统计 - 汽车投诉网

北京汽车投诉：SUV猛升/轮胎猛降据统计，我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年；其中SUV同比增长21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。日前，汽车投诉网针对北京的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，北京全年有效投诉为548宗，占全年总投诉量的5.22%，同比去年增长0.44%，在全国所有地区中排名第6。主要特点：1、SUV投诉量同比增长近1倍：受2012年总体市场的趋势影响，北京关于SUV的投诉量由2011年的5.82%上升到10.40%，投诉量同比去年增长近1倍；2、80万以上投诉同比升幅4倍：价格在80万以上的汽车同比去年以几何速度递增，由2011年的0.21%到2012年的1.09%；3、欧美品牌投诉量同比增长明显：随着消费者对品牌、汽车质量和服务的提高，2012年欧美品牌的投诉量由去年的1.87%上升到4.38%，同比增长了1倍多；4、轮胎投诉下降明显：2012年关于轮胎的投诉量同比2011年出现大幅下滑，由原来的9.56%下降到2012年的1.64%，仅为2011年度的20%；上图显示，2012年度北京的汽车投诉中，主要出现三个小高潮，一是3月份的投诉达到了61宗，这主要是受3.15消费者权益日的影响所导致；二是8月份跟11月份投诉量分别达到了60宗和59宗，跟3月份相差无几，这主要是受某些自主品牌的集体投诉而引发的；2012年1月份受春节的影响，投诉量相对较少。在北京各区投诉量分析中，朝阳、丰台、海淀、大兴、通州是北京投诉最多的五个区，这与其销量分布有着一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关；此外，同区车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致某些区域投诉量一直趋高不下的原因。在北京的车型属性分析中，微型车、中型车、豪华车、SUV、MPV的投诉占比同比去年有所增加，而小型车、紧凑型车的投诉占比则有所下降。SUV的投诉量同比去年增加了近1倍，这主要是受到2012年整个汽车市场趋势的影响；而紧凑型车同比去年降幅明显，中型车则升幅明显，这与消费观念的改变不无关系。[PAGE]在车价属性分析中，80万以上这一价格区间的投诉同比去年上升了4倍多；此外29.01%的投诉来自于8-12万这一价格区间，同比去年30.56%略有下降；而5-8万这一价格区间的投诉量占比为19.89%，同比下降了5个百分点；12-18万这一价格区间的投诉量占比18.07%；而18-25万区间的投诉同比去年则上升6成多。通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2012年80万以上这一价格区间的投诉量占比达到1.09%，同比2011年的0.21%上升了4倍多，从中能看出2012年豪华车市场竞争的激烈程度。在2012年北京的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为18.07%，同比去年的21.00%下降了3个百分点，说明北京的新车问题有了一些改善；此外还有54.56%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有27.37%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了近10个百分点，这表明北京车主的维权意识应该加强。在2012年北京的投诉中，合资品牌以362宗投诉占北京总投诉量的66.06%，同比2011年的66.53%略有下降；自主品牌投诉量为159宗，占比29.01%，同比下降少许；而欧美品牌同比去年却上升了1倍多。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。[PAGE]目前2012年北京的投诉处理完成率为82.30%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的96.46%下降幅度较大，主要受统计数据的时间过早所造成。在2012年北京投诉中，合资品牌的完成率为83.98%，自主品牌的完成率为83.02%，欧美品牌的完成率为62.50%，而日韩品牌的完成率为0。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌主要是由于投诉量极少，都没有处理，所以导致解决率为0。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，43.25%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.69%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比17.70%，同比2011年，处理效率有所下降，希望企业能引起重视！在满意度方面，有56.57%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有14.60%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年16.22%略有下降；不认可处理结果的车主则占到11.13%；余下的是正在处理中的投诉。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对质量问题产生的投诉占比51.64%；仅针对服务问题产生的投诉占比21.17%；27.19%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占北京总投诉量的25.55%，主要涉及到发动机异响、渗漏、起动困难、油耗高、怠速不稳等问题，同比2011年的26.20%下降了少许；车身及电气的投诉量占北京总投诉量的25.55%，主要涉及到其他配件、密封性不严、门窗故障等问题；变速箱的投诉量占北京总投诉量的24.27%，今年主要投诉集中于异响、换档困难、跳档等方面；轮胎的投诉量占北京总投诉量的1.64%，主要涉及到鼓包方面，同比去年下降了8成多。北京关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题、维修技术差等问题上。涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的18.07%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；态度差的投诉量占总投诉量13.87%，同比去年略有下降，说明今年北京在服务方面还是有所改善，但是力度还需加强；汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.23%；而“要求赔偿”的投诉也占到37.04%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比22.99%，这主要是参与集体投诉的车主对车辆的通病得不到解决的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013-01-304.4万2

江苏汽车投诉：投诉量居首七成来自合资车据统计,我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。其中SUV同比增长21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。日前，江南时报联合汽车投诉网针对江苏的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2012全年有效投诉为1055宗，占全年总投诉量的10.06%，同比去年增长2.05%，在全国所有地区中排名第1。主要特点：1、投诉量首次居首：在全国所有地区的投诉分析中，江苏全年有效投诉为1055宗，不仅超越了投诉大户山东、浙江，并且首次位居地区投诉量的首位，同比去年增长2.05%；2、过半投诉来自紧凑型车：2012年江苏的紧凑型车投诉量占总投诉的56.97%，同比去年的60.12%略有下降，但仍然占据江苏总投诉的一半多；3、18-25万区间投诉量同比上升近1倍：价格在18-25万的汽车以151宗投诉占江苏总投诉量的14.31%，而去年的投诉量只有7.45%，同比去年数据上升近1倍；4、近7成投诉来自合资品牌：在2012年江苏的投诉中合资品牌的投诉量占地区总投诉量的69.19%，占总投诉的近7成；5、过半投诉涉及到服务问题：2012年江苏的投诉中涉及到服务问题的投诉占总投诉的50.52%，其中有18.77%的车主在投诉质量问题的同时会投诉服务问题，江苏需更加重视服务问题；上图显示，2012年度江苏的汽车投诉中，出现了两个小高潮，其一是7月份投诉量达到122宗，这主要是受部分车系的集体投诉而引发；其二是3月份的投诉量也达到了115宗，这主要是受到3.15消费者权益保障日的影响；另外1月份受到春节的影响，投诉量比较小。在江苏各市的投诉分析中，苏州、南京、无锡是江苏投诉最多的三个城市，这与其销量分布有较大关系，也与这部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在江苏的车型属性分析中，中型车、SUV的投诉占比同比去年有所增加，而微型车、小型车、紧凑型车、豪华车、MPV的投诉占比都有所下降。紧凑型车的投诉量占江苏总投诉量的56.97%，同比去年有所下降；SUV占比6.35%，同比去年上升3成多，这与今年总体市场的趋势以及消费观念改变不无关系。[PAGE]在车价属性分析中，18-25万这一价格区间的投诉同比去年上升近1倍；此外38.77%的投诉来自于8-12万这一价格区间，同比去年33.17%上升5个百分点；而12-18万价格区间的投诉量占比均为21.33%，同比略有下降。通过上图数据显示，18-25万这一价格区间的投诉量同比增长超过一倍，由之前的60宗一下增长到今年的151宗。在2012年江苏的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.09%，同比去年的26.46%下降了6个百分点，说明江苏的新车质量有了提高；此外还有57.63%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有22.27%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了近9个百分点，这表明江苏车主的维权意识应该加强。在2012年江苏的投诉中，合资品牌以730宗投诉占江苏总投诉量的69.19%，同比2011年的63.23%上升了近6个百分点；自主品牌投诉量为293宗，占比27.77%，同比下降幅5.40%。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。[PAGE]目前2012年江苏的投诉处理完成率为89.57%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的93.29%下降少许，主要是因为统计数据的时间造成的。在2012年江苏投诉中，自主品牌的完成率为95.22%，合资品牌的完成率为88.77%，欧美品牌的完成率为56.52%，而日韩品牌的完成率为55.56%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而欧美品牌和日韩品牌对投诉重视度有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，65.97%的投诉能在半个月内得到企业的回复，这说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；而仍有12.13%的投诉是在一个月之后得到回复的，希望这些企业能提高回复效率；企业处理状态的投诉占比10.43%，同比2011年，处理效率有所下降，希望能引起企业重视！在满意度方面，有61.61%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有15.17%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年16.27%略有下降；不认可处理结果的车主则占到12.80%；余下的是正在处理中的投诉。[PAGE]投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比31.75%；仅针对质量问题产生的投诉占比49.48%；18.77%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占江苏总投诉量的28.25%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题，同比2011年的21.61%上升了近7个百分点；变速箱的投诉量占江苏总投诉量的21.61%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；车身及电气的投诉量占江苏总投诉量的26.26%，今年主要投诉集中于门窗故障、室内噪声大、空调等方面；轮胎的投诉量占江苏总投诉量的3.70%，同比去年的7.45%下降了7成。江苏关于服务投诉的重点，主要集中在态度差、欺诈行为、费用等问题上。涉及态度差的投诉量占总投诉量的15.17%；同比去年上升少许，说明江苏在服务方面还有待改善；涉及到欺诈行为的投诉占总投诉量的15.07%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到36.02%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到35.55%，“要求召回”的投诉量占比27.30%，这主要是车主对某些通病问题企业处理的结果不满意的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013-01-274.4万1

福建汽车年度投诉：超六成投诉缘于合资品牌据统计,我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。其中SUV同比增长21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。日前，汽车投诉网联合海峡消费报、大闽网针对福建地区的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车建议和维权参考。统计显示福建全年有效投诉为262宗，占全年总投诉量的2.5%，同比去年增长0.53%，在全国所有地区中排名第18。福建地区年度投诉有如下特点：主要特点：1、新车投诉量剧增：在2012年福建的投诉中，购车一个月内就进行投诉占总量的16.03%，同比2011年的9.6%有较大增幅，进一步表明新车质量问题不容乐观。2、35万以上车型投诉翻番：受消费升级的影响，今年豪车市场销量增幅明显，而投诉同样水涨船高，2011年35万以上车型仅为3.54%，而到了2012年这一比例则已高达8.02%。3、超六成投诉缘于合资品牌：合资品牌的投诉量较去年有所增加，但受总体投诉量上升的影响，其占比反而下降近4个百分点，但仍有60.31%。4、紧凑车型投诉量大增：2012年紧凑车型的投诉占比达到57.25%，较去年的48.99%增长了16.8%。上图显示，2012年度福建省的汽车投诉中，总共出现两个小高潮，其一是3月份的投诉量达到了37宗，这主要是受3.15消费者权益日的影响所导致，为全年的最高峰；其二是7月份投诉量达到32宗。在投诉区分析中，福州、泉州、厦门是福建省投诉最多的三个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在福建的车型属性分析中，紧凑型车的投诉占比同去年比有明显的增加，事实上，除小型车的投诉下降较明显外，其他类别的投诉占比都有不同程度的上升。小型车的投诉量相比去年下降了56.67%，这与年度该车型的销量有关系，整体小型车的市场较其它车型较暗淡，因此投诉也较少。与小型车的投诉剧降不同的是，紧凑车型的投诉量同比去年增涨了8.26个百分点。[PAGE]在车价属性分析中，35万以上这一价格区间的投诉最为突出，同比去年上涨一倍多；此外27.86%的投诉来自于8-12万这一价格区间，同比去年的30.30%下降了近2.5个百分点；而12-18万这一价格区间的投诉量占比为22.90%，同比略有上升；5-8万这一价格区间的投诉量占比为21.37%，相比去年有所下降；在2012年福建的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为25.57%，同比去年的18.69%增加了6.88%，说明的新车问题相比去年更为严重，既有可能涉及质量问题，也有可能因销售环节不到位所引发；另有52.67%的投诉发生在保修期内，相比去年下降比较明显；此外还有21.76%的投诉发生在车辆过保后，这一数据较去年同期上升了5.6个百分点，表明福建车主的维权意识有所加强。在汽车品牌属性的投诉分析中，合资品牌同比去年增加31宗投诉，以158宗占福建投诉总量的60.31%，而自主品牌投诉量为82宗，占比31.30%；此外，进口品牌投诉量为22宗，较去年的9宗增幅超过一倍。目前2012年福建的投诉处理完成率仅为84.35%（包括处于满意度打分状态的投诉），相比2011年的96.46%，降幅明显。虽说受统计时间点的影响，但企业本身对投诉处理的重视度不够仍然值得警惕。[PAGE]在2012年全省的投诉处理完成率中，自主品牌的解决率高达91.46%，其次是日韩品牌的85.71%，紧接着是合资品牌的84.18%，而欧美品牌的解决率则仅有53.85%。自主品牌比合资品牌更在乎名声，看来已经成为各自主品牌的共识。根据数据统计，51.53%的投诉能在一周内得到企业有效处理，约16%的投诉能在半个月内得到企业的回复，这些数字说明大部分企业均能在收到投诉后比较及时和车主协调处理，并积极向汽车投诉网反馈解决方案；但目前处于企业处理状态的投诉仍占15.65%，说明仍有部分投诉仍未得到企业的积极处理，希望能够引起相关企业的重视！在满意度方面，有59.16%的投诉满意度得分为0分（即包括车主认可的及车主无反馈的），而在明确满意或不认可的打分中，15.65%的车主对企业的处理结果表示满意，同比去年的11.6%的满意度有所上升；不认可处理结果的车主则占9.54%，其它的为正处于“企业处理”状态的投诉，占15.65%。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比25.57%；仅针对质量问题产生的投诉占比31.68%；42.75%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。[PAGE]在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、服务、发动机、变速箱是主要投诉对象；发动机的投诉量占福建省总投诉量的21.37%，主要涉及到发动机异响、油耗高，渗漏等问题；变速箱的投诉量占福建省总投诉量的20.99%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；车身及电气占福建省总投诉量的29.77%，同比2011年的40.40%大幅下降了10.63%，今年主要投诉集中于配件、密封性、腐蚀和裂纹等问题；需要特别提出的是对服务的投诉，占福建省投诉总量的33.21%，同比2011年增加了11个百分点，企业提高质量的同时，还应同步改善服务。福建省关于服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈行为、服务态度差、维修技术差、费用问题、配件等待等问题上。涉及欺诈行为的投诉量高占总投诉量的19.08%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；服务态度差的投诉量占总投诉量15.27%，同比去年13.64%有所下降，说明今年福建在服务方面还是有所改善。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，要求赔偿的投诉占39.69%，而“要求维修”的投诉也占到36.64%，这主要是要求赔偿由于汽车本身缺陷而出现故障导致的损失，以及多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比22.90%，这主要是针对通病性问题发起的诉求；退换车的投诉量48宗也比2011年的30宗增加了18宗。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。[PAGE]汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2013-01-244.4万2

2012上半年汽车投诉十大典型案例2012年上半年中国汽车市场持续着2011年的低迷状态，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。关于汽车投诉量也是一样，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，同比下降5.21%，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。为了让大家对各汽车厂商、品牌的产品质量、服务态度有更直观的认识，日前，由30余家媒体人投票海选出最具有广泛影响力的十大典型案例，希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。点击进入上半年汽车投诉统计专题，查看更多细分统计报告！N01、讴歌MDX故障频出71万豪车原是事故翻新车【投诉编号：36428】简要：2010年10月，王女士向百事达汽车有限公司黔江分公司签订购车合同，以71万元的价格购买一台讴歌MDX。在一年的使用时间里，车辆在正常行驶过程突然熄火两次，这让王女士有了处理车辆的想法，但是一个电话让她打乱她的计划。正是这个电话让她了解到，自己买的新车原来是事故翻新车。向经销商和服务站反映之后，两家互相推诿，车主只好向讴歌总部发出求援，可多日等待还是没有消息，无奈之下只好寄希望于汽车投诉网。跟进情况：在汽车投诉网发表投诉后，讴歌中国协调了关联商家与车主协商此事。经过协商，经销商提出解决方案：退还购车款，但需要扣除车辆使用期间折旧费用的，此方案遭到车主拒绝。在本文中，经销商隐瞒车辆真实情况，此举已构成欺诈销售，依据《消法》可获得卖一赔一的赔偿，车主的拒绝实在是无可厚非。当前状态：在投诉后，因经销商不能提供更好的解决方案，车主已经向法院起诉，此案正在审理中。车主态度：原以为可以享受豪车带来的舒适，没想到带来的却是麻烦，再次买车会慎重考虑，但是肯定不会选择讴歌。投诉原文：http://www.qctsw.com/tousu/content/36428.html[PAGE]NO2、骏捷保内“自燃”再现，华晨中华自燃案例再添一宗【投诉编号：37843】简要：郝先生于2011年5月23日在南京联骏汽车销售公司（4S店）购买了一辆中华骏捷汽车，使用还不到一年，就于2012年4月4日凌晨2点半发生自燃，直接导致车辆报废。公安机关认定不是人为造成，消防部门认定火灾原因系引擎盖内故障引燃轿车车头的可燃物，引发火灾。事后，厂商对于此事没有提出任何解决方案，只是建议车主起诉或者提供权威机构对车辆的鉴定。跟进情况：因厂商的冷漠，车主进行了极端维权：将车子拉到4S店门口进行抗议。投诉后，网站多次跟厂家及代理公关公司联系，还是没有收到厂家对此事的任何反馈，车主方面也是毫无进展。当前状态：因车主一直不接电话无从得知车主态度：因车主一直不接电话无从得知投诉原文：http://www.qctsw.com/tousu/content/37843.html[PAGE]NO3、飞度起步有抖动车主集体求召回【投诉编号：11646】简要：保修期内，车辆开始出现起步或停车抖动，行驶中加油或减油发生明显的顿挫感，起步还严重打滑。故障出现后，在4S店数天维修后未果，上传数据到厂家回复正常。可在车辆过了保修期之后，建议更换CVT变速箱，费用全部自理。跟进情况：在汽车投诉网发表集体投诉后，网站没有收到任何广汽本田的反馈，车主方面也是没有进展。5月底，广汽本田向4S店发放一份维修指导，其具体内容并未公开。从车主在4S店了解情况中得知，维修指导规定：只是针对在网站投诉的问题进行免费维修，如有其他问题需要向厂家递交报告，需要等待厂家指示。当前状态：车辆抖动问题已经解决，可是关于车辆顿挫，还是没有解决方案，都在等待广汽本田提供解决方案。另外，因车主没有登录网站写反馈，我们无从得知有此问题的车主都得到同等的待遇。车主态度：对于车辆问题尚未解决，车主很是无奈，希望广汽本田可以为广大车主提供切实可行的解决方案，不然下一次的购车选择将不会再是本田，反之，如果广汽本田态度积极，那他们还会一如既往选择本田。投诉原文：http://www.qctsw.com/tousu/content/11646.html[PAGE]NO4、逍客严重追尾气囊未弹出企业口头答复敷衍了事【投诉编号：37866】简要：郭先生于2011年3月16日购买东风日产逍客，平时的保养都按规定到4S定时行保养。使用时间不到半年时发生一起追尾事故，撞上一辆货车，幸好车上人员并未受伤。车主下车发现，车头已经严重变形,前保险杠、机头盖、波箱、发动机、避震全都受损严重，水和机油不断漏出。车辆损坏如此严重，可安全气囊却没有弹出。事后，4S和厂家对此事故中气囊未弹出却没有一个明确的说法，只是口头一句“安全气囊未弹出是因为事故发生时没有撞到点上，与质量无关！”答复车主。对于厂家的回复，郭先生认为厂家应该出具一份关于气囊为何不能弹出的正规的专业报告。跟进情况：网站在收到郭先生的投诉后，第一时间将投诉转到东风日产，可至今为止，投诉仍然处理企业处理中。在与郭先生的通话中得知，投诉后一直没有接到厂商的联系电话，稍候上传交通事故处理科出具的事故报告。当前状态：车辆已经维修完毕，维修费用大概4万多。车主态度：对于厂商的冷漠，车主也无可奈何，车辆虽已修好，但是车主表示打算卖掉，重新购置车辆，但是不会选择这家汽车。投诉原文：http://www.qctsw.com/tousu/content/37866.html[PAGE]N05、进口起亚佳乐新车自燃4s店隐瞒销售遭质疑【投诉编号：35362】简要：刘先生2011年12月11日在北京金佳景之东4S店购买一辆起亚佳乐原装进口车，原想可以带来方便，但是在2012年1月15日凌晨3时，停放中的新佳乐车主发生燃烧。事发半个月后，4S和厂家才派工作人员到现场拍照，从而得出结果：车辆没有任何质量问题。可在后续的车辆检查中发现，车辆搭载导航仪竟是国产品牌，明显有改装嫌疑，而车辆不到一个月发生自燃，这让车主怀疑车辆质量有问题，更怀疑4S的诚信也有问题。跟进情况：起亚中国在收到投诉后也已第一时间督促4s店联系车主，并进行针对性的处理，目前赔偿方案也已经基本达成一致，将由4s店给车主赔付一辆新车。当前状态：问题已经圆满解决，车主已经拿到新车。车主态度：对于企业的处理结果很满意。投诉原文：http://www.qctsw.com/tousu/content/35362.html[PAGE]NO6、4s店低配车伪装高配车遭投诉一汽奔腾榜上有名【投诉编号：37608】简要：姚先生在河北盛美汽车贸易有限公司购买一台奔腾B50手自一体高配车，此款车比低配车多氙气大灯、四个气囊、GPS防盗及DVD导航共四样配件。因为急用车及缺乏购车经验，提车时并未发现问题，在车辆使用过程中慢慢发现所谓B50高配车其实是4S私自改装的低配车。跟进情况：网站接到投诉后，将投诉转到一汽轿车，企业在收到投诉的11天后发表了处理结果。河北盛美4S反馈:客户在我店定车后，又去本市另外一家奔腾4S店询价，然后就对价格非常不满，一再提出要求，让我店按他店的价格销售。当时销售经理安抚了客户，为了不影响客户的购车心情，还免费给客户安装了倒车影像，客户当时对处理结果表示满意，没有任何异议。销售顾问、展厅经理都和顾客进行过解释。当前状态：一个月后，网站在给车主的电话中得知，投诉后没有接到任何联系电话。因车主没有及时查看邮箱，直到网站工作人员打电话才知道结果。车主态度：对于4S的欺诈行为不满意，车辆的减震问题在首保时已解决，目前因使用时间少，暂时没有问题，较满意。投诉原文：http://www.qctsw.com/tousu/content/37608.html[PAGE]NO7、森林人发动机故障灯频亮斯巴鲁再现水土不服【投诉编号：40354】简要：于2009年9月份购买的斯巴鲁森林人2.0自动豪华版车型，近来经常出现发动机故障灯、防侧滑故障灯、定速巡航灯三灯同时亮起的情况。每次故障出现时，防侧滑功能以及定速巡航功能均停止工作，在最频繁的时候，该故障在一个月内出现了六次。4S对此故障的解释是油品问题，无法根除，只能用电脑清除故障码。另外4S建议清洗三元催化器，但不能保证可以解决问题且费时费钱。跟进情况：网站将投诉转到企业后，还没有收到企业反馈结果，车主也放弃等待厂家的解决方案。在无奈的情况厂，车主们发挥个人智慧，找到各种“偏方”尝试，故障竟然消除了。当前状态：这一故障已是此车的通病，暂时没有办法根除。在车辆六万里公里大保养，清洗三元催化器之后，车辆故障的出现周期延长，频率也少了。车主态度：在谈及对车辆使用方面，因为此故障给用车带来很多不便之作也产生诸多费用，如果再次换车将不会考虑斯巴鲁，虽然它的2012款已经有所改善，但是同是全时四驱的车型比其优良的选择还有很多。投诉原文：http://www.qctsw.com/tousu/content/40354.html[PAGE]NO8、悦动自燃记录又添一例北京现代依旧沉默是金【投诉编号：36354】简要：金先生在济南市北京现代4S购买北京现代悦动轿车，行驶公里数不到三万公里。2011年12月23日下午，车辆在正常行驶过程中突然发生自燃。幸好发现及时，车上人员全部安全撤离，及时报警但车头还是被烧毁。事后，厂家派人到现场拍照，但是之后再无音讯，无可奈何之下，金先生向网站发起投诉。跟进情况：网站将投诉转到企业后，到目前为止，网站还未收回复。车辆有脱保现象，在外换机油（次数不记得）；车辆没有进行改装，也没有因为故障进行维修。当前状态：在与车主的通话中得知，投诉后接到过企业的几次电话，但是并未对车辆发生自燃提出解决方案。事发到现在，车主至今还未收到一个关于车辆为何自燃的报告。另外，消防报告，车主正在争取中。车主态度：不会选择现代投诉原文：http://www.qctsw.com/tousu/content/36354.html[PAGE]NO9、景逸遭车主集体投诉变速箱被疑存设计缺陷【投诉编号：36889】简要：景逸AMTTCU设计缺陷，1档换2档的门限值较高（实测2300转以上才能换档）,而AMT车辆在市内慢速行驶、小区找车位、下坡等行驶时，AMT车辆经常在2300转之下行驶，造成行驶档位较低，转速较高，低档位行车顿挫感明显，行车时发动机的轰鸣声较大，驾驶的舒适性降低。自动模式下离合接合时间设置缺陷在AMT自动模式下，离合接合时间过长，动力衔接不够顺畅，动力损失明显。驾驶景逸手动车型，离合结合快，动力衔接好！和同排量的AMT对比，显现动力和油耗均显著优于AMT。跟进情况：网站将投诉转到企业，企业也相应作出反映，回复处理结果。车主们反映，并未彻底解决，只是送保养以作补偿。当前状态：景逸AMT变速箱已经演变为集体投诉，目前人数越来越多，到目前为止，企业还未提供有效的解决方案。车主态度：已建立景逸AMT变速箱故障群，讨论应对之法。投诉原文：http://www.qctsw.com/tousu/content/36889.html[PAGE]NO10、大众DSG变速箱故障成通病车主奋起维权【投诉编号：41592】简要：保修期内，车辆在1-2-3档之间发生抖动，3档后消失，但在4-5档换档有明显的顿挫感。在4S对变速箱升级后，问题没解决反而更明显，而且油耗也跟着上升。跟进情况：车辆问题已经得到解决，但是过程颇为周折，但是仍有很多车主的问题依旧存在，投诉后没有接到联系电话。当前状态：关于DSG变速箱投诉，企业已经在积极回复，但是车主对于处理结果满意的反馈并未看到，这可能跟车主没有及时写反馈有关，我们无法知晓车主的情况。车主态度：DSG变速箱并没有带来预期的享受，希望大众可以积极面对问题，提出更加切实可行的解决方案，让车主们享受舒适的驾驶旅程。2012-07-274.4万63

2012上半年微型车投诉：一周内处理近八成主要特点：1、超两成的车主投诉服务态度差：2012上半年微型车中有21.13%的车主投诉服务态度差，投诉量达到了86宗，同比去年增幅达53.57%；2、近八成的投诉能在一周内回复：在2012上半年微型车的投诉中，75.68%的投诉能在一周内得到企业的积极回复。转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中关于微型车的投诉为407宗，同比去年的387宗增长了5.17%。在上图中我们可以看出，微型车上半年投诉在三月份因受3.15的影响投诉量达到了最高峰，为99宗，在第二季度投诉量开始出现下降的趋势。在2012上半年微型车的投诉中，山东、河南、河北、山西、浙江等成为微型车投诉最多的地区，其中仅山东就有46宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了微型车总投诉量的61.67%。在微型车投诉的价格分析中，有81.57%的投诉来自五万以内这一价格区间，17.94%的投诉来自5-8万这个区间，另还有两宗投诉来自18-25万这个区间。可见微型车80%以上的投诉的购车价位在5万元以内这一区间。图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比22.11%，同比去年的26.28%有所下降，可见新车质量和服务的问题有所改善。此外在保修期内的投诉占比63.39%，同比去年的60.46%稍有增加。另14.50%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]图表显示，合资品牌投诉量占比44.47%；欧美品牌的投诉量占比0.49%；自主品牌的投诉量为224宗，占微型车投诉量总量的55.04%，各品牌所占份额基本与去年持平。图表显示，有35.87%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比18.67%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高45.45%，也就意味着超过八成的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占微型车总投诉量的29.73%，同比去年，投诉量下降了不少，主要投诉发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占微型车总投诉量的27.03%，主要投诉门窗、空调、气囊等部件的问题；关于变速箱的投诉量占微型车总投诉量的13.27%，主要是变速箱异响、换档困难、渗油等问题；而变化最大的当属轮胎，去年受315影响导致轮胎投诉大幅上升，今年涉及轮胎的投诉在各轮胎企业的高度重视下，品质得到了很大提升，造就了今年轮胎投诉的明显下降，仅占微型车投诉量的2.70%。[PAGE]图表显示，在针对服务方面的投诉中，服务态度差、欺诈行为是引发服务投诉的最主要因素，21.13%的车主投诉服务态度差，投诉量同比去年增幅达53.57%，这主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，这会引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视；关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题。图表显示，2012上半年微型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为88.21%，还有11.79%的投诉处于企业处理状态，这一数据相较2011年，完成率稍有上升。在2012上半年微型车投诉中，自主品牌的解决率为83.04%，合资品牌的解决率为95.58%，合资品牌的解决率高于自主品牌，这在其它车型中比较少见，这主要归功于某美系合资品牌对投诉的重视。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2012上半年微型车的投诉中，75.68%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，7.62%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明有将超过8成投诉的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有11.79%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重。[PAGE]图表显示，在满意度方面，有50.61%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有21.38%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比9.83%，说明在已反馈打分的车主中，大部分车主对投诉处理结果表示满意。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主主要的诉求，投诉量占比37.84%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。“要求维修”的投诉量占比35.63%，“要求召回”和“要求退换车”的投诉量均占比22.36%，主要是针对一些新车就出现很严重的质量问题或屡修不好的问题引发的诉求。2012上半年汽车企业投诉处理情况介绍通过对汽车投诉网的投诉处理积分进行分析发现，2012年上半年汽车企业投诉处理水平同比去年有所下降，一方面与网站比往年更早的做统计有关，以致于很多企业6月份的投诉还未来得及回复；另一方面也与最近的集体投诉案例有关，因集体投诉涉及车主较多，企业也不敢冒冒然给回复，势必会再三斟酌，这在一定程度上也会对处理效率造成影响。目前不同的汽车企业在处理投诉时会有不一样的处理结果，而最终导致的投诉人对企业的认可度也大不相同，以下几个方面或许可以给大家一些参考：1、自主品牌的汽车企业处理效率更高，如长安汽车，长城汽车，吉利汽车，江淮汽车等，股权结构复杂的汽车企业投诉处理最慢，如广汽本田等。而高效的处理态度更容易获得投诉人的认，因不管处理结果怎样，快速回复起码可以让车主知道企业有重视车主的问题。2、与汽车投诉网保持即时沟通的，投诉处理效率相对更高。特别是一些典型案例，由于多方都能够及时了解情况，使投诉处理更有效率，因此也更容易得到投诉人的认可。3、集体投诉解决的好坏将对企业的销售产生直接深远的影响，集体投诉由于涉及不仅仅是一个车主，所以扩散起来更容易引起其它车主的共鸣，进而影响到这一类人的周边群体。4、处理结果的表达方式也将对投诉人以及其它潜在车主产生影响，部分企业喜欢简洁、直白、硬邦邦的表现方式来体现企业的处理意见，也有部分企业会通过比较委婉的方式向车主表达处理结果，而不同的表现方式对投诉人也将产生完全不一样的感觉。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-264.4万6

2012上半年MPV投诉：近半投诉涉及发动机主要特点：1、磨合期内投诉暴增六成：在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到36宗，占MPV总投诉量的33.33%，同比去年的增幅达63.64%；2、近五成的投诉涉及发动机：2012上半年MPV车型关于发动机的投诉量为45宗，占MPV总投诉量的41.67%，主要投诉发动机启动困难、异响等问题。转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中关于MPV的投诉为108宗，同比去年增长了2.86%。在上图中我们可以看出，MPV上半年投诉在2月份达到了最高点，30宗，此后两个月投诉量处于下降趋势，在5、6月份趋于平稳。同比去年，趋势大不相同，这主要与春节所在月份有关。在2012上半年MPV的投诉中，广东、上海、山东、河北、江苏等成为MPV投诉最多的地区，前十地区的投诉量占了MPV总投诉量的73.15%，其中仅广东就占了12.96%，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，MPV价格分布较广，下探到5万元以内区间，上探到50万元区间；其中有48.15%的投诉来自车价5-8万这一价格区间，是投诉最多的价格区间；18-25万也占到21.30%，同比上升了4个百分点；12-18万元区间的，占MPV车型投诉量的14.81%，同比去年稍有下降；从上图可以看出，同比去年8-18万这一个价格区间的投诉量在减少，而较高价位MPV车型的投诉量在增加。在MPV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到33.33%，同比去年的增幅达63.64%，可见新车的问题越来越严重，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。另有50.93%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；15.74%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。[PAGE]在2012上半年MPV的投诉中，自主品牌以71宗投诉占MPV总投诉量的65.74%，遥遥领先于合资品牌，同比去年的70.48%稍有下降；合资品牌投诉量为32宗，占29.63%；这一方面与自主品牌的质量和服务有关，另一方面也与目前自主品牌MPV市场销量大增有关。图表显示，仅针对服务产生投诉的只有16.67%；仅针对质量问题产生投诉的高达46.30%；另外有37.04%的车主都是对质量和服务进行同时投诉，也就是说有超8成的的车主都是针对质量问题投诉的；在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在MPV汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；关于发动机的投诉量占MPV总投诉量的41.67%，投诉量同比去年增加了1.37倍，主要投诉发动机启动困难、异响等问题；车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占MPV总投诉量的25%，主要投诉门窗、密封性不严、室内噪音大、等问题；其它各部件异响的问题会引发密封性不严、室内噪音大等问题的投诉；关于变速箱的投诉量占MPV总投诉量的22.22%，主要是变速箱异响、换档困难等问题；在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。[PAGE]图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车，加价提车或销售人员在销售中急功近利等问题所致；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视；服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。图表显示，2012年上半年MPV的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为75%，同比去年的稍有上升，这说明各车企越来越重视网络投诉。在2012上半年MPV投诉中，自主品牌的解决率为81.69%，合资品牌的解决率为65.63%，这主要是自主品牌在客诉处理方面更积极的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，在2012上半年MPV的投诉中，44.44%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，15.74%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明有60%的投诉能得到相关企业比较及时的处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有25%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重。[PAGE]图表显示，在满意度方面，有57.41%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有12.04%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，对处理结果不认可的则占比8.33%，这一部分车主也需要企业进行再次协调沟通，争取得到车主的谅解，以提升企业的品牌信誉度。在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主主要的诉求，投诉量占比40.74%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。“要求维修”的投诉量占比33.33%，“要求退换车”的投诉量占比31.48%，主要是针对一些新车就出现很严重的质量问题或屡修不好的问题引发的诉求。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-254.4万

2012上半年豪华车投诉：退换车诉求超两成主要特点：1、价格在50万以上的投诉剧增：2012上半年价格在50万以上的投诉量为79宗，同比去年的33宗，增加了1.39倍之多；2、合资品牌投诉暴增六成：豪华车合资品牌的投诉量为99宗，同比去年的61宗增幅达63.30%；3、超过两成的车主“要求退换车”：2012上半年“要求退换车”的诉求占投诉总量的20.96%，同比去年的增幅达75%。转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中关于豪华车的投诉为167宗，同比去年上升了32.54%。在上图中我们可以看出，豪华车上半年投诉相比去年，从二月份开始开始大幅上升，在三月份投诉量达到上半年的最高点，35宗，同比去年上升了34.62%；在豪华车地区投诉量分析中，浙江、江苏、北京、广东、山东是豪华车投诉最多的五个区，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关。豪华车的价格区间下探进入25万区间，上探则进入80万元以上区间，从报告看出，50-80万占豪华车总投诉量的31.74%，是投诉最多的价格区间，同比去年增加了15个百分点；价格在80万以上的投诉量占15.57%，同比去年增加了6个百分点；总的来说，价格在50万以上的豪车投诉量同比去年增加了1.39倍，可见，豪车的投诉趋势越来越趋向于更高价位的车型。如图，在磨合期内（含一个月内）出现质量问题的投诉量占比20.36%，同比去年有所下降，这说明新车质量问题仍然需要企业引起重视。绝大部分投诉仍然是在保修期内出现的纠纷，保修期内占比55.69%，另保修期外占比23.95%，低于去年。[PAGE]图表显示，合资品牌的投诉量占比59.28%，同比去年增幅达63.30%，进口品牌的投诉量占比同比去年下降了不少，目前豪华车合资品牌投诉量的上升不难让人看出，销量的增加直接导致质量和服务下降。如图，仅针对服务进行投诉的占15.57%，而仅针对质量进行投诉的占比达到50.90%；同时对质量和服务进行投诉的占比为33.53%，这可看出产品质量仍是当前投诉的主要问题，进一步加强产品质量的监管也仍是企业的重中之重。图表显示，在对汽车质量的投诉中，主要投诉对象：发动机、变速箱和车身及电气；发动机的投诉量占豪华车总投诉量的29.94%，主要涉及到发动机机油损耗大、异响等问题，比如有两款合资品牌车型烧机油的问题一直在延续中；变速箱的投诉量占豪华车总投诉量的13.77%，主要涉及到变速箱异响、跳档、换档困难等问题；车身及电气的投诉因涉及部件较多，占比26.35%，,主要涉及到座椅、门窗、气囊等部件的问题；另转向系统的投诉量下降幅度较大，可见在2012年该问题有所改善。[PAGE]欺诈行为以及服务态度差分别以占比20.36%、13.17%位居第一名和第二名，特别是欺诈行为的投诉量同比去年翻了一番，在目前车市萧条的情况下，一些销售人员为提升销量，采用瞒天过海的招式来欺骗车主下订，也是导致涉及欺诈行为的投诉一直排名在前的主要原因；这些问题需要企业对4S店加大监管力度，既是保护车主利益，更是维护自身品牌形象的需要。车辆出现问题后，4S店维修技术差，对同一故障不能一次性修复，非常容易引发车主抱怨。图表显示，目前投诉处理完成（包括满意度打分）的有133宗，占比79.64%，但仍有20.36%的投诉在等待企业处理，虽与以往相比，解决率基本上变化不大，但是希望在下半年能把解决率提高到一个新的层次。在图示中可以看到，一周内得到企业积极回复的投诉占比41.48%；另有26.70%的投诉也能在15天内得到回复；而处于“企业处理”阶段的投诉占比为19.32%，也说明仍有部分厂家对于投诉未能进行及时有效的协调，而这一部分投诉亦将因企业的傲慢而导致车主的抱怨持续增加，最终更有可能演变成为极端维权案例。在针对2012上半年豪华车投诉处理满意度分析中，对于处理结果满意的有19宗，占11.38%；对处理结果不认可的投诉占比为10.78%，这一部分车主也需要企业进行再次协调沟通，争取得到车主的谅解，以提升企业的品牌信誉度。[PAGE]如图，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占比达到32.93%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求维修”相比去年有所降低，但仍占22.16%，这里面既有一次修复率过低的原因，也有厂家（4s店）针对车主提出的故障不认可的原因，这可需要企业加强技师的维修水平才有可能提升；随着一些车型出现多次维修未果的情况，导致“要求退换车”的诉求也在不断增加，已占投诉总量的20.96%，这一诉求的投诉量同比去年上升了75%，可见车主的对于汽车的要求越来越完美。2012上半年汽车企业投诉处理情况介绍通过对汽车投诉网的投诉处理积分进行分析发现，2012年上半年汽车企业投诉处理水平同比去年有所下降，一方面与网站比往年更早的做统计有关，以致于很多企业6月份的投诉还未来得及回复；另一方面也与最近的集体投诉案例有关，因集体投诉涉及车主较多，企业也不敢冒冒然给回复，势必会再三斟酌，这在一定程度上也会对处理效率造成影响。目前不同的汽车企业在处理投诉时会有不一样的处理结果，而最终导致的投诉人对企业的认可度也大不相同，以下几个方面或许可以给大家一些参考：1、自主品牌的汽车企业处理效率更高，如长安汽车，长城汽车，吉利汽车，江淮汽车等，股权结构复杂的汽车企业投诉处理最慢，如广汽本田等。而高效的处理态度更容易获得投诉人的认，因不管处理结果怎样，快速回复起码可以让车主知道企业有重视车主的问题。2、与汽车投诉网保持即时沟通的，投诉处理效率相对更高。特别是一些典型案例，由于多方都能够及时了解情况，使投诉处理更有效率，因此也更容易得到投诉人的认可。3、集体投诉解决的好坏将对企业的销售产生直接深远的影响，集体投诉由于涉及不仅仅是一个车主，所以扩散起来更容易引起其它车主的共鸣，进而影响到这一类人的周边群体。4、处理结果的表达方式也将对投诉人以及其它潜在车主产生影响，部分企业喜欢简洁、直白、硬邦邦的表现方式来体现企业的处理意见，也有部分企业会通过比较委婉的方式向车主表达处理结果，而不同的表现方式对投诉人也将产生完全不一样的感觉。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-244.4万1

2012上半年四川汽车投诉：欺诈行为投诉剧增同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1、价格在12万以上的投诉量暴增近四成：2012年上半年四川省价格在12万以上的投诉量为64宗，占四川省投诉总量的13.23%，同比去年的46宗上升了39.13%，可见2012年上半年四川省的投诉都在往高价位方向走。2、磨合期内投诉量同比下降超六成：在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为16.93%，投诉量同比去年的下降幅度达63.22%，这一方面说明四川地区的新车问题有了一些改善，另一方面也说明了目前汽车市场的不景气。3、欺诈行为投诉量增三成：涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的17.46%，投诉量同比去年增幅达32%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中来自四川省的有效投诉为189宗，占投诉总量的3.6%，同比去年降幅为31.77%，在全国所有地区投诉中排名第十。上图显示，2012年上半年四川省的汽车投诉中，一、二月份的投诉量与去年基本吻合，后面四个月的投诉量同比去年则下降幅度较大，特别是三月份的投诉量同比下降了41.18%，主要是关于轮胎方面的投诉量下降幅度很大造成的。在投诉区分析中，成都、绵阳、德阳、南充是四川省投诉最多的四个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在四川省的车型属性分析中，微型车、中型车、豪华车、SUV等车型的投诉量占比同比去年有所增加，而小型车、紧凑型车的投诉占比则有所下降。小型车和紧凑车的投诉量相比去年同期均下降近一倍，可见2012年上半年四川省内小型车和紧凑车的销量同比往年有所下降。与小型车、紧凑车投诉剧减不同的是，豪华车、SUV的投诉量不降反升，这不仅是消费者维权意识增强的原因，更可以看出四川省内消费意识在往中高层走。在车价属性分析中，5-8万这一价格区间的投诉量下降幅度最大，投诉量同比去年下降了61.98%，这一价格区间以小型车，紧凑车居多，可见小型车与紧凑车目前的市占率在下降。另价格在12万以上的投诉量为64宗，占四川省投诉总量的13.23%，同比去年的46宗上升了39.13%，可见2012年上半年四川省的投诉都在往高价位方向走。[PAGE]在2012年上半年四川省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为16.93%，投诉量同比去年的下降幅度达63.22%，这一方面说明四川地区的新车问题有了一些改善，另一方面也说明了目前汽车市场的不景气。此外还有59.26%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有23.81%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，投诉量较去年同期增加了一倍，表明四川车主的维权意识越来越强。在2012年上半年四川省的投诉中，合资品牌以109宗投诉占四川总投诉量的57.67%，同比2011年上半年的45.85%上升了8个百分点；自主品牌投诉量为76宗，占比40.21%，同比下降幅度较大。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2012年上半年四川省的投诉处理完成率为84.66%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年下降幅度较大，在车市持续低迷的今天，更应引起企业的重视。在2012年上半年四川省投诉中，合资品牌的解决率为81.65%，自主品牌的解决率90.79%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，55.56%的投诉能在一周内得到企业的回复，16.93%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案；但企业处理状态的投诉占比15.34%，同比2011年，处理效率有所下降，希望企业能引起重视！在满意度方面，有60.31%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。在已经反馈打分的车主中，有14.81%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年16.61%略有下降；不认可处理结果的车主则占到12.17%；余下的大部分车主则属于认可企业处理结果(包括略有好转和无奈接受)的情况。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比16.93%；仅针对质量问题产生的投诉占比48.68%；34.39%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占四川省总投诉量的29.10%，主要涉及到发动机异响、油耗高等问题；变速箱的投诉量占四川省总投诉量的29.10%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；车身及电气占四川省总投诉量的26.46%，同比2011年上半年的35.38%下降幅度较大，今年主要投诉集中于室内噪音大、组合仪表不正常、空调故障等方面；[PAGE]四川省关于服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈行为、服务态度差、维修技术差等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的17.46%，投诉量同比去年增幅达32%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；服务态度差的投诉量占总投诉量15.87%；欺诈行为、服务态度差、维修技术差的投诉量占比同比去年都有增加，可见在汽车市场不景气的情况下，服务人员也都浮躁了起来。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到42.33%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比33.33%，这主要是针对通病性问题发起的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-234.4万

2012上半年山东汽车投诉：服务态度问题严重主要特点：1、近两成的车主投诉服务态度差：今年上半年山东省关于服务态度差的投诉以97宗的投诉量排名第一，占山东省总投诉量的18.23%，同比去年上升了近四个百分点；2、磨合期内投诉剧减：今年山东省在磨合期内（含一个月内）就出现质量或服务问题的投诉量为97宗，占比18.23%，同比去年的26.51%下降8个百分点；转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中来自山东省的有效投诉为532宗，占投诉总量的10.01%，同比去年降幅为17.52%，在全国所有地区投诉中排名第一。上图显示，2012年上半年山东省的汽车投诉中，2月份的投诉量最高，达到了112宗，同比去年剧增一倍，可见春节期间累计的问题在2月份爆发了；受315影响，三月份的投诉量紧接其次，相比去年171宗，下降明显；在第二个季度，投诉趋势平缓，维持在80宗上下。在投诉区分析中，济南、青岛、烟台、潍坊、淄博是山东省投诉最多的五个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在山东省的车型属性分析中，微型车、中型车、豪华车的投诉占比同比去年有所增加，小型车投诉占比下降的最为明显，而紧凑型车和SUV的投诉量占比同比去年变化不大。以往山东省在车型属性中，相较其它地区微型车和小型车的投诉占比较重，但在今年的投诉中不难看出，微型车和小型车的投诉量占比20.87%，同比去年下降了近四个百分点；而中型车、豪华车、SUV等高价位的车型的投诉量占比上升了不少，可见山东省汽车方面的投诉也在往高价位车型方向走。在车价属性分析中，5-8万这一价格区间的投诉量占比35.15%，同比去年下降了3个百分点；而8-12万这一价格区间的投诉量占比为31.02%，同比去年略有下降；通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2012年上半年12-25万这一价格区间的投诉量占比20.86%，同比去年的17.05%上升近四个百分点；可明显看出高价位车投诉量的增加。[PAGE]在山东省的投诉统计分析中，磨合期内（含一个月内）就出现问题或服务问题的投诉量为97宗，占比18.23%，同比去年下降了8个百分点，这说明山东地区的新车问题在企业的重视下已经得到改善。保修期内投诉量有所下降，而保修期外投诉略有增加，这说明车辆的稳定性正在遭受质疑。在2012上半年山东地区品牌属性分析中，自主品牌和合资品牌的投诉占比分别为50.56%、47.18%，合资品牌同比去年上升了近3百分点，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系；欧美品牌和日韩品牌的投诉量略有增加，总体来说相比去年变化不大。如图，山东省的投诉处理完成率为83.08%，同比去年89.15%，下降较为明显，说明山东地区投诉处理率还有待提高，希望企业引起重视。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）在2012上半年山东地区投诉处理完成率中，自主品牌的投诉完成率是92.19%，远远高于合资品牌的74.10%，这与所在市场份额有关，也与车主对品牌质量及服务的要求有一定的关系。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]在处理效率图中，60.53%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.53%的投诉在半个月内得到回复，这说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。但也还有16.92%的投诉还处于企业处理状态，同比2011年，这一处理效率需要企业引起高度重视。在满意度方面，有61.66%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。在已经反馈打分的车主中，有16.73%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，不认可处理结果的车主则占到9.02%；余下的大部分车主则属于认可企业处理结果(包括略有好转和无奈接受)的情况。在投诉方向图中，仅对服务产生的投诉占比18.42%，仅针对质量问题产生的投诉占比为50.00%，31.58%的投诉对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，改善产品质量仍然是企业当前的首要任务。如图，汽车质量方面的投诉主要集中在发动机、变速箱和车身及电气三方面。关于发动机的投诉占比29.89%，主要表现为发动机异响、怠速不稳、起动困难等问题；车身及电气因涉及部件较多，其投诉量为157宗，位居第二，占29.51%，主要表现为门窗故障、室内噪声大、密封性不严、空调故障等问题；关于变速箱也是主要问题之一，占比21.43%，主要表现为异响、换档困难等问题；值得注意的是，轮胎的投诉量为25宗，同比去年70宗，下降64.29%，这说明企业已经严格控制产品质量，并在2012上半年已经取得初期效果。[PAGE]在山东地区服务投诉统计分析中，主要表现在服务态度差、欺诈行为和维修技术差等问题。服务态度差、欺诈行为的投诉同比去年变化较大，关于服务态度差的投诉以97宗的投诉量排名第一，占山东省总投诉量的18.23%，同比去年上升了近四个百分点；欺诈行为的投诉量占16.35%，同比去年的13.49%上升了近三个百分点，这些主要是在销售过程中产生的投诉，比如翻新车当新车卖，不退押金等问题，可见目前车市的情况让4S店压力倍增，不惜用欺诈的手段来增加销量；维修技术差的投诉占比9.40%，同比去年的6.67%也上升了不少；可见在2012年山东地区的车主与经销商、厂家之间的矛盾不但没有得到改善，且在进一步的激化中，服务问题多由质量问题引发，车辆出现问题后，4S的维修技术差，造成同一故障多次维修也未能修复，直接导致车主抱怨增加，从而引发投诉。在山东地区的投诉诉求分析中，“要求赔偿”投诉量为190宗，占35.71%，同比去年有所下降，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉量为178宗，占投诉总量的33.46%；在各大媒体持续不断的召回报道中，使得“召回“一词深入人心，特别对于通病性问题无法解决的时候，更多的车主在填写诉求时理所当然地加上了“召回”，使之成为第三大诉求。汽车投诉难点剖析针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（汽车投诉网/文）2012-07-204.4万

2012年上半年上海地区汽车投诉：欺诈行为投诉剧增主要特点：1、合资品牌投诉量占比大增：2012年上半年71.88%的投诉来源于合资品牌，同比去年的投诉量占比上升了将近10个百分点；2、欺诈行为占比剧增：涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的27.68%，同比去年上升了13个百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致，由此也可以看出目前车市的不景气；3、合资品牌解决率高于自主品牌：在2012上半年上海市投诉解决率分析中，合资品牌解决率为90.91%，远远高于自主品牌79.50%的解决率，这需要自主品牌引起重视；从2011年开始，中国车市在政策变动、宏观调控等因素的影响下，突然寂寥下来，一直到目前为止，该情况仍在延续中，与此同时汽车投诉量也深受影响。据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2012年上半年累计收到的5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中。其中来自北京市的有效投诉为224宗，占全年总投诉量的4.22%，与去年投诉量持平，在全国所有地区投诉中排名第七。上海地区2012年上半年汽车投诉月度趋势相对平缓，2012年的1月份受到春节期间的影响，投诉量相对较少，除此以外，其它各月份的变化趋势不大；因受315消费者权益日的影响，3月份的投诉量最大，2012年3月份的投诉量达到了58宗，同比下降了15.94%。在上海市各区投诉量分析中，浦东、闵行、宝山、徐汇、普陀是上海市投诉最多的五个区，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一区的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。如图，在车型属性分析中，上海市最主要的投诉来源于紧凑车型，占比58.04%，同比下降3个百分点；还有15.63%的投诉来源于中型车，同比下降2个百分点；另外，豪华车、MPV的投诉量虽不大，可同比增加明显。在车价属性分析中，车价8-12万这一价格区间的投诉占比为40.63%，排名第一；12-18万这一价格区间的投诉量占比为23.21%，同比去年投诉量占比上升将近7个百分点；而5-8万这一价格区间的投诉量占据北京市总投诉量的13.84%，同比2011年投诉量占比下降较为明显；通过所占百分比图表可以看出，上海市最主要的投诉来自于8-18价格区间，占上海市总投诉量的63.84%。[PAGE]在2012年上半年上海市的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量为58宗，与去年基本持平，说明上海市关于新车的问题在2012上半年还未得到改善；52.68%的投诉来自保修期内，同比去年56.70%，下降4个百分点；21.43%的投诉来自保修期外，相较2011年上半年，投诉量占比却上升近5个百分点，这与今年上半年总体情况相同，说明车辆的稳定性正在遭到车主质疑。在2012年上半年上海市的投诉中，有71.88%的投诉来源于合资品牌，同比去年上升了10个百分点；还有24.55%的投诉来源于自主品牌，相较2011年上半年，投诉量占比下降了近12个百分点。由此可以看出，自主品牌与合资品牌的投诉量差距又再一步拉大，这不仅与质量、售后服务水平有关，也与所占市场份额有关。2012上半年上海市的投诉处理完成率（含满意度打分）为81.25%，相比去年下降明显，说明上海市的投诉处理率有待提高，希望企业引起重视。目前2012年上半年上海市的解决率（含满意度打分）为81.25%，合资品牌的解决率90.91%，远远高于自主品牌解决率79.50%，这需要自主品牌企业引起重视。[PAGE]处理效率图表显示，59.38%的投诉能在一周内得到企业的回复，10.27%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。但也还有18.75%的投诉还处于企业处理状态，同比2011年3.84%，这一处理效率需要企业引起高度重视。在满意度方面，有39.29%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。对处理结果满意的投诉占比16.07%，而对处理结果不认可的投诉占比达到8.04%，这一部分车主需要企业进行再次协调，得到车主谅解，从而为企业品牌形象加分。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比16.07%；仅针对质量问题产生的投诉占比50.45%；33.48%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。图表上看，在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象。发动机的主要问题是怠速不稳、异响、渗漏等问题，投诉量为54宗，占比24.11%；车身与电气因为涉及部件较多，共52宗，占比23.21%，主要是门窗故障、仪表不正常、室内噪声大等问题；变速箱也达到了51宗，占比22.77%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；关于轮胎的投诉占比为2.68%，同比去年的8.04%下降较为明显，这说明企业在2011年出现问题后，严格控制品质，已取得初步成效；[PAGE]上海地区关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、费用问题等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的27.68%，同比去年上升了13个百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利，由此也可以看出目前车市的不景气；服务态度差的投诉量占总投诉量的16.52%，与去年持平，说明上海地区的服务水平仍需要企业加强对4S的监管力度；服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为投诉的主要诉求。上海市车主的最大诉求是要求赔偿，占比36.16%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；在各大媒体持续不断的召回报道中，使得“召回”一词在车主中深入人心，特别对于通病性问题无法解决的时候，更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，使之成为第三大诉求。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-194.4万

2012上半年SUV车投诉统计分析:欧美品牌投诉剧增主要特点：1、SUV车投诉同比增加两成半：上半年SUV车投诉量为418宗，同比去年331宗增加26.28%，这与消费观念改变导致城市SUV销量大增有一定的关系；2、欧美品牌投诉大幅增加：在2012上半年品牌属性分析中，欧美品牌投诉量为55宗，同比去年22宗，增加1.5倍，这不仅与其销量有关，也与车主对品牌、汽车质量和服务的要求也有很大的关系。从2011年开始，中国车市在政策变动、宏观调控等因素的影响下，突然寂寥下来，一直到目前为止，该情况仍在延续中，与此同时汽车投诉量也深受影响。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中关于SUV车的投诉为418宗，占投诉总量的7.87%，同比去年增加26.28%，在投诉车型中排名第四。在上图中我们可以看出，SUV车3月份投诉量受315消费权益日的影响，投诉明显上升，达到上半年的最高点，100宗，占投诉总量的8.75%；在第二个季度中，投诉量有所下降，保持在70宗上下。在SUV车价属性分析中，有36.21%的投诉来自车价18-25万这一价格区间，投诉量为152宗，同比去年增加7个百分点；25万元以上价格区间投诉占比24.64%，同比去年略有增加；SUV车价格区间下探到5-8万元区间，上探到50万元以上区间，说明SUV价格分布较广。如图，在磨合期内（含一个月内）出现质量问题的投诉量占比31.58%，同比略增，这说明新车质量问题仍然需要企业引起重视。保修期内占比56.70%，排名第一；另外保修期外投诉为49宗，与去年基本持平，这说明车主的维权意识越来越强。图表显示，合资品牌的投诉量依旧高于自主品牌的投诉量，这与销量有一定关系；此外，自主品牌投诉占比同比下降10个百分点，仅为37.32%，这说明自主品牌企业在产品质量和售后服务方面的已经有所改善，并取得初期效果。[PAGE]如图，仅针对服务进行投诉的占19.86%，这说明企业在服务态度方面有了较大改善；而仅针对质量进行投诉的占比达到43.54%；同时对质量和服务进行投诉的占比为36.60%，这可看出产品质量仍是当前投诉的主要问题，进一步加强产品质量的监管也仍是企业的重中之重。图表显示，在对汽车质量的投诉中，主要投诉对象：发动机、变速箱和车身及电气；车身及电气的投诉因涉及部件较多，占比30.22%排名第一，主要涉及到门窗故障、室内噪声大、密封性不严等问题；发动机的投诉量占SUV车总投诉量的25.90%，主要涉及到发动机异响、起动困难、渗漏、怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占SUV车总投诉量的17.03%，主要涉及到变速箱异响、换档困难、跳档等问题；而变化最大的当属轮胎，去年受315影响导致轮胎投诉大幅上升，今年涉及轮胎的投诉在各轮胎企业的高度重视下，品质得到了很大提升，造就了今年轮胎投诉的明显下降，仅占SUV车投诉量的3.60%。在2012上半年SUV车投诉服务问题分析中，类似维修技术差、服务态度差等这些老大难问题依然是主流，另外涉及减配、车险这些与质量、服务没有必须联系的投诉略有增加，这显然与今年车市的萧条有较大关系。欺诈行为投诉量为84宗，占比20.14%；紧接其后是服务态度差及维修技术差，分别占比17.03%、11.51%。车辆出现问题后，4S店维修技术差，对同一故障不能一次性修复，非常容易引发车主抱怨；而在车市萧条的情况下，一些销售人员为提升销量，采用瞒天过海的招式来欺骗车主下订，也是导致涉及欺诈行为的投诉一直排名在前的主要原因；这些问题需要企业对4S加大监管力度，既是保护车主利益，更是维护自身品牌形象的需要。[PAGE]如图，江苏、浙江、广东、山东、河北、湖北、陕西、安徽、北京、内蒙古为SUV车投诉最多的地区，前十地区的投诉总量占SUV车总投诉量的62.59%。图表显示，目前投诉处理完成（包括满意度打分）的有258宗，占比61.72%，略低于2012上半年总投诉72.05%，这说明企业需要对SUV车型投诉提高处理效率。如图，自主品牌的解决率为83.97%，而合资品牌的投诉解决率仅为57.14%，从这一数据来看，自主品牌的解决率依然要好于合资品牌，这也与自主品牌的市场定位有关，毕竟相对于合资品牌还有品牌溢价不同，自主品牌唯有通过高效、良好的服务才能提升车主对企业的品牌信誉度。在图示中可以看到，一周内得到企业积极回复的投诉占比38.28%；另有11.72%的投诉也能在15天内得到回复；而处于“企业处理”阶段的投诉占比为38.04%，也说明仍有部分厂家对于投诉未能进行及时有效的协调，希望企业引起重视。在针对2012上半年SUV车投诉处理满意度分析中，对于处理结果满意的仅有55宗，占13.16%；对处理结果不认可的投诉占比为7.66%，这一部分车主也需要企业进行再次协调沟通，争取得到车主的谅解，以提升企业的品牌信誉度。[PAGE]如图，“要求赔偿”相比去年略增，占比38.61%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求维修”是车主最主要的诉求，占比28.78%，这里面既有一次修复率过低的原因，也有厂家（4s店）针对车主提出的故障不认可的原因，这可需要企业加强技师的维修水平才有可能提升；“要求退换车”占比26.62%，主要表现为新车出现重大问题或者车辆同一问题屡次维修而不能修复，车主在选择诉求时理所当然的填上“退换车”，使之成为第三大诉求，这是SUV车有别于前三大车型之处。2012上半年汽车企业投诉处理情况介绍通过对汽车投诉网的投诉处理积分进行分析发现，2012年上半年汽车企业投诉处理水平同比去年有所下降，一方面与网站比往年更早的做统计有关，以致于很多企业6月份的投诉还未来得及回复；另一方面也与最近的集体投诉案例有关，因集体投诉涉及车主较多，企业也不敢冒冒然给回复，势必会再三斟酌，这在一定程度上也会对处理效率造成影响。目前不同的汽车企业在处理投诉时会有不一样的处理结果，而最终导致的投诉人对企业的认可度也大不相同，以下几个方面或许可以给大家一些参考：1、自主品牌的汽车企业处理效率更高，如长安汽车，长城汽车，吉利汽车，江淮汽车等，股权结构复杂的汽车企业投诉处理最慢，如广汽本田等。而高效的处理态度更容易获得投诉人的认，因不管处理结果怎样，快速回复起码可以让车主知道企业有重视车主的问题。2、与汽车投诉网保持即时沟通的，投诉处理效率相对更高。特别是一些典型案例，由于多方都能够及时了解情况，使投诉处理更有效率，因此也更容易得到投诉人的认可。3、集体投诉解决的好坏将对企业的销售产生直接深远的影响，集体投诉由于涉及不仅仅是一个车主，所以扩散起来更容易引起其它车主的共鸣，进而影响到这一类人的周边群体。4、处理结果的表达方式也将对投诉人以及其它潜在车主产生影响，部分企业喜欢简洁、直白、硬邦邦的表现方式来体现企业的处理意见，也有部分企业会通过比较委婉的方式向车主表达处理结果，而不同的表现方式对投诉人也将产生完全不一样的感觉。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-1823.4万4

2012年上半年中型车汽车投诉：新车问题日益严重主要特点：1、中型车18-25万价格区间投诉剧增：在上半年车价属性分析中，18-25万价格区间投诉量为397宗，占比57.54%，同比增加13个百分点；2、保期外投诉明显上升：上半年在保修期外出现问题的投诉占比为23.19%，同比去年16.47%，上升7个百分点，这说明车辆的稳定性正在遭受质疑；3、新车问题日益严重：在磨合期内（含一个月内）出现质量问题的投诉量占比23.19%，同比去年，略有增加，这说明中型车的新车质量问题日益严重，需要企业引起高度重视。转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中关于中型车的投诉为690宗，同比去年增加13.77%，在投诉车型中排名第三。在下图中我们可以看出，一月份受春节影响投诉量只有61宗；从二月份开始投诉开始增加，受315影响，三月份投诉量最高，为153宗，占投诉总量的13.39%。图表所示，中型车价格区间下探到8-12万价格区间，上探到50万元以上区间；12-18万价格区间投诉占比20.58%，同比降低近6个百分点；另外，18-25万价格区间投诉量为397宗，同比去年上升13个百分点，由此可以看出，中型车的价格和投诉都集中18-25万之间。如图，在磨合期内（含一个月内）出现质量问题的投诉量占比23.19%，同比去年，略有增加，这说明中型车的新车质量问题日益严重，需要企业引起高度重视；保修期内占比53.62%，需要注意的是保修期外占比23.19%，高出去年近7个百分点，这说明车辆的稳定性正在遭受质疑。图表显示，合资品牌的投诉量依旧高于自主品牌的投诉量，这与销量有一定关系；此外，自主品牌投诉占比同比下降近14个百分点，仅为16.09%，这说明自主品牌企业在产品质量和售后服务方面的已经有所改善，并取得初期效果。[PAGE]如图，仅针对服务进行投诉的占13.48%，这说明企业在服务态度方面有了较大改善；而仅针对质量进行投诉的占比达到51.01%；同时对质量和服务进行投诉的占比为35.51%，这可看出产品质量仍是当前投诉的主要问题，进一步加强产品质量的监管也仍是企业的重中之重。图表显示，在对汽车质量的投诉中，主要投诉对象：发动机、变速箱和车身及电气；车身及电气的投诉因涉及部件较多，投诉量为191宗，主要涉及到门窗故障、导航仪、室内噪声大等问题；发动机的投诉量占中型车总投诉量的27.39%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、机油损耗大等问题；变速箱的投诉量占中型车总投诉量的23.04%，主要涉及到变速箱异响、换档困难、跳档等问题；另外，轮胎投诉量相比去年基本持平，这说明企业仍然需要加强对产品质量的监控。在2012上半年中型车投诉服务问题分析中，主要表现在欺诈行为、服务态度差及费用问题等问题上，另外自燃和减配现象略有增加，现在正是高温时期，需要引起企业关注，防范于未然；欺诈行为以97宗的投诉量排名第一，引发投诉的主要原因是在低迷的车市环境中，销售人员在销售过程中为提高销量急功近利；服务态度差占比13.48%，同比去年略有降低；车辆出现问题后，4S店维修技术差，对同一故障不能一次性修复，非常容易引发车主抱怨；这些问题需要企业对4S店加大监管力度，既是保护车主利益，更是维护自身品牌形象的需要。[PAGE]如图，江苏、浙江、广东、山东、北京、上海、河北、陕西、湖南、辽宁为中型车投诉最多的地区，前十地区的投诉总量占中型车总投诉量的69.86%。江苏投诉量为89宗，排名第一，紧接其后的是浙江和广东地区。图表显示，目前投诉处理完成（包括满意度打分）的投诉占比71.30%，同比去年下降明显。这需要中型车的部分企业提高对投诉的关注力度，网站在下半年也将会重点跟进这一部分投诉。如图，自主品牌的解决率为90.09%，而合资品牌的投诉解决率仅为68.44%，从这一数据来看，自主品牌的解决率依然要好于合资品牌，这也与自主品牌的市场定位有关，毕竟相对于合资品牌还有品牌溢价不同，自主品牌唯有通过高效、良好的服务才能提升车主对企业的品牌信誉度。在图示中可以看到，一周内得到企业积极回复的投诉占比44%；在15天内得到回复的投诉占比16.41%；而处于“企业处理”阶段的投诉占比为27.01%，也说明仍有部分厂家对于投诉未能进行及时有效的协调，而这一部分投诉亦将因企业的傲慢而导致车主的抱怨持续增加，最终更有可能演变成为极端维权案例。如图，在针对2012上半年中型车投诉处理满意度分析中，对于处理结果满意的投诉有101宗，占14.64%；对处理结果不认可的投诉占比为8.99%，这一部分车主也需要企业进行再次协调沟通，争取得到车主的谅解，以提升企业的品牌信誉度。[PAGE]如图，“要求赔偿”占比41.16%，是中型车投诉的最大诉求，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求维修”是车主最基本的诉求，占比达到35.94%，这里面既有一次修复率过低的原因，也有厂家（4s店）针对车主提出的故障不认可的原因，这可需要企业加强技师的维修水平才有可能提升；在各大媒体持续不断的召回报道中，使得“召回”一词深入人心，车主在选择诉求时理所当然地加上了“召回”，使之成为第三大诉求。2012上半年汽车企业投诉处理情况介绍通过对汽车投诉网的投诉处理积分进行分析发现，2012年上半年汽车企业投诉处理水平同比去年有所下降，一方面与网站比往年更早的做统计有关，以致于很多企业6月份的投诉还未来得及回复；另一方面也与最近的集体投诉案例有关，因集体投诉涉及车主较多，企业也不敢冒冒然给回复，势必会再三斟酌，这在一定程度上也会对处理效率造成影响。目前不同的汽车企业在处理投诉时会有不一样的处理结果，而最终导致的投诉人对企业的认可度也大不相同，以下几个方面或许可以给大家一些参考：1、自主品牌的汽车企业处理效率更高，如长安汽车，长城汽车，吉利汽车，江淮汽车等，股权结构复杂的汽车企业投诉处理最慢，如广汽本田等。而高效的处理态度更容易获得投诉人的认，因不管处理结果怎样，快速回复起码可以让车主知道企业有重视车主的问题。2、与汽车投诉网保持即时沟通的，投诉处理效率相对更高。特别是一些典型案例，由于多方都能够及时了解情况，使投诉处理更有效率，因此也更容易得到投诉人的认可。3、集体投诉解决的好坏将对企业的销售产生直接深远的影响，集体投诉由于涉及不仅仅是一个车主，所以扩散起来更容易引起其它车主的共鸣，进而影响到这一类人的周边群体。4、处理结果的表达方式也将对投诉人以及其它潜在车主产生影响，部分企业喜欢简洁、直白、硬邦邦的表现方式来体现企业的处理意见，也有部分企业会通过比较委婉的方式向车主表达处理结果，而不同的表现方式对投诉人也将产生完全不一样的感觉。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-174.4万5

2012年上半年北京汽车投诉：中型车投诉量同比上升近三成同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1、中型车投诉量同比上升近三成：2012年上半年北京地区有45宗投诉来源于中型车，占比18.44%，投诉量同比去年增加了28.57%；2、欺诈行为占比较重：涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的16.88%，同比去年上升了3分百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致，由此也可以看出目前车市的不景气；3、保修期外的投诉量暴增6成：2012年上半年中有65宗投诉是在保修期外出现问题的车辆，占比26.64%，同比去年，投诉量占比上升了13个百分点，投诉量增加了62.50%；这一方面是有些问题在保修内就有出现，但一直拖到保修外也没能解决，所以车主发起投诉；另一方面也说明车主的维权意识越来越强。转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)。其中来自北京市的有效投诉为244宗，占全年总投诉量的4.59%，同比去年的303宗下降幅度达19.47%，在全国所有地区投诉中排名第六。北京地区2012年上半年汽车投诉月度趋势与2011年略有不同，2012年的1月份受到春节期间的影响，投诉量相对较少，除此以外，其它各月份的变化趋势不大；因受315消费者权益日的影响，都是3月份的投诉量最大，2012年3月份的投诉量达到了61宗，同比下降了20.78%，总的来说，北京地区2012年上半年投诉量同比下降了19.47%。在北京市各区投诉量分析中，朝阳、丰台、海淀、大兴、顺义是北京市投诉最多的五个区，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2012年上半年北京市的车型属性分析中，上半年北京地区紧凑车投诉量仅为124宗，相对去年上半年的196宗有了较明显的下降；同时所占百分比也同步下降，由去年的64.69%下降到今年的50.82%；除却紧凑车型的百分比有所下降之外，其它车型的投诉百分比均有一定增长，其中豪华车型的涨幅超过一倍。在车价属性分析中，28.69%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间；5-8万这一价格区间的投诉量占比为22.54%，同比去年投诉量占比下降将近5个百分点；而12-18万这一价格区间的投诉量占据北京市总投诉量的15.98%，同比2011年投诉量占比下降较为明显；通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，5-18万这一价格区间的投诉量占比下降较为明显，18万以上这一价格区间的投诉量占比上升了12个百分点，可见在北京地区的投诉越来越趋向于高价位的车型。[PAGE]在2012年上半年北京市的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为16.81%，同比去年投诉量占比下降了将近4个百分点，说明北京市关于新车的问题稍有缓解；56.56%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；26.64%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，相较2011年上半年，投诉量占比却上升了13个百分点，一方面是有些问题在保修内就有出现，但一直拖到保修外也没能解决，所以车主发起投诉；另一方面也说明车主的维权意识越来越强。在2012年上半年北京市的投诉中，有69.67%的投诉来源于合资品牌，同比去年的61.72%上升了近8个百分点；还有25.41%的投诉来源于自主品牌，相较2011年上半年，投诉量占比下降较为明显。由此可以看出，自主品牌与合资品牌的投诉量差距又再一步拉大，这不仅与质量、售后服务水平有关，也与所占市场份额有关。目前2012年上半年北京市的投诉处理完成率为71.72%，合资品牌的完成率才达到70%，可见2012年上半年各企业对待投诉的处理有所松懈，望各企业能引起重视。（完成率包括处于满意度打分状态的投诉）处理效率图表显示，46.31%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.93%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。但也还有28.28%的投诉还处于企业处理状态，同比2011年，这一处理效率并不是很理想！[PAGE]在满意度方面，有31.97%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有13.93%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可车主的则占比10.25%，说明在已打分的车主中大部分认可企业的处理意见。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比19.67%；仅针对质量问题产生的投诉占比50.41%；29.92%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。图表上看，在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象。发动机的主要问题是异响、渗漏、启动困难、怠速不稳、油耗高等问题，投诉量为66宗，占比27.05%；变速箱也达到了62宗，占比25.41%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题，同比去年投诉量占比上升了6个百分点；车身与电气因为涉及范围比较广，共55宗，占比22.54%，主要是密封性不严等问题；关于轮胎投诉量也占了总投诉量的1.64%，同比去年的10.56%其投诉量占比下降较为明显。[PAGE]北京市关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、配件等待等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的16.80%，同比去年上升了3分百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致，由此也可以看出目前车市的不景气；服务态度差的投诉量占总投诉量的11.07%，同比去年的16.83%下降较为明显，说明在2012年上半年该问题得到了改善。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为投诉的主要诉求。“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到41.80%；而“要求赔偿”的投诉也占到32.38%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比26.23%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-134.3万

2012上半年江苏地区汽车投诉：自主解决率高于合资主要特点：1、保修期外投诉量上长：在2012上半年江苏地区的投诉中，保修期外的投诉量为116宗，占江苏地区投诉总量的21.93%，同比去年13.96%上升近8个百分点，这说明车辆的稳定性正在遭受质疑；2、中型车和SUV车型投诉量剧增：在2012上半年江苏省车型投诉分析中，中型车投诉占比16.82%，同比去年9.65%，上升了7个百分点；SUV车型投诉量分别是41宗，同比去年16宗，增长了1.5倍，这与中型车销量上升及消费观念改变导致城市SUV销量增加有关；3、自主品牌解决率高于合资品牌：在江苏地区的解决率分析中，可以看到自主品牌解决率为90.79%，远远高于合资品牌解决率，这与销量有关，也说明自主品牌企业非常重视投诉；转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中来自江苏地区的投诉为529宗，占2012上半年投诉总量的9.95%，同比去年487宗，增加8.62%，在全国所有地区中排名第二。报告显示，在2012上半年江苏地区的汽车投诉中，因受315影响，三月份的投诉量最高，为115宗；其中2月份的投诉有97宗，排名第二，环比增加94%；第二季度的投诉量略有下降，基本维持在80宗以上。在江苏省各市投诉分析中，苏州、南京、无锡、常州、南通为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中苏州地区以167宗的投诉量，占投诉总量近三成，位居第一。如图表所示，中型车、豪华车和SUV车型投诉占比同比去年有所增加，其他车型相比去年呈下降趋势；中型车投诉占江苏投诉总量的16.82%，同比去年9.65%，上升7个百分点；SUV车型投诉量为41宗，同比去年16宗，增长了近1.5倍，这与中型车销量上升及消费观念改变导致城市SUV销量增加有关。在江苏省的车价属性分析中，80万以上这一价格区间的投诉从去年的0宗到今年的12宗，说明豪车品质需要企业引起重视；8-12万价格区间的投诉占比为39.13%，同比去年略增近5个百分点；18-25万价格区间的投诉变化最大，同比去年26宗的投诉翻了一番。从整个图表来看，投诉主要集中在5-18万的价格区间，占投诉总量的77.88%，同比去年83.98%下降6个百分点。[PAGE]如图，在磨合期内（含一个月内）出现质量或服务问题的投诉量为109宗，同比去年有所下降，这说明新车问题在江苏地区得到重视；保修期内的投诉占比为57.47%，同比去年略有增幅；而保修期外的投诉量增幅较大，上升近8个百分点，说明车辆的稳定性正在遭受质疑。在2012上半年江苏省的投诉中，可以看到自主品牌投诉量为152，同比去年略有下降；其余品牌呈增长趋势，合资品牌投诉量为355宗，同比增加了3.45%，增幅不大，这与品牌所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求不一样有关。在2012上半年江苏省的投诉中，可以看到已处理完成（含满意度打分）的投诉有417宗，占投诉总量的78.83%，同比去年88.09%，下降幅度较大，希望企业引起重视。如图，自主品牌解决率为90.79%，远远高于合资品牌解决率，这与销量有关，也说明自主品牌企业非常重视投诉。[PAGE]在2012上半年江苏省的投诉中，一周内回复的投诉占比为57.84%，超过一半投诉；在15内回复投诉的占比为8.51%，这说明大部分企业收到投诉后，积极与车主协商找到最佳解决方案；但是处于等待企业处理的投诉占比为21.17%，同比去年，处理效率下降，希望企业引起重视。如图表所示，对处理结果满意的投诉仅有80宗，占比15.12%，同比去年17.25%，有所下降；对处理结果不认可的投诉占比为11.91%，这一部分车主需要企业进行再次协调，争取得到车主认可，由此来提升企业的品牌信誉度。如图，仅针对服务进行投诉的占17.96%，这说明企业在服务态度方面有了较大改善；而仅针对质量进行投诉的占比达到47.83%；同时对质量和服务进行投诉的占比为34.22%，这可看出产品质量仍是当前投诉的主要问题，进一步加强产品质量的监管也仍是企业的重中之重。在2012上半年江苏省的质量投诉中，主要投诉对象：发动机、变速箱和车身及电气；发动机的投诉占比为28.73%，位居第一，主要表现为发动机异响、渗漏、怠速不稳等问题；车身及电气因部件较多，投诉量为143宗，排名第二，主要涉及到车身振动、室内噪声大、门窗故障等问题；变速箱的投诉占比为23.63%，主要涉及到变速箱异响、换档困难等问题；关于轮胎的投诉占比仅3.40%，同比去年下降5个百分点，说明企业已经严格控制产品质量。[PAGE]在2012年江苏省的服务投诉中，服务态度差的投诉量为79宗，位居第一；欺诈行为的投诉同比去年略有增幅，占投诉总量的13.99%；紧接着的是维修技术差，服务态度差，分别为44宗、41宗；服务问题多半是由质量问题引发，车辆出现问题后，4S店维修技术差，一次修复率低，从而导致车主抱怨；而欺诈行为的投诉居高不下的原因在于在车市低迷的情况下，一些销售人员为提高销量，采用瞒天过海的招式欺骗车主下订；针对这些情况，企业应该提高4S工作人员的技术水平，及加大对4S的监管力度，既是对车主利益的保护，也提升了品牌形象。在江苏省的投诉诉求中，“要求赔偿”的投诉量为208宗，与去年持平，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求维修”这个最基本的要求占比为39.32%，排名第二；“要求召回”的诉求投诉量也在增加，这是因为车辆出现通病或同一问题反复维修之后，未能得到解决，车主理所当然地选择“召回”。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-114.4万1

2012上半年湖北地区汽车投诉：投诉集中紧凑车型主要特点：1、在2012上半年湖北省车型属性分析中，主要投诉来自紧凑车型，投诉量为119宗，占湖北省投诉总量的61.66%，这与紧凑车热销有一定的关系；2、在湖北省各市投诉分析中，武汉市的投诉为94宗，占比为48.71%，接近总量的一半，这与销量分布及所在城市的车主的维权意识有关。从2011年开始，中国车市在政策变动、宏观调控等因素的影响下，突然寂寥下来，一直到目前为止，该情况仍在延续中，与此同时汽车投诉量也深受影响。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中来自湖北地区的投诉为193宗，占2012上半年投诉总量的3.63%，同比去年177宗，增加9.04%，在全国所有地区中排名第九。报告显示，在2012上半年湖北地区的汽车投诉中，整体投诉量趋势平缓，与其他地区不同的是最高投诉量不是三月份，而是二月份，投诉量为44宗。在湖北省各市投诉量分析中，武汉、宜昌、襄樊、鄂州、黄冈为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系；其中近一半的投诉来自武汉市，投诉量为94宗，排名第一。如图表所示，紧凑型车的投诉量为119宗，当之无愧成为湖北地区最主要的车型投诉；因为消费观念改变导致城市SUV热销，SUV的投诉占比为10.88%，排名第二；紧接着的是小型车和微型车，分别是17宗和12宗。在湖北省的车价属性分析中，价格区间上探到50万，下探到5万以内；5-8万价格区间的投诉占比为32.12%；紧接其后的是8-12万价格区间，投诉量为60宗；通过图表可以看出，湖北地区的投诉量主要集中在5-18万价格区间，占投诉总量的81.87%。[PAGE]如图，在磨合期内（含一个月内）出现质量或服务问题的投诉量只有45宗，而过半投诉主要出现在保修期内；保修期外的投诉量为49宗，虽只占投诉总量的四分之一，但也需要企业引起重视，间接反映出车辆的稳定性正在遭受质疑。在2012上半年湖北省的投诉中，可以看到主要投诉源于自主品牌，投诉量为117宗，占比60.62%；合资品牌投诉量为71宗，这在一定程度上与汽车销量分布及消费者观念有关。在2012上半年湖北省的投诉中，可以看到已处理完成（含满意度打分）的投诉有152宗，占投诉总量的78.75%，相比2012上半年所有投诉的已处理完成率77.02%，湖北地区的投诉处理稍微快捷。如图，自主品牌解决率为81.69%，明显低于2012上半年总投诉中自主品牌88.32%的解决率；而湖北地区整体的解决率78.76%高于总投诉解决率77.02%，这与销量有关，也需要自主品牌企业重视这一区域的投诉。[PAGE]在2012上半年湖北省的投诉中，一周内回复的投诉占比为59.07%，超过一半投诉；在15内回复投诉的占比为6.74%，这说明大部分企业收到投诉后，积极与车主协商找到最佳解决方案；但仍有21.24%的投诉在等待企业处理中，希望企业引起重视。如图表所示，对处理结果满意的投诉仅有34宗，占比17.62%；对处理结果不认可的投诉占比为5，18%，这一部分车主需要企业进行再次协调，争取得到车主认可，由此来提升企业的品牌信誉度。如图，仅针对服务进行投诉的占16.58%，而仅针对质量进行投诉的占比达到47.83%，同时对质量和服务进行投诉的占比为34.22%；这可看出产品质量仍是当前投诉的主要问题，提高产品质量仍是企业当前的首要任务。在2012上半年湖北省的质量投诉中，主要投诉对象：发动机、变速箱和车身及电气；车身及电气因部件较多，投诉量为60宗，排名第一，主要涉及到密封性不严、座椅、门窗故障等问题；发动机的投诉占比为26.42%，主要表现为发动机异响、起动困难、怠速不稳等问题；变速箱的投诉占比为25.39%，主要涉及到变速箱异响、跳档等问题；关于质量的投诉最少是对轮胎的投诉，占比仅2.59%，说明企业在2012上半年对产品质量的改善，已经取得初期效果。[PAGE]在2012年湖北省的服务投诉中，欺诈行为的投诉量为31宗，位居第一；紧接着的是服务态度差、费用问题，分别为21宗、18宗；服务问题多半是由质量问题引发，车辆出现问题后，维修技术是必备的条件，而服务态度在很大程度上决定了问题发展的方向。欺诈行为的投诉居高不下的原因在于在车市低迷的情况下，一些销售人员为提高销量，采用瞒天过海的招式欺骗车主下订；针对这些情况，企业应该提高4S工作人员的服务水平，让客户享受更加专业的服务，同时也是为品牌形象加分。如图，“要求赔偿”的投诉量为86宗，位居第一，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求维修”这个最基本的要求占比为42.49%；“要求召回”的诉求在湖北省的投诉中也不例外，占比10.88%，成为车主的第三大诉求,这是因为车辆出现通病或同一问题反复维修之后，未能得到解决，车主理所当然地选择“召回”。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-104.5万

2012年上半年汽车投诉：保修期外投诉量暴增四成2012年上半年汽车投诉主要特点：1、进口品牌投诉同比增长超三成：2012年上半年进口品牌车型投诉量为180宗，同比增长32.35%，其中欧美品牌的投诉量增长较为明显，在2012年上半年总投诉量下降的情况下，欧美品牌的投诉量同比增长了四成，日韩品牌的投诉量同比去年也增长了17.39%。2、5-8万价格区间的投诉同比下降25.80%：5-8这一价格价格区间的投诉量占比26.03%，投诉量同比下降了25.80%，这一价格区间以小型车，紧凑车居多，可见小型车与紧凑车目前的市占率在下降。3、保修期外投诉量暴增四成：保修期外的投诉量为1089宗，占2012年上半年投诉总量的20.49%，同比去年增幅达40.34%，这不仅表明车主的维权意识越来越强，也说明前几年中国车市高速发展的背后留下了不少后遗症。4、近三成的投诉涉及发动机：发动机的投诉量占总投诉量的27.79%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、启动困难、油耗高等问题，主要涉及到某德系合资品牌车型CFN发动机冷车启动时异响以及某自主品牌车型油耗高等问题；2012年上半年中国汽车市场持续着2011年的低迷状态，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。关于汽车投诉量也是一样，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，同比下降5.21%，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。一、月度、地区投诉趋势分析上图显示，在2012年上半年中，1月份的投诉量最低，为523宗，占上半年投诉总量的9.84%，这主要是受到春节期间的影响；3月份因受3.15消费者权益日的影响，投诉量最高，达到了1143宗，占上半年投诉总量的21.51%，同比去年下降了18.65%；总的来说，2012年上半年汽车投诉量同比下降了5.21%，这与最近车市低迷有较大关系。在2012年上半年的汽车投诉中，山东、江苏、广东、浙江、河北位列投诉最多的前五个地区，前十地区的投诉占总投诉量63.64%，同比去年的65.06%稍有下降，这意味着其它地区的投诉均有所增长，投诉分布也更为均衡，说明汽车投诉网的影响力也正得到各个地区车主的认可。如图所示，前十名省市中除了沿海、人口密集的大省或直辖市外，也有不少内陆省份挤进前十，比如河南、湖北、四川等；而从分布比例来看，各省市分布比重越加分散，山东占比10.01%，同比去年的11.51%有所下降，且其他各省市投诉量占比都在10%以内，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。[PAGE]二、车型投诉分析2012年上半年自主品牌的投诉量占比37.22%，同比去年下降了近7个百分点；合资品牌的投诉量同比去年上升了近6个百分点。2012年上半年进口品牌车型投诉量为180宗，同比增长32.35%，其中欧美品牌的投诉量增长较为明显，在2012年上半年总投诉量下降的情况下，欧美品牌的投诉量同比增长了四成，日韩品牌的投诉量同比去年也增长了17.39%。进口品牌车型投诉量的增加，这不仅与其销量有关，也与车主对品牌、汽车质量和服务的要求也有很大的关系。在2012年上半年的车型属性分析中，微型车、中型车、豪华车、SUV、MPV等车型的投诉占比同比去年有所增加，而小型车、紧凑车的投诉占比则有所下降。SUV的投诉量同比去年上升26.36%，这与消费观念改变导致的城市SUV热销不无关系；中型车的投诉量同比去年上升了15.97%，这主要是因为中型车在价格和性能方面成为是当前市场的中流砥柱，各经销商不惜用各种招数稳定中型车的销量，所以其投诉量不降反升；豪华车的投诉量同比也增长了32.53%。与中型车、suv投诉剧增不同的是，紧凑车型的投诉量占比不升反降，同比去年降低近4个百分点；小型车的投诉量也稍有下降。报告显示，8-12万的价格区间投诉最多，占总投诉量的32.22%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高，同比去年的32.04%，投诉率稍有上升；此外，5-8这一价格价格区间的投诉量占比26.03%，同比去年的33.25%下降了7个百分点，投诉量同比下降了25.80%，这一价格区间以小型车，紧凑车居多，可见小型车与紧凑车目前的市占率在下降。与低价位车不一样的是，在25万以上这一高价格区间的投诉量不降反升，同比去年上升了35.66%，可见目前豪华车、SUV等车型销量上升的同时也为其售后带来了一定的影响。报告显示，磨合期内（含一个月内）产生的投诉占比20.91%，同比去年下降了近五个百分点，这一方面说明新车质量得到了提高，另一方面也证明了目前汽车市场的不景气。2012年上半年保修期内的投诉占投诉总量的58.60%；另保修期外的投诉占比20.49%，同比去年增幅达40.34%，这不仅表明车主的维权意识越来越强，也说明前几年中国车市高速发展的背后留下了不少后遗症。[PAGE]三、投诉主要问题分析图表显示，在2012年上半年汽车投诉中，仅针对服务产生投诉的占比17.58%，同比去年21.08%有所下降，可见2012年车主对服务方面的关注同比去年有所下降；仅针对质量问题产生的投诉占比是47.57%，其余34.85%的车主都同时对质量和服务进行投诉。换言之，有涉及质量方面的投诉达到82.42%；有涉及服务的投诉占比51.43%，而汽车投诉网专员在实际案例的处理中发现，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占总投诉量的27.79%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、启动困难、油耗高等问题；变速箱的投诉量占总投诉量的23.65%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题，主要涉及到某日系合资品牌车型CVT变速箱故障的问题，；车身及电气占总投诉量的27.06%，同比去年的32.91%有所下降，今年主要投诉集中于门窗故障、空调故障、密封性不严、车身振动等方面；关于轮胎方面的投诉仅占上半年总投诉量的3.88%，同比去年下降明显，一方面大家关于轮胎的关注度在降低，另一方面则是轮胎企业的产品质量目前也有了较大的进步，特别是锦湖、韩泰这些保有量较大的品牌，近一两年来通过各种方式来提升产品质量，挽回不少消费者的信心。目前轮胎问题的反倒是主要集中在一些高端品牌，集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等方面。在这里再次提醒企业，车主在发现自己爱车出现问题后一般会在第一时间寻求4S店(或是厂家)来解决，而不会一发现问题就马上向媒体等第三方发起投诉，如果4S店(或是厂家)能够在第一时间一次性解决问题，或是能重视、尊重车主、正视问题，相信可以避免很多投诉的产生。报告显示，在涉及服务问题的投诉中，欺诈行为、服务态度差是服务方面最主要的投诉点，其中欺诈行为的投诉量占比15.60%，同比去年的13.82%稍有上升，这些主要是在销售过程中产生的投诉，比如翻新车当新车卖，不退押金等问题，可见目前车市的情况让4S店压力倍增，不惜用欺诈的手段来增加销量；关于服务态度差的投诉占比14.08%，同比去年的14.41%稍有下降。汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起；此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。[PAGE]四、投诉诉求分析图表显示，2012年上半年汽车投诉诉求中，要求赔偿的诉求占比39.12%，同比去年的38.44%稍有上升降，这将近4成的车主要求赔偿，正好凸显当前4S店与车主之间的矛盾正在日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张；要求召回的诉求占28.72%，车主主要是针对一些通病问题才会发起此诉求。五、投诉处理效率分析报告显示55.72%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比去年的60.61%有所下降，12.63%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说68.35%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，同比去年的75.89%下降了7个百分点，这一方面与今年网站统计数据的时间有关，另一方面也说明大部分企业对于投诉的处理有所怠慢，还望能在下半年引起重视。六、投诉处理情况分析上图显示，2012年上半年汽车投诉网的投诉处理完成率（包括处于满意度打分状态的投诉）为77.02%，完成率同比去年下降了12.26%；目前仍有1221宗投诉没有得到企业的反馈，占2012年上半年总投诉量的22.98%。投诉处理完成率同比去年下降达到10%，这需要企业加强与车主的沟通协调工作，努力提升自己的解决率。在2012年上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为88.32%，合资品牌的解决率仅为72.05%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量增加的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]七、投诉处理满意度分析报告显示，39.27%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比去年的41.08%稍有下降，有一些车主投诉后对企业的处理结果不满意，但并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择进行二次投诉，或是有些已满意解决的车主也由于各种原因没有再次登陆进行反馈。种种原因，就导致无反馈数据的持续加大，所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非常重要的作用，希望企业能够高度重视，去引导车主写反馈！此外还有22.98%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2012年上半年的车主反馈率只有37.75%，从车主的反馈情况来看，有16.07%的车主对处理结果表示满意，另有9.56%的车主对处理结果不认可，余下的大部分车主则属于认可企业处理结果(包括略有好转和无奈接受)的情况。为了让大家在第一时间直观了解到各汽车厂家在处理投诉方面的服务好坏，汽车投诉网针对每一条投诉都从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏，以及投诉人、网友对处理结果的看法等四个方面分别进行打分，并由系统最终自动计算出QT分来表示企业投诉处理的好坏。QT分数越高，表示该企业投诉处理越好，QT分已经成为企业对售后服务重视程度的具体体现。通过分析QT分可以发现，长安福特、上海大众、东风标致等十家企业QT分值最高，成为2012上半年度投诉处理较好企业，而一汽吉林、东风日产、广汽长丰等十家企业的QT分值最低，成为2012上半年度投诉处理较差企业。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉处理情况自动核算出最高和最低解决率的企业。八、汽车投诉难点剖析针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。九、教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（汽车投诉网/文）2012-07-094.4万

2012年上半年广东地区汽车投诉统计分析同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！主要特点：1、合资品牌投诉量大增：在2012年上半年广东省的投诉中，合资品牌以327宗投诉占广东总投诉量的64.12%，同比去年上涨近11个百分点；2、SUV、小型车投诉量同比剧增近一倍：小型车与SUV车型的投诉量相比去年同期均上升近一倍，这与今年车船税改革导致的小排量车热销以及消费观念改变导致的城市SUV热销不无关系；3、三成投诉来自深圳：在全省510宗投诉中，深圳以155宗超越广州，成为全省投诉量最大的城市，占比达到30.39%。转眼间，2012年已过半年，国内汽车市场一片低迷，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。与此同时，汽车投诉同样呈现下降趋势，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，2012年上半年累计收到5314宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，其中来自广东省的有效投诉为510宗，占投诉总量的9.6%，同比去年降幅为6.59%，在全国所有地区投诉中排名第三。上图显示，2012年上半年广东省的汽车投诉中，总共出现两个小高潮，其一是3月份的投诉量达到了100宗，这主要是受3.15消费者权益日的影响所导致；其二是6月份投诉量达到113宗，为上半年的最高峰，这主要是因某自主品牌车型集体投诉所引发。在投诉区分析中，深圳、广州、、佛山、东莞、珠海是广东省投诉最多的五个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在广东省的车型属性分析中，小型车、中型车、SUV的投诉占比同比去年有所增加，而微型车、紧凑型车以及豪华型车的投诉占比则有所下降。小型车与SUV车型的投诉量相比去年同期均上升近一倍，这与今年车船税改革导致的小排量车热销以及消费观念改变导致的城市SUV热销不无关系。与小型车、suv投诉剧增不同的是，紧凑车型的投诉量不升反降，同比去年降低近10%；在车价属性分析中，18-25万这一价格区间的投诉最为突出，同比去年上涨近一倍之多；此外27.25%的投诉来自于5-8万这一价格区间，同比去年的36.08%下降了将近9个百分点；而8-12万这一价格区间的投诉量占比为31.96%，同比略有上升；12-18万这一价格区间的投诉量占比为19.02%；通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2012年上半年8-25万这一价格区间的投诉量占比高达63.14%，同比2011年的52.01%上升了11个百分点。[PAGE]在2012年上半年广东省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为18.83%，同比去年的26.37%下降了8个百分点，说明广东地区的新车问题有了一些改善；此外还有53.92%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有27.25%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了近10个百分点，表明广东车主的维权意识越来越强。在2012年上半年广东省的投诉中，合资品牌以327宗投诉占广东总投诉量的64.12%，同比2011年上半年的53.85%上升了将近11个百分点；自主品牌投诉量为156宗，占比30.59%，同比下降幅度较大。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2012年上半年广东省的投诉处理完成率为70.20%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比下降幅度较大，在车市持续低迷的今天，更应引起企业的重视。在2012年上半年广东省投诉中，合资品牌的解决率为63.91%，自主品牌的解决率为88.46%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）[PAGE]上图显示，54.71%的投诉能在一周内得到企业的回复，8.82%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案；但企业处理状态的投诉占比29.80%，同比2011年，处理效率有所下降，希望企业能引起重视！在满意度方面，有30.20%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。在已经反馈打分的车主中，有15.49%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年14.29%略有上升；不认可处理结果的车主则占到9.02%；余下的大部分车主则属于认可企业处理结果(包括略有好转和无奈接受)的情况。投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比16.08%；仅针对质量问题产生的投诉占比64.31%；19.61%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；发动机的投诉量占广东省总投诉量的26.27%，主要涉及到发动机异响、油耗高等问题，而这其中又主要集中于某自主品牌车型油耗高而迟迟得不到解决，从而引起集体投诉；变速箱的投诉量占广东省总投诉量的26.08%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；车身及电气占广东省总投诉量的29.61%，同比2011年上半年的43.59%下降幅度较大，今年主要投诉集中于空调故障、室内噪音大、噪音大等方面；[PAGE]广东省关于服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈行为、服务态度差、维修技术差、配件等待等问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的11.96%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；服务态度差的投诉量占总投诉量9.02%，同比去年有所下降，说明今年广东在服务方面还是有所改善了。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到39.22%；而“要求赔偿”的投诉也占到35.49%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比32.94%，这主要是针对通病性问题发起的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。教你轻松搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）2012-07-034.4万1

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