%，而进口品牌也一直处于较少的占比。2017年河北省投诉处理率为83.02%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的87.58%有所下降，这需要厂商与4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入，但鉴于还有投诉厂家未处理完毕，因此处理率还可能有所上升。根据上图数据显示，自主品牌对于投诉处理完成率为85.37%，而合资品牌为82.90%，进口品牌50%，从数据上来看，自主品牌的处理率有所下降，而合资品牌的投诉处理率则有了不少的提升，从2016年的55.64%上升至2017年82.90%，反映出了合资品牌对于车主的重视度有所上升。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）根据上图数据显示，42.45%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.34%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比12.08，同比2016年处理效率有所上升，这点值得肯定，特别是4s店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。在满意度方面，有93.68%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2016年有所上升；不认可处理结果的车主则占比1.35%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图显示，仅针对服务产生的投诉占比45%；仅针对质量问题产生的投诉占比30%；26%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。而针对两者都有的投诉，则需要4S店与厂商共同作出改变，不要遇到投诉后就玩起“踢皮球”把戏。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的40.57%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、车身振动等问题；发动机的投诉量占河南总投诉量的28.87%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的22.08%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油和跳档等方面；关于河北省服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题上，而对比2016年，总体变化不算太大。在投诉诉求中，“要求赔偿”诉求最高，有280宗，占比52.83%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等造成的；紧跟其后的就是“要求维修”，有296宗，占比55.85%，说明车主对于修好车辆愿望还是非常强烈的。另外通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-01-124.7万
2017年汽车投诉十大关键字之：轮胎一般而言，对于保证车辆驾乘人员安全的部件有什么？可能不少人都觉得是先进主动安全系统、高强度的车型结构。但你是否会想到，轮胎也是保证我们行驶安全重要部件呢？千里之行始于足下，轮胎作为汽车行驶的四只脚，它直接与路面接触，和汽车悬架共同来缓和汽车行驶时所受到的冲击，然而，在汽车的高速行驶过程中，一旦轮胎出现问题，轻则无法继续正常行驶，重则车毁人亡，所以汽车轮胎的重要性不言而喻。此前汽车投诉网已经对2017年十大投诉关键字中的汽车合格证违规抵押进行了点评，那么在本篇文章中，我们将会继续讨论汽车上最重要的一个部件——轮胎。还记得在2016年里，汽车投诉网收到大量有关汽车轮胎的投诉案例，经过汽车投诉网的关注之后，在2017年轮胎投诉案例又呈现了什么样的状况呢？根据汽车投诉网数据显示，2017年有关轮胎的投诉案例为408宗，对比2016年的538宗有了一定幅度的下降，这是自2014年以来首次轮胎投诉案例下降，从侧面反映出轮胎问题的严峻性有所缓解。另外不妨再看看轮胎质量问题的投诉分类，在2017年的408宗投诉里，关于轮胎爆裂的投诉量为137宗，占比33.58%%；轮胎磨损有176宗，占比43.14%；轮胎鼓包有62宗，占比15.20%；而轮胎漏气则有33宗，占比8.09%。值得注意的是，2017年轮胎磨损的投诉量占比相比2016年28.62%有不少的提升，从侧面反映出轮胎的耐磨性不足。此外，在408宗轮胎投诉案例宗，有343宗已经处理完毕，占比73%；而未处理的案件有127宗，占比27%。相比2016年的处理率有了大幅度提升，一方面展现了厂商的积极性，另一方面也表现出了无论是轮胎厂商还是汽车厂商，他们的担当力都有了不少的提升。轮胎磨损是怎么造成的？在2017年的投诉案例中，轮胎磨损的占比较2016年有了不少的提升，那么究竟轮胎磨损是怎么造成的？1、轮胎中央早期磨损。成因多为轮胎气压过大，导致轮胎胎面形状发生变化。轮胎中央部分较高，导致早期磨损。2、轮胎的一边磨损量过大：主要原因是前轮定位失准。当前轮的外倾角过大时，轮胎的外边形成早期磨损，外倾角过小或没有时，轮胎的内边形成早期磨损。3、轮胎两边磨损过大：主要原因是充气量不足，或长期超负荷行驶。充气量小或负荷重时，轮胎与地面的接触面大，使轮胎的两边与地面接触参加工作而形成早期磨损。当然了，也有可能是车辆的原因，就是前束。首先前束就是为保证汽车稳定的直线行驶，应使转向轮具有自动回正作用，即当转向轮在偶然遇到外力（如碰到石块）作用发生偏转时，在外力消失后能立即自动回到直线行驶的位置。那么如果前束过小了，方向盘就无法回正了，而过大就会出现轮胎外侧过度磨损了。另外如果出现个别轮胎磨损较大的话，那就有可能是换轮胎或在轮胎上加装胎压监测后没有做好动平衡，导致轮胎某个部位受压过大，最终导致磨损，对此可能去到修理厂对轮胎进行动平衡检查。轮胎磨损主要是轮胎与地面间滑动产生的磨擦力造成的。汽车起步、转弯及制动等行驶条件的不断变化，转弯速度过快、起步过急、制动过猛，轮胎的磨损就快。另外，轮胎的磨损还与汽车的行驶速度有关，行驶速度愈快，轮胎磨损愈严重，路面的质量也直接影响到轮胎与地面的磨擦力，路面较差时，轮胎与地面滑动加剧，轮胎的磨损加快。以上情况产生的轮胎磨损，基本上是均匀的，属正常磨损。若轮胎使用不当或前轮定位不准，将产生故障性不正常磨损。所以事实上，轮胎磨损也不一定由于轮胎质量所导致，也可能是多方面造成的，作为轮胎厂商，其实很应该有相对应的检测标准以及质保年限，这样才可以尽可能的减少车主的投诉以及误解，但说到质保标准，又引起了另外一个话题。轮胎质保标准亟待统一标准尽管在2017年，汽车投诉网上有关轮胎投诉案例的处理完成率较2016年有了不少的提升，这主要还是得靠厂商的自律，因为在于轮胎质保这一标准的缺失，轮胎质保期的决定权在企业手上，而且呈现出混乱的局面。不同品牌轮胎的质保期的长短出现3、4、5年不等的现象。尽管轮胎作为汽车的主要配件和易损件，但汽车三包法并未能完全照顾到。汽车投诉网曾刊发报道指出了轮胎质保的三宗罪。首先，轮胎的保质期没有统一标准，车企和轮胎企业对轮胎的保质期有不同说法。其次，轮胎企业理赔过程中所依据的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎质量问题的鉴定均有生产厂家自行操作，鉴定结果令人难以信服。而在轮胎实际理赔过程中，对于轮胎鉴定的话语权多掌握在企业手中。“使用不当”、“正常老化”等原因经常成为轮胎理赔的拦路虎，消费者完全处于弱势地位。有车主反应，在此次对普利司通的集体投诉过程中，鉴定人员对轮胎做出“自然老化”的鉴定结果后，给出了“不影响正常驾驶”的回复。而后，便对车主的反映置之不理，打起了拖延战。业内人士对此建议说，“当遇到汽车质量问题，谁销售谁负责，消费者可以先通过销售方与生产厂家沟通。对于批次性问题，还可以通过向消费者组织或者国家质检总局反应。消费者组织可以提起公益诉讼，帮助消费者维权。”“同一批轮胎的配方和硫化过程是一样，如果说轮胎质量真的存在问题，那会是批次性的问题。”同时业内人士认为。总结从数据上不难分析，2017年轮胎问题较2016年严峻性确实有所下降，另外针对轮胎问题处理率也有了不少的上升，就此来看这是一个好的开端，但这一切都是基于厂商的责任心，在当今法律法规缺失的情况下，一旦轮胎厂商缺失责任心，那么就有可能因为法规的缺失而耍赖，所以法规完善的建立才是目前轮胎领域最重要的事情。2018-01-114.4万
广东2017年投诉：持续三年领跑全国投诉量榜首回望整个2017年，可以说是国内汽车市场的一个过渡时期，从规定排量汽车购置税上调，到将拟订燃油车禁售时间表等等，仿佛都在宣告未来就是新能源汽车的发展趋势。抛开新能源汽车这块，2017年也是自主品牌迅猛发力的一年，不少大型车企在年终时都晒出了自己的成绩单，完成了自己的年度总目标，实在是可喜可贺，希望在以后的日子里，自主品牌能够越做越好，让国人能够为自己国家的品牌大方掏钱。国内汽车保有量在持续攀升，相对应的也会出现大大小小的质量问题，2017年汽车投诉网总共收到车主投诉9630条，其中广东省再次以1048条投诉再登榜首，至2015年来，这是广东省连续三年成为全国投诉量的榜首了，从这里也可以反映出，广东的车主在车辆维权方面还是保持着很高的意识。对比2016年的投诉量，2017年的投诉相比与去年增加了571条。在汽车数量不断增加的前提下，汽车投诉量也随之上升，但与中国汽车保有量的大数据相比，2017年小幅上涨的投诉量也可以从侧面反映出了现今汽车工业的发展情况。主要特点1、在广东省地区投诉中，广州、深圳、东莞三城的投诉量纷纷破百，深圳以255条投诉再次位居第一，广州248条投诉紧随其后，第三名的东莞是172条投诉。可以看出，在珠三角附近的投诉量都是偏高的，这也和地区的汽车数量以及车主的维权意识有很大关系。2、虽然广东省2016和2017年的总投诉量相差不大（2016年为1025条、2017年为1048条），但在投诉解决率上，却有了略微的退步，2016年的投诉解决率为81.7%，而2017年的解决率只有79.1%，希望各家车企在对待客户问题时，要积极处理。3、2017年是SUV车型爆红的一年，因此关于SUV车型的投诉也由2016年的266条投诉暴涨到了2017年的362条投诉，这也和国内自主品牌SUV产品喷发式的销量有关。虽然紧凑型车还是以405条投诉位居第一，但已经由2016年的464条下滑了不少。4、福特福克斯成为广东省投诉最多的车型，不过厂家对投诉的处理完成度还是不错，达到了94%。反观投诉量排在第二的传祺GS4，也许是2017年的传祺卖得太火了，厂家对车主的投诉处理并没有放在第一位，希望传祺在迅速发展的同时也要关注车主的车辆投诉问题。从投诉“大户”广东省的车辆投诉来看，在汽车投诉网投诉量前十的车型中，比亚迪秦和众泰T600在投诉处理完成度上是最高的，达到了100%。福克斯作为广东省内投诉量最多的车型，达到了36条投诉，不过相对于2016年的58条投诉，福克斯也算是有了一定程度上的进步，在投诉处理上也还不错，完成率达到了94%，希望再接再厉。而排在第二位的传祺在投诉处理这块要继续努力了，2016年传祺还没有进入投诉量前十，如今大部分投诉都是因为其双离合变速箱顿挫的问题而遭到车主的不满，难以解决的双离合变速箱通病问题也让传祺的投诉处理完成率偏低。从汽车投诉网看到广东省月度的投诉量，由于上半年汽车市场的总体销量不高，2017年上半年还是偏低。但从下半年开始，投诉量明显增加，12月份是最高的，达到142条，相比2016年12月份增加了57条投诉。在地区投诉量的分析表中，珠三角地区的投诉量比较多，广州和深圳作为广东省的经济核心地带，汽车保有量也十分巨大，加上该地区的车主们维权意识高，因此投诉量比较集中。东莞和佛山作为广州的“后花园”，汽车数量也在逐年剧增，投诉量也在逐渐靠近广深两地。从上图可以看出，占所有车型投诉量最多的主要是SUV和紧凑型车，对比2016年，SUV的投诉量明显增加了96条，而紧凑型车则是减少了59条投诉，这也是2017年SUV车型的大势所趋。都说2017年的自主品牌发力的一年，其实从上图也可以表现出来，和2016年相比，2017年在广东省范围内的投诉对象还是合资品牌比较多，不过自主品牌的投诉量也有所增长。虽然投诉量增加并不是什么好事，但这也能从侧面看到自主品牌的快速成长。在广东省投诉状态分析图上显示，2016和2017年的投诉完成率和企业处理都几乎持平，但有一点值得说一下的就是，2017年的车主满意度打分比2016年多了一些。在此也提醒一下发表投诉的车主们，希望在投诉处理完之后，能够在汽车投诉网平台及时反馈，这样可以让我们在以后的工作上能够更了解车主们的需求。车主投诉，更多的是希望厂家能够处理自己的问题，上图是2017年广东省三大类型车企的处理完成率。进口品牌虽然投诉量少，但是企业的处理完成率只有34.78%，而合资品牌和自主品牌在投诉处理完成率这块还是做得比较好，分别高达83.42%和86.32%。希望进口品牌能够积极完成车主投诉的处理。上文有说到广东省的投诉处理完成率还是比较乐观的，在一周内就有回复的企业占了39.41%，两个星期内回复的企业占了14.22%，两个星期后至一个月内回复的企业占了13.93%。整体来说，还是有部分企业对车主投诉的处理不够上心或者置之不理，希望在2018年车企能够注重车主的投诉问题。根据汽车投诉网数据显示，2017年的车主投诉结果满意度调查，有91.79%的车主是没有在汽车投诉网平台上反馈的，因此我们无法完全了解车主们对投诉的处理结果是否满意。建议车主们在完成自己的投诉之后，在平台上留下宝贵的反馈，这样也能让后面的车主们对维权更加有信心。在不认可企业处理的方面，同比2016年的0.33%，2017年上升到了2.51%，这也体现出了少部分企业的处理结果并不能让车主满意，需继续提高处理水平。那在2017年里，车主们投诉最多的汽车零部件都是哪些呢？汽车投诉网数据显示，车身电器、发动机、变速箱这三部分是最多车主投诉的，可以看出，车主对行车安全以及车身电器方面是比较看中的，维权的力度也是最大的。希望各汽车厂商在处理这些问题是能够给到车主一个满意的结果。投诉类型除了车辆上的质量问题之外，在购车服务上也有很多相关投诉。汽车投诉网数据显示，无论是2016年还是2017年，“承诺不履行”都是广东省车主投诉最多的一项，其次是“车辆信息欺诈”、“费用问题”以及“价格欺诈”，许多经销商为了多卖车，当初许下的承诺很多都得不到兑现，或者在某些方面故意隐瞒车主。不过相比2016年，“价格欺诈”和“承诺不履行”都有了明显减少，在“费用问题”上也有了些许改善，但是在车辆减配这方面的投诉却增加了。希望厂家在服务上能够对旗下的经销商有一定的考察，这对维护品牌口碑起着至关重要的作用。在2017年车主的投诉诉求中，“维修”占了广东省车主诉求的53.53%，而且连续几年都是排在首位，这也体现出了广东省车主们务实的态度，理性维权。还有一个车主投诉诉求占比较大的是“赔偿”，这个可以和“维修”放在一起说明，车辆出现问题，只希望厂家和经销商能够把车修好，给予合理的交通补偿费及不合理的维修费用就可以了。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-01-104.6万1
河南省2017年汽车投诉：SUV投诉量居高不下如果说2016年是中国汽车市场腾飞的一年，那么2017年则显然降温不少了，受到了小排量汽车购置税优惠减少、新能源补贴政策调整未确定等因素影响，2016年的乘用车市场零售量增速从22.4%下降至2017年的4.3%。根据数据显示，国内2017年前11个月汽车产销2599.88万辆和2584.49万辆，同比增长3.88%和3.59%，低于中汽协会的预期。另外，即使是大热的SUV同样受到了影响，从2012年起持续30%-40%的同比增速减缓至2017年的17%，从目前的政策以及数据来分析，2018年的车市热度与增速，似乎并不乐观。但尽管如此，汽车投诉并没有因为车市增速的放缓而减少，而是随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2017年，汽车投诉网共接收到8633宗投诉，其中河南省的投诉量为625宗，占汽车投诉网全年总量的7.23%，是投诉量的第四大省。主要特点1、洛阳市晋升为河南省第二多投诉量的地区，相比起2016年的32宗投诉，2017年投诉量上升至73宗，上升幅度较大，一方面可以看出洛阳汽车市场的繁荣，车辆销量越大所带来了一定的负面影响。但从另一方面也反映出了洛阳市急需规范汽车市场，尽可能减少投诉。2、郑州依然是投诉的重灾区，2017年郑州投诉量有166宗，占河南总投诉量的26.56%，远超排第二投诉量的洛阳。主要原因在于郑州作为河南省省会，是中国公路、铁路、航空、通信兼具的综合交通枢纽城市，人员密集，河南省汽车销量主要在该城市，另外也与该城市的人员维权意识较强有关。3、SUV投诉量有一定的提升，在2016年河南省SUV投诉量有126宗，占比21.76%；而到了2017年河南省SUV投诉量达到了221宗，占比35.36%，有13.6%的增幅，这说明了2017年河南省SUV问题较为严峻。4、合资品牌投诉量有所增加，在2016年河南省有关合资品牌的投诉量为284宗，占比49.05%；而到了2017年，合资品牌投诉量达到了341宗，占比54.65%。众所周知，中国车市始终是合资品牌占据主要地位，对于消费者“爱理不理”的态度由来已久，因此也希望合资品牌能够尽可能完善自身的服务意识，减少投诉量。根据上图显示，在河南地区这六款投诉量最多的车型中，前六名发生了较大的变化，英朗排名第一，有20宗，完成率为85%；科鲁兹排名第二，有15宗，完成率为93.33%；而众泰T600、北汽幻速S3L、福克斯这三款车的完成率都为100%；从数据可以看出无论是自主品牌还是合资品牌对于车主的投诉较2016年的投诉完成率都有所上升，但值得注意的是仍然需要降低投诉量。根据上图显示，2017年河南省汽车投诉中，投诉量最高的是3月，投诉量同为91宗。而在2017年中，投诉量最高的为12月，有81宗投诉。在地区投诉量分析中，郑州投诉量最大，有197宗，而其余城市投诉量普遍较低，主要原因在于郑州作为河南省省会，是中国公路、铁路、航空、通信兼具的综合交通枢纽城市，人员密集，河南省汽车销量主要在该城市。另外也与该城市的人员维权意识较强有关。洛阳市晋升为河南省第二多投诉量的地区，相比起2016年的32宗投诉，2017年投诉量上升至73宗，上升幅度较大，一方面可以看出洛阳汽车市场的繁荣，车辆销量越大所带来了一定的负面影响。但从另一方面也反映出了洛阳市急需规范汽车市场，尽可能减少投诉。在车型分类投诉中，河南省2017年同比2016年，投诉占比上升得最快的是SUV车型，上升了13.6%；而紧凑型车投诉占比同比下降了5.92%；其余车型同比下来，投诉占比并没有发生太大的变化。根据上图数据显示，合资品牌投诉量有所增加，在2016年河南省有关合资品牌的投诉量为284宗，占比49.05%；而到了2017年，合资品牌投诉量达到了341宗，占比54.65%。至于自主品牌投诉量与占比没有太大的区别，但有一定的下降的。目前，2017年河南省的投诉处理率为82.08%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2016年的82.90%没有太大变化，而截止目前为止还有一部分投诉处理中，因此不排除完成率还会继续上升。根据上图数据显示，自主品牌对于投诉处理完成率为88.00%，而合资品牌为79.77%，进口品牌0%，总体成绩不太理想。但我们也不难看出，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，另外合资品牌的完成率也比2016年的51.57%有了不少的提升，这是一个好的迹象。至于进口品牌的企业投诉处理率仍然非常低，这主要还是品牌效应所带来的一系列问题。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）根据上图数据显示，40.64%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.12%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比13.44%，同比2016年处理效率有所上升，这点值得肯定。在满意度方面，有93.09%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有4.36%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2016年有所上升；不认可处理结果的车主则占比2.36%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比44%；仅针对质量问题产生的投诉占比31%；25%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的40.80%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、车身振动等问题；发动机的投诉量占河南总投诉量的20%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的17.44%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油和跳档等方面；关于河南服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上，但对比2016年，承诺不履行、信息价格欺诈有所下降，说明河南在2017年里服务质量有所上升。在投诉诉求中，“要求维修”是2017年的主要诉求，占比57.44%，这也说明了车主对于车辆出现问题后也提出了相对合适诉求；而紧跟其后的就是“要求赔偿”，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等造成的；而“要求召回”的则占取了28%。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-01-104.6万
2017年汽车投诉十大关键字之：合格证随着近几年国内经济的腾飞，老百姓的收入也越来越高了，所以不少的人为了提高出门的舒适性，都不约而同的选择了购买汽车，也正因为自主品牌的崛起，汽车的入门售价也越来越低了，也使得汽车走进了千家万户，特别临近农历新年，不少的消费者更是选择年尾购车然后开回老家，但对于急切购车的你，知道购车随车附送的汽车合格证的重要性吗？也正因为不少消费者对于汽车合格证重要性的忽视，往往等到了出现问题后，才开始明白汽车合格证的重要性。但令人感到欣喜的是，经过汽车投诉网近几年对汽车合格证重要性的宣传，在2017年有关汽车合格证的投诉案例有了较为明显的下降，特别是此前得到包括南方网、金羊网、证据日报、搜狐汽车、央广网、腾讯网、新浪网、21世经济、汽车之家等等上百家专业媒体的转载报道，后来也得到央视和中消协等的关注。而在2017年，汽车投诉网也就汽车合格证的案例发表了10篇文章，而在本篇文章中，将会继续通过数据分析，探讨一下哪里是合格证投诉案例的重灾区。虽然有关汽车合格证投诉下降了不少，但仍然有一部分消费者在购车前并没意识到汽车合格证的重要性，一些不良的商家看准了这样的消费者，为了自身利益，罔顾车主的权益，把属于车主的汽车合格证扣押着，导致购车后无法上牌照和购买保险等情况出现。许多车主也为此操碎了心，到处寻找说法，忙于奔波，浪费大量时间与精力。根据汽车投诉网的数据显示，截止到2017年12月末，汽车投诉网共收到了158宗有关合格证的投诉，同比2016年全年合格证投诉321宗下跌了50.77%，而对比2015年同比下跌了48.19%。相比起前两年汽车合格证投诉的“高烧不退”，2017年投诉案例有了较为明显的下降，一方面是消费者对于汽车合格证的重视度越来越高，另一方面汽车投诉网长时间对于汽车合格证的宣称，也起到了一定的作用。此外根据数据显示，在2017年合格证问题投诉地区分析中，河南的投诉量仍然最大，达到了24宗，其次就是云南达到了20宗，第三位就是山东，有10宗；最值得注意的是，2016年全年河南省有关合格证的投诉高达63宗，而云南省则有60宗，同样位列投诉总量的前两名，由此可见这两个地区合格证拖欠的严重性。而通过案例分析，除了河南省是合格证拖欠大户之外，云南省之所以继续排在第二位，是因为2017年北汽绅宝在云南地区的两间大型经销商出现了资金周转困难，导致拖欠了接近200名消费者的汽车合格证，而两间经销商分别为云南大理七泰4S店以及云南飞骐的北汽绅宝4S店。除此之外，众多的二级经销商，造就了该地区汽车市场的混乱，由于二级经销商的经营不善，一定程度上也加剧了汽车合格证抵押的现状。而在品牌属性这方面，合资品牌的投诉量最多，高达78宗，占比50.64%；其次是自主品牌，有64宗，占比41.55%；进口品牌则有12宗，占比7.79%。这数据也从侧面反映出了目前合资品牌销量还是处于主导地位，同时也说明了无论是自主、合资、进口品牌都普遍存在拖欠合格证的问题。从数据上显示，合资品牌投诉量还是最大的，但解决率从2016年的36.69%提升至2017年75.64%；至于自主品牌的解决率为82.81%，相比2016年93.81%的解决率有所下降，这需要警惕起来；至于进口品牌投诉总量相比2016年多了6宗，但处理率从0%提升至58.33%。北汽绅宝成为2017年合格证投诉主角！在今年9月，汽车投诉网收到了有关北汽绅宝4S店拖欠合格证的投诉，原以为只是个别事件，但随着越来越多同样的投诉出现，并且出自同一间4S店，则不难推断出这是集体性问题了，正因为问题的严重性，汽车投诉网也率先发了一篇名为《北汽绅宝再次陷入“门”事件近200名车主购车无法获得合格证》的文章，希望得到厂家的回应从而介入尽可能的帮助车主拿回合格证，但较可惜的是，即使网站发文后，后续咨询车主，车主回应依旧没有收到厂家任何的回应寄予帮助。投诉接踵而来在汽车投诉网发文后，仍然有车主发起投诉，来自云南省大理市的杨女士在2017年5月购车，至今5个月过去了，合格证依旧没有拿到。据杨女士透露，她是在云南大理七泰汽车销售有限公司购车的，而和她一样没有拿到合格证的车主，已知有46名。针对此事，杨女士认为4S店关门倒闭了，北汽绅宝作为厂家很应该出面介入帮助这些没有拿到合格证的车主，不然如今临牌已经过期，车辆再也无法合法上路。后续车主们聘请了律师人员，分别去到了4S店里谈判，虽然有车主已经拿回了合格证，但车主也坦言维权过程实在太过艰辛。汽车合格证究竟去哪了？按照正常的流程，合格证通常都是随车一同到4S店的，稍微晚点的也会在一周之内到达4S店（视品牌不同），为何在买车时还是会发生迟迟拿不到合格证的情况，看来问题在4S店而非厂商。原来，在一些经营不善的4S店里，由于没有充裕的流动资金，因此为了从银行那里得到资金，合格证就成了4S店抵押贷款的凭证，把其抵押给银行了来获取资金，而4S店之所以一直拖着不给消费者，就是因为他们手中根本就没有这些东西，同时也没有能力将其赎回，就出现了合格证纠纷案件。尽管三包法上明确表示汽车销售者需要向消费者交付合格证，但一些4S店还是知法犯法，归根到底就是法规上似乎没有特别明确如何惩罚这些扣押、抵押车辆合格证的经销商、车企，就算罚钱最高的额度也仅仅只需三万元。因此较低的违法成本也从一定程度上使得了4S店铤而走险地抵押合格证。如何取回合格证？那么如果真的这么不幸在购车后无法拿到合格证的，该怎么办呢？据相关律师透露：在《消费者权益保护法》中明确规定，经营者必须向消费者提供产品合格证和发票，汽车销售商延迟或者拒绝交付产品合格证的做法属于严重违约行为，消费者可以要求销售商解除销售合同并赔偿相应损失。否则，消费者可以直接寻求法律的途径，进一步维护自己的合法权益。确实，而遇上流氓4S店想要取回汽车合格证的过程漫长而又艰辛，但也不乏成功案例：2015年8月24日，湖北省71名消费者向湖北省十堰市消费者委员会（以下简称十堰市消委会）反映，半年前在十堰市鑫磊顺工贸有限公司（以下简称鑫磊顺公司）全款购买海马汽车，至今未拿到合格证。十堰市消委会工作人员经调查了解，鑫磊顺经理叶某将71份车辆合格证抵押银行借贷，由于资金链断裂，导致71位车主无法上牌，新车变“黑车”，车主多次上访无果。十堰市消委会在湖北省消费者委员会指导下不断推进维权工作，此案经过《中国消费者》杂志公开报道，引起社会广泛关注，十堰市公安机关对经销商法人叶某实施了强制措施。后由新成立的十堰紫宸工贸有限公司继续经营海马汽车，最终赎回71份车辆合格证。购车前做好充分准备，防范于未然当然了，诉讼这一选择想必未到实在没有办法时，许多的车主还是不会选择的，毕竟诉讼就意味着浪费大量的时间与金钱，为此最重要的还是防范于未然，在购车前就做好对应的准备：（1）在准备购买爱车前，应多方面考察4S店的经营情况，充分了解经销商的经营资质和信誉度，对于商家提供的优惠亦应详细了解具体内容，以免掉进“陷阱”；同时也应留意经销商提供的售后服务、配件供应情况等；（2）在确定好所需购买的车型后，应与经销商签订合同以保障自身合法利益；合同内容最好包括汽车品牌、型号、配置、价格、付款方式、质保期限、提车时间、各项售后服务承诺等问题，明确好所有必要条款内容后再付款；（3）在付款前务必让车商提供合格证、购车发票等凭证；（4）购买到车辆后必须检查合格证，比对一下合格证上的车架号和发动机号。一旦消费者在购车时遇到4S店不能同时交付合格证的情况，就应与4S店书面详细约定经销商交付合格证的具体时间、逾期交付的违约责任及意外损失的赔偿条款等，以便更好地维护自身的合法权益，如果4S店都不能签订此类合同的，那小编就建议各位准车主不要在该4S店购买车辆了。《汽车销售管理办法》针对合格证也有明确规定在2017年7月1日实施的《汽车销售管理办法》条例里，针对汽车合格证也有明确的规定。其中第十六条供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付以下随车凭证和文件，并保证车辆配置表述与实物配置相一致：（一）国产汽车的机动车整车出厂合格证；（二）使用国产底盘改装汽车的机动车底盘出厂合格证；（三）进口汽车的货物进口证明和进口机动车检验证明等材料；（四）车辆一致性证书，或者进口汽车产品特殊认证模式检验报告；（五）产品中文使用说明书；（六）产品保修、维修保养手册；（七）家用汽车产品“三包”凭证。2018-01-094.5万2
浙江2017年投诉：东风日产轩逸晋升投诉榜首如果说2016年是中国汽车市场腾飞的一年，那么2017年则显然降温不少了，受到了小排量汽车购置税优惠减少、新能源补贴政策调整未确定等因素影响，2016年的乘用车市场零售量增速从22.4%下降至2017年的4.3%。根据数据显示，国内2017年前11个月汽车产销2599.88万辆和2584.49万辆，同比增长3.88%和3.59%，低于中汽协会的预期。另外，即使是大热的SUV同样受到了影响，从2012年起持续30%-40%的同比增速减缓至2017年的17%，从目前的政策以及数据来分析，2018年的车市热度与增速，似乎并不乐观。但尽管如此，汽车投诉并没有因为车市增速的放缓而减少，而是随着中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2017年，汽车投诉网共接收到8633宗投诉，其中浙江地区的投诉量为603宗，占汽车投诉网全年总量的6.98%，是投诉量的第五大省。主要特点1、在2017年的全年投诉中，浙江地区投诉量前六的车型发生了不少的变化，其中一直不在前六名投诉量的东风日产轩逸晋升为第一名，尽管投诉量只有17宗，但由于浙江地区单款车型投诉量的下降，东风日产轩逸投诉量却“逆行而上”，由此可见东风日产轩逸问题严峻。2、虽然浙江省2017年投诉量相对于2016年有所上升，而根据汽车投诉网数据显示，2016年车企投诉解决率为62.35%，而2017年的解决率则为79.43%，解决率上升了17.08%，从一定程度上反映出了汽车厂商对于消费者的重视度有所上升。3、SUV投诉量继续上升，2016年浙江省关于SUV的投诉量为162宗，到了2017年投诉量已经上升到了189宗，主要原因还是在于今年国内SUV市场持续火热，高销量的同时也一定程度上增加了车主的投诉。4、车身及电气依旧是浙江省投诉量最大的部件，2017年车身及电气部件投诉量高达231宗，占比该地区总投诉量38.31%。其实也说明了厂家对这些车身小附件的重视度不高，导致小部件频繁遭遇车主投诉。根据汽车投诉网数据显示，在2017年浙江地区的前六款车型中，东风日产是首次进入榜单，并且位列第一名，共有17宗投诉，但对投诉完成率共有100%；另外投诉完成率100%还有福克斯、荣威RX5、威朗，投诉量分别为14、11、9宗。但不得不说，即使浙江地区单款车型投诉量的下降的同时，东风日产轩逸投诉量却“逆行而上”，由此可见东风日产轩逸问题严峻。根据汽车投诉数据显示，2016年浙江省投诉量最高的月份为5月，共有67宗；而在2017年中，投诉量最高在12月份，共有107宗。另外2017年下半年投诉量比上半年投诉量有了一定程度的上升。在地区投诉量分析中，杭州的投诉量最大，有108宗，其中温州、宁波、金华、绍兴是浙江投诉比较多的城市，而杭州作为浙江省副省级市，温州为区域中心城市之一，其投诉量分别占取了前2名，反映出了地区的销量较高以及车主维权意识较强；同时，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。对比起2017年的车型属性分析，SUV车型投诉量持续上升，达到189宗，占比31.34%；除此之外，MPV与小型车投诉量也有微量上升。在2017年浙江省厂商分类投诉中，合资与自主品牌还是占取了绝大部分的投诉量，而合资品牌以370宗投诉成为浙江投诉大户，占浙江总投诉量61.56%，对比2016年有略微的下降；另外自主品牌投诉量有193宗，占比32.95%，对比2016年有所上升；而进口品牌投诉量较少，占比有5.49%。在2017年浙江的投诉处理完成率为79.44%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年83.13%下降了3.69%，这需要厂商对投诉重视起来，并以实际行动来解决车主们的投诉，但也不排除厂商对于一些投诉尚未处理完毕，因此2017年投诉完成率还有可能上升。在2017年浙江省投诉中，自主品牌投诉处理完成率为85.28%，合资品牌完成率为80%，进口品牌完成率48.48%，合资品牌完成率对比2016年有了较大的提高。但数据显示，自主品牌完成率对比去年的91.50%有所下降，说明了自主品牌在2017年度对车主的重视度有所下降，相比起合资品牌对车主重视度上升，自主品牌确实需要警惕。根据上图显示，36.38%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.62%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比12.79%，同比2016年占比有所下降，反映出了车企对车主的重视度有所上升。在满意度方面，有95.22%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.79%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2016年的2.69%满意率有所下降；不认可处理结果的车主则占比1.99%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比34%；仅针对质量问题产生的投诉占比35%；31%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在浙江的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占浙江投诉总量的38.31%，主要涉及到密封性不严、室内噪音大、车身振动、气囊问题等问题，同比2016年的29.13%有所上升；发动机的投诉量占浙江投诉总量的24.21%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占浙江投诉总量的20.56%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，为此车企想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、承诺不履行、费用问题等问题上，而对比2016年，整体的服务类投诉有所上升，这点需要警惕，特别是在汽车销售管理办法出台后，对于以往销售服务不规范的的行为，都会有所惩罚。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的6.80%，这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及承诺不履行的投诉，占投诉总量的6.63%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”成为浙江车主的首选，有53.40%，这说明车主的诉求还是比较理性的，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有48.42%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比30.68%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前车主对于自身维权有了进一步的加强，这也说明了车主对汽车三包的了解更加深入，但另一个层面，也体现出了车主与4S店矛盾非常突出，车辆出现了问题后，车主第一诉求肯定是维修车辆，其次肯定是要求车企或4S店赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权：通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2018-01-084.6万1
四川2017上半年汽车投诉：服务质量提升明显不知不觉，2017年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。2017上半年，汽车投诉网共接到投诉3558宗，其中，四川的投诉量为167宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的4.69%，是全国第七大投诉量的地区。主要特点：1、成都投诉量独占鳌头：近三年来，成都的投诉量都占据四川第一位，2017上半年成都的投诉量有58宗，占了四川总投诉量的34.7%，且远超于排名在第二位绵阳的投诉量，这与其销量分布有较大的关系，也与部分地区的维权意识较强有关。2、SUV车型投诉量占比上升八个百分点：在车型属性分析中，2017上半年投诉量同比2016上半年投诉量，SUV上升的幅度最大，占比达到37.95%，相对2016上半年上升了8.31%。在竞争白热化的2017中国车市，SUV到底有多火，SUV的强势已法抵挡。3、服务问题有明显提升：在服务问题中，承诺不履行下降幅度最大，占总投诉量的6.02%，同比2016上半年下降4.22%，其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的3.01%，同比2016上半年占比有所下降。这说明四川在2017上半年里服务质量有上升的现象，希望在2017下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。4、自主品牌完成率下降：合资品牌今年的投诉量依然是最大的，有96宗，占比57.83%；自主品牌投诉量以56宗位列第二，占比33.73%，但其处理完成率由2016上半年的37.94%对比2017上半年33.73%下降了4.21%，仅只有自主品牌下滑，希望2017下半年能有待提高。在2017上半年四川投诉中，投诉量排名在第一的车型是明锐，其完成率是100%，另外，除了中华V3完成率也是75%外，其余车型完成率都是100%，这是值得鼓励的，总体来说，四川地区投诉量最大的前十车型中，完成情况乐观，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，四川2017上半年起伏较明显；在2017上半年中，投诉量最多的是2月份，有36宗；其次是6月份的33宗和5月份的28宗。最低点为4月，有17宗。同比2016上半年，2017上半年四川的投诉量整体下降。在投诉地区分析中，成都的投诉量最大，有58宗，其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，2016上半年同比2017上半年除了SUV车型以及其他车型的投诉量占比都有所上升外，其余车型的投诉量占比都下降了。2017上半年紧凑车型的投诉量仍然是最大，有64宗，占比38.55%，同比去年下降4.53%；而SUV上升的幅度最大，同比去年上升了8.31%。在2017上半年四川的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以96宗位列四川第一,占四川总投诉量的57.83%，同比2016上半年的56.52上升1.31%；自主品牌投诉量以56宗位列第二，占比33.73%，同比2016上半年度有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2017上半年四川的投诉处理完成率为73.49%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2016上半年的81.50%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2017上半年四川的投诉中，自主品牌的完成率为89.29%，合资品牌的完成率为76.04%，进口品牌的完成率为7.14%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，39.16%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.02%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比20.48%，同比2016上半年处理效率下降1.98%，企业不但如果重视，而且未处理的占比一年比一年上升，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有92.86%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有5.19%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年4.35%有所上升；不认可处理结果的车主则占到1.95%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉188宗占比42%；仅针对质量问题产生的投诉212宗占比47%；49宗占11%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在四川的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占四川总投诉量的28.92%，主要涉及到其他配件、室内噪音大、密封性不严等问题；发动机的投诉量占四川总投诉量的28.31%，主要涉及到异响、怠速不稳、渗漏等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的26.51%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于四川服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息诈骗等问题上，但对比2016上半年，除了精品问题占比上升之外，其他几个方面占比都所有下降，这说明四川在2017上半年里服务质量有上升的现象，希望在2017下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的6.02%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的3.01%，同比2016上半年占比有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到48.80%，“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有42.77%，这主要是要求因质量出现各种问题的维修及后续维护等；“要求召回”的投诉量占比28.92%，这主要是某些品牌的车主对汽车产品多次维修还存在缺陷问题而得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-174.8万2
福建2017上半年汽车投诉：进口品牌完成率为零不知不觉，2017年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3557宗，其中，福建的投诉量为114宗,占汽车投诉网上半年年总投诉量的3.20%，是投诉量全国排名第10名的省份。主要特点：1、进口品牌完成率居然为零：在2016上半年度福建的投诉中，进口品牌的完成率为44.44%。而在2017上半年福建的投诉中，进口品牌完成率甚至为0%,这就代表进口品牌不重视投诉，甚至开始无视车主们的诉求，希望进口品牌在下半年能够有所提高。2、福州市继续独占鳌头：在2016上半年地区投诉分析中，福州市的投诉量最高。而在2017上半年，福州市继续保持第一名，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。3、维修依旧是车主主要诉求：车辆有异常故障的时候，车主在维权时的诉求也更为理性和明确。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，退换车的条件相对苛刻，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。在2017上半年福建投诉中，投诉量排名第一的是秦，有8宗，其中对于车主投诉的回复率有100%，速腾、比亚迪F3以及索纳塔八之外，其余车型的回复率都高达100%，但希望车企在回复车主的同时，能够切实帮助车主解决问题，而不是随随便便就为了回复而回复；上图显示，2016上半年福建的汽车投诉中，投诉量最高的是3月的39宗。而在2017上半年中，投诉量最多的是6月份，有27宗；其次是2月份和5月份的21宗。同比2016上半年，2017上半年福建的投诉量整体下降。在投诉地区分析中，福州市的投诉量最大，有40宗，厦门市、泉州市是福建投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比福建去年的车型属性分析，小型车、中型车、SUV占比都有所上升，但其他车型占比都有小幅度下降;另外投诉量最大的依然是紧凑车型，有49宗，占比42.98%，和2016上半年占比下降了9.13%。在2017上半年度福建的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以74宗位列福建第一,占福建总投诉量的64.91%，同比2016上半年度的61.27%上升了3.64%;自主品牌投诉量以35宗位列第二，占比30.70%，同比2016上半年度有所下降;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2017上半年度福建的投诉处理完成率为78.94%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2016上半年的86.62%下降幅度较大，下降了7.68%。这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2017年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2017上半年度福建的投诉中，自主品牌的完成率为85.71%，合资品牌的完成率为81.08%，进口品牌的完成率为0%。自主品牌和合资品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉处理率甚至为0，希望能有待提高。(图中所指的已处理包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，42.98%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.40%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比17.54%，同比2016上半年处理效率上升了4.16%，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有93.63%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有3.16%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主则占到3.16%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉21宗占比18%;仅针对质量问题产生的投诉59宗占比52%;34宗占30%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机在福建的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占福建总投诉量的34.21%，主要涉及到其他配件、门窗故障、导航仪大等问题;变速箱的投诉量占福建总投诉量的25.44%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;发动机的投诉量占福建总投诉量的17.54%，主要涉及到异响、启动困难、怠速不稳等问题;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于福建服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题、价格欺诈等问题上，但对比去年，除了车辆信息欺诈占比上升之外，其他几个方面占比都所有下降，这说明福建在2017年里服务质量有上升的现象，希望在2017下半年年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的6.79%;投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加;其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的4.52%，同比2016上半年占比也有所上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到49.12%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有44.74%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”的投诉量占比35.09%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-144.7万1
重庆2017上半年汽车投诉：对处理结果不认可的投诉翻倍不知不觉，2017年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3557宗，其中，重庆的投诉量为103宗,占汽车投诉网上半年年总投诉量的2.89%，是全国排名第15投诉量的省份。主要特点：1、SUV投诉量上升：2017上半年投诉量最大由紧凑型车改为SUV，有44宗，占比42.72%，同比2016上半年上升14.15%，从数据也可以看出重庆地区SUV的火热程度。2、车主对厂商处理投诉满意度下降：在2016上半年，车主对于厂商处理投诉的感到满意的有5.05%，而对厂商处理投诉结果不认可的为11.11%；而到了2017上半年，车主对于厂商处理投诉的感到满意的下跌到了2.91%，而对厂商处理投诉结果不认可的上升至22.23%，从数据层面我们也不难看出，重庆地区的车主对于厂商处理投诉的态度满意度有所下降，这点需要厂商注意。3、投诉量前六车型有五款车完成率高达100%：在2017上半年重庆投诉中，投诉量排名第一的车型是福克斯，高达16宗，是第二名翼虎的4倍，但庆幸的是车主的投诉回复做到了100%。另外除了传祺GS4之外，其余车型投诉完成率都达到了100%。在2017上半年重庆投诉中，投诉量排名第一的车型是福克斯，高达16宗，是第二名翼虎的4倍，但庆幸的是车主的投诉回复做到了100%。另外除了传祺GS4的投诉处理率为零之外，其余都100%完成了，这点值得肯定，但在此也希望广汽传祺能够尽早处理车主投诉，帮助车主解决问题。根据上图数据显示就能发现，在2017上半年，投诉量最高的是1月，高达28宗投诉，而相比之下同期2016上半年则是最低，只有5宗。而去年与今年则呈现了完全相反的走势。从车型属性分析中可以看出，2017上半年同比2016上半年中型车、微型车、MPV、紧凑型车投诉量占比都有所下降，但值得注意的是SUV投诉量占比有所上升。2017上半年投诉量最大由紧凑型车改为SUV，有44宗，占比42.72%，同比2016上半年上升14.15%，从数据也可以看出重庆地区SUV的火热程度。在2017上半年度重庆的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量依旧占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌更以63宗投诉位列重庆第一,占重庆总投诉量的61.76%，同比2016上半年度的63.27%下降了1.51%;自主品牌投诉量以32宗位列第二，占比31.37%，同比2016上半年度有所下降;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2017上半年度重庆的投诉处理完成率为78.64%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2016上半年的83.84%下降了5.2%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。另外由于时间间隔较近，2017年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2017上半年度重庆的投诉中，自主品牌的完成率为81.25%，合资品牌的完成率为84.13%，进口品牌的完成率为14.29%。合资品牌与自主品牌企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。(图中所指的已处理包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，51.46%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.80%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比16.50%，同比2016上半年处理效率下降了11.78%，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有74.76%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.91%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年5.05%略有下降;不认可处理结果的车主则从11.11%上升到了22.33%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉32宗占比31%;仅针对质量问题产生的投诉47宗占比46%;24宗占23%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，变速箱、车身及电气、发动机、在重庆的质量投诉位列前三;变速箱的投诉量占重庆总投诉量的34.95%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;车身及电气的投诉量占重庆总投诉量的30.10%，主要涉及到其他配件、车身振动、电池大等问题;发动机的投诉量占重庆总投诉量的25.24%，主要涉及到异响、启动困难、怠速不稳等问题;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于重庆服务投诉的重点，主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行等问题上，但对比去年，除了车辆信息欺诈上升之外，其他几个方面占比都有所下降，这说明重庆在2017年里服务质量有上升的现象，希望在2017年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的3.88%;投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加;其次是价格欺诈的投诉，占总投诉量的0.97%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到70.87%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有43.69%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求退换车”的投诉量占比23.30%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-144.8万
河南2017上半年度汽车投诉：河南车主更务实 转眼间2017年行程过半，回望过去的上半年，今年市场还将存在“政策市”的影响，如小排量政策购置税新政、新能源汽车补贴退坡、新能源汽车目录重审等一些政策因素，新办法的推行等，面对这么多的影响，今年的汽车市场又将会呈现什么样的走向？2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3557宗，其中，河南的投诉量为239宗,仅占汽车投诉网上半年总投诉量的6.72％，排行在全国地区投诉量统计的第四名。2017年上半年，河南省投诉量为239宗，同比2016年上半年下降28.23%。从图表可见，广东省以367宗投诉位居2017年上半年地区投诉量榜首的位置，而河南省以239宗投诉位居第四名。主要特点：1、河南省上半年整体投诉量同比去年上半年有所下降。2017年上半年，河南省整体投诉量有所下降，从月度趋势分析表可见，投诉量对比下降较为明显的是3月，今年3月的投诉量对比去年3月的投诉量下降49.45%，而整体投诉量则下降28.23%，降幅较大。2、河南地区投诉量前十车型完成率普遍偏高。2017年上半年，在河南地区投诉量前十车型完成率分析中可知，至少有8款车型的完成率达到100%，而其余两款车型的完成率虽然未达100%，但完成率至少也在80%或以上，这样的成绩在2017上半年里还是值得表扬的。3、品牌完成率谁更高？自主品牌稳占宝座。在2017上半年里，自主品牌的投诉量有110宗，完成率达到91.82%，相反，合资品牌的投诉量高于自主品牌，但其完成率却低于自主品牌，122宗投诉，完成率仅72.13%。4、车身及电气在零部件问题的投诉中尤为突出。关于车身及电气的质量问题在众多地区和车型的投诉中，其投诉量较为突出。在2017年上半年河南地区的投诉统计中，车身及电气的投诉量共有104宗，同比去年上升12.88%，主要涉及其他配件、门窗故障和车漆等问题。5、服务态度差和维修技术不过关依然是售后问题的诟病。2017年上半年河南地区售后问题的投诉整体有所下降，关于服务态度差的投诉有31宗，同比去年上半年下降2.65%；而维修技术不过关的投诉有24宗，同比去年上半年下降0.47%，虽然投诉量有小降幅，但4S店员工的服务态度问题有待改善，维修技工的技术问题仍然有待提高。6、河南车主更务实：在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到59.83%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有44.35%，而“要求召回”和“要求退换车”的投诉量占比还不到要求维修的一半，这说明河南车主的投诉诉求更符合实际情况。在2017上半年河南地区投诉中，普遍的完成率都比较高，如科鲁兹、海马M3、众泰Z500、帝豪、宝骏560等均为100%，这是非常值得鼓励的；完成率比较低的车型，如英朗和众泰T600，只要再稍加努力就可以为2017年上半年交出一份满意的答卷；希望在2017年下半年里，企业依然能够重视售后投诉，积极解决车辆问题。上图显示，河南2017上半年有小幅波动；2016上半年河南的汽车投诉中，投诉量最高的是3月，有91宗；而2017上半年投诉量最多是6月，有60宗；排行第二的分别是3月和5月，分别为46宗和35宗；排行第四的是1月，有33宗；其中要数投诉量较少的是4月，只有22宗。在投诉地区分析中，河南的投诉量有239宗，其中郑州市的投诉量最高，有69宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致一些城市中投诉量一直居高不下的原因。同比河南省去年的车型属性分析，除中型车和SUV投诉占比有所上升以外，其他车型的占比都有所下降，其中紧凑型车的跌幅较大，比2016上半年下降12.04%，虽然降幅较大，但2017年上半年投诉量最高的依然是紧凑型车，85宗投诉占比35.71%。在2017上半年河南省的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以122宗投诉量位列河南第一,占河南总投诉量的51.05%，同比2016上半年度的50.75%有所下降；自主品牌投诉量以110宗位列第二，占比46.03%，同比2016上半年亦有所下降；进口品牌投诉量较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2017上半年河南的投诉处理完成率为77.82%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2016上半年的81.98%下降了4.16%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；由于时间相隔比较近，2017年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2017上半年河南的投诉中，自主品牌的完成率为91.82%，合资品牌的完成率为72.13%，进口品牌的完成率为28.57%。以此来看，自主品牌的企业更为重视车主投诉，而进口品牌和合资品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）据统计，42.26%的投诉能在一周之内得到企业的回复，13.81%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比16.74%，同比2016上半年一直未处理的投诉占比下降1.28%，希望企业在2017年下半年里对售后投诉的处理效率能再有所提高。在满意度方面，有90.13%的投诉车主并没有反馈打分（包括车主评分0分和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。有5.38%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年1.5%有了很大的进步；不认可处理结果的车主反馈则占4.48%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有89宗占比37.24%；针对质量问题产生的投诉有104宗占比43.51%；46宗占比19.25%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机在河南的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的43.51%，主要涉及到其他配件、门窗故障和车漆等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的20.50%，今年投诉主要集中于换挡困难、变速箱异响和跳档等方面；发动机的投诉量占河南总投诉量的19.67%，主要涉及到异响和渗漏等问题；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于河南售后问题投诉的重点，今年仍然主要集中在态度不好和技术不过关等问题上，通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所下降，希望企业在2017年下半年里能够继续努力，减少售后类的投诉。关于河南省服务投诉的重点，今年仍然主要集中在承诺不履行和车辆信息欺诈等问题上，通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所下降，希望在2017年下半年里企业能够继续努力，减少关于服务类的投诉。在服务类投诉中，承诺不履行的投诉量最高，占总投诉量的9.62%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在，但与去年相比，投诉量有下降趋势，据统计下降了11.7%；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的3.77%，同比2016上半年占比也有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到59.83%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有44.35%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比28.87%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-134.7万3
2017上半年紧凑型车投诉：投诉量普遍有所下降转眼间2017年行程过半，回望过去的上半年，今年市场还将存在“政策市”的影响，如小排量政策购置税新政、新能源汽车补贴退坡、新能源汽车目录重审等一些政策因素，新办法的推行等，面对这么多的影响，今年的汽车市场又将会呈现什么样的走向？日前，汽车投诉网针对紧凑型车在2017上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2017上半年，汽车投诉网收到关于紧凑型车的有效投诉为1380宗，占汽车投诉网全年总投诉量的38.79%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、紧凑车型上半年整体投诉量有所下降：同比2016年上半年，相信大家都会发现，进入2017年以后，紧凑车型上半年投诉量有所下降，下降幅度约为34.84%；上半年1-6月的投诉量基本保持在200宗以上，同比2016上半年较为波动的走势，2017年上半年的发展是在下降趋势中走平稳路线。2、广东仍然位居紧凑型车地区投诉量Top20之榜首：地区投诉量与地区销量分布存在一定程度上的联系。2017年上半年，广东地区投诉总量为164宗，同比2016年上半年下降32.23%，虽然紧凑车型的投诉量同比2016年呈下降趋势，但这仍然动摇不了广东地区投诉量居于榜首的位置。3、合资品牌占据投诉主导地位，但完成率却不及自主品牌：2017年上半年，紧凑型车中合资品牌的投诉量远远高于自主品牌和进口品牌，合资品牌投诉量占紧凑型车上半年投诉总量的72.10%，虽然合资品牌的投诉量很高，但凡事都有两面性，论及完成率，合资品牌却不如自主品牌，在投诉完成率的统计中，合资品牌的完成率为80%，相比于自主品牌的88.86%，在2017年下半年里，合资品牌在售后处理方面仍然需要再加把劲儿。4、态度不好依然是售后服务投诉的主要问题：在发展得越来越好的当今社会，群众对于服务的质量要求普遍有所提高，但随着当代年轻人“越活越有个性”，把“顾客当上帝”在某些服务行业内似乎已不再是主流。2017年上半年，关于紧凑型车服务态度不好的投诉有180宗，占投诉总量的13.04%，同比2016年上半年下降28.57%，希望在2017年下半年里，关于服务态度不好的问题能有所改善。5、对于质量问题，车主要求维修的呼声最高：对于车辆出现质量问题，车主的诉求普遍趋于理性，维修是首要的需求，这同时需要厂家和4S店的技术支持；其次是关于赔偿的问题，很多时候，车主要求赔偿更多的原因在于车主诉求没有得到合理妥善的解决，如车辆问题经过处理后并没有得到有效根治，车主被迫多次往返4S店而产生的费用（包括路费、误工费等）无人承担，很多由质量问题而衍生出的其他费用问题由车主埋单，我相信很多车主并不同意，对此，4S店确有必要制定一些能妥善安抚客户的处理办法以作应对。据图表显示，2017上半年紧凑型车整体投诉量相对趋于平稳，除了4月仅投诉量低于200宗以外，基本每月都保持在200宗以上；相对于2016年上半年，紧凑型车的整体投诉量呈现下降趋势。在地区投诉量分析中，广东、山东、江苏的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2017上半年紧凑型车投诉量前十车型分析表中可知，福克斯、帝豪和秦的投诉量与完成率成正比，其完成率均为100%，这说明企业对车主投诉的重视程度较高；相比之下，部分车型的完成率还是差强人意的，如科鲁兹、凯越和明锐，它们的投诉量中等偏高，完成率却还没达到90%，仍然有待努力；但是对于2017年上半年无法交出满意答卷的，恐怕是朗逸了；总体来说，部分车型的投诉完成情况不甚理想，希望企业在下半年里能够再多加重视，积极处理车辆售后问题。在2017上半年紧凑型车的车辆属性投诉分析表中可见，保修期内（包含磨合期内）产生的投诉占比是最高的，947宗投诉占比68.62%；其次是保修期外的车辆，360宗投诉占比26.09%；而一个月内产生的投诉也不少，73宗投诉占比5.29%；同比2016年上半年，整体数据均呈下降趋势，而质量问题仍多发于在保修期内的车辆。在2017上半年紧凑型车品牌属性投诉分析表中可知，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借995宗的投诉量占据着紧凑型车总投诉量的72.10%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，为368宗，占比26.67%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2017上半年紧凑型车的投诉处理完成率为81.66%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2016上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业对售后再多加重视，在2017下半年里能够继续提高投诉的完成率。据数据显示，在2017上半年紧凑型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为88.86%；合资品牌的完成率为80%；进口品牌的完成率为23.53%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极一点，这是值得肯定的；然而投诉量较多的合资品牌对投诉处理的重视程度似乎并不高，希望在2017下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面能有所进步。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，37.97%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.28%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后还是能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比13.12%，同比2016上半年下降0.24%，处理效率有所上升。在满意度方面，有94.15%的投诉并没有得到车主进行反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主收到企业反馈后能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业处理售后问题。在已经反馈打分的投诉中，有3.90%的车主反馈对企业的处理结果表示满意；而不认可企业处理结果的车主占1.69%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有240宗；针对质量问题产生的投诉有774宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有336宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱和发动机在紧凑型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占紧凑型车投诉总量的34.06%，主要涉及到其它配件、腐蚀及裂纹和车漆等问题；变速箱的投诉量占紧凑型车投诉总量的25.51%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；发动机的投诉量占紧凑型车投诉总量的25.29%，投诉主要集中在发动机异响、机油损耗大和渗漏等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于紧凑型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差和费用纠纷等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有180宗，占总投诉量的13.04%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术差的投诉，有149宗，占比10.80%；而费用纠纷的投诉，有133宗，占总投诉量的9.64%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到54.13%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比43.33%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比32.32%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-124.7万4
2017上半年汽车投诉总报告：服务态度差成共鸣不知不觉2017年已经过去了一半，我国的新能源汽车产业依旧火爆，政策大幅调整、市场出现震荡，有人高调进入，有人黯然退出，在过去的半年中，国内汽车市场整体还是呈现了稳步增长的状态，据中国汽车工业协会最新数据，1-6月，乘用车共销售942.11万辆，乘用车销量同比呈小幅增长，而中国品牌乘用车共销售418.32万辆，同比增长4.11%，占乘用车销售总量的44.40%，占有率比上年同期提升1.12%。汽车投诉网数据显示，2017上半年接到有效投诉3557宗(不含邮件、电话、传真等其他方式)，同比2016上半年下降了1238宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。主要特点：1、受《汽车销售管理办法》影响，六月份投诉量最高：2017上半年的汽车投诉中，投诉量整体下降。投诉量最高的是6月，有726宗，这主要受7月份的《汽车销售管理办法》实施的影响；说明车主对维权越来越重视。2、SUV投诉占比上涨明显：在投诉车型属性分析中，SUV、MPV、中型车的投诉占比都有不同程度的上涨，其中，SUV涨幅最大，同比2016上半年占比上升6%。这与当前消费市场趋势相吻合，2017上半年SUV保持爆发式增长的态势，销量持续攀升，如同野火燎原一般迅速地占领市场在国内的销量确实有目共睹，然而投诉量也是一直上涨。3、要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头：在投诉诉求分析中，，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到52.94%;“要求赔偿”的投诉量占比46.84%，与“要求赔偿”的投诉量相差不大，两者成为2017上半年汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。4、投诉分布更为广泛：在2017上年度的汽车投诉中，广东、江苏、山东为投诉最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，达到367宗。前十地区的投诉占投诉总量53.5%，同比2016上半年的65.42%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布更为广泛。5、车主满意度较低：在满意度分析中，车主对解决结果表示满意的仅占3.75%，满意度比较低，同比去年也有较大的下降。面对车主投诉，厂商和4S店应该积极应对，制定合理、可行的解决方案，提高车主的满意度。6、售后服务质量不容乐观，态度不好为榜首：仅投诉服务的占27%，既投诉服务又投诉质量的占比17%，也就是说有44%的投诉是缘于服务的，售后问题仍不容乐观，而在去年暴露出的“打人”事件足以体现4S店服务不尽如意，这需要厂商方面继续提高服务质量，减少投诉。一、月度、地区投诉趋势分析上图显示，2016上半年投诉量大起大落，投诉量最多是3月，有1032宗，主要受315的影响；第二是6月，有926宗；而2017上半年的汽车投诉中，投诉量整体下降，且平稳上升。投诉量最高的是6月，有726宗，这主要受7月份的《汽车销售管理办法》实施的影响；在2017上年度的汽车投诉中，广东、江苏、山东为投诉最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，达到367宗。前十地区的投诉占投诉总量53.5%，同比2016上半年的65.42%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。二、车型投诉分析从图表可以看出，2017上半年合资品牌的投诉占比60.07%，同比2016上半年下降了3.12%；2017上半年自主品牌的投诉占比34.77%，同比2016上半年上升了2.84%；这主要受汽车保有量和销售量影响。报告显示，在投诉车型分类分析中，紧凑型车以1380宗投诉成为2017上半年最主要的投诉车型，占比达到38.88%;同时，SUV、MPV及中型车投诉占比有不同程度上升之外，其它车型的投诉量占比则有所下降。其中SUV涨幅最大，同比2016上半年占比上升6%。（由于车型更新原因，豪华车和中大型车的投诉被分在了其他类）三、车价属性分析图表显示，在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有375宗，这主要是由于服务问题引起的，希望各车企能引起重视。此外，在保修期内的投诉占比68%，占2017上半年总投诉的三分之一;另21%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。图表显示，投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有972宗，占比27%;仅针对质量问题产生的投诉有1985宗，占比56%;针对质量和服务进行同时投诉有645宗，占比17%。也就意味着七成的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4S店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在汽车质量投诉位列前三;车身及电气投诉占比有所上涨，持续位于第一;此外，发动机以及变速箱投诉占比都有明显上升，同比2016上半年分别上升2.34%及3.68%。车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的33.96%，主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;发动机的投诉量占汽车投诉总量的26.09%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;变速箱的投诉量占汽车投诉总量的24.01%，上半年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中在态度不好、技术不过关、收费等各类欺诈行为，此外，服务态度差、维修技术差、存在欺诈等问题上也是车主们主要的投诉对象。其中，“态度不好”的投诉量最大，有483宗，占比达到13.58%，这需要厂商方面继续提高服务质量，减少投诉;而涉及“技术不过关”的投诉量占比11.67%，有415宗。主要是车主对于技术人员的技术不过关以至做出来的效果不达车主所满意;“收费”的投诉量占5.57%，有198宗，这里面既有销售人员在销售中收费不透明、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈;此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生;如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。四、投诉诉求分析在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到52.94%;“要求赔偿”的投诉量占比46.84%，与前者大致相当，此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。五、投诉处理效率分析处理效率图表显示，在2017上半年的投诉中，38.66%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，12.26%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明仅有50.92%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有24.26%的投诉依然没有任何回复，投诉处理效率相对2016上半年有所上升，希望下半年企业能继续做好。六、投诉处理情况分析图表显示，目前2017上半年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为75.12%，这一数据相较2016上半年的84.8%降幅明显;还有25.88%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2017上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为87.20%，合资品牌的解决率为72.70%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因;而进口品牌的解决率只有32.24%，这与企业对投诉的重视程度有密切关系。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)七、投诉处理满意度分析报告显示，94.98%的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2016上半年比重有所下降，这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视!此外还有17.12%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分。从车主的反馈情况来看，有3.75%的车主对处理结果表示满意，另有1.08%的车主对处理结果不认可。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-124.7万8
浙江2017上半年汽车投诉：合资品牌对车主重视度上升不知不觉，2017年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3557宗，其中，浙江的投诉量为221宗,占汽车投诉网上半年年总投诉量的6.21%，是全国排名第5投诉量的省份。主要特点：1、合资品牌对车主重视度上升：在2016上半年，合资品牌对于车主的投诉回复率仅有39.9%；而到了2017上半年，合资品牌对于车主的投诉回复率上升至70.78%。尽管相比自主品牌接近90%回复率还有一段距离，但无可否认的是合资品牌对于车主的重视度有所上升，这一点值得赞扬，希望在接下来的下半年合资品牌能够再继续努力。2、温州市晋升为浙江投诉量最大城市：在2016上半年地区投诉分析中，宁波的投诉量最大，而温州市仅排名第四位；但在2017上半年，温州市一跃晋升至第一位，投诉量是浙江最大的城市，主要原因在于温州作为浙江省区域中心城市之一，人口众多，销量自然有一定量得保证，但销量高的同时也无可避免的带来一定量得投诉。3、维修依旧是车主主要诉求：车辆有异常故障的时候，车主在维权时的诉求也更为理性和明确。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，退换车的条件相对苛刻，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。在2017上半年浙江投诉中，投诉量排名第一的是轩逸，有12宗，其中对于车主投诉的回复率有100%，奥迪A4L、速锐以及阿特兹之外，其余车型的回复率都高达100%，但希望车企在回复车主的同时，能够切实帮助车主解决问题，而不是随随便便就为了回复而回复；另外这里要提出批评的是一汽马自达，自2017年开始，车主的投诉从来没有反馈过，为此完成率也为0%。根据上图数据显示，在2017上半年3月投诉量有较为明显的上升，原因可能在于315节目的开展，而在4月份投诉量就有较为明显的回落，直到6月上升到43宗。在投诉地区分析中，温州的投诉量最大，有40宗，宁波、杭州、金华、嘉兴是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比浙江去年的车型属性分析，中型车、MPV、小型车占比都有所上升，但各个车型上升占比都较少，没有上升特别快的车型;另外投诉量最大的依然是紧凑车型，有94宗，占比39.17%，和2016上半年占比并无变化。在2017上半年度浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以165宗位列浙江第一,占浙江总投诉量的68.75%，同比2016上半年度的67.52%上升了1.23%;自主品牌投诉量以65宗位列第二，占比27.08%，同比2016上半年度有所上升;进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2017上半年度浙江的投诉处理完成率为68.75%(包括处于满意度打分状态的投诉)，同比2016上半年的83.76%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，另外由于时间间隔较近，2017年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2017上半年度浙江的投诉中，自主品牌的完成率为87.93%，合资品牌的完成率为70.78%，进口品牌的完成率为44.44%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和自主品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。(图中所指的已处理包括处于满意度打分状态的投诉)上图显示，35.75%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.22%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比19%，同比2016上半年处理效率上升20.49%，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有96.76%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉)，占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有2.16%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主则占到1.08%;余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉77宗占比35%;仅针对质量问题产生的投诉98宗占比44%;46宗占21%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主;而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在浙江的质量投诉位列前三;车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的35.29%，主要涉及到其他配件、门窗故障、导航仪大等问题;发动机的投诉量占浙江总投诉量的29.41%，主要涉及到异响、启动困难、怠速不稳等问题;变速箱的投诉量占浙江总投诉量的24.43%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、费用问题、车辆信息欺诈、价格欺诈等问题上，但对比去年，除了费用问题占比下降之外，其他几个方面占比都所有上升，这说明浙江在2017年里服务质量有下滑的现象，希望在2017下半年年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的6.79%;投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象有所增加;其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的4.52%，同比2016上半年占比也有所上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到52.04%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有46.61%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求退换车”的投诉量占比21.72%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求;通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-124.7万
上海2017上半年汽车投诉：新能源车成投诉热点不知不觉，2017年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场还是表现出较为平淡的表现。在去年同期，由于有购置税优惠政策刺激下，去年市场从七八月开始爆发，年底出现翘尾。而今年下半年伴随着《汽车销售管理办法》的实施，新办法有望利于激发汽车消费活力、刺激汽车市场保持增长态势。另外尽管上半年车市较为平淡，但汽车投诉却一直常在。2017年上半年，汽车投诉网共接到投诉3558宗，其中，山东的投诉量为291宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的8.17%，是全国第三大投诉量的地区。值得庆幸的是，随着汽车投诉网对汽车合格证问题的持续跟踪报道，目前合格证的问题已经受到社会各界的关注，车主们对汽车合格证也有了全新的认识。主要特点：1、SUV车型成热门车型：在投诉车型属性分析中，2017上半年SUV车型的投诉量是最大，有41宗，占比36.94%，同比去年涨幅13.32%；下降幅度最大的是紧凑型车，同比2016上半年下降17.21%。这主要是受时长保有量以及销量影响。2、服务投诉总体有提升：上海地区承诺不履行投诉量最高，占总投诉量的7.21%，同比2016上半年占比下降3.24%；除了车辆信息欺诈与减配占比上升之外，其他几个方面占比都所有下降，看得出，上海地区对于4S店的监管力度在提升。3、受汽车法规影响明显，车主维权更趋理性：在投诉诉求分析中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到55.86%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有93宗，占比51.35%；这些数字说明，由于汽车法规的相继出台，车主维权也变的更加理性。在2017上半年上海投诉中，投诉量排名在第一的车型是秦，但完成率是100%，另外，北汽幻速S3、凯迪拉克ATS-L、众泰Z500、宝马X1、翼博的完成率是100%，这是值得鼓励的，但还有一些车型的完成率是比较低的，如科鲁兹，凯越，纳瑞；其中最低的是奥迪Q5完成率为33.33%，总体来说，上海地区投诉量最大的前十车型中，完成情况不理想，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。上图显示，2016上半年上海的汽车投诉中，投诉量最高的是6月的42宗。而在2017上半年中，投诉量最多的是1月份，有21宗；其次是4月份的20宗和3月份的17宗。同比2016上半年，2017上半年上海的投诉量整体下降。在投诉地区分析中，浦东新区的投诉量最大，有27宗，其余城市的投诉量都不高，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在车型属性分析中，2016上半年同比2017上半年小型车、紧凑型车、其他型车的投诉量占比都有少量下降，其余车型的投诉量占比上升。2017上半年SUV车型的投诉量是最大，有41宗，占比36.94%，同比去年涨幅13.32%；下降幅度最大的是紧凑型车，同比2016上半年下降17.21%。这主要是受时长保有量以及销量影响。在2017上半年上海的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以67宗位列上海第一,占上海总投诉量的60.36%，同比2016上半年度的73.87%下降了13.51%；自主品牌投诉量以33宗位列第二，占比29.73%，同比2016上半年度上升8.12%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2017上半年上海的投诉处理完成率为75.68%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2016上半年的86.07%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2017上半年上海的投诉中，自主品牌的完成率为84.85%，合资品牌的完成率为74.63%，进口品牌的完成率为54.55%。数据显示，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率都有提升，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，33.04%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.57%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比15.65%，同比2016上半年处理效率上升。在满意度方面，有78.26%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），占绝大部分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有6.96%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年1.99%差距大；不认可处理结果的车主则占到14.78%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉49宗占比49%；仅针对质量问题产生的投诉41宗占比31%；21宗占20%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在上海的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占上海总投诉量的26.13%，主要涉及到其他配件、电池、门窗故障等问题；发动机的投诉量占上海总投诉量的23.42%，主要涉及到异响、渗漏、助力系统等问题；变速箱的投诉量占上海总投诉量的18.92%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档与渗油等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于上海服务投诉的重点，主要集中在车辆信息诈骗、承诺不履行、费用问题等问题上，但对比2016上半年，除了车辆信息欺诈与减配占比上升之外，其他几个方面占比都所有下降，这说明上海在2017上半年里服务质量有提升的现象，希望在2017下半年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。车辆信息欺诈投诉量最高，占总投诉量的8.11%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜隐瞒车辆信息；其次是承诺不履行的投诉，占总投诉量的7.21%，同比2016上半年占比有所下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到55.86%，“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有93宗，占比51.35%；“要求召回”的投诉量占比32.43%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-114.8万2
2017上半年中型车：自主品牌占比仅一成2017年行程已过半，时间来到了7月，而今年市场还将存在“政策市”的影响，如小排量政策购置税新政、新能源汽车补贴退坡、新能源汽车目录重审等一些政策因素，新办法的推行等，面对这么多的影响，今年的汽车市场将是个什么样的走向？相信所有车企都非常想知道。到底今年会不会预测再次出现大的偏差呢？今年的汽车销量预测成为一个有意思的话题，哪个车企能预测得准，谁就能更准确地掌握汽车市场发展的脉搏，制定更合理的计划。现在从已经公布2017年销量目标的车企中就可以看到，合资品牌更趋于谨慎，而自主品牌更加激进。当然这除了大趋势以外，也有具体因素在里面。其中最明显的是，SUV市场的增长，将在很大程度上影响自主品牌与整个汽车市场的增长。或许今年的销量增速很难预测，但如果说这与SUV细分市场息息相关，大概还是靠谱的。日前，汽车投诉网针对2017上半年中型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2017上半年，汽车投诉网收到中型车有效投诉为489宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的13.74%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、江苏省车主维权意识较高：从地区车型投诉量中可看出，江苏省位列第一名，相比起总投诉量最多的广东省还要多出3宗投诉，从侧面也反映出了江苏省中型车销量较好，高销量的同时也无可避免的带来一定量的投诉，另外一点也说明了江苏省车主对于车辆出现问题后，自身的维权意识也相对较强。2、合资品牌的投诉依旧严峻：在2017年上半年的投诉中，合资品牌仍然是中型车中投诉量最高的品牌。在2017上半年里合资品牌就以投诉量404宗领先于自主品牌和进口品牌，占据总投诉量的82.62%，一举成为品牌属性投诉中的“领头羊”；从销量上来看，合资品牌确实占着主导地位，但从另外一个层面来说，合资品牌依旧可以做得更好，将投诉量占比尽量下降。3、零部件质量问题不容忽视：提及到汽车零部件，车主反映的问题各式各样，从2017年上半年中型车主要部件投诉分析中，我们不难发现投诉的重点仍主要集中于车身及电气、发动机和变速箱等问题上，其中异响问题在发动机和变速箱身上最常出现，而密封性不严和门窗故障却成了车身及电气的专属；很多问题似乎已经是显而易见的了，希望企业可以有针对性地做点实事，把质量提高上去，毕竟没有人会希望自己买到个问题多多的车吧？据图表显示，2017上半年中型车整体投诉量相对波动较大；大概是受到315的影响，3月的投诉量较为突出，有98宗，同时投诉量最大的是在6月，有108宗。在地区投诉量分析中，江苏、广东、浙江的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2017上半年车型投诉中，只有福特蒙迪欧与蒙迪欧-致胜这两款车型对于车主的投诉回复率达到了100%，其余车型车型回复率较低的有奥迪A4L的27.77%与帕萨特的9.37%，而把车主投诉置之不理的品牌车型则有本田的雅阁，回复率为0%。在2017上半年中型车的车辆属性投诉分析表中可见，一个月内产生的投诉有37宗，占比7.57%；保修期内（包含磨合期内）产生的投诉有272宗，占比55.63%；而保修期外产生的投诉有123宗，占比25.15%。在2017上半年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借404宗的投诉量占据着中型车总投诉量的82.62%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，仅64宗，占比13.09%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2017上半年中型车的投诉处理完成率为69.53%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2016上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2017下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2017上半年中型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为85.94%；合资品牌的完成率为68.81%；进口品牌的完成率为52.38%。从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极一点，这是值得肯定的；然而投诉量较多的合资品牌对投诉处理的重视程度并不高，希望在2017下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面能有所进步。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，30.06%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.86%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比19.84%，同比2016上半年下降了34.66%，处理效率有所上升，希望企业对售后投诉继续努力，争取及早回复车主。在满意度方面，有96.27%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，有2.49%的车主反馈对企业的处理结果表示满意；而不认可企业处理结果的车主占1.24%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有281宗；针对质量问题产生的投诉有108宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有100宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机在中型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占中型车投诉总量的35.58%，主要涉及到其它配件、密封性不严和门窗故障等问题；变速箱的投诉量占中型车投诉总量的28.02%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；发动机的投诉量占中型车投诉总量的23.52%，投诉主要集中在发动机异响、渗漏和机油损耗大等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于中型车服务投诉的重点，主要集中在态度不好、维修技术差、费用纠纷等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有63宗，占总投诉量的12.88%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次涉及到维修技术差的投诉，有51宗，占比10.43%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”仍然是车主最主要的诉求，占比达到54.60%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉量占比46.83%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”占比29.86%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-114.8万3
2017上半年中大型车投诉：自主品牌与进口品牌成正负极2017年行程已过半，时间来到了7月，而今年市场还将存在“政策市”的影响，如小排量政策购置税新政、新能源汽车补贴退坡、新能源汽车目录重审等一些政策因素，新办法的推行等，面对这么多的影响，今年的汽车市场将是个什么样的走向？相信所有车企都非常想知道。到底今年会不会预测再次出现大的偏差呢？今年的汽车销量预测成为一个有意思的话题，哪个车企能预测得准，谁就能更准确地掌握汽车市场发展的脉搏，制定更合理的计划。现在从已经公布2017年销量目标的车企中就可以看到，合资品牌更趋于谨慎，而自主品牌更加激进。当然这除了大趋势以外，也有具体因素在里面。其中最明显的是，SUV市场的增长，将在很大程度上影响自主品牌与整个汽车市场的增长。或许今年的销量增速很难预测，但如果说这与SUV细分市场息息相关，大概还是靠谱的。日前，汽车投诉网针对2017上半年中大型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2017上半年，汽车投诉网收到中大型车有效投诉为70宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的1.97%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。主要特点：1、七成车主投诉质量问题：投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有29宗，占比29%；仅针对质量问题产生的投诉有35宗，占比50%；针对质量和服务进行同时投诉有15宗，占比21%。2、自主品牌与进口品牌成正负极：在2017上半年中大型车的投诉中，自主品牌的完成率为100%，进口品牌的完成率是0%；数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而进口品牌完成率甚至为0%，这样的表现似乎让人大失所望。3、合资品牌占品牌投诉的四分之三：在2017上半年中大型车的投诉中，合资品牌的投诉量稳居第一，占中大型车投诉品牌76%；而自主品牌的投诉量占比13%；总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。4、车身及电气问题再次第一：在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱以及转向系统在中大型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占中大型车投诉总量的42.86%，主要涉及到其它配件、室内噪声大、门窗故障等问题；在所有中大型车型中，宝马5系、奥迪A6L、奔驰E级的投诉量位列前三，其中宝马5系的投诉量显著，占中大型车投诉量的25.71%，其解决率有44.44%。另外英菲尼迪Q70、奥迪A7、金牛座（海外）的解决率非常令人失望，只有0%；而值得表扬的是，众泰Z700、皇冠、凯迪拉克XTS、金牛座的解决率分别都有100%。上图显示，2017上半年与2016上半年相比，2017上半年走势明显低于2016上半年，同期一月相比投诉量大幅度下降，而在6月份，投诉量达到最高值，有17宗。而4月份达到最低，仅仅只有4宗。在投诉地区分析中，广东、浙江、江苏是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2017上半年中大型车的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为4宗，这些投诉通常都是由4S店的服务不好引起的；此外，还有68.57%（48宗）的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有25.71%（18宗）的投诉是在已过保出现问题的车辆。在2017上半年中大型车的投诉中，合资品牌的投诉量稳居第一，占中大型车投诉品牌76%；而自主品牌的投诉量占比13%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分;进口品牌投诉较少，这主要跟市场份额有关。目前，2017上半年中大型车的投诉处理完成率为57%%（包括处于满意度打分状态的投诉）有40宗，同比2016上半年有所上升，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2017下半年里能够提高完成率。在2017上半年中大型车的投诉中，自主品牌的完成率为100%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为58.49%；进口品牌的完成率是0%；数据显示，自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有所提高。其中，进口品牌完成率甚至为0%，这样的表现似乎让人大失所望。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，17.14%的投诉能在一周内得到企业的回复，7.14%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比28.57%，同比2016上半年的47.62%，处理效率有明显上升趋势，说明企业开始重视车主的投诉！在满意度方面，有88.57%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.43%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占10%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉有29宗，占比29%；仅针对质量问题产生的投诉有35宗，占比50%；针对质量和服务进行同时投诉有15宗，占比21%。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在中大型车质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占中大型车投诉总量的42.86%，主要涉及到其它配件、室内噪声大、门窗故障等问题；发动机的投诉量占中大型车投诉总量的27.14%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占中大型车投诉总量的17.14%，今年主要投诉集中于换挡困难、变速箱异响、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于中大型车服务投诉的重点，主要集中在维修技术差、态度不好、费用纠纷等问题上。涉及维修技术差投诉量最高，有13宗，占总投诉量的18.57%，主要是投诉维修在维修中技术不过关，对车辆问题不能及时发现与处理；其次涉及到态度不好与费用纠纷的投诉，各有8宗，占比11.43%；主要投诉销售人员在销售中态度不好，对待客户服务上意识观感不明确和车辆保补贴问题。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，今年“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到55.71%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比54.29%，维修问题水涨船高企业不容忽视；而“要求召回”占比30%；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、豪华型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网豪华编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2017-07-104.7万