重庆2014汽车投诉：“要求召回”成为主诉求2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。目前，汽车投诉网针对重庆2014年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，重庆2014年全年有效投诉为283宗，占全年投诉总量的2.18%。主要特点：1、首现“要求召回”为主诉求：“要求召回”成为车主最主要的诉求，占比达到31.8%，同比去年的25.89%上升了六个百分点，这主要是某合资品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求。2、紧凑车投诉占比最大：在重庆的车型属性分析中，紧凑车投诉占比排名第一，这主要因为近几年国内紧凑车车型连续稳定增长，市场占有率逐年提升。也由于追求运动、突出特性的“80后”消费群迅速壮大以及重庆路况等原因。3、完成率下降明显：2014年重庆的投诉处理完成率为73.85%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的89.01%下降了十五个百分点。这还需要企业与4S店对投诉重视起来，并且对问题的解决程度也需要提高。上图显示，2014年度重庆的汽车投诉中，整体波动幅度较大，很明显看出8月份是一个顶峰点，高达77宗；12月份是个低谷点，低至10宗。在重庆的车型属性分析中，紧凑车的投诉占比同比去年有所增加，而微型车、小型车、中型车、SUV、MPV的投诉占比则有所下降。紧凑型车占比依然跟往年一样是最高的，占重庆投诉总数的58.3%；随着限购政策的继续实施，微型车等低端车型的发展空间遭进一步压缩，而原有车辆则普遍过保，最终导致投诉量同比下降超半；小型车的投诉同比去年下降过半；SUV的投诉占重庆投诉总数的17.67%，投诉量同比去年下降六个百分点，这与消费观念的改变不无关系。[PAGE]在车价属性分析中，价格区间在15-20万的投诉上升最明显，占投诉总量的20.14%，投诉量同比去年上升了六个百分点；其次，价格区间在10-15万的占投诉总量的34.98%，占比最大，投诉量同比去年上升了三个百分点；同时，下降最明显的价格区间在5-8万，同比去年下降了十一个百分点。这主要原因是重庆地区在价格区间为10-20万的市场占有率较高，同时也跟重庆地区车主的购买力和经济发展水平息息相关。在2014年重庆的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为22.26%，同比去年的21.63%有所上升；此外还有56.89%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有20.85%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这表明重庆车主在车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。在2014年重庆的投诉中，合资品牌以169宗投诉占重庆投诉总量的59.72%，同比2013年的49.65%上升了十个百分点；自主品牌投诉量为104宗，占比36.75%，同比2013年下降了七个百分点。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2014年重庆的投诉处理完成率为73.85%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的89.01%下降了十五个百分点。这需要企业、4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度也有待提高。在2014年重庆投诉中，合资品牌的完成率为65.68%，自主品牌的完成率为84.62%，进口品牌的完成率为70%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而合资品牌与进口品牌的企业投诉重视率有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，46.64%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入；9.89%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比25.8%，同比2013年，处理效率降幅较大，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有54.06%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有12.37%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占到7.77%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比22.26%；仅针对质量问题产生的投诉占比49.47%；22.26%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，占比最大的分别有三大核心部件：发动机、车身及电气、前后桥及悬挂；发动机的投诉量占重庆投诉总量的24.38%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳等问题，同比2013年的33.33%略有下降；车身及电气的投诉量占重庆投诉总量的24.38%，主要涉及到其他配件、密封性不严、灯光等问题；前后桥及悬挂的投诉量占重庆投诉总量的19.43%，主要投诉的是悬架问题。这主要是受到集体投诉引发的。重庆关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、维修技术差等问题上。涉及欺诈行为投诉量占投诉总量的11.66%；涉及态度差的投诉量占投诉总量的6.71%，同比去年下降显著，说明重庆在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求召回”成为车主最主要的诉求，占比达到31.8%，同比去年的25.89%上升了六个百分点，这主要是某合资品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；“要求维修”的投诉量占比31.1%；而“要求赔偿”的投诉也占到27.21%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一:汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二:新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三:维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四:维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-02-274.3万
2014年汽车投诉十大关键字之：欺诈销售2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，汽车投诉网通过分析去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。在这之前，汽车投诉网分别对自燃、安全气囊、配件等待等关键字进行了点评，今日点评关键字为：欺诈销售。通过汽车投诉网统计数据发现，随着国内汽车消费者维权意识的进一步提升，在汽车投诉中涉嫌欺诈行为的投诉在年年上升。2014年汽车投诉网共收到涉及欺诈行为的投诉共2133宗，比2013年增长了7.5%，比2012年增长了18.6%。虽然汽车相关法规还在不断完善，但欺诈行为仍不降反升，其暴露出来的问题不容忽视。在2014年所有关于欺诈销售的投诉中，合资品牌有1295宗投诉，占比六成；自主品牌有621宗，占比近三成；进口品牌有148宗投诉，占比一成左右。这主要受销量分布的影响，同时也可以看出，欺诈行为几乎涉及所有品牌。另外，在所有的欺诈行为投诉中，广东省以230宗居首，其次是山东的215宗，江苏以203宗排在第三，到第四的河南则下降到157宗。这主要是受地区销量分布的影响，同时也和当地车主的维权意识有关系。另外从整个地区分布也可以看出，汽车行业的欺诈行为已经遍布了全国所有地区。在投诉诉求分析中，要求维修的只有366宗；要求赔偿的有897宗，占比最多；要求召回的有200宗；要求退换车的有441宗；要求赔礼改错的有822宗。以此来看，在碰到欺诈行为时，大多数车主希望能够得到相应的赔偿，并且4S店能够赔礼改错，这也说明大多数车主维权较为理性。欺诈行为案例具有明显特征，主要分为销售欺诈类，如售卖库存车、售卖减配车等；服务欺诈类，如保养时乱收费、私自增设保养项目等；售后欺诈类，如配件以次充好等。这些案例多为4S店“犯案”为主，目前汽车投诉网全年得到厂家回复处理的占71.1%，相比去年下降了10个百分点。下面我们来看几个典型案例。日前浙江的林先生在汽车投诉网上发表投诉表示，自己在买车时和4S店商量好要订购一台最新款的雷诺科雷傲，当时4S店回答完全没有问题，并让林先生先付了订金。可林先生见到实车以后才知道是辆库存车，林先生想要退款却被4S店拒绝。山东的刘先生投诉，自己在购买长安铃木雨燕时就和4S店商定好会有赠品，其中就有遥控钥匙这一项，准确的说是花钱买的，裸车价加上安装的东西，但是因为当时没有上牌，所有赠品暂缓安装，当时说好下次再来装，可是下次刘先生再去的时候4S店便不承认有遥控钥匙这一项。类似关于欺诈行为的投诉案例还有很多，这里便不再一一列举。在之前，汽车消费者和汽车媒体都将解决这类纠纷的希望放在了汽车三包法规上。但当汽车三包真正出台后，人们却发现，汽车三包虽然规定了“家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。”但三包法规剩余条款更多针对的则是汽车质量的退换及维修方面，对欺诈行为并没有过多的解释和处罚细则。整个汽车三包法规对于汽车生产者和销售者的最高罚金力度也仅仅只有三万元。这对于财大气粗的汽车生产者和销售者来说，简直就是九牛一毛，部分汽车销售者在面对消费者投诉其欺诈行为时，自恃消费者取证难、维权成本大、因此根本不重视消费者的正当维权，也往往不接受工商部门的行政调解和消协的调解。而一些维权者也因维权成本过高，举证困难而不得不最终放弃维护自己正当的权利。不过值得庆幸的是，新消法中就有明确的规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，应理解为“退一赔三”，所以车主在碰到欺诈行为时，可依据该规定要求三倍赔偿。要想做到不被欺骗，车主最好还是提前做好预防工作，特别是4S店的一些承诺，车主最好要求4S店提供书面说明，另外像一些维修单据、文字说明的东西，车主一定要保留好，一旦碰到维权纠纷，这些都将是重要的维权证据。2015-02-264.4万1
上海2014汽车投诉：3月份投诉暴涨2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。目前，汽车投诉网针对上海的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，上海全年有效投诉为551宗，占全年投诉总量的4.25%，同比去年541宗略有上升。主要特点：1、SUV车型投诉上升显著：在上海的车型属性分析中，SUV车型投诉量占上海投诉总数的12.52%，同比去年8.69%上升了四个百分点，这主要是因为SUV的销量持续上升，导致投诉也出现上涨。2、三月份投诉量占比最大：2014年度上海的汽车投诉中，三月份是投诉量最明显的一个顶峰，高达77宗，主要原因是“3.15效应”凸显，每年3.15期间，社会高度关注造成消费者诉求集中，因此3月份投诉量居各月之首。3.进口品牌完成率过低：随着汽车市场的激烈竞争，企业本该对品牌质量，服务有所提升，进口品牌更该如此，然而从投诉处理完成率发现，进口品牌完成率仅31.91%，远远低于自主品牌、合资品牌，进口品牌并未能与时俱进重视、提升售后服务质量。4.新车质量有所增强：在2014年上海的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为24.32%，同比去年的26.62%有所降幅，这说明上海地区的新车质量有所增强，另外受新消法和汽车三包影响，磨合期内发生维权纠纷的问题也相对减少。上图显示，2014年度上海的汽车投诉中，可以看出三月份是一个很明显的顶峰点，高达77宗，这主要是受到3.15的影响。在上海的车型属性分析中，SUV、MPV的投诉占比同比去年有所增加，而紧凑车型、微型车、小型车、中型车、豪华车的投诉占比则有所下降。紧凑型车占比依然跟往年一样是最高的，占上海投诉总数的55.9%；随着限购政策的继续实施，微型车等低端车型的发展空间遭进一步压缩，而原有车辆则普遍过保，最终导致投诉量同比下降超半；SUV投诉升幅四个百分点，这与消费观念的改变不无关系。在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉上升最明显，占投诉总量的33.76%，占比最大，投诉量同比去年上升近半；其次，价格区间在15-20万的占投诉总量的18.69%，排名第二；同时，下降最明显的价格区间在8-10万，同比去年下降三倍。这主要原因是上海地区在价格区间为10-20万的市场占有率较高，同时也跟上海地区的购买力和经济发展水平息息相关。[PAGE]在2014年上海的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为24.32%，同比去年的26.62%有所下降，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所上升；此外还有47.01%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有28.68%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这表明上海车主在车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。在2014年上海的投诉中，合资品牌以373宗投诉占上海投诉总量的67.7%，同比2013年的65.99%上升了二个百分点；自主品牌投诉量为131宗，占比23.77%，同比2013年降幅了六个百分点；而进口品牌同比去年上升了五个百分点。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2014年上海的投诉处理完成率为70.96%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的85.77%下降了十五个百分点。这需要企业，4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高。在2014年上海投诉中，合资品牌的完成率为70.24%，自主品牌的完成率为80.15%，进口品牌的完成率为31.91%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而合资品牌与进口品牌的企业投诉重视率有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，38.84%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入；11.98%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比28.68%，同比2013年，处理效率降幅较大，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有46.28%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.07%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年8.69%略有上升；不认可处理结果的车主则占到11.98%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比32.85%；仅针对质量问题产生的投诉占比44.83%；22.32%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱等核心部件依然是投诉重点；发动机的投诉量占上海投诉总量的21.78%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳等问题，同比2013年的20.33%略有上升；车身及电气的投诉量占上海投诉总量的25.41%，主要涉及到其他配件、门窗故障、仪表不正常、灯光等问题；变速箱的投诉量占上海投诉总量的16.52%，今年主要投诉集中于异响、换档困难、跳档等方面；前后桥及悬挂的投诉量占上海投诉总量的8.89%，主要投诉的是悬架问题。[PAGE]上海关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占投诉总量的23.77%；涉及态度差的投诉量占投诉总量的14.34%，同比去年下降显著，说明上海在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”仍然是车主最主要的诉求，占比达到33.39%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的也占很大一部分，占上海投诉总量的31.76%；“要求召回”的投诉量占比26.86%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一:汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。[PAGE]难点二:新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三:维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四:维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-02-134.4万
2014年四川汽车投诉：SUV投诉剧降让人意外2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对四川的2014年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，四川2014年全年有效投诉为589宗，占汽车投诉网全年总投诉量的4.55%，同比去年的686宗下降了14.14%。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、紧凑车型的投诉占比六成：2013年的投诉量分散在小型车、紧凑车型、SUV，但2014年的投诉集中在紧凑车型，占四川总投诉量的61.12%，小型车和SUV的投诉量都有较大的下降，分别下降了102宗和103宗。物美价廉且具备超强实用性的紧凑车一直广受市场青睐，在庞大保有量的基础上，该车型的投诉量提升也就不足为奇。2、服务类投诉上涨：四川2014年的总投诉宗数比上年有所下降，但服务类投诉却上升了，同比去年上升了7.97%，这说明四川的服务仍是非常严峻的，特别是欺诈行为、服务态度差和费用问题，这三类的投诉量都有所上升。某些经销商为了获取更高的利润采取一些欺骗手段、隐性收费、强制搭售的方法，使得服务类投诉进一步上升。3、成都投诉量仍“一枝独秀”：2014年四川的投诉量有所下降，但依然无法阻止成都一家独大，成都以年投诉量341宗名列榜首，占四川总投诉量的57.89%，而且遥遥领先第二名的南充，这与成都的保有量有关，投诉量也跟着水涨船高。4、自主品牌解决率高达90%完胜合资：据统计，2014年自主品牌的解决率有91.77%，而合资品牌的解决率仅有70.37%，自主品牌的解决率远远高于合资品牌，这说明自主品牌更加重视投诉，并能对投诉做出及时的处理，而合资品牌在这一方面稍微比较欠缺。5、SUV投诉剧降让人意外：2014年是SUV的爆发年，各品牌SUV的销量都达到了空前绝后的高度，然而四川SUV的投诉量却发生剧烈下滑，比去年下降了103宗，同比去年占比减少13.36%，这一点有些让人意外。这在一定程度上说明四川SUV的质量与服务有所提升。上图显示，2013年的投诉量总体波动较大，4月份出现全年最高投诉量，有197宗；而2014年全年投诉量波动不大，6月份的投诉量最大，有78宗。在投诉地区分析中，除了成都一枝独秀，占据全省一半有多投诉外，南充、德阳、绵阳是四川投诉较多的几个城市，但对比成都投诉量还是相差甚远的，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比四川去年的车型属性分析，微型车、小型车、豪华车、SUV、MPV的投诉量有所下降，其中下降最大的是SUV，比去年下降了103宗，同比去年占比减少13.36%；其它车型均有不同程度的上升或持平，其中紧凑型车的车型涨幅最大，比去年上涨了113宗，占比61.12%，也是2014年投诉量最大的车型。从上图可以看出,除了10万以下、20-35万、70万以上的投诉量有所下降之外，其他的价格区间的投诉量均有增长；2014年的投诉集中在10-20万这个价格区间，占总投诉量的58.06%，占了总投诉量的一半以上，其他价格区间的投诉量不多。这主要原因是四川地区在价格区间为10-20万的市场占有率较高，同时也跟四川地区的购买力和经济发展水平息息相关。在2014年四川的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为26.65%，同比去年的21.28%有了5.37%的升幅，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有53.82%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有19.52%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期下降了4个百分点。[PAGE]在2014年四川的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以405宗位列四川第一,占四川总投诉量的68.76%，同比2013年的44.75%上升了24个百分点；自主品牌投诉量以158宗位列第二，占比26.83%，同比2013年大幅度下降，下降了191宗；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014年四川的投诉处理完成率为75.04%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的80.90%下降了5.86%，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2014年四川的投诉中，自主品牌的完成率为91.77%，其完成率是最高的，合资品牌的完成率为70.37%，进口品牌的完成率是42.31%，其完成率最低，由此看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.94%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.68%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比24.96%，同比2013年的19.10%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！[PAGE]在满意度方面，有53.48%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有12.05%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年13.56%略有下降；不认可处理结果的车主则占到9.51%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比24.79%；仅针对质量问题产生的投诉占比64.18%；11.04%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在四川的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占四川总投诉量的25.64%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗高、起动困难等问题；车身及电气的投诉量占四川总投诉量的19.86%，是投诉量最多的，同比去年有降幅，主要涉及到门窗故障、仪表不正常、空调、密封性不严等问题，；变速箱的投诉量占四川总投诉量的18.85%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；虽然2014年的车身及电气的投诉量排名第二，但同比去年明显下降了很多,这说明企业已经对车身及电气这一类的故障更加重视了。关于四川服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，相比去年，这几方面的总投诉量都稍微的上升，说明四川在2014年里服务水平有所下降，希望在2015年能够努力改善服务，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的18.17%；同比去年上升近4个百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的10.70%，同比去年有所上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占投诉量的34.30%，较去年的上升了2个百分点。“要求赔偿”占比达到33.79%，与去年有所下降，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比31.24%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；从上图也可以看出车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-02-124.4万
河北2014汽车投诉：保外投诉下降明显2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对河北的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，河北2014年全年有效投诉为739宗，占汽车投诉网全年总投诉量的5.7%，同比去年的722宗增长2.35%。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1.微型车下降明显：从车型属性可看出，微型车由去年的9%，下降到今年的2.71%，下降近7个百分点，说明随着人们的生活水平提高，消费者对于车的要求也越来越高，选择车型也偏于高端产品发展。2.自主品牌处理完成率遥遥领先：从投诉处理完成率可看出，自主品牌以90.1%的完成率远超其他品牌，自主品牌的投诉处理最为积极，这也与自主品牌发奋图强，希望借助服务来提升车主满意度的理念相吻合。3.近半投诉一周内获处理：在所有河北的投诉中，近半投诉一周内都有回复解决，占比47.5%，说明企业对车主的诉求较为重视，能在车主发表投诉后及时为车主解决问题。不过受部分投诉复杂性以及个别企业对售后重视不够的影响，仍有不少投诉需要长达一个月的时间来进行处理。4、保外投诉下降明显：车辆在保修期外的投诉也有22.6%，同比去年下降5个百分点。这是因为随着相关法规的完善，企业和4S店对保外车辆同样加大了重视，因此投诉量有所减少。上图显示，2014年的投诉量趋于平稳，每个月相差不大，6月份是全年投诉量最高月份，为86宗，而12月则为全年投诉量最低月份，为42宗。在河北各区投诉量分析中，石家庄、唐山、保定、沧州是河北投诉最多的四个城市，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比河北去年的车型属性分析，今年河北紧凑车型投诉上涨明显，占到河北投诉总量的57.24%；SUV车型的投诉量92宗同比去年78宗上升2个百分点；微型车同比去年9%下降近7个百分点，下降趋势明显；中型车同比去年9.7%上升3个百分点。在车价属性分析中，5万以内投诉同比去年下降2个百分点；5-8万这一价格区占比24.09%，同比去年下降9个百分点，下降明显；10万-15万这一价格区间占比22.73%，同比去年上升9个百分点。在车辆属性分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比达到21.38%，同比去年上升了近1个百分点，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所下降；此外超过一半的投诉是在保修期内出现问题的车辆引起的；而车辆在保修期外投诉的也有22.6%，同比去年下降5个百分点。这是因为随着相关法规的完善，企业和4S店对保外车辆同样加大了重视。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上；合资品牌的投诉量依然是最多，占投诉总量的55.21%，同比去年54.02%稍有上升。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。截止到统计点，今年河北的投诉处理完成率为74.97%（包括处于满意度打分状态的投诉）同比去年82.83%下降8个百分点，与某合资品牌独立悬架集体投诉堆积近千宗未回复有着密切关系，这需要企业引导4S店去重视投诉并改善投诉处理的流程，使之变得更为高效。在品牌的完成率分析中，自主品牌以90.1%的完成率领先，合资品牌则于65.44%的完成率领先于进口品牌。上述情况表明，在河北的投诉处理中，自主品牌的投诉处理最为积极，这也与自主品牌发奋图强，希望借助服务来提升车主满意度的理念相吻合。然而，合资品牌的完成率达到往年最低，与某合资品牌独立悬架问题爆发集体投诉还未回复不无关系，这需要企业和4S店好好反省并且及时处理投诉，积极对车主进行安抚工作。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，47.5%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.01%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并向汽车投诉网反馈解决方案；上述占比均同比去年有小幅提升，说明今年的企业处理状态较去年有些许进步！在满意度方面，超过一半投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主对待投诉结果的满意度情况。此外11.23%的车主在反馈打分中对企业的处理结果表示满意；而不认可处理结果的车主则占13.26%；如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还是令人满意的。在投诉方向分析中，有22.58%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为29.73%；仅针对质量问题产生的投诉占比50%；在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河北的质量投诉依然位列前三；其中前后桥与悬架系统的投诉上升明显，由去年59宗次占比8.17%，上升至今年134宗次占比18.13%。车身及电气：占河北投诉总量的25.58%，主要涉及车身腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题。特别是受江淮和悦车身锈蚀召回的影响，关于车身锈蚀的投诉今年以来急剧增加；发动机：占河北投诉总量的25.85%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱：占河北投诉总量的15.83%，主要集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过河北投诉量的17.86%，达到132宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，『要求赔偿』连续多年成为河北车主的首选，今年『要求赔偿』的车主更是占到35.99%，将『要求召回』，『要求维修』等诉求远远甩在身后；「要求维修」的车主中，凸显了车主的务实理念，这也说明车主的诉求属于较为理性的维权方式，而汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力保障；「要求召回」则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决；根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-02-124.5万2014年江苏汽车投诉：新车质量堪忧2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。目前，汽车投诉网针对江苏2014年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，江苏全年有效投诉为1261宗，占全年投诉总量的9.73%，同比去年增长10.71%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点:1、涉及服务态度差投诉居高不下：从服务投诉问题可看出，涉及服务态度差投诉量占投诉总量的12.05%，这主要是受市场4s店水平参差不齐的影响，部分4s店过份追求销售而忽略售后服务，引发车主的强烈不满。2、自主品牌处理效率完胜合资品牌：从处理效率分析可看出，自主品牌完成率是86.76%，而合资品牌完成率则为67.69%，相差将近20个百分点，足以说明自主品牌对售后服务重视程度，远远超过合资品牌。3、紧凑车型上升明显：紧凑车型的投诉量占江苏投诉总量的64.79%，同比去年上升8个百分点，这与其销量分布不无关系。其次亦与某合资品牌的集体投诉有关。4、新车质量堪忧:在2014年江苏的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为25.14%，同比去年的23%上升了2个百分点，这表明江苏新车质量有待加强。上图显示，2014年江苏的月度汽车投诉中，总体变化趋于平稳，3月份投诉量最大，高达148宗，这主要是“315“消费者维权日所致；5月份的投诉量是全年最低，只有63宗，投诉量也相对较少。6-10月连续5个月投诉都超百宗。在江苏各区投诉量分析中，苏州、南京、无锡、南通是江苏投诉最多的四个城市，投诉量均过百，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在江苏的车型属性分析中，紧凑型车、中型车的投诉占比同比去年有所增加，而微型车、小型车、MPV、的投诉占比都有所下降。紧凑车型的投诉量占江苏投诉总量的64.79%，同比去年上升8个百分点；中型车占比16.49%，同比去年上升1个百分点，这与今年总体市场的趋势以及消费观念改变不无关系。在车价属性分析中，5-8万这一价格区间的投诉同比去年下降近6个百分点；此外15-20万这一价格区间的投诉同比去年上升7个百分点；价格区间在5万的占比1.74%，同比去年下降3个百分点；此外35-50万这一价格区间由去年1.15%上升到2.65%，侧面说明国民消费水平不断提高。在2014年江苏的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为25.14%，同比去年的23%上升了2个百分点，这表明江苏新车质量有待加强；此外还有53.29%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有21.57%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期下降了近2个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的。[PAGE]在2014年江苏的投诉中，合资品牌以910宗投诉占江苏投诉总量的72.16%，同比2013年的64.79%上升8个百分点，说明合资企业质量问题越来越多；自主品牌投诉量为272宗，占比21.57%，同比2013年30.03%下降9个百分点，说明企业越来越注重品牌形象；而进口品牌同比去年上升了一个百分点。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2014年江苏的投诉处理完成率为70.66%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的85.43%下降近15个百分点，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，需要引起企业的高度重视。在2014年江苏的投诉中，自主品牌的完成率为86.76%，合资品牌的完成率为67.69%，进口品牌的完成率为58.23%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，合资品牌拍马也赶不上自主处理效率。而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，38.54%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入；11.34%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比29.34%，同比2013年的14.57%，处理效率下降15个百分点，说明企业对于投诉有所怠慢，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有47.74%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有11.34%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年13.43%略有下降；不认可处理结果的车主则占到11.58%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比23.95%；仅针对质量问题产生的投诉占比52.97%；23.08%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、前后桥及悬架在江苏的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占浙江投诉总量的24.82%，主要涉及到空调、室内噪音大、车声振动、门窗故障、其它配件等问题，同比2013年的29.06%上升了二个百分点；发动机的投诉量占浙江投诉总量的26.09%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题；前后桥及悬架的投诉量占浙江投诉总量的14.51%，主要涉及到悬架问题，传动轴问题等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。江苏关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占投诉总量的16.1%，同比去年下降1个百分点；涉及服务态度差的投诉量占投诉总量的12.05%，同比去年上升1个百分点，说明江苏在服务方面还需要加强改善。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到34.42%；同比去年有所下降，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障,而“要求赔偿”的投诉也占到35.05%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比28.95%，这主要是某自主品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-02-114.4万
河南2014汽车投诉：欺诈行为最突出2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对河南的2014年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，河南2014年全年有效投诉为695宗，占汽车投诉网全年总投诉量的5.36%，同比去年的627宗增长10.85%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点:1、欺诈行为最突出:涉及欺诈行为投诉占投诉总量的22.59%，同比2013年上升了五个百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗.2、郑州投诉量依然是独领风骚：在河南省的众多地区当中，郑州的投诉量依然是最大的，有224宗，占了河南投诉总量的32.23%，且高于投诉量排名第二的洛阳163宗，这主要与郑州的经济比较发达有关，所以汽车的市场占有率大，投诉量也随之而增高。3、微型车投诉总量下降显著：微型车的投诉量占河南投诉总量的2.45%，同比去年下降了六个百分点，在各地频起频落的限牌限购大背景下，连河南的车主在购车上有了“一步到位”的心态，低价值的微型车也就自然成为河南消费者们首要抛弃的车型了。4、满意度现下滑：在满意度方面，有12.52%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年14.67%略有下降，这主要是受到中国汽车市场的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。5.合资品牌向上，自主品牌向下：随着合资品牌车型逐步向下渗透，目前的市场已经不再是自主品牌的滞留地，当合资品牌在产品质量和品牌溢价能力均大幅领先于自主品牌时，单纯依靠价格优势的自主品牌仅能且战且退，这一局面同样在投诉领域显现。上图显示，2014年河南的汽车投诉中，三月份、六月份属于投诉高潮期，分别78宗、80宗；二月份、五月份的投诉量属于低谷期，分别为43宗、41宗。在投诉地区分析中，郑州的投诉量最大，有224宗，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]在河南的车型属性分析中，紧凑型车、中型车、SUV的投诉占比同比去年有所增加，而微型车、小型车、MPV的投诉占比都有所下降。微型车的投诉量占河南投诉总量的2.45%，同比去年下降了六个百分点；紧凑型车占比58.56%，同比去年上升三个百分点，这与总体的市场趋势以及消费观念改变不无关系。在车价属性分析中，10-15万这一价格区间的投诉同比去年上升了十个百分点；此外15-20万这一价格区间的投诉同比去年上升了十二个百分点；20-35万这一价格区间的投诉同比去年上升了五个百分点；在5-8万这一价格区间的占投诉总量的24.89%，同比2013年下降十三个百分点。在2014年河南的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为27.05%，同比去年23.6%有所上升；此外还有51.94%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有21.01%的投诉是在保修期外出现问题，这一数据较比去年上20.57%略有上升，这主要因为汽车三包和新消法等相关法规的完善，车主在遇到问题后有法可依，所以车辆遭遇故障时不会轻言放弃，也表明河南车主的维权意识有所加强。在2014年河南的投诉中，合资品牌以390宗投诉占河南投诉总量的56.12%；自主品牌投诉量为284宗，占比40.86%，同比2013年下降了十个百分点；而进口品牌同比2013年占比基本变化不大。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。[PAGE]目前2014年河南的投诉处理完成率为75.11%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年80.86%下降了五个百分点，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2014年河南的投诉中，自主品牌的完成率为82.04%，合资品牌的完成率为70%，进口品牌的完成率却只有33.33%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，46.76%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入；11.65%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；虽然企业处理状态的投诉占比24.75%，同比2013年的19.14%处理效率有所下滑，但是还希望企业能对投诉处理效率引起重视。在满意度方面，有53.81%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有12.52%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年14.67%略有下降；不认可处理结果的车主则占到8.92%；余下的是正在处理中的投诉。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比31.51%；仅针对质量问题产生的投诉占比36.55%；31.94%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在河南的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占河南投诉总量的26.33%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳等问题；车身及电气的投诉量占河南投诉总量的25.32%，主要涉及到其它配件、腐蚀及裂纹、车漆等问题，同比2013上半年略有上升；变速箱的投诉量占河南投诉总量的14.68%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。河南关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉占投诉总量的22.59%，同比2013年上升了五个百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；涉及服务态度差的投诉量占投诉总量的14.10%，同比2013年略有上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为车主投诉的主要诉求。“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到34.53%，同比2013年的39.71%有所下降；而“要求赔偿”的投诉也占到33.09%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比25.9%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过一年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-02-114.4万
2014年山东汽车投诉：自主与合资换位2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对山东的2014年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，山东2014年全年有效投诉为1371宗，占汽车投诉网全年总投诉量的10.58%，同比去年的1489宗下降了7.92%。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、自主与合资换位：2013年，自主品牌投诉占比55%，合资品牌投诉占比41%。而2014年，二者则换位，自主品牌投诉占比43%，合资品牌投诉占比54%。这既和销量情况有关，也和各企业对投诉的重视度发生了转变有关。2、10万元以下车型投诉量大幅度下降：2014年10万元以下车型的投诉量比2013年少了161宗。近几年，人们的购车观念发生改变，虽然微型车在价格上占优势，但车主除了考虑价格问题外，还会考虑例如家庭用车、政策支持、外观、售后等因素。微型车单一的优势无法满足车主的多方面的需求，所以导致销量下降。3、10-20万的价格区间投诉量占比变大：2014年10-20万这个价格区间共接到投诉182宗，同比去年上升了6个百分点。这主要是由于经济水平提高，导致消费者购买需求得到提高；另外，这个价格区间可供选择的车辆种类较多；最后，这个价格区间符合一般的家庭消费需求。4、磨合期内（含一个月内）投诉量仍居高不下：据统计，磨合期内（含一个月内）就投诉的就有两成，这些投诉主要是关于服务的投诉，如个别4S店为获取更高利润，强制搭售、以换代修、隐性收费等侵犯消费者权益行为层出不穷，导致在磨合期内（含一个月内）的投诉量依然居高不下。5、合资品牌反超自主品牌成投诉最多：2014年合资品牌的投诉量有741宗，同比去年615宗上升了12.75%，反超自主品牌成为投诉量最大，但合资品牌的完成率却低于自主品牌，这说明在质量和服务上合资品牌都有所下降，而自主品牌在这两方面有所改善。上图显示，2014年和2013年的1月至4月份波动较大,5月以后都趋向与平稳,但2013年的12月份投诉量突然跃升到282宗,这是由于某自主品牌共振引起的集体投诉；2014年山东的汽车投诉中，由于3.15的原因，所以投诉量最高的是3月，有191宗；其次是1月，有163宗；第三是6月，有122宗。在投诉地区分析中，青岛的投诉量最大，有132宗，济南、潍坊、临沂、淄博是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比山东去年的车型属性分析，SUV、MPV和卡车的投诉量都有上升，其中SUV的涨幅最大，其余车型的投诉量都有所下降，其中下降最大的是微型车，下降了66宗。[PAGE]从上图可以看出,价格在10万以下、20-35万和50万以上的投诉量有所下降，其中下降最多的是价格区间在5-8万；其余的价格区间的投诉量都有所增长，其中价格区间在15-20万范围的投诉量增长最多，比去年增长了5.68%；5-8万和10-15万仍是最多投诉的两个区间，这跟山东地区的购买力和经济发展水平息息相关。在2014年山东的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为22.24%，同比去年的20.82%下降了1.42%，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有54.70%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有23.05%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2014年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以741宗位列山东第一,占山东总投诉量的54.05%，同比2013年的41.30%有较大的升幅；自主品牌投诉量以592宗位列第二，占比43.18%，同比2013年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014年山东的投诉处理完成率为77.68%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.62%有了近7个百分点的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2014年山东的投诉中，自主品牌的完成率为88.01%，合资品牌的完成率为70.18%，进口品牌的完成率为63.16%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌和合资品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，51.42%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.28%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比22.32%，同比2013年的15.38%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！[PAGE]在满意度方面，有51.86%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.20%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年19.95%有所下降；不认可处理结果的车主则占到12.62%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比24.29%；仅针对质量问题产生的投诉占比65.94%；9.77%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在山东的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占山东总投诉量的29.25%，主要涉及到怠速不稳、异响、起动困难等问题；车身及电气的投诉量占山东总投诉量的27.86%，主要涉及到密封性不严、腐蚀及裂纹、室内噪音大、门窗故障等问题；变速箱的投诉量占山东总投诉量的17.80%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，这几方面的总投诉量都所下降，说明山东在2014年里有不断地改善服务，希望在2015年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的15.68%；同比去年上升了0.77%，投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的9.99%，同比去年下降了1.02%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到36.54%，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2014年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有36.25%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比28.81%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-02-104.4万
北京2014汽车投诉：豪华车不再任性2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。目前，汽车投诉网针对北京的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，北京全年有效投诉为561宗，占全年总投诉量的4.33%，同比去年586宗略有下滑。主要特点：1、豪华车投诉下降明显：在北京的车型属性分析中，豪华车投诉占北京投诉总数的0.89%，同比去年7.34%下降了六个百分点，这主要是车企对豪华车品质要求提升，对服务质量提升，车主满意度提升，导致投诉量减少。2、合资品牌投诉急剧上升：在品牌属性分析中，合资品牌以402宗投诉占北京投诉总量的71.66%，同比2013年的62.29%上升了九个百分点。这与当前消费市场趋势相吻合，合资品牌在国内的销量，保有量还是最大的。3、总投诉量下滑，受限购影响明显：北京全年有效投诉为561宗，占全年总投诉量的4.33%，同比去年586宗略有下滑，这主要受到限购指标大幅减少。2014年，北京市摇号指标政策再次做出调整，不仅数量减少了4万，摇号周期也由一个月一摇改为了两个月一摇。如此一来，对于经销商而言，购买力两个月才能得到一次释放，一段时间内的有效客户量也更为有限，很难起到发挥提振销量的作用。4、10-35万价格区间占比上升明显：在车价属性分析中，价格区间在10-35万的，占北京投诉总量的73.44%，同比去年增加10个百分点，主要原因是北京地区在价格区间为10-35万的市场占有率较高，同时也说明北京地区的购买力和经济发展水平不断的提升。上图显示，2014年度北京的汽车投诉中，从2月份到7月份处于上升的趋势，7月份达到顶峰,高达65宗,这主要是受某合资品牌集体投诉而引发的；2014年2月份与9月份投诉量较少，低至33宗。在北京的车型属性分析中，紧凑型车、中型车、SUV、MPV的投诉占比同比去年有所增加，而微型车、小型车、豪华车的投诉占比则有所下降。紧凑型车占比依然和往年一样是最高的，占北京投诉总数的52.05%；随着限购政策的继续实施，微型车等低端车型的发展空间遭进一步压缩，而原有车辆则普遍过保，最终导致投诉量同比下降超半；SUV投诉升幅二个百分点，这与消费观念的改变不无关系。[PAGE]在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉占投诉总量的31.55%，占比最大，同比去年上升了六个百分点；其次，价格区间在15-20万的占总投诉量的23.17%，排名第二；价格区间在25-35万的投诉上升最明显，同比去年上升七个百分点，同时，下降最明显的价格区间在5-8万，同比去年下降六个百分点。这主要原因是北京地区在价格区间为10-35万的市场占有率较高，同时也跟北京地区的购买力和经济发展水平息息相关。在2014年北京的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为19.25%，同比去年的18.78%有所升幅，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有50.98%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有29.77%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期略有上升，这表明北京车主的维权意识有所加强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。在2014年北京的投诉中，合资品牌以402宗投诉占北京投诉总量的71.66%，同比2013年的62.29%上升了九个百分点；自主品牌投诉量为112宗，占比19.96%，同比2013年降幅了十一个百分点；而进口品牌同比去年上升了三个百分点。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2014年北京的投诉处理完成率为72.55%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的83.45%下降了十个百分点。这需要企业，4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高。[PAGE]在2014年北京投诉中，合资品牌的完成率为69.65%，自主品牌的完成率为83.93%，进口品牌的完成率为59.57%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而合资品牌与进口品牌的企业投诉重视率有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，37.61%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入；11.05%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比27.09%，同比2013年，处理效率降幅较大，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有52.76%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有11.05%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年10.41%略有上升；不认可处理结果的车主则占到9.09%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比20.05%；仅针对质量问题产生的投诉占比47.42%；32.09%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱等核心部件依然是投诉重点；发动机的投诉量占北京投诉总量的29.77%，主要涉及到发动机异响、油耗高、怠速不稳等问题，同比2013年的29.69%略有上升；车身及电气的投诉量占北京投诉总量的24.06%，主要涉及到其他配件、密封性不严、门窗故障等问题；变速箱的投诉量占北京投诉总量的20.32%，今年主要投诉集中于异响、换档困难、跳档等方面；前后桥及悬挂的投诉量占北京投诉总量的14.62%，主要悬架问题，同比去年上升了九个百分点。北京关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占投诉总量的13.90%，同比去年下降二个百分点；涉及态度差的投诉量占投诉总量的7.66%，同比去年下降二个百分点，说明北京在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到39.22%；而“要求赔偿”的投诉也占到37.61%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比31.55%，这主要是某合资品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一:汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二:新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三:维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四:维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-02-104.4万1
2014年汽车投诉十大关键字之：4S店态度差2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，汽车投诉网通过分析去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。在这之前，汽车投诉网分别对自燃、安全气囊等关键字进行了点评，今日点评关键字为：4S店态度差。据汽车投诉网统计，2014年关于投诉4S店服务态度差的有1438宗，同比去年的1482宗下降了2.97%，下降的幅度不大，所以服务态度差的问题还是非常严峻的。在地区分析中，江苏关于4S店服务态度差的投诉最多，有152宗，占比10.57%；其次是广东省，有141宗，9.80%；排名第三的是山东，有137宗，占比9.53%。前十名省市多为发达地区、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。在品牌属性中，合资品牌关于4S店服务态度差的投诉量最大，有850宗，占比59%；其次是自主品牌，有496宗，占比35%；进口品牌有92宗，占比6%。如此看来，合资品牌和自主品牌的的服务态度还有待加强。在解决率分析中，自主品牌的解决率是最高的，占自主品牌总投诉量的84.48%，其次合资品牌的解决率，占比72.24%，最后是进口品牌占比48.91%。虽然合资品牌的投诉量是最高的，但解决率却不如自主品牌。交订金前后服务态度180度逆转车主想要购买一辆东风日产轩逸，在交订金前，4S店的服务态度非常好，可是在交完订金之后，态度却非常恶劣。车主一大早去汉口交首付，大概是1点半到4S店，可是4S店工作人员却4点多才搭理车主，而且态度非常恶劣。车主去试车的时候，由于倒车挡挂不上，就问一问有没有其他的试驾车，可是销售直接丢给车主一句就一辆库存车，车主听了之后非常生气。这种在买车前各种态度好，但买车后态度立马发生转变的情况是非常常见的，主要是4S店销售人员将车卖出去后，他的目的就达到了，所以对待车主的态度和热情也直接减半了。多次维修未果4S店隐瞒“病情”车主在2013年4月份购买了一辆华晨中华V5，可是第二天就发现车辆有质量问题，车主联系4S店维修，但是经过多次维修均未解决问题，不仅如此，维修人员在修车时还将车门处锁体位置砸坏了，也一直没有解决好。车主每隔一段时间就会联系4S店是否可以维修好，但4S店和厂家均未与车主沟通此事。2014年1月份，车主再去协商解决问题，却被告知这个问题4S店在第一次维修时就知道解决不了了，还说已是无药可救，而且态度极其恶劣。4S店工作人员服务态度差具体表现4S店工作人员服务态度差具体表现为多个方面：个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便；4S店在提供汽车维修保养的时候，服务人员会千方百计地给车主推销这样或那样的产品等等。服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。4S店在出售商品时强买强卖，捆绑销售，完全不顾及车主的感受。等等……人员培训是重点现在很多车主对4S店的售后服务不甚满意，出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。所以如果想要提高4S店在车主心目中的满意度，还得要注重人员培训。对于汽车厂家而言，4S店的服务态度至关重要，在交涉处理过程中，少一份霸气，多一份客气，既能维护整个汽车厂家的品牌形象，也能树立经销商自己的企业形象。如果经销商单单只是为了提高销量，而忽视了售后服务，这也是对自身品牌的极度不负责任。而针对服务问题，并不能利用某条法规来约束，这主要还是靠厂家和经销商的自觉程度以后对品牌口碑的重视度，在这个信息高度发达的时代，口碑是一传十、十传一万的，卖商品的同时更要卖服务，这才是一个企业发展的长远之道。2015-02-094.4万4
福建2014年汽车投诉：进口车放下身段2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对福建的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，福建2014年全年有效投诉为325宗，占汽车投诉网全年总投诉量的2.51%。2014年福建投诉总量同比去年的354宗下降8.19%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。特点;1.自主品牌投诉量下降：从投诉品牌分析可看出，自主品牌投诉量为89宗，占比27.38%，同比2013年下降7个百分点，在一定程度上说明自主品牌的服务与质量有所改善，从而减少投诉，希望企业继续努力。2.进口品牌对处理投诉越来越重视：从处理完成率分析看来，进口品牌的完成率是73.68%，同比去年50%上升超过23个百分点。看来进口品牌的企业逐渐重视起投诉问题，这对于车主是好事，侧面说明越来越多的车主问题得到企业重视、进口品牌也开始放下了身段。3.“要求赔偿”的投诉下降10个百分点：在投诉诉求分析中，要求赔偿的有24.92%，同比去年34.18%下降10个百分点，凸显了福建车主务实精神，这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。4、福建车主维权趋于理性：在车主的投诉诉求中，维修连续多年成为福建车主的首选，而今年要求维修的车主更是占到28%以上，将要求召回，要求赔偿等诉求远远甩在身后，凸显了福建车主务实精神，这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，上图显示，2014年福建的汽车投诉中，上半年都处于一个跌岩起伏的状态;而下半年投诉趋势相对平稳，量也相对上半年大，这与某合资品牌后悬挂问题，集体投诉持续升温不无关系。2月份投诉为全年最低，由于春节假期原因。在投诉地区分析中，福州，厦门，泉州等工业发达城市的投诉量居高不下，福州、厦门、泉州、投诉量占福建投诉总量的73.23%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比福建去年的车型属性分析，微型车的投诉量持续走低，由去年的2.26%降到今年的1.54%。除了紧凑车、SUV、豪华车型的投诉量有所上升外，其余车型均有不同程度的下降；其中紧凑车型的投诉量一路走高，也是投诉占比最高的车型，占福建投诉总量的60%。从上图可以看出,价格区间在10-15万的投诉占投诉总量的33.54%，共109宗，占比最大，同比去年68宗，上升近一半；价格区间在15-20万的投诉占总投诉量的20.62%，这个区间占比第二大，占比超过两成；价格区间在5-8万占投诉总量19.69%，其他价格区间的投诉量不多。在2014年福建的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为28.31%，同比去年的20.34%上升了8个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有47.69%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；保修期外24%的投诉车辆已过保，主要因为福建消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。[PAGE]在2014年福建的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以217宗位列福建第一,占福建投诉总量的66.77%，同比2013年的60.17%上升；自主品牌投诉量以89宗位列第二，占比27.38%，同比2013年有所下降，在一定程度上说明自主品牌的服务与质量有所改善；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014年福建的投诉处理完成率为73.85%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的83.33%下降10个百分比，说明企业对投诉问题未能积极处理、回复，这需要4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高。在2014年福建的投诉中，自主品牌的完成率为87.64%；合资品牌的完成率为69.59%；进口品牌的完成率是73.68%，同比去年50%上升超过23个百分点。看来进口品牌的企业逐渐重视起投诉问题，相反合资品牌完成率同比去年有所下降，希望企业能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，39.69%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.23%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比25.54%，同比2013年16.67%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有50.15%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有12%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年11.02%略有上升；不认可处理结果的车主则占到12.31%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比26.84%；仅针对质量问题产生的投诉占比44.63%；20.34%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、前后桥及悬架在福建的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占福建投诉总量的24.62%，主要涉及到腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题，虽同比2013年的26.27%下降了2个百分点；发动机的投诉量占福建投诉总量的19.38%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；前后桥及悬架的投诉量占福建投诉总量的25.23%，主要由于今年某合资品牌悬架问题引发的集体投诉。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于福建服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的22.77%；同比去年略有上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占投诉总量的11.69%，同比去年下降5个百分比，说明企业针对服务方面有所改进。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，维修连续多年成为福建车主的首选，而今年要求维修的车主更是占到28%以上，将要求召回，要求赔偿等诉求远远甩在身后，凸显了福建车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2014年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有24.92%，同比去年34.18%下降10个百分点，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比21.85%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-02-094.5万1
2014紧凑车投诉：自主品牌解决率远超合资2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对紧凑车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，2014年紧凑车全年有效投诉为7442宗，占汽车投诉网全年投诉总量的57.69%，同比去年的6910宗增长7.15%。主要特点:1、紧凑车是车市的主力车型:过半投诉来自紧凑型车,占比全年投诉总量的57.69%.这可以看出紧凑车是最受关注的级别，也是消费者购买力最强的一个级别。这主要是紧凑车价格优势大、用车费用较低、可供选择的车型多、节能省油、配置实用。2、合资车的投诉量增大，但完成率却不甚理想：随着近几年的合资品牌小型车的销量不断增大，其投诉量也不断拉升，合资品牌的投诉量最高，占紧凑车总投诉量的68.96%，但其完成率却不甚理想，只有70.2%，相对于自主品牌和进口品牌是最低的。3.自主品牌解决率远超合资：自主品牌的解决率为85.81%，合资品牌的解决率为70.02%，自主品牌远超合资，由于近几年自主品牌发展迅速，自主品牌也提高了对自身的约束，更加注重品牌形象，提高车主满意度，所以解决率有大幅提升。4、车价10-15万投诉量翻倍：在紧凑车的车价属性分析中，10-15万占紧凑车投诉的43.9%，是投诉最多的价格区间，同比去年19.52%翻倍。这主要受某品牌的集体投诉影响。5、车主满意度偏低：从车主反馈的满意度来看，车主对企业的满意度比较低，仅有11.92%，同比去年下降了近5个百分点，这说明车主对企业给出的方案并不认同，企业不仅要为车主处理问题，还要把问题处理好，积极处理好车主的抱怨，提高车主的满意度。上图显示，从投诉趋势来看，2014年紧凑车的投诉量波动幅度都比较平稳，投诉量最高的是3月份，共893宗，这主要是受3.15的影响。在紧凑车的车价属性分析中，10-15万占紧凑车投诉的43.9%，是投诉最多的价格区间；而15-20万也占到22.92%，位居第二；5-8万元区间的投诉位居第三，占比18.19%。由图可看出，60%以上关于紧凑车的投诉的购车价位在10-20万这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比21.35%，同比去年的16.08%有所上升，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比55.31%，同比去年的54.07%稍有上升。23.34%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量占比68.96%，同比去年的53.13%上升了十三个百分点；自主品牌的投诉量占比29.83%，同比去年的46.56%下降了十六个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。图表显示，有27.04%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比21.19%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达51.77%，也就意味着78.81%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、前后桥及悬挂是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占紧凑车投诉总量的24.55%，主要投诉异响、怠速不稳、起动困难等问题；关于车身及电气的投诉量占紧凑车投诉总量的22.37%，主要投诉其它配件、腐蚀及裂纹、室内噪声大等问题；关于前后桥及悬挂的投诉量占紧凑车投诉总量的22.2%，主要投诉悬架、避震器等问题；关于轮胎方面的投诉占紧凑车投诉总量的2.04%，这一占比相较去年的2.2%投诉量占比略降，轮胎问题的反映多集中在漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。[PAGE]图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2014年度紧凑车的投诉中，山东、江苏、广东等成为紧凑车投诉最多的3个地区，其中仅山东就有871宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了紧凑车投诉总量的66.43%。图表显示，目前2014年度紧凑车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为74.79%，这一数据相较去年的89.04%完成率降幅较大；另外，还有25.21%的投诉处于企业处理状态。在2014年度紧凑车投诉中，自主品牌的解决率为85.81%，合资品牌的解决率为70.02%，图表显示，自主品牌的企业相对比较重视这一块的投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2014年度紧凑车的投诉中，41.28%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，11.81%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有50%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有25.21%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有78.29%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有11.92%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比9.80%，同比2013年的11.52%有所进步，这需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。[PAGE]在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.32%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2015-02-064.4万4
广东2014汽车投诉：深圳限购不无理由2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。日前，汽车投诉网针对广东的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，广东2014年全年有效投诉为1257宗，占汽车投诉网全年总投诉量的9.7%，同比去年的1133宗增长10.94%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点1、限购特征明显投诉车型趋于高端发展：广州限购后，车市也在不断调整适应，加上今年深圳的限购，微型车的投诉量持续走低，由去年的4.5%降到今年的0.88%，而紧凑，中型车的投诉量则一路走高，这与限购后车主希望一步到位的消费心理相吻合。2、10-15万价格区间持续走高：在车价属性分析中，价格区间在10-15万的，占广东投诉的30%左右，同比去年增加12个百分点，说明消费者的生活水平有所提高，也与当地经济发展不无关系。3、合资品牌独领风骚：在品牌属性分析中，合资品牌投诉高达798宗，占比63.48%，投诉量过半，远远甩过国产品牌与进口品牌。这与当前消费市场趋势相吻合，合资品牌在国内的销量，保有量还是最大的。4、近半投诉涉及服务：在汽车投诉方向分析中，涉及服务投诉共608宗，占比48.37%。主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗。这需要企业对4S店经营的管理力度提高，完善相关规定，制约经销商。5、深圳限购不无理由：在投诉地区分析中，深圳占比高达广东投诉总量的27.76%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关，从这一点也不难看出深圳为何要限购了，汽车保有量过大，投诉自然居高不下。6、自主品牌改头换面：从投诉属性分析可看出，自主品牌投诉量由去年的41.75%。下降到今年的29.04%，投诉量占比下降10个百分点；而完成率为83.01%远远超过合资品牌。自主品牌能从服务弥补在技术上的不足，努力提升自己品牌影响力，让消费者对自主品牌更有信心。上图显示，2014年5-8月连续4个月投诉量过百，这主要是某合资品牌集体投诉有关；另外相比2013年，2014年的投诉月份趋势相对平稳，并没有像2013年一样发生“爆发式”的投诉维权。在投诉地区分析中，广深莞佛等工业发达城市的投诉量居高不下，广州、东莞、佛山、深圳投诉量均过百，深圳甚至高达广东投诉总量的27.76%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关，从这一点也不难看出深圳为何要限购了，汽车保有量过大，投诉自然居高不下；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比广东去年的车型属性分析，微小型车的投诉量持续走低，由去年的4.5%降到今年的0.88%。MPV车型的投诉量有所下降外，其余车型均有不同程度的上升；而紧凑以上车型的投诉量则一路走高，也是投诉占比最高的车型，占广东投诉总量的55.77%。从上图可以看出,价格在80万以上的投诉量都有所增长；价格区间在10-15万的投诉占投诉总量的29.83%，占比最大，与去年的情况不同，去年5-8万的占比最大；这主要原因是广东地区在价格区间为5-12万的市场占有率较高，同时也跟广东地区的购买力和经济发展水平息息相关。其次，价格区间在15-20万的占总投诉量的17.74%，排名第二。在2014年广东的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为24.35%，同比去年的21.96%上升了3个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有51.23%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；保修期外有超过24%的投诉车辆已过保，主要得益于广东消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。[PAGE]在2014年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以798宗位列广东第一,占广东投诉总量的63.48%，同比2013年的54.1%上升近10个百分点；自主品牌投诉量以365宗位列第二，占比29.04%，同比2013年下降超过10个百分点；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2014年广东的投诉处理完成率为70.33%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的82.52%下降12个百分点，这需要企业，4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高。在2014年广东的投诉中，自主品牌的完成率为83.01%，合资品牌的完成率为64.79%，进口品牌的完成率却是26.6%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，34.53%的投诉能在一周内得到企业的回复，19.33%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比29.67%，同比2013年17%，上升12个百分点，这与某合资品牌后悬架问题没回复所致，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有52.32%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有21.92%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年17%上升近5个百分点；不认可处理结果的车主则占到10.72%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比25.54%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.63%；22.83%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在广东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占广东投诉总量的23.23%，主要涉及到腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题，虽同比2013年的24.54%稍有下降，但仍为投诉最多的部件；发动机的投诉量占广东投诉总量的21.96%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱的投诉量占广东投诉总量的18.06%，今年主要投诉集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于广东服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，态度差，配件等待这两方面的投诉量都所下降，说明广东在2014年里有不断地改善服务，希望在2015年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的18.3%；同比去年上升3个百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占投诉总量的5.25%，同比去年略有上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，维修连续多年成为广东车主的首选，而今年要求维修的车主依然占比最大，将要求召回，要求赔偿等诉求远远甩在身后，凸显了广东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2014年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有34.37%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比26.73%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2015-02-054.3万
2014年汽车投诉十大关键字之：合格证去哪了2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，汽车投诉网通过分析去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。在这之前，汽车投诉网分别对自燃、安全气囊等关键字进行了点评，今日点评关键字为：等不到的合格证。随着国内有关汽车法律的不断完善，车主的维权意识有了很大的提升。汽车合格证问题也就浮出水面。众所周知，消费者购买一辆汽车，必须等到上牌过户之后，这辆车的购买才算完成，车辆才能真正属于购买者。而在汽车销售领域，为获取资金而违规抵押合格证早已成为4S店不成文的潜规则，一旦4S店因资金断裂无法赎回合格证，那么车主将面临新车无法上牌入户，成为黑车黑户的风险。汽车投诉网数据显示，2014年全年，汽车投诉网共接到242宗有关合格证的投诉，同比2013年全年合格证投诉133宗上涨了81.95%，可见合格证问题越发严重。在地区分析中，河南的投诉量最大，有54宗，占合格证总投诉量的22.31%；其次是山东，有20宗，占比8.26%；河北和山西排名第三，各有17宗。这主要是与该地区的经销商经营状况有关，如果一个经销商拿不出合格证，很容易导致同城车主抱团维权。在品牌属性中，合资品牌的投诉量最多，有153宗，占比63%；其次是自主品牌，有85宗，占比35%；而进口品牌有4宗。这主要是因为销量分布的原因，同时也说明，不管是合资、自主还是进口，都存在合格证无法随车发放的情况。从这242宗合格证投诉中，合资品牌的完解决率最高，有78.43%；其次是自主品牌，解决率是72.94%；最低的是进口品牌，只有25.00%。虽然合资品牌的投诉最高，但其解决率也是最高的。购车半年未给合格证车主在2014年4月2日全款购买了一辆东风风神S30，当时4S店说合格证过几天就会到，要车主先办临时牌照。可是过去半年多，4S店一直不给合格证，多次催促4S店无果。后来4S店告知合格证在武汉，由于公司没有足够的资金，不能给合格证解押。拖欠合格证经销商老板跑路车主维权无门车主于2014年5月20日购买一辆东风日产轩逸，那时候答应一个星期后给合格证，但后来一直拖着不给。8月19日，接到4S店销售人员的电话称4S店倒闭，老板跑路了，合格证也拿不到。拿不到合格证导致车主诸多的不便，如不能上牌，60天不交购置税，要缴纳滞纳金。由于多次拨打厂家电话无果，车主就到消协去投诉，但消协说这事属于诈骗，要车主去找公安，但公安说这是民事违约行为，不属于刑事犯罪，不能立案，要车主去找法院，法院要车主找律师理清好头绪再打官司，去找律师咨询，却不知道要告的是4S店、银行还是厂家，对此车主也感到非常无奈和无助。随着各路经销商的退网，经销商的生存变的越来越艰难，拖欠合格证的问题也自然变的越来越严重。经销商的资金断裂导致合格证抵押到银行汽车合格证是机动车整车出厂合格的证明，对于购车的消费者来说，汽车合格证是办理机动车注册登记、投保、注销等手续时必须提交的法定证明文件之一。没有合格证，就不能办理汽车牌照，也无法上保险。当一辆车从生产出厂到交付到经销商手中，合格证都是必备的随车文件。为什么车主会拿不到合格证呢？上述案例也有提到，其重要原因是合格证被经销商拿去银行抵押了，只能等经销商将此批车贷的银行款项还上才能把合格证从银行拿出来。通过向银行抵押合格证贷款是目前汽车经销商融资的通行的做法。一般是汽车经销商向银行存入一定额度的保证金后，用汽车合格证作质押，合格证保存在银行，银行开出承兑汇票。等经销商将车辆售出后，给银行汇入一定金额，这张合格证就能从银行拿出来。而且销售商为了贷款将合格证质押在银行的现象，早已成为了该行业一些销售商所使用“潜规则”。许多消费者购买汽车时，可能压根不会想到汽车合格证会被4S店抵押给银行，万一提车后拿不到汽车合格证，就不能进行车辆登记，对上牌、行驶、保险、事故赔偿等都没有保障，存在着重大的消费风险。虽然汽车三包法规明文规定，经销商需明示并交付合格证、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。但因汽车三包中并未规定经销商违反此条例该受何处罚，并且违反汽车三包规定的最高惩罚额度只有3万元，过低的违法成本根本无法防止某些无良经销商将合格证抵押给银行换取贷款的行为。而这些行为的最终受害者，还是无辜的消费者。消费者买车成交后，往往要等经销商用钱从银行赎回合格证，车辆才能办理牌照并正常使用。通常情况下，这个期限需要几天时间。但如果经销商将贷来的资金挪作他用，或资金周转出现问题甚至资金链断裂，赎回证件的时间就变得遥遥无期。合格证抵押银行是违规行为对于汽车合格证的违约抵押，汽车投诉网律师顾问团北京市同硕律师事务所张维云律师曾表示，其实，汽车合格证仅仅是汽车合格的证明，是汽车符合出厂标准的证明，除此之外并无其他作用，因此其不具备任何财产价值，也不具转让性，汽车所有权的转移也不以合格证的转移为条件，因此，汽车合格证不能也不应成为质押权的标的物。银行本不应将合格证作为抵押贷款的条件，并且汽车出厂时，相关合格证和VIN码便已经登记备案，交管部门完全可以进行查证。经销商将合格证抵押至银行换取贷款的行为无疑是违规行为，是对消费者的不对等交易，属于严重违约行为。但就目前来看，消费者除了通过网络、媒体曝光进行维权，除此之外，如果协商无果的话，可以直接选择法律途径。最好的办法是消费者在购车之前便做好预防工作，在购车时应首先询问汽车与合格证能否同时提取，若不能，最好先不要提车。如非要提车不可，那消费者就要与经销商签订书面承诺书，与经销商约定交纳合格证时间。明确消费者和经销商的责任归属。2015-01-304.4万
2014年汽车投诉十大关键字之：发动机2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，汽车投诉网通过分析去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。在这之前，汽车投诉网分别对自燃、安全气囊、等待配件等关键字进行了点评，今日点评关键字为：发动机。据统计，汽车投诉网在2014年共接到涉及发动机的投诉案例共3281宗，同比2013年全年的3200宗上涨了2.53%。在2014年关于发动机的投诉中，合资品牌的投诉量最大，共有1853宗，占比56.95%；自主品牌“紧随其后”，共有1244宗投诉，占比38.23%；进口品牌投诉量为157宗。从投诉量来看，自主品牌和合资品牌各占据“半壁江山”，虽然合资品牌投诉量更大，但这也和其销量和市场保有量更大有关，对于自主品牌来说，国内企业现有的发动机技术核心仍然掌握在国外企业手中，也正是由于一些国内品牌对发动机技术掌握的不成熟，因此在发动机出现问题后，往往束手无策，这导致了国内品牌有关发动机投诉的进一步加剧。从投诉方向来分析，2014年汽车投诉网有关发动机投诉的3281宗投诉中，投诉发动机异响的有1543宗，占38.3%；投诉发动机怠速不稳的有818宗，占比20.42%；投诉发动机油耗增高的有489宗，占12.21%；投诉发动机启动困难的569宗，占14.21%；投诉发动机出现渗漏的有595宗，占比14.86%。（部分投诉选取多项投诉问题）在所有的3281宗有关发动机的投诉中，已处理的共2546宗，占比77.6%，但从车主满意度来看，只有3.5%的车主表示对处理结果满意，至今仍有735宗投诉相关企业未进行处理。从发动机车辆状态来看：在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉量占比达到17.06%，保修期内的投诉占60.02%，保修期外的投诉占22.92%。以此来看，多数发动机故障是在保修期内发生的，所以发动机的质量问题不容忽视。一直以来，维修是车主的主要投诉诉求，此次在发动机投诉分析中，要求维修的占比24.37%，要求召回的占比22.48%。以此来看，在发动机出现问题之后，车主们并不是十分希望通过维修来解决问题，召回也成为投诉诉求的首选。关于发动机异响的投诉天津的伊先生在汽车投诉网发表投诉称，其购买的江淮和悦RS发动机异响问题从2013年就出现了，而且厂家也有维修记录，至今发动机已经过保才告诉车主修不好，伊先生表示4S店都修不了，能去哪维修啊，损失谁来承担？作为汽车的核心部件，发动机异响标志发动机某一机构的技术状态已发生变化。主要是因有些零件磨损过甚或装配、调整不当引起的。发动机的异响，标致着汽车发动机出现问题，会威胁到汽车的安全性和车上人员的安全。汽车投诉网数据显示，2014年全年，有关发动机异响的投诉共1543宗，占所有发动机投诉的38.3%。其中约有8成共1226宗投诉得到了解决，剩余317宗投诉均为相关厂商未予回复。关于发动机怠速不稳的投诉江苏徐州的陈先生在汽车投诉网发表投诉称，其13年购买的郑州日产阳光自提车当日起，怠速在启动时达2000转，4-5分钟之后才能到1000转。发动机怠速不稳是汽车使用中常见的故障之一。其产生原因多种多样，除了一般使用劣质汽油引起油路问题外，一般都是由于发动机本身零部件或进气系统出现问题所致。怠速不稳虽然不会影响车主行车安全，但对车主日常正常行驶造成的困扰却是毁灭性的。汽车投诉网数据显示，2014年全年，有关发动机怠速不稳的投诉共818宗，占所有发动机投诉的20.42%。其中有近9成最终得到了解决。关于发动机渗漏的投诉湖北的彭先生在汽车投诉网发表投诉称，自己购买的天津一汽威志V2发动机才3000公里就开始渗油，维修多次无济于事。发动机渗漏现象大部分属于一般故障和轻微故障，少数属于严重故障和致命故障。有些渗漏故障如不及时消除，很有可能愈加严重，直接影响整车性能，因此亟待尽快解决。汽车投诉网数据显示，2014年全年，有关发动机渗漏的投诉共595宗，占投诉量的14.86%。其中有440宗近8成的投诉得到解决，还有155宗投诉均是由于相关厂商未予回复所致。虽然汽车三包规定“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。”但作为汽车的核心部件，更换发动机不但对汽车的价值有着较大的负面影响，更影响着汽车的使用寿命。因此一旦汽车出现包修期内的发动机质量问题，车主大多数都会选择退换车，但汽车三包中有关发动机退换车的标准提到“发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算。”同一部件必须累计更换2次后，才可进行退换车，但对于4S店来说，这个“同一部件”可操作的空间比较大，因此面对发动机的投诉，车主要想维权，依然是困难重重。这也是在70%已处理的投诉中，只有3%的车主表示满意的原因。2015-01-294.4万4
2014年汽车投诉十大关键字之：等不到的配件2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，汽车投诉网通过分析去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。在这之前，汽车投诉网分别对自燃、安全气囊等关键字进行了点评，今日点评关键字为：等不到的配件。随着汽车不断的增多，汽车零配件的需求量也在不断加大，然而目前一些自主品牌只热衷生产整车，使用的汽车配件许多还是从国外进口，所以车主在维修车辆时，经常为了等待一个配件而几个月无法用车；而进口品牌则因为政策原因，零配件只能从国外引进，等待零配件这一情况更为严重；合资品牌则是以上两种情况各参半。据统计，2014年全年，汽车投诉网共收到在维修时需等待配件的投诉为353宗，其中自主品牌有161宗；合资品牌为166宗；进口品牌为16宗。这主要是和销量分布情况有关系。在这353宗投诉中，有87宗投诉仍处于企业处理状态未得到解决，值得注意的是，这87宗未处理的投诉全部集中在2014年9-12月，9月份之前的则已全部解决。这主要是因为各企业针对投诉处理积极性的差异所造成的，同时也说明，有些车主已等待了三四个月，配件还未等到，可见问题的严重性。另外从车型价格来看，在这353宗投诉中，10万元以下车型共有162宗投诉，占比最大；10-20万元车型共有135宗投诉，20万元以上则有56宗。这主要是销量分布的原因。从投诉诉求分析来看，要求维修的为146宗，要求赔偿的为174宗，要求召回的为65宗，要求退换车的为95宗，要求赔礼改错的为148宗（可同时选择多项诉求）。以此来看，多数车主在碰到等待配件时间过长的情况下，希望厂家能够尽快维修好，并且能够得到相应的赔偿。另外要求退换车和召回的比例也不少，这也说明车主在经过长时间等待的情况下，会对车辆丧失信心和耐心。长时间的配件等待，不仅浪费车主时间，且严重影响车主的日常用车，给车主造成极大不便。通过对汽车投诉网数据分析发现，在这些投诉案例中，配件等待的时间少则十天半个月，多则几个月，甚至超过半年以上，长时间的等待令车主怨声载道，苦不堪言。日前有车主就在汽车投诉网，自己购买的华泰宝利格更换一个小配件就等了整整几个月，在这几个月期间都无法用车。有些车主还投诉，华泰汽车更换一个外装小塑料件就要等半年，华泰汽车配件等待的情况尤为严重。还有车主投诉，自己的斯巴鲁xv不幸发生严重车祸，定损时4S店告知，车辆内部没有问题，撞毁的车身都属于常规件，修理应该很快，要是内部问题，估计就要等日本发货。可没想到这个“快”就开始了漫长的等待，最后经过5个月的等待，4S店告知还在等待配件调配。从上述案例来看，配件等待过久不外乎以下5个原因：首先是退市了的车，原厂配件稀少，副厂件也很难找到合适的。比如萨博、欧宝等这样的车。因这类车型保有量较少，故在汽车投诉网上关于此类车型的投诉所占比例并不多。其次是进口车。这些车虽然也是通过正常途径进入中国市场，还受到一部分车友追捧，但配件只能想办法从国外市场上找，麻烦不小，因此也造成了配件等待的问题。再次，有些个别4S店，因为维修技术差或想借机赚一笔，明明能够维修的车辆却要更换配件，这也在一定程度上创造了等待配件的可能。另外，目前厂家和4S店只承认在4S店内更换的配件，如果通过其他渠道更换的配件，4S店则不予以保修，所以这也在一定程度上减少了车主更换配件的渠道，从而只能在“一棵树上吊死”。不过可喜的是，2014年《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》正式在交通运输的官方网站对外颁布。《指导意见》明确规定，鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自主商标的独立售后配件，允许4S店向非授权维修企业或终端用户转售原厂配件。最近又有消息称，中国物品编码中心与中国汽车维修行业协会开展了“汽车维修行业全球统一编码与标识应用服务项目”，通过对汽车配件产品、汽车维修、流通企业以及行业管理进行标准化的统一编码与标识，便于汽车维修行业规范配件产品，规范维修。同时统一编码将有助于规范行业管理、市场监管，打击配件市场的假冒伪劣产品，促进汽车后市场的电子商务发展，提升云平台服务水平，提供有力的技术支撑。所以渠道单一这一问题也将成为历史。最后是保有量较少的车。这类车辆在汽车投诉网上所占比例最大，但因个别4S店重销售轻售后，效率过低，导致配件等待时间过长，车主抱怨较大。目前为止，国内少数汽车品牌的零配件，依然依赖进口，如果整车企业把主要的精力去买外国的零部件产品，会造成很多关键零部件被外国控制，对国内的零部件企业来讲也会造成很大的损失。解决这一现象的关键是，零部件企业必须增强自己自身的实力，建立零部件集团化才能与外资零部件相抗衡。碰到等待配件时间过长该怎么办？汽车三包中有明文的相关规定，修理超过5日应提供备用车，同时要给予消费者合理的交通费用补偿，在整车“三包”期内，因质量问题修理时间累计不得超过35日；超过35日或同一质量问题累计修理超过5次，消费者可凭“三包”凭证、修理记录、购车发票，由销售商负责更换同品牌同型号整车。2015-01-274.3万4
2014年汽车投诉十大关键字之：自燃汽车自燃，一个十分严重的灾害，轻则财产损失，重则车毁人亡，所以车主对汽车自燃也是谈虎色变的。据统计，汽车投诉网2014年共接到汽车自燃投诉79宗，虽然宗数不多，但足以能够引起车主对自燃的重视。在79宗汽车自燃投诉，合资品牌宗数最多，有47宗，占比59.49%，同比去年的67%有所下降；其次是自主品牌，有26宗，占比32.91%，而进口品牌则有8宗。从自燃时车辆状态来看，在保修期内自燃的有50宗，占比63.29%，同比去年的53%有所上升，如此看来自燃险还得提前购买，不要等过保后才购买。而且在这些投诉中，大部分案例都有消防认定书，并且消防认定书基本均为不排除车身电气线路故障所引发，换言之也就是车身线路故障是造成自燃的主要原因之一，所以汽车发生自燃，企业应该第一时间出面查明原因。在这些自燃案例中，有47宗的是停放中自燃的，占自燃总投诉量的59.49%，同比去年的61%下降了两个百分点，另外有32宗是行驶中自燃的。大家可能会认为汽车大多数是在行驶中自燃的，其实不然，汽车自燃大多数发生在停车时，更有一些是停车没多久就发生自燃了。在79宗自燃投诉中，有54宗是已经解决的，解决率同比去年的69%大致相同，另外还有25宗是处于正在处理和未处理当中的。自燃处理可能会花费较多的时间，因为车主和4S店双方很难达成一致的协议。无消防鉴定自燃案例：东风日产阳光停放中自燃2014年10月12日，车主韩先生在汽车投诉网投诉，自己在2011年9月购买的东风日产阳光于9月23日凌晨在停放中发生自燃，车辆是发动机舱起火，幸好及时抢救，但是发动机全部烧毁。由于车主没有消防鉴定报告，事情目前仍未解决。这类案例由于车主没有提供消防认定报告，厂家很有可能会以这个理由为借口拒绝赔偿，所以在碰到自燃时，车主应该在第一时间向消防部门索要消防认定报告，这样会为以后的维权起到很大作用。有消防鉴定拒赔偿案例：长安铃木雨燕高速上自燃车主于2014年9月30日晚驾驶一辆长安铃木雨燕小轿车从广州花都出发回湖北宜昌，10月1日早上8点，当车辆行经随岳高速段329公里处时，发动机出现抖动，加不起油，接着发动机故障灯闪烁并熄火，靠边停车后，右侧发动机机舱冒出大量黑烟。那时候刚好有辆警车在执勤，交警马上提着灭火器灭火，但依然无法扑救，随即发动机舱部位出现明火，接着顺势燃烧，由于火势蔓延过快，无法靠近车辆，导致车辆完全烧毁。这宗案例车主提供了相关的消防认定报告，但厂家却拒绝赔偿，理由是车辆进行过加装和事故车修复，但车主却反馈说车辆并没有加装任何东西。这宗案例也说明，车主在用车过程中一定不要随意改装，改装后的车辆厂家完全有理由拒绝赔偿；同时也说明，汽车自燃是否能够成功索赔，厂家态度也是重要因素之一。没有去4S店保养自燃案例：五菱宏光停放一个星期自燃车主投诉自己的五菱宏光在停放一个星期在2014-6-27日凌晨发生自燃，消防部门调查后，给车主的结论是车辆的质量问题。后来车主联系厂家，最终厂家以没有去4S店保养为借口拒绝免费维修。这类案例中自燃跟维修保养有较大的关系，小编建议广大车主要去正规的4S店进行维修保养，每次保养维修完之后一定要保存好相关的维修保养单据，以便出现问题后也有佐证。类似以上的案例还有很多，这里便不再一一列举，随着人们生活水平的提高，汽车已经成为不可或缺的交通工具，但随着车辆的增多，发生自燃的案例也在逐年增加。由于相关鉴定部门的缺失，再加上自燃的原因一般也难以分辨，所以许多厂家都以此为由拒绝承担责任，汽车投诉网在此建议车主，平时也做好预防工作。如何防止汽车自燃1、做好机动车的日常检查，防止电气线路故障或接触不良非常必要，这是预防机动车火灾最重要的手段。2、车内装饰材料最好选择具备防火性能的，一旦发生火灾，火势不容易蔓延。3、在行车的时候还应注意，发动机运转时，不要往化油器口倒汽油；保养汽油滤清器时，不用汽油烧滤油器芯子；不经常采用吊火方法；避免油路系统有滴漏；避免汽车停驶后长时间打开点火开关。4、不要轻易私自改装汽车。如电路改装或加设备时，线源一定要包好，防止漏电。5、在停车的时候也要引起重视，千万不要将车停放在易燃物附近。6、不要在车内乱扔未熄灭的烟头，最好不要在汽车内吸烟。7、不要将易燃物品如气体打火机、空气清新剂、香水、摩丝等放在车内容易被太阳光线照射的部位，如仪表盘上；更不要将汽油、柴油等危险油品放在车内。8、在夏季，汽车长时间行驶在高温下时，应该在中途多作休息，不要让车子长途暴晒。按规定在车上配备灭火器，并且记住要定期更换。如果汽车一旦发生自燃，这些情况是车主必须要知道的：1、自燃一般有初期前兆，比如车身有异响、异味，这时应当机立断熄火停车。最好能将车停在避风处。2、查找起火点，注意不要随意打开车前盖。因为空气进入车内反而容易助燃，在将灭火器拿到手里后再打开。3、如果火势自己无法控制，马上拨打119报警。4、消防队灭火后，索要出警证明，并要其开具起火原因说明。5、根据保险公司要求拖去相应修理厂，并通知保险公司定损。2015-01-234.4万7
2014年汽车投诉十大关键字之：安全气囊2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。随着汽车产销的增长，汽车价格越走越低，各种配置也越来越齐备，安全气囊早已不是什么新鲜玩意了，在汽车厂商之间价格战愈演愈烈、成本控制更为严格的今天，安全气囊还是那个气囊吗？又或者已然伦为厂商的过场？这不，一些关于气囊的新鲜事就屡见不鲜，最常见的就是发生车祸气囊不弹出，消费者状告厂家或是拉车游行，但事件最后往往都是不了了之。据了解，汽车投诉网在2014年共接到涉及安全气囊投诉案例为155宗，同比去年增长31.36%，而其中因事故正面撞击但安全气囊未弹开的案例则达45宗，在这45宗安全气囊未弹开的投诉案例中，日韩品牌以21宗占比最大，达到45%；其次是自主品牌的19宗，而欧美品牌则只有5宗。另外，因安全气囊故障灯问题的投诉也有67宗；更有令人摸不透的是安全气囊无故弹出的案例也有2宗，其他因为一些小故障而产生的投诉则有41宗，包括安全气囊游丝、安全气囊感应装置失灵、安全气囊挡板脱落等问题，主要集中在安全气囊盖板脱胶的现象比较多。如此看来，安全气囊真的是一个令人摸不透的装置，什么时候弹开？需要多大力度撞击才能弹开？没有撞击该不该弹开?这些都是至今没有统一结论的疑问。下面为大家介绍关于安全气囊不同故障的案例。关于正面撞击安全气囊未爆2014年7月17日，谢先生在汽车投诉网上发表投诉称，自己在14年购买的上汽通用五菱宏光在不幸发生车祸。车主表示车才买来四个月，真正行驶时间不过两个月，因下坡路时出现刹车不灵现象发生车祸，当时车子前面已经严重变形，包括保险杠，还爆了一个胎、一个胎轮轴变形、可是安全气囊一个也末打开。这类案例属于车辆正面撞击安全气囊未爆最典型的案例，因为相关法律和鉴定部门的缺失，导致车主投诉无门，无法可依，所以厂家随便一句“安全气囊未达引爆条件”就将问题推脱掉。据了解，汽车投诉网上类似案例共有45宗，在这45宗正面撞击安全气囊未爆的案例中，累计死亡人数近8人，伤残近40人，而目前仅有10宗案例得到企业的补偿，四分之一的案例未得到企业的任何补偿，企业的答复几乎千篇一律都是因“撞击点不对、力度不够”导致气囊未能正常打开，遭遇意外的车主家属仍在艰难维权当中，总体情况来看，安全气囊的投诉处理情况不容乐观。关于安全气囊无故弹出2014年六月份，袁先生在汽车投诉网发表投诉称，自己购买的郑州日产帅客在正常行驶中，没有任何碰撞的情况下，车辆副驾的气囊突然爆炸。安全气囊误爆这类案例在汽车投诉网上有2宗。车主在向世忠遇到这样的问题，通常情况下是避无可避了，而且安全气囊在弹出时的力度非常大，驾驶者很有可能受到伤害。有些时候车辆撞击报废安全气囊在厂家眼里都达不到撞击力度，但有时候完全没有发生碰撞，安全气囊却又自己打开了，这就是所谓的摸不透的安全气囊。关于安全气囊故障灯亮这类案例也是在所有关于安全气囊的投诉中非常常见的案例，出现的概率比较大，而且难以根除。在汽车投诉网中类似的案例有67宗，在这67宗案例中，已经解决的则只有18宗；另外一大半则是维修多次，但是问题依然没有处理好，其余的则是厂家无人问津。因为这类案例发生较为频繁，并且也不会对车辆造成可以眼见的损害，所以有些车主便没有放在心上。事实上这类案例虽然看起来问题小，但是可能造成的影响却是十分恶劣的，如果安全气囊故障灯亮，那么在发生事故时安全气囊很有可能无法打开，无法保证人员安全，也同样有可能突然无故打开，对人员直接造成损伤，所以建议车主在发现类似的问题时，一定要谨慎处理。总之安全气囊是一个令人猜不透的装置，它可以救人，但也可以伤人；可以撞击到报废但安全气囊也不弹开，也可以无缘无故自动弹开，如果安全气囊的弹出条件由厂家说了算，那么厂家必须有明确的鉴定证明认定其是否应该承担责任的。否则安全气囊就永远不会存在质量问题了。事故发生后，厂家的说法在法庭上只能成为单方陈述。如果厂家想免除责任，就必须承担该安全气囊不存在缺陷的举证责任。司法机关也有权利要求厂家提供该产品相关数据。因此，消费者遇到类似的情况在与厂家协商不成的情况下，还是应该走正常的司法途径解决。但目前关于汽车方面的法律法规并不健全，消费者维权的成本和难度相应加大。同时，由于没有相关行业标准，对于事故车的鉴定也很困难，难以使汽车厂家和消费者都信服。温馨提示:1.安全气囊为一次性产品每个气囊只能使用一次，引爆后须回厂换一个新的气囊。2.无论何时我们都不应去敲打或撞击安全气囊所在的部位。更不应该用水去直接冲洗气囊位置，因为受潮的安全气囊在关键时刻无法保护你的生命3.副驾驶位置也有安全气囊的车辆，绝不能让儿童坐在前排或在此位置安置儿童座椅，除非可以手动关闭此位置的安全气囊，否则气囊引爆时会给儿童造成巨大的伤害。总结:气囊虽小但是他承载着我们的安全工作，万万不可忽视。所以我们在平时就应该勤于对安全气囊的保养。这样，他才可以在危险时刻拯救我们的生命。2015-01-224.4万4
2014年汽车投诉网成功协调退换车达50例 企业态度仍是主因据统计，2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。这一漂亮的数据让大家对中国的车市有着无限的遐想，然而数据越是漂亮，越是衬托出一些车主的悲哀。汽车投诉网数据显示，2014全年接到有效投诉12900多宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。小编在汽车投诉网的数据中发现，随着汽车保有量的增加以及人们用车思维的转变，国内消费者的维权意识也得到了进一步的提升。特别在汽车投诉网涉嫌退换车的投诉量较去年有明显提升。在汽车投诉网查找到的数据中，2014年成功退换车的案例高达50宗，同比2013年增幅为21.95%。下面就来看看结合2014年汽车投诉网成功解决退换车的典型案例。案例一：当天购买的新车，有严重的质量缺陷，要求换新车[编号：QT81257]2014年5月，任先生在汽车投诉网上发表投诉称，自己在2014年4月份购买了2012款福克斯，任先生在办理相关手续时就发现从车辆发动机舱内有严重的焦糊味道，当时售后说没问题，但是事后一天，发动机舱内仍有严重的焦糊味道，售后还是说没有问题，并表示已联系厂家的技术工程说跑200-300公里就没味道了。任先生便当天跑了300多公里试试，想不到在100多公里就能明显听见发动机舱内传来连续的金属敲击声。这次联系4S店终于承认从发动机舱内传来明显且连续的金属敲击声和严重的焦糊味道。车主在汽车投诉网发表投诉后的第一天，厂家就及时的跟车主进行协商处理，并在一天后4S店同意更换新车。案例二：一年半的库存加装车[编号：QT86146]2014年9月，温先生在汽车投诉网上发表投诉称，自己在2014年8月份购买的东风风神S30，车开回去第二天发现发动机声音有点大，就打开发动机盖子看，才发现车子是2013年4月生产的，仔细观察后，轮胎发黄，许多橡胶件都有老化迹象，结果车主第二天开往4S店要求解决退车或者换车，结果4S店被告知都不可能。车主在汽车投诉网发表投诉后，专营店预约车主进店协商，经过多次协商之后，换了一台新车。案例三：不到1天出现传动系统和变速箱故障[编号：QT84328]2014年7月，某女士在汽车投诉网发表投诉称，自己在2014年7月份购买的华晨宝马320不到三天就出现传动系统和变速箱故障；发动机无法换挡，只能熄火；车主反映有好几次行驶到80M忽然失去动力停在路中间，严重影响个人安全和社会安全，结果4S店的答复让人心寒。车主表示新车未缴税未上牌就出现这么大问题，人命还有保障吗？故在汽车投诉网发表投诉要求退车。车主在汽车投诉网发表投诉后，经过协商，经销商同意为车主更换了同品牌、同型号、不同颜色的一台新车，车主最后也表示很满意。案例四：高科技配置不成熟，慌忙上市坑死消费者[编号：QT88068]2014年10月，胡先生在汽车投诉网发表投诉称，自己购买的新车奥迪Q3次日就出现转向系统故障，之后将车开到4S店将故障码消掉后说车辆一切正常，当天胡先生就要求退车，被4S店工作人员拒绝了。一周时间不到，胡先生驾驶该车辆时忽然出现报警，前雷达故障需要检修，后雷达故障需要检修，盲区预警故障需要检修。之后4S店说要进行电脑升级，想不到升级以后，故障更为严重，安吉星无法使用，车辆DCT双离合变速器异响。故车主在汽车投诉网发表投诉要求换车。车主在汽车投诉网发表投诉后，在短短几天时间内，车主就反映已经和4S店签订退车协议。最后车主也成功的拿到一辆新车。企业态度依然是成功退换车的关键退换车一直都是消费者维权的一个难点，特别是前几年，买到问题车厂家只修不退的“霸王条款”一直都是影响车市和谐的诟病。在那个年代，汽车厂家既是“裁判员”又是“运动员”的时代，消费者往往只是在购车前才是“上帝”，买到问题车之后却只能伤心。自从2013年10月1日起三包的正式实施让退换车维权有了一定的保障，不过汽车三包同样也存在许多局限性，比如说某车主因为发动机部件损坏而进行维修，4S店也承认车子的发动机存在质量问题，但根据三包政策，汽车三包有效期内，只能发动机因质量问题累计更换2次发才可以退货，故该车主还没有更换2次，所以不予退车。如果新车就出现这么大的问题确实让车主很恼火，而且只能修不能换，这个法规还是有局限性的。同时，结合以上列举的几个案例来看，第一宗案例中，车主车辆故障为“发动机舱内传来明显且连续的金属敲击声和严重的焦糊味道”，这一故障情况并没有达到汽车三包退换车标准，但在汽车投诉网的协调下，企业依然为车主更换了新车；另外第三宗和第四宗案例的情况同样也如此，车辆故障情况并没有达到退换车标准，而第二宗投诉也不符合汽车三包的退换车规定，只是符合新消法的赔偿规定，但在汽车投诉网的协调下，企业也为车主更换了新车。所以从以上情况来看，车主是否能够成功退换车，更多的依然要看企业的自觉性，如果企业能够想车主所想，抱着负责任的态度为车主处理问题，相信车主们都能积极配合，问题解决起来也自然顺畅简单，所以不管未来如何发展，企业态度仍是重点。同时，小编也提醒广大消费者汽车退换须于法有据，遇到汽车质量问题应理性对待，维权要求应在法律范围和社会公认的合理范围之内，否则消费者的维权要求就得不到支持，浪费不必要的时间和精力。2015-01-144.4万4
2014上半年投诉报告：紧凑车投诉上涨千宗日前，汽车投诉网针对2014上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据介绍，2014年1月至6月22日，国家质检总局共收到消费者投诉4132起。而汽车投诉网截止到2014上半年共接到投诉6686宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长22.67%。全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区和直辖市。根据我国实施的缺陷汽车召回制度，2014年1月至6月22日，共有58家企业开展了79次召回活动，涉及缺陷汽车93.61万辆，召回次数较去年同期增长23.44%，数量较去年同期下降32.69%。主要特点:1、山东投诉依然当头：山东连续几年来在汽车投诉网的投诉量都是最多的一个省份，这与该地区的汽车保有量密切相关，而且山东多年来一直为全国上牌量最大的地区；也与该地区的维权意识有关。2、紧凑车型投诉大幅上涨：过半投诉来自紧凑型车,占2014上半年投诉总量的58.50%，这可以看出紧凑车是所有车型中最受关注的车型，主要是因为紧凑车型的价格优势大、可供选择的车型较多、节能省油，这对于普通消费者而言更加容易接受。然而在喜爱的同时，车主对紧凑车却是又爱又狠，投诉量同比去年上半年上升了七个百分点。3、车身及电气占比降低：虽然车身及电气仍然是主要的投诉方向之一，但对比2013上半年，有了明显的下降，下降了七个百分点。这说明各企业对车身及电气的投诉有所重视，但这方面的投诉仍然是不能忽视的，还需要各个厂家把关好每一个小细节。4、售后乱象致服务投诉上升：数据显示共有1594宗涉及服务投诉，占比为23.84%，同比2013上半年20.52%上升三个百分点。随着汽车市场的逐步完善，售后服务问题也更受人关注。而像4S店维修技术水平低导致对车辆故障的判断不当，不但降低一次性完修率，并且还进一步加剧了车主与4S店的紧张关系；此外个别4S店为获取更高利润，强制搭售、以换代修、隐性收费等侵犯消费者权益行为层出不穷，最终导致了服务类投诉的居高不下。5.欺诈仍为投诉服务榜首：在所有投诉服务的问题中，欺诈的投诉量最高，这主要来自购车时经销商与车主之间纠纷引起的，其次，在维修保养期间，经销商与车主之间不能达成一致协议引起纠纷，希望企业能正视问题，及时解决好车主问题，提高品牌满意度。6、要求维修成为车主首选诉求：针对车主诉求分析发现，有超过36%的车主首选维修，占比最大，同比2013上半年要求赔偿的占比最大有所不同，这由于车主的维权意识趋于理性发展，而不是盲目的要求赔偿，这也正标志着车主的维权意识有所进步。一、月度、地区投诉趋势分析上图显示，3月份投诉同比上升较为明显，增幅达52.09%,为投诉量最高的月份，达到1489宗，这主要是受到某品牌集体投诉的影响；2月份投诉量最低，只有846宗，这主要是受到春节的影响。在2014上半年的汽车投诉中，山东、广东、江苏为投诉最多的三个地区，其中山东投诉量最高，达到745宗。前十地区的投诉占投诉总量66.07%，同比2013上半年的64.58%略有上升，意味着其它地区的投诉量有所减少，投诉分布也更为集中。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。[PAGE]二、品牌车型分析从图表可以看出，2014上半年合资品牌的投诉占比59.59%，同比2013上半年56.72%上升了三个百分点；2014上半年自主品牌的投诉占比36.33%，同比2013上半年的39.99%降幅三个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以3911宗投诉成为2014上半年最主要的投诉车型，占比达到58.50%，同比2013上半年51.46%上升了七个百分点，这显然与2014上半年紧凑车型的热销相契合。报告显示，10-15万的价格区间投诉最多，占投诉总量的30.60%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致10-15万这个价格区间的投诉量偏高；此外，把5-8万及8-10、10-15这三个价格区间累加起来后，5-15万价格区间的投诉占比已过半。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比22.09%，同比2013上半年的20.77%有所上升，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比54.32%，同比2013上半年的54.14%稍有上升。23.59%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]三、投诉主要问题分析图表显示，有31.71%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比23.84%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达44.45%，也就意味着76.16%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱投诉依然位列前三；此外前后桥与悬架系统的投诉增量表现惊人，由去年291宗增长到今年的850宗,同比增长52.43%。发动机：占投诉总量的29.27%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题；车身及电气：车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的23.75%，主要涉及室内噪音大、门窗故障、密封性不严、车身振动、其它配件等问题；变速箱：占投诉总量的18.23%，主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过投诉总量的14.96%，达到1000宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。[PAGE]四、投诉诉求分析在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到36.40%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。五、投诉处理效率分析处理效率图表显示，在2014上半年的投诉中，44.14%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，12.47%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有56.61%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有28.39%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。[PAGE]六、投诉处理情况分析图表显示，目前2014上半年汽车投诉网的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为67.65%，这一数据相较2013上半年的75.91%有大幅度的降幅；还有32.35%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2014上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为80.90%，合资品牌的解决率为60.82%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因；而进口品牌的解决率只有59.34%，这与企业重视度有密切关系。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）七、投诉处理满意度分析报告显示，47.83%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2013上半年的51.30%有所降幅，有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视！此外还有28.39%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2014上半年的车主反馈率只有23.78%，也就只有1590宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。从车主的反馈情况来看，有13.58%的车主对处理结果表示满意，另有10.20%的车主对处理结果不认可。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已快一年了，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-08-014.4万37