统计 - 汽车投诉网

32个品牌质量排名捷豹故障率-增高54%随着心态的不断成熟，消费者在购买汽车时对于车辆的可靠程度越来越重视。近日，美国权威调查机构J.D.Power发布了2012年VDS车辆可靠度报告，丰田高端品牌雷克萨斯以每百辆车仅出现86个问题升至榜首，第二名被保时捷拿下。不过令人意外的是从去年获得第3名的捷豹车跌至29名（故障率增53%），而路虎从去年的倒数第三直接跌出榜单。数据来源于J.D.Power数值越小质量越好J.D.PowerVDS车辆可靠度调查报告以出厂三年、第一手车主为调查样本范围，针对198种可能的车辆故障进行调查。评比方式则以每百辆车的故障总数为标准(PP100)，数值愈低，代表车辆可靠度愈高。赛恩故障率降低33％捷豹故障率升高54%在上榜的32家汽车企业中，在平均值以上的有12家企业，其中日系占据了5席，其余的7席由欧洲车企和美国车企瓜分。虽然有20家汽车厂商的故障数在平均值之下，但大部分企业车型的故障数较前一年均在下降，其中丰田汽车旗下只在北美销售的的赛恩品牌降低的最大，达到了33％。在7家故障率提升的企业中，捷豹的故障率增加达54%，排名也由去年的第三位跌至今年的29位。豪华品牌差别大雷克萨斯夺榜首/英菲尼迪垫底日系汽车制造商经常以质量优良自居，其中丰田集团的表现比较出色，雷克萨斯位居榜首，丰田和赛恩也均进入前十名；而日系另一汽车巨头-本田表现也比较稳定，其高端品牌讴歌虽然故障率较去年有4％的提升，但故障数仍在平均值之上。与其他两家豪华品牌的稳定相比，成立最晚的英菲尼迪意外成为日系企业的垫底品牌，每百辆车172的故障数较去年提升了14％，仅列第27位。德系品牌整体水平稳定捷豹故障率大幅增加在国人的印象中，德国制造已经成为一种品质的象征，跑车生产商保时捷虽然让出了冠军宝座，但还是位居第二名，足以证明德系品牌的实力，奔驰作为豪华车制造商对于品质依然很重视。捷豹汽车作为世界豪华品牌，其故障率却与其身份并不太相符，增加54%的故障率和26位的降幅都时本次榜单之最。豪华品牌表现出众克莱斯勒急需提升美系品牌在2012年度的车辆可靠度方面的表现比较不错，尤其是凯迪拉克、林肯、别克、福特这几个大品牌都在平均值以上，其中凯迪拉克仅次于雷克萨斯和保时捷位列第三位。而克莱斯勒、道奇、吉普等兄弟品牌的表现就不太好了，尤其是吉普品牌得分达192分，排名倒数第一位。整体来看，传统的汽车强国如日系、德系、美系的大部分产品整体可靠性还是不错的，这在很大程度上减少了用户的养护成本，而来自英国的捷豹和美国的克莱斯勒整体水平还是有一定差距，产品可靠性方面急需提升。2012-05-044.4万

2011成都汽车投诉：合资品牌投诉量过半同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1、成都紧凑车投诉量占近七成：2011年在成都地区汽车投诉中，有66.52%的投诉来源于紧凑车型，占四川省紧凑车总投诉量的48.35%。2、车价在12万以上的投诉量占近6成：成都地区有50宗投诉来自12万以上的价格区间，占成都地区宗投诉量的22.62%，四川省在这一价格区间的投诉量为86宗，成都地区在这一价格区间的投诉量占四川省的58.14%；这说明在四川省高价位车的投诉主要来自成都地区；3、合资品牌投诉量过半：在2011年成都地区的投诉中，52.94%的投诉来自合资品牌，占四川省合资品牌总投诉量的58.21%，这与不仅与成都地区的生活水平有关，也与合资品牌的销售市场有关。2011年中国汽车市场在政策变动、宏观调控等因素的影响下，产销增速为13年来最低，关于汽车投诉量的增幅也明显回落，但也有一些地区的投诉量并未受到太大的影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自四川省的有效投诉为465宗，占全年总投诉量的4.62%，同比2010年的382宗上升幅度达21.73%，在全国所有地区投诉中排名第7。四川省的投诉主要是来自于成都地区，在2011年，汽车投诉网共收成都地区的投诉量221宗，占四川省总投诉量的47.53%。上图显示，2011年度成都地区的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为41宗，占成都地区总投诉量的18.55%，占四川省当月总投诉量的60.29%，这主要受3.15的影响；下半年的投诉量则下降较为明显。在成都地区的车型属性分析中，有66.52%的投诉来源于紧凑车型；19.46%的投诉量来源于小型车；这两个的车型的投诉量占比相较四川省有所上升；微型车的投诉量占比3.17%，相较四川省的4.73%有所下降，说明微型车的市场主要是以二三线城市为主；整个四川省豪华的投诉量为3宗，仅成都就占了两宗。在成都地区的车价属性分析中，73.76%的投诉都来自5-12万这一价格区间；22.62%的投诉来自12万以上的价格区间，同比四川省的18.49%上升了4个百分点，占四川省12万以上价格区间的投诉量的58.14%，说明四川省高价位车的投诉主要来自于成都地区。在2011年成都地区的投诉中，在磨合期内就出现质量或服务问题的投诉量占比为12.67%，同比四川省的17.85%下降了5个百分点，可见在四川省其它地区新车问题也较为严重。[PAGE]在2011年成都地区的投诉中，52.94%的投诉来自合资品牌，占四川省合资品牌总投诉量的58.21%；45.70%的投诉来自自主品牌，占四川省自主品牌总投诉量的39%；从这些数据可以看出，成都地区的车主比较倾向于合资品牌，这与成都地区的生活水平有关。目前2011年成都地区的投诉处理完成率达到了95.93%（包括处于满意度打分状态的投诉），相较四川省总的投诉完成情况，成都地区的投诉处理的稍好一点，主要是成都地区的车主相较其它地区离4S店更近，更方便解决问题。在2011年成都地区的投诉中，合资品牌的解决率为92.31%，自主品牌的解决率为100%，说明自主品牌对投诉的处理还是比合资品牌要好一些。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，74.66%的投诉能在半个月内得到企业的回复，这些说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比往年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！[PAGE]报告显示，在满意度方面，23.53%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，12.67%的车主表示不满意，同比四川省的满意度有所上升，这不仅仅与成都地区的投诉处理起来更方便有关，更与其它地区4S店工作人员的素质有关。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比11.76%；仅针对质量问题产生的投诉占比61.09%，27.15%的投诉人对质量和服务进行同时投诉；也就是有38.91%的投诉涉及到服务方面，同比四川省的47.1%下降幅度较大，可见成都地区4S店的服务水平更高；大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机是主要投诉对象；车身及电气占成都地区总投诉量的30.77%，主要投诉室内噪音大、密封性不严、空调故障等问题；室内噪音大、密封性不严等问题主要是由于其它部件异响的问题引发投诉；空调问题方面的投诉主要是因为空调在夏天制冷效果差等问题引发的；变速箱的投诉量占成都地区总投诉量的34.39%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；发动机的投诉量占成都地区总投诉量的23.53%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗大等问题；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的8.14%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。[PAGE]成都地区关于服务投诉的重点，主要集中在服务态度差、欺诈行为、维修技术差等问题上。服务态度差的投诉量占总投诉量的10.86%，同比四川省的12.47%稍有下降；涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的9.05%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；说明成都地区服务方面的问题相较整个四川省来说并不是最严重的；服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主主要的诉求，投诉量占比40.72%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。“要求维修”的投诉量占比39.37%；“要求召回”的投诉量占比38.91%，主要是针对通病性问题才会发起召回的诉求。更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-03-174.4万

2011湖北汽车投诉：一周内处理超7成同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1、湖北近半投诉量在武汉：2011年湖北省的投诉量为310宗，其中武汉地区的投诉高达141宗，占湖北总投诉量的45.48%。2、合资品牌投诉量过半：在2011年湖北省的投诉中，54.52%的投诉来自合资品牌，这与湖北分布众多的合资品牌不无关系。3、中型车投诉量湖北同比下降超六成：2011年湖北省的投诉中仅有5.48%的投诉来源于中型车，而在2010年的时候，这个数值是14.15%，下降幅度达到62.22%；4、投诉在一周内得到企业反馈超7成：2011年湖北省的投诉一周内得到回复占比72.90%，同比去年的27.99%上升幅度达153.93%。2011年中国汽车市场在政策变动、宏观调控等因素的影响下，产销增速为13年来最低，关于汽车投诉量的增幅也明显回落，但也有一些地区的投诉量并未受到太大的影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自湖北省的有效投诉为310宗，占全年总投诉量的3.08%，同比2010年的318宗稍有下降，在全国所有地区投诉中排名第十一。在湖北省的月度趋势分析图表显示，2011年度湖北省的汽车投诉中，5月份投诉量达到最高峰，为40宗，同比2010年的23宗投诉量翻了一番；上半年的投诉量同比2010年上升幅度较大，而下半年的投诉量则明显下降。在湖北省的车型属性分析中，有58.71%的投诉来源于紧凑车型；还有16.13%的投诉来源于小型车，相较2010年的投诉量占比有所上升；SUV车型的投诉量占湖北省总投诉量的11.94%，相较2010年的投诉量占比上升了8个百分点；其它车型中相较2010年，投诉量同比2010年下降的车型还有微型车、中型车、豪华车。在车价属性分析中，34.84%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间；5-8万这一价格区间的投诉量占比为30.32%，同比2010年投诉量占比有所上升；而12-18万这一价格区间的投诉量占据湖北省总投诉量的21.61%，同比2010年投诉量占比稍有上升；通过上图所占百分比这一项数据的对比不难看出，2011年度有超过50%的投诉来自8-18万这一价格区间，同比2010年上升了近5个百分点。在投诉城市分析中，武汉、宜昌、襄樊、十堰、荆州是湖北省投诉最多的五个城市，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分城市的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一城市的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。[PAGE]在2011年湖北省的投诉中，在磨合期内就出现质量或服务问题的投诉量占比为11.94%，同比2010年的9.12%上升了近3个百分点，可见在湖北地区新车问题越来越严重；61.29%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，17.42%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2011年湖北省的投诉中，合资品牌以169宗投诉占湖北总投诉量的54.52%，同比2010年的74.53%下降了20个百分点；自主品牌投诉量为136宗，同比2010年的76宗增幅达78.95%。由此可以看出，合资品牌的投诉量已超过自主品牌，这与湖北分布众多的合资品牌不无关系。目前2011年湖北省的投诉处理完成率达到了94.19%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2010年的86.51%来说进步较大，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。\在2011年湖北省投诉中，合资品牌的解决率为92.90%，自主品牌的解决率为98.53%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]处理效率图表显示，72.90%的投诉能在一周内得到企业的回复，10%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比2010年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达4.84%，同比2010年的14.47%下降幅度较大，说明企业的投诉处理效率提高了不少，而无反馈的投诉也达到48.71%，致使超过50%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。有17.74%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不满意的则占16.13%，说明大部分车主不认可企业的处理意见。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比17.10%；仅针对质量问题产生的投诉占比54.52%；28.39%的投诉人对质量和服务进行同时投诉，也就是有45.49%的投诉涉及到服务方面。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机是主要投诉对象；车身及电气占湖北省总投诉量的34.84%，主要投诉室内噪音大、车身震动、空调故障等问题；由于某自主品牌车型共振的问题引发室内噪音大、车身震动等问题的投诉；空调问题方面的投诉主要是因为空调在夏天不制冷等问题引发的；变速箱的投诉量占湖北省总投诉量的25.81%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；发动机的投诉量占湖北省总投诉量的23.55%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗大等问题；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的11.29%，同比2010年的4.09%上升了7个百分点，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。[PAGE]湖北省关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、维修技术差等问题上。服务态度差的投诉量占总投诉量的16.13%，同比2010年的17.30%稍有下降；涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的14.84%，同比2010年的10.69%有所上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求维修”是车主主要的诉求，投诉量占比41.29%，主要是新车出现故障后多次维修未果；“要求赔偿”的投诉量占比39.68%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。“要求召回”的投诉量占比38.71%，主要是针对通病性问题才会发起召回的诉求。更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用（资料来源：汽车投诉网）2012-03-094.4万

2011年度河南汽车投诉：投诉解决处理率全国最高同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1、河南解决率同比去年上升近一成：今年河南省解决率高达94.19%，相较去年的86.51%上升了将近8个百分点，同时也是全国投诉解决率最高的省份；2、河南合资品牌投诉量同比下降近五成：今合资品牌投诉量为185宗，相较2010的325宗下降幅达43.08%；自主品牌的投诉量为198宗，同比去年的170宗，增幅度为16.47%；2011年中国汽车市场在政策变动、宏观调控等因素的影响下，产销增速为13年来最低，关于汽车投诉量的增幅也明显回落，但也有一些地区的投诉量并未受到太大的影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自河南省的有效投诉为396宗，占全年总投诉量的3.94%，同比2010年的504宗下降幅度达21.43%，在全国所有地区投诉中排名第八。在河南省的月度趋势分析图表显示，2011年度河南省的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为56宗，同比2010年的24宗投诉量翻了一番多；上半年的投诉量同比2010年上升幅度较大，而下半年的投诉量则明显下降。在河南省的车型属性分析中，有51.26%的投诉来源于紧凑车型；还有14.39%的投诉来源于中型车，相较2010年的投诉量占比有所上升；小型车的投诉量占河南省总投诉量的13.13%，相较2010年的投诉量占比下降了近3个百分点；其它车型中相较2010年，投诉量同比2010年下降的车型还有SUV、MPV、豪华车。在车价属性分析中，33.33%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间；5-8万这一价格区间的投诉量占比为31.82%，同比2010年投诉量占比基本持平；而12-18万这一价格区间的投诉量占据河南省总投诉量的14.39%，同比2010年投诉量占比有所下降；通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2011年度50%以上的投诉来自8-18万这一价格区间，同比2010年稍有上升。[PAGE]在投诉城市分析中，郑州、洛阳、焦作、开封、安阳是河南省投诉最多的五个城市，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分城市的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一城市的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。在2011年河南省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为18.69%，同比2010年投诉量占比下降了近6个百分点，说明河南省关于新车的问题稍有缓解；64.39%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，相较2010年，投诉量有所下降，但投诉量占比却有所上升；16.92%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，同比2010年投诉量占比有所上升。在2011年河南省的投诉中，合资品牌以185宗投诉占河南总投诉量的46.72%，同比2010年的64.48%下降了近18个百分点；自主品牌投诉量为198宗，同比2010的170宗增幅达16.47%。由此可以看出，自主品牌的投诉量已超过合资品牌，再综合两者各自的市场份额来看，目前，自主品牌的生存状态不容轻视，希望能够引起企业的重视。[PAGE]目前2011年河南省的投诉处理完成率达到了94.19%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2010年的86.51%来说进步较大，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。在2011年河南省投诉中，合资品牌的解决率为92.43%，自主品牌的解决率为95.96%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，61.87%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.88%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比2010年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达5.81%，同比2010年的13.49%下降幅度较大，说明企业的投诉处理效率提高了不少，而无反馈的投诉也达到38.89%，致使超过40%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。有25%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不满意的则占10.35%，也说明目前企业的处理意见得到大部分车主的认可。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比18.18%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.77%；30.05%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。车身与电气因为涉及范围比较广，最终以134宗高居首榜，占比33.84%，主要是门窗故障、空调、座椅、导航仪等零部件存在问题，还有因为其它部件异响引发室内噪音大等问题。发动机的主要问题是异响、油耗高、怠速不稳、启动困难等问题，投诉量为87宗，占比21.97%；变速箱也达到了79宗，占比19.95%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的9.85%，同比2010年的6.55%上升较为明显，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。[PAGE]河南省关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的18.94%，同比2010年的9.92%有所上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；服务态度差的投诉量占总投诉量的16.92%，同比2010年的20.44%有所下降，说明在2011年该问题得到了改善。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主主要的诉求，投诉量占比37.63%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-03-064.4万

2011年度河北汽车投诉：五成投诉源于自主品牌同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1、五成投诉源于自主品牌：去年自主品牌仅占四成左右，而今年则继续保持上升，反超合咨品牌的投诉量，达到50.71，说明自主品牌在二三线城市的生存状况越发严峻；2、河北解决率同比去年上升一成：今年河北省解决率高达91.45%，相较去年的82.78%上升了将近9个百分点；3、一周内回复结果同比去年超8成：今年河北省的投诉在一周内得到回复占比65.58%，而去年仅为34.44%，同比增长幅度高达82.95%。2011年中国汽车市场在政策变动、宏观调控等因素的影响下，产销增速为13年来最低，与此同时，汽车投诉量也深受影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自河北省的有效投诉为491宗，占全年总投诉量的4.88%，同比2010年的511宗下降幅度达3.91%，在全国所有地区投诉中排名第五。在河北省的月度趋势分析图表显示，2011年度河北的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为69宗，同比2010年的61宗上升了13.11%；下半年的投诉量则明显下降。在河北省的车型属性分析中，有49.69%的投诉来源于紧凑型车；还有19.96%的投诉来源于小型车，相较2010年的投诉量占比基本上持平；中型车的投诉量占河北省总投诉量的9.57%，相较2010年的投诉量占比稍有下降；微型车投诉量相较2010年有所下降；豪华车的投诉量占比0.81%，相较2010年的投诉量占比稍有下降；其它车型中相较2010年，投诉量同比2010年增加的车型还有SUV、MPV。在车价属性分析中，35.64的投诉来自于车价在5-8万这一价格区间；8-12万这一价格区间的投诉量占比为28.92%，同比2010年投诉量占比稍有下降；而18-25万这一价格区间的投诉量占据河北省总投诉量的11.61%，同比2010年投诉量占比有所上升；通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，全年度投诉量有所下降。在投诉区分析中，唐山、石家庄、保定、沧州、廊房是河北省投诉最多的五个城市，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分城市的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一城市的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。[PAGE]在2011年河北省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为25.25%，其中一个月内出现问题的投诉量占比9.98%，同比2010年投诉量占比持平；61.51%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，13.24%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这两个数据都与2010年基本上持平。在2011年河北省的投诉中，合资品牌以233宗投诉占河北总投诉量的47.45%，同比2010年的58.90%下降了将近12个百分点；而今年自主品牌投诉量为249宗，反超合资品牌，占投诉总量50.71%。综合两者各自的市场份额来看，目前，自主品牌在二三线城市的生存状态同样不乐观，希望能够引起企业的重视。目前2011年河北省的投诉处理完成率达到了91.45%，同比2010年的82.78%来说进步较大，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。在2011年河北省投诉中，合资品牌的解决率为88.41%，自主品牌的解决率为95.58%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]处理效率图表显示，65.58%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.59%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比2010年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！报告显示，在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达8.55%，同比2010年的17.22%下降幅度较大，说明企业的投诉处理效率提高了不少，而无反馈的投诉也达到49.49%，致使超过50%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。有18.13%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不满意的则占12.63%，也说明目前企业的处理意见得到大部分车主的认可。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比18.13%；仅针对质量问题产生的投诉占比60.90%；20.98%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；车身与电气因为涉及范围比较广，最终以165宗高居首榜，占比33.60%，主要是门窗故障、密封性不严、空调、车身振动、车漆等零部件存在问题，还有因为其它部件异响引发室内噪音大等问题。发动机的主要问题是异响、怠速不稳、启动困难、油耗高等问题，投诉量为130宗，占比26.48%；变速箱也达到了105宗，占比21.38%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的6.92%，同比2010年的4.70%上升较为明显，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。[PAGE]河北省关于服务投诉的重点，主要集中在服务态度差、销售欺诈、维修技术差、费用等问题上。服务态度差投诉量占总投诉量的14.87，同比2010年的27.98%下降了13个百分点，说明在2011年该问题的得到了改善。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的13.44%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占35.03%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-03-054.4万2

2011年度辽宁汽车投诉：赔偿成车主首要诉求同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1、5-12万价占辽宁投诉七成：今年辽宁省的总投诉量为314宗，而其中5-12万的车型投诉为219宗，，占辽宁省总投诉量的69.75%，与辽宁省的实际销售车型基本吻合。2、过半投诉在一周内得到企业反馈：2011年辽宁省的投诉一周内得到回复的占比为53.82%，同比上一年度有了较大的提高，各车企对投诉的重视度有明显改观，特别是自主品牌的解决率、满意度均领先于合资品牌，也反应出当下自主品牌在品牌度不强的情况下希望通过强化服务质量来提升车主对企业美誉度的美好愿景。3、要求赔偿投诉量占近4成：在2011年辽宁省的投诉中，“要求赔偿”的投诉占比达到39.81%，首次超过“要求维修”的诉求，从而车主维权的成为第一大诉求，主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障而导致的损失，但目前法规上针对这一内容的并无明确的规定，直接导致了车主与厂商(或4S店)从是否赔偿到赔偿额度都存大巨大的差异，也最终导致了此类诉求的急剧上升。2011年中国汽车市场在政策变动、宏观调控等因素的影响下，产销增速为13年来最低，关于汽车投诉量的增幅也明显回落，但也有一些地区的投诉量并未受到太大的影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自辽宁省的有效投诉为314宗，占全年总投诉量的3.12%，在全国所有地区投诉中排名第十。在辽宁省的月度趋势分析图表显示，2011年度辽宁省的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为58宗，占辽宁省总投诉量的18.47%，这主要受3.15的影响；下半年的投诉量则明显下降；在车型属性分析中，有55.10%的投诉来源于紧凑型车；另外还有17.52%的投诉来源于小型车；SUV的占比也达到10.51%，位居第三。在车价属性分析中，8万-12万以120宗占据辽宁总投诉量的38.22%，位居第一；5-8万则以99宗居第二位，占辽宁总投诉量的31.53%；而12-18万以45宗占据辽宁总投诉量的14.33%，位居第三。由上图可以看出，50%以上关于辽宁省的投诉的购车价位在8-18万这一区间。在投诉城市分析中，大连、沈阳、鞍山、辽阳、盘锦、朝阳是辽宁省投诉最多的几个城市，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分城市的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一城市的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。[PAGE]在2011年辽宁省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉量占比达到18.16%，新车出现问题的占比还是较重的，在此希望各企业能引起重视；另保修期内的投诉为205宗，占比65.29%；保修期外的投诉占比为16.56%。在辽宁省的车型属性分析中可以看到，虽然合资品牌以170宗占投诉总量的54.14%,但考虑到合资品牌的保有量，显然自主品牌的139宗，占比44.27%更能说明问题，自主品牌的投诉率要远大于合资品牌，这对于一直希望在二、三线城市深耕的自主品牌来说更应给予充分的重视。目前2011年辽宁省的投诉处理完成率达到了88.86%（包括处于满意度打分状态的投诉），但还有11.15%的投诉仍在处理当中，希望各车企在以后的投诉处理效率方面继续努力。在2011年辽宁省投诉中，合资品牌的解决率为83.53%，自主品牌的解决率为97.12%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]处理效率图表显示，53.82%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.97%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达11.15%，而无反馈的投诉也达到52.87%，致使60%以上的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但仅有13.06%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不满意的则达到了12.74%，说明大部分车主不认可企业的处理意见。投诉方向图表显示，有30.25%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，而仅仅针对服务问题进行投诉的只占13.69%，而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达56.05%，也就意味着86.30%的车主投诉缘自于质量问题。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机是主要投诉对象。车身与电气、变速箱均占辽宁省总投诉量的25.16%；车身与电气涉及范围较广，主要投诉密封性不严、空调故障、室内噪音大、门窗故障等问题；室内噪音大、密封性不严等问题主要是由于其它部件异响的问题引发投诉；空调问题方面的投诉主要是因为空调在夏天制冷效果差等问题引发的；而变速箱主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；发动机的投诉量占辽宁省总投诉量的23.57%，主要涉及到发动机异响、油耗高、怠速不稳等问题；关于轮胎投诉量也占了总投诉量的6.05%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。[PAGE]辽宁省关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、配件等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的12.74%，主要是部分车主订车后提不到车的情况时有发生，所以欺诈销售的投诉量也上升的较快。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主主要的诉求，投诉量占比39.81%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。“要求维修”的投诉量占比37.26%，主要是由质量问题而引发的；“要求召回”的投诉量占比29.62%，主要是针对通病性问题才会发起召回的诉求；更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-03-054.4万

2011年度MPV投诉增长三成自主品牌翻番同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1.MPV投诉同比暴涨三成：2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到MPV的有效投诉为208宗，同比2010年的157宗，上升幅度达32.48%；2.自主品牌投诉量同比翻番：在2011年度MPV的投诉中，自主品牌以136宗投诉占MPV总投诉量的65.38%，遥遥领先于合资品牌，同比2010年度的48.41%上升了近17个百分点，投诉量同比翻番；这一方面与自主品牌的质量和服务有关，另一方面也与2010年自主品牌MPV市场销量大增有关；3.广东投诉占近15%：在2011年度MPV的投诉中，广东、江苏、山东、浙江、河南等成为MPV投诉最多的地区，前十地区的投诉量占了MPV总投诉量的65.87%，其中仅广东就占了14.90%，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，2011年，在整体汽车市场产销低迷的态势之下，汽车产、销增长率创了13年来的最低值，但涉及MPV的投诉量同比去年却上升较为明显，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，2011年度累计收到10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，全年成功换退车案例为25宗。其中MPV的投诉208宗，占2011年度投诉总量的2.07%，同比增长32.48%。2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到MPV的有效投诉为208宗，同比上升幅度达32.48%；从投诉趋势来看，8月份的投诉量最高，达到了29宗，主要是受到炎热天气的影响；从上图可以看出，从9月份开始，投诉量开始下降，这与2011年上半年整个中国车市的销量有关。从上图可以看出，MPV车型的价格分布较广，5-8万占MPV车型投诉量的43.75%，是投诉最多的价格区间；18-25万也占到22.64%，同比下降了6个百分点；12-18万元区间的，占MPV车型投诉量的17.79%，同比2010年稍有上升；8-12万元区间的投诉量占11.54%，同比上升了2两个百分点；可见在2011年，较高价位MPV车型的投诉量减少了。在2011年度MPV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到25.96%，同比2010年的24.84%稍有下降，可见新车的问题还是不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。另有56.73%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；17.31%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。在2011年度MPV的投诉中，自主品牌以136宗投诉占MPV总投诉量的65.38%，遥遥领先于合资品牌，同比2010年度的48.41%上升了近17个百分点，投诉量同比翻番；合资品牌投诉量为63宗，占30.29%；这一方面与自主品牌的质量和服务有关，另一方面也与2010年自主品牌MPV市场销量大增有关。[PAGE]图表显示，仅针对服务产生投诉的只有14.42%；仅针对质量问题产生投诉的高达61.54%；另外有24.04%的车主都是对质量和服务进行同时投诉，也就是说有近9成的的车主都是针对质量问题投诉的；在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在MPV汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量位居众多部件之首，占MPV总投诉量的27.66%，主要投诉门窗、密封性不严、室内噪音大、空调、车漆等问题；其它各部件异响的问题会引发密封性不严、室内噪音大等问题的投诉；关于发动机的投诉量占MPV总投诉量的24.47%，主要投诉发动机异响、启动困难等问题；关于变速箱的投诉量占MPV总投诉量的19.68%，主要是变速箱异响、换档困难等问题；关于转向系统的投诉量占比10.11%，主要是方向机异响、抖动等问题；关于制动系统的投诉量占比8.51%，主要是刹车抖动、异响、制动软等问题；关于轮胎方面的投诉占MPV总投诉量的2.40%，这一占比相较2010年的6.37%下降较为明显，可见3.15期间轮胎问题的曝光对于MPV用户来说影响并不大。轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车，加价提车或销售人员在销售中急功近利等问题所致；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视；服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。[PAGE]在2011年度MPV的投诉中，广东、江苏、山东、浙江、河南等成为MPV投诉最多的地区，前十地区的投诉量占了MPV总投诉量的65.87%，其中仅广东就占了14.90%，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，图表显示，目前2011年度MPV的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为88.46%，同比2010年的68.15%上升了20个百分点，进步很大，说明各车企越来越重视网络投诉。在2011年度MPV投诉中，自主品牌的解决率为94.85%，合资品牌的解决率为71.43%，这主要是自主品牌在客诉处理方面更积极的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2011年度MPV的投诉中，55.77%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，11.54%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明有近70%的投诉能得到相关企业比较及时的处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有11.54%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重。[PAGE]图表显示，在满意度方面，有37.02%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有8.17%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2010年的19.75%下降了近12个百分点；对处理结果不认可的则占比18.75%，同比2010年的15.29%有所上升，这说明MPV的车主对处理结果越来越不满意，这需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主主要的诉求，投诉量占比33.65%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。“要求维修”的投诉量占比31.25%，“要求召回”的投诉量占比23.56%，主要是针对通病性问题才会发起召回的诉。更多报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)；(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决；(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-03-024.5万

2011年度北京地区汽车投诉统计分析同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1、北京紧凑车型投诉超六成：2011年北京市的投诉量为481宗，其中紧凑型车的投诉高达308宗，占北京总投诉量的64.03%。2、北京合资品牌投诉两倍于自主品牌：今合资品牌投诉量为321宗，占北京总投诉量的66.74%；自主品牌的投诉量为143宗，占北京总投诉量的29.73%；合资品牌高于自主品牌两倍，这与购车摇号有着密切关连；3、更多车主强调企业召回：2011年北京市的投诉中，要求维修、赔偿、召回的投诉占比为104.99%，其中要求企业召回的投诉占比高达29.94%，主要是针对通病性问题才会发起召回的诉求。2011年中国汽车市场在政策变动、宏观调控等因素的影响下，产销增速为13年来最低，与此同时，汽车投诉量也深受影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自北京市的有效投诉为481宗，占全年总投诉量的4.78%，同比2010年的661宗下降幅度达27.23%，在全国所有地区投诉中排名第六。在北京市的月度趋势分析图表显示，2011年度北京市的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为77宗，同比2010年的59宗上升了30.51%；下半年的投诉量则明显下降。在北京市的车型属性分析中，有64.03%的投诉来源于紧凑车型；还有12.06%的投诉来源于中型车，相较2010年的投诉量占比基本上持平；小型车的投诉量占北京市总投诉量的8.73%，相较2010年的投诉量占比下降了41.67%；SUV投诉量相较2010年有所下降；微型车、豪华车的投诉量均占比4.16%，相较2010年，虽投诉量稍有下降，但投诉量占比却有所增加；其它车型中相较2010年，投诉量同比2010年下降的车型还有中型车、MPV。在车价属性分析中，30.56%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间；5-8万这一价格区间的投诉量占比为25.57%，同比2010年投诉量占比稍有下降；而12-18万这一价格区间的投诉量占据北京市总投诉量的22.66%，同比2010年投诉量占比有所下降；通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，全年度投诉量下降较为明显。在投诉区分析中，朝阳、海淀、丰台、通州、昌平是北京市投诉最多的五个区，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一区的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。在2011年北京市的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为21%，同比2010年投诉量占比下降了10个百分点，说明北京市关于新车的问题稍有缓解；61.12%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，相较2010年，虽投诉量有所下降，但投诉量占比却有所上升；17.88%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，相较2010年，虽投诉量有所下降，但投诉量占比却上升了将近4个百分点。[PAGE]在2011年北京市的投诉中，有66.74%的投诉来源于合资品牌，同比2010年的73.68%下降了将近7个百分点；还有29.73%的投诉来源于自主品牌，相较2010年，虽投诉量有所下降，但投诉量占比却有所上升。由此可以看出，自主品牌与合资品牌的投诉量差距已在缩小，再综合两者各自的市场份额来看，目前，自主品牌的生存状态不容轻视，希望能够引起企业的重视。目前2011年北京市的投诉处理完成率达到了91.27%，同比2010年的79.27%来说进步较大，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。在2011年北京市投诉中，合资品牌的解决率为88.47%，自主品牌的解决率为98.60%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，56.55%的投诉能在一周内得到企业的回复，16.22%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比2010年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！[PAGE]在满意度方面，有47.82%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有15.59%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年14.07%稍有上升；不认可车主的则占比16.01%，说明大部分车主不认可企业的处理意见。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比17.88%；仅针对质量问题产生的投诉占比54.68%；27.44%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。车身与电气因为涉及范围比较广，最终以129宗高居首榜，占比26.82%，主要是门窗故障、空调、仪表、座椅等零部件存在问题，还有因为其它部件异响引发室内噪音大等问题。发动机的主要问题是异响、启动困难、油耗高、怠速不稳等问题，投诉量为126宗，占比26.20%；变速箱也达到了105宗，占比21.83%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；关于轮胎投诉量也占了总投诉量的9.56%，同比2010年的2.27%其投诉量占比有所上升，主要是3.15期间轮胎问题的曝光，使得众多车主对轮胎质量产生怀疑，虽然自身车辆的轮胎并无任何异常，但仍然投诉要求企业更换轮胎，这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作，加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。[PAGE]北京市关于服务投诉的重点，主要集中在服务态度差、销售欺诈、维修技术差、配件等待、费用等问题上。服务态度差投诉量占总投诉量的15.80，同比2010年的20.27%有所下降，说明在2011年该问题的得到了改善。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的14.55%，同比2010年的14.37%稍有上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为投诉的主要诉求。维修、赔偿向来就是投诉的主要诉求，而在各大媒体持续不断的召回报道中，使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，使之成为第三大诉求。更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-02-294.5万

2011年度微型车投诉统计分析再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1、微型车投诉中发动机占三分之一：2011年微型车的投诉量为670宗，占全年总投诉量的6.66%，其中发动机的投诉量占微型车总投诉量的32.69%，相较去年的33.33%稍有下降；2、过半投诉在一周内得到企业反馈：2011年微型车的投诉一周内得到回复占比58.06%，相较去年的50.65%上升了将近8个百分点；3、自主品牌解决率明显优于合资品牌：在微型车的解决率分析中，自主品牌的解决率高达98.54%，而合资品牌的解决率则仅为76.99%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有消费者对合资品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。2011年的中国车市从整体上来看，汽车产、销增长率创了13年来的最低值。不过，汽车投诉量却并未受到太大的影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中累计收到微型车的有效投诉为670宗，同比2010年的618宗增幅达8.41%.从投诉趋势来看，3月份的投诉量最高，达到了85宗，占该月总投诉量的6.05%；下半年的投诉量则明显下降。在微型车的车价属性分析中，5万以内占微型车投诉的81.04%，是投诉最多的价格区间；而5-8万也占到18.66%，位居第二；18-25万元区间的投诉位居第三，占比0.30%。由图可看出，80%以上关于微型车的投诉的购车价位在5万元以内这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比25.82%，同比去年的25.24%基本上持平，但新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比59.10%，同比去年的58.90%稍有增加。15.07%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。图表显示，合资品牌投诉量占比48.66%，同比去年的46.76%有所增加；欧美品牌的投诉量占比0.30%，同比去年的0.32%基本上持平；自主品牌的投诉量为342宗，同比去年的327宗，增幅达4.59%，这既有其销量大涨的原因，也有其新车质量下降的原因。[PAGE]图表显示，有29.55%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比22.09%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达48.36%，也就意味着77.91%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占微型车总投诉量的32.69%，主要投诉发动机怠速不稳、异响、油耗高、启动困难等问题；主要是某自主品牌车型怠速不稳、异响的问题。车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占微型车总投诉量的28.21%，主要投诉其他配件、门窗故障、密内噪声大、腐蚀及裂纹等问题；关于变速箱的投诉量占微型车总投诉量的13.43%，主要是变速箱异响、换档困难、渗油等问题；如部分自主品牌车型异响的问题引发车主的集体投诉，导致关于变速箱的投诉量直线上升；关于轮胎方面的投诉占微型车总投诉量的7.16%，这一占比相较2010年的3.88%投诉量占比上升了3个百分点，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量的质疑。轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。[PAGE]在2011年度微型车的投诉中，山东、广东、浙江、河南、河北等成为微型车投诉最多的地区，其中仅山东就有77宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了微型车总投诉量的60.15%。图表显示，目前2011年度微型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为88.36%，还有11.64%的投诉处于企业处理状态，这一数据相较2010年，完成率上升了6个百分点，进步较大。在2011年度微型车投诉中，自主品牌的解决率为98.54%，合资品牌的解决率为76.99这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有消费者对合资品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2011年度微型车的投诉中，58.06%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，11.79%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明有将近70%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有11.64%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重。[PAGE]图表显示，在满意度方面，有55.07%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有17.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比10.30%，同比2010年的15.53%稍有进步，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，维修在车主的投诉诉求一向占据绝对优势的，此次微型车的诉求中“要求维修”的占所有投诉32.69%，同样成为第一诉求；“要求赔偿”的投诉占比31.19%，总体上比去年有所下降，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。更多报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)；(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决；(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-02-244.5万1

2011年度广东地区汽车投诉统计分析1、广东中型车投诉量同比下降超4成：2011年广东省的投诉中有10.43%的投诉来源于中型车，同比2010年的15.90%下降幅度达40.79%；2、5-8万车型投诉量同比上升近8个百分点：2011年度广东省的投诉中，有31.87%的投诉来自于车价在5-8万这一价格区间，同比2010年的23.95%上升了将近8个百分点；3、深圳投诉居全省之首：在全省865宗投诉中，深圳以211宗超越广州，成为全省投诉量最大的城市。2011年中国汽车市场在政策变动、宏观调控等因素的影响下，产销增速为13年来最低，与此同时，汽车投诉量也深受影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自广东省的有效投诉为863宗，占全年总投诉量的8.58%，同比2010年的956宗下降幅度达9.73%，在全国所有地区投诉中排名第二，仅次于山东。上图显示，2011年度广东省的汽车投诉中，4月份投诉量达到最高峰，为131宗，同比2010年的67宗投诉量翻了一番，这主要是某自主品牌车型共振问题造成的；下半年的投诉量则明显下降。在广东省的车型属性分析中，有60.25%的投诉来源于紧凑车型；10.43%的投诉来源于中型车，相较2010年的15.90%，中型车的投诉量占比下降较为明显；小型车的投诉量占广东省总投诉量的8.11%，相较2010年的12.03%下降了将近4个百分点；其它车型中，投诉量占比同比2010年增加的车型还有微型车、SUV、豪华车、MPV。在车价属性分析中，31.87%的投诉来自于车价在5-8万这一价格区间，同比2010的23.95%上升了将近8个百分点；8-12万这一价格区间的投诉量占比为30.36%；12-18万这一价格区间的投诉量占比17.84%；18-25万这一价格区间的投诉量占比7.65%；通过上图所占百分比这一项数据的对比不难看出，2011年度8-25万这一价格区间的投诉量占比同比2010年同一价格区间的投诉量占比下降了10个百分点；50万以上这一价格区间的投诉量占比同比2010年稍有上升。在2011年广东省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为27%，其中一个月内出现问题的投诉量占比11.59%，同比2010年的14.02%有所下降；55.04%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，17.96%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这两个数据都基本与2010年持平。[PAGE]在2011年广东省的投诉中，合资品牌以472宗投诉占广东总投诉量的54.69%，同比2010年的70.08%下降了15个百分点；自主品牌投诉量为367宗，同比2010的266宗增幅达37.97%。由此可以看,出，自主品牌与合资品牌的投诉量差距已在缩小，再综合两者各自的市场份额来看，目前，自主品牌的生存状态不容轻视，希望能够引起企业的重视。在投诉区分析中，深圳、广州、东莞、佛山、惠州是广东省投诉最多的五个城市，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一区的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。目前2011年广东省的投诉处理完成率达到了90.61%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2010年的76.57%来说增幅较大，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。在2011年广东省投诉中，合资品牌的解决率为88.14%，自主品牌的解决率为94.28%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，56.43%的投诉能在一周内得到企业的回复，15.41%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比2010年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有46.12%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有16.34%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15.79%稍有上升；不认可车主的则占比16.92%，说明大部分车主不认可企业的处理意见。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比21.21%；仅针对质量问题产生的投诉占比44.50%；34.30%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；车身及电气占广东省总投诉量的40.44%，主要投诉室内噪音大、车身震动、空调故障等问题；由于某自主品牌车型共振的问题引发室内噪音大、车身震动等问题的投诉；空调问题方面的投诉主要是因为广东天气炎热，车主对空调的要求会更高而引发的投诉；发动机的投诉量占广东省总投诉量的25.26%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗大等问题；变速箱的投诉量占广东省总投诉量的22.36%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的8.69%，同比2010年的5.44%稍有上升，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。[PAGE]广东省关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的13.67%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；服务态度差的投诉量占总投诉量的11.94%，同比2010年的16.63%下降较为明显，说明在2011年该问题的得到了改善。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求维修”是车主最主要的诉求，占比41.95%；“要求召回”的投诉量占比37.08%，主要是针对通病性问题才会发起召回的诉求；“要求赔偿”的投诉量占比36.04%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-02-224.4万

2011年度上海地区汽车投诉统计分析主要特点：1、上海自主品牌投诉量同比增长近九成：今自主品牌投诉量为123宗，相较2010的66宗增幅达86.36%；合资品牌的投诉量为232宗，同比去年的297宗，下降幅度为21.89%；2、一周内得到回复同比去年增长10个百分点：2011年上海市的投诉一周内得到回复达234宗，相较2010年的203宗增幅达10.41%。2011年中国汽车市场在政策变动、宏观调控等因素的影响下，产销增速为13年来最低，与此同时，汽车投诉量也深受影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自上海市的有效投诉为365宗，占全年总投诉量的3.63%，同比2010年的378宗下降幅度达3.44%，在全国所有地区投诉中排名第九。在上海市的月度趋势分析图表显示，2011年度上海市的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为68宗，同比2010年的27宗上升了151.85%；下半年的投诉量则明显下降。在上海市的车型属性分析中，有57.26%的投诉来源于紧凑车型；还有19.45%的投诉来源于中型车，相较2010年的投诉量占比上升了31.48%；小型车的投诉量占上海市总投诉量的9.59%，相较2010年的投诉量占比下降了68.57%；SUV投诉量相较2010年稍有上升；微型车、豪华车的投诉量均占比2.74%，相较2010年的投诉量占比稍有下降；其它车型中相较2010年，投诉量同比2010年增加的车型还有MPV。在车价属性分析中，36.44%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间，虽投诉量下降了1宗，但投诉量占比相对2010年稍有上升；5-8万这一价格区间的投诉量占比为21.64%，同比2010年投诉量占比基本上持平；而12-18万这一价格区间的投诉量占据上海市总投诉量的17.81%，同比2010年投诉量占比下降了六个百分点；通过上图所占百分比这一项数据的对比不难看出，18-25万这一价格区间的占比与2010年有所上升，25-35万以上这一价格区间的投诉量占比同比2010年稍有下降。在投诉区分析中，浦东、闵行、徐汇、闸北、嘉定是上海市投诉最多的五个区，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一区的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。[PAGE]在2011年上海市的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为29.32%，同比2010年投诉量占比下降了2.16%，说明上海市关于新车的问题稍有缓解；53.97%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，相较2010年投诉量占比稍有上升；16.71%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，相较2010年投诉量占比有所下降。在2011年上海市的投诉中，有63.56%的投诉来源于合资品牌，同比2010年的78.57%下降了15个百分点；还有33.70%的投诉来源于自主品牌，同比2010的17.46%增幅达16.24%。由此可以看出，自主品牌与合资品牌的投诉量差距已在缩小，再综合两者各自的市场份额来看，目前，自主品牌的生存状态不容轻视，希望能够引起企业的重视。目前2011年上海市的投诉处理完成率达到了96.16%，同比2010年的83.60%来说有了不少的提升，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。在2011年上海市投诉中，合资品牌的解决率为94.83%，自主品牌的解决率为99.19%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]处理效率图表显示，64.11%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.25%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比2010年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有54.25%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有12.60%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年14.55%稍有下降；不认可车主的则占比18.90%，说明大部分车主不认可企业的处理意见。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比13.97%；仅针对质量问题产生的投诉占比55.34%；30.68%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。车身与电气因为涉及范围比较广，最终以117宗高居首榜，占比32.05%，主要是密封性不严、门窗、空调、腐蚀及裂纹、车漆等零部件存在问题，还有因为其它部件异响引发室内噪音大等问题。发动机的主要问题是异响、怠速不稳、油耗高、启动困难等问题，投诉量为79宗，占比21.64%；变速箱也达到了78宗，占比21.37%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；关于转向系统的投诉量占比8.49%，主要是异响、跑偏的问题；关于轮胎投诉量也占了总投诉量的7.40%，同比2010年的6.61%其投诉量占比稍有增加，主要是3.15期间轮胎问题的曝光，使得众多车主对轮胎质量产生怀疑，虽然自身车辆的轮胎并无任何异常，但仍然投诉要求企业更换轮胎，这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作，加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。[PAGE]上海市关于服务投诉的重点，主要集中在销售欺诈、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的17.81%，同比2010年的17.20%基本上持平，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；服务态度差也以62宗，占总投诉量的16.99%，同比2010年的19.31%有所下降，说明在2011年该问题的得到了改善。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占比41.10%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-02-204.4万

2011年度山东地区汽车投诉统计分析主要特点：1、车身及电气投诉量同比增长过半：今年山东省车身及电气投诉量为360宗，相较2010年的238宗增幅达51.26%。2、要求赔偿同比下降：2011年山东省的车主投诉诉求赔偿投诉量为407宗，相较2010年的444宗下降幅度达8.33%。2011年，在中国汽车市场整体产销微增的情况下，关于汽车的投诉量增幅也明显回落，更有某些地区的投诉量还处于下滑状态，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自山东省的有效投诉为1036宗，占全年总投诉量的10.30%，同比2010年的1083宗下降幅度达4.34%，在全国所有地区投诉中排名第一。在山东省的月度趋势分析图表显示，2011年度山东省的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为171宗，同比2010年的113宗上升了4.34%；下半年的投诉量则明显下降。在山东省的车型属性分析中，有55.12%的投诉来源于紧凑车型；还有17.28%的投诉来源于小型车，相较2010年的投诉量占比下降了近8个百分点；中型车的投诉量占山东省总投诉量的10.42%，投诉量基本上与2010年持平；微型车投诉量与往年一样，但投诉量占比稍有下降；豪华车投诉量相较2010稍有下降；其它车型中相较2010年，投诉量同比2010年增加的车型还有SUV、MPV。在车价属性分析中，39.48%的投诉来自于车价在5-8万这一价格区间，同比2010年有所下降；8-12万这一价格区间的投诉量占比为29.83%，同比2010年投诉量占比稍有增加；而12-18万这一价格区间的投诉量占据山东省总投诉量的12.26%，同比2010年投诉量占比稍有下降；通过上图所占百分比这一项数据的对比不难看出，5-12万这一价格区间的占比与2010年基本上持平，18-80万以上这一价格区间的投诉量占比同比2010年稍有下降。在投诉城市分析中，青岛、济南、烟台、潍坊、东营是山东省投诉最多的五个城市，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分城市的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一城市的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。[PAGE]在2011年山东省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为26.15%，同比2010年投诉量占比下降了4个百分点，说明山东地区关于新车的问题稍有缓解；58.40%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，相较2010年投诉量占比稍有上升；15.44%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，相较2010年投诉量占比稍有上升。在2011年山东省的投诉中，有54.34%的投诉来源于自主品牌，同比2010年的35.92%上升了18个百分点；还有43.63%的投诉来源于合资品牌，同比2010的62.60%下降了33.33%。由此可以看,出，自主品牌的投诉量高于合资品牌的投诉量，再综合两者各自的市场份额来看，目前，自主品牌的生存状态不容轻视，希望能够引起企业的重视。目前2011年山东省的投诉处理完成率达到了93.73%，同比2010年的84.95%来说有了不少的提升，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。在2011年山东省投诉中，合资品牌的解决率为90.04%，自主品牌的解决率为96.98%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]处理效率图表显示，63.03%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.51%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比2010年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有53.76%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有15.64%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年12.65%稍有上升；不认可车主的则占比15.06%，说明对于企业提出的处理意见，得到了大部分车主的认可。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比20.08%；仅针对质量问题产生的投诉占比44.98%；34.94%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。车身与电气因为涉及范围比较广，最终以360宗高居首榜，占比34.75%，主要是室内噪声大、门窗、密封性不严、空调、仪表、灯光等零部件存在问题，还有因为其它部件异响引发室内噪音大等问题。发动机的主要问题是异响、怠速不稳、油耗高、启动困难等问题，投诉量为235宗，占比22.68%；变速箱也达到了216宗，占比20.85%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；关于转向系统的投诉量占比7.24%，主要是异响、跑偏、转向重的问题；关于轮胎投诉量也占了总投诉量的8.69%，同比2010年的5.63%其投诉量占比稍有增加，主要是3.15期间轮胎问题的曝光，使得众多车主对轮胎质量产生怀疑，虽然自身车辆的轮胎并无任何异常，但仍然投诉要求企业更换轮胎，这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作，加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。[PAGE]山东省关于服务投诉的重点，主要集中在销售欺诈、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的13.71%，同比2010年的15.51%稍有下降，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；服务态度差也以142宗，占总投诉量的13.71%，同比2010年的16.90%下降了3个百分点，说明在2011年该问题的得到了改善。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占比39.29%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-02-174.4万

2011年度浙江地区汽车投诉统计分析主要特点：1、自主品牌投诉量同比2010年增长34.25%：2011年自主品牌投诉量为243宗，相较2010的181宗增幅达34.25%；合资品牌的投诉量为438宗，同比2010年的638宗，下降幅度为31.34%；2、车主满意度同比2010年增幅达57.50%：在车主对企业处理结果的反馈评价中，2011年有126宗投诉的车主对企业处理结果表示满意，同比2010年80宗增幅达57.50%；2011年，在中国汽车市场整体产销微增的情况下，关于汽车的投诉量增幅也明显回落，更有某些地区的投诉量还处于下滑状态，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自浙江省的有效投诉为709宗，占全年总投诉量的7.05%，同比2010年下降了16.09%，在全国所有地区投诉中排名第四。上图显示，2011年度浙江省的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为97宗，同比2010年的65宗增幅达49.23%；下半年的投诉量则明显下降。在浙江省的车型属性分析中，有52.33%的投诉来源于紧凑车型；还有16.64%的投诉来源于中型车，相较2010年的22.13%，中型车的投诉量占比有所下降；小型车的投诉量占浙江省总投诉量的10.44%；其它车型中相较2010年，投诉量同比2010年增加的车型还有SUV、豪华车、微型车。在车价属性分析中，32.30%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间；5-8万这一价格区间的投诉量占比为26.23%；而12-18万这一价格区间的投诉量占据浙江省总投诉量的20.87%，同比2010年投诉量占比稍有增加；通过上图所占百分比这一项数据的对比不难看出，5-12万这一价格区间的占比基本上与2010年持平，18-80万以上这一价格区间的投诉量占比同比2010年稍有下降。在2011年浙江省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为23.55%，同比2010年26.98%有所下降，说明浙江地区关于新车的问题稍有缓解；61.64%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，相较2010年的11.25%，该部分的占比稍有上升；14.81%的投诉是在保修期外出现问题的车辆.[PAGE]在2011年浙江省的投诉中，合资品牌以438宗投诉占浙江总投诉量的61.78%，同比2010年的75.50%下降了13个百分点；自主品牌投诉量为243宗，同比2010的181宗增幅达34.25%。由此可以看,出，自主品牌与合资品牌的投诉量差距已在缩小，再综合两者各自的市场份额来看，目前，自主品牌的生存状态不容轻视，希望能够引起企业的重视。目前2011年浙江省的投诉处理完成率达到了92.95%，同比2010年的85.68%来说有了不少的提升，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。在2011年浙江省投诉中，合资品牌的解决率为91.10%，自主品牌的解决率为96.71%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，57.83%的投诉能在一周内得到企业的回复，15.09%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比2010年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！[PAGE]在满意度方面，有50.49%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有17.77%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2010年的9.47%增幅较大；不认可车主的则占比13.12%，说明对于企业提出的处理意见，得到了大部分车主的认可。图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。车身与电气因为涉及范围比较广，最终以231宗高居首榜，占比32.58%，主要是空调、门窗、雨刮、仪表等零部件存在问题，还有因为其它部件异响引发室内噪音大等问题；发动机的主要问题是异响、怠速不稳、油耗高、启动困难等问题，投诉量为165宗，占比23.27%；变速箱也达到了154宗，占比21.72%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；关于制动系统的投诉量占比8.32%，主要是刹车异响的问题；关于轮胎投诉量也占了总投诉量的7.48%，同比2010年的5.68%其投诉量占比稍有增加，主要是3.15期间轮胎问题的曝光，使得众多车主对轮胎质量产生怀疑，虽然自身车辆的轮胎并无任何异常，但仍然投诉要求企业更换轮胎，这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作，加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。浙江省关于服务投诉的重点，主要集中在销售欺诈、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的14.10%，同比2010年的8.05%上升幅度较大，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；服务态度差的投诉量占总投诉量的13.12%，同比2010年的15.62%有所下降，说明在2011年该问题的得到了改善。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。[PAGE]在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占38.65%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-02-144.4万

2011年紧凑车投诉略增解决率自主高合资低主要特点：1、紧凑车投诉同比增长：今年紧凑车投诉量为5675宗，占投诉总量的56.43%，同比去年的5327宗同比增长6.53%，今年上升348宗；2、车主满意度高于去年：在车主对企业处理结果的反馈评价中，有18.77%的车主对处理结果表示满意，高于去年14.53%的水平，说明企业对车主投诉问题的解决率有所提升；3、解决率首次突破90%：今年紧凑车的解决率为93.78%，首次突破90%大关，说明企业正越发重视车主的诉求并予以解决。其中自主品牌的解决率高达96.98%，合资品牌的解决率则为91.24%。2011年国内紧凑车的销量走势相对高峰期的2010年脚步有所放缓，但整体销量并没有明显回落，其投诉量趋势也是一样。据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中累计收到紧凑车的有效投诉为5675宗，同比2010年的5327宗增幅达6.53%；从投诉趋势来看，3月份的投诉量最高，达到了830宗，占该月总投诉量的59.07%；下半年的投诉量则明显下降。在紧凑车的车价属性分析中，8-12万占紧凑车投诉的43.40%，是投诉最多的价格区间；而5-8万也占到36.23%，位居第二；12-18万元区间的投诉位居第三，占比20.26%。由图可看出，70%以上关于紧凑车的投诉的购车价位在5-12万这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比25.96%，同比去年的29.28%有所下降，但新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比61.04%，同比去年的57.72%稍有增加。13%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。图表显示，合资品牌投诉量占比54.91%，同比去年的72.20%下降幅度较大；欧美品牌的投诉量占比0.12%，同比去年的0.17%宗稍有下降；自主品牌的投诉量为2552宗，同比去年的1471宗，增幅达73.49%，这既有其销量大涨的原因，也有其新车质量下降的原因。[PAGE]图表显示，有34.01%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比17.32%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达48.67%，也就意味着82.68%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机、轮胎是主要投诉对象；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占紧凑车总投诉量的33.02%，主要投诉其他配件、空调故障、密内噪声大、门窗故障等问题；关于变速箱的投诉量占紧凑车总投诉量的23.33%，主要是变速箱异响、换档困难、跳档等问题；如部分自主品牌车型异响的问题引发车主的集体投诉，导致关于变速箱的投诉量直线上升；关于发动机的投诉量占紧凑车总投诉量的22.77%，主要投诉发动机异响、怠速不稳、启动困难等问题；主要是某自主品牌车型异响、怠速不稳的问题。关于轮胎方面的投诉占紧凑车总投诉量的8.88%，这一占比相较2010年的4.94%投诉量占比稍有上升，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量的质疑。轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。[PAGE]图表显示，山东、广东、江苏、浙江、北京等成为紧凑车投诉最多的地区，其中仅山东就有571宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了紧凑车总投诉量的59.81%。图表显示，目前2011年度紧凑车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为93.78%，仅有6.22%的投诉处于企业处理状态，这一数据相较2010年，完成率增加了将近10个百分点，进步较大。在2011年度紧凑车投诉中，自主品牌的解决率为96.98%，合资品牌的解决率为91.24这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的紧凑车一车难求，导致企业不重视售服的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2011年度紧凑车的投诉中，68.74%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，13.62%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明80%以上的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有6.22%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重。[PAGE]图表显示，在满意度方面，有47.26%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。有18.77%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比14.98%，说明对于企业提出的处理意见，仍有部分的车主表示不认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、回避车主提出的问题、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。图表显示,维修在车主的投诉诉求都是占据绝对优势的，此次紧凑车的投诉诉求中“要求维修”的占所有投诉的40.07%，同比2010年的39.67%，该部分的数据稍有增加，这也这凸显当前4S店与车主之间的矛盾正在日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。更多报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)；(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决；(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用；（资料来源：汽车投诉网）2012-02-104.5万5

2011年度江苏汽车投诉统计 9成以上获解决主要特点：1、自主品牌投诉量同比去年增长29.54%：今年江苏省自主品牌的投诉量为267宗，同比去年的212宗，上升幅度达25.94%；合资品牌的投诉量为509宗，同比去年的707宗，下降幅度为28.01%；2、解决率超过90%，自主品牌车型比合资车型更易解决：2011年江苏省的投诉处理完成率达到了93.17%，同比去年的82.64%上升了10个百分点；其中合资品牌的解决率为91.36%，自主品牌的解决率为98.13%。2011年中国汽车市场实现累计销量1850.51万辆，实现同比增长2.45%，较去年同期，增速已经出现较大幅回落。可见，在2011年中国车市已到了告别疯狂、回归理性的状态。这一状态对汽车投诉也产生了一定的影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自江苏省的有效投诉为805宗，占全年总投诉量的8.01%，同比去年下降了13.72%，在全国所有地区投诉中排名第三，仅次于山东和广东。报告显示，2011年度江苏省的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为116宗，同比2010年的86宗增幅达34.88%；下半年的投诉量则明显下降。在江苏省的车型属性分析中，有60.12%的投诉来源于紧凑车型；小型车的投诉量占江苏省总投诉量的10.81%；还有12.55%的投诉来源于中型车，相较2010年的16.18%，中型车的投诉量占比有所下降；其它车型中相较2010年，投诉量同比去年增加的车型还有SUV、MPV、微型车。在车价属性分析中，33.17%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为267宗；5-8万这一价格区间的投诉量为211宗，占江苏总投诉量的26.21%；而12-18万这一价格区间的投诉量为175宗，占据江苏投诉量的21.74%，相较2010年的18.11%，投诉量占比稍有增加。相较2010年，各价位投诉量占比变化不大。在2011年江苏地区的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉也已经达到26.46%；59.63%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；13.91%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，相较2010年的11.25%，该部分的占比稍有上升。[PAGE]在2011年江苏地区的投诉中，合资品牌以509宗投诉占江苏总投诉量的63.23%，同比2010年的75.78%下降了12个百分点；自主品牌投诉量为267宗，占比33.17%，相较2010的22.72%，该数据上升较为明显。由此可以看出自主品牌与合资品牌的投诉量差距已在缩小，再综合两者各自的市场份额来看，目前自主品牌的生存状态不容轻视，希望能够引起企业的重视。目前2011年江苏省的投诉处理完成率达到了93.17%，同比去年的82.64%来说有了不少的提升，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。在2011年江苏省投诉中，合资品牌的解决率为91.36%，自主品牌的解决率为98.13%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，63.85%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.42%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比2010年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！[PAGE]在满意度方面，有56.52%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有16.27%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，不认可车主的则占比12.55%，说明对于企业提出的处理意见，得到了大部分车主的认可。在投诉方向方面，有22.24%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占19.75%，而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达58.01%，也就意味着80.25%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。车身与电气因为涉及范围比较广，最终以295宗高居首榜，占比36.65%，主要是空调、噪音、门窗等部件存在问题；发动机的主要问题是异响、怠速不稳、油耗高等问题，投诉量为174宗，占比21.61%；变速箱也达到了163宗，占比22.25%，主要是变速箱异响、换挡困难等问题。关于轮胎投诉量也占了总投诉量的7.45%，同比2010年的3.32%其投诉量占比上升幅度很大，主要是3.15期间轮胎问题的曝光，使得众多车主对轮胎质量产生怀疑，虽然自身车辆的轮胎并无任何异常，但仍然投诉要求企业更换轮胎，这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作，加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。[PAGE]江苏省关于服务投诉的重点，主要集中在销售欺诈、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。涉及欺诈销售的投诉量占总投诉量的15.40%；服务态度差的投诉量为109宗，占总投诉量的13.54%，同比2010年的18.44%有所下降，说明在2011年该问题的得到了改善。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占41.37%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-02-074.4万3

2011年度豪华车投诉整体下降，进口品牌升幅超半主要特点：1、进口品牌投诉量同比去年暴增53.03%：今年豪华车的投诉量为228宗，同比去年下降了4.2%，但进口品牌的投诉量同比去年却增长过半，同比去年的66宗，今年上升为101宗；2、磨合期内投诉高于去年，凸显新车质量下降：今年豪华车在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉量占比达25.88%，同比去年的16.38%有较大升幅，这既有销量增长的因素，也是新车质量下降的佐证。3、解决率首次突破90%，合资车型比进口车型更易解决：今年豪华车的解决率为91.23%，首次突破90%大关，说明企业正越发重视车主的诉求并予以解决。其中合资品牌的解决率更是高达98.43%，进口品牌的解决率则为82.18%。2011年，中国汽车产销增速创下13年来最低水平。可无论车市怎样遇冷，却仍然有一片天地正在热火朝天地疯狂扩张，这就是中国的豪华车市场。但是关于豪华车的投诉量却并未有很大的浮动，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中豪华车的投诉228宗，占2011年度投诉总量的2.27%，同比去年下降了4.2%。2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到豪华车的有效投诉为228宗，从投诉趋势来看，3月份在3.15消费者权益日的影响下，投诉量最高，达到了26宗，占该月投诉总量的1.85%；7月份因受到炎热的天气影响，投诉量达到下半年的最高点，24宗，占该月投诉总量的2.54%；在此后的几个月的投诉量有所下降。在豪华车的车价属性分析中，其中有34.21%的投诉来自于车价在25-35万这一价格区间，同比2010年的45.38%，这一数据占比下降了11个百分点；35-50万这一价格区间的投诉量占比28.95%；50-80万这一价格区间的投诉为57宗，占豪华车总投诉量的25%；80万以上的的投诉量占比11.84%，同比2010年的7.98%增加了将近4个百分点，由此可见高价位的豪华车投诉量在逐步增加。图表显示，保修期外的投诉占比25.88%，同比去年的23.11%稍有增加。此外在保修期内的投诉占比为48.25%，同比去年的60.50%下降幅度较大。但值得关注的是，在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉也达25.88%，同比去年的16.38%升幅较大，由此可推看出销量大增带来的新车质量问题越来越明显。图表显示，合资品牌投诉量占比55.70%，同比去年的72.27%下降幅度较大；进口品牌（包括欧美品牌和日韩品牌）的投诉量为101宗，同比去年的66宗，增幅达53.03%，这既有其销量大涨的原因，也有其新车质量下降的原因。[PAGE]在投诉方向方面，有32.89%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满；仅仅针对服务问题进行投诉的占比24.12%，同比去年的5.46%增幅很大，一方面是由于新车在销售中产生的服务问题，另一方面也可以看出车主在服务方面的要求越来越高了；仅针对质量问题进行投诉的车主为42.98%，也就意味着75.87%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、转向系统、车身及电气轮胎是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占豪华车总投诉量的24.12%，主要投诉发动机机油损耗大、启动困难、异响、渗漏等问题；如部分合资品牌车型烧机油的问题引发车主的集体投诉，导致关于发动机的投诉量直线上升；关于变速箱的投诉量占豪华车总投诉量的10.96%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；主要是某合资品牌车型变速箱电脑版故障问题。车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占豪华车总投诉量的24.12%，主要投诉门窗故障、导航仪、气囊、空调故障等问题；关于轮胎方面的投诉占豪华车总投诉量的10.53%，这一占比相较2010年的8.40%投诉量占比稍有上升，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量的质疑。轮胎问题的反映多集中在鼓包、开裂等。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、态度差是最主要问题，关于欺诈的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，以及员工素质高低有关。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。[PAGE]在2011年度豪华车的投诉中，广东、浙江、江苏、北京、山东等成为豪华车投诉最多的地区，这与该车型在各地区的销售分布有关，同时也与车主们的维权意识有关。目前2011年度豪华车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为91.23%，还有8.77%的投诉处于企业处理状态，这一数据相较2010年，完成率增加了将近6个百分点，进步较大。在2011年豪华车投诉中，合资品牌的解决率为98.43%，进口品牌的解决率为82.18%，这既有合资品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的投诉比进口品牌的投诉处理起来更为方便的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，37.72%的投诉能在一周内得到企业的回复，22.81%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明60%以上的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有8.77%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。[PAGE]在满意度方面，有58.77%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。有12.72%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比11.84%，说明对于企业提出的处理意见，仍有部分的车主表示不认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、回避车主提出的问题、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。图表显示，要求赔偿的占所有投诉的39.47%，同步去年的32.59%，该部分的数据有所增加，这也这凸显当前4S店与车主之间的矛盾正在日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。更多的年度报告即将陆续推出，敬请关注汽车投诉网(www.qctsw.com)的最新报告，同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-02-034.4万4

2011年度小型车投诉统计报告主要特点：1、小型车投诉同比降低近两成：今年总受理投诉10056宗，全年增幅仅有2.97%，但小型车的投诉量不升反降，同比去年下降18.11%，说明企业在产品质量控制上有所提升；2、车主满意度高于去年：在车主对企业处理结果的反馈评价中，有17.27%的车主对处理结果表示满意，高于去年16.44%的水平，说明企业对车主投诉问题的解决率有所提升；2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到10056宗有效投诉，首次突破万宗大关，同比去年增幅为2.97%，今年退换车案例为25宗，与去年大致相当。除个别超跑无投诉外，基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。其中小型车有效投诉为1320宗，从投诉趋势来看，小型车的投诉量在下半年有明显的下降，其中3月份的投诉量最高，达到了232宗，占该月总投诉量的16.51%，与全年的投诉趋势相近。相较2010年则下降了18.11%，这与其2011年度的市场销量情况有较大关系。图表显示，小型车的价格区间下探进入5万以内区间，上探则进入35万元区间，从报告看出，5-8万占小型车投诉的58.64%，是投诉最多的价格区间；8-12万也占到31.36%,位居第二；位居第三的是5万元以内，占比9.17%。由图可看出，50%以上关于小型车的投诉的购车价位在5-8万这一区间。图表显示，保修期外的投诉占比17.95%，同比去年的10.36%有较大升幅，说明其质量稳定性正受到越来越多的车主质疑。此外在保修期内的投诉占比为62.65%，仍为主要投诉来源。但值得关注的是，在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉也达到19.40%，虽然同比去年略有下降，但由此可推算出新车质量依然不容乐观。在2011年度小型车的投诉中，合资品牌以736宗投诉占小型车总投诉量的55.76%，领先于自主品牌；自主品牌投诉量为584宗，占比44.24%。这一比例与其双方的保有量情况大致相当。[PAGE]图表显示，仅针对服务产生的投诉占比22.42%；仅针对质量问题产生的投诉占比46.14%；31.44%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。从图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。车身与电气因为涉及范围比较广，最终以488宗高居首榜，占比36.97%；而发动机则因某些车型的发动机怠速不稳等问题遭遇集体投诉，以297宗位居第二，占比22.50%；变速箱也达到了294宗，占比22.27%，位居第三。一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的8.79%，这一比例较2010年上升了73.13%，主要是3.15期间轮胎问题的曝光，使得众多车主对轮胎质量产生怀疑，虽然自身车辆的轮胎并无任何异常，但仍然投诉要求企业更换轮胎，这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作，加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。图表显示，在涉及服务的投诉中，服务态度差和存在欺骗行为是小型车服务投诉的主要问题，由于小型车的利润相对没有其它高级车型好，很多4S店在对待小型车车主时的服务态度也确实不尽如人意，再加上各地4s店维修水平参差不齐，员工素质各有不同，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起企业的重视。[PAGE]图表显示，山东、河北、江苏、四川、浙江等成为小型车投诉最多的地区，其中仅山东就有198宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了小型车总投诉量的65.53%。图表显示，目前2011年度小型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为91.44%，仅有8.56%的投诉处于企业处理状态，同去年相比，完成率增加了10个百分点，说明企业的重视程度得到了进一步的加强。在2011年小型车投诉中，自主品牌解决率高达9成，远超合资品牌；其中自主品牌的的解决率为99.14%，合资品牌的解决率为85.33%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的小型车一车难求，导致企业不重视售服的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2011年度小型车的投诉中，57.35%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，另有9.02%的投诉能在半个月内得到回复。这些数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。但也还有8.56%的投诉至今(2012年-1月10日)依然没有任何回复。[PAGE]图表显示，在满意度方面，包括正在处理和无反馈的投诉，有53.79的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有17.27%的车主通过反馈表达了对企业处理结果的满意，对处理结果不认可的则占比16.59%，总体上比去年有所进步，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，维修在车主的投诉诉求一向占据绝对优势的，此次小型车的诉求中“要求维修”的占所有投诉41.06%，同样成为第一诉求；但“要求赔偿”的车主上升明显，占比40.30%，凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。2011年度汽车企业投诉处理情况介绍通过对汽车投诉网的投诉处理积分进行分析发现，目前不同的汽车企业在处理投诉时会有不一样的处理结果，而最终导致的投诉人对企业的认可度也大不相同，以下几个方面或许可以给大家一些参考：1、自主品牌的汽车企业处理效率更高，如长安轿车，长安汽车，长城汽车，吉利汽车等，股权结构复杂的汽车企业投诉处理最慢，如东风日产、北京现代、广汽长丰等。而高效的处理态度更容易获得投诉人的认可。2、与汽车投诉网保持线上沟通的，投诉处理效率相对更高。特别是一些典型案例，由于多方都能够及时了解情况，使投诉处理更有效率，因此也更容易得到投诉人的认可。3、集体投诉解决的好坏将对企业的销售产生直接深远的影响，集体投诉由于涉及不仅仅是一个车主，所以扩散起来更容易引起其它车主的共鸣，进而影响到这一类人的周边群体。4、处理结果的表达方式也将对投诉人以及其它潜在车主产生影响，部分企业喜欢简洁、直白、硬邦邦的表现方式来体现企业的处理意见，也有部分企业会通过比较委婉的方式向车主表达处理结果，而不同的表现方式对投诉人也将产生完全不一样的感觉。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-01-164.4万6

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