2013辽宁汽车投诉：要求召回投诉量升至三成目前，汽车投诉网针对辽宁的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，辽宁市全年有效投诉为368宗，占全年投诉总量的2.91%，同比去年增涨15.36%，在全国所有地区中排名第十一。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、要求召回投诉量升至三成：在投诉诉求中，要求召回的车主占比达到32.88%，同比去年的28.84%上升了4个百分点，这与2013年1月1日实施《缺陷汽车产品召回管理条例》密不可分。召回由从前的“规定”升级为“条例”，确实对明知有缺陷拒不召回的企业产生了巨大震慑作用。2、辽宁发达地区为投诉高发区：从辽宁的投诉统计中可以看出，投诉主要集中在大连、沈阳两市，两个城市的投诉占辽宁投诉总量的51.63%，这与该地区经济较为发达，汽车保有量较大有直接关系，同时车主的维权意识也相对会更高一些。3、一周内回复同比下降：在2013年辽宁的投诉中，仅41%的投诉能在一周内得到企业的回复，同比去年的51%下降了一成，这些数字说明大部分企业在面对日益增长的投诉时，处理速度明显放慢，说明一些企业对投诉处理还未做足准备，在投诉量出现大幅上涨后，企业只能繁于应对。上图显示，2013年度辽宁的汽车投诉相对比较平稳，但在12月份时，受某些自主品牌共振问题的集体投诉所致，投诉量高达75宗，同比2012年的31宗，投诉量翻了1倍，并直接导致了全年投诉量的一个快速增长。2月份受春节的影响，投诉量相对较少。在投诉地区分析中，大连，沈阳工业发达城市的投诉量居高不下，仅大连、沈阳、锦州、鞍山投诉总量占辽宁全年投诉量的41.96%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]统计显示，在辽宁省的车型属性分析中，微型车、紧凑型车、SUV，MPV、其它车型的投诉占比同比去年有所增加，其余车型均有不同程度的下降。SUV车型同比2012年的9.72%上升近一成；MPV车型同比去年0.94%上升2成。在车价属性分析中，车价8-12万这一价格区间的投诉占比为25.27%，同比去年投诉量占比有所下降；而5-8万这一价格区间的投诉量占比为31.25%，同比去年投诉量占比增幅5个百分点；通过所占百分比图表可以看出，辽宁最主要的投诉来自于5-18万价格区间，占辽宁市总投诉量的75.81%，同比2012年微降。在2013年辽宁省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为17.12%，同比去年的22.57%略有下降，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所上升；此外还有53.26%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有29.62%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据与去年同期相比增涨了近20个百分点，这表明辽宁车主的维权意识越来越强。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上：合资品牌的投诉量依然是最多，占宗投诉量的51.63%，同比去年56.74%略有下降；这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2013年辽宁省的投诉处理完成率为76.36%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的77.12%下降1个百分点，说明企业处理投诉的完成率有所退步，希望在2014年能有更好的改善。[PAGE]在2013年辽宁省投诉中，合资品牌的完成率为78.84%，自主品牌的完成率为76.73%，欧美品牌的完成率为11.11%，而日韩品牌的完成率为90%。看来合资品牌、自主品牌、日韩品牌的企业更为重视投诉，而欧美品牌的企业投诉重视度有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41%的投诉能在一周内得到企业的回复；12%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比24%，同比2012年的17%有所下降，希望能引起企业的重视。在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达24%，同比2012年17%增长了7个百分点；而无反馈的投诉也达到52%（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，仅有16%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15%略有增幅；不认可处理结果的车主则占到8%；投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比20.65%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.36%；79.35%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]图表显示，在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身与电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占辽宁投诉总量的26.94%，今年主要涉及到发动机怠速不稳、油耗高、异响等问题，同比2012年的27.9%微降；变速箱的投诉量占辽宁投诉总量的16.58%，今年主要投诉集中于换档困难、跳档、异响等方面；车身与电气的投诉量占辽宁投诉总量的25.82%，同比2012年的25.71%微降，今年主要投诉集中于门窗故障、腐蚀及裂纹、密封性不严、车漆等方面；轮胎的投诉量占辽宁总投诉量的2.99%，同比2012年的3.76%略有所下降。辽宁省关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占投诉总量的14.95%；同比2012年的13.79%微降，说明在2013年该问题得到了改善。服务态度差的投诉量占投诉总量的9.51%，同比去年下降了近七个百分点。服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为车主投诉的主要诉求。“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到39.4%，同比2012年的38.24%略有下降；而“要求赔偿”的投诉也占到36.14%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比32.88%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-03-114.4万3
天津2013汽车投诉：合资品牌解决率优于自主品牌日前，汽车投诉网针对天津的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，天津2013年全年有效投诉为249宗，占汽车投诉网全年总投诉量的1.97%，同比去年的239宗增长4.18%，在全国所有地区中排名第18。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型。特点：1、合资品牌解决率优于自主品牌：去年自主品牌的解决率比合资品牌的高出9%，但今年这一情况则得到了逆转，合资品牌的解决率反超自主品牌8%。且合资品牌这一成绩也远远好于其在全国报告中的水平。2、四分之一车主希望召回：受汽车三包和召回条例实施的影响，车主的维权诉求更为直接明了，数据显示，越来越多的车主希望对车辆进行召回处理，今年更是达到24.10%，同比去年上升四个百分点。3、发动机依然是投诉重点：在各主要部件分析中，发动机依然是车主投诉的重灾区，占比高达30.92%，其中尤以异响问题为甚。一方面在于发动机作为车辆的核心部件，一直广受车主关注，其次异响问题由于缺乏相应的标准，容易导致双方各执一词，进一步激发矛盾。上图所示，2013年度天津的汽车投诉出现明显小高峰，3-5月投诉量呈现上升趋势，其中4月份达到全年最高，共31宗，占投诉总量12.44%，这主要受3.15消费者权益日的影响导致：1月份受春节的影响，投诉量相对较少。同比天津去年的车型属性分析，豪华型车的投诉量持续走低，由去年的3.35%降到今年的2.01%。MVP，中型，其它车型的投诉量有所下降外，其余车型均有不同程度的上升：而紧凑车型的投诉量则一路走高，也是投诉占比最高的车型，占天津投诉总量的53.41%。在车价属性分析中，车价8-12万这一价格区间的投诉占最大，占比为40.96%，同比去年投诉量占比上升10个百分点，为天津最主要投诉价格区间；而12-18万这一价格区间的投诉量占比为13.25%，同比去年投诉量占比下降近7个百分点；5-8万这一价格区间的投诉量占比为24.1%。[PAGE]在2013年天津的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为27.31%，同比去年的21.76%上升了5个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有46.99%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；保修期外有超过25%的投诉车辆已过保，主要得益于天津消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。在2013年天津的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而自主品牌以120宗位列第一,占天津投诉总量的48.19%，同比2012年的35.98%上升12个百分点；合资品牌投诉量以119宗位列第二，占比47.79%，同比2012年下降13个百分点；欧美品牌和日韩品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2013年天津的投诉处理完成率为87.95%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.94%上升3个百分点，说明企业处理投诉完成率有所进步，但仍需要4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高。在2013年天津的投诉中，自主品牌的完成率为85%，合资品牌的完成率为93.28%，欧美品牌的完成率为62.5%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，49%的投诉能在一周内得到企业的回复，15.66%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比12.05%，同比2012年的15.06%有所进步，希望能引起企业的重视！[PAGE]在满意度方面，有62.25%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有14.86%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年12.55%略有上升；不认可处理结果的车主则占到10.84%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比27.71%；仅针对质量问题产生的投诉占比49%；23.29%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在天津的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占天津投诉总量的29.32%，主要涉及到腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题，虽同比2012年的33.89%下降了4个百分点：发动机的投诉量占天津投诉总量的30.92%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱的投诉量占天津投诉总量的18.07%，今年主要投诉集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于天津服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，态度差，费用问题，维修技术差这几方面的投诉量都所下降，说明天津在2013年里有不断地改善服务，希望在2014年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的15.26%；同比去年略有下降，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占投诉总量的14.06%，同比去年略有下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。[PAGE]在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为车主投诉的主要诉求。“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到43.78%，同比2012年的40.17%上升3个百分点，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到39.36%，同比2012年38.49稍有上升；“要求召回”的投诉量占比24.1%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-03-114.4万
陕西2013汽车投诉：合资品牌仍是投诉重点日前，汽车投诉网针对陕西的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，陕西2013年全年有效投诉为345宗，占汽车投诉网全年总投诉量的2.73%，同比去年的329宗增长4.86%，在全国所有地区中排名第15。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、西安投诉独领风骚：今年西安的投诉量为188宗，占陕西投诉总量的54.49%。虽说西安车辆保有量要远高于其它地市，但过半数的投诉量除了保有量极高这一因素外，更关键的则是省会城市车主的维权意识相对要比其它地市高。2、合资品牌仍是投诉重点：合资品牌投诉量连续两年超过陕西投诉总量的六成，相比之下，自主品牌的投诉量则一直维持在30%左右，这与该地区的购车理念相对比较吻合。3、处理效率有较大提升：汽车三包的实施促使企业加大对服务的投入，并完善服务流程，从而使处理效率有较大的提升。统计结果显示，有六成投诉在半个月内能获得企业的解决处理方案，说明大部分企业能高度重视车主的投诉并作出及时处理。相比去年也有了较大的提升。上图所示，2013年度陕西的汽车投诉出现明显小高峰，3-4月投诉量呈现上升趋势，其中4月份达到40宗，占投诉总量11.59%，这主要受3.15消费者权益日的影响导致：12月达到全年最高点，高达47宗，这是源于某自主品牌的的共振问题所致：1月份受春节的影响，投诉量相对较少。在投诉地区分析中，除了西安一枝独秀，占据全省过半投诉外，榆林、宝鸡、渭南、是陕西投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比陕西去年的车型属性分析，微小型车的投诉量持续走低，由去年的7.6%降到今年的3.77%。除紧凑车型，SUV车型投诉量上升外，其余车型均有不同程度的下降：而紧凑以上车型的投诉量则一路走高，成为投诉占比最高车型，占到陕西投诉总量的55.36%。[PAGE]从上图可以看出,价格区间在8-12万的投诉量占比最大，占投诉总量的34.78%，同比去年上升11个百分点；其次价格区间在5-8万的投诉占投诉总量的24.64%，同比去年25.84%稍有下降；价格区间在50-80万的占总投诉量的2.9%，同比去年上升1个百分点；价格区间在12-18万占投诉总量16.23%，同比去年23.4%下降7个百分点：其他价格区间的投诉量不多。在车辆属性分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比达到18.85%，同比去年24.01%下降了5个百分点，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所上升；此外超过一半的投诉是在保修期内出现问题的车辆；而保修期外投诉的车辆也有24.06%，则主要得益于陕西消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上,合资品牌的投诉量依然是最多，但受某自主品牌集体投诉的影响，今年合资品牌的占比同比去年下降五个百分点。载止统计点为止，今年陕西的投诉处理完成率为86.67%，同比去年87.24%有所下降，大体上差别不大。这需要4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高；企业处理状态占比13.33%，同比去年12.77%解决率有所下降。在品牌的完成率分析中，自主品牌以91.38%的完成率领先，合资品牌则于87.08%的完成率领先于欧美、日韩等进口品牌。上述情况表明，在陕西的投诉处理中，自主品牌的投诉处理最为积极，这也与自主品牌企业在明知自身品牌力不足，希望借助服务来提升车主满意度的理念相吻合。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，44.41%的投诉能在一周内得到企业的回复，16.05%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并向汽车投诉网反馈解决方案；上述占比均同比去年有小幅提升，说明今年的企业处理状态较去年有些许进步！在满意度方面，超过一半投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主对待投诉结果的满意度情况。此外17.39%的车主在反馈打分中对企业的处理结果表示满意；而不认可处理结果的车主则占10.43%；如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还是令人满意的。在投诉方向分析中，有19.71%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为24.64%；仅针对质量问题产生的投诉占比55.94%；在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在陕西的质量投诉依然位列前三；但前后桥与悬架系统的投诉占投诉总量5.51%：车身及电气：占陕西投诉总量的26.09%，主要涉及车身腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题。特别是受江淮和悦车身锈蚀召回的影响，关于车身锈蚀的投诉今年以来急剧增加；发动机：占陕西投诉总量的31.3%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱：占陕西投诉总量的19.71%，主要集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。[PAGE]在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过陕西投诉量的13.91%，达到48宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”成为陕西车主的首选，今年“要求维修”的车主更是占到39%以上，将“要求召回”，“要求赔偿”等诉求远远甩在身后，凸显了陕西车主的务实理念：这也说明车主的诉趋向一个较为理性的维权方式，而汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力保障；“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决；根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。[PAGE]教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-03-114.4万
河北2013汽车投诉：近半投诉一周内获处理日前，汽车投诉网针对河北的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，河北2013年全年有效投诉为722宗，占汽车投诉网全年总投诉量的5.97%，同比去年的603宗增长19.73%，在全国所有地区中排名第5。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点1.近半投诉一周内获处理：在所有河北的投诉中，近半投诉一周内都有回复解决，占比49.31%，说明少数企业对车主的诉求比较重视，在车主发表投诉后，企业能够第一时间为车主解决问题。不过仍然有一部分企业对车主的诉求不够重视，在此希望这些企业能够向处理投诉积极的企业学习，努力解决车主诉求。2.SUV增量明显：同时投诉量也在大增，2013年度SUV车型的投诉量78宗同比去年45宗上升70.33%，这是因为河北为长城汽车的根据地，而长城哈弗在2013年又是销量第一的SUV，所以投诉量上升也比较明显。3.保外投诉同比增长一倍：在车辆属性分析中，有近30%的投诉车辆已过保，同比去年15.75%增长近一倍：随着汽车三包的出台，汽车相关法规也得到进一步完善，车主在维权时更加有据可依，所以就算车辆已过保，只要符合相关法规，车主都能继续维权，这也正标示着河北地区的车主维权意识进一步加强。上图显示，2012年和2013年的投诉相对比较平稳，但2013年在12月时有一个集体投诉的爆发，最终该月投诉量高达93宗，并直接导致了全年投诉量的一个快速增长，而这个集体投诉则是缘于某自主品牌的共振问题所致。在河北各区投诉量分析中，石家庄、唐山、保定、沧州是河北投诉最多的四个城市，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比河北去年的车型属性分析，豪华型车的投诉量持续走低，由去年的1.66%降到今年的0.83%。除MVP，其它车型投诉量有所下降外，其余车型均有不同程度的上升：而紧凑受今年投诉量上涨的影响，说明紧凑型的投诉量较去年更为突出，占到河北投诉总量的51.8%：SUV车型的投诉量78宗同比去年45宗上升70.33%。[PAGE]在车价属性分析中，18-25万这价格区间的投诉量同比去年上升近2个百分比：此外50-80万这一价格区间的投诉量同比去年0.83%上升至1.39%：价格区间在80万以上的投诉量占总投诉量的0.14%，同比去年0.66%略有下降：价格区间5-8万投诉量实际是上升的，但由于受投诉量的上涨影响，占比同比去年是下降的。在车辆属性分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比达到21.06%，同比去年上升了近1个百分点，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所下降；此外超过一半的投诉是在保修期内出现问题的车辆；而保修期外投诉的车辆也有27.42%，同比去年15.75%增长近一倍，随着汽车三包的出台，汽车相关法规也得到进一步完善，车主在维权时更加有据可依，所以就算车辆已过保，只要符合相关法规，车主都能继续维权，这也正标示着河北地区的车主维权意识进一步加强。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上：合资品牌的投诉量依然是最多，占投诉总量的54.02%，同比去年51.58%上升近3个百分点。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。载止统计点为止，今年河北的投诉处理完成率为82.83%（包括处于满意度打分状态的投诉）同比去年86.90%略有下降，但大体上差别不大，这需要企业引导4S店去重视投诉并改善投诉处理的流程，使之变得更为高效。[PAGE]在品牌的完成率分析中，自主品牌以86.02%的完成率领先，合资品牌则于81.03%的完成率领先于欧美、日韩等进口品牌。上述情况表明，在河北的投诉处理中，自主品牌的投诉处理最为积极，这也与自主品牌企业在明知自身品牌力不足，希望借助服务来提升车主满意度的理念相吻合。然而，日韩品牌的完成率为0，这需要企业和4S店好好反省并且及时处理投诉，积极对车主进行安抚工作。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，49.31%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.54%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并向汽车投诉网反馈解决方案；上述占比均同比去年有小幅提升，说明今年的企业处理状态较去年有些许进步！在满意度方面，超过一半投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主对待投诉结果的满意度情况。此外15.59%的车主在反馈打分中对企业的处理结果表示满意；而不认可处理结果的车主则占11.08%；如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还是令人满意的。在投诉方向分析中，有18.7%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为26.87%；仅针对质量问题产生的投诉占比54.43%；在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河北的质量投诉依然位列前三；但前后桥与悬架系统的投诉有所上升，由去年35宗次，占比5.75%，上升至今年59宗次，占比8.17%。车身及电气：占河北投诉总量的29.09%，主要涉及车身腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题。特别是受江淮和悦车身锈蚀召回的影响，关于车身锈蚀的投诉今年以来急剧增加；发动机：占河北投诉总量的29.78%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱：占河北投诉总量的15.79%，主要集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过河北投诉量的14.82%，达到107宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，『要求赔偿』连续多年成为河北车主的首选，今年『要求赔偿』的车主更是占到38.5%，将『要求召回』，『要求维修』等诉求远远甩在身后，这说明车主的诉求不够理性的维权方式，基于故障本身之外的索赔，希望车主理性看待和维护合法权益；「要求维修」的车主中，凸显了车主的务实理念：这也说明车主的诉求属于较为理性的维权方式，而汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力保障；「要求召回」则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决；根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-03-114.4万
2013福建汽车统计：发达地市为投诉多发地区日前，汽车投诉网针对福建的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，福建2013年全年有效投诉为354宗，占汽车投诉网全年总投诉量的2.8%。2013年福建投诉总量同比去年的262宗增长35.11%，在全国所有地区中排名第16。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。特点：1、福建发达地区为投诉高发区：从福建的投诉统计中可以看出，投诉主要集中在福州、泉州、厦门三市，三个城市的投诉占福建总投诉的71.75%，这与该地区经济较为发达，汽车保有量较大有直接关系，同时车主的维权意识也相对会更高一些。2、新车质量和服务不断向好：从车主购车时间分析，短期(磨合期以内)投诉相比去年下降明显，降幅达到5%，表明福建地区的新车质量得到提升。此外涉及服务方面的投诉同比也有明显下降，说明企业在重视新车质量的同时；4S店在服务方面同样有所改善。3、保外投诉增长明显：今年保修期外的投诉为95宗，占比达到26.84%，同比去年增长约5%，这与汽车三包的实施密不可分。汽车三包的出台受到了所有消费者的高度关注，也让之前一部分对维权不抱希望的消费者燃起了希望，最终导致部分车主的非理性维权，从而推高了保外的投诉量。上图显示，2013年福建的汽车投诉中，全年都处于一个跌岩起伏的状态;而4月份明显处于上升趋势，这主要是受央视新闻曝光多款轿车车内多环芳烃超标严重而引发的集体投诉：12月份急剧上升，高达63宗，主要缘于自于某自主品牌的共振问题所引发的集体投诉所致。在投诉地区分析中，福州，厦门，泉州等工业发达城市的投诉量居高不下，福州、厦门、泉州、投诉量占福建投诉总量的71.75%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比福建去年的车型属性分析，微型车的投诉量持续走低，由去年的4.96%降到今年的2.26%。其它车型的投诉量也有所下降外，其余车型均有不同程度的上升：而紧凑车型的投诉量则一路走高，也是投诉占比最高的车型，占福建投诉总量的57.91%。[PAGE]从上图可以看出，除了50-80万的投诉量有所下降之外，其余价格区间的投诉量都有不同程度增长或保持不变；价格区间在8-12万的投诉占投诉总量的35.03%，共124宗，占比最大，同比去年73宗，上升近一成；价格区间在5-8万的占总投诉量的22.88%，这个区间占比第二大，占比超过两成：价格区间在12-18万占投诉总量19.21%，其他价格区间的投诉量不多。在2013年福建的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.34%，同比去年的25.57%下降了5个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有52.82%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；保修期外有超过25%的投诉车辆已过保，主要得益于福建消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。在2013年福建的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以209宗位列福建第一,占福建投诉总量的59.04%，同比2012年的60.31%有稍微的下降；自主品牌投诉量以123宗位列第二，占比34.57%，同比2012年有所上升；欧美品牌和日韩品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2013年福建的投诉处理完成率为83.33%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.35%总体稍有下降，这需要4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高。[PAGE]在2013年福建的投诉中，自主品牌的完成率为90.24%，合资品牌的完成率为84.21%，欧美品牌的完成率为38.89%，日韩品牌的完成率是50%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌和欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，40.96%的投诉能在一周内得到企业的回复，24.01%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比16.67%，同比2012年15.65%，处理效率基本持平，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有58.47%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有11.02%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年15.65%略有所下降；不认可处理结果的车主则占到13.84%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比24.01%；仅针对质量问题产生的投诉占比57.91%；18.08%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在福建的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占福建投诉总量的26.27%，主要涉及到腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题，虽同比2012年的29.77%下降了3个百分点，但仍为投诉最多的部件；发动机的投诉量占福建投诉总量的24.58%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱的投诉量占福建投诉总量的18.64%，今年主要投诉集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。[PAGE]关于福建服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，态度差，费用问题，维修技术差这几方面的投诉量都所下降，说明福建在2013年里有不断地改善服务，希望在2014年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的15.25%；同比去年略有下降，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占投诉总量的12.43%，同比去年略有下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，维修连续多年成为福建车主的首选，而今年要求维修的车主更是占到38%以上，将要求召回，要求赔偿等诉求远远甩在身后，凸显了福建车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2013年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有34.18%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比32.77%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。[PAGE]教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-03-104.4万3
2013山东地区投诉：紧凑车投诉进一步扩大日前，汽车投诉网针对山东地区全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，山东2013年全年有效投诉为1489宗，占汽车投诉网全年总投诉量的11.77%，同比去年的1025宗增长45.27%，在全国所有地区中排名第1。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、紧凑车投诉进一步扩大：去年紧凑车型的投诉占比已经超过山东投诉总量的五成，而今年继续扩大优势，升至60.24%，同比去年增长五个百分点。物美价廉且具备超强实用性的紧凑车一直广受山东市场青睐，在庞大保有量的基础上，该车型的投诉占比进一步提升也就不足为奇。2、维修成车主主要诉求：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确，与去年最大的投诉诉求为赔偿不同的是，今年的主要诉求变成了维修。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，企业的解决效率相比以往变得更高，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。3、自主品牌投诉反超合资品牌：随着这两年自主品牌的快速发展以及保有量的提升，投诉量也随之水涨船高，今年更是反超合资品牌97宗，占比达到52.45%。自主品牌在迅猛发展的同时，在质量方面却难言乐观。上图显示，2012年的投诉量总体趋于平稳状态，变化走势不大，但2013年出现一个上升的趋势；2013年度山东的汽车投诉中，投诉量最高的是12月，有282宗，直接导致了全年投诉量的一个快速增长，这主要是来自于某自主品牌的共振问题所引发的集体投诉所致。在投诉地区分析中，青岛占全省投诉总量最大外，济南、潍坊、烟台、淄博是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]在山东的车型属性分析中，SUV、紧凑型车、MPV，微型车，小型车，中型车的投诉占比同比去年有所增加，唯独豪华型车的投诉占比都有所下降。紧凑型的投诉量占江苏投诉总量的60.24%，同比去年上升近五个百分点；SUV占比8.19%，同比去年上升二个百分点，这与今年总体市场的趋势以及消费观念改变不无关系。在车价属性分析中，5-8万这一价格区间的投诉占投诉总量39.62%，同比去年上升近六个百分比；此外8-12万这一价格区间的投诉占投诉总量的29.95%；此外五万以内这一价格区间占投诉总量4.97%，同比去年下降近四个百分点。通过上图数据显示，80万以上这一价格区间的投诉量同比去年有所增长，由2012年的3宗增长到今年的5宗。在2013年山东的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.82%，同比去年的20.97%有所下降，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有53.66%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有25.52%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，同比去年有所增加，这表明山东车主的维权意识有所加强。在2013年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而自主品牌以781宗位列山东第一,占山东投诉总量的52.45%，同比2012年的45.46%有较大的上升；合资品牌投诉量以684宗位列第二，占比45.94%，同比2012年有所下降；欧美品牌和日韩品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2013年山东的投诉处理完成率为84.62%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的89.76%有所下降，这需要4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高；企业处理状态占比15.38%，同比去年10.24%解决率有所下降。在2013年山东的投诉中，自主品牌的完成率为86.3%，合资品牌的完成率为84.44%，欧美品牌的完成率为58.62%，而日韩品牌的完成率却是50%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌和欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，33.58%的投诉能在一周内得到企业的回复，18.2%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比15.38%，同比2012年，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有53.53%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有19.95%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15.9%略有上升；不认可处理结果的车主则占到11.15%；余下的是正在处理中的投诉。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比23.57%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.04%；25.39%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在山东的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占山东投诉总量的28.21%，主要涉及到腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题，虽同比2012年的28.88%稍有下降，但仍为投诉最多的部件；发动机的投诉量占山东投诉总量的26.26%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于山东服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，态度差，维修技术差这几方面的投诉量都所下降，说明山东在2013年里有不断地改善服务，希望在2014年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的14.91%；同比去年略有下降，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占投诉总量的11.01%，同比去年略有下降。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。[PAGE]在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.88%，与去年的“要求赔偿”形成了对比，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2013年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有34.72%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比30.96%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-03-054.4万
2013紧凑车投诉：保外车辆投诉上升显著据统计,我国2013年汽车产销均超过2200万辆，同比增幅高于上年。汽车投诉网在2013全年共接到有效投诉12650宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长20.57%，今年得到退换车的案例略有增长，由去年的34宗提升至41宗，同比增长达20%。全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区和直辖市。日前，汽车投诉网针对紧凑车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，紧凑车全年有效投诉为6910宗，占汽车投诉网全年投诉总量的54.62%，同比去年的5633宗增长22.67%。主要特点:1、保外车辆投诉上升七个百分点：在车辆属性分析中，有近30%的投诉车辆已过保，主要得益于紧凑车型投诉量排名前十名地区的消费者服务意识较强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。2、自主品牌投诉急升，核心竞争力差强人意：紧凑车市场已经成为任何一个品牌都不愿意放弃的一个完全竞争化的红海市场，仅仅拥有价格优势的自主品牌一直希望能够补上质量这块短板，以提升自身产品的品牌溢价能力，但从今年的投诉分析来看，在质量上自主品牌和合资品牌的差距正在拉大。3、沟通不畅致服务投诉略升：在涉及服务投诉的案例共计1511宗，占比21.87%，同比去年18.73%上升三个百分点，说明企业在服务方面依然没有太大改善。而招致服务投诉的很大部分原因在于一些车主认为4S店员工在销售或维修过程对其存在欺诈行为，以及缺乏沟通，最终导致了车主抱怨的升级。上图显示，从投诉趋势来看，2013年紧凑车的投诉量出现三个起伏点：第一个是2月份,受春节的影响投诉量最少，仅204宗；第二个是4月份，投诉量第二多的月份，为910宗，这主要受某自主品牌多环芳烃严重超标的集体投诉影响；第三个是12月份，投诉量迅猛上升，高达1394宗，这主要是受某些自主品牌共振问题引发的集体投诉。在紧凑车的车价属性分析中，8-12万占紧凑车投诉的42.39%，是投诉最多的价格区间；而5-8万也占到35.17%，位居第二；12-18万元区间的投诉位居第三，占比21.94%。由图可看出，70%以上关于紧凑车的投诉的购车价位在5-12万这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比16.08%，同比去年的18.94%有所下降，但新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比54.07%，同比去年的58.94%稍有下降。29.86%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量占比53.13%，同比去年的60.87%下降了七个百分点；自主品牌的投诉量占比46.56%，同比去年的38.81%升幅了7个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。图表显示，有29.51%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比21.87%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达48.63%，也就意味着78.14%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占紧凑车投诉总量的27.84%，主要投诉其它配件、空调、门窗故障、密封性不严、腐蚀及裂纹等问题；关于发动机的投诉量占紧凑车投诉总量的23.04%，主要投诉异响、怠速不稳、起动困难、跳档等问题；关于变速箱的投诉量占紧凑车投诉总量的19.94%，主要是异响、换档困难、跳档等问题；关于轮胎方面的投诉占紧凑车投诉总量的2.20%，这一占比相较去年的3.23%投诉量占比略降，轮胎问题的反映多集中在漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。[PAGE]图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2013年度紧凑车的投诉中，山东、广东、江苏等成为紧凑车投诉最多的3个地区，其中仅山东就有897宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了紧凑车投诉总量的66.84%。图表显示，目前2013年度紧凑车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为89.04%，这一数据相较去年的91.9%完成率略降；还有10.96%的投诉处于企业处理状态。在2013年度紧凑车投诉中，自主品牌的解决率为88.31%，合资品牌的解决率为89.84%，图表显示，合资品牌和自主品牌的企业都比较重视这一块的投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]处理效率图表显示，在2013年度紧凑车的投诉中，47.40%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，21.68%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有60%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有10.96%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有61.13%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有16.40%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比11.52%，同比2012年的7.03%有所退步，这需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到39.91%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-03-044.4万4
2013湖南汽车投诉：紧凑车型投诉量一路走高日前，汽车投诉网针对湖南的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，湖南2013年全年有效投诉为354宗，占汽车投诉网全年投诉总量的2.80%，同比去年的313宗增长13.10%，在全国所有地区中排名第13。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点:1、紧凑车型的投诉量一路走高：过半投诉来自紧凑型车,占比湖南投诉总量的55.08%.这可以看出紧凑车是车型最受关注级别，也是消费者购买力最强的一个级别。这主要是紧凑车价格优势大、用车费用较低、可供选择的车型多、节能省油、配置实用。2、要求召回投诉量上升：在投诉诉求中，要求召回的车主占比达到29.38%，同比去年的28.43%有所上升，这与2013年1月1日实施《缺陷汽车产品召回管理条例》密不可分。召回由从前的“规定”升级为“条例”，确实对明知有缺陷拒不召回的企业产生了巨大震慑作用。3、长沙投诉依然居高：去年长沙以122宗成为全省投诉量最大的城市，占比达到38.98%；今年以126宗投诉占比35.60%成为全省投诉量最大的城市。这说明长沙作为湖南的省会城市，在保有量收获第一的同时也夺取了投诉冠军。4、新车质量有所提高：在车辆属性分析中，磨合期内(含一个月内)出现质量或服务问题的投诉量占比达到16.38%，同比去年下降了4.7%，这意味着4s店对一部分车主在提车一个月内因服务或是产品质量而引发的投诉同比有所提高，因而得出新车质量有所提高的结论。上图显示，2013年湖南的汽车投诉中，从2月份到12月份都处于一个跌岩起伏的状态;而2月份到4月份很明显处于上升趋势，4月份达到顶峰,高达56宗,这主要是受央视新闻曝光多款轿车车内多环芳烃超标严重而引发的集体投诉；2月份主要缘于春节的影响，投诉量相对较少。在投诉地区分析中，除了长沙一枝独秀，占据全省近三分之一投诉外，株洲、邵阳、娄底、衡阳是湖南投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在湖南的车型属性分析中，豪华车、中型车、MPV有降幅,尤其是豪华车同比去年降幅了近9倍,主要受经济增长放缓、公务车采购政策调整等因素影响；其余车型均有不同程度的上升,而紧凑车型的投诉量则一路走高,成为投诉占比最高的车型，占湖南投诉总量的55.08%，主要受人们购车观念的影响，油价上升，紧凑车也比较吃香。[PAGE]从上图可以看出,除了5万以内与50-80万以上的投诉量有所下降之外，价格在5-50万的投诉量都有所增长；价格区间在8-12万的投诉占投诉总量的39.27%，占比最大，同比去年增长23宗；价格区间在5-8万、12-18万的投诉分别占投诉总量的24.86%、16.95%，这两个区间的投诉量也占了一定比例，其他价格区间的投诉量不多，这些主要都是跟湖南地区的购买力和经济发展水平息息相关。在车辆属性分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比达到16.38%，同比去年下降了4.7%，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所提高；此外超过一半的投诉是在保修期内出现问题的车辆；而保修期外投诉的车辆也有28.25%，则主要得益于湖南消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上,合资品牌的投诉量依然是最多，这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。[PAGE]载止统计点为止，今年湖南的投诉处理完成率为85.31%，同比去年86.58%略有降幅，但大体上差别不大，但受今年投诉量上涨的影响，目前处于未解决状态的投诉较去年有所突出，这需要企业引导4S店去重视投诉并改善投诉处理的流程，使之变得更为高效。在品牌的完成率分析中，合资品牌的解决率为83.50%，自主品牌的解决率为90.65%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉。另因日韩品牌的投诉量并不多，所以完成率为100%。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，44.92%的投诉能在一周内得到企业的回复，15.82%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并向汽车投诉网反馈解决方案；企业处理状态的投诉占比14.97%，同比去年11.82%的处理效率有所下降，希望企业能引起重视！在满意度方面，超过一半投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主对待投诉结果的满意度情况。此外15.25%的车主在反馈打分中对企业的处理结果表示满意；而不认可处理结果的车主则占12.15%；如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还是令人满意的。[PAGE]在投诉方向分析中，有35.31%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为21.75%；仅针对质量问题产生的投诉占比42.94%；在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在湖南的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占湖南投诉总量的30.23%，主要涉及到密封性不严、室内噪声大、门窗故障、腐蚀及裂纹、其它配件等问题；发动机的投诉量占湖南投诉总量的25.42%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占湖南投诉总量的16.10%，主要投诉集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过湖南投诉量的11.02%，达到39宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；另外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到34.18%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-03-034.4万62013年度小型车投诉：车身附件成投诉新热点据统计，我国2013年汽车产销均超过2200万辆，同比增幅略高于上年。汽车投诉网在2013全年共接到有效投诉12650宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长20.28%。今年得到退换车的案例略有增长，由去年的34宗提升至41宗，同比增长达20%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区。日前，汽车投诉网针对小型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，小型车全年有效投诉为1130宗，占全年总投诉量的8.93%，同比去年上升5.81%。主要特点：1、车身附件成投诉新热点：随着近年车市的蓬勃发展，发动机、变速箱等核心部件得到了厂家的高度重视，但一些车身小附件却因成本问题或是重视度不够而屡屡出现问题。并最终导致了众多车主的集体投诉，从而推高了车身附件的投诉率。2、合资车继续扩张蚕食：小型车作为合资品牌的入门级车型，长久以来并不是合资品牌的工作重点，但随着车市发展的需要，小型车在企业的比重逐步加大。在销量持续放量的同时投诉量也继续拉大差距，目前合资品牌的投诉量已占整个小型车投诉量的67.26%。3、欺诈问题突出：小型车车主作为对价格最为敏感的一个群体，经常出现某些销售员为提高成交量而通过诸如额外赠送礼包、夸大功效、先骗取订金等欺骗手段来诱导消费者下单的行为，使整个销售环境日趋恶劣，也让欺诈类投诉一直居高不下，今年甚至达到了18.14%。4、山东独占鳌头：山东作为传统的汽车消费大省、农业大省，对小型车的需求相比其它省份更为明显，这也直接导致了其投诉量的居高不下。统计显示，小型车在山东的投诉达到165宗，比第二位的河北高出一倍有余。上图显示，2013年小型汽车投诉中，从3月份到5月份一直处于很明显的上升趋势，4月份达到顶峰,高达130宗，这主要是受央视新闻曝光多款轿车车内多环芳烃超标严重而引发的集体投诉；2013年2月份受春节的影响，投诉量相对较少。在小型车的车价属性分析中，8-12万占小型车总投诉的50.09%，是投诉最多的价格区间；而5-8万也占到42.65%，位居第二；5万以内价格区间的投诉位居第三，占比6.02%。由图可看出，92%以上关于小型车的投诉的购车价位在5-12万元这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比19.57%，同比去年的22.38%下降近2个百分点，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比51.99%，同比去年的52.15%有所下降。28.45%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量占比67.26%，同比去年的63.48%上升近4个百分点；自主品牌的投诉量占比32.65%，，同比去年的36.52%下降近4个百分点；欧美品牌的投诉量占比0.09%，同比去年的略有上升。图表显示，有28.14%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比31.77%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达40.09%，也就意味着68.23%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占小型车投诉总量的24.42%，主要投诉起动困难、怠速不稳、异响、机油耗损大、渗漏等问题；关于变速箱的投诉量占小型车投诉总量的19.12%，主要是换档困难、异响、跳档等问题；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量小型华车投诉总量的28.94%，主要投诉其它配件、门窗故障、密封性不严、仪表不正常等问题；关于轮胎方面的投诉占小型车投诉总量的2.92%，这一占比相较2012年的8.79%投诉量占比有所下降，轮胎问题的反映多集中在鼓包、暴裂、漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。[PAGE]图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2013年度小型车的投诉中，山东、河北、江苏、广东、浙江、河南等成为小型车投诉最多的地区，其中仅山东有165宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占小型车投诉总量的64.78%。图表显示，目前2013年度小型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为72.83%，这一数据相较2012年的83.99%完成率下降近11个百分点；还有27.17%的投诉处于企业处理状态。在2013年度小型车投诉中，合资品牌的解决率为86.59%，自主品牌的解决率为96.17%，图表显示自主品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对合资品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]处理效率图表显示，在2013年度小型车的投诉中，34.42%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，15.04%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有49.46%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有27.17%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有62.89%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有13.69%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比11.08%，同比2012年的11.24%略有进步，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，关于赔偿在车主的投诉诉求，占比35.4%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉成为第一诉求，占比37.17%，同比去年的37.55%有所下降，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-02-284.4万3
2013上海汽车投诉：车主满意度再创新低目前，汽车投诉网针对上海的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，上海市全年有效投诉为541宗，占全年投诉总量的4.28%，同比去年增涨13.18%，在全国所有地区中排名第九。主要特点：1、上海车主满意度再创新低：虽然目前企业的投诉处理率接近90%，但得到车主认同的处理结果并不乐观，全年仅有8.69%的车主对企业的处理结果表示满意，同比去年甚至下降近7个百分点。说明车主对企业处理结果的认可度进一步下滑，达到历史最低点。2、三包实施后，车主维权日趋理性：在诉求分析中，要求维修、赔偿的车主同比去年有大幅下降，这与汽车三包的实施密不可分。汽车三包对维修、赔偿都有了明确的规定，车主维权的目的也更为明确，专注于某一个诉求，以确保维权的成功。3、保外投诉升至三成：随着汽车三包的实施以及各媒体的报道影响，使处汽车维权成为车主们热议的主要话题之一，也让部分质量频出但受制于保修期限的车主看到了希望，并随之产生了一波波的投诉潮，最终推高了保外投诉量。上图显示，2013年度上海的汽车投诉相对比较平稳，但在12月份时，受某些自主品牌共振问题的集体投诉所致，投诉量高达84宗，同比2012年的34宗，投诉量翻了近1倍，并直接导致了全年投诉量的一个快速增长。2月份受春节的影响，投诉量相对较少。统计显示，在上海市的车型属性分析中，紧凑型车、中型车、SUV的投诉占比同比去年有所增加，其余车型均有不同程度的下降。紧凑型车同比2012年的57.53%略有所增幅，也是投诉占比最高的车型，占上海投诉总量的58.04%。[PAGE]在车价属性分析中，车价8-12万这一价格区间的投诉占比为30.13%，同比去年投诉量占比有所下降；而12-18万这一价格区间的投诉量占比为25.88%，同比去年投诉量占比有所增幅；通过所占百分比图表可以看出，上海最主要的投诉来自于5-18万价格区间，占上海市总投诉量的74.68%，同比2012年微降。在2013年上海市的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为26.62%，同比去年的25.11%略有增幅，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所下降；此外还有42.14%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有31.24%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据与去年同期相比增涨了近10个百分点，这表明上海车主的维权意识越来越强。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上；合资品牌的投诉量依然是最多，占宗投诉量的65.99%，同比去年67.99%略有下降；这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2013年上海市的投诉处理完成率为85.77%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的88.5%下降了近3个百分点，说明企业处理投诉的完成率有所退步，希望在2014年能有更好的改善。[PAGE]在2013年上海市投诉中，合资品牌的完成率为89.54%，自主品牌的完成率为89.63%，欧美品牌的完成率为61.54%，而日韩品牌的完成率为100%。看来合资品牌、自主品牌、日韩品牌的企业更为重视投诉，而欧美品牌的企业投诉重视度有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，23.48%的投诉能在一周内得到企业的回复；36.04%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比14.23%，同比2012年的11.51%有所下降，希望能引起企业的重视。在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达14.23%，同比2012年11.51%有所下降；而无反馈的投诉也达到65.99%（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，仅有8.69%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15.27%下降了近7个百分点；不认可处理结果的车主则占到11.09%；投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比20.15%；仅针对质量问题产生的投诉占比45.29%；34.57%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]图表显示，在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身与电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占上海总投诉量的21.44%，今年主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏、起动困难等问题，同比2012年的34.80%有所下降；变速箱的投诉量占上海总投诉量的18.48%，今年主要投诉集中于换档困难、跳档、异响等方面；车身与电气的投诉量占上海总投诉量的22.55%，同比2012年的37.04%下降了14个百分点，今年主要投诉集中于门窗故障、腐蚀及裂纹、密封性不严、空调等方面；轮胎的投诉量占上海总投诉量的2.77%，同比2012年的5.56%有所下降。上海市关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的34.75%；同比2012年的40.74%下降了6个百分点，说明在2013年该问题得到了改善。服务态度差的投诉量占总投诉量的36.41%，同比去年增加162.67%。服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为车主投诉的主要诉求。“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.71%，同比2012年的48.77%下降了11个百分点；而“要求赔偿”的投诉也占到34.3%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比30.68%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-02-274.4万2
2013年SUV投诉：自主与合资的质量差距拉大日前，汽车投诉网针对SUV的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2013年SUV车型全年有效投诉为1528宗，占汽车投诉网全年总投诉量的12.08%，同比去年的912宗增长67.54%。主要特点：1、自主与合资的质量差距拉大：统计显示，去年自主与合资之间的投诉量仅有3宗的差距，而今年则达到138宗的差距。受今年自主品牌陆续投放SUV车型的影响，今年SUV的销量增幅达到44.6%，但与整体SUV超过50%的增幅相比，自主品牌的增速显然仍然低于合资品牌。但在此背景下，自主品牌的投诉量却远超合资品牌，说明自主品牌在质量方面与合资品牌仍有较大差距。2、投诉同比增长近七成：统计显示，去年SUV车型的投诉只有912宗，而今年则攀升至1528宗，同比增幅达到67.54%。这离不开今年SUV车型的热销，与整体车市仅有10%左右的增幅相比，SUV市场的增幅则达到了50%以上，销量的暴涨成为投诉量飙升的主要推动力。3、产能瓶颈无法按时交车，致欺诈问题突出：受各厂商4S店水平参差不齐的影响，部分4s店因过份追求销售目标而存在恶意将事故车当新车、不退押金，虚假承诺等欺诈问题。特别是在今年SUV热销，部分紧凑车型受产能瓶颈影响无法保证订单需求时更为严重，也由此引发车主的强烈不满，统计显示涉及欺诈行为的投诉占整体SUV投诉量的两成以上。上图显示，2012年的投诉月度总量从3月开始呈现一个比较平稳的趋势，但2013年波动比较大，而且投诉量出现一个上升的趋势，上升的幅度也较大。在2013年度SUV的汽车投诉中，投诉量最高的是7月，有190宗；排名第二是4月，有172宗，这主要是来自于某自主品牌的切水条没有切水作用所引发的集体投诉所致。在投诉地区分析中，四川、江苏、山东是投诉量最多的前三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]同比去年的车型属性分析，除了微型车和其他车型外，其余车型均有不同程度的上升，其中SUV的车型跃升成为投诉量第三多的车型。经统计，全年SUV车型的总投诉量为1528宗，所以SUV车型投诉量占全年总投诉量的12.08%；而投诉量最高的车型仍为紧凑车型，占SUV投诉总量的54.62%。从上图可以看出,除了价格区间在5万以内外，其他价格区间的投诉量均有增长，其中价格区间在5-8万的投诉量增长了三倍多；而投诉量最多的是价格区间在18-25万的，有414宗，占SUV总投诉量的27.09%，12-18万占比22.25%，两者共占49.34%，占了SUV总投诉量将近一半。在2013年SUV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为30.30%，同比去年的33.22%有了2.92%的降幅，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有54.52%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有15.18%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期有三个百分点的升幅，这表明SUV车主的维权意识有所加强。在2013年SUV的投诉中，自主品牌仍是投诉量第一，但与去年相比，距离明显拉大了，占比48.17%，有了七个百分点的升幅；合资品牌的投诉量也不低，占比也有39.14%；总体上说,自主品牌和合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；欧美品牌和日韩品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。[PAGE]目前2013年SUV的投诉处理完成率为70.94%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的74.78%有了3个百分点的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2014年里能够提高完成率。在2013年SUV的投诉中，自主品牌的完成率为78.26%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为72.58%；欧美品牌的完成率是50.00%，而日韩品牌的完成率仅为28.38%，其完成率最低，由此看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而日韩品牌和欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，43.32%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.36%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比29.06%，同比2012年的25.22%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有45.16%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有16.69%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年17.00%略有下降；不认可处理结果的车主则占到9.10%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比30.10%；仅针对质量问题产生的投诉占比53.60%；16.30%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱在成都的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占SUV总投诉量的28.21%，是投诉量最多的，与去年的229宗增加近一倍，主要涉及到异响、起动困难、怠速不稳等问题；车身及电气的投诉量占SUV总投诉量的24.87%，主要涉及到门窗故障、密封性不严、空调、室内噪音大等问题；变速箱的投诉量占SUV总投诉量的16.69%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；总体上来看，2013年在各主要部件的投诉量都有所增长，增加得比较多的是发动机和变速箱，而车身声及电气与去年相比占比则有所下降，质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于SUV服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题等问题上，对比去年，这几方面的投诉量都或多或少的上升，所以在服务这方面还是要值得重视的。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的20.22%；同比去年稍有下降，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的13.35%，同比去年都是有下降的。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。[PAGE]在投诉诉求中，“要求赔偿”仍是车主最主要的诉求，占比达到37.83%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量占比34.69%，较去年的上升了4个百分点。而“要求召回”主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-02-264.5万23
2013安徽汽车投诉：费用不合理成投诉新热点日前，汽车投诉网针对安徽的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，安徽2013年全年有效投诉为362宗，占汽车投诉网全年投诉总量的2.86%，同比去年的286宗增长26.57%，在全国所有地区中排名第12。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点:1、费用不合理投诉增长明显：全年投诉费用不合理问题同比去年增长将近一倍，随着汽车行业市场化的竞争进一步加剧，不少4S店的盈利模式开始从售前向售后转移。而随着消费者维权意识的增长，越来越多的车主也开始关注服务收费问题，从而导致了此类投诉的上升。2、维修成主诉求：维修作为车主投诉的最基本诉求，一直以来占据着诉求的核心位置，而今年这一位置继续得以巩固，同比去年的32.52%增长了8%。这要得益于汽车三包的实施。汽车三包出台后，为车主维护合法权益提供了有力的保障，让车主普遍感觉有法可依，维权起来也显得来有理性。3、合肥投诉量呈较高增长态势：合肥作为安徽的省会城市，以112宗投诉占比39.16%成为全省投诉量最大的城市。缘于合肥市主城区摩托车控制政策、经济增长、居民生活水平提高等因素影响，合肥私家车进入高速增长期，直接导致了投诉量的居高不下。4、处理效率有较大的提升：大部分企业均能在收到投诉后及时联系车主协调处理，并快速反馈解决方案。超过一半投诉能在半个月获得解决方案，投诉一周内就能获得解决方案的百分比也高达到44.48%。这些提升主要是受益汽车三包的实施，厂商纷纷加大对服务的投入，完善服务流程，使得处理效率同比去年有了较大提升。上图显示，2013年安徽的汽车投诉中，从2月份到12月份都处于一个跌岩起伏的状态;而2月份到4月份很明显处于上升趋势，4月份达到顶峰,高达41宗,这主要是受央视新闻曝光多款轿车车内多环芳烃超标严重而引发的集体投诉；2月份主要缘于春节的影响，投诉量相对较少.在投诉地区分析中，除了合肥一枝独秀，占据全省近三分之一投诉外，芜湖、安庆、宿州、六安是安徽投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在安徽的车型属性分析中，除豪华车、微型车有降幅,尤其是豪华车同比去年降幅了近三倍,主要受经济增长放缓、公务车采购政策调整等因素影响；其余车型均有不同程度的上升,而紧凑车型的投诉量则一路走高,成为投诉占比最高的车型，占安徽投诉总量的54.70%，主要受人们购车观念的影响，油价上升，紧凑车也比较吃香。[PAGE]从上图可以看出,除了50-80万以上的投诉量有所下降之外，价格在50-80万以下的投诉量都有所增长；价格区间在8-12万的投诉占投诉总量的35.64%，占比最大，同比去年增长20宗；价格区间在5-8万、12-18万的投诉分别占投诉总量的22.65%、20.99%，这两个区间的投诉量也占了一定比例，其他价格区间的投诉量不多，这些主要都是跟安徽地区的购买力和经济发展水平息息相关。在车辆属性分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比达到19.62%，同比去年下降了9.75%，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所提高；此外超过一半的投诉是在保修期内出现问题的车辆；而保修期外投诉的车辆也有27.35%，则主要得益于安徽消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上,合资品牌的投诉量依然是最多，这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。载止统计点为止，今年安徽的投诉处理完成率为87.85%，同比去年82.17%有所升幅，但大体上差别不大，但受今年投诉量上涨的影响，目前处于未解决状态的投诉较去年有所突出，这需要企业引导4S店去重视投诉并改善投诉处理的流程，使之变得更为高效。[PAGE]在品牌的完成率分析中，合资品牌的解决率为88.72%，自主品牌的解决率为88.20%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉。另因日韩品牌的投诉量并不多，所以完成率为100%。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，44.48%的投诉能在一周内得到企业的回复，18.78%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并向汽车投诉网反馈解决方案；企业处理状态的投诉占比11.60%，同比去年12.94%的处理效率有所上升，这说明企业处理状态较去年有些许进步。在满意度方面，超过一半投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主对待投诉结果的满意度情况。此外18.78%的车主在反馈打分中对企业的处理结果表示满意；而不认可处理结果的车主则占10.77%；如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还是令人满意的。在投诉方向分析中，有27.07%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为29.83%；仅针对质量问题产生的投诉占比43.09%；在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在安徽的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占安徽投诉总量的35.08%，主要涉及到室内噪声大、腐蚀及裂纹、门窗故障、空调、其它配件等问题，特别是受某自主品牌车身锈蚀召回的影响，关于车身锈蚀的投诉今年以来急剧增加；发动机的投诉量占安徽投诉总量的20.72%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占安徽投诉总量的18.78%，主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过安徽投诉量的17.40%，达到63宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；另外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到40.88%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四：维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-02-254.4万6
2013年度微型车投诉：合资向上 自主向下据统计，我国2013年汽车产销均超过2200万辆，同比增幅略高于上年。汽车投诉网在2013全年共接到有效投诉12650宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长20.28%。今年得到退换车的案例略有增长，由去年的34宗提升至41宗，同比增长达20%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区。日前，汽车投诉网针对微型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，微型车全年有效投诉为636宗，占全年总投诉量的5.03%，同比去年下降12.76%。主要特点：1.合资品牌向上，自主品牌向下：随着合资品牌车型逐步向下渗透，目前的微型车市场已经不再是自主品牌的自留地，当合资品牌在产品质量和品牌溢价能力均大幅领先于自主品牌时，单纯依靠价格优势的自主品牌仅能且战且退，这一局面同样在投诉领域显现。2.投诉总量下降显著：汽车投诉网全年累计收到微型车投诉636宗，占投诉总量5.03%，同比去年的729宗下降12.76%。在各地频起频落的限购大背景下，国内众多在购车上有了“一步到位“的心态，低价值的微型车也就自然成为消费者们首要抛弃的车型了。3.近四成投诉涉及赔偿：在全年微型车的投诉中，要求赔偿是车主投诉的第一诉求，占比37.26%，这与该车型车主的身份特征较为匹配，微型车通常不会是单纯的家庭用车，而是存在着商务需求，因此当车辆出现质量问题时，车主除了对车辆本身的抱怨外，还会为此丧失一些商业机会，再加上这一部分车主对价格更为敏感，因此索求赔偿的机率就会比其它车型增大很多。图表显示，2013年4月份的投诉量最高，达到75宗，这是受3.15消费者权益日的影响，同比2012年的602宗下降近9成。下半年投诉量变化趋势不大，趋于平稳发展态势。在微型车型的车价属性分析中，5万以内占微型车型投诉的75.63%，是投诉最多的价格区间；而5-8万也占到23.43%，位居第二；18-25万元区间的投诉位居第三，占比0.94%。由图可看出，80%以上关于微型车型的投诉的购车价位在5万元以内这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比20.91%，同比去年的20.03%有所下降，但新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比58.96%，同比去年的62.69%稍有下降。20.13%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量占比50.16%，同比去年的45.13%有所上升近5个百分点；随着合资品牌车型逐步向下渗透，目前的微型车市场已经不再是自主品牌的自留地，当合资品牌在产品质量和品牌溢价能力均大幅领先于自主品牌时，单纯依靠价格优势的自主品牌仅能且战且退，这一局面同样在投诉领域显现。欧美品牌的投诉量占比0.94%，同比去年的0.82%变化幅度不大；自主品牌的投诉量占比48.58%，同比去年的54.08%下降近6个百分点，这既有其销量上涨的原因，也有其新车质量下降的原因有关。图表显示，有14.94%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比35.38%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达49.69%，也就意味着64.63%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占微型车投诉总量的23.58%，主要投诉起动困难、怠速不稳、异响、机油耗损大、渗漏等问题；关于变速箱的投诉量占微型车投诉总量的13.99%，主要是换档困难、异响、跳档等问题；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占微型车投诉总量的23.11%，主要投诉其它配件、门窗故障、密封性不严、仪表不正常等问题；关于轮胎方面的投诉占微型车投诉总量的4.09%，这一占比相较2012年的11.40%投诉量占比有所下降，轮胎问题的反映多集中在鼓包、暴裂、漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2013年度微型车的投诉中，山东、河北、河南、广东、江苏、湖南等成为微型车投诉最多的地区，其中仅山东就有90宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占微型车投诉总量的66.51%。[PAGE]图表显示，目前2013年度微型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为86.48%，这一数据相较2012年的91.77%完成率下降了近5个百分点；还有13.52%的投诉处于企业处理状态。在2013年度微型车投诉中，合资品牌的解决率为82.3%，自主品牌的解决率为87.89:。图表显示自主品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对合资品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2013年度微型车的投诉中，69.09%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，5.56%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明约有75%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有24.81%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有71.22%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有16.04%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比12.74%，同比2012年的10.29%略有退步，仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，在全年微型车的投诉中，要求赔偿是车主投诉的第一诉求，占比37.26%，这与该车型车主的身份特征较为匹配，微型车通常不会是单纯的家庭用车，而是存在着商务需求，因此当车辆出现质量问题时，车主除了对车辆本身的抱怨外，还会为此丧失一些商业机会，再加上这一部分车主对价格更为敏感，因此索求赔偿的机率就会比其它车型增大很多。“要求维修”的投诉占比36.79%，同比去年的36.21%微有上升，需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。“要求维修”的投诉占比36.79%，同比去年的36.21%微有上升，需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作；“要求维修”的投诉占比36.79%，同比去年的36.21%微有上升，需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-02-244.4万3
浙江2013汽车投诉：车主维权意识高目前，汽车投诉网针对浙江的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，浙江全年有效投诉为907宗，占全年投诉总量的7.2%，同比去年增长4.13%，在全国所有地区中排名第4。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点:1、车主维权意识高：在车辆属性分析中，有超过30%的投诉车辆已过保，这一数据较比去年同期上升了六个百分点。这与浙江车主对质量、服务有更高的标准有关，当车辆遭遇故障时一般不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的理念也会引导车主争取自身的最大权益。2、新车质量下滑：通过分析车主投诉时的车辆状态发现，购车一个月内出现投诉的占比同比去年增加2%，意味着这一部分车主在提车一个月内就因对质量、服务的不满而引发投诉，而基于大多投诉皆由质量问题所触发的原因，因而得出新车质量下滑的结论。3、5万以内投诉量同比下降超2倍：价格在5万以内的汽车占浙江投诉总量的1.76%，同比去年5.05%下降达2倍多，这主要缘于浙江地区的经济水平向好，车主的购车门槛也逐步提高，最终导致低价车慢慢淡出浙江市场。上图显示，2013年浙江的汽车投诉中，从2月份到4月份一直处于很明显的上升趋势，4月份达到顶峰,高达103宗,这主要是受央视新闻曝光多款轿车车内多环芳烃超标严重而引发的集体投诉；2013年2月份受春节的影响，投诉量相对较少。在浙江各区投诉量分析中，杭州、宁波、温州是浙江投诉最多的三个城市，投诉量均突破百位，占整个浙江投诉的二分之一，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]在浙江的车型属性分析中，紧凑型车、小型车、SUV、MPV的投诉占比同比去年有所增加；而微型车、豪华车、中型车的投诉占比则有所下降；紧凑型车同比2012年的52.12%增幅了2个百分点，也是投诉占比最高的车型，占浙江投诉总量的54.69%，主要受人们购车观念的影响，油价上升，紧凑车也比较吃香；另外微型车的投诉量较小，同比去年下降2成。在车价属性分析中，车价8-12万这一价格区间的投诉占比为38.26%，同比2012年上升了三个百分点，依然遥遥领先；12-18万这一价格区间的投诉量占比为20.62%，同比2012年投诉量占比上升了二个百分点；而5-8万这一价格区间的投诉量占比为15.77%，同比2012年投诉量占比有所升幅;此外，5万以内的投诉占比为1.76%，同比2012年下降了快3倍，这主要跟浙江地区的购买力和经济发展水平息息相关。在2013年浙江的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为18.64%；此外还有49.50%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；另有31.86%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较比2012年同期上升了六个百分点，这表明浙江车主的维权意识有所加强,车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的理念也会引导车主争取自身的最大权益。在2013年浙江品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上,合资品牌的投诉量依然是最多，而欧美品牌同比2012年下降了1.84%。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2013年浙江的投诉处理完成率为86.55%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的82.66%有所上升，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题处理态度有关,使之变得更为高效。[PAGE]在2013年浙江的投诉中，自主品牌、合资品牌、欧美品牌的完成率依次为87.97%、87.19%、84.62%，而日韩品牌的完成率却是16.67%。看来合资品牌、自主品牌和欧美品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌的企业投诉重视率仍然不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，43.44%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入；16.32%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；企业处理状态的投诉占比13.23%，同比2012年15.27%的处理效率有所上升，这说明企业重视程度是不断的在改正的。在满意度方面，有61.08%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有14.22%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年13.43%有所提升的；不认可处理结果的车主则占到11.47%；如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还是令人满意的。在投诉方向分析中，有23.26%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为22.93%；仅针对质量问题产生的投诉占比53.80%；在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机在浙江的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占浙江投诉总量的30.43%，主要涉及到门窗故障、密封性不严、室内噪声大、车身振动、其它配件等问题，同比2012年的26.06%上升了四个百分点，成为投诉最多的部件；变速箱的投诉量占浙江投诉总量的22.93%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；发动机的投诉量占浙江投诉总量的20.73%，主要投诉集中于发动机异响、怠速不稳、起动困难等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。浙江关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差等问题上。涉及欺诈行为投诉量占投诉总量的13.23%，同比2012年下降一个百分点；涉及服务态度差的投诉量占投诉总量的11.36%，同比去年下降二个百分点，说明浙江在服务投诉主要问题这一方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到35.94%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到35.94%，“要求召回”的投诉量占比28.45%，这主要是针对某自主品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-02-214.4万4
2013年度中级车投诉:还是合资品牌的天下据统计,我国2013年汽车产销均超过2200万辆，同比增幅高于上年。其中SUV同比增长67.54%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2013全年共接到有效投诉12650宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长20.57%，今年得到退换车的案例略有增长，由去年的34宗提升至41宗，同比增长达20%。全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区和直辖市。日前，汽车投诉网针对中型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，中型车全年有效投诉为1687宗，占汽车投诉网全年投诉总量的13.34%，同比去年的1522宗增长10.84%。主要特点:1、合资品牌占据绝对垄断地位：合资品牌投诉量占比为80.26%，同比去年的78.19%上升2个百分点，合资品牌继续强化中级车市场，与中级车的销量分布基本一致，也由此看出自主品牌在上攻中级车这个天花板上并未有新的突破。2、九成的投诉缘于车价8-25万元区间：在2013年中型车的投诉中，有90%以上关于中型车的投诉车价在8-25万元这一区间。这是因为在国内，一般主流中级车的价位正好处于该价位区间，所以该价格区间的购买量相对较大，投诉量自然占比最多。3、欺诈行为持续成为投诉新方向：去年以来，受车市环境的影响，欺诈行为的投诉逐渐增多，像夸大宣传，暗自加装配置当顶配车辆卖；购车后长期拖延不给车辆合格证，导致无法上牌，惠民补贴发放不到位，保养环节利用隐瞒手段骗保等屡屡见诸报端，使之成为投诉的一个新方向。4、变速箱异响的投诉仍然居高不下：在所有质量问题投诉中，变速箱异响是占比最高的，为208宗，同比2012年仍有所上升，这主要是受某合资品牌双离合异响的集体投诉和变速箱异响召回的影响，导致变速箱异响继续成为全年被投诉最多的质量问题。上图显示，从投诉趋势来看，除了2月份受春节的影响投诉量只要57宗，剩下的其它月份投诉量都达到100宗以上。同比2012年的投诉量落差最大的就是1、2月份，其它月份的投诉则没有太大的升降幅度，这可能受到3.15影响或其销量关系。在中型车型的车价属性分析中，18-25万占中型车型投诉的57.26%，是投诉最多的价格区间；而12-18万也占到20.04%，位居第二；8-12万元区间的投诉位居第三，占比15.06%。由图可看出，90%以上关于中型车型的投诉的购车价位在8-25万元这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比19.57%，同比去年的24.84%下降了将近5个百分点，但新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比51.99%，同比去年的52.23%有略微下降。28.45%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量占比80.26%，同比去年的78.19%上升2个百分点；欧美品牌的投诉量占比2.37%，同比去年的1.97%略有上升；自主品牌的投诉量占比17.25%，同比去年的19.32%下降2个百分点。图表显示，有28.10%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比25.07%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达46.83%，也就意味着74.93%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占中型车型投诉总量的25.90%，主要投诉其它配件、密封性不严、门窗故障、室内噪声大等问题；关于发动机的投诉量占中型车型投诉总量的30.59%，主要投诉异响、渗漏、起动困难、机油耗损大等问题；关于变速箱的投诉量占中型车型投诉总量的23.53%，主要是异响、换档困难、跳档等问题；如部分自主品牌车型异响的问题引发车主的集体投诉，导致关于变速箱的投诉量直线上升；关于轮胎方面的投诉占中型车型投诉总量的4.09%，这一占比相较去年的4.27%投诉量占比略降，轮胎问题的反映多集中在漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。[PAGE]图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2013年度中型车型的投诉中，江苏、浙江、广东、山东等成为中型车型投诉最多的地区，其中仅江苏就有180宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了中型车型总投诉量的66.08%。图表显示，目前2013年度中型车型的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为87.67%，这一数据相较2012年的86.01%完成率略有上升；还有12.33%的投诉处于企业处理状态。在2013年度中型车型投诉中，自主品牌的解决率为96.17%，合资品牌的解决率为86.59%，图表显示自主品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对合资品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]处理效率图表显示，在2013年度中型车型的投诉中，35.27%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，16.66%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有50%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有12.33%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有75.22%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有13.69%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比11.08%，同比2012年的9.46%有所退步，这需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，赔偿在车主的投诉诉求中成为第一诉求，占比43.27%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉占比37.11%，同比去年略有上升，这需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-02-204.4万2
2013年成都汽车投诉： 集体维权致车身及电气成重灾区日前，汽车投诉网针对四川成都的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，成都2013年全年有效投诉为384宗，占汽车投诉网全年总投诉量的3.04%，占四川总投诉量的55.98%，同比去年的201宗增长91.04%，是四川投诉最多的地区。主要特点：1、车身及电气成主要投诉部件：受某自主品牌的车窗切水条功能缺失而引发集体投诉的影响，今年车身及电气的投诉量同比去年增长高达三倍。随着企业越来越关注消费者的需求，车辆在诸如发动机、变速箱等核心部件上的表现越来越好，但在对车主驾乘感受这些细节的处理上依然欠缺人意，也使之这些非核心部件慢慢成了投诉的重灾区。2、紧凑车型仍是主要投诉车型：受紧凑车市场保有量的影响，五成投诉来缘于紧凑车型，除了保有量大的因素外。紧凑车型的车主不同于微车，会将车辆作之于商用，也不同于豪车有专职司机，绝大多数都是普通的工薪阶层，他们对车辆的状况也会比一般车主更为在意。3、投诉量同比去年暴涨90%：在某品牌的车窗切水条功能缺失引发集体投诉，以及汽车三包等法规的实施，成都今年的投诉量相比去年也有了较大的增幅，由去年的201宗增长了至384宗，增幅高达91.04%。4、“要求召回”的与“要求赔偿”的成主要诉求：在成都的诉求分析中，“要求召回”和“要求赔偿”并列第一，“要求赔偿”一直以来都是投诉的主要诉求，但2013年成都在“要求召回”的诉求迅速增长，这主要有两个原因，第一是因为有某自主品牌的车窗切水条功能缺失而引发集体投诉，以致车主要求召回；第二个原因是“汽车三包”的出台也导致一些车主诉求的改变。上图显示，2012年的投诉月度总量总体呈现一个比较平稳的趋势，但2013年波动比较大，而且出现一个上升的趋势；在2013年度成都的汽车投诉中，投诉量最高的是4月，有119宗，成都4月份的投诉量占四川4月份的60.41%，可以看出四川4月份的投诉有六成来自于成都，这主要是来自于某两个自主品牌的切水条没有切水作用和环芳烃超标所引发的集体投诉所致。在投诉地区分析中，武侯区、金牛区、青羊区是投诉量最多的前三个区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比成都去年的车型属性分析，除了微型车和MPV外，其余车型均有不同程度的上升，其中SUV的车型涨幅7倍，是涨幅最多的车型，跃升成为投诉量第二多的车型。经统计，四川省SUV车型的总投诉量为175宗，所以成都的SUV车型投诉量占了四川省的57.71%，由此可见，近六成的SUV车型投诉来自于成都，这可能与成都的经济发展原因和一些购买习惯有关；而投诉量最高的车型仍为紧凑车型，占成都投诉总量的51.82%。[PAGE]从上图可以看出,除了价格区间在5万以内、25-35万和80万以上外，其他价格区间的投诉量均有增长，其中价格区间在5-8万和8-12万的投诉量均增长两倍有多，两者占总投诉量的60.42%，占了总投诉量的六成；经统计，四川价格在25万以上的投诉量共有39宗，而成都占了27宗，占比69.23%，这个区间代表的是中等以上的价格，说明成都在四川省内的购买力和经济发展水平和消费水平是比较高的。在2013年成都的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为21.36%，同比去年的17.91%有了3.45%的升幅，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有52.86%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有25.78%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期有稍微的升幅，这表明四川车主的维权意识有所加强。在2013年成都的投诉中，自主品牌反超合资品牌成投诉第一，从2012的数据可得知，去年投诉量最多的是合资品牌，而且遥遥领先于自主品牌，而2013年自主品牌来了一个逆转，超过了合资品牌的投诉量，但总体上说,自主品牌和合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；欧美品牌和日韩品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2013年成都的投诉处理完成率为80.99%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的87.07%有了6个百分点的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关，希望在2014年里能够提高完成率。[PAGE]在2013年成都的投诉中，自主品牌的完成率为82.80%，其完成率是最高的；合资品牌的完成率为82.07%；日韩品牌的完成率是66.67%；而欧美品牌的完成率仅为36.36%，其完成率最低，由此看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而日韩品牌和欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，51.56%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.50%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比19.01%，同比2012年的12.94%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有59.64%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.80%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年12.44%略有上升；不认可处理结果的车主则占到7.55%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比21.61%；仅针对质量问题产生的投诉占比63.02%；15.36%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在成都的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占成都总投诉量的38.28%，是投诉量最多的，与去年的49宗增加整整三倍，主要涉及到门窗故障、座椅、密封性不严、室内噪音大等问题；发动机的投诉量占成都总投诉量的22.92%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题；变速箱的投诉量占成都总投诉量的15.36%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；2013年四川投诉车身及电气共有256宗，而成都占了近六成。从今年的车身及电气的投诉量激增的情况看来，企业不仅要注重大的方面，还要注重一下细节上面的东西。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于成都服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，对比去年，这几方面的投诉量都或多或少的上升，说明成都在2013年里服务水平有所下降，希望在2014年能够努力改善服务，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的14.32%；同比去年下降近3个百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的6.51%，同比去年也是有所下降的。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”和“要求召回”成为车主最主要的诉求，各占比达到39.58%，“要求赔偿”主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等，而“要求召回”主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；“要求维修”的投诉量占比32.55%，较去年的下降了6个百分点。从上图也可以看出车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-02-194.4万2
2013豪华车投诉：新车质量下降明显据统计,我国2013年汽车产销均超过2200万辆，同比增幅高于上年。在中国豪华车市场，德系三强依旧占据前三甲地位。其中，奥迪销售491,989辆，同比增长21.2%；宝马(含MINI)销售390,713辆，同比增长19.7%；奔驰销售228,739辆，同比增长11%。除奔驰以外，奥迪、宝马增长速度均超越乘用车市场15.7%的平均增幅。其它一些豪华车品牌如沃尔沃、凯迪拉克、英菲尼迪等同比增幅均在40%以上。随着中国经济近几年的迅猛增长，购车者购车资金有所增加，众多豪华车品牌纷纷落地国产，相比以往的价格较低，使得部分消费者更倾向于购买豪华车。这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2013全年共接到有效投诉12650宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长20.57%，今年得到退换车的案例略有增长，由去年的34宗提升至41宗，同比增长达20%。全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区和直辖市。日前，汽车投诉网针对豪华车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，豪华车全年有效投诉为379宗，占全年投诉总量的3%，同比去年增长23.45%。主要特点：1.磨合期内投诉高于去年，凸显新车质量下降：今年豪华车在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉量占比达33.77%，同比去年的24.43%有较大升幅，这既有销量增长的因素，也是新车质量下降的佐证。2.发动机/变速箱等核心部件依然是投诉重点：发动机/变速箱作为车辆的核心部件更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机/变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。3.投诉处理完成率迅猛下降：受投诉量快速上升的影响，2013年度的投诉处理完成率同比去年下降23个百分点，目前仅为62.27%，这暴露出各汽车企业在投诉量大增时仍然缺乏足够的应对措施来确保投诉处理的稳定。上图显示，从投诉趋势来看，受春节影响，2月份投诉量最低，为12宗；下半年投诉量有很明显的增加，其中8月份投诉量最高，达到53宗，占比8月份所有投诉的4.75%；相较2012年的24宗翻了一倍，受某豪华品牌车内空气质量不达标影响。在豪华车的车价属性分析中，50-80万占豪华车总投诉的31.66%，是投诉最多的价格区间；而35-50万也占到27.44%，位居第二；25-35万元区间的投诉位居第三，占比24.01%。由图可看出，83%以上关于豪华车的投诉的购车价位在25-80万元这一区间。[PAGE]图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比33.77%，同比去年的24.43%上升了9个百分点，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比42.22%，同比去年的50.81%有所下降。24.01%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。图表显示，合资品牌投诉量占比58.05%，同比去年的62.54%下降了4个百分点；欧美品牌的投诉量占比34.04%，，同比去年的28.99%上升了5个百分点；日韩品牌的投诉量占比7.92%，同比去年的8.47%略有下降。图表显示，有35.62%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比23.22%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达41.16%，也就意味着76.78%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占豪华车投诉总量的49.87%，主要投诉起动困难、怠速不稳、异响、机油耗损大、渗漏等问题；关于变速箱的投诉量占豪华车投诉总量的32.45%，主要是换档困难、异响、跳档等问题；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占豪华车投诉总量的50.13%，主要投诉其它配件、门窗故障、密封性不严、仪表不正常等问题；关于轮胎方面的投诉占豪华车投诉总量的8.71%，这一占比相较2012年的11.40%投诉量占比有所下降，轮胎问题的反映多集中在鼓包、暴裂、漏气、非正常磨损；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。在2013年度豪华车的投诉中，浙江、广东、北京、上海、江苏、山东等成为豪华车投诉最多的地区，其中仅浙江有51宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占豪华车投诉总量的77.31%。图表显示，目前2013年度豪华车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为62.27%，这一数据相较2012年的85.34%完成率下降了23个百分点；还有37.73%的投诉处于企业处理状态。[PAGE]在2013年度豪华车投诉中，合资品牌的解决率为70.45%，欧美品牌的解决率为41.86%，图表显示合资品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对欧美品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2013年度豪华车的投诉中，23.22%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，27.44%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有50%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有37.73%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有44.33%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有7.12%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比9.23%，同比2012年的10.1%略有进步，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，赔偿在车主的投诉诉求中成为第一诉求，占比38.26%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉占比24.27%，同比去年的28.99%有所下降，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-02-184.4万1
广东2013汽车投诉：限购特征明显日前，汽车投诉网针对广东的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，广东2013年全年有效投诉为1133宗，占汽车投诉网全年总投诉量的8.96%，同比去年的1051宗增长7.8%，在全国所有地区中排名第3。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点1、限购特征明显投诉车型趋于高端发展：广州限购后，车市也在不断调整适应，从今年的投诉情况来看，微小型车的投诉量持续走低，由去年的14%降到今年的10%，而紧凑以上车型的投诉量则一路走高，这与限购后车主希望一步到位的消费心理相吻合。2、保外车辆投诉上升至三成：在车辆属性分析中，有超过30%的投诉车辆已过保，主要得益于广东消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。3、维修逐成车主维权共识：在车主的投诉诉求中，维修连续多年成为广东车主的首选，而今年要求维修的车主更是占到30%以上，将要求召回、要求赔偿等诉求远远甩在身后，凸显了广东车主的务实理念。4、广深莞佛等工业发达城市的投诉量居高不下：在地区分析中，广州、东莞、佛山、深圳投诉量均过百，深圳甚至高达广东投诉总量的25.5%，以上四地市的投诉量占广东全省投诉的67.71%,这与其销量分布有关，也与该地区车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权。上图显示，2012年和2013年的投诉相对比较平稳，但2013年在12月时有一个集体投诉的爆发，最终该月投诉量高达226宗，并直接导致了全年投诉量的一个快速增长，而这个集体投诉则是缘于某自主品牌的共振问题所致。在投诉地区分析中，广深莞佛等工业发达城市的投诉量居高不下，广州、东莞、佛山、深圳投诉量均过百，深圳甚至高达广东投诉总量的25.5%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比广东去年的车型属性分析，微小型车的投诉量持续走低，由去年的14%降到今年的10%。除MVP车型投诉量有所下降外，其余车型均有不同程度的上升：而紧凑以上车型的投诉量则一路走高，成为投诉占比最高车型，占到广东投诉总量的59.14%。[PAGE]从上图可以看出,除了80万以上的投诉量有所下降之外，价格在80万以下的投诉量都有所增长；价格区间在5-8万的投诉占投诉总量的31.33%，占比最大，与去年的情况不同，去年8-12万的占比最大；价格区间在12-25万的占总投诉量的30.01%，这个区间的投诉量也占了约三成，其他价格区间的投诉量不多。此外，广东地区受商贸流通的影响，价格区间在5-12万的微面市场占有率较高。在车辆属性分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比达到18.63%，同比去年上升了5个百分点，这意味着4s店的服务或是产品质量同比有所下降；此外超过一半的投诉是在保修期内出现问题的车辆；而保修期外投诉的车辆也有30%，则主要得益于广东消费者的服务意识较其它地区更强，车辆遭遇故障时不会轻言放弃，而一些4S店本着更好服务车主的精神也会引导车主争取自身的最大权益。在品牌属性分析中，受保有量的影响，自主品牌和合资品牌的投诉量依然占据投诉总量的九成以上,合资品牌的投诉量依然是最多，但受某自主品牌集体投诉的影响，今年合资品牌的占比同比去年下降七个百分点。载止统计点为止，今年广东的投诉处理完成率为82.52%，同比去年81.73%略有上升，但大体上差别不大，但受今年投诉量上涨的影响，说明目前处于未解决状态的投诉较去年更为突出，这需要企业引导4S店去重视投诉并改善投诉处理的流程，使之变得更为高效。在品牌的完成率分析中，自主品牌以87.01%的完成率领先，合资品牌则于80.91%的完成率领先于欧美、日韩等进口品牌。上述情况表明，在广东的投诉处理中，自主品牌的投诉处理最为积极，这也与自主品牌企业在明知自身品牌力不足，希望借助服务来提升车主满意度的理念相吻合。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，38%的投诉能在一周内得到企业的回复，22%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并向汽车投诉网反馈解决方案；上述占比均同比去年有小幅提升，说明今年的企业处理状态较去年有些许进！在满意度方面，超过一半投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主对待投诉结果的满意度情况。此外17%的车主在反馈打分中对企业的处理结果表示满意；而不认可处理结果的车主则占11%；如果单纯从反馈打分这一部分的车主情况来看，企业的整体投诉满意度还是令人满意的。[PAGE]在投诉方向分析中，有24%的投诉人同时对质量和服务进行投诉，而仅针对服务产生的投诉占比为25%；仅针对质量问题产生的投诉占比51%；在实际的投诉协调过程中，汽车投诉网的工作人员发现，企业和车主投诉后的第一次接触沟通的好坏，对后续的投诉协调影响重大。为此，建议企业(4S店)应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；此外，大部分同时针对服务和质量产生的投诉实际上都是因质量问题所引发，因此，改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在广东的质量投诉依然位列前三；但前后桥与悬架系统的投诉增量惊人，去年仅有34宗次，占比3.24%，今年则达到了167宗次，占比14.84%。车身及电气：占广东投诉总量的24.71%，主要涉及车身腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题。特别是受江淮和悦车身锈蚀召回的影响，关于车身锈蚀的投诉今年以来急剧增加；发动机：占广东投诉总量的23.47%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱：占广东投诉总量的21.24%，主要集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过广东投诉量的15%，达到171宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，『要求维修』连续多年成为广东车主的首选，今年『要求维修』的车主更是占到40%以上，将『要求召回』，『要求赔偿』等诉求远远甩在身后，凸显了广东车主的务实理念：这也说明车主的诉求趋向一个较为理性的维权方式，而汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力保障；「要求赔偿」的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；「要求召回」则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决；根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-02-174.4万
江苏2013汽车投诉：维修成车主诉求首选目前，汽车投诉网针对江苏的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，江苏全年有效投诉为1139宗，占全年投诉总量的9%，同比去年增长7.96%，在全国所有地区中排名第2。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点:1、欺诈类投诉上升明显：涉及欺诈行为投诉量占投诉总量的17.03%，同比去年上升2个百分点，这主要是受市场4s店水平参差不齐的影响，部分4s店过份追求销售而存在恶意将事故车当新车卖、不退押金，虚假承诺等欺诈问题，引发车主的强烈不满。2、发达城市投诉依然居高不下：苏州、南京、无锡、徐州等城市的投诉量占整个江苏投诉的三分之二，其中仅苏州一个城市的投诉就高达300宗。说明在高保有量的城市发生投诉的机率也相对更大。3、维修成车主诉求首选：维修成车主最主要的诉求，占比达到38.19%，同比去年上升3个百分点，这说明车主的诉求在日趋成熟的汽车消费市场中慢慢的转变，趋向于一个较为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。上图显示，2012年的投诉量总体有一个下降的趋势，但2013年出现一个上升的趋势；2013年江苏的汽车投诉中，出现了一个小高潮和一个低谷期，12月份投诉量高达182宗，这主要是来自于某自主品牌的共振问题所引发的集体投诉所致；2月份的投诉量则只有37宗受春节的影响，投诉量也相对较少。在江苏各区投诉量分析中，苏州、南京、无锡、徐州是江苏投诉最多的四个城市，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在江苏的车型属性分析中，SUV、紧凑型车、MPV的投诉占比同比去年有所增加，而微型车、小型车、中型车、的投诉占比都有所下降。中型车的投诉量占江苏投诉总量的15.98%，同比去年下降了三个百分点；SUV占比10.18%，同比去年上升4个百分点，这与今年总体市场的趋势以及消费观念改变不无关系。[PAGE]在车价属性分析中，25-35万这一价格区间的投诉同比去年上升近2倍；此外50-80万这一价格区间的投诉同比去年上升1倍多；价格区间在5-8万的占投诉总量的20.11%，同比2012年上升了5个百分点；此外32.92%的投诉来自于8-12万这一价格区间，但同比去年38.77%略有降幅。通过上图数据显示，25-35万这一价格区间的投诉量同比增长超过2倍，由2012年的22宗一下增长到今年的46宗。在2013年江苏的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为23%，同比去年的20.09%上升了3个百分点，这表明江苏车主的维权意识有所加强；此外还有53.64%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有23.35%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期下降了1个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的。在2013年江苏的投诉中，合资品牌以738宗投诉占江苏投诉总量的64.79%，同比2012年的69.19%下降了近5个百分点；自主品牌投诉量为342宗，占比30.03%，同比2012年有所升幅；而欧美品牌同比去年上升了一个百分点。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。[PAGE]目前2013年江苏的投诉处理完成率为85.43%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的89.57%有稍微的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2013年江苏的投诉中，自主品牌的完成率为89.47%，合资品牌的完成率为87.40%，欧美品牌的完成率为55.26%，而日韩品牌的完成率却是14.29%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌和欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，39.42%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入；19.84%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比14.57%，同比2012年，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有59.44%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.43%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15.17略有下降；不认可处理结果的车主则占到12.55%；余下的是正在处理中的投诉。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比27.83%；仅针对质量问题产生的投诉占比39.51%；32.66%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在江苏的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占江苏投诉总量的29.06%，主要涉及到空调、室内噪音大、车声振动、门窗故障、其它配件等问题，同比2012年的26.26%上升了3个百分点；发动机的投诉量占江苏投诉总量的21.86%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题；变速箱的投诉量占江苏投诉总量的17.82%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。江苏关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占投诉总量的17.03%，同比去年上升2个百分点；涉及服务态度差的投诉量占投诉总量的11.15%，同比去年下降4个百分点，说明江苏在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到38.19%；与2012年的“要求赔偿”形成了对比，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障,而“要求赔偿”的投诉也占到35.65%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比27.04%，这主要是某自主品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-02-134.4万
2013年四川汽车投诉：投诉量同比增幅近倍 SUV增七倍日前，汽车投诉网针对四川的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，四川2013年全年有效投诉为686宗，占汽车投诉网全年总投诉量的5.42%，同比去年的383宗增长79.11%，在全国所有地区中排名第6。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、投诉量同比增幅近倍，SUV增七倍：受2013年销量急增以及汽车三包实施的影响，四川地区的投诉量同比去年也有了大幅增长。2012年投诉量仅为383宗，而到了2013年的投诉量则高达686宗，同比增长79.11%。汽车投诉网数据显示，SUV车型的投诉增量最大，同比去年增幅高达7倍。2、自主品牌超越合资品牌成投诉最多：因某自主品牌车窗切水条功能缺失而引发集体投诉。受此事件影响，今年自主品牌的投诉量同比去年大幅增加，所占比率也由去年的40.21%跃升到今年的50.44%，成为投诉最多的类型。3、投诉处理满意者仅一成：从目前反馈的处理结果来看，车主对于投诉处理的满意度和反馈率不容乐观；完全满意处理意见的仅占一成，说明车主的心理预期和企业最终的解决方案之间还存在较大差距。不过我们也看到还有约六成的投诉人没有及时反馈，使得我们无法了解车主对处理结果的真实满意度，对此也希望这些车主能够及时地如实反馈信息，以便给我们提供最真实的参考。4、成都投诉量仍“一枝独秀”：虽然今年四川各地市的投诉量均有较大的增幅，但依然无法阻止成都一家独大，成都以年投诉量384宗名列榜首，甚至比去年全年四川省的投诉量还高，这与其车市的位置可谓是遥相响应。上图显示，2012年的投诉量总体呈现一个比较平稳的趋势，但2013年出现一个上升的趋势；2013年度四川的汽车投诉中，投诉量最高的是4月，有197宗，这主要是来自于某两个自主品牌的切水条没有切水作用和环芳烃超标所引发的集体投诉所致。在投诉地区分析中，除了成都一枝独秀，占据全省一半有多投诉外，绵阳、德阳、宜宾是四川投诉较多的几个城市，但对比成都投诉量还是相差甚远的，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]同比四川去年的车型属性分析，除了微型车和MPV的投诉量有所下降外，其余车型均有不同程度的上升，其中SUV的车型涨幅将近7倍，是涨幅最多的车型，跃升成为投诉量第二多的车型；而投诉量最高的车型仍为紧凑车型，占四川投诉总量的51.75%。从上图可以看出,除了5万以内的投诉量有所下降之外，价格在5万以上的投诉量均有增长；价格区间在5-12万的投诉占总投诉量的60.64%，占了总投诉量的绝大部分，与去年的情况大致相同，但投诉量有明显增加；价格区间在12-25万的占总投诉量的30.32%，这个区间的投诉量也占了三成，其他价格区间的投诉量不多。这主要原因是四川地区在价格区间为5-12万的市场占有率较高，同时也跟四川地区的购买力和经济发展水平息息相关。在2013年四川的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为21.28%，同比去年的20.88%有稍微的上升，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有55.10%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有23.62%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了2个百分点，这表明四川车主的维权意识有所加强。在2013年四川的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而自主品牌以346宗位列四川第一,占四川总投诉量的50.44%，同比2012年的40.21%上升了10个百分点；合资品牌投诉量以317宗位列第二，占比46.21%，同比2012年有稍微的下降；欧美品牌和日韩品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。[PAGE]目前2013年四川的投诉处理完成率为80.90%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的89.30%有8.40%的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2013年四川的投诉中，自主品牌的完成率为83.53%，其完成率是最高的，合资品牌的完成率为81.07%，日韩品牌的完成率是40.00%，而欧美品牌的完成率仅为38.89%，其完成率最低，由此看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，能对投诉进行积极处理，这是值得肯定的，而日韩品牌和欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，52.77%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.54%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比19.10%，同比2012年的10.70%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！[PAGE]在满意度方面，有57.87%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.56%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年14.88%略有下降；不认可处理结果的车主则占到9.48%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比21.72%；仅针对质量问题产生的投诉占比60.06%；18.22%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在四川的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占四川总投诉量的37.32%，是投诉量最多的，与去年的99宗增幅两倍有多，主要涉及到门窗故障、座椅、密封性不严、室内噪音大等问题，；发动机的投诉量占四川总投诉量的24.34%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的15.16%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；从今年的车身及电气的投诉量激增的情况看来，企业不仅要注重大的方面，还要注重一下细节上面的东西。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于四川服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，这几方面的投诉量都很大程度上的上升，说明四川在2013年里服务水平有所下降，希望在2014年能够努力改善服务，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的13.99%；同比去年上升近10个百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的6.71%，同比去年有稍微的上升。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。[PAGE]在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到37.76%，与去年相比略为下降，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比36.15%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；“要求维修”的投诉量占比31.49%，较去年的下降了5个百分点。从上图也可以看出车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。[PAGE]教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-02-124.4万