上半年广东汽车投诉：发动机是主要质量投诉问题在经历2009年车市的火爆后，2010年车市进入冰火两重天，一方面部分热销车型依然延续去年的供不应求，一车难求；另一方面由于刚性需求的减弱，部分车型供大于求，库存容量已经达到极限。而这还不是重点，去年由于汽车企业普通出现产能不足，不少企业通过加班加点的方式来提升产能，但这样的结果导致了新车质量有所下降，投诉上涨明显。通过汽车投诉网公布的资料显示，广东地区上半年投诉中近三成涉及发动机部件，成为最主要的质量投诉问题。报告显示，汽车投诉网在上半年累计共接到投诉4080宗，其中来自广东的投诉364宗，而这里面又有13宗由于资料不全或恶意投诉被判定为无效投诉，广东实际有效投诉为351宗，约占汽车投诉网上半年投诉总量的8%，是汽车投诉网上被投诉第二多的省份。报告显示，广东投诉与总体投诉均呈现稳步上升的态势，而3月份由于3.15消费维权日的影响成为投诉最多的月份。[PAGE]报告显示，在车型属性分析中，紧凑车型以57.55%稳居榜首，而中级车以及小型车均以14.53%并列第二，紧凑车型依然是广东投诉最主要的车型。报告显示，保修期内依然是投诉的主力军，达到190宗，占总投诉量的54.13%，但不可忽视的是，去年车市火爆导致很多厂商准备不足，出现产能瓶颈，频繁加班加点直接导致新车质量下降，因而在一个月内以及磨合期间的投诉也达到四分之一左右。报告显示，从投诉车型的厂商属性来看，合资品牌的投诉达到76.07%，超过四分之三。而去年自主品牌的销量约占全部销量的30%左右，就算扣除自主品牌车主的心理预期相对较合资品牌车主低这个心理因素，合资品牌的投诉量依然显得有些高高在上。通过这样的数据分析，我们有理由相信自主品牌的质量与服务正有着大幅度的提升。报告显示，受统计时间过早的影响，目前仍有27.92%的投诉没有得到回复，半个月内回复处理意见的投诉有六成多，一周内能够给予回复的也有30%以上，说明企业对车主的投诉处理还是比较重视的。[PAGE]报告显示，在满意度方面，总共只有不到50%的车主向网站表达了对处理结果的认可情况，而在这些反馈的车主中有超过一半的车主对处理结果表示满意，占总投诉人数29.63%，这个数据也远大于平均水平，这从一定程度上说明广东的服务水平更高。报告显示，高达56.41%的车主对车辆质量和服务问题同时进行了投诉，另有25.36%的车主仅投诉质量问题，18.23%的车主仅投诉服务问题。报告显示，在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱成为主要投诉对象。发动机的投诉主要集中在低速熄火、怠速不稳、油耗过高以及渗油等方面。报告显示，服务问题的投诉则主要集中在服务态度差、维修技术不过关等方面。而在去年车市火爆，无车可提的前提下，欺诈销售的比例依然有较大比例，这主要是由于各家4S店乱承诺所引发，特别是一些不规范的二级经销商，更容易引发此类投诉，比如说一些4S店销售人员明知短期内无法提车，但为了业绩、提成，不惜以欺骗的手段忽悠车主下单，最终在到期无车可提时引发投诉，而且很大一部分并非厂家直接授权经销商，厂家协调起来更为困难。[PAGE]报告显示，在车主的投诉诉求中，维修、赔偿、召回成为投诉的主要诉求。维修、赔偿向来就是投诉的主要诉求，而在上半年各大媒体持续不断的召回报道，使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，并使之成为第三大诉求。报告显示，虽然统计时间过早影响了部分解决率，但仍然有近六成的投诉已经处于完成状态，整体解决率将维持在70%以上。上半年投诉处理比较及时、处理结果比较容易得到车主认可的企业名单包括：上海大众、东风标致、上海汽车、吉利汽车、长城汽车、东风雪铁龙等。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，我们为此特地咨询了汽车投诉网负责人，为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。2010-07-094.4万1
国家质检总局缺陷产品管理中心：2009中国汽车投拆热点2009年，中国车市演绎了一场火爆的大戏。近日，国家质检总局缺陷产品管理中心根据2009年收到的汽车投诉情况，形成了《2009年汽车产品投诉分析》的报告。本刊独家获得了这一报告，并将其中部分内容摘编成文。这些来自消费者的第一手数据和信息，无疑为我们审视汽车产品质量现状，把握未来车市走向，提供了一个极具权威性的视角。2009年1月1日至12月31日期间，国家质检总局缺陷产品管理中心信息系统共收到车主的有效投诉信息4859例，比2008年度增长65.7%。分布到2009年各个月份来看，详细投诉数量如图1所示。缺陷产品管理中心信息系统从2004年3月15日开通以来，共受理有效的汽车质量问题投诉13657例。纵观近几年的投诉数据，2007年投诉数量为2144例，2008年为2933例，2009年猛增到4859例，投诉数量呈现逐年快速增长的态势。A投诉之最国内车企2009年度受到投诉的汽车制造商共有114家，其中国内制造商90家，比2008年增加29家；国外制造商24家，与2008年持平。投诉中新增的制造商主要是M2、M3和N类车辆制造商。在所有被投诉的制造商中，排在前20位的制造商的投诉数量占总投诉量的82.7%。由此可见，被投诉的制造商相对比较集中，也可以初步得出结论：这20家制造商的产品质量问题或售后服务质量问题相对比较突出。在投诉量前20位的制造商中，主要是境内制造商，以合资品牌为主，境外制造商只有一家，且名列第19位。进一步细分，2009年投诉排名前10位的境内制造商中，有6个制造商也位列2008年度投诉排名前10位，如图2所示。投诉量排名前10位的境外制造商如图3所示。其中6个制造商也排在2008年度投诉前10位中。报告认为，进口汽车产品被投诉，除了其中一些与质量问题有关外，还与一些制造商的产品不适应中国市场情况有关，主要是因燃油油品情况导致车辆频繁出现故障。有关车型的投诉统计也印证了上述结论。2009年受到投诉的车型共计300种，比2008年新增了56种。排在前20位的除一款进口车型外，其他都是国产车型。与轿车相比，客车和货车投诉量相对较少，受到投诉的客车和货车制造商分别有13家和16家。这些投诉信息反映的问题也比较分散，一些投诉是由经济纠纷引起的，或与车辆超载、不正常维护保养等使用因素有关，因此，难以从中发现或分析出这些车辆是否存在典型的质量问题。B投诉焦点发动机、动力系统2009年，消费者投诉涉及到了车辆上的各个总成或系统，发动机、动力传感系统、制动系统、电子电器系统排名靠前，占总投诉量的76.8%，比2008年度提高了7个百分点，说明投诉集中度有所提高。投诉按总成分类的分布比例如图4所示。从投诉情况看，各个总成或系统的典型问题与2008年基本相似，但有些典型质量问题的投诉数量有所增加（车辆系统的典型问题见相关链接）。其中，2009年车主反映最多的问题有以下几个方面：一是发动机机油消耗值过大；二是手动变速器异响；三是转向异响；四是轮胎鼓包或裂纹。C投诉分析典型问题值得关注1．美国克莱斯勒：牧马人因变速器问题导致火灾，美国NHTSA也曾收到类似投诉9例，全球其他地区也有火灾报道。该问题制造商已经发布召回。2．德国奥迪：进口奥迪TT烧机油，A8自动变速器发闯，与国产奥迪大量投诉烧机油和自动变速器问题类似。3．法国标致：307SW在正常行驶中，加油不起，引起车辆颤抖，无法操控，ESP故障灯亮。4．法国雷诺：风景轿车在行驶中仪表板突然黑屏。5．德国宝马：5、7、X3和X5系机油消耗大；X3转向时容易熄火。6．德国奔驰：E300新车起动时整个仪表盘黑屏，所有仪表不工作。7．英国路虎：高压油泵漏油。该问题制造商已经发布了召回，但被投诉的车辆不在制造商公布的召回范围内。8．日本三菱：欧兰德后悬架下沉和油门延时。9．北京奔驰：铂锐6根刹车油管中有5根外边鼓包，可能发生爆裂。奔驰E280气囊故障灯亮，4S店检测为气囊线束过紧导致线束接头松脱。10．北京现代：伊兰特转向机渗漏；事故中气囊没有打开；锦湖轮胎问题。11．昌河铃木：利亚娜空调压缩机泄漏制冷剂。12．长安福特马自达：福克斯点火线圈容易损坏，导致发动机熄火或抖动；福克斯汽油泵损坏；福克斯燃油表指示不明确；福克斯自动变速器和手动变速器漏油；蒙迪欧电子扇问题导致高温；蒙迪欧致胜制动盘出现沟槽影响制动；蒙迪欧致胜因发电机导致电瓶非正常亏电；福克斯、蒙迪欧S-MAX、S40转向机卡死或漏油；马自达3烧机油等。13．长安汽车：EPS灯容易亮，方向盘转不动。14．长安铃木：天语车发生气囊自爆，雨燕刹车钳松动，行车有响声。15．东风日产：天籁飞轮固定螺丝脱落导致突然熄火；骊威、颐达、骐达手动变速器异响；颐达、骐达转向机问题；轩逸CVT问题导致车辆突然停下，无法提速。对手动变速器问题，缺陷产品管理中心开展了调查；对CVT问题，制造商已经开展了专门的售后服务活动。16．东风悦达起亚：赛拉图大灯灯罩龟裂；赛拉图方向机油封漏油；赛拉图手动变速器异响；赛拉图轮胎裂纹；千里马发电机存在质量缺陷。17．广汽本田：雅阁和奥德赛刹车抖动。18．华晨汽车：骏捷发电机在出现问题召回更换后，再次出现损坏，或出现类似问题但不在召回范围内；金杯汽车烧机油问题。19．奇瑞汽车：东方之子车身门槛板锈蚀问题；A3在行驶过程中电子助力转向故障警示灯时常亮起，方向盘助力消失；锦湖轮胎侧面裂纹和鼓包。20．上海大众：帕萨特ABS灯亮，维修站称制动总泵损坏；明锐、POLO的轮胎鼓包；明锐方向盘打不动；明锐发电机及塑料端盖、部分线束、发动机铝制外壳及部分线束、盖管等烧坏炭化；POLO点火线圈容易坏。21．上汽乘用车：荣威550发动机皮带容易断裂。22．神龙汽车：凯旋、富康自动变速器电池阀问题；凯旋燃油箱漏油；凯旋、标致307雨刮器问题；凯旋在高速路上方向盘突然卡死；爱丽舍气囊灯亮；赛纳大灯开关问题导致大灯自动打开或关闭；雪铁龙C2右前轮的横杆脱落；毕加索油表不准；锦湖轮胎鼓包或裂纹。23．一汽大众：捷达倒挡齿轮断裂；宝来前罩灯不合格，无法通过年检；奥迪自动变速器电磁阀和控制电脑问题；速腾熄火问题；迈腾因悬架问题导致轮胎偏磨；DSG高温和异响问题；轮胎裂纹、鼓包、爆胎问题；奥迪和速腾烧机油。就DSG问题，制造商已经发布了召回。24．一汽海马：福美来转向助力泵渗油；轮胎起包；海福星发动机支撑存在严重问题，引起方向盘和车辆明显抖动。海福星手刹不好，容易引起坡起溜车导致事故。TIPS车辆系统的典型问题发动机：容易熄火，排放控制问题导致怠速不稳或熄火，点火线圈问题导致熄火，冷却液渗漏，皮带异响或断裂，烧、漏机油，爆震或怠速不稳，怠速不稳，无法起动或起动困难，异响，排气管生锈。动力传动系统：自动变速器电磁阀问题、导向或发闯、漏油；手动变速器异响、脱挡、不好挂挡、换挡杆抖动、漏油；半轴异响；离合器抖动或异响。转向/悬架：转向助力泵漏油或异响，转向异响，转向盘抖动，转向无法回正，减震器漏油，后悬架下沉，悬架部位异响。制动/车轮：制动助力泵损坏，制动抖动，制动分泵锈蚀，制动管路渗漏，制动异响，轮胎偏磨，轮胎起包或裂纹。电子电器：转向盘中央控制模块故障，气囊灯亮，仪表盘黑屏，燃油表不准，玻璃升降器容易损坏，雨刮器刮不干净或不工作，灯罩龟裂，大灯自动熄灭或不亮。空调系统：不制冷，压缩机卡死导致发动机熄火，有异味。车身部分：异响，渗水，车身部件锈蚀或腐烂，玻璃密封不严，后视镜底座塑料件不合格，车内异味，容易进灰。其他部分：车辆召回后问题重现，不在召回内的车辆有同样的缺陷，车辆参数与公告不符，整车有多处毛病，售后服务质量差。2010-03-224.5万
北京2009汽车投诉报告显示：赔偿成车主维权第一诉求报告显示：汽车投诉网在2009年度累计共接到投诉为2820宗，北京的投诉为253宗，其中9宗由于资料不全或恶意投诉被判为无效投诉，实际有效投诉为244宗。报告显示：保修期内依然是投诉的主力军，占总投诉量的45.49%，但随着2009年度车市的火爆，导致新车质量下降，乃至提不到车，从而引发车主投诉。报告显示：在投诉车型的厂商属性上，合资品牌以79.1%遥遥领先于自主品牌，而自主品牌仅有18.44%，自主品牌的投诉比率正在逐年下降，服务也在稳步提升。报告显示：一周回复及半个月回复的投诉占七成以上，说明大部分企业均能比较及时地协商处理投诉，说明企业对车主的投诉处理还是比较重视的。报告显示：只有不到三成的车主对处理结果表示满意，40.16%的车主对处理结果表示无奈之下认可；而不认可的车主则达到25.41%。报告显示：在车主投诉诉求中，维修、赔偿是投诉主要目的，车主普遍遭遇4S店以“人为损坏”为由推诿答复，从而引发车主针对赔偿、召回诉求大大增加。报告显示：在车型属性分析中，我们可以看到超过六成的投诉集中在紧凑型车上，而这一级别正是2009年车市优惠政策的最大受惠者。报告显示：5万—12万元价格区间车型占投诉总量的61.07%，成为投诉的主流价格区间，12万—18万元价格区间也有17.21%的投诉量。编者按：没错，汽车已经进入到我们的家庭，2009年的火爆车市和2010年的持续火爆就是最好的证明。在全球第一大汽车市场的美誉下，2010年的3·15显得尤其特殊，一头是硕果累累的“第一车市”，一头是车主权益保障，汽车消费投诉问题再度成为人们关注的焦点。为此，我们特别策划了此次3·15报道，去揭示存在的矛盾与问题，希望能给消费者以及厂商，提供一份理性的、建设性的参考。2009年，中国汽车业迎来了前所未有的发展良机，全年销量高达1350万辆，但随之而来的则是居高不下的汽车投诉，为此本报根据汽车投诉网上244宗北京的投诉进行简单的统计分析，以便让大家对2009年度北京的汽车投诉有一个更深刻的认识。汽车维权5大难点针对汽车维权的特殊性，特地咨询了汽车投诉网负责人大陈，为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性地进行证据收集。举证不力部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高动辄上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心俱疲。解决效率低对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢地被消耗完，就算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难这首先是涉及责任认定的问题，然后就是涉及是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛，还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。2010-03-194.4万
2009年度汽车投诉统计分析报告解读2009年对于国内汽车业界来说可谓柳暗花明，受国家政策影响等方面因素的影响，国内车市由低迷迅速转向火爆，销量井喷和缺货的现象在市场上同时出现。此后，国内汽车行业刮起了重组并购之风。6月份之后油价的高涨并没有给车市带来太多的影响，相反SUV市场成为今年车市的“领跑者”。但是，在繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题依然严峻。仅汽车投诉网[QcTsw.Com]在2009年就接获投诉2887宗。日前，由汽车投诉网发起，联合网易、凤凰网、中国汽车网等30多家媒体共同针对2009年度的汽车投诉情况进行盘点分析，并从中筛选出十个最具有广泛影响力的典型案例(详见十大案例点评)，希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。报告显示，2009年度汽车投诉网共收到投诉2887宗，其中67宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，实际投诉量为2820宗，同比增长近六成，涵盖国内目前所有主流汽车品牌。查看２００９年度汽车投诉统计报告专题主要特点：合资品牌投诉量三倍于自主品牌预订车辆提不到车成０９投诉一大亮点不到两成车主满意处理结果集体投诉渐成车主维权新方式变速箱成车主主要投诉对象一、月度、地区投诉趋势分析2009年度前五个月的投诉量并没有很大的增量，但随着国家刺激政策发挥作用，销量的大幅提升，自6月份开始，投诉量的上升则变得比较明显，3月、7月、11月的比例最高，这也是一年里面季节交替的月份，车辆出现问题也会较平时更多一些，全年投诉量同比增长59.95%。投诉量的上升，一方面由于合作平台的影响力持续扩散而提升车主认知度，另一方面则体现了2009年车市的火爆景象导致投诉量上升。报告显示，广东、浙江、江苏、山东、北京位列投诉最多的前五个地区，广东成为投诉最多地区，达到322宗；同比去年来看，上海退出前五行列，北京则由去年的第一位降至第五位，辽宁首次进入前十大名单。前十地区的投诉占总投诉量达7成以上。[PAGE]二、车型投诉分析合资品牌的投诉持续上升，由去年的54.51%，上升到73.58%，达到2075宗；自主品牌的投诉比例则继续下降，由去年的41.63%下降至23.05%。仔细对比，发现合资品牌的投诉量已经达到自主品牌的3倍之多，而据中国证券报的报导，2009年度自主品牌占29.67%，合资品牌占70.32%，从比例来看合资品牌车型的投诉比率已经超过自主品牌。不过类似骊威变速箱异响、福克斯变速箱渗油等投诉集中爆发对拉高合资品牌的投诉量也有一定影响。报告显示，在汽车投诉网上的2075宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型，通过图表可以清晰发现，合资品牌的车系投诉中，日系车被投诉最多，达到702宗，占汽车投诉网所有投诉量的24.89%，而其09年销量则占24.85%，投诉量略高于销量水平。第二大车系德系的投诉量占投诉总量的15.14%，低于其19.25%的销量水平，也是唯一一个投诉量比率低于与销量比率的车系。看来德系车严谨的工艺作风相对比日系车的人性化关怀更容易提升消费者的忠诚度。报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以52.91%成为主要的投诉点，同比去年则有比较明显的变化，投诉车型逐渐由低端往上走，去年微型车占比22.92%，而今年只有6.28%；小型车则变化不大，由去年的17.58%变为17.98%。中级车也略比去年有所提升。报告显示，8-12万价格区间的投诉最多，占三分之一多，而这一价格区间正是合资品牌紧凑型车的价格区间，如骊威、凯越、悦动等，而这一部分车型又正是放量的车型，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高，符合市场规律。如果把5-8万这一价格区间累加起来就会发现，5-12万这一价格区间的投诉量已经占到六成以上，高于其销量比例。报告显示，保修期内投诉仍然是投诉的主要时间段，占55.67%，但受2009年度车市火爆，企业产能瓶颈的影响，在购车一个月内的投诉同比去年则有了较大增长，达到16.21%，而之与销售终端的服务水平密切相关，在火爆的车市面前，各4s店服务水平下降直接引发这一部分车主的投诉。[PAGE]三、投诉主要问题分析报告显示，质量问题仍然是诱发投诉的主因，涉及质量问题的投诉超过九成，说明当前消费者对汽车生产企业的信任度依然不高，与目前国家汽车方面的法规不完善，很多故障出现时无据可依也成为车主与4s店发生冲突的主要原因。报告显示，在涉及质量的投诉问题中，变速箱、车身及电气、发动机成为最主要的投诉对象，而变速箱更是由去年的第四位，占投诉总量的17.24%，一跃成为今年的第一位，占投诉总量40.46%之多，这主要是因为今年集中爆发的几起案例中均集中在变速箱这一部件上。质检总局引发的轮胎质量风暴则直接导致了轮胎投诉的飚升，由去年的6.07%上升至14.08，升幅足足一倍有余。变速箱主要反映问题包括：异响、渗油、跳档、换档困难、发热等；车身及电气主要反映问题包括：锈蚀、空调、导航仪、气囊、车漆、雨刮、灯光、组合仪表门窗等；发动机主要反映问题包括：起动困难、异响、渗漏、怠速不稳、油耗过高、助力泵等；轮胎主要反映问题包括：鼓包、非正常磨损、暴裂等；转向系统主要反映问题包括：转向过重或过轻、方向盘抖动、转向跑偏、转向不能回正、异响、方向机漏油等；离合器主要反映问题包括：打滑、分离不彻底、发抖、异响、磨损异常等；制动系统主要反映问题包括：拖滑、制动软、异响、跑偏、抖动等；前后桥及悬挂主要反映问题包括：车桥异响、传动轴异响、悬架异响、避振器漏油等；报告显示，在涉及服务问题投诉的2091宗投诉里面，服务态度差是服务方面最主要的投诉方向，占了784宗，占总投诉量的27.8%；而维修技术水平则排在第二位，占616宗；欺诈销售同比去年也有了较大增幅。通过调查发现，大部分服务投诉都是由于车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的；还有部分服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及零部件等待时间过长而引起；最后一部分就是车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为而引发，这部分投诉更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。[PAGE]四、投诉诉求分析报告显示，近五成车主希望自己的问题能够得到维修，占所有投诉诉求之首；要求得到赔偿的车主占39.86%；而在今年如火如荼的召回背景下，以及骊威变速箱异响集中投诉的处理中，车主普遍遭遇4S店以“正常响声”、“无法解决”、“人为损坏”为由进行推诿答复，导致车主不满情绪上升，这两个原因直接引发车主针对赔偿、召回的诉求大大增加，去年要求召回的车主仅占15.20%，而今年则上升至37.70%，升幅近一倍。五、投诉处理效率分析报告显示，近四成投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，对于汽车类的投诉来说，这样的效率相对还是比较高的。但是我们同时也要看到，仍然有17.94%的投诉没有得到企业的处理，至今没有回复，而没有回复的投诉中绝大部分是同一家企业，由于没有反馈结果，我们无法一一联系投诉人了解最终处理情况，所以这一部分投诉的最终处理情况我们也一无所知。六、投诉处理情况分析报告显示，2009年度汽车投诉网的投诉完成率为76.76%；截止3月5日统计时止，仍有506宗2009年度的投诉没有得到企业的反馈，体现了部分企业对网络投诉的重视度不足，以及内部处理流程效率的低下。[PAGE]七、投诉处理满意度分析报告显示，仅有不到两成的车主对处理结果表示满意，但在选择满意的车主当中，有超过三分之二的车主选择的是非常满意，说明要么车主对处理结果不认可，要么车主对企业的认可度还是挺高的。同时我们还看到有接近六成的车主对处理结果表示了无奈之下的认可(含投诉人没有打分部分记录)，甚至还有7.66%的车主不认可处理结果，而无反馈部分则由于没有企业的反馈结果导致车主无法打分。从上述图表可以看出，目前维权成功的机率依然偏低，说明在当前环境下，汽车维权仍然任重而道远。因为到目前为止，汽车整车消费除了厂家针对产品缺陷的自行召回，还没有完善的三包法律体系；当出现问题时，更多时候消费者只是一个无法可依的弱势群体，这也是导致屡屡发生一些暴力维权、过激维权的主要原因。通过后台数据分析，我们提取了投诉处理较好和较差各10家企业，以上数据由每宗投诉得分累加得出，每宗投诉又分为效率分、网站分、投诉人评分、网友评分四大部分，相关得分情况也实时体现在投诉内容页上以确保公开、公正。八、汽车投诉难点剖析针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。九、教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。以上报告由汽车投诉网[QcTsw.Com]、新华社经济参考报、汽车之友、江南时报、海南特区报、天府早报、中国证券报、中国汽车报、海南日报、四川早报、凤凰网、网易、中国汽车网、南方网、21CN、汽车点评网、华商网、猫扑、中国之声、中国经济网、慧聪网、荆楚网、中安车网联合制作发布，如需转载，请注明来源!（汽车投诉网/文）2010-03-114.4万6
2009年度汽车投诉十大典型案例2009年对于国内汽车业界来说可谓柳暗花明，受国家政策影响等方面因素的影响，国内车市由低迷迅速转向火爆，销量井喷和缺货的现象在市场上同时出现。此后，国内汽车行业刮起了重组并购之风。6月份之后油价的高涨并没有给车市带来太多的影响，相反SUV市场成为今年车市的“领跑者”。但是，在繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题依然严峻。仅汽车投诉网[QcTsw.Com]在2009年就接获投诉2887宗。日前，由汽车投诉网发起，联合各大网站以及天府早报、中国证券报等30多家媒体共同针对2009年度的汽车投诉情况进行盘点分析，报告显示，2009年度汽车投诉网扣除67宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉后，实际投诉量为2820宗，同比增长近六成，涵盖国内目前所有主流汽车品牌。为了给消费者的购车行为提供参考依据，我们还特地从中筛选出十个最具有广泛影响力的典型案例，希望可以让大家从中总结出一些经验。报告专题：查看２００９年度汽车投诉统计报告专题一、东风日产骊威变速箱异响引发200余车主集体投诉事件原由：5月份，汽车投诉网接到第一宗关于东风日产骊威变速箱异响的投诉案例，随着时间的推移，10个，50个，100个，200个，越来越多的骊威车主登陆汽车投诉网反映问题，他们普遍表达了与马先生相似的看法，但厂家一直没有正面回应车主。导致车主对厂家抱怨持续加大，截止目前为止，汽车投诉网上已经有超过200多位车主参与集体投诉，而目前人数还在不断增加中……。同时也已经有车主呼吁组织骊威车主集体开车到4S店进行抗议！[详情][专题]处理结果：目前企业并没有向网站反馈处理意见，通过与车主沟通得知，厂家对此并没有统一的解决方案，而是由4s店根据车主的不同情况采取不一样的解决方案。二、锦湖韩泰轮胎鼓包门拷问企业良心事件原由：在国家质检总局曝光锦湖轮胎和韩泰轮胎两家企业因鼓包、侧裂遭遇消费者大量投诉后，这两家企业在官方声明中仍反复强调其产品符合国家相关标准，锦湖轮胎更是将轮胎出现鼓包和侧裂问题，归咎于消费者使用不当。但事实上，围绕锦湖与韩泰轮胎的质量问题，近年来消费者投诉不断，韩泰轮胎更是因为新轮胎质量缺陷造成过11人死亡、44人受伤、车辆严重损坏的特大交通事故。[详情][专题]处理结果：在经过长时间的沟通后，目前锦湖轮胎及韩泰轮胎均表示会积极处理消费者投诉，并会加强质量安全生产的监管，承诺向消费者提供符合安全要求的轮胎产品。[PAGE]三、悦动如何“悦动”消费者，“未满月”爆胎致一死两伤事件原由：2009年6月22日，谷先生驾驶着刚买才6天的悦动在谭耒高速公路发生爆胎事故，最终导致一死两伤的惨剧，据精品生活报导，在由国家橡胶轮胎质量监督检验中心主任教授级工程师马良清等组成的专家组鉴定发现，轮胎里侧胎侧沿周向有一处50mm长，类似于纤维联线的压痕缺胶，属于制造过程中胎坯上粘有异物或硫化时模具不洁所致。轮胎的爆裂”是由于车辆发生事故前，胎冠部位受异物贯穿性刺伤，缺气碾压造成的。[详情]处理结果：投诉人在经过多方抗议后得到湖南瑞特汽车销售服务有限公司提供10万元赔偿金的口头承诺也有可能在媒体爆光后告吹。而锦湖轮胎则称由北京现代出面与车主进行协商，但北京现代方面至今没有向车主作出任何明确回复！四、路虎发现3存自燃隐患，“海盗船”的“大无畏”在哪？事件原由：黑龙江一个批次的5台柴油路虎车都曾出现过高压油泵漏油现象，不能行驶，其中一台在2009年8月还发生了自燃，剩余四台车的高压油泵因为是秋冬季节出现的问题，暂时还没发生安全事故，厂家虽说前期做了更换处理，但却总不能令人放心。国家质检总局责令捷豹路虎召回并更换改进的高压油泵消传出后，他们原以为就此可以彻底解决，但却被告知不在召回范围内。[详情]处理结果：对于车主投诉的问题，企业并未给予正面回复，目前仍然属于企业处理状态。[PAGE]五、汽车维权“蜀道难”，09款福克斯变速箱漏油引发集体投诉事件原由：2009年2月份，汽车投诉网上一则关于09款福克斯变速箱渗油的投诉引起了福克斯车主的关注，而后这些09款福克斯的车主经过检查发现，自己的爱车同样存在漏油现象，而上报4S店后得到的答复只是打胶处理，并没有其它补偿，在这些刚购车不久的车主看来，这一解决方案显示缺乏诚意。于是乎越来越多的车主汇集汽车投诉网，截止目前，集体名单上已经有近70个车主名单。[详情]处理结果：长安福特方面并没有一个统一的解决方案，早期投诉的车主大多得到了更换变速箱。而后来投诉的，则基本是通过打胶方式来处理，就算是更换变速箱，也得让车主等着几个月。六、“S40油管行驶中脱落”续：沃尔沃终召回事件原由：胡女士驾车正常行驶中油管脱落而发生燃油泄漏，汽油洒了一地，300多米的路上全是汽油，当时任何一点细小的火花都有可能引爆汽车，而如此严重的安全隐患并非第一次发生。胡女士对此车辆彻底失去信心，要求厂家给予退换车处理，但厂家却坚持只能维修，为此胡女士不得已只好上网求助[详情]处理结果：企业初期反馈意见与车主描述并无两样，并表示无法保证以后不会再出现类似故障。对此情况汽车投诉网除继续协调双方沟通外，还对此作了点评，并最终引起相关部门的重视，不但给车主退车，并直接影响了最后的召回。[PAGE]七、中华骏捷行车熄火刹车失灵，撞车气囊未开乘客受伤事件原由：田女士2009年1月购买一辆骏捷1.6手动舒适型轿车。4月份开始发现经常有自动熄火现象，并导致方向和刹车失灵，4s店检查后称无法解决，需要上报处理，并提醒田女士小心驾驶。在经过几个月未能修复后，终于在再一次熄火时由于刹车失灵而发生事故，从而开始了自己的维权之路。[详情]处理结果：事故发生后，企业方面还是迅速对此展开了调查，并通过保险方式对车主的损失进行了赔付，同时也对车主的疑惑进行了解释说明，对自动熄火现象进行了排查，目前车主已经正常使用车辆！八、叫“混混”、撕行驶证，一汽马自达4S店够“牛”！事件原由：张家港市一位马自达6车主在购车不久发现后备箱盖漏水去维修，却被4S店通过在后备箱以钻孔方式来解决，让人啼笑皆非，而当车主就此明显的低级错误与4S店理论时，他在4s店眼中看到的并不是道歉，而是一种居高临下的盛气凌人。为了摆脱车主的“纠缠”，老总竟然叫来社会上的“混混”向他示威。还扬言要追究车主的“诽谤”责任。[详情]处理结果：经过我们的积极沟通并对此进行点评后，企业非常重视，责成4S店方面与车主进行积极沟通，并尽快提交解决方案，而目前从车主了解到的情况同样让人振奋，目前和4S店的沟通已经接近尾声，对处理意见也比较满意！[PAGE]九、森林人刚过保就大病，斯巴鲁4S店是“庸医”or“敛财事件原由：杨先生购买的斯巴鲁森林人一直爱护有加，保养也是对4s店的“善意”提醒言听计从。但在其车辆刚刚超过厂家规定的2年或6万公里的质保期时(跑了5万多公里，刚过2年)，便频频发生动机故障灯亮、漏油、无法换档等故障，4S店对此开出了近3万元的维修单价，而此时距离上一次保养还不到一个月的时间。[详情]处理结果：由于企业一直未能向我们反馈处理结果，通过回访投诉人了解到，在我们针对该事件进行点评后，4s店对车主所提出的问题表示了歉意，并减免了大部分的维修费用，最终只收取车主600元维修费。十、思域方向异响投诉不断，东风本田做的啥“减法”事件原由：东风本田思域方向机异响问题一直困扰着车主，在他们看来，这纯粹就是东风本田为节省成本而诱发的问题。对汽车性能和结构都较了解的李先生认为：方向机异响，实际上就是油封和转向机内齿条摩擦产生了声音，而随着油封的老化，异响也越来越大，并会直接导致驾车安全。[详情]处理结果：针对车主投诉，企业能较及时的联系车主解决问题，但却不能保证此部件不再出现类似故障，同时亦有部分车主被4s店以过保为由拒绝理赔。2010-03-084.4万2009广东汽车投诉：四分之三投诉源于合资品牌2009年，中国汽车业迎来了前所未有的发展良机，全年销量高达1350万辆，但随之而来的则是高居不下的汽车投诉，为此汽车投诉网针对网上300多宗广东的投诉进行一个简单的统计分析，以便让大家对2009年度的汽车投诉有一个更深刻的认识。报告显示，汽车投诉网在2009年度上累计共接到广东的投诉338宗，其中16宗由于资料不全或恶意投诉被判定为无效投诉，实际有效投诉为322宗，约占汽车投诉网总量2820宗的的十分之一多，是汽车投诉网上被投诉最多的省份。在车型属性分析中，紧凑型车稳居榜首，而中级车则以21.74%排名第二，小型车则以微弱的差别位居第三，这也基本符合广东车市的特征，但中级车21.74%的投诉比例则远高于13.94%的平均水平。[PAGE]保修期内依然是投诉的主力军，达到189宗，占总投诉量的58.70%，但不可否认的是，2009年度车市的火爆，导致很多厂商准备不足，出现产能瓶颈，直接导致新车质量下降，乃至提不到车，从而引发车主投诉，所以在一个月和磨合期间的投诉也达到四分之一左右。而在投诉车型的厂商属性上看，合资品牌的投诉高达四分之三多，也许会有人以合资品牌的销量是自主品牌的几倍几倍来开脱，但是通过相关公开报导可以知道，前11个月自主品牌轿车共销售195.41万辆，占轿车销售总量的29.39%，并且有理由相信全年销量百分比也不会相差太大。通过这样的数据对比足以说明自主品牌的质量、服务正在逐步提升。通过统计可以看到，半个月内回复处理意见的投诉有六成多，一周内能够给予回复的也有30%以上，说明企业对车主的投诉处理还是比较重视的。[PAGE]在满意度分析上，有超过三分之一的车主对处理结果表示满意，高于汽车投诉网的平均水平，但我们同样需要看到，还有45%的车主对处理结果仅仅是表示认可，并且还有12.73%的车主对处理结果表示了不满，更有8.39%的投诉并没有得到企业的回复，说明在当前环境下，汽车维权仍然任重而道远。在投诉方向这一问题上，有超过五成车主对车辆质量和服务问题都进行了投诉，33.54%的车主仅投诉质量问题，15.84%的车主仅投诉服务问题，针对服务方面的投诉比例要远高于其它省份，说明作为经济发达省份，广东车主的服务要求会较其它地区为高。在汽车质量方面的投诉中，变速箱、车身及电气、发动机为主要投诉对象，而变速箱主要受骊威及福克斯两车型引发的集体投诉影响，投诉量更是升到93宗之多，占广东投诉量的四分之一多。[PAGE]而服务问题方面则主要集中在服务态度差、维修技术不过关等方面。在今年车市火爆，无车可提的前提下，欺诈销售的比例则有了大幅度上升，这主要是由于各家4S店乱承诺所引发，特别是一些不规范的二级经销商，更容易引发此类投诉，比如说一些4S店销售人员明知短期内无法提车，但为了业绩、提成，不惜以欺骗的手段忽悠车主下单，最终在到期无车可提时引发投诉，而且很大一部分并非厂家直接授权经销商，厂家协调起来更为困难。在车主的投诉诉求中，维修、赔偿依然是投诉的主要目的，但部分车型的集体投诉中，车主普遍遭遇“正常响声”、“无法解决”、“人为损坏”等推诿答复，进一步导致车主抱怨升级，最终引发车主针对赔偿、召回的诉求也大大增加。东风日产、广汽本田、长安福特分列投诉排行榜的前三名，其中东风日产单个企业投诉量占了49宗，比第二名足足多出一倍，占广东投诉量的15%以上。投诉排行榜前十企业的投诉占了投诉总量的55.9%多。[PAGE]在品牌投诉排行榜中，骊威以35宗投诉稳居投诉榜榜首，而雅阁、福克斯则分列二、三位，其所在企业则正好是企业投诉排行榜的前三。通过数据分析可以得出，排行前列的品牌基本都是由于该品牌被车主认为存在某种缺陷，而企业不及时处理而造成，如骊威正是由于变速箱异响问题得不到及时处理从而引发大批量车主的持续投诉。福克斯则由于变速箱渗油问题未能及时给车主准确的答复而导致群体投诉的发生。而比亚迪总共12宗投诉中，就有10宗是针对F3所产生，F3在收获2009年度的单一车型销量冠军的同时，其品质同样承受不一样的压力。而在2009年度投诉处理比较及时、处理结果比较容易得到车主认可的企业名单包括：上海大众、东风标致、吉利汽车、长城汽车、东风雪铁龙、比亚迪等。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，南方日报为此特地咨询了汽车投诉网负责人，为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。2010-02-134.4万
江苏09投诉：八成经济型车主反映汽车存在质量问题2009年，中国汽车业迎来了前所未有的发展良机，全年销量高达1350万辆，但随之而来的则是高居不下的汽车投诉，此份统计报告根据汽车投诉网上近300宗江苏的投诉进行一个简单的统计分析，以便让大家对2009年度的汽车投诉有一个更深刻的认识。报告显示，汽车投诉网在2009年度上累计共接到江苏的投诉285宗，其中7宗由于资料不全或恶意投诉被判为无效投诉，实际有效投诉为278宗，约占汽车投诉网总量的十分之一多。在车型属性分析中，我们可以看到超过六成的投诉集中在紧凑型车上，而这一级别正在2009年车市优惠政策的最大受惠者。[PAGE]保修期内依然是投诉的主力军，达到161宗，占总投诉量的57.91%，但不可否认的是，2009年度车市的火爆，导致很多厂商准备不足，出现产能瓶颈，直接导致新车质量下降，乃至提不到车，从而引发车主投诉，所以出现了磨合期内的投诉也达到近三分这一之多。而在投诉车型的厂商属性上看，合资品牌则5倍于自主品牌，也许会有人以合资品牌的销量大于自主品牌来开脱，但是通过相关公开报导可以知道，前11个月自主品牌轿车共销售195.41万辆，占轿车销售总量的29.39%，相信全年销量百分比也不会相差太大。通过这样的数据对比足以说明自主品牌的质量、服务正在稳步提升。通过上表可以得知，在半个月内回复处理意见的接近六成，而在一周内能够给予回复的也有38.135%，说明企业对车主的投诉处理还是比较重视的。[PAGE]在满意度分析上，有超过三分之一的车主对处理结果表示满意，大大高于汽车投诉网的平均水平，但我们同样需要看到，还有四成车主对处理结果仅仅是表示认可，更有超过20%的车主对处理结果表示了不满，说明在当前环境下，汽车维权仍然任重而道远。在投诉方向这一问题上，80%以上的车主对质量问题提出了投诉，但同时也有超过五成的车主表示了对服务的不满。在汽车质量方面的投诉中，变速箱、车身及电气、发动机为主要投诉对象，而变速箱由于骊威异响引发集体投诉，投诉量更是升到107宗，约占江苏投诉量的四成之多。轮胎方面则受鼓包门的影响，也有多达21宗的投诉。[PAGE]而服务问题方面则主要集中在服务态度差、维修技术不过关等。但在今年车市火爆，无车可提的前提下，欺诈销售的比例有所上升，这主要是由于各家4S店乱承诺所引发，特别是一些不规范的二级经销商，更容易引发此类投诉，并且由于并非厂家直接授权经销商，处理起来也更为复杂。在车主的投诉诉求中，维修、赔偿依然是投诉的主要目的，但是由于部分车型的集体投诉中，车主普遍遭遇“正常响声”、“无法解决”、“人为损坏”等推诿答复，而车主对此等回复极度不满，引发车主抱怨升级，针对赔偿、召回的诉求也大大增加。上汽通用、长安福特、东风日产分列投诉排行榜的前三名，投诉排行榜前十企业的投诉占了投诉总量的62%多。[PAGE]在品牌投诉排行榜中，骊威以19宗投诉稳居投诉榜榜首，而福克斯、凯越则分列二、三位，其所在企业则正好是企业投诉排行榜的前三。通过数据分析可以得出，排行前列的品牌基本都是由于该品牌被车主认为存在某种缺陷，而企业不及时处理而造成，如骊威正是由于变速箱异响问题得不到及时处理从而引发大批量车主的持续投诉。福克斯则由于变速箱渗油问题未能及时给车主准确的答复而导致群体投诉的发生。而在2009年度投诉处理比较及时、处理结果比较容易得到车主认可的企业名单包括：上海大众、东风标致、吉利汽车、长城汽车、东风雪铁龙、比亚迪等。同时也列表2009年度江苏比较典型的部分投诉案例：QT3052氧传感器损坏保内不保修，只因讴歌MDX太“娇”？QT2817比亚迪F3新车购买不到一个月重大质量事故QT2640蒙迪欧-致胜吃胎严重车主疑为质量缺陷QT2698科帕奇发动机连杆断裂、缸体击穿QT2517骊威变速箱异响QT1898叫“混混”、撕行驶证，一汽马自达4S店够“牛”！QT358行驶6年车内甲醛还超标4倍多中华轿车好恐怖QT2482汽车维权“蜀道难”，09款福克斯变速箱漏油引发集体投诉汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，江南时报为此特地咨询了汽车投诉网负责人，为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。江南时报原文地址：http://auto.people.com.cn/GB/10955906.html2010-02-124.4万
楚天都市报：2009年度湖北汽车投诉统计分析报告2010年1月27日，楚天都市报“维权热线”栏目联合荆楚车网和汽车投诉网[www.QcTsw.Com]，统计出2009年湖北汽车投诉方面的相关问题。分析消费者投诉的方向，没有别的，就是服务和质量两类。其中“服务态度差”成为四分之一强消费者投诉的内容。而对紧凑车型的投诉占据总投诉量的“半壁江山”，这里的紧凑车型泛指我们常说的经济型车。在2009年度汽车投诉网所接到的湖北94宗投诉里面，武汉就占了43宗，襄樊则以13宗紧随其后，荆门、孝感而仅为一宗，居投诉排行最低。2009年度汽车投诉网接到来自湖北的投诉案例为94宗，约占汽车投诉网全年有效投诉量2820宗的25分之一左右，通过上图可以发现后半年上升趋势明显。在投诉处理结果的满意度上，仅有不到三成的投诉人对处理结果表示满意，这说明在当前法规不完善的情况下车主维权仍然存在比较大的难度；接近四成车主在沟通后无可奈何的接受相关处理方案同样表明车主的维权成功的信心不足。透过上图可以了解到超过半数的汽车厂商能够在接到投诉的半个月内给予回复，说明企业对车主的投诉还是给予了比较积极的协调处理，但同样是由于法规的缺失，导致企业的处理结果就算是优于国家标准，却仍然不能令车主满意。在投诉车型的价格分析中，5-12万价格区间的投诉达到四成之多，而这一价格区间恰恰属于我们平常意义上经济型车的价格区间。在投诉车型的价格分析中，5-12万价格区间的投诉达到四成之多，而这一价格区间恰恰属于我们平常意义上经济型车的价格区间。而紧凑型车的投诉量则占到46.81%。从上表来看，保修期内的投诉仍然是投诉主体，但是磨合期及一个月内的投诉也在逐步增加，说明在2009年车市火爆时，各大厂商对质量要求有所松懈。[PAGE]在投诉方向上，单独由于质量问题引发的投诉案例越来越多，但服务问题仍然突出，企业如何在提高产品质量的同时加强对4S店的规范培训，依然会是2010年的主要任务。变速箱、车身及电气、发动机、服务态度仍然是大家投诉的重灾区，但在今年车市火爆，无车可提的前提下，欺诈销售的比例有所上升，这主要是由于各家4S店乱承诺所引发，特别是一些不规范的二级经销商。在车主的投诉诉求中，维修依然是投诉的主要目的，但是由于部分车型集体投诉中，车主普遍遭遇“正常响声”、“无法解决”的答复，而车主对此等回复极度不满，因而赔偿、召回的诉求也大大增加。在2009年度投诉处理比较及时、处理结果比较容易得到车主认可的企业名单有：东风标致、东风雪铁龙、上海大众、吉利汽车、长安汽车等。针对湖北的投诉案例，我们也特地挑选以下几宗，以便让大家从中进行了解：NO.1史上最牛奔驰：“古董”导航仪让车主“盲人骑瞎马”[投诉编号：QT2404]NO.2骊威变速箱异响严重，引发200车主集体维权[投诉编号：QT2455]NO.3汽车维权“蜀道难”，09款福克斯变速箱漏油引发集体投诉[投诉编号：QT669]NO.4通用君越变速箱模板设计缺陷，厂家称无法解决！[投诉编号：QT149]NO.5东风本田思域轿车3万公里刹车系统故障！[投诉编号：QT960]楚天都市报维权热线提示：通过以上的分析，我们发现在现有法律法规不够健全的情况下，“维权热线”在此提醒消费者，在消费维权过程中，有以下一些细节需要注意：一是细心留好相关发票。有的消费者修完车或者常规保养完车辆后，发票随手一扔或者不索要发票，结果车辆出现维修质量问题时，没有发票为凭，对自己十分不利；二是近期买车的消费者很多，交首期车款是要注意分清“定金”和“订金”的写法，交了车款一定要对方开具正式的票据，不能只拿对方写的收条了事；三是除非你对某个商家特别信任，否则修车时最好多问几家，包括价格和维修的内容等，“修”比三家不吃亏；四是请读者朋友们再次明确，汽车目前还不属于三包产品，因此车买了后出了问题一般只能修，退车或者换车的难度是很大的，所以请慎重选择品牌。原文节选发于楚天都市报2010年01月27日C07版：http://ctdsb.cnhubei.com/html/ctdsbfk/20100127/ctdsbfk974833.html[PAGE]2010-02-104.4万
2009上半年汽车投诉统计报告由汽车投诉网主导，中国经济网等20多家媒体联合针对上半年的汽车投诉情况进行统计分析，并从中筛选出十个最具有广泛影响力的典型案例，以供大家一起来回顾2009上半年的汽车维权之路。2009-07-064.4万2008年度中国汽车投诉分析报告强势登场2009-03-129.6万
07年汽车投诉统计十大案例2009-02-1513.6万
2007年上半年汽车投诉统计报告2009-02-1510.9万
2007年度汽车投诉统计分析报告2009-02-1511.3万
07年第一季度汽车投诉统计报告新鲜出炉2009-02-1510.8万
2006年汽车投诉统计 汽车召回每月超3起2009-02-1514.1万