2011年度小型车投诉统计报告主要特点：1、小型车投诉同比降低近两成：今年总受理投诉10056宗，全年增幅仅有2.97%，但小型车的投诉量不升反降，同比去年下降18.11%，说明企业在产品质量控制上有所提升；2、车主满意度高于去年：在车主对企业处理结果的反馈评价中，有17.27%的车主对处理结果表示满意，高于去年16.44%的水平，说明企业对车主投诉问题的解决率有所提升；2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到10056宗有效投诉，首次突破万宗大关，同比去年增幅为2.97%，今年退换车案例为25宗，与去年大致相当。除个别超跑无投诉外，基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。其中小型车有效投诉为1320宗，从投诉趋势来看，小型车的投诉量在下半年有明显的下降，其中3月份的投诉量最高，达到了232宗，占该月总投诉量的16.51%，与全年的投诉趋势相近。相较2010年则下降了18.11%，这与其2011年度的市场销量情况有较大关系。图表显示，小型车的价格区间下探进入5万以内区间，上探则进入35万元区间，从报告看出，5-8万占小型车投诉的58.64%，是投诉最多的价格区间；8-12万也占到31.36%,位居第二；位居第三的是5万元以内，占比9.17%。由图可看出，50%以上关于小型车的投诉的购车价位在5-8万这一区间。图表显示，保修期外的投诉占比17.95%，同比去年的10.36%有较大升幅，说明其质量稳定性正受到越来越多的车主质疑。此外在保修期内的投诉占比为62.65%，仍为主要投诉来源。但值得关注的是，在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉也达到19.40%，虽然同比去年略有下降，但由此可推算出新车质量依然不容乐观。在2011年度小型车的投诉中，合资品牌以736宗投诉占小型车总投诉量的55.76%，领先于自主品牌；自主品牌投诉量为584宗，占比44.24%。这一比例与其双方的保有量情况大致相当。[PAGE]图表显示，仅针对服务产生的投诉占比22.42%；仅针对质量问题产生的投诉占比46.14%；31.44%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。从图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。车身与电气因为涉及范围比较广，最终以488宗高居首榜，占比36.97%；而发动机则因某些车型的发动机怠速不稳等问题遭遇集体投诉，以297宗位居第二，占比22.50%；变速箱也达到了294宗，占比22.27%，位居第三。一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的8.79%，这一比例较2010年上升了73.13%，主要是3.15期间轮胎问题的曝光，使得众多车主对轮胎质量产生怀疑，虽然自身车辆的轮胎并无任何异常，但仍然投诉要求企业更换轮胎，这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作，加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。图表显示，在涉及服务的投诉中，服务态度差和存在欺骗行为是小型车服务投诉的主要问题，由于小型车的利润相对没有其它高级车型好，很多4S店在对待小型车车主时的服务态度也确实不尽如人意，再加上各地4s店维修水平参差不齐，员工素质各有不同，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起企业的重视。[PAGE]图表显示，山东、河北、江苏、四川、浙江等成为小型车投诉最多的地区，其中仅山东就有198宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了小型车总投诉量的65.53%。图表显示，目前2011年度小型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为91.44%，仅有8.56%的投诉处于企业处理状态，同去年相比，完成率增加了10个百分点，说明企业的重视程度得到了进一步的加强。在2011年小型车投诉中，自主品牌解决率高达9成，远超合资品牌；其中自主品牌的的解决率为99.14%，合资品牌的解决率为85.33%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的小型车一车难求，导致企业不重视售服的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2011年度小型车的投诉中，57.35%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，另有9.02%的投诉能在半个月内得到回复。这些数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。但也还有8.56%的投诉至今(2012年-1月10日)依然没有任何回复。[PAGE]图表显示，在满意度方面，包括正在处理和无反馈的投诉，有53.79的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有17.27%的车主通过反馈表达了对企业处理结果的满意，对处理结果不认可的则占比16.59%，总体上比去年有所进步，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。图表显示，维修在车主的投诉诉求一向占据绝对优势的，此次小型车的诉求中“要求维修”的占所有投诉41.06%，同样成为第一诉求；但“要求赔偿”的车主上升明显，占比40.30%，凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。2011年度汽车企业投诉处理情况介绍通过对汽车投诉网的投诉处理积分进行分析发现，目前不同的汽车企业在处理投诉时会有不一样的处理结果，而最终导致的投诉人对企业的认可度也大不相同，以下几个方面或许可以给大家一些参考：1、自主品牌的汽车企业处理效率更高，如长安轿车，长安汽车，长城汽车，吉利汽车等，股权结构复杂的汽车企业投诉处理最慢，如东风日产、北京现代、广汽长丰等。而高效的处理态度更容易获得投诉人的认可。2、与汽车投诉网保持线上沟通的，投诉处理效率相对更高。特别是一些典型案例，由于多方都能够及时了解情况，使投诉处理更有效率，因此也更容易得到投诉人的认可。3、集体投诉解决的好坏将对企业的销售产生直接深远的影响，集体投诉由于涉及不仅仅是一个车主，所以扩散起来更容易引起其它车主的共鸣，进而影响到这一类人的周边群体。4、处理结果的表达方式也将对投诉人以及其它潜在车主产生影响，部分企业喜欢简洁、直白、硬邦邦的表现方式来体现企业的处理意见，也有部分企业会通过比较委婉的方式向车主表达处理结果，而不同的表现方式对投诉人也将产生完全不一样的感觉。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-01-164.4万6
2011年度SUV投诉暴涨四成 发动机/变速箱成主因主要特点：1、SUV投诉同比暴涨四成：今年总受理投诉10056宗，全年增幅仅有2.97%，但SUV同比涨幅却高达41.14%；2、进口车型投诉占比远超均值：在全年的投诉量中，进口车型的比例仅为2.45%，但在SUV这一级别中，进口车型的投诉占比则升到14.43%；3、车主满意度不足10%：在车主对企业处理结果的反馈评价中，仅有9.81%的车主对处理结果表示满意，远低于去年24.44%的水平；4、自主品牌解决率高达9成，远超合资品牌：在suv的解决率分析中，自主品牌的解决率高达91.90%，而合资品牌的解决率则仅为71.91%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的suv一难求，导致企业不重视售服的原因。SUV车型的高通过性，安全性和稳定性，深受广大消费者的喜爱和青睐，2011年度的SUV市场并没有受到整体车市的影响，整个SUV市场持续火爆，销量猛增，与此同时，其投诉量也处于持续增长状态，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，2011年度累计收到10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，全年成功换退车案例为25宗。其中SUV的投诉693宗，占2011年度投诉总量的6.89%。2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到SUV的有效投诉为693宗，同比增长41.14%；从投诉趋势来看，3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下，投诉量达到了78宗，占该月投诉总量的5.55%，形成了上半年的SUV投诉量的小高潮；8月份的投诉量在炎热的天气影响下，投诉大幅攀升，达到全年的最高点，108宗，占该月投诉总量的13.99%；但在此后四个月的投诉量有所下降，基本上与2010年同月度的投诉量持平。在SUV的车价属性分析中，其中有35.50%的投诉来自于车价在12-18万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为246宗，排在第一位；18-25万这一价格区间的投诉量为193宗，排在第二位，占SUV总投诉量的27.85%；8-12万这一价格区间的投诉为72宗，占据SUV总投诉量的10.39%，位居第三。由上图可以看出，60%以上关于SUV的投诉的购车价位在12-25万这一区间。在2011年度SUV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到27.12%，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。另有59.45%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；13.42%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]在2011年度SUV的投诉中，自主品牌以358宗投诉占SUV总投诉量的51.66%，领先于合资品牌；合资品牌投诉量为235宗，占33.91%。在2011年全年的投诉量中，进口车型的比例仅为2.45%，但在SUV这一级别中，进口车型的投诉占比则升到14.43%；相较2010年SUV进口车型20.77%投诉量，今年SUV中进口车型的投诉量占比下降了不少，但也明显高于其他级别的车型。在投诉方向方面，有27.99%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比16.31%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达55.70%，也就意味着83.69%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，变速箱、发动机、车身及电气、轮胎是主要投诉对象；关于变速箱的投诉量占SUV总投诉量的24.08%，其中单单就变速箱异响的问题投诉量占比就高达17.75%，可见这一问题的普遍性，这不仅仅是某一辆车出现该问题，而是大部分车型集体存在这个问题才会导致该问题的投诉量大幅上升，如部分自主品牌车型就因为变速箱异响的问题引发了集体投诉；关于发动机的投诉量占SUV总投诉量的24.56%，主要投诉发动机启动困难、异响、油耗高、渗漏等问题；如部分日韩进口品牌车型三元催化堵塞的问题引发车主的集体投诉，导致关于发动机的投诉量直线上升；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占SUV总投诉量的24.24%，主要投诉门窗故障、空调故障、密封性不严等问题；关于轮胎方面的投诉占SUV总投诉量的8.77%，这一占比相较2010年上升了3.68%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。[PAGE]在SUV的投诉中，欺诈行为是引发服务投诉的最主要因素，因欺诈行为引发的投诉高达112宗，占比17.86%，引发这一问题的投诉原因各异，如加价提车，低配车高价卖等，希望企业及4S店能引起重视，加强对员工服务意识的培训；服务态度差的投诉量为107宗，占SUV总投诉量的17.07%，这一占比也是较重的；其中还有8宗关于汽车自燃的投诉，虽然占比只有1.28%，但是自燃非同小可，也希望企业能引起重视。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。在2011年度SUV的投诉中，山东、广东、浙江、江苏、湖北等地成为SUV投诉最多的地区，其中湖北省在2010年度的SUV投诉中在前十名之外，今年一下跃居前五；另前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与该车型在各地区的销售分布有关，同时也与车主们的维权意识有关。目前2011年度SUV的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为81.96%，还有18.04%的投诉处于企业处以状态，这一数据相较2010年，完成率增加了20个百分点。[PAGE]在2011年SUV投诉中，自主品牌解决率高达9成，远超合资品牌；其中自主品牌的的解决率为91.90%，合资品牌的解决率为71.91%，进口品牌的解决率为70.00%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的suv一难求，导致企业不重视售服的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，49.21%的投诉能在一周内得到企业的回复，15.30%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明60%以上的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。除去正在处理状态的投诉，总的来说，投诉处理效率进步空间还很大！在满意度方面，有71.58%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。仅有9.81%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比12.12%，说明对于企业提出的处理意见，大部分的车主表示不认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。在这里再次呼吁各位车主，对于投诉后的反馈打分不仅仅是对企业的处理是否认可的表现，也是对自己发表的投诉一个负责任的表现。[PAGE]在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占39.87%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到35.57%；“要求召回”的投诉诉求占比249.98%，这一诉求主要是车主认为该车存在的问题不是个例，而是在同款车型中都存在，为了从根本上解决问题才会要求召回的。更多的年度报告即将陆续推出，敬请关注汽车投诉网(www.qctsw.com)的最新报告，同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！汽车维权五大难点剖析：针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2012-01-104.4万10
2011汽车投诉：全年投诉过万 SUV暴涨四成2011年的车市伴随各项汽车利好政策的退出，以及政策环境变化等因素，今年中国汽车企业销量普遍出现下滑，乘联会秘书长饶达甚至指出今年汽车销量零增长或负增长已成定局。汽车投诉网(www.qctsw.com)在2011年共收到投诉10215宗，首次突破万宗大关，其中159宗因资料不全或属恶意行为被判定无效投诉，今年累计实际收到有效投诉10056宗，同比去年增幅为2.97%，而今年得到退换车的案例与去年大致持平，粗略估计维持在20宗左右。除个别超级跑车没有投诉外，基本涵盖国内目前所有在售车型。投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。受3.15消费者权益保障日的影响，3月份累计接到投诉1405宗，成为全年受理投诉最高的月份，其后投诉则趋于平稳，在下半年的不少月份中，甚至不少月份同比去年呈下降趋势，这与汽车行业在2011年增长乏力不无关联。SUV投诉领涨全年增幅高达4成在2011年整体车市趋缓，全年汽车销量仅有3%增幅的情况下，唯有SUV车型逆市爆涨，全年涨幅达到24%左右，各大厂家也是纷纷上市或是改款自家的SUV车型。但与此同时，SUV车型的投诉增幅远远高于平均水平，由2010年的491宗上升到2011年的693宗，增幅高达41.14%。这既与保有量上升有关，更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关。更详细的统计数据尚需一定时日加以分析整理，目前无法为大家进行详细解读，而汽车投诉网(www.qctsw.com)为了能够给大家提供更多有特色的汽车分析报告，我们还将逐步发布山东、浙江、广东、北京、江苏、上海、四川等地的投诉分析报告，以及按照车型进行统计分析的报告供大家参考！而完整版的行业统计分析报告以及十大典型案例预计将于3月份发布！敬请期待！2012-01-054.4万9
2011年上半年小型车投诉统计分析2011年上半年的车市随着各项汽车利好政策的取消，一线城市市场不断趋于饱和，全国汽车销量整体下滑，用户的消费目的也从购车转向换车，导致小型车市场受到整个行业的影响较深，市场相对乏力。涉及小型车方面的投诉也受到了影响，据汽车投诉网统计，在2011年上半年收到5606宗有效投诉，其中小型车的投诉为750宗，占2011年上半年投诉总量的13.38%，同比去年下降了18.12%，在所有的车型投诉量中仅次于紧凑型车，位居第二位。2011年上半年累计收到小型车的有效投诉为750宗，从投诉趋势来看，3月份在3.15消费权益日的影响下，投诉大幅攀升，达到上半年的最高点，232宗，占该月投诉总量的16.51%；此后的三个月的投诉量逐月下降，6月份已跌破100宗大关。小型车价格区间下探进入5万以内区间，上探则进入50万元区间；其中有64.00%的投诉来自于车价在5-8万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为480宗，排在第一位；8-12万这一价格区间的投诉量为204宗，排在第二位，占小型车总投诉量的27.20%；而5-8万这一价格区间的投诉量为52宗，占据小型车总投诉量的6.93%，位居第三。不难看出，小型车的价格主要集中在12万以下。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉量占比18.94%，新车质量问题应需企业引起重视。还有；63.60%的投诉仍然是在保修期内出现的纠纷；保修期外的投诉占17.47%。[PAGE]图表显示，小型车的投诉中合资品牌投诉量占比55.73%，相较往年，合资品牌的投诉量有所减少；自主品牌的投诉量占比44.27%，由此可见，自主品牌前两年辉煌的业绩也留下了不少后遗症。图表显示，仅针对服务产生的投诉占比14.40%；仅针对质量问题产生的投诉占比52.00%；33.60%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。由此可见，涉及质量方面的投诉占比达到85.60%，而涉及服务的投诉也达到48.00%。这表明车主对当前质量及服务均有较大抱怨，这就需要企业在提升车辆质量水平的同时，加强对4s店工作人员的服务水平进行培训。我们通过平时和车主的沟通发现，很多投诉正是由于4s店推诿、冷淡或是维修技术不过关才最终导致车主的抱怨升级，演变为投诉的。从图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象，车身及电气占小型车总投诉量的37.73%，位居第一，主要投诉密封线不严、室内噪音大、空调不制冷、门窗故障等问题；发动机的投诉量占小型车总投诉量的24.40%，位居第二，主要涉及到发动机异响、漏油、油耗大、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占小型车总投诉量的19.47%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的11.47%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。关于服务方面的投诉，主要集中在欺诈销售、服务态度差、维修技术差、费用纠纷等问题上。关于欺诈销售的投诉为101宗，占小型车总投诉量的13.47%；服务态度差的投诉量为94宗，占小型车总投诉量的12.53%；维修技术差、费用纠纷的投诉均占小型车总投诉量的7.07%。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。[PAGE]图表显示，山东、江苏、河北、四川、浙江等成为小型车投诉最多的地区，前十地区的投诉量占了小型车总投诉量的67.87%；小型车投诉量前五地区的与其他车型的不太一样，多为人口密集的大省，这些省所包括的城市多为二三线城市，这与其销量分布以及当地车主的维权意识有较大关系。图表显示，目前投诉处理完成的达到了663宗，占比达到了88.40%；仅有6.80%的投诉仍在企业处理当中，同比去年来看，这一成绩有了较大进步，说明企业的重视程度得到了进一步的加强。图表显示，在2011年上半年小型车的投诉中，54.93%的投诉都能够在一周内得到企业的积极回复，另有18.67%的投诉能够在半个月内得到回复，但也还有6.80%的投诉至今依然没有任何回复。这些数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有54.27%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。13.87%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比14.67%，说明对于企业提出的处理意见，并没有得到车主普遍认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占43.60%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到41.47%；“要求召回”的投诉诉求占比33.47%，这一诉求主要是某一车型出现通病现象，车主发起集体投诉时填写诉求的首选。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-214.4万
2011年上半年SUV投诉统计分析2011年上半年是中国车市受诸多优惠政策的取消、油价上涨等因素的影响，在持续了两年的高速增长后，今年上半年遇到了寒冬，SUV的产销量深受寒流的影响，同比去年有所下降。而涉及汽车方面的投诉因受前两年火爆车市的影响，投诉量增加了不少。据汽车投诉网统计，2011年上半年收到5606宗有效投诉，其中SUV的投诉为331宗，占2011年上半年投诉总量的5.90%，同比去年增长了50.45%。2011年上半年累计收到SUV的有效投诉为331宗，从投诉趋势来看，SUV3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下，投诉大幅攀升，达到上半年的最高点，78宗，占该月投诉总量的5.55%；此后三个月的投诉量有所下降，其中5月份的投诉量下降至48宗，但是6月份又有所回升。在SUV的车价属性分析中，29.31%的投诉来自于车价在18-25万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为97宗，排在第一位；12-18万这一价格区间的投诉量为95宗，排在第二位，也占SUV总投诉的28.70%；8-12万这一价格区间的投诉为40宗，占据SUV总投诉量的12.08%，位居第三。由下图可以看出，SUV价格区间下探进入8万以内区间，上探则进入50万元以上区间，可见SUV价格分布较广。在2011年上半年SUV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到29.61%，新车的问题显而易见，希望各个车企能引起重视。另有54.98%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；15.41%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]在2011年上半年SUV的投诉中，自主品牌以159宗投诉占SUV总投诉量的48.04%，领先于合资品牌；合资品牌投诉量为126宗，占比38.07%。与其他车型不同的是，在SUV中日韩品牌的投诉量达到了24宗，占总投诉量的7.25%；欧美品牌的投诉量也达到了22宗，占总投诉量的6.65%。在投诉方向方面，有33.23%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比14.80%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达51.96%，也就意味着85.19%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、轮胎、变速箱是主要投诉对象，车身及电气占SUV总投诉量的27.49%，位居第一，主要投诉门窗故障、空调故障、室内噪音大、车身震动等问题；发动机的投诉量占SUV总投诉量的23.56%，位居第二，主要投诉发动机启动困难、异响、漏油等问题；关于轮胎方面的投诉占SUV总投诉量的10.88%，这一占比相较其他车型占比较重，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位；变速箱的投诉量占SUV总投诉量的10.27%，主要投诉变速箱异响、换挡困难等问题。关于服务方面的投诉，主要集中在存在欺诈、服务态度差、费用纠纷等问题上。存在欺诈行为的投诉为79宗，占SUV总投诉量的23.87%；服务态度差的投诉量为78宗，占SUV总投诉量的23.56%；关于费用纠纷的投诉占SUV总投诉量的12.39%。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。[PAGE]图表显示，山东、浙江、广东、辽宁、北京等成为SUV投诉最多的地区，前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与该车型在各地区的销售分布有关，同时也与车主们的维权意识有关。目前2011年上半年SUV的投诉处理完成率为41.09%，还有30.82%的投诉处于企业处以状态，和其他车型相比，这一处理情况不容乐观，希望能引起重视。处理效率图表显示，46.53%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.99%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。除去正在处理状态的投诉，总的来说，投诉处理效率进步空间还很大！在满意度方面，有59.82%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。仅有7.85%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比13.90%，说明对于企业提出的处理意见，大部分的车主表示不认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占35.65%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到27.79%；“要求退换车”的投诉诉求占比24.47%，这一诉求相较其他车型所占份额较重。汽车维权五大难点剖析：针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-204.4万
2011年上半年豪华车投诉统计分析尽管今年上半年国内车市急剧降温，但这股寒潮似乎对豪华车市场的影响并不大，豪华车市场却一如既往的保持高速增长，宝马、奥迪等品牌的豪华车在今年上半年均取得不错的成绩。涉及豪华型汽车方面的投诉量同比去年也有所增长，据汽车投诉网统计，2011年上半年收到5606宗有效投诉，其中豪华车的投诉为126宗，占2011年上半年投诉总量的2.25%，同比去年增长了27.27%。2011年上半年累计收到豪华车的有效投诉为126宗，从投诉趋势来看，豪华车3月份的投诉量达到上半年的最高点，26宗，占该月投诉总量的1.85%。豪华车的价格区间下探进入25万区间，上探则进入80万元以上区间，从报告看出，25-35万占豪华车总投诉量的41.27%；是投诉最多的价格区间，而35-50万也占到35.71%；50-80万元区间的投诉，占比12.70%；还有10.32%的投诉来自80万以上的价格区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也达到18.25%，说明仍有相当一部分车主在提车后认为与其期望值出现偏差，从而引发此类投诉，这需要引起企业市场人员的关注，是否在营销宣传上让车主产生偏差理解；另保修期外的投诉占比29.37%；但绝大部分投诉仍然是在保修期内出现的纠纷，保修期内的投诉达到了66宗，占比52.38%。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量为61宗，占比48.41%，位居第一；欧美品牌投诉量为51宗，占比40.48%，位居第二；日韩品牌位居第三，其投诉量为14宗，占比11.11%。同比去年，欧美品牌的投诉量占比有所增加，合资品牌的投诉量占比略有下降。图表显示，仅针对服务产生投诉的只有14.62%，仅针对质量问题产生投诉的高达55.80%，还有高达29.58%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、轮胎、转向系统是主要投诉对象，车身及电气占豪华车总投诉量的26.19%，位居第一，主要投诉门窗故障、气囊故障、仪表不正常等问题；发动机的投诉量占豪华车总投诉量的25.40%，位居第二，主要涉及到发动机启动困难、机油损耗大等问题；转向系统的投诉量占豪华车总投诉量的13.49%，主要涉及到方向机异响、转向重等问题；关于轮胎方面的投诉也占了豪华车总投诉量的13.49%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位；关于服务方面的投诉，主要集中在存在欺诈、维修技术差、服务态度差等问题上。存在欺诈行为的投诉为15宗，占豪华车总投诉量的11.90%；维修技术差的投诉占豪华车总投诉量的7.94%；服务态度差的投诉量为7宗，占豪华车总投诉量的6.35%；服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。[PAGE]图表显示，广东、浙江、江苏、北京、福建等成为豪华车投诉最多的地区，前十地区的投诉量占了豪华车总投诉量的75.40%；与其他车型的投诉分布略有不同，福建、辽宁、天津、内蒙古也进入了豪华车投诉前十名的地区的排行榜。图表显示，目前投诉处理完成率为79.37%；还有19.05%的投诉仍在企业处理当中，同比去年来看，这一成绩有了较大进步，说明企业的重视程度得到了进一步的加强。图表显示，在2011年上半年豪华车的投诉中，33.33%的投诉都能够在一周内得到企业的积极回复，另有23.02%的投诉能够在半个月内得到回复，但也还有19.05%的投诉至今依然没有任何回复。这些数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。总的来说，处理效率还有待加强，希望企业认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有57.94%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。11.11%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；而不认可车主的则占比7.14%；说明对于企业提出的处理意见，还没有得到车主的普遍认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占32.54%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到36.51%；“要求召回”的投诉诉求占比27.78%，主要是因为在上半年各大车企的召回潮中，越来越多的车主在填写诉求时坦然的加上了“召回”这一项，使之成为豪华车投诉的第三大诉求。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-194.4万
2011年上半年中级车投诉统计分析2011年上半年对于中国汽车市场来说无疑是一个急刹车，汽车销量出现了两年多以来首次同比与环比同时下降，中级车市场也受到了影响，涉及中级车的投诉量同比去年有所上升，据汽车投诉网统计，汽车投诉网在2011年上半年收到5606宗有效投诉，其中中级车的投诉为595宗，占据2011年上半年投诉总量的11.30%，同比去年增长32.81%，在所有的车型投诉量排名中位居第三位。2011年上半年累计收到中级车的有效投诉为595宗，从投诉趋势来看，中级车3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下，投诉大幅攀升，达到上半年的最高点，123宗，占该月投诉总量的20.67%；第二季度的投诉趋势趋于平稳，月投诉量均维持在100宗以上。在中级车的车价属性分析中，44.03%的投诉来自于车价在18-25万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为262宗，接近中级车总投诉量的一半，排在第一位；12-18万这一价格区间的投诉量为156宗，排在第二位，也占中级车总投诉的26.22%；而8-12万这一价格区间的投诉为133宗，占据中级车总投诉量的22.35%，位居第三。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉已经达到22.52%，凸显新车质量严重，应需引起企业重视。保修期外的投诉占16.47%；61.01%的投诉仍然是在保修期内出现的纠纷。[PAGE]图表显示，中级车的投诉中合资品牌投诉量占比67.39%，自主品牌的投诉量占比30.42%，这与目前中级车市场几乎为合资品牌所垄断有关，而就在这样的市场环境下，自主品牌的投诉量仍然超过30%，这对自主品牌来说绝对是一个很严重的问题。图表显示，仅针对服务产生投诉的只有14.62%，仅针对质量问题产生投诉的占比55.80%，29.58%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉，涉及质量方面的投诉占比达到85.38%，而涉及服务的投诉占比44.20%。这表明车主对当前质量及服务均有较大抱怨，这就需要企业在提升车辆质量水平的同时，加强对4s店工作人员的服务水平进行培训。我们平时通过和车主的沟通发现，很多投诉正是由于4s店推诿、冷淡或是维修技术不过关才最终导致车主的抱怨升级，演变为投诉的。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象，车身及电气占中级车总投诉量的35.46%，位居第一，主要投诉门窗故障、仪表不正常、导航仪、室内噪音大等问题；发动机的投诉量占中级车总投诉量的20.50%，位居第二，主要投诉发动机异响、漏油、启动困难等问题；变速箱的投诉量占中级车总投诉量的6.13%，主要投诉变速箱异响、换挡困难、漏油等问题；关于轮胎方面的投诉占总投诉量的5.38%，可见3.15期间轮胎问题的曝光对中级车轮胎的影响不是很大。关于服务方面的投诉，主要集中在服务态度差、存在欺诈、维修技术差等问题上。维修技术差的投诉占中级车总投诉量的17.65%；存在欺诈行为的投诉为71宗，占中级车总投诉量的11.93%；服务态度差的投诉量为47宗，占中级车总投诉量的7.90%。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。[PAGE]图表显示，浙江、山东、广东、江苏、上海等成为中级车投诉最多的地区，前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，而从分布比例来看，各省市分布比重越加分散，除去浙江占比11.26%外，其他各省市都在10%以内，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。图表显示，目前投诉处理完成的达到了492宗，占比达到了82.69%；1126%的投诉仍在企业处理当中；同比去年来看，这一成绩有了较大进步，说明企业的重视程度得到了进一步的加强。处理效率图表显示，49.41%的投诉能在一周内得到企业的回复，23.70%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有58.32%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。13.11%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比14.45%，说明对于企业提出的处理意见，并未得到车主的普遍认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。在中级车的投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占37.98%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到32.27%；“要求召回”的投诉诉求占比28.91%，这一诉求主要是某一车型出现通病现象，车主发起集体投诉时填写诉求的首选。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-184.4万
2011上半年汽车投诉十大典型案例2011年上半年的车市随着各项汽车利好政策的退出，北京市实施治堵限购措施，政策环境变化等因素造成了汽车产销快速回落的局面，但这对涉及汽车方面的投诉影响却不大，2011年上半年汽车投诉网共收到投诉5672宗，其中66宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，今年上半年累计接到有效投诉5606宗，同比去年增幅41.45%，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。以下十大典型案例由30余家媒体人共同投票选出！希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。NO1、现代悦动严重车祸，导致人员当场死亡，为何安全气囊未打开？因发生严重的交通事故，但安全气囊未启动，最终导致驾驶员当场伤重身亡。而最具争议的是：死者家属认为整个事故车的车头部位已经全部撞烂，不可能还没达到气囊的弹出标准，且网上关于悦动安全气囊不爆导致人员伤亡的案例随处可见，因而对4s店提供的“撞击部位不对”结论有疑异，认为这是车辆存在缺陷所致。【投诉全文】【投诉编号：QT30671】【投诉时间：2011-06-27】NO2、夏利N5漏水成公开“秘密”天津一汽“无知无觉”关于夏利N5漏水的投诉始于年初，而目前集体投诉的名单已经高达108宗，在这些投诉中，不乏有多次修补却仍未能彻底堵住漏水点的。面对车主的这些投诉，企业普遍回复称已经通过调整解决，但却得不到车主的认同。在当前这个雨水多发季节，雨水渗漏对于车主来说确实是一件比较头痛的事。对于企业来说，把车销售出去仅仅是第一步，如何让车主成为你的主动传播者，这需要企业去努力提升车主的满意度。【投诉全文】【投诉编号：QT12374】【网站点评】【最后投诉时间：2011-06-26】[PAGE]NO3、不到一年13辆CR-V被盗拷问东风本田防盗系统车辆被盗会给车主带去重大的财产损失，因而如何防止被盗往往是各个汽车厂商重点研究的课题。然而号称具有先进的发动机锁止功能的CR-V却被盗贼连连光顾，在汽车投诉网不到一年的时间里就有13位车主登陆投诉，甚至有车主在投诉中称他所在地一天之内连丢4台CR-V，而对于车主的质疑，东风本田选择了避口不谈。【投诉全文】【投诉编号：QT15106】【网站点评】【最后投诉时间：2011-06-24】NO4、数百车主投诉骊威变速箱声响大从汽车投诉网接到第一宗关于东风日产骊威变速箱异响的投诉案例，到目前的300多个车主加入集体维权，我们看不到厂家正面回应车主，导致车主对厂家抱怨持续加大、加剧。而针对这一顽症，包括南方都市报、中国证券报、北京电视台、北京晨报、中国经济时报、成都晚报在内的众多媒体都曾进行过点评，但由于目前中国法规的不完善，从车主反馈的情况来看，能够得到企业彻底解决的车主廖廖无几！。【集体投诉】【投诉编号：QT786】【网站专题】【最后投诉时间：2011-06-08】NO5、飞度cvt变速器存隐患，欺诈消费者众多飞度车主在保修期内发现CVT变速箱存在顿挫感，而4s店则称故障不明显不予处理。但在过保后却发现除了顿挫感更强外，还伴随着动力突然消失的怪现象。目前仅在汽车投诉网上参与集体投诉的车主已经达到24人，从企业反馈的处理结果来看，基本都以过保为由要求车主付费维修，维修方案既有拆修变速箱，也有清洗节气门。但这付费维修的方案却难以得到车主的认同，这也是导致车主开始寻求抱团投诉的根本原因。【投诉全文】【投诉编号：QT11646】【网站未点评】【最后投诉时间：2011-06-16】[PAGE]NO6、比亚迪f3安全气囊未打开致人死亡索赔偿讨说法在事故中驾驶员不幸遇难，死者家属指责安全气囊没有打开是导致驾驶员死亡的原因，而厂家则认为在未系安全带的情况下，气囊不会被触发，双方对此各执一词。但值得注意的是，在汽车投诉网上14宗关于比亚迪气囊问题的投诉中，比亚迪的回复并没有相关的检测报告加以佐证，因此基本未能得到投诉人的认同。要想以理服人，就必须靠事实说话，靠证据说话。【投诉全文】【投诉编号：QT26463】【网站未点评】【投诉时间：2011-03-13】NO7、雷克萨斯IS300夺命记！刹车失灵！ABS抱死！女车主差点被撞死！北京晨报：据崔女士回忆，她这辆雷克萨斯购于2009年12月15日，行驶里程刚超过1万公里。这次事故后，她特意翻看了2010年5月25日北京广通雷克萨斯4S店给她出具的一份检测报告单，“因为全是英文的，我也没看懂，这次我特意逐个翻译出来，结果吓了我一大跳，上面的检测结果竟是“侧滑”，车辆有问题，但店家并没告知我。”崔女士指责4S店故意隐瞒产品质量缺陷。【投诉全文】【投诉编号：QT24746】【网站点评】【最后投诉时间：2011-02-01】NO8、奔驰装配的倍耐力轮胎鼓包频频在轮胎行业内，锦湖、韩泰只能算是中低端品牌，而倍耐力则可称得上是中高端品牌，在锦湖、韩泰频频被曝质量问题之际，作为中高端品牌的倍耐力同样被指存在同样的缺陷，几乎涉及其所装配的所有车型。而这其中又以奔驰装配的最为明显，在汽车投诉网今年14宗涉及轮胎的奔驰投诉中，倍耐力就占了9宗，机率之高可想而知。【投诉全文】【投诉编号：QT28849】【媒体报道】【投诉时间：2011-05-11】[PAGE]NO9、一周之内因质量问题连换两台s80L新车，VOLVO情何以堪？？沃尔沃仅今年就遭遇召回“四进宫”的尴尬，而此次陈女士购买的这辆S80，短短一周时间就已经更换一台，而新更换的却又再次出现无法修复的顽症。这不免让人想起前不久央视每周质量报告中报道的《危险的沃尔沃》，事件中的主人公在历时一年多，最后在央视的介入下最终得以全款退车。而没有央视介入陈女士，她的合理诉求又能否得到圆满解决呢？【投诉全文】【投诉编号：QT28993】【网站点评】【投诉时间：2011-05-14】NO10、力狮“爱抖”又“爱响”，斯巴鲁增长过快引忧患有关力狮抖动和异响的问题似乎并非林先生这车所独有，在各大搜索引擎均能发现不少同样症状的力狮车主。这些车主的情况与林先生相类似，而且同样并没有得到厂家的彻底处理。不知是否与企业当前的快速增长有关，随着斯巴鲁在大陆累计销量达到10万辆，企业上下的重心或许都已经放在合资国产的计划中，因此面对车主的投诉能够做到无动于衷。【投诉全文】【投诉编号：QT28898】【网站点评】【投诉时间：2011-05-12】2011-07-154.4万40
上海2011年上半年汽车投诉统计分析报告2011年上半年，中国汽车行业出现了从连续多年高速发展向适度增长转变的态势，这一态势基本上可以归咎因为政策带来的一系列的影响导致的。上海市作为国内的一线城市，在汽车产销方面也受到了这一态势的影响，但在涉及汽车投诉方面影响不是很大，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，今年上半年累计接到来自上海市的有效投诉224宗，位居投诉量最多地区排行榜的第八名，占上半年总投诉量的4%，同比去年涨幅为41.77%。2011年上半年上海地区的投诉量在三月份达到了最高点，环比二月份增长超过了两倍，投诉量达到了69宗，主要是受到3.15消费者权益日的影响直接导致3月份的投诉出现暴涨。但从第二个季度开始，上海地区的投诉量呈递减的方式发展，平均每月投诉量为35宗。报告显示，在车型属性分析中，有61.61%的投诉来源于紧凑车型；另外还有17.86%的投诉来源于中型车，中型车的投诉量相较于其他地区所占份额较重；小型车的投诉量占比8.48%。由此可以看出，上海地区的车辆主要集中于紧凑车型以上。在车价属性分析中，38.39%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为86宗，排在第一位；5-8万这一价格区间的投诉量为54宗，排在第二位，占上海总投诉量的24.11%；而12-18万这一价格区间的投诉量为38宗，占据上海投诉量的16.96%，位居第三。值得一提的是，还有12.05%的投诉来自于车价在18-25万之间，其它地区的车价在18-28万之间的投诉一般不会超过10%。总的来说，相较于其他地区，上海地区的高价位车占比较重。在2011年上半年上海地区的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到26.34%，新车的问题显而易见，希望各个车企能引起重视。另56.70%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；16.96%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]在品牌属性分析中，合资品牌的投诉量为138宗，占上海地区总投诉量的61.61%，领先于自主品牌；自主品牌的投诉量为81宗，占比为36.16%。合资品牌投诉量高于自主品牌的原因有两点：其一这与当地车主购买能力有关；其二，合资品牌的车型在这些车主看来往往是质量更过硬、性能更好的产品。所以大家的期望值相对较高，因而当出现故障时，更容易激发车主的不满情绪，最终上升成为投诉。目前2011年上半年上海地区的投诉处理完成率达到了91.07%，5.80%的投诉处于企业处理状态。超过九成的完成率，这个成绩不管是相比去年，还是相比其他地区来说，上海地区的投诉处理完成率都是在一个较高的水平，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。处理效率图表显示，64.29%的投诉能在一周内得到企业的回复；15.18%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有49.55%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。13.39%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比22.32%，说明对于企业提出的处理意见，还没有得到车主的普遍认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。[PAGE]在投诉方向方面，有27.23%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比19.64%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达53.13%，也就意味着80.36%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象，车身及电气占上海总投诉量的30.49%，位居第一；发动机的投诉量占上海总投诉量的23.32%，位居第二；变速箱的投诉量占上海总投诉量的21.08%；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的8.07%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。关于服务方面的投诉，主要集中在服务态度差、存在欺诈、维修技术差等问题上。服务态度差的投诉量为37宗，占上海总投诉量的16.59%；存在欺诈行为的投诉为32宗，占上海总投诉量的14.35%；维修技术差的投诉占上海总投诉量的8.07%。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占41.70%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到39.46%；“要求召回”的投诉诉求占比33.18%，这一诉求主要是某一车型出现通病现象，车主发起集体投诉时填写诉求的首选。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-154.4万
2011上半年汽车投诉统计分析报告2011年上半年的车市随着各项汽车利好政策的退出，北京市实施治堵限购措施，政策环境变化等因素造成了汽车产销快速回落的局面，但这对涉及汽车方面的投诉影响却不大，2011年上半年汽车投诉网共收到投诉5672宗，其中66宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，今年上半年累计接到有效投诉5606宗，同比去年增幅41.45%，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。2011年上半年汽车投诉主要特点：总投诉量同比去年增幅41.45%山东成最主要投诉地区自主品牌投诉量同比去年增幅超过两倍一、月度、地区投诉趋势分析2011年上半年的前三个月的投诉量与去年同期相比增长幅度较大，特别是1月份投诉量增长非常明显，同比去年增幅超过两倍；3月份因受315的影响，投诉量甚至达到了1400多宗，平均每天新增投诉就达到了45宗；从三月份开始，虽相较往年投诉量增幅不大，但每月的投诉量也均在900宗以上。在2011年上半年的汽车投诉中，山东、广东、江苏、浙江、北京位列投诉最多的前五个地区，山东省的投诉量已经达到645宗，山东省的投诉量从2010上半年开始一直维持在第一的位置。前十地区的投诉占总投诉量的65.06%，同去年，前十地区投诉量占比有所下降。如图所示，前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，而从分布比例来看，各省市分布比重越加分散，除去山东占比11.51%外，其他各省市都在10%以内，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。[PAGE]二、车型投诉分析自主品牌的投诉量所占份额同去年同时期相比，增长了18个百分点；合资品牌的投诉量同去年同时期相比在投诉量上虽有少量的增长，但所占份额下降了18个百分点。而在进口车型中，欧美品牌的投诉量显然明显高于日韩品牌。报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以58.03%成为上半年最主要的投诉点，其投诉量所占份额同比增长了将近8个百分点；而与上次统计有所不同的是，小型车的投诉量已经由23.11%降为目前的13.59%；其他车型的投诉量所占份额与上次统计基本上变化不大。报告显示，5-8万的价格区间投诉最多，占总投诉量的33.25%，这一价格区间正处于自主品牌A级车以及合资品牌小型车的价格范围，而这一部分车型又正是放量车型，使得其投诉量居高不下，但与去年同期相比，投诉率仍然有所下降。此外，把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后，5-12万价格区间的投诉占比会超过六成，这一价格区间的车型存在着较大问题，但这也符合其市场销量份额。25万以上高价位的车其投诉量所占份额和去年同时期相比，所占份额相差不大。报告显示，磨合期内（含一个月内）产生的投诉占比25.63%，同比去年下降了2.33%。2011年上半年保修期内的投诉占投诉总量的60.52%；另保修期外的投诉占比13.84%，同比去年相差不大。在磨合期内出现问题的投诉依然超过四分之一，说明新车质量并未得到改善，仍然需要引起各车企的重视。[PAGE]三、投诉问题情况分析图表显示，在2011年上半年度的投诉中，仅针对服务产生的投诉占比21.08%；而仅针对质量问题产生的投诉占比是45.97%；其余32.95%的车主都同时对质量和服务进行投诉。换言之，有涉及质量方面的投诉达到78.92%，有涉及服务的投诉也达到54.03%。报告显示，在涉及质量问题的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱依然是最主要投诉对象。但车身及电气的比重有了大幅上升，同比去年上升了将近10个百分点，其涉及部件较多，跃升成为2011年上半年质量投诉的第一位，这一数据同时也反映了车主对汽车质量的要求越来越高。发动机投诉率所占份额同比去年下降幅度较大，同比下降了将近9个百分点，变速箱也同比下降了3个百分点。另关于轮胎的投诉增长较大，主要是因今年3.15央视曝光锦湖轮胎后造成了一股轮胎的投诉潮，其中涉及到各个品牌。从2011年上半年汽车投诉质量问题详细情况统计表可以看出，车身及电气中投诉较多的问题包括室内噪音大、密封性不严、车身振动(即共振)等，此外还有空调问题，这与气侯有关，特别是进入夏天后，空调制冷不足的问题日益显现出来。发动机的投诉主要体现在异响、油耗偏大、启动困难等问题上。变速箱的投诉主要体现在异响、换挡困难等问题上。Normal07.8磅02falsefalsefalseEN-USZH-CNX-NONE/*StyleDefinitions*/table.MsoNormalTable{mso-style-name:普通表格;mso-tstyle-rowband-size:0;mso-tstyle-colband-size:0;mso-style-noshow:yes;mso-style-priority:99;mso-style-qformat:yes;mso-style-parent:"";mso-padding-alt:0cm5.4pt0cm5.4pt;mso-para-margin:0cm;mso-para-margin-bottom:.0001pt;mso-pagination:widow-orphan;font-size:10.5pt;mso-bidi-font-size:11.0pt;font-family:"Calibri","sans-serif";mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:宋体;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin;mso-bidi-font-family:"TimesNewRoman";mso-bidi-theme-font:minor-bidi;mso-font-kerning:1.0pt;}关于轮胎的投诉中，鼓包、非正常爆裂的相对比较严重，特别是一些高端豪华车(如奔驰)所装配的高档轮胎(如倍耐力)也同样出现该类问题时，不免让人质疑轮胎的标准过于陈旧。报告显示，在涉及服务问题的投诉中，态度不好、存在欺诈行为是服务方面最主要的投诉点，分别占808宗和775宗，投诉态度不好的车主同比去年下降了将近7个百分点；此外维修技术差的投诉同比下降了16个百分点，看来4s店的维修水平上升较快；而其它各项同比去年则基本处于持平状态。汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。[PAGE]四、投诉诉求分析报告显示，“要求赔偿”占所有投诉的诉求之首，有38.44%的车主希望自己的问题能够得到赔偿，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费、还有车主认为不合理的维修费用等；要求得到维修的车主同比去年下降了7.75%，占比37.12%，位居第二。看来现在车主维权意识提高了不少，已不仅仅只是要求把车修好，更是要求得到该有的赔偿。此外“要求召回”的诉求占比21.10%，在上半年各大车企的召回潮中，越来越多的车主在填写诉求时坦然的加上了“召回”这一项，使之成为第三大诉求。五、投诉处理效率分析报告显示，60.61%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比去年增长了34个百分点，凸显企业的重视度有了很大的改观；但是仍有接近200宗的投诉超过1个月而无企业反馈结果，说明仍然有部分企业无视车主的合法权益、合理要求，仍然需要汽车投诉网加大与这一部分企业的协调工作。但整体而言，今年的处理效率较去年有了大幅提升，说明大部分企业越来越重视车主的投诉。[PAGE]六、投诉处理情况分析报告显示，2011年上半年汽车投诉网的投诉处理完成率为82.75%，完成率同比去年上升了将近20个百分点；但目前仍有10.72%的投诉没有得到企业的反馈，也体现了部分汽车企业对网络投诉重视度不足，以及内部处理流程效率的低下，当然也与统计时间有关。七、投诉处理满意度分析报告显示，41.08%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，此外再加上10.72%的投诉处于企业处理状态，车主无法评分，所以2011年上半年的车主反馈率仅为48.20%，尚不足一半，如何加强车主的反馈仍然是网站下一步工作的重点。从车主的反馈情况来看，有16.09%的车主对处理结果表示满意，17.25%的车主对处理结果表示认可，另有14.86%的车主对处理结果不认可。通过分析反馈结果的这一部分车主发现，不认可和满意的车主旗鼓相当，都是15%左右，说明目前网站的协调功能虽然取得一定成绩，但也同样有相当一部分车主对协调结果并不满意，说明网站仍然需要继续加大与企业的沟通协调力度，为车主争取更大的权益。为了让大家在第一时间直观了解到各汽车厂家在处理投诉方面的服务好坏，汽车投诉网针对每一条投诉都从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏，以及投诉人、网友对处理结果的看法等四个方面分别进行打分，并由系统最终自动计算出QT分来表示企业投诉处理的好坏。QT分数越高，表示该企业投诉处理越好，QT分已经成为企业对售后服务重视程度的具体体现。通过分析QT分可以发现，上海大众、东风标致、长安汽车等十家企业QT分值最高，成为2011年上半年投诉处理较好企业，而现代汽车、东风日产、斯巴鲁、北京现代、东风本田等十家企业的QT分值最低，成为2011年上半年投诉处理较差企业。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉处理情况自动核算出最高和最低解决率的企业。八、汽车投诉难点剖析针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。[PAGE]九、教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。2011-07-154.4万9
广东2011上半年汽车投诉统计分析报告2011年上半年汽车市场的格局已经定型，受各种不利因素影响，去年一路高歌猛进的强力增长势头没有在今年的市场上得到延续，但广东省在2011年上半年的汽车产销量涨幅相比全国市场，广东市场保持相对兴旺，其涉及汽车方面的投诉也相对比较“兴旺”，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，今年上半年累计接到来自广东省的有效投诉546宗，位居投诉最多地区第二名，仅次于山东，占上半年总投诉量的9.74%，同比去年涨幅为51.66%。由上图可以看出，2011年上半年广东省的投诉趋势和全国投诉大致相同，315消费者权益日的影响直接导致3月份投诉出现暴涨，投诉量也达到125宗，环比二月份增长将近两倍；而四月份投诉继续攀升，达到上半年的顶峰131宗，此后开始出现回落，但与3月之前相比仍有相当大的增速。报告显示，在广东省的车型属性分析中，有66.12%的投诉来源于紧凑车型；另外还有9.52%的投诉来源于中型车；微型车的投诉量占总投诉量的7.14%。小型车的投诉量占总投诉量的6.41%。在车价属性分析中，36.08%的投诉来自于车价在5-8万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为197宗，排在第一位；8-12万这一价格区间的投诉量为153宗，排在第二位，占广东总投诉量的28.02%；而12-18万这一价格区间的投诉量为93宗，占据广东省总投诉量的17.03%，位居第三。在2011年上半年广东省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉也已经达到28.39%，这一部分的占比相较其他地区占比较重。另有55.86%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；15.75%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]在2011年上半年广东省的投诉中，合资品牌以294宗投诉占广东省总投诉量的53.85%，领先于自主品牌；自主品牌投诉量为233宗，占比42.67%。相较去年，广州省自主品牌与合资品牌的投诉量占比的差距拉近了不少。目前2011年上半年广东省的投诉处理完成率达到了85.35%，同比去年，整体情况良好，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。处理效率图表显示，58.24%的投诉能在一周内得到企业的回复，17.40%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有52.01%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。14.29%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；而不认可车主的则占比16.67%；说明对于企业提出的处理意见，还没有得到车主的普遍认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。[PAGE]在投诉方向方面，有32.42%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比19.60%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达47.99%，也就意味着80.41%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象，车身及电气占广东省总投诉量的43.59%，位居第一，主要投诉室内噪音大、车身震动、空调不制冷等问题；发动机的投诉量占广东省总投诉量的26.92%，位居第二，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗大等问题；变速箱的投诉量占广东省总投诉量的19.41%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的9.89%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。关于服务方面的投诉，主要集中在存在欺诈、服务态度差、维修技术差等问题上。存在欺诈行为的投诉为72宗，占广东省总投诉量的13.19%；服务态度差的投诉量为65宗，占广东省总投诉量的11.90%；维修技术差的投诉占广东省总投诉量的7.33%。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。在投诉诉求中，“要求维修”是车主最主要的诉求，占43.77%；“要求召回”的投诉诉求占比39.38%，这一诉求主要是某一车型出现通病现象，车主发起集体投诉时填写诉求的首选；“要求赔偿”也占到了投诉总量的34.98%，位居第三，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-144.4万
江苏2011上半年汽车投诉统计分析报告2011年上半年已经过去，中国车市这一段时候略显疲态，主要是由于油价上涨，国家各项优惠政策的退出等导致购车成本的增加所造成，汽车销售的疲软并未对汽车投诉产生很大的影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，今年上半年累计接到来自江苏省的有效投诉487宗，在投诉最高的省份中排名第三，占上半年总投诉量的8.69%，同比去年涨幅为21.75%。报告显示，2011年上半年江苏省的汽车投诉中，因受3.15消费者权益日的影响直接导致3月份的投诉出现暴涨，环比二月份增长将近两倍，投诉量达到了116宗，是上半年投诉量最多的月份。此后三个月投诉量略有下降，但也始终维持在70宗以上。在江苏省的车型属性分析中，有62.22%的投诉来源于紧凑车型；小型车的投诉量占江苏省总投诉量的12.11%；还有9.65%的投诉来源于中型车；对比其它地区可以发现，江苏省的车型主要集中在紧凑车型以下。在车价属性分析中，34.29%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为167宗，排在第一位；5-8万这一价格区间的投诉量为141宗，排在第二位，占江苏总投诉量的28.95%；而12-18万这一价格区间的投诉量为101宗，占据江苏投诉量的20.74%，位居第三。在2011年上半年江苏地区的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉也已经达到27.93%；58.11%的投诉是在保修期内出现问题的车辆。13.96%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]在2011年上半年江苏地区的投诉中，合资品牌以310宗投诉占江苏总投诉量的63.66%，遥遥领先于自主品牌；自主品牌投诉量为162宗，占比33.26%。造成合资品牌和自主品牌投诉量悬殊这么大的原因有两点：其一这与江苏省车主的购买能力有关；其二合资品牌的车型在这些车主看来往往是质量更过硬、性能更好的产品，所以大家的期望值相对较高，因而当出现故障时，更容易激发车主的不满情绪，最终上升成为投诉。目前2011年上半年江苏省的投诉处理完成率达到了88.09%，这个成绩相比去年来说有了不少的提升，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。处理效率图表显示，63.66%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.94%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有50.72%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有17.28%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比13.76%，说明对于企业提出的处理意见，得到了大部分车主的认可。[PAGE]在投诉方向方面，有25.87%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的只占25.02%，而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达49.08%，也就意味着74.95%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象，车身及电气因涉及部件较多，所以最终以144宗位居第一；发动机得投诉量占江苏地区总投诉量的23.82%，位居第二；变速箱的投诉量占宗投诉量的20.12%；关于轮胎的投诉量也占了总投诉量的8.83%，这主要是因为3.15央视曝光锦湖轮胎后，直接带动各轮胎品牌的投诉暴增，几乎涉及所有在售的轮胎品牌。关于轮胎的投诉中，鼓包、非正常爆裂的相对比较严重，特别是一些高端豪华车(如奔驰)所装配的高档轮胎(如倍耐力)也同样出现该类问题时，不免让人质疑轮胎的标准过于陈旧。江苏省关于服务投诉的重点，主要集中在销售欺诈、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。涉及欺诈销售的投诉量占总投诉量的14.78%；服务态度差的投诉量为67宗，占总投诉量的13.76%。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占42.71%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到39.22%；“要求召回”的投诉诉求占比29.36%，在上半年各大车企的召回潮中，越来越多的车主在填写诉求时坦然的加上了“召回”这一项，使之成为第三大诉求。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-134.4万
浙江2011上半年汽车投诉统计分析报告2010年年底车市异常火爆，这样的非常态消费透支部分今年的销量，再加上购置税优惠以及汽车下乡政策的取消，全国汽车销量在2011年上半年出现整体下滑，当然浙江的汽车市场也未能独善其身。但去年的高速增长，却为今年汽车的投诉埋下了隐患，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，今年上半年累计接到来自浙江省的有效投诉428宗，位居投诉量最多地区排行榜的第四名，占上半年总投诉量的8.07%，同比去年涨幅高达36.74%。2011年上半年浙江省的投诉趋势和全国投诉趋势基本一致，3月份在3.15消费权益日的影响下，投诉大幅攀升，达到上半年的最高点，97宗；此后三个月虽有所回落，但相比1、2月仍有较大增幅，始终维持在70宗以上。在浙江省的车型属性分析中，有54.44%的投诉来源于紧凑车型；另外还有15.65%的投诉来源于中型车，中型车投诉所占的比重相较其他地区是较高的；小型车的投诉量占总投诉量的10.51%；微型车的投诉量占总投诉量的7.48%。通过以上数据不难看出，浙江作为发达省份，其整体车型相对比较高端。在车价属性分析中，30.14%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为129宗，排在第一位；5-8万这一价格区间的投诉量为127宗，排在第二位，占浙江省总投诉量的29.67%；而12-18万这一价格区间的投诉量为83宗，占据浙江省总投诉量的19.39%，位居第三。在2011年上半年浙江省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到25.94%，新车的问题显而易见，希望各个车企能引起重视。另有59.81%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；14.25%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]在2011年上半年浙江省的投诉中，合资品牌以269宗投诉占浙江省总投诉量的62.85%，遥遥领先于自主品牌；自主品牌投诉量为139宗，占比32.48%。造成这一现象的原因有两点，其一这与当地车主购买能力有关；其二，合资品牌的车型在这些车主看来往往是质量更过硬、性能更好的产品。所以大家的期望值相对较高，因而当出现故障时，更容易激发车主的不满情绪，最终上升成为投诉。目前2011年上半年浙江省的投诉处理完成率达到了88.08%，同比去年，整体情况良好，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。处理效率图表显示，57.24%的投诉能在一周内得到企业的回复，20.09%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有53.27%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。16.36%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比13.32%，说明对于企业提出的处理意见，大部分的车主表示认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。[PAGE]在投诉方向方面，有33.88%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比20.09%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达46.03%，也就意味着79.91%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象，车身及电气占浙江省总投诉量的33.64%，位居第一，主要投诉空调不制冷、室内噪音大、门窗故障等问题；发动机的投诉量占浙江省总投诉量的24.07%，位居第二，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、油耗大等问题；变速箱的投诉量占浙江省总投诉量的19.86%，主要涉及到变速箱异响。换挡困难等问题；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的8.41%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。关于服务方面的投诉，主要集中在存在欺诈、服务态度差、维修技术差等问题上。存在欺诈行为的投诉为57宗，占浙江省总投诉量的13.32%；服务态度差的投诉量为55宗，占浙江省总投诉量的12.85%；维修技术差的投诉占浙江省总投诉量的7.94%。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占39.49%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到35.28%；“要求召回”的投诉诉求占比30.61%，这一诉求主要是某一车型出现通病现象，车主发起集体投诉时填写诉求的首选。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-124.4万
四川2011上半年汽车投诉统计分析报告主要特点：自主品牌投诉再次超越合资品牌超八成投诉缘于质量问题要求赔偿成车主主要诉求在2011年上半年中国车市销量整体下滑的时候，四川省作为西区市场的重点区域，各汽车厂商的注意力都往四川市场倾斜，作为重中之重的四川省，涉及汽车方面的投诉也成为了重点，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，今年上半年累计接到来自四川省的有效投诉277宗，位居投诉量最多地区排行榜的第七名，占上半年总投诉量的4.94%，同比去年涨幅为59.19%。2011年上半年四川省的投诉量增长趋势相比其他地区增速不算明显。3月因3.15的缘故出现暴涨，此后则基本呈平稳状态，不过同比去年还是有较大增长，目前每月投诉基本维持在50宗以上。报告显示，在车型属性分析中，有65.70%的投诉来源于紧凑车型；另外还有18.77%的投诉来源于小型车；中型车的投诉量占比5.78%。由此可以看出，四川的车辆主要集中于紧凑车型以下，豪华车投诉则几乎为零。在车价属性分析中，43.68%的投诉来自于车价在5-8万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为121宗，接近总投诉的一半，排在第一位；8-12万这一价格区间的投诉量为96宗，排在第二位，也占总投诉的34.66%；而12-18万这一价格区间的投诉为36宗，占据四川投诉的13.00%，位居第三。从车价数据统计上能看在四川地区，在5-12万这一价格区间的车型居多。在2011年上半年四川省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉达到31.41%，这一部分的所占份额和其他地区相比，占比还是较重的，可见在四川省，新车的问题比较严重。另60.65%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；还有7.94%的投诉是在保修期外的。[PAGE]在2011年上半年四川省的投诉中，自主品牌以148宗投诉占四川总投诉量的53.43%，领先于合资品牌；合资品牌投诉量为127宗，占比45.85%。这与四川省的车型属性有关，在中国车市上紧凑车型以下的车型多为自主品牌。目前2011年上半年四川省的投诉处理完成率达到了88.45%，但也还有6.50%的投诉仍在处理当中。此外，处理效率图表显示，一周内得到回复的投诉占比59.93%，19.13%的投诉半个月内能得到回复。这一数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有50.18%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有16.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比15.88%，说明在车主已反馈的投诉中，对于企业提出的处理意见，大部分的车主表示认可。[PAGE]在投诉方向方面，47.65%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，而仅仅针对服务问题进行投诉的只占15.52%，而仅针对质量问题进行投诉的车主占比36.82%，也就意味着84.47%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。报告显示，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机是主要投诉对象，而车身及部件因涉及部件较多，所以最终以98宗位居投诉榜首，占四川省投诉总量的35.38%；变速箱的投诉量占四川省总投诉量的24.91%，主要问题是变速箱异响等问题；关于发动机的投诉量占四川省总投诉量的23.10%。在上图表中不难看出，一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的10.11%，在汽车投诉网可以看到，自从3.15曝光锦湖轮胎后，轮胎方面的投诉暴增，涉及到各个轮胎品牌。关于服务方面的投诉，主要集中在服务态度差、存在欺诈行为、维修技术差等问题上。其中服务态度差的投诉量为32宗，占四川省总投诉量的11.55%，存在欺诈行为的投诉为25宗，占四川省总投诉量的9.03%。总的来说，在四川省，涉及服务方面的投诉相较其他地区占比较轻。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明，从而引发投诉。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为了车主最主要的投诉诉求，占比43.32%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求召回”，占40.79%，位居第二；“要求维修”在投诉诉求中已排在了第三位。出现这一现象原因有二，首先是，由于新车关键部件出现故障，车主要求“召回”并对其造成的损失赔偿；其次、由于屡修不好或某一车型的通病引发车主要求对于造成的损失进行赔偿或是“召回”。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-084.3万
北京2011上半年汽车投诉统计分析报告主要特点：合资品牌车型投诉量领先于自主品牌超过八成车主投诉缘于质量问题投诉处理完成率达到85%以上去年末，北京开始实施汽车限购政策，再加上购置税优惠以及汽车下乡政策的取消，北京车市一夜之间萧条了许多。而新车销售量的下跌同样在汽车投诉上有所反应，一是北京市的投诉涨幅远远低于全国平均水平；二是中高端车型的投诉增量远比中低端车型明显。据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，今年上半年累计接到来自北京市的有效投诉303宗，位居投诉量最多地区排行榜的第五名，占上半年总投诉量的5.40%，同比去年涨幅为8.21%。2011年上半年北京地区的投诉趋势和全国投诉趋势略有不同，虽然315消费者权益日的影响直接导致3月份的投诉出现暴涨，投诉量达到了77宗，环比二月份增长超过2.65倍，但随着限购令影响慢慢凸显，此后的三个月的投诉量不升反降，始终维持在50宗以下。报告显示，在北京地区的车型属性分析中，有64.69%的投诉来源于紧凑车型；另外还有11.55%的投诉来源于中型车；小型车和微型车的投诉量分别占总投诉量的4.29%。对比其它地区可以发现，北京的中级车投诉占比是最高的，这与限购令的出台不无干系。在车价属性分析中，28.71%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为87宗，排在第一位；5-8万这一价格区间的投诉量为82宗，排在第二位，占北京总投诉量的27.06%；而12-18万这一价格区间的投诉量为74宗，占据北京投诉量的24.42%，位居第三。从车价数据统计上依然能看到限购令对北京车主的影响，其它地区的车价在12-18万之间的投诉一般不会超过20%。在2011年上半年北京地区的投诉中，66.34%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；更严重的是，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉也已经达到20.46%，新车的问题显而易见，希望各个车企能引起重视。[PAGE]在2011年上半年北京地区的投诉中，合资品牌以187宗投诉占北京总投诉量的61.72%，遥遥领先于自主品牌；自主品牌投诉量为103宗，占比33.99%。这与限购令之后，车主购买车出现往上走的现象不无关系。此外，合资品牌的车型在这些车主看来往往是质量更过硬、性能更好的产品。所以大家的期望值相对较高，因而当出现故障时，更容易激发车主的不满情绪，最终上升成为投诉。目前2011年上半年北京地区的投诉处理完成率达到了85.48%，这个成绩相比去年来说有了不少的提升，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。处理效率图表显示，59.74%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.87%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！在满意度方面，有19.80%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有14.19%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比17.82%，说明对于企业提出的处理意见，仍未得到车主的普遍认可。[PAGE]在投诉方向方面，有27.72%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，而仅仅针对服务问题进行投诉的只占18.81%，而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达53.47%，也就意味着81.19%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象，发动机占北京地区总投诉量的26.07%，位居第一；而车身及部件因涉及部件较多，所以最终以78宗位居第二。在上图表中不难看出，一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的10.56%，这与3.15央视曝光锦湖轮胎不无关系，直接带动轮胎方面投诉暴增，几乎涉及所有在售的轮胎品牌。关于服务方面的投诉，主要集中在服务态度差、销售欺诈、配件等待等问题上。其中服务态度差的投诉量为51宗，占北京地区总投诉量的16.83%。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明，从而引发投诉。在投诉诉求中，“要求维修”仍是车主最主要的要求，占到36.30%；其次就是“要求赔偿”，占33.66%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；“要求赔礼/改错”的投诉诉求占比26.73%，这一诉求应是因为商家或服务站人员因态度差或沟通不善而引起的，如何避免这类投诉应是4s店培训的重点项目。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-074.4万
2011年上半年紧凑车型投诉统计分析汽车投诉网2011年上半年总共的收到5606宗有效投诉中，紧凑车型为3253宗，占投诉总量的58.03%，几乎目前市场上所有热销车型都隶属于紧凑车序列，因此过半的投诉量相对其销量来说并不算意外。2011年上半年紧凑车型投诉量月度分析2011年上半年累计收到紧凑车型的有效投诉为3253宗，从投诉趋势来看，紧凑车型的投诉增量从3月份开始有明显的增加，因受3.15的影响，其中3月份最高，达到830宗，占该月投诉量的59.07%，环比二月份增长了2．5倍之多。3月份之后的三个月的投诉量虽有所下降，但月投诉量也仍然维持在500宗以上。2011年上半年紧凑车型投诉车价属性分析紧凑车型价格区间下探进入8万以内区间，上探则进入35万元区间；从报告可以看出，价格区间在8-12万的车型投诉最多，占比达到43.10%；5-8万也占到了36.80%；12-18万这一价格区间的投诉量则位居第三，占比19.95%。通过对价格分析不难看出，12万以内的车辆投诉占比达到79.90%，而这一价格区间的车型正是普通工薪阶层的消费重心。2011年上半年紧凑车型投诉车辆属性分析图表显示，保修期外的投诉仅占11.68%；60.71%的投诉仍然是在保修期内出现的纠纷；特别值得关注的是，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到27.61%，新车质量问题应需企业引起重视。[PAGE]2011年上半年紧凑车型投诉品牌属性分析图表显示，紧凑车型的投诉中合资品牌投诉量占比54.66%，相较往年，合资品牌的投诉量有所减少。自主品牌的投诉量占比45.19%，2011年上半年自主品牌的销量下滑了不少，但是其投诉量相较去年却增长了不少，这一现象值得各自主品牌车企反思。2011年上半年紧凑车型投诉方向分析图表显示，仅针对服务产生投诉的只有25.70%，仅针对质量问题产生投诉的占比42.15%，32.15%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉，涉及质量方面的投诉占比达到74.30%，而涉及服务的投诉也超过50%。这表明车主对当前质量及服务均有较大抱怨，这就需要企业在提升车辆质量水平的同时，加强对4s店工作人员的服务水平进行培训。我们平时通过和车主的沟通发现，很多投诉正是由于4s店推诿、冷淡或是维修技术不过关才最终导致车主的抱怨升级，演变为投诉的。2011年上半年紧凑车型质量投诉要点分析从图表上看，发动机和变速箱部件分别以761宗、738宗的投诉量投诉遥遥领先于其它部件，发动机投诉主要涉及到的问题有发动机异响，油耗偏大，怠速不稳等，变速箱投诉主要涉及到的问题有变速箱异响，换挡困难等；车身与电气因为涉及范围较广，以1078宗位居首位无可厚非；今年央视3.15晚会上曝光锦湖轮胎，从而带动了轮胎投诉的集体上扬，几乎涉及目前在售的所有轮胎品牌，直接导致目前轮胎的投诉占比达到了10.64%。2011年上半年紧凑车型服务问题投诉分析图表显示，服务态度差依然是引发服务投诉的最主要因素，占比13.46%；欺诈销售和维修技术差引发的投诉分别位居第二位和第三位，分别占比12.85%和7.29%。从下图数据可以发现，自燃的数据不容忽视，紧凑车型中仅上半年关于自燃的投诉就出现21宗，而随着炎热夏季的到来，自燃案例仍将保持一个上升的趋势，并且由于自燃所造成的后果相比一般故障更为严重，因此需要各车企有足够的重视，防范于未然！服务问题大多由质量问题所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。[PAGE]2011年上半年紧凑车型投诉前十地区分析图表显示，山东、广东、江苏、浙江、北京等成为紧凑车型投诉最多的地区，前十地区的投诉量占了紧凑车总投诉量的69.57%；仅上半年紧凑车型的投诉中，山东、广东、江苏的投诉量都分别跃上300宗大关，这与其销量分布以及当地车主的维权意识有较大关系。2011年上半年紧凑车型投诉处理情况分析图表显示，目前投诉处理完成的达到了2841宗，占比达到了87.33%；仅有7.62%的投诉仍在企业处理当中，同比去年来看，这一成绩有了较大进步，说明企业的重视程度得到了进一步的加强。2011年上半年紧凑车型投诉处理效率分析图表显示，在2011年上半年紧凑车型的投诉中，67.57%的投诉都能够在一周内得到企业的积极回复，另有15.12%的投诉能够在半个月内得到回复，但也还有7.62%的投诉至今依然没有任何回复。这些数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！2011年上半年紧凑车型投诉处理满意度分析报告显示，关于2011年上半年紧凑车型的投诉在满意度方面，有12.54%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，这是我们下一步工作的重点。此外也有15.40%的车主通过反馈表示了对企业处理结果的满意，但不认可处理结果的车主也同样占到16.23%，说明目前企业的处理意见只能维持在一个中等水平，距离车主普遍认同仍然需要加大工作力度，期待企业能够切实做好车主的安抚工作，通过各种层面去化解车主抱怨。[PAGE]2011年上半年紧凑车型投诉诉求分析由下表可以看出，“要求维修”和“要求赔偿”在车主的投诉诉求中分别以占比38.92%、38.79%位居第一和第二；当“要求赔偿”的投诉诉求占比较高的时候，可以看做是当前4S店与车主之间的矛盾问题严重，因此才会激发车主不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿。在上半年各大车企的召回潮中，越来越多的车主在填写诉求时坦然的加上了“召回”这一项，使之成为第三大诉求，占比34.71%。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-064.4万5
山东2011年上半年汽车投诉统计分析报告v\:*{behavior:url(#default#VML);}o\:*{behavior:url(#default#VML);}w\:*{behavior:url(#default#VML);}.shape{behavior:url(#default#VML);}Normal0false7.8磅02falsefalsefalseEN-USZH-CNX-NONE/*StyleDefinitions*/table.MsoNormalTable{mso-style-name:普通表格;mso-tstyle-rowband-size:0;mso-tstyle-colband-size:0;mso-style-noshow:yes;mso-style-priority:99;mso-style-qformat:yes;mso-style-parent:"";mso-padding-alt:0cm5.4pt0cm5.4pt;mso-para-margin:0cm;mso-para-margin-bottom:.0001pt;mso-pagination:widow-orphan;font-size:10.5pt;mso-bidi-font-size:11.0pt;font-family:"Calibri","sans-serif";mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin;mso-font-kerning:1.0pt;}山东2011年上半年汽车投诉：自主品牌车型投诉领先于合资品牌山东2011年上半年汽车投诉：超过八成车主投诉缘于质量问题2011年上半年的车市随着各项汽车利好政策的取消，从2月份开始，汽车业的步伐便渐渐沉重起来，其销量一直处于下降的趋势，但是在销量下降的同时，涉及汽车的投诉却稳步上升，据汽车投诉网统计，今年上半年累计接到有效投诉5606宗，其中车辆保有量第一的山东省有效投诉为645宗，依然是投诉最多的地区，同比去年涨幅35.79%。下面，汽车投诉网将通过这一数据为大家简单分析一下2011年上半年度山东省汽车投诉情况。报告显示，2011年上半年山东省的投诉量和全国投诉量的增长趋势一致，315消费者权益日的影响直接导致3月份的投诉出现暴涨，环比二月份增长超过3倍。报告显示，在山东省的车型属性分析中，有56.59%的投诉来源于紧凑车型；另外还有17.98%的投诉来源于小型车；中型车的占比也达到8.99%。由此可以看出，山东虽然作为保有量第一的汽车大省，但其车辆主要集中于紧凑车型以下。报告显示，在山东省车价属性分析中，车价5万-8万以249宗占据山东所有投诉量的68.60%，以绝对优势稳居第一；车价8-12万则以213宗居第二位，占山东总投诉量的33.02%；而车价12-18万以72宗占据山东投诉量的11.16%，位居第三。也不难看出，在山东省，车价在35万以上的投诉占比较少，仅占0.62%；这与在山东省紧凑车型及以下投诉比重较大有重要关联，因为紧凑车型多属于低价位车。[PAGE]报告显示，在2011年上半年山东省的投诉中，车辆在保修期内的投诉量依然是投诉的主力军，占总投诉量的58.60%；但不难看出，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到28.51%，新车质量的问题显而易见，希望各个车企能引起重视。报告显示，在2011年上半年山东省的投诉中，在投诉车型的品牌属性上，自主品牌的投诉量以349宗领先于合资品牌，占据了山东投诉总量的54.11%。合资品牌投诉量为289宗，占比44.81%。和去年相比，自主品牌的投诉量增长较快。报告显示，目前2011年上半年山东省的投诉处理完成率达到了82.02%，但也还有10.85%的投诉仍在处理当中。此外，处理效率图表显示，一周内得到回复的占比59.84%，这一数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！报告显示，在满意度方面，有17.67%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有12.56%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比15.04%，也说明目前企业的处理意见仍未得到车主的普遍认可。[PAGE]报告显示，有28.99%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，而仅仅针对服务问题进行投诉的只占17.36%，而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达53.64%，也就意味着82.63%的车主投诉缘自于质量问题。报告显示，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气变速箱、变速箱、发动机是主要投诉对象，而车身及部件因涉及部件较多，所以最终以219宗位居投诉榜首。在上图表中不难看出，一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的10.85%，在汽车投诉网可以看到，自从3.15曝光锦湖轮胎后，轮胎方面的投诉暴增，涉及到各个轮胎品牌。报告显示，在山东省关于服务投诉的重点，主要集中在服务态度差、销售欺诈、费用等问题上。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。报告显示，在上半年山东省的投诉诉求中，赔偿、维修、召回成为投诉的主要诉求。赔偿、维修诉求都是因为质量问题造成车主损失而引发的。在上半年各大车企的召回潮中，越来越多的车主在填写诉求时坦然的加上了“召回”这一项，使之成为第三大诉求。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）2011-07-054.4万
2010年度汽车投诉统计分析报告解读版在繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题依然严峻。汽车投诉网[QcTsw.Com]在2010年度共接到投诉9978宗(仅限通过网站投诉窗口发布的投诉)。日前，由汽车投诉网发起，联合近百家媒体共同针对2010年度的汽车投诉情况进行盘点分析，并由各合作媒体以及网友投票海选出十个最具有广泛影响力的典型案例(详见十大典型案例），希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。报告显示，在2010年度汽车投诉网收到的9978宗投诉里，其中212宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，实际投诉量为9766宗，比去年同期增长超过两倍，基本涵盖国内目前所有在售主流车型，汽车投诉网去年全年累计成功退换车达到23宗。2010年度汽车投诉主要特点：同比去年增幅超两倍山东成最主要投诉地区自主品牌投诉率低于合资品牌核心部件屡遭投诉三分之一投诉涉及发动机集体投诉渐成车主维权新方式自主品牌更重视车主投诉一、月度、地区投诉趋势分析2010年度前两个月的投诉量与去年同期相比只有一倍的增长，但进入3月份以来，投诉增量非常明显，与去年同期相比均突破两倍的增量，除了6月份在800宗以内，其它月份的投诉量均在800宗以上；7月份甚至超过1000宗，平均每天新增投诉就超过30宗。投诉的居高不下，一方面是汽车投诉网的影响力持续扩散而提升车主认知度，另一方面则从侧面反映了2010年车市的火爆景象。报告显示，山东、广东、江苏、浙江、北京位列投诉最多的前五个地区，山东的全年投诉量甚至已经跃过1000宗大关；同比去年来看，在前五行列的地区并无变化，但山东已由去年的第四位上升至第一位，广东则由去年的第一位降至第二位。前十地区的投诉占总投诉量将近7成。这些数据，这与其销量分布有着很一定的关系，也与这部分地区的车主维权意识较强有关。[PAGE]二、车型投诉分析从图表可以看出，合资品牌的投诉率虽比去年有所下降，但仍占67.25%，而自主品牌的投诉份额同比去年就略有上升，达到30.58%，而在2010年度，自主品牌的轿车销量占30.89%，与投诉率基本持平。报告显示，2010年在汽车投诉网的6568宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型，通过图表分析发现，在合资品牌的车系投诉中，美系车被投诉最多，达到2286宗，占汽车投诉网所有投诉量的23.41%，其次日系车达到1883宗，占总投诉量的19.28%，此外，德系也有1392宗入帐。结合其销量成绩来看，美系车的投诉占比最高，这与美系车比较粗犷的作风有关，其次法系车的投诉比率也较其销量比率高。报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以5327宗投诉成为2010年度最主要的投诉车型，占比也由去年的52.91%上升到54.55%；而小型车的投诉占比由2009年的17.98%回降至目前的16.51%，中级车的投诉占比略有下降，量已经由2009年的13.94%降为目前的13.30%。报告显示，8-12万的价格区间投诉最多，占总投诉量的31.57%，而这一价格区间正是骊威、悦动、凯越、等放量车型所在的区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高，但与市场规律相符，且比去年同期相比，投诉率仍然有所下降。此外，把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后，5-12万价格区间的投诉占比会超过六成。报告显示，在保修期内进行投诉仍然占据了最主要的投诉份额；此外，磨合期内(含1个月内)投诉的比重也将达到27%以上，虽然比起去年有所下降，但仍然不容忽视，汽车投诉网分析认为，这主要是由于车市的持续热销导致产能不足，最终车企通过加班加点进行扩产时对质量的监管有所疏忽导致。[PAGE]三、投诉主要问题分析图表显示，在2010年度投诉中，仅针对服务产生投诉的只有10.48%，而仅针对质量问题产生的投诉占比是29.08%，其余高达60%以上的车主都同时对质量和服务进行投诉。换言之，有涉及质量方面的投诉达到89.52%，有涉及服务的投诉也达到70.92%。但是从图表也能发现，同时投诉质量与服务的车主，相比去年仍有所下降，说明4s店的总体水平仍然处于上升阶段。报告显示，在涉及质量问题的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱依然是最主要投诉对象。但变速箱、车身及电气的比重有了大幅下降，而发动机部件则因投诉怠速不稳、油耗过高、异响等问题的车主较多，跃升成为2010年度质量投诉的第一位，同比去年也有了较大升幅，占投诉总量32.48%。发动机主要反映问题包括：低速熄火、油耗过高、起动困难、异响、渗漏、怠速不稳、助力泵等；车身及电气主要反映问题包括：锈蚀、空调、导航仪、气囊、车漆、雨刮、灯光、组合仪表门窗等；变速箱主要反映问题包括：异响、渗油、跳档、换档困难、发热等；制动系统主要反映问题包括：拖滑、制动软、异响、跑偏、抖动等；转向系统主要反映问题包括：转向过重或过轻、方向盘抖动、转向跑偏、转向不能回正、异响、方向机漏油等；轮胎主要反映问题包括：鼓包、非正常磨损、暴裂等；前后桥及悬挂主要反映问题包括：车桥异响、传动轴异响、悬架异响、避振器漏油等；离合器主要反映问题包括：打滑、分离不彻底、发抖、异响、磨损异常等；报告显示，在涉及服务问题的投诉中，态度不好、维修技术差是服务方面最主要的投诉点，分别占1811宗和1532宗，同比去年有所下降；此外存在欺诈行为的投诉也达到1243宗，同比去年则基本处于持平状态。汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起；此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。[PAGE]四、投诉诉求分析报告显示，有40.64%的车主希望自己的问题能够得到维修处理，占所有投诉的诉求之首；要求得到赔偿的车主也已经占到38.81%；这两项诉求同比去年略有下降。此外在2010年各大媒体持续不断的针对各大品牌的召回进行报道，也使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，使之成为第三大诉求。五、投诉处理效率分析报告显示，52.27%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，比2009年度有较大的升幅，达到15个百分点；而仍然处于企业处理状态的占16.675，同比去年略有下降。六、投诉处理情况分析报告显示，2010年汽车投诉网的投诉处理完成率为82.95%，完成率同比去年有所上升；而满意度打分仅有37宗，占比还不到1%，与去年企业因为临近3.15才勿勿忙忙重视投诉，导致满意度打分占比过高有所不同，说明企业对投诉的重视已经日趋常态化。但目前仍有1628宗2010年度的投诉没有得到企业的反馈，也体现了部分汽车企业对网络投诉重视度不足，以及内部处理流程效率的低下。[PAGE]七、投诉处理满意度分析报告显示，13.48%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，此外还有16.67%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2010年度的车主反馈率只有69.86%，也就是只有6822宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。从车主的反馈情况来看，有17.91%的车主对处理结果表示满意，38.67%的车主对处理结果表示认可，另有13.27%的车主对处理结果不认可。同时通过统计后台数据，在2010年全年共有23宗投诉在汽车投诉网的协调下得到退换车的处理，也创下历年之最。为了让大家在第一时间直观了解到各汽车厂家在处理投诉方面的服务好坏，汽车投诉网针对每一条投诉都从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏，以及投诉人、网友对处理结果的看法等四个方面分别进行打分，并由系统最终自动计算出QT分来表示企业投诉处理的好坏。QT分数越高，表示该企业投诉处理越好，QT分已经成为企业对售后服务重视程度的具体体现。通过分析QT分可以发现，上海大众、东风标致、上海汽车车等十家企业QT分值最高，成为2010年度投诉处理较好企业，而广汽长丰、一汽吉林、奔驰中国等十家企业的QT分值最低，成为2010年度投诉处理较差企业。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉处理情况自动核算出最高和最低解决率的企业。[PAGE]八、汽车投诉难点剖析针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。九、教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。报告由汽车投诉网[QcTsw.Com]、经济参考报、北京晨报、华西都市报、江南时报、海南特区报、天府早报、海南日报、浙江日报、海南电视台、四川早报、全景网、中国汽车网、南方网、21CN、华商网、天津网、中国经济网、大洋网、荆楚网、中安车网等联合制作发布，如需转载，请注明来源!（汽车投诉网/文）点击进入２０１０年度汽车投诉统计专题》》2011-03-144.4万12
2010年度汽车投诉十大典型案例在繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题依然严峻。在2010年度汽车投诉网收到的9978宗投诉里(不包括电话、邮件、传真等其它方式投诉)，其中212宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，实际投诉量为9766宗，比去年同期增长超过两倍，基本涵盖国内目前所有在售主流车型，汽车投诉网去年全年累计成功退换车达到23宗。为了让大家对各汽车厂商、品牌的产品质量、服务态度有更直观的认识，日前，由汽车投诉网发起，联合近百家媒体共同针对2010年度的汽车投诉情况进行盘点分析，并由各合作媒体以及网友投票海选出最具有广泛影响力的十大典型案例，希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。NO.1气囊不爆、驾驶失控、刹车失灵，丰田Rav4成“夺命车”？2010年1月28日，一汽丰田宣布召回75552辆RAV4。在宣布召回后2个多月后的4月8日下午2点50分左右，西安的RAV4车主王先生开车正常行驶在街道上时，突然发现收油门踩刹车减速时，车速并没有减下来，最后伴随着发动机的持续轰鸣声，汽车完全失去控制，一头撞向停在路边的广本雅阁。事故发生后，王先生与西安华通丰田4S店进行联系时，才了解到他这台车也在当时的召回范围内。这让王先生很是诧异，召回已经过去2个多月，缘何自己一直未曾接到过召回通知？此外，哈尔滨用户、深圳用户、河北用户持续不断的事故也让大家对RAV4有了更深刻的认识。【详细】点评：气囊不爆、驾驶失控、刹车失灵，接二连三的惨烈事故将rav4频频带入公众的视线，在这些事故中，车主们均将矛头指向Rav4的产品质量，其中更多的则是直接指向丰田颇为敏感的刹车失灵、气囊不爆等问题。但由于标准的不完善，鉴定机构的缺失，双方的分岐在数次沟通之后依然没有缩小的迹象。而高昂的鉴定费用面前，更多车主放弃了理性维权，而是选择过激维权来进行继续抗争，这也导致rav4维权案例频频见诸报端。NO.2300骊威车主集体投诉变速箱异响问题无解去年5月，汽车投诉网接到第一宗关于东风日产骊威变速箱异响的投诉案例，随着时间的推移，10个，50个，100个，200个，300个，越来越多的骊威车主登陆汽车投诉网反映问题，他们普遍表达了与马先生相似的看法，但厂家一直没有正面回应车主，导致车主对厂家抱怨持续加大、加剧，而针对持续增多的维权案例，不仅仅是汽车投诉网，众多平面媒体也都进行过多次点评，但由于目前中国法规的不完善，从车主反馈的情况来看，能够得到企业彻底解决的车主廖廖无几！【[详情】【专题】点评：车型布局、网络扩张和低价策略让东风日产成为发展最迅速的汽车企业之一。扩张过快，东风日产如何保证产品质量和售后服务？又如何避免像其他汽车企业那样患的“萝卜快了不洗泥”的通病？变速箱异响问题久拖不决已经让众多车主对东风日产的售后服务开始摇头，甚至动摇了众多准车主对东风日产的信心，长此以后，谁又能保证丰田式的悲剧不会在东风日产身上上演？[PAGE]NO.3悦动又见自燃，北京现代跃升“自燃冠军”在汽车投诉网上，北京现代的自燃频率如果称第二，那肯定没人敢称第一，短短一年多的时间里，汽车投诉网上仅悦动/伊兰特的自燃案例就达到7宗，虽然这些自燃案例的消防报告没有明确说明由质量问题引起，但都排除外来因素以及人为纵火的可能。面对车主的质疑，企业却仅仅是口头通知车主属于“非质量问题”，连一张鉴定报告都不愿出具，这让车主更觉难受。在百度和谷歌上输入“悦动自燃”，可分别查询到342000和139000条相关记录。【详细】点评：在涉及自燃的７宗案例中，没有一辆涉及改装，也没有一辆是处于保修期外。但在自燃发生后，厂家不但是矢口否认质量问题，而且连鉴定报告也不敢开具给车主，同时又非常抵触与车主沟通、协商，又如何能让车主信服呢？自燃产生的原因千差万别，企业从自己的角度先否认质量问题无可厚非，但在面对车主的质疑时，是否应该以更积极的心态来对待呢？面对如此频繁的自燃风险，难道真的需要让４Ｓ店时刻提醒车主第一时间购买自燃险来降低损失吗？NO.4轮胎"鼓包门"再起波澜半月四宗奔驰轮胎投诉自第一位奔驰车主上网投诉轮胎鼓包问题后，便一发不可收拾，目前汽车投诉网上已经聚集了10多位同样问题的车主！由于各车型装配的轮胎品牌并不相同，但出现鼓包问题的大都行驶不足一万公里，因此基本可以排除道路因素引起的原因。在投诉中，车主们普遍怀疑可能是因为奔驰存在某个缺陷而引起。奔驰中国方面在面对车主的投诉时，竟然在未与车主沟通的情况下直接给出了“已解决，车主满意”的反馈，更是让车主对其品牌的诚信大打折扣。【详细】点评：汽车投诉网一直认为，没有故障的车辆是不存在的，只不过是故障率大和小的问题。因此，我们更关注企业对待投诉的处理态度，是积极应对，还是拖延了事，抑或虚假回复。很不幸的是，一直标榜自己要与车主建立伙伴关系的奔驰，用一个“虚假回复”来向我们提供了答案。也许只是因为4s店欺骗了厂家，才有了厂家如此低级的错误，是否由于去年奔驰忙于高速扩张而忽略了对4S店的监管和培训我们无从得知，但显然这与奔驰的理念是背道而驰的，应该要引起奔驰的重视。NO.5雅阁三大顽疾致投诉一路走高助力泵异响、轮毂非正常腐蚀、刹车抖动三大顽疾吸引了大批量的车主上网投诉，也使得雅阁的投诉量遥遥领先于其它中高级车型，也因此而屡屡成为媒体重点关注的投诉车型。关于助力泵异响，企业坚称属于正常范围，但并未得到车主的认可；关于轮毂非正常腐蚀，企业针对不同的车主的解决方案并不一致，有部分被告之属正常现象，有部分则得以免费更换；关于刹车抖动，企业大多采取对刹车盘进行调整的处理方式，极少数得到更换。【详细】点评：任何一个企业肯定都无法保证自己的产品百分百没有毛病，在出现车主投诉后，企业应该以一种怎么样的心态去面对，这才是值得企业深思的。像助力泵异响这一问题，本身异响就没有一个标准，当企业拿出一大叠的资料以证明助力泵的优异性时，汽车投诉网站在企业的立场向投诉车主详细作了解释，但对于车主来说，他们判断的标准很简单==类比，与同价位的车相比，与低一级的车相比，他们在对比后向企业提出质疑时，企业并未能向他们释疑，这自然会加大他们的疑虑。因此，我们希望企业能够以更积极的心态去面对车主的投诉。NO.6骏捷cross4个月修40次，累了4s店苦了车主在骏捷cross车主提供的一张密密麻麻写满维修项目的维修单上，显示出车主从提车至今4个月的时间里，前往4s店的次数已经超过40次！平均三天就要进一次维修站，这恐怕要创下频繁出入4s店的记录了，如果套用一句目前网络热语的话，那莫过于“不是在修车就是在去修车的路上！”。不过让人欣慰的是，厂家对于车主的这个投诉是相当重视的，派出由5名厂家技术人员组成的技术团进行检修，并最终解决了之前很多悬而未决的问题。让车主略有不满的是，对于多次频繁前往4s店所产生的费用，无论是厂家或是4s店均没有任何表示。【详细】点评：华晨中华的投诉其实并不算高，在汽车投诉网上去年仅有147宗，但华晨中华对待投诉的处理方式却让人不敢苟同：典型投诉，重大投诉大多能得到厂家积极、快速的处理，而一些关于小问题、小故障的投诉则永远得不到厂家的协调与处理。汽车投诉网虽然曾多次联系其公关代理进行协调，但均无果而终。而只要一出现重大投诉，典型投诉，其公关代理公司却均能及时协调、处理，不得不让人赞叹其尺寸把握之精准。[PAGE]NO.7Es350质量投诉频现雷克萨斯服务受质疑作为丰田的高端车型，车主仅在行驶一万公里后被告知发动机存在缺缸现象，需拆解发动机维修，而车主希望厂家直接更换发动机总成遭到拒绝。另一车主则因轮胎鼓包、跑偏等问题多次前往4S店拆修过程中对其技术水平、服务态度等产生质疑。看似都不是什么大问题，但在车主怒斥“霸王店”的背后，却是雷克萨斯对售后服务忽视的真实体现。【详细】点评：在汽车投诉网最能体现企业投诉处理情况好坏的QT分值上，雷克萨斯的得分一度只有40.18分，排名倒数第十，也成为当时排名倒数第一的豪华品牌，这不得不让人对其所谓的“至诚服务”产生怀疑。丰田生产方式创始人大野耐一曾经说过：“企业就像风筝一样，飞到一定的高度，就会掉下来！”。如果雷克萨斯不能转变观念，不久的将来，雷克萨斯或许就会达到上面这句话中的某一个结点。NO.8东风本田CR-V频频被盗疑防盗系统形同虚设原以为发动机也上锁的东风本田CR-V防盗性能就算不是最好也应该是一流的，但赵先生在自己的CR-V被盗之后才发现，同一小区一天内就发生四辆CR-V被盗，而在网上搜索CR-V被盗信息时，更是到处可见被盗车主的投诉信息。面对如此频繁的被盗车辆，生产厂家东风本田倒是沉得住气，一直沉默是金。这让车主在大叫倒霉的同时也对厂家徒增几分冤恨。【详细】点评：东风本田的投诉处理一直让人捉摸不定，而对汽车投诉网的协调和咨询，厂家公关部人员每一次均信誓旦旦称正在积极协调其它部门进行处理解决。但汽车投诉网工作人员在与车主沟通时却得到了截然不同的答案：虽有跟进，但却远远称不上积极，称之为敷衍倒是挺贴切的。不知这是否就是东风本田“用心服务”的真正内涵，现在也许已经到了东风本田必须改变的时候了！NO.9天语SX4前轮异响惹人烦，长安铃木车主集体维权天语SX4因为一个小小的卡钳问题得不到解决而导致车主发起投诉，而且得到了众多天语SX4车主的普遍认同，并纷纷加入集体投诉。天语SX4的卡钳异响问题虽然已经困扰车主多时，现在网上不仅有检测卡钳异响的方法，还有诸如“五块钱解决卡钳异响”、“用打黄油解决异响”等民间处方，但经过实验后均以失败告终。对于车主反映强烈的卡钳异响问题，企业却似乎无动于衷！【详细】点评：服务一直是长安铃木的金字招牌，现在被车主冠上“无动于衷”的名号，想必会让厂家心里很不是滋味。对于这一故障，长安铃木相关负责人表示，公司层面非常重视，正尽力回访用户，并派技术专员实地调查以解决此问题。对于早就暴露出来的异响，长安铃木的解决效率显然与所谓的“重视”划不上等号，但有表态总比没有表态好，因此，我们也宁愿相信厂家正在寻找彻底的解决办法。NO.10“好马进病马出”一汽马自达4S店会变“戏万先生的马自达6开去4S店做常规保养，进去时还是好好的，保养后就“病”倒出不来。更让他烦恼的是，4s店并不认为是他们的原因造成，因此需要车主自行承担相应的维修费用。在不交费不作进一步维修的情况下，急于用车的万先生不得已再掏2500元请4s店解决故障。纠纷在车主的屈服下看似得以解决，但却让车主从此对4s店失去信心，此后的每一次保养、检修，车主都会寸步不离。也许最终失去的，只能是车主对马自达的信心【详细】点评：至今为止汽车投诉网接到一汽马自达的投诉有80多宗，虽每次接收到投诉后均第一时间向企业相关部门进行反馈，但却从未得到企业的回复。目前汽车投诉网上一汽马自达的投诉解决率仅为13.95%，而在衡量企业投诉处理情况好坏的QT分也仅有37.05分，排在倒数第8。这一个个数字，无一不在佐证着一汽马自达的售后服务有多么的孱弱。返回年度统计专题》》2011-03-144.4万9
2010年度豪华车投诉统计分析报告完整版汽车投诉网全年收到的所有有效投诉中，豪华车为238宗，占投诉总量的2.44%，在国内销售的豪华品牌基本都有涉及。而诸如讴歌、斯巴鲁、英菲尼迪、雷克萨斯等日系豪车虽然投诉量不大，但所涉及的投诉问题较为严重，值得关注。2010年度豪华车投诉月度分析全年累计收到豪华车的有效投诉为238宗，其中11月份的投诉量为全年最高，达到35宗，占比3.51%；2月则仅有9宗投诉，处于全年最低水平；从投诉趋势来看，豪华车的投诉增量在下半年有很明显的增加。相较2009年，豪华车的投诉量增加接近4倍，主要是因为奔驰在2010年快速扩张导致投诉量急剧上升，由2009年的几宗到2010年的53宗。2010年度豪华车车价属性分析豪华车的价格区间下探进入25万区间，上探则进入80万元以上区间，从报告看出，25-35万占豪华车投诉的45.38%，是投诉最多的价格区间，而35-50万也占到25.63%，50-80万元区间的投诉，占比21.01%。[PAGE]2010年度豪华车投诉属性分析图表显示，豪华车在保修期外的投诉占比达到23.11%,高于全国平均水平，这应该与车主心理期望值较高有关，由于豪华车往往价值不菲，在维护方面要更加周到，因此他们往往觉得就算是过了保修期才出现的故障，也是因为本身产品的质量问题，而不是正常老化所导致。两年或是再加这类车大多设有专职司机；此外在磨合期内出现故障的车主也超过15%，可以说明这一部分车主并不满意目前的车辆质量标准。2010年度豪华车投诉品牌属性分析图表显示，合资品牌投诉量达到172宗，占比72.27%，位居第一；欧美品牌投诉量为49宗，占比20.59%，位居第二；日韩品牌位居第三，其投诉量为17宗，占比7.14%。2010年度豪华车投诉方向分析图表显示，仅针对服务产生投诉的只有5.46%，仅针对质量问题产生投诉的则高达40.34%，此外还有54.20%的投诉人是同时对质量和服务进行投诉的。也就是说有接近95%的车主都有针对质量问题投诉，一方面说明豪华车的4s店服务做得较好，另一方面也可以映射出车主对质量问题的在意。因此如何提升产品质量仍然是企业的首要任务。[PAGE]2010年度豪华车质量投诉要点分析从图表上看，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象，分别占37.82%、31.09%和12.61%。发动机问题主要体现在难着火、行驶中熄火、机油损耗大等方面；而车身电气因涉及范围较广，再加上雷诺车窗问题引起的集体投诉进一步加大了投诉量；此外，奔驰众多车型装配的轮胎均在三个月内连续出现鼓包现象也引发了不少车主的集体投诉，直接导致轮胎这一部件的投诉急剧上升。2010年度豪华车服务问题投诉分析图表显示，在针对服务方面的投诉中，态度差是最主要问题，这与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，以及员工素质高低有关。2010年度豪华车投诉前十地区分析图表显示，广东、浙江、北京、江苏、山东成为豪华车投诉最多的地区，其中仅广东就有31宗投诉，这与当地的消费观念有较大关系。投诉量靠前的五个地区的投诉总和已经占据豪华车投诉的一半份额。[PAGE]2010年度豪华车投诉处理效率分析图表显示，59.24%的投诉都能够在一周内得到企业的积极回复，另有11.76%的投诉能够在半个月内得到回复，说明汽车投诉网不偏不崎的中立态度正在逐渐得到众多企业的认同，但不可否认的是，仍有个别企业依然无视网站的投诉，这也最终导致了15.55%的投诉至今依然没有任何回复。网站也将在未来加大对这些企业的点评力度，力求为消费者创造一个和谐的维权环境。2010年度豪华车投诉处理情况分析图表显示，目前投诉处理完成的达到了194宗，占比达到了81.51%，这一处理情况还是比较乐观的；但仍有37宗投诉仍在处理当中，这部分投诉基本属于前面所提到的不处理投诉的企业，这也是我们今后协调的重点。2010年度豪华车投诉处理满意度分析图表显示，在满意度方面，包括正在处理和无反馈的投诉，有25.63%的投诉车主没有对处理结果进行反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。而满意的车主占比达到30.67%，这也远高于全国平均水平，说明豪华车的投诉处理更容易得到车主的认可和满意。2010年度豪华车投诉诉求分析图表显示，要求赔偿的占所有投诉的35.29%，成为第一诉求，这也这凸显当前4S店与车主之间的矛盾正在日益突出，车主不再局限于仅仅将车修好，而是要求对因维修所产生的误工费、路桥费、甚至是折旧费进行赔偿，在目前国家相关法规没有完善的情况下，就很容易激化双方的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车投诉难点剖析针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。2011-03-114.4万