统计 - 汽车投诉网

河南2013汽车投诉：欺诈问题突出目前，汽车投诉网针对河南的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，河南省全年有效投诉为627宗，占全年投诉总量的4.96%，同比去年增涨38.11%，在全国所有地区中排名第7。除个别超跑没有投诉外，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1.全年投诉同比增幅近4成：受河南2013年汽车销量的大幅提升，加上汽车三包的实施，导致车主的维权意识有较大提升，最终导致了投诉量的大幅上涨。2、投诉处理完成率同比略降：受投诉量快速上升的影响，2013年度的投诉处理完成率同比去年下降4%，目前仅为80.86%，这与暴露出各汽车企业在投诉量大增时仍然缺乏足够的应对措施来确保投诉处理的稳定前行。3.欺诈问题突出：受市场4S店水平参差不齐的影响，部分4s店过份追求销售而存在恶意将事故车当新车卖、不退押金，虚假承诺等欺诈问题，引发车主的强烈不满，统计显示涉及欺诈行为的投诉占河南投诉总量的17.54%，对河南4s店产生极大的负面作用。上图显示，2013年度河南省的汽车投诉月度趋势变化较大，特别是2013年的12月份投诉量高达107宗，同比2012年的34宗，投诉量增涨了3倍。这主要是受某些自主品牌发动机共振、噪音大的集体投诉而引发的；在河南省各市、区投诉量分析中，郑州、洛阳、焦作、南阳、商丘是河南投诉最多的五个区，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关；此外，同区车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致某些区域投诉量一直趋高不下的原因。统计显示，在河南省的车型属性分析中，紧凑型车、SUV的投诉占比同比去年有所增加，其余车型均有不同程度的下降。紧凑型车同比2012年的50.22%增幅了5个百分点，也是投诉占比最高的车型，占河南投诉总量的55.98%。[PAGE]在车价属性分析中，车价5-8万这一价格区间的投诉占比为37.96%，同比去年投诉量占比有所上升；而8-12万这一价格区间的投诉量占比为29.35%，同比去年投诉量占比微增；通过所占百分比图表可以看出，河南最主要的投诉来自于5-8万价格区间，占河南省总投诉量的87.24%，同比2012年则明显上升。在2013年河南省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为23.60%，同比去年的25.33%有所下降，说明河南的新车问题有所改善；此外还有55.82%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有20.57%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据与去年同期相比增涨了近7个百分点，这表明河南车主的维权意识越来越强。在2013年河南省的投诉中，合资品牌以293宗投诉占河南总投诉量的46.73%，同比2012年的52.64%下降了近6个百分点；自主品牌投诉量为315宗，占比50.24%，同比2012年的206宗增幅达52.91%。由此可以看出，自主品牌的投诉量已超过合资品牌，再综合两者各自的市场份额来看，目前，自主品牌的生存状态不容轻视，希望能够引起企业的重视。[PAGE]目前2013年河南省的投诉处理完成率为80.86%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.36%下降了近4个百分点，说明企业处理投诉的完成率有所退步，希望在2014年能有更好的改善。在2013年河南省投诉中，合资品牌的完成率为78.84%，自主品牌的完成率为83.17%，欧美品牌的完成率为41.18%，而日韩品牌的完成率为50%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而欧美、日韩品牌的企业投诉重视度有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，31.10%的投诉能在一周内得到企业的回复；16.59%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比19.14%，同比2012年的15.64%有所下降，希望能引起企业的重视。在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达19.14%，同比2012年15.64%略有下降；而无反馈的投诉也达到57.26%（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有14.67%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年19.60%略有下降；不认可处理结果的车主则占到8.93%；[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比16.59%；仅针对质量问题产生的投诉占比62.04%；21.37%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。图表显示，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；车身与电气的投诉量占河南总投诉量的38.44%，同比2012年的27.53%上升了10个百分点，今年主要投诉集中于门窗故障、室内噪音大、空调、密封性不严等方面、发动机的投诉量占河南总投诉量的40.83%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、渗漏、油耗高等问题，同比2012年的27.53%有所上升；变速箱的投诉量占河南总投诉量的13.40%，今年主要投诉集中于换档困难、跳档、渗油等方面；轮胎的投诉量占河南总投诉量的4.31%，同比2012年的3.74%略有下降。河南省关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的17.54%；同比2012年的16.96%有所上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；服务态度差的投诉量占总投诉量的13.72%，同比2012年的13.22%略有下降，说明在2013年该问题得到了改善。服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为车主投诉的主要诉求。“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到39.71%，同比2012年的38.77%略有下降；而“要求赔偿”的投诉也占到37.96%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比29.51%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-02-114.4万

北京2013年汽车投诉：豪华车大涨微型车急降目前，汽车投诉网针对北京的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，北京全年有效投诉为586宗，占全年总投诉量的4.63%，同比去年增长6.93%，在全国所有地区中排名第8。主要特点：1.微型车投诉急降、豪华车投诉急升：随着限购政策的继续实施，微型车等低端车型的发展空间遭进一步压缩，而原有车辆则普遍过保，最终导致投诉量同比下降超半；而另一方面，价格在50-80万之间的豪车投诉却创出新高，同比去年增幅超过一半。2.过半投诉半个月内有解决：受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入，相比同年的处理效率有了较大提升，在投诉一周后就能提供解决方案的百分比就达到了41.13%。3.发动机/变速箱等核心部件依然是投诉重点：发动机/变速箱作为车辆的核心部件更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机/变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。上图显示，2013年度北京的汽车投诉中，从2月份到4月份一直处于很明显的上升趋势，4月份达到顶峰,高达78宗,这主要是受某些自主品牌多环芳烃严重超标的集体投诉而引发的；2013年2月份受春节的影响，投诉量相对较少。在北京各区投诉量分析中，朝阳、海淀、通州、丰台、大兴是北京投诉最多的五个区，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关；此外，同区车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致某些区域投诉量一直趋高不下的原因。在北京的车型属性分析中，紧凑型车、中型车、豪华车、SUV、的投诉占比同比去年有所增加，而微型车、小型车、MPV的投诉占比则有所下降。紧凑型车占比依然跟往年一样是最高的，占北京投诉总数的47.27%；随着限购政策的继续实施，微型车等低端车型的发展空间遭进一步压缩，而原有车辆则普遍过保，最终导致投诉量同比下降超半；豪华车投诉升幅明显，这与消费观念的改变不无关系。[PAGE]在车价属性分析中，80万以上这一价格区间的投诉同比去年是有所上升；此外29.35%的投诉来自于8-12万这一价格区间，同比去年29.01%略有升幅；而12-18万这一价格区间的投诉量占比为21.84%，同比上升3个百分点；18-25万这一价格区间的投诉量占比17.58%；而50-80万区间的投诉却创出新高,同比去年增幅超过一半。通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2013年80万以上这一价格区间的投诉量占比达到1.54%，同比2012年的1.09%有所上升。从中能看出2013年豪华车市场是有所竞争。在2013年北京的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为18.78%，同比去年的18.07%有所升幅，说明北京的新车问题有待改善；此外还有51.54%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有29.69%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了，这表明北京车主的维权意识有所加强。在2013年北京的投诉中，合资品牌以365宗投诉占北京总投诉量的62.29%，同比2012年的66.06%略有下降；自主品牌投诉量为183宗，占比31.23%，同比2012年有所升幅；而欧美品牌同比去年上升了一个百分点。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。[PAGE]目前2013年北京的投诉处理完成率为83.62%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的82.3%有稍微的上调。在2013年北京投诉中，合资品牌的完成率为86.30%，自主品牌的完成率为88.52%，欧美品牌的完成率为45.16%，而日韩品牌的完成率为14.29。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌的企业投诉重视率有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.13%的投诉能在一周内得到企业的回复，主要受益于汽车三包的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入；14.16%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比15.53%，同比2012年，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视。在满意度方面，有62.29%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有10.41%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年14.60略有下降；不认可处理结果的车主则占到11.77%；余下的是正在处理中的投诉。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比23.72%；仅针对质量问题产生的投诉占比47.78%；28.50%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机/变速箱等核心部件依然是投诉重点；发动机的投诉量占北京总投诉量的29.69%，主要涉及到发动机异响、渗漏、起动困难、油耗高、怠速不稳等问题，同比2012年的25.55%有所上升；变速箱的投诉量占北京总投诉量的26.96%，今年主要投诉集中于异响、换档困难、跳档等方面；发动机/变速箱作为车辆的核心部件更容易受到车主的特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机/变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。车身及电气的投诉量占北京总投诉量的24.74%，主要涉及到其他配件、腐蚀及裂纹、密封性不严、门窗故障等问题；转向系统的投诉量占北京总投诉量的4.27%，主要转向跑偏方面，同比去年下降了3个百分点。北京关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的15.53%，同比去年下降3个百分点；涉及态度差的投诉量占总投诉量的9.56%，同比去年下降4个百分点，说明北京在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到43.17%；而“要求赔偿”的投诉也占到46.25%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比33.62%，这主要是某自主品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2014-02-074.4万

2013湖北汽车投诉：车身及电气仍是投诉主因日前，汽车投诉网针对湖北的全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，湖北2013年全年有效投诉为414宗，占汽车投诉网全年总投诉量的3.27%，同比去年的324宗增长27.78%，在全国所有地区中排名第10。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。主要特点：1、近五成投诉来自武汉：武汉作为湖北的省会城市，在保有量收获第一的同时也夺取了投诉冠军，以195宗投诉占比47.10%成为全省投诉量最大的城市。2、车身及电气依旧为投诉主因：在所有质量问题分析中，车身及电气、发动机、变速箱依旧是质量投诉的三强，而车身及电气的投诉虽然同比去年下降近4%，但受车身腐蚀、密封不严、门窗故障等因素的影响，导致车身及电气依旧是全年被投诉最多的质量部件。3、维修成车主诉求首选：在日趋成熟的汽车消费市场，车主的维权也显得更为理性，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。在此情况下，车主首选的投诉诉求也由去年的赔偿变成了今年的维权。上图显示，2012年的投诉量总体有一个下降的趋势，但2013年出现一个上升的趋势；2013年度湖北的汽车投诉中，投诉量最高的是12月，有75宗，这主要是来自于某自主品牌的共振问题所引发的集体投诉所致。在投诉地区分析中，除了武汉一枝独秀，占据全省近半投诉外，宜昌、襄樊、荆州、黄冈是湖北投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]同比湖北去年的车型属性分析，除了微型车的投诉量有所下降外，其余车型均有不同程度的上升，紧凑车型的涨幅更是超过50宗，也是投诉占比最高的车型，占湖北投诉总量的59.90%。从上图可以看出,除了5万以内的投诉量有所下降之外，价格在5万以上的投诉量都有所增长；价格区间在5-12万的投诉占总投诉量的61.11%，占了总投诉量的绝大部分，与去年的情况大致相同，但投诉量有明显增加；价格区间在12-25万的占总投诉量的30.92%，这个区间的投诉量也占了三成，其他价格区间的投诉量不多。这主要原因是湖北地区在价格区间为5-12万的市场占有率较高，同时也跟湖北地区的购买力和经济发展水平息息相关。在2013年湖北的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为19.08%，同比去年的23.15%虽然下降了4个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有52.42%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有28.50%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了2个百分点，这表明湖北车主的维权意识有所加强。在2013年湖北的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以247宗位列湖北第一,占湖北总投诉量的59.66%，同比2012年的59.88%有稍微的下降；自主品牌投诉量以155宗位列第二，占比37.44%，同比2012年有所下降；欧美品牌和日韩品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。[PAGE]目前2013年湖北的投诉处理完成率为82.60%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的85.19%有稍微的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。在2013年湖北的投诉中，自主品牌的完成率为83.23%，合资品牌的完成率为86.23%，欧美品牌的完成率为22.22%，而日韩品牌的完成率却是0.00%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌和欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，43.72%的投诉能在一周内得到企业的回复，20.53%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比14.98%，同比2012年，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有55.07%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有18.60%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比去年19.75%略有下降；不认可处理结果的车主则占到11.35%；余下的是正在处理中的投诉。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比22.22%；仅针对质量问题产生的投诉占比63.53%；14.25%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在湖北的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占湖北总投诉量的22.95%，主要涉及到腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题，虽同比2012年的26.85%下降了近4个百分点，但仍为投诉最多的部件；发动机的投诉量占湖北总投诉量的21.50%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；变速箱的投诉量占湖北总投诉量的20.53%，今年主要投诉集中于变速箱异响、跳档、换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于湖北服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，这几方面的投诉量都所下降，说明湖北在2013年里有不断地改善服务，希望在2014年能够继续努力，减少关于服务类是投诉。涉及欺诈行为投诉量最高，占总投诉量的13.77%；同比去年下降7个百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占总投诉量的11.11%，同比去年也下降少许。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。[PAGE]在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.92%，与去年的“要求赔偿”形成了对比，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2013年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有37.96%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比32.41%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。[PAGE]教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。（资料来源：汽车网评）2014-01-294.4万7

2013上半年小型车投诉处理：仅一成车主满意小型车一直以来都是汽车节能补贴方案最大受益者，因此在车市增速放缓之后，越来越多的合资企业也开始在小型车上发力，引发小型车市场的一片混战，单车利润也是一降再降。而利润的下降则诱发了企业对小型车服务标准的降低，来自汽车投诉网的数据显示，2013上半年小型车的投诉处理中，仅一成车主对处理结果表示满意，也足以说明小型车在售后服务方面的欠缺。日前，汽车投诉网针对小型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，小型车2013上半年有效投诉为621宗，占总投诉量的10.82%，投诉量同比去年的585宗上升6.15%。主要特点：1、小型车投诉同比增加：今年上半年小型车投诉量为621宗，占投诉总量的10.82%，同比去年的585宗上升6.15%，今年上升36宗；2、仅1成车主满意：今年上半年小型车的投诉中，只有13.04%的车主对企业处理结果表示满意；3、4成投诉人未对结果反馈：今年上半年小型车投诉中有4成投诉的车主没有为企业处理满意度打分,这不仅影响了各个企业的满意度得分,也让我们无法更真实的了解车主的满意度跟建议,再此希望各个企业及4S店能及时引导车主进行反馈打分；4、合资品牌投诉量持续上升：今年上半年小型车投诉中合资品牌占比达65.54%，同比2012年的65.13%上升少许，仍占据较大分量，并持续上升中；图表显示，2013上半年份投诉量集中在3-5月份，主要是受315消费者权益日以及部分品牌集体投诉所导致的。在小型车的车价属性分析中，8-12万占小型车投诉的48.15%，是投诉最多的价格区间；而5-8万也占到44.44%，位居第二；由图可看出，90%以上关于小型车的投诉的购车价位在5-12万这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比22.70%，同比去年的20.68%有所上升，说明新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比51.85%，同比去年的52.99%稍有下降。25.44%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量占比65.54%，同比去年的65.13%有所上升；自主品牌的投诉量占比34.30%，同比去年的34.87%稍有下降；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。图表显示，有30.76%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比20.45%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达48.79%，也就意味着79.55%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占小型车总投诉量的30.76%，主要投诉其他配件、腐蚀及裂纹、车漆、室内噪声大、密封性不严、门窗故障等问题；关于发动机的投诉量占小型车总投诉量的25.28%，主要是发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题；关于变速箱的投诉量占小型车总投诉量的18.36%，主要投诉变速箱异响、跳档、换挡困难等问题；关于轮胎方面的投诉占小型车总投诉量的3.22%，这一占比相较2012年的2.05%投诉量占比稍有上升，轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。[PAGE]图表显示，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。图表显示，山东、河北、江苏成为小型车投诉最多的三个地区，其中山东投诉量最大，达到91宗，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系。图表显示，目前2013上半年小型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为65.22%，有34.78%的投诉处于企业处理状态，这一数据相较2012年，完成率有所下降，这主要与统计数据的时间有关。在2012年度小型车投诉中，自主品牌的解决率为69.95%，合资品牌的解决率为62.90%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的小型车一车难求，导致企业不重视售服的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]处理效率图表显示，在2013上半年小型车的投诉中，36.55%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，13.85%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明50%以上的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有34.78%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。图表显示，在满意度方面，有44.77%的投诉车主没有反馈打分（包括无反馈和车主评分为0的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。有13.04%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比7.41%，说明对于企业提出的处理意见，仍有部分的车主表示不认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、回避车主提出的问题、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。图表显示,赔偿在车主的投诉诉求都是占据绝对优势的，此次小型车的投诉诉求中“要求维修”的占所有投诉的38.00%，同比2012年的39.32%，该部分的数据稍有下降，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾有所缓解，其次车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)；(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决；(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用；（资料来源：汽车投诉网）2013-07-224.5万

2013上半年四川汽车投诉：成都一枝独秀占六成今年不少车型因出现普遍性缺陷而饱受车主质疑，并由此引发车主集体抱团维权，而这一现象在四川尤为明显。受此影响，今年上半年四川的汽车投诉出现高速增长，由去年的189宗猛增至371宗，增长率高达96.30%。统计显示，汽车投诉网在2013年上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对四川的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，四川上半年有效投诉为371宗，占总投诉量的6.46%，投诉量同比去年增长96.30%，在全国所有地区中排名第5。2013四川上半年投诉有如下特点：主要特点：1、投诉量猛增近一倍：受部分车型因出现普遍性缺陷引发车主集体抱团维权所影响，上半年四川的投诉量同比去年猛增近一倍，由去年的189宗跃升至今年的371宗。2、六成投诉来自成都：分析四川各地市的投诉量发现，省会城市成都的投诉占比继续保持上升态势，由去年的51.32%提升到今年的57.95%，甚至高于其他地区投诉量的总和。3、投诉车辆价格趋高明显：在车价属性分析中，低价车辆的投诉占比越来越小，而高价车辆的投诉占比则有明显上升。此外，8-12万价格区间的增长非常明显，从66宗增至156宗，涨了1.4倍；而12-18万及18-25万这两个价格区间的投诉则分别涨了1.5倍和1倍。上图显示，在上半年四川的汽车投诉月度分析中，4月份高达197宗，占了总量的一半有多。究其原因，主要是因部分车型受到车主集体投诉，质疑车辆存在普通性缺陷，并且故障也一直未能得到及时解决的缘故。在投诉区分析中，成都依然是四川投诉最多的城市，成为四川的“一枝独秀”，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关。此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。[PAGE]在车型属性分析中，2013年上半年，过半投诉依然来自紧凑型车，这跟紧凑型车是主力车型有关，投诉也相应较多；其次是SUV，有80宗，是去年同期的7.3倍，是增长最明显的车型；小型车、中型车也有略微增长。在车价属性分析中，8-12万区间的投诉同比去年增长了1.4倍；12-18万价格区间车辆的投诉增长幅度也较明显，增长1.5倍；18-25万区间车辆的投诉增长了85.71%；其它价格区间的投诉量大部分都有小幅增长。在车辆属性的投诉分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比21.92%，同比去年的16.93%增长5个百分点，其中一个月内车辆的投诉增长1倍；保修期内的投诉量同比去年则增加了76.79%，而保修期外的车辆较去年增长93.3%。[PAGE]在汽车品牌属性的投诉分析中，38.01%的投诉来自合资品牌，而自主品牌投诉量为223宗，占比60.11%，同比去年增长近2倍；进口品牌投诉量较去年基本无变化。目前四川的投诉处理完成率仅为86.52%（包括处于满意度打分状态的投诉），较去年84.65%略微上升。虽说受统计时间点的影响，但企业本身对投诉处理的重视度不够仍然值得警惕。在全省的投诉处理完成率分析中，自主品牌的完成率最高，达到94.62%，其次是合资品牌的74.47%，而进口品牌的完成率则相对要低一些。受品牌溢价的影响，自主品牌要比合资品牌更重视车主的口碑，借此来提升自己的品牌溢价能力。据数据统计，64.69%的投诉能在一周内得到企业有效处理，约12.13%的投诉能在半个月内得到企业的回复，这些数字说明大部分企业均能在收到投诉后比较及时和车主进行协调处理，并积极向汽车投诉网反馈解决方案；但目前处于企业处理状态的投诉仍有13.48%，未能得到企业积极有效的处理，希望能够引起相关企业的重视！在满意度方面，64.15%车主得分为0分（即包括车主认可的及车主无反馈的）；另有12.94%的车主对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占9.43%；虽然满意度得分要高于不认可的得分，但作为企业仍然需要继续加强协调工作，向着“百分百满意”这个目标前进，此外“企业处理”状态的投诉也仍然需要企业加大协调的力度。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比19.41%；仅针对质量问题产生的投诉占比48.25%；32.34%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉的，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；发动机的投诉量比去年同期增加了30宗，主要涉及到怠速不稳、异响、油耗高等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的16.44%，与去年同期基本持平，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等问题；而47.71%的投诉是缘于车身及电气的故障，是去年同期的3.54倍。2013年上半年四川关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。服务态度差的投诉量占总投诉量6.47%，从占比来看较去年下降了9.4个百分点；涉及欺诈行为的投诉量比重最大，达13.48%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其他方面的投诉变化不明显。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”的投诉占24.26%，而“要求赔偿”的投诉也占到40.97%，投诉量较去年增近1倍，这主要是要求赔偿由于汽车本身缺陷而出现故障导致的损失，或者车主多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量也增长较明显，是去年的2倍，这主要是针对通病性问题发起的诉求；退换车的投诉量高达135宗，较去年涨了2.4倍，主要也是因为通病问题得不到解决；要求赔礼改错的也从去年的37宗增至81宗，说明售后人员服务态度让众多车主不满意，需要企业方面加以重视。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。[PAGE]汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动则上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013-07-174.4万3

2013上半年山东汽车投诉：5-12万仍是重灾区山东的汽车保有量一直领先于全国水平，连续多年阐联销量冠军，但高企的保有量也造就了其投诉量的第一。分析今年上半年山东地区的投诉发现，5-12万这个价格区间一直以来就是投诉的重灾区，在山东657宗投诉里面，高达68.65%的投诉处于这个价格区间，而去年这一比率为66.17%，这与山东的整体消费观念相吻合。汽车投诉网在2013上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对山东的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，山东上半年有效投诉为657宗，占总投诉量的11.45%，投诉量同比去年上升23.50%，在全国所有地区中排名第1。主要特点：1、紧凑车型占据一半江山：2013上半年紧凑车型以370宗投诉，占山东投诉总量的56.32%，占据一半江山；2、5-12万仍为重灾区：价格在5-12万的汽车以451宗投诉占山东总投诉量的68.65%，而在去年这一数据也达到66.17%，这表示了山东消费额度及投诉主要集中在这一价格区间；3、过半投诉企业一周内有回复：2013年上半年山东地区的投诉中有56.16%的投诉企业能在一周内有回复，这个数据较为乐观，希望山东地区能再接再厉。上图显示，2013年上半年山东的汽车投诉中，4月份投诉量最高，达到158宗，环比去年投诉量最高月份上升41.07%；而2月份投诉量最低，只有43宗，环比去年投诉量最低月份下降44.87%。在投诉区分析中，青岛、济南、潍坊是山东投诉最多的三个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在山东的车型属性分析中，微型车、小型车、SUV、MPV的投诉占比同比去年有所增加，而紧凑型车、中型车、SUV、MPV的投诉占比则有所下降。紧凑型车投诉量为总投诉量的56.32%，而去年紧凑车型的投诉量也达到56.58%，主要原因是消费观念所导致的。[PAGE]在车价属性分析中，5-12万这一价格区间的投诉占比68.65%；此外14.16%的投诉来自于12-18万这一价格区间，同比去年12.41%上升了1个百分点。通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2013年上半年5-12万这一价格区间的投诉量占比达到68.65%，6成多的投诉来自这一价格区间，说明山东的消费额度大部分在5-12万之间。在2013年上半年山东的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为21.77%，同比去年的18.23%上升了3个百分点，说明山东的新车质量有所提高；此外还有55.86%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有22.37%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了3个百分点，这表明山东车主的维权意识有待加强。在2013上半年山东的投诉中，合资品牌以319宗投诉占山东总投诉量的48.55%，同比2012年的47.18%上升了1个百分点；自主品牌投诉量为330宗，占比50.23%。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2013上半年山东的投诉处理完成率为77.48%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的83.08%下降幅度较大，主要是由于统计数据的时间所造成的。[PAGE]在2013上半年山东的投诉中，自主品牌的完成率为84.85%，合资品牌的完成率为71.47%，欧美品牌的完成率为42.86%，而日韩品牌的完成率为0。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，56.16%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.13%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比22.53%，同比2012年，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！在满意度方面，有52.05%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有15.68%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年16.73%略有下降；不认可处理结果的车主则占到9.74%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比19.48%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.45%；29.07%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；车身及电气的投诉量占山东总投诉量的32.88%，主要涉及到门窗故障、腐蚀及裂纹、密封性不严、空调等问题，虽同比2012年的29.51%上升了3个百分点，仍为投诉最多的部件；发动机的投诉量占山东总投诉量的26.48%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题；变速箱的投诉量占山东总投诉量的19.33%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难等方面；山东关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差等问题上。涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的16.44%；同比去年有小幅度上升，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；涉及态度差的投诉量占总投诉量的12.48%，同比去年下降6个百分点，说明山东在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到37.29%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到35.92%，“要求召回”的投诉量占比28.31%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013-07-164.4万3

2013年上海上半年汽车投诉：维修是车主主诉求去年受汽车三包意见征集稿的刺激影响，车主在维权时纷纷强硬起来，不少车主在诉求中直接要求厂商给予经济补偿，直接导致『要求赔偿』成为去年车主诉求中的主旋律。而今年汽车三包的正式发布则让车主对三包有了更深刻的理解，维权也重新回归理性，『要求维修』也就顺理成章的重新成为车主的主诉求。统计显示，汽车投诉网在2013年上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对上海的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，上海上半年有效投诉为247宗，占总投诉量的4.3%，投诉量同比去年增加10.27%，在全国所有地区中排名第9。2013年上海上半年投诉有如下特点：主要特点：1、suv投诉量涨七成：在车型属性分析中，我们发现suv车型的投诉较去年增加了七成。从14宗，涨到24宗。2、进口品牌处理完成率低重视度待提升：通过分析上海地区投诉的处理完成率我们发现，完成率仅为70.45%相比去年的81.25%降了10.8%，而进口品牌的投诉处理完成率较自主品牌更是低得明显。各企业尤其是进口品牌的相关部门对投诉的重视度还是有待提高，否则积怨太深，投诉增加，更对企业的口碑不利。3、维修是主诉求：对车主的诉求分析中我们发现，90宗投诉，36.43%的车主要求对车辆进行维修。重视技术的提高，避免反复多次维修，避免加深车主的抱怨，是企业需要重视的问题。同时，这些数据也表明车主还是比较理性的维权，只希望把车修好！4.中端价位车型投诉剧增：在车价属性分析中，我们发现18-25万区间车辆的投诉增长最为突出，比去年增长了82.60%，35-50万以上车型的增长也比较明显，有75%。上图显示，本年上半年上海的汽车投诉中，在4、5、6月份投诉量较大，这主要是上汽通用在第二季度投诉量较多的缘故。在投诉区分析中，浦东、闵行区、宝山依然是上海投诉最多的四个区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关。此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权。[PAGE]在车型属性分析中，2013年上半年，过半投诉依然来自紧凑型车，这跟紧凑型车是主力车型有关，投诉也相应较多；其次是中型车，占20.65%，比去年增加了45.7%；此外增加较明显的还有suv车型，较去年增加了七成。在车价属性分析中，8-12万的投诉同比去年增长了51%；12-18万比去年减少有三成；18-25万区间车辆的投诉增长最为明显，比去年增长了82.60%；其它价格区间的变化不明显。在车辆属性的投诉分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比27.94%，同比去年的25.9%基本持平；保修期内的投诉量同比去年也无明显变化，而保修期外的车辆较去年则增长了35.4%。在汽车品牌属性的投诉分析中，65.59%的投诉来自合资品牌，共有162宗；而自主品牌投诉量为71宗，占比28.74%，比去年增长近三成；进口品牌投诉量较去年则无明显变化。[PAGE]目前上海的投诉处理完成率仅为70.45%（包括处于满意度打分状态的投诉），相比之下，完成率明显低于与去年的81.25%。虽说受统计时间点的影响，但企业本身对投诉处理的重视度不够仍然值得警惕。在全上海的投诉处理完成率分析中，自主品牌的完成率最高，达到83.10%，其次是合资品牌的67.90%，而进口品牌的完成率则相对要低一些。受品牌溢价的影响，自主品牌要比合资品牌更重视车主的口碑，借此来提升自己的品牌溢价能力。根据数据统计，38%的投诉能在一周内得到企业有效处理，约19%的投诉能在半个月内得到企业的回复，这些数字说明大部分企业均能在收到投诉后比较及时和车主进行协调处理，并积极向汽车投诉网反馈解决方案；但目前处于企业处理状态的投诉仍有29%之多，仍有部分投诉一直未能得到企业积极有效的处理，希望能够引起相关企业的重视！在满意度方面，52%投诉得分为0分（即包括车主认可的及车主无反馈的）；另只有9%的车主对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占10%；满意度得分比不认可的得分还要低，作为企业需要继续加强协调工作，向着“百分百满意”这个目标前进，此外“企业处理”状态的投诉也仍然需要企业加大协调的力度。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比34%；仅针对质量问题产生的投诉占比24%；42%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；发动机的投诉量与去年持平，主要涉及到发动机异响、油耗高等问题，而其中又主要集中于某些合资品牌的车辆机油损耗大的问题迟迟得不到解决；变速箱的投诉量也变化不明显，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等问题；车身及电气占上海总投诉量的25.10%，比2012年同期增加了10宗。2013年上半年上海关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。涉及欺诈行为的投诉比重最大,有25.10%，达62宗，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；服务态度差的投诉有39宗，占比15.79%；费用问题的投诉则较去年减少了11宗，占比也减少6个百分点。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”的投诉占36.44%，而“要求赔偿”的投诉也占到34.41%，这主要是要求赔偿由于汽车本身缺陷而出现故障导致的损失，以及多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占27.53%，这主要是针对通病性问题发起的诉求；退换车的投诉量有41宗；要求赔礼改错的投诉57宗。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。[PAGE]汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动则上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013-07-134.4万1

2013上半年河北投诉: 过半投诉一周内得到处理近年河北的汽车保有量上升非常迅猛，同时带来的还有投诉量的激增。相对其它地区而言，河北的经销商在投诉处理的效率上一直强于平均水平。在上半年的统计中，就有超过一半的投诉在一周内得到合理解决，这一比例在全国所有地区中也是最高的。汽车投诉网在2013上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对河北的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，河北上半年有效投诉为347宗，占总投诉量的6.05%，投诉量同比去年增长13.40%，但在全国所有地区的投诉排名则由原来的第5降到第6。主要特点：1、磨合期内投诉下降三成：统计显示，在磨合期内（含一个月内）就出现质量或服务问题的投诉量占比15.56%，同比去年下降三成，说明河北新车问题得到了改善。2、三成投诉涉及发动机：在汽车质量方面的投诉中，发动机的投诉量占河北总投诉量的31.41%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗高、启动困难等问题。3、一周内回复超五成：在2013上半年河北的投诉中，51.01%的投诉能在一周内得到企业的回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案。上图显示，在2013上半年河北的汽车投诉中，受春节影响，二月份投诉量最低，为30宗，占河北投诉的8.65%；受集体投诉影响，四月份投诉量最高，为72宗，占河北投诉的20.75%。在投诉区分析中，唐山、石家庄、保定是河北投诉最多的三个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]如图，在车型属性分析中，河北最主要的投诉来源于紧凑车型，占比52.74%，同比去年下降2.82%；而SUV市场不仅带来了销量的火爆，投诉也同样水涨船高，由去年的24宗增加到42宗，此外还有13.83%的投诉来源于小型车，同比去年微增；另外微型车的投诉量较小，同比去年下降1.95%。在车价属性分析中，车价8-12万这一价格区间的投诉占比为32.56%，同比去年微降；5-8万这一价格区间的投诉量占比为32.85%，同比去年微增，排名第一；而12-18万这一价格区间的投诉量占比为12.97%，同比去年增长1.53%;此外，18-25万这一价格区间的投诉占比为11.24%，同比去年增长2.74%。在2013上半年河北的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为15.56%，同比去年下降三成，说明河北的新车问题得到了改善；此外有54.76%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有29.68%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据与去年相比增长九成，表明河北车主的维权意识越来越强。[PAGE]在2013上半年河北的投诉中，合资品牌以194宗投诉占河北总投诉量的55.91%，同比去年增长3.62%；自主品牌投诉量为146宗，占河北总投诉量的42.07%，同比去年下降3.03%。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2013上半年河北的投诉处理完成率74.06%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年93.14%下降幅度较大，主要受统计数据的时间过早所造成。同时也说明企业的重视度有所欠缺。在2013上半年河北投诉中，合资品牌的解决率为64.95%，自主品牌的解决率为89.04%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，51.01%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.97%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比为25.94%，希望企业能引起重视！在满意度方面，有51.01%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分为0和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有12.10%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年17.32%下降5.22%；不认可处理结果的车主则占到10.95%；余下的车主则属于企业正在处理。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比19.02%；仅针对质量问题产生的投诉占比52.74%；28.24%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占河北总投诉量的31.41%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗高、启动困难等问题；变速箱的投诉量占河北总投诉量的16.14%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；车身及电气的投诉量占河北总投诉量的29.97%，同比去年微降，今年主要投诉集中于密封性不严、座椅、室内噪声大、车漆、其它配件等方面；[PAGE]河北关于服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈行为、服务态度差、费用问题等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的11.82%，这些主要是在销售过程中产生的投诉，比如翻新车当新车卖，不退押金，急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗等；服务态度差的投诉量占总投诉量11.82%，同比去年增长1.04%，说明今年河北在服务方面未得到改善。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为投诉的主要诉求。“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到38.62%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到37.18%；“要求召回”的投诉量占比30.84%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013上半年汽车投诉统计报告：http://www.qctsw.com/315/2013a/2013-07-104.4万1

2013上半年河南投诉：SUV投诉增幅近200%今年车市虽然增速放缓，但SUV市场依然保持了较高的销售增长率，数据显示，上半年SUV的销售增幅同比超过40%。不过，与此相对应的则是SUV投诉量的飙升，这在河南地区尤为明显，汽车投诉网的数据显示，河南地区今年上半年的SUV投诉量同比增幅近200%。汽车投诉网在2013上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对河南的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，河南上半年有效投诉为275宗，占总投诉量的4.79%，投诉量同比去年增长23.32%，在全国所有地区中排名第8。主要特点：1、满意度分值大降：在满意度方面，有13.09%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年21.97%下降将近9个百分点，希望企业能引起重视。2、SUV投诉量暴增近两倍：受2013年上半年总体市场的趋势影响，河南SUV的投诉量由2012年上半年的12宗上升到35宗，同比去年投诉量暴增近两倍。3、赔偿成主诉求：在2013上半年河南的投诉中，要求赔偿在车主的投诉诉求中成为第一诉求，占比达到41.82%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。上图显示，在2013上半年河南的汽车投诉中，受春节影响，二月份投诉量最低，为26宗，占河南投诉的9.45%；受集体投诉影响，四月份投诉量最高，为71宗，占河南投诉的25.82%。在投诉区分析中，郑州、洛阳、南阳是河南投诉最多的三个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]如图，在车型属性分析中，河南最主要的投诉来源于紧凑车型，占比50.18%，同比去年下降2.29%；而SUV市场不仅带来了销量的火爆，投诉也同样水涨船高，由去年的12宗增加到35宗，此外还有15.27%的投诉来源于小型车，同比去年增长4.51%；另外豪华车的投诉量较小，由去年的3宗降到1宗。在车价属性分析中，车价8-12万这一价格区间的投诉占比为33.45%，同比去年增长2.96%，仍旧排名第一；5-8万这一价格区间的投诉量占比为32.36%，同比去年增长4.11%；而12-18万这一价格区间的投诉量占比为13.45%，同比去年下降2.69%;此外，5万以内这一价格区间的投诉占比为7.64%，同比去年下降6.71%。在2013上半年河南的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为22.55%，同比去年微降，说明河南的新车问题得到了改善；此外有62.18%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有15.27%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据与去年相比微增，表明河南车主的维权意识越来越强。[PAGE]在2013上半年河南的投诉中，合资品牌以136宗投诉占河南总投诉量的49.45%，同比去年下降2.12%；自主品牌投诉量为131宗，占河南总投诉量的47.64%，同比去年增长1.9%。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2013上半年河南的投诉处理完成率73.82%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年90.58%下降幅度较大，主要受统计数据的时间过早所造成。同时也说明企业的重视度有所欠缺。在2013上半年河南投诉中，合资品牌的解决率为69.12%，自主品牌的解决率为82.44%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，48.36%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.27%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比为26.18%，希望企业能引起重视！[PAGE]在满意度方面，有50.91%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分为0和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.09%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年21.97%下降将近9个百分点；不认可处理结果的车主则占到9.82%；余下的车主则属于企业正在处理。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比23.64%；仅针对质量问题产生的投诉占比48.00%；28.36%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占河南总投诉量的24.36%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、渗漏等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的20.00%，主要涉及到变速箱异响、跳档、换挡困难等问题；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的26.55%，同比去年下降1.70%，今年主要投诉集中于空调、室内噪声大、门窗故障、其它配件等方面；[PAGE]河南关于服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈行为、服务态度差、费用问题等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的20.36%，这些主要是在销售过程中产生的投诉，比如翻新车当新车卖，不退押金，急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗等；服务态度差的投诉量占总投诉量14.18%，同比去年增长4.76%，说明今年河南在服务方面未得到改善。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为投诉的主要诉求。“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到41.82%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到38.55%；“要求召回”的投诉量占比26.91%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013上半年汽车投诉统计报告：http://www.qctsw.com/315/2013a/2013-07-094.4万1

2013年广东上半年汽车投诉：高价位车型投诉增多受广州限购政策的影响，今年上半年广东的汽车投诉也伴随着销售消费升级的脚步，越来越多的向高价位车型靠拢，18万以上车型的投诉由去年的17.65%上升至今年的23.24%，同比增长近6%，25万以上车型的增长则更为突出。统计显示，汽车投诉网在2013年上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对广东的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，广东上半年有效投诉为469宗，占总投诉量的8.18%，投诉量同比去年下降8.04%，在全国所有地区中排名第3。2013年广东上半年投诉有如下特点：主要特点：1、过半投诉来自紧凑型车：紧凑型是车市的主力车型，此车型的投诉占比也非常大，达到52.45%。2、处理完成率低重视度仍待提高：通过分析广东地区投诉的处理完成率我们发现，完成率仅为69.12%，表明企业相关部门对投诉的重视度还是有待提高，否则积怨太深，投诉增加，更对企业的口碑不利。希望企业，尤其合资品牌的企业能提高警惕。3、广深莞投诉超五成：在地市分析中发现，仅广州、深圳、东莞的投诉量就占据整个广东省投诉量的56%，达到262宗；而其它投诉较多的地市也大都集中于经济发达地市，如佛山、珠海。深圳以121宗再居榜首，占比达到25.8%。4.高价位车型投诉增长：数据显示，本年度上半年18万以上价位车型的投诉都较去年有不同程度的增长，其中50-80万这个价位区间车型的投诉增加最为明显，较去年增长了3倍。上图显示，本年上半年广东的汽车投诉中，在4、5月份投诉量较大，超过了100宗，这主要是涉及长安悦翔多环芳烃超标引发的集体投诉所致，5月份达105宗。在投诉区分析中，广州、深圳、东莞、佛山依然是广东投诉最多的四个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关。此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。在车型属性分析中，2013年上半年，过半投诉依然来自紧凑型车，这跟紧凑型车是广东的主力车型有关，投诉也相应较多；其次是中型车，投诉量占到18.76%；与之相反，小型车的投诉却较去年同期减少了四成。在车价属性分析中，50-80万的投诉同比去年增长了3倍；25-35万价格区间车辆的投诉增长幅度也较明显，增长超过5成；5-8万区间车辆的投诉占比少了6.35%，而投诉量则下降了3成；其它价格区间的投诉量几乎都略有减少。在车辆属性的投诉分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比21.96%，同比去年的18.83%有所增加，其中一个月内车辆的投诉增长了24.56%；保修期内的投诉量同比去年则减少了15.63%，而保修期外的车辆较去年无明显变化。在汽车品牌属性的投诉分析中，62.05%的投诉来自合资品牌，而自主品牌投诉量为153宗，占比32.62%，与去年持平；此外，进口品牌投诉量较去年也基本无变化。目前广东的投诉处理完成率仅为69.51%（包括处于满意度打分状态的投诉），与去年70.2%持平。虽说受统计时间点的影响，但企业本身对投诉处理的重视度不够仍然值得警惕。在全省的投诉处理完成率分析中，自主品牌的完成率最高，达到77.78%，其次是合资品牌的65.98%，而进口品牌的完成率则相对要低一些。受品牌溢价的影响，自主品牌要比合资品牌更重视车主的口碑，借此来提升自己的品牌溢价能力。根据数据统计，43.71%的投诉能在一周内得到企业有效处理，约12.58%的投诉能在半个月内得到企业的回复，这些数字说明大部分企业均能在收到投诉后比较及时和车主进行协调处理，并积极向汽车投诉网反馈解决方案；但目前处于企业处理状态的投诉仍有30.49%之多，仍有部分投诉一直未能得到企业积极有效的处理，希望能够引起相关企业的重视！在满意度方面，40.72%车主得分为0分（即包括车主认可的及车主无反馈的）；另有16.84%的车主对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占11.94%；虽然满意度得分要高于不认可的得分，但作为企业仍然需要继续加强协调工作，向着“百分百满意”这个目标前进，此外“企业处理”状态的投诉也仍然需要企业加大协调的力度。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比21.75%；仅针对质量问题产生的投诉占比45.84%；32.41%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、服务、发动机、变速箱是主要投诉对象；发动机的投诉量比去年同期减少了30宗，主要涉及到发动机异响、油耗高等问题，而其中又主要集中于某些合资品牌的车辆机油损耗大的问题迟迟得不到解决；变速箱的投诉量占广东总投诉量的26.01%，比去年同期减少11宗，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等问题；车身及电气占广东总投诉量的27.51%，同比2012年同期减少了14.57%。2013年上半年广东关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。服务态度差的投诉量占总投诉量12.15%，比去年同期增长23.9%；涉及欺诈行为的投诉量比重最大，达15.99%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；费用问题的投诉变化比较明显，较去年增加了44.44%汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”的投诉占39.66%，而“要求赔偿”的投诉也占到35.18%，这主要是要求赔偿由于汽车本身缺陷而出现故障导致的损失，以及多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比32.41%，这主要是针对通病性问题发起的诉求；退换车的投诉量93宗；要求赔礼改错的投诉较去年明显增加，从去年的83宗增至113宗，可见售后人员服务态度有待改善。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动则上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013-07-084.4万1

2013上半年江苏投诉:服务纠纷成维权主方向汽车投诉网在2013上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对江苏的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，江苏上半年有效投诉为483宗，占总投诉量的8.42%，投诉量同比去年下降8.70%，在全国所有地区中排名第2。主要特点：1、3成投诉来自苏州：2013年上半年苏州的投诉达到114宗，占江苏总投诉的3成；2、近8成投诉为保修期内：2013年上半年江苏的投诉中保质期内（含一个月和磨合期内）的占总投诉的78.67%；3、7成投诉来自合资品牌：在2013年上半年江苏的投诉中合资品牌的投诉量总投诉量的70.60%；4、服务纠纷成维权主方向：2013年上半年江苏的投诉中涉及到服务问题的投诉占总投诉的51.35%，服务纠纷成为江苏维权的主方向。上图显示，2013年上半年江苏的汽车投诉中，出现了一个小高潮和一个低谷期，4月份投诉量达到112宗，这主要是受某自主品牌的集体投诉而引发的；2月份的投诉量则只有37宗。在江苏各市投诉分析中，苏州、南京、徐州、无锡、常州是江苏投诉最多的五个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在江苏的车型属性分析中，微型车、中型车、SUV的投诉占比同比去年有所增加，而小型车、紧凑型车、豪华车、MPV的投诉占比都有所下降。紧凑型车的投诉量占江苏总投诉量的50.10%，同比去年有所下降；SUV占比10.35%，同比去年上升3成多，这与今年总体市场的趋势以及消费观念改变不无关系。[PAGE]在车价属性分析中，80万以上这一价格区间的投诉同比去年下降6成多；此外35.82%的投诉来自于8-12万这一价格区间，同比去年39.13%下降少许；而12-18万价格区间的投诉量占比均为21.12%，同比略有下降。在2013年上半年江苏的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为13.87%，同比去年的10.21%下降了3个百分点，说明江苏的新车质量有了提高；此外还有54.87%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有21.33%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期略有下降，这表明江苏车主的维权意识应该加强。在2013年上半年江苏的投诉中，合资品牌以341宗投诉占江苏总投诉量的70.60%，同比2012年的67.11%上升了近3个百分点；自主品牌投诉量为121宗，占比25.05%，同比下降幅3.68%。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2013年上半年江苏的投诉处理完成率为68.95%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的78.82%下降少许，主要是因为统计数据的时间造成的[PAGE]在2013年上半年江苏投诉中，自主品牌的完成率为86.78%，合资品牌的完成率为65.40%，欧美品牌的完成率为31.58%，而日韩品牌的完成率为50.00%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而欧美品牌和日韩品牌对投诉重视度有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，52.59%的投诉能在半个月内得到企业的回复，这说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；而仍有5.59%的投诉是在一个月之后得到回复的，希望这些企业能提高回复效率；企业处理状态的投诉占比31.06%，同比2012年，处理效率有所下降，希望能引起企业重视！在满意度方面，有45.55%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.25%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15.12%略有下降；不认可处理结果的车主则占到10.14%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比20.50%；仅针对质量问题产生的投诉占比48.65%；30.85%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；车身及电气的投诉量占江苏总投诉量的30.85%，今年主要投诉集中于其他配件、空调、室内噪音大等方面；发动机的投诉量占江苏总投诉量的21.95%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳等问题，同比2012年的28.73%下降了近7个百分点；变速箱的投诉量占江苏总投诉量的20.70%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；轮胎的投诉量占江苏总投诉量的3.11%，同比去年的3.40%下降少许。江苏关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的15.53%；同比去年上升少许，涉及到态度差的投诉占总投诉量的10.14%，同比去年下降了4个百分点，说明江苏在服务方面还有待改善；涉及到费用问题的投诉占总投诉的7.45%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到36.85%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到35.61%，“要求召回”的投诉量占比25.88%，这主要是车主对某些通病问题企业处理的结果不满意的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013上半年更多统计报告：http://www.qctsw.com/315/2013a/2013-07-054.4万

2013上半年安徽投诉: 三包将至保外投诉量飙升汽车投诉网在2013上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对安徽的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，安徽上半年有效投诉为176宗，占总投诉量的3.07%，投诉量同比去年增长29.41%，在全国所有地区中排名第10。主要特点：1、保外投诉量同比增长近两倍：在2013上半年安徽的投诉中，关于保修期外的投诉量由2012上半年的19宗上升到56宗，同比去年增长近2倍。2、小型车投诉量翻番：受2013年上半年总体市场的趋势影响，安徽小型车的投诉量由2012年上半年的11宗上升到25宗，同比去年翻倍增长。3、车身及电气投诉占近四成：2013上半年安徽有关车身电气的投诉占总投诉的38.64%，与去年的29.41%增长了9个百分点，增幅度较大。4、维修成主诉求：在2013上半年安徽的投诉中，要求维修在车主的投诉诉求中成为第一诉求，占比36.36%，同比去年增长将近四成。上图显示，在2013上半年安徽的汽车投诉中，受春节影响，二月份投诉量最低，为7宗；受3.15影响，四月份投诉量最高，为41宗，占安徽投诉的23.30%。在投诉区分析中，合肥、阜阳、安庆、宿州、芜湖、淮北是安徽投诉最多的六个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。如图，在车型属性分析中，安徽最主要的投诉来源于紧凑车型，占比52.84%，同比去年下降2.31%；而MPV市场不仅带来了销量的火爆，投诉也同样水涨船高，由去年的0宗增加到6宗，此外还有13.64%与14.20%的投诉来源于中型车、小型车，同比去年分别增长3.35%、6.11%；另外豪华车的投诉量较小，由去年的7宗降到1宗。[PAGE]在车价属性分析中，车价8-12万这一价格区间的投诉占比为40.34%，同比去年增长2.10%，仍旧排名第一；5-8万这一价格区间的投诉量占比为23.30%，同比去年微降；而12-18万这一价格区间的投诉量占比为17.05%，同比去年增长3.81%;此外，18-25万这一价格区间的投诉占比为10.80%，同比去年增长3.45%。在2013上半年安徽的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为15.91%，同比去年下降两成，说明安徽的新车问题得到了改善；此外有52.27%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有31.82%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据与去年相比增长将近两成，表明安徽车主的维权意识越来越强。在2013上半年安徽的投诉中，合资品牌以92宗投诉占安徽总投诉量的52.27%，同比去年增长3.01%；自主品牌投诉量为83宗，占安徽总投诉量的47.16%，同比去年微降。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2013上半年安徽的投诉处理完成率77.27%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年93.38%下降幅度较大，主要受统计数据的时间过早所造成。同时也说明企业的重视度有所欠缺。[PAGE]在2013上半年安徽投诉中，合资品牌的解决率为67.39%，自主品牌的解决率为87.95%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。另因欧美品牌的投诉量并不多，所以完成率为100%。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，44.89%的投诉能在一周内得到企业的回复，17.61%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比为22.73%，希望企业能引起重视！在满意度方面，有46.02%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分为0和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有18.75%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年19.85%下降1.10%；不认可处理结果的车主则占到12.50%；余下的车主则属于企业正在处理。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比17.61%；仅针对质量问题产生的投诉占比53.98%；28.41%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占安徽总投诉量的18.18%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、等问题；变速箱的投诉量占安徽总投诉量的18.75%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；车身及电气的投诉量占安徽总投诉量的38.64%，同比去年增长9个百分点，今年主要投诉集中于腐蚀及裂纹、空调、室内噪声大、门窗故障、其它配件等方面；安徽关于服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈行为、服务态度差、费用问题等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的17.61%，这些主要是在销售过程中产生的投诉，比如翻新车当新车卖，不退押金，急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗等；服务态度差的投诉量占总投诉量13.64%，同比去年增长1.14%，说明今年安徽在服务方面未得到改善。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为投诉的主要诉求。“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到36.36%；而“要求赔偿”的投诉也占到35.80%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比29.55%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013上半年汽车投诉统计报告：http://www.qctsw.com/315/2013a/2013-07-044.4万3

2013上半年北京投诉: 豪车投诉量翻番汽车投诉网在2013上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对北京的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，北京上半年有效投诉为278宗，占总投诉量的4.85%，投诉量同比去年上升13.93%，在全国所有地区中排名第7。主要特点：1、豪车投诉量翻番：受2013年上半年总体市场的趋势影响，北京豪华车的投诉量由2012年上半年的6.15%上升到12.23%，投诉量占比同比去年翻倍增长；2、50-80万投诉升幅2倍：价格在50-80万的汽车同比去年上涨幅度较为明显，由2012年上半年的2.05%到2012年上半年的6.12%；3、8成投诉涉及质量问题：2013年上半年北京关于质量问题的投诉占北京总投诉的79.50%，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。上图显示，2013年上半年北京的汽车投诉中，出现一个高潮，4月份的投诉达到了78宗，这主要是受某自主品牌的集体投诉所造成的；在北京各区投诉量分析中，朝阳、海淀、通州是北京投诉最多的三个区，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关；此外，同区车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致某些区域投诉量一直趋高不下的原因。在北京的车型属性分析中，中型车、豪华车、SUV、MPV的投诉占比同比去年上半年有所增加，而微型车、小型车、紧凑型车的投诉占比则有所下降。豪华车的投诉量占比同比去年上半年增长1倍，这主要是受到2013年上半年整个汽车市场趋势的影响；而微型车和小型车同比去年降幅明显，这与消费观念的改变不无关系。[PAGE]在车价属性分析中，50-80万以上这一价格区间的投诉占比同比去年上半年上升了2倍；此外34.17%的投诉来自于8-12万这一价格区间，同比去年上半年的29.10%占比有所上升；而15-18万这一价格区间的投诉量占比为20.50%，同比上升了5个百分点；18-25万这一价格区间的投诉量占比18.71%；而5-8万区间的投诉占比同比去年上半年则下降5成。通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2013年上半年50-80万以上这一价格区间的投诉量占比达到6.12%，同比2012年上半年的2.05%占比上升了2倍，另外8万以内的投诉量占比只有14.03%，同比去年上半年的27.43%占比下降了近5成，从中能看出2013年上半年北京豪华车市场竞争的激烈程度。在2013年上半年北京的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为6.47%，同比去年上半年的7.38%占比略有下降，说明北京的新车问题有了一些改善；此外还有56.12%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有27.34%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升少许，这表明北京车主的维权意识应该加强。在2013年上半年北京的投诉中，合资品牌以167宗投诉占北京总投诉量的60.07%，同比2012年上半年的69.67%占比下降近10个百分点；自主品牌投诉量为93宗，占比33.45%，同比占比上升近8个百分点；而欧美品牌同比去年有小幅度上升。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2013年上半年北京的投诉处理完成率为66.19%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的94.26%下降幅度较大，主要受统计数据的时间所造成。[PAGE]在2013年上半年北京投诉中，自主品牌的完成率为84.95%，合资品牌的完成率为61.08%，日韩品牌的完成率为25.00%，而欧美品牌的完成率为21.43%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而欧美品牌和日韩品牌需加强对投诉的重视。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，44.24%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.27%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比33.81%，同比2012年上半年，处理效率有所下降，希望企业能引起重视！在满意度方面，有47.48%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有8.63%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年上半年的13.93%占比略有下降；不认可处理结果的车主则占到10.07%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对质量问题产生的投诉占比51.08%；仅针对服务问题产生的投诉占比20.50%；28.42%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；发动机的投诉量占北京总投诉量的37.77%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏、油耗高等问题，同比2012年上半年的26.64%占比上升了11个百分点；车身及电气的投诉量占北京总投诉量的26.26%，主要涉及到其他配件、密封性不严、门窗故障等问题；变速箱的投诉量占北京总投诉量的24.10%，主要投诉集中于异响、换档困难、跳档等方面；轮胎的投诉量占北京总投诉量的2.52%，主要涉及到磨损漏气和鼓包方面，同比去年同期占比上升少许。北京关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题、维修技术差等问题上。涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的14.39%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；态度差的投诉量占总投诉量8.99%，同比去年略有下降，说明今年上半年北京在服务方面还是有所改善，但是力度还需加强；汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到53.96%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到39.57%；“要求召回”的投诉量占比34.89%，这主要是参与集体投诉的车主对车辆的通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013上半年更多统计报告：http://www.qctsw.com/315/2013a/2013-07-034.5万1

2013上半年浙江投诉: 三成车主保外投诉汽车投诉网在2013上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对浙江的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，浙江上半年有效投诉为402宗，占总投诉量的7.01%，投诉量同比去年下降7.16%，在全国所有地区中排名第4。主要特点：1、自主品牌解决率高于合资品牌：在解决率分析中，自主品牌解决率为80.33%，远远高于合资品牌65.02%的解决率，这需要合资品牌引起重视。2、车身及电器成投诉主因：在2013上半年浙江投诉分析中，涉及车身及电器的投诉占比为31.59%，成为被投诉最多的主要部件。3、大半投诉缘于质量问题：在201３上半年浙江投诉中，针对质量方面的投诉占比为80.60%，这说明质量问题依然是触发投诉的首要条件。4、三成车主保外投诉:在2013上半年浙江的投诉中，有32.09%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。上图显示，在2013上半年浙江的汽车投诉中，受春节影响，二月份投诉量最低，为3４宗；受集体投诉影响，四月份投诉量最高，为103宗，占浙江投诉的25.62%。在投诉区分析中，杭州、宁波、温州是浙江投诉最多的三个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。[PAGE]如图，在车型属性分析中，浙江最主要的投诉来源于紧凑车型，占比54.73%，同比去年增长0.92%；而SUV市场不仅带来了销量的火爆，投诉也同样水涨船高，SUV同比增长2.18%，此外有17.41%的投诉来源于中型车，同比去年微降；另外微型车的投诉量较小，同比去年下降7成。在车价属性分析中，车价8-12万这一价格区间的投诉占比为39.80%，同比去年增长3.54%，仍旧排名第一；5-8万这一价格区间的投诉量占比为15.42%，同比去年微增；而12-18万这一价格区间的投诉量占比为22.64%，同比去年增加6个百分点;此外，18-25万这一价格区间的投诉占比为11.94%，同比去年下降3个百分点。在2013上半年浙江的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为17.66%，同比去年微降，说明浙江的新车问题得到了改善；此外有50.25%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有32.09%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据与去年相比增长将近12个百分点，表明浙江车主的维权意识越来越强。在2013上半年浙江的投诉中，合资品牌以263宗投诉占浙江总投诉量的65.42%，同比去年下降5.48%；自主品牌投诉量为122宗，占浙江总投诉量的30.35%，同比去年增加将近6个百分点。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。[PAGE]目前2013上半年浙江的投诉处理完成率为69.91%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年92.61%下降幅度较大，主要受统计数据的时间过早所造成。同时也说明企业的重视度有所欠缺。在2013上半年浙江投诉中，合资品牌的解决率为65.02%，自主品牌的解决率为80.33%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，45.02%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.19%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比为30.10%，希望企业能引起重视！在满意度方面，有47.01%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分为0和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有13.68%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年14.78%下降1.10%；不认可处理结果的车主则占到9.20%；余下的车主则属于企业正在处理。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比19.40%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.99%；28.61%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占浙江总投诉量的21.89%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难等问题；变速箱的投诉量占浙江总投诉量的23.88%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的31.59%，同比去年增长4.80%，今年主要投诉集中于门窗故障、其它配件等方面；[PAGE]浙江关于服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈行为、服务态度差、费用问题等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的13.43%，这些主要是在销售过程中产生的投诉，比如翻新车当新车卖，不退押金，急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗等；服务态度差的投诉量占总投诉量9.45%，同比去年下降5.56%，说明今年浙江在服务方面得到了改善。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为投诉的主要诉求。“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到35.32%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到32.84%，“要求召回”的投诉量占比28.86%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013上半年汽车投诉统计报告：http://www.qctsw.com/315/2013a/2013-07-024.4万6

2012汽车投诉：五千涉发动机/变速箱据统计,我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年；其中SUV同比增长21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的转变，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%；得到退换车的案例同样也有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长36%。除极少数超跑车型没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。2012年度汽车投诉主要特点：1、近6成投诉来自合资品牌：2012年合资品牌的投诉占比达到59.70%，同比2011年的53.83%略有上升，占总投诉量近6成；2、SUV投诉同比增长3成：汽车投诉网2012年度累计收到SUV的有效投诉为912宗，同比增长31.60%，这既与保有量上升有关，更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关；3、涉及服务投诉过半：仅针对服务问题产生的投诉占总投诉的18.42%，另外有34.23%的车主同时对质量和服务进行投诉，说明有52.65%的投诉涉及服务问题，而服务问题多半又是因为质量问题引发的；4、过半投诉缘于发动机/变速箱：关于发动机的投诉位居第一，占2012年总投诉量的27.59%，而对变速箱的投诉也占据总投诉的22.34%，2012年过半的投诉都来源于这两个问题；5、6成投诉能在半月内回复：52.21%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，13.56%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说65.77%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，说明大部分企业对车主的投诉还是很重视的。6、赔偿诉求再度超过维修诉求：在2012年度投诉诉求中，“要求赔偿”的投诉占比38.09%，再次超过“要求维修”的诉求，从而成为车主维权的第一大诉求，车主诉求的主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障或服务而导致的损失，但目前法规对这一问题并无明确规定，直接导致了车主与厂商(或4S店)从是否赔偿到赔偿额度方面都存大巨大差异，也最终导致了此类诉求的急剧上升。7、服务投诉中欺诈行为最为突出：在2012年度关于服务的投诉中欺诈行为的投诉占比16.87%，成为最为突出的服务投诉。所投诉的问题主要集中在厂商销售过程中用欺诈的手段来增加销量这一问题上。一、月度、地区投诉趋势分析上图显示，2012年下半年投诉同比上升较为明显，增幅达16.36%；3月份投诉量最高，达到1144宗，这主要是受到3.15消费者权益日的影响；1月份投诉量最低，只有523宗，这主要是受到春节的影响；在2012年度的汽车投诉中，江苏、广东、山东为投诉最多的三个地区，投诉量均超过千宗，其中江苏投诉量最高，达到1055宗。而以往山东地区的投诉量都位居第一，2012年首次滑落到第三。前十地区的投诉占总投诉量64.78%，同比2011年的58.92%上升6个百分点，意味着其它地区的投诉量有所减少，投诉分布也更为集中。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。二、车型投诉分析从图表可以看出，合资品牌的投诉占比59.70%，同比上升6个百分点；2012年自主品牌的投诉占比36.88%，同比2011年的43.72%下降了近7个百分点，投诉量同比下降11.99%；而2012年度进口品牌同比有所增长。这与2012年销量占比有密切关系。2012年，自主品牌共销售648.50万辆，同比增长6.1%，占乘用车销售总量的41.85%，占有率比上年同期下降0.38%。与前几年相比，自主品牌乘用车在2012年总体表现不佳。进入9月后，自主品牌销量有所增长，市场占有率也有明显提升。合资品牌中，日系、德系、美系、韩系和法系乘用车分别占乘用车销售总量的16.4%、18.4%、11.7%、8.7%和2.8%，与上年同期比较，德系增长明显，日系下降明显，其余各系均有不同程度增长。[PAGE]报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以5633宗投诉成为2012年度最主要的投诉车型，占比达到53.69%；SUV车型的投诉量上升较为明显，由11年的693宗攀升到12年的912宗，同比增长高达31.60%，这显然与2012年SUV车型的热销相契合；而小型车的投诉占比由2011年的13.13%下降至目前的10.18%；报告显示，8-12万的价格区间投诉最多，占总投诉量的32.23%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高；此外，把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后，5-12万价格区间的投诉占比已超过5成。而在35万以上这一价格区间的投诉量上升近1倍，意味着在豪华车市场，2012年销量上升明显，而厂家在质量和服务的把控以及管理上需要加强。报告显示，磨合期内（含一个月内）产生的投诉占比22.01%，同比去年下降了2.95%。说明2012年新车的质量还是有所提高；在保质期内出现问题的投诉占56.87%，在保质期外的投诉占21.12%，同比去年上升不少，这主要是受到东风雪铁龙和广汽本田车主的投诉车辆属性的影响。三、投诉主要问题分析图表显示，在2012年度汽车投诉中，仅针对服务产生的投诉占比18.42%，同比2011年的18.75%略有下降，可见2012年企业对服务方面的关注更为明显；仅针对质量问题产生的投诉占比为47.35%，其余34.23%的车主同时对质量和服务都进行了投诉。换言之，有涉及质量方面的投诉达到81.58%；有涉及服务的投诉占比52.65%，虽同比2011年的51.34%上升少许，但是单独对于服务问题的投诉却有所下降，说明现在的服务问题多半是由质量问题引起的。[PAGE]在2012年度汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占2012年总投诉量的近3成，同比2011年的23.80%上升了3.79%，主要投诉问题集中在发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题上；车身及电气由于涉及部件较多，占2012年总投诉量的27.20%，同比2011年的32.76%下降了5个百分点，主要投诉问题包括：其他配件、门窗故障、噪音、空调、密封不严等问题；关于室内噪音大的投诉，主要是其它各部件异响引发的，该问题还会引发密封性不严等问题的投诉，关于空调问题的投诉主要是在夏天的时候空调不制冷，或者是制冷强度不够等故障引发的投诉；关于变速箱的投诉量占2012年总投诉量的22.34%，主要是变速箱异响、换档困难、跳档等问题；关于轮胎方面的投诉占2012年总投诉量的3.74%，这一占比相较2011年的8.09%下降较为明显，不管是投诉量占比还是投诉量同比都下降一倍多；轮胎问题的投诉多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等问题上。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后通常会在第一时间与4S店进行沟通，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。报告显示，在涉及服务问题的投诉中，欺诈行为、服务态度差是服务方面最主要的投诉点。欺诈行为的投诉量为1770宗，占比16.87%,同比2011年的13.95%稍有上升，而其中投诉的主要问题集中在厂商在销售过程中用欺诈的手段来增加销量这一问题上；关于服务态度差的投诉有1476宗，占比14.07%，与2011年持平，可见4S店和企业在服务态度方面依然没有太大改善；关于维修技术差的投诉占7.96%，同比2011年的7.67%略有上升，这需要企业及4S店加强对维修人员的技术培训。汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起的；此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。四、投诉诉求分析图表显示，2012年度汽车投诉诉求中，要求赔偿的诉求同比去年的38.67%稍有下降，但依然有将近4成的车主要求赔偿，再次超出要求维修的诉求，这也凸显着当前4S店与车主之间的矛盾正日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧了车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张；要求召回的诉求占26.79%，车主主要是针对一些通病问题才会发起此诉求。[PAGE]五、投诉处理效率分析报告显示52.21%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比2011年的61.75%下降了将近10个百分点，13.56%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说65.77%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，同比去年略有下降，这主要是受某些企业长期不处理投诉的影响，期望能引起相关企业的重视。六、投诉处理情况分析上图显示，2012年汽车投诉网的投诉处理完成率（包括处于满意度打分状态的投诉）为88.23%，同比2011下降了3个百分点；目前仍有1235宗2012年度的投诉没有得到企业的反馈，占2012年总投诉量的11.77%，同比2011年的8.43%上升了3个百分点，这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2012年度汽车投诉中，自主品牌的解决率为92.32%，合资品牌的解决率为87.90%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因；而进口品牌的解决率只有51.53%，这与企业重视度有密切关系。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]七、投诉处理满意度分析报告显示，61.07%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2011年的46.47%上升幅度较大，有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之，如此循环，就加大了无反馈的数据，所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视！此外还有11.77%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2012年度的车主反馈率只有27.17%，也就是只有2850宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。从车主的反馈情况来看，有16.35%的车主对处理结果表示满意，另有10.82%的车主对处理结果不认可。同时通过统计后台数据，2012年全年共有34宗投诉在汽车投诉网的协调下得到退换车处理。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉处理情况自动核算出了最高、最低解决率的企业。[PAGE]八、汽车投诉难点剖析针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。九、教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（汽车投诉网/文）2013-03-114.4万8

2012四川汽车投诉：成都“独秀”据统计,我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。其中SUV同比增长21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。日前，汽车投诉网针对四川的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供购车指导和维权参考。统计显示，2012年四川全年有效投诉为383宗，占全年总投诉量的3.65%，同比去年减少17.63%，在全国所有地区中排名第9。2012四川年度投诉有如下特点：主要特点：1、自主品牌投诉解决率高：在2012年四川的投诉中，在2012年全省的投诉处理完成率中，自主品牌的解决率高达95.39%，其次是合资品牌的88.48%。从横向分析各个省市的品牌解决率，容易发现极大部分省份自主品牌的投诉解决率都高于合资品牌的投诉解决率。2、18-25万车辆增长近3倍：受消费升级的影响，今年18-25万市场销量增幅明显，而投诉同样水涨船高，2011年此价格区间投诉仅为1.94%，而到了2012年这一比例则已达8.88%。投诉量同比去年增长近3倍。3、投诉量成都“一枝独秀”：通过分析2012年四川汽车投诉各市汽车投诉得知，成都以201宗投诉，高占四川整个地区全年投诉量的52.48%，与其他市对比悬殊。上图显示，2012年四川的汽车投诉中，在3、7月份分别出现年度小高潮，3月达到了40宗，这主要是受3.15消费者权益日的影响所导致，7月达到48宗，主要是受季节的影响，由于夏季天气炎热，不利于车辆运行，一些使用频繁或负荷较重的系统装置易发生故障。在投诉区分析中，成都是四川投诉最多的城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关。此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在四川的车型属性分析中，中型车的投诉同比去年增长1倍多。小型车的投诉量相比去年减少了4成，这与年度该车型的销量有关系，2012年小型车的市场比较平淡，因此投诉也相对较少。紧凑型车投诉，2012年201宗较去年同期304宗，减少30.92%。豪华车，MPV均较去年同期增长1倍。在车价属性分析中，2012年5-8万这一价格区间的投诉，2012年87宗，同比去年的183宗，减少了52.46%；此外32.90%的投诉来自于8-12万这一价格区间，投诉量126宗，同比去年169宗下降了25.44%；而18-25万这一价格区间的投诉增量最为显著，同比去年增长2.8倍；50-80万车辆，投诉量同比去年增长2.5倍。在2012年四川的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.88%，同比去年的28.60%减少7.72个百分点，说明新车问题相比去年有所减轻；另有57.70%的投诉发生在保修期内，投诉量同比去年有所下降；此外21.41%的投诉发生在车辆过保后，较去年翻了整整一倍，车主的维权意识增强了。在汽车品牌属性的投诉分析中，合资品牌同比去年增加17宗投诉，以217宗高占四川投诉总量的56.66%，而自主品牌投诉量为154宗，占比40.21%，同比去年减少40.54%；此外，进口品牌投诉量共12宗，同比去年增长1倍。目前2012年四川的投诉处理完成率仅为89.30%（包括处于满意度打分状态的投诉），相比2011年的96.56%下降了7.26个百分点。虽说受统计时间点的影响，但企业本身对投诉处理的重视度不够仍然值得警惕。在2012年全省的投诉处理完成率中，自主品牌的解决率高达95.39%，其次是合资品牌的88.48%，欧美品牌和日韩品牌的解决率相等，同为33.33%。自主品牌比合资品牌更在乎名声，看来已经成为各自主品牌的共识。根据数据统计，54.57%的投诉能在一周内得到企业有效处理，约15.67%的投诉能在半个月内得到企业的回复，这些数字说明大部分企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并积极向汽车投诉网反馈解决方案；但目前处于企业处理状态的投诉仍占10.70%，仍有部分投诉仍未得到企业的积极处理，希望能够引起相关企业的重视！在满意度方面，有63.71%的投诉满意度得分为0分（即包括车主认可的及车主无反馈的），而在明确满意或不认可的打分中，14.88%的车主对企业的处理结果表示满意，同比去年的21.94%的满意度有所下降；不认可处理结果的车主则占10.70%，处于“企业处理”状态的投诉仍占10.70%，企业需加大投诉的处理力度。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比18.02%；仅针对质量问题产生的投诉占比53%；28.98%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、服务、发动机、变速箱是主要投诉对象；发动机的投诉量占四川总投诉量的26.11%，主要涉及到发动机异响、起动困难，怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的26.63%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；车身及电气占四川总投诉量的25.85%，同比2011年投诉量减少了38.12%。2012年四川关于服务投诉的重点，主要集中在服务态度差、欺诈行为、维修技术差、费用问题的问题上。服务态度差的投诉量占总投诉量6.01%，投诉量23宗同比去年18宗增长27.78%，说明企业在服务方面有待改善。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的4.44%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，要求赔偿的投诉占39.16%，而“要求维修”的投诉也占到37.08%，这主要是要求赔偿由于汽车本身缺陷而出现故障导致的损失，以及多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比29.24%，同比去年减少近四成，这主要是针对通病性问题发起的诉求；退换车的投诉量74宗，同比2011年减少35.09%。而要求赔礼改错的投诉由2011年的112宗，大幅减少到83宗，减少了25.89%。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动则上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013-03-114.4万2

2012成都汽车投诉：合资品牌投诉量超六成据统计,我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年；其中SUV同比增长21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。日前，汽车投诉网针对成都的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，成都全年有效投诉为201宗，占全年总投诉量的1.92%，同比去年的221宗下降9.05%。主要特点：1、18万以上投诉同比升幅2.5倍：价格在18万以上的汽车同比去年以几何速度递增，由2011年的5.43%到2012年的18.91%；2、保质期外投诉量上升14个百分点：2012年处于保质期外的投诉量同比2011年出现大幅上升，由原来的10.86%上升到2012年的24.88%，上升14个百分点；3、过半企业能在一周内进行回复：2012年有近5成的企业能在接到投诉后一周内就给予回复，说明成都地区的企业处理效率还是不错的；4、合资品牌投诉量超6成：2012年成都地区关于合资品牌的投诉占成都总投诉的65.17%，同比去年上升了12个百分点；上图显示，2012年度成都的汽车投诉中，8月份的投诉最多，达到了23宗，这主要是受到某些品牌的集体投诉的影响；而9月份投诉量最少，只有7宗，这主要是因为这个月份的集体投诉较少的原因；2012年1月份受春节的影响，投诉量相对较少。在成都各区投诉量分析中，武侯区、成华区、锦江区、金牛区、青羊区是成都投诉最多的五个区，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关；此外，同区车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致某些区域投诉量一直趋高不下的原因。在成都的车型属性分析中，微型车、中型车、豪华车、SUV的投诉占比同比去年有所增加，而小型车、紧凑型车MPV的投诉占比则有所下降。微型车、中型车的投诉量同比去年增加1倍多，这主要是受到2012年整个汽车市场趋势的影响；而SUV升幅也比较明显，这与消费观念的改变不无关系。[PAGE]在车价属性分析中，18万以上这一价格区间的投诉占比同比去年上升了2.5倍；而29.85%的投诉来自于8-12万这一价格区间，同比去年35.75%略有下降；而8万以内这一价格区间的投诉量占比为26.37%，同比下降了15个百分点；通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2012年18万以上这一价格区间的投诉量占比达到18.91%，同比2011年的5.43%上升了2.5倍，从中能看出2012年成都整体购车价位在提升。在2012年成都的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为17.91%，同比去年的23.98%下降了6个百分点，说明成都的新车问题有了一些改善；此外还有57.21%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有24.88%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了14个百分点，这表明成都车主的维权意识应该加强。在2012年成都的投诉中，合资品牌以131宗投诉占成都总投诉量的65.17%，同比2011年的52.94%上升12个百分点；自主品牌投诉量为59宗，占比29.35%，同比下降16个百分点；而进口品牌同比去年有所上升。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。目前2012年成都的投诉处理完成率为87.07%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的96.83%下降幅度较大，主要受统计数据的时间所造成。[PAGE]在2012年成都投诉中，自主品牌的完成率为93.22%，合资品牌的完成率为89.31%，日韩品牌的完成率为33.33%，而欧美品牌的完成率为25.00%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌和欧美品牌的重视度较低。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，48.76%的投诉能在一周内得到企业的回复，16.92%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比12.94%，同比2011年，处理效率有所下降，希望企业能引起重视！在满意度方面，有65.17%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有12.44%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年23.53%下降11个百分点；不认可处理结果的车主则占到9.45%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，仅针对质量问题产生的投诉占比50.25%；仅针对服务问题产生的投诉占比17.41%；32.34%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，变速箱、车身及电气、发动机是主要投诉对象；变速箱的投诉量占成都总投诉量的29.85%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题，同比2011年的34.39%下降了少许；车身及电气的投诉量占成都总投诉量的24.38%，主要涉及到其他配件、空调等问题；发动机的投诉量占成都总投诉量的23.38%，今年主要投诉集中于发动机异响、怠速不稳、油耗高等方面；轮胎的投诉量占成都总投诉量的3.48%，主要涉及到鼓包方面，同比去年下降了近6成。成都关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差等问题上。涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的17.41%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；态度差的投诉量占总投诉量12.44%，同比去年略有上升，说明今年成都在服务方面还需要改善；汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到44.28%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到38.81%；“要求召回”的投诉量占比30.85%，这主要是参与集体投诉的车主对车辆的通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013-03-0783.8万13

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